Bao cao chudu (1)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT TP.HỒ CHÍ MINH

KHOA ĐÀO TẠO CHẤT LƯỢNG CAO

ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

ĐO LƯỜNG THÁI ĐỘ KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

QUẢNG CẢO CỦA CÔNG TY THHH KAITO-WINGS

Sinh viên thực hiện : ĐÀO QUỐC DƯƠNG

MSSV : 12124192

Khóa : 2012

Ngành : QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP

GVHD: : TS. VÒNG THÌNH NAM

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2016

1

i

LỜI CẢM ƠN

Kiến thức là một nền tảng phát triển trong đời sống của mỗi con người chúng ta,

nó không chỉ được tiếp thu qua quá trình học hỏi từ đọc sách,giáo trình mà nó còn là

một quá trình tìm tòi đúc kết trong thực tế của sống hằng ngày.

Trường ĐH Sư phạm kỹ thuật– nơi đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em học

tập và rèn luyện bản thân cũng như cung cấp những kiến thức mới,trang bị hành trang

trong công việc,học hỏi nhiều điều hơn mà em nghĩ nó thực sự cần thiết cho em trong

tương lai .Và hai tháng vừa qua em nhận thức được ý nghĩa hơn khi đi thực tập và

nghiên cứu về chuyên đề của bài báo cáo này. Em xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối

với T.S. Vòng Thình Nam trên cương vị là người hướng dẫn đề tài. Thầy đã tận tình

chỉ dẫn cho em từ khi mới bắt đầu và đến khi em thực sự hoàn thành bài báo cáo

này,sự đóng góp ý kiến của thầy giúp em có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất,sự

tận tình của thầy đã cho em cảm thấy tự tin hơn và xác định được mục tiêu rõ ràng hơn

trong từng bước đi cũng như vạch ra hướng đi tốt nhất trong suốt quá trình thực hiện

chuyên đề này.Cảm ơn các anh, chị trong công ty thực tập đã động viên, hỗ trợ em

hoàn thành chuyên đề của bài báo cáo này.

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Đào Quốc Dương

ii

MỤC LỤC

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI....................................................................1

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY.........................................3

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển................................................................................3

1.2. Cơ cấu tổ chức...........................................................................................................4

1.3. Chức năng và nhiệm vụ của phòng ban....................................................................4

1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh..................................................................................5

1.5. Thực trạng ứng dụng quảng cáo trực tuyến của công ty...........................................7

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT.............................................................................8

2.1. Dịch vụ......................................................................................................................8

2.1.1. Khái niệm dịch vụ............................................................................................8

2.1.2. Đặc tính dịch vụ...............................................................................................8

2.2. Chất lượng dịch vụ....................................................................................................9

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.............................................................................9

2.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................11

2.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng..............13

2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ....................................................................................15

2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)....................................................15

2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992).............................................17

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT..........18

3.1. Tiến trình nghiên cứu..............................................................................................18

3.1.1. Nghiên cứu định tính........................................................................................18

3.1.2. Nghiên cứu định lượng.....................................................................................19

3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất....................................................................................20

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...................................................................21

iii

4.1. Phân tích thống kê mô tả.........................................................................................21

4.2. Phân tích độ tin cậy thang đo..................................................................................22

4.3. Phân tích nhân tố khám phá....................................................................................24

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng lần thứ nhất.............................................................................................................................24

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng...........29

4.4. Phân tích hồi quy đa biến........................................................................................31

4.5. Kiểm định các giả thuyết........................................................................................34

CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ VÀ CÁC HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU.....35

5.1. Đánh giá..................................................................................................................35

5.2 Kiến nghị và giải pháp.............................................................................................37

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................39

PHỤ LỤC......................................................................................................................40

iv

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: TS. Vòng Thình Nam

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI1. Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh của Việt Nam hiện nay, các công việc kinh doanh như mua bán,trao đổi sản phẩm tiêu dùng hay dịch vụ đều hoàn toàn dựa trên mạng internet và các mạng máy tính khác. Và hệ thống giao dịch này được gọi là thương mại điện tử-một trong những lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp hiện nay cần phải có. Thương mại điện tử (hay còn gọi là e-commerce hay EC) là sự mua bán trao đổi sản phẩm hay bất cứ dịch vụ trên các hệ thống điện tử. Lợi ích của thương mại điện tử là nhanh chóng xử lí yêu cầu của khách hàng, giúp cho việc kinh doanh của bất cứ doanh nghiệp nào cũng trở nên mở rộng hơn về phạm vi kinh doanh, cắt giảm được nhiều chi phí khác,chiến lược quảng bá sản phẩm cực kì rộng lớn trên toàn cầu với chi phí là hoàn toàn thấp giúp cho khách hàng dễ dàng chọn lựa cho mình những sản phẩm , dịch vụ phù hợp và hài lòng nhất .Thương mại điện tử đã tạo được sự thu hút,quan tâm của lượng khách hàng khổng lồ và ngày càng lớn mạnh trong xã hội ngày nay, vì nó tạo được sự nhanh chóng, thuận lợi, tiết kiệm thời gian ,phù hợp với công nghệ hiện đại trong thương mại ,mang lại cho doanh nghiệp các công cụ làm hài lòng khách hàng,vì thời gian là vàng là bạc,và vì thái độ của khách hàng là đòi hỏi sự đáp ứng của doanh nghiệp một cách thuận lợi, chu đáo nhất .Trong các lĩnh vực kinh doanh hiện nay,thương mại điện tử đã trở thành miếng bánh ngọt có sức cạnh tranh rất lớn về lợi nhuận chiếm giữ lấy ưu thế nhất và đồng thời là một chiến lược trong marketing tối ưu nhất mang khách hàng lại gần hơn với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp.Vì thế mà việc sử dụng các kênh truyền thông để quảng cáo,chiến lược trong quảng cáo là một trong những yếu tố hết sức quan trọng mà doanh nghiệp cần phải quan tâm và chú trọng đến,trao đổi thương mại ngày càng trở nên thu hút các doanh nghiệp đầu tư và phát triển thì chiến lược marketing cần phải thực sự vững chắc và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng thì doanh nghiệp mới tồn tại lâu dài được.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH KAITO-WINGS, qua đó thấy được ưu điểm và nhược điểm trong dịch vụ của công ty.

SVTH: Đào Quốc Dương Trang 1


Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty trên thị trường Việt Nam góp phần giúp công ty TNHH KAITO-WINGS đạt được mục tiêu và chiến lược của công ty đề ra.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành tại thị trường TP.Hồ Chí Minh thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp.

Đối tượng nghiên cứu là thái độ của khách hàng đổi với quảng cáo công ty TNHH KAITO-WINGS tại TP.HCM .Mẫu nghiên cứu dự tính là 200 ,với phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên.



CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY¬ Tên công ty : Công ty TNHH KAITO-WINGS

¬ Địa chỉ : 345/134 Đường Trần Hưng Đạo, Phường Cầu Kho, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh

¬ Điện thoại : 08 –3920 898.

¬ MST: 0312953449

¬ Web: www.kaito-wings.com

1.1. Lịch sử hình thành và phát triểnCông ty TNHH KAITO-WINGS được thành lập năm 2014 với nguồn vốn chính

được công ty mẹ từ Nhật Bản đầu tư. Với lĩnh vực kinh doanh đa dạng hướng tới thị trường tp.HCM, công ty đã và đang hoạt động tring các lĩnh vực như IT thiết kế và lập trình website, môi giới quảng cáo các tour du lịch từ Nhật Bản, quảng cáo thông tin du lịch Nhật, kinh doanh các sản phẩm website du lịch, guidebook, quán café và hàng hóa truyền thống Việt Nam. Trải qua 2 năm hoạt động và phát triển, công ty đã dần hoàn thiện và trên con đường duy trì phát huy nguồn lực sẵn có, tiếp thu và sáng tạo những kinh nghiệm thành công từ những gì công ty mẹ đã làm được, tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh sang nhiều lĩnh vực có tiềm năng khác. Các sản phẩm của công ty luôn được khách hàng quan tâm và đánh giá cao về chất lượng cũng như sự thẩm mĩ, sáng tạo.

Tuy là doanh nghiệp mới còn non trẻ ở Việt Nam, nhưng chủ chốt trong BGĐ lại là những người Nhật ưu tú được tổng công ty cử sang hoạt động tại thì trường Việt Nam, dựa vào kinh nghiệm và kiến thức từ Nhật Bản và sự hiểu biết về văn hóa của người Việt Nam, công ty luôn đề cao sứ mệnh và mục tiêu phải hướng đến là đưa hình ảnh của doanh nghiệp đến gần hơn với khách hàng, nâng tầm thương hiệu và dần trở thành địa chỉ tin cậy của khách hàng trên tất cả những lĩnh vực kinh doanh mà công ty đang đầu tư hoạt động.


Giám đốc

Phòng kinh

doanh

Phòng Marketing

Phòng kế toán

Phòng hành chính

nhân sự

Phòng kỹ

thuật


1.2. Cơ cấu tổ chức

( Nguồn: Phòng Hành chính nhân sự tại công ty TNHH KAITO-WINGS)

Sơ đồ 3.1- Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty TNHH KAITO-WINGS

1.3. Chức năng và nhiệm vụ của phòng ban Giám đốc:Giám đốc công ty sẽ thực hiện công tác hoạch định chiến

lược, tổ chức hoạt động và kiểm tra trong suốt quá trình hoạt động của công ty

Phòng kinh doanh: Trực tiếp chịu trách nhiệm thực hiện các hoạt động bán hàng tới các khách hàng và khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu về doanh số, thị phần.

Phòng Marketing:Định hướng chiến lược các hoạt động marketing tại công ty, sáng tạo các hình thức marketing phù hợp với đặc tính của thương hiệu.Cập nhật và đưa ra những phản hồi về thị trường và thông tin đối thủ cạnh tranh, đề xuất những hoạt động phản ứng lại đối thủ cạnh tranh nhằm chiếm ưu thế trên thị trường.

Phòng kế toán: Tham mưu cho Giám đốc về những quy định kế toán tài chính hiện hành, quản lý tài khoản thu, chi, giao nộp quản lý chặt chẽ đúng chế độ qui định. chuyên về các lĩnh vực tài chính kế toán của công ty.

Phòng hành chính nhân sự: Phòng hành chính nhân sự có nhiệm vụ nắm bắt một cách cụ thể nhất tình hình nhân sự của công ty.Từ đó tham mưu giúp ban



giám đốc về mặt tổ chức của các phòng ban trong công ty nên cắt giảm số lượng nhân viên trong phòng này hay nên tăng số lượng trong phòng kia. Nắm bắt tình hình nhân sự của công ty để từ đó có các công tác tuyển mộ tuyển dụng hợp lý.

Phòng kỹ thuật: đảm nhận các kỹ thuật sơ đồ thiết kế website, in ấn, đưa hình ảnh sản phẩm lên website…

1.4. Kết quả hoạt động kinh doanhChỉ tiêu 2014 2015

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ 4,434,705,000 4,768,500,000

Các khoản giảm trừ doanh thu 29,169,554 31,365,112

Doanh thu thuần về bán hàng và cung cấp dịch vụ

4,405,535,446 4,737,134,888

Giá vốn hàng bán 3,076,999,011 3,308,601,087

Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 1,328,536,435 1,428,533,801

Chi phí tài chính 297,472,811 319,863,238

Chi phí bán hàng 362,343,179 243,611,874

Chi phí quản lý doanh nghiệp 193,426,378 207,985,353

Lợi nhuận thuần từ hoạt động kinh doanh 475,293,997 657,073,336

Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 475,293,997 657,073,336

Chi phí thuế thu nhập doanh nghiệp 61,994,859 98,561,000

Lợi nhuận sau thuế thu nhập doanh nghiệp 413,299,128 558,512,336

(Nguồn: Phòng kế toán năm 2016)

Doanh thu của công ty năm 2015 so với năm 2014 đã tăng 333,795,000 triệu đồng tăng 7%, phản ánh tổng doanh thu của công ty đã tăng đáng kể. Công ty có được như vậy là do sự lãnh đạo và điều hành của ban giám đốc cùng với chính sách, đường lối đúng đắn. Công ty đã có sự quan tâm đúng mức, kịp thời đến những chế độ ưu đãi



với công nhân viên. Từ đó thúc đẩy sự nỗ lực của các công nhân viên trong công việc, tạo hiệu quả cao.

Lợi nhuận là mục tiêu cơ bản hàng đầu của bất cứ doanh nghiệp nào, và đây cũng là một trong những chỉ tiêu được nhà đầu tư quan tâm nhất. Lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2015 so với năm 2014 là 145,213,208 triệu đồng tăng lên 19%, ta thấy lợi nhuận sau thuế tăng lên đáng kế. Qua đó quy mô sản xuất kinh doanh của công ty đã được mở rộng, nguồn vốn chủ sở hữu đã được bổ sung và tăng lên một cách đáng kể.

Nhìn chung, qua các số liệu tổng hợp trên cho thấy rằng mọi chi tiêu của công ty đều có mức tăng hàng năm, năm sau cao hơn năm trước hoạt động công ty có hiệu quả trong thời gian qua hoạt động kinh doanh, công ty ngày càng phát triển và ổn định, lợi nhuận năm sau cao hơn năm trước.



1.5. Thực trạng ứng dụng quảng cáo trực tuyến của công tyQuảng cáo trực tuyến

Sơ đồ 3.3: Các hình thức quảng cáo trực tuyến sắp xếp theo mức độ nhận biết

của khách hàng ( từ trên xuống)

Theo sơ đồ ta thấy mức độ nhận biết của khách hàng về các sản phẩm của công ty bằng hình thức quảng cáo qua các diễn đàn, mạng xã hội là cao nhất bởi vì những hình thức đó là nền tảng dữ liệu ban đầu, khi những thông tin của công ty được đăng lên diễn đàng, mạng xã hội thì khi khách hàng tìm kiếm bằng công cụ tìm kiếm Google thì họ sẽ tìm thấy toàn bộ các thông tin về sản phẩm xuất hiện trong danh sách kết quả tìm kiếm.

Khi khách hàng tiếp cận được những thông tin đó thì họ sẽ truy cập vào website chính của công ty. Mục đích là để tìm hiểu rõ hơn về thông tin sản phẩm, xem xét độ tin cậy của thông tin để đi đến quyết định mua hàng. Vì vậy mà ta có thứ tự như sơ đồ trên.

Ba nhóm trên là hình thức quảng cáo chính của công ty. Ngoài ra còn có các hình thức quảng cáo khác để đạt được lợi nhuận tối đa.


Các diễn đàn – Mạng xã hội

Công cụ tiềm kiếm

Website


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT2.1. Dịch vụ

2.1.1. Khái niệm dịch vụDịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh.Có rất

nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”

2.1.2. Đặc tính dịch vụDịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

2.1.2.1. Tính vô hình (intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

2.1.2.2. Tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vảo một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể.





2.1.2.3. Tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra dồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

2.1.2.4. Tính không thể cất trữ (unstored)

Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

2.2. Chất lượng dịch vụ

2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụChất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối

tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

2.2.1.1. Tính vượt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất



lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

2.2.1.2. Tính đặc trưng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.

Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn thôi.

2.2.1.3. Tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

2.2.1.4. Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu



cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.

Xét trên phương diện “phục vụ khách hàng”, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).

2.2.1.5. Tính tạo ra giá trị (Value led)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

2.2.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngChất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.

Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó chất



lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố này, Spreng và Mackoy (1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng

Quan hệ giữa chất lượng dịch vụvà sựhài lòng khách hàng (Spreng và Mackoy, 1996)



2.2.3. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàngTheo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch

vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh sau:

Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ, …

Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó.

Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.

Việc tìm hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.

2.2.4 Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al.

Năm 1985, Parasuraman et al đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây:

1 Khả năng tiếp cận (access)2 Chất lượng thông tin liên lạc (communication)3 Năng lực chuyên môn (competence)4 Phong cách phục vụ (courtesy)5 Tôn trọng khách hàng (credibility)6 Đáng tin cậy (reliability)7 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)



8 Tính an toàn (security)9 Tính hữu hình (tangibles)10 Am hiểu khách hàng (understanding the customer)

Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau:

1 Sự tin cậy (reliability2 Hiệu quả phục vụ (responsiveness)3 Sự hữu hình (tangibles)4 Sự đảm bảo (assurance)

5 Sự cảm thông (empathy)

Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman et al, Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Sự ân cần (helpfulness)2 Sự chăm sóc (care)3 Sự cam kết (commitment)4 Sự hữu ích (functionality)

5 Sự hoàn hảo (integrity)

Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau:

1 Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills)2 Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour)3 Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility)4 Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness)5 Có sự tín nhiệm (reputation and credibility)

6 Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery)

Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm:

1 Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service)2 Yếu tố con người (human element)3 Yếu tố kỹ thuật (non-human element)



4 Yếu tố hữu hình (tangibles)

5 Yếu tố cộng đồng (social responsibility)

Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau tùy lĩnh vực nghiên cứu. Vì vậy, các tài liệu nghiên cứu được nêu ra trên đây là cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các thang đo chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng.

2.3. Mô hình chất lượng dịch vụ

2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng

nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception).

SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ (outcome) và cung cấp dịch vụ (process) được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu chí: Sự tin cậy (reliability), hiệu quả phục vụ (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).

2.3.1.1. Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:

Khi công ty KAITO-WINGS hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

Công ty KAITO-WINGS lưu ý để không xảy ra một sai xót nào. Công ty KAITO-WINGS thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu. Công ty KAITO-WINGS cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.



Khi bạn gặp trở ngại, công ty KAITO-WINGS chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.



2.3.1.2. Hiệu quả phục vụ

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:

Nhân viên công ty KAITO-WINGS cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.

Nhân viên công ty KAITO-WINGS nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.

Nhân viên công ty KAITO-WINGS luôn sẵn sàng giúp bạn.

Nhân viên công ty KAITO-WINGS không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

2.3.1.3. Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của Ngân hàng. Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

Các cơ sở vật chất của công ty KAITO-WINGS trông rất bắt mắt. Công ty KAITO-WINGS có trang thiết bị rất hiện đại. Nhân viên công ty KAITO-WINGS ăn mặc rất tươm tất.

Các sách ảnh giới thiệu của công ty KAITO-WINGS có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

2.3.1.4. Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:

Cách cư xử của nhân viên KAITO-WINGS gây niềm tin cho bạn. Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty KAITO-WINGS.



Nhân viên công ty KAITO-WINGS luôn niềm nở với bạn.

Nhân viên công ty KAITO-WINGS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.

2.3.1.5. Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của Ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của Ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng:

Công ty KAITO-WINGS luôn đặc biệt chú ý đến bạn. Công ty KAITO-WINGS có nhân viên biết quan tâm đến bạn. Công ty KAITO-WINGS lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ. Nhân viên công ty KAITO-WINGS hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

Côngty KAITO-WINGS làm việc vào những giờ thuận tiện.

2.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình

SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện được (performance-based) chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng (expectation) và chất lượng cảm nhận (perception).


Phân tích nhân tố EFA

Hồi quy đa biến

Cronbach Anpha

Lập bảng hỏi phỏng vấn

Thảo luận nhóm

Phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyếtMục tiêu nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Kết luận và giải pháp

Đo lường thái độ NTD đối với QC

Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định tính


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

3.1. Tiến trình nghiên cứu.

3.1.1. Nghiên cứu định tính Nghiên cứu này được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm, nội

dung của nghiên cứu này nhằm hiệu chỉnh thang đo qua các cuộc thảo luận tay đôi theo nội dung các thang đo có sẵn về: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, sự hữu hình đối với dịch vụ của công ty



Bước đầu tiên của nghiên cứu định tính em tham khảo lựa chọn ra các nhân tố, các thang đo, các biến quan sát từ các nghiên cứu tiêu biểu về thái độ người tiêu dùng đối với quảng cáo. Từ các nhân tố là các biến độc lập của các nghiên cứu trước đó em tổng hợp lại làm cơ sở cho thảo luận nhóm và tay đôi.

3.1.2. Nghiên cứu định lượng Thang đo: Thang đo mà em sử dụng để nghiên cứu là Likert 5 mức độ

bao gồm từ:

(1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng

Thang đo này thuộc nhóm thang đo theo tỷ lệ phân cấp, được biểu hiện bằng các con số để phân cấp theo mức độ tăng dần hay giảm dần từ “Rất không hài lòng” đến “Rất hài lòng” hay ngược lại. Dựa vào các cấp trong thang đo, người trả lời sẽ cho biết ý kiến đánh giá của mình bằng cách đánh dấu các phân cấp thích hợp.

Trong nghiên cứu này thì thang đo Likert được sử dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới thái độ người tiêu dùng đối với quảng cáo của công ty TNHH KAITO-WINGS. Dựa trên bảng câu hỏi 5 mức độ định sẵn và được đánh số thứ tự từ 1 đến 5.

Chọn mẫu:

Thị trường nghiên cứu: Thị trường nghiên cứu là tất cả các khách hàng của công ty TNHH KAITO-WINGS. Cách thức lấy mẫu bằng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng hoặc qua trả lời bằng Email.

Phương pháp chọn mẫu:

+ Tổng thể : Tất cả các khách hàng của công ty TNHH KAITO-WINGS.

+ Đơn vị mẫu: Điều tra mẫu với số lượng mẫu là 150 đối với các khách hàng của công ty tại thành phố Hồ Chí Minh.



3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuấtSau quá trình khảo sát định tính với các khách hàng, em đã hình thành nên một

mô hình nghiên cứu về sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của công ty TNHH KAITO-WINGS, gồm 5 nhóm yếu tố: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, sự hữu hình.

Mô hình nghiên cứu đề xuất

Các giả thuyết kiểm định

Giả thuyết

Diễn giải

H1 Nhóm yếu tố Sự tin tưởng tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H2 Nhóm yếu tố Sự phản hồi tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H3 Nhóm yếu tố Sự đảm bảo tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H4 Nhóm yếu tố Sự cảm thông tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

H5 Nhóm yếu tố Sự hữu hình tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng



CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU4.1. Phân tích thống kê mô tả Lĩnh vực kinh doanh của công ty khách hàng

Tần số Phần trăm

Công ty du lịch 20 13.3

Nhà hàng, khách sạn 52 34.7

Spa 59 39.3

Cửa hàng đồ lưu niệm 14 9.3

Khác 5 3.3

Total 150 100.0

Hiện này, các chuỗi nhà hàng, khách sạn và các spa chăm sóc sức khỏe và sắc đẹp rất phát triển tại thì trường tp.HCM, và du khách nhật tới Việt Nam cũng rất quan tâm tới những lĩnh vực này. Với mức sống cao vốn có, khách hàng thường hướng đến việc tìm kiếm những nhà hàng, khách sạn và spa nhiều hơn, đó như là nhu cầu thiết yếu cần được đáp ứng hằng ngày của họ. Vì nắm bắt được thói quen trong hành vi này của khách hàng, công ty cũng tích cực tập trung nhiều hơn trong việc tìm kiếm các đối tác là những nhà hàng ăn uống, khách sạn chất lượng và những spa chuyên nghiệp để phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

Dịch vụ của công ty KAITO-WINGS thường được khách hàng sử dụng

Dv su dung

Tần số Phần trăm

Dịch vụ liên kết công ty du

lịch

3 2.0



In quảng cáo lên sách hướng

dẫn du lịch

35 23.3

In bản đồ địa chỉ 112 74.7

Total 150 100.0

Bản đồ dường như là điều mà những khách hàng đối tác rất quan tâm tới, vì họ biết với nhiều khách du lịch mới đến tp.HCM thì việc xác định địa điểm cần tới và phương hướng di chuyển là rất quan trọng, đặc biệt là du khách Nhật Bản họ thích tự đi bộ hơn là đi taxi. Nên thường các công ty muốn tên của mình sẽ xuất hiện trên bản đồ của sách hướng dẫn du lịch, sau đó sẽ là sự xuất hiện của những thông tin quảng cáo nổi bật liên quan đến nhà hàng hoặc spa của mình. Với việc đảm bảo rằng mọi thông tin cần thiết để khách du lịch có thể nắm bắt được sẽ rất có lợi cho việc quảng cáo có hiệu quả, từ đó thu hút được nhiều lượt khách đến với nhà hàng và spa hơn.

Thời gian công ty anh/chị đã sử dụng dịch vụ của KAITO-WINGS

Frequency Percent

Valid

Tren 1 nam 8 5.3

1 nam 25 16.7

6 thang 49 32.7

3 thang 68 45.3

Total 150 100.0

Hiện này có rất nhiều công ty quảng cáo thông tin du lịch, và có rất nhiều hình thức quảng cáo khác nhau, cộng thêm Kaito-wings vẫn còn là một công ty non trẻ trong thị trường cạnh tranh quảng cáo du lịch, nên hầu hết đối tác họ sẽ sử dụng thử những dịch vụ của công ty theo gói thời gian ngắn nhất là 3 tháng, trong thời gian đó đủ để họ đánh giá về hiệu quả của Kaito-wings trong việc triển khai quảng bá hình ảnh của họ tới khách du lịch. Và tất nhiên, ban giám đốc cũng ý thức được rằng phải làm việc hiệu quả, chất lượng, tích cực quảng bá rộng thêm hình ảnh của công ty, nên ngày càng nhiều khách hàng muốn hợp tác với Kaito-wings với gói thời gian lâu hơn để



được hưởng nhiều ưu đãi hơn, qua đó cũng giúp thu hút những khách hàng cũ tái hợp đồng trong những gói thời gian lâu hơn.

4.2. Phân tích độ tin cậy thang đoThang đo trong mô hình nghiên cứu đề nghị gồm 5 nhân tố thành phần: Sự tin

tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình. Tổng cộng có 22 nhân tố quan sát. Và thang đo cho sự hài lòng gồm 5 nhân tố quan sát.

Để loại bỏ những biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong thang đo trên cần tiến hành kiểm định mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Kiểm định thực hiện trên 6 nhóm nhân tố với 27 biến quan sát, kết quả kiểm định được trình bày trong bảng sau:

Thang đo Nhân tốHệ số tươngquan biến tổng

Hệ số Cronbach’s Alphanếu loại biến

Hệ số Cronbach’s Alphacủa thang đo

Sự tin tưởng Tin tuong 01 .517 .639 .709Tin tuong 02 .369 .698Tin tuong 03 .433 .675Tin tuong 04 .504 .646Tin tuong 05 .512 .640

Sự phản hồi Phan hoi 01 .513 .774 .787Phan hoi 02 .639 .715Phan hoi 03 .582 .741Phan hoi 04 .650 .704

Sự đảm bảo Dam bao 01 .658 .627 0.752Dam bao 02 .397 .784Dam bao 03 .570 .684Dam bao 04 .600 .671

Sự cảm thông Cam thong 01 .470 .745 0.760Cam thong 02 .468 .743Cam thong 03 .597 .698Cam thong 04 .615 .687Cam thong 05 .550 .716



Sự hữu hình Huu hinh 01 .300 .814 .749Huu hinh 02 .644 .635Huu hinh 03 .657 .628Huu hinh 04 .608 .652

Sự hài lòng Hai Long 01 .576 .703 .762Hai Long 02 .523 .722Hai Long 03 .527 .720Hai Long 04 .567 .706Hai Long 05 .461 .743

Kết quả kiểm định thang đo nhóm nhân tố tác động đến sự hài lòng

Từ kết quả phân tích bảng trên ta đều thấy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo đều lớn hơn 0,6, do đó các thang đo này nhìn chung là tốt.. Do đó các thang đo này sẽ phù hợp với phân tích nhân tố khám phá tiếp theo.

4.3. Phân tích nhân tố khám phá

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng lần thứ nhất

Kết quả phân tích nhân tố thang đo nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng lần đầu sau khi đã tiến hành kiểm định Cronbach’s Alpha



Kết quả phân tích nhân tố nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

Tin tuong 01 .358 .193 .018 .129 .513

Tin tuong 02 -.006 .138 -.120 -.015 .719

Tin tuong 03 .546 .193 .141 .114 .326

Tin tuong 04 .142 .044 .036 .200 .705

Tin tuong 05 .247 .478 .119 .072 .482

Phan hoi 01 .645 -.009 .013 .083 .374

Phan hoi 02 .748 .058 .117 .103 .192

Phan hoi 03 .728 .195 -.063 .169 -.157

Phan hoi 04 .785 .045 -.144 .175 -.006

Dam bao 01 .313 .246 -.123 .709 .016

Dam bao 02 -.024 .385 -.024 .528 -.041

Dam bao 03 .111 .109 -.023 .768 .253

Dam bao 04 .333 .078 .015 .740 .132

Cam thong 01 -.211 .648 -.017 .259 .043

Cam thong 02 .368 .624 -.120 .030 .052

Cam thong 03 .110 .753 .011 .116 .043

Cam thong 04 .207 .726 -.067 .095 .212

Cam thong 05 .065 .567 -.061 .448 .164

Huu hinh 01 .180 .110 .467 -.205 -.342

Huu hinh 02 -.034 -.087 .834 -.016 .055

Huu hinh 03 .083 -.040 .820 -.105 -.107

Huu hinh 04 -.143 -.057 .842 .092 .116

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Từ bảng kết quả chạy nhân tố với phép xoay Varimax, có thể thấy có tổng cộng 5 nhóm nhân tố. Các biến trong mô hình có thể chia thành 5 nhóm. Hệ số tải trong nhóm lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Do đó ta sẽ loại các nhân tố có hệ số tải thấp hơn 0,5 là Tin tuong 03 (Công ty KAITO-WINGS thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu), Tin tuong 05 (Khi bạn gặp trở ngại, công ty KAITO-WINGS chứng



tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó) và Huu hinh 01 (Các cơ sở vật chất của công ty KAITO-WINGS trông rất bắt mắt) từ bảng trên.

Sau khi đã loại bỏ các nhân tố có hệ số tải thấp, tiến hành phân tích nhân tố khám phá lần 2Kết quả phân tích nhân tố nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng lần cuốiKMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .791

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 988.917

df 171

Sig. .000

Total Variance Explained

Comp

onent

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Rotation Sums of Squared

Loadings

Total % of

Variance

Cumulati

ve %

Total % of

Variance

Cumulative

%

Total % of

Variance

Cumulativ

e %

1 5.015 26.393 26.393 5.015 26.393 26.393 2.735 14.395 14.395

2 2.261 11.900 38.294 2.261 11.900 38.294 2.584 13.600 27.995

3 1.924 10.124 48.418 1.924 10.124 48.418 2.456 12.927 40.922

4 1.402 7.377 55.794 1.402 7.377 55.794 2.253 11.859 52.781

5 1.284 6.760 62.554 1.284 6.760 62.554 1.857 9.773 62.554

6 .877 4.613 67.167

7 .838 4.413 71.580

8 .767 4.038 75.618

9 .687 3.614 79.232

10 .574 3.019 82.251

11 .530 2.787 85.038

12 .498 2.623 87.661

13 .435 2.289 89.949

14 .406 2.139 92.088

15 .356 1.875 93.963

16 .328 1.728 95.691

17 .322 1.695 97.386

18 .269 1.418 98.805

19 .227 1.195 100.000




Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5

Tin tuong 01 .554

Tin tuong 02 .754

Tin tuong 04 .715

Phan hoi 01 .633

Phan hoi 02 .761

Phan hoi 03 .763

Phan hoi 04 .803

Dam bao 01 .733

Dam bao 02 .549

Dam bao 03 .750

Dam bao 04 .761

Cam thong 01 .665

Cam thong 02 .597

Cam thong 03 .783

Cam thong 04 .745

Cam thong 05 .566

Huu hinh 02 .865

Huu hinh 03 .797

Huu hinh 04 .880


Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Bảng đầu tiên với hệ số KMO = 0.791 thỏa mãn điều kiện 0,5 < KMO <1, kiểm định Bartlett có Sig. = 0.000 thõa mãn điều kiện Sig.< 0,05 và phương sai trích 62.554% >50% nên quá trình phân tích nhân tố khám phá EFA đã đủ điều kiện để tiến hành bước phân tích hồi quy tiếp theo

Từ hai bảng trên ta thấy thang đo nhóm nhân tố gồm 5 thành phần. Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho thấy tất cả các biến đều có factor loading > 0,5. Từ đó rút ra 5 nhân tố với 19 biến quan sát.

Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo



Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố thang đo nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nhân tố

Tên biến Diễn giảiFactor loading

Sự tin tưởng

Tin tuong 01 Khi công ty KAITO-WINGS hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

.554

Tin tuong 02 Công ty KAITO-WINGS lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

.754

Tin tuong 04 Công ty KAITO-WINGS cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

.715

Sự phản hồi

Phan hoi 01 Nhân viên công ty KAITO-WINGS cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

.633

Phan hoi 02 Nhân viên công ty KAITO-WINGS nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

.761

Phan hoi 03 Nhân viên công ty KAITO-WINGS luôn sẵn sàng giúp bạn

.763

Phan hoi 04 Nhân viên công ty KAITO-WINGS không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

.803

Sự đảm bảo

Dam bao 01 Cách cư xử của nhân viên KAITO-WINGS gây niềm tin cho bạn

.733

Dam bao 02 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty KAITO-WINGS

.549

Dam bao 03 Nhân viên công ty KAITO-WINGS luôn niềm nở với bạn

.750

Dam bao 04 Nhân viên công ty KAITO-WINGS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

.761

Sự cảm thông

Cam thong 01

Công ty KAITO-WINGS luôn đặc biệt chú ý đến bạn

.665

Cam thong Công ty KAITO-WINGS có nhân viên biết quan .597



02 tâm đến bạnCam thong 03

Công ty KAITO-WINGS lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

.783

Cam thong 04

Nhân viên công ty KAITO-WINGS hiểu rõ những nhu cầu của bạn

.745

Cam thong 05

Côngty KAITO-WINGS làm việc vào những giờ thuận tiện

.566

Sự hữu hình

Huu hinh 02 Công ty KAITO-WINGS có trang thiết bị rất hiện đại

.865

Huu hinh 03 Nhân viên công ty KAITO-WINGS ăn mặc rất tươm tất

.797

Huu hinh 04 Các sách ảnh giới thiệu của công ty KAITO-WINGS có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

.880

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngKMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .761

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square 173.881

Df 10

Sig. .000

Kết quả phân tích nhân tố nhóm nhân tố hài lòng Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

1 2.568 51.364 51.364 2.568 51.364 51.364

2 .850 16.997 68.360

3 .662 13.239 81.599

4 .480 9.596 91.195

5 .440 8.805 100.000




Component Matrixa

Component

1

statis1 .752

statis2 .713

statis3 .715

statis4 .749

statis5 .650

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.Từ hai bảng trên ta thấy thang đo nhóm nhân tố sự hài lòng gồm 5 thành phần

với phương sai trích bằng 51.36%, các hệ số tải đều lớn hơn 0,5. Bên cạnh đó hệ số



KMO = 0.761 thỏa mãn điều kiện 0,5< KMO <1, kiểm định Bartlett có Sig. = 0.000 thõa mãn điều kiện Sig.< 0,05.

Như vậy việc phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập (tác động đến sự hài lòng) và biến phụ thuộc (biến hài lòng) đã đạt được kết quả khả quan. Đủ điều kiện để phân tích hồi quy tiếp theo

4.4. Phân tích hồi quy đa biếnKết quả phân tích nhân tố cho thấy mô hình nghiên cứu ban đầu vẫn gồm 5 nhân

tố chính: Sự tin tưởng, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, sự hữu hình, chỉ có các biến trong từng nhóm nhân tố là có chút thay đổi. Kiểm định các giả thuyết không có sự thay đổi nên tiếp tục phân tích hồi quy.

Kết quả phân tích hồi quy:Kết quả phân tích hồi quy đa biếnModel Summary

Model R R Square Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .885a .784 .776 .258

a. Predictors: (Constant), huuhinh, tintuong, hoidap, camthong, dambao

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 34.763 5 6.953 104.449 .000b

Residual 9.585 144 .067

Total 44.348 149

a. Dependent Variable: hailong

b. Predictors: (Constant), huuhinh, tintuong, hoidap, camthong, dambao

Coefficientsa



Model Unstandardized Coefficients Standardized

Coefficients

T Sig. Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1

(Constant) -.219 .187 -1.173 .243

Tintuong .279 .038 .315 7.342 .000 .814 1.228

Hoidap .310 .034 .391 9.017 .000 .799 1.252

Dambao .240 .039 .293 6.195 .000 .670 1.492

Camthong .193 .039 .227 4.941 .000 .709 1.410

Huuhinh .025 .022 .044 1.137 .257 .983 1.017

a. Dependent Variable: hailong



Hệ số R2 điều chỉnh thu được là 0,776 cho thấy mô hình giải thích được 77.6% biến thiên của dữ liệu, bên cạnh đó, nhìn vào bảng Anova có thể thấy P value của F rất nhỏ (P value = 0,000) với mức ý nghĩa α = 0,05. Từ đó có thể khẳng định giả thiết Ho bị bác bỏ, nghĩa là có tồn tại mối quan hệ tuyến tính giữa mức độ hài lòng với các nhân tố thành phần khác.

Từ bảng cho thấy các giá trị VIF của các thành phần đều nhỏ hơn 2, do đó không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra, các thành phần không có quan hệ tuyến tính với nhau. Các biến độc lập không có mối quan hệ tuyến tính với nhau do đó việc đưa các biến đưa vào phân tích hồi quy là phù hợp.

Bảng kết quả phân tích hồi quy cho ta thấy P value của các biến tintuong, hoidap, dambao, camthong đều nhỏ hơn mức ý nghĩa α = 0,05, suy ra các nhân tố trên có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Như vậy qua phân tích hồi quy có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang đối với dịch vụ của công ty KAITO-WINGS. Phương trình hồi quy:

OverSatisfaction = 0.279 tintuong + 0.310 hoidap + 0.240 dambao + 0.193 camthong

Từ phương trình hồi quy trên có thể thấy rằng các biến độc lập Tintuong có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của công ty KAITO-WINGS, khi nhân tố này tăng nên một đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,310 đơn vị và ngược lại. Còn đối với các biến độc lập Camthong có ảnh hưởng nhỏ nhất đến sự hài lòng của khách hàng, khi nhân tố này tăng lên một đơn vị thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên 0,193 đơn vị và ngược lại.



4.5. Kiểm định các giả thuyếtKết quả kiểm định các giả thuyếtGiả thuyết

Diễn giải

H1Nhóm yếu tố Sự tin tưởng tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

Chấp nhận

H2Nhóm yếu tố Sự phản hồi tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

Chấp nhận

H3Nhóm yếu tố Sự đảm bảo tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

Chấp nhận

H4Nhóm yếu tố Sự cảm thông tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

Chấp nhận

H5Nhóm yếu tố Sự hữu hình tỉ lệ thuận với sự hài lòng của khách hàng

Bác bỏ

Từ phương trình hồi quy có thể thấy rằng giả thuyết H5 trong mô hình nghiên cứu bị bác bỏ, các giả thuyết H1, H2, H3, H4 được chấp nhận



CHƯƠNG 5: ĐÁNH GIÁ, KIẾN NGHỊ VÀ CÁC HẠN CHẾ NGHIÊN CỨU

5.1. Đánh giá

Bảng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Nhân tố

Tên biến Diễn giảiĐiểm trung bình

Mức độ hài lòng

Sự tin tưởng

Tin tuong 01 Khi công ty KAITO-WINGS hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.

3

.79

Tin tuong 02 Công ty KAITO-WINGS lưu ý để không xảy ra một sai xót nào

3

.59

Tin tuong 04 Công ty KAITO-WINGS cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa

3

.62

Sự phản hồi

Phan hoi 01 Nhân viên công ty KAITO-WINGS cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ

3

.94

Phan hoi 02 Nhân viên công ty KAITO-WINGS nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn

3

.97

Phan hoi 03 Nhân viên công ty KAITO-WINGS luôn sẵn sàng giúp bạn

3

.61

Phan hoi 04 Nhân viên công ty KAITO-WINGS không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn

3

.36

Sự đảm bảo

Dam bao 01 Cách cư xử của nhân viên KAITO-WINGS gây niềm tin cho bạn

3

.39

Dam bao 02 Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty KAITO-WINGS

3

.19

Dam bao 03 Nhân viên công ty KAITO-WINGS luôn niềm nở với bạn

3

.55



Dam bao 04 Nhân viên công ty KAITO-WINGS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn

3

.65

Sự cảm thông

Cam thong 01

Công ty KAITO-WINGS luôn đặc biệt chú ý đến bạn

2

.82

Cam thong 02

Công ty KAITO-WINGS có nhân viên biết quan tâm đến bạn

3

.63

Cam thong 03

Công ty KAITO-WINGS lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ

3

.46

Cam thong 04

Nhân viên công ty KAITO-WINGS hiểu rõ những nhu cầu của bạn

3

.47

Cam thong 05

Côngty KAITO-WINGS làm việc vào những giờ thuận tiện

3

.23

Sự hữu hình

Huu hinh 02 Công ty KAITO-WINGS có trang thiết bị rất hiện đại

3

.39

Huu hinh 03 Nhân viên công ty KAITO-WINGS ăn mặc rất tươm tất

3

.52

Huu hinh 04 Các sách ảnh giới thiệu của công ty KAITO-WINGS có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

3

.57

Sự hài lòng của khách hàng đối với các biến trong mô hình hồi quy

Từ bảng trên, có thể thấy rằng mỗi nhóm nhân tố đều có 1 yếu tố có điểm trung bình không được cao, có nghĩa là họ chưa hài lòng với các biến này, cụ thể nội dung các biến đó là

Công ty KAITO-WINGS lưu ý để không xảy ra một sai xót nào Nhân viên công ty KAITO-WINGS không bao giờ qúa bận đến nỗi

không đáp ứng yêu cầu của bạn Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty KAITO-WINGS Công ty KAITO-WINGS luôn đặc biệt chú ý đến bạn Công ty KAITO-WINGS có trang thiết bị rất hiện đại



Phần kiến nghị và giải pháp tiếp theo sẽ tập trung đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với các vấn đề trên.

5.2 Kiến nghị và giải phápVì còn quá non trẻ, vừa mới gia nhập thì trường chưa lâu, sai sót là điều không

thể tránh khỏi.

Công ty TNHH KAITO-WINGS tiếp tục duy trì và phát huy những ngành nghề kinh doanh hiện có, đi liền với việc phát triển và mở rộng sang những ngành nghề kinh doanh mới.

Tăng cường công tác đào tạo , bồi dưỡng đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty, xây dựng một tập thể cán bộ công nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có kiến thức về khoa học kỹ thuật, về thị trường, luôn đáp ứng được những đòi hỏi của thị trường.

Xây dựng và hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng thuộc phòng Marketing với mục tiêu mỗi khách hàng là một thượng đế cần được đầu tư, quan tâm đúng mực, từ đó có những phân tích hợp lý về thị trường chung mà công ty nhắm tới.

S đ mô hình b ph n Marketingơ ồ ộ ậ

Đầu tư trang thiết bị hiện đại hơn nhằm phục vụ cho quá trình làm việc của nhân viên, quá trình tìm hiểu thị trường, quá trình tiếp cận khách hàng.


Phòng Marketing

Bộ phận quản trị Marketing

Bộ phận nghiên cứu khách hàng

Bộ phận quang cáo và khuyến

mãi

Bộ phận quản lý các thị trường

Bộ phận nghiên cứu Marketing

Các thị trường


Xây dựng các mối quan hệ tương tác, hỗ trợ trong kinh doanh để có thêm nhiều nguồn khách, nhiều nguồn thông tin...

Mở rộng việc tìm kiếm khách hàng bằng nhiều hình thức và phương pháp đa dạng hơn. Tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa.

Củng cố thêm hình ảnh của công ty KAITO-WINGS bằng cách tích cực quảng cáo thông tin công ty trên fangage, mạng xã hội, tờ rơi, banner...

Hàng tuần nên tổ chức các buổi họp để có thể nắm rõ những khó khăn trong tổ chức.

Hoàn thiện bộ máy bán hàng và tiếp thị: Mục đích của tiếp thị và bán hàng trong thị trường tiêu dùng là để tạo ra bầu không khí thuận lợi cho tiếp thị và bán hàng cá nhân, tạo ra đường dẫn cho lực lượng tiếp thị và bán hàng tạo ra hình tượng tốt về công ty. Thời gian qua đội ngũ cán bộ công nhân viên bộ phận Marketing hầu như chưa nắm rõ điều này nên việc tiếp thị còn có nhiều lệch lạc. Trong thời gian tới công ty cần tổ chức các đợt quảng cáo tiếp thị trên các phương tiện truyền thông để khách hàng có thể biết đến công ty, giai đoạn tiếp theo của việc bán hàng và quảng cáo sẽ được thực hiện chủ yếu qua đội ngũ nhân viên bán hàng cá nhân. Đây là lực lượng chính mang đến các hợp đồng có giá trị cho Công ty trên cơ sở uy tín đã được tạo qua qua các chương trình tiếp thị trước đó.



TÀI LIỆU THAM KHẢOAbd Aziz, N., Mohd Yasin, N., & Syed A. Kadir, B. S. L. (2008). Web

advertising beliefs and attitude: Internet users’ view. The Business Review, Cambridge

Attitudes towards advertising (Alwitt and Prabhaker, 1992).

C.N.R. Rao, Ram Seshadri, A. Govindaraj, J.P. Mittal, H. Pal, T. Mukherjee

Các địh nghĩa về thái độ của các nhà tâm lí học người Mỹ W.I.Thomas và

F.Znaniecki(1981), G.Allport.

Đại từ điển Tiếng Việt của Hoàng Phê

Ducoffe, R. H. (1996). Advertising value and advertising on the web. Journal of

Advertising Research

Kim B. Rotzoll, James E. Haefner, and Charles H. Sandage, Advertising in

Contemporary Society

Kolter, P. (2000). Marketing management. Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall

Petrovici, D., Marinova, S., Marinov, M., & Lee, N. (2007). Personal uses and

perceived social and economic effects of advertising in Bulgaria and Romania. Journal

of International Marketing Review

Từ điển các thuật ngữ tâm lí và phân tâm học xuất bản tại NewYork năm 1966

Từ điển tâm lí học của Nguyễn Khắc Viện



PHỤ LỤCBẢNG KHẢO SÁT

Xin chào anh/chị,

Tôi xin tự giới thiệu, tôi tên là Đào Quốc Dương, hiện đang là sinh viên thực tập tại công ty TNHH KAITO-WINGS, tôi đang thực hiện đề tài cuối kỳ về chủ đề “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hệ dịch vụ của công ty TNHH KAITO-WINGS ” nhằm nghiên cứu và đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của KAITO-WINGS.

Tôi rất hy vọng anh/chị có thể dành chút thời gian để hoàn thành bảng khảo sát sau đây và tôi xin cam đoan mọi thông tin từ những câu trả lời của anh/chị sẽ được giữ bí mật tuyệt đối và chỉ phục vụ cho mục đề tài cuối kỳ của tôi.

A. Thông tin chungXin cho biết lĩnh vực kinh doanh của công ty anh/chị

a) Công ty du lịchb) Nhà hàng, khách sạn (1)c) Cửa hàng đồ lưu niệmd) Spa (2)e) Khác

Công ty anh/chị đã sử dụng dịch vụ nào của KAITO-WINGS

a) In bản đồ địa chỉb) In quảng cáo lên sách hướng dẫn du lịchc) Các dịch vụ liên kết với công ty du lịch

Thời gian công ty anh/chị đã sử dụng dịch vụ của KAITO-WINGS

a) 3 thángb) 6 thángc) 1 nămd) Trên 1 năm



B. Đánh giá dành cho những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty KAITO-WINGS

Anh/Chị vui lòng chọn các mức đánh giá từ 1 đến 5 đối với những nhận định sau về các đặc điểm dịch vụ của công ty KAITO-WINGS. Các mức đánh giá lần lượt là:

(1) Rất không hài lòng; (2) Không hài lòng; (3) Bình thường; (4) Hài lòng; (5) Rất hài lòng

Sự tin tưởng (reliability) Rất không hài lòng

Không hài lòng

Bình thường

Hài lòng

Rất hài lòng

Khi công ty KAITO-WINGS hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm. 1 2 3 4 5

Công ty KAITO-WINGS lưu ý để không xảy ra một sai xót nào 1 2 3 4 5

Công ty KAITO-WINGS thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5

Công ty KAITO-WINGS cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa 1 2 3 4 5

Khi bạn gặp trở ngại, công ty KAITO-WINGS chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.

1 2 3 4 5

Sự phản hồi (responsiness)Nhân viên công ty KAITO-WINGS cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ 1 2 3 4 5

Nhân viên công ty KAITO-WINGS nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn 1 2 3 4 5

Nhân viên công ty KAITO-WINGS luôn sẵn sàng giúp bạn 1 2 3 4 5

Nhân viên công ty KAITO-WINGS không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.

1 2 3 4 5

Sự đảm bảo (assurance) 1 2 3 4 5Cách cư xử của nhân viên KAITO-WINGS 1 2 3 4 5



gây niềm tin cho bạnBạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty KAITO-WINGS.

1 2 3 4 5

Nhân viên công ty KAITO-WINGS luôn niềm nở với bạn.

1 2 3 4 5

Nhân viên công ty KAITO-WINGS có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn 1 2 3 4 5

Sự cảm thông (empathy) 1 2 3 4 5

Công ty KAITO-WINGS luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

1 2 3 4 5

Công ty KAITO-WINGS có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

1 2 3 4 5

Công ty KAITO-WINGS lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ 1 2 3 4 5

Nhân viên công ty KAITO-WINGS hiểu rõ những nhu cầu của bạnCôngty KAITO-WINGS làm việc vào những giờ thuận tiện.

1 2 3 4 5

Sự hữu hình (tangibility)Các cơ sở vật chất của công ty KAITO-WINGS trông rất bắt mắt.

1 2 3 4 5

Công ty KAITO-WINGS có trang thiết bị rất hiện đại.

1 2 3 4 5

Nhân viên công ty KAITO-WINGS ăn mặc rất tươm tất.

1 2 3 4 5

Các sách ảnh giới thiệu của công ty KAITO-WINGS có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.

1 2 3 4 5

Về sự hài lòng của khách hàngCách thức tổ chức và hoạt động của KAITO-WINGS đáp ứng đúng nguyện vọng của tôi. 1 2 3 4 5



Đối với tôi thì KAITO-WINGS có đủ kiến thức cũng như những kinh nghiệm về mặt hàng chào bán.

1 2 3 4 5

KAITO-WINGS luôn thấu hiểu tôi để từ đó có thể chào bán những mặt hàng đáp ứng đúng nhu cầu của tôi.

1 2 3 4 5

KAITO-WINGS có đầy đủ các phương tiện cần thiết để thực hiện hoạt động giao dịch của tôi một cách thành công.

1 2 3 4 5

Tôi cảm thấy hài lòng khi sử dụng dịch vụ của KAITO-WINGS 1 2 3 4 5

Tôi xin chân thành cám ơn anh/chị đã giúp đỡ tôi hoàn thành bảng khảo sát này!


Documents

Bao cao chudu (1)