Caso dave carroll (1)

CASO DE ESTUDIO

“Dave Carroll” |

Universidad de Santiago de ChileFacultad de Administración y EconomíaIngeniería ComercialMarketing III

INTEGRANTES:

Yenifer Huechucura

Daniela Nilo

Daniela Gonzalez

Yaritza Carvajal


TABLA DE CONTENIDO

Introducción....................................................................................................................2Preguntas........................................................................................................................3

1. ¿Cuáles son las principales acciones de United que dejan descontento al Cantante?....................................................................................................................32. ¿Cuáles son los principales sentimientos del afectado?........................................33. ¿Qué soluciones proponen ustedes?.....................................................................34. ¿De esas soluciones, ¿Cuál de ellas le recomendaría a United? ¿Porqué?............3

Conclusión......................................................................................................................4

Caso Dave Carroll Marketing III Víctor Valencia


INTRODUCCIÓN

El siguiente informe tiene por objetivo el desarrollo de las preguntas propuestas para el Caso de estudio de marketing llamado “Dave Carroll”.

El siguiente caso está basado en una mala experiencia que tuvo el cantante de música country Dave Carroll con la aerolínea United Airlines, experiencia de la cual compuso una canción de gran éxito.

Este caso de estudio basado en la situación vivida por Dave Carroll deja a la vista la fragilidad que puede tener una empresa ante el tipo de marketing directo de boca en boca y los comentarios masivos que pueden hacer las personas solo a través de una canción.



PREGUNTAS

1. ¿CUÁLES SON LAS PRINCIPALES ACCIONES DE UNITED QUE DEJAN DESCONTENTO AL CANTANTE?

Unas de las principales acciones que provocan el descontento del cantante Dave Carroll son primeramente los notorios malos tratos y cuidados que la compañía United Airlines le daba a su equipaje, el cual consistía en instrumentos musicales, específicamente guitarras, muy delicadas, especializadas en música country y de un alto precio en el mercado, además de poseer un valor sentimental para el cantante.

Otra razón de descontento fue que el personal de United Airlines rompió los instrumentos y no tomo responsabilidad ante lo acontecido, aun si el mismo cantante comprobó los malos tratos a sus bienes, la empresa no respondió por los daños y el cantante tuvo que sustituir los instrumentos por sus propios medios dado que tenía que presentarse ante un concierto.

Otra de las acciones que dejo en descontento a Dave Carroll fue que la empresa no dio ningún tipo de respuesta a sus reclamos y no intentaban dar ninguna solución. Existía una indiferencia ante los problemas tanto con Dave Carroll como de otros pasajeros que habían vivido situaciones parecidas.

La empresa realizaba procesos muy burocráticos para todo, lo que provocaba que no hicieran nada certero con los problemas que se presentaban. Además, existía una mala voluntad de parte de todos los trabajadores desde aquellos que trabajaban en atención al cliente hasta aquellos que estaban encargados de la alta gerencia puesto que le Caso Dave Carroll Marketing III Víctor Valencia


decían a Dave Carroll que su problema no llegaría a ninguna parte aun si el dejaba los reclamos pertinentes al caso y no habría solución

En sí, al cantante le molestaban todas las actitudes burlescas de los operarios y funcionarios de la aerolínea

2. ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES SENTIMIENTOS DEL AFECTADO?

Se pueden destacar como principales sentimientos de Dave Carroll los siguientes:

- Preocupación: Al enterarse de lo que sucedía con el equipaje, y al observar como los empleados de la aerolínea lanzaban los equipajes sin ninguna preocupación por los daños que puedan ocasionar.

- Molestia: Este sentimiento se puede aprecia a lo largo de la situación, sobresaliendo ante la indiferencia de la tripulación de United Airlines al señalarles el hecho y no considerarlo, y al llegar a su destino y darse cuenta de los daños que había sufrido su guitarra Taylor de 3.500 dólares herramienta fundamental para realizar su trabajo.

- Insatisfacción: Al no obtener respuesta oportuna por parte de la aerolínea, tras un proceso desgastante de reclamación de nueve meses, y obtener como respuesta que no tiene fundamento adecuado porque el reclamo fue presentado fuera de las 24 horas estipuladas por la compañía, esto es claro ejemplo de la malas



políticas de atención al cliente existentes antes de la publicación de los videos musicales.

Tras la publicación de sus exitosos videos, sus sentimientos fueron de satisfacción ya que cumplió su propósito de dar a conocer su experiencia con United Airlines a nivel mundial.

3. ¿QUÉ SOLUCIONES PROPONEN USTEDES?

Mejorar o cambiar políticas de la empresa

La empresa debe tener en cuenta la importancia de cuidar la imagen y reputación. El video, después de estar en línea por 4 semanas, le genero a United Airlines la caída de sus acciones en un 10%, dando un costo a los accionistas de $ 180 millones de USD. El punto central es el déficit en las respuestas obtenidas después de sus quejas y las políticas sobre ellas es por eso que se deben implementar políticas que se ajusten tanto como sea necesario. Para eso se deben realizar análisis los factores internos y externos que inciden en el cumplimiento de las mismas.

Cambio de la cultura orientada a los clientes

La cultura organizacional se va desarrollando a partir del sistema de valores y el sistema de creencias de sus líderes. La cultura de la es el conjunto de valores, creencias y normas de comportamiento que prevalecen dentro de una empresa, esto influye directamente en las políticas y el trato de los empleados hacia los clientes. Para lograr el cambio se debe desarrollar una jerarquía situando al cliente en la cima también se deben dar incentivos y realizar actividades para que los



empleados tomen conciencia del rol que cumple el cliente en la empresa. Todo cambio, para ser duradero, deberá integrarse en la cultura. Se deben establecer relaciones con los clientes donde se sientan escuchados y tomados en cuenta

Mejoramiento de canales de comunicación

También es necesario cuidar los canales de comunicación. En el entorno empresarial se pueden distinguir dos tipos de comunicación; el primero es la interna, la cual hace referencia a todos los procesos comunicativos al interior de la organización, y el segundo es la comunicación externa en la que se va a centrar con agentes externos a la compañía como clientes y proveedores. Mantener los procesos de comunicación puede influir directamente en el éxito de una empresa es por eso que se debe facilitar el acceso de los consumidores a la empresa, no tan solo por medio tradicionales como el teléfono, el fax o el correo electrónico para que envíen sus dudas, sugerencias y quejas, sino que también por medio de otros canales como el internet en páginas web, chat y foros, entre otros.

Crear una estrategia de marketing independiente para mejorar la relación con clientes actuales

Es un elemento que permite que la empresa se dé a conocer y esté en permanente contacto con sus grupos de interés Se deben motivar los programas de referidos e incrementar el contacto que se mantiene con ellos. Un plan es el email marketing bien estructurado puede ser la mejor forma para reafirmar la relación entre la organización y sus actuales clientes. Para un negocio, es más rentable un cliente que compra constantemente, que el costo que tiene conseguir nuevos clientes. También se deben realizar relaciones públicas son a veces



acciones para hacer una construcción de marca que pueda favorecer en el largo plazo a United

4. DE ESAS SOLUCIONES, ¿CUÁL DE ELLAS LE RECOMENDARÍA A UNITED? ¿POR QUÉ?

A medida que las tecnologías avanzan la información se transmite cada vez más rápido especialmente por internet lo que provoca que las personas estén cada vez más informadas y más dispuestas a expresar su opinión con respecto a distintos temas uno de ellos su descontento con marcas o productos específicos, es por esto que las empresas deben empezar a tener un especial cuidado con estos nuevos usos que la gente le está dando a las redes sociales. La solución que recomendaría a United es un cambio de la cultura orientada en los clientes donde exista una fidelización del cliente por parte de United ya que si quiere crecer y mejorar como empresa depende totalmente de sus clientes para eso tiene que ofrecerles un muy buen servicio y post servicio que no solo logre tener clientes sino lograr que estos sean fieles a la United y se mantengan en el tiempo para esto debe saber lo que ellos quieren, lo que les gusta y no es por eso que también United debería tener canales de comunicación cliente-empresa más rápidos y eficaces, actualmente la mayoría de las marcas crean perfiles en redes sociales especialmente para tener un contacto más cercano con el cliente, recibiendo sus quejas y respondiéndolas de inmediato ya sea en redes como twitter o Facebook, este tipo de acciones hacen que los clientes crean más en la marca y sepan que si no están conformes la empresa se preocupara de resolver su disconformidad.





CONCLUSIÓN

En conclusión el caso Dave Carroll y su video “United Breaks Guitars” ha sido un claro ejemplo de lo importante que es prestar atención a los medios digitales, las compañías lograron entender el daño que puede causar una viral de la marca en las redes sociales, por no atender de manera adecuada una queja de un cliente.

En nuestro trabajo hemos presentado varias soluciones para este tipo de casos, las que van desde mejorar o cambiar las políticas de la empresa, mejoramiento de los canales de comunicación, destacado principalmente cambio en la cultura orientada a los clientes logrando una fidelización del cliente.

Para finalizar la reputación online es un término más usual hoy en día, las marcas son más conscientes del impacto mediático que puede tener, el caso Dave Carroll ha quedado en la consciencia como una de las primeras grandes crisis online, significando una verdadera revolución para las empresas, buscando convertir los acontecimientos en oportunidades y cambios en la gestión empresarial.


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