ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN

PAPALOTE MUSEO DEL NIÑO

INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA

SEMINARIO:

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA.

TEMA:

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS AUXILIARES DE ATENCIÓN AL VISITANTE DE PAPALOTE MUSEO DEL NIÑO.

INFORME FINAL

PARA OBTENER EL TITULO DE LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES, PRESENTAN:

AGUILAR GÓMEZ ARELI MARGARITA.

GARCÍA RODRÍGUEZ MARTHA JAZMÍN.

HERNÁNDEZ GARCÍA ALEJANDRO.

SANDOVAL ESLAVA NÉLIDA.

SALAZAR ZAMORA JAIR.

CONDUCTOR DEL SEMINARIO: M. EN C. IRENE JURADO BARRANCO.

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO YADMINISTRACIÓN UNIDAD TEPEPAN

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL


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AGRADECIMIENTOS

A Dios…

Por estar conmigo en todo momento, por darme la oportunidad de cumplir este mis más grande sueño, por

darme salud y a la mejor familia del mundo.

A mis padres…

Por apoyarme en todos los aspectos posibles para que logre mis metas. Hoy es una excelente oportunidad para

decirles que este logro también es suyo, ustedes siempre han estado a mi lado y me lo han dado todo, me han

sabido guiar y sobre todo me han dado su amistad incondicional que no la cambiaría por nada… Los amo,

admiro y respeto con todo mí ser.

A mis hermanos…

Por estar conmigo, por ser mis mejores amigos y mis cómplices en todas mis locuras, gracias por sus regaños

y por todos los momentos de risas que han compartido conmigo.

Al Instituto politécnico Nacional y a la Escuela Superior de Comercio y Administración Unidad Tepepan…

Por ser como mí casa desde hace cinco años, por brindarme los recursos necesarios para convertirme en una

Licenciada en Relaciones Comerciales.

Y a todas aquellas personas que de una u otra forma me alentaron a culminar esta etapa de mi vida. Gracias

No hay nada imposible, porque los sueños de ayer son las esperanzas de hoy y pueden convertirse en

realidad mañana.

Gracias a todos ustedes por creer en mí.

AGUILAR GÓMEZ ARELI MARGARITA

La gratitud es la memoria del corazón,

Quiero darles las gracias primordialmente a mis padres, a los dos en la misma proporción ya que ambos son

muy importantes para mi, y me han brindan diferentes apoyos, cada uno a su modo. Quiero decirles que los

amo mucho y que les doy gracias por guiarme en el sendero de la vida, ayudarme a madurar y crecer como

persona. También quiero agradecer a mis hermanos ya que mi vida no seria la misma sin ellos.

No puedo olvidarme de mis profesores y de mis amigos que me acompañaron cada uno en diferentes

momentos de mi vida.

En pocas palabras, agradezco a la vida que me toco vivir,

M. JAZMÍN GARCÍA RODRÍGUEZ.


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Para mis Padres:

Todo este esfuerzo académico que he venido haciendo desde que era niño; que en este momento llega su fin,

se lo dedico plenamente a mis padres; ya que ellos me brindaron su apoyo, cariño y amor desde el primer día

que llegue a este mundo. También se esforzaron en formarme desde pequeño sin recibir nada a cambio.

Espero que esta etapa de mi vida les llene de gran placer y satisfacción como ellos siempre me lo han dado.

Espero que se sientan orgullos, ya que para mi es un factor muy importante de este objetivo logrado. Gracias a

que mis padres y yo formamos un equipo, ahora puedo decir que juntos cumplimos con el reto.

Para mis amigos:

Quiero dedicarles parte de este trabajo, quienes siempre están y estuvieron a mi lado para pasar esos

momentos malos y buenos en la escuela que nunca pueden faltar. Gracias por soportar mi genio, por convivir

conmigo, como todo ser humano tuve mis errores pero ustedes siempre estuvieron para corregirlos. Son parte

importante de mi vida y con esta dedicatoria quiero que se confirme.

Para mis hermanas:

Quienes han soportado de mis impulsos llevados por mis emociones; ellas me han brindando de su apoyo,

cariño y comprensión. Les tengo un cariño muy especial; por tal motivo quiero que sepan que forman parte de

este logro, espero se sientan muy contentas y se sientan orgullosas, por que este logro es de todos nosotros.

ALEJANDRO HERNÁNDEZ GARCÍA

“Serás como árbol plantado junto a corrientes de aguas, que da su fruto en su tiempo, y su hoja no cae; y todo

lo que haces, prosperará”. Sal 1:3

Doy gracias a Dios por sus promesas, que me da en su palabra; porque es aliento de vida, en todo mí ser.

Reconociendo que sin él nada soy y nada puedo hacer; porque todo me es dado por gracias, por amor y por su

misericordia, que es nueva cada día.

Gracias a él, por haberme dado a los mejores padres: Jaime y Amelia Sandoval, ya que, me han enseñado lo

mejor de ellos y me han brindado su apoyo incondicional; en lo material, espiritual y emocional.

Gracias a mis hermanas por estar conmigo siempre, por su amistad, confianza y alegrías.

Doy gracias a mis Maestros, aunque no siempre fueron lo mejores, pero si lo más capaces.

Gracias también a mis amigos y compañeros; que me ayudaron a cumplir un reto y que además estuvieron ahí

cuando los necesitaba.

Agradezco a él Instituto Politécnico Nacional, por haberme abierto sus puertas y la oportunidad para aprender

de sus recursos, investigaciones y docentes.

Gracias a todos lo que creyeron en mí.

NELIDA SANDOVAL ESLAVA


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A mis padres por el gran esfuerzo y sacrificio para darme lo mejor de ellos, sobre todo para brindarme la

mejor educación posible. Porque gracias a su apoyo y consejos he llegado a realizar la más grande de mis

metas, gracias por estar en cada momento, por compartir los triunfos y fracasos conmigo, y por ayudarme a

salir adelante. Gracias a ustedes por ser mi ejemplo a seguir.

A mi familia por sus consejos que me han dado, y ser un ejemplo, sobre todo por el gran apoyo que me han

brindado y saber que cuento con cada uno de ustedes.

A mis amigos que me han dado esa gran amistad, por darme momentos inolvidables y su comprensión en todo

momento.

A las personas que pasaron los momentos más agradables de mi vida y que el día de hoy no están conmigo.

JAIR SALAZAR ZAMORA


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RELACIÓN DE ABREVIATURAS

IE: Inteligencia emocional.

Pág.: Página.

Etc.: Etcétera.

Vol.: Volumen.

CI: Coeficiente Intelectual.

Fig.: Figura.

EPR: Exposición y Prevención de Respuesta.

TLP: Trastorno límite de la personalidad.

PNI: Psiconeuroinmunología.

Dr.: Doctor.

TFA: Trifosfato adenosina.

CE: Capacidades de la Inteligencia emocional.


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ÍNDICE

CAPÍTULO 1 LA INTELIGENCIA……………………………………………………………………

1.1 INTELIGENCIAS

MULTIPLES………………………………………………………………………………………..

1.2 TIPOS DE LAS INTELIGENCIAS MULTIPLES………………………………………………………

1.2.1 INTELIGENCIA VERBAL/ LINGÜÍSTICA……………………………………………………

1.2.2. INTELIGENCIA LOGICO/MATEMATICO……………………………………………………

1.2.3 INTELIGENCIA VISUAL/ ESPACIAL…………………………………………………………

1.2.4 INTELIGENCIA CORPORAL/ KINESTESICA………………………………………………..

1.2.5 INTELIGENCIA MUSICAL/ RITMICA…………………………………………………………

1.2.6 INTELIGENCIA INTERPERSONA………………………………………………………………

1.2.7 INTELIGENCIA INTRAPERSONAL……………………………………………………………..

1.2.8 INTELIGENCIA NATURALISTA………………………………………………………………...

1.3 INTELIGENCIA EMOCIONAL…………………………………………………………………………….

1.3.1 OBJETIVO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL……………………………………………..

1.3.2 DEFINICION DE INTELIGENCIA EMOCIONAL……………………………………………….

1.3.3 COEFICIENTE INTELECTUAL Y COEFICIENTE EMOCIONAL…………………………...

CAPÍTULO 2 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL…………………………………………………………

2.1. ENCÉFALO…………………………………………………………………………………………………

2.1.1 EVOLUCIÓN DEL CEREBRO…………………………………………………………………….

2.1.2 EL SISTEMA LÍMBICO…………………………………………………………………………..

2.1.2.1 FUNCIONES DEL SISTEMA LÍMBICO………………………………………………

2.1.2.2 RESPUESTA LÍMBICA………………………………………………………………….

2.1.3 LA AMÍGDALA Y SUS FUNCIONES……………………………………………………………

CAPÍTULO 3 LA EMOCIÓN…………………………………………………………………………………

3.1 QUE ES LA EMOCIÓN……………………………………………………………………………………..

3.1.1 TIPO DE EMOCIONES…………………………………………………………………………….

3.2 PARTICULARIDADES DE LA MENTE EMOCIONAL………………………………………………….

3.3 LA ANSIEDAD……………………………………………………………………………………………..

3.3.1 LOS SÍNTOMAS……………………………………………………………………………………

3.3.2 TRATAMIENTO……………………………………………………………………………………

3.3.3 PROGNOSIS………………………………………………………………………………………..

3.3.4 MIEDO ESCÉNICO………………………………………………………………………………..

3.4 LOS MIEDOS……………………………………………………………………………………………….

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3.4.1 MIEDOS ESPECIFICOS DEL TLP……………………………………………………………………..3

3.4.1.1 MIEDO A LA PROXIMIDAD…………………………………………………………………..

3.4.1.2 MIEDO A LA SOLEDAD………………………………………………………………………

3.4.1.3 MIEDO A PERDERSE A SI MISMO………………………………………………………….

3.4.1.4 MIEDO DE SÍ MISMO………………………………………………………………………….

3.4.1.5 MIEDO DE REGRESION ESTRUCTURAL…………………………………………………….

3.4.2 LOS CIRCUITOS NEURALES DEL MIEDO…………………………………………………………….

3.5 LA IRA………………………………………………………………………………………………………

3.6 LA FELICIDAD……………………………………………………………………………………………..

3.7 EL AMOR……………………………………………………………………………………………………

3.8 DISGUSTO………………………………………………………………………………………………….

3.9 TRISTEZA…………………………………………………………………………………………………..

CAPÍTULO 4 CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL………………………………

4.1 CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL………………………………………………..

4.1.1 INTELIGENCIA INTRAPERSONAL………………………………………………………….

4.1.2 INTELIGENCIA INTERPERSONAL………………………………………………………….

4.1.3 PERICIBIR LAS PROPIAS EMOCIONES……………………………………………………...

4.2 CONTROLAR LAS PROPIAS EMOCIONES……………………………………………………………..

4.2.1 POSPÓN TUS JUICIOS; REFRENA TUS IMPULSOS…………………………………………

4.2.2 DEJA EL PROBLEMA; ALÉJATE DE ÉL……………………………………………………...

4.2.3 EXPRÉSATE, PERO DE MANERA ASERTIVA, NO AGRESIVA……………………………

4.2.4 SÉ FLEXIBLE; FLUYE; NO FUERCES LAS COSAS………………………………………….

4.2.5 MANEJA TU COMUNICACIÓN NO VERBAL………………………………………………..

4.2.1.1 LA MENTE RACIONAL Y LA MENTE EMOCIONAL………………………………………………

4.3.- MOTIVARSE A SÍ MISMO………………………………………………………………………………

4.3.1 MOTIVACIÓN…………………………………………………………………………………...

4.3.2 TIPOS DE MOTIVACIÓN………………………………………………………………………

4.3.3 EL CICLO MOTIVACIONAL…………………………………………………………………..

4.3.4.- QUÉ CONLLEVA TENER MOTIVACIÓN PERSONAL……………………………………

4.4.- LA INFLUENCIA DE LA EMOCIONES EN LA RELACIÓN HUMANA………………………………

4.4.1 EMOCIÓN……………………………………………………………………………………….

4.4.2 COMPONENTE CONDUCTUAL………………………………………………………………

4.4.2.1 CONDUCTAS EXPRESIVAS……………………………………………………………….

4.4.2.2 EXPRESIÓN FACIAL DE LAS EMOCIONES……………………………………………….

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4.4.3 CONDUCTAS INSTRUMENTALES……………………………………………………………

4.4.4 RELACIONARNOS CON OTROS DE MANERA ADECUADA………………………………

4.4.5 EMPATÍA EN LAS RELACIONES PERSONALES……………………………………………

4.5 LOS SENTIMIENTOS EN LA TOMA DE DECISIONES…………………………………………………

4.5.1 LA MENTE Y MEDICINA……………………………………………………………………..

CAPÍTULO 5 COMUNICACIÓN E INTELIGENCIA EMOCIONAL …………………………………

5.1 PROCESO DE COMUNICACIÓN………………………………………………………………………...

5.1.1BARRERAS EMOCIONALES……………………………………………………………………

5.2 COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES……………………………………………………….

5.2.1 CANALES.…………………………………………………………………………………………...

5.2.2 MEDIOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN…………………………………………………..

5.3 DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN…………………………………………………………………

5.4 COMUNICACIÓN NO VERBAL…………………………………………………………………………

5.5 PENSAMIENTO Y SENTIMIENTOS………………………………………………………………………

5.6 ARMONÍA ENTRE EL COEFICIENTE INTELECTUAL Y COEFICIENTE EMOCIONAL. SERES

INTEGRALES……………………………………………………………………………………………………

5.7 ASERTIVIDAD VS. PASIVIDAD Y AGRESIVIDAD………………………………………………….

CAPÍTULO 6 CONTROL DE LAS EMOCIONES Y LIDERAZGO………………………………………

6.1 NATURALEZA DEL LIDERAZGO……………………………………………………………………….

6.2 CONDUCTA DEL LIDERAZGO………………………………………………………………………….

6.2.1 HABILIDAD TÉCNICA……………………………………………………………………………

6.2.2 HABILIDAD HUMANA…………………………………………………………………………..

6.2.3 HABILIDAD CONCEPTUAL………………………………………………………………………

6.3 TIPOS DE LIDERAZGO…………………………………………………………………………………….

6.3.1 LIDERES POSITIVOS Y NEGATIVOS…………………………………………………………….

6.3.2 LIDERES AUTOCRÁTICOS, CONSULTIVOS Y PARTICIPATIVOS………………………….

6.4 PROCESO DE LIDERAZGO……………………………………………………………………………….

6.5 FUNCIONES DE LÍDER…………………………………………………………………………………..

6.6 CARACTERISTICAS DEL LÍDER…………………………………………………………………………

6.7 CONOCETE A TÍ MISMO………………………………………………………………………………….

6.8 PASIÓN VS INDIFERENCIA……………………………………………………………………….

6.9 CONTROL DE LOS IMPULSOS……………………………………………………………………………

6.10 SOLUCIONES CREATIVAS……………………………………………………………………………..

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CASO PRÁCTICO

7.1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN…………………………………………………………………………….

7.1.1 HISTORIA………………………………………………………………………………………..

7.1.2 MISIÓN…………………………………………………………………………………………...

7.1.3 VISIÓN…………………………………………………………………………………………...

7.1.4 ORGANIGRAMA………………………………………………………………………………..

7.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN………………………………………………………………………..………

7.2.1 TEMA……………………………………………………………………………………………

7.3 MÉTODO…………………………………………………………………………………………………….

7.3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA…………………………………………………………

7.3.2 OBJETIVO………………………………………………………………………………………..

7.3.3 JUSTIFICACIÓN…………………………………………………………………………………

7.3.4 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN…………………………………………………………….

7.3.5 VARIABLE AUTORREGULACIÓN……………………………………………………………

7.3.6 VARIABLE AUTOMOTIVACIÓN……………………………………………………………..

7.3.7 VARIABLE DE HABILIDADES SOCIALES………………………………………………….

7.4 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN……………………………………………………………………

7.4.1 CUESTIONARIO……………………………………………………………………………….

7.4.2 CUADRO DE RESPUESTAS……………………………………………………………………

7.5 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS………………………………………………...

7.6 INFORME FINAL.… ……………………………………………………………………………………….

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………………………………………

GLOSARIO……………………………………………………………………………………………………...

BIBLIOGRAFÍA………………………………………………………………………………………………..

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INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo, es una investigación de tipo descriptivo, aquí se encontrará en primera instancia el marco

teórico, que hace referencia a los temas de Inteligencia emocional expuestos a lo largo del seminario; por otro

lado, se encuentra el caso práctico, aplicado al área de atención al visitante de Papalote Museo del Niño.

El marco teórico esta relacionado con la inteligencia emocional, su origen, evolución, elementos y sus

capacidades desarrolladas. En los siguientes capítulos se identifica como se relaciona la Inteligencia

Emocional y el ser humano, desde las reacciones fisiológicas que sufre ante los estímulos a los que se expone;

como percibe y controla sus emociones, hasta el impacto que causan estos factores en su comportamiento con

otros seres.

También, se aborda el tema de la comunicación verbal y no verbal, su proceso, barreras, la importancia que

tiene esta actividad para los seres humanos y para las organizaciones en el cumplimiento de metas y objetivos

mediante la comunicación asertiva y la empatía; como bases del buen liderazgo.

Cada ser humano, tiene habilidades, talentos y aptitudes específicas, éstas pueden estar en él, de forma innata

o bien se pueden ir perfeccionando a lo largo de la vida; una persona no es más o menos brillante por el grado

de desarrollo de sus inteligencias.

En el caso práctico de Papalote Museo del Niño, se analizaron algunas de las variables que conforman la

Inteligencia Emocional, con el propósito que el museo alcance sus objetivos usando herramientas de

Inteligencia emocional. Las variables que se consideraron para el caso práctico son muy importantes, ya que

influyen en el desarrollo de las actividades que realizan los auxiliares de atención al visitante.

Esta organización, es considerada una de las más significativas del país, por ello debe estar en constante

evolución, cuidando hasta el más mínimo detalle, para que la estancia de sus visitantes sea placentera, siendo

la calidad de servicio su prioridad.

Por tal motivo cada elemento de esta organización, debe asegurarse, que esta política se cumpla y

principalmente el área de atención al visitante; con la cual se relaciona este estudio, ya que al ser el primer

contacto con los usuarios, deben ser personas integrales e inteligentes emocionalmente.


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CAPÍTULO 1

LA INTELIGENCIA

1.1 INTELIGENCIAS MULTIPLES

Las inteligencias múltiples fueron desarrolladas por el psicólogo Estadounidense y profesor de la

Universidad de Harvard, Howard Gardner, quien se basó en la creencia de que las personas tenemos la

capacidad de aprender las cosas pero de diferente manera. Cada uno de nosotros ha nacido con una habilidad

más desarrollada que otra; de la misma manera podemos llegar a estimular las habilidades que no tenemos tan

desarrolladas, pero que poseemos y con ello se nos facilite realizar otras tareas.

Daniel Goleman también, psicólogo, añadió otra inteligencia, la emocional, que más adelante en el capítulo

IV se analizará. Howard Gardner define la inteligencia como ¨ La capacidad de resolver problemas o elaborar

productos que sean valiosos en una o más culturas¨. (Gardner; 1983: 84)

1.2 TIPOS DE INTELIGENCIAS MULTIPLES.

Inteligencia Verbal / Lingüística.

Inteligencia Lógico / Matemático.

Inteligencia Visual / Espacial.

Inteligencia Corporal / Kinestésica.

Inteligencia Musical / Rítmica.

Inteligencia Interpersonal.

Inteligencia Intrapersonal.

Inteligencia Naturalista.

Inteligencia Emocional.

A continuación se explicará cada una de las Inteligencias Múltiples


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1.2.1 INTELIGENCIA VERBAL /LINGÜÍSTICA

¨ Todos utilizamos una lengua; es el aspecto más característico de la inteligencia humana. Las personas

dotadas lingüísticamente tienen poder porque pueden explicar cosas, son fluidas y vivas en la discusión y

tienen capacidad para convencer a otros de su punto de vista. Parecen pensar mejor que los menos

desarrollados en esta inteligencia, y suelen disfrutar del lenguaje hablado y escrito, den los libros, la radio o el

teatro ¨. (Intelector II; 2007: 16)

La inteligencia lingüística se relaciona con las personas que tienen una mayor habilidad en la escritura, la

expresión oral (formal e informal), la lectura, así mismo se les facilita relatar historias a cuentos; poseen un

amplio vocabulario, esta habilidad se puede mejorar o desarrollar con ejercicios como: juegos de palabras,

escritura de cuentos, poesías y ensayos, con la participación en clubes de lectura o concursos de chistes,

oratoria, teatro entre otras actividades.

Quienes no poseemos esta habilidad, podemos recurrir a los juegos de palabras que existen en la actualidad

y con los cuales podemos ampliar nuestro vocabulario, enriquecer nuestra forma de expresarnos o bien llevar

un diario en donde podamos mejorar nuestra habilidad de escritura, redacción, ortografía etc.

1.2.2 INTELIGENCIA LÓGICO / MATEMÁTICA

¨ Los términos ¨ lógicos ¨ y ¨ matemáticas ¨ asustan a muchos, que se espantan ante la misma idea de pensar

lógicamente. Pero el obstáculo es parcialmente imaginado: todos empleamos cada día habilidades lógico-

matemáticas básicas para toda clase de tareas, como comprar, resolver problemas, clasificar facturas y

cuentas. Lo que sucede es que no nos damos cuenta de que las utilizamos.

Los estudiantes que tienen una fuerte tendencia en este sentido suelen obtener buenos resultados en la

educación formal porque esta actitud suele ser mejor recompensada.¨ (Intelector II; 2007: 18)

Esta inteligencia se basa en las personas que tienen mayor habilidad en símbolos abstractos, fórmulas,

cálculos, saben descifrar códigos, forjar relaciones entre elementos, hacer gráficas y organizadores, patrones

lógico-matemático, bosquejos, resolver problemas, silogismos, rompecabezas, el pensamiento científico,

razonamiento inductivo y deductivo, estas habilidades se pueden desarrollar con ejercicios como son:

rompecabezas, ejercicios de solución de problemas, experimentos, juegos matemáticos, ejercicios de lógica ,

entre otros.


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1.2.3 INTELIGENCIA VISUAL / ESPACIAL

¨Muchas personas, por lo demás inteligentes, se sienten desconcertadas ante tareas como leer un mapa,

mientras que conductores experimentados pueden tener problemas para aparcar un coche en un espacio

reducido. Estas actividades dependen de la inteligencia espacial. Si le resulta fácil visualizar formas en

relación entre sí y puede girar mentalmente formas complejas a través de varios giros y revueltas, tiene muy

desarrollada la inteligencia espacial. Probablemente también es muy observador, con un sentido bien

desarrollado de la dirección; es muy probable que sea capaz de visualizar las cosas con claridad en su mente¨.

(Intelector II; 2007: 19)

En la actualidad podemos encontrar muchos espacios en los cuales se realizan actividades que fortalecen este

tipo de inteligencia, como son las exposiciones y otros proyectos enfocados en las artes visuales. Esta

inteligencia se relaciona con las personas que tienen mayor habilidad en la imaginación visual, esquemas de

color y texturas, imaginación guiada, saben representar sus ideas, sentimientos, se apoyan en mapas

conceptuales, hacen montajes, crean diseños y patrones, también están pendientes de su espacio, sus

elementos, formas y tamaños.

Estas habilidades las podemos desarrollar con ejercicios como: realizar proyectos de artes visuales (pintar,

dibujar, esculpir), desarrollar mapas conceptuales, fotografías ,videos, utilizar recursos audiovisuales, hacer

gráficas, diagramas, diseño comercial, ilustrar cuentos y poemas, hacer esculturas, dibujar mapas para llegar a

lugares, diseñar interiores y exteriores de casas.

1.2.4 INTELIGENCIA CORPORAL / KINESTÉSICA

¨La capacidad para utilizar su cuerpo de formas diferentes, tanto para expresarse como para realizar tareas

especificas, depende de la inteligencia físico-cinestésica. Esto nos permite tanto enhebrar una aguja como

alcanzar cotas de alto rendimiento al atleta de clase mundial¨. (Intelector II; 2007: 22)

En esta inteligencia podemos encontrar a personas que realizan actividades de lenguaje corporal, gestos,

mímicas, dramatizaciones, baile, rutinas de gimnasia, rutinas de aeróbicos, gráficas del cuerpo humano,

deportes, presentaciones, se relaciona en sí con el movimiento y el conocimiento del cuerpo, esta inteligencia

se puede mejorar con realizar ejercicios como: deportes, realizar movimientos creativos, ejercicios de

relajación, pantomima, presentaciones de obras de arte, concursos de baile y modelaje de ropa.

1.2.5 INTELIGENCIA MUSICAL / RITMICA


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¨Nuestra conciencia de todas las cosas musicales, desde los sonidos de la naturaleza hasta las armonías de una

sinfonía, proceden de nuestra inteligencia musical. Como cualquier otra forma de intelecto, esta parece ser

innata. Se observa, por ejemplo, en los niños muy pequeños, que componen espontáneamente sus propias

canciones, hasta que son sustituidas por las melodías de la cultura que les rodea.

La música es una herramienta de aprendizaje muy útil. A la mayoría de niños les parece más fácil captar

conceptos cuando se les transmite en melodías. Muchos maestros ponen en melodía las letras del alfabeto o

los meses del año para permitir a los niños que las recuerden con mayor facilidad¨. (IntelectorII; 2007: 17)

En esta inteligencia podemos identificar a muchos artistas, cantantes y bailarines que son capaces de realizar

una canción o un ritmo el cual lleve la melodía más adecuada para captar toda nuestra atención. Dentro de

esta inteligencia podemos encontrar la capacidad de crear estilos musicales, tocar instrumentos, patrones de

tonos musicales, vocalizar, sensibilidad al ritmo, sonidos ambientales, sonidos instrumentales.

Esta inteligencia se puede aumentar con ejercicios como son: utilizar ritmos, cantar, crear melodías y

canciones, tocar instrumentos, desarrollar una rutina de baile, identificar géneros musicales.

1.2.6 INTELIGENCIA INTERPERSONAL.

Ën su clasificación de las siete inteligencias, Howard Gardner y sus colegas definieron la habilidad en este

ámbito como inteligencia interpersonal, refiriéndose a la facilidad de comprender a otras personas, lo que las

motiva y la mejor forma de cooperar con ellas¨. (Intelector II; 2007: 20)

Esta inteligencia cada vez es más requerida para los perfiles que las empresas requieren ya que, es muy

importante para realizar trabajos en equipo, así como mantener la armonía dentro del área de trabajo y poder

ser empáticos con los demás. Dentro de esta categoría se encuentran las personas que tienen la facilidad de la

enseñanza colaborativa, aprendizaje colaborativo, empatía con los demás, dar retroalimentación, proyectos

grupales, intuir los sentimientos de otros, comunicación persona a persona, percibir los motivos de los demás.

Esta inteligencia se puede desarrollar mediante actividades como: realizar trabajos en cooperación, solución

de conflictos, trabajo en la comunidad, tutorías, club de asistentes de orientadores, visitas a hospitales y

hogares de ancianos, participación en ¨chats¨.

1.2.7 INTELIGENCIA INTRAPERSONAL


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La inteligencia intrapersonal es el complemento natural de la inteligencia interpersonal. Es la capacidad para

mirar hacia adentro y formarse una imagen exacta de sí mismo y la forma de comportarse; esencialmente, es

auto comprensión¨. (Intelector II; 2007: 21)

Algunas personas que tienen esta inteligencia son vendedores o personas que tienen la capacidad de mantener

un equilibrio con las emociones y los sentimientos. Las personas que poseen esta inteligencia tienen la

capacidad de procesar emociones, focalizar, razonar, conocimientos de uno mismo, proyectos individuales,

auto reflexión, estrategias de pensamiento, ser sensato y cuidadoso con uno mismo, estados alterados del ser,

gusto por el orden.

Esta inteligencia se puede desarrollar mediante ejercicios como lo es: estudio individual, escribir reflexiones,

desarrollar actividades para fomentar la autoestima, escribir diarios reflexivos, hacer grupos de apoyo.

1.2.8 INTELIGENCIA NATURALISTA

Esta inteligencia en la actualidad está teniendo un gran impacto dentro de la sociedad ya que han ido en

aumento las organizaciones que están protegiendo nuestro medio ambiente, que poco a poco ha ido

desapareciendo, esto aunado con los problemas de globalización, y las zonas ecológicas que el ser humano ha

ido derrumbando para la construcción de nuevas edificaciones.

En esta inteligencia encontramos a las personas que mantienen un gran cariño por la naturaleza. La relación

que tiene dicha inteligencia es con las personas que trabajan con la apreciación y entendimiento de la

naturaleza, protección y conservación del ambiente, hacer giras y encuentros con la naturaleza, observar la

naturaleza, clasificar especies orgánicas e inorgánicas, interactuar con otros seres vivientes y tener una

comunicación con la naturaleza.

Para desarrollar más la inteligencia naturalista podemos realizar trabajos, como son: proyectos sobre el medio

ambiente, reciclar papel, plásticos, entre otras cosas; cuidado de los animales, dibujar o fotografiar objetos del

ambiente, visitas al zoológico.

1.3 INTELIGENCIA EMOCIONAL

Para poder integrar la inteligencia emocional, debemos conocer por separado cada concepto.

Ïnteligencia: la palabra de origen latino, inteligencia, que proviene de inteligere, término compuesto de intus

“entre” y legere “escoger”, por lo que, etimológicamente, inteligente es quien sabe escoger¨ (Jefferson; 2008:

24).


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Emoción: es el estado afectivo, una reacción subjetiva al ambiente, acompañada de cambios orgánicos

(fisiológicos y endocrinos) de origen innato, influida por la experiencia y que tiene la función adaptativa. Se

refieren a estados internos como el deseo o la necesidad que dirige al organismo.

Las categorías básicas de las emociones son: miedo, sorpresa, odio, ira, tristeza y alegría.

La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para

manejarlos. El término fue popularizado por Daniel Goleman, Ëmotional Intelligence, publicado en 1995¨.

Goleman dice que la inteligencia emocional se puede organizar en cinco capacidades: conocer las emociones

y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y gestionar las relaciones, que

en el capítulo 6 se analizará con más profundidad.

Las personas que tienen esta inteligencia son creativas, también, desarrollan más rápido y mejor sus

habilidades sociales, y emocionales, controlan sus sentimientos y por ello son capaces de manejar la

esperanza, la disciplina, la responsabilidad y sobre todo la empatía (reconocer y aceptar las emociones de los

demás).

Para poder desarrollar esta inteligencia se pueden hacer ejercicios como son: proyectos creativos en grupo,

ejercicios de solución de problemas, reflexiones, tormenta de ideas, participación en el establecimiento de

reglas de conducta y otras.

1.3.1 OBJETIVO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Conocer, manejar, y adecuar las emociones y sentimientos propios para resolver nuestros conflictos y

crear la propia motivación, logrando bienestar psicológico y salud física.

Un aspecto que subraya la Inteligencia Emocional, es la capacidad de conocimiento de uno mismo.

El fruto del propio conocimiento nos capacita para establecer contacto con los propios sentimientos y

diferenciarlos con el objeto de orientar nuestra conducta. Esta capacidad de reconocer nuestros

sentimientos es la piedra angular de la Inteligencia Emocional.

Äutorregularse significa ser capaz de manejar y controlar tus estados emocionales, y aquí las

palabras claves son manejo y control.

El secreto de la autorregulación esta en trabajar con tus sentimientos, no en entregarte a ellos¨

(Wood; 2003: 47)

Conocer precisamente la interacción entre las diferentes estructuras y áreas cerebrales que gobiernan

nuestros estados de ánimo cuando se desencadenan nuestras emociones.


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¨Suele decirse que expansión del autoconocimiento y a búsqueda de la felicidad humana se encuentra

unidad de manera inextricable, pues una lleva a la otra. Es en verdad difícil que te sientas satisfecho

con ti vida si estas confundido acerca de quién y qué eres¨ (Wood; 2003: 75).

La Inteligencia Emocional parte del supuesto de que la herencia genética nos ha dotado de unas

sensaciones emocionales que determinan en parte nuestro temperamento. Pero, considera que las

funciones cerebrales relacionadas con la actividad emocional, son tan flexibles y adaptables que

permiten superar los defectos de nuestra voluntad y mejorar nuestro carácter.

Lograr la conciencia de uno mismo y entender todo el conjunto de habilidades de procedencia

psíquica que influyen en nuestra conducta.

La conciencia de uno mismo es una habilidad que nos permite controlar nuestros sentimientos y

adecuarlos a las circunstancias del momento. Hay que tener la habilidad para saber tranquilizarse y

erradicar la ansiedad, la tristeza o la irritabilidad. Las personas que carecen de esta habilidad, se

enfrentan constantemente con tensiones desagradables que desestabilizan y atormentan su estado

interior.

Dotar de inteligencia a la vida emocional, adquiriendo hábitos emocionales para dominar los

impulsos negativos, comprender los sentimientos de los semejantes y manejar de forma amable y

armoniosa nuestras relaciones.

La Inteligencia Emocional considera que los impulsos son la energía de nuestras emociones que

intentan expresarse en la acción. Quienes están a merced de sus impulsos y no saben controlarlos

muestran una débil voluntad, y viven interiormente perturbados.

Demostrar que existen toda una serie de habilidades que se pueden aprender, basadas en los

sentimientos y las emociones: el autocontrol, el entusiasmo, la auto-motivación, la empatía, etc.; y

así poner de relieve las limitaciones del denominado Coeficiente Intelectual (CI).

Se considera que el Coeficiente Intelectual, es una capacidad genética e innata, que no puede ser

modificada. Por tanto, el destino de las personas esta de antemano determinada por la aptitud del

Coeficiente Intelectual. Frente a ello, el modelo de la Inteligencia Emocional, sostiene que el

Coeficiente Intelectual no es el único factor que indica la capacidad del sujeto humano, ya que

existen toda una serie de habilidades que se pueden aprender, basadas en los sentimientos y las

emociones: el autocontrol, el entusiasmo, la auto-motivación, la empatía.

Explicar cómo pueden ser controladas emocionalmente muchas de nuestras actividades, y porqué en

ocasiones podemos ser tan racionales y en otras tan irracionales.


18

Generalmente existe una proporcionalidad entre el control emocional y el racional; es decir, cuanto

más intensa es la mente emocional, menos eficaz es la mente racional, y viceversa. Lo adecuado para

el sujeto sería que exista un equilibrio, en el cual, la emoción influye en las operaciones de la razón y

ésta ajusta y filtra las operaciones procedentes de las emociones, actuando como dos facultades

relativamente independientes que reflejan el funcionamiento de circuitos cerebrales distintos, aunque

interrelacionados.

Manejar eficientemente nuestra comunicación utilizando adecuadamente el lenguaje facial y corporal

y aprender a motivar y a influir en otras personas, desarrollando la capacidad de liderazgo.

1.3.2 DEFINICION DE INTELIGENCIA EMOCIONAL

En general se considera que la inteligencia emocional consta de cinco elementos o aéreas de actitud:

Autorregulación: ser capaz de manejar y controlar tu propio estado emocional.

Autoconciencia: conocerte a ti mismo y saber lo que te dicen tus emociones.

Motivación: canalizar tus emociones para alcanzar tus metas.

Empatía: reconocer y leer emociones en los demás.

Habilidades Sociales: relacionarse con los demás e influir en ellos.

Estas aptitudes se encuentran interconectadas de manera compleja, y nuestra capacidad para desempeñarnos

con efectividad en cualquiera de ellas tiene que ver con nuestra capacidad para desempeñarnos en otra u

otras de las mismas. O sea, existe un sistema fundamental que abarca a todas. De este modo,

manejar los sentimientos para comportarnos adecuadamente (Autorregulación) es una habilidad

que se fundamenta en el conocimiento del yo (Autoconciencia). (Wood; 2003: 18)

Así, es probable que quienes tienen la capacidad de leer sus propias emociones (Autoconciencia), también

sean capaces de leer las emociones de otras personas (Empatía). Aunque el dicho de que ¨solo se necesita de

uno mismo para conocerse¨ suele emplearse a manera de desaire, se fundamenta en la autoconciencia y en la

empatía. (Wood; 2003: 19).

Ser capaz de relacionarse con otras personas de forma sincera y profunda (Habilidades Sociales), es con

seguridad una función de todas las demás. De modo similar, sin el conocimiento de nosotros mismos es poco

probable que entre en juego aquello que nos impulsa a ser o a hacer cosas, la cual llamamos motivación.


19

1.3.3 COEFICIENTE INTELECTUAL Y COEFICIENTE EMOCIONAL

Cuando hablamos de la inteligencia siempre nos referimos a la inteligencia mental o coeficiente intelectual

(CI) nos guste o no se ha desarrollado todo un lenguaje para describir los diferentes grados de inteligencia.

Nosotros decirnos que el agente es “brillante”, un “cerebrito” o un “Einstein”; o bien que es torpe, estúpido o

que ¨ tiene la cabeza hueca¨, entre muchas otras expresiones que podríamos añadir.

La inteligencia emocional (IE), o coeficiente emocional (CE) apenas apareció en nuestro lenguaje durante los

últimos diez años, pero las palabras coloquiales para designar aspectos de ella existían desde hace mucho y,

en verdad, surgen todo el tiempo. Por ejemplo ¿Qué tan a menudo decimos que alguien esta ¨desatado¨ o que

se comporta como una öveja descarriada¨?

Ambas expresiones connotan una autorregulación inadecuada. Cuando decimos que alguien es un ¨témpano

de hielo¨ queremos decir que su autorregulación es excesiva, que carece de cordialidad y por lo tanto, de

empatía.

La empatía es algo más que la pura cordialidad. Por ejemplo, cuando dices que alguien puede leerte ¨como un

libro¨, lo más seguro es que te refieras a que dicha persona muestra una fuerte empatía. Si se refieren a ti

como una persona ¨centrada y despierta¨, tómatelo como un cumplido, pues esto significa que tienes una

autoconciencia desarrollada. Si se te conoce por tener ¨don de gentes¨, entonces podemos suponer que tienes

habilidades sociales bien desarrolladas. (Wood; 2003: 13).

Por último, cuando alguien dice que tu ¨no quitas el dedo del renglón¨ o que siempre ëstas al pie del cañón¨

es probable que este elogiando tu motivación.

¨Desde que la idea que la inteligencia emocional empezó a tomar importancia a principios de la década de los

noventa, sus críticos la han tachado de moda pasajera. Sin embargo, las personas que han definido el concepto

de inteligencia emocional como, Daniel Goleman sostienen que, en el ámbito laboral, ya no basta con solo

poseer inteligencia mental. Por ejemplo, consideremos lo que implica el manejo de gente¨. (Wood; 2003: 14).

Dicho de manera llana, los directivos de todas las esferas laborales necesitan lo que comúnmente se conoce

como ¨materia gris¨, pues tienen material técnico que asimilar, problemas complejos por resolver y decisiones

difíciles que tomar.

Pero el puro intelecto nunca es suficiente, pues muchos de los problemas que enfrentan son de naturaleza

esencialmente emocional. Por ejemplo, existe empleados que se enfadan sino hacen las cosas a su modo; otros

pueden tornarse irritables, otros más parecen incapaces de trabajar de manera efectiva con los demás.

La capacidad de tratar tales problemas humanos con efectividad depende mucho de dominar tu estado

emocional de manera que permanezcas ecuánime, y de estar en contacto con tus sentimientos interiores de


20

modo que entiendas tus impulsos y diferencias. Al mismo tiempo, necesitarás ser capaz de apreciar los puntos

de vistas de otras personas así como de percibir y anticipar como podrían responder a cualquier sugerencia

que les hagas.

Por último, tienes que poder comprometerte con otras personas de una forma agradable, madura y

considerada. En pocas palabras, lo que se necesita es una inteligencia emocional de muy alta capacidad.

CAPÍTULO 2 LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

INTRODUCCIÓN

En el capítulo anterior se mencionaron los diferentes tipos de inteligencias que tiene el ser humano, cada

quien desarrolladas en diferentes proporciones. Pero para poder tener y desarrollar las inteligencias múltiples,

es necesario tener un cerebro evolucionado como con el que ahora contamos los seres humanos, dicho tema se

desarrollará en este capítulo, la evolución que ha tenido el cerebro humano con el paso del tiempo, además de

las partes que lo forman, así como la forma en la que interviene cada una de éstas en el proceso de las

emociones que tiene el ser humano.

2.1 ENCÉFALO


21 Funciones. Partes del cerebro

El encéfalo constituye la parte central del sistema nervioso, el cual se encuentra dentro del cráneo y está

formada por tres estructuras: el tronco cerebral, el cerebelo y el cerebro (figura 2.1). El tronco central sirve

como unión entre la médula espinal y el cerebro. Está constituido por el bulbo raquídeo y la protuberancia. El

cerebelo está situado bajo el cerebro y encima del tronco cerebral, ocupando la parte posterior del encéfalo.

Cada una de estas

estructuras tiene

funciones

específicas, las

cuales se

muestran en el

cuadro de la

derecha. Figura 2.1 Partes del encéfalo


22

El cerebro es la parte más importante y voluminosa del encéfalo. Éste a su vez se divide en hemisferio

derecho y hemisferio izquierdo, que se encuentran separados entre si por la hendidura interhemisférica o

cisura sagital. Los dos hemisferios cerebrales se conectan, en el fondo de la hendidura, por una estructura

denominada cuerpo calloso.

La superficie cerebral presenta una serie de pliegues,

cuya función es la de aumentar el área cerebral.

Entre estos pliegues se pueden observar unas

depresiones que reciben el nombre de surcos, si son

poco profundas, y cisuras, las de mayor profundidad.

Las protuberancias que existen entre ellas se conocen

como circunvoluciones.

Las cisuras delimitan en la superficie cerebral una

serie de zonas o regiones, denominadas lóbulos

cerebrales, que corresponden con la región que

ocupa el hueso del mismo nombre, denominándose

lóbulo temporal, frontal, parietal y occipital. La capa externa del cerebro se denomina corteza cerebral y es la

encargada de controlar las reacciones motoras y sensitivas.

Al igual que el resto del encéfalo, en el interior del cerebro se observan unas cavidades, denominadas

ventrículos, por la que circula el líquido cefalorraquídeo, cuya función es la de amortiguar los golpes que

puedan producirse en el cráneo y evitar que se transmitan al cerebro.

2.1.1 EVOLUCIÓN DEL CEREBRO

Al igual que todos los seres vivos que habitan el planeta, el ser humano ha evolucionando a través de los años,

el cerebro está compuesto por diversas zonas las cuales han evolucionado a través de la evolución, el cerebro

del hombre primitivo era muy pequeño, su volumen aproximado era de medio litro, lo cual es equivalente al

tamaño de un chimpancé actual.

El cerebro del hombre primitivo contaban con un número menor de zonas cerebrales que con las que

contamos nosotros en la actualidad, cuando les crecía una parte nueva en su cerebro, generalmente no

desaparecía ninguna ya existente, sino que la parte nueva se ubicaba por encima de las ya existentes.


23

Al evolucionar el cerebro se hizo más poderoso y adaptable, además de generar habilidades más

complicadas.

Han transcurrido más de 2 millones y medio de años en la evolución del cerebro desde nuestros ancestros

hasta los humanos actuales. El cerebro se incrementó 150 mil neuronas más en cada generación, debido a su

tamaño es el órgano que más energía gasta en sus funciones, quemando la quinta parte de los alimentos que

consumimos.

Debido a que el cerebro tiene una gran complejidad y tamaño se ha estudiado para conocer sobre su

funcionamiento, por medio de investigaciones realizadas en los últimos años se ha podido demostrar que los

procesos que tiene el cerebro humano están íntimamente ligados con la conducta personal de cada persona, así

como con sus sentimientos y pensamientos que cada uno puede generar a través de los estímulos percibidos.

Con esto queda descartada la teoría del filosofo Aristóteles, el cual pensaba que el corazón era el responsable

de los pensamientos y sentimientos.

El cerebro ha evolucionado de abajo hacia arriba, en lo más profundo está la parte más antigua, el llamado

tronco cerebral, (figura 2.1.1) dirige las funciones lógicas básicas incluyendo los ritmos de vida como el latido

del corazón y la respiración, sus funciones más complicadas han evolucionado en tres etapas sucesivas.

Cerebro Reptil, (figura 2.1.1.2) se desarrolló hace 500

millones de años, dicho nombre es dado por el

parecido que se tiene con el comportamiento de los reptiles, dentro de ésta parte del cerebro se generan las

conductas más primitivas, instintivas, de supervivencia, de miedo y de de agresión; ordena la supervivencia

sin interacción emocional ni capacidades para la conciencia.

Sistema límbico (figura 2.1.1.3) se desarrollo hace cientos de millones de años en antecesores que eran

mamíferos pero no primates como los monos, es una fuente importante de nuestros estados de animo,

emociones, inquietudes. Por ultimo se encuentra la corteza cerebral (figura 2.1.1.4) la cual evoluciono hace

200 millones de años en nuestros antecesores primates.

Figura 2.1.1 Tronco cerebral


24

2.1.2 EL SISTEMA LÍMBICO.

Cuando se tiene algún estímulo emocional se genera una respuesta fisiológica la cual es generada por el

sistema límbico (figura 2.1.2), el cual está compuesto por varias zonas cerebrales las cuales son: el tálamo,

hipotálamo, hipocampo, amígdala cerebral, cuerpo calloso, séptum y mesencéfalo. Las funciones del sistema

límbico están relacionadas con las respuestas emocionales, la memoria y el aprendizaje.

El Tálamo está localizado en el centro del cerebro, encima del hipotálamo, separado de éste por el surco

hipotalámico. Los estímulos cerebrales que llegan al cerebro (sin contar los del olfato) pasan en primera

instancia por el tálamo, además de que filtra los estímulos que son dirigidos hacia la corteza cerebral. Recibe

la información sensorial y retransmite esta misma información a la corteza cerebral. La corteza cerebral a su

vez transmite información a otras áreas del cerebro y la médula espinal. Sus principales funciones son:

integración sensorial e integración motor.

El Hipotálamo está localizado abajo del tálamo y es del tamaño de un chícharo, sus principales funciones son:

regular la temperatura del cuerpo, controlar la glándula pituitaria, el hambre, la sed, ritmo cardiaco; regula y

tiene el control último, de las funciones del sistema nervioso simpático y sistema nervioso parasimpático.

La Amígdala tiene la forma de dos almendras las cuales están situadas en ambos lados del tálamo en el

extremo inferior del hipocampo, forma parte del sistema endocrino el cual estás formado por un grupo de

conjuntos de glándulas las cuales sintetizan hormonas y las liberan al torrente sanguíneo.

El Hipocampo se encuentra en superficie media del lóbulo temporal. Recibe información del córtex, al mismo

tiempo envía señales neuronales al hipotálamo y el área septal por medio del fórnix. Las principales funciones

de éste son la memoria y el aprendizaje. Si se llegase a tener alguna lesión en el hipotálamo produciría

amnesia, la persona no podría recordar acontecimientos anteriores, además de no recordad como hacer ciertas

actividades, pero esto no impediría que pudiese aprender de nuevo.

Figura 2.1.1.2 Cerebro Reptil Figura2.1.1.3 Sistema límbico Figura 2.1.1.4 Corteza cerebral


25

EL Cuerpo calloso se ubica en la cisura interhemisférica y es la vía de comunicación entre los hemisferios

cerebrales, con el fin de que ambos lados del cerebro trabajen de manera conjunta y complementaria.

El Septum está formado por núcleos grises e interviene en el procesamiento de funciones autónomas como

pueden ser viscerales, endocrinas, sensitivo-motoras y reproductoras.

El Mesencéfalo es el segmento más alto del tronco del encéfalo, conecta el puente tronco encefálico o puente

de Varolio y el cerebelo con el diencéfalo.

2.1.2.1. FUNCIONES DEL SISTEMA LÍMBICO

La conciencia propia o conciencia de sí

mismo.

Intelecto/percepción y logro de metas.

Cognoscitiva/perceptiva y control de los

sentidos.

Control de la vida y regulación de la energía

vital.

El manejo de la memoria.

El conocer/tener ideas y el pensamiento.

Sentimientos/emociones, placer, dolor, etc.

La voluntad/intencionalidad.

El control del cuerpo.

La codificación/decodificación y la creatividad.

2.1.2.2 RESPUESTA LÍMBICA

“En términos evolutivos, el olfato es el más antiguo de los sentido, y a partir de él se desarrolló el sistema

límbico, la parte inconsciente del cerebro que se ocupa de la motivación y las emociones”. (Greenfield; 2007:

64).

Figura 2.1.2 Sistema Límbico


26

La respuesta límbica es la responsable de percibir

las emociones de amor, odio, felicidad, orgullo, ira,

miedo. Podemos responder a la resonancia límbica

de otras personas. Esta respuesta se conoce como la

“química” de la pareja o de las buenas relaciones si

éstas son de aceptación.

2.1.3 LA AMÍGDALA Y SUS FUNCIONES

Una cuarta parte de nuestro cerebro está destinado a

la visión, mucho más que para cualquier otro de nuestros

sentidos. El nervio óptico por detrás del ojo es una

extensión del cerebro, si se viaja por todo el nervio óptico se atravesará también por el cerebro, en la parte

trasera de éste es donde la información visual se procesa, los ojos son solo ventanas y en realidad vemos con

nuestro cerebro.

Una señal visual va de la retina al tálamo después el córtex emite la respuesta, si esta respuesta es emocional,

una señal se dirige a la amígdala (figura 2.1.3) para activar los centros emocionales, pero una pequeña porción

de la señal original va directamente desde el tálamo a la amígdala por una vía más corta, permitiendo una

respuesta más rápida. De este modo la amígdala puede desencadenar una respuesta antes de que los centros

corticales hayan comprendido completamente lo que está ocurriendo.

Los seres humanos solemos creer que sabemos el estado de ánimo de una persona tan solo por con verle la

cara, cuantas veces no hemos dicho que alguien está enojado o contento, con el sólo hecho de ver las

expresiones faciales. Esta capacidad no es exclusiva de los seres humanos, ya que los primates al igual que

nosotros suelen interpretar las expresiones faciales, y con esto reconocer posibles amenazas o simpatía de sus

compañeros. Esta capacidad se puede dar gracias a una estructura del cerebro la cual recibe el nombre de

amígdala. Gracias a la amígdala podemos distinguir las diversas expresiones faciales.

Algunas de las respuestas emocionales en gran medida están pre-programadas; sin embargo, existen otras que

son aprendidas. Cuantas veces no nos ha pasado que al oler algún perfume o quizás al escuchar una canción,

viene a nuestra mente algún recuerdo, alguna experiencia pasada la cual la asociamos con ese estímulo

percibido, lo cual nos provoca una emoción.

Funciones de la amígdala:

Figura 2.1.3 La Amígdala


27

Emoción.- la amígdala ejerce el control sobre lo que hacemos con respecto a las emociones.

Memoria.- el ser humano no tiene la capacidad de recordar todo lo que pasa a su alrededor es por eso

que la memoria está relacionada con las emociones. A través de la amígdala la memoria graba la

mayoría de los momentos de despertar emocional.

Aprendizaje.- la amígdala explora la experiencia la cual compara con el presente y el pasado de esta

forma logra una asociación.

CAPTULO 3 LA EMOCIÓN

INTRODUCCIÓN


28

En el siguiente capítulo se va a mencionar las emociones y sus clasificaciones; además cuales son las

reacciones fisiológicas de estas.

En el capítulo anterior se mencionaron las funciones que cumplen algunas partes del cerebro relacionadas con

las emociones; asimismo se muestra como ha ido evolucionando el cerebro de tal manera que podamos

manejar las inteligencias múltiples; ahora, vamos a relacionar estas inteligencias múltiples con las emociones

que hoy en día se hacen presentes en el campo laboral y en nuestra vida cotidiana, dos factores muy

importantes para las relaciones del ser humano.

3.1 QUE ES LA EMOCIÓN

Según Daniel Goleman, Howard Gardner, Wayne Payne, Mayer y Charles Darwin, se entiende por emoción

la reacción psicológica y fisiológica para la supervivencia y la adaptación, que representan modos eficaces a

ciertos cambios de las demandas ambientales.

Nuestro estado emocional varía a lo largo del día en función de lo que nos ocurre y de los estímulos que

percibimos. Otra cosa es que tengamos siempre conciencia de ello, es decir, que sepamos y podamos expresar

con claridad que emoción experimentamos en un momento dado.

Las emociones son experiencias muy complejas y para expresarlas utilizamos una gran variedad de términos,

además de gestos y actitudes; de igual forma se incluyen los estados biológicos y psicológicos que se ven

reflejados por la manifestación que emite el cuerpo humano al tener una conexión con la mente.

Por lo que podemos definir a la emoción como sensaciones muy intensas, pero de corta duración en el tiempo.

Por ejemplo: la cólera, la angustia, el terror. A diferencia de los sentimientos los cuales son sensaciones de

moderada intensidad y prolongadas en el tiempo. Por ejemplo: la simpatía, el cariño, la compasión.

3.1.1 TIPO DE EMOCIONES

Ira:

Se puede definir la ira en rabia, enojo, resentimiento, furia, exasperación, indignación, acritud, animosidad,

irritabilidad, hostilidad y, en caso extremo, odio y violencia.

Tristeza:

Estas son algunas de las manifestaciones de la tristeza: aflicción, pena, desconsuelo, pesimismo, melancolía,

autocompasión, soledad, desaliento, desesperación y. en caso patológico, depresión grave.


29

Miedo:

Esta emoción se caracteriza por la ansiedad, aprensión, temor, preocupación, consternación, inquietud,

desasosiego, incertidumbre, nerviosismo, angustia, susto, terror y en el caso de que sea psicopatológico, fobia

y pánico.

Alegría:

Esta es una de las mejores emociones y se emite por la felicidad, gozo, tranquilidad, contento,

bienaventuranza, deleite, diversión, dignidad, placer sensual, estremecimiento, rapto, gratificación,

satisfacción, euforia, capricho, éxtasis y en caso extremo, manía.

Amor:

El amor se manifiesta de la siguiente manera: aceptación, cordialidad, confianza, amabilidad, afinidad,

devoción, adoración, enamoramiento ágape.

Sorpresa:

La emoción de sorpresa se caracteriza por: sobresalto, asombro, desconcierto, admiración.

Aversión:

Esta emoción se expresa por el desprecio, desdén, displicencia, asco, antipatía, disgusto y repugnancia.

Vergüenza:

Culpa, perplejidad, desazón, remordimiento, humillación, pesar y aflicción.

Cabe mencionar que estos son alguno de los tipos de emociones que podemos categorizar y que suelen llegar

a manifestarse en los seres humanos, pero en realidad también suelen combinarse, para tener algunas otras

emociones; por ejemplo cuando te avientas de los juegos mecánicos la primer emoción que se llega a

manifestar es el del miedo al momento de subirte, lo único que quieres es bajarte o que suceda rápido el

evento, para ya no tener miedo, pero al momento de empezar, y percibir que realmente estas seguro, que no

debe de existir tal miedo por la razón de que no te pasara nada, es cuando empiezas a emitir una nueva

emoción que es la alegría, cuando sientes esa adrenalina por tu cuerpo y ves todo pasar tan rápido sientes que

estas volando y ya no es miedo lo que sientes.

Hay una tesis que afirma la existencia de algunas otras emociones, esto fue por el descubrimiento de Paúl

Ekman (de la universidad de California en San Francisco); las cuales son cuatro expresiones faciales: miedo,

ira, tristeza, y alegría.


30

Ekman mostró fotografías de rostros que reflejaban expresiones técnicamente perfectas de personas de

diversas regiones tan alejadas como los “fore” (una tribu aislada en las remotas regiones montañosas de

Nueva Guinea cuyo grado de desarrollo corresponde con el de la Edad de Piedra) y descubrió que todos

reconocían las mismas emociones básicas.

Se puede mencionar que el primero en advertir la generalidad de la expresión facial de las emociones fue

Charles Darwin, quien la consideró como una evidencia creada por la evolución en nuestro sistema nervioso

central (Goleman; 1995: 182).

Se considera importante pensar en las emociones, en términos de grupos o clasificaciones; además de

describir a los principales conjuntos de estas, las cuales se mencionaron anteriormente (ira, tristeza, miedo,

alegría, amor, vergüenza, etc.)

Cada uno de estos grupos se alinea en torno a un núcleo fundamental, a partir del cual se encuentran los

estados de ánimo que, técnicamente hablando, son más variables y

perduran más tiempo que las emociones. Después de los estados de ánimo

se hallan los temperamentos, la tendencia a evocar una determinada

emoción o estado de ánimo que vuelve a la gente especialmente

melancólica, tímida o jovial. Y, más allá todavía de esta predisposición

emocional, están los desórdenes emocionales como, por ejemplo: la

depresión clínica o la ansiedad irremisible en los que alguien se encuentra

atrapado de continuo en un estado negativo (Goleman; 1995: 182).

3.2 PARTICULARIDADES DE LA MENTE EMOCIONAL

En este tema se mencionará acerca de, un modelo que toma en cuenta las

emociones para describir las actividades que llevamos de forma rutinaria,

y que son controladas por las emociones emitidas por los seres humanos.

El psicólogo Paúl Ekman Jefe del Human Interaction Laboratory de la

Universidad de California, San Francisco (véase Fig. 3.2.1), y el

psicólogo clínico Seymour Epstein de la Universidad de Massachusetts

(figura 3.2.2), son las dos personas que han presentado las mejores

valoraciones relacionadas la mente emocional

“La mente emocional es mucho más veloz que la mente racional y se

pone en funcionamiento sin detenerse ni un instante a considerar lo que está haciendo” (Goleman; 1995: 182).

Es interesante mencionar que a veces no se puede detectar la rapidez con la que actuamos ante una situación,

Figura 3.2.2 Seymour Epstein

Figura 3.2.1 Pául Ekman


31

sin previamente analizar sí, lo que vamos a hacer es correcto. La mente emocional es tan rápida que no nos

permite hacer esa reflexión analítica liberada, que representa algo característico en la mente pensante.

Podemos citar un ejemplo claro; ante la situación de ira hacia una persona es demasiado fácil tomar un arma y

hacer uso de ella sin pensar las consecuencias que adjudican el hecho de hacer daño a la otra persona, pero

algunas personas lo hacen porque no tiene tiempo de analizar la situación, solo se dejan llevar por la emoción

que sienten en ese momento y después analizan lo que ya hicieron.

Las acciones que brotan de la mente emocional conllevan una fuerte sensación de certeza, una forma fácil de

ver las cosas que deja absolutamente confusa a la mente racional.

Cuando la mente racional empieza a activarse, es cuando realmente las cosas se ven de forma más cierta y

coherente, siempre las personas que cometen alguna locura se preguntan, porqué lo hicieron; esta es señal de

que la mente racional reacciona mucho más lento que la mente emocional.

Dado que el tiempo transcurrido entre el estímulo que despierta una emoción y la expresión de la misma

puede ser muy rápido, el mecanismo que valora la percepción debe ser, aun hablando en términos de tiempo

cerebral, sumamente veloz. Esta evaluación de la necesidad de actuar debe ser automática y tan rápida que ni

siquiera es consciente de la situación; la cual esta es una versión rápida y tosca de respuesta emocional tiene

lugar antes incluso, de que sepamos claramente qué está ocurriendo.

Las cosas son captadas rápido y se unifican, como una totalidad, y reacciona sin tomarse el tiempo necesario

para llevar a cabo un análisis completo. Las experiencias vividas pueden llevar a determinar una decisión, sin

tomar en cuenta los detalles importantes de cualquier situación. La ventaja de la mente emocional es que, es

capaz de detectar una realidad emocional, por ejemplo: nosotros somos capaces de saber cuando una persona

nos esta mintiendo o le entristece alguna situación o tema, incluso podemos saber de qué forma puede llegar a

la ira una persona con algunos temas o situaciones específicos en un instante, haciendo juicios intuitivos

inmediatos que nos dicen de quién debemos cuidarnos, en quién debemos confiar o quién está tenso. En este

sentido, la mente emocional funciona como una especie de detector que nos alerta de la proximidad de un

peligro.

Según Paúl Ekman: “esta velocidad, en la que las emociones pueden apoderarse de nosotros antes de que

seamos plenamente conscientes de lo que está ocurriendo, cumple con un papel esencialmente adaptativo:

movilizarnos a responder ante cuestiones urgentes sin perder el tiempo en ponderar si debemos reaccionar o

cómo tenemos que hacerlo. Usando el sistema que ha desarrollado para detectar emociones a través de

cambios sutiles en la expresión facial, Ekman puede rastrear micro emociones que cruzan el rostro en menos

de un segundo. Ekman y sus colaboradores han descubierto que la expresión emocional comienza a poner de

manifiesto cambios en la musculatura facial pocos milisegundos después del acontecimiento que desencadenó

la reacción, y que los cambios fisiológicos típicos de una determinada emoción; como los cambios en el flujo

sanguíneo y el aumento del ritmo cardíaco comienzan también al cabo de unas pocas fracciones de segundo.


32

Esta rapidez es particularmente cierta en el caso de las emociones intensas como, por ejemplo, el miedo a un

ataque súbito”. (Goleman; 1995: 184)

Además Paúl Ekman menciona: “técnicamente hablando, el tiempo que dura una emoción intensa es muy

breve y cae más dentro del orden de los segundos que de los minutos, los días o las horas. En su opinión, sería

inadaptado que una emoción secuestrase al cerebro y al cuerpo por un largo tiempo sin importar las

circunstancias cambiantes. Si las emociones provocadas por un determinado acontecimiento siguieran

dominándonos después de que la situación hubiera pasado, sin importar lo que estuviera ocurriendo a nuestro

alrededor, nuestros sentimientos constituirían una pobre guía para la acción. Para que las emociones perduren,

el desencadenante debe ser sostenido, evocando así la emoción continuamente, como ocurre, por ejemplo,

cuando la pérdida de un ser querido nos mantiene apesadumbrados. Cuando el sentimiento persiste durante

horas, suele hacerlo en forma muda, como estado de ánimo. Los estados de ánimo ponen un determinado tono

afectivo pero no conforman tan intensamente nuestra forma de percibir y de actuar como ocurre en el caso de

la emoción plena”. (Goleman; 1995: 185)

3.3 LA ANSIEDAD

La ansiedad es una emoción común, no siempre es patológica o mala; junto con el miedo, la tristeza o

felicidad, tienen una participación muy importante para la supervivencia.

El estado de ansiedad se caracteriza por tener un crecimiento de las facultades perceptivas ante las situaciones

fisiológicas del organismo, es decir, cuando el cuerpo se ve en la necesidad de incrementar algún elemento

que en esos momentos se encuentre escaso o por otro lado, se puede estar en ese estado cuando te sientes

amenazado a perder un bien preciado.

Cuando el organismo detecta oportunidades para la

cual se requiera actividad física, la adrenalina

empieza a funcionar, forzando a todo el organismo a

aportar energías de reserva para obtener energía muy

superior a la que están invirtiendo para conseguirla.

En esta situación, el organismo entra en alerta

amarilla ante la posibilidad de la existencia de una amenaza, que no es lo mismo que cuando la amenaza pasa

a ser real, pues en ese caso lo que se libera es

adrenalina.

La ansiedad es algo muy sano que nos es de gran Reacción Química de la Ansiedad


33

utilidad en la vida cotidiana, siempre y cuando sea en situaciones que sean positivas. Mientras no se rompa

esta cadena de serias positivas todo está bajo control, y no vamos a tener ningún problema con la ansiedad.

Esta emoción del hombre se ha desarrollado de forma patológica compuesto en algunos casos, algunos

síntomas que se vuelven un trastorno de ansiedad, que estas son causadas por consecuencias negativas de las

personas que son víctimas de estas desagradables situaciones.

Algunos trastornos de ansiedad son: encuentran las fobias, el trastorno obsesivo-compulsivo, el trastorno de

pánico, la agorafobia, el trastorno por estrés postraumático, el trastorno de ansiedad generalizada, etc.

También existe trastorno de ansiedad generalizada, esta es la ansiedad patológica y se vive como la angustia o

miedo, este provoca una sensación de la necesidad de huir, sin poder identificar el motivo de estas reacciones

o causas de esta emoción y sentimiento. Esta ansiedad patológica se ve provocada por las situaciones difíciles

de las personas en su vida cotidiana y sobre todo cuando se ven muy enfocados en sus problemas.

(http://es.wikipedia.org/wiki/Ansiedad)

3.3.1 LOS SÍNTOMAS

Los síntomas de la ansiedad son variados y algunas veces comunes en las actividades negativas, que se

pueden manifestar de diferente manera: taquicardia, midriasis, sensación de ahogo, temblores en las

extremidades, sensación de pérdida de control o del conocimiento, transpiración, rigidez muscular, debilidad

muscular, insomnio, inquietud motora, dificultades para la comunicación, pensamientos negativos y

obsesivos, etc. (http://es.wikipedia.org/wiki/Ansiedad)

La ansiedad se puede manifestar a través de síntomas fisiológicos, cognoscitivos y conductuales, que

asimismo se puede referir a 3 niveles que entre ellos están muy relacionados e influenciados, es decir, los

síntomas cognoscitivos pueden exasperar síntomas fisiológicos y éstos a su vez manifestar los síntomas

conductuales.

Cabe mencionar que los síntomas de esta emoción son muy semejantes a los padecimientos no mentales,

algunos pueden ser como la arritmia cardiaca o la hipoglucemia. Es recomendable que los pacientes que

deseen identificar la ansiedad sean sometidos a exámenes médicos completos.

La ansiedad como va pasando el tiempo puede transformarse en un trastorno de pánico, el paciente puede

tener sensación de desvanecimiento o desmayo, prever su fallecimiento o incluso algún otra anomalía

fisiológica. Es demasiado natural que este tipo de pacientes visite de forma repetitiva las salas de urgencias y

se sienten más seguros cuando son atendidos. (http://es.wikipedia.org/wiki/Ansiedad)


34

3.3.2 TRATAMIENTO

Existen varios tipos de tratamientos y terapias que tienen cierta efectividad para las personas que padecen de

ansiedad y pánico. Entre ellos se incluyen:

Fármacos ansiolíticos.

Psicoterapia cognitivo- conductual: ésta debería ser dirigida por un psicólogo competente y experimentado.

La terapia incluye técnicas de exposición graduada (EPR o Exposición y Prevención de Respuesta),

confrontación y modificación de creencias negativas o incorrectas, modificación de pensamientos negativos,

técnicas para entablar auto-charlas positivas, técnicas específicas para tratar con el pánico, etc.

Reducción de estrés: puede incluir técnicas de relajación y respiración, mejor manejo del tiempo, ejercicio

físico, yoga, caminar, etc.

Cambios en la alimentación: por ejemplo, la eliminación gradual del café, estimulantes, chocolate, azúcar,

tabaco, alcohol, refrescos que contengan cafeína y analgésicos o drogas que contengan ésta.

Algunos pacientes informan reducciones considerables en su ansiedad sólo tomando estas medidas. En casos

muy graves tal vez sea necesario utilizar fármacos durante el transcurso de la terapia psicológica, pero

siempre bajo la supervisión de un profesional cualificado (psiquiatra). Si la terapia psicológica da los

resultados esperados, los fármacos se podrían suspender. Lo más recomendable es seguir los consejos de un

profesional cualificado. (http://es.wikipedia.org/wiki/Ansiedad)

3.3.3 PROGNOSIS

En general se considera que la ansiedad es una condición que existe de por vida en cierto grado. No todos los

pacientes responden a los tratamientos, pero un porcentaje importante de ellos pueden lograr una recuperación

parcial o casi completa a largo plazo con la ayuda de la terapia psicológica (terapia cognitivo-conductual). Se

cree que la prognosis de la ansiedad se ve afectada por la creencia común (posiblemente una creencia negativa

e incorrecta) por parte de los pacientes de que su condición es especialmente grave, más grave que la de

cualquier otra persona que se haya recuperado. (http://es.wikipedia.org/wiki/Ansiedad)

3.3.4 MIEDO ESCÉNICO

Una de las formas de ansiedad más padecidas en el mundo es el miedo escénico, una forma de ansiedad social

que se manifiesta frente a grupos y ante la inminencia de tener que expresarse en público o por efecto de


35

imaginar dicha acción. Puede ser tratado con terapia cognitivo-conductual, incorporando una o varias de estas

técnicas: auto-observación, reestructuración cognitiva, terapia de relajación, ensayo de conducta,

representación de roles, de sensibilización sistemática, visualización y entrenamiento asertivo.

(http://es.wikipedia.org/wiki/Ansiedad)

3.4 LOS MIEDOS

“El miedo aparece cuando se percibe una situación o un estímulo de forma amenazante; es una emoción que

se activa cuando sentimos daño o peligro”. (Wood; 2008: 15)

Esta emoción no es muy grata para el ser humano, ya que cada que se hace presente la intensidad de esta

emoción es regularmente muy desagradable, provocado por la detección de algún peligro, en cualquier

tiempo, puede ser en el pasado, presente o futuro. Siempre aparece cuando la persona logra percibir alguna

situación de forma amenazadora, esta emoción se manifiesta cuando prevemos algún peligro o daño.

Esta es una de las emociones primarias, nadie nace sabiendo para que debamos de temer a algo o a alguien. El

numero de estímulos que se va dando en cada ser humano depende de las experiencias emotivas adquiridas;

por ejemplo, una persona que anteriormente ha sufrido un accidente automovilístico al momento de manejar

todos los días a su trabajo o a su casa, va existir la emoción del miedo, porque ya sufrió las consecuencias de

estas y no las quiere volver a repetir.

También podemos reacción al miedo por conductas impulsivas, especialmente en el caso de una ofensa

dolorosa o supuesta y en situaciones sociales criticas. Más adelante veremos individualmente estas

situaciones. También hay otras formas de reaccionar contra las ofensas, como el desprecio.

También dentro del área sexual puede conducir a conductas patológicas, anormales o de riesgo, con fases

alternantes de promiscuidad, lo cual puede constituir una forma de autoagresión. Esto suele darse

especialmente en las víctimas de abusos sexuales y no en la infancia.

3.4.1 MIEDOS ESPECÍFICOS DEL TLP

Los afectados, generalmente, sufren de pronunciados miedos que se correlacionan con cada contenido. Los

temores no siempre son consistentes y se dan varios tipos de estos de sentimientos. Pueden ser de ansiedad

generalizada pero también ataques aislados de ansiedad (por ejemplo, ataques de pánico) y varios trastornos

fóbicos. Pero ciertos tipos de temores son particularmente frecuentes e intensos y por tanto son específicos del

TLP.


36

3.4.1.1 MIEDO A LA PROXIMIDAD

Estos tienen miedo de la intimidad y a conceder demasiado poder a los otros. Este temor se puede dar tanto de

forma consciente como inconsciente, y paradójicamente puede darse simultáneamente con el miedo a la

soledad (ver más adelante). Como miedo por una fantasía de ser anulado, una forma básica de ansiedad que

también se aplica igualmente al miedo a ser dominado. Pero realmente está acoplado a una fuerte pérdida de

de realidad. Los afectados tienen pensamientos mágicos, que les llevan a temer extinguirse. La proximidad se

percibe aquí como una experiencia muy intensa que les dice que amenaza su propia estructura.

3.4.1.2 MIEDO A LA SOLEDAD

El miedo a la soledad se refiere a la pérdida de una relación. Incluye dos componentes: miedo a la pérdida de

un objeto social y miedo a la pérdida del amor del objeto. Estos miedos arrancan del deseo de aumentar la

proximidad en las relaciones sociales, los llamados "deseos de fusión". Además, los afectados tienen miedo a

un abandono inmediato.

3.4.1.3 MIEDO A PERDERSE A SÍ MISMO

El miedo a la pérdida de sí mismo es un término a veces mal interpretado y no debe confundirse con el miedo

a la muerte. Es un miedo que los borderline tienen a perder su propia personalidad, su identidad y en sentido

amplio, a su Yo. Estos temores provienen del intento de neutralizar los miedos al abandono y a la pérdida

arriba mencionados. Al menos son experimentados como tan amenazadores como los miedos causativos.

Otras teorías dicen que son el resultado de síntomas disociativos.

3.4.1.4 MIEDO DE SÍ MISMO


37

El miedo a si mismos proviene de temores a perder el control sobre sus propias fantasías, deseos o emociones

problemáticas. Esto significaría, por ejemplo, para alguien que está

sobrecargado por su ira, que ya no podría diferenciar sus fantasías de

la realidad o bien que acabaría cediendo ante un apremio compulsivo.

Este miedo también está presente en los trastornos neuróticos, en

particular en los fóbicos y de ansiedad. Sven Hoffman los asignó al

"subgrupo neurótico".

3.4.1.5 MIEDO DE REGRESIÓN ESTRUCTURAL

El miedo a la regresión estructural es un temor consciente o

inconsciente a perder de nuevo el estatus del Yo, por ejemplo, a no

poder mantener sus progresos o capacidades. Esto significa que las personas

afectadas por el TLP parcialmente son muy competentes, pero sufren severas presiones internas. Como

resultado, muchas veces se tienen que enfrentar al fracaso, tanto profesional como en su vida privada. Este

miedo se forma como resultado de una "debilidad específica del Yo" (o fragilidad del Yo).

3.4.2 LOS CIRCUITOS NEURALES DEL MIEDO

LAS AMÍGDALAS:

“Son estructuras cerebrales estrechamente ligadas al miedo. (Figura 3.4.2.1) Cuando una extraña enfermedad

destruyó las amígdalas (pero no otras estructuras cerebrales) de una paciente a quien los neurólogos llaman

«S.M.», el miedo desapareció de su repertorio mental. A partir de entonces, S.M. se convirtió en una persona

incapaz de expresar el miedo y de identificar la mirada de miedo en el rostro de los demás. Como dijo un

neurólogo: «si alguien le apuntara a su cabeza con una pistola, S.M. podría saber intelectualmente que tendría

miedo, pero lo que no podría es llegar a sentirlo del mismo modo que usted o que yo»”. (Goleman; 1995:

188).

EL HIPOCAMPO:

Figura 3.4.2.1 El hipocampo


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Figura 3.4.2 La Amígdala

“Una región clave para el almacenaje de la memoria— compara rápidamente este «ruido» con otros sonidos

similares que usted pueda haber escuchado, tratando de descubrir si se trata de un sonido familiar (¿es un

«ruido» reconocible?).

Mientras tanto, el córtex auditivo está realizando un análisis más preciso del sonido intentando comprender su

origen ¿acaso es el gato?, ¿la ventana sacudida por el viento’?, ¿un ladrón’? Luego, el córtex auditivo propone

una hipótesis —tal vez el gato ha tirado la lámpara de la mesita,

aunque también pudiera tratarse de un ladrón— y envía este mensaje

a las amígdalas y al hipocampo (figura 3.4.2.1), quienes

rápidamente lo comparan con recuerdos semejantes—. Si la

conclusión es tranquilizadora (no es más que el ruido de la ventana

movida por el viento), el estado de alerta general se paraliza. Pero si,

por el contrario, la conclusión es dudosa, se pone en marcha otro

bucle resonante entre las amígdalas, el hipocampo y los lóbulos

prefrontales, elevando más la incertidumbre y fijando su atención

para tratar de identificar la fuente del ruido. Y en el caso de que este

análisis más preciso tampoco llegue a proporcionarle ninguna respuesta

satisfactoria, las Amígdalas lanzan una señal de alarma que activa el

hipocampo, el tallo cerebral y el sistema nervioso autónomo”. (Goleman; 1995: 188.)

3.5 IRA.

“Se presenta cuando se detiene la conducta dirigida a una meta”. (Wood; 2008:14)

Esta emoción es una de las más importantes para llevar una buena relación social, ya que en esta emoción si

no la sabemos controlar, se puede manifestar muy fácilmente llevándonos a la rabia, el enojo, resentimiento,

furia, entre otros; en sí, es toda la energía negativa que puede emitir un ser humano contra algo o alguien, por

ejemplo contra una persona se puede ver reflejada la ira en la hostilidad que adopta hacia esta persona en

cualquier relación que se lleve. Se refleja cuando alguien se siente bloqueado por alguna meta o algún

objetivo: ser engañados, lastimados, traicionados, etc. Asimismo cuando alguna persona se siente amenazada

por otra persona.

“Es la pasión del alma que causa indignación y enfado, o bien, apetito o deseo de venganza, o como causa de

violencia contra los demás o contra uno mismo”. (wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Ira)

Esta emoción es muy delicada, ya que puede explotar en cualquier momento si no somos capaces de

conocerla, manejarla y controlarla.


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La ira se puede describir en rabia, enojo, resentimiento, furia, exasperación, indignación, animosidad,

irritabilidad, hostilidad y, en caso extremo, odio y violencia.

3.6 FELICIDAD

“La felicidad es un estado de ánimo caracterizado por dotar a la personalidad de quien la posee de un enfoque

del medio positivo. Es definida como una condición interna de satisfacción y alegría”. (Wikipedia

http://es.wikipedia.org/wiki/Felicidad)

La mayoría de las veces se genera cuando nos ocurren cosas agradables; por ejemplo: cuando alcanzamos una

meta que nos habíamos propuesto o situaciones que te causen momentos placenteros y de éxito.

La felicidad es un estado positivo donde se produce energía llena de alegría y triunfo, hace que la vida nos

resulte más favorable y cómoda.

“Hay un aumento de la actividad en un centro nervioso que inhibe los sentimientos negativos y favorece un

aumento de la energía disponible, pero no hay un cambio determinado de la fisiología, salvo en la

tranquilidad, que hace que el cuerpo se recupere más rápidamente del despertar biológico de las emociones

desconcertantes. Esta configuración ofrece al organismo un descanso general, además de buena disposición y

entusiasmo que se presente”. (Wood; 2008: 65).

La pregunta sobre la felicidad es esencial en el surgimiento de la ética en Grecia. Los filósofos encontraron

respuestas muy diferentes, lo cual demuestra que, como decía Aristóteles, todos estamos de acuerdo en que

queremos ser felices, pero en cuanto intentamos aclarar cómo podemos serlo empiezan las discrepancias. En

la filosofía griega clásica hay tres posturas:

- Ser feliz es autor- realizarse:

Alcanzar las metas propias de un ser humano (eudemonismo), postura defendida por Aristóteles.

- Ser feliz es ser autosuficiente:

Valerse por sí mismo sin depender de nada ni de nadie (cinismo y estoicismo).

- Ser feliz es experimentar placer intelectual y físico:

Conseguir evitar el sufrimiento mental y físico (hedonismo).


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Cabe decir que, tal sensación de autorrealización y plenitud, confiere a las personas felices una mayor

serenidad y estabilidad en sus pensamientos, emociones y actos; fruto del equilibrio y la compensación de las

cargas emocionales y las racionales. Algunas emociones asociados a la felicidad son la alegría y la euforia.

3.7 EL AMOR

“El amor es como una fiebre que viene y se va independientemente de nuestra

voluntad”. (Goleman, 1995: 185)

El amor se puede definir como los sentimientos de ternura y satisfacción

sexual que se tienen entre los seres humanos según sus ideologías y

puntos de vista.

El amor lo podemos conceptualizar como los sentimientos de ternura y la satisfacción sexual dan lugar a un

despertar parasimpático, es decir, “respuesta de relajación”; esto es un conjunto de reacciones de todo el

organismo, que genera un estado general de calma y satisfacción, facilitando la cooperación.

“Amar es encontrar en la felicidad de otro tu propia felicidad”. (Wikipedia http://es.wikipedia.org/wiki/Amor)

3.8 DISGUSTO

Sentimiento de enojo y desánimo que tiene alguien, que se produce en él a causa de un pleito o desacuerdo

con otra persona o por alguna cosa que le resulta desalentadora, molesta o desagradable.

La expresión facial del disgusto, el labio superior torcido a un costado mientras la nariz se frunce ligeramente

sugiere, un intento primordial de bloquear las fosas nasales para evitar un olor nocivo o de escupir un

alimento perjudicial.

3.9 TRISTEZA.

“La tristeza, en suma, proporciona una especie de refugio reflexivo frente a los afanes y ocupaciones de la

vida cotidiana, que nos sume en un periodo de retiro y de duelo necesario para asimilar nuestra pérdida, un

período en el que podemos ponderar su significado, llevar a cabo los ajustes psicológicos pertinentes y, por

último, establecer nuevos planes que permitan que nuestra vida siga adelante”. (Goleman; 1995: 115)

El amor representado con un corazón rojo


41

La tristeza se puede manifestar con poca energía positiva, las ganas de hacer diferentes actividades son

escasas por la poca motivación que existe en nuestras metas u objetivos. Esta emoción se manifiesta con

aflicción, pena, desconsuelo, pesimismo, melancolía, autocompasión, soledad, desaliento, desesperación, y en

caso patológico, depresión grave.

También se ve reflejado en las personas con tristeza el decaimiento en la moral, se expresa el llanto, el rostro

cabizbajo, la falta de apetito y esta emoción la mayoría de las veces se ve provocada por la falta de

cumplimiento en nuestras expectativas; cuando las etapas de la vida son más dolorosas o difíciles.

La tristeza produce una caída de energía y el entusiasmo por las actividades de la vida, sobre todo por las

diversiones y los placeres y, a medida que se profundiza y se acerca a la depresión, hace más lento el

metabolismo del organismo.


42

CAPÍTULO 4 CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA

EMOCIONAL

INTRODUCCIÓN

Este capítulo se enfoca a las Capacidades de la Inteligencia Emocional, percibir y controlar las emociones,

motivarse a sí mismo, la influencia de las emociones en la relación humana, los sentimientos en la toma de

decisiones. Como una sinergia de elementos de la Inteligencia Emocional que ayudan al hombre a conocerse

mejor y a desenvolverse de una manera correcta dentro de la sociedad; aplicando la asertividad, el control de

emociones, positivismo y con ello la buena toma de decisiones, pese a los contratiempos y frustraciones que

se le presenten.

Es importante conocer estos temas ya que como se verá a continuación son las bases que se deben tener

siempre presentes, para lograr objetivos y metas impuestas. Además el conocerlas y aplicarlas a la vida ponen

al hombre en ventaja al convertirlos en seres integrales y equilibrados ante las exigencias del mundo laboral

actual.

Dichos temas son complemento de las unidades previamente vistas y las próximas a desarrollar dentro de éste

marco teórico.

4.1 CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

“La inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y ajenos, y la habilidad para

manejarlos. El término fue popularizado por Daniel Goleman, con su célebre libro: Emotional Intelligence,

publicado en 1995. Goleman estima que la inteligencia emocional se puede organizar en cinco capacidades:

conocer las emociones y sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y

gestionar las relaciones”. (http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia_emocional)

En la lectura anterior, se habla acerca de la inteligencia emocional y se menciona, que la verdadera cualidad

de esta inteligencia es tener la capacidad de reconocer sentimientos propios donde entra la inteligencia

intrapersonal de la teoría de las inteligencias múltiples de Gardner y en los sentimientos ajenos que, aquí, lo

podemos relacionar con la inteligencia interpersonal o empatía de las inteligencias múltiples. También nos

menciona sobre la publicación del libro de Goleman que fue publicado en 1995 y es llamado Emotional

Intelligence, donde nos resume la inteligencia emocional en 5 partes que son: conocer las emociones y

sentimientos propios, manejarlos, reconocerlos, crear la propia motivación, y gestionar las relaciones.


43

Capacidades de la Inteligencia Emocional

En 1983, Howard Gardner, en su Teoría de las inteligencias múltiples Frames of Mind: The Theory of

Multiple Intelligences introdujo la idea de incluir tanto la inteligencia interpersonal (la capacidad para

comprender las intenciones, motivaciones y deseos de otras personas) y la inteligencia intrapersonal (la

capacidad para comprenderse uno mismo, apreciar los sentimientos, temores y motivaciones propios).

(http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia_emocional)

Gardner resume en dos conocimientos las inteligencias múltiples; la primera es la inteligencia intrapersonal,

la que consiste en comprender nuestras propias emociones, motivaciones, deseos e intenciones de nosotros

mismos y la inteligencia interpersonal o empatía, esta es la capacidad de comprender a otras personas, saber

cuales son sus deseos, temores, motivaciones e intenciones ajenas.

4.1.1 INTELIGENCIA INTRAPERSONAL

“La inteligencia intrapersonal es uno de los componentes del modelo de las inteligencias múltiples

propuesto por Howard Gardner. Este modelo propugna que no existe una única inteligencia, sino una

multiplicidad (en principio propuso siete y luego aumentó a ocho).


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La inteligencia intrapersonal es aquella que se refiere a la auto comprensión, el acceso a la propia vida

emocional, a la propia gama de sentimientos, la capacidad de efectuar discriminaciones de estas emociones y

finalmente ponerles nombre y recurrir a ellas como medio de interpretar y orientar la propia conducta”.

(http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia_intrapersonal)

Las personas que tienen más desarrollada esta inteligencia son capaces de manipular muy fácilmente sus

emociones, son capaces de mantener un equilibrio con los sentimientos y las emociones en si mismos para

poder controlarlas. Esta inteligencia permite la capacidad de procesar emociones de uno mismo, estrategias de

pensamiento; se puede desarrollar por medio de herramientas y evaluaciones, como el estudio individual,

escribir reflexiones, escribir diarios y asistir a grupos de apoyo.

4.1.2 INTELIGENCIA INTERPERSONAL

“La inteligencia interpersonal es la que nos permite entender a los demás. La inteligencia interpersonal es

mucho más importante en nuestra vida diaria que la lucidez académica, porque es, la que determina la

elección de la pareja, los amigos y, en gran medida, nuestro éxito en el trabajo o en el estudio. La inteligencia

interpersonal se basa en el desarrollo de dos grandes tipos de capacidades, la empatía y la capacidad de

manejar las relaciones interpersonales”.

(http://es.wikipedia.org/wiki/Inteligencia_interpersonal)

La inteligencia interpersonal forma parte del modelo de inteligencias múltiples de Howard Gardner, y otras

corrientes psicológicas la han solidó denominar empatía. El modelo de Gardner menciona que no existe una

única forma de entender el concepto de inteligencia ya que eso es un enfoque condicional del problema, sino

una multiplicidad de perspectivas en adecuación a los distintos contextos vitales del hombre y de los

animales.). Es la inteligencia relacionada con la actuación y propia comprensión acerca de los demás, como

por ejemplo notar las diferencias entre personas, entender sus estados de ánimo, sus temperamentos,

intenciones, etc.

Las personas que poseen esta inteligencia son afortunados en el campo laboral, ya que, en la actualidad la

mayoría de las empresas solicitan este perfil en los candidatos para cubrir alguna posición dentro de la

empresa, esta es muy importante para el desarrollo de los proyectos, ya que la mayoría de los proyectos son

en equipo lo cual requiere la relación interpersonal, la empatía y la armonía entre el equipo.

En esta inteligencia también lo podemos aplicar para desarrollar algunas carreras como: políticos,

trabajadores sociales, comunicadores, locutores, diplomáticos, en general toda persona que tenga que

desarrollarse con mucha gente y entenderla, ya que utilizan la empatía y trabajan con mucha gente.


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La empatía (del vocablo griego antiguo εμπαθεια, formado εν, "en el interior de", y πάθoς, "sufrimiento, lo

que se sufre"), llamada también inteligencia interpersonal en la teoría de las inteligencias múltiples de

Howard Gardner, es la capacidad cognitiva de percibir en un contexto común lo que un individuo diferente

puede sentí.

La empatía otra capacidad que se asienta en la conciencia emocional de uno mismo, constituye la «habilidad

popular» fundamental. En los capítulos siguientes examinaremos las raíces de la empatía, el coste social de la

falta de armonía emocional y las razones por las cuales la empatía puede prender la llama del altruismo. Las

personas empáticas suelen sintonizar con las señales sociales sutiles que indican qué necesitan o qué quieren

los demás y esta capacidad las hace más aptas para el desempeño de vocaciones tales como las profesiones

sanitarias, la docencia, las ventas y la dirección de empresas. (Goleman; 1995: 32).

Prácticamente esta capacidad está muy relacionado con la inteligencia interpersonal, la empatía como

vulgarmente lo decimos es “ponernos en el lugar de la otra persona” es saber cuáles son sus sentimientos,

deseos, necesidades, estado y factores que pueden manifestar algunas emociones.

4.1.3 PERCIBIR LAS PROPIAS EMOCIONES.

Las emociones son capaces de generar sensaciones de efecto inmediato que pueden ser placenteras o

desagradables; pueden durar solo un instante, tener efecto a corto o mediano plazo, orillarnos a tomar

decisiones, hacernos actuar de forma positiva o negativa o simplemente marcar nuestro futuro como

consecuencia de lo que percibimos en ese momento.

Para que las emociones resulten eficaces se requiere desarrollar ciertos elementos como el reconocimiento, la

compresión y la regulación de las mismas. Lo primero que debemos hacer es tratar de reconocer las

emociones propias, en qué consisten y como es que se manifiestan. Esto es lo que se conoce como las

capacidades de la inteligencia emocional.

La capacidad de la inteligencia emocional consiste en identificar lo que se está sintiendo, viviendo o deseando

y asignarle un nombre, así como posicionar y ubicar cuales son los factores que hacen esas reacciones,

necesidades y sentimientos. “No existe una jerarquía, pero si diversas clasificaciones”. (Wood; 2008: 14).

En la lectura anterior nos habla de la capacidad de percibir nuestras propias emociones, pero basándonos en

las experiencias vividas, partiendo de estas experiencias vamos a ubicar cada una de estas emociones que

posteriormente vamos a poder controlar dichas emociones y sentimientos.


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“Según cuenta un viejo relato japonés, en cierta ocasión, un belicoso samurái desafió a un anciano maestro

zen a que le explicara los conceptos de cielo e infierno. Pero el monje replicó con desprecio:

— ¡No eres más que un patán y no puedo malgastar mi tiempo con tus tonterías!

El samurái, herido en su honor, montó en cólera y. desenvainando la espada, exclamó:

—Tu impertinencia te costará la vida.

— ¡Eso —replicó entonces el maestro— es el infierno!

Conmovido por la exactitud de las palabras del maestro sobre la cólera que le estaba atenazando, el samurái se

calmó, envainó la espada y se postró ante él, agradecido.

— ¡Y eso —concluyó entonces el maestro—, eso es el cielo!

La súbita caída en cuenta del samurái de su propio desasosiego ilustra a la perfección la diferencia crucial

existente entre permanecer atrapado por un sentimiento y darse cuenta de que uno está siendo arrastrado por

él. La enseñanza de Sócrates «conócete a ti mismo» —darse cuenta de los propios sentimientos en el mismo

momento en que éstos tienen lugar— constituye la piedra angular de la inteligencia emocional.

A primera vista tal vez pensemos que nuestros sentimientos son evidentes, pero una reflexión más cuidadosa

nos recordará las muchas ocasiones en las que realmente no hemos reparado —o hemos reparado demasiado

tarde— en lo que sentíamos con respecto a algo. Los psicólogos utilizan el engorroso término metafórico

cognición para hablar de la conciencia de los procesos del pensamiento y el de meta estado para referirse a la

conciencia de las propias emociones. Yo, por mi parte, prefiero la expresión conciencia de uno mismo, la

atención continua a los propios estados internos”. (Goleman; 1995: 34-36).

•La persona consciente de sí misma. Como es comprensible, la persona que es consciente de sus estados de

ánimo mientras los está experimentando goza de una vida emocional más desarrollada. Son personas cuya

claridad emocional impregna todas las facetas de su personalidad; personas autónomas y seguras de sus

propias fronteras; personas psicológicamente sanas que tienden a tener una visión positiva de la vida;

personas que, cuando caen en un estado de ánimo negativo, no le dan vueltas obsesivamente y, en

consecuencia, no tardan en salir de él. Su atención, en suma, les ayuda a controlar sus emociones”. (Goleman;

1995: 34-36.)

Lo que nos relata Daniel Goleman es la forma en que cada uno de nosotros podemos identificar nuestras

emoción, incluso las podemos clasifica entre emociones negativas y emociones positivas. También nos habla

de la conciencia, cada vez que tenemos algún sentimiento o emoción, hay que se consciente de estas acciones

que tomamos y e identificar cuáles son estas emociones y sentimientos. Así vamos a poder conocernos a


47

nosotros mismos mediante experimentos o experiencias que hemos vivido y las decisiones que hemos

tomado, como lo vimos con la lección del samurái

Cuando se trata de dar forma a nuestras decisiones y a nuestras acciones, los sentimientos cuentan tanto como

el pensamiento y a menudo más. La inteligencia puede no tener la menor importancia cuando dominan las

emociones. La conciencia de nosotros mismos para conocer cómo afectan nuestros estados emocionales a lo

que hacemos, es una competencia emocional fundamental.

La conciencia de sí mismo consiste en que conozcamos los contenidos de nuestra interioridad con sus

cualidades y defectos, nuestras intenciones y sentimientos, los principios y valores que nos mueven. La

conciencia de uno mismo es un barómetro interno que nos dice si la actividad que llevamos a cabo merece la

pena. Los sentimientos son los que nos proporcionan una sensación global de cada situación.

En nuestro repertorio emocional, cada emoción juega un papel singular; los investigadores están descubriendo

más detalles fisiológicos acerca de cómo cada emoción prepara al organismo para una clase distinta de

respuesta, por ejemplo:

Con la ira, la sangre fluye a las manos, y así resulta más fácil tomar un arma o golpear a un

enemigo, el ritmo cardiaco se eleva y un aumento de hormonas como la adrenalina genera un ritmo

de energía lo suficientemente fuerte para originar una acción vigorosa.

Con el miedo, la sangre va a los músculos esqueléticos grandes, como los de las piernas, y así

resulta más difícil huir, y el rostro queda pálido debido a que la sangre deja de circular por él.

En la felicidad hay un aumento de la actividad en un centro nervioso que inhibe los sentimientos

negativos y favorece un aumento de la energía disponible, pero no hay un cambio determinado de la

fisiología, salvo en la tranquilidad, que hace que el cuerpo se recupere más rápidamente del

despertar biológico de las emociones desconcertantes. Esta configuración ofrece al organismo un

descanso general, además de buena disposición y entusiasmo que se presente.

El amor, los sentimientos de ternura y la satisfacción sexual dan lugar a un despertar parasimpático,

es decir, “respuesta de relajación”; esto es un conjunto de reacciones de todo el organismo, que

genera un estado general de calma y satisfacción, facilitando la cooperación.

El levantar las cejas en expresión de sorpresa permite un mayor alcance visual y también que llegue

más luz a la retina. Esto ofrece más información sobre el acontecimiento inesperado.

La expresión facial del disgusto, el labio superior torcido a un costado mientras la nariz se frunce

ligeramente sugiere, un intento primordial de bloquear las fosas nasales para evitar un olor nocivo o

de escupir un alimento perjudicial.


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La tristeza produce una caída de energía y el entusiasmo por las actividades de la vida, sobre todo

por las diversiones y los placeres y, a medida que se profundiza y se acerca a la depresión, hace más

lento el metabolismo del organismo.

Estas tendencias biológicas a actuar están moldeadas además por nuestra experiencia de la vida y nuestra

cultura. Por ejemplo, la pérdida de un ser querido provoca tristeza y pesar. Pero la forma en que mostramos

nuestro pesar cómo se demuestran las emociones o se contienen para los momentos de intimidad está

moldeada por la cultura, lo mismo que el hecho de decidir qué personas de nuestra vida entran en la categoría

de “seres queridos” a los que llorar

Como se mencionó en párrafos anteriores, no siempre vamos a poder clasificar todas las emociones, pero aquí

presentamos las más básicas y posibles de identificar para que sea factible la explicación, aun que cabe

menciones que estas emociones siempre suelen ser combinadas para realizar una actividad o tener un

sentimiento al atravesar alguna experiencia

4.2.- CONTROLAR LAS PROPIAS EMOCIONES

El código de Hammurabi, los Diez mandamientos de los Hebreos, los Edictos del emperador Ashoka, pueden

interpretarse como intentos por dominar, sondear y domesticar la vida emocional. Como describió Freud en El

malestar en la cultura, la sociedad ha tenido que imponerse sin reglas destinadas a someter las corrientes de

exceso emocional que surge libremente en su interior. (Goleman; 1995: 23)

A pesar de estas limitaciones sociales, muchas veces las pasiones aplastan a la razón y nos movemos por

nuestros impulsos; sin importar en ocasiones, las circunstancias, el nivel de estudios, estatus socioeconómico,

o el género.

Lograr este dominio sobre nuestras emociones mejora nuestra salud mental y física, de igual forma se

optimiza la productividad de una empresa, es decir, cuando un empleado va contento a trabajar es más

productivo.

En esencia, todas las emociones son impulsos para actuar, planes instantáneos para enfrentarnos a la vida que

la sociedad nos ha inculcado. La raíz de la palabra emoción es motere, el verbo latino “mover”, además del

prefijo “e”, que implica alejarse, lo que sugiere que en toda emoción hay implícita una tendencia a actuar.

(Goleman; 1995: 24)

Dicho en otras palabras Autorregularte o controlar tus propias emociones significa ser capaz de manejar y

controlar tus estados emocionales, y aquí las palabras claves son manejo y control.

El secreto de la autorregulación está en trabajar con tus sentimientos, y no dejarte llevar por tus impulsos.


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El objetivo de controlar las emociones, es dotar de inteligencia a la vida emocional, adquiriendo hábitos

emocionales para saber dominar los impulsos negativos, comprender los sentimientos de los semejantes y

manejar de forma amable nuestras relaciones.

La IE considera que los impulsos son la energía de nuestras emociones que intentan expresarse en la acción.

Quienes están a merced de sus impulsos y no saben controlarlos muestran una débil voluntad, y viven

interiormente perturbados.

La IE parte del supuesto de que la herencia genética nos ha dotado de unas sensaciones emocionales que

determinan en parte nuestro temperamento. No obstante, las funciones cerebrales relacionadas con la

actividad emocional, son tan flexibles y adaptables que permiten superar los defectos de nuestra voluntad y

mejorar nuestro carácter

La autorregulación implica manejar sentimientos para que te comportes de una manera adecuada a las

circunstancias.

La autorregulación tiene que ver en gran medida con la prevención de grandes estallidos que producen

resultados esencialmente negativos.

En resumen la autorregulación implica alcanzar un equilibrio; y esta se puede dividir en cinco aspectos:

Pospón tus juicios; refrena tus impulsos.

Deja el problema; aléjate de él.

Exprésate, pero de manera asertiva, no agresiva.

Sé flexible; fluye; no fuerces las cosas.

Maneja tu comunicación no verbal.

4.2.1 PÓSPON TUS JUICIOS; REFRENA TUS IMPULSOS.

Entre más crítico seas, más cosas encontrarás que te enojen. Por ejemplo, si permites que te irriten las

camionetas blancas, los jóvenes temerarios del volante, los autos veloces, los coches antiguos, los qué están

sucios, los que sólo tienen un faro, los autobuses que invaden el carril de en medio, los camiones de carga que

se te cruzan de repente, entonces estas a un paso de sufrir la furia del volante, es decir, si suspendes tus

juicios, se te facilitará la vida.

Lo mismo se aplica en relación con refrenar nuestros impulsos, quizá muchos actos impulsivos han sido

intrascendentes, pero otros toman mayor importancia en una decisión con base en los impulsos.


50

4.2.2 DEJA EL PROBLEMA; ALÉJATE DE EL

Cuando la gente se siente agitada, a menudo se le dice que se “desprenda”, que se aleje de aquello que le

provoca tanta aflicción, en efecto, debemos aprender a “soltar el problema”, de manera que pueda retomarlo

después, si acaso lo necesita , cuando sus emociones se hayan

Calmado y se encuentre con la mente más centrada. Lo que necesitamos hacer es tratar de alejarnos por un

tiempo de la fuente de irritación antes de regresar a ella, de preferencia armados con una perspectiva fresca

del problema; no se puede abandonar el problema por completo, en algunas situaciones es importante que

expreses tus quejas sin exagerar, y permitas que se sepa lo mucho que te afecta tal situación, pero también es

posible que a su tiempo lo que te molesta se corrija solo sin tu intervención.

4.2.3 EXPRÉSATE, PERO DE MANERA ASERTIVA, NO AGRESIVA

Si quieres decir algo en una conversación o reunión, pero te sientes tan tímido y cohibido que tan sólo te

quedas mudo, entonces tal vez no sepas manejar ni controlar tus emociones. Te comportas de manera asertiva

cuando expresas tus pensamientos, sentimientos y creencias de una forma directa y honesta, pero sin lastimar

la integridad de otra persona. Ser asertivo implica mostrar respeto por las necesidades y sentimientos propios

y ajenos. En contraste te comportas de modo agresivo cuando expresas tus pensamientos, sentimientos y

creencias en maneras que humillan, degradan, minimizan o subyugan a otras personas; en otras palabras la

agresividad es mostrar poco o ningún respeto por los pensamientos y sentimientos de otras personas que no

sean tú mismo.

4.2.4 SÉ FLEXIBLE; FLUYE; NO FUERCES LAS COSAS

Un objeto duro, se rompe más fácil que uno flexible, así también el hecho de apegarte a opiniones fijas o

aferrarte la típica conducta de no respetar lo que hacen otras personas es susceptible de provocar aflicción

emocional no sólo en ti si no en los demás. A veces hay situaciones en las que es imposible que alcances tus

metas, y por tu propio bienestar emocional te conviene reconocer y aceptar ese hecho. A veces no tiene

ningún sentido forzar la situación, pues entre más lo intentes, más te frustraras, te darás de “topes contra la

pared”. Una respuesta emocionalmente inteligente sería reexaminar tus objetivos y los medios por los que

pretendes alcanzarlos.


51

4.2.5 MANEJA TU COMUNICACIÓN NO VERBAL

El lenguaje corporal es tan revelador que a menudo es nuestra comunicación no verbal la que envía señales

sobre el verdadero estado de nuestras emociones. Por ello necesitamos pensar con cuidado no sólo lo que

vamos a decir, sino también los mensajes no verbales que emitiremos acerca de nuestros sentimientos. Por

ejemplo cuando se hacen en forma repetitiva ciertos movimientos y acciones corporales como mirar por la

ventana, tomar cosas, hacer ademanes, dibujar ociosamente, mirar el reloj o inclinarte hacia atrás, dicen algo

particularmente sobre ti; se podrá interpretar como una manifestación de aburrimiento, ansiedad o

incapacidad para concentrarse. (Wood; 2008: 47-73).

Debemos ser capaces de controlar nuestras emociones: la capacidad de tranquilizarse uno mismo, la

capacidad de desembarazarse de la ansiedad, de la tristeza, de la inestabilidad, etc. Las personas que destacan

en esto, se recuperan más rápidamente de los problemas de la vida

4.2.1.1 LA MENTE RACIONAL Y LA MENTE EMOCIONAL

Tenemos dos mentes, una que piensa y otra que siente; por un lado una mente racional, que es la capacidad

consciente de pensar, deliberar y reflexionar, y por otro lado una mente emocional que es más impulsiva e

influyente que la mente racional.

Hay una proporcionalidad entre el control emocional y el racional, y estas dos mentes operan en colaboración,

entrelazando sus distintas formas de conocimiento. Cuanto más intensa es la mente emocional, menos eficaz

es la mente racional, y viceversa.

Lo más adecuado para las personas es que exista un equilibrio, en el cual, la emoción influye en las

operaciones de la razón y ésta ajusta y filtra las operaciones procedente de las emociones, actuando como dos

facultades relativamente independientes que reflejan el funcionamiento de circuitos cerebrales distintos,

aunque interrelacionados.

La mente racional es la forma de comprensión de la que somos típicamente conscientes: más destacada a la

conciencia, reflexiva, capaz de analizar y meditar. Pero junto a este existe otro sistema de conocimiento,

impulsivo y poderoso, aunque a veces ilógico: la mente emocional.

Existe un declive constante en el índice del control racional a emocional sobre la mente; cuanto más intenso

es el sentimiento, más dominante se vuelve la mente emocional y más eficaz que la racional.


52

En muchos momentos, o la mayoría de ellos, estas mentes están coordinadas: los sentimientos son esenciales

para el pensamiento, y el pensamiento lo es para el sentimiento. Pero cuando aparecen las pasiones, la balanza

se inclina: es la mente emocional la que domina y aplasta la mente racional. (Goleman; 1995: 27-28).

4.3 MOTIVARSE A SÍ MISMO.

Motivarse a sí mismo es un acto continuamente realizado por el hombre, unas veces plenamente consciente

del acto y otras sin conciencia, pero, finalmente realizado y es este acto el que lleva a realizar acciones tanto

cotidianas y elementales para sobrevivir, como otras más complejas como el logro de objetivos, laborales,

personales o profesionales entre otros.

Así mismo es un acto que mantiene vivos a los seres humanos, en continuo movimiento, que los hace crecer y

mejorar así mismo entra en acción para anteponerse a los obstáculos que se presentan, hace luchar y tomar las

cosas en la dimensión que le corresponde. En caso de tropiezos es una actividad que ayuda a salir adelante y a

buscar otras vías de acción para lograr lo que se pretendía y que en primera instancia no se logró.

4.3.1 MOTIVACIÓN.

Utilizar nuestras preferencias más profundas para orientarnos y avanzar hacia los objetivos, para tomar

iniciativas y ser muy efectivos y para permanecer frente a los contratiempos y las frustraciones.

Dentro de la motivación existen 4 subaptitudes:

a. Afán de triunfo:

Esforzarse por mejorar o cumplir una norma de excelencia.

Buscar una retroalimentación, sin dejar que las críticas constructivas afecten

en el futuro.

b. Compromiso:

Trabajar en lo que se plantea, considerando que existen los sacrificios que se

Verán gratificados cuando hayamos cumplido nuestra meta.

Aliarse a las metas del grupo u organización.

c. Iniciativa:

Disposición para aprovechar las oportunidades.

Estar alerta a dichas oportunidades o en su defecto buscarlas nosotros mismos.

d. Optimismo:

Tenacidad para buscar el objetivo, pese a los obstáculos y los reveses. (Wood;

2008: 101- 113).


53

Motivación de Grupo

Obviamente, cada persona piensa, actúa, siente y quiere diferentes cosas. Por esta razón a cada individuo lo

motivan cosas muy diferentes ya que lo que para unos puede representar un premio, para otros algo sin la

menor importancia y viceversa, por eso es importante aprender a conocerse y saber manifestar lo que se desea

para que el entorno pinte mejor y se consigan los objetivos con mayor facilidad.

Otro punto importante de mencionar, es que los objetivos que se plantean deben ser alcanzables, para no caer

en estados de suma tensión o en depresión por no poder alcanzar lo que se sabe inalcanzable y también se

debe estar consciente que cada actividad realizada es un paso hacia objetivos futuros.

Retomando, motivar es proporcionar los incentivos que impulsan a un individuo al logro de una meta

previamente seleccionada. Donde:

Incentivo, es todo aquello que para un individuo representa la satisfacción de un impulso o motivo.

Impulso, es una condición persistentemente estimulada, que en forma normal previene de las necesidades

fisiológicas y demanda satisfacción inmediata.

Motivo, es cualquier condición que despierta, conserva y guía las acciones de un individuo rumbo a una meta

preseleccionada.

Cabe mencionar que los impulsos siguen un orden de dominación, es decir, hay una precedencia que opera de

tal manera que el impulso más fuerte es atendido antes que los demás.

En cambio, como los motivos son emocionales, no siguen un orden natural de dominación, sino que varían en

intensidad, compiten por nuestra atención al mismo tiempo, aquel que parece ofrecer la mayor reducción de

ansiedad, temor y tensión, es el que le gana a los demás.

Algunos motivos que ocupan parte de nuestra actividad cotidiana son:

• Aceptación social.

• Conformidad.

• Tranquilidad.

• Sentimiento de logro.

• Actitud.

• Gustos y disgustos. Entre otros.


54

Pirámide de Maslow

Los impulsos y los motivos son iguales para todos. En cambio, los incentivos varían según el individuo,

puesto que son los logros inmediatos que impulsan a la persona a los logros finales o metas, ya que un

incentivo es todo aquello que para un individuo en particular representa la satisfacción de un impulso o

motivo. (Mercado; 1997: 197).

Las teorías de la motivación, en psicología, establecen un nivel de motivación primario, que se refiere a la

satisfacción de las necesidades elementales como:

Respirar.

Comer.

Beber.

Y un nivel secundario referido a las necesidades sociales, como:

El logro o el afecto.

Se supone que el primer nivel debe estar satisfecho antes de plantearse los secundarios.

4.3.2 TIPOS DE MOTIVACIÓN.

Existen dos tipos de motivación. Los expertos en psicología

hablan de motivación interna:

Que es la que proviene de tu propia forma de pensar y sentir.

Y de la motivación externa que es la que proviene de tu

entorno.

Por ejemplo, si estudias para un examen porque quieres

prepararte mejor para el día de mañana, esa motivación es

interna.

Por el contrario, si estudias porque si no te llevarás una buena reprimenda de tus padres, ese tipo de

motivación es externa.

¿Y cuál de estas motivaciones en más importante? Todos los expertos coinciden en que la motivación interna

es la más poderosa. La fuerza que brota de nuestro interior puede mover montañas. De la misma forma,

cuando no encontramos una motivación interna resulta muy complicado seguir adelante.


55

Motivación Interna

4.3.3 EL CICLO MOTIVACIONAL.

Si enfocamos la motivación como un proceso para satisfacer necesidades, surge lo que se denomina el ciclo

motivacional, cuyas etapas son las siguientes:

a) Homeostasis. Es decir, en cierto momento el organismo

humano permanece en estado de equilibrio.

b) Estímulo. Es cuando aparece un estímulo y genera una

necesidad.

c) Necesidad. Esta necesidad (insatisfecha aún), provoca un

estado de tensión.

d) Estado de tensión. La tensión produce un impulso que da lugar a un comportamiento o acción.

e) Comportamiento. El comportamiento, al activarse, se dirige a satisfacer dicha necesidad.

Alcanza el objetivo satisfactoriamente.

f) Satisfacción. Si se satisface la necesidad, el organismo retorna a su estado de equilibrio, hasta

que otro estímulo se presente. Toda satisfacción es básicamente una liberación de tensión que

permite el retorno al equilibrio homeostático anterior.

(http://motivacionlaboral.galeon.com/motivacion.htm).

4.3.4 ¿QUÉ CONLLEVA A TENER MOTIVACIÓN PERSONAL?

La automotivación tiene como base las siguientes claves fundamentales:

Descubrirte, conocerte, experimentarte, mirarte y verte -> Autodescubrimiento.

Conectar con el verdadero Yo, con el fondo auténtico. Ser uno mismo -> Autorrealización.

Disolver nuestros conflictos, superar o afrontar miedos, etc. Aceptarse.

Contactar con tus emociones y hacerlas partícipe en la vida cotidiana.

Ser consciente, darse cuenta. Conocer y comprender tus experiencias.

Aprender a mirar bien.

Afrontar tu vida y tu ser haciéndote responsable desde la propia libertad. Atreverse a cambiar y

tomar decisiones.

Y también corregir actitudes o hábitos que no favorecen el bienestar, aprender nuevos recursos, expresar

desde el cuerpo, etc.


56

4.4. LA INFLUENCIA DE LA EMOCIONES EN LA RELACIÓN HUMANA

La Inteligencia Emocional sostiene que los sentimientos y las emociones tienen una gran influencia en los

asuntos humanos. Los psicólogos destacan la preponderancia del corazón sobre la razón en los momentos

cruciales de la vida. Pues son las emociones las que nos permiten afrontar situaciones difíciles. Es lo que

expresa la frase de Pascal: ¿El corazón tiene razones que la razón no comprende?

(http://www.mailxmail.com/curso-inteligencia-emocional-1/influencia-emociones-asuntos-humanos).

Nuestras emociones se integran en el sistema nervioso en forma de tendencias automáticas. Es así, que

nuestras decisiones y nuestras acciones dependen tanto de nuestros sentimientos como de nuestros

pensamientos. Nuestras reacciones ante determinadas situaciones, no son sólo fruto de un juicio racional, sino

también de emociones en forma de impulsos de acción automática.

Desde la antigüedad han existido normas y leyes con el intento de encauzar la vida emocional, pero a pesar de

ello, la razón se ve a menudo desbordada por la fuerza de las pasiones.

Cada emoción dispone al cuerpo a un tipo distinto de respuesta, y estas predisposiciones biológicas a la

acción son moderadas por nuestras experiencias vitales y por el medio de la cultura.

4.4.1.- EMOCIÓN

Sin la emoción la vida seria monótona. Pues el amor, ira, alegría, temor otras experiencias son parte central

del existir humano. Conforme a teóricos psicodinámicos, las emociones son, además, parte importante del

mundo inconsciente que influye en nuestro comportamiento. Nuestras experiencias emocionales son de lo

más diverso, como lo atestigua el hecho de que los idiomas cuentan con infinidad de términos para

designarlas.

Todo ese caudal de emociones muestras algunos aspectos fundamentales comunes. Cuando reaccionamos ante

una situación, surge, ante todo, una sensación subjetiva, que se acompaña de un estado de excitación

fisiológica o corporal; hay una “agitación” física. Por último, se presentan determinadas tendencias

conductuales. Algunas conductas expresivas (sonreír y llorar, por ejemplo). Otras reciben el nombre de

conductas instrumentales por ser una manera de reaccionar frente al estímulo productor de la emoción (por

ejemplo, atacar o huir).

Estos caracteres de la respuesta emocional difieren con la persona y, también con la cultura. Hay individuos

sumamente emotivos (que fácilmente se enojan, se ponen sentimentales o sienten miedo). En tanto que otros


57

Figura 4.4.1. Componentes de la emoción

son más bien impasibles. Tales diferencias se perciben normalmente como reflejos de la personalidad de cada

sujeto.

En la figura 4.4.1, se ilustra las relaciones generales de dichos aspectos fundamentales. Se distinguen cuatro

componentes primarios:

los estímulos que provocan la emoción.

la valoración o interpretación cognoscitiva del sujeto sobre la situación.

la excitación fisiológica.

las conductas expresivas o instrumentales.

Para entender lo que sucede en nuestro interior es indispensable conocer la relación existente entre los

factores cognoscitivos y los fisiológicos. Como indica la dirección de las flechas, ambos componentes se

influyen mutuamente.

4.4.2.- COMPONENTE CONDUCTUAL.

El componente conductual comprende dos tipos de conductas: respuestas expresivas, que indican la presencia

de una reacción emocional, y conductas instrumentales, que suponen interacciones con el ambiente. Como

ambas son observables directamente, son más fáciles de estudiar.

4.4.2.1.- CONDUCTAS EXPRESIVAS.


58

Nunca podemos conocer directamente los sentimientos ajenos, pero a menudo emitimos juicios sobre ellos.

Basándonos en las manifestaciones externas, podemos afirmar que alguien está enojado, triste o contento. Las

conductas expresivas no sólo constituyen un aspecto importante de la respuesta emocional total, sino que

además son importantes estímulos sociales que influyen en la conducta ajena (Averill; 1980: 56).

4.4.2.2.- EXPRESIÓN FACIAL DE LAS EMOCIONES.

Todos tenemos confianza e nuestra capacidad de “interpretar” las emociones de los demás. Aunque varias

partes del cuerpo pueden comunicarlas, nos concentramos en lo que aparece en la cara.la mayor parte de los

animales inferiores posee pocos músculos faciales, por lo cual sus expresiones faciales de la emoción son

escasas. Sólo los monos, los simios y el hombre están dotados de suficientes músculos faciales bien

desarrollados que les permiten producir gran cantidad de expresiones.

Conforme a los datos aportados por los últimos trabajos, los hemisferios cerebrales participan de manera

diferencial en la expresión de las emociones. Se realizo un experimento en el cual un hombre en una

fotografía, trata de comunicar repulsión. La fotografía originar se dividió y se hicieron combinaciones con los

dos lados derechos y con los dos lados izquierdos. Cuando el experimentador mostro las tres fotografías a los

sujetos y otras parecidas de personas que manifestaban otro tipo de emociones, observo que las

combinaciones de la cara de la izquierda obtenían la puntuación más alta. Por expresar la emoción de mayor

intensidad.

Sabemos que el lado izquierdo se haya bajo el control del hemisferio derecho y que este hemisferio es menos

verbal y lógico que el izquierdo. Los resultados del experimento revelaron que esta parte más intuitiva del

cerebro desempeña el papel más importante en el control de los indicadores faciales de la emoción.

Todos sabemos que los ojos suministran abundante información sobre lo que sentimos: “miradas que matan”;

“sus ojos despedían odio”; “su mirada era coqueta” los resultados de la investigación señalaron que también

otras partes del cuerpo cumplen la misma función en efecto parece ser que cada emoción se manifiesta en

diferentes partes del rostro.

En un experimento ser utilizaron 32 fotografías faciales de estudio. Las habían clasificado jueces que

coincidieron en las emociones expresadas en ellas. Fueron cortadas en tres fotografías parciales: una parte

incluía las cejas y la frente, otra, los ojos; la otra, la boca. Las fotografías parciales se mostraron a un grupo de

sujetos y se les pidió que las clasificaran atendiendo a su representación de seis emociones: ira, miedo,

alegría, sorpresa, tristeza y repulsión. Los investigadores querían averiguar la precisión con que los sujetos

juzgaban la emoción basándose en los rasgos de las fotografías parciales.


59

Los resultados demostraron con toda claridad de las diversas partes del rostro proporcionan la mejor pista

para identificar las emociones. En los ojos se reflejan el miedo y la tristeza, la boca revela mejor la alegría y

repulsión, la ira pareció ser un estímulo más o menos complejo; su reconocimiento requirió información

proveniente de todas las zonas faciales (Boucher; 1975: 78).

Un indicio, relacionado con los ojos y que utilizamos mecánicamente para descubrir los sentimientos y

actitudes ajenos, es el tamaño de la pupila. En una serie de estudios de Eckard Hess (1965, 1975) en los cuales

se modificó el tamaño de las pupilas en la fotografías faciales, los sujetos señalaron que las personas con

pupilas más grandes eran más atractivas. Ello puede deberse al hecho de que el interés suele reflejarse en un

aumento del tamaño de las pupilas.

A veces ese aumento se considera signo de interés sexual. En un estudio, un grupo de varones

heterosexuales, al ver fotografías de dos mujeres, dijeron que la de pupilas de mayor tamaño era más atractiva

y simpática. En cambio, los varones homosexuales tuvieron la reacción contraria: prefirieron a las mujeres de

pupilas más pequeñas. Conviene señalar que lo mismo se observo en el caso de varones que admitieron tener

relaciones sexuales con varias mujeres, sin llegar nunca a establecer una intima relación personal con una

sola.

Aunque la expresión facial nos ofrece utilísimos indicios para juzgar una emoción, la expresión facial de las

emociones no es igual en todos. Por fortuna, en los juicios ordinarios rara vez nos atenemos exclusivamente a

esas pistas. Por lo regular sabemos algo de la situación ante la cual reacciona el individuo; se ha comprobado

que esa información es indispensable.

En numerosos experimentos se ha demostrado que la exactitud y concordancia de los sujetos al clasificar las

emociones es mucho mejor tratándose de fotografías con una situación de trasfondo, que en aquellas en el que

el trasfondo se elimina y únicamente la persona es visible. Los indicios situacionales son de gran utilidad en el

momento de estimar las reacciones emocionales propias y ajenas.

La conducta expresiva recibe el influjo de factores biológicos y del aprendizaje. Aunque existen expresiones

innatas que son de origen evolutivo, algunas son modificadas por las reglas de cada cultura. Tanto el sexo

como la personalidad afectan a la comunicación y a la percepción de indicios o “pistas” emocionales; se sabe,

así mismo que posiblemente la actividad del hemisferio derecho intensifica esos procesos.

4.4.3.- CONDUCTAS INSTRUMENTALES.

A veces es preciso afrontar situaciones que despiertan emoción. Conductas instrumentales es el nombre que

se le da a las reacciones ante esas situaciones. Los estudiantes llenos de ansiedad deben encontrar la manera

de realizar el test escolar de fin de año. La madre enojada por el comportamiento de su hijo debe encontrar un


60

medio no destructivo de corregirlo. El jugador de baloncesto que va a lanzar un tiro libre decisivo debe

concentrarse y lanzar la pelota con un movimiento suave a pesar de la intensa emoción del momento.

Todos éstos son ejemplos de conductas instrumentales destinadas a sortear condiciones productoras de

emoción. Desde hace mucho los psicólogos han investigado como la excitación emocional influye es esas

conductas. Se supone a veces que la ejecución mejora si hay una gran excitación emocional. Los equipos

profesionales tratan de “incitarse” lo más posible antes de un partido importante. El entrenador experto en

lograr ese estado de ánimo hará que sus jugadores muestren una fuerza sobrehumana y venzan al enemigo.

Sin embargo, existe el peligro de que un equipo alcance un grado exagerado de incitación. Después que su

equipo perdió un juego decisivo en el torneo, un entrenador de baloncesto explicó el fracaso en los siguientes

términos “Nuestros muchachos estaban tan entusiasmados y pusieron tanto empeño que sus músculos no les

respondieron”. Pero otro entrenador cuyo equipo perdió la clasificación es ese mismo torneo señalo: “Nos

falto espíritu de lucha. Salimos a jugar como perdedores”.

Los datos disponibles indican que la relación entre excitación emocional y ejecución adopta la forma de una

U invertida (Beck, 1978). La ejecución mejora a medida que la excitación va llegando a nivel óptimo. Pero

después de ese punto, cualquier aumento de intensidad deteriora la ejecución. Es, pues, posible que tanto una

excitación excesiva como la falta de ella, nos impide conseguir un rendimiento satisfactorio.

Pero las cosas no son tan sencillas. ¿Cuál es el nivel óptimo de excitación? La respuesta depende de la

dificultad o complejidad de la tarea. Un alto grado de excitación corporal servirá para ejecutar una tarea

sencilla, como la de correr, pero será un obstáculo para realizar una tarea más intricada: efectuar un examen

difícil o hacer una rutina gimnástica de alto grado de dificultad. Esta relación se admitió desde los inicios de

la psicología experimental y dio origen a la ley de Yerkes-Dodson (Yerkes; 1908: 258).

La ley consta de dos partes. En primer lugar establece que hay un nivel óptimo de excitación en la ejecución

de toda tarea. Si la excitación lo rebasa o es inferior a él, el rendimiento será menos satisfactorio. En segundo

término, cuando más ardua sea la tarea más bajo será el nivel óptimo de excitación. Tratándose de tareas

sumamente sencillas, el nivel óptimo puede ser elevado, pero en la que exigen gran precisión, el nivel es más

bajo.

4.4.4.- RELACIONARNOS CON OTROS DE MANERA ADECUADA

El estrés y otras situaciones de la vida diaria pueden interferir negativamente en la relación que tenemos con

otras personas, provocando que poco a poco perdamos interés, motivación y gusto por hacer y compartir

actividades con ellas.


61

Cuando la relación que una persona tiene con sus seres queridos se ve seriamente afectada, es probable que

esto provoque enojo, frustración, agresividad, ansiedad e insatisfacción, lo que a si vez, afecta su autoestima y

aumenta el riesgo de que se involucren en actividades que perjudiquen su bienestar, como el consumo de

drogas, es desarrollo de conductas agresivas.

Relacionarnos de manera adecuada con los demás es importante, porque entre otras cosas nos permite:

Tener pensamientos, valores y conductas que nos ayuden a cuidar nuestra salud física y mental.

Mejorar nuestro desempeño personal y tomar decisiones oportunas y adecuadas ante situaciones que

nos puedan afectar.

Disminuir o evitar el desarrollo de conductas violentas.

Obtener satisfacción por lo que somos y lo que hacemos.

Aumentar el apoyo y la solidaridad con las personas.

4.4.5.- EMPATÍA EN LAS RELACIONES PERSONALES.

La empatía consiste en reconocer y comprender los sentimientos, pensamientos y valores de las personas que

nos rodean, así como las situaciones o circunstancias que afectan su vida y su forma de ser en un momento

determinado.

Una buena forma de entender la empatía es con las palabras de Gandhi: “Las tres partas partes de las miserias

y malos entendidos en el mundo se acabarían se las personas se pusieran en los zapatos de sus adversarios y

entendieran su punto de vista”.

Si procuramos ser empáticos con los demás evitaremos bastantes conflictos o, al menos, esto nos facilitara

que los problemas tengan un desenlace más adecuado y favorable, que evite afectar o perjudicar nuestra

relación con los demás. La empatía como un componente importante de la comunicación, se expresa por

medio de palabras, actitudes y gestos.

Con palabras:

Mostrar comprensión ante la situación o problema de la otra persona.

Ofrecer reconocimiento, motivación y apoyo.


62

Aceptar a la persona tal y como es, evitando prejuicios, burlas o bromas “de mal gusto”.

Con gestos:

Escuchas atentamente sin criticar.

Demostrar congruencia con los sentimientos de la persona.

Asentir con la cabeza después de escuchar una queja valida o justificada.

Mantener la ira o el enojo bajo control si no esta de acuerdo con el punto de vista de la otra persona.

Con actitudes:

Manifestar simpatía y bondad.

Esperar un mejor momento para comentar sobre los defectos o expresar una critica que podría

tomarse a mal.

Mostrar sentido del humor cuando la situación no sea grave.

Procurar no ser demasiado exigente perfeccionista.

4.5 LOS SENTIMIENTOS EN LA TOMA DE DECISIONES

Las personas con determinadas irregularidades en sus funciones cerebrales, sufren un deterioro en sus

habilidades emocionales y en la toma de sus propias decisiones. Aunque su CI funcione correctamente,

pierden interés por el aprendizaje emocional. En estas condiciones cualquier estímulo sensorial deja de

despertar atracción o rechazo.

Distintos psicólogos señalan la importancia de los sentimientos en la toma racional de decisiones para

orientarnos en la dirección más adecuada y lógica. Las áreas del cerebro emocional están tan implicadas en el

razonamiento como las áreas del cerebro pensante. En la equidistancia entre el sentir y el pensar, la emoción

guía nuestras decisiones.

El intelecto no puede funcionar adecuadamente sin el concurso de las emociones, de acuerdo con la

complementación del sistema límbico y el neocortex. Hay que saber armonizar ambas funciones y usar de

forma inteligente las emociones. (http://www.mailxmail.com/curso-inteligencia-emocional-1/sentimientos-

toma-decisiones)


63

4.5.1 LA MENTE Y LA MEDICINA

-- ¿Quién le enseñó eso, doctor?

-- El sufrimiento -- respondió en seguida el médico.

Albert Camus, La peste.

Un ligero dolor en la ingle me obligó a visitar al médico. Todo parecía muy normal hasta que el análisis de

orina reveló la presencia de rastros de sangre.

--Quisiera que fuera al hospital a que le hicieran una citología renal --me comentó el doctor, con tono distante.

No recuerdo nada de lo que dijo a continuación porque mi mente pareció quedarse atrapada en la palabra

citología... ¡cáncer!

Sólo tengo un recuerdo muy vago de lo que me dijo acerca del día y el lugar en que debía hacerme la prueba.

Y, aunque se trataba de unas indicaciones muy sencillas, tuvo que repetírmelas tres o cuatro veces porque mi

mente parecía resistirse a olvidar la palabra citología y me sentía como si me acabaran de atracar frente a la

puerta de mi propia casa.

Pero ¿de dónde provenía una reacción tan desproporcionada? El médico se había limitado a hacer su trabajo

tratando de rastrear todas las posibles ramificaciones que le permitieran emitir un buen diagnóstico. Poco

importaba, en aquel momento, que la probabilidad racional de padecer cáncer fuera mínima, porque el reino

de la enfermedad está dominado por la emoción y por el miedo. Nuestra fragilidad emocional ante la

enfermedad se asienta en la creencia de que somos invulnerables, una creencia que la enfermedad -

especialmente la enfermedad grave-- hace añicos, destruyendo así la seguridad e invulnerabilidad de nuestro

universo privado y volviéndonos súbitamente débiles, desamparados e indefensos. El problema estriba en que

el personal sanitario se ocupa de las dolencias físicas pero suele descuidar las reacciones emocionales de sus

pacientes. Y esta falta de atención hacia la realidad emocional del enfermo soslaya la creciente evidencia que

demuestra el papel fundamental que desempeña el estado emocional en la vulnerabilidad a la enfermedad y en

la prontitud del proceso de recuperación. Lamentablemente, sin embargo, la atención médica moderna no

suele caracterizarse por ser emocionalmente muy inteligente. El hecho es que la entrevista con una enfermera

o con un médico debería ser una oportunidad para obtener una información tranquilizadora, amable y

afectuosa y no, como suele ocurrir, una invitación a la desesperanza. No es infrecuente que los profesionales

clínicos tengan demasiada prisa o se muestren indiferentes ante la angustia de sus pacientes. A decir verdad,

también hay enfermeras y médicos compasivos que dedican tiempo a tranquilizar, informar y medicar de la

manera adecuada, pero la tendencia general parece abocarnos a un universo profesional en el que los

imperativos institucionales transforman al personal sanitario en alguien demasiado indiferente a la


64

vulnerabilidad de sus pacientes o demasiado presionado como para poder hacer algo al respecto. Y, si

tenemos en cuenta la cruda realidad de un sistema sanitario cada vez más mediatizado por las cuestiones

económicas, no parece que las cosas vayan a mejorar. Más allá de las motivaciones humanitarias de que la

labor del médico consiste tanto en cuidar como en curar, existen otras importantes razones que nos inducen a

pensar que la realidad psicológica y sociológica de los pacientes compete también al dominio de la medicina.

Existen pruebas claras de que la eficacia preventiva y curativa de la medicina podría verse potenciada si no se

limitara a la condición clínica de los pacientes sino que tuviera también en cuenta su estado emocional.

Obviamente, esto no es aplicable a todos los individuos y a todas las condiciones, pero el análisis de los datos

procedentes de miles de casos nos permite afirmar hoy, sin ningún género de dudas, las ventajas clínicas que

conlleva una intervención emocional en el tratamiento médico de las enfermedades graves. Históricamente

hablando, la medicina moderna se ha ocupado de la curación de la enfermedad (del desorden clínico) dejando

de lado el sufrimiento (la vivencia que el paciente tiene de su enfermedad). Pacientes, por su parte, se han

visto obligados a compartir este punto de vista y a sumarse a una conspiración silenciosa que trata de ocultar

las reacciones emocionales suscitadas por la enfermedad o a desdeñarías como algo completamente

irrelevante para el curso de la misma, una actitud que se ve reforzada, asimismo, por un modelo médico que

rechaza de pleno la idea misma de que la mente tenga alguna influencia significativa sobre el cuerpo.

No obstante, en el polo opuesto nos encontramos con una ideología igualmente contraproducente, la creencia

de que somos los principales artífices de nuestras enfermedades, la creencia de que basta con afirmar que

somos felices y salmodiar una retahíla de afirmaciones positivas para curarnos de las más graves dolencias.

Pero esta panacea retórica que magnifica la influencia de la mente sobre la enfermedad no hace sino crear más

confusión y aumentar la sensación de culpabilidad del paciente, como si la enfermedad fuera el testimonio

palpable de un estigma moral o de una falta de valía espiritual. La actitud justa está entre ambos extremos.

Trataré, a continuación, de revisar la información científica disponible para poner de relieve estas

contradicciones y aclarar con más precisión el peso de las emociones --y, en consecuencia, de la inteligencia

emocional -- en el curso de la salud y de la enfermedad. (Goleman; 1995:197)

Con este texto nos damos cuenta como Goleman ejemplifica con situaciones muy reales pero a la vez algo

extremo, ya que hay ocasiones en las cuales las emociones pueden llegar a desconcentrarte de la parte

racional con la emocional, han escuchado la fresa ¨ ahorita no me hables por qué no pienso¨, o bien ¨dame 5

minutos¨ estas frases o expresiones son usadas cuando somos atacados emocionalmente y la parte racional

queda pasmada por un instante.

En la medida en la cual nosotros tengamos experiencias o vivencias con una impresión a actividad que haga

que las emociones disparen impulsos estos los vamos a poder controlar o bien serán analizados mas

racionalmente que emotivamente.


65

En 1974 un descubrimiento realizado en un laboratorio de la Facultad de Medicina y Odontología de la

Universidad de Rochester reescribió el mapa biológico del organismo: el psicólogo Robert Ader descubrió

que el sistema inmunológico, al igual que el cerebro, podía aprender. Su conclusión causó gran impacto; el

saber predominante en la medicina había sido que solo el cerebro y el sistema nervioso central podían

responder a la experiencia cambiando su manera de comportarse.

El descubrimiento de Ader llevó a la investigación de lo que resulta ser una infinidad de modos en que el

sistema nervioso central y el sistema inmunológico se comunican: sendas biológicas que hacen que la mente,

las emociones y el cuerpo no estén separados sino íntimamente interrelacionados. El sistema inmunológico es

el " cerebro del organismo" como dice el neurólogo chileno Francisco Varela, de la Ecole Polytechnique de

París, al definir la noción que el organismo tiene de sí mismo: de lo que le pertenece y de lo que no le

pertenece. Las células del sistema inmunológico se desplazan en el torrente sanguíneo por todo el organismo,

poniendo prácticamente en contacto a todas las otras células. Al encontrar células que reconocen las dejan en

paz, cuando encuentran células que no reconocen, atacan. El ataque nos defiende contra los virus, las

bacterias y el cáncer o, si las células del sistema inmunológico no logran reconocer algunas de las células del

propio organismo, crean una enfermedad autoinmune como la alergia o el lupus.

Hasta el día en que Ader hizo su inesperado descubrimiento, todos los anatomistas, todos los médicos y todos

los biólogos creían que el cerebro (con las extensiones que posee en todo el cuerpo gracias al sistema nervioso

central) y el sistema inmunológico eran entidades separadas, y que ninguna de ellas era capaz de influir en el

funcionamiento de la. Desde entonces el modesto descubrimiento de Ader ha obligado a echar una nueva

mirada a los vínculos que existen entre el sistema inmunológico y el sistema nervioso central. El campo que

estudia esto, la psiconeuroinmunología, o PNI, es en la actualidad un pionero en la ciencia médica. Su nombre

mismo reconoce las relaciones: psico, o " mente"; neuro, que se refiere al sistema neuroendocrino (que

incluye el sistema nervioso y los sistemas hormonales); e inmunología, que se refiere al sistema

inmunológico. Una red de investigadores está descubriendo que los mensajeros químicos que operan más

ampliamente en el cerebro y en el sistema inmunológico son aquellos que son más densos en las zonas

nerviosas que regulan la emoción. Algunas de las pruebas más patentes de una vía física directa que permite

que las emociones afecten el sistema inmunológico son las que ha aportado David Felten, un colega de Ader.

Felten comenzó notando que las emociones ejercen un efecto poderoso en el sistema nervioso autónomo, que

regula todo, desde cuánta insulina se segrega, hasta los niveles de presión sanguínea. Felten, trabajando con

su esposa Suzanne y otros colegas, detectó un punto de reunión en donde el sistema nervioso autónomo se

comunica directamente con los linfocitos y los macrófagos, células del sistema inmunológico. En estudios

realizados con microscopio electrónico se descubrieron contactos semejantes a sinapsis en los que las

terminales nerviosas del sistema autónomo tienen terminaciones que se apoyan directamente en estas células

inmunológicas; en efecto éstas envían y reciben señales.


66

El descubrimiento es revolucionario. Nadie había imaginado que las células inmunológicas podían ser blanco

de los mensajes enviados desde los nervios. Para probar lo importante que eran estas terminaciones nerviosas

en el funcionamiento del sistema inmunológico, Felten fue un paso más allá. En experimentos con animales

eliminó algunos nervios de los ganglios linfáticos y del bazo- donde se almacenan o se elaboran las células

inmunológicas- y luego utilizó los virus para desafiar al sistema inmunológico. El resultado fue una marcada

disminución de la respuesta inmunológica al virus. Su conclusión es que sin esas terminaciones nerviosas el

sistema inmunológico sencillamente no responde como debería al desafío de las bacterias o los virus

invasores. En resumen el sistema nervioso no solo se conecta con el sistema inmunológico, sino que es

esencial para la función inmunológica adecuada. Otra vía clave que relaciona las emociones y el sistema

inmunológico es la influencia de las hormonas que se liberan con el estrés. Las catecolaminas (epinefrina y

norepinefrina, también conocidas como adrenalina y noradrenalina), el cortisol y la prolactina, y los opiáceos

naturales beta- endorfina y encefálica, se liberan durante el aumento del estrés. Cada una ejerce un poderoso

impacto en las células inmunológicas. Mientras las relaciones son complejas, la principal influencia es que

mientras estas hormonas aumentan en todo el organismo, la función de las células inmunológicas se ve

obstaculizada: el estrés anula la resistencia inmunológica, al menos de una forma pasajera, supuestamente en

una conservación de energía que da prioridad a la emergencia más inmediata, que es una mayor presión para

la supervivencia. Pero si el estrés es constante e intenso esta anulación puede volverse duradera.

Los microbiólogos y otros científicos, descubren cada vez más conexiones entre el cerebro y los sistemas

cardiovascular e inmunológico, aunque primero tuvieron que aceptar la noción en otros tiempos radical de

que existen. (Goleman; 1995: 201)

EMOCIONES NEGATIVAS: Los datos clínicos A pesar de estas pruebas, muchos médicos, o la mayoría de

ellos, siguen siendo escépticos en cuanto a que las emociones tengan alguna importancia clínica. Uno de los

motivos es que aunque muchos estudios han descubierto que las emociones negativas y el estrés debilitan la

eficacia de las diversas células inmunológicas, no siempre queda claro que el alcance de estos cambios es lo

suficientemente amplio para tener importancia médica. Aún así, cada vez son más los médicos que reconocen

el lugar que las emociones tienen en la medicina. Por ejemplo, el Dr. Camran Nezhat, eminente ginecólogo

laparoscópico de la Universidad de Stanford dice: " Si alguien que debe someterse a una operación me dice

que ese día siente pánico y no quiere pasar por ella, cancelo la intervención". Y explica: " cualquier cirujano

sabe que las personas que están muy asustadas tienen problemas durante la operación. Sufren hemorragias

abundantes y más infecciones y complicaciones. Tardan más tiempo en recuperarse. Es mucho mejor si están

serenas" La razón es evidente: el pánico y la ansiedad elevan la presión sanguínea y las venas dilatadas por la

presión sangran más abundantemente cuando el cirujano practica la incisión con el bisturí. La hemorragia

excesiva es una de las complicaciones quirúrgicas más molestas y a veces puede provocar la muerte. Más allá

de estas anécdotas médicas, las pruebas de la importancia clínica de las emociones han ido aumentando


67

incesantemente. Tal vez los datos más evidentes de la importancia médica de la emoción surgen de un análisis

que combina resultados de 101 estudios en uno solo más amplio de varios miles de hombre y mujeres.

El informe confirma que las emociones perturbadoras son malas para la salud, hasta cierto punto. Se

descubrió que las personas que experimentaban ansiedad crónica, prologados períodos de tristeza y

pesimismo, tensión continua u hostilidad incesante, cinismo o suspicacia implacables, tenían el doble riesgo

de contraer una enfermedad, incluidas asma, artritis, dolores de cabeza, úlceras pépticas y problemas

cardíacos (cada una de ellas representativa de categorías amplias de enfermedad). Esta magnitud hace que las

emociones perturbadoras sean un factor de riesgo tan dañino como lo son, por ejemplo, el hábito de fumar o el

colesterol elevado para los problemas cardíacos; en otras palabras, una importante amenaza a la salud. Por

supuesto, este es un vínculo estadístico de carácter general y en modo alguno indica que todos aquellos que

tengan estos sentimientos crónicos sean presas más fáciles de la enfermedad. Pero hay muchas más pruebas

del papel importante de la emoción en la enfermedad que las que brinda este estudio de estudios. Si hacemos

un análisis más detallado de los datos acerca de emociones específicas, sobre todo de las tres más

importantes- la ira, la ansiedad y la depresión- quedan más claras algunas formas específicas en que los

sentimientos tienen importancia médica, aunque los mecanismos biológicos mediante los que estas emociones

ejercen su efecto aún deben ser comprendidos. (Goleman; 1995: 202-203)

Este texto se me hizo muy importante ya que en nuestro país vemos que las personas con discapacidades o

con capacidades diferentes, son aquellas que en nuestra ciudad tienen mucho éxito, son las que más medallas

ganan en las olimpiadas, no se dejan vencer fácilmente por alguna otra adversidad, no solamente luchan

contra una enfermedad o una capacidad diferente sino que son capaces de ser exitosos y además, amas de

casas o bien empresarios. Son un claro ejemplo de que no importa que enfermad te abrume o esté presente si

tienes la actitud y el carácter o bien algo que realmente te motive para llegar al logro de tus objetivos, y no

dejarte vencer fácilmente.

CUANDO LA IRA ES SUICIDA

Un ejemplo: Hace un tiempo atrás, dijo el hombre, un golpe en el costado de su coche hizo que el viaje

resultara inútil y frustante. Después de infinidad de trámites con la compañía de seguros y de recorrer talleres

mecánicos que lo único que hacían era seguir estropeándolo, él aún debía 800 dólares. Y ni siquiera era culpa

suya. Estaba tan harto que cada vez que subía al coche se sentía abrumado por el disgusto. Finalmente,

frustrado, lo vendió. Años más tarde, los recuerdos aún hacen que el hombre quede pálido a causa de la furia.

Este amargo recuerdo fue provocado deliberadamente, como parte de un estudio sobre la ira llevado a cabo

con pacientes cardíacos en la Facultad de Medicina de la Universidad de Stanford. Todos los pacientes que

participaban en el estudio habían sufrido al menos un ataque cardíaco- igual que este hombre resentido- y la

pregunta era si la ira podía tener algún impacto significativo en su función cardiaca. El efecto resultó

sorprendente: mientras los pacientes recordaban episodios que los hacía sentirse furiosos, la eficacia de los


68

bombeos de su corazón descendía en un cinco por ciento. Algunos de los pacientes revelaron una disminución

del siete por ciento o más en la eficacia del bombeo: una escala que los cardiólogos consideran señal de

isquemia miocárdica, un peligroso descenso del flujo sanguíneo al corazón mismo. La disminución de la

eficacia del bombeo no se observó con otros sentimientos perturbadores como la ansiedad, ni durante el

esfuerzo físico, la ira parece ser la emoción que más daño causa al corazón. Al recordar el incidente

perturbador, los pacientes dijeron que estaban solo la mitad de enfurecidos de lo que habían estado mientras

aquel sucedía, con lo que sugerían que su corazón se habría visto aún más obstaculizado durante un momento

de ira real. Este descubrimiento forma parte de una red más amplia de pruebas que surge de diversos estudios

que señalan el poder de la ira para dañar el corazón. No ha prosperado la idea antigua de que una personalidad

de Tipo A, apresurada y de alta presión tiene más riesgo de sufrir una enfermedad cardiaca, pero de esta teoría

fracasada ha surgido un nuevo descubrimiento: es la hostilidad lo que pone en situación de riesgo a la

gente. (Goleman; 1995: 204).

Gran parte de los datos sobre la hostilidad ha surgido de la investigación llagada a cabo por el Dr. Redford

Williams de la Duke University. Por ejemplo, William descubrió que esos médicos que habían obtenido los

puntajes más elevados en un test de hostilidad cuando todavía se encontraban en la facultad de medicina tenía

siete veces más probabilidades de haber muerto a los cincuenta años que aquellos que tenían bajo puntaje: la

tendencia a la ira era un pronosticador más certero de jóvenes agonizantes que otros factores de riesgo tales

como el hábito de fumar, la presión sanguínea elevada o el alto nivel de colesterol. Y los descubrimientos

hechos por un colega, el Dr. John Barefoot de la Universidad de Carolina del Norte, mostraron que en los

pacientes cardíacos sometidos a la angiografía, en los que se insertaba un tubo en la arteria coronaria para

medir las lesiones, el puntaje de un test de hostilidad está relacionado con el alcance y la gravedad de la

enfermedad de la arteria coronaria. Por supuesto, nadie está diciendo que la ira por si sola provoque una

enfermedad en la arteria coronaria; solo es uno de varios factores interactivos. Como me explicó Peter

Kaufman, jefe en funciones de la Behavioral Medicine Branch del National Heart, Lung, and Blood Institute:

"Aún no podemos decidir si la ira y la hostilidad juegan un papel causal en el desarrollo temprano de la

enfermedad de la arteria coronaria, o si esta intensifica el problema una vez que la enfermedad cardiaca ha

comenzado, o si ocurren ambas cosas. Pero tomemos el caso de un joven de veinte años que se enfurece

repetidas veces. Cada episodio de ira añade una tensión adicional al corazón aumentando su ritmo cardíaco y

su presión sanguínea. Cuando eso se repite una y otra vez, puede causar un daño", sobre todo debido a que la

turbulencia con que la sangre fluye a través de la arteria coronaria con cada latido " puede provocar

microdesgarramientos en los vasos, donde se desarrolla la placa (elementos que se pegan en las paredes

internas de las arterias estrechando cada vez más dicho conducto). Si su ritmo cardíaco es más rápido y su

presión sanguínea más elevada porque usted está furioso habitualmente, superados los treinta años eso puede

conducir a una formación más rápida de placa y así producirse la enfermedad de la arteria coronaria¨

(Gardner; 1989: 18).


69

La consecuencia es que la ira resulta especialmente letal en aquellos que ya padecen la enfermedad cardiaca.

Por ejemplo, un estudio de la Facultad de Medicina de Stanford llevado a cabo con 1.012 hombres y mujeres

que habían sufrido el primer ataque cardíaco y de quienes se hizo un seguimiento durante ocho años,

demostró que los hombres que eran más agresivos y hostiles al principio padecían el más elevado índice de

segundos ataques cardíacos. Hubo resultados similares en un estudio de la Facultad de Medicina de Yale

realizado con 929 personas que habían sobrevivido al ataque cardíaco y de quienes se hizo un seguimiento

durante diez años. Aquellos que fueron catalogados como personas que se enfurecen fácilmente tenían tres

veces más probabilidades de morir por paro cardíaco que aquellos que tenían un temperamento más sereno. Si

también tenían elevados niveles de colesterol, el riesgo añadido por la ira era cinco veces más alto. Los

investigadores de Yale señalaron que puede no ser la ira sola la que aumente el riesgo de muerte por

enfermedad cardiaca, sino más bien la intensa emocionalidad negativa de cualquier clase que envía

regularmente a todo el organismo ataques hormonales causados por el estrés.

Pero en general los vínculos científicos más fuertes entre emociones y enfermedad cardíaca son los que

existen con la ira: un estudio de la Facultad de Medicina de Harvard pidió a más de mil quinientos hombres y

mujeres que habían sufrido un ataque cardíaco que descubrieran su estado emocional en las horas anteriores al

mismo. El hecho de estar furiosos duplicó con creces el riesgo de paro cardíaco en personas que ya sufrían

enfermedad cardíaca: el riesgo elevado se prolongaba durante una o dos horas después de provocada la ira.

Estos descubrimientos no significan que se debería intentar suprimir la ira cuando esta es adecuada. En efecto,

existen pruebas de que tratar se suprimir completamente tales sentimientos en el calor del momento hace que

aumente la agitación del cuerpo y que pueda aumentar la presión sanguínea. Por otra parte, el efecto de

ventilar la ira en cada ocasión sencillamente es alimentarla, convirtiéndola en una respuesta más probable a

cualquier situación fastidiosa. Williams resuelve esta paradoja al llegar a la conclusión de que el hecho de que

la ira se exprese o no resulta menos importante que el hecho de saber si es crónica o no. Una muestra

ocasional de hostilidad no es peligrosa para la salud; el problema surge cuando la hostilidad se vuelve tan

constante que define un estilo personal antagonista, un estilo marcado por repetidos sentimientos de

desconfianza y cinismo y por la tendencia a los comentarios desdeñosos y a los desprecios, así como a

arranques temperamentales y ataques de ira más evidentes. La noticia esperanzadora es que la ira crónica no

es necesariamente una sentencia de muerte: la hostilidad es un hábito que puede modificarse. Un grupo de

pacientes cardíacos de la Facultad de Medicina de la Universidad de Stanford participó en un programa

destinado a ayudarlos a suavizar las actitudes que les provocaban mal humor.

Este entrenamiento de control de la ira dio como resultado un 44% menos del índice de un segundo ataque

cardíaco que en aquellos que no habían intentado cambiar su hostilidad. Un programa diseñado por Williams

había tenido resultados igualmente beneficiosos. Al igual que el programa de Stanford, este enseñaba los

elementos básicos de la inteligencia emocional, sobre todo el tener conciencia de la ira cuando esta empieza a


70

producirse, la habilidad para regularla una vez que ha comenzado. Se pide a los pacientes que tomen nota de

las ideas cínicas u hostiles a medida que reparan en ellas. Si estos pensamientos persisten, intentan cortarlos

diciendo (o pensando) "Basta!". Y se los estimula a reemplazar expresamente los pensamientos cínicos o

recelosos por otros razonables durante estas situaciones: por ejemplo, si un ascensor se retrasa, deben buscar

una razón positiva en vez de acumular ira contra alguna persona supuestamente desconsiderada que puede ser

el responsable de la demora. En el caso de encuentros frustrantes, aprenden a ver las cosas desde la

perspectiva de la otra persona: la empatía es un bálsamo para la ira.(algo así como tratar de ver desde el punto

de vista de el otro. La empatía es lo contrario la antipatía). Como dijo Williams: "El antídoto para la

hostilidad es desarrollar un corazón más confiado y sereno. Lo único que hace falta es la motivación

adecuada. Cuando la gente se da cuenta de que su hostilidad puede llevarla prematuramente a la tumba, está

dispuesta a intentarlo".

Estrés

La ansiedad desproporcionada y fuera de lugar. Un ejemplo: Me siento constantemente ansiosa y tensa. Todo

empezó en la escuela secundaria. Yo era una buena alumna y siempre estaba preocupada por mis notas, por si

los otros chicos y los maestros me querían, por llegar puntual a las clases, y cosas por el estilo. Recibía una

enorme presión de mis padres para que me desempeñara bien en la escuela y fuera un modelo. Supongo que

me derrumbé ante toda esa presión, porque mis problemas estomacales empezaron en mi segundo año de la

escuela secundaria. Desde entonces tengo que cuidarme con el café y con las comidas condimentadas. Cuando

estoy preocupada o tensa siento que el estómago me va a estallar y como siempre estoy preocupada por algo,

siempre tengo náuseas.(Entrevisté a C.R.. The New York Times, 24 diciembre, 1991).

La ansiedad- la perturbación provocada por las presiones de la vida- es tal vez la emoción con mayor peso

como prueba científica al relacionarla con el inicio de la enfermedad y el curso de la recuperación. Cuando la

ansiedad nos ayuda a prepararnos para enfrentarnos a algún peligro (una supuesta utilidad en evolución), nos

ha prestado un buen servicio. Pero en la vida moderna, es más frecuente que la ansiedad sea desproporcionada

y esté fuera de lugar; la perturbación se produce ante situaciones con las que debemos vivir o que son

evocadas por la mente, no por los peligros reales que debemos enfrentar. Los ataques de ansiedad repetidos

señalan niveles de estrés elevados. La mujer cuya preocupación constante le provoca un problema

gastrointestinal es un ejemplo típico de cómo la ansiedad y el estrés agudizan los problemas médicos. En un

estudio aparecido en 1993 en Archives of Internal Medicine donde hace un profundo análisis del vehículo

estrés- enfermedad, Bruce Mc Ewen- psicólogo de Yale- señaló una amplia gama de efectos: la alteración de

la función inmunológica hasta el punto de que puede aumentar la vulnerabilidad a las infecciones virales; el

exacerbar la formación de placa que conduce a la arterioesclerosis y la coagulación sanguínea que provoca el

infarto de micardio; la aceleración del inicio de la diabetes de Tipo I y el curso de la diabetes del Tipo II, y el

empeoramiento y desencadenamiento de los ataques de asma. El estrés también puede provocar la ulceración

del aparato gastrointestinal, ocasionando síntomas de la colitis ulcerosa y de la inflamación intestinal. El


71

cerebro mismo es susceptible a los efectos a largo plazo del estrés prolongado, incluido el daño al hipocampo

en el cerebro y por lo tanto a la memoria. En general, dice McEwen "cada vez existen más pruebas de que el

sistema nervioso está sujeto a un " desgarramiento" como resultado de las experiencias que provocan estrés".

Pruebas especialmente claras del impacto médico de la aflicción han surgido de estudios sobre enfermedades

infecciosas tales como resfríos, gripes y herpes. Estamos constantemente expuestos a esos virus, pero

normalmente nuestro sistema inmunológico los combate, sin embargo, con el estrés emocional esas defensas

fallan a menudo. En experimentos en los que la resistencia del sistema inmunológico ha sido evaluada

directamente, se ha descubierto que el estrés y la ansiedad se debilitan, pero en la mayoría de esos resultados

no está claro si el alcance del debilitamiento inmunológico tiene importancia clínica, es decir si es suficiente

para abrir camino a la enfermedad. Por ese motivo las relaciones científicas más fuertes del estrés y la

ansiedad con la vulnerabilidad médica surgen de estudios a futuro: aquellos que empiezan con personas sanas

y primero controlan un aumento de la aflicción seguida por un debilitamiento del sistema inmunológico y el

inicio de la enfermedad. En uno de los estudios más decisivos desde el punto de vista científico, Sheldon

Cohen, psicólogo de la Carnegie- Mellon University, que trabajó con científicos en una unidad especializada

de investigación sobre el resfrío, en Sheffield, Inglaterra, evaluó cuidadosamente la cantidad de estrés que

esas personas sentían en su vida, y luego los expuso sistemáticamente a un virus del resfrío. No todas las

personas expuestas de esa forma contraen el resfrío; un sistema inmunológico robusto puede- y lo logra

constantemente- resistir el virus del resfrío. Cohen descubrió que cuanto más estrés había en sus vidas, más

probabilidades tenían de contraer un resfrío. Entre aquellos que tenían poco estrés, el 27% contrajo un resfrío

después de quedar expuesto al virus; entre aquellos que más estrés padecían, contrajo un resfrío un 47%,

prueba evidente de que el estrés en si mismo debilita el sistema inmunológico. (Aunque este puede ser uno de

esos resultados científicos que confirman lo que todo el mundo ha observado o supuesto todo el tiempo, está

considerado como uno de los resultados decisivos debido a su rigor científico).

Del mismo modo, las parejas casadas que durante tres meses llevaron listas diarias de peleas y episodios

perturbadores como peleas matrimoniales mostraron una pauta marcada: tres o cuatro días después de una

serie especialmente intensa de preocupaciones, cayeron enfermos de un resfrío o de una afección al aparato

respiratorio superior. Este período es precisamente el tiempo de incubación de muchos virus comunes del

resfrío, lo que sugiere que estar expuestos mientras tenía las mayores preocupaciones y trastornos los hizo

especialmente vulnerables. La misma pauta estrés- infección sirve para el virus del herpes: tanto el tipo que

provoca llagas en el labio como el tipo que origina lesiones genitales. Cuando la gente ha quedado expuesta al

virus del herpes, este permanece latente en el organismo y se manifiesta de vez en cuando. La actividad del

virus del herpes puede ser rastreado por los niveles de anticuerpos del mismo que hay en la sangre. Utilizando

esta medición, la reactivación del virus del herpes se ha encontrado en estudiantes de medicina que se

encuentran rindiendo examen de fin de año, en mujeres recién separadas, y entre personas que se encuentran

sometidas a una presión constante debido al cuidado de un miembro de la familia que padece el mal de

Alzheimer. El precio de la ansiedad no sólo es que disminuye la respuesta inmunológica; otra investigación


72

está demostrando efectos adversos en el sistema cardiovascular. Mientras la hostilidad crónica y los episodios

repetidos de ira parecen poner a los hombres en un gran riesgo de enfermedad cardiaca, las emociones más

mortales en las mujeres pueden ser la ansiedad y el temor.

En una investigación de la Facultad de Medicina de la Universidad de Stanford con más de mil hombres y

mujeres que habían sufrido un primer ataque cardíaco, las mujeres que sufrieron un segundo ataque

presentaban elevados niveles de temor y ansiedad. En muchos casos, el temor adoptó la forma de fobias

paralizantes: después de su primer ataque cardíaco, los pacientes dejaron de manejar vehículos, abandonaron

el trabajo y evitaron las salidas.

Los insidiosos efectos físicos del estrés mental y la ansiedad- del tipo de los producidos por los trabajos que

suponen una presión elevada, o por una vida sometida a presiones elevadas como la de una madre soltera que

hace malabarismos con los cuidados del hijo y el trabajo- son localizados en un nivel anatómicamente sutil.

Por ejemplo, Stephen Manuck, psicólogo de la Universidad de Pittsburg, estudió a treinta voluntarios durante

una rigurosa prueba de laboratorio en la que los sometió a un alto nivel de ansiedad mientras controlaba la

sangre de los hombres probando una sustancia segregada por las plaquetas sanguíneas, llamada trifosfato

adenosina (TFA) que puede provocar cambios en los vasos sanguíneos que podrían conducir a ataques

cardíacos y de apoplejía. Mientras los voluntarios se encontraban bajo ese intenso estrés, su nivel de TFA se

elevó bruscamente, lo mismo que su ritmo cardíaco y su presión sanguínea. Como es comprensible los riesgos

de salud parecen mayores para aquellos cuyos trabajos suponen una " tensión" elevada: tener exigencias de

una gran presión en el desempeño mientras se tiene poco o ningún control acerca de cómo hacer el trabajo

(una situación que, por ejemplo, provoca un alto índice de hipertensión en los conductores del transporte

colectivo de pasajeros). Por ejemplo, en un estudio de 569 pacientes de cáncer de colon y recto y un grupo de

control, aquellos que decían que en los diez años anteriores habían experimentado serias exasperaciones en el

trabajo tenían cinco veces y media más probabilidades de haber desarrollado el cáncer comparados con

aquellos que no sufrían ese tipo de tensión. Debido a que el costo médico de la aflicción es tan alto, las

técnicas de relajación- que se oponen directamente a la excitación fisiológica del estrés- se utilizan

cínicamente para aliviar los síntomas de una amplia variedad de enfermedades crónicas. Estas incluyen la

enfermedad cardiovascular, algunos tipos de diabetes, artritis, asma, alteraciones gastrointestinales y dolor

crónico, por nombrar sólo algunos.

En la medida en que cualquier síntoma se ve empeorado por el estrés y la perturbación emocional, ayudar a

los pacientes a sentirse más relajados y capaces de manejar sus turbulentos sentimientos a menudo puede

ofrecer cierto alivio. Los costos médicos de la depresión Un ejemplo: A ella se le había diagnosticado un

cáncer de mama con metástasis, una recidiva y una propagación de la malignidad varios años después de lo

que ella pensó que había sido una operación que había acabado con la enfermedad. Su médico ya no podía

hablar de cura y la quimioterapia, como máximo, podía ofrecerle sólo unos meses más de vida. Como era

comprensible, estaba deprimida, tanto que cada vez que iba al oncólogo acababa llorando. En cada ocasión, la


73

respuesta del oncólogo era la misma: pedirle que abandonara el consultorio de inmediato. Aparte de los

dañina que resultaba la frialdad del oncólogo ¿ Tenía importancia en el aspecto médico que él no pudiera

enfrentarse a la constante tristeza de su paciente? Cuando una enfermedad se ha vuelto tan virulenta es

improbable que una emoción tenga un efecto apreciable en su avance. Mientras la depresión de la mujer

seguramente disminuyó la calidad de sus últimos meses de vida, aún no hay pruebas concluyentes de que la

melancolía pueda afectar el curso del cáncer. Pero si dejamos de lado el cáncer, un rápido vistazo a los

estudios permite inferir el papel que juega la depresión en muchas otras circunstancias médicas, sobre todo en

el empeoramiento de una enfermedad una vez que ha comenzado. Los estudios muestran que sería

conveniente tratar la depresión de los pacientes que sufren enfermedades graves y que están deprimidos. Una

complicación al tratar la depresión de los pacientes es que los síntomas de aquella, incluida la falta de apetito

y el letargo, son fácilmente confundibles con los de otras enfermedades, sobre todo por médicos que tienen

poco entrenamiento en el diagnóstico psiquiátrico. La incapacidad para diagnosticar la depresión puede en si

misma sumarse al problema, dado que supone que la depresión de un paciente- como la de la llorosa paciente

de cáncer de mama- pasa inadvertida y no es tratada. Y el fracaso en diagnosticarla y tratarla puede sumarse

al riego de muerte en la enfermedad grave. Por ejemplo, de 100 pacientes que recibieron transplantes de

médula, 12 de los 13 que se habían sentido deprimidos murieron durante el primer año de transplante,

mientras 34 de los restantes 87 seguían vivos dos años más tarde. Y en pacientes con fallo renal crónico que

estaban recibiendo diálisis, aquellos a los que se les diagnosticó depresión grave tenían más posibilidades de

morir dentro de los dos años posteriores; la depresión fue un pronosticador más decisivo de muerte que

ninguna otra señal médica. Aquí la ruta que conecta la emoción con el nivel médico no era biológica sino

referida a la actitud: los pacientes deprimidos eran mucho más incumplidores de su régimen médico, por

ejemplo, no respetaban dietas, lo cual los colocaba en un mayor riesgo. La enfermedad cardiaca también

parece exacerbarse por la depresión.

En un estudio de 2832 hombres y mujeres de edad mediana a los que se controló durante doce años, los que

tenían una sensación de quejosa desesperación e impotencia presentaban un índice elevado por enfermedad

cardiaca. Y para el tres por ciento, aproximadamente, que estaba muy deprimido, el índice de muerte por

enfermedad cardiaca- comparado con el índice de aquellos que no tenía sentimientos de depresión- eran

cuatro veces mayor. La depresión parece plantear un riesgo médico especialmente grave para los

sobrevivientes del ataque cardíaco. En un estudio de pacientes de un hospital de Montreal que fueron dados

de alta después de ser tratados por un primer ataque cardíaco, los pacientes deprimidos tenían un riesgo

claramente más alto de morir en el plazo de los seis meses siguientes.

En uno de cada ocho pacientes que se sentían gravemente deprimidos, el índice de mortalidad era cinco veces

más elevado que en otros con una enfermedad comparable: un efecto tan marcado como el de riesgos médicos

importantes de muerte cardíaco, tal como la disfunción ventricular izquierda o una historia de anteriores

ataques cardíacos. Entre los mecanismos posibles que explicarían por qué la depresión aumenta tan


74

notoriamente las posibilidades de un posterior ataque cardíaco se encuentran sus efectos sobre la variabilidad

del ritmo cardíaco, aumentando el riesgo de arritmias fatales. También se ha descubierto que la depresión

complica la recuperación de una fractura de cadera. En un estudio en el que participaron ancianas aquejadas

de fractura de cadera, varios miles fueron evaluadas psiquiátricamente al ingresar al hospital. Las que estaban

deprimidas al llegar se quedaron un promedio de ocho días más que aquellas que tenían una lesión

comparable pero no estaban deprimidas y tenían solo un tercio de posibilidades de volver a caminar. Pero las

mujeres deprimidas que recibieron ayuda psiquiátrica para su depresión, junto con otros cuidados médicos

necesitaron menos terapia física para volver a caminar y fueron rehospitalizadas en menos ocasiones en los

tres meses posteriores a su regreso a casa. Asimismo, en un estudio de pacientes cuyo estado era tan grave que

se encontraban entre el 10% de aquellos que utilizan más servicios médicos- a menudo porque tienen

enfermedades múltiples, por ejemplo, enfermedad cardiaca y también diabetes- aproximadamente uno de cada

seis tenían depresión grave. Cuando estos pacientes fueron tratados por su problema, el número de días por

año que estuvieron imposibilitados descendió de 79 a 51 en el caso de los que tenían depresión grave y de 62

días por año a sólo 18 en aquellos que habían sido tratados por depresión leve. (Goleman; 1993: 210-220).


75

CAPÍTULO 5

COMUNICACIÓN E INTELIGENCIA EMOCIONAL

INTRODUCCIÓN

En los capítulos anteriores se abordaron tópicos que describen al hombre, como un ser dotado de cualidades y

capacidades innatas que lo hacen un ser único en el universo, se habló de sus inteligencias, de la capacidad

que tiene para desarrollarlas y usarlas en su beneficio. También se expusieron los procesos internos que sufre

para reaccionar ante los estímulos del medio en que se desenvuelve. Así mismo se identifico a la inteligencia

emocional como la guía que encausa su camino, el auto conocerse, controlar sus emociones, el motivarse y el

saber relacionarse con otras personas lo describen como un ser integral.

En el siguiente capítulo se atiende el tema de la comunicación, es substancial conocer la importancia y

complejidad de este proceso ya que aunque es una actividad cotidiana, tiene elementos que en repetidos casos,

se desconocen y que vale la pena analizar. La comunicación no verbal, la asertividad, pasividad y agresividad,

son temas que también se tratarán a continuación.

5.1 PROCESO DE COMUNICACIÓN.


76

La comunicación es la actividad presente por la cual la gente se relaciona entre sí y combina sus esfuerzos, es

necesaria para realizar muchas de las actividades que los seres humanos realizan, como: trabajar, estudiar,

conversar, etc.

La comunicación es la transferencia de información y el entendimiento de una persona con otra. Es una forma

de llegar a otros transmitiéndoles ideas, experiencias, pensamientos, sentimientos y valores. Su meta es que el

receptor entienda el mensaje como se pretendió que lo hiciera.

Cuando la comunicación es eficaz, constituye un puente de significados entre dos personas. (Un emisor y un

receptor) en este proceso, la comunicación se da solo hasta que el receptor capta y entiende lo que el emisor

dice.

Se han identificado siete elementos dentro del proceso de comunicación:

En primer instancia encontramos la generación de una idea que es lo que se ha de comunicar.

En segunto lugar se ubica la codificación que es donde expresamos la idea en alguna forma de

transmisión.

En tercer lugar están los medios de

transmisión ya sea de manera oral o escrita.

Como cuarto lugar está la presencia de ruidos

o barreras del mensaje, las cuales se deben vencer para alcanzar la efectividad deseada, aquí entra la

información adicional que acompaña al mensaje y que en la mayoria de los casos la distorciona.

En quinto lugar debe existir otra parte o

persona (receptor) que reciba el mensaje, ésta parte debe saber escuchar, estar atento y alerta para

recibir la información.

En sexto sitio se encuentra la decodificación

aquí es donde el receptor reconstruye la información que recibió para poder así entender lo que tenía

en mente el emisor.

En séptimo lugar se ejerce una acción ya sea

almacenar la información obtenida o en su defecto usarla para retroalimentar y se verifique que el

mensaje se recibio correctamente. En la figura 5.1, se puede apreciar como se realiza este proceso.


77

RUIDO

Figura 5.1. Proceso de comunicación

Existen muchos criterios para detallar el proceso de comunicación, y todos tienen los mismos elementos,

aunque puede variar su denominación, el contenido es el mismo. A continuación se hace mención de otra

manera de identificar el proceso de comunicación.

Emisor: Persona que emite el mensaje o información.

Receptor: Persona o personas que reciben el mensaje. Es el encargado de definir si el proceso fue exitoso y se

dio la comunicación, al entender el mensaje y usarlo para otro fin futuro.

Mensaje: Información que transmite lo que se quiere decir. Llámese, ideas sentimientos pensamientos o

necesidades.

Canal: Medio o vía utilizado para transmitir el mensaje. En la actualidad hay un sinnúmero de herramientas

para llevar a cabo esta actividad, como lo son los teléfonos celulares, chats, el mensajero, y otros que están

por venir con el desarrollo

tecnológico que vivimos el día de hoy.

Código: Conjunto de signos y

reglas necesarios para la elaboración del mensaje. Tanto el emisor como el receptor han de conocer estas

reglas de codificación y descodificación. La aprendemos desde pequeños y simplifican el proceso de

comunicación al no tener que expresarlo con varias ideas si no mediante símbolos o palabras que son

entendidos por los demás.

ACCIÓN


78

Cabe mencionar que estos códigos, dependerán de la cultura y el ambiente en donde se habite, ya que lo que

para algunas personas significa algo en específico, para otras personas puede tener una definición totalmente

diferente o en su defecto puede tener muchos significados.

5.1.1 BARRERAS EMOCIONALES.

Las personas, en todo momento están hablando, moviéndose, gesticulado, es decir comunicándose, pero esta

actividad no siempre tiene el éxito deseado, existen muchas razones para que esto suceda y las identificamos

como barreras de comunicación.

La barrera de comunicación es el factor que perturba, interfiere, o crea una situación confusa en el proceso de

comunicación.

Puede ser interno (cuando el receptor no está prestando atención), o externo (cuando el mensaje es

distorsionado por otros sonidos del ambiente y puede presentarse en cualquier etapa del proceso de

comunicación.

Dado que la barrera puede interferir con la comprensión, los dirigentes deben tratar de que no rebase el nivel

que permita una buena comunicación. El malestar físico, el hambre, el dolor o fatiga, también pueden

considerarse una forma de ruido y pueden impedir una comunicación satisfactoria.

El problema empeora con un mensaje excesivamente complejo o poco claro

Las barreras son factores que crean dificultades para lograr una comunicación exitosa, y ejemplo de ellas

son las siguientes:

Percepciones diferentes. Las personas que tienen diferentes conocimientos y experiencias casi

siempre tienen una impresión o reacción diferente al mensaje que se les presenta a personas no tan

expertas o conocedoras.

Diferencias culturales y de lenguaje. Para que un mensaje sea comunicado como es debido, las

palabras utilizadas deben tener el mismo significado para el emisor y para el receptor, cosa que no

siempre sucede, por diferencias culturales, o de otro tipo, como se menciona anteriormente.

Emociones. El temor, la inseguridad, el afecto, y cualquier tipo de emoción o sentimiento influyen en

la interpretación de un mensaje y pueden distorsionar su sentido original. Afectando el proceso de

comunicación, ya que no se logra el impacto deseado en el receptor o en su defecto el emisor es

quién no logra expresar lo que desea por no controlar sus emociones.


79

Relaciones interpersonales. El nivel de las relaciones que existan entre emisor y receptor (confianza,

desconfianza, prejuicios) pueden afectar la efectividad de la comunicación. Ya que las personas no

actúan igual con alguien que le es familiar y con alguien que les parece ajeno. Esta es una barrera

fácil de identificar, en los diferentes grupos sociales que existen (familiar, escolar, laboral etc.)

Cualquier persona, se muestra diferente en cada uno de los ámbitos anteriores, el tipo de

comunicación efectuado con los padres, no es el mismo efectuado con el jefe y viceversa, esto por

mencionar un ejemplo.

Filtración o manipulación. La información puede "manejarse" para que sea vista por el receptor de

manera más favorable. Por ejemplo, cuando un gerente le dice a su jefe lo que él cree que quiere oír,

está "filtrando" la información. Los intereses personales y las percepciones diferentes de lo que es

importante para cada cual están presentes en la filtración ( Robbins; 1999: 323).

Como se afirmó anteriormente, las barreras pueden encontrarse en cualquier elemento de comunicación, lugar

y momento. Un resumen de esto puede verse en el siguiente esquema.

Barreras

En el emisor En la transmisión En el receptor

- Falta de claridad - Ausencia de empatía con el receptor - Asumir actitudes que bloquean - Inoportuno

- Ruidos en el ambiente - Interferencias - Contexto - Intermediarios - Canal inadecuado

- Falta de atención - Percepción errónea - Evaluación prematura - Falta de empatía con el emisor

Para superar las barreras en las comunicaciones, se recomienda:

Enviar mensajes claros, comprensibles, que se adecuen a las posibilidades del receptor.

Utilizar expresiones que "faciliten " la comunicación y evitar las que la "obstruyen".

Mantener la congruencia entre el lenguaje verbal y el no verbal.

Asumir una actitud de empatía con el interlocutor. "Ponerse" en el lugar del otro.

Escuchar con atención.


80

Aclarar las diferencias en las percepciones.

Utilizar la retroalimentación, para verificar la comprensión adecuada.

Eliminar interferencias.

Evitar los prejuicios, tratar de dejarlos a un lado.

Controlar las emociones que puedan perjudicar las comunicaciones.

5.2 LA COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES.

Las organizaciones requieren de la comunicación para existir, debido a que para el desarrollo de cada

actividad es indispensable conocer la situación de otras áreas u otros compañeros, así mismo, se requiere del

uso de informes, cartas, memorandos, entre otros, que de igual forma ayudan a que este proceso se realice de

manera optima.

La comunicación, es también el vehículo que se aplica para poder coordinar tanto a los empleados como las

actividades que estos han de ejercer y que logran el cumplimiento de los objetivos y metas previamente

establecidos. Una buena comunicación, es sin duda la pauta para minimizar tiempo, dinero y esfuerzo, de

cada integrante de la organización haciendo más fácil su trabajo.

La acertada comunicación ayuda a la buena toma de decisiones, por que se conoce la situación de la

organización, a la empatía por que se conoce la situación de los compañeros ya que se les entiende y a la

corrección de errores porque cada miembro de la organización es capaz de manifestar sus ideas,

sentimientos, deseos y necesidades y esto crea un ambiente laboral sano y flexible a los cambios necesarios

para buscar siempre mejoras.

Cabe mencionar que este proceso de comunicación en las organizaciones, cada vez tiene más herramientas

para que se pueda realizar de forma fácil y rápida; debido a los importantes avances tecnológicos que se dan

día a día, como se menciona en el tema de proceso de comunicación, se habla del canal o vía por la cual se

pueden comunicar las personas, departamentos o gerencias de una empresa, el uso de teléfono, fax ,internet

hacen de esta actividad algo muy fácil de realizar. (Newstrom; 2007: 46-47).

5.2.1 CANALES

En las organizaciones éste tema se delimita por la manera en que se dirige la comunicación es decir, cómo se

delegan obligaciones y responsabilidades, y es la manera de mantener unidos a los diferentes departamentos y


81

áreas de la misma para que puedan cumplir con los objetivos de cada área y principalmente los objetivos

corporativos.

La información que se maneja en ésta actividad, tiene dos orígenes, una viene de las líneas formales de la

organización y la otra de las relaciones entre empleados indirectas a la organización o bien, líneas

informales de comunicación.

Una manera fácil de detectar las líneas formales de comunicación en una empresa es observar su

organigrama, aquí se puede ubicar si la comunicación se da de manera ascendente, descendente u horizontal.

Para cada caso, su principal objetivo es informar, instruir de las actividades que se deben llevar a cabo , por

quién deben ser ejecutadas dichas acciones, los tiempos y los recursos que se tienen.

Tener bien establecidos las líneas de comunicación, ayuda a coordinar el trabajo de los subordinados y con

ello alcanzar las metas de manera rápida y sobre todo minimizando el esfuerzo evitando repetir labores y

optimizando el desempeño de cada integrante de la organización.

También es por medio de estas líneas que los subordinados pueden retroalimentar y dicho de otra forma

manifestar sus inconformidades, gustos, necesidades que ayudarán a que se desempeñe mejor y alcance un

nivel aceptable de empatía que como se mencionó en el capítulo 4 es una capacidad importante de la

Inteligencia emocional que se debe desarrollar para las relaciones interpersonales.

Ya que si se logra conocer la situación del subordinado, el líder será capaz de satisfacer sus necesidades y

viceversa. Esto tendrá un efecto positivo en el ambiente laboral y en el logro de metas.

Para entender mejor este tema ver figura 5.2.1 .


82

Figura 5.2.1. Canales formales de comunicación.

Líneas informales de comunicación, aquí se ubica toda aquella información, no oficial que se maneja en la

organización, estas líneas se hacen presentes cuando existe la unión entre empleados como una conducta

natural y en muchas ocasiones son estas líneas las que complementan a los canales de comunicación formales,

cuando existen dudas, inseguridad de la información que se tiene.

Cabe mencionar que este tipo de comunicación es sano, mientras no afecte el desempeño de actividades, y es

peligrosa cuando se perturba el rendimiento de los mismos, regularmente estos casos se encuentran ante la

presencia de rumores, murmuraciones etc. Debido a que la información usada se considera errónea o

fragmentaria.

No hay que perder de vista que el uso de las líneas de comunicación informales, son fundamentales en la

realización de muchas actividades, además de que su proceso es más rápido, es por medio de este tipo de

comunicación que se logra dar a los subordinados un sentido de pertenencia y seguridad, lo que los mantendrá

auto motivándose, factor de suma importancia para el logro de sus metas personales y de las de la

organización como se vio en el capítulo 4 en las Capacidades de la Inteligencia Emocional. (Hodgetts; 2003:

326-330).

Comunicación

Descendente

Memorandos

Informes

Manuales Periódicos internos

Comunicación Ascendente

Programas de quejas y

sugerencias

Reuniones de grupo


83

5.2.2 MEDIOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN

Se refiere a la forma que el ser humano elige para transmitir su idea, es decir la forma que usará para

comunicarse, existe una gran variedad de las mismas que van de palabras, imágenes hasta acciones.

La palabra es la más usada para transmitir ideas, tanto en la expresión oral y en la escrita. Es el medio más

alcanzable para todo tipo de personas y organizaciones, suelen existir variaciones por el grado de estudios,

especialización y experiencia pero no deja de ser una forma universal de comunicación.

Dentro de la forma gráfica de comunicación, encontramos los esquemas, gráficas, planos, carteles etc. Que

refuerzan la palabra y que sin duda dependerán también de la capacidad que el emisor tenga de realizarlas.

Por otro lado están los medios de comunicación que involucran acciones, es decir, la comunicación no verbal

que se explicará más adelante dentro de este capítulo.

Como se vio en el Capítulo uno, en el tema de Inteligencias múltiples, dependerá de qué tan desarrolladas

tengan sus inteligencias los seres humanos, para que elijan el medio de comunicación que mejor manejen para

lograr una comunicación efectiva con su receptor. Una persona que tenga desarrollada su inteligencia

lingüística, kinestésica e Interpersonal se inclinaría por los medios orales de comunicación, mientras que las

personas que tienen desarrolladas sus inteligencias matemática y espacial se inclinarían por comunicar

mediante imágenes.

Dentro de las organizaciones la comunicación escrita es protagonista, ya que se usa continuamente en los

memorándums, informes, manuales, cartas, avisos etc. Un factor importante que cabe mencionar es que este

tipo de comunicación permite un mayor control de la información entregada y recibida de un área a otra o de

una gerencia a otra para que se logren los objetivos corporativos, por eso en la mayoría de las empresas

existen archivos, que sirven para respaldar, verificar y complementar los informes actuales que influyen en la

toma de decisiones. Además de dar un grado mayor de formalidad.

En cuanto a la comunicación oral se puede hacer mención de beneficios como su rapidez y eficacia al

momento de buscar una retroalimentación. Ejemplos de este medio de comunicación son: Las conversaciones

cara a cara, el uso del teléfono, discursos etc. (Hodgetts; 2003: 321-322).

5.3 DIRECCIÓN DE COMUNICACIÓN

Dentro de las organizaciones, como se analizó en el tema de canales de comunicación, existen formas que

hacer llegar la información al personal de la empresa, la manera formal que se elije para llevar a cabo esta

actividad se le conoce como Dirección de Comunicación. Para identificarlos mejor, es buena opción observar

su forma de organización es decir su organigrama.


84

Son tres los principales modelos de dirigir la información:

• La comunicación de tipo descendente.

• La comunicación de tipo ascendente.

• La comunicación lateral u horizontal.

La comunicación descendente se ve identificada por que el flujo de información va de los niveles superiores

de autoridad a sus subordinados y por ello es necesario ser honesto, activo y cálido al momento de transmitir

sus ideas.

Esto tendrá como resultado trabajadores motivados y deseosos de colaborar al cumplimiento de objetivos y

metas, así mismo los jefes deben cumplir con ciertas cualidades como saber escuchar y sensibilidad a las

necesidades de la gente que tiene a su cargo, también debe ser positivo, asertivo, confiable, es decir, debe ser

un buen líder, tema que veremos a profundidad en el capítulo 6.

Algunas ventajas adicionales de este tipo de comunicación son su sencillez y claridad, además de la

delimitación de la autoridad y de las responsabilidades de cada integrante del grupo. Entre las desventajas se

pueden mencionar, la falta de especialización, poca flexibilidad a los cambios y la monotonía.

Caso contrario encontramos a la comunicación de tipo ascendente, cuándo en una organización este tipo de

comunicación falla, se puede caer en problemáticas, tales como desconocer las necesidades de los

subordinados o bien estar mal informado de su rendimiento y con ello perder el sentido de apoyo tanto laboral

como personal y como resultado perder el sentido de pertenencia y una toma de decisiones errónea.

Aquí la comunicación se da como iniciativa de los subordinados con la finalidad de notificar a los altos

mandos sus necesidades, deseos, inquietudes etc. Esta labor no es tan sencilla al ser complejo poder hacer

llegar el informe a los niveles superiores, es más lenta y menos eficaz cuando no se da la información

original a esto se le conoce como filtración, eliminar parte de la información por creerla innecesaria.

Algunas herramientas que se usan para agilizar este tipo de comunicación dentro de las organizaciones son los

sistemas de quejas y sugerencias, encuestas y otras más sencillas son las preguntas, el saber escuchar,

reuniones entre empleados etc.

En cuanto a la comunicación lateral no es tan esquemática como las anteriores ya que permite cruzar las

líneas formales de comunicación, ayuda a coordinar mejor el trabajo con otras áreas y aunque es considerada

informal, es por medio de ésta que se logra una comunicación rápida en las corporaciones al intercambiar

información dentro y fuera de la empresa, simplifica el trabajo, minimiza tiempos y costos además de crear

vínculos de amistad entre los trabajadores. Para reforzar, ver figura 5.3 (Newstrom; 2007: 55-60)


85

Como se aprecia en la figura 5.3, la comunicación descendente se identifica de color verde, de los niveles superiores a los subordinados. La comunicación ascendente está identificada con color azul, donde los subordinados son los que mandan información a los niveles superiores y por último la comunicación lateral que se da deforma ascendente, descendente y de forma cruzada de un área a otra.

5.4 COMUNICACIÓN NO VERBAL

Como se menciona anteriormente en el tema de medios y técnicas de comunicación, existen varias opciones

que los seres humanos utilizamos para transmitir ideas, sentimientos, mensajes etc. Los medios más comunes

son las formas oral y escrita. Pero también se mencionó la comunicación por medio de acciones. Mejor

conocida como comunicación no verbal.

Este tipo de comunicación se basa en lo que se externa con la mirada, los gestos apariencia y posturas

corporales, acompañados o no de la palabra, como complemento o sencillamente como la totalidad de lo que

se desea transmitir. El ser humano inconscientemente siempre está comunicando algo.

Cuando los seres humanos se comunican con otros, además de la palabra, envían otro tipo de mensajes por

medio de la comunicación no verbal y es esta la que determina el modo en que el receptor captará la

Comunicación ascendente

Comunicación desendente

Figura 5.3 Dirección de comunicación

Comunicación lateral


86

Figura 5.4. Emociones

información que recibió. La mirada, la orientación del cuerpo, sus gestos, la postura de las extremidades y la

cabeza, complementan el mensaje que se emite, ya sea de manera

consciente o inconsciente.

La expresión facial sin duda también juega un papel importante dentro

de la comunicación no verbal, por medio de ésta se manifiesta el

enfado, asco, tristeza, miedo, sorpresa, alegría (figura 5.4) , por la serie

de reacciones fisiológicas que ocurren en el cuerpo y señales

producidas en el sistema límbico , como se explicó en el capítulo 2.

Otros elementos importantes dentro de la comunicación no

verbal, son la paralingüística que analiza el comportamiento

expresado en la voz, ya que factores como el volumen aplicado, el tono y el ritmo al hablar, complementan el

mensaje y denotan el estado de ánimo del emisor y en la retroalimentación la del receptor.

Así como la Proxémica que analiza el comportamiento no verbal mediante el espacio, es decir, la distancia

que se ponga entre el emisor y el receptor sirve para identificar, si la relación es formal, informal, social,

personal, etc. Cabe mencionar que este factor se ve afectado, dependiendo del lugar geográfico que se ocupe

ya que varía el comportamiento de las personas según su lugar de origen. (Newstrom; 2007: 50)

5.5 PENSAMIENTO Y SENTIMIENOS

El pensamiento es una actividad que realizan los seres humanos para anticiparse a las consecuencias de sus

actos.

El pensamiento implica todo un proceso del sistema cognitivo, con intervención de mecanismos de memoria,

atención, procesos de comprensión, aprendizaje, etc. El pensamiento tiene una serie de características

particulares, que lo diferencian de otros procesos, como por ejemplo, que no necesita de la presencia de las

cosas para que éstas existan, pero la más importante es su función ayudar a los seres humanos a

comprender las situaciones y favorecer a su acertada toma de decisiones.

Tipos de pensamientos:

La psicología cognitiva ha basado fundamentalmente sus investigaciones en tres aspectos:

El razonamiento deductivo.

El razonamiento inductivo.


87

La solución de problemas.

El razonamiento deductivo

El pensamiento deductivo parte de categorías generales para hacer afirmaciones sobre casos particulares. Va

de lo general a lo particular. Es una forma de razonamiento donde se llega a una conclusión a partir de una o

varias deducciones. El filósofo griego Aristóteles, con el fin de reflejar el pensamiento racional, fue el

primero en establecer los principios formales del razonamiento deductivo. Por ejemplo, si se afirma que todos

los seres humanos cuentan con una cabeza y dos brazos y que Pepe es un ser humano, debemos concluir que

Pepe debe tener una cabeza y dos brazos.

El pensamiento inductivo

Por otro lado, el pensamiento inductivo es aquel proceso en el que se razona partiendo de lo particular para

llegar a lo general, justo lo contrario que con la deducción. La base de la inducción es la suposición de que si

algo es cierto en algunas ocasiones, también lo será en situaciones similares aunque no se hayan observado.

Una de las formas más simples de inducción, ocurre cuando con la ayuda de una serie de encuestas, de las que

se obtienen las respuestas dadas por una muestra, es decir, por una pequeña parte de la población total,

permite extraer conclusiones acerca de toda una población.

En la vida diaria se realizan dos tipos de operaciones inductivas, que se denominan predicción y causalidad.

La predicción consiste en tomar decisiones o planear situaciones, basados en acontecimientos futuros

predecibles. Mientras que la causalidad es la necesidad que se tiene de atribuir causas a los fenómenos que

ocurren en el entorno.

La solución de problemas

Otro importante aspecto en el que se han basado las investigaciones de la psicología cognitiva es la solución

de problemas. Un problema es un obstáculo que se interpone de una u otra forma, e impide ver lo que hay

detrás.

Se considera que habitualmente cualquier persona pasa por tres fases a la hora de solucionar un problema y se

las denomina: preparación, producción y enjuiciamiento.

En la fase de preparación es cuando se hace un análisis e interpretación de los datos que tenemos. Muchas

veces si el problema es muy complejo se subdivide en problemas más elementales para facilitar la tarea.

En la fase de producción intervienen distintos aspectos entre los que hay que destacar la memoria, que se


88

utiliza para recuperar todos los recursos que estén a nuestro alcance y sirvan para llegar a una solución

eventual.

En la última fase de enjuiciamiento, lo que se hace es evaluar la solución generada anteriormente,

contrastándola con la experiencia, para finalmente catalogarla como buena o no.

Comprender el lenguaje de la mente es una labor difícil. Es necesario por un lado, conocer toda la fisiología

neuronal, cambios bioquímicos, etc. analizado en el capítulo 2, y por otro, es necesario conocer ciertos

aspectos psicológicos, entre los que se encuentran, los pensamientos, los sentimientos, experiencias, etc.

(http://www.saludalia.com/docs/Salud/web_saludalia/vivir_sano/doc/psicologia/doc/doc_pensamiento.htm)

Sentimiento.

Son emociones o impulsos de los seres humanos como respuesta a los estímulos recibidos del ambiente en

el que se desarrolla.

Se suelen agrupar así:

Ante un bien: amor (simpatía, estima, admiración), deseo, gozo.

Ante un mal: odio (antipatía, repugnancia, fastidio), aversión (huída), tristeza.

Ante un bien difícil de alcanzar: esperanza, desesperación.

Ante un mal difícil de superar: temor, audacia, ira

Los sentimientos son algo así como preliminares de ciertas direcciones del pensamiento, o de ciertos rasgos

de la conducta, a las que suelen acompañar. Al igual que los pensamientos, los sentimientos requieren un

proceso íntimo por parte del ser humano, quién ha de esforzarse en conservarlos y acrecentarlos minimizarlos

gradualmente.

Los sentimientos se producen por el estímulo permanente de la causa que les dio origen. Por medio de ese

estímulo se arraigan y afirman en el interior y por el contrario, se debilitan o anulan cuando ese estímulo se

desvanece o pierde el influjo vital que lo animaba.


89

5.6 ARMONIA ENTRE EL COEFICIENTE INTELECTUAL Y EL COEFICIENTE EMOCIONAL. SERES INTEGRALES

Coeficiente intelectual

El coeficiente intelectual o cociente intelectual, abreviado CI (en inglés Intelligence quotient, IQ) es una

puntuación, resultado de alguno de los test estandarizados diseñados para medir la inteligencia del ser

analizado, dada por sus conocimientos, sus experiencia y se ha indagado que tiene que ver con su genética. Es

decir mediante una prueba de coeficiente intelectual se puede saber su raciocinio lógico, habilidades

matemáticas, habilidades especiales, capacidad analítica, etc. Actualmente se ha descubierto que el éxito

depende también en gran medida de otro tipo de inteligencia: La emocional.

El término coeficiente intelectual fue empleado por primera vez por el psicólogo alemán William Stern en

1912. Se ha demostrado que los valores de CI están relacionados con factores como la probabilidad de sufrir

ciertas enfermedades, el estatus social de los padres, y de forma sustancial el Ci de los padres. Aunque los

mecanismos de herencia de la inteligencia han sido investigados durante casi de un siglo, aún existe

controversia al respecto de hasta qué punto la inteligencia es hereditaria.

Las puntuaciones de CI se usan en muchos contextos distintos: como predictivos de rendimiento escolar,

indicadores de necesidades especiales educativas, predictivos de rendimiento laboral, o por parte de

sociólogos que estudian la distribución de CI en poblaciones y las relaciones entre el CI y otras variables (De

Wikipedia, la enciclopedia libre)

Coeficiente emocional

Como se mencionó en el tema anterior, la inteligencia del hombre nos solo está basada en su Coeficiente

Intelectual o bien, sus conocimientos teóricos de alguna materia, habilidades sociales o motrices mejor

desarrolladas, como se analizó en el capítulo uno (inteligencias múltiples)se debe considerar también la

inteligencia emocional de una persona ya que se complementan una a la otra.

La inteligencia emocional ayuda al ser humano a:

Conocer sus emociones. La conciencia de uno mismo (el reconocer un sentimiento mientas ocurre)

es la clave de la inteligencia emocional. Saber en cada momento cuál es la emoción que se

experimenta, sin confundirla con otra o disfrazarla.


90

Manejo de las emociones. No permitir que nos controlen y saber canalizarlas correctamente. Se basa

en la capacidad anterior; las personas que saben serenarse y librarse de la ansiedad, irritación o

melancolías excesivas se recuperan con mayor rapidez de los fracasos que enfrente.

Auto motivación y autorregulación: Las personas que saben controlar la impulsividad y esperar para

obtener su recompensa, cumplen con sus objetivos y están conformes con sus logros.

Empatía: la capacidad para reconocer las emociones de los demás, saber qué quieren y qué necesitan

es la habilidad fundamental para establecer relaciones sociales y vínculos personales.

Manejar las relaciones. Esto significa saber actuar de acuerdo con las emociones de los demás;

determinan la capacidad de liderazgo y popularidad.

Por todo lo anterior, es evidente que en la vida, la Inteligencia Emocional debe conducir a un manejo y

expresión de las emociones de una manera tal que permita ser más efectivos a los seres humanos en sus

relaciones interpersonales y con ello convertirlos en seres integrales dentro de la sociedad.

(http://www.biblioteca.com/inteligencia%20emocional.htm)

5.7 ASERTIVIDAD VS. PASIVIDAD Y AGRESIVIDAD

Se considera la asertividad, como un estilo de comunicación donde el ser humano, defiende su postura de una

forma efectiva, amable, franca, abierta, directa y adecuada, logrando decir lo que desea sin atentar contra los

demás.

Una persona que emplea la asertividad sabe pedir lo que quiere, sabe negarse, negociar y es flexible para

poder conseguir sus objetivos, respetando los derechos del otro. Así mismo la asertividad consiste también en

hacer y recibir cumplidos, y en hacer y aceptar quejas como críticas constructivas.

El elemento básico de la asertividad es atreverse a mostrar los deseos de forma amable, franca, etc.; como se

mencionó antes, pero el punto fundamental consiste en lanzarse y atreverse .Existen varias técnicas que nos

permiten ejercitar la asertividad como lo son el disco rayado, que consiste en convencer al otro mediante la

perseverancia y repetición argumentando los beneficios que ambos pudieran obtener y el banco de niebla que

es compartir el punto de vista del otro, complementándolo con la idea propia.

Para poder ejercitar la asertividad se debe explotar la capacidad de negociación. En la negociación se intenta

conseguir lo que se quiere con el consentimiento del otro, que lógicamente también va a tener algunos

beneficios (http://www.psicoterapeutas.com/pacientes/asertividad.htm)


91

La asertividad se puede dar en varias formas:

La asertividad positiva, que resalta los puntos buenos de la idea que se desea expresar.

La asertividad negativa, es dar y aceptar los puntos de vista como críticas constructivas que ayuden a

corregir sus actos.

La asertividad empática, es expresar la idea entendiendo y comprendiendo al otro y mediante eso se

toma la ruta de acción más conveniente.

La asertividad progresiva, es insistir con mayor firmeza de lo que se desea, cuando se agotó la

asertividad empática y no se obtuvo el resultado deseado.

La asertividad confrontativa, se describe lo que el otro dijo que haría y lo que realmente hizo; luego

se expresa claramente lo que uno desea. Con serenidad en la voz y en las palabras, sin tono de

acusación o de condena, hay que limitarse a indagar, a preguntar, y luego expresarse directamente un

deseo cierto.

Los otros dos aspectos son la pasividad y la agresividad.

En la pasividad se evita decir o pedir lo que se desea por la falta de confianza en sí mismo y por la frustración

que le provoca imagina un fracaso. Las personas que reacciona con pasividad se comportan como si no

tuvieran derecho a:

Tener una opinión. No dicen lo que piensan y pueden acabar haciendo algo que no desean.

Contribuir. No aportan sus ideas o sugerencias por miedo a parecer equivocados o que sus ideas u

opiniones sean consideradas absurdas por los demás. Tienden a considerar más importantes las ideas

de otras personas que las propias.

En la agresividad, la comunicación se da de forma violenta logrando descalificar la conducta propia. La

persona que responde con agresividad tiene como único objetivo conseguir lo que desea, sin tener en cuenta

los derechos o necesidades de los demás. La agresividad tiene también otros resultados:

Produce resentimiento, deseos de venganza y agresión por parte de la otra persona.

Adquirir reputación de persona agresiva, las demás personas comienzan a evitar contacto, porque temen

sentirse avergonzados ante su agresividad. Al final, las únicas amistades que estas personas consiguen son

personas tan agresivas como ellos.

Impide que los demás concedan ayuda en el futuro. Ya que, se sentirá mal con él y posiblemente se negará a

ayudarle cuándo lo necesite.


92

Algunas personas piensan que si actúan de manera agresiva, los demás los respetarán. Pero lo único que

consiguen es que los demás los teman, lo cual es diferente del respeto.

CAPTULO 6 CONTROL DE LAS EMOCIONES Y LIDERAZGO

INTRODUCCIÓN

Como ya se mencionó, en los capítulos anteriores, se ha estudiado acerca de las inteligencias múltiples, las

funciones del cerebro, además de las partes que lo conforman, así como la manera en la que interviene cada

una de éstas en el proceso de las emociones que tiene el ser humano.

Se aprendió como relacionar estas inteligencias múltiples con las emociones que hoy en día se hacen

presentes día con día. Cabe mencionar que se ha analizado acerca de las emociones con sus clasificaciones y

cuáles son las reacciones fisiológicas de estas.

De igual forma asimilamos el proceso de percibir y controlar nuestras emociones, motivarnos a nosotros

mismos, la influencia de las emociones en la relación humana y los sentimientos en la toma de decisiones;

elementos importantes para enfrentar a diversas circunstancias en la vida diaria, ya que el ser humano está

expuesto a diversas características de personalidad.

Por último se vió el tema de la comunicación; la importancia y complejidad de este proceso como parte

de la vida cotidiana; así como, la comunicación no verbal, la asertividad, pasividad y agresividad.

Este capítulo se tratará de la importancia del líder en su desempeño laboral; así como los tipos de líderes, las

características y funciones del mismo. También se hablará de conocernos a nosotros mismos, se analizaran

temas interesantes como la pasión contra la indiferencia, controlar nuestros impulsos, además de algunos

ejemplos de empresas exitosas que han aplicado las capacidades de la inteligencia emocional en sus

organizaciones.

6.1NATURALEZA DEL LIDERAZGO


93

“El liderazgo es el proceso de influir y apoyar a otros para que trabajen con entusiasmo para alcanzar ciertos

objetivos. El es factor crucial que ayuda a un individuo o a un grupo a identificar sus metas, y luego los

motiva y auxilia para lograrlas”. (Newstrom; 2007: 159).

Sin liderazgo una organización sería como una orquesta sin director; es decir, sólo músicos e instrumentos.

Para el personal y su organización es importante la manera en que se identifiquen, desarrollen, orienten,

motiven y enriquezcan su potencial.

“La función principal de un líder es influir en otros para que busquen de manera voluntaria objetivos

definidos (de preferencia con entusiasmo)”. (Newstrom; 2007: 159).

“La capacidad de liderazgo se puede adquirir mediante la observación de buenos modelos, la capacitación

administrativa y el aprendizaje de las experiencias de trabajo”. (Newstrom; 2007: 159).

Los rasgos mas importantes son un alto nivel de impulso personal, el deseo de dirigir, la integridad y la

confianza en si mismo. La capacidad cognitiva (analítica), el conocimiento del negocio, el carisma, la

creatividad, la flexibilidad y la calidez personal. (Newstrom; 2007: 160).

Todos estos rasgos no garantizan necesariamente un líder exitoso; ya que muchas personas tienen capacidad

para ser buenos líderes, pero prefieren no mostrar los rasgos que tienen. Otras pueden tener los rasgos

necesarios y el deseo de usarlos, pero nunca surge la oportunidad para ponerlos en práctica; sin embargo

podemos mencionar que los rasgos de un líder pueden ser adquiridos o mejorados con el paso del tiempo


94

6.2 CONDUCTA DEL LIDERAZGO

Se puede decir, que un liderazgo exitoso depende más de la conducta, habilidades y acciones apropiadas que

de los rasgos personales. Las conductas y habilidades se pueden aprender y modificar durante el paso del

tiempo, como se menciono anteriormente.

Existen tres tipos de habilidades que los líderes utilizan, los cuales son: técnicos, humanos y conceptuales.

(Newstrom; 2007: 162).

6.2.1HABILIDAD TÉCNICA

Se refiere al conocimiento y destreza de una persona en cualquier tipo de proceso o técnica. La habilidad

técnica es el rasgo distintivo del desempeño en el trabajo en los niveles operativos y profesional; en muchos

casos los líderes nunca han desempeñado algunas de las habilidades técnicas que supervisan. (Newstrom;

2007: 162)

6.2.2 HABILIDAD HUMANA

Es la facultad que permite trabajar bien con la gente y construir el trabajo en quipo, es decir, energizar a los

individuos, retroalimentar, entrenar, interesarse por ellos, demostrar empatía y sensibilidad, mostrar

compasión y apoyo para las personas que los requieren. Incluso una encuesta de Gallup reveló que la mayoría

de los trabajadores califican como más importante “tener un líder que se preocupa que los pagos y

prestaciones. (Newstrom; 2007: 162)

6.2.3 HABILIDAD

CONCEPTUAL.

Rasgos del Líder


95

Es la facultad de pensar en términos de modelos, marcos de referencia y amplias relaciones, como en los

planes de largo plazo. Esta habilidad está relacionada con ideas, mientras que la habilidad humana se refiere a

la gente y la habilidad técnica a las cosas. (Newstrom; 2007: 162)

6.3 TIPOS DE LIDERAZGO

Las personas no responden sólo a lo que los líderes piensan, dicen y hacen, sino a lo que ellas perciben que

los líderes son. “El liderazgo realmente se halla en los ojos de los seguidores”. (Newstrom; 2007: 163)

Según ciertos estudios dirigidos por Kurt Lewin, Ronald Lippitt, y Ralph K. White; podemos identificar

diferentes tipos de líderes:

Autoritario. Liderazgo orientado a la tarea y la acción.

Se orienta a la disciplina, la obediencia al líder y la eficacia

Democrático. Liderazgo orientado al grupo.

Se fomenta la participación del equipo en la toma de decisiones.

Concesivo-liberal. o Laissez Faire Funciones del líder dispersas en los componentes del grupo.

Se delega la autoridad en los miembros del equipo

Sin embargo, según el profesor Bob Quinn sostiene que los líderes actúan frecuentemente a partir de su estado

normal, pues emplean las conductas aprendidas que les han funcionado en el pasado a la vez que imitan los

estilos de otros que han tenido éxito. Cuando los líderes asumen su estado fundamental, se hacen más

conscientes y auténticos, además pueden influir en otros.

Por lo que podemos clasificar a los líderes en positivos y negativos; así como líderes autocráticos, consultivos

y participativos.

6.3.1LIDERES POSITIVOS Y NEGATIVOS

Los líderes se acercan a las personas para motivarlas en muchas formas. Si el enfoque concede gran

importancia a las recompensas económicas o de alguna otra clase, el líder usa un liderazgo positivo. Una

mejor educación del empleado, mayores demandas de independencia y otros factores han hecho que una

motivación satisfactoria del empleado dependa más del liderazgo positivo.

Si lo que se acentúa son las amenazas, temor, dureza y castigos, el líder aplica un liderazgo negativo. Este

enfoque puede tener un desempeño aceptable en el corto en muchos casos, pero tiene altos costos humanos.


96

Los líderes negativos actúan en forma dominante y de superioridad con la gente. Para que el trabajo se haga,

mantienen sobre su personal amenazas de castigos como la pérdida de su empleo. (Newstrom; 2007: 164)

El liderazgo positivo suele provocar una mayor satisfacción y un mejor desempeño en el trabajo.

6.3.2 LIDERES AUTOCRÁTICOS, CONSULTIVOS Y PARTICIPATIVOS.

La forma en que un líder usa el poder también establece un estilo de liderazgo. Cada estilo autocrático,

consultivo y participativo tiene sus propias ventajas y limitaciones. A menudo, un líder aplica los tres estilos

en un periodo, pero uno de ellos tiende a ser más dominante.

Los líderes autocráticos centralizan el poder y la toma de decisiones en ellos. Estructuran toda la situación de

trabajo de sus empleados, de los que esperan que hagan lo que les dicen y no que pienses por si mismos. Los

líderes asumen plena autoridad y plena responsabilidad. El liderazgo autocrático suele ser negativo.

Los líderes consultivos se acercan a uno o más empleados para solicitar sus puntos de vista antes de tomar una

decisión. Sin embargo, estos líderes pueden optar por usar o hacer caso omiso de la información y consejos

recibidos. Sí consideran que sus aportaciones han sido utilizadas, es probable que los empleados sientan que

han causado un efecto positivo; pero si sus sugerencias se rechazan constantemente, es probable que los

empleados crean que han desperdiciado el tiempo.

Los líderes participativos descentralizan la autoridad de manera clara. Las decisiones participativas no son

unilaterales, como sucede con las autócratas, porque en este caso se reconocen los aportes y la participación

de los seguidores. El líder y el grupo actúan como una unidad social. Se informa a los empleados de las

condiciones que afectan su trabajo y se les invita a expresar sus ideas, a hacer sugerencias y a actuar.

(Newstrom; 2007: 164)

6.4 PROCESO DE LIDERAZGO

Los líderes necesitan ofrecer un balance tanto del apoyo de la tarea como del apoyo psicológico a sus

empleados, como sugiere la lógica. Ellos proporcionan apoyo de la tarea cuando ayudan a integrar los

recursos, presupuestos, poder y otros elementos que son esenciales para que el trabajo se haga. De igual

importancia es que pueden eliminar restricciones ambientales que algunas veces inhiben el desempeño del

empleado, muestran influencia ascendente y ofrecen un reconocimiento que depende de un esfuerzo y

desempeño eficaces. Pero también se requiere de apoyo psicológico. Los líderes deben de estimular a la gente


97

Figura 6.4 Proceso de liderazgo.

para que quiera hacer el trabajo y a auxiliarla con sus necesidades emocionales. Véase figura 6.4 (Newstrom;

2007: 166)

6.5 FUNCIONES DEL LÍDER

Las funciones del liderazgo dependen a que esté orientado, es decir, el liderazgo concentrado en las personas

tiende a aumentar la satisfacción de ellas y la unión del grupo. El liderazgo orientado a las tareas, tiende a

estructurar la tarea de los subordinados en el sentido de hacerles saber lo que se espera de ellos. La función de

liderazgo es inducir o persuadir a todos los subalternos o seguidores a conseguir las metas de la organización

de acuerdo con su capacidad máxima.

Al ser humano le ha interesado la naturaleza del liderazgo desde los inicios de la historia, tratando de

investigar las características de los líderes auténticos y de quienes no lo son, se han tomado en cuenta las

diferentes características de personalidad, pero actualmente se le ha dado más importancia al comportamiento,

habilidades y acciones aplicadas; utilizando los 3 tipos de habilidades antes mencionadas. (Técnicos, humanos

y conceptuales).


98

Algunas funciones que el líder desempeña son:

Da nuevas ideas, nuevos enfoques e interpretaciones.

Comunica la información importante a sus semejantes.

Da soluciones fundamentales a un problema complicado.

No busca ni espera retribución alguna de ninguna forma.

Promueve el crecimiento emocional y afectivo del grupo.

No es él más inteligente del grupo. Si, el más sabio para la materia que defiende o propugna.

Tiene fe en si mismo y en la gente.

Tiene voluntad de arriesgarse.

Tiene visión a largo plazo.

6.6 CARACTERISTICAS DEL LÍDER

Cada organización o grupo elabora su prototipo ideal de las características de un líder, según sus necesidades

y giro de la empresa, por lo que no puede haber un ideal único para todos.

Sin embargo, a continuación se enlistarán algunas características que se consideran importantes para una

organización como el Papalote Museo del Niño.

Capacidad de comunicarse. La comunicación es en dos sentidos. Debe expresar claramente sus ideas

y sus instrucciones, y lograr que su gente las escuche y las entienda. También debe saber "escuchar" y

considerar lo que el grupo al que dirige le expresa.

Inteligencia emocional. Salovey y Mayer (1990) definieron inicialmente la Inteligencia Emocional

como -la habilidad para manejar los sentimientos y emociones propios y de los demás, de discriminar

entre ellos y utilizar esta información para guiar el pensamiento y la acción.- Los sentimientos

mueven a la gente, sin inteligencia emocional no se puede ser líder.

Capacidad de establecer metas y objetivos. Para dirigir un grupo, hay que saber a donde llevarlo. Sin

una meta clara, ningún esfuerzo será suficiente. Las metas deben ser congruentes con las capacidades

del grupo. De nada sirve establecer objetivos que no se pueden cumplir.

Capacidad de planeación. Una vez establecida la meta, es necesario hacer un plan para llegar a ella.

En ese plan se deben definir las acciones que se deben cumplir, el momento en que se deben realizar,

las personas encargadas de ellas, los recursos necesarios, etc.

Un líder conoce sus fortalezas y las aprovecha al máximo. Por supuesto también sabe cuales son sus

debilidades y busca subsanarlas.


99

Un líder crece y hace crecer a su gente. Para crecer, no se aferra a su puesto y actividades actuales.

Siempre ve hacia arriba. Para crecer, enseña a su gente, delega funciones y crea oportunidades para

todos.

Tiene carisma. Carisma es el don de atraer y caer bien, llamar la atención y ser agradable a los ojos de

las personas. Para adquirir carisma, basta con interesarse por la gente y demostrar verdadero interés

en ella; en realidad, en el carisma está la excelencia. Se alimenta con excelencia, porque es lo más

alejado que hay del egoísmo. Cuando un líder pone toda su atención en practicar los hábitos de la

excelencia, el carisma llega y como una avalancha cae un torrente sobre el líder.

Es Innovador. Siempre buscará nuevas y mejores maneras de hacer las cosas. Esta característica es

importante ante un mundo que avanza rápidamente, con tecnología cambiante, y ampliamente

competido.

Un líder es responsable. Sabe que su liderazgo le da poder, y utiliza ese poder en beneficio de todos.

Un líder esta informado. Se ha hecho evidente que en ninguna compañía puede sobrevivir sin líderes

que entiendan o sepan como se maneja la información. Un líder debe saber como se procesa la

información, interpretarla inteligentemente y utilizarla en la forma más moderna y creativa.

(http://www.trabajo.com.mx/caracteristicas_de_un_lider.htm)

6.7 CONOCETE A TÍ MISMO

Los psicólogos utilizan el termino metacognición, para referirse a una conciencia del proceso del

pensamiento, y metahumor para referirse a la conciencia de las propias emociones. En esta conciencia

autorreflexiva la mente observa e investiga la experiencia misma, incluidas las emociones.

La conciencia de unos mismo puede ser una atención a estados más internos que no provoque reacción ni

juicio. Pero Mayer considera que esta sensibilidad puede ser también que esta sensibilidad también puede ser

menos ecuánime; los pensamientos típicos que indican una conciencia emocional de uno mismo son entre

otros; “No debería sentirme así”, “Estoy pensando cosas buenas para alegrarme” y, en el de una conciencia e

uno mismo más restringida, el fugaz pensamiento “No pienses en eso”, en respuesta a algo muy perturbador”.

Aunque existe una distinción lógica entre ser consciente de los sentimientos y actuar para cambiarlos;

reconocer un humor desagradable es sentir el deseo de superarlo. Este reconocimiento sin embargo, se

distingue de los esfuerzos que hacemos para no actuar movidos por un impulso emocional

Mayer opina que la gente suele adoptar estilos característicos para responder y enfrentar sus emociones.

Consciente de si mismo. Estas personas poseen compresiblemente cierta sofisticación con respecto a

su vida emocional. Su claridad con respecto a alas emociones puede reforzar otros rasgos de su


100

personalidad: son independientes y están seguras de sus propios límites, poseen una buena salud

psicológica y suelen tener una visión positiva de la vida. Cuando se ponen de mal humor, no

reflexionan ni se obsesionan al respecto, y son capaces de superarlo enseguida.

Sumergido. Se trata de personas que a menudo se sienten empantanadas en sus emociones e

incapaces de librarse de ellas, como si el humor las dominara. Son volubles y no muy conscientes de

sus sentimientos. A menudo se sienten abrumadas y emocionalmente descontroladas.

Aceptador. Estas personas suelen ser claras con respecto a lo que sienten, también tienen tendencias

a aceptar sus humores, y no tratan de cambiarlos. Al parecer existen dos ramas en el tipo aceptador:

los que suelen de estar de buen humor y tiene pocos motivos para cambiarlo, y las personas que, a

pesar de la claridad que tiene con respecto a su talante, son susceptibles con respecto al mal humor

pero lo aceptan, sin hacer nada para cambiarlo a pesar de las perturbaciones que provoca. (Goleman;

2009: 67-69)

Debemos ser capaces de conocer nuestros propios sentimientos: la capacidad de seguir momento a momento

nuestros sentimientos, resulta crucial para la comprensión de uno mismo. Las personas que tienen una mayor

certeza de sus emociones suelen dirigir mejor sus vidas, ya que les es más fácil decidir, por ejemplo, con

quién casarse o qué profesión elegir.

Esta capacidad de reconocer nuestros sentimientos es la piedra angular de la IE. Su verificación se obtiene

mediante la reflexión subjetiva que nos permite seguir con atención nuestros sentimientos. Las personas que

poseen una mayor comprensión y una más clara certeza de sus emociones saben dirigir mejor sus propias

vidas.

La consciencia de uno mismo es una habilidad que nos permite controlar nuestros sentimientos y adecuarlos a

las circunstancias del momento. Hay que tener la habilidad para saber tranquilizarse y desembarazarse de la

ansiedad, de la tristeza o la irritabilidad. Las personas que carecen de estas habilidades, se enfrentan

constantemente con tensiones desagradables que desestabilizan y atormentan su estado interior. Quienes

tienen esta habilidad se recuperan más rápido de los reveses de la vida.

El autocontrol emocional nos da la capacidad de demorar la gratificación momentánea y sofocar la agresiva

impulsividad. (http://www.mailxmail.com/curso-inteligencia-emocional-1/conocerse-si-mismo)

6.8 PASIÓN VS INDIFERENCIA

Imagina por un instante que te encuentras en un avión que va desde Nueva York hasta San Francisco. Ha sido

un vuelo tranquilo, pero mientras se acercan a las Montañas Rocosas, se oye la voz del piloto que anuncia:

“Damas y caballeros, nos aproximamos a una turbulencia. Por favor vuelvan sus asientos y abróchense los


101

cinturones de seguridad”. Entonces el avión entra en turbulencia, que es la más grande que hayas soportado

jamás; el avión se sacude arriba y abajo, de un costado a otro, como una pelota entre las olas. La pregunta es:

¿Qué hace tú?

La respuesta que surge más naturalmente en cada uno indica la postura preferida de nuestra atención ante la

coacción. En el ejemplo del avión se evalúa si la gente suele ser vigilante, si atiende cuidadosamente cada

detalle de una situación difícil o, en contraste se enfrenta a esos momentos de ansiedad intentando distraerse.

Estas dos actitudes hacia las situaciones de peligro tienen consecuencias muy distintas para la forma en que

las personas experimentan sus propias reacciones emocionales. Aquellos que se adaptan a la coacción pueden,

mediante el acto mismo de prestar cuidadosa atención, ampliar involuntariamente la magnitud de sus propias

reacciones, sobre todo si su adopción carece de la ecuanimidad de la conciencia de si mismo. El resultado es

que sus emociones parecen muy intensas. Aquellos que se abstraen, que prefieren distraerse, notan menos con

respecto a sus propias reacciones, y así minimizan la experiencia de su respuesta emocional, si no la magnitud

de la respuesta misma.

En los extremos, esto significa que para algunas personas la conciencia emocional resulta abrumadora,

mientras para otras apenas existe.

Algunos consideran que en general, las mujeres experimentan emociones positivas y negativas con más fuerza

que los hombres. Y al margen de las diferencias de sexo, la vida emocional es más rica para aquellos que las

notan más. (Goleman; 2009: 70-71)

La pasión es un estado de ánimo que se caracteriza por tener la intensidad de la emoción y la duración del

sentimiento. Es un tipo de afecto intenso y permanente, que domina tanto a la razón como a la voluntad.

En su desarrollo se puede llegar a lo patológico; la pasión se convierte en obsesión (celos extremados).

Otra definición de “Pasión” es el entusiasmo que se pone al hacer las cosas, es un estado íntimo de goce

independiente de los estímulos del exterior; es actuar con la convicción de hacer las cosas de la mejor manera;

es ver cada oportunidad de trabajo como lo más grandioso.

Debemos tener pasión por vivir, para Inyectar a cada uno de nuestros pensamientos, a cada una de nuestras

acciones suficiente entusiasmo como para vencer los obstáculos que se presenten; suficiente fe en nosotros

mismos como para no renunciar o quedarnos en el camino, aún cuando en nuestro alrededor otros reciban el

aplauso y nosotros pasemos desapercibidos; otros sean elogiados y nosotros sigamos por nuestro camino de

tierra sin acaso ser notados.

El entusiasmo está dentro de cada cual como un motor incansable que mantiene andando nuestra maquinaria

interna a lo largo de un viaje único y absolutamente personal hacia el centro de nosotros mismos.


102

Pasión es hallar un sentido de trascendencia a la acción que pareciera más detallada, es elegir, entre una cara

larga y una risa; entre una palabra dura y una amable; entre la amargura y la alegría. Es decidirse por el mejor

par de lentes para ver la vida como triunfadores, enfocando cada obstáculo como un reto de crecimiento y no

como un freno a la marcha. Pasión es ser creativo, diseñar estrategias para hacer mejor el trabajo, no porque

me paguen más, no porque me aplaudan, sino por amor propio, por crecerme ante cada obstáculo, sin importar

cuántas veces lo intente, perseverando hasta vencerlo.

(http://www.elsiglodetorreon.com.mx/noticia/310202.contraluz-pasion-y-vida.html)

Para vivir mejor hay que hacer las cosas con pasión, con entusiasmo; como si cada día que viviéramos fuera

el último de nuestras vidas, sin no tenemos pasión, la vida se nos hace más dura y más complicada cada día.

Por otro lado la indiferencia puede referirse a un sentimiento o postura hacia algo o alguien caracterizado por

no ser ni positivo ni negativo, intermedio entre el desprecio y el aprecio; y relacionado con la apatía, el

descuido y la falta de interés hacia algo o alguien.

Esto puede ser consecuencia de una tristeza profunda o mejor conocida como depresión. Puede ser un

desorden, mediocridad, tibieza, apatía o indolencia hacia algo o alguien; en el ejemplo del avión se puede

observar como las personas reaccionan emocionalmente. Por un lado, esta la sensibilidad emocional

intensificada, mientras en el otro extremo apenas experimentan sentimientos, incluso bajo las más espantosas

circunstancias.

Algunas personas experimentan un vació emocional, carecen de palabras para expresar sus sentimientos y

además carecen de una habilidad fundamental de la inteligencia emocional, que es la conciencia de uno

mismo, que nos permiten saber lo que sentimos mientras las emociones se mueven en nuestro interior

(palpitaciones, sudores, mariposas en el estomago, mareos); esto plantea la posibilidad de una desconexión

entre el sistema límbico y la neocorteza.

Por lo que podemos mencionar que hay dos niveles de emoción, la consciente y la inconsciente.

En la llamada "Primera Tópica" de Freud, una de las partes de la mente. Desde un punto de vista topológico,

la estructura de la mente se puede dividir, según el psicoanálisis, en consciente, preconsciente e inconsciente.

Lo consciente designa al conjunto de vivencias de las que el sujeto puede dar cuenta mediante un acto de

percepción interna. Desde el punto de vista de la psicología anterior al psicoanálisis, la vida mental es

esencialmente vida consciente, vida de la que el sujeto se da cuenta y que puede describir sin esfuerzo. La

percepción, los recuerdos, los pensamientos, pero también los sentimientos y los deseos si son actos mentales

son conscientes o pueden serlo sin dificultad.


103

(http://www.e-torredebabel.com/Psicologia/Vocabulario/Consciente.htm)

En el inconsciente se encuentran los deseos, instintos y recuerdos que el sujeto reprime por resultar

inaceptables fundamentalmente a causa de sus propias valoraciones morales. Es la capa más profunda de la

mente.

“Freud concibió el inconsciente sólo como inconsciente individual, en el que se encuentran las vivencias

reprimidas del sujeto individual, pero Jung supuso, además del inconsciente individual, el inconsciente

colectivo, en el que habría que situar las vivencias comunes a toda la humanidad o prototipos y que se

transmiten hereditariamente” (http://www.e-torredebabel.com/Psicologia/Vocabulario/Inconsciente.htm).

6.9 CONTROL DE LOS IMPULSOS.

Muchas veces sentimos que nos irritamos o enojamos con facilidad, nos dejamos llevar por nuestras

emociones y actuamos impulsivamente, aunque sabemos que estas reacciones nos pueden ocasionar

problemas en el trabajo, con la familia y los amigos. Sin embargo, poner límites a nuestros impulsos no

siempre es sencillo.

Las emociones son una constante natural, por lo que es importante que aprendamos a controlarlas para evitar

que ellas nos dominen a nosotros.

Actualmente existen prácticas que pueden ayudarnos a controlar las emociones que nos impulsan a actuar

irracionalmente.

Según Daniel Goleman, la inteligencia emocional es la capacidad para reconocer sentimientos propios y

ajenos, y la habilidad para manejarlos, es una práctica emocional que puede aprenderse y desarrollarse.

Existen varios métodos para controlar nuestras emociones, a continuación se enlistaran algunas

recomendaciones que podemos seguir.

Busca alternativas. Ante una situación crítica, decide conscientemente cómo reaccionarás,

considerando varias alternativas. Cuando seas capaz de decidir tu respuesta racionalmente,

comenzarás a tener control sobre tus emociones

Aprende de tus errores. Analiza cómo has reaccionado frente a situaciones problemáticas

anteriores y evita los patrones de comportamiento que te han perjudicado en el pasado. Para

lograr el autocontrol debes tener la capacidad de comprender tus impulsos para contenerlos

Relájate y respira. Antes de actuar cálmate, respira profundo y evalúa qué es lo que te está

molestando. Aprenderás a controlar mejor tus impulsos si sabes qué es lo que te altera e irrita.


104

Tomarte un tiempo para pensar te permitirá tomar una decisión más acertada a la hora de

reaccionar.

Encuentra el lado positivo. Aunque reaccionar de forma impulsiva la mayoría de las veces

puede traernos más problemas que soluciones, los impulsos no siempre son algo negativo,

también pueden llevarnos a enfrentar y superar conflictos, inyectándonos una dosis de energía

Tolera la frustración. No lograr nuestros objetivos o no poder resolver inmediatamente un

problema nos causa frustración y ansiedad, sensaciones que pueden llevarnos a actuar

impulsivamente, lo que puede resultar perjudicial. Aprender a tolerar la frustración te ayudará a

tomarte el tiempo necesario para dar con la respuesta más adecuada

Libera tu energía. En ocasiones las respuestas impulsivas son el resultado de un exceso de

energía acumulada que explota en los momentos conflictivos. Practicar algún deporte o

actividad física nos ayuda a liberarnos de esa energía y mantener la calma en los momentos

críticos.

(http://www.bbmundo.com/el/articulo.asp?title_A=Aprende+a+controlar+tus+impulsos&idCana

l=8&idCat=&filter=6767)

6.10 SOLUCIONES CREATIVAS.

A continuación se va a mencionar algunos casos de empresas exitosas que han desarrollado las capacidades

de la Inteligencia Emocional en su organización y su aplicación.

LA INFLUENCIA DE LA

MOTIVACIÓN

La fusión de Salomón Brothers y Smith

Barney creó una de las firmas financieras

más grandes del mundo. A las pocas semanas

del anuncio se realizaron una serie de

reuniones en ambas firmas, para resolver

cómo harían para convertirse en un solo

gigante. Como suele suceder en estos casos,

centenares de trabajadores perderían sus


105

empleos, pues había muchas funciones repetidas en ambas compañías.

Pero, ¿cómo se puede dar esa noticia sin empeorar una realidad ya preocupante?

Un jefe departamental lo hizo de la peor manera posible. Pronunció un discurso lúgubre, casi amenazante, en

el que esencialmente dijo: ‘No sé qué voy a hacer, pero no esperen que sea amable con ustedes. Tengo que

despedir a la mitad de la gente y no estoy muy seguro de cómo tomar esa decisión. Me gustaría que cada uno

me dijera sus antecedentes y su preparación, a fin de comenzar’.

Su colega de la otra compañía lo hizo mucho mejor. Su mensaje fue animoso: ‘Creemos que esta nueva

empresa será una estimulante plataforma para nuestro trabajo, y tenemos la bendición de contar con personas

talentosas en ambas organizaciones. Tomaremos las decisiones tan de prisa como se pueda, pero no sin

asegurarnos de haber reunido información suficiente para ser justos. Los mantendremos informados acerca de

la marcha de las cosas. Y para decidir tomaremos en cuenta los datos de desempeño objetivo, las aptitudes

cualitativas y el trabajo en equipo’.

Los del segundo grupo, según dijo Mark Loehr, director gerente de Salomon Smith Barney, ‘produjeron más,

pues estaban entusiasmados por las posibilidades. Y sabían que, aun si terminaban despedidos, la decisión

sería justa’.

Pero en el primer grupo ‘todos carecían de motivación. Oyeron decir: ‘No se me ha tratado con justicia’, y eso

provocó un ataque colectivo de amígdala. Estaban amargados, desmoralizados. La gente decía: ‘Ni siquiera sé

si quiero seguir trabajando para este idiota, mucho menos para la empresa’. Los buscadores de talentos se

pusieron en contacto con la gente y se llevaron a algunos de los mejores de ese grupo, pero a ninguno del

otro’.

El arte de la influencia requiere manejar con efectividad las emociones ajenas. Ambos jefes departamentales

eran influyentes en este sentido, pero de maneras opuestas.

Los trabajadores estelares son diestros en la proyección de señales emocionales, lo cual los convierte en

potentes comunicadores, capaces de dominar a un público. En pocas palabras, los convierte en líderes.

LIDERAZGO EMPRESARIO BASADO EN LA EMOCIONES


106

El extinto Sam Walton, fundador de la enormemente exitosa cadena de bazares Wal-Mart, a menudo

visitaba sus negocios para tener una charla con los empleados. Recorría los pasillos, hablaba sobre los

productos y servicios con los clientes, y conversaba largamente con los gerentes de negocio y departamento

sobre el modo de hacer las cosas en Wal-Mart. A menudo tomaba el micrófono y estimulaba a todos los

empleados con una charla en su propio estilo doméstico. La mayoría de ellos experimentaban una especie

de exaltación, de afirmación del valor de lo que estaban haciendo, cuando él viejo’ aparecía en los lugares

de trabajo.

Su mensaje no era muy complicado; no era ciencia espacial ni estadística sobre la participación en el

mercado ni reglas y regulaciones. Siempre se trataba de la misma idea simple: ‘estamos aquí para crear

valor para nuestros clientes’; ‘ustedes pueden enorgullecerse de lo que hacen y de lo que aportan, y si hay

algo que sus gerentes o yo tengamos que hacer para que ustedes puedan realizar mejor sus tareas, queremos

que nos lo digan’.

Sam Walton era un evangelista ejecutivo. Era un ‘logotipo humano’. Entre el personal de Wal-Mart, su sola

presencia se había convertido en un mensaje simbólico que desencadenaba una constelación de ideas y

sentimientos. Asociaban el logotipo con el

mensaje superior de la creación de valor.

Aunque tenía miles de millones de dólares,

prefería desplazarse en una vieja camioneta, y

a menudo se lo veía salir de una oficina muy

modesta con ropa poco vistosa. No daba la

impresión de ser un capitalista distante, rico,

de mucho poder; para los empleados de Wal-

Mart era sencillamente Sam. Y su mensaje

era simple e indiscutible: todos estamos aquí

para crear valor.

Bill Marriott, presidente de la multimillonaria Marriott Corporation, pasa hasta la cuarta parte de su tiempo

viajando por EEUU, Europa y otros lugares, para visitar a los empleados de los hoteles y los servicios de

comida de la compañía. Lo he visto entrar en un hotel y demostrarle al personal que él tiene todo el tiempo

del mundo para hablar con ellos y escuchar sus ideas sobre lo que están haciendo. Se introduce en

prácticamente todos los departamentos de un hotel, estrecha las manos de los cocineros, las asistentas, los

empleados de recepción, los botones, los operarios de mantenimiento y los encargados de la limpieza. El

efecto es eléctrico. ‘Aquí estoy yo’, piensa una ama de casa, ‘una persona común y trabajadora, dándole la

mano al presidente del directorio de la Marriot Corporation’. Quizá les parezca cursi a muchos ejecutivos y


107

personas de mentalidad administrativa, pero, para quien estrecha la mano de Marriott, ésa es una

experiencia muy potente.

Todas las veces que puede, Marriott les dice a sus gerentes: ‘Cuiden a los empleados, y ellos cuidarán a los

clientes’. Reconoce que una dimensión crítica de su papel es servir como símbolo para el mensaje del valor

de cliente. Cuando él aparece, su presencia misma es el mensaje. Lo que diga sólo puede añadir algunos

detalles al mensaje básico que es: ‘Todos estamos aquí para crear valor’.

EL PODER DE LA COMUNICACIÓN

Derek Wanless, jefe del NatWest Group, uno de los ‘cuatro grandes’ de la banca británica, con activos

totales de U$S 250.000 millones, dedica un 30% de su tiempo a conversar con los empleados cara a cara.

Insiste en acercarse a ellos para oír su voz emocionalmente honesta. Sólo así, dice, puede uno ver y sentir

lo que está pasando realmente.

Esto es algo a lo que muchos ejecutivos están

prestando mayor atención. Por ejemplo, Colin

Marshall, presidente de British Airways, una de las

compañías más grandes del mundo, con U$S 9.000

millones en ventas, cree que la apertura y la honradez

emocional son elementos vitales para obtener el

mejor rendimiento de su organización.

‘No creemos que donde estamos hoy sea donde

estaremos o esperamos estar mañana’, dice. En los últimos cinco años British Airways ha realizado 110

seminarios, cada uno con 25 directivos, y en cada uno de ellos Marshall dice que ha pasado dos o tres horas

conversando abierta y honradamente con los gerentes sobre varios aspectos del negocio. Dice que después

de años de estricto control, los directivos al principio vacilaban en hablar con franqueza, pero ahora ya

saben que no se les va a sancionar si critican a la compañía. Para probar este punto, Marshall ha despedido

a directivos que no escucharon abiertamente a las críticas o ideas y ha promovido a los que tienen

honestidad emocional y se han enfrentado al sistema.

Compañías como Hewlett-Packard (HP) son prueba de que las empresas pueden mantener un alto nivel de

conexión emocional a medida que están creciendo. La clave, según Lewis E. Platt, su presidente y director

ejecutivo, es usar todas las formas posibles de mantener vivo el sentido de conexión.


108

En una entrevista dijo:

‘Yo viajo mucho, cerca de dos terceras partes de mi tiempo, y paso mucho tiempo frente al personal de HP.

Esto lo hago de una manera informal, por ejemplo andando de un lugar a otro para hablar con la gente.

Otras veces tenemos lo que aquí llamamos charlas de café. Estas son famosas en HP. Reunimos a todo el

personal de una dependencia y durante media hora hablamos de lo que está ocurriendo en la compañía, qué

es importante, qué nos espera, y luego contestamos preguntas. Yo por lo general agrego media hora o una

hora más para mezclarme con la gente. Estas cosas son muy importantes’.

Las charlas de café de Platt están saturadas de franqueza, intuición y empatía y crean un sentido de

conexión que se extiende por la compañía. Cada una es un diálogo basado en escuchar cuidadosamente a la

gente y luego tratar de incorporar sus ideas en la continua innovación y operaciones de HP.

De cualquier manera que las veamos, las relaciones emocionales son la savia de cualquier negocio.

Robert Petersona, profesor de marketing en la Universidad de Texas, descubrió que la conexión

determinante entre satisfacción del cliente y negocio de repetición es un vínculo emocional que tiene que

desarrollarse entre el consumidor y el producto o servicio. Esa clave íntima no es la calidad, precio

competitivo y un departamento de servicio (todos estos son requisitos elementales para sólo permanecer en

el mercado), sino el vínculo emocional, el sentido de conexión.

Más o menos lo mismo sucede cuando se trata de las relaciones de un gerente con sus trabajadores. Dice

Phil Quigley, director ejecutivo de Pacific Bell: ‘Yo no pienso en el liderazgo como una posición ni como

una destreza, sino como una relación’.

‘Uno no se interesa en una persona por lo que ella sea sino por lo que le haga sentir a uno –observa Irwin

Federman, antiguo presidente de Monolithic Memories-. Sostengo que en igualdad de circunstancias,

trabajamos más y más eficientemente para una persona que nos gusta. Y nos gusta en proporción directa a

cómo nos haga sentir’. Viendo la otra cara de la moneda, Will Schultz, profesor de Harvard, dice: ‘Mis

relaciones con otros dependen en gran parte de cómo me sienta yo acerca de mí mismo’.

Investigadores del Centro de Liderazgo Creativo han descubierto que la ‘insensibilidad hacia los demás’ es

la razón que más se cita para explicar el fracaso de ejecutivos y líderes. Los estudios mostraron que la

capacidad de extender empatía –de entender el punto de vista ajeno- era la diferencia más pronunciada

entre los que triunfan y los que fracasan.

Veamos unos ejemplos de los beneficios de responsabilizarse por las conexiones emocionales.

Probablemente escuchar y respetar los sentimientos no es una cualidad de liderazgo que acuda a la mente


109

del lector cuando piensa en los ‘Tres Grandes’ fabricantes de automóviles de Detroit. Durante muchos

años, Chrysler y su antiguo presidente Lee Iacocca (quien superficialmente parecía tener alto CE (Cociente

Emocional), pero en realidad tenía su estilo administrativo autocrático) ciertamente no se veían como

ejemplos de lo que pudiera llamarse una cultura corporativa de alto CE. Pero los tiempos han cambiado.

Iacocca ya no está y Chrysler se ha transformado en lo que muchos consideran la empresa de automóviles

más activa de los EE. UU. y ha llegado recientemente a ganar más aún que General Motors y Ford.

Para reemplazar a Iacocca, Chrysler contrató a Robert Eaton, un hombre que apenas pasa de los 50 años y

había manejado GM Europa desde 1988 hasta 1992. En enero de 1993 se encargó de Chrysler e

inmediatamente los empleados comprendieron que tenían un líder distinto. Eaton está considerado como

continuamente accesible, intuitivo, un entrenador que sabe escuchar con empatía. A menudo él mismo al

teléfono y periódicamente entra a visitar a los

gerentes y empleados para charlar con ellos.

‘Yo no creo –dice- que yo tenga menos impacto

sobre Chrysler que Lee Iacocca. Sólo que será

muy distinto porque mi punto de vista es interno,

de trabajo en equipo, distinto del que él tenía’.

Las primeras veces que un líder pide a su gente

que le hable con honradez sobre cómo se siente,

los empleados pueden vacilar. Pero si el líder

sigue preguntando y demostrando su propia

voluntad de expresión emocional fracasa, al fin

llegan a creer que el líder realmente quiere

entender sus sentimientos, no sólo sus

pensamientos, y se franquearán.

Una de las primeras iniciativas de Eaton fue establecer un ‘equipo para el comportamiento de la alta

administración’, destinado a enseñarles a los altos funcionarios a ser más accesibles, a estimular a los

subalternos para que hablen, escucharlos y hacer contacto visual. Todo esto ocurrió a tiempo que se

formaban ‘equipos de plataforma’ Inter-funcionales, que reunían en un mismo lugar a todos los que toman

parte en la producción de un vehículo, desde el concepto de mercado. Esta medida inmediatamente facilitó

la comunicación y el desarrollo, redujo costos y aceleró la producción.

Esto llevó, entre otras cosas, al Neon de Chrysler. En sus primeras etapas de desarrollo, los líderes

obtuvieron la ayuda y consejo de aliados y proveedores no tradicionales, como el Sindicato de


110

Trabajadores del Automóvil. Los trabajadores de línea contribuyeron con más de 4.000 inquietudes y

propuestas para modificar el proyecto.

Los resultados sacudieron la industria automovilística y Neon se enfrentó con éxito a los fabricantes

japoneses en el mercado norteamericano de autos pequeños. Toyota recientemente anunció uno de los más

rigurosos exámenes que haya hecho jamás sobre el automóvil de un competidor. En su informe observa que

el Neón Chrysler lleva ‘incorporado en su diseño economías de costos sin precedentes en un automóvil

americano’.

Chrysler aspira, naturalmente, a mantener este impulso y ampliarlo para que tomen parte activa todos sus

trabajadores, directivos, proveedores y demás interesados, creando uno de los esfuerzos de equipo más

inteligente y más intuitivo y emocionalmente genuino de la industria. Que los empleados de una compañía

en cualquier nivel puedan preguntarse unos a otros: ‘¿Qué le preocupa a usted realmente sobre tal cosa?’,

o bien ‘¿Qué le dice su intuición sobre la solución de este problema?’, y que puedan hacer tales preguntas

sin temor al ridículo o las represalias, ha venido a ser una señal distintiva de las empresas prósperas como

Chrysler, que fue elegida como la compañía del año en enero de 1997 por la revista FORBES por ser

‘inteligente, disciplinada e intuitiva’. (http://www.inteligencia-emocional.org/trabajoyempresa/index.htm)

CASO PRÁCTICO

7.1 ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN

PAPALOTE MUSEO DEL NIÑO.

7.1.1 HISTORIA

Papalote Museo del Niño surgió en 1990, del deseo de estimular y fomentar en los niños el interés por

aprender, experimentar, para estar cerca de la ciencia, el arte y la tecnología en un espacio mágico donde

pudieran aprender jugando.

Para la ejecución de este proyecto, se conformó una organización denominada Museo Interactivo Infantil,

A.C., presidida por un Patronato, integrado por connotadas personalidades del sector privado del país.

El proceso creativo y de desarrollo del museo, estuvo dirigido por un grupo multidisciplinario mexicano, el

cual trabajó por espacio de dos años y medio para concretar la idea. De esta forma, Papalote. Museo del Niño


111

se inauguró el 5 de noviembre de 1993, ubicándose en la segunda sección del Bosque de Chapultepec, área de

gran relevancia por su contenido y riqueza cultural, en la Ciudad de México.

En más de diez años de experiencia Papalote ha concretado, exitosamente, proyectos a gran escala,

muestra de ello se contempla en dos museos itinerantes denominados “Papalote Móvil. Museo del Niño”;

asesorías ofrecidas a diversos centros de ciencia en nuestro país y el extranjero; así como, la creación de

Pabellón que representó a México en Expo Universal Hannover 2000 en Alemania. (Manual de

bienvenida de Papalote Museo del Niño, 2009).

7.1.2 MISIÓN

Es ofrecer a los niños y las familias ambientes de convivencia y comunicación de la ciencia, la tecnología y el

arte, que contribuyan a su crecimiento y desarrollo intelectual, emocional e interpersonal. Utilizando el juego

como principal herramienta para experimentación, el descubrimiento y la participación activa. (Manual de

bienvenida de Papalote Museo del Niño, 2009).

7.1.3 VISIÓN

Ser líderes, a nivel internacional, en la creación y operación de ambientes innovadores de convivencia y

comunicación para los niños y las familias.

Mantener y duplicar nuestros donantes.

Contar con ambientes y modelos de comunicación adicionales a Papalote y Papalote móvil, que respondan

a las necesidades y características de la población de las zonas urbanas y suburbanas marginadas de la

ciudad de México y de las zonas rurales alejadas de las grandes ciudades, de los niños de la calle…

Operar con una total autosuficiencia económica.

Tener los mejores colaboradores con nosotros, ofreciéndoles la oportunidad de desarrollar su creatividad y

talento.

Contar con un fondo para la creación e innovación de programas, exhibiciones y productos que respondan

a las necesidades de los visitantes. (Manual de bienvenida de Papalote Museo del Niño, 2009).


112


110

7.1.4 ORGANIGRAMA

(Manual de bienvenida de Papalote Museo del Niño, 2009).


111

CASO PRÁCTICO

7.2 TIPO DE INVESTIGACIÓN

El siguiente trabajo, es una investigación de tipo descriptiva; enfocado a los Auxiliares de atención al visitante

de Papalote Museo del Niño.

7.2.1 TEMA:

LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LOS AUXILIARES DE ATENCIÓN AL VISITANTE DE

PAPALOTE MUSEO DEL NIÑO.

7.3 MÉTODO

7.3.1 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Dentro de la Dirección Adjunta de Programas Educativos, se encuentra la Dirección de Servicios Operativos a

la que pertenece la Gerencia de Atención al Visitante, de esta jerarquía se delega el Capacitador y Supervisor

de los Auxiliares de Atención al Visitante; quienes son responsables de dar el servicio directo al cliente en el

acceso al Museo, Mega Pantalla y Domo Digital; además, son encargados de proporcionar la información y

accesorios necesarios para llevar a cabo las actividades dentro del museo.

Se ha observado que el desempeño de los auxiliares de atención al visitante, se ve afectada por la falta de

autorregulación, automotivación y autoconocimiento (capacidades de la inteligencia emocional); es decir, los

auxiliares reaccionan de una manera inadecuada en la interacción con los visitantes, quienes manifiestan

diferentes temperamentos.

Además, se considera importante realizar reuniones de retroalimentación para detectar problemas y proponer

mejoras en cuanto a la atención que brinda el auxiliar al visitante. Así mismo, no existe algún programa que

mida y refuerce su inteligencia emocional dentro de la empresa; como se mencionó anteriormente están

expuestos a diversas características de personalidad en las relaciones humanas.

7.3.2 OBJETIVO

Describir las capacidades de inteligencia emocional que poseen los auxiliares de atención al visitante.


112

7.3.3 JUSTIFICACIÓN

Es importante considerar que parte importante de la asociación (Papalote Museo del Niño) es el área de

atención al visitante, ya que, dicha área es la primera en tener un contacto directo con el usuario y es quien

representa la imagen de la empresa. Además, la posiciona en la mente del cliente o visitante de la mejor

manera, por lo que es un plus que el cliente definitivamente toma en cuenta al momento de elegir entre las

opciones que ofrece el mercado; de ahí la importancia de la asociación por tener una retroalimentación

constante.

Por lo tanto, una figura importante dentro del Museo son los Auxiliares de atención al visitante, quienes son

los responsables de llevar al usuario al área que desea explorar, mostrarle las actividades que se pueden

desarrollar dentro de la misma; además, lograr una estancia más placentera.

Por esta razón, el auxiliar necesita desarrollar sus capacidades de inteligencia emocional, pues su trabajo tiene

que ver directamente con el público. Asimismo, se enfrentará con diversas características de personalidad, con

lo cual su tarea se hace compleja.

Vale la pena subrayar que el manejo de sus emociones, el saber escuchar, entender las necesidades de los

usuarios, es decir, tener empatía son elementos fundamentales para el desempeño de la tarea que realiza.

Debido a las causas expuestas anteriormente, se tomó la decisión de estudiar la problemática que existe en

cuanto a la inteligencia emocional que tienen los auxiliares de atención al visitante, y con ello dar las pautas

para ejercer medidas que optimicen su desempeño.

7.3.4 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Qué capacidad de la inteligencia emocional se podría desarrollar para mejorar el desempeño de los auxiliares

de atención al visitante?


113

7.3.5 VARIABLE AUTOMOTIVACIÓN


114

7.3.6 VARIABLE AUTOMOTIVACIÓN


115

7.3.7 VARIABLE DE HABILIDADES SOCIALES


116

7.4 INSTRUMENTO DE RECOLECCIÓN

7.4.1 CUESTIONARIO

Buenos días/tardes. Somos estudiantes de la ESCA Tepepan del IPN; el motivo de nuestro cuestionario es realizar una prueba de investigación para nuestro seminario “La Inteligencia Emocional en las Empresas” el cual servirá para fines académicos. Instrucciones: Lee cada pregunta y encierra en un círculo la letra de la respuesta que más se acerque a aquello que harías o hayas hecho. No optes por lo que ahora piensas que es lo mejor o lo más admirable. Se proporcionará un máximo de 10 minutos para contestar todo el cuestionario. 1.- En un catálogo o página de internet ves un artículo que deseas con ansias pero que ahora no puedes pagar.

¿Qué haces?

A Lo compras de inmediato sin pensar en las consecuencias.

B Te olvidas de él por el momento C Vacilas en comprarlo pero te dices: “Siempre está la posibilidad de devolverlo”

2.- Tienes un desacuerdo con alguien en una junta. Después, te sientes enfadado. ¿Qué haces?

A Llamas de inmediato a la persona y te desfogas por teléfono.

B Anotas en un papel las razones de tu enojo. C Esperas hasta la siguiente ocasión en que ves a la persona y entonces le expresas tu molestia.

3.- Estás de vacaciones. Esperabas encontrar un clima soleado pero llueve a cántaros. ¿Cuál es tu reacción?

A No paras de quejarte y expresas tu frustración a quien quiera que esté dispuesto a escucharte. B Envías a casa postales donde dices que aquél es un clima ideal… para los patos.

C Encuentras cosas que hacer en las que la lluvia no te arruina el placer.

4.- Alguien insiste en llamarte de una manera que no te agrada, quizá con algún viejo apodo que creías olvidado, ¿Cómo respondes a eso?

A Tachas todo el asunto de infantil.

B Haces observaciones a ese respecto que la persona puede escuchar, pero no te diriges

específicamente a ella. C En su presencia, llamas a esa persona con un mote que sabes que no le agradará.

5.- Un colega tuyo está haciendo mal su trabajo y necesita que se lo digan. ¿Qué haces?

A Dejas que alguien más como tu jefe hable con tu compañero.

B Con un tono bastante decidido, dices a la persona que mejore su trabajo y que tú no estas ahí para arrearla.

FOLIO ______


117

C Hablas con la persona y le enseñas con precisión el problema y cómo resolverlo.

6.- Haces reservaciones en un hotel y descubres que el personal ha ignorado tu reservación a pesar de que ésta aparece en el sistema. Al principio, el recepcionista dice que no hay habitaciones disponibles, pero después te ofrece una habitación en un anexo lejano. ¿Qué haces?

A

Dices que no puedes creer la manera en que te están tratando y que jamás volverás a ese hotel.

B Dices que tú reservaste una habitación en ese sitio y que eso es lo que quieres, y pides al

recepcionista que por favor trate de encontrarte alguna. C Aceptas la habitación en el anexo.

7.- Crees que un superior te ha tratado de manera injusta frente a tus colegas. ¿Qué haces?

A Te haces el propósito de desairar al superior la próxima vez que estén todos juntos.

B Tratas de olvidarte de ello y crees que no volverá a ocurrir. C Explicas a tu superior el motivo de tu enfado y le dices que crees merecer una disculpa.

8.- Te encuentras en un tour con itinerario preestablecido. Sin embargo, hay otras cosas que quisieras hacer mientras estás en ese viaje. ¿Cómo respondes?

A Criticas algunas de las actividades en presencia de los miembros del grupo.

B Te apegas al itinerario y decides regresar a aquel lugar por tu cuenta en el futuro.

C Mezclas el itinerario con tus actividades, aun cuando al hacerlo molestas al guía y a algunos

miembros del grupo.

9.- Te sientes frustrado e irritado por una difícil tarea que se te ha encargado. ¿Cómo respondes?

A Te tomas un pequeño receso de ella para despejar tu mente y elaborar un plan para realizarla con

efectividad.

B Te guardas tu frustración y tratas de sobrellevarla lo mejor que puedes.

C Te quejas de la labor con cualquiera que esté dispuesto a escucharte y tratas de liberarte de ella lo

más rápido que puedes.

10.- Trabajas en una importante labor que solía interesarte pero que has realizado con tal frecuencia que ahora te aburre. ¿Cómo respondes?

A Ideas una manera de hacerla de la manera más rápida y efectiva posible en esta ocasión, y luego

exploras la posibilidad de un cambio de actividad.

B La colocas al final de tu lista de prioridades y te ocupas de asuntos más interesantes. C Te ocupas de ella, pero le prestas un tiempo y atención mínimos.


118

11.- Te han pedido que realices una tarea que te desagrada en extremo. ¿Cómo respondes?

A La haces lo más rápido que puedes pero con muy poco esmero.

B La aplazas una y otra vez a favor de otras labores en las que prefieres trabajar. C La realizas lo mejor posible y le dedicas tanto tiempo y esfuerzo como puedes.

12.- Te asignan una tarea larga y complicada que te exige trabajar muy duro y poner toda tu atención en los detalles para realizarla bien. Alguien te sugiere un truco para terminarla rápido. ¿Qué dices?

A Analizas con cuidado el consejo pero rechazas cualquier cosa que puedas poner en riesgo el nivel

de tu trabajo.

B Ignoras la sugerencia y te apegas al método acostumbrado para realizar la labor, sin importante el

tiempo que tardes en concluirla. C Aceptas la recomendación de inmediato y terminas la tarea lo más rápido que puedes.

13.- El equipo al que perteneces obtiene un triunfo. Sin embargo tu papel en sus logros fue pequeño. ¿Cuál es tu reacción?

A Muestras tu gozo por los logros del equipo y te enorgulleces de tu propia contribución, por

pequeña que haya sido.

B Reduces tus esfuerzos por considerar que ya puedes desempeñarte a un nivel que satisface a otras

personas sin tener que esforzarte demasiado.

C Reafirmas tu compromiso de alcanzar tus metas, pero procuras mejorar los métodos que empleas

para tal propósito.

14.- Una mala e inesperada noticia te deja a ti y a tus colegas un sentimiento de ansiedad y depresión respecto de sus expectativas para el futuro. ¿Cómo respondes?

A Sugieres a todos salir juntos por la noche y olvidar la noticia mientras pasan un buen rato.

B Permites que te arrastre el ánimo general de pesimismo.

C Haces todo lo posible por mantenerte positivo y concentras tus pensamientos en tratar de encontrar

maneras de cambiar la situación en beneficio de todos.

15.- Recibes comentarios negativos sobre tu desempeño, los cuales no te esperabas. ¿Cuál es tu reacción?

A Escuchas las críticas sin decir nada, pero por dentro las rechazas. B Tan sólo te niegas a aceptar la evidencia en que se basan tales comentarios.


119

C Escuchas con cuidado la crítica y piensas en alguna forma de aprovecharla junto con tu propia

evaluación para mejorar tu desempeño.

16.- Sin previo aviso, se te pide que abandones la función que realizas en tu equipo la cual conoces bien y que asumas otra que te será nueva por completo. ¿Cómo respondes?

A Te niegas a hacerlo con el argumento de que es injusto que se espere que aceptes nuevas

responsabilidades de manera tan súbita.

B Discutes lo que implicará la nueva función y, tras una debida reflexión, muestras confianza en tu

capacidad para responder al reto al aceptar el cargo.

C Accedes a asumir la función por un periodo de prueba, siempre y cuando se cumplan ciertas

condiciones.

17.- Sospechas que alguien cercano a ti está descontento por algo que hiciste, pero cuando le preguntas como siempre por ello, tan solo te dice: ¨bien¨ ¿Cómo respondes?

A Tomas lo que te dijo por cierto pues crees que en verdad todo está bien.

B Esperas un momento oportuno y entonces lo animas a abrirse y a decirte cómo se siente en realidad.

C Supones que prefiere no hablar al respecto contigo y respetas su derecho a callar en este asunto.

18.- Llegas a una fiesta y, contra tus pronósticos, descubres que conoces a muy pocas personas ahí. ¿Cómo reaccionas?

A Vas directo con las pocas personas que conoces con la esperanza de que te presenten a algunos de

los demás invitados.

B Anuncias tu llegada al anfitrión y a tus amigos, y entonces ¨tomas el toro por los cuernos ¨ al

presentarte con algunos de otros invitados.

C

Permaneces en la fiesta durante poco tiempo y te aseguras de al menos charlar con el anfitrión.

19.- Hace mucho tiempo que no ves a uno de tus amigos ni hablas con él ¿Qué haces?

A Tomas la iniciativa y lo contactas para preguntarle cómo le ha ido.

B Concluyes que, al igual que tú, es posible que él haya estado ocupado y que te contactará cuando

encuentre el momento oportuno. C Supones que ha encontrado a nuevos amigos y n esperas volver a saber de él. 20.- Sostienes una conversación con alguien que trata de explicarte algo pero que da muchos rodeos, y tú tienes

algo importante que hacer. ¿Cómo respondes?

A Inventas cualquier excusa para finalizar la conversación.


120

B Explicas a la persona que tienes asuntos urgentes que atender y le pides que resuma los puntos

principales de su explicación.

C No dices nada, pero te aseguras de mirar tu reloj de manera constante.

21.- Un colega habla contigo de un asunto complejo pero te cuesta trabajo concentrarte en lo que dice. ¿Cómo reaccionas?

A Tratas de darle la impresión de que lo escuchas y esperas a que termine tu calvario.

B Reprimes un bostezo, le dices que te sientes muy cansado y le preguntas si acaso podrían hablar de

ello en alguna otra ocasión. C Le haces varias preguntas hasta comenzar a entender lo que trata de explicarte.

22.- Un nuevo miembro de tu grupo tiene problemas para entender la jerga que usan y los chistes que cuentan entre ustedes. ¿Qué haces?

A Actúas como de costumbre pues consideras que es el recién llegado quien debe adaptarse al grupo

y no al revés.

B Corriges los malentendidos del recién llegado cada vez que los tiene.

C Encuentras tiempo para enseñar al nuevo miembro un poco la jerga y los chistes del grupo, y animas a otros a que hagan lo mismo.

23- Empiezas a sentir que se hacen demasiados chistes acerca de un miembro muy noble de tu equipo y que él ya está harto de que lo traten así. ¿Cómo respondes?

A Hablas en privado con cada uno de tus colegas para expresar tu preocupación por la manera en que tratan a su compañero y les sugieres cambiar su comportamiento.

B Tratas de desviar los chistes sobre la persona en cuestión hacia otros miembros del equipo,

C No haces nada salvo esperar a que otros miembros del equipo capten el mensaje por sí solos y desistan de lo que hacen

24.- Una serie de contrariedades menores en rápida sucesión ha dejado a todos los miembros de tu equipo con sentimiento de depresión y desanimo ¿Qué haces?

A Sigues sonriente, adoptas una actitud positiva y optimista y tratas de que tus compañeros pongan las

contrariedades en perspectiva.

B Das una buena reprimenda a tu equipo y les pides que ya crezcan y se tranquilicen. C No haces nada, sólo esperas a que cada quien se recupere a su propio ritmo.

¡GRACIAS POR TU COLABORACIÓN!


121

7.4.2 CUADRO DE RESPUESTAS

PREGUNTA MAYOR IE MENOR IE INTERMEDIA


122

7.5 ANÁLISIS Y PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS

En el área de atención al visitante, se aplicó un cuestionario a sus 15 integrantes. El instrumento de estudio,

constó de 24 preguntas, las cuales ayudaron a medir la autorregulación, motivación y habilidades sociales,

desarrolladas en cada uno de ellos.

A continuación, se mostrarán los resultados obtenidos. Cabe mencionar que se resaltó la respuesta que tuvo

mayor porcentaje en el análisis; además de contar con símbolos que describen el nivel de inteligencia. (+)

Mayor Inteligencia Emocional, (/) Intermedia y (-) Menor Inteligencia Emocional. (Ver anexo

Variable: Autorregulación.

Los resultados proyectaron que 10 de los 15 auxiliares que conforman el área de atención al visitante,

reflejaron poseer una inteligencia emocional mayor en la autorregulación, es decir, son personas capaces de

controlar sus emociones y no dejarse llevar por sus impulsos en la mayoría de los casos, además de

reaccionar de forma adecuada ante las circunstancias que se presentan con el visitante; como se mencionó

anteriormente, están expuesto a diversas características de personalidad.

A continuación se muestran las preguntas de investigación que se tomaron en cuenta para analizar la variable

de autorregulación; en dichas gráficas se encuentran las preguntas y respuestas de las mismas, así como su

interpretación.


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1.- En un catálogo o página de internet ves un artículo que deseas con ansias pero que ahora no puedes pagar. ¿Qué haces? - Lo compras de inmediato sin pensar en las consecuencias. + Te olvidas de él por el momento / Vacilas en comprarlo pero te dices: “Siempre está la posibilidad de devolverlo”

En el inciso “A” se observa que las persas no

controlan, ni miden las consecuencias de sus actos.

En el inciso “B” se tiene más control en la toma de

decisiones. En el inciso “C” están plenamente

consientes de las decisiones que pueden tomar y el

alcance de sus consecuencias.

Por lo que se puede mencionar que la mayoría de los auxiliares de atención al visitante mantienen el control de

sus impulsos para la toma de decisiones, como se muestra en la gráfica.

2.- Tienes un desacuerdo con alguien en una junta. Después, te sientes enfadado. ¿Qué haces? - Llamas de inmediato a la persona y te desfogas por teléfono. / Anotas en un papel las razones de tu enojo. + Esperas hasta la siguiente ocasión en que ves a la persona y entonces le expresas tu molestia

En el inciso “A” las personas se dejan llevar por sus

impulsos y actúan de una manera agresiva, en ocasiones,

agrandando el problema. En el inciso “B” las personas son

mas racionales que emocionales y se dan un tiempo para

analizar sus acciones. En el inciso “C” las personas se alejan

del problema para después encontrar una solución con una

nueva perspectiva de ello. En esta sección la mayoría de los auxiliares de atención al visitante muestran que son

capaces de alejarse del problema en el momento adecuado para no entrar en conflictos y buscar la mejor solución

a los problemas.


124

3.- Estas de vacaciones. Esperabas encontrar un clima soleado pero llueve a cántaros. ¿Cuál es tu reacción? / No paras de quejarte y expresas tu frustración a quien quiera que esté dispuesto a escucharte. - Envías a casa postales donde dices que aquél es un clima ideal… para los patos. + Encuentras cosas que hacer en las que la lluvia no te arruina el placer.

En el inciso “A” se observa que hay situaciones en

donde es imposible que las cosas siempre resulten

como se esperaba; por el bienestar de las personas,

conviene aceptar y reconocer ese hecho. En el “B” las

personas son demasiado críticos y no refrenan sus

impulsos. En el “C” se muestran flexibles

aprovechando cada momento para hacer placentera su

estancia. La mayoría de los auxiliares de atención al visitante suelen ser flexibles ante las situaciones imprevistas,

y no se encasillan en estas.

4.- Alguien insiste en llamarte de una manera que no te agrada, quizá con algún viejo apodo que creías olvidado, ¿Cómo respondes a eso? + Tachas todo el asunto de infantil.

- Haces observaciones a ese respecto que la persona puede escuchar, pero no te diriges específicamente a ella.

/ En su presencia, llamas a esa persona con un mote que sabes que no le agradará.

En el inciso “A” se observa que las personas pospónen

sus juicios y controlar sus impulsos ante situaciones

incomodas. En el inciso “B” las personas no son

capaces de controlar sus impulsos y tampoco son

asertivos en su manera de expresarse. En el “C” las

personas se dejan llevar por sus impulsos y responden

agresivamente.

La mayoría de los auxiliares de atención al visitante saben expresarse de una manera asertiva y refrenan sus

impulsos ante agresiones y situaciones incomodas.


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5.- Un colega tuyo está haciendo mal su trabajo y necesita que se lo digan. ¿Qué haces?

- Dejas que alguien más como tu jefe hable con tu compañero.

/ Con un tono bastante decidido, dices a la persona que mejore su trabajo y que tú no estas ahí para arrearla.

+ Hablas con la persona y le enseñas con precisión el problema y cómo resolverlo.

En el inciso “A” las personas no son capaces de

comunicarse y expresar sus ideas positivamente. En el

inciso “B” se comunican de una forma directa sin tomar en

cuenta los sentimientos de los demás. En el inciso “C” las

personas se comunican de una forma correcta para hacer

observaciones constructivas; ya que son flexibles ante

ciertas circunstancias. La mayoría de los auxiliares de

atención al visitante tienen la habilidad de corregir e implementar una solución de manera objetiva tomando en

cuenta la sensibilidad de la persona a la que se dirige.

6.- Haces reservaciones en un hotel y descubres que el personal ha ignorado tu reservación a pesar de que está aparece en el sistema. Al principio, el recepcionista dice que no hay habitaciones disponibles, pero después te ofrece una habitación en un anexo lejano. ¿Qué haces? - Dices que no puedes creer la manera en que te están tratando y que jamás volverás a ese hotel.

+ Dices que tú reservaste una habitación en ese sitio y que eso es lo que quieres, y pides al recepcionista que por favor trate de encontrarte alguna.

/ Aceptas la habitación en el anexo.

En el inciso “A” las personas se dejan llevar por los

impulsos y toman decisiones precipitadas que

acrecientan la problemática. En el inciso “B” las

personas tratan de encontrar la mejor solución,

manejando la situación de manera asertiva y no

agresiva. En el inciso “C” las personas se resignan al

problema sin hacer un menor esfuerzo.

La mayoría de los auxiliares de atención al visitante eligieron la opción B, donde nos señala, la forma en que se

pueden comportar ante situaciones difíciles, proponiendo la mejor opción.


126

7.- Crees que un superior te ha tratado de manera injusta frente a tus colegas. ¿Qué haces? - Te haces el propósito de desairar al superior la próxima vez que estén todos juntos. / Tratas de olvidarte de ello y crees que no volverá a ocurrir. + Explicas a tu superior el motivo de tu enfado y le dices que crees merecer una disculpa.

En el inciso “A” las personas se dejan llevar por sus

sentimientos de ira y en ocasiones no piensan en las

consecuencias, solo actúan. En el inciso “B” las personas

son más prudentes, sin embargo no son capaces de

comunicarse adecuadamente para expresar su molestia.

En el inciso “C” las personas poseen el control de sus

emociones, evitando el problema por un tiempo, para

después expresar su molestia con una perspectiva más fresca.

La mayoría de los auxiliares de atención al visitante muestra una comunicación asertiva tratando de encontrar el

momento adecuado para transmitir su inconformidad ante una situación embarazosa.

8.- Te encuentras en un tour con itinerario preestablecido. Sin embargo, hay otras cosas que quisieras hacer mientras estás en ese viaje. ¿Cómo respondes? / Criticas algunas de las actividades en presencia de los miembros del grupo. + Te apegas al itinerario y decides regresar a aquel lugar por tu cuenta en el futuro.

- Mezclas el itinerario con tus actividades, aun cuando al hacerlo molestas al guía y a algunos miembros del grupo.

En el inciso “A” las personas no son capaces de posponer

sus juicios y refrenar sus impulsos, por lo que la vida se

torna menos placentera. En el inciso “B” las personas son

flexibles ante la situación, cumplen con las actividades

asignadas, y aprenden de ello. En el inciso “C” las

personas transmiten una actitud negativa al grupo y no son

flexibles ante las circunstancias.

La mayoría de los auxiliares de atención al visitante cumplen sus actividades a realizar, tomando en cuenta que

posteriormente podrán asignar tiempo a sus intereses personales.


127

Variable: Motivación

Los resultados proyectaron que 6 de los 15 auxiliares que conforman el área de atención al visitante, poseen menor inteligencia emocional en la variable de motivación. Se puede mencionar que desconocen su valor dentro del Papalote; además carecen de motivos para cumplir metas y objetivos personales, a fin de mejorar su desempeño dentro del Museo.

A continuación se muestran las preguntas correspondientes a la variable de motivación; en ellas encontraremos las interrogantes y sus resultados por rubro.


128

9.- Te sientes frustrado e irritado por una difícil tarea que se te ha encargado. ¿Cómo respondes?

+ Te tomas un pequeño receso de ella para despejar tu mente y elaborar un plan para realizarla con efectividad.

/ Te guardas tu frustración y tratas de sobrellevarla lo mejor que puedes.

- Te quejas de la labor con cualquiera que esté dispuesto a escucharte y tratas de liberarte de ella lo más rápido que puedes.

En el inciso Ä¨ podemos identificar a personas que tienen un efecto positivo en la solución de conflictos y trabajan en colaboración con sus compañeros. En el inciso ¨B¨ se observa que son personas que guardan su frustración y trabajan para lograr sus objetivos de la mejor manera posible. En el inciso “C” necesitan que otros los motiven para alcanzar sus objetivos, ya que la motivación intrínseca que poseen es débil.

Los Auxiliares de atención al visitante participaron con un mayor porcentaje en la opción ¨C¨ es decir; necesitan desarrollar su motivación intrínseca para desarrollar sus tareas pese a los obstáculos y adversidades.

10.- Trabajas en una importante labor que solía interesarte pero que has realizado con tal frecuencia que ahora te aburre. ¿Cómo respondes?

+ Ideas una manera de hacerla de la manera más rápida y efectiva posible en esta ocasión, y luego exploras la posibilidad de un cambio de actividad.

- La colocas al final de tu lista de prioridades y te ocupas de asuntos más interesantes. / Te ocupas de ella, pero le prestas un tiempo y atención mínimos.

En el inciso “A” identificamos que las personas saben desempeñarse la maximo y están alerta a las oportunidades que se les presenten y de no ser así tienen el compromiso y optimismo para cumplir su meta pese a la adversidad. En la opcion “B” son personas que prefieren desentenderse antes de enfretar el problema por miedo al fracaso. En el inciso ¨C” pese a que su interes ha disminuido, también tienen el compromiso para alcanzar sus objetivos basados en su motivación haciendo uso de los incentivos que satisfacen sus necesidades.

Los Auxiliares de atencion al visitante tuvieron mayor participacion en la opcion ¨C¨ esto quiere decir que buscan la manera de cumplir con sus compromisoso, por que saben, que lo deben hacer-, sin embargo carecen de motivacion.


129

11.- Te han pedido que realices una tarea que te desagrada en extremo. ¿Cómo respondes?

/ La haces lo más rápido que puedes pero con muy poco esmero. - La aplazas una y otra vez a favor de otras labores en las que prefieres trabajar. + La realizas lo mejor posible y le dedicas tanto tiempo y esfuerzo como puedes.

En el inciso “A” son personas que carecen de optimismo para alcanzar sus metas, aunque trabajan para obtenerla, no tienen tanto interés en el tema; por eso prefieren cumplirla antes de meterse en otras problemáticas. En el inciso ¨B¨ son personas que desconocen sus atributos personales que les permitan luchar para alcanzar sus metas y esto los lleva a desentenderse y omitir tareas que les resulten difíciles de realizar. En el inciso ¨C¨ son personas que gozan de iniciativa y están preparadas para persistir cuando otros están listos para darse por vencidos.

Los Auxiliares de atención al visitante tuvieron una mayor participación en la opción ¨B¨ esto se traduce en que son personas e que ocasiones no llevan a cabo sus tareas por no tener a alguien que los aliente, de seguridad y confianza para realizarla. Temen cometer errores.

12.- Te asignan una tarea larga y complicada que te exige trabajar muy duro y poner toda tu atención en los detalles para realizarla bien. Alguien te sugiere un truco para terminarla rápido. ¿Qué dices?

+ Analizas con cuidado el consejo pero rechazas cualquier cosa que puedas poner en riesgo el nivel de tu trabajo.

/ Ignoras la sugerencia y te apegas al método acostumbrado para realizar la labor, sin importante el tiempo que tardes en concluirla.

- Aceptas la recomendación de inmediato y terminas la tarea lo más rápido que puedes.

En el inciso “A” las personas toman en cuenta el consejo que les dan, sin embargo ante ponen el nivel de su trabajo. En el inciso “B” prefieren realizar su tarea como acostumbran, sin tomar en cuenta la sugerencia que les dan. En el inciso “C” toman en cuenta la recomendación que les brindan, sin importarles que ésta pueda afectar la calidad de su trabajo.

La mayoría de los auxiliares de atención al visitante, prefieren realizar sus actividades de manera cotidiana, sin tomar en cuenta alguna opción nueva en la realización de ésta.


130

En el inciso “A”, son personas conscientes de sus capacidades, valoran su esfuerzo, optimismo y están alerta a las posibilidades. En el inciso “B”, identificamos a personas que su motivación intrínseca es débil, ya que al enfrentarse a una situación difícil reducen su desempeño por la incertidumbre que les produce que el resultado no sea el esperado; son personas conformistas. En el inciso “C”, son personas que a pesar de conocer sus habilidades, evitan iniciar proyectos ya que temen al fracaso, se limitan para no perder lo que han ganado.

Los auxiliares de Atención al visitante, son personas que no explotan sus capacidades al máximo por temor a cometer errores; en consecuencia, baja su desempeño cuando no se les reconoce su aportación. 14.- Una mala e inesperada noticia te deja a ti y a tus colegas un sentimiento de ansiedad y depresión respecto de sus expectativas para el futuro. ¿Cómo respondes? / Sugieres a todos salir juntos por la noche y olvidar la noticia mientras pasan un buen rato. - Permites que te arrastre el ánimo general de pesimismo.

+ Haces todo lo posible por mantenerte positivo y concentras tus pensamientos en tratar de encontrar maneras de cambiar la situación en beneficio de todos.

En el inciso “A” las personas son capaces de dejar a un lado el problema, lo necesario para desertar del impulso y que en un futuro no repercuta en su estado emocional. En el inciso “B” son personas que se dejan llevar por la inercia de los problemas que enfrentan en ese momento, adquiriendo una tendencia negativa hacia su estado emocional. En el inciso “C” son personas que se caracterizan por controlar sus emociones, enfrentan el problema en ese momento tratando de encontrar una solución tomando en cuenta a las personas de su entorno.

Los Auxiliares de atención al visitante demuestran optimismo ante las problemáticas de grupo.

13.- El equipo al que perteneces obtiene un triunfo. Sin embargo tu papel en sus logros fue pequeño. ¿Cuál es tu reacción?

+ Muestras tu gozo por los logros del equipo y te enorgulleces de tu propia contribución, por pequeña que haya sido.

/ Reduces tus esfuerzos por considerar que ya puedes desempeñarte a un nivel que satisface a otras personas sin tener que esforzarte demasiado.

- Reafirmas tu compromiso de alcanzar tus metas, pero procuras mejorar los métodos que empleas para tal propósito.


131

15.- Recibes comentarios negativos sobre tu desempeño, los cuales no te esperabas. ¿Cuál es tu reacción?

/ Escuchas las críticas sin decir nada, pero por dentro las rechazas. - Tan sólo te niegas a aceptar la evidencia en que se basan tales comentarios.

+ Escuchas con cuidado la crítica y piensas en alguna forma de aprovecharla junto con tu propia evaluación para mejorar tu desempeño.

En el inciso Ä¨, son personas que carecen de confianza en sí mismo, ya que no son capaces de reconocer sus errores. En el inciso “B” son personas con falta de determinación y optimismo para tomar las cosas de manera positiva. En el inciso ¨C¨ son personas comprometidas y sensibles a aquello que motivan en forma individual o grupal a alcanzar sus metas.

Los Auxiliares de atención al visitante se les dificultan alcanzar sus metas ya que no aceptan las críticas del grupo, y tampoco saben controlar sus propias emociones.

16.- Sin previo aviso, se te pide que abandones la función que realizas en tu equipo la cual conoces bien y que asumas otra que te será nueva por completo. ¿Cómo respondes?

- Te niegas a hacerlo con el argumento de que es injusto que se espere que aceptes nuevas responsabilidades de manera tan súbita.

+ Discutes lo que implicará la nueva función y, tras una debida reflexión, muestras confianza en tu capacidad para responder al reto al aceptar el cargo.

/ Accedes a asumir la función por un periodo de prueba, siempre y cuando se cumplan ciertas condiciones.

En el inciso Ä¨ las personas muestran temor al realizar nuevas tareas y poca adaptabilidad al cambio. En el inciso ¨B¨ las personas muestran desconfianza y no se arriesgan tanto, ya que tratan de obtener la mayor información para poder realizar sus tareas. En el inciso ¨C¨ las personas tratan de no perder la oportunidad de regresar a sus actividades y sentirse cómodo.

Los Auxiliares de atención al visitante, la mayoría buscan una zona de confort en las actividades que realizan, también muestran temor en realizar nuevas tareas y tienen poca adaptabilidad a nuevos cambios.


132

Variable: Habilidades Sociales

Los resultados proyectaron que 8 de los 15 auxiliares que conforman el área de atención al visitante, poseen

mayor inteligencia emocional para relacionarse con los demás. Lo que significa que son capaces de tener

empatía, es decir, ponerse en el lugar de sus semejantes. Esto les permite compartir actividades con los

visitantes y comprender sus sentimientos, pensamientos y valores que posee cada uno, lo cual es importante

para las actividades que realizan dentro de Museo, a fin de que el ambiente sea más ameno.

A continuación se muestran las preguntas de investigación que se tomaron en cuenta para analizar la variable

de habilidades sociales; en dichas gráficas se encuentran las preguntas y respuestas de las mismas.


133

En el inciso “A” les resulta difícil comunicarse con otros

e interpretar la comunicación no verbal respecto a sus

sentimientos. En el inciso “B” son personas que saben

desarrollar sus relaciones interpersonales y son sensibles

con los demás. En el inciso “C” estás personas son

incapaces de imaginar la manera en que otros podrían

beneficiarse de la comunicación que sostienen.

Los Auxiliares, son personas empáticas y capaces de

comunicarse efectivamente.

18.- Llegas a una fiesta y, contra tus pronósticos, descubres que conoces a muy pocas personas ahí. ¿Cómo reaccionas?

/ Vas directo con las pocas personas que conoces con la esperanza de que te presenten a algunos de los demás

invitados.

+ Anuncias tu llegada al anfitrión y a tus amigos, y entonces ¨tomas el toro por los cuernos ¨ al presentarte

con algunos de otros invitados.

- Permaneces en la fiesta durante poco tiempo y te aseguras de al menos charlar con el anfitrión.

En el inciso “A” son personas sin iniciativa para establecer

una conversación. En la opción “B” son personas seguras

de sí mismas y les gusta trabajar con otros. En el inciso

“C” encontramos a personas incapaces de desarrollar y

mantener relaciones interpersonales. Los auxiliares de

atención al visitante son personas que aunque son capaces

de relacionarse con otros en ocasiones se les dificulta encontrar la manera de acercarse por primera vez.

17.- Sospechas que alguien cercano a ti está descontento por algo que hiciste, pero cuando le preguntas como

siempre por ello, tan solo te dice: ¨bien¨ ¿Cómo respondes?

- Tomas lo que te dijo por cierto pues crees que en verdad todo está bien.

+ Esperas un momento oportuno y entonces lo animas a abrirse y a decirte cómo se siente en realidad.

/ Supones que prefiere no hablar al respecto contigo y respetas su derecho a callar en este asunto.


134

19.- Hace mucho tiempo que no ves a uno de tus amigos ni hablas con él ¿Qué haces?

+ Tomas la iniciativa y lo contactas para preguntarle cómo le ha ido.

/ Concluyes que, al igual que tú, es posible que él haya estado ocupado y que te contactará cuando encuentre

el momento oportuno.

- Supones que ha encontrado a nuevos amigos y n esperas volver a saber de él.

En la opción “A” encontramos a personas con optimismo para

comunicarse con otros y mantener una buena relación

interpersonal. En la opción “B” son personas empáticas que se

ponen en el lugar de otro, antes de hacer cualquier tipo de

deducción. En la opción “C” son personas que no poseen la

habilidad de comunicares con los demás y mantener las

relaciones interpersonales.

Los auxiliares de atención al visitante, tienen desarrollada su inteligencia interpersonal, asimismo tiene la

iniciativa de acercarse a nuevas personas.

20.- Sostienes una conversación con alguien que trata de explicarte algo pero que da muchos rodeos, y tú tienes

algo importante que hacer. ¿Cómo respondes?

- Inventas cualquier excusa para finalizar la conversación.

+ Explicas a la persona que tienes asuntos urgentes que atender y le pides que resuma los puntos principales

de su explicación.

/ No dices nada, pero te aseguras de mirar tu reloj de manera constante.

En la opción “A” se puede observar la falta de empatía

en las relaciones humanas. En la opción “B” se práctica

la comunicación asertiva, donde las personas se

expresan de una manera adecuada, sin herir los

sentimientos de otros. En el inciso “C” podemos

observar que las personas hacen uso de la comunicación

no verbal; haciendo uso de movimientos faciales y corporales para reforzar lo que desean comunicar.

Podemos observar que los auxiliares de atención al visitante son personas que ponen en práctica la comunicación

asertiva y empatía, ya que transmiten sus ideas de la manera más adecuada posible.


135

21.- Un colega habla contigo de un asunto complejo pero te cuesta trabajo concentrarte en lo que dice.

¿Cómo reaccionas?

/ Tratas de darle la impresión de que lo escuchas y esperas a que termine tu calvario.

- Reprimes un bostezo, le dices que te sientes muy cansado y le preguntas si acaso podrían hablar de ello en

alguna otra ocasión.

+ Le haces varias preguntas hasta comenzar a entender lo que trata de explicarte.

En la opción “A” no son capaces de expresar su

inconformidad ante las circunstancias. En la opción “B” las

personas usan su comunicación no verbal para transmitir

desinterés y tratan de manejar la situación de una manera

objetiva. En la opción “C” muestran mayor interés para

favorecer el desarrollo de la relación interpersonal.

La mayoría de los auxiliares de atención al visitante procura mantener una comunicación no verbal adecuada para

reforzar sus acciones de forma coherente.

22.- Un nuevo miembro de tu grupo tiene problemas para entender la jerga que usan y los chistes que cuentan entre ustedes. ¿Qué haces?

- Actúas como de costumbre pues consideras que es el recién llegado quien debe adaptarse al grupo y no al

revés.

/ Corriges los malentendidos del recién llegado cada vez que los tiene.

+ Encuentras tiempo para enseñar al nuevo miembro un poco la jerga y los chistes del grupo, y animas a

otros a que hagan lo mismo.

En la opción “A” se observa que no se posee empatía

para integrar a las personas al grupo, además no se es

sensible con las personas. La opción “B” muestra un

desarrollo de la relación interpersonal y le empatía para

la integración de las personas. En la opción “C” las

personas ponen en práctica sus habilidades sociales

involucrándose en mayor intensidad en ellos.

Para la mayoría de los auxiliares de atención al visitante es una tarea difícil adaptar a nuevas personas a su grupo,

ya que estos no siempre se integran de la mejor manera, y resulta difícil comunicarse con nuevas personas.


136

23.- Empiezas a sentir que se hacen demasiados chistes acerca de un miembro muy noble de tu equipo y que

él ya está harto de que lo traten así. ¿Cómo respondes?

+ Hablas en privado con cada uno de tus colegas para expresar tu preocupación por la manera en que tratan

a su compañero y les sugieres cambiar su comportamiento.

/ Tratas de desviar los chistes sobre la persona en cuestión hacia otros miembros del equipo,

- No haces nada salvo esperar a que otros miembros del equipo capten el mensaje por sí solos y desistan de

lo que hacen

En la opción “A” son personas que hacen uso de sus

relaciones interpersonales para mantener una buena

comunicación con los demás. La opción “B” son personas

sensibles en los sentimientos de los demás y por medio de

este factor favorece la integración del grupo. La opción “C”

son personas que tiene poco interés en mantener las relaciones

interpersonales y muestran indiferencia ante los problemas.

Los auxiliares de atención al visitante mantienen una buena relación con sus compañeros al mostrarse sensibles

antes sus sentimientos, saben trabajar en equipo y comunicarse de manera adecuada con todos.

24.- Una serie de contrariedades menores en rápida sucesión ha dejado a todos los miembros de tu equipo con

sentimiento de depresión y desanimo ¿Qué haces?

+ Sigues sonriente, adoptas una actitud positiva y optimista y tratas de que tus compañeros pongan las

contrariedades en perspectiva.

/ Das una buena reprimenda a tu equipo y les pides que ya crezcan y se tranquilicen.

- No haces nada, sólo esperas a que cada quien se recupere a su propio ritmo.

En la opción “A” tenemos a personas que procurar

mantener las relaciones interpersonales mediante el

trabajo en equipo y la empatía. En la opción “B” son

personas que carecen del sentido de motivación al

pretender incentivar al equipo mediante una

comunicación no asertiva. En la opción “C” son

personas que no colaboran para mantener las relaciones de grupo al apartarse en situaciones difíciles.

Los auxiliares de atención al visitante son personas que trabajan en equipo e interviene en la solución de

conflictos con la finalidad de mantener un ambiente laborar lo mas sano posible.


137

7.6 INFORME FINAL

Lo expuesto anteriormente se engloba en las siguientes gráficas, donde se muestran los porcentajes de cada nivel

de inteligencia emocional. En la primera gráfica se puede observar el análisis dividido por variable.

Posteriormente se observa en la siguiente gráfica, el análisis realizado por nivel de inteligencia.

Es importante señalar que las variables están representadas por diferentes colores:

Autorregulación en color verde.

Motivación en color azul.

Habilidades sociales en morado.

El color más intenso dentro de cada variable, representa el nivel más alto de inteligencia, el siguiente nivel

esta representado por un color menos intenso, de igual manera el posterior.


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Después de haber realizado el análisis de las diferentes variables en donde detectamos el grado de inteligencia

emocional de los Auxiliares de atención al visitante, podemos decir que la mayoría son inteligentes

emocionalmente en las variables de autorregulación y habilidades sociales; sin embargo, en la variable de

auto-motivación poseen menor inteligencia emocional; según los porcentajes de participación que arrojaron

los resultados de las tres variables mencionadas.

A pesar de que en la mayoría de los casos saben controlar sus impulsos y relacionarse con otros de manera

adecuada; se perciben deficiencias en la auto-motivación, las cuales impiden el logro de sus objetivos.


139

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CONCLUSIÓN

En base a los temas expuestos a lo largo del Seminario ¨ La Inteligencia Emocional en la Empresa¨, nos dimos

cuenta lo importante que puede ser cada tema, ya que las persona poseen diferentes capacidades y habilidades,

a esto lo conocemos como Inteligencias Múltiples. Todos las desarrollamos en diferente proporción,

dependiendo de nuestro carácter e historial de vida, ya que somos seres biosicosociales. También aprendimos

a identificar y controlar nuestras emociones, las reacciones fisiológicas que produce nuestro cuerpo ante cada

una de ellas, y la forma en que repercuten en nuestro entorno.

Un factor importante que nos ayuda a desempeñarnos de la mejor manera en la vida cotidiana; es la

motivación, la cual nos genera un impulso para realizar una actividad y alcanzar nuestros objetivos.

La comunicación es otro de los temas que se tomo en cuenta para realizar el estudio de “La inteligencia

emocional en los auxiliares de atención al visitante”; ya que les ayuda a trabajar con otras personas y mantener

sus relaciones interpersonales.

Con los resultados del estudio que realizamos, pudimos describir que variable de la Inteligencia Emocional

deben de desarrollar más los Auxiliares de atención al visitante, para aumentar el nivel de desempeño en el

servicio, y hacer que los usuarios tengan una estancia más placentera dentro del Museo.

Cabe mencionar que la variable con menor proporción es la motivación, por tal motivo encontramos que la

rotación de los Auxiliares es de forma constante; ya que no logran alcanzar sus objetivos fijados a nivel

personal. Por lo tanto dentro del estudio realizado, si se alcanzó el objetivo.

RECOMENDACIONES

De lo anterior se derivan las siguientes recomendaciones: para mejorar el desempeño de los auxiliares de

atención al visitante:

Ayudar a los auxiliares a reconocer y manejar sus emociones negativas hacia propósitos más

constructivos, a través de cursos de capacitación.

Escuchar activamente al auxiliar a través de medios de comunicación como: teléfono, correo

electrónico, cartas, buzón de quejas y sugerencias, para mantener una comunicación constante.

Motivar al auxiliar, haciéndolo a la vez el único responsable de su puesto y resultados, dándole un

sentido de pertenencia en el Museo.


140

Encuentros con el director y los gerentes del área para definir funciones y objetivos. Reunión con el

personal de línea para:

• Transmitir información,

• Evaluar los avances logrados en el ámbito laboral.

Establecimiento de un Programa de Motivación Personalizada, en el que se le da reconocimiento al

personal por sus logros profesionales y personales tales como:

• Un mural donde se exponga al más destacado de los auxiliares

• Un reconocimiento escrito

Evaluación escrita a los participantes para medir los resultados de la capacitación e inducción

Periódicamente aplicar un Post-test para medir el seguimiento de la capacitación impartida.


141

GLOSARIO.

Abrumar. Molestar, incomodar, fastidiar

Ágape. Agapē (en griego αγάπη) es el término griego para describir un tipo de amor incondicional y reflexivo, en el que el amante tiene en cuenta sólo el bien del ser amado. Algunos filósofos griegos del tiempo de Platón emplearon el término para designar, por contraposición al amor personal, el amor universal, entendido como amor a la verdad o a la humanidad.

Agorafobia. La agorafobia es un trastorno de ansiedad que consiste en el miedo a los lugares donde no se puede recibir ayuda, por temor a sufrir una crisis de pánico.

Aparcar. Se conoce como estacionamiento o aparcamiento al acto de dejar inmovilizado un vehículo por un tiempo indeterminado cualquiera, así como al lugar en donde se realiza tal acción

Atenazando. Sujetar, apretar, agarrar, aferrar.

Caudal. Propiedad, recurso, patrimonio.

Cisura. Es una de las tantas hendiduras presentes en la corteza externa del cerebro (llamadas fisuras, cisuras o surcos, dependiendo el caso), ubicada está en la zona posterior de la cara interna (o cara medial) de cada hemisferio cerebral, siguiendo una trayectoria horizontal, hasta unirse con el surco parietooccipital (por la cara interna del hemisferio cerebral).

Coloquial. Es el empleo del lenguaje, de alguna forma, en un contexto informal, familiar y distendido, con vocablos caracterizados por su uso común, frecuente y directo que se alejan de todo tipo de retórica y, en cierta medida, de la norma culta, es llamado también connotación.

Desazón .Sinsabor, pena, sentimiento

Discrepancia. Diferencia, oposición, incompatibilidad..

Displicencia. Apatía, indiferencia, frialdad

Distorsión. La diferencia entre señal que entra a un equipo o sistema y la señal de salida del mismo. Por tanto, puede definirse como la "deformación" que sufre una señal tras su paso por un sistema. La distorsión puede ser lineal o no lineal. Si la distorsión se da en un sistema óptico recibe el nombre de aberración

Endocrinos. Que son aquellas que vierten su producto a la circulación sanguínea (denominados hormonas, en 1905). Son glándulas endocrinas las siguientes: hipófisis, tiroides, paratiroides, parte del páncreas, glándulas sexuales (ovarios y testículos) y glándulas suprarrenales. Otros órganos cumplen funciones endocrinas, como la placenta (secreta las hormonas gonadotrofina coriónica humana, progesterona, estrógeno), el riñón (secreta la hormona angiotensina y eritropoyetina), y el aparato digestivo (el cual secreta gastrina, colecistoquinina, secretina).

Engorroso. Difícil, complejo, delicado.

Equidistancia. La distancia expresa la proximidad o lejanía entre dos objetos, o el intervalo de tiempo que transcurre entre dos sucesos. También se emplea como expresión para indicar una relación de alejamiento afectivo entre dos personas: el desafecto.

Estándar. Modelo que se sigue para realizar un proceso o una guía que se sigue para no desviarnos de un lugar al que se desea llega. Este mecanismo se activa, por lo general, en situaciones de mucha presión,


142

angustia, ansiedad o inseguridad. La etapa que la mente elige como correcta para la regresión, es una en la cual el individuo haya sentido mayor seguridad emocional, de entre todo lo que fue vivido en su infancia.

Eudemonismo. El eudemonismo, cuyo principal representante fue Aristóteles, es un concepto filosófico de origen griego (de eudaimonia palabra griega) compuesto de "eu" bueno y "daimon" divinidad menor, que recoge esencialmente diversas teorías éticas; tiene como característica común, ser una justificación de todo aquello que sirve para alcanzar la felicidad

Exasperación. Excitación, rabia.

Focaliza. Corresponde a la información que obtenemos por el conocimiento del material dramático que nos transmite un personaje. Pertenece al registro del "saber". Existen diferentes grados de focalización.

Gestionar. Tramitar, negociar, formalizar.

Hendidura esfenoidal. Conocida en inglés como Superior Orbital Fissure es una hendidura par entre las alas mayores y las alas menores del hueso esfenoides y es por donde pasan cantidad de nervios y vasos sanguineos. Entre los nervios podemos encontrar cuatro pares craneales que lo atraviesan : III, IV, V y VI, que son, a saber, el motor ocular comun, el patético, el trigemino y el motor ocular externo.

Impasibles. Inalterables, inmutable, firme.

Intricada. Enredada.

Irremisible. Imperdonable, irreparable, irremediable.

Kinestésica. Que se trasmiten continuamente desde todos los puntos del cuerpo al centro nervioso de las aferencias sensorias. Abarca dos tipos de sensibilidad: la sensibilidad propiamente visceral ("interoceptiva") y la sensibilidad "propioceptiva" o postural, cuyo asiento periférico está situado en las articulaciones y los músculos y cuya función consiste en regular el equilibrio y las sinergias (las acciones voluntarias coordinadas) necesarias para llevar a cabo cualquier desplazamiento del cuerpo.

Laparoscópico. El laparoscopio es un instrumento óptico que se utiliza para ver el contenido de la cavidad abdominal durante cirugías mínimamente invasiva.

Lúgubre. Desagradable, lamentable.

Merced. Es el nombre que recibía, en la Castilla bajomedieval, la concesión de un premio como reconocimiento de los méritos de alguna clase contraídos por un vasallo, aunque el mismo nombre indica que no se hace como un pago debido en ningún contrato, sino como donativo por la mera voluntad del rey.

Meta cognición. La teoría de la mente es un término usado en la psicología y las ciencias cognitivas para designar la capacidad -al parecer congénita- de los seres humanos de atribuir pensamientos e intenciones a otras personas (y a veces entidades). Aquí la palabra teoría tiene principalmente la acepción de 'conjetura', o mejor aún, posibilidad de advertir

Midriasis. La midriasis es un aumento del diámetro de la pupila (dilatación), al contrario que la miosis.

Pantomima. (griego pantomimos "que todo imita") es la parte de las artes escénicas que utiliza la mímica como forma de expresión artística.

Paradoja. Paradoja, del griego παρα (para) y δόξος (doxos), que significa “más allá de lo creíble”, es un concepto filosófico que emplea la lógica (Filosófico – Lógico) para darle nombre a situaciones, textos o circunstancias que resultan contradictorias pero con una serie de factores que se consideran válidos o reales.


143

Patológico. La patología —del griego, estudio (λογία, logía) del sufrimiento o daño (πάθος, mani;o pathos)— es la parte de la medicina encargada del estudio de las enfermedades en su más amplio sentido, es decir, como procesos o estados anormales de causas conocidas o desconocidas.

Perplejidad. En procesamiento del lenguaje natural, la perplejidad es usada frecuentemente a la hora de evaluar modelos de lenguaje. Un modelo de lenguaje es una distribución de probabilidad sobre un conjunto de textos. Duda, titube.

Perturbar. Producir el incremento en la taza de errores de bits, y en una señal analógica esta línea de transmisión introduce variaciones de amplitud y frecuencia lo que degrada la calidad de la señal.

Postró. Rindió, desvaneció, cedi.

Propugna. Defender, amparar proteger.

Propugna. Defiende, ampara, protege.

Regresión. La regresión, en la psicología, es un mecanismo de defensa que consiste en un retroceso mental hasta alguna etapa de menor maduración que implica, a veces, una regresión infantil en que sujeto empieza a actuar como si fuera un niño.

Reprimenda. Regaño, sermón, corrección.

Retroalimentación. Denominada retroalimentación o feedback es, en una organización, el proceso de compartir observaciones, preocupaciones y sugerencias, con la intención de recabar información, a nivel individual o colectivo, para mejorar o modificar diversos aspectos del funcionamiento de una organización.

Silogismo. Es la argumentación en la que a partir de un antecedente (dos juicios como premisas) que compara dos términos (Sujeto y Predicado de la conclusión) con un tercero (término Medio), se infiere o deduce un consecuente (un juicio como conclusión) que une (afirma) o separa (niega) la relación de estos términos (Sujeto y Predicado) entre sí.

Súbito. Repentino, inesperado, precipitado.

Subsanar Corregir, emanar, transformar, mejorar.

Subyugan. Someter, dominar, esclavizar.

Temperamento. La peculiaridad e intensidad individual de los afectos psíquicos y de la estructura dominante de humor y motivación. El término proviene del latín temperamentum: ‘medida’.

Tenacidad .La tenacidad es la energía total que absorbe un material antes de alcanzar la rotura, por acumulación de dislocaciones. Perseverancia, paciencia.

Topológico. Estudio de aquellas propiedades de los cuerpos geométricos que permanecen inalteradas por transformaciones continúas.1 Es una disciplina matemática que estudia las propiedades de los espacios topológicos y las funciones continuas. La Topología se interesa por conceptos como proximidad, número de agujeros, el tipo de consistencia (o textura) que presenta un objeto, comparar objetos y clasificar, entre otros múltiples atributos donde destacan conectividad, compacidad, metricidad o metrizabilidad, etcétera.

Tutorías. Entendida como elemento individualizador a la vez que integrador de la educación, es un componente esencial de la función docente. Frente a las tendencias tradicionales de negación de la diversidad del alumnado, la función tutorial tiene por objetivo asegurar que la educación sea verdaderamente integral y personalizada y no quede reducida a un simple trasvase de conocimientos.


144

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Psicología: Fronteras de la conducta

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Mide tu inteligencia emocional,

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Intelector II

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Video Evolución del cerebro a partir de nuestros antecesores

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