Influenza, "reputation" e limiti di Tripadvisor

Corso di Laurea in Commercio Estero Tesi di Laurea

Influenza, “reputation” e limiti di Tripadvisor

Relatore Ch.ma Prof.ssa Elena Rocco Laureanda Silvia Geromel Matricola 836763 Anno Accademico 2013 / 2014

Ringraziamenti

Vorrei ringraziare prima di tutto la mia professoressa, Elena

Rocco, nonché relatrice della mia tesi per avermi dato la

possibilità di trattare e approfondire questo argomento per me

molto interessante e per avermi indirizzato e aiutato quando ne

avevo bisogno.

In secondo luogo vorrei ringraziare la mia famiglia per avermi

permesso di sostenere questa università e per avermi sempre

supportato.

Infine vorrei ringraziare il mio ragazzo che, più di tutti, mi ha

sostenuta moralmente durante questo percorso sia nei momenti di

successo che nei momenti di insuccesso riuscendo sempre a

tranquillizzarmi e dandomi la forza giusta per andare avanti.

SOMMARIO

INTRODUZIONE.................................................................................................................................. 1

CAPITOLO 1 - ONLINE TRAVEL MARKET E TRIPADVISOR ..................................................... 3

1.1 IL FENOMENO DELLE PRENOTAZIONI ONLINE ..........................................................................................3

1.2 CHE COS’É TRIPADVISOR? ........................................................................................................................7

1.3 ALCUNI DATI ............................................................................................................................................9

CAPITOLO 2 - LA RICERCA ............................................................................................................ 10

2.1 OBIETTIVO DELLA RICERCA .................................................................................................................... 10

2.2 METODOLOGIA DELLA RICERCA ............................................................................................................ 10

CAPITOLO 3 - SINTESI DELLA RICERCA .................................................................................... 12

3.1 I RISULTATI DEL QUESTIONARIO ............................................................................................................ 12

CAPITOLO 4 - I LIMITI DI TRIPADVISOR .................................................................................... 35

4.1 IL PROBLEMA DELLE RECENSIONI FALSE ................................................................................................ 35

4.2 ALTRI PROBLEMI .................................................................................................................................... 37

CAPITOLO 5 - POSSIBILI SCENARI PER TRIPADVISOR ........................................................... 39

5.1 COSA FA TRIPADVISOR PER PREVENIRE IL PROBLEMA DELLE RECENSIONI FALSE ................................. 39

5.2 POSSIBILI INTERVENTI CORRETTIVI ........................................................................................................ 40

5.3 CONCLUSIONI ........................................................................................................................................ 41

BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................................. 44

SITOGRAFIA ...................................................................................................................................... 45

APPENDICE........................................................................................................................................ 46

Introduzione

1

INTRODUZIONE

“Il mondo è un libro e chi non viaggia ne conosce solo una pagina” diceva il noto teologo

Sant’Agostino. Tutti noi nella vita abbiamo viaggiato almeno una volta nel nostro Paese, in Europa o verso mete ben

più lontane per rilassarci, per esplorare nuovi luoghi, per lavoro, per affari, per trovare un parente o

un amico lontano; ma gli scopi di un viaggio possono essere i più svariati.

Si viaggia per conoscere, per vedere, per credere.

Il viaggio porta ad un arricchimento, non a livello materiale ma a livello personale, di qualcosa che

vale molto di più di un bene materiale. Uno scrittore e viaggiatore britannico ha affermato tali parole:

“La persona che parte per un viaggio, non è la stessa persona che torna”

È proprio dalla mia passione per viaggiare che è scaturita in me l’idea del mio progetto; la mia

curiosità, il mio interesse per le lingue e le culture straniere, le gite scolastiche fin dai tempi delle

scuole medie hanno alimentato in me, negli anni, l’interesse a viaggiare e la mia sete di conoscenza

per tutto ciò che mi sta attorno.

Ho viaggiato abbastanza per la mia età e ogni volta che vado in un posto nuovo la mia testa pensa già

alla prossima meta.

Prima di partire generalmente mi piace organizzarmi al meglio e informarmi circa il luogo o i luoghi

dove andrò, le cose più interessanti da vedere, le attrazioni, le attività culturali: è proprio così che ho

conosciuto per la prima volta TripAdvisor.

Il mondo di internet e i svariati siti di viaggi e prenotazioni online ci hanno permesso di viaggiare

sempre informati delle esperienze altrui o dei consigli di altre persone grazie anche al boom del

“fenomeno” delle recensioni online e della sua influenza.

TripAdvisor, non a caso, è uno tra i siti più conosciuti e cliccati al mondo e anche quando si vuole

semplicemente cercare un ristorante o un bar dove andare senza ricevere fregature o eventuali

delusioni è sufficiente prima guardare su questo sito web le strutture consigliate in base alle

esperienze di altri viaggiatori o consumatori.

Un giorno, nel mio ultimo viaggio di quest’estate a Barcellona, stavo cercando un ristorante dove

andare a cenare e ho pensato dentro di me: chissà quante altre persone utilizzano come me

TripAdvisor e chissà cosa ne pensano!

Introduzione

2

Detto fatto ho deciso di togliermi qualsiasi dubbio e di creare un questionario online per raccogliere

più informazioni possibili e farne di ciò proprio il punto centrale della mia tesi.

Sono proprio l’utilizzo di questo portale di viaggi, i criteri di scelta tra i consumatori, l’influenza

delle recensioni e il grado di soddisfazione i punti su cui ho focalizzato la mia ricerca assieme,

oltretutto, alla “reputation” che esso ha tra quelli che ne usufruiscono e le motivazioni di quelli che

non ne fruiscono affatto e assieme ai suoi lati negativi come il problema delle recensioni false.

Come gran parte delle fonti che provengono da internet, spesso ci si può imbattere in alcune

problematiche di veridicità a causa della miriade di dati che continuamente vengono forniti e che

spesso non sono o non possono essere autenticati.

È anche di questo problema, infatti, che ho deciso di parlare assieme ai possibili correttivi che

potrebbero essere utilizzati per migliorare questo sito web.

TripAdvisor è un’arma a doppio taglio: essa può essere estremamente utile per chi sa utilizzarlo ma

può rivelarsi pericolosa per alcuni soggetti che possono addirittura essere danneggiati dalla scarsa

autenticità delle reviews; è per questo che si deve parlarne.

Capitolo 1 Online travel market e Tripadvisor

3

CAPITOLO 1 - ONLINE TRAVEL MARKET E TRIPADVISOR

1.1 IL FENOMENO DELLE PRENOTAZIONI ONLINE

Al giorno d’oggi basta un semplice click sul mouse del computer per prenotare una vacanza. Il

mercato del turismo ha subito notevoli cambiamenti grazie all'avvento di Internet e di tutte queste

nuove tecnologie aprendo così le porte al cosiddetto online travel market. Questo potente strumento

ha aperto gli orizzonti in quasi tutti i fronti e nel caso del mercato del turismo, in particolare, ha

facilitato lo sviluppo di imprese turistiche, agevolandole in vari aspetti, come l'ottimizzazione dei

costi gestionali, la ridefinizione delle strutture organizzative e l'aumento della capacità di

generazione di valore per i clienti.

Prenotare un viaggio è molto semplice grazie a tutte queste nuove tecnologie e numerosi sondaggi

affermano che il mercato dei viaggi online è in continua crescita.

Questo proliferare dei siti web e di agenzie di imprese turistiche, è dovuto senza ombra di dubbio alla

forte richiesta da parte dei consumatori turistici di reperire informazioni online con lo scopo di avere

un contatto diretto con il fornitore, per trovare un maggior numero di informazioni ma anche per

risparmiare. Grazie a tutti questi nuovi mezzi si riduce infatti la necessità di ricorrere ai più

tradizionali intermediari, come le agenzie di viaggio, riuscendo così a evitare tutti i costi relativi alle

commissioni e riuscendo a tenere sempre sotto controllo quello che ci interessa e a monitorarne il

prezzo.

Oggi si può affermare che praticamente ogni tipo di struttura come hotel, agenzia di viaggi

(OTA), tour operator, agriturismo, Bed and Breakfast, Guest Houses e compagnie aeree disponga di

un sito web, nel quale il consumatore possa in tutta libertà consultare le offerte, verificare e

comparare i prezzi, guardare foto e organizzare il cosiddetto "viaggio fai da te" grazie alla possibilità

offerta da questi di prenotare, acquistare e pagare i servizi facendo uso di carte di credito, bonifici o

quant’altro.

Spesso alcuni alloggi permettono perfino di pagare una percentuale al momento della prenotazione e

di saldare la quota rimanente al momento dell’arrivo nella struttura.

Ora, se si vuole organizzare la vacanza perfetta con la P maiuscola è possibile ed è molto semplice:

basta accendere il proprio computer o tablet o addirittura il proprio smartphone e accedere

http://it.wikipedia.org/wiki/Turismo

http://it.wikipedia.org/wiki/Internet

http://it.wikipedia.org/wiki/Sito_web

http://it.wikipedia.org/wiki/Hotel

http://it.wikipedia.org/wiki/Agenzia_di_viaggi

http://it.wikipedia.org/wiki/Tour_operator

http://it.wikipedia.org/wiki/Agriturismo

http://it.wikipedia.org/wiki/Compagnia_aerea

http://it.wikipedia.org/wiki/Sito_web

http://it.wikipedia.org/wiki/Consumatore

http://it.wikipedia.org/wiki/Offerta

http://it.wikipedia.org/wiki/Prezzo

Capitolo 1 Online travel market e Tripadvisor

4

comodamente da casa o da qualsiasi altro luogo ad uno dei siti di viaggi e prenotazioni online

risparmiando così anche molto tempo.

Il mercato dell’online travel market sta diventando sempre più competitivo e gli operatori del settore

stanno dunque investendo molto in tecnologia per soddisfare ogni tipo di esigenza del consumatore

che ormai sta diventando sempre più “social”; tra i siti più conosciuti spiccano soprattutto

TripAdvisor, Expedia, Booking, Trivago, Venere, Opodo, Skyscanner ma ce ne sono molti altri

ancora.

Tripbarometer, sezione di TripAdvisor dedicata ai sondaggi su viaggi e alloggi su scala

internazionale, ha condotto recentemente una ricerca online rivolta a consumatori e ad alcune

imprese: la ricerca sui consumatori è stata condotta in 32 mercati, prevalentemente tramite un

collegamento pop-up sui siti web locali di TripAdvisor mentre è stato inviato un invito per mail alle

imprese ricettive che utilizzano i servizi gratuiti di TripAdvisor. [1]

I dati del sondaggio sono stati ponderati per rappresentare la popolazione online mondiale; inoltre la

ponderazione è stata applicata anche a livello di paese. La ricerca è in inglese.

Su 61007 risposte raccolte, due terzi degli intervistati, come si nota in figura 1.1, hanno dichiarato di

aver prenotato l‘ultimo viaggio sul web presso agenzie di viaggi online per il 27% e presso siti di

prenotazione online di hotel, case vacanza, ostelli, bed and breakfast o altro per il 18%.

È interessante vedere anche che un 4% degli intervistati si affida alla prenotazione mediante

l’utilizzo di applicazioni specifiche dal proprio smartphone, le cosiddette app; sono soprattutto gli

Asiatici a farne uso e in particolare il popolo cinese dove 1 su 10 dichiara di averlo fatto per il suo

ultimo viaggio.

http://it.wikipedia.org/wiki/Tecnologia

Capitolo 1 Online travel market e TripAdvisor

5

Figura 1.1. Booking channels

Tra le ragioni per cui questi viaggiatori dichiarano di prenotare le proprie vacanze online, come si

vede in figura 1.2, prevale sicuramente quella del miglior prezzo seguita dagli intervistatati che

dichiarano di utilizzare abitualmente questo tipo di prenotazione; tra le altre motivazioni più

gettonate spicca quella della facilità di comparazione delle opzioni offerte seguita da quella della

facilità e velocità d’accesso a pari merito di quelli che prenotano online perché hanno avuto già

un’esperienza positiva.


6

Figura 1.2. Reasons for booking in this way

Ma tra tutti questi siti web di prenotazione online qual è quello maggiormente utilizzato dai

viaggiatori?

Sempre da quanto emerge da questo grande sondaggio, vedi figura 1.3, per il 74% la maggior fonte

online di ispirazione è proprio TripAdvisor e il 93% di questa grande fetta di “Trip-addicted”

provengono dagli Stati Uniti, Canada, Irlanda e Gran Bretagna dove esso è utilizzato soprattutto per

raccogliere idee per i loro viaggi.

Comunque, 9 viaggiatori su 10 considerano ancora alcune fonti “offline” ovvero senza l’utilizzo di

internet infatti il 55% degli intervistati si affida ancora al comune “passaparola” o “sentito dire”

mentre il 53% tende a consultare e valutare i commenti e le recensioni dei viaggiatori nei siti di

viaggi.

Interessante notare che in Giappone, per esempio, ci si affida per la maggior parte ancora a guide

turistiche o brochures.


7

Figura 1.3. Source of inspiration.

Tutto questo ci porta ad una conclusione lampante: è estremamente importante per chi viaggia

raccogliere più informazioni possibili prima di partire circa le destinazioni scelte, il parere e i

consigli di altri e le esperienze vissute.

È proprio per questa ragione che il mercato del turismo online è in continua espansione ma é

soprattutto a questo che è dovuto il successo di TripAdvisor.

1.2 CHE COS’É TRIPADVISOR?

Ma che cos’è TripAdvisor?

TripAdvisor è il più grande sito di viaggi al mondo fondato nel Febbraio del 2000 da Stephen

Kaufer.

Nato con l’idea di aiutare i viaggiatori e pianificare la vacanza perfetta, esso offre consigli di viaggio

pubblicati da altri viaggiatori e una vasta serie di funzionalità di ricerca informazioni, con

collegamenti diretti agli strumenti di prenotazione; opera in 40 paesi in tutto il mondo compresi gli


8

Stati Uniti e la Cina dove è presente con i siti www.daodao.com e www.kuxun.cn ed è disponibile in

23 lingue. [2]

Tra le funzionalità offerte da questo sito vi sono: [3]

Foto dei viaggiatori: mostrano i retroscena di moltissime strutture e attrazioni di tutto il

mondo.

Comparazione di prezzi di hotel: permette agli utenti di vedere in tempo reale i prezzi delle

stanze e la disponibilità degli hotel dei siti partner di prenotazione di TripAdvisor.

“Salva con nome”: possibilità di salvare in modo personalizzato i risultati delle proprie

ricerche per hotel, ristoranti o attrazioni turistiche.

Mappe: facilitano la ricerca dell’hotel ideale, al giusto prezzo, nel posto migliore. Le mappe

combinano la popolarità dell’hotel, il prezzo e la disponibilità attraverso un sistema di

mappatura dinamico.

TripWatch: servizio di alert via email per ricevere informazioni sempre aggiornate attraverso

una newsletter personalizzata su sistemazioni, attrazioni e città per le quali si è fatto richiesta.

Tra le sezioni di ricerca invece vi sono:

Voli: permette di ricercare i voli disponibili, di confrontarne le tariffe e ricercarne le migliori

presso le compagnie aeree di tutto il mondo mentre con il fees estimator è possibile calcolare

l’eventuale costo del bagaglio e altre possibili spese così da non avere brutte sorprese

all’imbarco. Grazie all’innovativo SeatGuru è possibile vedere le mappe dei posti a sedere

delle linee aeree con recensioni degli utenti, classifiche dei viaggiatori, disponibilità dei posti

in tempo reale mentre l’alert TripTrip!, segnala la disponibilità di posti in prima classe o in

classe business quando i prezzi si avvicinano al budget dell’utente.

Attrazioni: sezione che elenca una serie di attività culturali, attrazioni, luoghi di vita notturna

e i migliori negozi per fare shopping nella città desiderata.

Ristoranti: offre una lista dei migliori ristoranti, osterie, pub, bar, pasticcerie e quant’altro di

tutte le città nel mondo.

Case Vacanza: offre ai viaggiatori accesso a un’ampia serie di dettagli, immagini e recensioni

su più di 550.000 case vacanza in affitto nel mondo.

Hotel: permette di ricercare e scegliere tra i migliori hotel disponibili nel paese di

destinazione.

Forum: permettono agli utenti di chiedere e condividere opinioni, consigli ed esperienze

attraverso discussioni interattive con la community. Molti forum hanno degli “esperti locali”,

http://www.daodao.com/

http://www.kuxun.cn/


9

contributori regolari che sono appassionati e profondi conoscitori della destinazione che

rappresentano e posso offrire ottimi consigli.

1.3 ALCUNI DATI [3]

Con quasi 260 milioni di visitatori unici ogni mese e più di 150 milioni di recensioni e opinioni

relative a più di 4 milioni di strutture, ristoranti e attrazioni esso dispone di:

- Oltre 3.7 milioni di aziende del settore turistico-ricettivo in più di 140.000 destinazioni, inclusi:

Oltre 810.000 hotel, B&B e alloggi speciali

Oltre 600.000 case vacanza

Oltre 2.200.000 di ristoranti

Oltre 420.000 attrazioni

- Più di 21.000.000 di fotografie amatoriali;

- Oltre 100 contributi postati ogni minuto;

- Più di 60 milioni di membri raggiungibili nel mondo;

- In media, quasi 2.800 nuove discussioni postate ogni giorno sui forum di TripAdvisor;

- Più del 90% dei messaggi inviati ai forum di Tripadvisor.com ricevono risposta entro 24 ore;

- accesso semplice e veloce ai siti di alcune fra le maggiori agenzie di viaggi on-line come Expedia,

Orbitz, Travelocity, hotels.com, Booking.com e molte altre;

- Interfaccia grafica efficace per la pubblicità on-line dei suoi partner commerciali e piattaforma

marketing cost-per-click.

Se dovessimo dare alcune cifre significative invece sull’utilizzo di questo sito nel nostro paese,

secondo il comeScore per TripAdvisor, di Marzo 2014, vi sono ben 5 milioni di visitatori al mese in

TripAdvisor e una crescita annua dell’81%; inoltre, questo grande portale di viaggi, rappresenta il

31% del mercato travel online in Italia.

Secondo TripAdvisor infine, più di 100 milioni di persone hanno scaricato l’applicazione per

smartphone e tablet; inoltre con le funzioni City Guides che offre tramite accesso da dispositivo

mobile, anche offline, un gran numero di informazioni sulle destinazioni , Point Me There che guida

i viaggiatori alla destinazione di interesse, e Trip Journal che permette ai viaggiatori di documentare i

loro viaggi, il sito cerca di innovare costantemente l’esperienza sui dispositivi mobili usando il

GPS e le tecnologie social per aiutare i viaggiatori a pianificare il viaggio perfetto.

Capitolo 2 La ricerca

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CAPITOLO 2 - LA RICERCA

2.1 OBIETTIVO DELLA RICERCA

Come avevo già preannunciato nell’introduzione, lo scopo principale della mia ricerca è quello di

analizzare alcune variabili comportamentali relativamente a coloro che utilizzano e non TripAdvisor.

Valutare e indagare circa l’utilizzo di questa risorsa online tra i viaggiatori, l’influenza che ha nelle

loro decisioni finali, la reputazione e il grado di soddisfazione e infine capire i motivi di quelli che

non lo utilizzano affatto sono per l’appunto i punti fondamentali dell’indagine.

Inoltre, capirne i motivi della fruizione di questo sito, capirne le abitudini e le frequenze con cui esso

viene utilizzato e valutare l’importanza delle recensioni sono altri fini che mi sono posta con

l’obiettivo di poter quindi parlare sia degli aspetti positivi sia di quelli negativi che questo grande sito

di viaggi si porta con sé.

Per quanto riguarda gli utenti di TripAdvisor gli obiettivi sono:

Capire quanto e perché lo utilizzano;

Capire che tipo di utenti sono;

Capire cosa cercano e cosa influisce di più nella loro scelta generalmente;

Capire l’importanza delle recensioni per loro e il grado di veridicità;

Capire il grado di soddisfazione;

Capire se utilizzano altri siti web e quali.

Per quanto riguarda i non utenti gli obiettivi sono:

Capire le motivazioni di questa scelta, se completamente disinteressati all’argomento, se

invece restii all’uso;

Capire se lo utilizzeranno in futuro;

Capire se utilizzano altri siti competitors.

A tal proposito ho ritenuto interessante, oltretutto, raccogliere qualche dato anagrafico circa il sesso e

l’età divisa per 3 fasce: dai 18 ai 30 anni, dai 31 ai 45 anni e dai 46 anni in poi per vedere come le

attitudini e le preferenze cambiano in base al sesso e all’età.

2.2 METODOLOGIA DELLA RICERCA

Capitolo 2 La ricerca

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Per svolgere la mia indagine, ho utilizzato il metodo dell’inchiesta campionaria, un metodo di

rilevazione di informazioni rivolto ad un campione di soggetti mediante una procedura

standardizzata ovvero attraverso la somministrazione di un questionario su un campione eterogeneo1.

È proprio dalla mia esigenza di conoscere e quantificare comportamenti, preferenze, soddisfazione e

opinione degli utenti di TripAdvisor e non, che ho deciso di svolgere un’analisi di tipo quantitativa al

fine di rilevare dati e informazioni riconducibili a valori numerici, ossia analizzabili statisticamente,

e di conseguenza generalizzabili all’universo di riferimento.

Prima di tutto ho creato un questionario rivolto a tutti gli utilizzatori e non di TripAdvisor composto

da domande a risposta multipla e da tre domande aperte di cui una facoltativa; esattamente 4

domande per coloro che non conoscono nemmeno il sito, 9 per i “non addicted” di TripAdvisor e 22

domande per tutti quelli che lo utilizzano.

Il canale di somministrazione è stato solamente il web e facebook.com, cafoscarini.it, skyscanner.it,

turistipercaso.it, viagginews.com, edenviaggi.it, zingarate.com sono stati i siti in cui ho linkato il mio

questionario in modo tale da avere opinioni e commenti da viaggiatori di qualsiasi età che ho

volutamente diviso in 3 fasce d’età: una prima fascia dai 18 ai 30 anni, una seconda fascia dai 31

anni ai 45 e infine un’ultima fascia dai 46 anni in su.

Il sondaggio è iniziato esattamente il 18 di Luglio e si è concluso il 10 di Settembre con

l’ottenimento di 224 risposte.

Al termine di questa data ho elaborato tutti i dati raccolti, per mezzo di un foglio di calcolo Excel, al

fine di ottenere una chiara visione basata sulla soddisfazione e sulla reputazione degli utenti e non e

con lo scopo di indagarne pregi e difetti per restituire informazioni utili al miglioramento futuro.

1 Questionario in appendice.

Capitolo 3 Sintesi della ricerca

12

CAPITOLO 3 - SINTESI DELLA RICERCA

3.1 I RISULTATI DEL QUESTIONARIO

Qui di seguito saranno dunque esposte le 224 risposte da me raccolte assieme ai commenti

riguardanti i risultati emersi per me più significativi e interessanti.

Il questionario iniziava con due domande mirate esclusivamente a raccogliere qualche dato

anagrafico degli intervistati; alla prima domanda riguardante il sesso, si può vedere (figura 3.1) che il

62% di coloro che hanno risposto sono di sesso femminile mentre il restante 38% sono di sesso

maschile.

Figura 3.1. Sesso

Per quanto riguarda invece le risposte ottenute in base alla suddivisione della fascia d’età (figura

3.2), i rispondenti sono stati 146 nella fascia d’età compresa tra i 18 e i 30 anni ovvero il 65%, 49

nella fascia dai 31 ai 45 anni ovvero il 22% e 29 nell’ultima fascia dai 46 anni in su ovvero il 13%.

La distinzione in base all’età è stata, a mio avviso, estremamente rilevante soprattutto per vedere

come questa ne condiziona le scelte, le abitudini e alcuni pensieri esposti successivamente.


13

Figura 3.2. Fascia d'età

In aggiunta, prima di capire quante persone tra le intervistate conoscessero TripAdvisor e con che

frequenza lo utilizzano, ho voluto sapere quanto essi viaggiano mediamente in un anno per avere un

quadro più completo essendone, come ho già spiegato più volte, un sito creato e finalizzato per

coloro che viaggiano.

L’istogramma qui sotto (figura 3.3) ne rappresenta appunto le risposte in base alla loro fascia d’età; il

dato più lampante é che mediamente tutti gli intervistati, indipendentemente dall’età, viaggiano

almeno una volta all’anno ma coloro che viaggiano più di una volta all’anno sono per lo più

appartenenti alla fascia d’età dei 46 anni in su con il 71% seguita da quella dei 31 ai 45 anni con il

69%.

Viaggiare implica una spesa di soldi a volte non indifferente di conseguenza coloro che possiedono

un reddito derivante da un lavoro certo sono più propensi a viaggiare rispetto ad altri; è soprattutto

per questo che probabilmente coloro che hanno dai 31 anni in su tendono a viaggiare maggiormente

rispetto a quelli che hanno dai 18 ai 30 anni. È interessante notare infine che coloro che

appartengono alla fascia d’età tra i 31 e i 45 anni viaggiano meno di una volta all’anno mediamente

meno risetto alle altre due fasce.


14

Figura 3.3. Quanto viaggi mediamente in un anno?

Alla domanda “conosci TripAdvisor?” il risultato è stato schiacciante: solo un 5% non conosce il

sito. (Figura 3.4)

Questo significa che, nel caso studiato, solo 11 persone su 224, tutte di età compresa tra i 18 e i 30

anni, non ne hanno mai sentito parlare e questo ne rafforza la teoria della popolarità di cui gode

questo sito web in Italia e in generale in tutto il mondo.

Figura 3.4. Conosci Tripadvisor?

Un’ ulteriore conferma arriva dal fatto che tra coloro che hanno affermato di conoscere TripAdvisor

il 77% l’ha utilizzato almeno una volta nella vita per pianificare i viaggi o per scegliere in quale

struttura sostare; più in dettaglio, il 29% l’ha utilizzato almeno una volta quasi a pari merito di coloro

che l’hanno utilizzato dalle 2 alle 10 volte con una percentuale del 27%. (Figura 3.5)

C’è anche un 21% che ne ha usufruito più di 10 volte e che appartiene per lo più alla fascia d’età

compresa tra i 31 e i 45 anni come si nota dal grafico qui sotto.


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Figura 3.5. Lo hai mai utilizzato per pianificare i tuoi viaggi o per scegliere in quali strutture sostare?

Prima di soffermarmi a discutere dei risultati riguardanti i consumatori che fruiscono abitualmente o

saltuariamente di questo sito web, volevo spendere qualche riga per spiegare le motivazioni

principali di quel 23% di coloro che hanno ammesso di conoscerlo ma di non averlo mai utilizzato e

per capire come questi pensano di comportarsi di fronte a tale risorsa nel futuro.

Da quanto emerso, la ragione principale di coloro che non usano TripAdvisor é che quest’ultimi sono

diffidenti dalle risorse online e hanno paura che ci siano delle recensioni poco veritiere seguita dalla

motivazione di quelli che non lo usano poiché non c’hanno mai pensato o non gli interessa.

Se si osserva il grafico a linee qui sotto (figura 3.6) si nota però che il motivo principale cambia in

base alla fascia d’età d’appartenenza: per coloro che appartengono alla fascia d’età tra i 31 e i 45

anni e per coloro dai 46 anni in su infatti la motivazione rimane ancora una volta la poca fiducia

verso le risorse online invece per coloro dai 18 ai 30 anni la motivazione primaria è il disinteresse

verso questa risorsa.

Questo dato ci riconduce, a mio avviso, a due riflessioni fondamentali: da una parte mette per la

prima volta in luce su questa ricerca il problema già solo teorizzato precedentemente circa la scarsa

attendibilità delle risorse che si possono trovare sul web e il conseguente allontanamento da esse

mentre dall’altra ci mostra che fino ai 30 anni questo problema é relativamente importante, invece

per coloro dai 31 anni in su ne costituisce un maggiore impedimento.


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Figura 3.6. Perché non l'hai mai utilizzato?

Inoltre tra questi cosiddetti “oppositori” di TripAdvisor quasi tutti hanno ammesso che non lo

utilizzeranno nemmeno per le prossime esperienze future e più della metà di essi, in perfetta linea

con le proprie scelte, non lo ritiene nemmeno uno strumento utile per chi viaggia. (Figura 3.7)

Figura 3.7. Non pensi possa essere uno strumento più utile per chi viaggia?

Passando invece ad esaminare le risposte dei cosiddetti “fedeli” di TripAdvisor ne emerge dal grafico

a torta qui sotto (figura 3.8) che, prima di tutto, il 57% di coloro che lo utilizzano sono solo utenti

mentre il 41% sono membri iscritti e un 2% sono “esperti locali”.


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Si deve sapere che TripAdvisor opera una distinzioni tra gli utenti iscritti al sito sulla base delle

recensioni che questi pubblicano a beneficio della community e per riconoscerli vengono assegnati

loro dei distintivi ovvero delle stelle che compaiono sotto l'avatar o la foto. [4]

A seconda delle recensioni pubblicate quindi vi sono:

I recensori (3-5 recensioni);

I recensori esperti (6-10 recensioni);

I contributori (11-20 recensioni);

I contributori esperti (21-49 recensioni);

I contributori super (50+ recensioni).

Un esperto locale, in particolare, è una persona che pubblica contributi regolarmente e che dà il buon

esempio nei forum, offrendo consigli utili e amichevoli e dando il benvenuto ai nuovi membri. È

appassionata delle località che rappresenta, sia essa residente o turista frequente, e dispone di

informazioni sempre aggiornate sugli eventi e sulle novità. [5]

Figura 3.8. Sei

Tra gli intervistati che hanno ammesso di utilizzare TripAdvisor vi sono, al primo posto, con il 44%,

coloro che prima di prenotare o andare in un nuovo posto preferiscono sapere il parare di altri

viaggiatori e al secondo posto, con il 41%, coloro che ritengono che sia un servizio davvero utile per

chi viaggia per non ricevere delusioni; al terzo posto, con il 30%, vi sono coloro a cui non piace

viaggiare o andare in luoghi nuovi senza prima essersi informati. (Figura 3.9)

Anche in questo caso l’asse di pensiero cambia se si valutano le risposte date in base alla fascia d’età

dei rispondenti. Per coloro che hanno dai 18 ai 30 anni e dai 46 anni in su infatti la ragione


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prevalente rimane la stessa mentre, per coloro dai 31 ai 45 anni, si nota dal grafico che il motivo

prevalente diventa che essi ritengono il sito un servizio davvero utile per chi viaggia per non ricevere

delusioni.

Emerge quindi un dato estremamente importante e condiviso da una larga maggioranza: prima di

viaggiare è fondamentale informarsi circa il luogo dove si vuole andare anche per non ricevere

spiacevoli sorprese ma soprattutto può essere molto utile sapere il parere e l’esperienza di altri

viaggiatori che ci sono già stati.

Probabilmente tutte queste attitudini possono essere ricondotte al fatto che molto spesso quando si

viaggia si ha poco tempo e solitamente si cerca di vedere o di sostare nei posti più interessanti e più

accoglienti massimizzandone il tempo e minimizzando, se è possibile, la spesa; in questo senso

TripAdvisor può essere di grande aiuto e può evitare di ricevere delusioni o “fregature” andando in

un posto di cui non si conosce nulla.

Tra quel 7% che ha risposto altro, la maggior parte ha ammesso di utilizzarlo per semplice curiosità.

Figura 3.9. Quali sono le ragioni per cui lo utilizzi?

Per quanto riguarda invece le cose più ricercate dai viaggiatori su TripAdvisor, è affiorato che le

categorie bar/ristoranti e dove alloggiare sono le più consultate, quasi a pari merito, con

rispettivamente il 42% la prima e il 41% la seconda.


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Per questa domanda, come per la prossima, ho deciso di analizzare ed elaborare le risposte ottenute

in base al sesso degli intervistati e in base alla loro fascia d’età per valutare l’influenza di questi due

fattori sulle scelte dei consumatori.

Dal primo istogramma qui di seguito (figura 3.10) si può notare che la distribuzione di rispondenti di

sesso maschile e femminile alla categoria dove alloggiare é piuttosto omogenea con una leggera

preferenza da parte del sesso femminile; nella categoria bar/ristoranti invece vi è una maggiore

preferenza da parte del sesso maschile.

Figura 3.10. Cosa cerchi generalmente? (In base al sesso)

Per quanto concerne, invece, le scelte in base alla suddivisione per fasce d’età si può notare (figura

3.11) che coloro che hanno tra i 18 e i 30 anni e quelli che hanno dai 46 anni in su cercano

prevalentemente bar/ristoranti invece quelli dai 31 ai 45 anni guardano principalmente hotel, case

vacanza, B&B o altro.


20

Figura 3.11. Cosa cerchi generalmente? (In base all'età)

Generalmente quasi nessuno ricerca voli aerei da quanto risulta.

Analogamente al processo precedente è interessante vedere come le due variabili sesso e fascia d’età

influiscono nella scelta dei viaggiatori che utilizzano TripAdvisor.

Solitamente, sempre secondo quanto affiorato dal sondaggio, ciò che più influisce nella scelta finale

dei viaggiatori, con il 35%, è la valutazione delle recensioni seguito dal punteggio attribuito alla

struttura/attrazione in cui desiderano sostare o che aspirano a visitare con una percentuale del 23%.

In questo caso, come si vede dai due istogrammi subito sotto, il fattore del sesso e quello dell’età non

portano a risultati diversi in quanto, sia che siano maschi, o sia che siano femmine, e sia che abbiano

dai 18 ai 30 anni così come dai 31 ai 45 anni o dai 46 anni in su, ciò che influisce di più è sempre la

valutazione delle recensioni; le foto delle strutture e la comodità o vicinanza della posizione della

struttura, invece, sono due elementi meno influenti. (Figura 3.12 e 3.13)


21

Figura 3.12. Cosa influisce nelle tua scelta? (In base al sesso)

Figura 3.13. Cosa influisce nella tua scelta? (In base all'età)

Infine solo per un 4% dei rispondenti è importante la valutazione delle recensioni negative e solo un

altro 4% ritiene importante guardare tutto per operare una scelta.


22

Da questa domanda è venuto a galla un punto fondamentale di TripAdvisor: l’importanza delle

recensioni e l’influenza che esse hanno sulle decisioni dei viaggiatori.

Sicuramente uno degli aspetti importanti, in qualsiasi processo d’acquisto, è riuscire a rassicurare,

nelle diverse fasi, il potenziale cliente. Figuriamoci nel turismo, dove il servizio venduto è intangibile

e le incertezze sono sempre tante.

Proprio per questo motivo le recensioni online giocano un ruolo sempre più importante nel web e in

particolare in TripAdvisor nato appunto dall’esigenza di mostrare e condividere le proprie esperienze

con altre persone.

In un articolo di un sito web di marketing turistico, [6] si legge che, secondo una ricerca

commissionata da TripAdvisor a PhoCusWright nel dicembre 2013, su 12225 intervistati, la maggior

parte di essi rivela di scrivere una recensione per “motivi positivi”; il 74%, per esempio, ha

dichiarato di “voler condividere informazioni utili con gli altri viaggiatori” e in modo simile, il 70%

ha detto di “voler condividere un’ottima esperienza con gli altri viaggiatori”.

Purtroppo però, non si possono trovare solamente recensioni positive e lodevoli in quanto a volte può

accadere che il servizio di cui si è goduto ha peccato per qualche ragione quindi i viaggiatori hanno

tutto il diritto di raccontarlo agli altri o di lasciare una recensione negativa anche solo per far sì che la

struttura possa migliorare nel futuro; quando più persone fanno notare una mancanza o un problema,

infatti, é molto probabile non dipenda dal singolo utente ma da una mancanza della struttura.

Nel mio sondaggio (figura 3.14), l’84% degli intervistati ha risposto che è utile lasciare delle

recensioni purché siano veritiere e costruttive mentre l’11% ha risposto che è sempre utile.

Tra quel 4% di coloro che hanno risposto altro a questa domanda, compaiono delle riflessioni come

questa: «Non serve a nulla scrivere una recensione vera in mezzo ad altre fasulle» oppure altre

esclamazioni come «Il più delle volte si leggono cose poco veritiere o valutazioni approssimative

comunque lasciate da persone poco esperte» da parte di un utente maschio appartenente alla fascia

d’età dai 46 anni in su.


23

Figura 3.14. Pensi che sia utile lasciare delle recensioni?

Ecco qui che ricompare nuovamente il problema delle recensioni false; come ho già spiegato più

volte uno dei grandi limiti di questa risorsa online è appunto il fenomeno inarrestabile della

diffusione di recensioni fasulle scritte da utenti senza alcun motivo, da consumatori che sperano di

ottenere qualche agevolazione nella struttura in cui vogliono sostare diffamando gli altri oppure da

spietati concorrenti. Ma di questo problema ne sarà trattato più approfonditamente nel prossimo

capitolo.

A questo punto comunque risulta automatico valutare attentamente le recensioni prima di scegliere

anche se per il 67% di coloro che hanno risposto al mio sondaggio hanno affermato che per loro la

maggior parte dei commenti sono veritieri mentre un 28% invece ha detto che sono veri ma alcuni

sono molto spesso inutili; solo un 5% ha detto il contrario. (Figura 3.15)


24

Figura 3.15. Ritieni che i commenti siano veritieri?

Come ho spiegato un po’ di righe sopra, il punteggio attribuito alla struttura/attrazione, invece, é

risultato il secondo fattore di maggior influenza nelle scelte dei viaggiatori ma generalmente il 47%

dei fruitori di TripAdvisor ammette di guardare tutto quando cerca qualcosa e non solo le

strutture/attrazioni nei primi posti del ranking. (Figura 3.16)

Figura 3.16. Generalmente

Gianluca Goffi, ricercatore all’università di Urbino, in uno dei suoi libri [7], parlando di

TripAdvisor, spiega che uno dei punti di forza del sito è rappresentato dalle classifiche basate sui


25

giudizi dei turisti; ogni anno viene stilata una graduatoria delle strutture ricettive in base al rapporto

qualità-prezzo, indipendentemente dal numero di stelle assegnate ad un albergo, secondo una logica

che mira a riconoscere le strutture leaders in base ai servizi realmente offerti e in base alle opinioni

dei viaggiatori. La classificazione degli alberghi in stelle, basata unicamente su elementi quantitativi,

appare ormai poco adatta a descrivere il prodotto offerto da una struttura ricettiva; poco importa per

un albergo a tre stelle avere in ogni camera un letto, una sedia, un armadio, un cestino o una presa di

corrente (questi sono alcuni dei requisiti previsti per legge), se poi non viene considerata la qualità

degli arredi stessi.

Riporto una parte di quello che mi ha scritto un utente di sesso femminile dai 46 anni in su: «[…]

Non tutti siamo attenti allo stesso genere di cose: per me è basilare la comodità del materasso..e

quando trovo opinioni positive al riguardo son più rassicurata».

Ogni giudizio scritto su TripAdvisor verrà valutato quindi diversamente in base alle proprie necessità

e a dei propri parametri personali ma l’importanza della posizione delle strutture nelle classifiche

stilate periodicamente dallo stesso sito, in base ai giudizi degli utenti, rimane fondamentale.

I fattori principali che condizionano il posizionamento di un hotel nella classifica di popolarità sono

la qualità delle opinioni, ovvero quanto quella struttura viene giudicata positivamente, ma anche

quanto sono aggiornate le recensioni. Se si è scopeto che un hotel è coinvolto in attività fraudolente,

le sanzioni avranno, per un periodo di tempo, conseguenze determinanti sul suo ranking.

Più in alto stanno sulla classifica le strutture e maggiore visibilità avranno tra gli utenti; più visibilità

avranno e maggior sarà l’affidabilità per i clienti; maggiore sarà l’affidabilità per i consumatori e

maggiore saranno le prenotazioni per le strutture; maggiori prenotazioni o maggiori visite portano a

un fatturato più alto. È una sorta di circolo vizioso che dipende principalmente dalle reviews dei

viaggiatori.

Sempre secondo quanto emerso dalla mia ricerca, per il 57% dei viaggiatori il numero delle

recensioni che ci sono per ogni struttura/attrazione è abbastanza importante. In particolare, è ritenuto

abbastanza importante sia per gli utenti che hanno dai 18 ai 30 anni sia per quelli dai 31 ai 45 anni a

differenza dei consumatori dai 46 anni in su i quali si dividono esattamente a metà tra coloro a cui

importa abbastanza e coloro, eccezionalmente, a cui non importa. (Figura 3.17)

Il numero di recensioni forse non conterà per determinare il ranking generale di TripAdvisor, ma per

i clienti conta.


26

Figura 3.17. Quanto importante é il numero di recensioni che ci sono per ogni struttura/attrazione?

Inoltre, contrariamente a quanto spesso si legge dalle ricerche sul web e ad alcune credenze, ben il

64% degli utilizzatori di TripAdvisor andrebbe in una struttura/attrazione senza alcuna recensione.

(Figura 3.18)

Figura 3.18. Andresti in una struttura/attrazione non recensita?

Il 55%, invece, ha ammesso che sarebbe più utile se i vari esercenti come ristoratori o albergatori

rispondessero alle varie recensioni. (Figura 3.19)


27

Ebbene sì, ristoratori e albergatori, la cui struttura è presente su TripAdvisor, hanno la possibilità di

poter rispondere alle recensioni che vengono scritte nella propria proprietà sia che siano positive e sia

che siano negative ma pochi sfruttano questa opportunità.

È qui che entra in campo il concetto di “brand reputation” che presuppone un ruolo attivo da parte

dell’albergatore o ristoratore.

Oggi nessuno può limitarsi ad osservare le recensioni che arrivano facendo un salto di gioia se son

positive o imprecando se sono negative e poi chiudere il browser del pc e il perché c’è lo spiega lo

stesso TripAdvisor che, in un recente studio pubblicato, spiega come l’engagement dell’esercente è

direttamente correlato all’engagement degli utenti.

Al di là del fatto che rispondere alle recensioni per gli esercenti dovrebbe essere un privilegio,

sapendo che non tutti i siti di reviews offrono questa possibilità, secondo un recente sondaggio di

TripAdvisor, riportato su un articolo di un altro blog di web marketing turistico [8], su un campione

di 25 hotel tra le città più recensite dallo scorso 7 di luglio al 7 di agosto tra cui anche Venezia,

Firenze, Roma e Milano è emerso che:

- gli hotel e i B&B che hanno risposto ad almeno una recensione hanno riscontrato il 17% in più di

engagement rispetto alle strutture che non offrono risposte;

- le strutture che rispondono almeno il 13% delle volte hanno riscontrato il 17% in più di engagement

rispetto alle strutture che non offrono risposte;

- le strutture che rispondono a più del 50% delle recensioni hanno il 24% in più di possibilità di

ricevere una richiesta di soggiorno.

Dall’altra parte invece, sempre secondo alcuni sondaggi commissionati da TripAdvisor e riportati

ancora una volta nel sito The Hospitality Partner, su un campione di ben 12225 persone intervistate,

anche i consumatori reagiscono positivamente quando gli esercenti rispondono alle recensioni infatti:

- l’87% degli utenti concorda sul fatto che una gestione appropriata delle risposte alle recensioni

negative migliora la loro impressione nei confronti dell’hotel;

- il 70% degli utenti ritiene che le risposte aggressive o troppo timide alle recensioni negative gli

fanno venire meno voglia di prenotare l’hotel;

- ancora, il 62% degli utenti pensa che le risposte degli albergatori alle recensioni, positive o negative

che siano, incrementano la voglia di prenotare l’hotel (rispetto a situazioni in cui l’albergatore non

risponde alle recensioni).

Una donna di fascia d’età dai 46 anni in su, scrive questo tra le riflessioni facoltative del mio

sondaggio: «Il problema delle risposte dei gestori alle recensioni é un aspetto critico. Il tono cafone

e le invettive che a volte si leggono sono un'arma di marketing avversa alla struttura. Non scelgo


28

una struttura se il gestore risponde alle critiche in modo cafone, quindi la recensione negativa non è

di per sé un danno, la risposta del gestore si!».

Se la risposta da parte della direzione viene fatta ad una recensione negativa è un’opportunità per

scusarsi e per lasciare che sia il viaggiatore a rendersi conto di come l’hotel abbia saputo colmare ad

ogni mancanza; è un’indicazione che un proprietario d’albergo, in questo caso, investe nel

miglioramento della propria struttura e che in prima persona è responsabile del proprio cliente.

Se si tratta di una risposta ad una recensione positiva, rispondere e ringraziare i viaggiatori per il

feedback lasciato potrebbe solo che aumentare il legame di fedeltà degli utenti nei confronti della

struttura.

Inoltre, dallo scorso Luglio 2014, TripAdvisor ha messo in campo la nuova feature Questions &

Answers (Q&A), una nuova funzionalità che permette agli albergatori anche di dialogare online con i

clienti interessati al proprio hotel o struttura; accanto alle recensioni, alle foto e alle informazioni

della struttura, c’è per ogni pagina un mini forum dove le persone possono chiedere informazioni e

fare domande direttamente agli hotel. [9]

Figura 3.19. Pensi che sarebbe più utile se gli esercenti rispondessero alle recensioni?

Ad ogni modo, nella maggior parte dei casi, TripAdvisor non è l’unico sito web a essere consultato

prima di partire per una vacanza; il 71% degli utenti che hanno risposto al mio sondaggio hanno

rivelato di utilizzare anche altri siti web. (Figura 3.20)


29

Figura 3.20. Ti affidi anche ad altri siti web?

Tra i siti più cliccati per prenotare le proprie vacanze online, oltre TripAdvisor vi è Booking.com con

il 39%, Trivago.it e Expedia.it a pari merito con il 7% seguiti da quelli che consultano Google.com o

direttamente il sito del posto in cui vogliono andare. Un 21% afferma di utilizzare anche altri siti.

È interessante notare che qualcuno si affida anche al social media più famoso al mondo ovvero

Facebook. (Figura 3.21)


30

Figura 3.21. Quali altri siti utilizzi?

La motivazione primaria per cui questi utenti consultano altri siti web è, per l’80%, per avere un

raffronto con quanto si trova su TripAdvisor, mentre un 12% afferma che li consultano perché glielo

consigliano gli amici o altri forum. Tra quell’8% che ha risposto altro, c’è chi afferma di consultarli

per cercare hotel, altri invece dicono che gli altri siti sono più attendibili e infine qualcuno dice che li

utilizza per prenotare. (Figura 3.22)

Figura 3.22. Per quale motivo li consulti?


31

Effettivamente tra le funzionalità di questo sito non vi era ancora la possibilità di prenotare

direttamente i voli, gli hotel, gli ostelli o le case vacanza desiderate in quanto TripAdvisor non è stato

fondato come un sito di prenotazione online ma semplicemente come un sito di recensioni basate

sulle esperienze reali delle persone.

Esso, infatti, permetteva al massimo di confrontare i prezzi di voli e hotel e offriva la possibilità agli

utenti di vedere in tempo reale i prezzi delle stanze e la disponibilità degli hotel dei suoi siti partner

di prenotazione.

Se fino ad adesso però è stato necessario contattare direttamente la struttura o l'agente di

prenotazione utilizzato per prenotare il viaggio, nel web si legge che le cose stanno cambiando grazie

all’introduzione di una nuovissima piattaforma chiamata “Instant Booking” che si aggiunge alla già

attiva “TripConnect”. [10]

Già funzionante da pochissimi mesi sui dispositivi mobili di coloro che hanno scaricato l’App di

Tripadvisor, Instant Booking sarà presto attiva anche per tablet e desktop a partire da questo autunno.

TripConnect è il servizio a pagamento di TripAdvisor che consente a tutte le strutture presenti nella

lista di questo portale di recensioni di partecipare alla comparazione dei prezzi e funziona in maniera

molto semplice: il viaggiatore che visita la pagina degli hotel pubblicata su TripAdvisor ha la

possibilità di confrontare la tariffa disponibile nei loro siti con quelle caricate nei vari portali di

prenotazione come Booking.com, Expedia, Hotels.com eccetera senza però poter prenotare

direttamente e la struttura paga qualche centesimo di euro ogni volta che un viaggiatore clicca sul

link al booking engine del suo sito.

Con Instant Booking, invece, o “prenotazione rapida”, per dirlo in italiano, TripAdvisor ha deciso di

facilitare l’incontro fra domanda e offerta di soggiorni.

Nella pagina di FAQ di TripAdvisor dedicata a Instant Booking e a TripConnect si legge:

«[...] siamo felici di semplificare una prenotazione mentre i nostri partner soddisfano la richiesta –

soprattutto se questo porta a un’esperienza più piacevole per i viaggiatori su TripAdvisor. Il nostro

obiettivo è ridurre gli ostacoli inutili e rendere più semplice agli utenti concludere una prenotazione

tramite una qualunque OTA o un hotel». [10]

Instant Booking funziona così: il viaggiatore visita la pagina di un hotel su TripAdvisor, controlla e

confronta le tariffe grazie a TripConnect, inserisce i dati della sua carta di credito e prenota. A questo

punto, TripAdvisor invierà le informazioni della prenotazione direttamente al partner, OTA (online

travel agency) o hotel che sia. Sarà questo partner, poi, a dover inviare la conferma della

prenotazione al viaggiatore e, nel caso non ci fosse disponibilità di soggiorni, tocca all’hotel

informare il cliente.

http://www.thehospitalitypartner.it/index.php/tag/booking-com/

http://www.thehospitalitypartner.it/index.php/tag/expedia/

http://www.tripadvisor.com/InternetBookingEngineFAQ#ibi


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Se finora con TripConnect si pagava per ogni clic che il booking online del sito riceveva da

TripAdvisor, ora, con Instant Booking, il business è a commissione, come accade già con le OTA.

D’ora in avanti quindi, si potrà prenotare direttamente anche da TripAdvisor senza dover passare dal

sito dell’hotel o in altri portali.

Infine, grazie all’ultimissima acquisizione di Viator, sito leader per le attività nelle destinazioni, ora i

viaggiatori possono prenotare con estrema facilità anche oltre 20.000 tour e attrazioni in tutto il

mondo anche dal proprio dispositivo mobile. [11]

Ma tornando agli ultimi dati del sondaggio, invece, per quanto riguarda il grado di soddisfazione

generale, l’88% degli intervistati ha affermato che tutte le volte che si è affidato a TripAdvisor è

rimasto generalmente soddisfatto. (Figura 3.23)

Figura 3.23. Tutte le volte che ti sei affidato a Tripadvisor sei rimasto soddisfatto?

Al contrario, di quel 12% che non è rimasto generalmente appagato, la maggior parte ha ammesso

che i giudizi non rispecchiavano la realtà e i luoghi in cui hanno sostato si sono rivelati diversi da

come erano descritti mentre, la minoranza, ha affermato che i giudizi erano veritieri ma hanno

riscontrato altri problemi che nessuno aveva recensito; qualcuno invece ha scritto che «chi scriveva

male di una certa struttura è stato palesemente esagerato».

Infine ben il 90% di coloro che utilizzano questo sito web hanno risposto che lo consiglierebbero

anche agli altri viaggiatori. (Figura 3.24)


33

Figura 3.24. Consiglieresti ad altri viaggiatori di utilizzare Tripadvisor?

Come ultima domanda del questionario avevo deciso di lasciare spazio agli intervistati per scrivere

eventuali proposte o considerazioni aggiuntive facoltative.

Tra quelle che ho raccolto si possono leggere sia considerazioni a favore di TripAdvisor sia

considerazioni negative che comunque vengono giustificate.

C’è qualcuno “pro-gufo” che scrive: «io uso molto Tripadvisor, soprattutto per evitare fregature che

potrebbero compromettere la mia vacanza. Lo ritengo molto utile sia per leggere recensioni di altri

utenti (alcune anche molto pesanti a livello di giudizio) sia per vedere le foto dei viaggiatori che

sono molto più veritiere rispetto a quelle "professionali" inserite dagli stessi alberghi. Inoltre credo

sia uno strumento vantaggioso per far conoscere la propria attività; molta gente lo usa e quindi un

modo per farsi pubblicità, buona o cattiva, ma questo dipende tutto dal sevizio offerto al cliente».

Altri due intervistati, invece, sempre a favore di TripAdvisor sottolineano l’importanza di valutare

l’insieme delle cose con attenzione per avere una visione più veritiera.

Un utente donna dice: «Tripadvisor é un buon strumento se usato con un po' di cervello. Spesso le

recensioni dicono più dello scrivente che della struttura... Anche il tono delle risposte è utile...»;

mentre un’altra afferma: «Bisogna in ogni caso valutare l'insieme delle cose e non basandosi solo su

alcune foto e su alcuni commenti! Valutando l'insieme si può avere una visione generale e

solitamente veritiera!».

Al contrario, c’è qualcuno che non è d’accordo con le politiche di TripAdvisor e con l’autenticità

delle recensioni affermando che chi lascia dei feedback spesso non ha le competenze giuste per farlo.


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«Non è uno strumento affidabile, perché non raccoglie le valutazioni di esperti del settore ma di

persone che non hanno la minima idea del lavoro che c'è dietro ai servizi che giudicano; molte volte

si ha la sensazione di leggere gli appunti di uno psicanalista».

E ancora: «Si dovrebbe usare un filtro che impedisca a chi non ha effettivamente usufruito di questi

servizi di lasciare recensioni false e fuorvianti. La maggior parte degli utenti non è obiettiva. Non è

preparata (molto spesso si legge di confusioni nel valutare gli ingredienti di un piatto piuttosto che

recensire negativamente solo per questioni di gusto personale) e non ha metri di giudizio corretti. Io

non mi permetterei mai, per fare un esempio, di giudicare negativamente un medico (un

professionista) solo perché mi risulta antipatico. Così come non mi sognerei mai di parlar male di

lui perché non mi ha concesso uno sconto sulle prestazioni».

Addirittura qualcuno dice: «Chi viaggia davvero sa già dove andare e dove evitare di andare, chi

viaggia davvero, lo fa e l'ha sempre fatto anche senza Tripadvisor».

TripAdvisor è uno strumento utile e affidabile per la maggior parte dei viaggiatori ma purtroppo si

porta con sé anche la rabbia e il rancore di quelli che non tollerano il problema delle recensioni false

che tanto sta facendo discutere.

Capitolo 4 I limiti di TripAdvisor

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CAPITOLO 4 - I LIMITI DI TRIPADVISOR

4.1 IL PROBLEMA DELLE RECENSIONI FALSE

Come è emerso dal capitolo precedente, la veridicità delle reviews é piuttosto importante per gli

utilizzatori di TripAdvisor i quali si aspettano di trovare recensioni e informazioni imparziali e

autentiche.

Come molti strumenti online anche “il gufo” presenta i suoi lati oscuri e i suoi limiti e in par ticolare

il grattacapo delle recensioni false o diffamatorie ha reso le notti insonni a molti utenti e molti

esercenti.

Tra una delle considerazioni fatte nella parte finale del mio questionario da un utente di TripAdvisor

maschio di età compresa tra i 31 e i 45 anni si legge: «Tripadvisor potrebbe essere un ottimo veicolo

di informazioni qualitative delle strutture, ma solo se venissero fatte recensioni da persone verificate

e verificabili, che si prendano anche la responsabilità di quanto scrivono; si sente troppe volte

parlare di recensioni false, di compravendita di recensioni per aumentare i ranking, e questo a

discapito sia della qualità reale dei servizi offerti sia della credibilità dell'intero sistema».

E di commenti negativi simili ne ho letti molti altri.

Di anno in anno aumentano le persone che prima di recarsi in un determinato hotel o ristorante danno

un’occhiata a TripAdvisor per capire quali sono le opinioni degli altri utenti cosicché, per un’attività,

apparire in pole position con una buona reputazione diventa fondamentale per attirare qualche cliente

in più. In questo contesto, quindi, non manca chi decide di barare cercando di demolire la

concorrenza o provando a gonfiare il proprio rating.

Albergatori o ristoratori spietati che vogliono screditare il lavoro altrui e quindi utilizzano profili

fake oppure ingaggiano qualche cliente in cambio di facilitazioni e sconti sul soggiorno o sulla cena,

sono coloro che generalmente scrivono o fanno scrivere recensioni false e negative.

In un articolo del fattoquotidiano.it [12] il giornalista Alessandro Madron scrive di aver fatto una

piccola prova e aver creato un account e in modo assolutamente casuale di aver scelto quattro

ristoranti, uno a Milano, uno a Roma, uno a Bari e l’ultimo a Palermo. Per ciascuno ha inserito la

stessa recensione, dichiarando di esserci stato con altre persone la sera precedente: “Sono andato a

cena in questo ristorante ieri sera. Ho trovato un ambiente davvero suggestivo e confortevole.

Location curata, personale disponibile, atmosfera rilassata. I piatti, presentati in maniera impeccabile,


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sono buonissimi”. Un testo copiato e incollato identico per ogni struttura e regolarmente pubblicato

sul portale. Ovviamente nei ristoranti recensiti non ci ha mai messo piede.

Scrivere e far scrivere recensioni a pagamento su TripAdvisor purtroppo è possibile.

Il problema non sono però solo gli utenti o gli esercenti disonesti, ma anche siti e organizzazioni

facilmente reperibili con una semplice ricerca su Google, che pubblicano il costo di un pacchetto di

recensioni positive pubblicate su TripAdvisor.

Un esempio lampante é proprio real-tripadvisor-reviews.com/. Chiunque clicchi su questo sito potrà

accorgersi di questa incredibile invenzione: ad ogni recensione positiva che si lascia si possono

guadagnare 20$ guadagnando, come scrivono, fino a 600$ extra a settimana [13].

Ma in rete si trova anche il sito www.recensionitripadvisor.it che analogamente offre 50 euro per due

recensioni positive in una settimana e 550 euro per 30 recensioni in 90 giorni. I gestori di questo

sito si dichiarano completamente estranei a TripAdvisor sebbene il loro nome e il loro logo

richiamino alla mente proprio quelli di quest’ultimo; inoltre parlando del loro servizio, dichiarano

che il loro strumento di marketing per Tripadvisor è efficace ed stato progettato per migliorare

rapidamente il modo con cui si opera in Tripadvisor con le aziende e che il risultato sarà un aumento

significativo di recensioni positive con un successo garantito al 100%”. [14]

Sono molti gli esercenti danneggiati che nel tempo hanno deciso di “farsi sentire” inviando

segnalazioni, avviando procedimenti e interpellando anche l’autorità garante per la concorrenza nel

tentativo di avere ragione dei propri sospetti e delle proprie lamentele; tuttavia il colosso delle

recensioni si difende spiegando di non essere responsabile della condotta disonesta dei suoi utenti e

della creazione di questi siti e organizzazioni di recensioni positive a pagamento e di avere messo a

punto meccanismi sofisticati per individuare e scongiurare le frodi.

«Qualunque tentativo di manipolare le classifiche su TripAdvisor attraverso l’uso di recensioni false

è totalmente contro le nostre linee guida» ha spiegato la portavoce dell’azienda Valentina Quattro.

[12]

Ma quali sono le azioni che TripAdvisor considera fraudolente? Sono in molti a chiedersi perché il

sistema informatico di questo sito non preveda la possibilità di limitare frodi così evidenti mettendo a

rischio la credibilità dell’intero sistema.

Se si consulta il regolamento di TripAdvisor [15] in merito a questo argomento, si legge che sono

considerati atti fraudolenti tutti i seguenti elencati qui sotto.

Tentativi ad opera di proprietari o agenti di migliorare la reputazione delle strutture con le seguenti

attività:

Scriver una recensione per strutture di cui si è proprietari, gestori o con cui si condividono

interessi economici.

http://www.ilfattoquotidiano.it/2014/08/26/su-tripadvisor-recensioni-false-concorrenza-sleale-e-controlli-insufficienti/1099388/







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Rivolgersi a società di ottimizzazione, organizzazioni di marketing o terze parti per inviare

recensioni.

Fingersi concorrenti oppure ospiti.

Offrire incentivi quali sconti, upgrade di camere o eventuali altri trattamenti speciali in

cambio di recensioni.

Chiedere ad amici o parenti di scrivere recensioni positive.

Inviare recensioni per conto degli ospiti.

Copiare contenuti da schede per la raccolta di commenti e inviarli come recensioni dei

viaggiatori.

Sollecitare recensioni, via e-mail, sondaggi o altri mezzi, in modo selettivo solo dagli ospiti

che hanno avuto un’esperienza positiva.

Mettere pressioni ai viaggiatori al fine di ottenere la rimozione di una recensione negativa da

Tripadvisor.

Proibire o scoraggiare gli ospiti dal pubblicare recensioni negative o critiche in merito alla

propria esperienza.

Tentativi di danneggiare la concorrenza inviando recensioni negative: i proprietari e gli agenti

devono astenersi dal pubblicare recensioni sui concorrenti diretti anche in caso di una reale

esperienza presso le strutture.

Il problema però continua a sussistere nonostante tutto tanto che, lo scorso 20 maggio, anche sul Sole

24 ore [16] appariva la notizia che l’Antitrust italiana ha deciso di aprire un’istruttoria a carico di

TripAdvisor dopo le numerose segnalazioni da parte di viaggiatori, albergatori, ristoratori e

soprattutto dall’Associazione Unione Nazionale Consumatori e da Federalberghi; l’obiettivo è di

verificare se la società adotti misure idonee a prevenire e limitare il rischio di pubblicazione di false

recensioni, sia sotto il profilo informativo che relativamente alle procedure di registrazione.

L’indagine dovrà concludersi entro il 30 Luglio 2015.

Quale sarà il destino per TripAdvisor? Probabilmente presto lo sapremo.

4.2 ALTRI PROBLEMI

Oltre al grande “input” delle recensioni false, però, spesso ci si può imbattere anche in altri limiti

strutturali che chi utilizza TripAdvisor conosce benissimo.

Tra questi vi sono:

http://www.agcm.it/stampa/news/6950-turismo-antitrust-avvia-istruttoria-nei-confronti-di-tripadvisor-per-verificare-lesistenza-di-una-possibile-pratica-commerciale-scorretta.html

http://www.agcm.it/stampa/news/6950-turismo-antitrust-avvia-istruttoria-nei-confronti-di-tripadvisor-per-verificare-lesistenza-di-una-possibile-pratica-commerciale-scorretta.html


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La presenza di alcuni errori geografici (località sbagliate, errata denominazione dei locali,

alcuni locali inseriti nelle città capoluogo di provincia anche se invece sono situati in paesi

lontani dal capoluogo);

Alcuni locali compaiono più volte con nomi leggermente diversi;

I locali chiusi spesso restano in rete a lungo dopo la chiusura;

Manca il giorno di chiusura dei locali;

I locali talvolta presentano recensioni inappropriate relative alle nuove gestioni che sono

subentrate allo stesso indirizzo;

Non è chiara la corrispondenza tra l’indicazione della fascia di prezzo espressa con i simboli

dell’euro ed il valore effettivo euro riguardo l’indicazione della fascia di prezzo delle

strutture;

La traduzione delle recensioni da altre lingue spesso è di livello scarso e poco comprensibile;

A volte alcune recensioni non vengono pubblicate o hanno tempi lunghi di attesa;

Impossibilità di replicare ai gestori;

Alcune strutture vengono recensite dagli utenti e quindi inserite automaticamente nell’elenco

di TripAdvisor anche senza la volontà dei gestori che possono solo sperare che reclamando

possano essere cancellati malgrado il regolamento del sito dichiari di poter rimuovere solo i

profili delle strutture chiuse in via definitiva.

Capitolo 5 Possibili scenari per TripAdvisor

39

CAPITOLO 5 - POSSIBILI SCENARI PER TRIPADVISOR

5.1 COSA FA TRIPADVISOR PER PREVENIRE IL PROBLEMA DELLE

RECENSIONI FALSE

Gli esperti di TripAdvisor cosa fanno concretamente per prevenire o eliminare le recensioni false?

«Non possiamo, purtroppo, svelare esattamente come operiamo poiché potremmo in tal modo offrire

a potenziali trasgressori un vademecum per sovvertire il nostro sistema. Possiamo però dirvi che

investiamo tempo e risorse notevoli per assicurare che il contenuto di Tripadvisor rifletta le reali

esperienze dei veri viaggiatori. Abbiamo specialisti del controllo qualità che con la loro esperienza

professionale ci hanno consentito di migliorare i nostri metodi di controllo e il nostro staff trascorre

migliaia di ore all’anno ad assicurare l’integrità del contenuto di Tripadvisor. Utilizziamo inoltre

filtri automatici che aiutano a individuare recensioni dal contenuto discutibile e i viaggiatori della

nostra numerosa e appassionata community tengono sempre d’occhio il nostro sito.» é quanto viene

affermato dallo stesso sito. [17]

Tutto quello che viene rivelato è che alla base del sistema vi é un team di collaboratori che

esaminano ogni recensione e ne controllano la qualità servendosi di alcuni filtri automatici; inoltre

grazie alla funzionalità “segnalare come messaggio inopportuno” anche gli utenti stessi possono

segnalare il contenuto inopportuno di alcune recensioni che possono sfuggire al sistema. Se vengono

individuate recensioni fasulle o dal contenuto non attinente al regolamento del sito, esse non

vengono pubblicate oppure vengono eliminate se sono state pubblicate erroneamente.

In aggiunta, se il team di esperti individua una recensione fraudolenta circa una struttura, le

conseguenze sono molteplici: possono far retrocedere una struttura di numerose pagine nell’indice di

popolarità di TripAdvisor, possono non far partecipare la struttura ai premi TripAdvisor Traveller’s

Choice o entrare nelle liste Top 10, nei comunicati stampa ecc. e infine possono far apparire sulla

pagine della struttura una nota rossa di penalizzazione ben visibile che spiega che le recensioni sono

sospette senza eliminarla direttamente.

Per aumentare la credibilità delle sue recensioni, inoltre, TripAdvisor ha siglato poco meno di un

anno fa un accordo con Amex che ha permesso agli utenti di poter collegare al proprio profilo il

numero dell’American Express. Ogni recensione scritta da chi acquista e prenota con la carta, è

dunque accompagnata da un’icona “Amex Card Member Review” che ne garantisce l’esistenza

effettiva dell’autore. [18]


40

I possessori di Amex, circa 90 milioni nel mondo, sempre stando a quanto afferma l’articolo di

bookinblog.com, viaggiano 3 volte in più rispetto al resto della popolazione. L’iniziativa é stata

aperta solo agli utenti possessori di Amex in Australia, America e Inghilterra ma si spera possa

essere presto allargata anche ad altri paesi.

Intanto un primo passo verso il traguardo della credibilità è stato fatto anche se a quanto pare, però, i

filtri automatici utilizzati dal sito e l’aggiunta di questi piccoli rimedi, per lo più ristretti ad una

cerchia di utenti, molto spesso non sono sufficienti a impedire l’espandersi delle recensioni false e a

far ritornare la speranza a tutti quelli che puntano il dito contro questo grande portale di viaggi.

5.2 POSSIBILI INTERVENTI CORRETTIVI

In molti ci domandiamo come si potrebbe migliorare questo servizio e tanti azzardano pure qualche

possibile soluzione. Tuttavia sopperire al problema delle recensioni fasulle su TripAdvisor non è una

cosa da poco e, anzi, trovare un rimedio sembra una cosa abbastanza difficile.

Una cosa è chiara: affinché i viaggiatori lascino recensioni positive, gli esercenti devono, in primo

luogo, prendersi cura dei propri clienti ed offrire loro una buona esperienza tenendo sempre sotto

controllo la propria brand reputation; rafforzare la propria reputazione online è fondamentale se si

vuole vincere nel web. In secondo luogo devono interagire con i clienti passati e quelli potenziali,

rispondere alle domande, rispondere gentilmente e professionalmente ai feedback lasciati sulla

propria struttura in modo tale da stimolare la conversazione e interazione tra gli utenti i quali, a loro

volta, amplificheranno il passaparola e così facendo albergatori e ristoratori avranno più possibilità di

essere scelti dai viaggiatori.

L’attenzione ovvero la capacità di prendere e mantenere l’attenzione del cliente e la reputazione

ovvero ciò che i clienti pensano e scrivono sono le due colonne portanti nel web.

Per debellare la piaga delle recensioni false, invece, si potrebbe agire mettendo in atto una serie di

interventi.

Per esempio, si potrebbe partire da un intervento correttivo ovvero dalla rimozione di tutti quei

commenti esorti con ricatto o scritti dalla concorrenza con l’intento di sopraffare gli avversari e che

spesso rimangono sulla rete poiché il loro contenuto fraudolento non ne viene individuato.

Ma il vero grattacapo di TripAdvisor rimane l’impossibilità di garantire l’effettiva autenticità delle

reviews.

Nel capitolo precedente, ho riportato l’esempio del giornalista del ilfattoquotidiano.it che ha

raccontato la sua esperienza di come sia sufficiente crearsi un nuovo indirizzo e-mail, iscriversi su


41

TripAdvisor e qualsiasi persona può lasciare una recensione in una struttura anche se di quella

struttura non ne conosce nemmeno il nome!

E di storie simili, raccontate da altri utenti curiosi di verificare con i propri occhi questa spiacevole

realtà, ne è piena la rete.

Il vero problema di TripAdvisor è che permette la pubblicazione in forma anonima di commenti che

spesso consentono ai professionisti di inquinarne il mercato e di mettere a rischio l’intero sistema.

Utilizzare dei filtri automatici più sofisticati che permettano di individuare variabili indecifrabili per

un computer, richiedere l’autenticità degli utenti ovvero nome e cognome reali o garantire la

tracciabilità integrale di questi, dovrebbero essere delle priorità per il team di esperti di TripAdvisor

se si volesse arginare definitivamente il suo più grande input.

Un turista qualsiasi che in una settimana mangia in sette ristoranti diversi e li recensisce tutti non è

un fake ma é un utente assiduo che vuole lasciare il suo contributo nella community pertanto

cancellare in blocco i suoi post sarebbe ingiusto tanto quanto lasciare online quelli fasulli.

Perché non si potrebbe, per esempio, fare in modo che alla fine del soggiorno di ogni viaggiatore in

una struttura gli venga dato un codice che ne attesti l’effettiva sosta in modo tale che solo questi

possano lasciare un feedback che risulterebbe a tutti gli effetti autentico? Oppure perché non si

potrebbe permettere di commentare la qualità di un hotel solo a chi è passato dal suo sistema di

prenotazioni online come fa per esempio booking.com?

In realtà TripAdvisor ha già adottato questi sistemi con holidaylettings.co.uk, un sito assolutamente

affidabile, proprio dello stesso TripAdvisor, ideato per i privati per cercare e prenotare case vacanza

in qualsiasi parte del mondo in completa sicurezza e grazie alle più di 100000 recensioni dei

viaggiatori che hanno effettivamente sostato in quelle strutture.

Per i ristoranti invece si potrebbe richiedere di esibire la foto dello scontrino ogni volta che un utente

vuole lasciare una recensione su un determinato ristorante come su mytable.it in modo tale da

rendere più autentico e utile il commento e così da mostrarne anche i prezzi dei piatti allo stesso

tempo; sarebbero come si vuol dire “due piccioni con una fava”.

Per quanto riguarda i limiti strutturali minori, infine, sarebbe sufficiente per lo meno aggiornare

periodicamente il sito e le informazioni delle vari strutture come denominazioni, mappe, recensioni

vecchie ma anche le traduzioni delle recensioni così da evitare ulteriori discussioni e da incrementare

il grado di affidabilità degli utenti.

5.3 CONCLUSIONI


42

In questa sezione vorrei mettere in luce i più importanti risultati ottenuti e alcune considerazioni sul

lavoro svolto.

L’obbiettivo principale della mia tesi era quello di cercare di indagare e valutare la “reputation” di

cui TripAdvisor gode con particolare attenzione al lato degli utenti, di capirne le motivazioni dei

viaggiatori che lo utilizzano ma anche di quelli che non l’hanno mai usato o diffidano da questa

risorsa.

Innanzitutto, dalla ricerca effettuata, è emerso in più punti l’importanza del ruolo rivestito dalle

recensioni come fonte primaria e necessaria prima di prenotare una vacanza; l’hanno capito anche i

sassi ormai: le recensioni sono fondamentali. Così importanti per qualcuno che addirittura hanno

ammesso di non andare in una struttura recensita se questa non ha nessuna recensione, io in primis.

È proprio da questo contesto che i caratteri di veridicità e autenticità delle stesse reviews sono

diventati due criteri fondamentali.

Come è venuto a galla dal sondaggio, infatti, la ragione principale di coloro che non utilizzano

TripAdvisor e non intendono nemmeno utilizzarlo in futuro é soprattutto la scarsa fiducia nei

confronti delle risorse online e di conseguenza a causa della diffida dalle opinioni raccontate nel web

da altri viaggiatori che spesso non sono o non riescono ad essere controllate e autenticate.

Anche coloro che fruiscono di questo sito, si lamentano della scarsa attendibilità di alcune recensioni

e richiedono maggiori sforzi per cercare di arginare definitivamente il problema come TripAdvisor

ha già messo in atto con altri siti.

Nonostante, però, la crescita esponenziale di critiche e lamentele nei confronti di questo problema,

anche dalle risposte degli intervistati è emerso che per la maggior parte di questi le recensioni che si

possono trovare sul sito sono veritiere o qualche volta per lo più inutili e quasi il 90% ha ammesso di

esser sempre stato generalmente soddisfatto dopo aver utilizzato TripAdvisor. Ciò l’ha confermato

anche il dato che per ben il 95% di tutti i rispondenti che utilizzano il sito lo consiglierebbero anche

agli altri viaggiatori.

Forse le recensioni false sono un falso problema?

Come ho già spiegato nella sezione precedente, risolvere questo rebus non è facile nonostante alcuni

interventi possibili siano sotto agli occhi di tutti.

Intanto come prima cosa si deve cercare di incoraggiare gli esercenti a rispondere ai feedback lasciati

dai clienti in modo tale da aumentare la credibilità delle recensioni e installare, per quanto poco, un

rapporto di fiducia reciproca tra i clienti che hanno sostato o soggiornato in quella struttura e gli

esercenti proprietari.


43

Non è un caso che dal sondaggio sia risultato che per più dell’80% degli utenti sia importante che gli

esercenti rispondano alle recensioni sia che siano positive, sia che siano negative o a tutte

indistintamente.

Ad ogni modo, possiamo concludere dicendo che TripAdvisor nasconde delle insidie all’interno del

suo sistema che vanno assolutamente migliorate ma, se si ragiona un po’ con il proprio cervello e

non si prende tale risorsa come la “bibbia dei viaggi”, esso ne diventa uno strumento utile per chi

come me viaggia e ama viaggiare e preferisce leggere e valutare “la saggezza della folla” prima di

prenotare.

Questo significa che bisogna imparare a discernere le recensioni vere da quelle false valutando il

numero delle recensioni per ogni struttura interessata, la data di esse, la lunghezza di esse in quanto

troppo corte potrebbero essere sinonimo di fasulle e infine se si vuole veramente andare sul sicuro

basta controllare il profilo del recensore e le altre recensioni inserite. Non è difficile.

Purtroppo il campione di intervistati non é stato molto ampio per cui se fossi riuscita ad avere anche

solo il doppio del numero di risposte ottenute e se magari fossi riuscita a raccogliere qualche dato

anagrafico in più sul grado di istruzione e sulla professione delle persone probabilmente qualcosa

sarebbe variato e sarebbero emersi altri dettagli interessanti.

Inoltre sarebbe stato bello poter riuscire a mettersi in contatto direttamente con qualcuno del team di

TripAdvisor per capire quali saranno le prossime mosse che questo grande colosso delle recensioni

vorrebbe mettere in atto per migliorare tuttavia non ho ottenuto alcuna risposta.

Infine se ci fosse stato più tempo, sarebbe stato sicuramente interessante vedere l’altra faccia della

medaglia di TripAdvisor: gli esercenti. Sottoporre questi ultimi ad un questionario per sapere

specialmente la loro reputazione nei confronti di questo sito o esaminarne la reale utilità che

traggono da questo sito, sarebbe stato utile per fare un quadro completo.

TripAdvisor può essere un grande strumento di marketing per questi, ma sono tutti d’accordo?

Bibliografia

44

BIBLIOGRAFIA

[6] The Hospitality. Partner, «Recensioni su TripAdvisor? Scopri come le usano i viaggiatori!» 14

Febbraio 2014.

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Senigallia e delle Valli Misa e Nevola, Franco Angeli, 2010. ISBN: 9788856811384

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18 Luglio 2014.

http://www.thehospitalitypartner.it/index.php/novita-e-tendenze/instant-booking-tripconnect-

tripadvisor-vuole-fare-ota/. [Consultato il giorno 23/09/2014].

[11] Tripadvisor for Business, «TripAdvisor acquisisce Viator, sito leader per le attività nelle

destinazioni»

http://www.tripadvisor.it/TripAdvisorInsights/n2433/tripadvisor-acquisisce-viator-sito-leader-

le-attivita-nelle-destinazioni. [Consultato il giorno 26/09/2014].

[12] A. Madron, Il Fatto Quotidiano, «Tripadvisor, dagli annunci al pagamento. Ecco come é facile

barare sulle recensioni» 26 Agosto 2014.

http://www.ilfattoquotidiano.it/2014/08/26/tripadvisor-dagli-annunci-al-pagamento-ecco-

come-e-facile-barare-sulle-recensioni/1099337/. [Consultato il giorno 26/09/2014].

[16] Il Sole 24 ore, «Antitrust, istruttoria contro Tripadvisor per le false recensioni» 20 Maggio

2014.

http://www.ilsole24ore.com/art/notizie/2014-05-20/l-antitrust-avvia-istruttoria-contro-

tripadvisor-pratica-commerciale-scorretta-090522.shtml?uuid=AB3OvdJB&fromSearch.


[18] Booking Blog, «Recensioni verificate: TripAdvisor adotta la garanzia American Express» 18

Ottobre 2013.

http://www.bookingblog.com/recensioni-verificate-tripadvisor-american-express/. [Consultato

il giorno 29/09/2014].

Sitografia

45

SITOGRAFIA

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cache.tripadvisor.com/TripAdvisorInsights/sites/default/files/downloads/2200/tripbarometerglo

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[2] Tripadvisor.

http://www.tripadvisor.it/PressCenter-c6-About_Us.html. [Consultato il giorno 13/09/2014].

[3] Tripadvisor.

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[4] Tripadvisor.

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[5] Tripadvisor.

https://www.tripadvisorsupport.com/hc/it/articles/200613327-Chi-sono-gli-esperti-locali-che-

dialogano-nei-forum-. [Consultato il giorno 21/09/2014].

[13] Real Tripadvisor Reviews.

http://real-tripadvisor-reviews.com/make-money-off-tripadvisor/. [Consultato il giorno

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http://www.recensionitripadvisor.it/. [Consultato il giorno 26/09/2014].

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http://www.tripadvisor.it/vpages/review_mod_fraud_detect.html. [Consultato il giorno

26/09/2014].

[17] Tripadvisor.

http://www.tripadvisor.it/vpages/review_mod_fraud_detect.html. [Consultato il giorno

29/09/2014].

Appendice

46

APPENDICE

TRIPADVISOR: QUESTIONARIO PER USUARI E NON Lo scopo di questo questionario è quello di raccogliere più dati possibili circa l'utilizzo,

l'influenza e altre tematiche correlate su uno dei siti web più conosciuti e più "cliccati" da

tutti quelli che hanno viaggiato almeno una volta nella loro vita: Tripadvisor. I risultati del questionario in seguito ottenuti saranno da me utilizzati come punto centrale su cui

sviluppare e discutere la mia tesi di laurea.

*Campo obbligatorio

1. Fascia d'età: * Contrassegna solo un ovale.

dai 18 ai 30 anni

dai 31 ai 45 anni

dai 46 anni in poi

2. Sesso: * Contrassegna solo un ovale.

Maschio

Femmina

3. Quanto viaggi mediamente in un anno ? * Contrassegna solo un ovale.

meno di 1 volta

almeno 1 volta

più di una volta

4. Conosci Tripadvisor? *

Contrassegna solo un ovale.

si Passa alla domanda 5.

no Interrompi la compilazione del modulo.

Appendice

47

5. Lo hai mai utilizzato per pianificare i tuoi viaggi o per scegliere in quali strutture

sostare? * Contrassegna solo un ovale.

mai Passa alla domanda 6.

almeno 1 volta Passa alla domanda 7.

dalle 2 alle 10 volte Passa alla domanda 7.

più di 10 volte Passa alla domanda 7.

6. Perché non l'hai mai utilizzato? * Contrassegna solo un ovale.

non c'hai mai pensato o non ti interessa Passa alla domanda 18.

preferisci le guide cartacee Passa alla domanda 18.

preferisci viaggiare andando alla "cieca" Passa alla domanda 18.

te l'hanno sconsigliato Passa alla domanda 21.

sei diffidente dalle risorse online e hai paura ci siano delle recensioni

poco veritiere Passa alla domanda 18.

pensi sia di difficile utilizzo Passa alla domanda 18.

preferisci ricercare unicamente in altri siti web Passa alla domanda 20.

mi fido di più delle opinioni degli amici Passa alla domanda 18.

Altro:

Passa alla domanda 18.

7. Sei: *


solo un utente

un membro attivo (iscritto)

Altro:

Appendice

48

8. Quali sono le ragioni per cui utilizzi questo sito web? * Indicare fino a 3 risposte Seleziona tutte le voci applicabili.

penso sia un servizio davvero utile per chi viaggia per non ricevere delusioni

penso sia di facile utilizzo

non mi piace viaggiare o andare in luoghi nuovi senza essermi prima informato

prima di prenotare o andare in un nuovo posto preferisco sapere il parare

di altri viaggiatori

penso che sia uno dei migliori siti per organizzare al meglio una vacanza

penso sia un servizio per la maggior parte delle volte affidabile

Altro:

9. Cosa cerchi generalmente su Tripadvisor? * Indicare fino a 2 risposte Seleziona tutte le voci applicabili.

dove alloggiare

bar/ristoranti

voli aerei

attrazioni

tutte le precedenti

10. Cosa influisce di più nella tua scelta solitamente? *

Indicare fino a 3 risposte Seleziona tutte le voci applicabili.

il punteggio attribuito alla struttura/attrazione

le foto

la valutazione delle recensioni

solo la valutazione delle recensioni negative

la comodità o vicinanza della posizione/struttura

tutte le precedenti

Altro:

Appendice

49

11. Generalmente: * Contrassegna solo un ovale.

guardi solo le strutture/attrazioni interessate entro le prime 10 posizioni

guardi le strutture/attrazioni interessate entro le prime 40 posizioni

guardi tutto

Altro:

12. Quanto importante è per te il numero di reviews che ci sono per ogni struttura o

attrazione? * Contrassegna solo un ovale.

non mi importa

abbastanza

molto

13. Andresti mai in una struttura/attrazione non recensita? * Contrassegna solo un ovale.

si

no

14. Ritieni che i commenti che puoi leggere in questo sito e nel relativo forum siano

veritieri? * Contrassegna solo un ovale.

si, tutti

si, la maggior parte

si, ma alcuni sono

spesso inutili mai

15. Pensi che sia utile lasciare delle recensioni? *


si, sempre

si, purché siano veritiere e costruttive

no, mai

Altro:

Appendice

50

16. Pensi che sarebbe più utile se i vari esercenti (ristoratori, albergatori..) rispondessero

alle varie recensioni? * Contrassegna solo un ovale.

si, a tutte

si, solo a quelle positive

si, solo a quelle negative

no

17. Tutte le volte che ti sei affidato a Tripadvisor sei rimasto generalmente soddisfatto? * Contrassegna solo un ovale.


no Passa alla domanda 22.

18. Pensi che la prossima volta che viaggerai lo utilizzerai? *


si

no

19. Non pensi possa essere uno strumento più utile e vantaggioso per chi viaggia? *




Interrompi la compilazione del modulo.

20. Quali?*


21. Perché? *

Appendice

51


22. Perché? *


i giudizi non rispecchiavano la realtà e i luoghi in cui ho sostato si sono

rivelati diversi da come erano descritti

i giudizi erano veritieri ma io ho riscontrato altri problemi che nessuno

aveva recensito

Altro:

23. Ti affidi anche ad altri siti web per la tua ricerca? *



no

24. Per concludere, consiglieresti ad altri viaggiatori di utilizzare Tripadvisor? *





25. Quali?*

26. Per quale motivazione li consulti? * Contrassegna solo un ovale.

per avere un raffronto con quanto trovi su Tripadvisor Passa alla domanda

24

perché me li consigliano gli amici o altri forum

Altro: Passa alla domanda 24.

Appendice

52

27. Eventuali considerazioni aggiuntive/proposte:

Facoltativa

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Influenza, "reputation" e limiti di Tripadvisor