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“UNIVERSIDAD PERUANA LOS ANDES”
FACULTAD DE CIENCIASADMINISTRATIVAS
Y CONTABLES
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDAD Y FINANZAS
INFORME DE PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES III
PRESENTADO POR:
MANRIQUE SÁNCHEZ, WENDY GIANINA
CATEDRÁTICO:
C.P.C. RAÚL C. CAMPOS OSPINAL
LA MERCED – CHANCHAMAYO
2014 – I
“El Internet herramientaesencial para la atención
personalizada de Proveedoresy/o Clientes en la
Municipalidad Provincial de
“AÑO DE LA PROMOCION DE LA INDUSTRIA RESPONSABLE Y DEL
COMPROMISO CLIMATICO”
2
INDICE
I. CAPITULO II……………………………………………….……....…..….……… 33
1. TAREA ACADÉMICA ……………………………………………………. 34
1.1 TITULO……….………………………………………..……..…….…....… 34
1.2 REALIDAD PROBLEMÁTICA………………………………………….… 34
Situación real de la Empresa……………………………………......
34
Listado de problemas…………..………………..
…….................... 35
1.3. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA……………………………..…………... 35
Descripción del problema…….………………………..
…................. 35
Delimitación del problema……………………………..……............
36
Formulación del problema………………………………………….. 36
Justificación…………………………………………………………… 36
1.4. ANTECEDENTES………………………………..……………………….. 37
1.5. MARCO TEORICO……………………………………………………..… 39
1.6. OBJETIVOS……………………………………………………………….. 45
General………………………………………………………………… 45
Especifico……………………………………………………………… 45
1.7. DESARROLLO CASUÍSTICO – MONOGRAFIA…………………….... 45
Metodología……………………………………………………………. 45
Población y muestra………………………………………………..… 45
Implementación del sistema………………………………………… 45
1.8. ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS……………………………………... 54
II. CONCLUSIONES……………………………………………………………….. 56
III. RECOMENDACIONES………………….….………..………………………….. 56
IV. BIBLIOGRAFIA…………………………………………….…………………..… 57
3
V. ANEXOS…………………………………………………….……….................... 58
CAPITULO II
TAREA ACADEMICA
1. TITULO
“El Internet herramienta esencial para la atención
personalizada a Clientes y/o Proveedores en la Municipalidad
Provincial de Chanchamayo”.
2. REALIDAD PROBLEMÁTICA
2.1. SITUACION REAL DE LA EMPRESA
Actualmente la Municipalidad Provincial de Chanchamayo se
mantiene estable y fuerte, esto se debe en mayor parte a
la cartera de proveedores quienes nos facilitan los
requerimientos solicitados por las áreas usuarias, y
además porque quienes dirigen la empresa saben que cada
persona que viene es un potencial cliente, es por ello que
nuestro trato siempre ha sido preferencial para todos sin
ningún tipo de distinción.
2.2. LISTADO DE PROBLEMAS
4
La informalidad de otras empresas al presentar sus
propuestas económicas.
No poder satisfacer las necesidades plenas de los
requerimientos emitidos por las áreas usuarias
debido a la demanda existente, por algunas
limitaciones geográficas debido a la distancia con
nuestros clientes.
Contar con el Registro Nacional de Proveedores.
El ingreso de nuevos proveedores.
Incumplimiento de TDR según especificaciones.
El Estado del Proveedor mediante Consulta RUC – No
Habido.
Pérdida de Documentos emitidos para Certificación
Presupuestal.
Presentación de documentos fuera de fecha.
Cambio de Personal Constante.
2.3. PROBLEMAS INTERNOS
No poder agilizar los documentos de manera oportuna
por demora de documentos.
Pérdida de documentos.
Cambio de personal constantemente.
Oficina inadecuada.
2.4. PROBLEMAS EXTERNOS
Falta de pluralidad de postores.
Forma de Pago: CRÉDITO
Variación de precios.
Falta RNP.
3. DEFINICION DEL PROBLEMA
3.1. DESCRIPCION DEL PROBLEMA
En nuestro país la atención personalizada a los clientes es
muy importante, sobre todo si éste, está siendo escuchado
por los asesores o especialistas y no por una máquina. Sin
embargo la globalización, los avances tecnológicos, las
5
telecomunicaciones y otros cambios que les toca enfrentar a
las diversas empresas, buscan enfrentarse a los nuevos
retos, con la finalidad de llegar, satisfacer y cumplir las
expectativas de la diversidad de clientes, teniendo en
cuenta la calidad del servicio, como lo manifiesta en su
definición Joseph Moses Juran(2000) la calidad es “El
conjunto de características de un producto o servicio que
satisface las necesidades de los clientes y en consecuencia
hace satisfactorio el producto o servicio; y otra que se
refiere a la organización: la calidad consiste en no tener
deficiencias.”
La ciudad de Chanchamayo es una provincia donde la
presencia de múltiples empresas industriales, comerciales y
de servicios hacen un mercado competitivo, por ello
observamos distribuidoras, comercializadoras, de servicios
múltiples, entre otros, sin embargo la Municipalidad
Provincial de Chanchamayo es una municipalidad moderna y
transparente líder del desarrollo integral de la selva
central que brinda servicios públicos de calidad,
implementa herramientas de gestión y se sustenta en la
eficiente labor de un equipo humano comprometido con la
institución, la comunidad y el medio ambiente.
Cabe resaltar que la Municipalidad Provincial de
Chanchamayo brinda servicios públicos de calidad, debido a
que la Sub Gerencia de Logística se encarga de la
contratación de profesionales con experiencia y cuenta con
una cartera de proveedores que facilitan la exigencia de
las necesidades de la población.
En la Sub Gerencia de Logística diariamente se realiza
Estudios de Mercado para los requerimientos internos,
apoyos coyunturales, obras y procesos de selección; con la
6
ayuda de los medios de comunicación, demostrando a través
de estos que puede atenderse y asesorar a sus diversos
proveedores; esto debido a que se cuenta con proveedores a
nivel nacional, quienes nos envían sus propuestas
económicas vía internet (escaneados) y/o por agencias de
transporte (encomiendas) según sea el volumen de la
información y en caso de consultas sobre diferentes
problemas el medio de comunicación utilizado es el celular
RPM/RPC o teléfono fijo de la Oficina.
Considerando que las causas de ello son la comodidad y
seguridad que sienten nuestros proveedores con nuestro
servicio. Es por ello que se pretende mantener así la
confianza de nuestros proveedores, nosotros seguiremos
proporcionando un servicio de primera a pesar de la
distancia y podremos seguir captando proveedores de las
diferentes partes del país.
En consecuencia, los medios de comunicación han demostrado
que se puede brindar un servicio de calidad a pesar de la
barrera de la distancia, que hoy en día ya no es un
problema de mucha preocupación.
3.2. DELIMITACION DEL PROBLEMA
Se ha podido observar que en la provincia de Chanchamayo,
existen diversas empresas que brindan servicios múltiples
de las cuales un 50% de las mismas no desean trabajar con
la Municipalidad debido a la forma de pago(CRÉDITO) y la
demora en la documentación, entre otras; dificultando de
esta manera en dar trámite a los documentos que se requiere
con carácter de urgencia, es por ello que se recurre a los
medios de comunicación como es el INTERNET y TELEFONOS
FIJOS/CELULARES para dar un mejor servicio de calidad.
7
Así mismo se ha podido apreciar que las empresas que se
encuentran en los alrededores de la Provincia no están
habilitadas en el Registro Nacional de Proveedores,
requisito mínimo exigido para participar como proveedor en
la municipalidad; que lamentablemente por desconocimiento o
por falta de información nos perjudicamos al momento de
realizar el Estudio de Mercado.
Es por ello que, la Municipalidad Provincial de Chanchamayo
ha decidido ampliar su cartera de proveedores a nivel
Nacional, para facilitar tanto documentos externos como
internos para brindar un mejor servicio de calidad a la
población de Chanchamayo.
3.3. FORMULACION DEL PROBLEMA
¿De qué forma el Internet facilita y brinda una mejor
atención personalizada a proveedores y clientes de la
Municipalidad Provincial de Chanchamayo durante el año
2014?
3.4. JUSTIFICACION
Teórico: El presente informe se ha realizado con el
propósito de demostrar los beneficios que brinda la
tecnología, a través del Internet. Para este informe se
tomó en cuenta las circunstancias e innovaciones de
empresas que pueden facilitar el desarrollo de las
mismas, así como apoyar teorías futuras sobre la
atención personalizada en tiempo real de cualquier
servicio.
Social: Lo que se busca es demostrar que se pueden
romper las barreras de la distancia, demostrar a los
clientes que ya no existen impedimentos para tener una
asesoría de calidad existiendo muchos medios por el cuál
se puede transmitir su información financiera.
8
Metodológico: Buscamos una relación de causa efecto
entre variables para obtener resultados favorables y así
ofrecer comodidad al cliente y/o proveedor.
4. ANTECEDENTES
URIBE CADAVID, Diana Cecilia (2008 p. 145 – 167)
Sustenta en la Escuela de Postgrado de Ingeniería de
Antioquia “E.I.A. “, investigación titulada: “ATENCIÓN
OPORTUNA A USUARIOS EN SALAS DE ATENCIÓN
PERSONALIZADA”; en sus conclusiones manifiesta:
“Las salas de atención personalizada tienen como misión prestar un
servicio integral que permita a los usuarios satisfacer sus necesidades.
Cuando de salud o de calidad de vida se trata, el tiempo se convierte
en un elemento adicional del servicio y, por lo tanto debe controlarse
para no generar insatisfacciones por largas esperas. Al estudiar las
filas o líneas de espera de la empresa en cuestión, se pretende
desarrollar una cultura de rápida atención y agilidad, que se
convertirá en una ventaja competitiva de la organización frente a sus
competidoras.”
SEBASTIÁN RAMOS, Araceli (2000 p. 245 - 263) Sustenta
en la Universidad Nacional de Educación a Distancia -
España; investigación titulada: “LA FUNCIÓN TUTORIAL
EN LA UNIVERSIDAD Y LA DEMANDA DE ATENCIÓN
PERSONALIZADA EN LA ORIENTACIÓN”; en sus conclusiones
manifiesta:
“Por otro lado, como resultados de este estudio, y con la lógica
necesidad de adaptación a la peculiaridad de cada centro, nos parece
patente la necesidad de desarrollar la función tutorial en las
universidades, como forma de acercar la orientación al contexto
educativo inmediato. Con ello se posibilitaría una atención
personalizada, unánimemente reclamada por los universitarios.”
LAVEAGA TOSTADO, Silvia (2006 p.) Sustenta en la
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE SINALOA – MAZATLÁN;
investigación titulada: “ MEDIOS DE COMUNICACIÓN QUE
9
ACOSTUMBRA CONSULTAR LA POBLACIÓN DE LAS COLONIAS DEL
VALLE Y LÓPEZ MATEOS DE MAZATLÁN PARA INFORMARSE”; en
sus conclusiones manifiesta:
“La nueva competencia de la televisión, la radio y los medios impresos,
ya está aquí: la Internet. Este estudio muestra un alto nivel de
preferencias por la llamada Red de Redes para informarse.”
“Es mayoritariamente el público joven el que marca la tendencia de
cambio en las preferencias hacia la internet, y es el segmento y tipo de
medio al que deberán orientarse en el futuro las estrategias de
mercadotecnia.”
5. MARCO TEORICO
5.1. ATENCION PERSONALIZADA
5.1.1. DEFINICION
La atención es la capacidad de aplicar
voluntariamente el entendimiento a un objetivo,
tenerlo en cuenta o en consideración. Desde el punto
de vista de la psicología, la atención no es un
concepto único, sino el nombre atribuido a una
variedad de fenómenos. Tradicionalmente, se ha
considerado de dos maneras distintas, aunque
relacionadas. Por una parte, la atención como una
cualidad de la percepción hace referencia a la
función de la atención como filtro de los estímulos
ambientales, decidiendo cuáles son los estímulos más
relevantes y dándoles prioridad por medio de la
concentración de la actividad psíquica sobre el
objetivo, para un procesamiento más profundo en la
conciencia. Por otro lado, la atención es entendida
como el mecanismo que controla y regula los procesos
cognitivos; desde el aprendizaje por
condicionamiento hasta el razonamiento complejo.
En muchos casos actúa de manera inconsciente iniciado
en el hemisferio cerebral izquierdo y es mantenida en
10
el hemisferio derecho. El estar atento ("poner
atención" o "prestar atención") tampoco es un
comportamiento único del ser humano.
5.1.2. CARACTERISTICAS DE LA ATENCION
Si no estuviésemos bien atentos nuestra mente se
hallaría sumergida en un vasto mar de estímulos,
nuestros sentidos se desbordarían de información que
no podría ser procesada, es por ello que necesitamos
de un mecanismo que controle dicho procesamiento
estructurando la actividad humana.
Podríamos destacar las siguientes características de
la atención como las más importantes:
Amplitud
Esta característica hace referencia a la
cantidad de información a la que podemos
atender al mismo tiempo y al número de tareas
que podemos realizar simultáneamente.
Intensidad
Es innegable que todos sentimos alguna vez la
sensación de estar más o menos atentos, a esto
se le denomina intensidad de la atención o
tono atencional. Puede definirse entonces como
la cantidad de atención que le prestamos a un
objeto o tarea y está directamente relacionada
con el nivel de vigilia y alerta de un
individuo. Pueden producirse variaciones en la
intensidad denominadas como fluctuaciones de
la atención al descenso de la intensidad de la
atención se le denomina “lapsus de atención”.
Los cambios de atención pueden ser cortos y
transitorios denominándose “cambios fásicos”,
11
cuando son largos y relativamente permanentes
se denominan cambios tónicos.
Oscilamiento o desplazamiento de la atención
La atención cambia y oscila continuamente, ya
sea porque procesamos dos o más fuentes de
información (estímulos atendidos) o bien
porque nos encontramos realizando dos tareas y
la atención se va dirigiendo alternativamente
de una a otra (shifting). El tiempo de las
oscilaciones de la atención puede ser
variable.
Control
Supone dirigir la atención y poner en marcha
sus mecanismos de funcionamiento en función de
las demandas del ambiente y de la tarea que
vamos a realizar, hablamos en este caso de
atención controlada. La atención controlada a
diferencia de la no controlada requiere un
esfuerzo por parte del sujeto para mantenerla.
Muchos autores afirman que es ésta, la
característica más importante de la atención.
5.1.3. CONDICIONES DE LA ATENCION
5.1.3.1. DETERMINANTES INTERNOS
Los determinantes internos o propios de la
persona, son los que dependen del individuo, son
propios de él y condicionan aún más, no sólo la
capacidad y desarrollo de la atención, sino
también su rendimiento.
Emoción: Los estímulos que provocan emociones de
mayor intensidad tienden a atraer la atención del
sujeto que los percibe.
12
Estado orgánico o Estadiorgánico. Este factor se
relaciona con las pulsiones que experimenta el
individuo al momento de recibir la estimulación.
Ejemplo: Si una persona se encuentra sedienta, es seguro
que le atraerán más intensamente los estímulos
relacionados con la satisfacción de su necesidad)
Intereses: Esto se refiere a aquello que atrae la
atención en función de los intereses que se
tengan.
Ejemplo, un aficionado al alpinismo se sentirá
fuertemente atraído por una vista de montañas nevadas,
mientras que un biólogo será atrapado por la imagen de
una especie en peligro de extinción.
Sugestión social: Puede llegar a atraer la
atención de otras personas por invitación, que es
más que por simple imitación.
Curso del pensamiento. Independientemente de las
pulsiones o de los intereses del individuo, si el
curso de su pensamiento se encuentra siguiendo
ciertas ideas y un estímulo relacionado se le
presenta en ese momento, este último captará su
atención en forma inmediata.
5.1.3.2. DETERMINANTES EXTERNOS
Los determinantes externos son los que proceden
del medio y posibilitan que el individuo mantenga
la atención hacia los estímulos que se le
proponen, es decir, depende del medio ambiente.
Potencia del estímulo: Es evidente que un sonido
de gran intensidad es capaz de atraer nuestra
atención. Lo mismo sucede con los colores
intensos con respecto a los tonos más suaves.
Cambio: Siempre que se presenta un cambio que
modifica nuestro campo de percepción, nuestra
13
mente es atrapada por los estímulos que modifican
la situación de estabilidad.
Tamaño: La publicidad emplea con gran eficacia
este principio. Sin embargo, se ha logrado
descubrir que el tamaño posee menos atractivo que
el cambio o que la potencia del estímulo.
Repetición: Un estímulo débil, pero que se repite
constantemente, puede llegar a tener un impacto
de gran fuerza en la atención. Es muy utilizado
en anuncios comerciales.
Movimiento.
Contraste: Cuando un estímulo contrasta con los
que le rodean, llama más la atención. Puede haber
dos situaciones: El contraste por aparición, en
la que el estímulo contrasta porque no estaba
presente hasta ese momento, y el contraste por
extinción, donde el contraste lo provoca el hecho
de darse cuenta de que ya no está.
Organización estructural: Los estímulos que se
presentan deben estar organizados y
jerarquizados, de manera que posibiliten recibir
correctamente la información.
5.2. MEDIOS DE COMUNICACIÓN
5.2.1. DEFINICION
Con el término medio de comunicación se hace
referencia al instrumento o forma de contenido por
el cual se realiza el proceso comunicacional o
comunicación. Usualmente se utiliza el término para
hacer referencia a los medios de comunicación
masivos (MCM, medios de comunicación de masas o mass
media); sin embargo, otros medios de comunicación,
como el teléfono, no son masivos sino
interpersonales.
14
Los medios de comunicación son instrumentos en
constante evolución. Muy probablemente la primera
forma de comunicarse entre humanos fue la de los
signos y señales empleados en la prehistoria,[1]
cuyo reflejo en la cultura material son las
distintas manifestaciones del arte prehistórico. La
aparición de la escritura se toma como hito de
inicio de la historia. A partir de ese momento, los
cambios económicos y sociales fueron impulsando el
nacimiento y desarrollo de distintos medios de
comunicación, desde los vinculados a la escritura y
su mecanización (imprenta -siglo XV-) hasta los
medios audiovisuales ligados a la era de la
electricidad (primera mitad del siglo XX) y a la
revolución de la informática y las
telecomunicaciones (revolución científico-técnica o
tercera revolución industrial -desde la segunda
mitad del siglo XX-), cada uno de ellos esenciales
para las distintas fases del denominado proceso de
globalización.
5.2.2. FINES Y CARACTERISTICAS
El propósito principal de los medios de comunicación
es, precisamente, comunicar, pero según su tipo de
ideología pueden especializarse en; informar,
educar, transmitir, entretener, formar opinión,
enseñar, controlar, etc.
Positivas: Las características positivas de
los medios de comunicación residen en que
posibilitan que amplios contenidos de
información lleguen a extendidos lugares del
planeta en forma inmediata. Los medios de
comunicación, de igual manera, hacen posible
que muchas relaciones personales se mantengan
15
unidas o, por lo menos, no desaparezcan por
completo. Otro factor positivo se da en el
ámbito económico: quien posea el uso de los
medios puede generar un determinado tipo de
consciencia sobre una especie de producto, es
decir, puede generar su propia demanda, ya que
los medios muchas veces cumplen la función de
formadores de opinión. Entonces, visto desde
el ámbito empresarial, es un aspecto
ampliamente positivo al hacer posible el
marketing y anuncios para el mundo.
Negativas: Las características negativas
recaen en la manipulación de la información y
el uso de la misma para intereses propios de
un grupo específico. En muchos casos, tiende a
formar estereotipos, seguidos por muchas
personas gracias al alcance que adquiere el
mensaje en su difusión (como sucede al
generalizar personas o grupos).
5.2.3. CLASIFICACION
Debido a la complejidad de los medios de
comunicación, Harry Pross (1972) ha separado estos
en tres categorías, a partir de su teoría.
Medios primarios
Medios secundarios (máquina)
Medios terciarios (medios electrónicos)
Medios cuaternarios (medios digitales)
5.2.4. DISTINTOS MEDIOS DE COMUNICACIÓN
Con el avance de la tecnología, han ido
desarrollándose diferentes medios de comunicación,
que pasamos a citar por orden cronológico:
Historieta: Convertida en medio de comunicación de
masas gracias a la evolución de la prensa
16
decimonónica, vivió su época dorada en cuanto a
número de lectores tras la Segunda Guerra Mundial.
Con la proliferación de nuevas formas de ocio en la
segunda mitad del siglo XX, va dejando de ser un
medio masivo en la mayoría de los países, creándose
formatos más caros, tales como álbumes o revistas de
lujo, y buscando nuevos tipos de lectores.
Teléfono: Es un dispositivo diseñado para transmitir
por medio de señales eléctricas la conversación
entre 2 personas a la vez. El teléfono fue creado
conjuntamente por Alexander Graham Bell y Antonio
Meucci en 1877.
Radio: Es una tecnología que posibilita la
transmisión de señales mediante la modulación de
ondas electromagnéticas. Por su alcance
electromagnético le era mucho más fácil el poder
llegar a lugares lejanos. Corresponden al tipo
sonoro. Es un medio "solo-audio" que en la
actualidad está recobrando su popularidad. Según
Lamb, Hair y McDaniel, escuchar la radio ha tenido
un crecimiento paralelo a la población sobre todo
por su naturaleza inmediata, portátil, que engrana
tan bien con un estilo de vida rápido. Además, según
los mencionados autores, los radioyentes tienden a
prender la radio de manera habitual y en horarios
predecibles. Los horarios más populares son los de
"las horas de conducir", cuando los que van en su
vehículo constituyen un vasto auditorio cautivo.
Sus principales ventajas son: Buena aceptación
local; selectividad geográfica elevada y
demográfica; Además, es bastante económico en
comparación con otros medios y es un medio
adaptable, es decir, puede cambiarse el mensaje con
17
rapidez. Sus principales limitaciones son: Solo
audio; exposición efímera; baja atención (es el
medio escuchado a medias); audiencias fragmentadas.
Cine: Fue un paso más en la creación de medios de
comunicación masivos. Corresponden al tipo
audiovisual. Es un medio audiovisual masivo que
permite llegar a un amplio grupo de personas
"cautivas" pero con baja selectividad. Sus ventajas
son: Audiencia cautiva y mayor nitidez de los
anuncios de color. Entre sus desventajas se
encuentran: Poco selectivo en cuanto a sexo, edad y
nivel socioeconómico.
Televisión: La palabra "televisión" es un híbrido de
la voz griega "Tele" (distancia) y la latina "visio"
(visión). El término televisión se refiere a todos
los aspectos de transmisión y programación, que
busca entretener e informar al televidente con una
gran diversidad de programas. La televisión enlaza
diversos anuncios que la población utiliza para
mantenerse informado de todo el acontecer.
El Internet: Es un método de interconexión de redes
de computadoras implementado en un conjunto de
protocolos llamados TCP/IP y garantiza que redes
físicas heterogéneas funcionen como una red (lógica)
única. Hace su aparición por primera vez en 1969,
cuando ARPAnet establece su primera conexión entre
tres universidades en California y una en Utah. Ha
tenido la mayor expansión en relación a su corta
edad comparada por la extensión de este medio. Su
presencia en todo el mundo, hace de Internet un
medio masivo, donde cada uno puede informarse de
diversos temas en las ediciones digitales de los
periódicos, o escribir según sus ideas en blogs y
18
fotologs o subir material audiovisual como en el
popular sitio YouTube. Algunos dicen que esto
convierte en los principales actores del internet a
los propios usuarios.
5.3. EL INTERNET
5.3.1. DEFINICION
Es un conjunto descentralizado de redes de
comunicación interconectadas que utilizan la familia
de protocolos TCP/IP, lo cual garantiza que las
redes físicas heterogéneas que la componen funcionen
como una red lógica única, de alcance mundial. Sus
orígenes se remontan a 1969, cuando se estableció la
primera conexión de computadoras, conocida como
Arpanet, entre tres universidades en California y
una en Utah, Estados Unidos.
Uno de los servicios que más éxito ha tenido en
Internet ha sido la World Wide Web (WWW o la Web), a
tal punto que es habitual la confusión entre ambos
términos. La WWW es un conjunto de protocolos que
permite, de forma sencilla, la consulta remota de
archivos de hipertexto. Esta fue un desarrollo
posterior (1990) y utiliza Internet como medio de
transmisión.
Existen, por tanto, muchos otros servicios y
protocolos en Internet, aparte de la Web: el envío
de correo electrónico (SMTP), la transmisión de
archivos (FTP y P2P), las conversaciones en línea
(IRC), la mensajería instantánea y presencia, la
transmisión de contenido y comunicación multimedia —
telefonía (VoIP), televisión (IPTV)—, los boletines
electrónicos (NNTP), el acceso remoto a otros
dispositivos (SSH y Telnet) o los juegos en línea.
19
El género de la palabra Internet es ambiguo, según
el Diccionario de la lengua española de la Real
Academia Española.
5.3.2. IMPACTO SOCIAL
Internet tiene un impacto profundo en el mundo
laboral, el ocio y el conocimiento a nivel mundial.
Gracias a la web, millones de personas tienen acceso
fácil e inmediato a una cantidad extensa y diversa
de información en línea. Este nuevo medio de
comunicación logró romper las barreras físicas entre
regiones remotas, sin embargo el idioma continua
siendo una dificultad importante. Si bien en un
principio nació como un medio de comunicación
unilateral destinado a las masas, su evolución en la
llamada Web 2.0 permitió la participación de los
ahora emisores-receptores, creándose así variadas y
grandes plazas públicas como puntos de encuentro en
el espacio digital.
Comparado a las enciclopedias y a las bibliotecas
tradicionales, la web ha permitido una
descentralización repentina y extrema de la
información y de los datos. Algunas compañías e
individuos han adoptado el uso de los weblogs, que
se utilizan en gran parte como diarios
actualizables, ya en decadencia tras la llegada de
las plataformas sociales. La automatización de las
bases de datos y la posibilidad de convertir
cualquier computador en una terminal para acceder a
ellas, ha traído como consecuencia la digitalización
de diversos trámites, transacciones bancarias o
consultas de cualquier tipo, ahorrando costos
administrativos y tiempo del usuario. Algunas
organizaciones comerciales animan a su personal para
20
incorporar sus áreas de especialización en sus
sitios, con la esperanza de que impresionen a los
visitantes con conocimiento experto e información
libre.
Esto también ha permitido la creación de proyectos
de colaboración mundial en la creación de software
libre y de código abierto (FOSS), por ejemplo: la
Free Software Foundation con sus herramientas GNU y
licencia de contenido libre, el núcleo de sistema
operativo Linux, la Fundación Mozilla con su
navegador web Firefox y su lector de correos
Thunderbird, la suite ofimática Apache OpenOffice y
la propia Fundación Wikimedia.
Internet se extendió globalmente, no obstante, de
manera desigual. Floreció en gran parte de los
hogares y empresas de países ricos, mientras que
países y sectores desfavorecidos cuentan con baja
penetración y velocidad promedio de Internet. La
inequidad del acceso a esta nueva tecnología se le
conoce como brecha digital, lo que repercute menores
oportunidades de conocimiento, comunicación y
cultura. No obstante a lo largo de las décadas se
observa un crecimiento sostenido tanto en la
penetración y velocidad de Internet, como en su
volumen de datos almacenados y el ancho de banda
total usado en el intercambio de información por
día, implementándose gradualmente en todas las
naciones.
5.3.3. USOS MODERNOS
El Internet moderno permite una mayor flexibilidad
en las horas de trabajo y la ubicación. Con el
Internet se puede acceder a casi cualquier lugar, a
través de dispositivos móviles de Internet. Los
21
teléfonos móviles, tarjetas de datos, consolas de
juegos portátiles y routers celulares permiten a los
usuarios conectarse a Internet de forma inalámbrica.
Dentro de las limitaciones impuestas por las
pantallas pequeñas y otras instalaciones limitadas
de estos dispositivos de bolsillo, los servicios de
Internet, incluyendo correo electrónico y la web,
pueden estar disponibles al público en general. Los
proveedores de internet puede restringir los
servicios que ofrece y las cargas de datos móviles
puede ser significativamente mayor que otros métodos
de acceso.
El bajo costo y el intercambio casi instantáneo de
las ideas, conocimientos y habilidades han hecho el
trabajo colaborativo dramáticamente más fácil, con
la ayuda del software de colaboración. De chat, ya
sea en forma de una sala de chat IRC o del canal, a
través de un sistema de mensajería instantánea, o un
sitio web de redes sociales, permite a los colegas a
mantenerse en contacto de una manera muy conveniente
cuando se trabaja en sus computadoras durante el
día. Los mensajes pueden ser intercambiados de forma
más rápida y cómodamente a través del correo
electrónico. Estos sistemas pueden permitir que los
archivos que se intercambian, dibujos e imágenes
para ser compartidas, o el contacto de voz y vídeo
entre los miembros del equipo.
La Internet permite a los usuarios de computadoras
acceder remotamente a otros equipos y almacenes de
información fácilmente, donde quiera que estén.
Pueden hacer esto con o sin la seguridad
informática, es decir, la autenticación y de
cifrado, dependiendo de los requerimientos. Esto es
22
alentador, nuevas formas de trabajo, la colaboración
y la información en muchas industrias. Un contador
sentado en su casa puede auditar los libros de una
empresa con sede en otro país. Estas cuentas podrían
haber sido creado por trabajo desde casa tenedores
de libros, en otros lugares remotos, con base en la
información enviada por correo electrónico a las
oficinas de todo el mundo.
5.3.4. SERVICIOS DE INTERNET
Los servicios de comunicación disponibles son:
Correo Electrónico (e-Mail): Nos permite mandar o
recibir mensajes de cualquier usuario que tenga
una dirección de correo electrónico.
Foros de Discusión (News groups): Nos permite
formar parte de grupos de discusión sobre un
determinado tema de nuestro interés, vía correo
electrónico.
Lista de Distribución (MailingLists): Permite
recibir información sobre un determinado tema de
nuestro interés vía correo electrónico.
Talk: Permite mantener una conversación
interactiva haciendo uso del teclado en el tiempo
real con otro usuario de Internet.
IRC (Interactiv Realy Chat): Permite mantener una
conversación en tiempo real con varios usuarios en
la red que se encuentran en distintas partes del
mundo.
USENET: Conjunto de usuarios que forman un grupo
de discusión para intercambios de ideas, opiniones
y comentarios, sobre un campo especifico de
interés.
Servicios o herramientas de acceso a la información
disponible:
23
FTP (File Transfer Protocol): Permite transferir
archivos desde una computadora remota a la nuestra
o viceversa.
Telnet: Permite conectarnos a una computadora
remota como si nuestro equipo fuera un terminal de
la misma. esto hace posible que tengamos acceso a
todo el software y recursos de la maquina a la que
nos conectamos e incluso podemos ejecutar
programas en ella.
Gopher: Permite acceder al sistema de información
de algunas universidades y organismos. Ponen a
disposición de los usuarios en sus servicios
Gopher. La información es presentada por el
sistema Gopher mediante una serie de menús
anidados.
Archie: Permite localizar el nombre de directorios
o archivos contenido en los servidores FTP a los
que tenemos acceso. Archie proporciona la
dirección (El host y la ruta de acceso) en la que
podemos encontrar el archivo que estamos buscando.
Verónica: Nos permite realizar búsquedas en los
Gopher existentes en el mundo.
Wais/Wide Area Information Sever: Permite buscar
cualquier palabra o texto contenido en los
documentos (bases de datos, libros, entre otros)
que circulan por Internet y que han sido
indexados.
6. OBJETIVO GENERAL
6.1. PROPUESTA DE CAMBIO
Establecer los efectos que tiene la utilización del
Internet como herramienta esencial para la atención
personalizada a los clientes y/o proveedores en la Sub
24
Gerencia de Logística – Estudio de Mercado en la
Municipalidad Provincial de Chanchamayo.
6.2. RESOLUCION DE PROBLEMAS
La activación de la red de Internet para la Sub Gerencia
de Logística para la recepción de propuestas económicas a
Nivel Nacional de los diferentes proveedores; que se
requiere para la realización de un bien Estudio de
Mercado.
6.3. EXPRESA SITUACION ACTUAL
Actualmente en la Sub Gerencia de Logística de la
Municipalidad Provincial de Chanchamayo está restringido
(bloqueado) la red del Internet debido al mal uso (ingreso
a otras páginas web) por parte de los funcionarios
(trabajadores) de las diferentes oficinas; perjudicando de
esta manera la comunicación entre Proveedor – Cotizador.
6.4. REFLEJA RESULTADOS A ALCANZAR
Se está obteniendo resultados inmediatos al captar nuevos
clientes y al recibir directamente los documentos enviados
por los proveedores desde distintas provincias, a través
de los servicio de internet (e-mail, Courier, fax).
6.5. CUMPLIMIENTO DEL PLAN DE TRABAJO
El plan de trabajo en la Sub Gerencia de Logística –
Estudio de Mercado se evalúa de acuerdo al cumplimiento de
las metas, priorizando los documentos de Inversión que se
llevan a cabo durante el año; de esta manera sin dejar de
lado los documentos internos de las áreas que conforman la
municipalidad de acuerdo a las necesidades se da tramite
los Cuadro de Requerimiento que presentan diariamente.
Conforme se necesite la prestación de servicio de algún
proveedor u otros se realiza un Estudio de Mercado de
acuerdo a la necesidad, antes mencionado.
7. OBJETIVO ESPECIFICO
25
Determinar las características que tienen la utilización
del Internet como herramienta esencial para la atención
personalizada a los clientes y/o proveedores en la Sub
Gerencia de Logística – Estudio de Mercado en la
Municipalidad Provincial de Chanchamayo.
Identificar las características que tienen la utilización
del Internet como herramienta esencial para la atención
personalizada a los clientes y/o proveedores en la Sub
Gerencia de Logística – Estudio de Mercado en la
Municipalidad Provincial de Chanchamayo.
Establecer las diferencias que muestran la utilización
del Internet como herramienta esencial para la atención
personalizada a los clientes y/o proveedores en la Sub
Gerencia de Logística – Estudio de Mercado en la
Municipalidad Provincial de Chanchamayo.
8. DESARROLLO CASUISTICO
CASO PRÁCTICO
En la Municipalidad Provincial de Chanchamayo, el Programa de
Complementación Alimentaria y PANTBC solicita la adquisición
de Productos Alimenticios mediante lo siguiente:
Cuadro de Requerimiento Nº 004-PCA/MPCH.
Cuadro de Requerimiento Nº 003-PCA/MPCH.
Cuadro de Requerimiento Nº 006-PCA/MPCH.
Cuadro de Requerimiento Nº 005-PCA/MPCH.
Adjuntando los requerimientos técnicos específicos para la compra
del producto.
Con fecha 23 de Junio ingresa a la Sub Gerencia de Logística para
el respectivo Estudio de Mercado.
26
Con fecha 01 de Julio se deriva el documento al Responsable de
Estudio de Mercado para darle el trámite correspondiente, así
mismo se hace la invitación a 03 proveedores para que presenten
sus propuestas económicas.
Con fecha 04 de Julio los postores envían sus propuestas
económicas.
Se elabora el Cuadro Comparativo de Procesos (supera 3UIT).
9. ANALISIS DE RESULTADO
9.1. ANALISIS GENERAL
La utilización del Internet como herramienta, permitió la
mejora en varios aspectos en la Sub Gerencia de Logística
27
– Estudio de Mercado, algunos de ellos detallados a
continuación:
Ayuda a la agilización documentaria (minimiza
recursos).
Permite manejar las actividades que se realizan
durante la semana.
Es una herramienta de apoyo para los encargados de
Atención al Contribuyente, ya que permite su fácil
acceso a los diversos procesos.
Permite la toma decisiones del Jefe de Área.
Permite la elaboración de Cuadros Comparativos de
Procesos de manera Inmediata.
Ayuda a determinar el cumplimiento de las metas.
28
CONCLUSIONES
El presente informe fue realizado siguiendo los criterios y
procedimientos establecidos por la universidad para dejar una
constancia de haber realizado las practicas pre profesionales,
las cuales son de suma importancia para la obtención del título de
bachiller en contabilidad y finanzas.
La utilización del Internet como herramienta de Estudios de
Mercado, permite minimizar recursos.
La Inhabilitación de Proveedores en el RNP.
El cumplimiento de Metas asignados a la Sub Gerencia de
Logística.
Los clientes son todos los usuarios que viven dentro de la
Provincia de Chanchamayo y alrededores, y principales
afectados por la ineficiente atención por parte de la
Municipalidad.
29
RECOMENDACIONES
A la Municipalidad Provincial de Chanchamayo le recomiendo:
La Municipalidad Provincial de Chanchamayo debe implementar y
activar su página Web, exclusivamente del Área de Estudio de
Mercado para que a través de ésta, cada proveedor desde el
lugar que se encuentre pueda presentar sus propuestas
económicas y así poder tener una cartera de proveedores más
actualizada en cuanto se refiere a la prestación de servicios
o adquisición de bienes. De esta manera realizar cualquier
trámite y este no se demore de lo debido de esta forma se
agilicen los trámites de servicio para un contribuyente y no
caer en el proceso de burocracia.
Permitir a los practicantes el desenvolvimiento total de sus
aprendizajes inmiscuyéndolos a manejar programas con la
debida capacitación y/o supervisión de un especialista del
programa.
A la Universidad Peruana Los Andes le recomiendo:
30
Que se promueva la instrucción, tanto teórica como práctica,
de Sistemas Informáticos Administrativos y Contables.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
CONSIDERACIONES TEÓRICAS SOBRE ATENCIÓN AL CLIENTE. (s.d.)
RecuperadoJunio 19, 2012 a partir de
http://www.eumed.net/ce/2007a/lmm.htm
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partir de http://www.slideshare.net/guest1bd277/toma-de-
decisiones-1139746
31
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PERSONALIZADA.PDF. (s.d.) Recuperado Junio 19, 2012, a
partir de
http://revistapostgrado.eia.edu.co/Revista%20Edici%F3n%20N
%BA.2/Soluciones%202%20art%2011.pdf
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ATENCIÓN PERSONALIZADA EN LA ORIENTACIÓN.PDF. (s.d.)
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INTERNET (s.d.)Recuperado Octubre 19, 2012, a partir de
http://es.wikipedia.org/wiki/Internet
Web Oficial de la Municipalidad Provincial de Chanchamayo,
Chanchamayo 2014 <http://www.munichanchamayo.com.pe>
![[PROJECT NAME (PPP)]](https://img.pdfslide.net/doc/110x75/63285f6ce491bcb36c0bbb51/project-name-ppp.jpg)
