Upload
khangminh22
View
1
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
PROPOSAL
PERANAN KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST
UNTUK MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI
HOTEL X
Oleh :
UNTUNG SUTEDJO
N.I.M : 6108007
PROGRAM STUDI PERHOTELAN
POLITEKNIK NSC SURABAYA
2010
PROPOSAL
PERANAN KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST UNTUK
MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI HOTEL X
OLEH:
Untung Sutedjo
N.I.M. 6108007
Kepada
POLITEKNIK NSC SURABAYA
TANGGAL 28 JULI 2010
Mengetahui, Menyetujui,
KPS Perhotelan Dosen Pembimbing
Riris Yuniarsih,S.St.Par Riris Yuniarsih,S.St.Par
PROPOSAL
PERANAN KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST
UNTUK MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI HOTEL X
OLEH :
UNTUNG SUTEDJO
N.I.M. 6108007
Kepada
POLITEKNIK NSC SURABAYA
TANGGAL 28 JULI 2010
TIM DOSEN PENGUJI :
1. Agres Tjahjoko,S.St.Par .............................................
2. Elya Farida, S.H.,M.Hum. .............................................
3. Siti Mahmudah,S.Sos,M.Si .............................................
KATA PENGANTAR
Dengan memanjatkan puja dan puji syukur kehadirat Allah SWT yang
telah memberikan serta melimpahkan rahmat, hidayah dan inayah Nya atas
terseleseaikannya penulisan TPPA ini. Adapun judul yang penulis angkat dalam
tugas ini adalah “Peranan kualitas pelayanan receptionist untuk meningkatkan
hunian kamar.”
Dalam penyusunan TPPA ini penulis mendapat bantuan dan dorongan dari
berbagai pihak oleh karena itu tidak berlebihan jika penulis mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada :
1. Ibu Riris Yuniarsih,S.St.Par, selaku dosen pengajar, pembimbing dan
Ketua Jurusan Perhotelan Program Diploma III Politeknik NSC Surabaya.
2. Bapak Azis Akbar, selaku dosen pengajar manajemen Front Office.
3. Bapak-Ibu Dosen yang telah membantu dan mendukung terjadinya
penyusunan TPPA ini.
4. Rekan-rekan seperjuangan atas segala bantuan serta motivasinya.
5. Bapak-Ibu orang tua atas segala doa restu serta kepercayaannya.
Semoga segala bantuan yang diberikan kepada penulis mendapat imbalan
yang sepantasnya dari Allah SWT. Penulisan TPPA ini masih jauh dari sempurna
oleh karena itu segala kritik dan saran yang membangun dari berbagai pihak
sangat diharapkan. Akhirnya, semoga TPPA ini dapat bermanfaat bagi penulis dan
pembaca,Amin.
Surabaya, 28 Juli 2010
Penulis
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ........................................................................... i KATA PENGANTAR .................................................................................... iii DAFTAR ISI ................................................................................................... v DAFTAR TABEL .......................................................................................... xxix BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................................. 1 1.2 Perumusan Masalah ....................................................................... 4 1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ..................................................... 4 1.4 Batasan Masalah ............................................................................ 5 1.5 Sistematika Penulisann .................................................................. 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Empiris .......................................................................... 7 2.2 Landasan Teoritis ........................................................................... 8
2.2.1 Pengertian Hotel ................................................................ 8 2.2.2 Klassifikassi Hotel ............................................................ 10 2.2.3 Pengertian Umum tentang Front Office Department ........ 13 2.2.4 Peranan Front Office ......................................................... 13 2.2.5 Fungsi Front Office ........................................................... 15 2.2.6 Tugas Receptionist ............................................................ 18 2.2.7 Etika Receptionist .............................................................. 18 2.2.8 Prosedur Penanganan kedatangan hingga keberangkatan . 19 2.2.9 Standart Kualitas Check-in, During dan Check-out ........... 24 2.2.10 Kualitas Pelayanan dan Harapan-harapan Tamu ............... 28
2.3 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 29
BAB III METODOLOGI
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................. 30 3.2 Terminologi ................................................................................... 31 3.3 Jenis dan Sumber Data .................................................................. 32
3.3.1 Jenis Data ........................................................................... 32 3.3.2 Sumber Data ........................................................................ 32
3.4 Teknik Pengumpulan Data .......................................................... 33 3.5 Teknik Analisis Data ................................................................... 34
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Industri pariwisata merupakan sebagai kumpulan dari macam-macam
perusahaan yang secara bersama menghasilkan barang dan jasa yang dibutuhkan
para traveler pada umumnya dan wisatawan pada khususnya selama dalam
perjalanannya. Salah satu sarana penting untuk memenuhi kebutuhan orang yang
bepergian (wisatawan) lebih dari sehari adalah hotel.
Hotel adalah sebuah gedung yang digunakan untuk tempat penginapan
dengan tujuan komersial dan menyediakan jasa pelayanan secara profesional bagi
para tamu, termasuk juga penyediaan fasilitas didalamnnya. Hotel itu sendiri
mempunyai 3 jenis (Sulastiyono, 1996:6) yaitu :
1. Transient hotel yaitu hotel yang letak/lokasinya di tengah kota dengan
tujuan tamu menginap sebagian besar adalah untuk usaha bisnis dan turis.
2. Residential hotel yaitu yang pada dasarnya merupakan rumah berbentuk
apartemen dengan kamar-kamarnya,dan disewakan secara bulanan atau
tahunan.
3. Resort hotel yaitu hotel yang pada umumnya berlokasi di tempat-tempat
wisata, dan menyediakan tempat-tempat rekreasi dan juga ruang serta
fasilitas konfrensi untuk tamu-tamunya.
Di Indonesia, hotel diklasifikasikan dari mulai hotel dengan bintang satu
sampai dengan hotel bintang lima. Klasifikasi hotel berbintang tersebut secara
garis besar didasarkan pada besar, kecil atau banyaknya jumlah kamar, lokasi
hotel, fasilitas-fasilitas yang dimiliki hotel, kelengkapan peralatan, spesialisasi dan
tingkat pendidikan karyawan, serta kualitas tata letak ruang.
Di Surabaya banyak dibangunnya hotel yang bertaraf internasional, karena
Surabaya termasuk kota bisnis terbesar kedua setelah Jakarta. Maka kebanyakan
hotel yang ada di Surabaya adalah bussines hotel.
Di Hotel pada umumnya terdapat bermacam-macam department atau
bagian yang menunjang operasional, antara lain Front Office Department,
Housekeeping Department, Food and Beverage Department, Accounting
Department, Security Department, dan lain-lain. Front Office merupakan suatu
departemen yang berhubungan dengan tamu baik secara langsung maupun tidak
langsung. Front Office bertanggung jawab atas penjualan kamar hotel
berdasarkan cara sistematis melalui reservasi hingga penyerahan kamar kepada
tamu hotel dan memberikan pelayanan terbaik kepada para tamu selama
menginap hingga tamu keluar dari hotel. Front Office juga merupakan jantung
atau pusat kegiatan utama hotel sehingga para petugas yang bekerja di bagian ini
harus memiliki kemampuan mengenai pengetahuan produk hotel, cara menjual
yang baik, serta kemampuan komunikasi yang baik, menguasai prosedur kerja
pada bagiannya serta melakukan persiapan-persiapan sebelum petugas
(receptionist) menghadapi tamu yang akan dilayani. Dengan demikian petugas
front office akan tampil professional dalam melaksanakan tugasnya. Front Office
mempunyai beberapa bagian salah satunya adalah Reception.
Reception adalah bagian Front Office yang bertanggung jawab atas
penerimaan tamu yang akan check-in dan check-out. Petugas yang menangani di
bagian reception adalah receptionist. Receptionist merupakan petugas hotel yang
berhubungan langsung dengan tamu mulai dari penerimaan tamu tiba di meja
pendaftaran (registration counter), penentuan kamar dan pembayaran hingga tamu
diantar ke kamar oleh petugas bellboy dan pada saat tamu check-out.
Produk yang dihasilkan oleh hotel dapat dibedakan menjadi : komponen
produk nyata (tangible) dan komponen produk tidak nyata (intangible).
Komponen-komponen produk nyata (tangible) adalah segala sesuatu yang dapat
dilihat, disentuh/diraba, diukur dan dihitung. Sebagai contoh: makanan, minuman,
kamar tidur dan perlengkapannya. Secara umum komponen-komponen produk
nyata adalah termasuk : lokasi, fasilitas dan berbagai aspek dari bagian pelayanan.
Adapun komponen-komponen produk tidak nyata (intangible) adalah merupakan
semua produk yang hanya dapat dirasakan dan dialami sebagai suatu pengalaman.
Faktor-faktor produk tidak nyata adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan
pelayanan dan citra suatu produk yang dihasilkan oleh hotel. Suatu produk yang
dihasilkan seharusnya dapat memenuhi keinginan-keinginan tamu, dan ide-ide apa
serta bagaimana merealisasikan ide-ide tersebut sehingga produk dapat
memberikan rangsangan kepada calon tamu.
Mengingat pentingnya tugas Receptionist untuk meningkatkan kualitas
hotel, maka penulis dalam pembuatan tugas pendahuluan proyek akhir mengambil
judul tentang : “PERANAN KUALITAS PELAYANAN RECEPTIONIST
UNTUK MENINGKATKAN HUNIAN KAMAR DI HOTEL X”
1.2 Perumusan Masalah
Masalah pokok atau inti yang dikemukakan dalam tugas pendahuluan
proyek akhir adalah bagaimana peranan kualitas pelayanan receptionist dalam
meningkatkan hunian kamar di hotel?
1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian
1.3.1 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai penulis dalam pembahasan ini adalah untuk
mengetahui peranan kualitas pelayanan receptionist dalam meningkatkan hunian
kamar di hotel x.
1.3.2 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang ingin dicapai penulis adalah sebagai berikut:
1. Bagi Penulis
a. Menambah wawasan dan pengetahuan tentang kinerja sumber daya
manusia dan operasional di Front Office.
b. Meningkatkan dan menambah skill tentang sumber daya manusia di
dalam Front Office Department.
2. Bagi NSC
a. Menambah pengetahuan bagi Pembaca dalam penyusunan tugas
pendahuluan proyek akhir.
b. Memberi nilai tambah dalam penyusunan kurikulum dibidang
perhotelan.
c. Meningkatkan kerja sama dengan perusahaan atau hotel.
3. Bagi Perusahaan atau Hotel
a. Sebagai masukan tentang kinerja di bagian Front Office Department.
b. Meningkatkan kerja sama dengan lembaga pendidikan khususnya
NSC.
c. Memotivasi para karyawan dalam upaya meningkatkan kinerja di
Front Office Deparment.
1.4 Batasan Masalah
Sesuai dengan latar belakang di atas, penulis membatasi masalah tentang:
cara petugas Front Office (receptionist) menangani para tamu hotel (reservation,
check-in, during, dan check-out).
1.5 Sistematika Penulisan
Penyusunan tugas pendahuluan proyek akhir ini penulis membagi
pembahasan dalam beberapa bab, kemudian dijabarkan dalam beberapa sub-sub
yang penyusunannya sebagai berikut :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan secara umum dan ringkas dari keseluruhan isi
tugas pendahuluan. Hal ini bertujuan agar dapat diperoleh gambaran
mengenai materi penulisan.
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang penelitian terdahulu atau permasalahan
yang mirip dengan topik yang dipilih, landasan teori berisi tentang
teori-teori yang mendukung topik yang ditulis, kerangka pemikiran
menguraikan tentang konsep berfikir yang berhubungan dengan topik.
BAB III : METODOLOGI
Bab ini menjelaskan tentang jenis penelitian, terminologi, jenis dan
sumber data, teknik pengumpulan data dan analisis data.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Empiris
Berdasarkan penelitian Riandar (2007) yang berjudul “Peranan Up-Selling
dalam meningkatkan pendapatan di Bar.’’ Up-selling di suatu bar merupakan
salah satu daya tarik yang penting, penerapan up-selling yang benar dan sesuai
dengan peraturan yang telah dibuat di bar sehingga kualitas pelayanan tercipta
dengan baik dan operasional dapat berjalan secara efektif dan efisien. Dalam
penelitian penulis mengambil judul Peranan kualitas pelayanan receptionist untuk
meningkatkan hunian kamar di hotel x.
Persamaan :
Sama-sama membahas Peranan untuk meningkatkan suatu produk/jasa.
Perbedaan :
Penelitian terdahulu menekankan pada up-selling/cara untuk menjual dalam
meningkatkan pendapatan di bar sedangkan penelitian penulis menekankan pada
kualitas pelayanan receptionist yang diberikan kepada tamu untuk meningkatkan
hunian kamar di hotel.
2.2 Landasan Teoritis
Berdasarkan teoritis, penulis akan menyimpulkan definisi dan memilah
antara hotel sendiri sampai pada sub-sub bagian yang ada di hotel tersebut.
2.2.1 Pengertian Hotel
Beberapa pengertian tentang hotel yang semuanya telah disesuaikan
dengan perkembangan jaman bahkan sampai sekarang pun masih mengalami
pertumbuhan dan perkembangan. Adapun perbedaan uraian-uraian yang
dikemukakan tidak terlepas dari sifat-sifat khas dari setiap orang yang mempunyai
latar belakang berbeda, sehingga mempunyai pendekatan tentang keadaan yang
didefinisikan pada saat itu.
Secara harfiah kata hotel berasal dari kata hospitium yang artinya adalah
ruangan tamu berada dalam suatu monastery, lalu berubah menjadi hosper dan
hospice. Dalam perkembangan selanjutnya kata hospice menjadi hostel dan
lambat laun huruf s dalam kata hostel menghilang atau dihilangkan sehingga
menjadi hotel (Riandar, 2007:6).
Banyak batasan pengertian dan definisi hotel yang dikemukakan oleh
instansi maupun lembaga pemerintah atau perorangan (Riandar, 2007:7) antara
lain :
1. Surat Keputusan Menparpostel No. KM 37/PW.340/MPPT-86
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian
atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan,
makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum
yang dikelola secara komersial.
2. Surat Keputusan Menteri Perhubungan No. PM 10/PW.301/PHB-
77
Hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang dikelola secara
komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh
pelayanan penginapan berikut makan dan minum.
3. Menurut Hotel Propietars Act, 1956
Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola pemiliknya dengan
menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar
untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan perjalanan
dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan
pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus
(Sulastiyono, 1996:5).
4. Menurut Darsono dalam Riandar (2007:8)
Hotel adalah suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa dan
dikelolah secara komersil.
Dari definisi yang dikemukakan di atas, maka dirumuskan suatu definisi hotel
sebgai berikut :“Hotel adalah suatu akomodasi yang menyediakan fasilitas dan
pelayanan penginapan, makan dan minum serta jasa-jasa lainnya untuk umum,
yang tinggal sementara waktu dan dikelola secara komersial.”
2.2.2 Klasifikasi Hotel
Kriteria klasifikasi hotel di Indonesia didasarkan oleh peraturan
pemerintah dengan Surat Keputusan Kep-22/U/VI/78. Ada beberapa faktor yang
digunakan didalam klasifikasi hotel kriteria tersebut adalah sebagai berikut :
(Sugiarto & Sulartiningrum dalam Riandar, 2007:9-11)
1. Faktor tingkatan atau bintang di hotel
Tingkatan atau kelas di hotel dibedakan atas tanda bintang (*) dimana
semakin banyak jumlah bintang maka persyaratan, fasilitas dan pelayanan
yang dituntut semakin banyak pula. Criteria hotel berdasarkan bintang
adalah sebagai berikut :
a. Hotel bintang 1 (*)
b. Hotel bintang 2 (**)
c. Hotel bintang 3 (***)
d. Hotel bintang 4 (****)
e. Hotel bintang 5 (*****)
Khusus bintang 5 mempunyai tingkatan Palm, Bronze, Diamond.
2. Faktor tujuan pemakaian selama menginap
Untuk tujuan pemakaian menginap antara lain sebagai berikut :
a. City Hotel
Yaitu hotel yang terletak didalam kota, dimana tamu yang
menginap sebagian besar melakukan kegiatan bisnis.
b. Resort Hotel
Yaitu hotel yang berada di kawaasan wisata, dimana tamu yang
menginap sebagian besar tidak melakukan usaha tetapi menikmati
masa liburan.
Adapun macam-macam resort hotel antara lain sebagai berikut :
Mountain hotel, Beach hotel, Lake hotel, Hill hotel, Forest hotel,
Businnes hotel, Recreational hotel, Airtport hotel, dan Suburb
hotel.
3. Faktor ukuran hotel
Klasifikasi hotel berdasarkan ukuran dapat ditentukan dengan jumlah
kamar yang ada. Ukuran hotel dapat dibagi menjadi tiga bagian, yaitu :
a. Small hotel
Adalah hotel kecil dimana memiliki jumlah kamar di bawah 150 buah
kamar.
b. Medium hotel
Adalah hotel dengan ukuran sedang dimana dibagi menjadi dua
kategori yaitu average hotel jika memiliki jumlah kamar antara 150-
299 buah kamar, above average hotel apabila memiliki jumlah kamar
antara 300-600 buah kamar.
c. Large hotel
Adalah hotel dengan ukuran besar dimana memiliki jumlah kamar
minimal 600 buah kamar.
4. Faktor lamanya tamu menginap
Adapun apabila dilihat dari lamanya tamu menginap dibagi menjadi 3
bagian, yaitu :
a. Transit hotel
Yaitu tamu yang menginap dalam waktu yang singkat, rata-rata satu
malam.
b. Semi Residential hotel
Yaitu tamu menginap lebih dari satu malam, tetapi jangka waktu
menginap tidak pendek kira-kira antara dua minggu.
c. Residential hotel
Yaitu tamu menginap dalam waktu cukup lama kira-kira paling sedikit
satu bulan.
5. Faktor Kegiatan Tamu Selama Menginap
Sebenarnya banyak kegiatan tamu selama menginap di hotel dikarenakan
adanya maksud-maksud tertentu, dimana kegiatan-kegiatan tersebut antara
lain :
a. Bisnis : Conference hotel, Convention hotel
b. Olahraga : Sport hotel, Sky hotel
c. Beribadah : Pillgrim hotel
d. Berjudi : Casino hotel
2.2.3 Pengertian Umum tentang Front Office Department
Front office merupakan department yang bertanggung jawab atas
penjualan kamar hotel berdasarkan cara sistematis melalui reservasi hingga
penyerahan kunci kamar kepada tamu hotel dan memberikan pelayanan terbaik
kepada para tamu selama menginap hingga tamu keluar dari hotel. Front Office
juga merupakan jantung atau pusat kegiatan utama hotel sehingga para petugas
yang bekerja di bagian ini harus memiliki kemampuan mengenai pengetahuan
produk hotel, cara menjual yang baik, serta kemampuan komunikasi yang baik,
menguasai prosedur kerja pada bagiannya serta melakukan persiapan-persiapan
sebelum petugas (receptionist) menghadapi tamu yang akan dilayani. Dengan
demikian petugas front office akan tampil professional dalam melaksanakan
tugasnya (Tarmoezi & Manurung, 2000:18).
2.2.4 Peranan Front Office
Fungsi utama Front Office adalah menjual kamar kepada para tamu.
Disamping peranan utamanya sebagai penjual, Front Office juga berperan sebagai
administrator, pemegang buku (akuntan) dan sekaligus juga sebagai pelayan
(Sulastiyono, 1999:67-68).
1. Peran sebagai penjual
Pada dasarnya terdapat tiga hal dalam melakukan penjualan yaitu
produk, konsumen dan penjual. Sebagai penjual tentunya harus
mempunyai pengetahuan dan memahami tentang produk yang akan dijual
serta juga memahami perilaku dan keinginan konsumen/tamu yang akan
membeli produk tersebut. Pengetahuan dan memahami produk bagi kantor
depan (front office) bukan berarti terbatas hanya pada pengetahuan jenis
kamar, ukuran kamar, lokasi kamar, harga kamar, atau fasilitas kamar,
tetapi juga meliputi pelayanan-pelayanan tambahan fasilitas-fasilitas
penunjang lain yang terdapat di hotel yang justru banyak diperlukan oleh
para tamu sebagai konsumen.
2. Peran sebagai administrator
Peranan kantor depan (front office) sebagai administrator adalah
meliputi semua tugas pekerjaan admistrasi, seperti pencatatan pemesanan
kamar, pendaftaran tamu yang menginap, pembuatan laporan kamar,
guest history, dan sebagainya.
3. Peran sebagai pemegang buku (bookkeeper)
Peranan kantor depan (front office) juga dikatakan sebagai pemegang
buku, hal tersebut karena salah satu fungsi bagian kantor depan adalah
menerima pembayaran tamu, membuat laporan penjualan kamar,
menyusun anggaran biaya operasional, dan sebagainya.
4. Peran sebagai pelayan
Produk yang dihasilkan oleh hotel terdiri dari dua komponen yaitu
yang terdiri dari komponen nyata, dan komponen tidak nyata. Produk
dengan komponen nyata ialah yang dapat dilihat secara nyata yaitu : kamar
tamu, sarana olahraga dan sebagainya. Sedangkan produk dengan
komponen tidak nyata ialah semua produk yang tak terlihat, tapi dapat
dirasakan dan dialami sebagai pengalaman. Memberikan pelayanan ke dua
jenis komponen tersebut kepada tamu juga merupakan salah satu tugas
yang harus dilakukan oleh bagian kantor depan (front office) hotel.
2.2.5 Fungsi Front Office
Peranan dan fungsi utama dari bagian kantor depan (Front Office) hotel
adalah menjual (dalam arti menyewakan) kamar kepada para tamu. Oleh karena
itu, lokasi atau letak Front Office hotel harus berada di tempat yang mudah dilihat
atau diketahui oleh tamu. Untuk membantu pelaksanaan fungsi bagian Front
Office tersebut, maka bagian Front Office terbagi menjadi beberapa sub-bagian
yang masing-masing sub-bagian memiliki fungsi pelayanan yang berbeda.
Adapun sub-bagian yang terdapat di Front Office adalah sebagai berikut:
1. Pelayanan pemesanan kamar (reservation service).
2. Pelayanan penanganan barang-barang tamu (porter atau bell captain, desk
service).
3. Pelayanan informasi (information service).
4. Pelayanan Check-in dan Check-out tamu (reception atau front desk).
5. Kasir Front Office hotel (front office cashier).
Gambaran secara umum tentang peranan dan fungsi masing-masing sub-
bagian, dapat dijelaskan sebagai berikut :
1. Pelayanan Pemesanan Kamar (reservation service)
Pelayanan pemesanan kamar dilakukan oleh bagian pemesanan kamar, bagian
tersebut merupakan bagian yang pertama dihubungi oleh tamu sebelum tamu
tersebut datang menginap di hotel. Memesan kamar lebih dahulu sering
dilakukan oleh tamu yang akan menginap untuk memastikan apakah kamar
yang dikehendaki oleh tamu masih tersedia atau tidak. Adapun ruang lingkup
kegiatan operasional bagian pemesanan kamar meliputi :
a. Melayani seluruh pemesanan kamar hotel dari berbagai sumber dan
cara pemesanan.
b. Melaksanakan proses pekerjaan pemesanan kamar termasuk
memberikan konfirmasi kamar.
c. Mempersiapkan pesanan kamar sesuai dengan tanggal,bulan
kedatangan tamu.
d. Melakukan pengecekan situasi jumlah dan jenis kamar yang terjual dan
yang belum terjual.
2. Pelayanan Penanganan Barang-barang Tamu
Bagian penanganan barang-barang disebut uniform service adalah salah
satu bagian yang mempunyai tugas sebagai berikut :
a. Menangani barang-barang bawaan tamu pada saat tamu datang (check-
in).
b. Menangani penitipan barang/kopor tamu.
c. menangani pelayanan informasi yang diminta oleh tamu.
d. Menjemput dan mengantarkan tamu pada waktu datang dan berangkat.
e. Menunjukkan/mengantar tamu menuju bagian penerima tamu
(reception) untuk registrasi, mengantar tamu menuju ke kamar.
3. Pelayanan Informasi
Bagian informasi bertugas memberikan penjelasan-penjelasan tentang
sesuatu yang diperlukan oleh tamu yang menginap di hotel maupun yang
tidak menginap di hotel. Adapun penjelasan-penjelasan yang diberikan
misalnya tentang fasilitas-fasilitas yang terdapat di hotel, tempat-tempat
belanja dan acara-acara hiburan di kota dan sebagainya.
4. Pelayanan Penerimaan Tamu
Bagian penerimaan tamu (reception) adalah bagian yang melakukan
pendaftaran semua tamu yang datang untuk menginap di hotel. Adapun
ruang lingkup tugas bagian penerima tamu meliputi:
a. Melayani penerimaan kedatangan tamu perorangan, rombongan dan
tamu-tamu penting (VIP).
b. Melaksanakan pendaftaran tamu-tamu yang menginap.
c. Memberikan penjelasan tentang fasilitas kamar bila dimintaoleh tamu.
d. Menangani proses keberangkatan tamu.
e. Menyiapkan/membuat laporan penjualan kamar.
f. Pengarsipan, termasuk tentang suka-duka tamu tersebut selama
menginap di hotel, yang akan digunakan sebagai evaluation feedback,
guest record/history.
g. Menangani keluhan keluhan tamu.
5. Kasir Kantor Depan Hotel
Bagian kasir mempunyai tugas dan tanggung jawab utama menangani
pembayaran seluruh transaksi yang dilakukan oleh tamu di dalam hotel
(Sulastiyono, 1999:63-66).
2.2.6 Tugas Receptionist
Receptionist (penerima tamu) bertugas di meja depan dan tugas utamanya
adalah bertanggung jawab atas penerimaan tamu Check-in,during, dan Check-out.
Receptionist merupakan petugas hotel yang berhubungan langsung dengan tamu
(guest contact) mulai dari penerimaan tamu tiba di meja pendaftaran (registration
counter), penentuan kamar dan pembayaran hingga tamu diantar oleh petugas Bell
boy, dan pada saat tamu check-out (Tarmoezi & Manurung, 2000:52).
2.2.7 Etika Receptionist
Bagian kantor depan hotel mempunyai fungsi menjual kamar hotel. Oleh
sebab itu, petugas kantor depan hotel (receptionist) harus menguasai teknik
menjual, maka seorang receptionist diharapkan mampu mempengaruhi tamu
untuk membeli produk dengan harga yang mahal. Receptionist harus mampu
memahami sifat dan prilaku atau kebiasaan-kebiasaan tamu yang berbeda-beda
bangsa. Untuk menawarkan kamar kepada calon tamu haruslah dilakukan dengan
etika yang baik, sopan ramah-tamah, pandai berdiplomasi sehingga dapat
meyakinkan calon tamu untuk membeli dengan harga yang tinggi.
Adapun etika yang dilalukan Receptionist untuk melayani tamu:
a. Pendekatan
Yang dimaksud adalah seorang receptionist selalu melakukan pendekatan
kepada calon tamu dengan cara menyambut tamu yang datang dengan ramah
tamah, sopan, senyum. Langkah pendekatan ini bermaksud untuk
mendapatkan kesan pertama (first impression) yang baik dari tamu.
b. Penjelasan
Bagi tamu yang baru pertama kali menginap di hotel akan mendapat
penjelasan terlebih dahulu tentang keadaan kamar yang ada seperti
letak/lokasi kamar.
c. Mengatasi tamu yang merasa keberatan (handling objection)
Adalah membantu untuk menentukan kamar mana yang sebaiknya dipilih
oleh tamu (Sulastiyono,1999:76-77).
2.2.8 Procedur Penanganan Kedatangan hingga keberangkatan tamu
1. Penanganan Kedatangan Tamu (check-in)
Menerima tamu tiba, melaksanakan pendaftaran tamu, dan menjual
kamar adalah salah satu tugas pokok dari seorang resepsionis hotel. Oleh
karena itu untuk dapat melaksanakan tugas yang begitu kompleks, seorang
resepsionis hotel dituntut untuk memiliki keterampilan, dapat
berkomunikasi dengan baik memiliki personality yang baik, dapat bekerja
sama, memiliki tanggung jawab dalam bekerja, diplomatis, memiliki rasa
tanggap berpenampilan baik dan sopan, loyalitas terhadap tugas dan
perusahaan, memiliki rasa humor dan bisa menahan emosi.
Berikut ini aktifitas resepsionis sebelum tamu tiba :
a. Membaca log book
Tujuan membaca log book adalah untuk mengetahui sesuatu yang belum
terselesaikan oleh tugas-tugas shift sebelumnya. Log book itu sendiri
semacam buku catatan yang berisikan hal atau masalah yang memerlukan
tindak lanjut dari petugas resepsionis shift berikutnya. Adapun yang perlu
tindak lanjut seperti tamu pindah kamar, konfirmasi tiket tamu, dan
lainnya.
b. Membaca/memeriksa daftar tamu yang diharapkan hari ini
Sebelum menerima tamu tiba biasanya memeriksa terlebih dahulu nama-
nama tamu yang diharapkan tiba sehingga dapat mempersiapkan segala
sesuatu yang berkenaan dengan kedatangan tamu tersebut.
c. Memblok kamar
Menyediakan kamar untuk tamu yang memesan kamar sebelum
kedatangannya. Tujuannya adalah agar tamu yang mereservasi kamar pasti
mendapatkan kamar sesuai kamar sesuai dengan reservasinya.
d. Mengkoordinir kelengkapan untuk tamu yang datang hari ini
Tujuannya adalah untuk mengecek, memberitahukan, menginformasikan
dan memastikan kepada departemen lain yang ada di hotel tentang
persiapan untuk tamu yang akan tiba seperti :
1) Welcome drink
2) Arrival transportation (jemputan tamu dari airport)
3) Fruit basket dalam kamar tamu, khususnya bagi tamu VIP
4) Flower arrangement dalam kamar tamu
e. Mengecek status kamar pada Room Rack
Memeriksa dan menjaga agar room rack tetap bersih, rapi, dan akurat.
Akurat yaitu sesuai tempatnya. Bila status kamar sudah jelas pada rak
status maka resepsionis dapat menentukan kamar mana yang masih bisa
dijual untuk tamu yang datang dengan tiba-tiba tanpa mengadakan
reservasi kamar sebelumnya.
f. Menyiapkan formulir-formulir dalam menerima tamu tiba
Adapun jenis formulir yang harus dipersiapkan oleh resepsionis untuk
menunjang kelancaran dalam bekerja adalah :
Registration card
Welcome drink card
Room rack slip
Guest in the house list
Room count sheet
Guest card
Guest bill
Arrival & departure book
Complementary card
Room sales recapitulation
dan lainnya
Persiapan yang matang adalah awal dari keberhasilan bagi seorang
resepsionis dalam menerima/menangani tamu tiba, karena keberhasilan dalam
menerima tamu tiba akan membawa dampak positif terhadap hotel.
Berikut prosedur dalam menangani tamu tiba, yang harus dilakukan
resepsionis adalah :
1. Menyambut kedatangan tamu
resepsionis selalu harus dalam keadaan siap dengan sikap badan yang
baik, muka ceria, penampilan menarik, tempat kerja rapi dan bersih,
peralatan dan formulir, peralatan siap untuk dipakai/digunakan.
2. Melaksanakan pendaftaran
Tamu datang ke front desk dimana kamar-kamar yang ditawarkan tersedia.
Setelah tamu memutuskan untuk check-in, tamu harus melengkapi
registration card, kunci kamar akan segera diberikan dan kemudian tamu
dapat menuju ke kamar yang telah ditunjuk atau dengan bantuan bellboy.
2
3. Melengkapi kartu tamu
Resepsionis menyiapkan guest card dan diisi berdasarkan data yang ada
pada kartu registrasi. Kemudian kartu tamu diberikan kepada tamu sebagai
bukti bahwa tamu tinggal di hotel.
4. Menyiapkan Welcome Drink dan Meal Coupon
Apabila hotel tersebutmemberikan welcome drink kepada setiap tamu yang
datang, maka pihak hotel resepsionis menyiapkan semacam Welcome
drink card lalu diberikan kepada tamu tersebut.sedangkan Meal coupon
diberikan kepada setiap tamu yang memesan kamar dengan sitem plan.
5. Mengisi Slip Cash Receipt
Slip/formulir ini dibuat oleh Front Desk Clerk apabila ada tamu check-in
yang walk-in. pada umumnya, tamu walk-in langsung membayar uang
muka/deposit sejumlah harga satu malam kamar.pada saat front desk
menerima deposit dari tamu dan langsung membuat slip cash receipt, satu
lembar diberikan kepada tamu yang bersangkutan, lembar kedua ke front
office cashier.
6. Membuat rekening tamu ( guest bill)
Berdasarkan data yang diambil dari kartu registrasi yang telah diisi oleh
tamu. Membuka rekening tamu yang dibuat oleh resepsionis. Setelah
rekeningnya dibuka kemudian dikirim ke petugas front officer cashier
bersamaan dengan kartu registrasi.
7. Membuat slip rak kamar
3
Pembuatan slip rak kamar biasanya dibuat/diketik bersamaan dengan
rekening tamu, hal ini dilakukan untuk menghemat waktu dalam
pengetikan.
Adapun data yang ada dalam slip rak kamar adalah :
Nomor kamar
Jumlah tamu
Tanggal check-out
Tanggal check-in
Harga kamar
Nama tamu
Kebangsaan tamu
Alamat tamu
Inisial petugas
8. Mengisi slip/formulir Cash all department
Front desk clerk mengisi formulir cash all department, apabila tamu
check-in seorang diri tanpa membawa barang banyak atau bagi tamu yang
membayar uang muka/deposit harga satu malam kamar atau bagi tamu
yang belum pernah menginap di hotel tersebut.
9. Mengisi buku kedatangan dan keberangkatan
Proses pencatatan terakhir yang dilakukan oleh resepsionis dalam
menerima/menangani tamu tiba (check-in) adalah memasukkan/mengisi
buku kedatangan dan keberangkatan tamu berdasarkan informasi/data
kartu registrasi yang telah diisi oleh tamu tersebut.
2. Penanganan Keberangkatan Tamu (Check-out)
Keberangkatan tamu perlu mendapat perhatian berbagai pihak. Dengan
membantu memperlancar keberangkatan dan memberikan kesan terakhir yang
menyenangkan kepada tamu. Maka tamu tersebut akan memperoleh kesan yang
baik tentang hotel dan diharapkan menjadi langganan hotel.
Adapun tugas seorang resepsionis hotel pada saat keberangkatan tamu
(check-out) adalah :
Menerima kartu registrasi tamu berangkat dari front office cashier
setelah tamu menyelesaikan pembayaran rekeningnya.
Melipat slip rak kamar dari tamu yang berangkat tetapi slipnya
tetap ada pada room rack.
Mencatat keberangkatan tamu pada buku keberangkatan.
Menyusun kartu registrasi pada arsip riwayat kunjungan tamu.
Mengucapkan selamat jalan kepada tamu-tamu berangka (check-
out) pada waktu tamu melewati registration desk.
(Agusnawar, 2002:92-108)
2.2.9 Standart Kualitas Check-in, During, dan Check-out
Dalam suatu industri jasa khususnya hotel, pihak manajemen kantor depan
beserta receptionist akan selalu berusaha untuk memenuhi dan melayani
keinginan tamunya dengan baik. Untuk itu pelayanan yang diberikan kepada tamu
diusahakan berkualitas, sesuai standar yang sudah dibuat oleh hotel untuk
tercapainya keinginan tamu. Adapun standar kualitas untuk check-in, during, dan
check out sebagai berikut:
(dspace.widyatama.ac.id/bitstream/handle/10364/1051/bab3-4.pdf?).
1. Standart kualitas proses kedatangan tamu (check-in)
Kedatangan tamu berartti dimulainya transaksi, proses
pelayanan yang dilakukan oleh divisi diatur oleh procedur kedatangan
tamu. Intruksi kerja yang menerangkan bagaimana suatu kerja
dilakukan adalah cara menggunakan komputer di Front Office,
menangani tamu dalam kelompok, dan mengantarkan tamu ke kamar.
Adapun standart kualitas utnuk check-in sebagai berikut :
a. Selalu ada petugas yang stand by di pintu masuk dan
memberikan salam dengan ramah kepada setiap tamu.
b. Waktu yang diperlukan untuk registrasi tidak lebih dari 5
menit.
c. Apabila tamu akan check-in sudah terlebih dahulu memesan
kamar lewat telepon, maka daftar tamu tersebut harus sudah
tersedia dengan data yang lengkap.
d. Front office yang bersih dan rapi, sarana kerja yang memadai,
seperti komputer, telepon, formulir, ballpoint, dan informasi
lainnya.
e. Selalu tersedia uang kecil, agar memudahkan proses
pembayaran.
f. Petugas receptionist harus rapih dan memakai seragam yang
bersih, berpenampilan menarik dan professional.
g. Petugas receptionist harus memiliki tanggung jawab terhadap
bidang pekerjaannya.
h. Petugas receptionist harus sabar, sopan dan ramah terhadap
tamu.
i. Petugas receptionist harus tanggap, siap menolong dan cepat
memberikan solusi atas komplain tamu.
j. Petugas receptionist segera mencatat apabila ada pesanan
khusus dari tamu.
k. Petugas receptionist harus selalu berada di front office.
l. Petugas receptionist harus mampu berkomunikasi dengan baik
kepada tamu.
m. Petugas receptionist harus bersikap jujur dan dapat dipercaya
dalam memberikan informasi kepada tamu.
n. Tamu selalu menerima informasi mengenai segala sesuatu
tentang hotel.
2. Standart kualitas pelayanan saat tamu menginap (during)
Prosedur yang harus dilakukan adalah bagaimana memberikan
pelayanan sebaik mungkin kepada tamu pada saat tamu menginap di
hotel. Standart kualitas yang diberikan adalah :
a. Pesawat telepon di front office harus mudah dihubungi tamu kapan
saja.
b. Petugas receptionist harus stand by 24 jam sehingga dapat
dihubungi tamu kapan saja saat mereka membutuhkan.
c. Petugas receptionist harus cepat tanggap dalam menangani
permintaan tamu.
d. Petugas receptionist harus cepat tanggap dalam menanganikeluhan
tamu.
3. Standart kualitas proses kepulangan tamu (check-out)
Prosedur yang harus dilakukan adalah menangani tamu yang
akan check-out. Menangani pembayaran sampai dengan penyerahan
kunci kamar. Adapun standart kualitas untuk tamu check-out sebagai
berikut:
a. Waktu yang diperlukan untuk memproses tagihan tidak lebih dari 5
menit.
b. Komputer dan alat-alat kerja lainnya harus berfungsi dengan baik.
c. Transaksi tamu selalu tercatat dan tersimpan dalam komputer.
d. Data tamu selalu tercatat secara lengkap dan dapat dibaca setiap
saat pada layar monitor komputer.
e. Setiap perubahan status kamar langsung dicatat ke dalam data
kamar di komputer.
f. Selalu tersedia uang kecil.
g. Dapat menerima berbagai kartu kredit sebagai alat pembayaran.
h. Petugas receptionist harus selalu siap selama 24 jam.
i. Petugas receptionist harus memakai seragam yang bersih, rapi dan
berpenampilan menarik.
j. Petugas receptionist harus sabar, sopan dan ramah terhadap tamu.
k. Petugas receptionist harus memeriksa dan menyiapkan tagihan
tamu yang akan check-out.
l. Selalu ada petugas yang selalu stand by di depan pintu masuk dan
memberikan salam kepada setiap tamu.
2.2.10 Kualitas Pelayanan dan Harapan-harapan Tamu
Kepuasan dapat diartikan sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang,
dimana orang tersebut telah berhasil mendapatkan sesuatu yang menjadi
kebutuhan dan keinginannya. Sedangkan kebutuhan adalah kondisi seseorang
untuk memiliki sesuatu yang tidak dipunyai, dan sesuatu itu adalah wajib bagi
dirinya. Adapun keinginan dapat diartikan sebagai suatu kondisi seseorang
merasakan kekurangan terhadap sesuatu yang lazim bagi dirinya.
Berdasarkan pada penjelasan di atas, maka kunci untuk memberikan
kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang
dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau sedang menginap di hotel.
Untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar tamu yang lazim seperti :
1. Kebutuhan untuk disambut baik
2. Kebutuhan pelayanan yang tepat waktu
3. Kebutuhan untuk merasa nyaman
4. Kebutuhan akan pelayanan yang rapi
5. Kebutuhan untuk dimengerti
6. Kebutuhan untuk mendapat pertolongan
7. Kebutuhan untuk merasa penting
8. Kebutuhan untuk dihargai
9. Kebutuhan untuk diakui atau diingat
10. Kebutuhan akan respek
Agar supaya petunjuk tentang kebutuhan dasar manusia tersebut dapat
dilaksanakan atau dioperasionalkan, maka petunjuk-petunjuk itu harus
dicantumkan di dalam manual pekerjaan setiap bagian yang digunakan sebagai
standar pelayanan kepada tamu-tamu hotel (Sulastiyono, 1999:33-34).
2.3 Kerangka Pemikiran
Kualitas pelayanan jasa receptionist mempunyai pengaruh terhadap tamu
yang check-in sehingga tamu akan lama untuk tinggal di hotel (during),
pelayanan yang baik dan berkualitas yang diberikan selama tamu menginap
sampai dengan check-out akan memberikan kesan baik terhadap tamu
sehingga tamu akan merasa nyaman untuk tinggal dan berminat untuk kembali
tinggal di hotel, hal ini dapat meningkatkan hunian kamar hotel.
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran
Kualitas Pelayanan Receptionist:
- Check-in
- During
- Check-out
Meningkatkan Hunian
Kamar
BAB III
METODOLOGI
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dipakai penulis adalah penelitian deskriptif. Menurut
Nasir dalam Riandar (1998:27) penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam
pencarian fakta status kelompok manusia, suatu objek, suatu kondisi, suatu system
pemikiran ataupun suatu peristiwa pada masa sekarang dengan interprestasi yang
tepat. Berdasarkan definisi tersebut, maka metode penelitian deskriptif digunakan
karena peneliti bertujuan untuk membuat deskripsi atau gambaran secara
sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta-fakta yang ada dengan melakukan
pengujian terhadap permasalahan yang diajukan. Penelitian menggunakan metode
survei yaitu mengambil data langsung dari tamu yang bersangkutan.
3.2 Terminologi
Bab ini penulis menjelaskan tentang arti judul yang penulis angkat dalam
penyusunan TPPA sehingga dapat diketahui tentang isi yang akan penulis
kemukakan.
Peranan : Tugas/hal yang besar pengaruhnya pada suatu peristiwa.
Kualitas : Mutu dari jasa yang diberikan kepada tamu.
Pelayanan : Suatu jasa yang diberikan kepada tamu yang bertujuan
untuk
Memuaskan tamu.
Receptionist : Petugas yang menangani tamu yang akan check-in,
during
serta check-out di hotel.
Untuk : Kata yang memberi arti tujuan.
Meningkatkan : Suatu cara untuk lebih maju agar hasilnya lebih baik.
Hunian : Suatu tempat tinggal.
Kamar : Suatu tempat peristirahatan.
Adapun kesimpulan dari beberapa pengertian kata di atas yaitu mutu dari jasa
yang diberikan reseptionis kepada tamu sangat berpengaruh untuk meningkatkan
suatu hunian kamar di hotel.
3.3 Jenis dan Sumber Data
3.3.1 Jenis Data
Kuantitatif adalah pengukuran data kuantitatif dan statistik objektif melalui
perhitungan ilmiah berasal dari sampel orang-orang atau penduduk yang diminta
menjawab atas sejumlah pertanyaan tentang survei untuk menentukan frekuensi
dan persentase tanggapan.
3.3.2 Sumber Data
1. Data Primer
Yaitu data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh suatu organisasi atau
perorangan.
2. Data Sekunder
Merupakan data yang diperoleh oleh suatu organisasi atau perorangan
dalam bentuk yang sudah jadi publikasi (pihak lain yang mengumpulkan
dan mengolahnya). Penelitian ini adalah penelitian sampel, sebab dalam
penelitian hanya meneliti sebagian dari jumlah populasi. Sampel adalah
sejumlah penduduk yang kurang dari jumlah populasi atau dapat dikatakan
sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi tersebut.
Teknik Sampling: Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas
objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang
ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditentukan kesimpulannya.
Dalam populasi yang digunakan adalah (belum diketahui) dan sampel (belum
diketahui) yang digunakan sebanyak responden, data tersebut diambil dengan
perthitungan rumus slovin sebagai berikut :
n = N
1 + N (e) 2
n = responden
Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik sampling acindental,
serta mengingat waktu yang terbatas bagi penulis.
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengambilan data yang penulis pergunakan adalah sebagai
berikut:
1. Observasi yaitu penulis melihat dan mengamati secara langsung
tentang objek dari dekat dan ikut mempraktekkan hal yang
berkaitan dengan apa yang penulis angkat.
2. Interview yaitu penulis mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara
langsung atau lisan pada sumber dan responden yang berkaitan
kemudian mencatatnya.
3. Dokumentasi yaitu pengumpilan data dengan cara membaca
literature yang berupa buku atau karya lain.
4. Kuesioner yaitu alat riset atau survei yang terdiri atas serangkaian
pertanyaan tertulis, bertujuan mendapatkan tanggapan dari
kelompok orang terpilih melalui wawancara pribadi atau melalui
daftar pertanyaan.
3.5 Teknik Analisis Data
Analisis ini digunakan untuk menggambarkan serta untuk menjelaskan dan
membandingkan antara teori-teori yang diterima di bangku perkuliahaan maupun
dengan buku-buku panduan yang ada, dan yang berhubungan dengan penulisan
ini, sesuai dengan judul yang penulis angkat dengan kenyataan yang ada atau yang
terjadi di lokasi penulisan tersebut. Metode yang digunakan dalam menganalisis
data untuk memecahkan permasalahan dalam TPPA ini adalah deskriptif
kuantitatif. Penelitian ini di uji oleh beberapa metode yaitu :
1. Uji Validitas menurut Singgih (2005:42) adalah uji keabsaan suatu
kuesioner apabila pertanyaan pada suatu kuesioner mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Data dapat
dikatakan valid apabila Total correlation (r)>0,239.
2. Uji Reliabilitas menurut Singgih (2005:42) adalah suatu kuesioner
dikatakan reliable (andal) jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan
adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Variabel dapat
dikatakan reliable (andal) apabila Alpha>0,06.
3. Statistis Deskriptif
Dalam hal ini penulis menggunakan teknik analisis data Deskriptif
Kuantitatif yaitu penjabaran atau penjelasan secara rinci mengenai
persepsi konsumen terhadap peranan kualitas pelayanan resepsionis
untuk meningkatkan hunian kamar di hotel x. Untuk mengetahui
keefektifan persepsi konsumen terhadap peranan kualitas pelayanan
resepsionis untuk meningkatkan hunian kamar di hotel x digunakan
rata-rata jawaban responden berupa skala likert, dengan rumus
perthitungan sebagai berikut:
Mean = ∑ f x
∑ f
Keterangan :
x = bobot nilai jawaban
f = frekuensi banyaknya jawaban
DAFTAR PUSTAKA
Agusnawar . 2002. Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel. PT.Perca: Jakarta.
dspace.widyatama.ac.id/bitstream/handle/10364/1051/bab3-4.pdf?Di akses
tanggal 15 agustus jam 21:00 Riandar, Indra. 2007. Peranan Up-selling dalam Meningkatkan Pendapatan
di Bar. Proyek Akhir. Politeknik NSC Surabaya. Singgih. 2009. Menguasai Statistik di Era Informasi dengan SPSS 12. PT.Elex
Media Komputindo : Jakarta. Sulastiyono, Agus. 1999. Seri Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata dan
Akomodasi. ALFABETA: Bandung. Tarmoezi,Trisno dan Heldin Manurung. 2000. Profesional Hotel Front Liner.
Visipro: Jakarta.