Разработка Системы Обучения Персонала Как Условие Повышения Продуктивности Организации (На Примере

0.ISSN 2340-3499

МЕЖДУНАРОДНЫЙ СОЮЗ УЧЕНЫХ «НАУКА. ТЕХНОЛОГИИ. ПРОИЗВОДСТВО»

Ежемесячный научный журнал № 2 (6) / 2015

Редакционная коллегия:

Супрунок Софья Олеговна – ответственный редактор, д.т.н., проф. (Россия,

Санкт-Петербург)

Захаров Дмитрий Сергеевич – заместитель по научной работе, к.т.н. (Россия,


Бармин Андрей Владимирович – к.т.н. (Россия, Москва)

Баширов Руслан Халилович – д.т.н. (Россия, Санкт-Петербург)

Ботхолов Алдар Жингоевич – к.т.н. (Казахстан, Астана)

Ворончанига Ольга Александровна – д.т.н. (Россия, Новосибирск)

Глозштейн Георгий Владимирович – к.т.н. (Россия, Санкт-Петербург)

Денисов Никита Александрович – к.т.н. (Украина, Донецк)

Евдокимов Павел Николаевич – д.т.н. (Россия, Саратов)

Забелин Михаил Сергеевич – к.т.н. (Россия, Санкт-Петербург)

Иванов Владислав Сергеевич – д.т.н. (Казахстан, Астана)

Ковалев Дмитрий Владимирович – к.т.н. (Россия, Москва)

Колесников Сергей Владимирович – д.т.н. (Россия, Екатеринбург)

Кречин Максим Евгеньевич – д.т.н. (Воронеж)

Мифтахов Данииил Нуриянович – к.т.н. (Россия, Новосибирск)

Международные индексы:

Редакционная коллегия:

Супрунок Софья Олеговна – ответственный редактор, д.т.н., проф. (Россия,


Захаров Дмитрий Сергеевич – заместитель по научной работе, к.т.н. (Россия,


Бармин Андрей Владимирович – к.т.н. (Россия, Москва)

Баширов Руслан Халилович – д.т.н. (Россия, Санкт-Петербург)

Ботхолов Алдар Жингоевич – к.т.н. (Казахстан, Астана)

Ворончанига Ольга Александровна – д.т.н. (Россия, Новосибирск)

Глозштейн Георгий Владимирович – к.т.н. (Россия, Санкт-Петербург)

Денисов Никита Александрович – к.т.н. (Украина, Донецк)

Евдокимов Павел Николаевич – д.т.н. (Россия, Саратов)

Забелин Михаил Сергеевич – к.т.н. (Россия, Санкт-Петербург)

Иванов Владислав Сергеевич – д.т.н. (Казахстан, Астана)

Ковалев Дмитрий Владимирович – к.т.н. (Россия, Москва)

Колесников Сергей Владимирович – д.т.н. (Россия, Екатеринбург)

Кречин Максим Евгеньевич – д.т.н. (Воронеж)

Мифтахов Данииил Нуриянович – к.т.н. (Россия, Новосибирск)

Статьи, поступающие в редакцию, рецензируются. За достоверность сведений,

изложенных в статьях, ответственность несут авторы. Мнение редакции может не

совпадать с мнением авторов материалов. При перепечатке ссылка на журнал

обязательна. Материалы публикуются в авторской редакции.

Журнал зарегистрирован Федеральной службой по надзору в сфере связи,

информационных технологий и массовых коммуникаций.

Художник: Бранников Савелий Петрович

Верстка: Котенок Филипп Дмитриевич

Адрес: улица Академика Павлова, 7а,

г. Санкт-Петербург, Российская Федерация 197022

Адрес электронной почты: [email protected]

Адрес веб-сайта: http://stp-union.ru

Учредитель и издатель:

Международный союз ученых «Наука. Технологии. Производство».

Тираж 1000 экз.

Отпечатано в типографии: улица Академика Павлова, 7а, г. Санкт-Петербург,

Российская Федерация 197022

СОДЕРЖАНИЕ

СТРОИТЕЛЬСТВО И АРХИТЕКТУРА

Бочков Н. Н. КОМПЛЕКСНОЕ НЕОРГАНИЧЕСКОЕ ВЯЖУЩЕЕ НА ОСНОВЕ ОТХОДОВ ПРОМЫШЛЕННОГО ПРОИЗВОДСТВА .............. 5 Дмитриенко В. А., Дулоглу Т. А. ИССЛЕДОВАНИЕ НАПРЯЖЕННО-ДЕФОРМИРОВАННОГО СОСТОЯНИЯ ОСНОВАНИЯ ФУНДАМЕНТА В ЗОНЕ УСТАНОВКИ СВАЙ .......................................... 7 Фаликман В. Р., Денискин В. В. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ ИЗГОТОВЛЕНИЯ ДЕКОРАТИВНЫХ МЕЛКОШТУЧНЫХ ИЗДЕЛИЙ ............ 10 Мирюк О. А. СПОСОБЫ ПРИГОТОВЛЕНИЯ МАГНЕЗИАЛЬНОГО ПЕНОБЕТОНА ......................................................... 16

ИНФОРМАТИКА, ВЫЧИСЛИТЕЛЬНАЯ

ТЕХНИКА И УПРАВЛЕНИЕ

Алфимцев А. Н. СИНТЕЗ ИНТЕЛЛЕКТУАЛЬНЫХ МУЛЬТИМОДАЛЬНЫХ ЧЕЛОВЕКО-МАШИННЫХ СИСТЕМ .............................. 19 Середина М. Н., Шипик Л. Ю., Жидченко Т. В. ОСОБЕННОСТИ РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТИРОВАНИЯ БАЗ ДАННЫХ МЕТОДОМ СУЩНОСТЬ-СВЯЗЬ НА ПРИМЕРЕ ЭЛЕКТРОЦЕХА ..................................... 22 Калыбекова Н. А., Иманкул М. Н. VPN В БЕСПРОВОДНЫХ СЕТЯХ .................................. 25 Николаев Е. И., Некрасова В. Э. АРХИТЕКТУРА ПРОГРАММНОГО КОМПЛЕКСА ДЛЯ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ В РАМКАХ ПОДХОДА GPGPU ..... 28

ПРИБОРОСТРОЕНИЕ, МЕТРОЛОГИЯ,

РАДИОТЕХНИКА

Лисин С. К., Федотов А. И. МЕТОДЫ ТЕОРИИ ИНТЕРПОЛЯЦИИ ФУНКЦИЙ НЕЛИНЕЙНЫХ СИГНАЛОВ ....................................... 30 Шилкин Е. А., Панов А. В., Тураева З. Ф. СТЕНД УПРАВЛЕНИЯ БЕСКОЛЛЕКТОРНЫМИ ДВИГАТЕЛЯМИ....................................................... 32

Ростовцев Р. М., Кабаева О. Н., Кузьмин Н. В. ПРИМЕНЕНИЕ БЕСПИЛОТНЫХ ЛЕТАТЕЛЬНЫХ АППАРАТОВ В СФЕРЕ ЖКХ ....................................... 33

ЭНЕРГЕТИКА И ЭНЕРГЕТИЧЕСКИЕ

ТЕХНИКА И ТЕХНОЛОГИИ

Смирнов С. Е., Пуцылов И. А., Негородов М. В. ИССЛЕДОВАНИЕ ПЕРВИЧНЫХ ЛИТИЙ-ДИОКСИД МАРГАНЦЕВЫХ ИСТОЧНИКОВ ТОКА С ПОЛИМЕРНЫМ ЭЛЕКТРОЛИТОМ ...................................................... 35 Свалова В. Б. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ГЕОТЕРМАЛЬНЫХ РЕСУРСОВ В РОССИИ .............................................................. 36

ХИМИЧЕСКАЯ ТЕХНИКА

И ТЕХНОЛОГИЯ

Джевага Н. В., Лобачева О. Л. ИЗВЛЕЧЕНИЕ ЦЕРИЯ (III) ИЗ АЗОТНОКИСЛЫХ РАСТВОРОВ ............................................................ 40 Таленова Г. И., Рысбекова Л. СИНТЕЗ СОПОЛИМЕРОВ ........................................... 41

СЕЛЬСКОЕ И ЛЕСНОЕ ХОЗЯЙСТВО,

АГРОИНЖЕНЕРНЫЕ СИСТЕМЫ

Тишанинов Н. П., Анашкин А. В. НОВЫЕ РЕЗЕРВЫ МОДЕРНИЗАЦИИ ЗЕРНООЧИСТИТЕЛЬ-НЫХ ТЕХНОЛОГИЙ .................................................. 45 Юст Н. А., Шелковкина Н. С., Горбачева Н. А. ПЛОДОРОДИЕ ОРОШАЕМЫХ ЗЕМЕЛЬ В УСЛОВИЯХ ЮЖНОЙ СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННОЙ ЗОНЫ АМУРСКОЙ ОБЛАСТИ ............................................................... 48

ГОРНАЯ И СТРОИТЕЛЬНАЯ ТЕХНИКА

И ТЕХНОЛОГИИ

Андросов А. Д., Гаенкова И. В. ЭКОНОМИКО-ЭКОЛОГО-МАТЕМАТИЧЕСКАЯ МОДЕЛЬ РАЗРАБОТКИ МЕСТОРОЖДЕНИЙ В УСЛОВИЯХ КРИОЛИТОЗОНЫ .................................................... 52

Козырь А.В., Попова Т.М. ИМИТАЦИОННАЯ МОДЕЛЬ ШАРОВОЙ МЕЛЬНИЦЫ В СРЕДЕ 3D-САПР AUTODESK INVENTOR PROFESSIONAL ....................................................... 55

БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНО-

СТИ ЧЕЛОВЕКА, ПРОМЫШЛЕННАЯ

БЕЗОПАСНОСТЬ, ОХРАНА ТРУДА И

ЭКОЛОГИЯ

Лапушова Л.А., Малкова. Е.Е., Матвейкина Я.В. СТРУКТУРА ПОЛИМЕРНЫХ СОРБЕНТОВ «МЕНОМ» ....... 59 Хамзина Ш. Ш., Нурушев М. Ж., Омаров М. М. СОХРАНЕНИЕ БИОРАЗНООБРАЗИЯ ЕВРАЗИЙСКОЙ СТЕПИ – ПУТЬ К УСТОЙЧИВОМУ РАЗВИТИЮ И КОНКУРЕНТОСПОСОБНОЙ ЭКОНОМИКЕ .................. 62

ТРАНСПОРТ И СВЯЗЬ,

КОРАБЛЕСТРОЕНИЕ

Скрыпников А. В., Умаров М. М., Чернышова Е. В. РОЛЬ СОСТОЯНИЯ ЛЕСОВОЗНЫХ АВТОМОБИЛЬНЫХ ДОРОГ В ОБЕСПЕЧЕНИИ УДОБСТВА И БЕЗОПАСНОСТИ ДВИЖЕНИЯ В НЕБЛАГОПРИЯТНЫЕ ПЕРИОДЫ ГОДА ... 66

ТЕХНОЛОГИЯ ПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ

ПРОДУКТОВ

Сергеев А. В., Мамаев А. В. РЕЦЕПТУРА НОВОГО ФУНКЦИОНАЛЬНОГО КЕФИРА С КОНЦЕНТРАТОМ ШИПОВНИКА .............................. 69

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА

И МЕНЕДЖМЕНТ, СИСТЕМЫ

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Ашкын С. РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА КАК УСЛОВИЕ ПОВЫШЕНИЯ ПРОДУКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «АТЛАС») ............. 71

МЕТОДОЛОГИЯ И ФИЛОСОФИЯ

НАУКИ И ТЕХНИКИ

Беккожина Ж.А., Рахымбекова Н.А., Кутпанова З.А. СЕТЕВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В УЧЕБНОМ ПРОЦЕССЕ ........... 87

МАШИНОСТРОЕНИЕ

И МАШИНОВЕДЕНИЕ

Остапенко Е. Н. МАТЕМАТИЧЕСКИЕ МОДЕЛИ МНОГОСТВОЛЬНЫХ АРТСИСТЕМ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ЗАДАЧ СТРОИТЕЛЬСТВА.... 91

ИНЖЕНЕРНАЯ ГРАФИКА,

САПР, CAD, CAE

Москалева Т. С., Емельянова И. В., Емельянов Н. В. CAD/CAЕ – ТЕХНОЛОГИИ В УЧЕБНОМ ПРОЦЕССЕ ......... 98

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОИЗВОДСТВА И МЕНЕДЖМЕНТ, СИСТЕМЫ

УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Ашкын С.

РАЗРАБОТКА СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА КАК УСЛОВИЕ ПОВЫШЕНИЯ ПРОДУКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ (НА ПРИМЕРЕ ООО «АТЛАС»)

Доктор экономических наук, доцент, Факультет экономики и управления университета

Адыяман, зам. координатора по кочеству университета, г. Адыяман, Турция

DEVELOPMENT THE SYSTEM OF TEACHING STAFF AS A CONDITION TO INCREASE PRODUCTIVITY OF THE

ORGANIZATION (A CASE STUDY OF "ATLAS")

Asst. Prof. Dr. Suat Aşkın, Adiyaman University, Faculty of Economics and Administrative Sciences, Business

Management Department, Quality Assistant Coordinator of University, Adiyaman, Turkey

АННОТАЦИЯ

Персоналу как одному из главных источников создания конкурентных преимуществ на длительный пе-

риод принадлежит важнейшее место в системе стратегического менеджмента. По данным западных экспер-

тов, инновации, относящиеся к развитию знаний и навыков сотрудников компании, развитию их потенциала,

имеют приоритетное значение по сравнению с инновациями в сфере совершенствования качества продукта,

технологии и организации производства, что позволяет говорить о том, что инвестиции в персонал явля-

ются самыми надежными.

Целью данного исследования является создание системы обучения персонала для торгового предприя-

тия ООО «Атлас» как условия повышения продуктивность организации.

Для реализации цели были поставлены следующие задачи:

Теоретический анализ литературы по управлению персоналом, педагогике и социальной психологии.

Создание программы обучения персонала ООО «Атлас».

Проведение обучения и анализ полученных результатов.

Объектом исследования является проблема обучения персонала.

Предмет исследования – это система обучения персонала торгового предприятия ООО «Атлас».

Методы исследования – теоретический анализ, систематизация полученных сведений по проблеме со-

временных подходов к обучению персонала, разработка и проведение программы обучения, диагностический

комплекс для изучения уровня компетентности персонала, анализ полученных результатов.

Ключевые слова: Персонал, Система обучения, Эффективность, Продуктивность.

ABSTRACT

DEVELOPMENT THE SYSTEM OF TEACHING STAFF AS A CONDITION TO INCREASE PRODUCTIVITY OF

THE ORGANIZATION (A CASE STUDY OF "ATLAS")

Staff as one of the main sources of creation of competitive advantages for a long period an important place in the

system of strategic management. According to Western experts, innovation related to the development of knowledge and

skills of employees, develop their capacity, have priority over innovation in improving product quality, technology and

organization of production, which suggests that investment in staff are the most reliable.

The purpose of this study is to create a system of training for commercial enterprise " Atlas" as a condition for

increasing the productivity of the organization.

To implement the objectives were as follows:

Theoretical analysis of the literature on personnel management, pedagogy and social psychology.

Create training programs for staff of " Atlas".

Conduct training and analysis of the results.

The object of study is the problem of training.

Subject of research - a system of training of trade enterprise " Atlas".

Methods of research - theoretical analysis, systematization of information on the problem of modern approaches to

training, development and implementation of training programs, diagnostic system for the study of the level of competence

of staff, analysis of the results.

Keywords: Staff training system, productivity, efficiency.

Международный союз ученых «Наука. Технологии. Производство» # II (6), 2015

71

Введение

Одним из важнейших стратегических ресурсов

любой организации является персонал. В наше время

быстро развивающихся технологий обучение персо-

нала является для организации жизненно необходи-

мым. Конкурентоспособность и адаптация предприя-

тия к окружающей среде являются производными, в

том числе, от уровня квалификации персонала. Персо-

налу как одному из главных источников создания кон-

курентных преимуществ на длительный период при-

надлежит важнейшее место в системе стратегического

менеджмента. По данным западных экспертов, инно-

вации, относящиеся к развитию знаний и навыков со-

трудников компании, развитию их потенциала, имеют

приоритетное значение по сравнению с инновациями

в сфере совершенствования качества продукта, техно-

логии и организации производства, что позволяет го-

ворить о том, что инвестиции в персонал являются са-

мыми надежными. И понятно, что обучение и развитие

персонала является необходимым условием оператив-

ного реагирования компании на изменения и запросы

рынка. Поэтому все больше компаний рассматривают

развитие персонала как приоритетный вариант реше-

ний в области инвестиционной политики и укрепления

конкурентных преимуществ. Однако существует дру-

гая сторона этой проблемы. Обучение персонала - это

очень затратная статья расходов, при этом ожидания

результатов могут иметь затяжной характер. Любой

руководитель, понимая всю важность обучения своего

персонала, хочет быть уверен, что вложения в эту об-

ласть принесут ощутимые результаты, а кроме того,

заинтересован, чтобы затраты были минимальны, или

во всяком случае, адекватны. Развитие человеческих

ресурсов – это их изменение в зависимости от страте-

гических целей компании. Этот многогранный про-

цесс представляет собой систему взаимосвязанных

действий, элементами которой являются выработка

стратегии, прогнозирование и планирование потреб-

ности в персонале, управление карьерой и профессио-

нальным ростом, организация процесса адаптации,

обучения, формирование корпоративной культуры. От

того, насколько он осознан и грамотно, с учетов веко-

вого опыта человечества и современных подходов, по-

строен, зависит его эффективность. Проблема обуче-

ния людей, и детей и взрослых, стара как мир и, в то

же время, вечна актуальна. На сегодняшний день че-

ловечеству не удалось изобрести идеальную систему

обучения, поэтому исследования в данной области ак-

тивно продолжаются. Решение этой проблемы явля-

ется предметом интереса различных областей знания:

менеджмента, педагогики и психологии и т.д. Не-

смотря на накопленный в науке и практике опыт в изу-

чаемой области, каждой отдельной компании прихо-

дится самостоятельно решать проблему обучения сво-

его персонала, поскольку всегда есть специфические

особенности, без учета которых система не будет эф-

фективна. Целью данного исследования является со-

здание системы обучения персонала для торгового

предприятия ООО «Атлас» как условия повышения

эффективности организации.

Для реализации цели были поставлены следую-

щие задачи:

Теоретический анализ литературы по управле-

нию персоналом, педагогике и социальной пси-

хологии.

Создание программы обучения персонала ООО

«Атлас».

Проведение обучения и анализ полученных ре-

зультатов.

Объектом исследования является проблема обу-

чения персонала.

Предмет исследования – это система обучения

персонала торгового предприятия ООО «Атлас».

Методы исследования – теоретический анализ,

систематизация полученных сведений по проблеме со-

временных подходов к обучению персонала, разра-

ботка и проведение программы обучения, диагности-

ческий комплекс для изучения уровня компетентности

персонала, анализ полученных результатов.

Цели и задачи обучения персонала

Каждая организация сама определяет, для чего

она проводит обучение, но все же, по мнению В.М.

Цветаева [8], можно выделить основные цели, ради ко-

торых процесс обучения может проводиться:

повышение качества человеческих ресурсов;

повышение качества продукции или услуг,

производимых организацией;

проведение организационных изменений, в том

числе приспособления к изменяющимся усло-

виям внешней среды;

профессиональное развитие персонала;

улучшение системы коммуникации в организа-

ции;

формирование организационной и корпоратив-

ной культуры;

увеличение уровня лояльности организации.

Повышение качества человеческих ресурсов —

понятие сложное, включающее в себя два основных

элемента: получение персоналом основных знаний,

умений и навыков, а также развитие качеств, необхо-

димых для более эффективного выполнения своих

должностных обязанностей.

В быстро меняющихся современных условиях

многие организации сталкиваются с проблемой внед-

рения новшеств. Это могут быть самые разные изме-

нения: организационные, технологические, смена выс-

шего руководства компании и т. д. Для проведения

этих изменений требуются и стратегический план раз-

вития, и оптимальная организационная структура

управления, но, главное, необходим квалифицирован-

ный персонал, способный брать на себя ответствен-

ность и принимать решения. Особенно это относится

к руководству. Эффективность внедрения любой ин-

новации в организации независимо от ее типа опреде-

ляется степенью заинтересованности и участия сред-

него и низшего управленческого звена. То есть про-

цесс обучения должен помочь в первую очередь

управленцам преодолеть ряд качеств, мешающих

внедрению изменений: консерватизм, привержен-

ность устоявшемуся порядку, четкое следование усто-

явшемуся порядку, склонность поддерживать иерар-

хические отношения в неизменной форме [8].

Основные составляющие организации про-

цесса обучения персонала


72

Технология и методы обучения

Технология обучения (педагогическая техноло-

гия) - новое (с 50-х годов) направление в научной и

прикладной педагогике, которое занимается констру-

ированием оптимальных обучающих систем, проекти-

рованием учебных процессов.

В основе педагогической технологии лежит

идея полной управляемости учебным процессом, про-

ектирования и воспроизводимости обучающего цикла.

Традиционное обучение характеризуется неопреде-

ленностью постановки целей, слабой управляемостью

учебной деятельностью, невозможностью повторения

обучающих операций, слабостью обратной связи и

субъективностью оценки достижения целей. Специ-

фические черты технологии обучения:

разработка диагностично поставленных целей

обучения;

ориентация всех учебных процедур на гаранти-

рованное достижение учебных целей;

оперативная обратная связь, оценка текущих и

итоговых результатов;

воспроизводимость обучающих процедур.

Методы обучения персонала — это конкретные

способы, при которых достигается овладение знани-

ями, умениями, навыками обучающихся [6,7].

Такое разнообразие видов и форм процесса обу-

чения позволяет организациям выбирать наиболее

подходящий для них в данный момент и при опреде-

ленных сложившихся условиях вид, позволяющий до-

биться поставленных целей. То есть выбор вида и

формы процесса обучения должен определяться кон-

кретными условиями, в которых организация функци-

онирует, и целями, которые должны быть достигнуты

в процессе обучения.

Неверный выбор вида и формы обучения может

свести на нет положительный эффект от проведенных

мероприятий. Эффективность таких инвестиций в пер-

сонал будет ничтожно мала или даже может свести си-

нергетический эффект в организации к нулю или сде-

лать его отрицательным. И наоборот, правильный вы-

бор вида и формы процесса обучения может суще-

ственно улучшить психологический климат в органи-

зации, разрешить межличностные противоречия.

Процесс обучения

Чтобы эффективность процесса обучения была

высока, надо, чтобы он был грамотно подготовлен и

проведен. Выделяют следующие этапы процесса обу-

чения [2, 3]:

постановка целей обучения;

определение потребности в обучении;

комплекс подготовительных мероприятий;

само обучение;

проверка полученных знаний;

оценка эффективности обучения.

Процесс обучения строится исходя из целей

обучения, качественной потребности в обучении и

подготовленных программ. Важную роль в процессе

обучения играют условия: помещение должно быть

приспособлено для проведения в нем занятий, должны

соблюдаться температурный режим, режим освещен-

ности и др. Во время процесса обучения должны быть

также обеспечены текущий контроль за посещаемо-

стью, бесперебойная реализация учебной программы

и обеспечение обучающихся всем необходимым.

Следующий этап — проверка полученных зна-

ний. При внешнем обучении оценить знания, получен-

ные работниками, довольно сложно, так как организа-

ция, проводившая обучение, заинтересована в высо-

ких показателях усвоения знаний и может исказить ре-

зультаты оценки или они могут быть необъективными.

В остальных случаях оценить полученные знания

можно. Существуют различные методы оценки зна-

ний. Так, в зависимости от формы и методов обучения,

работники могут сдавать зачет, экзамен, писать какую-

либо работу (например, бизнес-план), могут быть про-

ведены деловая игра, практика (например, при разви-

тии навыков публичных выступлений, формой оценки

полученных навыков может быть публичное выступ-

ление перед структурным отделом организации).

Оценка эффективности персонала

Завершающий этап процесса обучения персо-

нала — оценка эффективности персонала [1, 4, 5]. Его

основная цель заключается в анализе влияния обуче-

ния на конечные результаты деятельности всей орга-

низации.

Оценить эффективность процесса обучения в

цифрах реальной прибыли достаточно сложно, по-

этому возможна оценка эффективности на основе ка-

чественных показателей. Так, некоторые программы

проводятся не для получения знаний, умений и навы-

ков, а для формирования определенного типа мышле-

ния и поведения.

Для качественной оценки эффективности про-

цесса обучения могут также использоваться косвен-

ные методы, такие как сравнение результатов тестов,

проводимых до обучения и после, наблюдение за ра-

бочим поведением прошедших обучение сотрудников,

наблюдение за отношением обучающегося к измене-

ниям, производимым на предприятии, и др.

Возможна также количественная оценка. Но и

она основана на относительных показателях, таких как

удовлетворенность слушателей учебной программой,

оценка усвоения учебного материала, эффективность

удовлетворения запросов компании в обучении, выра-

жаемых числами от 0 до 1. Каждому показателю при-

сваивается свой коэффициент важности, который мо-

жет меняться в зависимости от организации. Тогда ин-

тегральный показатель рассчитывается как среднее

арифметическое произведение этих показателей на ко-

эффициенты важности.

Оценка эффективности процесса обучения поз-

воляет решить следующие задачи: осуществление кон-

троля реализации программных пунктов системы обу-

чения; анализ и корректировка слабых сторон; мони-

торинг эффективности, качества и результативности

обучения; разработка и внедрение корректирующих

мероприятий.

Каждая организация, проводящая обучение,

стремится, чтобы эффективность была максимальной.

Чтобы добиться этой цели, требуется уделить доста-

точно внимания каждому этапу процесса обучения.

Невнимание к любому из этапов, скорее всего, сведет


73

на нет все результаты этого или будущих процессов

обучения персонала в организации.

Итак, процесс обучения персонала — неотъем-

лемая часть кадровой политики успешной организа-

ции, — который может преследовать самые различные

цели: повышение качества человеческих ресурсов, ка-

чества продукции или услуг, производимых организа-

цией, проведение организационных изменений, в том

числе приспособления к изменяющимся условиям

внешней среды, развитие персонала, улучшение си-

стемы коммуникации в организации, формирование

организационной культуры, увеличение уровня лояль-

ности организации. Недостаточное внимание к нему

или неправильная его организация может породить

множество проблем в организации, которые снижают

эффективность организации. Множество видов, форм

и методов образовательного процесса позволяет выби-

рать подходящий или совокупность подходящих мето-

дов для каждой отдельной уникальной социальной ор-

ганизации.

Система обучения персонала торгового пред-

приятия ООО «Атлас»

Ведущий ресурс любой организации – люди, ра-

ботающие в ней. Эффективность работы организации

напрямую зависит от того, что эти люди умеют, знают,

как относятся к своей деятельности, к организации, к

продукту и т.д. Высокий уровень конкурентности -

одна из характерных черт времени. Если пятнадцать-

двадцать лет назад рынок не был так насыщен различ-

ными товарами, то сейчас ситуация на рынке сильно

изменилась. Современный руководитель понимает,

что процесс продажи товара – это, прежде всего, про-

цесс взаимодействия персонала торгового предприя-

тия непосредственно с клиентами. Качество персонала

является одним из основных источников повышения

конкурентоспособности организации (Никифоров,

1997). Как уже говорилось выше, современные руко-

водители учреждений и компаний готовы вкладывать

средства в обучение своего персонала, но при этом же-

лают иметь гарантированные результаты. Поэтому, с

одной стороны, сегодня очень современно обучать

персонал, но, с другой, очень несовременно пускать

деньги на ветер, подходя к обучению сотрудников

формально или стереотипно, пользуясь общеприня-

тыми позициями. Современная система обучения пер-

сонала создается под конкретную организацию, с уче-

том ее реальных запросов, специфики ее продукта или

товара, структуры, материальных и организационных

возможностей, перспективных планов и.т.д.

Разработка системы обучения персонала тор-

гового предприятия ООО «Атлас»

Для реализации поставленной цели мы сочли

целесообразным выполнение нескольких шагов:

Выявление потребности в обучении и анализ

актуального уровня развития персонала.

Разработка системы обучения персонала торго-

вого предприятия.

Разработка программ обучающих мероприя-

тий.

Проведение обучающих мероприятий.

Анализ полученных результатов и выявление

показателей эффективности разработанной си-

стемы обучения персонала.

Разработка рекомендаций по повышению эф-

фективности системы обучения персонала.

Выявление потребности в обучении и анализ

актуального уровня развития коммуникативной ком-

петентности сотрудников

Для проведения анализа актуального уровня

развития коммуникативной компетентности сотруд-

ников нами был проведен социально-психологический

аудит их деятельности. Цель данного мероприятия за-

ключалась в том, чтобы получить достоверную инфор-

мацию о том, как проявляют продавцы свои коммуни-

кативные навыки, что умеют делать и что не умеют,

какие ситуации в их непосредственной работе вызы-

вают у них трудности и напряжение, в каких знаниях

они испытывают потребность, как они относятся к

идее повышения своей квалификации. Подобная ин-

формация совершенно необходима для разработки

максимально эффективной системы обучения персо-

нала. Как указывалось ранее, анализ специальной ли-

тературы позволил нам сформулировать теоретиче-

ские положения содержания обучения. Но только изу-

чение опыта торгового предприятия ООО «Атлас»

позволит разработать программу, максимально при-

ближенную к потребностям данной организации.

Для проведения социально-психологического

аудита были выбраны методы анкетирования, наблю-

дения и метод «черного клиента».

Анкетирование - опросный метод, применяе-

мый для получения эмпирической информации, каса-

ющейся объективных или субъективных фактов (зна-

ний, мнений, оценок, поведения). Анкетный опрос ши-

роко используется в различных областях науки и прак-

тики. Существенная особенность анкетного опроса —

опосредованный характер взаимодействия между ис-

следователем и испытуемым (респондентом), которые

общаются при помощи анкеты, причем респондент

сам читает предлагаемые ему вопросы и сам фикси-

рует свои ответы. По процедуре анкетный опрос мо-

жет быть очным или заочным [5].

Надежность данных анкетного опроса зависит

от множества факторов, в том числе:

Распространенность анкетного опроса в обще-

стве;

Правильный выбор адресата;

Умение мотивировать его;

Соответствие анкетных вопросов цели и зада-

чам исследования.

Соблюдение правил проведения опроса.

Четкость, понятность, доступность формулиро-

вок вопросов и ответов.

Использование разных типов вопросов, откры-

тых и закрытых, прямых и косвенных, личных

и безличных и т.д.

Отсутствие намеков на желаемый ответ. Надеж-

ность результатов анкетного опроса проверя-

ется или повторением процедуры на той же

группе, или использованием других методов:

наблюдением, опросом экспертов и т.д.

К достоинствам анкетного опроса относятся:


74

сравнительная экономность;

возможность охвата больших групп людей;

применяемость к самым различным сторонам

жизни людей.

Нами была составлена анкета из 4 вопросов,

позволяющая получить информацию о коммуникатив-

ной компетентности персонала (текст анкеты в прило-

жении № 3). В течение месяца к клиентам обращались

с просьбой ответить на вопросы. Далее полученные

сведения были проанализированы и систематизиро-

ваны.

Наблюдение – один из основных эмпирических

методов исследования, состоящий в преднамеренном,

систематизированном и целенаправленном восприя-

тии различных явлений с целью изучения их специфи-

ческих особенностей и/или изменений в определенных

условиях. Точность предустановленных рамок зависит

от степени исследованности проблемы и поставленной

цели. В существенной степени сказывается на резуль-

татах наблюдения уровень опыта и квалификации

наблюдателя. Наблюдение всегда характеризуется не-

которой субъективностью, поскольку возможно по-

рождение интерпретаций увиденного в духе ожиданий

наблюдателя. Отказ от преждевременных обобщений

и выводов, многократность наблюдения, контроль со

стороны других методов позволяют обеспечить объек-

тивность исследования. В нашем исследовании целью

наблюдения являлось подтверждение данных, полу-

ченных при анкетном опросе. В качестве наблюдате-

лей выступали два специально подготовленных мене-

джера, давно работающих на предприятии, имеющих

опыт деятельности продавца, конструктивно настро-

енных к идее обучения, умеющих дать объективную

оценку сотруднику. Для получения более достоверной

информации, сотрудники не были поставлены в из-

вестность о проводящемся наблюдении. Основания

для оценки совпадали с вопросами анкеты, поскольку

целью наблюдения было подтверждение данных, по-

лученных в результате анкетного опроса [5]. Метод «черного клиента». Данный метод полу-

чил в последнее время широкое распространение. По-жалуй, нет более надежного способа проверить, как ведет себя сотрудник с клиентом, как понаблюдать за ним непосредственно из роли клиента, когда он об этом не знает. «Черным клиентом» выступает подго-товленный заранее человек, который хорошо пони-мает задачу, обладает высоким уровнем креативности, спонтанен, но в тоже время умеет держать задачу, наблюдателен, умеет объективно оценивать то, что увидел и почувствовал. «Черному клиенту» задаются определенные ситуации, в которых он должен спрово-цировать сотрудника на проявление изучаемого пове-дения. Далее «черный клиент» составляет отчет в пол-ном соответствии с целями исследования. В нашем случае «черный клиент» выступал в роли покупателя. Данный метод обладает большим информационным потенциалом, если «Черный клиент» хорошо подго-товлен, а продавец нечего не знает о возможном ви-зите. В нашем исследовании приняло участие 6 чело-век: четверо мужчин и две женщины (разного воз-раста, поведенческого репертуара и материальных возможностей). Преобладание мужчин среди «черных

клиентов» связано со спецификой товара данного тор-гового предприятия. Основания для анализа поведе-ния сотрудников совпадали с вопросами анкетного опроса, поскольку целью работы «черных клиентов» было подтверждение данных, полученных в резуль-тате анкетирования и наблюдения (14). Текст инструк-ции для проведения социально-психологического аудита и бланк для фиксации результатов в приложе-ниях № 1,2.

Анализ полученных данных позволил выявить следующее:

Продавцы-консультанты достаточно успешно устанавливают контакт с покупателями. Од-нако, в их представлении, установление кон-такта сводится лишь к приветствию. Кроме того, выявилось два противоположных явления: внимание продавца к клиенту либо излишне (что порождает у клиента желание выйти из контакта), либо его явный дефицит.

Продавцы- консультанты имеют достаточное представление о необходимости выслушать клиента. Однако, пересказ, как основной способ узнать, правильно ли был понят клиент, почти не используется. Поэтому работа с потребно-стями клиента бывает неэффективна.

Выявилось четкое понимание объективных по-требностей клиентов (например, человек прихо-дит, чтобы купить себе костюм), однако было выявлено отсутствие осознанного понимания других потребностей клиента, которые оказы-вают серьезное влияние на принятие клиентом решения по приобретению товара (например, потребность в экономии времени на процесс по-купки, потребность в личном внимании и т.д.). Это, в свою очередь, определяет ограниченное количество аргументов, которыми пользуются сотрудники.

Продавцы-консультанты проявили некомпе-тентность в работе с возражениями, особенно в конфликтных ситуациях. В сорока трех процен-тах случаев, когда клиент начинал спорить и возражать, сотрудники терялись, начинали напрягаться и спорить. В тридцати пяти процен-тах случаев продавцы обращались за помощью к менеджеру.

По мнению покупателей, факторами, влияю-щими на их желание стать клиентом данного торгового предприятия, являются уверенное по-ведение продавца-консультанта, конструктив-ность как готовность в любых ситуациях пред-ложить разумный выход, четкость в аргумента-ции, конгруэнтность роли продавца (когда сразу видно, что человек на своем месте), хоро-шее настроение (независимо от времени дня, степени усталости, погодных условий и т.д.).

Сотрудники в целом позитивно и с интересом относятся к идее обучения. Однако есть опасе-ния, что содержание учебы будет носить отвле-ченный и неконкретный характер, а форма ра-боты будет скучной и формальной.

Разработка системы обучения персонала двух

уровней: руководителей и продавцов-консультантов

ООО «Атлас»


75

Понятием «система» обозначают множество

элементов, находящихся в отношениях и связях друг с

другом, образующих определенную целостность и

единство этих элементов [9]. Используя это общепри-

нятое понятие, мы понимаем под системой обучения

персонала набор определенных обучающих мероприя-

тий, взаимосвязанных между собой, имеющих общую

цель, находящихся в общей логике и позволяющих со-

здать условия для накопительного присвоения знаний

сотрудниками торгового предприятия ООО «Атлас».

Система обучения обычно включает несколько состав-

ляющих элементов: цели и задачи обучения, исполни-

телей (т.е. кадровое обеспечение системы обучения),

целевую группу (т.е. точные признаки получателя зна-

ний), план и набор программ обучающих мероприя-

тий, содержание обучения, используемые средства до-

стижения целей, ожидаемый результат, анализ эффек-

тивности системы обучения и разработка путей совер-

шенствования системы обучения.

Общая цель системы обучения персонала торго-

вого предприятия ООО «Атлас» – повышение конку-

рентоспособности предприятия за счет повышения

уровня компетентности персонала.

Цели:

Повышение профессиональной компетентно-

сти сотрудников.

Повышение уровня осознанности деятельности

сотрудников.

Сплочение коллектива и создание здорового

климата взаимоотношений между сотрудниками.

Создание условий для карьерного развития со-

трудников.

Кадровое обеспечение программы

Реализация программы предполагает участие

профессионального тренера или команды тренеров,

специализирующихся в области менеджмента, про-

даж, социальной психологии.

Целевая группа системы обучения

Программа предназначена для двух уровней со-

трудников: продавцов-консультантов и руководитель-

ского звена (руководителей предприятия и менедже-

ров).

Принципы подбора содержания и формы ра-

боты

Принцип системности. Материал определен-

ным образом систематизирован и рассматривает про-

фессиональную деятельность продавцов максимально

широко. Сам процесс обучения представлен не отдель-

ными фрагментами, а в системе последовательных эта-

пов, созданы условия для накопительного способа

присвоения материала.

Принцип научности. При подборе содержания

использовались достижения современной науки в об-

ласти управления персонала, педагогики, социальной

психологии.

Принцип реалистичности. Программа разраба-

тывалась специально для ООО «Атлас», для практиче-

ских упражнений подбирались ситуации из реального

опыта предприятия, темы для мини-лекций и обсужде-

ния подбирались под содержание профессиональной

деятельности участников обучения.

Принцип избыточности. При подборе матери-

ала и средств усвоения осознавалась необходимость

дать максимальное количество знаний, чтобы по воз-

можности все вопросы, возникшие на момент обуче-

ния, были освещены.

Принцип активности. Знания и, тем более,

навыки осваиваются только при личном участии, тре-

нинг и обучающий семинар являются активными фор-

мами обучения, предполагающими постоянное непо-

средственное участие обучающихся.

Принцип объективации поведения. В ходе обу-

чения обеспечивается перевод поведения обучаю-

щихся с импульсивного, неосознанного уровня регу-

ляции профессиональной деятельности на осознан-

ный, когда в любой ситуации сотрудник отдает себе

отчет в том, с какой целью он действует, адекватны ли

избранные им средства ее достижения специфике си-

туации и его возможностям.

Принцип партнерского взаимодействия. Обуча-

ющие и обучающиеся находятся в партнерских отно-

шениях. Максимально эффективной для освоения

предложенных знаний средой является ситуация ком-

форта и максимального доверия, поскольку подобные

изменения очень трудно обеспечить «из-под палки».

Формирование групп проходило с учетом статуса со-

трудника.

5.Структура системы обучения персонала тор-

гового предприятия ООО «Атлас»

Ожидаемые результаты системы обучения пер-

сонала торгового предприятия ООО «Атлас»

Увеличение уровня продаж и повышение уро-

вня конкурентоспособности торгового пред-

приятия ООО «Атлас» на рынке классической

мужской одежды.

Создание здорового климата отношений в орга-

низации.

Повышение уровня профессиональной компе-

тентности сотрудников.

Формирование у сотрудников осознанного от-

ношения к себе как к работнику.

Повышения уровня профессиональной мотива-

ции сотрудников.

Программы обучающих мероприятий системы

обучения персонала торгового предприятия ООО «Ат-

лас»

Общий план обучающих мероприятий системы

обучения персонала.

Тренинг навыков эффективного взаимодей-

ствия с клиентом.

Семинар по саморегуляции.

Тренинг навыков эффективной продажи.

Семинар по личностному влиянию.

Индивидуальное консультирование сотрудни-

ков по вопросам, возникшим в ходе обучения.

Тренинг для руководителей.

Межсессионные встречи

Программы обучающих мероприятий

Понятием «программа» обозначают содержа-

ние и план деятельности, изложение ее основных по-

ложений (Энцикл. Словарь)

2.1. Тренинг эффективного взаимодействия(16

часов)


76

Таблица 1

Структура системы обучения персонала торгового предприятия ООО «Атлас»

Тема этапа Форма работы Цели Время работы.

Исполнители.

1. Диагностика

уровня развития

навыков.

Социальный аудит через

опрос клиентов, метод «чер-

ного клиента», наблюдение

менеджеров. Аналитическая

справка.

Выявление реального

уровня развития изучае-

мых навыков у сотрудни-

ков.

Втечение 2-х недель до

начала собственно обу-

чения. Специалист,

приглашенный для

приведения обучения,

менеджеры, специ-

ально подобранные

«черные» клиенты

2.1. Эффективное

взаимодействие с

клиентом.

Социально-психологический

тренинг (с использованием

мини-лекций, мозгового

штурма, практических и пси-

хогимнастических упражне-

ний, рефлексии опыта).

1. Сплочение сотрудников.

2. Формирование навыков

эффективного взаимодей-

ствия с клиентом. 3. Осо-

знание участниками своих

возможностей и ограниче-

ний с целью дальнейшей

работы.

В течение 16 часов (2-х

раб. дней) с отрывом от

работы). Профессио-

нальный тренер.

2.2. Навыки саморе-

гуляции.

Обучающий семинар (с ис-

пользований мини-лекций,

практических упражнений,

рефлексии своего опыта)

1. Освоение знаний в обла-

сти саморегуляции. 2.

Овладение простейшими

навыками регуляции эмо-

ционального состоянии.

2 занятия по 4 часа с

отрывом от работы.

Профессиональный

тренер.

2.3. Эффективные

продажи

Тренинг (с использованием




ний, рефлексии опыта, про-

смотра и анализа видеоза-

писи элементов тренинга).

1.Формирование навыков

эффективной продажи.

2. Развитие профессио-

нальной рефлексии.

3. Отработка наиболее

встречающихся трудных

профессиональных ситуа-

ций.

В течение 16 часов (2-х


работы). Профессио-

нальный тренер.

2.4. Личностное вли-

яние.

Обучающий семинар (с ис-

пользований мини-лекций,


рефлексии своего опыта)

1. Овладение способами

влияния на клиента.

2. Осознание своего опыта

в области влияния на лю-

дей.

3. Присвоение этических

норм общения с клиен-

тами.

2 занятия по 4 часа с

отрывом от работы.


тренер.

3. Тренинг по управ-

лению продажами

для руководителей






1. Создание единого ин-

формационного простран-

ства через приобщение к

знаниям, полученными

продавцами-консультан-

тами. 2.Формирование

управленческих навыков в

области продажи.

3. Развитие профессио-

нальной рефлексии.

4. Разработка единой си-

стемы оценки эффективно-

сти продавцов-консультан-

тов.

В течение 24 часов (3


основной работы.


тренер.

4.Консультирование

сотрудников

Индивидуальные консульта-

ции по организационным,

профессиональным, психо-

логическим вопросам.

Обеспечение организаци-

онного,профессионального

и психологического сопро-

вождения процесса обуче-

ния.

Втечение всего обуче-

ния.


77

Тема этапа Форма работы Цели Время работы.

Исполнители.

5. Темы тренингов и

семинаров.

Практикумы (с использова-

нием практических упражне-

ний и обсуждения личного

опыта сотрудников).

Создание условий для мак-

симального присвоения

теоретических и практиче-

ских знаний.

Втечение 2-3 часов,

еженедельно между ос-

новными обучающими

мероприятиями и после

полного проведения

программы.

6. Диагностика

уровня развития

навыков, формирую-

щихся в процессе

обучения.

Метод самооценивания со-

трудников, экспертные

оценки руководителей. От-

слеживание изменения

уровня продаж товаров. Ана-

литическая справка.

Выявление реального

уровня эффективности

проведенного обучения.

Мониторинг эффектив-

ности реализуемой про-

граммы, определение

динамики развития

участников в ходе обу-

чения. Специалист,

приглашенный для

приведения обучения,

менеджеры, специ-

ально подобранные

«черные» клиенты.

Главный бухгалтер, ру-

ководство организации.

Таблица 2

Почасовое планирование тренинга эффективного взаимодействия.

Тема Форма работы Количество часов Ожидаемые результаты

1. Эффективное взаимо-

действие: ценности, лич-

ностные смыслы, цели,

этапы, признаки, необхо-

димые навыки.

Лекция, групповое об-

суждение

1,5 ч.

Приобретение участни-

ками знаний в изучаемой

области.

2. Начало, развитие и за-

вершение контакта.

Навык установления,

удержания и завершения

контакта.

Мозговой штурм, практи-

ческие упражнения, пси-

хогимнастические упраж-

нения, рефлексия опыта. 2,5 ч.

1. Получение нового

опыта установления,

удержания и завершения

контакта. 2. Осознание

своих возможностей и

ограничений в области

контакта.

3. Навык эффективного

слушания. Действия слу-

шающего. Барьеры эф-

фективного слушания.

Виды искажения инфор-

мации.




нения, рефлексия опыта. 3 ч.


опыта эффективного

слушания.

2. Освоение пересказа.

3. Осознание своих воз-

можностей и ограниче-

ний в области эффектив-

ного слушания.

4. Навык приема и пере-

дачи конструктивной об-

ратной связи.




нения, рефлексия опыта.

3 ч.


опыта приема и передачи

конструктивной обрат-

ной связи.



ний в области приема и

передачи обратной

связи.

5. Навык осознания и

удержания цели беседы.

Содержательная, отно-

шенческая и личная цели

беседы.




нения, рефлексия опыта. 2,5 ч.

1. Получение опыта це-

леполагания.

2. Разработка целей соб-

ственной профессио-

нальной деятельности.

3. Осознание целей взаи-

модействия с клиентом.


78


6. Навык регулирования

конфликтной ситуации.




нения, рефлексия опыта.

3,5 ч.

1. Получение знаний в

области управления кон-

фликтными ситуациями.

2. Осознание собствен-

ного поведения в кон-

фликтной ситуации.

3. Получения опыта

управления конфликтной

ситуацией.

Содержание программы тренинга эффектив-

ного взаимодействия:

Взаимодействие, понятие, показатели эффек-

тивности взаимодействия. Ценности взаимодействия

как содержательная сторона смысла взаимодействия,

личностные смыслы участников взаимодействия.

Цели взаимодействия как идеальные образы

ожидаемых результатов. Содержательные, отношен-

ческие, личные цели взаимодействия. Цели беседы.

Навыки, необходимые для эффективного взаи-

модействия.

Навык вступления в контакт и удержание его в

процессе взаимодействия, завершения контакта. Тех-

ники контакта: техника приветствия, знакомства, тех-

ника «трех углов», техника установления дистанции и

позиции, техника присоединения.

Навык эффективного слушания. Действия слу-

шающего: безмолвное выслушивание, пересказ, зада-

вание вопросов, развитие мыслей собеседника, отра-

жение мыслей и чувств собеседника, сообщение о пе-

реживаемом, выспрашивание. Барьеры эффективного

слушания.

Навык приема и передачи конструктивной об-

ратной связи. Принципы конструктивной обратной

связи: необходимость, конкретность, своевремен-

ность, уместность, персонифицированность, безоце-

ночность. Правила приема обратной связи. Запрещен-

ные приемы при передаче и приеме обратной связи.

Вербальные (речевые) и невербальные средства

общения (мимика, жесты, позиция, дистанция, эмоци-

ональный фон общения, тембр и темп речи, внешний

вид).

Имидж сотрудника как средство профессио-

нального общения.

Конфликты между людьми, их причины. Эф-

фективное поведение в конфликте, признаки и источ-

ники. Типы конфликтных ситуаций в процессе про-

даж. Техники снятия напряжения и перевода кон-

фликтной ситуации в конструктивное русло.

2.2.1. Обучающий семинар «Навыки само-

регуляции» (8 часов)

Содержание обучающего семинара «Навыки

саморегуляции»:

Саморегуляция как способность человека к са-

моконтролю, возможность идти к реализации

целей, преодолевая внешние и внутренние пре-

пятствия.

Уровни саморегуляции. Базовый уровень само-

регуляции, его необходимость, возможности,

которые появляются у человека с его обрете-

нием.

Роль саморегуляции в деятельности продавца.

Саморегуляция как одно из условий уверенного

поведения в различных ситуациях. Роль саморе-

гуляции в управлении конфликтными ситуаци-

ями.

Простейшие способы регулирования эмоцио-

нального состояния. Техники снятия эмоцио-

нального напряжения.

Уверенное поведение во взаимодействии с кли-

ентом (показатели и источники), его отличия от

агрессивного поведения.

2.3. Тренинг навыков эффективной продажи (16

часов)

Таблица 3

Почасовое планирование обучающего семинара по саморегуляции


1. Саморегуляция.

Уровни. Навыки.

Лекция, групповое обсуж-

дение 1,5 ч.

1. Приобретение знаний

в области саморегуля-

ции.

2. Базовый уровень само-

регуляции.

Практические упражне-

ния, рефлексия опыта.

2.5 ч.

1. Получение опыта са-

морегуляции. 2. Осозна-

ние своих возможностей

и ограничений в данной

области. 3. Разработка

программы саморазвития

в области базового

уровня саморегуляции.

3. Техники снятия эмоци-

онального напряжения.


ния, рефлексия опыта. 4 ч.

1. Приобретение знаний

в области снятия эмоцио-

нального напряжения.


79


2. Освоение техник сня-

тия эмоционального

напряжения.



ний в области снятия

эмоционального напря-

жения.

Таблица 4

Почасовое планирование тренинга навыков эффективной продажи


1. Эффективная продажа.

Понятие, признаки,

этапы, условия, навыки.


суждение 1,5 ч.

Приобретение знаний в

области эффективной

продажи.

2. Объективные и субъ-

ективные потребности

клиента. Работа с по-

требностями.

Мозговой штурм, прак-

тические упражнения,

психогимнастические

упражнения, рефлексия

опыта. 2 ч.

1. Осознание системы

потребностей клиента.

2. Получение опыта ра-

боты с потребностями

клиента.



ний в работе с потребно-

стями клиентов.

3. Навык установления,

развития и завершения

контакта в процессе про-

дажи.





опыта.

1.5 ч.

1. Формирование навыка

установления и развития

контакта с клиентом.



ний в области контакта с

клиентами.

4. Навык эффективного

слушания клиента. Пере-

сказ, развитие мыслей

собеседника.





опыта. 1,5


эффективного слушания.

Освоение приемов пере-

сказа и развития мыслей

собеседника.



ний в области эффектив-

ного слушания.

5. Навык приема-пере-

дачи обратной связи в

процессе продажи.





опыта. 1,5


приема-передачи обрат-

ной связи в процессе

продажи.



ний при приеме и пере-

дачи обратной связи в


6. Навык аргументации. Мозговой штурм, прак-




опыта.

2,5 ч.


аргументации в процессе

продажи.



ний аргументации в про-

цессе продажи.

7. Навык работы с возра-

жениями клиента.




2,5 ч.


работы с возражениями в



80



опыта.



ний в работе с возраже-

ниями клиента в про-

цессе продажи.

8. Конгруэнтность про-

давца-консультанта.





опыта. 2 ч.

1. Осознание участни-

ками уровня своей про-

фессиональной конгру-

энтности.

2. Повышение уровня

профессиональной кон-

груэнтности участни-

ками.

9. Завершение продажи.

Прямые и косвенные

признаки.





опыта.

2 ч.

1. Освоение прямых и

косвенных признаков за-

вершения продажи.


завершения контакта с

клиентом.

Содержание тренинга навыков эффективной

продажи

Процесс продажи, этапы, механизмы: Процесс

продажи как набор действий, предпринимаемых про-

давцом для подготовки покупателя к принятию реше-

ния о приобретении товара. Продажа как процесс про-

фессионального удовлетворения определяемых по-

требностей клиента.

Виды клиентов: потенциальный клиент, посети-

тель, покупатель, клиент, приверженец. Виды отноше-

ния к клиенту: враждебное, равнодушное. Дружелюб-

ное, их влияние на состояние клиента.

Подготовка к продаже: Содержательная подго-

товка как постоянный сбор, обновление, накопление и

обобщение необходимой информации о своем товаре,

клиентах, своем торговом предприятии и конкурентах.

Психологическая подготовка как наличие высокого

уровня профессиональной конгруэнтности. Ролевая

конгруэнтность как источник работоспособности и

уверенного поведения на работе. Основа неконгруэнт-

ности: недовольство собой, недовольство своей дея-

тельностью, непринятие деятельности и товара своего

торгового предприятия. Основа конгруэнтности: при-

нятие себя как личности, продавца, адекватная само-

оценка, лояльность к своему торговому предприятию,

принятие своей деятельности. Принятие товара пред-

приятия.

Две стороны деловой коммуникации: содержа-

тельная и личностная. Содержательная сторона ком-

муникации как конкретная профессиональная задача.

Личностная сторона коммуникации как отношения,

возникающие в процессе общения.

Умение установить и поддерживать контакт во

время взаимодействия: Техники установления и под-

держания контакта в процессе продажи. Техники сня-

тия эмоционального напряжения, возникающего в


Умение слушать, передавать и принимать ин-

формацию: Выслушивание и выяснение потребностей

клиента. Пересказ как способ выяснения правильности

понимания клиента. Развитие мыслей собеседника как

способ направления потребностей клиента. Объектив-

ные потребности клиента, связанные с потребностью

в товаре. Субъективные потребности клиента: потреб-

ность в безопасности, в получении прибыли, в повы-

шении собственного престижа, в комфорте. Умение

задавать вопросы. Типы вопросов: закрытые, альтер-

нативные, открытые. Типичные ошибки передачи и

приема информации: потеря, искажение, дополнение.

Способы сохранения информации пре передаче. Спо-

собы сохранения информации при приеме.

Аргументация и формулирование предложе-

ний: Предложения с опорой на потребности клиента.

Техника присоединения к клиенту в аргументации.

Наиболее используемые фразы.

Работа с возражениями: Возражение как прояв-

ление желания клиента спросить, уточнить, не согла-

ситься с чем-либо. Причины, как правило, вызываю-

щие возражения. Наиболее распространенные типы

возражений клиентов: необоснованные и неискренние

(служащие отговоркой), искренние и необоснованные,

искренние и обоснованные. Техники ответа на возра-

жения. Способы ответа на возражения.

Завершение продажи: Сигналы к завершению

продажи как вербальные и невербальные признаки,

указывающие на то, клиент готов приобрести товар.

Приемы завершения продажи. Завершение контакта в

конкретной ситуации как возможность контактов в бу-

дущем.

2.3. Обучающий семинар «Личностное влияние»

(8 часов)

Содержание обучающего семинара по про-

блеме личностного влияния и противостояния чужому

влиянию

Имидж сотрудника как средство воздействия и

взаимодействия. Имидж сотрудника как специ-

ально создаваемый образ, призванный оказы-

вать то или иное влияние на клиентов.

Личностное влияние как постоянный непрерыв-

ный процесс, происходящий во время взаимо-

действия людей. Уровень осознанности влия-

ния как важнейшее условие его управления.


81

Власть как наличие силы, имеющейся в распо-

ряжении субъекта (агента влияния) для того,

чтобы мотивировать определенное изменение

объекта влияния.

Эффективные способы влияния продавца на

клиента: имидж сотрудника, адекватное поведе-

ние, вербальные и невербальные проявления,

профессиональная конгруэнтность, профессио-

нальная (содержательная и коммуникативная)

компетентность.

Нежелательное и / или неконструктивное влия-

ние. Умение противостоять чужому или неже-

лательному влиянию. Продавец – консультант

как инициатор и ответственное лицо в процессе

взаимовлияния. Техники противостояния чу-

жому влиянию.

Этические нормы общения с клиентами: компе-

тентность, непричинение сознательного вреда

клиенту, определение меры необходимого кон-

такта, тактичность. Соблюдение этических

норм как способ влияния на состояние и пове-

дение клиента.

2.5. Тренинг управления продажами для руко-

водителей (24 часа)

Таблица 5

Почасовое планирование обучающего семинара по личностному влиянию


1. Личностное влияние.

Природа, возможности,

условия эффективности

влияния на клиента.


суждение

1 ч.

Приобретение знаний в

области личностного

влияния, возможностей

влияния в процессе взаи-

модействия с клиентом.

2. Техники влияния. Практические упражне-


4 ч.

1. Получение опыта осо-

знанного и направлен-

ного влияния. 2. Осозна-

ние своих возможностей

и ограничений в области

влияния на клиентов. 3.

Разработка программы

саморазвития в области

повышения эффективно-

сти своего влияния.

3. Техники противостоя-

ния чужому влиянию.



3 ч.

1. Получение опыта осо-

знанного и направлен-

ного противостояния чу-

жому влиянию. 2. Осо-

знание своих возможно-

стей и ограничений в об-

ласти противостояния

влиянии клиентов. 3. Раз-

работка программы само-

развития в области повы-

шения устойчивости про-

тив чужого влияния.

Содержание тренинга управления продажами

для руководителей

Взаимодействие, понятие, показатели эффек-

тивности взаимодействия. Ценности взаимодействия

как содержательная сторона смысла взаимодействия,

личностные смыслы участников взаимодействия.

Цели взаимодействия как идеальные образы ожидае-

мых результатов. Содержательные, отношенческие,

личные цели взаимодействия. Цели беседы. Навыки,

необходимые для эффективного взаимодействия.

Навык вступления в контакт и удержание его в про-

цессе взаимодействия, завершения контакта. Техники

контакта: техника приветствия, знакомства, техника

«трех углов», техника установления дистанции и пози-

ции, техника присоединения. Навык эффективного

слушания. Действия слушающего: безмолвное выслу-

шивание, пересказ, задавание вопросов, развитие мыс-

лей собеседника, отражение мыслей и чувств собесед-

ника, сообщение о переживаемом, выспрашивание.

Барьеры эффективного слушания. Навык приема и пе-

редачи конструктивной обратной связи. Принципы

конструктивной обратной связи: необходимость, кон-

кретность, своевременность, уместность, персонифи-

цированность, безоценочность. Правила приема об-

ратной связи. Запрещенные приемы при передаче и

приеме обратной связи. Вербальные (речевые) и не-

вербальные средства общения (мимика, жесты, пози-

ция, дистанция, эмоциональный фон общения, тембр и

темп речи, внешний вид). Имидж сотрудника как сред-

ство профессионального общения. Конфликты между

людьми, их причины. Эффективное поведение в кон-

фликте, признаки и источники. Типы конфликтных си-


82

туаций в процессе продаж. Техники снятия напряже-

ния и перевода конфликтной ситуации в конструктив-

ное русло.

Саморегуляция как способность человека к са-

моконтролю, возможность идти к реализации целей,

преодолевая внешние и внутренние препятствия.

Уровни саморегуляции. Базовый уровень саморегуля-

ции, его необходимость, возможности, которые появ-

ляются у человека с его обретением. Роль саморегуля-

ции в деятельности продавца. Саморегуляция как одно

из условий уверенного поведения в различных ситуа-

циях. Роль саморегуляции в управлении конфликт-

ными ситуациями. Простейшие способы регулирова-

ния эмоционального состояния. Техники снятия эмо-

ционального напряжения. Уверенное поведение во

взаимодействии с клиентом (показатели и источники),

его отличия от агрессивного поведения.

Таблица 6

Почасовое планирование тренинга для руководителей

Тема / кол-во часов. Форма работы / исполнители. Цели Ожидаемые резуль-

таты

1. Эффективное взаимо-

действие с клиентом (2

часа).

2. Навыки саморегуляции

(1,5 часа).

3. Эффективные продажи

(3 часа).

4. Личностное влияние (1,5

часа).

Фрагментарный социально-

психологический тренинг (с

использованием мини-лек-

ций, мозгового штурма, прак-

тических и психогимнастиче-

ских упражнений, рефлексии

опыта).

Профессиональный тренер,

проводивший обучение про-

давцов- консультантов.

Создание единого ин-

формационного про-

странства через приоб-

щение руководителей к

знаниям, полученными

продавцами-консуль-

тантами.

1. Получение общих

представлений и

конкретизация от-

дельных знаний ру-

ководителями по

изучаемым темам.

2.Формирование

единого информа-

ционного простран-

ства торгового пред-

приятия ООО «Ат-

лас».

1. Управление прода-

жами.

2. Основные компо-

ненты управления прода-

жами.

3. Управленческие

навыки в области продаж.






Профессиональный тренер.

Повышение компетент-

ности руководителей в

области управления

продажами.

1.Приобщение к

знаниям в области

управления прода-

жами.

2.Получение опыта

управления прода-

жами. 3.Осознание

своих возможностей

и ограничений в

процессе управле-

ния продажами.

4.Разработка единой

системы оценки эф-

фективности про-

давцов-консультан-

тов ООО «Атлас».

Внутрифирменное обуче-

ние персонала.

Лекция, практикум (с исполь-

зованием мозгового штурма,


рефлексии опыта).

Менеджеры торгового пред-

приятия, имеющие специаль-

ную подготовку и опыт ра-

боты продавца-консультанта.

1. Создание условий

для закрепления знаний

полученных в процессе

обучения в межсесси-

онный период.

2. Создание условий

для эффективного пере-

несения опыта. Полу-

ченного в ходе обуче-

ния, в реальную дея-

тельность персонала.

3. Отработка наиболее

встречающихся труд-

ных профессиональных

ситуаций.

1. Формирование

навыков проведения

обучающих меро-

приятий во время

межсессионных

встреч.

2. Развитие профес-

сиональной рефлек-

сии в процессе обу-

чения продавцов-

консультантов.

Процесс продажи, этапы, механизмы. Процесс

продажи как набор действий, предпринимаемых про-

давцом для подготовки покупателя к принятию реше-

ния о приобретении товара. Продажа как процесс про-

фессионального удовлетворения определяемых по-

требностей клиента.


83

Виды клиентов: Потенциальный клиент, посе-

титель, покупатель, клиент, приверженец. Виды отно-

шения к клиенту: враждебное, равнодушное. Друже-

любное, их влияние на состояние клиента. Подготовка

к продаже. Содержательная подготовка как постоян-

ный сбор, обновление, накопление и обобщение необ-

ходимой информации о своем товаре, клиентах, своем

торговом предприятии и конкурентах. Психологиче-

ская подготовка как наличие высокого уровня профес-

сиональной конгруэнтности. Ролевая конгруэнтность

как источник работоспособности и уверенного поведе-

ния на работе. Основа неконгруэнтности: недоволь-

ство собой, недовольство своей деятельностью, непри-

нятие деятельности и товара своего торгового пред-

приятия. Основа конгруэнтности: принятие себя как

личности, продавца, адекватная самооценка, лояль-

ность к своему торговому предприятию, принятие

своей деятельности. Принятие товара предприятия.

Две стороны деловой коммуникации: содержательная

и личностная. Содержательная сторона коммуникации

как конкретная профессиональная задача. Личностная

сторона коммуникации как отношения, возникающие

в процессе общения. Умение установить и поддержи-

вать контакт во время взаимодействия. Техники уста-

новления и поддержания контакта в процессе про-

дажи. Техники снятия эмоционального напряжения,

возникающего в процессе продажи. Умение слушать,

передавать и принимать информацию. Выслушивание

и выяснение потребностей клиента. Пересказ как спо-

соб выяснения правильности понимания клиента. Раз-

витие мыслей собеседника как способ направления по-

требностей клиента. Объективные потребности кли-

ента, связанные с потребностью в товаре. Субъектив-

ные потребности клиента: потребность в безопасно-

сти, в получении прибыли, в повышении собственного

престижа, в комфорте. Умение задавать вопросы.

Типы вопросов: закрытые, альтернативные, открытые.

Типичные ошибки передачи и приема информации:

потеря, искажение, дополнение. Способы сохранения

информации пре передаче. Способы сохранения ин-

формации при приеме. Аргументация и формулирова-

ние предложений. Предложения с опорой на потреб-

ности клиента.

Техника присоединения к клиенту в аргумента-

ции: Наиболее используемые фразы. Работа с возраже-

ниями. Возражение как проявление желания клиента

спросить, уточнить, не согласиться с чем-либо. При-

чины, как правило, вызывающие возражения. Наибо-

лее распространенные типы возражений клиентов: не-

обоснованные и неискренние (служащие отговоркой),

искренние и необоснованные, искренние и обоснован-

ные. Техники ответа на возражения. Способы ответа

на возражения. Завершение продажи. Сигналы к завер-

шению продажи как вербальные и невербальные при-

знаки, указывающие на то, клиент готов приобрести

товар. Приемы завершения продажи. Завершение кон-

такта в конкретной ситуации как возможность контак-

тов в будущем.

Имидж сотрудника как средство воздействия и

взаимодействия: Имидж сотрудника как специально

создаваемый образ, призванный оказывать то или иное

влияние на клиентов. Личностное влияние как посто-

янный непрерывный процесс, происходящий во время

взаимодействия людей. Уровень осознанности влия-

ния как важнейшее условие управления им. Власть как

наличие силы, имеющейся в распоряжении субъекта

(агента влияния) для того, чтобы мотивировать опре-

деленное изменение объекта влияния.

Эффективные способы влияния продавца на

клиента: Имидж сотрудника, адекватное поведение,

вербальные и невербальные проявления, профессио-

нальная конгруэнтность, профессиональная (содержа-

тельная и коммуникативная) компетентность. Нежела-

тельное и / или неконструктивное влияние. Умение

противостоять чужому или нежелательному влиянию.

Продавец – консультант как инициатор и ответствен-

ное лицо в процессе взаимовлияния. Техники противо-

стояния чужому влиянию. Этические нормы общения

с клиентами: компетентность, непричинение созна-

тельного вреда клиенту, определение меры необходи-

мого контакта, тактичность. Соблюдение этических

норм как способ влияния на состояние и поведение

клиента.

Управление продажами как важнейшее условие

их эффективности: Основные компоненты управления

продажами: планирование, организация процесса,

контроль. Признаки эффективного планирования.

Признаки эффективной организации. Цели руководи-

теля: содержательные, отношенческие, личные. Цели

сотрудников. Общее и различия в целях руководите-

лей и продавцов- консультантов. Этапы организации

процесса. Функции контроля. Признаки эффективного

контроля. Признаки эффективности деятельности со-

трудника. Необходимость единой системы оценки эф-

фективности сотрудника. Оценочный лист. Разработка

программы мероприятий по повышению эффективно-

сти сотрудника.

Внутрифирменное обучение как специально ор-

ганизованный процесс: Условия формирования разви-

вающей среды. Практические упражнения, правила их

проведения. Рефлексия профессионального опыта,

признаки и правила проведения. Принципы развиваю-

щей обратной связи: необходимость, своевремен-

ность, конфиденциальность, обращенность к фактам,

искренность, персонифицированность, конструктив-

ность как обращенность к тому, что человек может из-

менить, безоценочность личности, конкретность и по-

нятность.

В качестве иллюстрации в приложении № 5 по-

дробно представлены тренинговые занятия.

2.6. Межсессионные встречи (раз в неделю по

1,5-2 часа)

Содержание межсессионных встреч

Содержание соответствует содержанию тем,

изученных в процессе обучения. Кроме того, это отра-

ботка трудных ситуаций деятельности продавца-кон-

сультанта, обсуждение возникающих вопросов, фор-

мирования банка различной полезной информации для

совершенствования системы обучения персонала в

дальнейшем.

Анализ эффективности системы обучения пер-

сонала торгового предприятия ООО «Атлас»


84

Таблица 7

Почасовое планирование межсессионных встреч

Тема Цель Форма работы Ожидаемые результаты

Темы встреч соответ-

ствуют темам тренингов

и семинаров

Закрепление полученных

в ходе обучения знаний,

умений и навыков

Обсуждение профессио-

нального опыта сотруд-

ников. Практические

упражнения.

1. Присвоение получен-

ных знаний.

2. Формирование навы-

ков, отработанных в тре-

нингах и семинарах.

3. Перенесение опыта,

полученного в процессе

обучения в непосред-

ственную деятельность.

По завершении обучения был проведен предва-

рительный анализ эффективности проведенных меро-

приятий. С этой целью были собраны субъективные

данные. Окончательный анализ эффективности обуче-

ния персонала проводился через 3 месяца после его за-

вершения. Для этого были получены и объективные

данные.

Как уже говорилось ранее, оценка эффективно-

сти обучения весьма непростой вопрос. На сегодняш-

ний день в науке и практике принято оценивать эффек-

тивность проведенного обучения с помощью трех ме-

тодов: метода самооценивания, при котором сами

участники сразу после завершения обучения и через

какое-то время составляют самоотчет о своих впечат-

лениях; метода экспертных оценок, при котором

внешние эксперты так или иначе оценивают измене-

ния, произошедшие в результате обучения; и метод

анализа измененных результатов реальной деятельно-

сти. Именно эти три метода в совокупности могут поз-

волить дать ответ на этот непростой вопрос и сделать

выводы об эффективности обучения.

Нами были собраны самоотчеты участников

обучающих мероприятий дважды. Первый раз самоот-

четы были получены сразу после завершения обуче-

ния, в них информация касалась в основном формы

проведения (мы понимали, что говорить сразу о каких-

либо внутриличностных изменениях несвоевре-

менно). Второй раз самоотчеты участников были по-

лучены через месяц после завершения обучения, в них

информация касалась внутриличностных изменений.

Общий анализ проведенного процесса обучения

и полученных результатов позволяет сделать следую-

щие выводы:

Имеют место положительные изменения в дея-

тельности сотрудников торгового предприятия, кото-

рые нашли подтверждение объективными и субъек-

тивными данными.

Форма обучения была подобрана адекватно це-

лям обучения, так как повышать коммуникативную

компетентность можно только в активной форме,

иными словами научиться общаться можно только в

ситуации реального общения.

Объем и форма подачи содержания были вы-

браны адекватно целям и возможностям обучаю-

щихся. Однако содержание требует доработки, возмо-

жен пересмотр необходимости некоторых информаци-

онных фрагментов. Рекомендуется продолжить работу

по дальнейшей разработке раздаточного материала и

рабочих тетрадей, которые безусловно обеспечивают

большую эффективность присвоения знаний.

Группы, сформированные для обучения, и по

количеству и по составу достаточно эффективны. По-

скольку был учтен статус сотрудников.

Обучение персонала должно иметь не фрагмен-

тарный и спонтанный, а систематический характер,

поскольку только в этом случае обеспечивается за-

крепление и накопление полученных знаний и опыта.

Для достижения максимального эффекта обуче-

ния кроме проведения обучающих мероприятий со-

вершенно необходимы межсессионные встречи и кон-

сультации. Рекомендуется в дальнейшем развивать в

торговом предприятии активные формы наставниче-

ства и обмена опытом. Возможно, для этого руковод-

ству предприятия нужно разработать дополнительные

формы стимулирования сотрудников.

В процессе проведенного обучения стало оче-

видно, что при приеме на работу следует учитывать

коммуникативный потенциал человека. Поскольку

продавец – это профессиональный «общенец», чело-

век приходящий на такую работу должен любить и хо-

теть общаться с разными людьми, проявлять к ним жи-

вой интерес.

Возможно для развития опыта внутрифирмен-

ной учебы есть смысл специально подготовить одного

менеджера для проведения занятий с сотрудниками.

Во – первых, это позволит сэкономить средства, а во-

вторых, позволит гибко реагировать на изменения

внутри предприятия.

Общие выводы

Разработанная система обучения персонала

позволила реализовать поставленные цели, были по-

лучены данные о повышении профессиональной ком-

петентности сотрудников, повышении уровня осо-

знанности деятельности сотрудников, о сплочение

коллектива и создание здорового климата взаимоотно-

шений между сотрудниками.

Система обучения является одним из условий

повышения эффективности организации, поскольку

повышение качества персонала обеспечивает рост

продаж предприятия.

Система обучения персонала должна включать

в себя два блока: инвариантный и вариативный. Инва-

риативный блок содержит материал, обязательный и

неизменный при любых условиях. Вариативный блок


85

содержит материал, который может быть изменен в за-

висимости от различных изменений на рынке и в мак-

росреде, от возможностей предприятия в данный мо-

мент, от особенностей и возможностей сотрудников и

т.д.

Литература

1. Д. Джой-Меттьюз, Д. Мегисон, М. Сюрте. Раз-

витие человеческих ресурсов – М.: Эксмо, 2006.

2. Кобзева В., Баранова Г. Руководителю об обу-

чении персонала. – М.: Добрая книга, 2006.

3. Макшанов С.И. Психология тренинга. Теория.

Методология. Практика. – СПб: Образование,

1997.

4. Марк А. Хьюзлид, Брайан Е. Беккер, Ричард У.

Битти. Оценка персонала. Как управлять чело-

веческим капиталом, чтобы реализовать страте-

гию. – М.: Изд. Дом «Вильямс», 2007.

5. Психодиагностика персонала. Методики и те-

сты. В 2т., Т.1 – Самара: Изд. Дом «Бахрах – М»,

2007.

6. Психология менеджмента / Под ред. Г.С. Ники-

форова – Харьков: Издательство Гуманитарный

Центр, 2007.

7. Психология личностного роста специалиста:

Мат-лы Всерос. Науч.-практ.конф. - Тамбов:

Изд-во ТГУ им. Г.Р. Державина, 2007.

8. Цветаев В.М. Управление персоналом. – СПб.:

Питер, 2002.

9. Энциклопедический словарь. – М: «Советская

энциклопедия», 1988.


86

Documents

Разработка Системы Обучения Персонала Как Условие Повышения Продуктивности Организации (На Примере