UNIVERSIDAD TECNOLOGICAFACULTAD DE INFORMATICA Y CIENCIAS APLICADASESCUELA DE CIENCIAS APLICADAS“ING. JULIO CESAR ORANTES”

INGENIERIA DE LA CALIDAD/ GESTION DE LACALIDAD

CICLO 02-2016•1

•Ing. Saúl Granados

 UNIDAD I

Introducción a la calidad

Objetivo: Conocer algunos conceptos relacionados con la ingeniería de la calidad

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Generalmente existe una idea no clara, de que la calidad aumenta los costos, esto es falso, la calidad genera beneficios, la calidad es ahora la base de muchos negocios, el mundo se está haciendo cada día mas pequeño, la competencia entre los países es cada vez más grande, pero ¿qué hace que una industria se vuelva rentable y otra muera?, ¿qué hace que un producto se venda y otro no?, ¿qué hace que una empresa obtenga beneficios y que otra quiebre?. ¿Cuál cree que es la respuesta a estas interrogantes?

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Como lo dijo en octubre de 1887, William Cooper Procter, nieto del fundador de Procter & Gamble a sus empleados: “La primera tarea que tenemos es producir mercancía de calidad, para que los consumidores compren y sigan comprando. Si lo hacemos de modo eficiente y económicamente, tendremos una utilidad, para compartir con ustedes”.

Como se puede observar la calidad no es un tema nuevo, pero si un tema olvidado en varias empresas lo que genera una pérdida competitiva, como lo expresó un vicepresidente del sindicato United Auto Workers de la Chrysler: “No hay calidad, no hay ventas. No hay ventas, no hay utilidad. No hay utilidad, no hay puestos de trabajo”.

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•Ing. Saúl Granados

HISTORIA Y EVOLUCION DE LA CALIDAD  Desde los mayas y egipcios se ha observado que un producto (entiéndase bienes y servicios) bien hecho, genera satisfacción. Desde sus pirámides y las formas de sus utensilios han hecho que sean famosas en todo el mundo y por lo bien hechas han traspasado siglos, pero esto se debió a la buena calidad de sus trabajadores, materiales y métodos de trabajos establecidos. •6

En la era de la artesanía el trabajador fungía como fabricante y como inspector, sólo basta recordar a los famosos herreros de caballos, que hacían la herradura que golpeaban y ajustaban hasta que le daban el visto bueno al producto y empeñaban su nombre al vendérselo a los futuros clientes; era él quien se encargaba del aseguramiento de la calidad de sus productos y exponía su prestigio. O el buen armero, como a mediados del siglo XVIII; un armero francés, Honore Le Blanc, desarrolló un sistema para la fabricación de mosquetes, según un patrón estándar, utilizando piezas intercambiables.

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Thomas Jefferson trajo la idea a estados Unidos, y en 1798 el gobierno de este país le dio a Eli Whitney un contrato para suministrarle 10,000 mosquetes en un plazo de dos años. El uso de piezas intercambiables necesitaba un control de calidad estricto. Estas piezas deben producirse de acuerdo con una norma cuidadosamente diseñada. •8

•Ing. Saúl Granados

Whitney, diseñò máquinas, herramientas especiales y capacitó trabajadores sin preparación para la fabricación de piezas, siguiendo un diseño fijo que posteriormente se medía y comprobaba con un modelo, pero subestimo el efecto de las variaciones dentro de los procesos de producción (un mal aún frecuente en muchas empresas). Debido a los problemas, Whitney, requirió mas de 10 años para terminar el proyecto, pero se le dio a él, el reconocimiento de las piezas intercambiables, lo que luego desembocó en la revolución industrial.

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A principios de 1900, Frederick W. Taylor, llamado el padre de la administración científica, generó una obra con una nueva filosofía de la producción. Su filosofía se fundamentaba en separar la función de la planeación de la función de la ejecución. A los Administradores e Ingenieros se les encomendó la tarea de planeación y a los supervisores y trabajadores, la tarea de la ejecución. Esta fue la base del siglo XX, ya que los operarios no tenían la educación necesaria para la planeación.

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Se dividía el trabajo en tareas especificas, para incrementar la eficiencia, y el aseguramiento de la calidad cayó en manos de los inspectores, entonces si se encontraban defectos estos eran eliminados en la inspección, las empresas empezaron a dar productos de buena calidad pero a un costo elevado ya que requerían de una gran cantidad de inspectores.

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Luego se crearon los departamentos de control de la calidad, y los encargados de la producción se dedicaron a desarrollar altos volúmenes de producción y subir su nivel de eficiencia, desligándose por completo al control de la calidad, esto también lleva consigo que el operario creara una indiferencia hacia el control de la calidad y sólo tomara en cuenta los altos volúmenes de producción y una alta tasa de eficiencia, delegando la gran responsabilidad del aseguramiento de la calidad a un solo departamento.

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Esto trajo una gran pérdida para la industria ya que se llegó a pensar que todo lo que se producía de mala calidad era sólo culpa del departamento de control de calidad, y no de los administradores de la producción y los operarios que eran los encargados de ejecutar las operaciones. La delegación de practicas de calidad a terceras personas, llevó a la industria a una crisis, en la cual ningún alto administrativo estaba preparado para darle solución a este problema en los Estados Unidos.

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Etapa Concepto Finalidad

ArtesanalHacer las cosas bien independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello.

Satisfacer al cliente. Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho. Crear un producto único.

Revolución IndustrialHacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad).

Satisfacer una gran demanda de bienes. Obtener beneficios.

Segunda Guerra MundialAsegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)

Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.

Posguerra (Japón) Hacer las cosas bien a la primeraMinimizar costos mediante la Calidad Satisfacer al cliente Ser competitivo

Postguerra (Resto del mundo) Producir, cuanto más mejor Satisfacer la gran demanda de

bienes causada por la guerra

Control de CalidadTécnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

Satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Aseguramiento de la Calidad

Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.

Satisfacer al cliente. Prevenir errores.. Reducir costos. Ser competitivo.

Calidad TotalTeoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno. Ser altamente competitivo. Mejora Continua.

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EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE LA CALIDAD

•Control de Calidad

•Verificación al final de línea de producción del cumplimiento de las especificaciones del producto/ servicio. Retrabajo y/o descarte de piezas defectuosas. Sabemos lo que el cliente quiere. Primacía de la demanda.

•Aseguramiento de la Calidad

•Verificación de los procesos para asegurar los productos y/o servicios. Auditorías internas de verificación. ISO 9000. Sabemos lo que el cliente quiere. Igualdad entre la oferta y la demanda.

•Calidad Total • Modelo de Excelencia

•Diseño de procesos y productos o servicios en función de requisitos del cliente. Premios. Buscamos saber que es lo que el cliente requiere. Primacía de la oferta

  Esta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en el mercado sino incluso para asegurar su supervivencia. •16

Los Americanos volvieron los ojos a su mas adelantado competidor, la industria Japonesa, y se encontraron con una paradoja.Entre las ironías de la vida, uno de los líderes de la revolución industrial fue Henry Ford. Este desarrolló a principios de siglo XX muchos de los fundamentos de lo que conocemos como “Administración de la calidad total”, en el año de 1982 altos ejecutivos de las FORD visitaron Japón para observar por que la calidad de ellos había evolucionado notablemente

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y la tecnología Americana había bajado considerablemente, pero sorpresa casi todas los cambios hechos por los Japoneses estaban en un documento que ellos llamaban el libro, pero la sorpresa mas grande fue que al revisar el libro, esta era la traducción al japonés de My life and Work , escrita por Henry Ford y Samuel Crowther en 1926 (Nueva York: Garden City Publishing Co.)

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Este viejo libro se había vuelto la Biblia de la calidad para los japoneses mientras que los americanos se habían alejado de él. Cuenta la historia que los ejecutivos de Ford tuvieron que comprar de nuevo el libro en una tienda de libros usados y volverlo a leer para ponerlo en práctica. El grupo de la Western Electric, dirigido por Walter Shewhart, inicio la era del control estadístico de la calidad (SQC por sus siglas en inglés), que es la aplicación del método estadístico para controlar la calidad.

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Esta va más allá de la inspección ya que identifican y eliminan los problemas que causan los defectos, se considera a Shewhart como el desarrollador de las gráficas de control, que sirven para identificar problemas de calidad en los procesos y asegurar la consistencia en los resultados.

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En la segunda guerra mundial, las fuerzas armadas estadounidenses empezaron a utilizar procedimientos estadísticos de muestreo y a imponer a sus proveedores normas muy severas y fue ahí donde se desarrollaron las tablas de muestreo llamadas MIL – STD, por estándar militar (military standar).

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La primera publicación de esta disciplina, Industrial Quality Control, apareció por primera vez en 1944, y poco tiempo después se fundaron las primera sociedades profesionales particularmente la American Society For Quality Control que ahora se conoce como American Society For Quality.

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Se piensa que fue esta unidad entre las empresas y el

gobierno, la que hizo posible el milagro económico japonés

•Fin de la 2da Guerra mundial 1945, Japón ve

truncados sus objetivos de expandirse

•La Federación Japonesa de Organizaciones Económicas mandaron a

sus más altos ejecutivos a aprender como otras compañías extranjeras

manejaban el control de calidad

•Comenzaron la transformación

de su industria bélicaa la del consumo

LA REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD EN JAPÓN

Al terminar la segunda guerra mundial había que reconstruir Japón, entonces los norteamericanos enviaron dos asesores, los doctores Joseph Juran y Edward Deming, que introdujeron técnicas de control estadístico de la calidad entre los japoneses, su actividad educativa se enfoco a la administración superior, y con la ayuda de los gerentes integraron la calidad en toda la organización y desarrollaron una cultura de mejora continua, conocida por el termino japonés de Kaizen. En el año de 1951, la Union of Japanese Scientists and Engineers (JUSE) instituyó el premio Deming, las mejoras japonesas de la calidad fueron lentas y continuas; y pasaron más de 20 años antes de que la calidad japonesa sobrepasara a la occidental.

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CONCEPTO Y DEFINICIÓN DE CALIDAD  La calidad la determina el cliente, no el ingeniero, no mercadotecnia, no la gerencia general. Está basada en la experiencia real del cliente con el producto o servicio medida contra sus requisitos (definidos o tácitos, conscientes o solo percibidos, operacionales técnicamente o por completo subjetivos) y siempre representa un objetivo móvil en el mercado competitivo.

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La calidad puede ser un concepto confuso, de parte de las personas que la visualizan, esto en relación con diferentes criterios según su papel individual en la cadena de producción y comercialización.

El problema radica en saber qué quiere el cliente. En un estudio se preguntó a los administradores de 86 empresas del este de Estados Unidos que definieran calidad, y se produjeron docenas de respuestas, y las más comunes eran:

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• Consistencia• Perfección• Rapidez de entrega• Proporcionar un producto bueno y utilizable

• Eliminación de desperdicios• Hacerlo bien a la primera • Agradar o satisfacer al cliente• Servicio total del cliente• Cumplimiento de políticas y procedimientos

CRITERIOS PARA ENTENDER EL CONCEPTO DE CALIDAD

CRITERIO BASADO EN EL JUICIOCRITERIO BASADO EN EL JUICIO Esta definición está basada en el juicio del cliente, por ejemplo usted observa una marca de carro: Toyota, Mercedes, Ferrari, etc. Usted empieza a comparar las bondades que ofrece comprar cualquiera de esas marcas aunque usted nunca se ha detenido a observar si funciona bien o mal, o está en la capacidad o no de pagarlo o qué ventajas le ofrecen A o B marca.

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Esta definición a menudo se relaciona de manera aproximada con una comparación de características y herramientas de productos y promulgada por los esfuerzos de comercialización dirigidos a desarrollar la calidad como una variable de imagen en la mente de los consumidores, generalmente esta definición se enfoca a las bondades que ofrece un producto. Este punto de vista se conoce como la definición trascendente (trascender, “elevarse por encima o extenderse notablemente mas allá de lo ordinario”) de la calidad.

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CRITERIOS BASADOS EN EL PRODUCTOCRITERIOS BASADOS EN EL PRODUCTO •

Esta definición de la calidad viene en función de que èsta debe ser medible y de una variable específica, y que las diferencias en calidad reflejan diferencias en el valor de algún atributo en el producto, como por ejemplo: La cantidad de puntadas en un pantalón, el número de cilindros en un motor, la cantidad de funciones en un celular. Esto implica que los niveles o cantidades más elevados en las características del producto serían equivalentes a una calidad mayor.

Este criterio tiende a confundir con el precio, mayor calidad a mayor precio, pero no es así, ya que un producto no necesariamente debe ser costoso para ser de calidad.

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CRITERIOS BASADOS EN LOS USUARIOSCRITERIOS BASADOS EN LOS USUARIOS

Esta definición se basa en el supuesto de que la calidad se determina por lo que desea el cliente. Los individuos tienen necesidades y deseos diferentes y, por lo tanto, normas distintas de calidad. Esto nos lleva a una definición basada en el usuario: la calidad se define como la adecuación para el uso pretendido, es decir, lo bien que el producto se comporta al llevar a cabo su función pretendida. Por ejemplo usted tiene unos jeans (pantalón de lona) y un traje de casimir, si usted quiere dar una conferencia ante 100 personas en un hotel es lógico que se pondrá su traje de casimir, pero si va para una fiesta a la playa entonces se pondrá el jeans.

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Otro ejemplo de este criterio se dio con la NISSAN: en 1960, NISSAN hizo una prueba en el mercado estadounidense para el Datsun. Aunque el automóvil resultaba económico en su adquisición, los conductores encontraron que era lento difícil de conducir, de baja potencia y no muy cómodo. En esencia le faltaba la mayoría de las cualidades que los conductores estadounidenses esperaban. El representante de Estados Unidos, el señor Katayama, continuó haciendo preguntas y enviando respuestas a Tokio. Durante cierto tiempo su empresa se rehusó a creer que los gustos estadounidenses eran distintos a los suyos. Después de muchos años de insistir, el señor Katayama finalmente obtuvo un producto que les gustaba, el 240Z. Al final, en un intento por eliminar la vieja imagen de calidad, el nombre Datsun fue reemplazado por NISSAN.

CRITERIOS BASADOS EN EL VALORCRITERIOS BASADOS EN EL VALOR Es la relación de su utilidad o satisfacción con el precio. Desde este punto de vista, un producto de calidad es aquel que es tan útil, como los productos de la competencia y que se venden a un precio inferior, o aquel, que teniendo un precio comparable, ofrece una utilidad superior o una satisfacción superior. Por lo que uno pudiera adquirir un producto genérico, en lugar de uno con marca registrada, pero a un precio inferior.Por ejemplo Procter & Gamble, instituyó un concepto llamado precio por valor al ofrecer productos a los bajos precios, en un intento por contrarrestar la practica común de los consumidores de adquirir la marca que ese momento estaba en oferta o venta especial.

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CRITERIOS BASADOS EN LA MANUFACTURACRITERIOS BASADOS EN LA MANUFACTURA

Este criterio define que la calidad se basa en la manufactura. Esta define a la calidad como el resultado deseable de una práctica de ingeniería y manufactura, es decir, del resultado del cumplimiento de las especificaciones. Las especificaciones son metas y tolerancias determinadas por los diseñadores de los productos y de los servicios.

Las Metas son los valores ideales que deben conseguir los de producción, y se establecen tolerancias, por que es imposible cumplir con las metas de manufactura todas las veces. •34

UNIFICACIÓN DE LOS CRITERIOS DE LA CALIDAD UNIFICACIÓN DE LOS CRITERIOS DE LA CALIDAD BAJO LAS OCHO DIMENSIONES DE CALIDAD BAJO LAS OCHO DIMENSIONES DE CALIDAD

DEFINIDAS POR DAVID A. GARVINDEFINIDAS POR DAVID A. GARVIN.1. Rendimiento: Las características principales de operación de un producto, Ejemplo: un teléfono celular, estas incluirían factores como distancia de alcance de la señal, facilidad de uso, tamaño.

2. Características: Las adiciones que un producto tiene. Un celular puede tener opciones de registro de llamadas, radio incorporado, Internet, alarma, cronometro, reloj, juegos, colores, etc.

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3. Confiabilidad: La probabilidad de que un producto sobreviva durante un periodo definido de tiempo, bajo condiciones de uso declaradas. Son factores de confiabilidad la capacidad de recibir la señal en un lugar distante o dentro de un sótano o que no se apagué por si solo, que la batería dure el tiempo estimado. 4. Conformidad: El grado en el cual las características típicas y de rendimiento de un producto coinciden con las normas preestablecida. Esto puede reflejarse en el acabado del celular, la calidad del sonido(ausencia de ruidos), el ajuste del aparato a los diferentes accesorios.

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5. Durabilidad: La cantidad de uso que se obtiene de un producto antes que se deteriore físicamente, o hasta que sea preferible su reemplazo. En el caso de un celular, esto podría incluir dureza del material en la carcaza, resistencia al sudor del cuerpo. 6. Capacidad de servicio: La rapidez, cortesía y competencia en los trabajos de reparación. El propietario del celular puede estar preocupado por el costo del servicio, el acceso a los repuestos, la rapidez para las reparaciones, etc.7. Estética: La apariencia del producto, su sensación, sus sonidos, sus gustos u olores por ejemplo: el color del celular, su tamaño, el diseño del aparato, etc.

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8. Calidad percibida: El juicio subjetivo de la calidad que resulta de la imagen, publicidad y nombres de marca. En el caso de un celular, esto puede estar conformado por anuncios de televisión y en los folletos del fabricante. Cada una de las definiciones de calidad examinadas están enfocadas hacia distintas dimensiones de la calidad, y ninguna de ellas las captura totalmente; por lo tanto, no es de extrañar que existan conflictos entre las definiciones.

Aunque la calidad de los productos debe ser importante para todos los individuos en todo el sistema de producción y distribución, la forma en que se visualiza la calidad depende de la posición personal dentro del sistema, esto es, si se trata del diseñador, del fabricante, del distribuidor o del cliente. Para comprender esto con mayor facilidad veamos el ciclo de producción distribución que se ilustra en la figura 1.1. El cliente es la fuerza impulsora para la producción de bienes y servicios, y visualizan la calidad desde una perspectiva trascendente o basada en el producto. •39

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Figura 1.1 Perspectivas de la calidad en el ciclo de producción y distribución

Los bienes y servicios producidos deben de cumplir con las necesidades de los clientes; de hecho, la existencia misma de las organizaciones comerciales depende de ello. La función de mercadotecnia es determinar cuales son estas necesidades. Un producto que cumple con las necesidades del cliente puede describirse correctamente como un producto de calidad. Por lo tanto la definición de calidad basada en el usuario tiene significado para las personas que trabajen en mercadotecnia

En las operaciones de manufactura ocurren muchas variaciones. Los ajustes de las máquinas pueden salirse de posición; los operadores y los ensambladores pueden cometer errores, el material puede estar defectuoso, aunque el proceso esté bien controlado siempre son inevitables las variaciones en los procesos de producción. La meta de manufactura es garantizar que la producción cumpla con las especificaciones de diseño y que el producto final funcione tal y como se pretende, por lo que en producción la definición de calidad más aplicable es que está basada en las especificaciones del producto. •42

Las definiciones oficiales de la terminología de la calidad fueron estandarizadas en 1978 por el American National Standards Institute (ANSI) y el American Society for Quality (ASQ), estos definieron la calidad como: la totalidad de las características y herramientas de un producto o servicio que tienen importancia en la relación con su capacidad de satisfacer ciertas necesidades dadas. Esta definición lleva enfocados todos los criterios de calidad por lo que resulta un tanto complicada. A finales de los años ochenta, se empezó a utilizar una definición más simple, la cual estaba impulsada por el cliente: «La calidad es cumplir o exceder las expectativas de los clientes»

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¿Pero qué es un cliente? A. Consumidores: Son los compradores finales de un producto o un servicio. Ej. La persona que compra un pantalón o el que asiste a un restaurante y consume un alimento. B. Clientes externos: Son los que antes que un producto alcance a los consumidores pueden fluir a través de una cadena de muchas empresas o departamentos, cada uno de los cuales le agrega algún valor, por ejemplo: una planta de fabricación de telas consigue los hilos y materiales para fabricar las telas y luego venderlas a una planta que fabrica camisas, esta las compra para cortar los patrones de las camisas y luego las transporte a una planta maquiladora de ropa.

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La planta de telas es proveedor de la fábrica de camisas. La planta que fabrica camisas es la proveedora de la maquila de ropa. Entonces, la fábrica de camisas es cliente de la fábrica de telas y la maquila de ropa es cliente de la fábrica de telas.

C. Clientes internos: Son todos los empleados de una empresa que reciben un producto o servicio de proveedores dentro de la misma. Por ejemplo un mecánico es el proveedor de un operario que trabaja la máquina; si la máquina funciona bien el operario producirá más. Si la máquina está mal ajustada el operario tendrá problemas, por lo tanto el operario es cliente del mecánico.

CALIDAD EN LOS SISTEMAS PRODUCTIVOSCALIDAD EN LOS SISTEMAS PRODUCTIVOS Un sistema de producción debe de estar bien definido, ya que es un factor importante para el desarrollo de una buena calidad.

Un sistema se define como: «El sistema de producción es el conjunto de actividades y operaciones involucradas en la producción de bienes y servicios»La producción es el proceso de convertir los recursos disponibles de una organización en productos, bienes y servicios. Todos los sistemas de producción deben tener tres componentes principales:

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1. Entradas o insumos: Instalaciones físicas, materiales, capital, equipo, personal y energía. 2. Salidas o resultados: Los productos o servicios producidos por el sistema. 3. Procesos: Los medios mediante los cuales las entradas o insumos se transforman en resultados o salidas, por ejemplo: cortado, pegado, maquinado, ensamblado, surtido de pedidos o la aprobación de un crédito.  Una organización comprometida con la calidad debe examinarla en tres niveles: el organizacional, el de proceso y el de ejecutante / tarea. •47

1. El nivel organizacional: La calidad se centra en el cumplimiento de los requerimientos de los clientes externos, se debe buscar periódicamente información de los clientes. Preguntas como las siguientes ayudan a definir la calidad organizacional:¿Qué productos o servicios cumplen con sus expectativas? , ¿Cuáles no?, ¿Qué productos o servicios que esta recibiendo no necesita?, ¿Qué productos o servicios necesita recibir? La información dada por el cliente debe tomarse para el establecimiento de metas, la solución de problemas, la evaluación del desempeño, la compensación por incentivos, los premios no financieros y la asignación de recursos.

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2. El nivel de procesos: Las unidades organizacionales se clasifican en funciones o departamentos, como el de mercadotecnia, diseño, desarrollo de productos, operaciones, finanzas, compras, facturación, etc. En esta parte se debe trabajar en conjunto con cada unidad ya que se podría caer en el error de que cada unidad trate de optimizar sus funciones y tal vez esta lleve a suboptimizar las del conjunto. Los administradores deben de preguntarse en este nivel: ¿Qué productos o servicios son de mayor importancia para el cliente(externo)?, ¿Qué procesos producen esos productos o servicios?, ¿Cuáles son las entradas claves para el proceso?, ¿Cuáles son mis clientes internos y cuáles son sus necesidades?, ¿Qué procesos tienen efecto más significativo en los estándares de desempeño impulsados por el cliente de la organización?

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3. El nivel de ejecutante: Los estándares de los productos deben basarse en la calidad y requerimientos de servicio al cliente que se originan en los niveles organizacionales y de proceso. Los estándares incluyen requerimientos para la precisión, ensamblaje, la innovación, la adaptabilidad y el costo. Para cada una de las tareas de un trabajador, uno debe preguntar: ¿Qué es lo requerido por el cliente, tanto interno como externo?, ¿Cómo se pueden medir los requerimientos?, ¿Cuál es el estándar específico para cada medida?

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Al analizar todo lo estudiado hasta este momento, encontramos que la calidad es total y que toda la empresa debe de estar en sintonía con la calidad y que todos los empleados representan un papel importante para alcanzar los objetivos propuestos, los gerentes superiores deben enfocar su atención en el nivel organizacional, los gerentes medios y los supervisores en el de los procesos, y todos los empleados deben comprender lo que es la calidad en el nivel de ejecutante.

CALIDAD Y VENTAJA COMPETITIVA  A la capacidad de una empresa de conseguir superioridad en el mercado se le conoce como ventaja competitiva. Se pueden identificar seis características en una ventaja competitiva:  1.1 Está impulsada por deseos y necesidades de los clientes. Una empresa le da un valor a sus clientes qué no brindan sus competidores.1.2 Efectúa una contribución significativa al éxito del negocio 1.3 Hace coincidir los recursos específicos únicos para la organización con oportunidades en el entorno.

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No hay dos empresas que posean los mismos recursos; una buena estrategia utilizará los recursos particulares de la empresa de la manera más efectiva

1.4 Es durable, duradero y difícil de copiar por los competidores. Un departamento de investigación y desarrollo, por ejemplo, puede desarrollar de manera consistente nuevos productos y procesos que permiten que la empresa se mantenga delante de sus competidores.1.5 Permite una base para mejoras adicionales1.6 Le da sentido y motivación a toda la organización

Estas Características se relacionan con la calidad, lo que demuestra que la calidad es una ventaja competitiva. Más adelante, en la figura 1.2 nos muestra como el valor de un producto en el mercado está influido por la calidad de su diseño. Mejoras en aspectos tales como desempeño, características y confiabilidad diferenciarán este producto de sus competidores, mejorarán la reputación de las empresas e incrementarán el valor percibido del producto, esto permitirá a las empresas demandar precios más elevados, así como conseguir una penetración más grande en el mercado, lo que a su vez llevará a mayores ingresos que compensaran el costo de haber mejorado el diseño.

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Un mejor desempeño en la producción lleva a una reducción en los costos de fabricación y servicio, mediante ahorros en reacondicionamiento, desperdicio y gastos por garantía. El efecto neto de una mejor calidad de diseño y de una mayor conformidad con el mismo se refleja en incrementos en las utilidades. Esto nos viene a enseñar que ya no basta con eliminar defectos sino también tiene que haber una mejora continua en la investigación de mercados, desarrollo y diseño de productos, producción, servicio al cliente y prácticas administrativas, todo enfocado al éxito competitivo de la calidad total.

Como lo dijo Philip Crosby en su libro «Quality Is Free»:

«La calidad no solamente es gratuita, sino que se trata de un verdadero y honrado generador de utilidades. Cada uno de los centavos que usted no gaste haciendo las cosas mal. Otra vez o en vez de, se convierte en un centavo que se agrega directamente en el último renglón de resultados»

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¿Qué es la CALIDAD ?.  Esta pregunta se puede responder de muchas formas pero a nivel de normativa, que es de lo que aquí tratamos (en principio) «La calidad es el conjunto de características de una entidad que le confieren su aptitud para satisfacer las necesidades expresadas y las implícitas»Calidad (Edwards Deming): Es Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovación y mejora continuas.Calidad (Joseph Juran): Uno de los elementos clave de la definición de la calidad es la "adecuación de uso" de un producto. Se base en su trilogía. Calidad (Philip Crosby): La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos".

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EDWARDS W. DEMINGY SUS CATORCE PUNTOS:

Hacer constante el propósito de mejorar la calidad Adoptar la nueva filosofía Terminar con la dependencia de la inspección masiva Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de

manera constante y permanente. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos. Expulsar de la organización el miedo Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la

productividad sin proporcionar métodos. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos

anteriores.

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JOSEPH M. JURAN Por calidad Juran entiende “como la ausencia de deficiencias que pueden presentarse; como el retraso en la entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Trilogía de Jurán:

Planeación de la calidad Determinar las necesidades de los clientes y

desarrollar los productos y procesos requeridos, para satisfacer esas necesidades.

Control de la calidadActividad con el objetivo de mantener las características del producto dentro de un nivel satisfactorio.

Mejoramiento de la calidad La mejora significa lograr un cambio ventajoso,

convirtiéndose es un sinónimo de avance.

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PHILIP B. CROSBYPara lograr Cero Defectos promueve catorce pasos los

cuales son: Compromiso de la dirección Equipo para la mejora de la calidad Medición del nivel de calidad Evaluación del costo de la calidad Conciencia de la calidad Sistema de acciones correctivas Establecer comité del Programa Cero Defectos Entrenamiento en supervisión Establecer el día "Cero defectos" Fijar metas Remover causas de errores Dar reconocimiento Formar consejos de calidad Repetir todo de nuevo

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ARMAND V. FEIGENBAUMPara que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el diseño del producto y terminar sólo cuando se encuentre en manos de un consumidor satisfecho. Todos estos conceptos se incluyen en los siguientes puntos:

La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.

Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad. Definición de estándares, evaluación del cumplimiento de los

estándares, corrección cuando el estándar no se ha cumplido y plantación para mejorarlos.

Las mejoras de la calidad más importantes provienen de ideas del personal.

La automatización no es la solución a los problemas de calidad.

•APRENDER DEL ÉXITO MAS QUE DEL FRACASOAPRENDER DEL ÉXITO MAS QUE DEL FRACASO

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KAORU ISHIKAWA El Diagrama de Causa y Efecto o Diagrama de Ishikawa es

una herramientas que se usan para organizar y mostrar gráficamente todos los conocimientos que un grupo tiene sobre un problema en particular.

Usualmente los pasos son:

Definir el problema que se quiere solucionar. Hacer una lluvia de ideas de todas las posibles causas del

problema. Organizar los resultados de la lluvia de ideas en categorías

racionales Construir un diagrama causa y efecto que muestre de manera

precisa las relaciones entre todos los datos de cada categoría.

Shigeo Shingo Es más conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción que a la de la calidad total. Propone la creación de sistemas poka-yoke (a prueba de errores).El sistema poka-yoke consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de la producción.Propone el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores.El proceso de dirección de una empresa se basa en acciones individuales y la conjunción de estas actividades de grupo dentro de las categorías de dirección ejecutiva.

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Para reducir defectos dentro de las actividades de producción, el concepto más importante es reconocer que los mismos se originan en el proceso y que las inspecciones sólo pueden descubrir esos defectos. Es necesario incluir un poka-yoke durante la fase operativa y prevenga la ocurrencia de errores.Un sistema de chequeos sucesivos, asegurar la calidad del producto en el origen y es más efectiva para lograr cero defectos.Los sistemas del control de calidad total consisten en el involucramiento de todo el personal de la organización, en la prevención de errores a través de los círculos de calidad cero.

Genichi TaguchiEl pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales:

• Productos atractivos al cliente.• Ofrecer mejores productos que la competencia: Los productos deben ser mejores que los de la competencia en cuanto a diseño y precio.

Esto conceptos se concretan en los siguientes puntos:

1. Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.2. Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.•66

3. La mejora continua y la variabilidad: La mejora continua del proceso está íntimamente relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al valor objetivo.La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios.4. Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto. Optimización del diseño del producto. Optimización del diseño del proceso Además, desarrolló una metodología que denomino ingeniería de la calidad que divide en línea y fuera de línea.5. Ingeniería de calidad en línea: son actividades de ingeniería de calidad en línea, el área de manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo6. Ingeniería de calidad fuera de línea: se encarga de la optimización del diseño de productos y procesos.

Norma:     En general, las normas de aseguramiento de la Calidad ISO 9000 Sistema de Gestión de la Calidad:    Sin entrar en una precisa definición técnica se puede decir que: “Es el conjunto de reglas y forma de trabajo que debe seguir una empresa para cumplir la filosofía y estrategias que se ha definido y lograr los productos o servicios que sus clientes reclaman”. Suministrador:    Es la empresa que pretende implantar un Sistema de Gestión de la Calidad Auditoría:     Puede ser externa o interna. Es una revisión del Sistema de Calidad de una empresa. Si es externa, un auditor visita la empresa y comprueba si las actividades de la empresa se corresponden con lo que se describe en el Sistema de Calidad.

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Certificación:       Proceso mediante el cual una empresa consigue el llamado certificado de calidad bajo la norma ISO 9000. Esta certificación la otorga un organismo que realiza una serie de auditorías a la empresa para comprobar sí cumple con lo dispuesto en su Sistema de Calidad y si éste cumple a su vez con la norma. En cada país el organismo que certifica a las empresas es distinto o hay varios

Consultor:      Persona encargada por la empresa para que implante y desarrolle el Sistema de Calidad y consiga la certificación de la empresa por parte del organismo competente de certificación.

•69

•Director o jefe de calidad:    Persona de la empresa que se encarga de todo lo referente a la Calidad. Juega un papel de organizador de todos las partes de la empresa, establece las adecuadas sinergias entre las partes, comprueba, mejora y vigila el correcto cumplimiento del Sistema de Calidad instaurado. Como la Calidad afecta a prácticamente toda la empresa, debe ser una persona que dependa directamente de la dirección para que disponga de la suficiente autonomía e imparcialidad.

Documentos:     Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones Técnicas, instrucciones de fabricantes, cualquier tipo de normas. Datos:      Listas de clientes, proveedores o empleados; listas de  normas, encuestas, planificación. Registros de la Calidad:    Quejas interpuestas por los clientes, certificados, revisiones, verificaciones, pedido Formato:        Es el soporte físico que una vez cumplimentado constituye un registro •71

No conformidad:       En Calidad no existen cosas que están mal hechas sino "no conformidades"; cualquier no conformidad con el Sistema de Gestión de la Calidad debe ser tratada por un método que la detecte, corrija y evite que vuelva a producirse. Cualquier Sistema de Gestión de Calidad debe poseer un buen método de detección, análisis y corrección de posibles no conformidades. •72

Plan de Calidad:  Documento que establece las prácticas de calidad específicas, recursos y secuencia de actividades pertinentes a un producto, proyecto o contrato particular.       Un plan de Calidad no es más que una planificación con fechas, responsables, tareas a realizar y objetivos a conseguir de cualquier aspecto relacionado con el Sistema de Calidad, ya sea la propia implantación del Sistema, la obtención de la certificación por la norma ISO9000, o cualquier otro tipo de actuación relacionado con el Sistema.

¿Que es la pirámide documental ? Es el soporte físico sobre el que se asienta el Sistema de Gestión de la Calidad, consta de: Manual de Calidad, Procedimientos, Instrucciones técnicas e informes. Una representación de estos cuatro niveles de que costa el sistema de calidad aparece en el siguiente gráfico; en él se puede ver como el Manual de Calidad forma el primer nivel de documentación, bajo éste se sitúan los Procedimientos relativos a la Calidad. En el siguiente nivel se encuentran las instrucciones técnicas y más abajo se encuentra en último nivel los informes.

•74

INFORMES, ACTAS, FORMULARIOS, GRAFICOS e INDICADORES

INSTRUCTIVOS, PLANOS ESPECIFICACIONES, PLANOS.

PROCEDIMIENTOS

MANUAL DE CALIDAD

EVIDENCIASOBJETIVAS

INSTRUCCIONESGENERALES

INSTRUCCIONES ESPECIFICAS

POLITICA

•DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÒN DE LA CALIDAD

El Manual de Calidad: Es un documento que establece la Política de Calidad y describe el Sistema de Calidad de una Organización, en el se encuentran entre otras cosas: La presentación (historia) y descripción de la empresa (localización, personal, organigrama, etc.), la misión y visión, las líneas generales que se plantea como estrategia sobre la que definir objetivos, en definitiva, todo aquello que constituye la política de calidad de la empresa; también se incluye un breve resumen de los procedimientos de Calidad. El Manual de Calidad debe ser un documento de presentación de la empresa, que se enseña a los clientes. Debe tener un imagen cuidada.

•76

Los Procedimientos: Manera específica de ejecutar una actividad, resumidos en el Manual de Calidad en forma de "imagen hacia el cliente" son considerados individualmente en este nivel de documentación. Ahora sí deben redactarse de forma correcta, de manera que incluyan todos los aspectos que indica la norma para cada uno de ellos y que representen, al fin y al cabo, exactamente como se hacen las cosas en la empresa: desde como se gestionan las quejas y reclamaciones, como se evalúan los proveedores, como se transforma el producto o el servicio que realiza la empresa, hasta como se detectan y corrigen errores. •77

Las Instrucciones Técnicas: Descripción específica de una actividad a nivel de detalle, constituye la información técnica sobre la que se basan algunos de los procedimientos de la empresa, así como las instrucciones necesarias para el funcionamiento de una determinada máquina, la normativa externa (de cualquier tipo) que debe cumplir la empresa, etc. Deben redactarse (en el caso de manuales de funcionamiento de máquinas o de metodologías a seguir) de forma que cualquier experto en el tema pueda realizar la tarea sin necesidad de consultar ninguna otra fuente que no sea la propia instrucción técnica.Los informes: Es el nivel más bajo en la pirámide documental, Aquí están incluidos todos los Registros del Sistema de Calidad (formularios de reclamaciones, de compras internas o externas, de resultados de métodos preventivos de corrección de errores, etc.),

•78

CONTENIDO DE LOS PROCEDIMIENTOS E INSTRUCCIONES DE TRABAJO(TÉCNICAS)

• Objetivo.• Campo de Aplicación• Normas y Referencias• Definiciones• Entidades Afectadas• Método• Registros• Anexos

•79

OBJETIVO

• En forma resumida debe indicarse cual es la razón de ser del Procedimiento o Instrucción de Trabajo.

• Usar el verbo principal en infinitivo. Ej: Establecer, verificar, etc.

• Debe considerarse que el procedimiento se establece, entre otros aspectos, para:

• Implantar un Sistema de Calidad efectivo• Entregar bases documentadas para la auditoria del Sistema de calidad

• Presentar el Sistema de calidad documentado con el propósito de dar cumplimiento a una norma de la familia ISO 9000

•80

CAMPO DE APLICACIÓN• Establecer claramente cuando corresponde aplicar el procedimiento, en qué circunstancias y bajo qué condiciones.

• Si fuera necesario, a fin de aclarar de mejor manera su utilización, puede indicarse también cuando no es aplicable el procedimiento

•81

NORMAS Y REFERENCIASEspecificar con qué capítulo del Manual de Calidad, Procedimiento general y cláusula de la norma ISO 9000, cumple el procedimiento en cuestión, o cualquier otra norma que tenga relación con el procedimiento.

Es una forma de asegurar que la materia sujeta a requisito esta adecuadamente dirigida y se puede localizar fácilmente.

Señalar con que instrucción de trabajo u otros procedimientos tiene referencia o relación

Incluir normativa legal, si es necesario.Cuando sea pertinente y para evitar un volumen innecesario de documentos, deberían incorporarse referencias a normas existentes reconocidas o a documentos disponibles al usuario. •82

DEFINICIONES• Incluir las definiciones que sean indispensables para dar a conocer, aclarar, o uniformizar el significado o contexto de términos a los que se hace referencia en el procedimiento y que no se encuentren definidos en alguna de las normas o guías referenciadas previamente.

• No hay que hacer abuso de ellas.• De preferencia se usa cuando se aplica una palabra con un concepto diferente al usual.

• Ejemplo: Documentación Complementaria•83

o No es necesario usar muchas referencias, porque obliga a tenerlas y hace muy grande lo escrito

ENTIDADES AFECTADAS• Detalle de todas las unidades organizacionales que deben aplicar el procedimiento para desarrollar las actividades que éste regula.

Ejemplo: Administración, Producción, Mantenimiento, Adquisiciones

•84

MÉTODO• Corresponde al desarrollo del procedimiento una vez escrito todos los incisos anteriores, es el procedimiento en si.

• Redacción clara, precisa y completa, pero a la vez simple y concisa, evitando al máximo la repetición de antecedentes o información que se encuentre explicada en otros procedimientos, instrucciones o guías.

• El método debe hacer referencia (de ser necesario) a las instrucciones de trabajo.

•85

REGISTROS• Corresponde a todos aquellos formularios, cuestionarios, listas de verificación “en la que se anoten o registren datos” y que luego se almacenen en cualquier medio.

Ejemplo: Certificados, Ordenes de Compra •86

ANEXOS• Todo antecedente complementario que sea necesario para el buen uso del procedimiento

• Se pueden considerar como anexos, por ejemplo: planos, fotografías, croquis, tablas, planillas, etc.

•87

CONTROL DE DOCUMENTOS Y DATOS

•88

Procedimiento103000-PG01

Instrucciones de Trabajo

Manual deCalidad

Leyes, Reglamentos,Especificaciones, etc..

Normas

Revisión, Aprobación,Oficialización y Distribución.

CONTROL

CAMBIOS

Edición aplicable este disponibleExistencia de listado maestroRevisados y aprobados por el mismo originadorIdentificación naturaleza del cambio

Registros de Calidad

CONTROL DE REGISTROS DE CALIDAD

•89

Registro de

Capacitación Ordenes de

Compra 2009

Informes de

Auditoria

1996-1998

REGISTROS

Evidencia de conformidaddel producto

Evidencia de operaciónefectiva del sistema decalidad

Lista proveedores aceptables

CONDICIONES•Legibilidad•Instalaciones adecuadas•Control centralizado o descentralizado•Disponibilidad para el cliente•Tiempo de vigencia o de archivo

MODELO DE LAS NORMAS ISO 9000

•90

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDADY MEJORA CONTINUA

RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

MEDICIÓN, ANÁLISIS

Y MEJORA

PROCESOS

PRODUCTO O SERVICIO

CLI

EN

TER

equi

sito

s

CLI

EN

T ES

a ti s

fac c

i ón

INPUT OUTPUT

REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN

•91

REGISTROS (evidencia objetiva)REGISTROS (evidencia objetiva)

Instrucciones y prácticas operativas( Cómo, se específica el método)

Procedimientos generales y particulares ( Qué, quién, cuando y donde )

Manual de Calidad ( Qué, para satisfacer la norma )

Normas ISO Normas ISO ( Qué se debe hacer )( Qué se debe hacer )

PPllaann ddeeccaalliiddaadd

Modelo de las normas ISO 9000

ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE CALIDAD

•92

Mantenimiento

AdministraciónAdquisiciones

Producción

Encargado del Sistema de Calidad

Comité de Calidad

Gerencia General

Conversión Producto terminadoProducto en proceso

Insumos Control Registros

REQUISITOS GENERALESSer una entidad legalmente identificable

Tener implementado un Sistema de Calidad al interior de la organización

Contar con personal idóneo para su actividad

Poseer una infraestructura según el alcance de su operaciónCumplir con los requisitos particulares según alcance de sus actividades

•93

REQUISITOS DE LAS NORMAS ISO 9000

SOBRE LA DOCUMENTACIÓN

• El proveedor debe establecer, documentar y mantener un Sistema de Calidad.

• El proveedor debe prepara un Manual de Calidad que dé cumplimiento a los requerimientos de la norma ISO 9001:2015.

• El Manual de Calidad debe incluir o hacer referencia a los Procedimientos del Sistema de Calidad y delinear la estructura de la documentación usada

•94

USO DE LOS DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD

• La Gerencia de la empresa para:• Establecer o comunicar la Política de Calidad• Establecer y mantener un sistema que le permita gestionar la calidad y tomar acciones correctivas cuando se requiera aumentando las utilidades y la competitividad.

• El personal de la empresa:• Como guía estructurada y formal de quién, cómo, cuándo y con qué recursos realizar qué.

• Para entregar bases documentadas del funcionamiento del Sistema de Calidad. •95

Los auditores, internos y externos:Como medio de verificación de la

aplicación de lo establecido en el Sistema de Calidad

El cliente:Como medio para obtener

confianza en el Sistema de Calidad de la Empresa

•96

Uso de los Documentos del Sistema de Calidad ( …. )

PLANIFICACIÓN DEL DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN

Definir los objetivos de la documentación: Documentar el Sistema de tal manera que sea

comprendido por quienes lo usan. Satisfacer los requisitos de la norma seleccionada. Permitir la implantación de los documentos que lo

componen. Asignar la tarea de Coordinación al delegado de la

gerencia quién asume la responsabilidad por esta actividad. Demostrar que el Sistema implantado es eficaz.

Definir el conjunto de actividades a desarrollar , el qué hacer, Por ejemplo: Documentos a generar. Recolección de Información. Revisiones.

Esto significa considerar elementos tales como el análisis de procesos, la distribución de recursos y los cronogramas.

•97

PLANIFICACIÓN DEL DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN ( ……. )

Definir de dónde, cuándo, quién, cómo, con qué: Establecer un cronograma y secuencia de

actividades, Asignar recursos a las actividades a desarrollar, Definir un sistema de seguimiento y control de

cumplimiento de las actividades definidas.

La Administración de la generación de la documentación del Sistema de Calidad debe ser llevada como un Proyecto.

Esto significa considerar elementos tales como el análisis de procesos, la distribución de recursos y los cronogramas

•98

REDACCIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTOS

• El Manual de Aseguramiento de la Calidad, normalmente es responsabilidad del representante de la Gerencia, ya que este documento define las líneas maestras del Sistema de Calidad.

• La aprobación de este documento debe ser realizada por el Gerente general de la Empresa.

• Los procedimientos son redactados por un equipo interdisciplinario, específico para el procedimiento en cuestión. Incluye a todos los involucrados en el trabajo que son guiados por el representante de la gerencia, quién es responsable de su posterior formalización.

•99

REDACCIÓN Y APROBACIÓN DE DOCUMENTOS ( ….. )

El contenido operativo debe ser aprobado por el Gerente o responsable máximo del área en que se aplica y en procedimientos inter-departamentos por el Gerente de la Empresa.

La aprobación del formato del documento y la verificación de la satisfacción de los requerimientos de la norma aplicable , debe ser realizada por el representante de la Gerencia.

•100

CAPACITACIÓN PARA LA REDACCIÓN

Es responsabilidad del Representante de la gerencia la capacitación de quienes participan en la estructuración y redacción de los documentos del Sistema de calidad..

Esto incluye al menos la estructura de los documentos, el formato de los documentos, el estilo de redacción y la estructura del Sistema de Calidad •101

DOCUMENTACIÓN COMPLEMENTARIA La documentación del Sistema de calidad no sólo

puede incluir los procedimientos requeridos por la norma.

Puede contener además todos aquellos procedimientos anexos que se requieran desde el momento que su inclusión se haga exigible.

Esto incluye al menos la estructura de los documentos, el formato de los documentos, el estilo de redacción y la estructura del Sistema de Calidad.

La documentación de apoyo al Manual de Calidad debe estar en manuales funcionales o de proceso •102

CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

• La empresa posee y mantiene vigente un Manual de Calidad basado en la aplicación de normas ISO 9000 o similares.

• Todos los documentos están “controlados”, inclusive Procedimientos e Instrucciones de Trabajo requeridos para la ejecución de actividades específicas.

• Toda la documentación es de fácil acceso•103

EL PROCESO DE CONTROL DE LA DOCUMENTACIÓN

INSTRUCCIONES DE TRABAJO

Instrucciones de Trabajo o Procedimientos operativos detallan cómo se desarrolla “ Cómo se hace” una tarea en lo particular.

Pueden proveer la información y/o directrices necesarias para la toma de decisiones o de interpretación.

Se requieren Instrucciones de Trabajo o Procedimientos Operativos en cualquier situación donde su ausencia puede afectar adversamente la calidad. •104

INSTRUCCIONES DE TRABAJO (……)

• Situaciones comunes que determinan su utilización son aquellas donde se requieren instrucciones específicas para hacer correctamente un trabajo.

• Estas situaciones están asociadas normalmente a un producto en particular y asumen la participación de un trabajador calificado.

• Por lo general, es responsabilidad de la administración definir criterios para decidir cuándo y dónde son necesarias las instrucciones de trabajo. •105

EL PROCESO DE CONTROL DE DOCUMENTOS

1. Planificación: Se evalúa los usuarios de los documentos, las

expectativas de la gerencia, contenidos disponibles y potenciales dificultades para recopilar la información.

2. Borrador: Se redacta el borrador basado en los

antecedentes recopilados en la planificación.3. Organización de los Documentos:

Los contenidos son organizados y dispuestos para facilitar la comprensión de los procedimientos.

4. Revisión del Borrador: El contenido y formato del borrador es evaluado

por un grupo de futuros usuarios del documento•106

EL PROCESO DE CONTROL DE DOCUMENTOS ( ….. )

5. Edición:– Se prepara la versión definitiva del documento.

6. Publicación y Distribución:– Se imprime el documento y se autoriza su

distribución.

7. Distribución:– Se distribuyen las copias autorizadas.

8. Se identifica la necesidad de revisar el documento:

– Se inicia nuevamente el proceso. •107

LA GESTIÓN DE LOS REGISTROS

1. Identificación de Requerimiento:– Se identifica la necesidad del registro.

2. Método de recopilación y de identificación:

– Se establece la responsabilidad, frecuencia y los métodos de recopilación, indexación y almacenamiento.

3. Recopilación:– Se efectúa recopilación de los registros.

•108

LA GESTIÓN DE LOS REGISTROS ( ……)

4. Indexación: Se identifica los registros para asegurar su

almacenamiento y búsqueda.

5. Archivo y Almacenamiento: Se almacenan los registros dando cumplimiento

al método establecido.

6. Eliminación: Se destruyen los registros según lo establecido (

sin la autorización del “dueño” del documento).•109

REQUERIMIENTOS DEL PROCESO DE CONTROL DE DOCUMENTOS

• Coordinación del proceso de Control de Documentos.

• Control del contenido de los documentos ( “dueño” del documento).

• Custodia de los originales.

• Mantención individual de las copias (seguridad, vigencia del contenido).

• Revisión y actualización de los documentos

•110

CERTIFICACIÓN Y REGISTRO

1. Evaluación de los Procedimientos existentes, según lo establecido en las normas NCh 9001:2008.

2. Identificación de las acciones correctivas necesarias para cumplir con los requisitos de la norma ISO seleccionada.

3. Elaborar un Plan de Acción.

4. Definición, documentación e implementación de procedimientos e Instrucciones de trabajo. •111

Etapas para la Certificación y Registro según las normas ISO 9000:2008

ETAPAS PARA LA CERTIFICACIÓN Y REGISTRO SEGÚN LAS NORMAS ISO 9000:2008

5. Elaboración del Manual de Calidad.

6. Preevaluación con Auditor acreditado para analizar el Manual de Calidad y la Documentación Desarrollada.

7. Evaluación real ( Auditoria externa de Tercera Parte).

8. Certificación y Registro •112

CERTIFICACIÓN Y REGISTROS ( ….. )

El Bucle de la Calidad La Calidad no debe entenderse como una burocracia o papeleo  obligatorio  para la empresa actual (conseguir el diploma), si se hace de esta forma es muy posible que la empresa acabe trabajando para el Sistema de Calidad y no al contrario. A la hora de desarrollar un Sistema de Calidad para una empresa, éste debe adaptarse a la forma de trabajo y filosofía de ésta y no al revés. Cuando el Sistema se va desarrollando de forma compatible y armoniosa con la empresa es cuando empieza a dar sus frutos ya que sin duda saldrán a la luz formas distintas de enfrentarse a las cosas, variados puntos de vista no advertidos con anterioridad, así como métodos y aptitudes positivos para el desarrollo  de la empresa.

•113

Todas estas afirmaciones tan rotundas se basan en que las normas ISO9000 no surgen al azar sino después de largos años de intenso estudio por parte de muchos organismos y expertos internacionales que desarrollaron una importante labor fijándose en el modo de actuación, gestión y desarrollo de las principales empresas a nivel mundial.

Dicho lo anterior es necesario añadir que la norma ISO9000 no le va enseñar a usted como empresario ni como hacer las cosas ni como llevar su empresa mejor que usted, pero sí puede ayudarle a lograr una visión sistemática del todo que constituye su empresa, conseguir nuevas formas de enfrentarse a los retos cotidianos y en definitiva, lograr una mayor implicación de los trabajadores que redundará en una aproximación a los clientes y por consiguiente unos mejores resultados para la empresa.

La Calidad es necesario entenderla, no como una meta o destino, sino más bien como un camino que nos conducirá de forma continua a la mejora progresiva de todos los aspectos que conforman el Sistema de Gestión de una empresa. Dentro de esta filosofía se enmarca el llamado Bucle de la Calidad, representado en el siguiente esquema y que tiene por objetivo garantizar el perfecto funcionamiento del Sistema de Calidad (en definitiva, de la empresa). Vemos en el gráfico como en una auditoría total o parcial al Sistema de Gestión de la Calidad se muestran no conformidades con el Sistema (fruto de la utilización de un método sistemático de detección y análisis de posibles fallos y sus consecuencias), se proponen acciones correctoras  y si es necesario se revisan objetivos.

•115

•116

BUCLE DE LA CALIDAD

De la revisión del Sistema por la dirección pueden surgir necesidades de formación para los trabajadores, un plan de calidad con nuevos objetivos, implantación de nuevos métodos preventivos de no conformidades o necesidades de actuación con medidas correctoras concretas. Por último, las decisiones tomadas se someten a un despliegue, implantación y control que terminará de cerrar el Bucle de la Calidad. Este bucle, repetido indefinidamente, permite una mejora continua del Sistema de Calidad instaurado en una empresa. •117

•118

LA CALIDAD ES COMPROMISO DE LA CALIDAD ES COMPROMISO DE TODOS … VAMOS A BUSCARLATODOS … VAMOS A BUSCARLA