Санкт-Петербург – декабрь 2009 г

Санкт-Петербург – декабрь 2009 г.

Анализ обращений граждан по проблемам жилищно-

коммунального хозяйства

Экспресс-анализ

Работа исполнительных органов государственной власти с обращениями граждан регламентируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59.

Организациями, в которые в настоящее время обращаются жители Санкт-Петербурга при возникновении проблем в сфере жилищно-коммунального хозяйства, являются :

• Управляющие организации (обслуживающие жилкомсервисы)• Государственные учреждения «Жилищное агентство района»• Администрации районов• Жилищный комитет• СПб ГУ «Городской мониторинговый центр» (служба 004)• Управление по обращениям и жалобам Администрации Губернатора Санкт-Петербурга• Управление федеральной службы в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по г.

Санкт-Петербургу (Управление Роспотребнадзора)• Общественные приемные

Обращения принимаются либо в письменном, либо в устном виде, в том числе и по телефону, с обязательной регистрацией. Кроме того, в настоящее время в Жилищном комитете, Управлении по обращениям и жалобам Администрации Губернатора Санкт-Петербурга, а также в ряде общественных приемных обращения принимаются по электронной почте.

Основная масса обращений по вопросам жилищно-коммунального хозяйства в настоящее время носит характер жалоб на некачественное предоставление жилищно-коммунальных услуг и на состояние прилегающей территории или заявок на выполнение различных видов ремонта домов, лифтового оборудования, оборудования лестничных клеток.

В 2008 году общее количество обращений по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет, уменьшилось по сравнению с 2007 годом с 7673 до 5111 или на 33%.

Наиболее значительное снижение количества обращений произошло в Кронштадтском Петроградском, Выборгском и Калининском районах.

В Петродворцовом, Колпинском и Курортном районах в 2008 году произошло увеличение общего количества обращений по вопросам ЖКХ.

Необходимо отметить, что в наиболее удаленных от центра города районах, таких как Кронштадтский, Курортный, Петродворцовый, Пушкинский, Колпинский и Красносельский, количество обращений в Жилищный комитет традиционно меньше, чем в других районах. Это связано с тем, что жители этих районов чаще обращаются по вопросам жилищно-коммунального хозяйства в свои управляющие компании и ГУЖА районов, которые достаточно успешно разрешают возникающие проблемы.

24,5

53,5

56,9

58,2 62,7

63,3

64,6

65,9

67,3

67,4

69,7 75,0

75,5 81,1

92,5

113,1

117,8

118,8

0

20

40

60

80

100

120 %

Изменение количества обращений

13

38

52

75

86

126

163

197

201

245

264

278 389

394

411

476

701

1002

0

200

400

600

800

1000

Количество обращений по вопросам оказания жилищно-

коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда,

санитарного содержания домовладений и территорий,

поступивших в Жилищный комитет в 2008 году

Обращения в Жилищный комитет

Количество обращений в расчете на 1 тысячу жителей традиционно остается высоким в районах исторического центра города , таких как Адмиралтейский, Центральный, Петроградский, Василеостровский, и в районах, в которых преобладает старый жилищный фонд – Невском и Кировском. Это связано, прежде всего, с изношенностью жилищного фонда и коммуникаций, так же с невозможностью разрешения большого объема проблем только на местном уровне. Снижение количества обращений, поступивших в Жилищный комитет в 2008 году связано с улучшением работы управляющих компаний, выбор которых собственниками жилья практически завершился в 2008 году, а также с ростом внимания к вопросам ЖКХ со стороны администраций районов. Тенденция к снижению количества обращений по вопросам коммунально-бытового обслуживания сохраняется и в 2009 году: если в 2007 году количество обращений в расчете на 1 тысячу жителей в среднем по районам города составляло 1,77 обращения, в 2008 году – 1,18 обращения, то за 9 месяцев 2009 года – только 0,51 обращения.

0,53

0,65

0,55

0,42

0,42

0,50

0,95

0,68

1,15

1,12

1,47

1,29

1,59

1,82

2,61

3,58

5,90

6,620

,30

0,4

0

0,4

1

0,4

5

0,4

7

0,5

6

0,6

2

0,6

3

0,6

4

0,7

2

0,8

5

0,8

6

1,0

4 1,4

7

1,6

1

2,4

3

3,2

0

4,6

2

0

1

2

3

4

5

6

7

8

2007 2008

Количество обращений по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет,

в расчете на 1 тысячу жителей


2007 год

18,8%

24,2%

13,6%6,1%

6,4%

8,8%

6,0%

3,9%12,3%

ТеплоснабжениеРемонт дома, лифтов, оборудования лестничных клеток и т.п.ВодоснабжениеРемонт сантехоборудованияПроблемы с канализацией, заливка подваловСанитарное содержание территорииПротечка кровлиЭлектроснабжениеПрочие (перепланировка, ремонт дверей и т.п.)

Структура обращений по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда,

санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет,в целом по всем районам

2008 год

13,0%

23,2%

11,7%13,6%5,7%

10,2%

6,8%

4,4%11,5%

В 2008 году структура обращений по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания

домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет, изменилась по сравнению с 2007 годом следующим образом:

– в 2,2 раза выросла доля обращений, связанных с ремонтом сантехники, стояков и т.п.;

– в 1,7 раза выросла доля обращений по ремонту кровли;

– возросла доля нареканий по санитарному содержанию лестничных клеток и прилегающей территории;

– суммарная доля жалоб и обращений, связанных с нарушениями холодного и горячего водоснабжения, теплоснабжения и электроснабжения снизилась с 36,3% до 29,1% (при этом доля жалоб по теплоснабжению уменьшилась в 1,45 раза).


2007 год

15,1%

28,6%

17,6%

7,1%

4,9%

7,6%

4,2%

1,4% 13,4%

Теплоснабжение Ремонт дома, лифтов, оборудования лестничных клеток и т.п.

Водоснабжение Ремонт сантехоборудования

Проблемы с канализацией, заливка подвалов Санитарное содержание территории

Протечка кровли Электроснабжение

Прочие (перепланировка, ремонт дверей и т.п.)


санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Адмиралтейского района

2008 год

8,8%

24,8%

12,4%13,6%

3,2%

11,4%

9,2%

3,9%12,7%

Всего от жителей Адмиралтейского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 411 обращений и жалоб по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 590 обращений в 2007 году.

В 2008 году структура обращений изменилась по сравнению с 2007 годом следующим образом:

– в 1,7 раза сократилась доля жалоб и обращений по нарушениям теплоснабжения (количество снизилось с 89 до 36 или в 2,5 раза);

– снизилась доля обращений по вопросам холодного и горячего водоснабжения (количество снизилось с 104 до 51 или в 2 раза);

– в 1,5 раза уменьшилась доля обращений, связанных с работой канализации и затоплением подвалов (количество снизилось с 29 до 13 или на 55%);

– более чем в 2 раза выросла доля обращений ремонту крыш (количество выросло с 25 до 38 или в 1,5 раза);

– в 2,8 раза выросла доля жалоб и обращений по вопросам электроснабжения (количество выросло с 8 до 16 или в 2 раза).


2007 год

7,9%

25,6%

13,1%9,2%4,6%

9,5%

6,2%

2,6%

21,3%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Василеостровского района

2008 год

6,5%

27,9%

11,4%12,4%

6,5%

11,4%

5,0%

4,0%14,9%

Всего от жителей Василеостровского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 201 обращение и жалобы по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 305 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам электроснабжения. Наибольшее снижение произошло по проблемам ремонта кровли (в 1,9 раза) и теплоснабжения (в 1,85 раза)

В 2008 году структура обращений изменилась по сравнению с 2007 годом следующим образом:

– выросли доли жалоб и обращений по всем проблемам, кроме проблем с водоснабжением, теплоснабжением и ремонтом крыш.


2007 год

23,3%

25,0%

11,4%5,6%

4,7%

10,6%

4,3%

5,0%10,1%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Выборгского района

2008 год

12,9%

32,2%

9,8%11,0%

3,8%

11,7%

2,3%

6,8% 9,5%

Всего от жителей Выборгского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 264 обращений и жалоб по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 464 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам ремонта сантехнического оборудования и стояков. В наибольшей степени снизилось число жалоб, связанных с ремонтом кровли (с 20 до 6 или в 3,3 раза) и теплоснабжением (с 108 до 34 или в 3,2 раза).

В 2008 году доля обращений, связанных с ремонтом лифтов, оборудования лестничных клеток и жилищного фонда остается самой высокой среди всех обращений, поступивших от жителей района в Жилищный комитет.


2007 год

17,2%

32,1%

11,1%4,5%

5,4%

7,9%

7,0%

5,8%9,0%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Калининского района

2008 год

9,3%

26,2%

12,6%13,9%

6,7%

8,0%

5,7%

7,2%10,5%

Всего от жителей Калининского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 389 обращений и жалоб по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 669 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам ремонта сантехнического оборудования и стояков. В наибольшей степени снизилось число жалоб, связанных теплоснабжением (с 115 до 36 или в 3,2 раза). Количество жалоб, связанных с ремонтом сантехнического оборудования, выросло с 30 до 54 или в 1,8 раза.

В 2008 году доля обращений, связанных с выполнением услуг по тепло- , водо- и электроснабжению снизилась с 34,1% до 29,1%.


2007 год

22,5%

23,2%

13,1%5,3%

9,5%

10,7%

4,9%3,9%

6,8%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Кировского района

2008 год

17,4%

22,9%

11,3%14,3%

6,3%

13,4%

4,0%

2,5%7,8%

Всего от жителей Кировского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 476 обращений и жалоб по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 587 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам ремонта сантехнического оборудования и стояков, а так же санитарного содержания территории. В наибольшей степени снизилось число жалоб, связанных с электроснабжением (с 23 до 12 или в 1,9 раза). Количество жалоб, связанных с ремонтом сантехнического оборудования, выросло с 31 до 68 или в 2,2 раза.

В 2008 году доля обращений, связанных с выполнением услуг по тепло- , водо- и электроснабжению снизилась с 39,5% до 31,2%.


2007 год

11,0%

31,5%

12,3%

2,7%

2,7%

12,3%

8,2%

9,6%

9,6%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Колпинского района

2008 год

12,8%

19,8%

4,7%9,3%4,7%

18,6%

11,6%

9,3%9,3%

Всего от жителей Колпинского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 86 обращений и жалоб по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 73 обращений в 2007 году.

Рост числа обращений наблюдался по всем позициям за исключением обращений, связанных с ремонтом домов, лифтов, оборудования лестничных клеток, а так же с горячим и холодным водоснабжением. Наибольший рост наблюдался по количеству жалоб, связанных с ремонтом сантехнического оборудования и стояков ( с 2 до 8). С 9 до 16 или в 1,8 раза возросло число претензий по санитарному содержанию лестничных клеток и прилегающей территории.

В 2008 году суммарная доля обращений, связанных с выполнением услуг по тепло- , водо- и электроснабжению снизилась с 32,9% до 26,8%.


2007 год

24,9%

20,3%

15,3%5,6%

9,2%

6,3%

6,5%4,4%

7,5%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Красногвардейского района

2008 год

17,3%

21,2%

12,2%12,2%4,7%

12,9%

7,2%5,0%

7,2%

Всего от жителей Красногвардейского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 278 обращений и жалоб по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 413 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам ремонта сантехнического оборудования и стояков, а так же санитарного содержания территории. В наибольшей степени снизилось число жалоб, связанных с канализацией и заливкой подвалов (с 38 до 13 или в 2,9 раза). Количество жалоб, связанных с ремонтом сантехнического оборудования, выросло с 23 до 34 или в 1,48 раза, а связанных с санитарным содержанием лестничных клеток и прилегающей территории – с 26 до 36 жалоб или в 1,4 раза.



2007 год

19,8%

22,2%

12,6%10,8%

6,0%

12,0%

4,2%3,6%

9,0%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Красносельского района

2008 год

23,0%

17,5%

6,3%15,9%

4,0%

11,1%

6,3%

6,3%9,5%

Всего от жителей Красносельского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 126 обращений и жалоб по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 167 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам ремонта сантехнического оборудования и стояков, а так же ремонта кровли и электроснабжения. В наибольшей степени снизилось число жалоб, связанных с горячим и холодным водоснабжением (с 21 до 8 или в 2,6 раза).

В 2008 году суммарная доля обращений, связанных с выполнением услуг по тепло- , водо- и электроснабжению снизилась с 36% до 35,6%.


2007 год

16,7%

26,2%

13,4%9,5%

3,9%

8,5%

3,0%

3,9%14,8%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Московского района

2008 год

11,2%

23,9%

13,7%12,7%2,5%

14,2%

7,6%

2,0%12,2%

Всего от жителей Московского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 197 обращений и жалоб по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 305 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам санитарного содержания и благоустройства прилегающей территории, а так же ремонта кровли. Наибольшее снижение числа жалоб наблюдалось по жалобам, связанным с электроснабжением (с 12 до 4 или в 3 раза), с проблемами канализации и затопления подвалов (с 12 до 5 или в 2,4 раза) и с теплоснабжением (с 51 до 22 или в 2,3 раза). Рост наблюдался по количеству жалоб, связанных с ремонтом протечек кровли (с 9 до 15 или в 1,7 раза).



2007 год

28,0%

16,8%

11,7%5,3%

8,5%

9,3%

7,6%

5,1%7,7%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Невского района

2008 год

18,0%

19,5%

10,0%13,3%

8,6%

8,6%

10,8%

3,9%7,4%

Всего от жителей Невского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 701 обращение и жалоба по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 1107 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам ремонта сантехнического оборудования (рост с 59 до 93 или в 1,6 раза). Наибольшее снижение числа жалоб наблюдалось по жалобам, связанным с теплоснабжением (с 310 до 126 или в 2,5 раза), с электроснабжением (с 56 до 27 или в 2,1 раза) и с водоснабжением (с 130 до 70 или в 1,9 раза).



2007 год

15,3%

27,5%

8,8%5,6%8,1%

7,3%

6,9%

2,3%

18,0%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Петроградского района

2008 год

12,4%

23,4%

4,8%16,5%

7,1%4,8%

7,6%

3,6%

19,8%

Всего от жителей Петроградского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 394 обращения и жалобы по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 737 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам ремонта сантехнического оборудования (рост с 41 до 65 или в 1,6 раза). Наибольшее снижение числа жалоб наблюдалось по жалобам, связанным с водоснабжением (с 65 до 19 или в 3,4 раза), содержанием прилегающей территории (с 54 до 19 или в 2,8 раза) и с теплоснабжением (с 113 до 49 или в 2,3 раза).



2007 год

23,8%

17,3%

11,9%5,8%3,8%

18,1%

5,4%3,5%

10,4%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Приморского района

2008 год

9,8%

18,4%

16,0%11,7%3,7%

17,2%

1,8%

6,7%14,7%

Всего от жителей Приморского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 163 обращения и жалобы по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 260 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам ремонта сантехнического оборудования и электроснабжения. Наибольшее снижение числа жалоб наблюдалось по жалобам, связанным с теплоснабжением (с 62 до 16 или в 3,9 раза), содержанием прилегающей территории (с 47 до 28 или в 1,7 раза) и с ремонтом кровли (с 14 до 3 или в 4,7 раза).



2007 год

16,0%

24,0%

8,0%8,0%11,0%

5,0%

15,0%

1,0%12,0%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Пушкинского района

2008 год

8,0%

33,3%

5,3%14,7%4,0%

12,0%

13,3%1,3% 8,0%

Всего от жителей Пушкинского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 75 обращений и жалоб по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 100 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам ремонта сантехнического оборудования, содержания прилегающей территории и ремонта домов и их оборудования. Наибольшее снижение числа жалоб наблюдалось по жалобам, связанным с теплоснабжением (с 16 до 6 или в 2,7 раза) и с проблемами канализации (с 11 до 3 или в 3,7 раза).



2007 год

8,3%

27,9%

12,5%6,8%3,4%11,7%

9,1%

7,2%

13,2%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Фрунзенского района

2008 год

14,3%

23,3%

11,4%17,1%

1,2%

11,0%

8,6%

7,3%5,7%

Всего от жителей Фрунзенского района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 245 обращений и жалоб по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 265 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам ремонта сантехнического оборудования (рост с 18 до 42 или в 2,3 раза) и теплоснабжения (рост с 22 до 35 или в 1,6 раза). Наибольшее снижение числа жалоб наблюдалось по жалобам, связанным с проблемами канализации (с 9 до 3 или в 3 раза).

В 2008 году суммарная доля обращений, связанных с выполнением услуг по тепло- , водо- и электроснабжению выросла с 28% до 33%.


2007 год

16,0%

23,7%

18,2%6,3%

5,6%

7,0%

5,2%

3,0%15,1%







санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в Жилищный комитет от жителей Центрального района

2008 год

10,6%

22,6%

16,3%11,9%6,5%

8,2%

5,7%

3,3%15,1%

Всего от жителей Центрального района в 2008 году в Жилищный комитет поступило 1002 обращения и жалобы по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий против 1486 обращений в 2007 году.

Сокращение числа обращений произошло по всем позициям за исключением обращений по вопросам ремонта сантехнического оборудования (рост с 93 до 119 или в 1,3 раза). Наибольшее снижение числа жалоб наблюдалось по жалобам, связанным с проблемами теплоснабжения (с 238 до 106 или в 2,2 раза) и водоснабжения (с 271 до 163 или в 1,7 раза).



В 2008 году в общественную приемную Балтийской медиа-группы (ОП БМГ) поступило 1460 обращений и жалоб по проблемам ЖКХ, что составляет 28,5% от общего количества обращений.За 2008 год зафиксировано 156 или 10,7% повторных обращений, что свидетельствует о достаточно низком качестве работы соответствующих служб по устранению возникающих проблем. Лидерами по повторным обращениям являются Адмиралтейский и Центральный районы.Наибольшая доля обращений по проблемам ЖКХ в общем количестве обращений зафиксирована в Невском (45,8%) и Кировском (38%) районах, а наименьшая – в Приморском (13,8%) и Московском (13,7%) районах. Увеличение количества обращений и жалоб во втором полугодии 2008 года по сравнению с первым полугодием связано, прежде всего, с началом отопительного сезона, что привело к резкому возрастанию числа жалоб, связанных с теплоснабжением – 345 во втором полугодии против 98 в первом. Необходимо отметить, что в первом полугодии 2009 года количество таких жалоб уменьшилось до 76.

Изменение количества обращений

19

55

68

66

68

285

174

349

302

220

274

286

443

462

536

470

495

548

4 14

15

15 22 39 44 48 57 61 77 96 11

1

11

8

13

6 16

4

18

8 25

1

0

100

200

300

400

500

600

Всего

проблемы ЖКХ

Количество обращений по вопросам ЖКХ,

поступивших в 2008 году

2358

2762

2187

553

907

378

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

1 полугодие 2008 2 полугодие 2008 1 полугодие 2009

Всего

проблемы ЖКХ

Обращения в Общественную приемную «Балтийской Медиа-группы»


Количество обращений, поступивших в 2008 году, единиц на 1 тысячу жителей

Самая высокая интенсивность обращений по проблемам ЖКХ (количество жалоб и обращений в расчете на 1 тысячу жителей) в 2008 году наблюдалась в Петроградском и Центральном районах, а самая низкая – в Колпинском районе.Распределение по районам интенсивности поступления жалоб в ОП БМГ в целом соответствует распределению интенсивности жалоб, поступивших в Жилищный комитет, что подтверждает общность проблем в сфере жилищно-коммунального хозяйства, существующих в различных районах, с которыми граждане того или иного района обращаются за помощью в вышестоящие организации.По данным ОП БМГ 86,1% от всех заявлений по жилищной тематике содержали в себе жалобы на конкретный ЖКС района. Особо обращают на себя внимание ЖКС № 2 Невского района, на который поступило 111 жалоб, что составляет 8,9% от общего числа. В число жилищно-коммунальных сервисов с числом жалоб более пятидесяти вошли также ЖКС № 1 Невского (94; 7,5%), ЖКС № 2 Центрального (74; 5,9%), ЖКС №№ 1 и 2 Кировского (71; 5,7% и 62; 4.9% соответственно) и ЖКС № 2 Петроградского (56; 4,5%) районов. Также необходимо отметить ОАО «Сити-сервис», на который поступило 58 жалоб (4,7%) из 4 районов города.

В структуре обращений и жалоб, поступивших в 2008 году в ОП БМГ преобладали жалобы на теплоснабжение, составлявшие 30,3% от всех поступивших обращений по проблемам ЖКХ.

Суммарная доля жалоб на низкое качество услуг по водо- , тепло-, газо- и электроснабжению составила в 2008 году 48,6%.

Структура жалоб имеет сезонную зависимость. Так, например, с наступлением отопительного сезона, приходящегося на 2 полугодие, резко увеличивается и становится превалирующим количество жалоб, связанных с отоплением домов, что, в свою очередь, свидетельствует о недостаточно качественной подготовке к отопительному сезону.

Необходимо отметить, что по данным ОП БМГ некоторые жалобы связаны не с какими-то проблемами требующими длительного ремонта тепловых сетей, а с элементарной невнимательностью при подготовке к отопительному сезону (забыли продуть трубу, не включили стояк и т.п.).

%

30,3%

20,0%14,5%

10,0%

9,4%

7,1%3,8% 4,9%

Теплоснабжение

Ремонт дома, лифтов, оборудования лестничных клеток и т.п.

Водоснабжение

Проблемы с канализацией, заливка подвалов

Санитарное содержание территории

Протечка кровли

Проблемы с электро- и газоснабжением

Прочие

Структура обращений в 2008 году


Обращения в Общественную приемную депутата Законодательного собрания Санкт-Петербурга Кущака А.И.

В первом полугодии 2007 года поступило 107 обращений, связанных с оказанием услуг ЖКХ, ремонтом жилых помещений и благоустройством придомовых территорий (13,8% от общего числа обращений), а в первом полугодии 2008 года 177 обращений или 13,5%. Структура жалоб, поступивших в первом полугодии 2008 года существенно отличается от структуры обращений. Первое место по жалобам занимают вопросы благоустройства придомовой территории (29,2%). Жалобы, связанные с предоставлением услуг ЖКХ составляют 16,8%, а с ремонтом жилья – 4,4%. Суммарная доля жалоб, связанных с состоянием ЖКХ составляет 50,4% от всех жалоб (в первом полугодии 2007 года – 62,7%). Общее количество жалоб по вопросам ЖКХ сократилось в первом полугодии 2008 года по сравнению с 2007 годом с 77 до 57.

1,2%0,9%

17,6%4,0%

3,3%

17,2%

5,3%4,5%

46,2%

ЖКУ

Ремонт жилья

Благоустройство (вывоз мусора и т.д.)

Предоставление жилья (улучшение жилищных условий)

Здравоохранение

Социальная защита, льготы, пособия

Соблюдение правил совместного проживания (общежития): шум, стук,музыка и т.д.Жалобы на исполнительные органы и ОМСУ (военкомат)

Другие причины

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН В ОБЩЕСТВЕННУЮ ПРИЕМНУЮ ДЕПУТАТА ПО ВОПРОСАМ ТРЕБУЮЩИМ РЕШЕНИЯ

1 полугодие 2007 года

1,7%0,8%

16,2%6,7%

5,0%

6,0%

3,1% 3,7%

56,9%


7,3%

16,3%

28,5%

6,5%

5,7%

17,9%

13,8%

4,1%

ЖКУ

Ремонт жилья

Благоустройство (вывоз мусора и т.д.)

Здравоохранение

Социальная защита, льготы, пособия

Соблюдение правил совместного проживания (общежития): шум, стук,музыка и т.д.Жалобы на исполнительные органы и ОМСУ (военкомат)

Другие причины

СТРУКТУРА ЖАЛОБ ПО ВОПРОСАМ ТРЕБУЮЩИМ РЕШЕНИЯ


7,1%3,5%

29,2%23,0%

0,0%

16,8%

4,4%15,9%


Обращения в Общественную приемную депутата Законодательного собрания Санкт-Петербурга Кущака А.И.

Помесячный анализ информации по жалобам за 1 полугодие 2008 года позволяет выявить следующие особенности:• наибольшая доля жалоб на услуги ЖКХ приходится на март-апрель. Это связано с весенними перепадами температур и окончанием

отопительного сезона; • с жалобами по вопросам благоустройства больше обращаются в апреле и мае, когда полностью сходит снег и неблагополучное состояние

территории становится более заметным;• максимальная доля жалоб на ремонт жилья наблюдается в июне. Это связано с тем, что в летние месяцы по сложившейся практике

традиционно растет интенсивность проведения различных видов ремонта.

Изменение структуры жалоб в первом

полугодии 2008 года по месяцам

В 2008 году общее количество обращений по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного содержания домовладений и территорий, поступивших в СПб ГУ «ГМЦ» увеличилось по сравнению с 2007 годом с 196309 до 243565 или на 24,1%.

Наиболее значительное увеличение количества обращений произошло в Курортном, Кронштадтском, Колпинском и Фрунзенском районах.

Снижение общего количества обращений произошло только в Петроградском районе.

84

,6

10

0,3

10

7,3

10

9,1

11

7,0

11

9,1

12

2,3

12

2,9

13

6,9

13

8,6

14

0,6

14

9,4

15

0,8

15

5,3 19

3,2

21

7,5

31

6,4

32

6,4

0

50

100

150

200

250

300

350 %

Изменение количества обращений по сравнению с

предыдущим годом

86

7

20

21

21

48

22

51

29

78

72

87

73

55

89

37

11

12

5

13

91

4

14

95

8

18

74

2

18

80

6

19

59

9

20

27

0

26

32

9

29

18

2

36

79

6

0

10000

20000

30000

40000

Количество обращений по вопросам оказания жилищно-

коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда,

санитарного содержания домовладений и территорий,

поступивших в СПб ГУ «ГМЦ» в 2008 году

Обращения в СПб ГУ «Городской мониторинговый центр»

Количество обращений, поступивших в 2008 году, единиц на 1 тысячу жителей

Самая высокая интенсивность обращений по проблемам ЖКХ (количество жалоб и обращений в расчете на 1 тысячу жителей) в 2008 году по данным СПб ГУ «ГМЦ» наблюдалась в Адмиралтейском, Центральном и Кировском районах, а самая низкая – в Колпинском районе.Распределение по районам интенсивности поступления жалоб в СПб ГУ «ГМЦ» в среднем совпадает с распределением интенсивности жалоб, поступивших в Жилищный комитет и в ОП БМГ, что лишний раз подтверждает общность проблем в сфере жилищно-коммунального хозяйства, существующих в различных районах.


В структуре обращений и жалоб, поступивших в 2008 году в СПб ГУ «ГМЦ», так же как и в 2007 году, преобладали жалобы на теплоснабжение, составлявшие 33,2% от всех поступивших обращений по проблемам ЖКХ.

Суммарная доля жалоб на не предоставление или низкое качество услуг по водо- , тепло-, газо- и электроснабжению составила в 2008 году 70,5% против 69,2% в 2007 году.

Необходимо отметить, что по данным СПб ГУ «ГМЦ» некоторые жалобы связаны не с какими-то проблемами требующими длительного ремонта тепловых сетей, а с элементарной невнимательностью при подготовке к отопительному сезону (забыли продуть трубу, не включили стояк и т.п.).

%

2007 год

34,0%

7,3%25,0%

8,3%

9,3%

1,5%10,2%

4,4%

ТеплоснабжениеРемонт дома, лифтов, оборудования лестничных клеток и т.п.ВодоснабжениеПроблемы с канализацией, заливка подваловСанитарное содержание территорииПротечка кровлиПроблемы с электро- и газоснабжениемПрочие

2008 год

33,2%

7,5%25,5%

6,7%

8,7%

1,7%11,8%

4,8%


Структура обращений по вопросам оказания жилищно-коммунальных услуг, ремонта жилищного фонда, санитарного

содержания домовладений и территорий, поступивших в «Городской мониторинговый центр»,в целом по всем районам

Динамика ПРИЕМА обращений граждан в СПб ГУ "ГМЦ" по предоставлению коммунальных

ресурсов в сравнении за 2007г. и 2008г. по месяцам

0

2500

5000

7500

10000

12500

15000

17500

20000

22500

25000

ян

ва

рь

фев

ра

ль

ма

рт

ап

рел

ь

ма

й

ию

нь

ию

ль

ав

гу

ст

сен

тя

бр

ь

ок

тя

бр

ь

но

яб

рь

дек

аб

рь

ЦО_2007 ЦО_2008ГВС_2007 ГВС_2008ХВС_2007 ХВС_2008ЭС_2007 ЭС_2008


Количество первичных обращений четко связано с ОЗП (осенне-зимним периодом). Пик обращений приходится на месяц начала отопительного периода. В 2008 году отопительный период начался в сентябре, что и привело к резкому увеличению числа обращений – в сентябре 42472, в октябре – 40155 обращений. 52,2% принятых в сентябре и октябре обращений составили обращения по отоплению.

По горячему водоснабжению увеличение принятых обращений в мае и в июне, а так же в сентябре 2008 г. связано с увеличением аварийных отключений на теплосетях города после плановых гидравлических и температурных испытаний.

Увеличение количества обращений по электроснабжению в сентябре так же связано с наступлением холодной погоды и отсутствием отопления – в этом случае для обогрева квартир активно начинают использоваться электрообогревательные приборы, что приводит к резкому возрастанию нагрузки на электросети и, как следствие, выходу их из строя.

По данным СПб ГУ «ГМЦ» больше всего обращений было принято по причинам «отсутствие ГВС» – 25189, «отключен стояк ЦО»– 27980, «отсутствует ЦО» – 42230 и « отсутствие электроэнергии» – 14031 обращений. Обращения по причине «отсутствует ЦО» в массовом порядке возникают на момент запуска отопления. По мере подключения домов к отопительной системе, обращения по данной причине закрываются. В дальнейшем актуальным становится подключение отдельных стояков и соответственно увеличивается количество обращений по причине «отключен стояк ЦО». Но из-за плохого технического состояния тепловых сетей в 2008 году возникало много аварийных ситуаций на теплотрассах, что стало причиной обращения граждан с жалобами на отсутствие отопления и горячего водоснабжения. В итоге, за три первых месяца отопительного периода 2008-2009 г.г. (с 22 сентября по 31 декабря 2008 г.) количество обращений по причинам, связанным с проблемами технического состояния внутридомового оборудования было примерно такое же, как и по причинам, связанным с техническим состоянием трубопроводов.

ЦО – центральное отопление

ГВС – горячее водоснабжение

ХВС – холодное водоснабжение

ЭС – электроснабжение

ВЫВОДЫ:

1. Зашита прав потребителей в сфере ЖКХ осуществляется путем устранения претензий жителей на качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

2. Основная работа по непосредственному устранению претензий осуществляется управляющими организациями (обслуживающими ЖКС), которые принимают заявки на проведение соответствующих работ от граждан.

3. В случае некачественного осуществления управляющими организациями своих функций граждане вынуждены обращаться с жалобами в исполнительные органы государственной власти района и города или в общественные организации. Количество жалоб зависит от качества предоставляемых услуг и качества работы по устранению претензий.

4. Анализ представленных данных по жалобам в сфере ЖКХ показывает:

• большая часть жалоб ( до 70%) связана с тепло-, водо- и электроснабжением;

• изменение количества жалоб носит сезонный характер, зависит от погодных условий и резко возрастает в период отопительного сезона, что свидетельствует о недостаточном качестве проведения подготовительных работ к отопительному сезону

5. Анализ динамики подачи жалоб в различные организации показывает:

• общее количество жалоб, поданных в вышестоящие и общегородские организации растет;

• происходит перераспределение жалоб по организациям – предпочтение отдается СПб ГУ «Городской мониторинговый центр», в который поступает жалоб в десятки тысяч раз больше, чем в другие организации;

• структура жалоб, поступивших в течение года, остается достаточно стабильной;

• интенсивность подачи жалоб наиболее высока в центральных района города, что связано, прежде всего, с изношенностью жилого фонда и инженерных сетей, а наиболее низкая – в пригородных районах, что свидетельствует о более качественной работе обслуживающих ЖКС.

5. В настоящее время большинство граждан по проблемам ЖКХ предпочитает обращаться в СПб ГУ «Городской мониторинговый центр», что, в основном, определяется следующим:

• удобством подачи жалобы – прием осуществляется по телефону 004;

• взаимодействием в соответствии с установленным регламентом СПб ГУ «ГМЦ» с отраслевыми и районными исполнительными органами государственной власти и их подведомственными организациями и их подотчетностью;

• контролем за устранением претензий через заявителей.

Documents

Санкт-Петербург – декабрь 2009 г