Confidential 1

2012 באוקטובר 24

יום עיון – אינדיקטורים לבחינת מצבה של רשות מקומיתמושב שני

מדידה מנקודות מבט שונות

ד"ר רונית פוריאןאוניברסיטת תל אביב ומרכז אקדמי דן

Confidential 2

מטרות המחקר לבנות כלי למדידת ממשל מקוון ברשויות

המקומיות בישראל.

בהתאם לתוצאותיו:

לזהות ולתאר את גורמי ההצלחה בהקמתאתרים ומערכות מידע ברשויות מקומיות

.בישראל

עם הבנת החסמים וגורמי ההצלחה בתחום:

מודלים לממשל להציע לרשויות המקומיותמקוון.

Confidential 3

שאלות המחקרמה למדוד? איזה משקל לתת לכל מרכיב במדד?•

מדדים בעולם:10יותר מ-•• OECD: Government at a Glance. • The Economist Intelligence Unit.• Brown University.

בישראל: מוצרים של חברה בעלת נתח שוק גדול. •העדר חקיקה.

Confidential 4

במגזר מידע מוצלחת מהי מערכת Layne & Lee 2001 ?הציבורי

Confidential 5

US E-Government Strategy (2003): 25 initiatives

Source: p. 100, figure 2, in Lee, S.M., Tan, X. & Trimi, S. (2005). "Current practices of leading e-government countries". Communications of the ACM. Oct. Vol. 48, Iss. 10; pp. 99-104.

Confidential 6

The President Introduces the Office of Public Engagement

Confidential 7

תחומי המחקר

Repository of Generic Evaluation Criteria

Website Evaluation

Human-Computer Interface (HCI)

Quality of Service Evaluation

Marketing, Sales and Online Sales

Industry Characteristics

Industry-Specific Evaluation Criteria

User Requirements

• Basic vs. Premium Requirements

• Y/N vs. Graded Value

Industry adjustment Industry-specific requirements

Task requirements Industry-specific requirements

Sales features

Taskusability

Service evaluation

Evaluation criteria

Repository of Generic Evaluation Criteria

Website Evaluation

Human-Computer Interface (HCI)

Quality of Service Evaluation

Marketing, Sales and Online Sales

Industry Characteristics

Industry-Specific Evaluation Criteria

User Requirements

• Basic vs. Premium Requirements

• Y/N vs. Graded Value

Industry adjustment Industry-specific requirements

Task requirements Industry-specific requirements

Sales features

Taskusability

Service evaluation

Evaluation criteria

What to measure?

Confidential 8

שיטות להערכת שביעות רצון

Source: Capgemini, 2009; Figure 32, p 55.

Confidential 9

ממשק משתמש

InternetTelephone KioskOffice MailTV

Contact channels

Confidential 10

Confidential 11

Confidential 12

Confidential 13

Confidential 14

Confidential 15

Confidential 16

Confidential 17

Confidential 18

Confidential 19

התנהגות ארגונית

סוציולוגיה: סמכות, תרבות, פורמליות.•

פסיכולוגיה: הסתגלות, תקשורת, מוטיבציה.•

פוליטיקה: השפעה (דומה לסוציולוגיה).•

ניהול: תהליכי קבלת החלטות.•

כלכלה: רציונליות בקבלת החלטות. •מיקרו/מקרו.

Confidential 20

רקע: על מה אנחנו מדברים

מהי מערכת לפני שנמשיך לחלק הבא (• מידע מוצלחת במגזר הציבורי

) – קצת רקע על התחום.בישראל

Confidential 21

מערכות מידע וממשל זמין

מהי מערכת מידע?•?מוצלחתמהי מערכת מידע •?במגזר הציבורימהי מערכת מידע מוצלחת •מהי מערכת מידע מוצלחת במגזר הציבורי •

?בישראל

Confidential 22

?מהי מערכת מידע

מערכת מידע היא מערכת המייצרת ומספקת:• הנתונים לבדם לא משמשים לפעולה או ).dataנתונים (–

החלטה.

מידע הוא מסר המתקבל כתוצאה ). informationמידע (–מעיבוד נתונים, ומשמש לביצוע פעולה או קבלת החלטה.

ידע הוא היכולת להשתמש במידע ). knowledgeידע (–תוך קבלת החלטה.

חוכמה מבוססת על למידת דפוסים ). wisdomחוכמה (–לאורך זמן.

• (Alavi & Leidner, 2001; Nonaka, 1994; Spiegler, 2000).

Confidential 23

?מהי מערכת מידע, עמ' Tuomi, 1999(היררכיית הידע המקובלת •

106(:

Confidential 24

?מוצלחתמהי מערכת מידע

מידת האינטראקטיביות עם המשתמש –•צפייה.–שליחת טופס.–ביצוע טרנזקציות המשפיעות על בסיסי נתונים –

בתוך הארגון.

Confidential 25

?מוצלחתמהי מערכת מידע שלבי ההתפתחות – •

האתר כולל מידע, ולעתים גם טפסים שניתן להוריד או קטלוג:–להדפיס אותם ולשלוח באופן לא מקוון, באמצעות פקס או בדואר

רגיל. רמה נמוכה של אינטגרציה בין המערכות. האתר כולל טפסים שניתן לשלוח באופן מקוון, ובסיסי טרנזקציות:–

נתונים מקוונים. רמה גבוהה יותר של אינטגרציה בין המערכות. האתר מאפשר יצירת קשר בין מערכות מקומיות אינטגרציה אנכית:–

ייעודיות למערכות הליבה של הארגון. האתר מאפשר יצירת קשר בין מערכות חוצות אינטגרציה אופקית:–

ארגון, ולא ייעודיות למחלקה מסוימת. האתר מספק למשתמש פונקציונליות מלאה וגישה נוחה, ללא אבחנה בין היחידות הארגוניות.

הרמה הגבוהה ביותר של אינטגרציה ומורכבות טכנולוגית.

• (Lee, Tan & Trimi, 2005; Layne & Lee 2001).

Confidential 26

?מוצלחתמהי מערכת מידע בדיקת האתר ומערכות המידע שמאחוריו יכולה •

להיעשות בכמה דרכים, השואבות ידע מדיסציפלינות שונות:

מדידה כמותית: –מזווית המשתמש – מספר היישומים שהמערכת מאפשרת;• – Return on Investmentמזווית הארגון – החזר על ההשקעה (•

ROI.(הערכה איכותית: –

מזווית המשתמש – איכות השירות, איכות המידע, ערך המידע •ללקוח, הערכת ארכיטקטורת האתר והניווט בו, הערכת העיצוב

הגרפי וכד';מזווית הארגון – מידת התרומה לניהול, סיוע לתפעול או •

) וכד'.Simon, 1971לקבלת החלטות אסטרטגיות (

Confidential 27

במגזר מידע מוצלחת מהי מערכת ?הציבורי

The wide scope of e-governmentUN Department of Economic and Social Affairs, 2005

• E-Information

• E-Consultation

• E-Decision

Confidential 28

במגזר מידע מוצלחת מהי מערכת ?הציבורי

בהערכת אתרים ומערכות מידע במגזר הציבורי, •מתחזק המשקל של המשתנים הסביבתיים.

שיטות ההערכה תלויות בגישות השונות ליחסים •בין השלטון – ספק השירות, לאזרחים – ציבור

המשתמשים או הלקוחות.שיטות ההערכה נבדלות בכיוון:•

• Top-down.• Bottom-up.

Confidential 29

במגזר מידע מוצלחת מהי מערכת ?הציבורי

•Scott (2005) הציע מסגרת אינטגרטיבית למדידה המתייחסת לחמישה מימדים ולקורלציות הרצויות

,Transparency, transactionsביניהם: connectivity, personalization, Usability .

שיטות מדידה נוספות, וחדשות יחסית, כוללות •קריטריונים המתייחסים לתהליכים חברתיים כמו

דמוקרטיה ושיתוף הציבור; תהליכים של שיתוף פעולה וידע בין ארגונים ובין מדינות; וכן חדשנות

טכנולוגית ועוד.

Confidential 30

מהי מערכת מידע מוצלחת במגזר הציבורי?בישראל

המדדים רבים כוללים פרמטרים שעדיין אינם רלוונטיים •בישראל, כמו שיתוף הציבור בקבלת החלטות ודמוקרטיה

מקוונת. מצב האתרים הנוכחי בישראל עדיין אינו מתאים לשאלונים •

הבוחנים השלכות חברתיות רחבות (מסוג השאלונים של ). Eouropean Commissionה-

הרבה רשויות מקומיות מספקות שירותים מקוונים ברמה •בסיסית, אם בכלל.

יש רשויות שעוד אין בהן מחשבים או רשת תקשורת מרכזית, •.95או שבמחשביהן מותקנת מערכת ההפעלה חלונות

ועדיין, ניתן למצוא אתרים אינפורמטיביים וידידותיים גם •ברשויות שאינן גדולות או עשירות במיוחד.

מהם הגורמים להבדלים?•

Confidential 31

איסוף נתונים כמותי מספר הדפים ובסיסי המידע שהמשרד פותח היקף המידע:•

לציבור, מספר השפות שבהן הוא נותן שירות ומספר הקישורים כמדד לתועלת שנותן האתר למשתמשים.

סטטיסטיקות של השימוש באתר והשוואות השימוש באתר:•תקופתיות (השוואה לשנה הקודמת).

שיעור הטפסים שניתן להוריד, למלא, ולשלוח טפסים מקוונים:•באופן מקוון למשרד; והשיעור בפועל.

שיעור המכרזים שניתן להוריד, למלא ולהשתתף מכרזים מקוונים:•בהם; והשיעור בפועל.

שיעור השוברים שניתן לשלם באופן מקוון; תשלומים מקוונים:•והשיעור בפועל.

שיעור התהליכים המקוונים המלאים, כולל תהליכים מקוונים:•הזדהות וביצוע פעולות; ושיעור ההשתתפות בהם בפועל.

למידע באתר ולמשרד עצמו, כגון דואר אלקטרוני, ערוצי גישה:•.Call center, רשימת דיוור, פורומים ו-RSSטופס פניות,

Confidential 32

Web efficiency of federal & state service sites

Awareness The total number of internet visitors relative to total agency visitors or consumers.

Popularity Agency rank (in monthly visitors) relative to the rank of other federal and state agencies (in monthly visitors).

Contact A score based on overall site content (e.g. convenience, security, and privacy with on-line data, publications, e-mail, licenses etc.).

Conversion Scores based on customer satisfaction with federal services, state electronic transactions, and visitor time.

Retention Customer loyalty based on repeat transactions and repeat visits.

Source: p. 370, table 1, in Steyaert, J.C. (2004). “Measuring the performance of electronic government services”. Information & Management, 41, pp. 369–375.

Confidential 33

Quality in local government websitesFive characteristics

Expectations of general content for municipal sites.

Transparency The site makes it easy for users to monitor official public records and to communicate with city officials.

Transactions The site allows users to complete a wide range of online transactions.

Connectivity The site connects users with other individuals or organizations that contribute to the local civic interest.

The overall design of sites and how they function.

Personalization The site personalizes Web content based on analysis of user preferences and behavior.

Usability The site is reliable and easy to use.

Source: pp. 152-153 in Scott, K. J. (2005). "Assessing the Quality of Municipal Government Web Sites". State and Local Government Review. 37:2, pp. 151-165.

Confidential 34

Top 20 Cities in Digital Government

Ranking City

1-7 Seoul Hong Kong SAR Singapore New York Shanghai Rome Auckland

8 Jerusalem

9-20 Tokyo Toronto Helsinki Macao SAR Stockholm Tallinn Copenhagen Paris Dublin Dubai Sydney Jakarta

Source: p. 12, table 4, in Melitski, J., Holzer, M., Kim, S., Kim, C. & Rho, S. (2005). "Digital Government Worldwide: An e-Government Assessment of Municipal Web Sites“. International Journal of Electronic Government Research, 1(1), 1-19, Jan-March.

Confidential 35

The wide scope of e-governmentCodagnone, Boccardelli and Leone, 2006

Confidential 36

The wide scope of e-governmentCodagnone, Boccardelli and Leone, 2006

Confidential 37

New context: E-democracy• Web-based discussion forum• Political debates• Decision-making systems• Face-to-face• One-way mass media• www.recovery.gov• Social Media: Don't be stupid

E-democracy

Confidential 38

What is Web 2.0 (O'Reilly, 2005)

O'Reilly, T. (2005). "What Is Web 2.0 – Design Patterns and Business Models for the Next Generation of Software". www.oreillynet.com/pub/a/oreilly/tim/news/2005/09/30/what-is-web-20.html

Ofoto Flickr

mp3.com Napster (YouTube)

Britannica Online Wikipedia

personal websites Blogging

•page views•publishing•CMS•directories (taxonomy)

•cost per click•participation•wikis•tagging ("folksonomy")

Confidential 39

Collaboration models

p. 6, figure 1, in Dawes, S. & Eglene, O. (2008). “New models of collaboration for delivering e-government services: a dynamic model drawn from multi-national research”, Working Paper, Center for Technology in Government, University at Albany, NY.

Confidential 40

Expecting more from your e-gov(Goldman, 2006; Online Deliberation)

• New Zealand – wiki: new national Policing Act.

• France – Parliament Law Commission: simplifying laws. Online forum.

• United States – Sunlight Foundation: transparency draft bill. PublicMarkup.org.

• England – e-petition: directly on the 10 Downing Street website. connect with each other around particular issues.

• Estonia – “Today I Decide”: comment on draft laws and submit ideas for new ones. If a majority of online voters support a draft bill, it is forwarded to the government.

E-democracy

Confidential 41

בעולםבעולם . הרחב הציבור לשימוש האינטרנט גבי על הפועלות רבות טכנולוגיות תשתיות פותחו האחרונות בשנים

, של הברורה והאידיאולוגיה השימוש נוחות הן החינמיות הפלטפורמות של הבולטים המאפיינים . . אפשריים תרשימים במגוון להצגתם נתונים משיכת מאפשרות מהמערכות רבות ושיתופיות זמינות

: . לדוגמה מפות גבי על נתונים להצגת בפלטפורמות נתמקד זו בעבודה• -Swivel - . .www ushahidi com

, ) קטסטרופה ) במקרי בעיקר אסונות על מידע לשיתוף נועד בסווהילית עדות אושהידי הפרויקט(Hagtun and Meier, 2010 , , בחירות(. כמו פוליטיים אירועים לקראת גם שימוש בו נעשה זאת עם

. ; , אתרים תחריר בכיכר ההפגנות פרוץ עם שאת וביתר המהומות תחילת לפני עוד ערב במדינות : דומים גיאוגרפיים יישומים שמציעים .crisscrossed ,seeclickfixנוספים

• - Data360 - . 360.www data org / , נוח כלי העולם מכל מידע תוכן לעורכי מאפשרת אליו הנלווית התוכנה ופלטפורמת האתר

. , ונוחה חזותית בצורה מידע ופרסום לעדכון , " צוות ממשל גורמי י ע המעודכנים וחברתיים כלכליים נתונים וכולל מגוון באתר הנתונים ואופי סוג

. למידע, נגישות בעלי ואזרחים האתר• - Google Fusion Tables - www.google.com/fusiontables

Fusion tables , " בצורה מפה ג ע מידע הצגת לאפשר שמטרתו גוגל של חדש טכנולוגי מוצר הינו. למשתמש וברורה נוחה

את לחלק : FTניתן שכבות לשתי–. " , הרשת – ג ע מידע ושמירת עריכת המאפשר טבלאי נתונים בסיס המידע שכבתמערכת – – ההצגה אל GISשכבת בין חזותי באופן לקשר ומאפשרת העולם מפת את המציגה

. הנתונים שבבסיס המידע– , או סמנים של בצורה נעשית הנתונים מגדיר heat mapsהצגת אותם לשדות בהתאם

המשתמש.• , במערכות תחומים ובמגוון שונות בדרכים השיתופית הזירה את אימצו ועסקיים ממשלתיים גופים

,' , , : ולא וכד החיים איכות הסביבה החברה הכלל טובת של משותפת למטרה ככולן רובן המיועדות. , מיידי כלכלי לכימות הניתנת וממוקדת ישירה תפעולית או עסקית למטרה רק

•: והמעניינות הבולטות הדוגמאות בין•LA crime : ' טיימס לס אנג לוס העיתון http//:של . .projects latimes com

/ - /mapping la crime

Confidential 42

E-Democracy models

• Liberal democracy

• Deliberative democracy

• Partisan democracy

• Direct democracy

E-democracy

Confidential 43

Arguments

• The Internet is not a “black box”.

• The new ICT may increase democratization.

• Implementation of E-Democracy should:– be adapted to the specific democracy

model(s);– may require elements from all four models;– stay dynamic over time.

E-democracy

Confidential 44

Models of e-democracy

Who sets the agenda?

Citizens’ role in decision making processes:

Citizens Government

Explicit defined Direct Democracy

Deliberative democracy

Implicit Partisan Democracy

Liberal democracy

E-democracy

Confidential 45

Categorization (Dahl, 1989)

• Inclusion in decisions.

• Control of the agenda.

E-democracy