инновацииpublic.dhe.ibm.com/software/dw/ru/download/IBM2-2013.pdf · 2013-11-18 · Инновации не остановить В ыводы экспертов подкрепля-ются

16+

в технологиях и бизнесе

2Инновации не остановить

7Социальный бизнес: шесть слагаемых успеха

25

Управление

рисками

в действии

Стратегия в области программного обеспечения IBM №2/2013

инновации

«Инновации в технологиях и бизнесе», №2/2013. Ответственный редактор: Ольга Ревякина.Адрес редакции: 123056, Москва, Электрический пер., д. 8, стр. 3. Журнал зарегистрирован в Федеральной службе по надзору за соблюдением законо‑дательства в сфере массовых коммуникаций и охране культурного наследия 08.06.2006. Свидетельство ПИ № ФС77‑24597. Бесплатно. Учредитель: ЗАО «Издательство «Открытые системы», 123056, Москва, Электрический пер., д. 8, стр. 3.Издатель: ЗАО «Открытые системы», 123056, Москва, Электрический пер., д. 8, стр. 3. Отпечатано в ООО «Богородский полиграфический комбинат», 142400, Московская область, г. Ногинск, ул. Индустриальная, д. 40б. Тираж 7000 экз. Статьи о продуктах и технологиях составлены на основе материалов, предоставленных компанией IBM, и из открытых источников. Статьи о решениях бизнес‑партнеров и заказчиков составлены на основе материалов, предоставленных ими. Новости и исторические факты взяты из открытых источни‑ков. Редакция оставляет за собой право не вступать в переписку с читателями.Редакция не несет ответственности за содержание рекламных материалов. Полное или частичное воспроизведение или размножение каким бы то ни было способом материалов, опубликованных в настоящем издании, допускается только с письменного разрешения © ЗАО «Открытые системы».

Экономить и выживать или ин-вестировать и развиваться — в каждом отдельном случае это

сложный выбор лидеров организаций. Осторожная стратегия или прорыв? В любом случае решение не может осно-вываться на сиюминутном настрое-нии, оно должно быть взвешенным и осознанным, основываться на глубо-ком и всестороннем анализе различ-ных данных — социальных, экономи-ческих, политических, внешних и вну-

тренних. А хватит ли сил и ресурсов на рывок, не перейдет ли осторожность в стагнацию и застой?..

Лидеры всех индустрий во всем мире находятся в постоянном поис-ке разумных подходов к сокращению затрат и перспективных направлений для инвестиций. При этом неизменно их взоры обращаются к ИТ, что впол-не понятно. Вот ряд возможностей, которые открывает использование ИТ-решений:

■ внедряете системы для организа-ции работы мобильных сотрудников, ор-ганизуете работу по принципу home office и, таким образом, сокращаете расходы на аренду офисного помещения со все-ми сопутствующими сервисами;

■ экономите, организуя работу в об-лачных средах, — инвестируете в мар-кетинговые решения для повышения ло-яльности клиентов;

■ повышаете доход от привлече-ния новых клиентов и более эффек-тивной работы с уже имеющимися при помощи онлайн-взаимодействия — вкладываете средства в решения для развития талантов и коллективных ин-новаций.

Деньги должны работать. И в этом выпуске журнала мы хотели показать различные решения для оптимизации, экономии, инвестиций в различных сфе-рах деятельности и различных бизнес-подразделениях.

Капитализируйте информацию, мо-нетизируйте возможности, оптимизируй-те бизнес-процессы, привлекайте луч-ших специалистов, удивляйте и радуй-те клиентов новыми продуктами и сер-висами, развивайте партнерские отно-шения и социальное взаимодействие — мы хотим и готовы помочь вам в дости-жении высоких результатов и конкурент-ных преимуществ.

Вы находитесь в поиске новых возможностей? Опыт компании IBM, бизнес-партнеров и заказчиков к ва-шим услугам.

С уважением и надеждой на плодотворное сотрудничество,

Татьяна Сорокина,директор по продажам про-

граммного обеспечения, IBM EE/A

В поиске новых возможностейПока одни компании сетуют на снижение темпов развития и предрекают экономический спад, другие ищут новые возмож-ности для роста. Сложные времена проходят, и лидерами рын-ка становятся те, кто сумел понять современные тенденции и использовать их

В выпуске

Инновации не остановить .............................................................................2От брендов к возможностям ................................................................5Социальный бизнес: шесть слагаемых успеха ................7Как вести диалог с потребителем ...................................................13Большое будущее контентной аналитики ...........................16Современный подход к закупкам ...................................................19IBM + Kenexa: формула «разумного персонала» ...22Управление рисками в действии .....................................................25Обман будет раскрыт .......................................................................27Шесть месяцев с IBM Maximo .................................................................31Защита от злоупотреблений ...................................................................32Новые правила для МГТС ...........................................................................36Прозрачная разработка ................................................................................38Коротко ............................................................................................................11, 29, 40

Выпуск 2, 2013 год 1

Инновации не остановить

Выводы экспертов подкрепля-ются результатами десятилет-них масштабных исследований

IBM, проводимых на основе опросов топ-менеджеров в рамках программы C-suite Study. За это время по всему миру бы-ли собраны мнения более 18 тыс. руко-водителей и общественных лидеров. В 2013 году в опросе приняли участие бо-лее 4 тыс. человек, работающих в следу-ющих должностях: генеральный дирек-тор, директор по информационным тех-нологиям, финансовый директор, дирек-тор по маркетингу, директор по персона-лу и директор по поставкам. Они поде-лились своими представлениями о том, какие основные возможности открыва-ются перед ними и их организациями и какие проблемы возникают. Большин-ство уверено в том, что инновации се-годня являются ключевым фактором успеха бизнеса. Но поскольку общество меняется, то меняется и природа инно-ваций: теперь это уже не прерогатива немногих передовых компаний — про-цессы внедрения новейших технологий стали более открытыми, последователь-ными и коллективными.

Начиная с промышленной революции XIX века и на протяжении всех перелом-ных этапов истории, так или иначе свя-занных с технологическим прогрессом, бизнес постепенно становился все более глобальным, открытым новым рынкам и

идеям. Был пройден огромный путь: от первых попыток автоматизации и внедре-ния конвейерного производства, ориен-тированного на выпуск типовых унифи-цированных изделий, до создания персо-нализированных продуктов, максималь-но учитывающих требования потребите-лей. В результате не только усложняет-ся организация производства, но и обо-стряется конкуренция, усиливается не-обходимость внедрения все более эф-фективных решений.

Все инновации можно разделить на три вида: продукты, способы организа-ции бизнеса, нацеленные на сокраще-ние внутренних операционных издер-жек, и бизнес-модели (или способы по-лучения прибыли).

Инновационные продуктыИнновационные продукты имеют важ-

нейшее значение для развития бизнеса, поскольку способствуют открытию новых рынков и изменению ситуации в целых отраслях. Раньше создание инноваци-онного продукта означало некий техно-логический прорыв, а компании, совер-шившие его, становились безусловны-ми лидерами. В качестве ярких приме-ров можно назвать компанию Xerox с ее копировальными аппаратами, револю-ционные преобразования Sony в обла-сти электроники или Procter & Gamble на рынке потребительских товаров.

Сегодня создать по-настоящему ин-новационный продукт стало одновре-менно и сложнее, и проще. Проще — благодаря разнообразию возможно-стей: многие продукты обладают ши-роким функционалом, и иногда, чтобы завоевать симпатии потребителей, до-статочно усовершенствовать или при-думать всего лишь одну востребован-ную функцию. Сложнее — из-за более жесткой конкуренции, ведь, например, производители телевизоров конкуриру-ют не только между собой, но и с раз-работчиками планшетов, смартфонов и других электронных устройств, позволя-ющих смотреть видео. К тому же потре-бители уже не готовы довольствоваться просто хорошим качественным продук-том, перед покупкой они тщательно из-учают информацию, выбирают и срав-нивают товары в поиске наиболее под-ходящего для конкретных задач.

Создать инновационный продукт мож-но, предложив потребителю новые полез-ные возможности для уже существующих продуктов или объединив несколько пре-имуществ в одном решении. Например, компания Tesla Motors, ведущий произво-дитель мини-каров, занялась разработ-кой электромобилей и быстро заряжае-мых аккумуляторов к ним. Starbucks, вла-деющая сетью кофеен, вывела на рынок собственную марку растворимого кофе Via. Samsung выпустила Galaxy Note, со-единяющий в себе возможности смарт-фона и планшета, и фактически созда-ла новый сегмент рынка.

Корпорация IBM разрабатывает новый тип микрочипов и уникальный язык про-граммирования, которые позволят соз-дать искусственный мозг. Чип, назван-ный «нейросинапсическое ядро», имити-рует нейроны и синапсы – основные ком-поненты нервной системы человека. Ядра можно объединять в сети различного раз-мера, для этих сетей на новом языке про-

В последнее время некоторые аналитики заговорили о том, что эпоха инноваций заканчивается или даже осталась в прошлом. С этим не согласны эксперты IBM Institute for Business Value

2 Инновации в технологиях и бизнесе

Тенденции

граммирования пишется автономный про-граммный модуль, получивший название «корелет» (corelet). Такой модуль может, например, «узнавать» звук или цвет. Уже созданы 150 корелетов, способных обна-руживать движение и даже играть в про-стые игры. Ученые IBM работают над уве-личением количества корелетов (до 250), а также завершают доводку языка про-граммирования, который в перспективе может изменить мир.

Новые способы организации бизнеса

Как правило, инновации, сокращаю-щие внутренние операционные расхо-ды, позволяют существенно снизить це-ну продукта, а это серьезное конкурент-ное преимущество. Такие «ноу-хау» до-вольно быстро начинают ощущаться ко-нечным потребителем, даже если орга-низация является лишь частью длинной цепочки поставок (например, произво-дит отдельные компоненты для конечно-го продукта). Так, ARM, производитель

микроэлектроники, разработал микро-схемы для многих популярных смартфо-нов и планшетов; огромные объемы про-изводства позволили намного снизить себестоимость продукции и сократить в ней долю лицензионных отчислений, что привело к укреплению положения этого предприятия на рынке. Тайвань-ская компания Foxconn, изготавливаю-щая устройства многих известных брен-дов (iPad, Kindle, PlayStation и Wii), вне-дрила у себя инновационные процессы управления цепочками поставок и да-же запатентовала их. Достигнутые при этом преимущества в конечном итоге повысили качество продукции.

Еще одним примером успешных операционных инноваций может слу-жить опыт британского поставщика FreshDirect, продающего через Интер-нет бакалейные товары с доставкой на дом или в офис. Внедрив новый прин-цип работы со своими поставщиками — производство под заказ, компания смог-ла сократить товарные запасы и уско-рить движение по цепочке поставок, а значит, снизить себестоимость продук-ции. Ее преимуществом стало уникаль-ное товарное предложение: покупате-

ли приобретают гарантированно све-жие продукты премиального качества по доступной цене.

IBM на своем примере демонстри-рует, как оптимизация инфраструкту-ры глобальной корпорации влияет на эффективность ее работы и сокраще-ние затрат. За последнее десятилетие в рамках проекта Big Green было зна-чительно уменьшено количество эле-ментов прикладной инфраструктуры — в ходе консолидации вместо 155 физи-ческих центров обработки данных оста-лось семь, а число приложений с 15 тыс. снизилось более чем в три раза.

Передовые бизнес-моделиБизнес-модель определяется тем,

как именно компания получает прибыль. Возможности для инноваций имеются в трех различных областях.

Новые способы монетизации рож-даются из синтеза передовых техноло-гий и новых ценовых моделей или спосо-бов получения доходов. Например, ком-

пания Netflix, предложив модель предо-ставления контента по подписке, фак-тически создала революционный канал продвижения информационных продук-тов. Аналогичный прорыв совершили в своих отраслях eBay, изменившая пред-ставление о способах продажи и приоб-ретения товаров, а также Groupon, впер-вые реализовавшая идею коллективных скидок. Европейский банк ING Direct об-служивает своих клиентов не через сеть физических офисов, а только с исполь-зованием современных каналов комму-никаций — Интернета, мобильных тех-нологий и телефонных контакт-центров. Радикальное сокращение издержек по-зволило ING Direct предлагать более вы-сокие проценты по вкладам, чем у тра-диционных банков.

Новые способы выстраивания бизнес-процессов: партнерство, вза-имодействие, краудсорсинг. Так, ком-пания Lego, всемирно известный про-изводитель конструкторов, открыла но-вый веб-сайт Cuusoo, где любой чело-век или организация может предложить уникальную идею по созданию новых продуктов Lego, и, если идея будет при-знана удачной, а бизнес-проект успеш-

но реализован, «идеолог» получит 1% от прибыли.

Отраслевые инновации: революци-онные изменения в своей отрасли, вы-ход в смежные отрасли или даже созда-ние новых. Концепция, принесшая при-быль IKEA, заключается в продаже мебе-ли для самостоятельной сборки (транс-портировка деталей в плоских коробках значительно сокращает затраты на ло-гистику). В дальнейшем компания пере-несла свои инновационные идеи в спо-собе организации цепочек поставок на другие отрасли и занялась строитель-ством и гостиничным делом. Швейцар-ская часовая компания Swatch не побо-ялась попробовать силы в совершенно новой области — создании автомоби-ля на водородном двигателе. Компания Medtronic, разработчик медицинских тех-нологий, создала новое направление в сфере здравоохранения — реализовала доступную возможность удаленной диа-гностики сердечных заболеваний, орга-низовав передвижные диагностические

пункты, оснащенные простейшими при-борами для снятия ЭКГ и другой недо-рогой медицинской техникой. С их помо-щью удалось обследовать жителей уда-ленных индийских деревень, а современ-ные технологии связи позволили переда-вать собираемые данные квалифициро-ванным врачам-кардиологам для более точной и глубокой диагностики.

Пять лет назад под эгидой IBM была запущена глобальная программа «Разу-мная планета» (Smarter Planet). Инвести-ции значительных средств в создание но-вых приложений, накопление эксперти-зы для повышения благосостояния граж-дан и решения сложных задач на уровне государств и городов окупаются внуши-тельным списком проектов, изменившим контуры многих современных организа-ций за счет более эффективного межве-домственного взаимодействия.

Мэр японского города Киото Дайса-ку Кадокава обратился к IBM с просьбой о поддержке как трансформации город-ской инфраструктуры, так и сохранения культурного наследия старейшего горо-да мира. С учетом того, что в Киото жи-вут 1,5 млн человек, а инфраструктура центра города не изменялась в течение

Поскольку общество меняется, то меняется и природа инноваций: процессы внедрения новейших технологий стали

более открытыми, последовательными и коллективными


Тенденции

столетий, задачи оптимизации транс-портных потоков и улучшения экологи-ческой обстановки были выбраны в каче-стве ключевых при номинировании Ки-ото в список городов, взаимодействую-щих с IBM в рамках программы Smarter City Challenge в 2013 году.

Как это делают лидерыНаиболее успешные компании не за-

мыкаются на одном виде инноваций, а ищут баланс между всеми тремя, перио-дически пересматривая и корректируя их соотношение. Они постоянно находятся в поиске новых моделей ведения бизне-са и смело пробуют даже наиболее не-ожиданные (причем чем смелее попыт-ка, тем значительнее зачастую оказы-вается успех). Эти лидеры открыты для сотрудничества, перенимают лучшее у партнеров и, в свою очередь, делятся с ними своими идеями, ускоряя таким об-разом «круговорот» инноваций. Вот не-сколько советов, которые были сфор-мулированы экспертами IBM по итогам опросов топ-менеджеров преуспеваю-щих инновационных компаний.

Успех в прошлом не гарантирует успеха в будущем. Меняется все — тех-нологии, экономика, общество. Прежний опыт не всегда оказывается адекватен новым обстоятельствам и не приносит ожидаемой отдачи. Критически важным умением является способность взгля-нуть свежим взглядом на рынок и на собственный бизнес, оценить заново его сильные и слабые стороны и перспек-тивные направления для инноваций — разработку новых продуктов, операци-онную эффективность, создание аль-тернативных бизнес-моделей.

Гибкость и динамичность — за-лог лидерства. Сегодня существует множество факторов, которые «услож-няют жизнь» представителям бизнеса и обостряют конкуренцию. Новые техно-логии облегчают копирование: иннова-ции лидеров быстро перенимаются, все их преимущества становятся доступны-ми многим, причем без рисков и инве-стиционных затрат. Глобализация дела-ет возможным появление конкурентов, пришедших на устоявшийся локальный рынок с другого края земли. Отрасли, которые прежде развивались независи-

мо, вдруг оказываются тесно связанны-ми между собой, и прежние монополи-сты внезапно обретают мощных сопер-ников. В этих условиях способность бы-стро переоценивать ситуацию, учитывать множество разнородных факторов и на-ходить адекватный ответ становится кри-тически важной составляющей успеха. Инновации — это непрерывный процесс. Компании-лидеры не могут себе позво-лить «почивать на лаврах», они постоян-но находятся в поиске новых возможно-стей получения прибыли.

То, что сегодня считается недости-жимым, завтра станет обычным. Исто-рия бизнеса последних лет полна печаль-ными примерами упущенных возможно-стей: компании отказывались от вывода на рынок революционного продукта, опа-саясь, что это плохо повлияет на прода-жи уже имеющихся продуктов. В таких случаях краткосрочным целям отдавал-ся приоритет перед стратегическими. Не бойтесь решительных шагов и иннова-ций, разрушающих прежние устои! Ис-следуйте их, инвестируйте в них, всегда задавайте себе вопрос: «Если этого не

сделаю я, не воспользуются ли этой воз-можностью мои конкуренты?»

Сотрудничество раздвигает гра-ницы возможного. Природа партнер-ства сегодня тоже претерпевает изме-нения. Во-первых, вчерашний конкурент может быть привлечен к активному со-трудничеству и даже оказаться неотъ-емлемой частью вашего бизнеса. Во-вторых, партнерами становятся на толь-ко коммерческие компании, но и обще-ственные организации, неформальные сообщества, ассоциации потребителей и даже отдельные личности. Успеш-ное партнерство строится по формуле «1 + 1 > 2», когда возможности, доступ-ные при совместной деятельности, нель-зя получить поодиночке. Для эффектив-ного сотрудничества необходимо искать области пересечения интересов и кор-поративных культур.

Инновации — общее дело. Уме-ние создавать и внедрять инновации должно стать непременным требовани-ем при открытии любой вакансии. На-целенность на поиск новых возможно-стей улучшения продуктов и процессов является главным условием достижения

высоких результатов, поэтому от сотруд-ников ждут желания и умения генери-ровать идеи, оценивать их, прорабаты-вать и доводить до реализации. Край-не важно, чтобы стремление к поиску инновационных решений превратилось во всеобщую потребность, а успех соот-ветствующим образом вознаграждался. Весь этот комплекс задач сейчас приня-то называть культурой инноваций.

Необходимые шагиЧто же следует предпринять ком-

паниям, чтобы инновации стали систе-матическим явлением? Прежде всего, нужно разработать:

■ модель внедрения инноваций: струк-турную модель, описывающую ресурсы, которые задействует компания для соз-дания и внедрения инноваций. Эта мо-дель включает в себя три уровня: страте-гические задачи (увязывающие страте-гию развития компании в целом со стра-тегией внедрения инноваций), управ-ленческие инструменты (для управле-ния проектами, знаниями, коммуника-циями и пр.) и базовые ресурсы (персо-

нал, активы, технологии и пр.);■ жизненный цикл инноваций: про-

цессы, которые определяют последо-вательность операций от возникнове-ния идеи до ее реализации;

■ организационную модель иннова-ционной деятельности: связь между че-тырьмя базовыми компонентами, приво-дящими в движение бизнес (люди, про-цессы, правила, инструменты).

* * *Сегодня потребители становятся

все более влиятельными и требова-тельными, они ждут немедленного и полного исполнения своих ожиданий. Это означает, что будущее принадле-жит тем компаниям, которые использу-ют свои знания и технологии так, чтобы соответствовать подобным требовани-ям и в то же время получать прибыль. Руководители должны спросить себя, готовы ли они внедрять инновации на всех уровнях своего предприятия и во всех сферах его деятельности. И если ответ на этот вопрос будет положитель-ным, их компании смогут занять место в ряду современных лидеров. ❏

Руководители должны спросить себя, готовы ли они внедрять инновации на всех уровнях своего предприятия и во всех сферах его деятельности


Тенденции

Бете Демеке, вице-президент IBM Software Group в странах с растущей экономикой, всту-

пил на эту должность в конце про-шлого года. Весной он приезжал в Москву, чтобы получить более глубо-кое представление о клиентах и пар-тнерах IBM в России, также отнесен-ной корпорацией к растущим рынкам. В личной беседе Бете Демеке расска-зал не только о том, по каким крите-риям IBM определяет растущие рынки и какие особенности продвижения ПО на них есть, но и об общих стратегиче-ских изменениях в программном порт-феле корпорации.

– Что IBM понимает под «странами с растущей экономикой»? Какими общи-ми чертами они характеризуются, какую специфику имеют отдельные страны?

Это рынки стран по всему миру, ха-рактеризующиеся быстрым ростом и высокой скоростью происходящих из-менений. В эту группу входит более 140 стран в Центральной и Восточной Ев-ропе, Азиатско-Тихоокеанском регио-не, на Ближнем Востоке, в Африке, Ла-тинской Америке.

Между ними много важных различий, например в том, что является основной движущей силой в формировании ВВП, какие направления экономики занима-ют лидирующие позиции. Среди общих черт я бы назвал то, как ведут себя пра-вительства этих стран, как организова-ны финансовые сервисы, телекоммуни-кации. Кроме того, на мой взгляд, общая характеристика растущих рынков состоит в том, что они являются ключевыми по-ставщиками природных ресурсов. Более 70% природных ресурсов, потребляемых в мире, добывается в этих странах.

– В последние годы IBM не только по-стоянно расширяет свой программный портфель за счет множества приобрете-

ний, но и меняет позиционирование сво-их продуктов. Чем это объясняется?

Наше связующее ПО, завоевавшее большую известность, претерпевает се-рьезные изменения. Происходит сдвиг в сторону предоставления возможно-стей для клиентов, а не просто продук-тов одного бренда. Раньше мы говори-ли о системах семейства WebSphere, Rational, Tivoli, инструментах безопас-ности. Чтобы проиллюстрировать, как теперь позиционируются наши продук-ты, рассмотрим мобильные приложения. Пользователи стремятся приобретать набор возможностей, которые будут от-вечать их задачам по организации мо-бильных корпоративных решений. Для этого мы предлагаем им инструменты недавно приобретенной нами платфор-мы Worklight, с помощью которых можно развернуть специализированную среду разработки мобильных приложений. Мы

предлагаем виртуальную тестовую сре-ду из семейства Rational, средства без-опасности мобильного доступа из набо-ра брендов IBM по безопасности, функ-ции управления конечными точками из семейства Tivoli.

Вторая тенденция состоит в том, что в компаниях появляется новый круг лиц, ответственных за принятие решений. Раньше вопросы использования про-граммных продуктов были сосредото-чены в руках ИТ-директора. Теперь мы все чаще сталкиваемся с тем, что, на-пример, директор по маркетингу начи-нает активно применять аналитические инструменты, чтобы иметь возможность определять стратегию роста компании. То же самое можно сказать о ключевых менеджерах в таких областях, как управ-ление поставками, управление персона-лом, управление рисками. Они играют все более важную роль в определении стратегии компании в целом.

Поэтому вторым направлением транс-формации программных продуктов IBM является выстраивание возможностей для таких новых типов пользователей. Ряд недавних приобретений как раз и призван удовлетворить потребности этой новой клиентской базы.

– Какие из приобретений последне-го времени вы считаете наиболее важ-ными?

Наша стратегия приобретений на-целена прежде всего на то, чтобы по-лучить в свое распоряжение те воз-можности, которые сейчас необходи-мы клиентам. Одной из главных тен-денций сегодня является рост значи-мости аналитики для разных направ-лений бизнеса. Поэтому наиболее важ-ные приобретения IBM связаны с ана-литикой. Приведу один пример. В 2011 году IBM купила компанию Q1 Labs и организовала совершенно новое под-разделение по информационной без-опасности. Безопасность становит-ся ключевым компонентом ИТ-среды, и это не только традиционные сред-ства защиты сетевого периметра, но и комплексные решения для обеспе-чения безопасности инфраструктуры, доступа, приложений, данных. Эти ре-шения должны обязательно использо-вать аналитику. Проблемы безопасно-сти усложняются, злоумышленники ис-пользуют все более изощренные мето-ды атак, придумывают новые способы проникновения. Чтобы противостоять этому, необходимы мощные аналити-ческие возможности.

От брендов к возможностям

Вице-президент IBM Software Group Бете Демеке – о значении аналитики и социальных технологий

Бете ДемеКе: «На растущих рынках со-циальные технологии могут стать мощ-ным инструментом, обусловить скачок в развитии компаний»


В центре внимания

Нам важны также приобретения, ко-торые позволяют собрать воедино раз-личные продукты, направленные на ре-шение определенных задач пользова-телей. Например, недавно анонсирова-но новое семейство продуктов и услуг MobileFirst, в его формировании зна-чительную роль сыграла платформа Worklight одноименной компании, ку-пленной год назад.

Большое значение придается покуп-кам в области социальных технологий. IBM обладает одной из ведущих плат-форм для коммуникаций и социального взаимодействия, которая находит широ-

кое применение для управления талан-тами и инновациями. Возможности этой платформы значительно расширились с приобретением осенью прошлого года компании Kenexa, специализирующейся на решениях для подбора персонала и управления развитием сотрудников.

– Как идет продвижение социальных технологий на растущих рынках?

Важность социальных технологий очевидна, поскольку они создают сре-ду не только для коммуникаций, но и для инноваций. Компании должны по-нять, каким образом они могут исполь-зовать в интересах своего бизнеса тот свободный поток знаний и инноваций, который создает социальное взаимо-действие. В IBM работает несколько сотен тысяч человек. Еще десять лет назад мы практиковали так называе-мые Jam, позволяющие создать сре-ду, где все сотрудники могут свободно выдвигать, обсуждать и анализировать идеи и продвигать наверх те из них, ко-торые представляются наиболее зна-чимыми для корпорации. Так сотруд-ники непосредственно вовлекались в

определение ключевых направлений развития IBM.

В дальнейшем эти социальные тех-нологии использовались и для совер-шенствования клиентского опыта корпо-рации, выработки инновационных идей для организации взаимодействия IBM со своими клиентами.

Еще один важный аспект социаль-ных технологий в том, что глобальная социальная среда во всем ее много-образии является источником Боль-ших Данных. Компании могут исполь-зовать их, чтобы улучшать обслужива-ние своих клиентов, предлагать им бо-

лее совершенные продукты, обратить-ся к новым группам заказчиков, нахо-дить способы в большой массе людей адресоваться индивидуально своему конкретному клиенту.

На растущих рынках социальные технологии могут стать еще более мощ-ным инструментом, обусловить скачок в развитии компаний.

– А что вы можете сказать о распро-странении мобильных технологий в ва-шем регионе?

Я вижу порой совершенно неожи-данные примеры применения мобиль-ных технологий, достаточно простые по сути, но на самом деле действительно инновационные для данных регионов. Например, в Кении используются авто-мобили, оснащенные мобильными те-лефонами, позволяющими людям, ко-торые не имеют счета в банке, перево-дить средства из одного места в дру-гое. Особенность страны такова, что там есть территории, где у банков нет и никогда не будет филиалов, посколь-ку в этом просто нет смысла, так же как для пользователей нет смысла иметь банковский счет, поскольку они никог-да не пойдут в филиальный офис и не будут хранить там деньги. Эта техноло-гия вдвое увеличила количество поль-зователей финансовых услуг — сегод-ня у нее более 15 млн пользователей, тогда как обычной банковской систе-мой пользуются только 7 млн.

На долю сорока с лишним стран, входящих в категорию растущих рын-ков, приходится большая часть из тех

4,6 млрд мобильных устройств, которые сегодня используются в мире. И в неко-торых таких странах можно наблюдать применение этих технологий для гораз-до более интересных и нетрадиционных задач, чем на развитых рынках.

– С расширением программного порт-феля и изменением бизнес-модели ка-кие новые требования предъявляются к партнерам IBM?

Перед нами стоит очень важная за-дача расширения и качественного из-менения партнерской экосистемы. Мы имеем сильных бизнес-партнеров для

продвижения ПО связующего слоя. Но сейчас, с появлением новых категорий клиентов, мы нуждаемся в партнерах, обладающих знаниями и квалифика-цией, чтобы работать с такими клиен-тами. Например, для работы с финан-совыми директорами компаний нужно иметь компетенции в области управле-ния рисками. Другой пример: два года назад IBM купила компанию Tririga, ко-торая специализируется на управлении зданиями и недвижимыми активами. И нам нужны партнеры, обладающие со-ответствующими компетенциями, а это уже совершенно иной тип компаний по сравнению с нашими традиционными партнерами. Поэтому мы начинаем рас-ширять партнерскую сеть компаниями, которые имеют так называемую экспер-тизу доменного уровня.

Мы ищем партнеров в новых областях, учим существующих партнеров, а также активно стимулируем к сотрудничеству с нами компании, которые еще не име-ют нужной экспертизы, но заинтересо-ваны в ее приобретении. Мы убеждены, что тем самым открываем для них новые возможности, поскольку в IBM проводят-ся исследования этих новых областей и для них определены четкие стратегии продвижения решений. Таким образом, определенная начальная работа для пар-тнеров уже проделана, и мы заинтересо-ваны в сотрудничестве, чтобы понимать, как вместе двигаться дальше. ❏

Интервью «От брендов к возмож-

ностям» впервые опубликовано в «Computerworld Россия», №20, 2013

Связующее ПО IBM претерпевает серьезные изменения. Происходит сдвиг в сторону предоставления возможностей

для клиентов, а не просто продуктов одного бренда



Современный бизнес существу-ет в непростых условиях по-стоянных изменений. Тенден-

ции таковы, что компаниям необходи-мо приспосабливаться к сокращаю-щимся циклам развития экономики, учитывать растущую компетентность клиентов в оценке предлагаемой им продукции, правильно реагировать на глобализацию рынка труда.

Поддержку в решении этих и мно-гих других сложных задач бизнес по-лучает со стороны новейших техноло-гий. Облачные модели, мобильность и социальные среды помогают быстрее внедрять инновации, хорошо понимать и удовлетворять потребности клиентов, полностью раскрывать потенциал пер-сонала. Однако воспользоваться этой поддержкой могут только те компании, которые готовы к использованию про-рывных технологий. Без продуманных методик и опоры на лучшие практики внедрение новых подходов и инструмен-тов может оказаться весьма затратным, но реальной пользы не принесет.

Одно из наиболее перспективных направлений – социальный бизнес. По определению IBM, социальный бизнес представляет собой организацию, куль-тура и системы которой поощряют объ-единение людей в социальную сеть для достижения бизнес-преимуществ. В та-кой организации сотрудники и партне-ры получают широкие возможности для обмена информацией, знаниями и идеями. Поддержка корпоративных социальных связей позволяет исполь-зовать коммуникативные инструмен-

ты общедоступных социальных сетей и при необходимости анализировать мно-гообразный контент, поступающий по различным каналам из разных источ-ников. Подобный анализ помогает по-нять потребности всех заинтересован-ных сторон — сотрудников, клиентов и партнеров компании. Все это стимули-рует внедрение инновационных подхо-дов к ведению бизнеса, помогает при-нимать более взвешенные управленче-ские решения, активно вовлекать в раз-витие компании как ее персонал, так и заказчиков, повышая тем самым уро-вень общей удовлетворенности.

Согласно результатам исследований, социальный бизнес способствует сни-жению операционных расходов, уско-рению вывода на рынок новых продук-тов и услуг, повышению рентабельно-сти. Аналитики McKinsey, оценивая по-тенциал социального бизнеса в 1,3 млн долл., отмечают, что сегодня он столь же перспективен, сколь и недооценен. По их данным, только 3% организаций получают существенную отдачу от ис-пользования присущих ему методов и технологий.

Ситуацию может изменить распро-странение передового опыта тех ком-паний, которые уже получают эффект от реализации принципов социально-го бизнеса. Они трансформируют свои бизнес-процессы, интегрируя в них инструменты внутрикорпоративных и внешних социальных сетей. Социаль-ное взаимодействие при выполнении различных разработок позволяет со-кратить на две трети время создания

новых изделий. Благодаря использова-нию средств социального бизнеса эф-фективность маркетинговых кампаний может возрасти вдвое.

Для того чтобы помочь своим за-казчикам, IBM представляет шабло-ны решений для социального бизне-са, сформированные с опорой на соб-ственный опыт и практические дости-жения компаний-лидеров. В этих ша-блонах описывается совокупность спе-циальных действий для определенных областей деятельности, где использо-вание социальных инструментов спо-собствует обеспечению значительных улучшений. Компании могут начать с внедрения одного шаблона и со време-нем подключать новые, извлекая мак-симальные преимущества из примене-ния инструментов социального бизне-са во множестве областей.

IBM предлагает шесть шаблонов ре-шений для социального бизнеса.

■ Поиск экспертных знаний.■ Глубокое понимание клиентов.■ Совершенствование обмена зна-

ниями.■ Эффективность привлечения и

адаптации новых специалистов. ■ Управление слияниями и погло-

щениями.■ Повышение безопасности рабо-

чих мест.

Поиск экспертных знанийОдной из наиболее трудных задач

является выявление экспертных зна-ний, необходимых для быстрого раз-решения сложной ситуации или реа-лизации открывшейся возможности. Носителями такой экспертизы могут быть сотрудники компании или внеш-ние специалисты, а также материалы, опубликованные в различных источ-никах. Но, как показывает практика, процесс обмена экспертными знани-ями между сотрудниками, а также с

Социальный бизнес: шесть слагаемых успехаМеханизмы социального взаимодействия активно входят в кор-поративную практику. Но для многих компаний их эффективное использование все еще остается terra incognita. Опираясь на пе-редовой опыт своих заказчиков, IBM предлагает шесть рецептов постановки социальных сетей на службу бизнесу



бизнес-партнерами зачастую не на-лажен. Последствия игнорирования этой проблемы могут быть плачев-ными: снижается прибыльность, по-скольку в поиске выхода из очередной сложной ситуации «изобретается ве-лосипед»; затягиваются переговоры о продажах, так как у компании нет воз-можности оперативно предоставлять клиенту убедительную информацию о своих продуктах или услугах; снижает-ся эффективность деятельности под-разделения по исследованиям и раз-работке, и в результате новые продук-ты не отвечают потребностям рынка или выпускаются с большой задерж-кой. Наконец, еще одно серьезное по-следствие — невозможность сохра-нить экспертные знания сотрудников, возраст которых приближается к пен-сионному. После того как они покинут компанию, накопленный ими профес-

сиональный опыт может оказаться на-всегда потерян для бизнеса.

Шаблон решения по поиску экс-пертных знаний показывает, как с по-мощью социальных инструментов фик-сировать, идентифицировать и органи-зовывать обмен экспертными знания-ми в бизнес-процессах — как внутри-корпоративных, так и тех, которые ин-тегрируют коммуникации с внешними партнерами.

Шаблон предполагает выполнение следующих действий:

■ анализ социальных связей, фай-лов и других ресурсов для выявления скрытых экспертных знаний;

■ предложение сотрудникам и бизнес-партнерам рекомендуемых источников экспертных знаний исходя из контекста решаемых ими задач;

■ предоставление внутренним и внеш-ним участникам бизнес-процессов со-циальных инструментов для связи и со-вместной работы с экспертами;

■ документирование и распростра-нение инновационных способов реше-ний проблем, возникающих как внутри компании, так и у ее заказчиков;

■ поощрение сотрудников, которые активно делятся экспертными знания-ми, делая их доступными широкому кру-гу лиц, а также тех, кто совместно ра-

ботает над решением проблем и доку-ментирует найденные решения.

По данным McKinsey и исследова-ний IBM, применение этих практик по-зволяет повысить оперативность связи с экспертами на 30% и улучшить их воз-можности по представлению материа-лов на корпоративном сайте.

Глубокое понимание клиентовПодавляющее большинство (96%)

участников прошлогоднего исследо-вания аналитиков Dachis Group отме-тили отсутствие осмысленной связи между внешней социальной активно-стью компании — ее присутствием в социальных медиа, участием в сооб-ществах клиентов и поставщиков — и тем, что делается на базе внутрикорпо-ративной платформы социального со-трудничества. Это означает, что ком-пании еще далеки от реализации пол-

ноценного социального бизнеса, од-ним из основных преимуществ кото-рого является интеграция мониторин-га и результатов анализа сведений о клиентах, находящихся во внешних ис-точниках, с внутренними социальными системами. Отсутствие такой связи не позволяет объективно оценивать изме-нения в потребностях существующих и потенциальных клиентов и своевремен-но выпускать необходимую им продук-цию. Кроме того, компания будет испы-тывать серьезные трудности с востре-бованным сегодня переходом от мас-сового маркетинга к маркетингу, ори-ентированному на ключевых лиц, спо-собных влиять на формирование потре-бительских предпочтений у большого числа потенциальных клиентов.

Шаблон решения для глубокого по-нимания клиентов поможет компании улучшить обслуживание своих заказ-чиков, выявить новые источники дохо-да и снизить издержки на разработку новых продуктов и услуг.


■ развертывание инструментов со-циального мониторинга для изучения настроений клиентов;

■ использование инструментов ана-лиза данных и социального контента для

оценки потребностей существующих и потенциальных клиентов;

■ организация — посредством ин-струментов социальных коммуникаций — диалога с наиболее влиятельными клиентами и лицами, чье мнение явля-ется для клиентов авторитетным;

■ обсуждение полученных сведе-ний о клиентах во внутренних социаль-ных системах для совместного выявле-ния новых возможностей, определения приоритетов и разработки новых изде-лий и услуг.

Как свидетельствуют опросы IBM, среди преимуществ, получаемых в ре-зультате использования рекомендаций данного шаблона, можно выделить поч-ти двукратное снижение расходов, свя-занных с обслуживанием клиентов, со-кращение более чем на 50% времени, необходимого для разработки новых функций и услуг, и на 20% — трудоза-

трат на информирование о выпуске но-вых продуктов, при этом средний еже-годный рост доходов от нового бизне-са составил 100%.

Совершенствование обмена знаниями

Социальный бизнес подразумевает реализацию среды постоянного обмена знаниями вместо осуществления эпизо-дических контактов между сотрудника-ми. При отсутствии такой среды неиз-вестно, какими знаниями владеет компа-ния, и в результате возникают избыточ-ные траты, связанные с повторной раз-работкой уже сделанного. Создание но-вого тормозится, теряются потенциаль-ные источники дохода и даже возника-ет риск потери доли рынка вследствие отставания от конкурентов по темпам инновационного развития.

Шаблон решения по совершенствова-нию обмена знаниями поможет исполь-зовать социальные функции для созда-ния среды обмена знаниями, преодоле-вающей как внутрикорпоративные, так и внешние организационные барьеры. Такая среда позволит эффективно при-менять накопленные знания для дости-жения конкурентных преимуществ.


Социальный бизнес представляет собой организацию, культура и системы которой поощряют объединение людей

в социальную сеть для достижения бизнес-преимуществ



■ добавление средств социальных коммуникаций в существующие корпо-ративные приложения для поддержки открытых обсуждений;

■ обеспечение доступности знаний, носителями которых являются люди, в той же степени, которая характерна для знаний, содержащихся в опубликован-ных материалах. Для этого задейству-ются экспертные рекомендации и ши-роко распространенные средства со-циальных коммуникаций;

■ использование игровых элемен-тов для вознаграждения людей, сво-бодно и открыто распространяющих свои знания.

По данным McKinsey, применение этих практик позволяет компаниям по-высить производительность труда на 20-25% за счет сокращения числа со-вещаний, где обсуждается текущее состояние дел. Социальные комму-никации помогают быстрее находить решение проблем, и сотрудники ком-пании чувствуют себя по-настоящему вовлеченными в ее работу, что при-носит им значительно большее удо-влетворение.

Эффективность привлечения и адаптации новых специалистов

В высококонкурентной бизнес-среде огромное значение в достижении успеха приобретает возможность найти, принять на работу и сохранить наиболее талант-ливых и квалифицированных сотрудни-ков. Кандидаты должны оцениваться с точки зрения корпоративной культуры, а их знания и навыки сопоставляться с существующими вакансиями. Не менее важно обеспечить вновь принятым со-трудникам условия для быстрой адап-тации в коллективе и включения в про-дуктивную работу.

Шаблон решения для эффективного привлечения и адаптации новых специ-алистов показывает, как эти задачи по-могают решить сообщества и социаль-ные сети, которые связывают между со-бой кандидатов, специалистов отдела кадров, а также новых сотрудников, их непосредственных руководителей, чле-нов команды и экспертов.


■ использование социальных функ-ций как внутри компании, так и вне ее для взаимодействия специалистов от-дела кадров и кандидатов, осуществля-емого в процессе поиска и приема на работу новых сотрудников;

■ обращение к возможностям соцсе-тей для связи новых сотрудников со спе-циалистами отдела кадров, руководите-лями подразделений и коллегами с це-лью облегчения процесса адаптации;

■ применение внутренних социаль-ных инструментов для максимально бы-строго включения новых сотрудников в продуктивную работу благодаря орга-низации тесных контактов с членами их команды и экспертами.

Как свидетельствуют исследова-ния McKinsey и IBM, в результате та-ких действий ежегодно удается нахо-дить на 30% больше кандидатов на от-крытые вакансии. При этом время, от-веденное на заполнение вакансии, со-кращается на 25%, обычный срок адап-тации новых сотрудников уменьшается на два дня, а реальную пользу от их ра-боты компании начинают получать на 30% быстрее.

Управление слияниями и поглощениями

Традиционным способом развития бизнеса и достижения конкурентных преимуществ является стратегия слия-ний и поглощений. Однако количество неудачных сделок такого рода остается очень большим. Причина, как правило, заключается в том, что руководство не обладает стратегическим видением пер-спектив развития объединенной компа-нии, ее корпоративной культуры и, что особенно важно, не уделяет должного внимания информированию сотрудни-ков о целях и задачах объединения и получению ими ясного представления об ожидаемых результатах.

Шаблон решения для управления сли-яниями и поглощениями демонстрирует, как с помощью социальных методов и технологий создавать убедительное со-вместное видение, распространять его среди сотрудников, повышать эффектив-ность проводимых мероприятий и при-влекать экспертов, способных оказать положительное влияние на формирова-

ние общей культуры и повседневную ра-боту объединенной компании.


■ создание социальной сети, в кото-рой будут участвовать представители высшего руководства, специалисты от-дела кадров и отдела по корпоративным коммуникациям обеих организаций, от-вечающие за разработку и распростра-нение стратегического плана развития объединенной организации;

■ использование различных соци-альных каналов и инструментов для об-суждения, принятия решений и инфор-мирования о конкретных действиях в процессе слияния;

■ формирование сообществ для объ-единения культур и экспертных знаний объединяемых организаций.

Результатом этих действий может стать снижение затрат на интеграцию за счет меньшего дублирования задач, повышение как минимум на 20% степе-ни удержания квалифицированных со-трудников (по данным McKinsey) и их активная вовлеченность в процессы объединения, что в свою очередь обе-спечит более высокую производитель-ность труда.

Повышение безопасности рабочих мест

Вопросы безопасности современ-ных рабочих мест охватывают множе-ство аспектов: от соблюдения норматив-ных требований и стоимостных показа-телей до проактивного взаимодействия сотрудников и инноваций в области ор-ганизации совместной работы. Соци-альные механизмы все чаще применя-ются в решении задач по обеспечению безопасности рабочих мест, поскольку позволяют эффективно справляться с целым рядом проблем. Так, приходится тратить немалые средства на то, чтобы все в компании знали быстро меняющи-еся требования и процедуры обеспече-ния безопасности и соблюдали их. Се-годня реальностью становится слож-ная, распределенная рабочая среда, в которой трудно обеспечить своевре-менное и эффективное ознакомление с новыми правилами техники безопас-ности. Кроме того, в таких средах гео-

Накопив ценный опыт в реализации принципов социального бизнеса и создании программного обеспечения для его поддержки, IBM помогает

многим предприятиям пройти путь становления социального бизнеса



графические различия и разница в ча-совых поясах затрудняют взаимодей-ствие между работниками и эксперта-ми по технике безопасности.

С помощью шаблона решения для повышения безопасности рабочих мест система безопасности может быть трансформирована и из пассива пе-реведена в корпоративный актив. Ша-блон поможет выявить и задейство-вать необходимые экспертные знания, обеспечить информирование сотруд-ников в реальном времени, повысить эффективность коммуникаций и при-нятия решений.


■ предоставление работникам на про-изводстве актуальной информации по тех-нике безопасности с помощью социаль-ного ПО на мобильных устройствах;

■ создание сообществ работников и экспертов для распространения но-вых или пересмотренных правил тех-ники безопасности;

■ использование в реальном вре-мени социальных коммуникаций меж-

ду офисными сотрудниками и работни-ками на производстве для совместно-го принятия решений в области техни-ки безопасности.

Корпорация социального бизнеса

В 2011 году IBM публично заяви-ла, что становится социальным биз-несом. Сегодня в корпорации значи-тельные усилия направляются на раз-витие инициатив по совершенствова-нию взаимодействия между сотруд-никами, клиентами и партнерами. IBM первой разработала программ-ную платформу для социального биз-неса. Решение IBM Connections появи-лось еще в 2007 году и сейчас являет-ся лидером этого рынка. Система IBM WebSphere Portal предоставляет эф-фективные социальные инструмен-ты для определенных ролей и процес-сов. В продуктах IBM Content Manager и IBM FileNet объединены традицион-ные методы управления корпоратив-ным контентом и возможности распро-странения контента по социальным

каналам. IBM интегрировала в соци-альную платформу свои популярные решения для унифицированных ком-муникаций и аналитики, а в результа-те недавнего приобретения компании Kenexa получила возможность предо-ставлять решения по управлению че-ловеческим капиталом с использова-нием социальных методов.

Накопив ценный опыт в реализации принципов социального бизнеса и соз-дании программного обеспечения для его поддержки, IBM помогает многим предприятиям пройти путь становле-ния социального бизнеса. Более 60% компаний, входящих в рейтинг Fortune 100, являются пользователями соци-альной платформы IBM. Консультанты корпорации работают с организациями изо всех отраслей экономики и множе-ства стран. Распространению опыта по-строения социального бизнеса содей-ствуют практические семинары IBM Social Business Agenda, сервисы по ин-теграции персонала Smarter Workforce Integration Services и многие другие ини-циативы IBM. ❏

Предложенные IBM шаблоны социального бизне-са появились еще и потому, что корпорация сама активно применяет подобные решения в своей ра-боте. Каждый из шаблонов можно проиллюстриро-вать примерами из практики IBM. Поиск экспертных знаний. В корпорации такого масштаба и с такой богатейшей историей, как IBM, накоплен огромный и бесценный опыт. Для того что-бы использовать его с максимальной эффективно-стью, в IBM разработаны специальные аналитиче-ские инструменты, рекомендации и средства поис-ка экспертных знаний. Среди них, например, авто-матический и ручной поиск по профилям, блогам и электронной почте (при наличии разрешения) со-трудников, а также по хранилищам контента и дру-гим источникам информации.Глубокое понимание клиентов. Источником важ-ной информации для IBM являются специальные онлайн-мероприятия, так называемые Jams, в ходе которых организуются дискуссии между сотрудни-ками корпорации, ее бизнес-партнерами, клиента-ми и другими заинтересованными сторонами. Ана-логичные мероприятия корпорация организует и для заказчиков, помогая им лучше узнать своих со-трудников, клиентов и партнеров. Совершенствование обмена знаниями. Иссле-довательские подразделения IBM могут служить в качестве успешных примеров бизнеса, основан-ного на знаниях. Их сотрудники являются носите-

лями глубоких знаний в определенных областях, среди них есть нобелевские лауреаты и обладате-ли других престижных наград. IBM Center for Social Business ведет исследования по актуальным про-блемам обмена знаниями в организациях, и его специалисты принимают активное участие в про-ектах для заказчиков IBM. С 2007 года в компании реализуется программа Blue IQ, которая помогает сотрудникам IBM в адаптации методов социального бизнеса, в том числе для эф-фективного обмена знаниями. Эффективность привлечения и адаптации новых специалистов. Процессы управления че-ловеческим капиталом в IBM, где работают свыше 430 тыс. сотрудников, постоянно оптимизируются, в последние годы в них были интегрированы и со-циальные функции. Так, для поиска кандидатов компания использует социальные сети LinkedIn, Facebook, Twitter и YouTube. С помощью этих кана-лов потенциальные сотрудники могут ознакомить-ся со списком открытых вакансий для определен-ной страны и должности, а также связаться с ре-крутерами IBM. Для получения информации о кан-дидатах специалисты по подбору персонала часто прибегают к общению в онлайн-режиме и изуча-ют профили в социальных сетях. В процессе адаптации новые сотрудники IBM заво-дят внутренний социальный профиль и связывают-ся со своими руководителями и членами команды.

Они получают исчерпывающую информацию о том, как искать необходимые им экспертные знания для быстрого включения в продуктивную работу, в том числе с помощью социальных функций.Управление слияниями и поглощениями. С 2001 года IBM провела свыше 120 слияний с дру-гими компаниями, в ходе которых был получен обширный опыт формирования общего видения и единой организационной культуры, управления интеграцией и удержания сотрудников. В этих про-цессах активно используются социальные инстру-менты. Сотрудники корпорации и внешние партне-ры вместе анализируют достоинства и недостатки потенциальных приобретений. Команды специа-листов IBM создают бизнес-обоснование опре-деленных действий, предпринимаемых в процес-се слияния. Сотрудники приобретенных органи-заций участвуют в адаптационных процессах, за-действующих социальные функции. Повышение безопасности рабочих мест. IBM формализовала свои обязательства в сфере техни-ки безопасности и охраны труда в 1967 году, и на ее предприятиях показатель суточных аварий посто-янно находится на низком уровне. Разработанный шаблон решения для социального бизнеса отража-ет развитие принципов распространения правил и процедур по технике безопасности в самой компа-нии, а также накопленный ею опыт в этой области при выполнении проектов для заказчиков.

Опыт IBM



IBM покупает SoftLayer Technologies

Компания SoftLayer Technologies специализи‑руется на облачных инфраструктурных реше‑ниях. SoftLayer войдет в состав нового под‑разделения IBM по развитию облачных серви‑сов, которое объединит разработки SoftLayer и решения IBM SmartCloud. Новую структуру компании возглавит генеральный директор Джеймс Камфорт. Приобретение SoftLayer по‑зволит IBM предложить отрасли абсолютно но‑вый продукт, объединяющий в себе средства безопасности и защиты информации, высо‑кие стандарты надежности частных облаков, а также экономичность и высокую произво‑

дительность публичной облачной среды. При‑обретение SoftLayer – одна из стратегических инициатив IBM в области облачных вычисле‑ний. Доход IBM от продаж и предоставления облачных услуг вырос в 2012 году на 80%, к концу 2015 года корпорация ожидает роста этого бизнеса до 7 млрд долл. IBM также объявила о том, что компания Flow будет осуществлять аналитику данных в режиме реального времени с помощью IBM SmartCloud и технологической платформы SoftLayer. Ком‑пания Flow занимается распределением по‑токов специализированных данных, струк‑

турированных и неструктурированных, в та‑ких областях, как оценка потенциальных по‑купателей, реализация продаж, взаимодей‑ствие с заказчиками, обучение работе с про‑дуктами, управление маркетинговыми данны‑ми, управление персоналом. IBM предоставит интегрированное решение на базе технологий Flow, SoftLayer и IBM SmartCloud, которое по‑зволит отправлять и получать данные в режи‑ме реального времени с любого мобильного устройства в рамках корпоративной базы дан‑ных, закладывая тем самым основу для раз‑вития социального бизнеса.

Trusteer пополнит портфель IBM для безопасности IBM завершает сделку по приобретению из‑раильской компании Trusteer, которая раз‑рабатывает программное обеспечение для борьбы с финансовым мошенничеством и продвинутыми угрозами информационной безопасности. Финансовые условия сделки не раскрываются. Среди решений Trusteer – комплексная система защиты от мошенниче‑ства и целенаправленных устойчивых угроз (Advanced Persistent Threat, APT), способ‑ная защитить миллионы пользовательских устройств, включая смартфоны и планше‑ты. Облачные технологии Trusteer позволя‑ют получать отчеты о подозрительных актив‑ностях и актуальных угрозах в режиме ре‑

ального времени. Кроме того, Trusteer пре‑доставляет средства обеспечения безопас‑ности мобильных транзакций, которые помо‑

гают предотвратить захват счета, выявить и отследить устройство, подвергшееся атаке, и внести его в глобальную базу данных.IBM также объявила о формировании в Из‑раиле лаборатории по разработке программ‑ного обеспечения в области кибербезопас‑ности. Более 200 исследователей и разра‑ботчиков из Trusteer и IBM будут совместно работать над решениями для безопасности приложений и мобильных устройств, а также для борьбы с продвинутыми угрозами, виру‑сами, мошенничеством и финансовыми пре‑ступлениями. Лаборатория дополнит уже су‑ществующие научно‑исследовательские цен‑тры IBM в Израиле.

Инструменты маркетолога будущегоНовое исследование IBM демонстрирует, что директора по маркетингу (CMO) дифференци‑руют свои бренды, используя средства анализа Больших Данных в режиме реального времени и автоматизируя персонализированные мар‑кетинговые кампании. Другой важный вывод проведенного IBM опроса заключается в том, что ведущие специалисты по маркетингу на‑чинают предъявлять повышенные требования к работе отделов по обслуживанию клиентов, поскольку эти службы становятся официаль‑ными «проводниками бренда» в масштабах всей компании. В то же время ведущие марке‑тологи начинают активно использовать Боль‑

шие Данные для более точной персонализа‑ции своих маркетинговых коммуникаций. Они выходят за рамки использования сегментов и демографических показателей, чтобы при взаимодействии с потребителями делать им наиболее подходящие предложения и пре‑доставлять необходимые услуги и информа‑цию в нужный момент. Кроме того, маркето‑логи стремятся использовать модель постав‑ки услуг, основанную на определении текуще‑го местоположения потребителя. По данным опроса, 39% ведущих маркетоло‑гов формируют и корректируют свои предло‑жения в реальном времени на основе пожела‑

ний, нужд и предпочтений клиентов. 71% от‑правляют персональные сообщения в реаль‑ном времени через каналы социальных медиа (Facebook, Twitter, блоги и веб‑сайты с обзо‑рами, отзывами и комментариями потребите‑лей), а 62% – через мобильный канал.Однако исследование показало также, что уро‑вень перекрестной интеграции между сбыто‑выми каналами по‑прежнему низок или отсут‑ствует. Так, лишь 35% ведущих специалистов по маркетингу интегрируют свои маркетинго‑вые кампании по всем каналам, а 8% сообщи‑ли, что вообще не осуществляют перекрест‑ную интеграцию по каналам сбыта.

Коротко


«Разумная коммерция»: все начинается с клиентаНа конференции IBM Smarter Commerce Forum, прошедшей в середине октября, компания пред-ставила новые для России подходы к закуп-кам, маркетингу, продажам и обслуживанию. Представители IBM и потребители ее продук-тов рассказали о стратегиях в области «разу-мной коммерции» и поделились опытом вне-дрения таких решений.С появлением социальных сетей и широким рас-пространением мобильных технологий методы ведения бизнеса резко изменились, напомнил собравшимся Рубен Брю, директор по продажам EMM-решений IBM в Центральной и Восточной Ев-ропе (Enterprise Marketing Management — «корпора-тивные решения для управления маркетингом»). Сегодня люди, прежде чем что-либо приобрести, узнают, что о продукте думают и пишут в Интер-нете: 64% покупателей делают первую покупку, основываясь на информации из цифровых источ-ников. Также изменились позиция и ожидания за-казчика — теперь он хочет, чтобы поставщики са-ми приходили к нему и предлагали те продукты и услуги, которые ему нужны. Причем выбор ка-нала поставки должен оставаться за заказчиком. Учитывая все это, компаниям крайне важно от-слеживать быстрые перемены в поведении поль-зователей и адаптировать к ним маркетинг, про-дажи, обслуживание и цепи поставок.Для решения перечисленных задач и предна-значены продукты IBM, развиваемые в рамках инициативы Smarter Commerce. Этот сегмент IBM развивает как своими силами, так и путем поглощения специализирующихся в этой сфе-ре компаний. В начале октября, например, бы-ла куплена компания Xtify из Нью-Йорка, по-ставщик облачных инструментов для доставки узконаправленных сообщений посредством мо-бильных устройств.Чтобы проиллюстрировать плюсы использо-вания решений IBM, Брю рассказал об опыте компании Wehkamp, «голландского ‘М.Видео’». Данный продавец использует целевую рекла-му, которая следует за пользователем, даже ес-ли тот переходит с одного сайта на другой. Эф-фективность такого навязчивого сервиса вше-стеро выше обычной рекламы. Кроме того, ком-пания собирает информацию о действиях кли-ента на своем портале, и, если у него был заме-чен особый интерес к какому-либо продукту, ему могут отправить электронное письмо с переч-нем интересовавших его товаров, а тот товар, на который, к примеру, он пытался заполнить заявку, будет выделен особо. Такие персона-лизированные рассылки в три раза эффектив-нее обычных. Также при продаже одного про-дукта компания может определить, что понадо-бится покупателю в следующий раз, и выслать

ему подборку нужных продуктов. Эта страте-гия увеличивает объем продаж в два раза. Так, адаптировавшись к новым правилам рынка, Wehkamp абсолютное большинство своих рас-сылок персонализировала под покупателей. Ин-формация об активности клиента на портале, если это необходимо, станет доступна сотруд-никам центра поддержки компании. Такая ме-ра, к примеру, дает возможность определить, какую именно графу покупатель заполнил не-правильно, тем самым в два раза убыстряется отклик на жалобы клиентов.Однако любой сбор информации вызывает обосно-ванные сомнения. Если в Европе действуют жест-кие правила, то в России юридических ограниче-ний по сбору информации пока не существует. Но это положение дел изменится, отметил Антон Иг-натов, руководитель отдела индустриальных ре-шений департамента программного обеспечения IBM в Роcсии и СНГ. Пока стоит учитывать, что бо-лее молодые пользователи, те, кто активно поль-зуется соцсетями, не очень волнуются о том, что о них собирается информация. Более пожилые от-носятся к такому факту негативнее.Помимо работы непосредственно с клиентом, се-годня продавцы должны уделять внимание сво-ему имиджу в социальных сетях, поскольку по-тенциальные покупатели, как уже было замечено, ищут в этой среде советы и «экспертные мнения». Продукты IBM позволяют оценить настрой ауди-тории. Положительные отзывы клиентов дают не только рекламный, но и финансовый результат — человек, позитивно отзывающийся в соцсети о компании, чаще делает в ней покупки.С отрицательным отношением клиентов старают-ся бороться посредством решений IBM в голланд-ском банке ING Group, об опыте которого расска-зал директор его подразделения по управлению взаимодействием с заказчиками Мартин Де Лю-сенет. Шесть лет назад компания начала работу со средой IBM Unica. Тогда речь шла только об уве-личении продаж с ее помощью, но в скором вре-мени руководство банка поменяло стратегию, и сейчас IBM Unica помогает постепенно улучшать сервис и обслуживание в банке.На сегодняшний день продукты IBM в области «разумной коммерции» практически не пред-ставлены в России. Недавно Unica была внедре-на в банке «Уралсиб», и компания планирует от-читаться о проделанной работе и рассказать о ее результатах в конце ноябре. Кроме того, несколь-ко компаний проявили интерес к продуктам ка-тегории Smarter Commerce.

Сокращенный вариант статьи под названием «Разум коммерции» опубликован в «Computerworld Россия», №26, 2013

Коротко


Современному бизнесу нужны новые инструменты, позволяю-щие выигрывать в конкурент-

ной борьбе. Потребитель, избалован-ный огромным выбором, технологиче-скими новинками и постоянно меняю-щимися трендами, жаждет эксклюзи-ва, индивидуального подхода и спе-циального предложения для решения уникальной проблемы. В таких усло-виях конкурировать ценой или широ-ким ассортиментом уже не получит-ся. Главным преимуществом теперь становится умение понять потребно-сти клиента и позаботиться об их удо-влетворении.

Что для этого нужно? Получить пол-ную информацию о клиентах и правиль-но ее использовать. Имея такие сведе-ния и инструменты их обработки, можно предугадать поведение человека, по-нять его нужды, определить возможно-сти и спрогнозировать выбор. Воору-женная подобными знаниями компания сможет предлагать потребителю имен-но то, что ему необходимо — в данный момент и в определенном месте.

Кому нужны лояльные клиенты?Инструменты для повышения лояль-

ности потребителей актуальны для от-раслей, где существует высокая конку-ренция и необходимо не только привле-кать новых клиентов, но и удерживать уже имеющихся. При этом ориентиро-ванность на клиента одинаково важна для любой модели бизнеса, будь то B2С или B2B. В реализации клиентоориенти-рованной бизнес-стратегии наиболее за-интересованы:

■ финансовые учреждения;■ операторы связи;■ предприятия розничной торговли

(e-commerce и традиционные);■ авиа- и железнодорожные пере-

возчики;■ туристические компании.

Всесторонняя информация о клиен-тах, полученная на основе анализа их поведения на сайте, данных из личного кабинета и социальных сетей, а также прогнозная аналитика позволяют фор-мировать персонализированные пред-ложения, учитывающие интересы и по-требности конкретных людей. Велика ве-роятность того, что покупатель скорее воспользуется скидкой на недавно про-смотренные товары или оценит рекомен-дации, связанные с еще не завершенной покупкой, чем среагирует на стандарт-ную рассылку с объявлением о сниже-нии цены на ненужный ему товар.

Основываясь на информации о ре-гулярно совершаемых звонках, опера-торы связи могут спрогнозировать и предотвратить уход абонента к конку-рентам, предоставив ему более благо-приятные условия, а банки оценят кре-дитоспособность клиента или потенци-альную заинтересованность в дополни-тельных услугах путем анализа данных об операциях по счетам.

Отслеживая активность потенциаль-ных или существующих клиентов в со-циальных сетях, можно формировать персонализированные предложения. Например, недавняя запись в блоге о планах на отпуск поможет авиаперевоз-чику или туроператору заинтересовать потенциального клиента соответствую-щими скидками или бонусами.

Но мало просто сформировать предло-жение. Важно еще и доставить его удоб-ным способом — правильно выбрать ка-

нал коммуникации, подходящий именно для данного человека и конкретной услу-ги. Разумность коммуникаций подразуме-вает знание того, когда и как взаимодей-ствовать с клиентом: в Facebook, через СМС, в личном кабинете на сайте и т. д. В результате он начинает относиться к процессу покупок/продаж как к удобно-му и выгодному для него сервису.

Таким образом, в поддержании ло-яльности клиентов можно выделить два взаимосвязанных направления: непо-средственное управление продажами и маркетинг, а также правильное вза-имодействие с потребителем по всему множеству доступных каналов, вклю-чая цифровые.

маркетинг как сервисПодчеркнем, компании важны не столь-

ко сами данные о клиентах, сколько воз-можность понять его потребности и инте-ресы. Большую помощь в решении задач по управлению лояльностью могут оказать программные инструменты IBM Enterprise

Решения для управления лояльностью клиентов помогают превра-тить информацию о потребителях в конкурентное преимущество

Как вести диалог с потребителем

Инструменты для повышения лояльности потребителей актуальны для отраслей, где существует высокая конкуренция и

необходимо не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже имеющихся


ИТ для бизнеса

Marketing Management (EMM) — набор при-ложений для автоматизации маркетин-говых процессов корпоративного уров-ня, в который входят линейки продуктов IBM Unica, Coremetrics и Tealeaf.

Инструменты EMM поддерживают пять ключевых процессов маркетин-говой деятельности.

Сбор информацииСоставить виртуальный портрет кли-

ента позволяют сведения из внешних ис-точников, например блогов и социальных сетей, а также анализ его поведения.

Используя современные инструмен-ты, можно получить о нем массу полез-ной информации (помимо имени и кон-тактных данных, которые обычно ука-зываются в личном кабинете): узнать, чем интересуется пользователь, какие товары и услуги рекомендует, каковы его ближайшие планы и т. д.

Решения EMM позволяют собирать основные данные профайлов пользова-телей социальных сетей и анализировать

такие аспекты, как количество друзей/читателей и существующие предпочте-ния. Полученные сведения можно ком-бинировать с уже имеющимися харак-теристиками клиента, выявленными на основе информации из личного кабине-та и, например, анализа его поведения на сайте (истории поиска, просмотра товаров, покупок). Это позволит точнее формулировать потребности отдельно-го человека и повысит эффективность маркетинговых кампаний.

Анализ информацииС помощью решений IBM возмож-

но не только формировать виртуаль-ный портрет клиента, но и правильно применить полученные знания.

Самый очевидный вариант такого использования — изучение мнения по-требителей о компании, ее товарах или услугах. Для решения подобных задач можно воспользоваться инструментом IBM Cognos Consumer Insight, который позволяет практически в реальном вре-мени анализировать миллиарды сведе-ний, опубликованных в блогах, соцсетях и на форумах. Заложенные в основу это-го решения алгортимы обработки обыч-ного текста дают возможность выявлять,

какие впечатления — положительные, отрицательные, нейтральные или двой-ственные — вызывает у людей та или иная продукция. Анализируя таким об-разом все доступные социальные кана-лы, можно легко определить общие тен-денции потребительских предпочтений в отношении конкретных брендов.

Наиболее полное представление о поведении клиентов на протяжении все-го времени их взаимодействия с компа-нией можно составить с помощью плат-формы IBM Coremetrics Digital Marketing Optimization Suite. Полученные в резуль-тате знания позволят предприятиям опти-мизировать свои маркетинговые про-граммы и автоматизировать формиро-вание предложений, наиболее подходя-щих для определенного времени и места. Это в свою очередь дает возможность повысить эффективность маркетинго-вых программ и снизить расходы.

С помощью инструментов линей-ки IBM Coremetrics маркетологи могут определить реальные результаты ис-

пользования разных каналов взаимо-действия с потребителями при прове-дении рекламных кампаний, улучшить работу веб-сайтов, мобильных и соци-альных средств коммуникации — и все это исходя из анализа активности поль-зователей. Подобное превращение зна-ний о поведении пользователя в элек-тронные маркетинговые действия по-зволяет оптимизировать маркетинго-вые программы, отправляя клиентам значимую информацию по актуальным каналам взаимодействия.

Отдельная задача — оценка инвести-ций, направляемых в социальный мар-кетинг. Как понять, насколько интересны и привлекательны для потребителя со-общения компании в социальных сетях? Какую информацию читают, чем делят-ся с друзьями, а что оставляют без вни-мания? Решение IBM Coremetrics Digital Analytics, в частности модуль Coremetrics Social, отлично справляется с этой зада-чей. Включенные в него инструменты позволяют не только измерить трафик, создаваемый разными социальными ка-налами (Facebook, Twitter, YouTube), но и отследить действия пользователя — пе-реходил ли он по рекламным ссылкам, загружал ли файлы, пользовался ли по-

иском и какие отзывы оставлял об ука-занных страницах.

Принятие решенийПравильное решение о выборе мар-

кетингового сообщения, которое ока-жется наиболее интересным для кон-кретного клиента, позволяет вести с ним предметные диалоги по любому из доступных каналов. Имея под рукой основные сведения о потребителе (дан-ные из личного кабинета, историю зака-зов, поведение на сайте) и о его покуп-ках по картам лояльности, а также до-полнительную информацию о нем, по-лученную из социальных сетей, можно сформулировать уникальное предложе-ние, которое будет воспринято им как индивидуальное. Например, подобрать товары, которые будут максимально по-лезны именно в ближайшее время, или предложить дополнительные выгодные условия (скидку, бесплатную доставку, расширенную гарантию, экономичный тарифный план и т. д.).

Анализ данных, полученных из не-скольких каналов, позволяет очень тща-тельно сегментировать аудиторию, фор-мулировать максимально точные пред-ложения или сообщения для конкрет-ной целевой аудитории. Эффективный подбор самого интересного предложе-ния для каждого клиента способствует налаживанию плодотворного общения с учетом личных особенностей клиен-та и его потребностей.

Ключевой инструмент для решения этого круга задач — IBM Unica Campaign. С его помощью компания может охва-тить все используемые клиентом ком-муникативные каналы, суммировать по-лученную информацию и эффективно использовать ее для точного подбора подходящего предложения с последу-ющей передачей его клиенту предпо-чтительным для него способом.

Доставка информации клиентамЕсли клиенты компании активно об-

щаются в социальных сетях, это совсем не значит, что предложения рекламного характера они готовы получать там же. Вполне возможно, им удобнее узнавать о новых акциях из e-mail-рассылок или непосредственно на вашем сайте.

Большую помощь в решении задач по управлению лояльностью могут оказать программные инструменты IBM Enterprise Marketing Management



Определить этот и множество других факторов и принять на их основе вер-ное решение поможет платформа IBM Unica Campaign. Она позволяет разра-батывать и проводить самые разные маркетинговые кампании в социальных сетях — и массовые (на страницах по-ставщика товаров или услуг), и индиви-дуальные (в личных сообщениях или на странице пользователя).

С помощью Unica Campaign легко выстроить эффективный диалог с по-требителем, ориентируясь на историю взаимодействий, включающую в себя уже направленные предложения, дета-ли маркетинговых кампаний, данные о наличии или отсутствии отклика и о по-следующей совершенной покупке.

Информация, получаемая и анали-зируемая с помощью этой платфор-мы, позволяет максимально четко сег-ментировать аудиторию и на основа-нии этого распределять сообщения, например новый товар предлагать на страницах в Facebook, куда частень-ко заглядывают покупатели с высо-ким доходом, а об акциях и скидках информировать домохозяек по элек-тронной почте.

Целевой маркетинг в электронных рассылках — весьма популярная зада-ча, которая тоже решается средства-ми IBM. С помощью инструмента Unica eMessage можно формировать таргети-рованные рассылки, помещать в элек-тронные письма ссылки на публикации в социальных сетях и даже отслеживать, как выглядят эти сообщения.

Данное решение можно применять вместе с инструментами IBM Unica Campaign или Unica Interact и создавать целевые почтовые сообщения, где бу-дет учитываться, что именно из пред-ставленного на сайте компании заин-тересовало пользователя.

IBM Unica Interact помогает персони-фицировать предложения, формируемые в реальном времени, — при обращении клиента в компанию (например, при посе-щении сайта, звонке в call-центр или обра-щении в магазин или офис). Основываясь на имеющихся о нем сведениях, его пред-почтениях и прежних покупках, а также на информации о том, с каким запросом он обратился в данный момент, этот инстру-мент позволяет сформулировать наибо-лее релевантное предложение.

Управление маркетинговыми процессами

EMM-решения компании IBM позво-ляют свести воедино и оптимизировать

все аспекты как традиционного целе-вого, так и цифрового маркетинга. С их помощью можно управлять перспек-тивными клиентами, оптимизировать онлайн-маркетинг, рассылать реклам-ные сообщения (в том числе целевые) по электронной почте, проводить раз-личные акции посредством поисковых служб, а также управлять маркетинго-выми ресурсами.

Существенную поддержку управ-лению и оптимизации маркетинговых процессов обеспечивает решение IBM Unica Marketing Operations. Оно позво-ляет планировать и проводить реклам-ные кампании, контролировать бюдже-ты, составлять прогнозы, согласовывать цели, оптимизировать ход проведения мероприятий и управлять информаци-онными ресурсами предприятия.

Общение без проблем — управление клиентским опытом

Разумность коммуникаций подразу-мевает не только правильный выбор ка-налов взаимодействия (личный онлайн-кабинет, сайт, соцсети), но еще и каче-ство работы выбранных электронных сервисов. Если посетитель не смог за-вершить покупку в интернет-магазине из-за технической ошибки на сайте, вряд ли он вернется, чтобы сообщить об этом. Если интерфейс системы при-ема заказов спроектирован неудобно или в процессе их оформления возни-кают сбои, это приведет к снижению числа заказов и доходов компании. Од-нако узнать о таких случаях и тем бо-лее что-то предпринять для исправле-ния ситуации не так-то просто.

Выявить подобные проблемы и най-ти для них эффективное решение по-зволяют продукты для управления кли-ентским опытом (Customer Experience Management), входящие в состав се-мейства IBM Tealeaf. Их основное на-значение — определять, что пользо-ватель делает в онлайне, и выявлять те точки взаимодействия, где у него возникают проблемы (начиная от тех-нических и заканчивая некорректной работой сервисов или неудобным ин-терфейсом).

Система Tealeaf записывает и хра-нит информацию обо всех действиях, предпринимаемых посетителями при посещении сайта, помогает анализи-ровать их поведение и выявлять воз-никающие ошибки. Важной функцией является выявление в реальном вре-мени неожиданных проблем и затруд-нений. Позже эти сведения можно ис-

пользовать при последующих контак-тах с клиентом, чтобы предложить ему необходимую помощь. Платфор-ма Tealeaf подходит для решения мно-жества различных задач, в том числе для организации электронной коммер-ции и обслуживания клиентов.

Решение IBM Tealeaf в реальном времени преобразует многочисленные данные, взятые из сессий пользовате-лей, и формирует наглядное представ-ление обо всех скрытых проблемах, ме-шающих правильному взаимодействию с клиентами.

Своевременное реагирование на по-добные проблемы позволяет не только предотвратить отток посетителей из-за плохого функционирования сайта или сервиса, но и вернуть тех, кто уже от-казался от услуг компании по этой при-чине. Хранимые в Tealeaf данные по-могают получить всю необходимую ин-формацию о пользователях, не завер-шивших действие (покупку, регистра-цию и т. д.) из-за технических непола-док, связаться с ними и предложить по-мощь в выполнении операции или, если это уместно, компенсацию: скидку, бес-платную доставку и т. д.

Решения семейства Tealeaf дают точ-ное отображение того, что клиенты ви-дят в своих браузерах и какие действия выполняют. Благодаря этому можно не только устранить технические пробле-мы, но и найти решение для повышения конверсии и продаж.

* * *Понимая, что именно необходимо по-

требителям, компании уже не будут на-правлять им навязчивые предложения, преследующие людей на каждом шагу, а смогут создать удобный и полезный сервис, который будет восприниматься как забота о каждом клиенте.

Информация и умение ее правильно использовать — серьезное конкурентное преимущество, основа разумных комму-никаций и разумной коммерции. ❏



Сегодня мы все являемся сви-детелями лавинообразно-го роста объемов информа-

ции. Количество новостных и анали-тических материалов растет косми-ческими темпами. При этом доступ-ность Интернета позволяет практиче-ски каждому из нас размещать тек-стовые, аудио- и видеофайлы, соби-рать отклики на них, делиться ссыл-ками и вести дискуссию с читателя-

ми. Социальные сети, блоги и фору-мы становятся популярными площад-ками, где каждый может оставить лю-бой отзыв и высказать свое мнение. Что это дает компаниям? Прежде все-го, возможность оценивать свою дея-тельность (в том числе благодаря на-личию обратной связи с реальными и потенциальными клиентами), анали-зировать высказывания в адрес соб-ственной компании и конкурентов,

формирующие тот или иной эмоцио-нальный фон, выявлять закономерно-сти и предпочтения клиентов, а затем на основе полученных данных адапти-ровать свою тактику в соответствии с текущей рыночной ситуацией и от-ношением пользователей.

Слово «контент» приобретает новое значение. Те компании, которые могут работать с получаемой информацией и анализировать ее, получают безуслов-ное преимущество. Это наиболее ак-туально для тех, кто работает на высо-коконкурентных рынках: в финансовом секторе, в области страхования, в сфе-рах розничной торговли, индустрии от-дыха и развлечений.

Виды аналитикиВсе аналитические данные можно

условно разделить на два больших пла-ста. Первый – аналитика фактов, даю-щая ответы на вопросы «кто?», «что?», «когда?», «где?». Второй — это контент-ная аналитика, которая позволяет понять, почему произошло то или иное событие и как о нем изложена информация.

Для реализации контентного анали-за необходимы два инструмента. Во-первых, возможность исследования отношений между субъектом и объ-ектом в выделенной из неструктури-рованного текста структуре «субъект–объект–отношение». Для этого суще-ствуют определенные технологии, и на их основе уже создано несколько про-ектов. Наверное, самый яркий из них — Википедия и ее структурированный вариант DBpedia.org. Во-вторых, ну-жен «движок» разбора структуриро-ванного текста для целей аналитики. По сути, это большая поисковая маши-на, которая в будущем может перейти на качественно новый уровень и стать неким искусственным интеллектом — задача, над решением которой рабо-тают многие исследователи.

Большое будущее контентной аналитикиМожно ли предсказать поведение потребителей, основываясь на том, что публикуется в социальных сетях? Как разобраться в ла-винообразном потоке информации и найти исчерпывающий от-вет на конкретный вопрос? Понятие «контент» приобретает новый смысл, и, если компании это понимают, они используют открыва-ющиеся возможности, чтобы выигрывать в конкурентной борьбе



Среди поисковых технологий есть на-целенные на работу с конечным потре-бителем — при запросе ранжирование выводимой информации зависит от по-пулярности запроса: чем более популяр-ную информацию вы ищете, тем больше вероятность того, что на первых страни-цах вы увидите именно ее. Для корпора-тивного сегмента такой подход не впол-не уместен. Зачастую сотруднику нужен инструмент, осуществляющий поиск ин-формации в специализированных базах данных, при этом учитываются полити-ка безопасности, права доступа, имею-щийся внутренний контент и охватыва-ются внешние источники.

Современная поисковая машина, та-кая, которую предлагает IBM в системе Content Analytics with Enterprise Search, всегда оснащается инструментом не-посредственного запроса в Google, Ян-декс и другие поисковые ресурсы, что позволяет получить часть необходимых сведений из внешних источников, объ-единив их с данными из внутренней се-ти. Основная задача такой машины со-стоит в ранжировании информации. Ни для кого не секрет, что миллионы най-денных страниц зачастую оказывают-ся бесполезными, так как по статисти-ке пользователь обращается к первым пяти. Вся остальные для него как бы не существуют. Преимущество корпо-ративных поисковых систем состоит в том, что им доступен большой объем информации о сотруднике. Мы знаем, кто он, из какого отдела, с кем из кол-лег взаимодействует. Следовательно, контекст, в котором он работает, мож-но использовать для получения точ-ных результатов на поисковый запрос. Например, он заводит в строку поиска слово «отчет», и любая поисковая си-стема в Интернете выдаст самый попу-лярный отчет в мире или сайт «отчеты.ru» или «отчеты.рф». В корпоративной же поисковой среде найдется отчет за последний месяц именно того отдела, в котором работает сотрудник.

Шаги к успеху контентной аналитики

На основе решения IBM Content Analytics можно построить платфор-му корпоративного поиска, охватыва-ющую все данные, генерируемые вну-три компании. Однако, чтобы раскрыть преимущества нашего подхода, придет-ся потрудиться. Успеха можно добить-ся только в том случае, если в команде внедрения имеется специалист в опре-деленной предметной области, готовый

сформулировать, анализ какой инфор-мации даст наибольший эффект, спо-собный указать источники получения этой информации, рекомендуемые для применения аналитические срезы и т. д. Именно он определяет, какие объекты необходимо вычленить и какие срав-нения сделать. После этого создаются различные правила, при помощи кото-рых осуществляется поиск необходи-мых аналитических срезов и их вывод в интерфейсе, доступном для пользо-вателя, работающего с полученной ин-формацией.

Результаты анализаНа основании полученной информа-

ции сотрудник сможет увидеть стати-стические данные и корреляцию меж-ду интересующими его понятиями, про-анализировать их в разрезе време-ни, выявить тренды и построить про-гнозы. Кроме того, система позволяет сформировать различные панели ин-дикаторов и увидеть связи. Получен-ная информация может быть обрабо-тана при помощи обычных инструмен-тов для бизнес-аналитики, например IBM Cognos. В результате неструкту-рированная информация становится структурированной и пригодной для обработки другими информационны-ми системами.

Отдельное решение — IBM Content Classification, интегрированное с IBM Content Analytics, — автоматизирует классификацию неструктурирован-

ного содержимого за счет полнотек-стового анализа документов и сооб-щений электронной почты. Предста-вим, что вы — ИТ-директор. В компа-нии есть некие файловые массивы, которые создают сотрудники, раскла-дывая информацию в определенные папки. Какие-то файлы представля-ют собой маркетинговые материалы, какие-то — юридические запросы, за-казы, договоры или счета. Предпола-гая, что основная обязанность руко-водителя отдела ИТ состоит в четком понимании того, как поток информа-ции поступает в компанию из внешне-го мира, движется внутри нее и выхо-дит за ее пределы, наибольшую поль-зу в его работе принесет оптимизация этих потоков. Content Classification по-зволяет сократить количество механи-ческой работы, для чего используется простой принцип: система изучает ин-формацию, которая уже была класси-фицирована сотрудниками и разложе-на по определенным папкам (тегам, ка-тегориям), а затем на основе получен-ных данных (знаний) помещает каж-дый новый поступивший документ в одну из папок.

IBM Content Classification — закон-ченное коммерческое решение корпо-ративного уровня, которое осуществля-ет автоматическую классификацию ин-формации. При этом отсутствие ошибок обеспечивается благодаря сочетанию разных методов — от правил на основе ключевых слов и поиска соответствий с учетом близости слов до определе-ния шаблонов и высокоточного анали-за контекста на основе принципа обу-чения на примерах. Благодаря значи-тельному снижению нагрузки на конеч-ных пользователей (система избавляет их от необходимости выполнения клас-сификации вручную) период окупаемо-сти решения оказывается очень корот-ким. «Переучивать» систему потребу-ется только в случае появления в ком-пании нового классификатора.

Примеры из практики Вот несколько примеров анализа

неструктурированных данных, нагляд-но иллюстрирующие, каким образом компании могут применять существу-ющие решения.

Первый яркий пример — решение, созданное IBM совместно с бизнес-партнерами для крупного банка. Оно позволяет анализировать, какой бан-ковский продукт вызывает интерес пользователей, и на основе получен-

Исследования IBM и индустриальных анали-тиков выявили несколько интересных фактов о том, как современные компании работают с информацией:85% информации — неструктурированная.30% времени люди тратят на поиск.Ежегодный рост информации составляет 80%.Компании оперируют понятиями «терабайт», «петабайт» и «экзабайт» информации. Среднестатистическая компания из списка Fortune 500 имеет 150 Tбайт постоянно храни-мой информации, при этом каждый день ее объ-ем увеличивается на 1 Tбайт. 60–80% сотрудников не могут найти информа-цию в нужный срок.6% документов теряется.

Данные об информации



ных данных формировать персонали-зированные маркетинговые предложе-ния. В основу решения положена спо-собность платформы контентной ана-литики IBM подключаться к социаль-ным сетям. Проанализировав весь мас-сив сообщений в российском Twitter, мы отсеяли не подходящих для данно-го маркетингового предложения поль-зователей и определили потенциаль-ную аудиторию маркетинговых рассы-лок. Затем проанализировали твиты этих пользователей, ориентируясь на ключевые слова, например «коплю на учебу», «хочу купить квартиру», «вы-бираю новую машину». На основании полученной информации у банка поя-вилась возможность проводить точеч-ные маркетинговые кампании, предла-гая определенные банковские продук-ты: кредит на образование, ипотечный или автокредит. При этом стоит отме-тить, что анализ такой информации в Twitter не затрагивает персональные данные. Например, профиль пользо-вателя может быть сформирован на основании той информации, которой человек интересовался.

Второй пример — более простая схе-ма, в соответствии с которой система

не ищет потенциальных покупателей, а просто анализирует их отзывы. Такой подход применяется очень активно. На-пример, один из крупных автопроизводи-телей анализирует обращения автовла-дельцев в обслуживающие центры, опре-деляет пик сообщений об аналогичных инцидентах на форумах и на сайте клу-ба этой марки и сопоставляет получен-ные данные. Это позволяет ему понять, что партия машин, вероятнее всего, бы-ла некачественной, и при необходимо-сти запустить процесс расследования, вплоть до отзыва партии.

Предполагаю, что анализ мнений потребителей является одной из наи-более актуальных задач, стоящих пе-ред отделами маркетинга. Компаниям требуются достоверные знания о том, как пользователи относятся к продук-ту, довольны ли они. Во многих из них работают целые аналитические отделы, исследующие эти вопросы. Очевидно, что система контентной аналитики по-может существенно автоматизировать их работу. Она не просто определяет тренды и соотношение положительных-нейтральных-отрицательных отзывов, но и позволяет воспользоваться анали-тическими данными в режиме, близком

к реальному времени. При этом мож-но получить детальную информацию по конкретному случаю, рассмотреть его в различных аналитических срезах и сделать вывод, с чем был связан тот или иной отзыв.

Еще пример – одной из серьезных проблем для финансовых и телеком-муникационных компаний является мо-шенничество. Создаются специальные отделы, занимающиеся выявлением и предотвращением подобных убытков. Наши системы контентной аналитики позволяют не только искать очевидные отклонения в конкретных проводках, но и находить «подозрительные» описания платежей, создавая на этом основании автоматические уведомления. Система может быть настроена таким образом, чтобы из одной строчки текста автома-тически запускались поисковые запро-сы, которые позже проверяет аналитик. В результате работа последнего стано-вится не проактивной, а реактивной: он может увидеть некие подозрительные транзакции, которые ему выдала систе-ма, и запустить по ним проверку. Удоб-ство этого подхода состоит в том, что в борьбе с возможным мошенничеством подозрительные транзакции выявляют-ся проще, ведь переписка пользовате-лей принадлежит компании и ее мож-но легко проанализировать по опреде-ленным ключевым словам. Если, напри-мер, выясняется, что тот или иной со-трудник периодически отправляет до-кументы с пометкой «конфиденциаль-но» за пределы организации или пере-сылает письма группе людей, которым эта информация не предназначена, то, по крайней мере, для службы информа-ционной безопасности это будет пово-дом начать проверку.

Подводя итог, хотел бы подчеркнуть, что все упомянутые возможности плат-формы IBM Content Analytics — это бизнес-инструменты, которые могут приме-няться в любой организации. Внедре-ние аналитических систем быстро оку-пится, обеспечив компании очевидные конкурентные преимущества.

Сергей Якимчук — специалист по ре-шениям для управления корпоративным контентом, IBM в России и СНГ ❏

IBM Content Analytics with Enterprise Search — это расширенная поисково‑аналитическая платформа, позволяющая работать с неструктурированными данными и превращать их в ценные знания. Продукт предоставляет средства анализа текста, которые помогают выявить проблемы, исправить недостатки процессов, связанных с информацией, повы‑сить уровень обслуживания клиентов, улучшить отчетность предприятия, снизить экс‑плуатационные расходы и риски, а также воспользоваться новыми возможностями по‑лучения прибыли.Content Analytics with Enterprise Search помогает быстро обрабатывать корпоративную ин‑формацию и превращать ее в значимые данные и выгодные ситуации.В системе реализован целый ряд эффективных инструментов: ■ средства интерактивного поиска и исследования позволяют находить необработанную информацию и преобразовывать ее в знания независимо от источника и формата;■ динамическая оценка контента дает возможность извлекать из информации коммер‑ческую ценность;■ мощные инструменты моделирования и расширенные методы классификации способ‑ствуют проведению более точного и глубокого анализа;■ опора на открытые стандарты обеспечивает хорошую масштабируемость, гибкость и возможности интеграции с другими системами и решениями IBM.

Инструмент контентной аналитики

На основе решения IBM Content Analytics можно построить платформу корпоративного поиска, охватывающую

все данные, генерируемые внутри компании



Снабжение и закупки игра-ют очень важную роль в де-ятельности любой организа-

ции. Как показывают недавние иссле-дования, стоимость продуктов и услуг, представляемых компаниями на рын-ке, примерно на 50% зависит от усло-вий, о которых удается договориться с поставщиками. Совершенствуя эту ра-боту, предприятия получают возмож-ность гибко управлять своими затра-тами и обеспечивать наилучшее, с точ-ки зрения клиентов и заказчиков, со-отношение цены и качества своих то-варов и услуг.

За счет оптимизации закупок удается разумно снижать затраты и, таким обра-зом, повысить эффективность бизнеса, а благодаря правильно организованно-му снабжению и тщательно выверенной работе с поставщиками — обеспечить бесперебойность поставок и стабильно высокий уровень качества продукции и оказываемых услуг. Однако самым глав-ным результатом является возможность добиться максимальной удовлетворен-

ности клиентов — это один из ключевых факторов поддержания лояльности по-требителей и залог долгосрочных взаи-мовыгодных отношений с ними.

За этими простыми на первый взгляд словами стоят сложные процессы и пере-плетение интересов самых разных лиц и структурных подразделений. Руководите-ли, отвечающие за снабжение и закупки, знают о существующих сложностях, как знают и том, насколько важна информа-ционная поддержка данных процессов.

Решения в области закупок и снаб-жения принимаются после анализа значительных объемов информации — о тенденциях на рынке, о конкрет-ных поставщиках, продуктах и услу-гах, о предложениях, представленных на электронных торговых площадках, а также о потребностях различных под-разделений и дочерних активов орга-низации, о необходимых сроках, осо-бенностях контрактов и о многом дру-гом. На помощь приходят специализи-рованные программные системы для управления закупками.

Клиент — во главе углаПрием и сбор заявок на приобре-

тение товаров и услуг, одобрение зая-вок, определение формы закупок и по-ставок, изучение имеющихся предло-жений, сбор данных о потенциальных поставщиках, проверка их возможно-стей, репутации и надежности, прове-дение тендеров, электронных торгов, подготовка контрактной документации, управление портфелем контрактов, от-слеживание исполнения контрактов, подготовка дополнительных соглаше-ний, завершение договорных отноше-ний, управление контрактными риска-ми, анализ закупок, обеспечение про-зрачности и предотвращение злоупо-треблений и коррупции со стороны со-трудников отдела снабжения и оцен-ка их работы — вот далеко не полный список вопросов, касающихся органи-зации закупок.

В отдельный круг задач следует вы-делить вопросы регламентации. В очень многих компаниях действуют внутрен-ние регламенты проведения тендеров и закупок, которые необходимо тща-тельно соблюдать, за их выполнением обычно следит служба внутреннего ау-дита. В некоторых организациях (в пер-вую очередь в тех, где акционерами яв-ляются государственные структуры) ре-гламенты призваны обеспечивать соот-ветствие не только утвержденным руко-водством правилам закупки товаров и услуг, но и требованиям регулирующих органов, в том числе законам и различ-ным нормативным актам.

Чтобы успешно решать весь спектр вопросов, связанных с закупками, не-обходимо добиться четкой координа-ции множества процессов, обеспечива-ющих создание добавленной ценности для клиентов организации и функциони-рование ее поддерживающих служб. Та-кой подход к организации закупок реко-мендует реализовать корпорация IBM в рамках методологии Smarter Commerce. Ключевая идея этой методологии со-стоит в том, что вся коммерческая дея-тельность компании должна быть наце-лена на удовлетворение потребностей

Современный подход к закупкамМетодология IBM Smarter Commerce помогает эффективно управлять взаимоотношениями с поставщиками



клиента и учитывать его особенности. Выстроив соответствующим образом все свои бизнес-операции, предприя-тие сможет добиться глубокого понима-ния нужд заказчика и его отличитель-ных черт, что поможет развивать дол-говременное сотрудничество на взаи-мовыгодной основе. Фундаментом для реализации этой идеи служит сбор, ана-лиз и использование данных о клиен-те, полученных как из внутренних, так и из внешних источников.

Неотъемлемой частью Smarter Commerce является интеллектуальный подход к организации закупок, который заложен в решениях и методах компа-нии Emptoris, не так давно вошедшей в состав IBM. В ее продуктах аккуму-лирован опыт множества компаний и организаций из самых разных отрас-лей. Достаточно сказать, что заказчи-ками Emptoris являются более 350 ор-ганизаций из 75 стран мира, в том чис-ле более трети из Топ1000 крупнейших международных компаний, например такие известные, как GlaxoSmithKline и Motorola. Особенно обширные эксперт-ные знания в области закупок накопле-ны предприятиями сектора потребитель-ских товаров, финансовыми организа-циями, телекоммуникационными и про-изводственными компаниями.

Использование решений Emptoris дает весьма ощутимый экономиче-ский эффект, достигаемый благодаря автоматизации и оптимизации заку-почной деятельности. Например, Anglo American, одна из ведущих горнодобы-вающих компаний мира, за несколько лет сэкономила более 1 млрд долл. за счет консолидации данных о поставщи-ках и использования средств анализа расходов на приобретение различных товаров и услуг.

Стратегический взгляд на закупки

В основе решений Emptoris — стра-тегический подход к управлению закуп-ками, в центре внимания которого не просто решение сиюминутных задач (хотя решения Emptoris справляются с ними блестяще), а получение выгод и преимуществ с расчетом на перспекти-

ву. Среди предоставляемых возможно-стей — анализ затрат на приобретение различных товаров и услуг, включая рас-ходы на услуги связи и телекоммуника-ционные сервисы, управление жизнен-ным циклом взаимодействия с постав-щиками и всеми событиями, имеющи-ми непосредственное отношение к за-купкам, а также комплексное управле-ние контрактной деятельностью.

Особую ценность решения Emptoris представляют для предприятий, кото-рые заключают большое количество договоров и должны контролировать их на соответствие зафиксированным в них условиям. Кроме того, особые пре-имущества получают организации, за-купающие широкий спектр товаров и услуг, предлагаемый на рынке множе-ством поставщиков. В этом случае ре-шения Emptoris помогут определить и детализировать оптимальные условия закупок и поставок и с выгодой для се-бя выбрать поставщиков.

Ядром стратегического подхода к закупочной деятельности, с точки зре-ния Emptoris, является анализ затрат — с его помощью предприятия могут по-высить прозрачность своих расходов путем консолидации данных о плате-жах — как выполненных, так и пред-полагаемых. Это дает возможность гибко управлять финансовыми пото-ками и правильным образом опреде-лять приоритеты в области закупок и выстраивания отношений с поставщи-ками. Решения Emptoris позволяют со-бирать и анализировать информацию о поставщиках и их ценах как из вну-тренних источников (например, ERP-систем), так и из внешних: с помощью 20 тыс. правил можно четко опреде-лить логику анализа данных, а при не-обходимости — расширить имеющий-ся набор путем самостоятельного до-бавления новых правил.

Одна из уникальных возможностей решений Emptoris — управление по-ставщиками услуг. Сегодня немалая часть расходов приходится на приоб-ретение услуг — телекоммуникацион-ных, консультационных, логистиче-ских, транспортных, маркетинговых, образовательных, охранных, клинин-

говых, ИТ, HR и пр. Например, в тер-риториально распределенных компа-ниях затраты на связь и телекоммуни-кации составляют значительную сум-му: оплачиваются каналы фиксирован-ной связи, резервные каналы спутни-ковой связи, услуги сотовых операто-ров и владельцев модулей спутнико-вой навигации, оповещающих о ме-стонахождении и состоянии объектов посредством мобильной связи, и пр. Компаниям необходимо гибко управ-лять всеми этими расходами. Им нуж-ны специализированные инструмен-ты, позволяющие анализировать вы-ставленные счета и сопоставлять их со своими затратами в различных раз-резах: по подразделениям, категори-ям пользователей, устройствам, че-рез которые обеспечивается связь, и прочим параметрам. На основа-нии этого они смогут вводить лими-ты на пользование отдельными вида-ми услуг для отдельных категорий по-требителей внутри организации, сти-мулировать их переход на более вы-годные виды телекоммуникаций, ме-нять тарифы, обсуждать с оператора-ми связи новые условия обслужива-ния, требуя дополнительных скидок, и многое другое. С решением подоб-ных задач отлично справляются ре-шения Emptoris.

Кроме того, с их помощью можно консолидировать данные обо всех по-ставщиках, с которыми работает ком-пания, включая собственные подраз-деления, филиалы и дочерние струк-туры, классифицировать их по катего-риям, анализировать эффективность работы с ними и управлять выбором при осуществлении последующих за-купок и реализации подрядных работ. На начальном этапе сотрудничества по-ставщикам предлагается заполнить ан-кеты, зарегистрировавшись для этого на сервере Emptoris или выслав их по электронной почте. После этого выпол-няется классификация предлагаемых товаров и услуг, что дает возможность соотнести товары и услуги с закупоч-ной номенклатурой, которая отраже-на в нормативно-справочной инфор-мации (НСИ) предприятия. Далее осу-

Ключевая идея методологии IBM Smarter Commerce состоит в том, что вся коммерческая деятельность компании должна быть нацелена на удовлетворение потребностей клиента и учитывать его особенности



ществляется оценка рисков работы с каждым поставщиком, для чего могут быть задействованы различные дан-ные, как накопленные внутри компании, так и полученные из внешних источни-

ков, например из Equifax. В итоге фор-мируется база данных компаний, уча-ствующих во всех процессах поставок. Она помогает оценивать риски и выяв-лять возможные сценарии возникнове-

ния негативных ситуаций. Адекватная и реалистичная оценка рисков помога-ет заметно улучшить качество закупоч-ной деятельности и повысить эффек-тивность поставок.

Возможности Emptoris для управ-ления контрактной деятельностью по-могают действовать в соответствии с конкретными потребностями и осо-бенностями компании и, таким обра-зом, осуществлять оптимальный вы-бор поставщиков и подрядчиков для приобретения определенных разно-видностей товаров или заказа услуг, отраженных в НСИ. Emptoris позволя-ет настроить контрактные шаблоны, определив в них закупаемые номен-клатурные позиции, условия их при-обретения и поставок, а также тре-бования к поставщикам, после че-го система автоматически выбирает потенциальных партнеров и форми-рует пакеты документов для очеред-ных закупок.

Лучшие в своем классеРешения Emptoris позволяют управ-

лять всеми аспектами закупочной и кон-трактной деятельности, что выгодно от-личает их от ERP-систем. Разработчики ориентировались в первую очередь на компании, предъявляющие самые высо-кие требования к организации процес-сов закупок и нуждающиеся в эффек-тивных инструментах для управления этими процессами. Эти решения инте-грируются практически со всеми совре-менными ERP-системами, значительно расширяя их функциональные возмож-ности в части управления поставщика-ми и закупками.

Решения Emptoris можно приоб-ретать не только традиционным спо-собом — путем покупки нужного чис-ла лицензий и развертывания ПО на серверах предприятия, но и как услу-гу (Software as a Service). В таком слу-чае предприятия платят за доступ к системе, расположенной у одного из внешних поставщиков облачных услуг. Это позволяет значительно снизить начальные инвестиции в ИТ-инструментарий, четко контролиро-вать последующие расходы и полно-стью избавиться от затрат на сопро-вождение. Такой способ приобрете-ния ПО делает решения Emptoris до-ступными для средних предприятий, а кроме того, дает возможность с мини-мальными издержками организовать работу в территориально распреде-ленных организациях. ❏

IBM объявила о приобретении компании Xtify, ве-дущего поставщика облачных инструментов до-ставки маркетинговых сообщений посредством мобильных устройств. Решения Xtify помогают увеличивать продажи и покупательский поток, а также привлекать клиентов с помощью персона-лизированных рекламных предложений. Приоб-ретение Xtify позволит IBM расширить возможно-сти интернет-маркетологов по взаимодействию с мобильными пользователями. Финансовые усло-вия сделки не раскрываются.Приобретение дополнит инициативу IBM Smarter Commerce и привнесет в нее разнообразные возмож-ности для всех видов мобильных устройств и браузе-ров, включая формирование рекламной кампании, создание персонализированного контента, динами-ческую сегментацию в режиме реального времени и аналитику. Технологии Xtify помогают организациям привлекать новую и удерживать существующую ау-

диторию пользователей мобильных приложений и посетителей сайтов. Облачная платформа управле-ния кампаниями предоставляет возможность опо-вещать мобильных пользователей о новом контен-те и промоакциях, помогая налаживать с клиента-ми более тесные контакты.Xtify и IBM предложат маркетологам новую возмож-ность привлечения клиентов – когда угодно и где угодно. Заказчики Xtify, среди которых такие ком-пании, как Sephora, Disney Stores, The Tribune Group, 20th Century Fox, используют push-уведомления Xtify через мобильные приложения и сайты для повыше-ния продаж и лояльности клиентов.IBM планирует интегрировать Xtify в облачную ин-фраструктуру Softlayer, доступную в 140 странах. Не-давно приобретенная IBM платформа Softlayer со-четает безопасность и надежность частного обла-ка с экономичностью, гибкостью и скоростью от-крытой облачной среды.

мобильный маркетинг



У спех бизнеса напрямую зави-сит от эффективности работы сотрудников и от того, насколь-

ко полно им удается реализовать свои профессиональные амбиции и личност-ный потенциал. Фактически это две сто-роны одной медали. Какие же пробле-мы стоят сегодня перед людьми трудо-способного возраста независимо от их профессии и уровня дохода? Посколь-ку найти подходящую, а иногда и любую работу бывает трудно, многие из них со-

глашаются на доступный компромисс и потом годами испытывают недоволь-ство и дискомфорт, занимая «не свое» место. Они не всегда в достаточной сте-пени владеют теми профессиональны-ми навыками и знаниями, которые мог-ли бы повысить их стоимость на рынке труда. Иногда в профессиональном раз-витии их поджидают тяжелые и тревож-ные периоды «пробуксовки», когда ка-рьера надолго замедляет свой ход. За-частую они осознают, что не в полной

мере проявляют свои способности, их возможности недооцениваются, а ини-циативы не находят отклика. Все это ве-дет к нестабильности бизнеса и недопо-лученной прибыли.

В свою очередь компаниям, несмотря на растущую безработицу, не всегда уда-ется подобрать нужных специалистов и развиваться запланированными темпа-ми. Руководители не знают или не заду-мываются о том, как создать оптималь-ную рабочую среду, выстроить эффек-тивные процессы, предложить привлека-тельные условия труда. В результате они не могут удержать своих лучших сотруд-ников или по крайней мере подготовить им достойную замену: увольняясь, опыт-ные специалисты «уносят» с собой цен-нейшие знания и опыт. Когда не удается выявить наиболее способных и перспек-тивных сотрудников, средства вкладыва-ются в обучение неподходящих кандида-тов. Проблем достаточно, но если пони-мать их суть, то и справиться с ними воз-можно. Что же для этого необходимо?

Радикальная перестройка сферы управления персоналом

Что подразумевают эксперты-визионеры, говоря о новых подходах к управлению персоналом? Современ-ный научный инструментарий включа-ет в себя, например, использование прогнозного анализа для управления изменениями в организации или при-менение методов бихевиоризма (на-уки о поведении личности) для выяв-ления лидеров и построения эффек-тивных взаимоотношений как внутри коллектива, так и с внешними клиен-тами. Если же обратиться к технологи-ям, то это может быть внедрение кор-поративного облака, позволяющего при нахождении в любой точке мира получить доступ к необходимым ре-сурсам для хранения и обработки дан-ных или возможность работать дома, в максимально комфортных услови-

IBM + Kenexa: формула «разумного персонала»Управление персоналом часто относят к вспомогательным функ-циям и недооценивают его значимость для бизнеса. Когда насту-пают тяжелые времена, организации зачастую пытаются умень-шить операционные затраты за счет сокращения персонала или, по крайней мере, инвестиций в его развитие. Однако сегодня для огромного числа компаний по всему миру движущим факто-ром развития являются уже не материальные ресурсы, а знания и энтузиазм сотрудников. Это значит, что HR-службам пора укре-пить свои позиции и предложить бизнесу новые эффективные способы решения насущных проблем. Управление персоналом должно стать мощным инструментом, приносящим четко измеря-емую прибыль и очевидные конкурентные преимущества



ях. Кроме того, это освоение мобиль-ных технологий, помогающих везде и всегда оставаться на связи, безотла-гательно решать текущие вопросы и использовать привычные и удобные мобильные устройства для выполне-ния рабочих задач и доступа к корпо-ративной сети. Наконец, это наличие условий для виртуального объедине-ния лучших специалистов со всего ми-ра и создания небывалых по эффек-тивности проектных команд.

KenexaВ конце 2012 года IBM приобрела ком-

панию Kenexa, ведущего поставщика ре-шений в области управления персона-лом (Human Capital Management, HCM). Экспертиза Kenexa, накопленная за 25 лет, охватывает все аспекты управле-ния кадровой политикой и этапы соз-дания эффективных команд: от рекру-тинга и адаптации сотрудников до обу-чения, планирования карьеры и оценки продуктивности. Около 9 тыс. предприя-

тий, работающих во всех отраслях, в том числе более половины из списка Fortune 500, пользуются продуктами и консал-тинговыми услугами Kenexa.

Компании IBM и Kenexa на протяже-нии многих лет поддерживали партнер-ские связи. Влившись в направление IBM Social Business, Kenexa стала недо-

стающей частью пазла под названием «социальные технологии в бизнесе»: ее решения помогают развивать, приумно-жать и продуктивно использовать «че-

ловеческий капитал», а IBM предостав-ляет ключевые инструменты для обе-спечения эффективной работы (сред-ства для осуществления коммуника-

ций, анализа больших объемов данных, управления контентом), а также техно-логическую платформу для разверты-вания решений (в том числе в облаке). Kenexa выступила в роли идеолога кон-цепции «разумного персонала» — важ-ной составляющей глобальной инициа-тивы IBM «Разумный бизнес» — и ката-лизатора ее внедрения. Решения Kenexa объединяют процессы и участвующих в них людей, помогая компаниям пол-нее использовать внутренние ресурсы и добиваться более высоких результа-тов по основным направлениям бизне-са. Они способствуют повышению объ-емов продаж, облегчают подбор наибо-лее подходящих для клиентов продук-тов, услуг и экспертов, позволяют со-кратить сроки создания и вывода на рынок инновационных решений, обе-спечивают отслеживание возникаю-щих проблем и устранение их до появ-ления серьезных затруднений.

Продукты Kenexa нельзя назвать но-выми для отечественного рынка, одна-ко в России они были доступны лишь международным компаниям, исполь-

Одна из крупных розничных продуктовых сетей столкнулась с тем, что в разных ее магазинах, обла-дающих, казалось бы, равным потенциалом, объе-мы продаж и степень лояльности покупателей силь-но различаются. Компания обратилась к специали-стам Kenexa с просьбой определить причину этого яв-ления при помощи инструментов социального ана-лиза. В числе прочих этапов этого проекта был ана-лиз данных, собираемых в социальных сетях, — от-зывов как торгового персонала, так и покупателей. Оказалось, что в этих отзывах очень часто употре-блялось слово «мороженое». Неожиданный резуль-тат заинтересовал аналитиков, и они стали внима-тельно изучать контекст. Выяснилось, что террито-риальный менеджер, отвечающий за работу этих ма-

газинов, принял решение уменьшить число кассо-вых аппаратов, чтобы сократить операционные за-траты. В результате стали выстраиваться длинные очереди на оплату. Людям, которые приобретали мо-роженое, приходилось ожидать так долго, что моро-женое начинало таять. К моменту оплаты товар пол-ностью приходил в негодность. Покупатели выска-зывали свои претензии кассирам, управляющим торговыми залами, но те были не в силах решить эту проблему. В итоге накопившееся недовольство выплескивалось в соцсетях и покупателями, и со-трудниками магазинов. Социальный анализ позво-лил быстро выявить суть проблемы и донести ее до руководства торговой сети, которое приняло необ-ходимые меры и исправило ситуацию.

При чем здесь мороженое? Прямые выгоды социального анализа

В концепции «разумного персонала» можно выделить три основных направления: поиск и привлечение нужных

специалистов, их профессиональное и личностное развитие, оценка продуктивности и система мотивации

КОмПОНеНты ПЛАтфОРмы Kenexa



зовавшим их в качестве глобального ИТ-стандарта. Прямые продажи реше-ний Kenexa в России начнутся в первом квартале 2014 года, по завершении пол-ной локализации.

По словам Троя Кантера, исполни-тельного директора компании Kenexa, успешные организации учитывают в своей работе три важнейших аспек-та управления персоналом: возмож-ности (что сотрудники знают и умеют), перспективы (чему могут научиться) и корпоративную культуру (чего они могут добиться, действуя сообща). Соответ-ственно, в концепции «разумного пер-сонала» можно выделить три основных направления: поиск и привлечение нуж-ных специалистов, их профессиональ-ное и личностное развитие, оценка про-дуктивности и система мотивации.

Поиск и привлечениеКомпаниям нужны не просто та-

лантливые профессионалы, но та-кие сотрудники, чьи знания, навыки и устремления соответствуют теку-щей ситуации, стратегии развития бизнеса и особенностям корпоратив-ной культуры. Только тогда они будут приносить компании максимальную пользу и получать от работы макси-мум удовлетворения. Анализируя ка-дровую статистику, а также резуль-таты опросов и фокус-групп, Kenexa формирует набор оценочных крите-риев, характеризующих, с одной сто-роны, общую корпоративную культуру организации, а с другой — профес-сиональные и личностные качества наиболее успешных сотрудников по каждому направлению их деятельно-сти. Это помогает выявить слабые и сильные стороны компании, создать своего рода «бренд работодателя» и отбирать кандидатов, руководствуясь не интуитивными представлениями, а четкими, выверенными критерия-ми. В свою очередь, потенциальные сотрудники, обладая такой инфор-мацией, смогут лучше понять, чего ожидают от них и что они могут по-лучить, работая в данной компании. Все это приводит к обоюдному сни-жению рисков и издержек при най-ме, а кадровая политика становится более прозрачной.

Развитие и обучениеKenexa позволяет управлять «жиз-

ненным циклом» сотрудника и выстра-ивать его «персональную траекторию развития». Инструменты Kenexa, пред-назначенные для первичной адапта-ции, помогают быстро ввести нович-ков в курс дела, показать, как органи-зованы деловые процессы, познако-мить с нужными людьми, снабдить не-обходимой информацией и предоста-вить полагающиеся им полномочия. В результате они получают возможность быстро освоиться в коллективе и неза-медлительно приступить к полноценной продуктивной работе. Для дальнейше-го последовательного улучшения про-фессиональных и социальных навыков предлагается использовать интегриро-ванную систему внутреннего обучения, в которой учитываются как устремле-ния самого сотрудника, так и потреб-ности компании. Виртуальные клас-сы и курсы, доступные и с мобильных устройств, дополняются инструментами для совместной работы, оценки и об-суждения актуальных вопросов в кор-поративной социальной сети.

Лидерство и мотивацияОдной из важнейших задач экс-

перты Kenexa считают выявление и поддержку наиболее успешных со-трудников, лидеров в своей области. Для разных организаций и даже для разных направлений деятельности внутри одного предприятия наборы лидерских качеств различаются, хо-тя базовые компоненты совпадают. Kenexa предлагает так называемую модель лидерства, которая включа-ет в себя 12 типов эффективного по-ведения. Оценивая и сравнивая раз-личные параметры, разработчики вы-являют те комбинации, которые обе-спечивают достижение наибольшей продуктивности в конкретных обсто-ятельствах, и подсказывают сотруд-никам, что необходимо предпринять для их достижения — чему обучиться и над какими качествами поработать. К этим оценкам напрямую привязана система оплаты труда и расчета воз-награждений. Такой инструмент позво-ляет целенаправленно инвестировать средства в развитие наиболее эффек-тивных и талантливых сотрудников — главный ресурс компаний.

ПерспективыОчевидно, что в течение ближай-

шего времени продукты Kenexa будут интегрироваться с инструментами IBM для социального анализа и взаимодей-ствия — новые релизы планируется выпускать каждые два месяца. Пер-вым нововведением станет развитие средств разумной аналитики в приме-нении к управлению персоналом. На следующем этапе социальные техно-логии IBM дополнятся функционалом Kenexa для быстрой адаптации новых сотрудников, а затем — для совершен-ствования системы непрерывного об-учения персонала и выявления лиде-ров. И наконец, будет разработан но-вый, усовершенствованный портал работодателя — единая точка входа для потенциального сотрудника, где он сможет получать информацию о корпоративной культуре компании, о предъявляемых к соискателям требо-ваниях, открытых вакансиях, а также сможет решать все вопросы, связан-ные с трудоустройством. ❏

Как показало исследование, проведенное IBM в 2012 году среди директоров организаций (CEO) по всему миру, 71% руководителей высшего уров-ня считают сотрудников основным источником ста-бильного развития бизнеса. 57% респондентов на-звали переход к социальным технологиям в бизне-се приоритетным направлением развития. Свыше 73% опрошенных заявили, что инвестируют значи-тельные средства в исследование накопленных данных и выявление закономерностей.По данным Департамента труда США, потери, свя-занные с уходом из компании одного сотрудника, могут достигать 30% его годовой зарплаты.Исследование Corporate Leadership Council, датиро-ванное 2004 годом, свидетельствует, что заинтере-сованные, мотивированные и увлеченные сотруд-ники увольняются на 87% реже.По данным прошлогоднего исследования между-народного института McKinsey, за счет внедрения инструментов «разумного управления персона-лом» продуктивность работы сотрудников может повыситься на 25%.

О значении HCM

Экспертиза Kenexa, накопленная за 25 лет, охватывает все аспекты управления кадровой политикой и этапы создания эффективных команд



Ситуация в экономике многих стран заставляет задуматься о снижении затрат. Поэтому прак-

тически всем компаниям приходится не только заниматься своей основной деятельностью, но и стараться оптими-зировать непродуктивные издержки. В частности, нужно контролировать и ми-нимизировать непредвиденные и нео-бязательные расходы, размер которых может зависеть от действия законода-телей и регуляторов, конъюнктуры на рынке, задержки поставок комплекту-ющих и множества других факторов. Предвидеть и учесть все возможные проблемы человеку уже не по силам, а ведь нужно еще адекватно и опера-тивно на них реагировать.

Для минимизации потерь, возника-ющих из-за реализации тех или иных рисков, экономисты еще в 50-х годах прошлого века разработали методику управления рисками. Изначально она предназначалась для выбора правиль-ной стратегии биржевых игр, однако по-степенно теория была адаптирована и для нужд производственных предприя-тий. Современные методологии управ-ления рисками позволяют с помощью интегрированного инструментария опе-ративно оценивать риск того или иного события, своевременно реагировать на изменение обстановки и тратить на пре-одоление кризиса минимальное количе-ство ресурсов. Все они основаны на том, чтобы максимально объективно и точно рассчитывать вероятность реализации риска и потенциальный ущерб от него. Чем больше вероятность того, что инци-дент случится, и чем больше этот ущерб, тем выше показатель риска.

Суть управления рисками заключа-ется в том, чтобы выявлять области с высоким риском и оперативно умень-шать либо вероятность события, либо связанные с ним потери. Именно поэто-

му на многих крупных предприятиях по-являются специалисты в области управ-ления рисками, которые должны выяв-лять проблемные места в бизнесе компа-нии и оптимизировать ее деятельность. Однако отдельный человек уже не в со-стоянии самостоятельно и, главное, опе-ративно оценить все возможные риски. Для этого нужно получать и обрабаты-вать большое количество данных, в том числе из корпоративных информацион-ных систем. Причем требуется не только найти и выделить признаки возможного инцидента и определить откуда ожидать опасность, но и выявить проблему, наи-более критичную для текущего момен-та времени. Использование автоматизи-рованного инструмента, в котором реги-стрируется вся относящаяся к делу ин-формация (фактические данные и экс-пертные оценки) и взаимосвязи между этими данными, помогает значительно ускорить процесс поиска. Речь идет об автоматизированных системах опера-тивного управления рисками.

технология управления рискамиНа рынке появился целый ряд тех-

нологических решений, которые позво-ляют автоматизировать как сбор све-дений о происходящих событиях, так и выявление наиболее рискованных об-ластей деятельности предприятия. В общем случае технологическая плат-форма для управления рисками долж-на обеспечивать решение целого ряда важнейших задач.

Реагирование на инциденты. При использовании специализированного ПО упрощается работа риск-менеджеров, связанная с необходимостью выявле-ния случаев реальных и потенциаль-ных убытков, учета сумм, а также поис-ка главных причин убытка и ответствен-ных за это лиц. Функции статистическо-го анализа позволяют отслеживать ре-

зервные планы. Кроме того, программ-ное решение должно предоставлять воз-можности, способствующие сведению потерь к минимуму.

Анализ сценариев. Система управ-ления рисками должна иметь модули для моделирования тех или иных действий, что дополнит процедуры оценки рисков средствами выявления основных сце-нариев и оценки их последствий. Необ-ходимо наличие функций, обеспечива-ющих предоставление входных данных для финансового моделирования и воз-можность оценки областей с повышенной степенью риска и критических неприят-ностей для различных отраслей.

Контроль ключевых индикаторов риска (KRI). Подобные индикаторы по-зволяют отслеживать уровни ключевых рисков и контрольных показателей. С их помощью риск-менеджеры и руководите-ли бизнес-подразделений смогут опера-тивно следить за показателями риска и реагировать на пороговые значения. Хо-рошо, если программный продукт пред-усматривает уведомление пользовате-лей о приближении к критическим зна-чениям, где требуется вмешательство человека для принятия решения.

Единый репозиторий данных о ри-сках. Такое хранилище, где размещает-ся вся собранная для анализа информа-ция, является централизованной базой данных, включающей в себя сведения о субъектах, процессах, рисках, KRI, тести-ровании контрольных процедур и его ре-зультатах. Это дает возможность управ-лять документами, изымая их и возвра-щая, а также управлять версиями и кон-трольным журналом. Можно создавать неограниченное количество уровней ие-рархий субъектов, процессов, рисков и контрольных показателей в соответствии со структурой организации.

Бизнес-аналитика и поддерж-ка принятия решений. Для решения бизнес-задач стоит использовать на-глядные инструменты: сводные пане-ли, диаграммы и отчеты по показате-лям, позволяющие объективно оценить рискованную ситуацию, сложившуюся в организации. Система должна поддер-

Управление рисками в действииТехнологии автоматизации риск-менеджмента помогают челове-ку принять правильное решение



живать функции проектирования отче-тов, дополненные веб-интерфейсом и возможностью перетаскивания, форми-ровать актуальные отчеты о степени ри-ска, а также обеспечивать проведение поиска основной причины риска путем детального анализа отчетов.

Реализовать все перечисленные вы-ше задачи можно только с помощью ком-плексного решения, которое будет соби-рать данные из различных корпоративных информационных систем, сохранять их в едином репозитории для последующего анализа и принятия решений. В портфеле компании IBM таким решением является платформа IBM OpenPages GRC.

Следует отметить, что в сфере управ-ления рисками техническое решение ни-когда не сможет заменить человека. Де-ло в том, что чем более рискованную де-ятельность ведет предприятие, тем боль-ше можно получить выгод. С другой сто-роны, в стремлении добиться максималь-ной прибыльности предприятие всегда вынуждено принимать на себя допол-нительные риски. Поэтому только чело-век способен решить, какой риск следу-ет принять, а какой нужно снизить с по-мощью дополнительных действий.

Области примененияАвтоматизация управления риска-

ми особенно актуальна в тех областях, где ситуация меняется непрерывно, а убытки можно оценить в денежном вы-ражении.

Финансовая сфера. Все, что касает-ся денег, всегда очень уязвимо по отно-шению к мошенничеству и воровству, то

есть к непродуктивным расходам. Поэто-му банки, кредитные и финансовые орга-низации являются первыми кандидатами на внедрение систем управления рисками. Такие системы могут оценивать финансо-вую состоятельность контрагентов и кли-ентов, а также выявлять мошеннические финансовые схемы. Кроме того, финансо-вая сфера хорошо регулируется, и поэто-му организации накапливают очень мно-го полезной информации, которую мож-но использовать для анализа и выявле-ния потенциально рискованных опера-ций. Для решения задач управления ри-сками в банках и других финансовых ор-ганизациях IBM предлагает целый ряд си-стем, созданных на основе платформ IBM Algorithmics (для управления финансовы-ми рисками), IBM OpenPages (для управле-ния операционными рисками) и IBM SPSS (для решения задач кредитного скоринга и выявления мошенничества).

Телекоммуникационные компании. Рынок телекоммуникационных услуг раз-вивается стремительно и в настоящее вре-мя представляет собой одну из крупней-ших отраслей массового обслуживания. Конкурентные войны и новые технологии сделали эту отрасль высокорискованной, поэтому решения приходится принимать

очень быстро и взвешенно. У телекомму-никационных компаний накоплены боль-шие объемы данных о поведении пользо-вателей и действиях конкурентов, что мо-жет быть использовано для оперативно-го анализа рисков, а также оптимизации убытков при предоставлении телекомму-никационных услуг. Эти задачи решает платформа IBM OpenPages GRC, которая, среди прочего, помогает управлять техно-логическими рисками и оперативно устра-нять проблемы. К тому же в скором време-ни телекоммуникационные компании мо-гут стать полноценными игроками финан-сового рынка. Уже сейчас они управляют деньгами, хранящимися на счетах клиен-тов, однако при развитии технологии NFC и мобильной коммерции мобильные опе-раторы могут превратиться в крупнейшие финансовые структуры, и тогда им тоже потребуются инструменты для управле-ния финансовыми рисками.

Производственные предприятия. Успешное выполнение процессов на про-изводстве зависит от своевременной по-ставки самых разнообразных запчастей и комплектующих, что требует определен-ной работы по анализу данных и оптими-зации расходов. Здесь существуют риски как невостребованности комплектующих и переполнения склада, так и нехватки материалов и простоя производственных мощностей. При этом автоматизация со-временных производственных предпри-ятий уже находится на таком уровне, что многие из них способны предоставить не-обходимое количество информации для систем оперативного управления риска-ми. Эти данные можно обрабатывать с помощью различных модулей платфор-мы IBM OpenPages GRC — в зависимо-сти от поставленных задач и целей, вклю-чая отслеживание случаев действитель-ных и потенциальных убытков с возмож-ностью их минимизации.

У компании IBM есть и необходи-мые наборы готовых модулей плат-формы IBM OpenPages GRC, создан-ные для разных областей деятельно-сти. Эти модули позволяют в единой инфраструктуре оценивать финансо-вые, технологические, законодатель-ные и другие риски. ❏

IBM предлагает не просто программное обеспече-ние для оценки рискованности операций в той или иной сфере, но платформу для сбора информации из различных корпоративных систем, для анализа данных и решения сразу всего комплекса задач по управлению рисками. В такой системе могут быть оценены самые разнообразные риски: финансовые, производственные, законодательные, репутацион-ные и др. Развернув платформу IBM OpenPages GRC для решения одной задачи, можно со временем до-бавить к ней модули для смежных.Платформа IBM OpenPages GRC включает в себя пять стандартных модулей.■ Управление операционными рисками (Operational Risk Managenent).■ Управление ИT-рисками и стандартами (IT Governance).

■ Управление внутренним аудитом (Internal Audit Management).■ Управление финансовым контролем (Financial Control Management).■ Управление политиками и соответствием тре-бованиям регуляторов (Policy and Compliance Management).Международные проекты с использованием платформы IBM OpenPages GRC демонстрируют успешный опыт расширения конфигурации си-стемы для решения задач конфиденциальности, управления непрерывностью бизнеса, управле-ния рисками поставщиков. Гибкость настройки функционала позволяет применять его и к дру-гим, более частным задачам, смежным с управ-лением рисками и обеспечением соответствия требованиям и стандартам.

Комплексная платформа


Автоматизация управления рисками особенно актуальна в тех областях, где

ситуация меняется непрерывно, а убытки можно оценить в денежном выражении


Мошенничество — серьезная проблема корпоративных ин-формационных систем. Поль-

зуясь сложностью современных процес-сов и информационных платформ, мо-шенники могут ввести персонал ком-пании в заблуждение и заставить вы-полнить невыгодные для работодате-ля действия. Способов противостоять им у компаний немного.

Основными методами защиты явля-ются внедрение специальных процедур работы с клиентами, обучение персонала противодействию мошенническим опе-рациям и контроль за действиями ответ-ственных сотрудников. Если обучение

сотрудников автоматизировать слож-но, то для поддержки бизнес-процессов и, главное, контроля достоверности ин-формации вполне возможно использо-вать технологические решения.

В сложной информационной системе выявить мошенничество очень непросто — нужно своевременно обнаруживать попыт-ки предоставления клиентами недостовер-ной информации и оперативно предупре-ждать сотрудников о возможной опасности. При выявлении ложных сведений обычно обращаются к независимым источникам, и если находят несоответствия, то отказы-вают в предоставлении услуг или проведе-нии транзакций. Техническое решение за-щиты от мошенничества необходимо для своевременного обнаружения нестыковок между различными базами данных, что-бы предотвратить совершение мошенни-ческих действий. Однако еще более слож-ной задачей является обнаружение мошен-ников и выслеживание их для привлече-ния к ответственности.

Компания IBM имеет в своем арсе-нале технические средства защиты, ко-торые позволяют справиться со всеми этими задачами.

Расследование с i2Комплекс решений IBM i2 способен

оказать значительную поддержку в выяв-лении и проведении расследования мо-шеннических действий. Компания i2 была куплена IBM в августе 2011 года. Основой семейства продуктов IBM i2 является ана-литическая база данных i2 iBase, куда со-бираются все необходимые для расследо-вания данные. На основе этой базы дан-ных построена платформа i2 Intelligence

Analysis Platform, которая может быть до-полнена различными модулями для ана-лиза данных. В качестве рабочего места аналитика используется специальный ин-струмент Analyst’s Notebook, позволяющий визуализировать данные из приложений Intelligence Analysis Platform.

Продукты IBM i2 интегрируются с раз-личными корпоративными системами и упрощают поиск сложных зависимостей в разных базах. Они намного упрощают задачу расследования мошеннических действий, поиска материальных акти-вов и самого злоумышленника, приме-няя технологии анализа информации с помощью правильно подобранного пред-ставления данных. i2 Analyst’s Notebook представляет собой инструмент для ви-зуализации связей между различными данными и может быть использован как для верификации предоставленных кли-ентом данных, так и для проведения рас-следования с помощью выявления скры-тых связей между объектами, описанны-

ми в различных базах данных. Решение позволяет консолидировать и состыко-вывать данные из различных источников, таких как детализация телефонных пе-реговоров, различные реестры недвижи-мости и автомобилей и множество дру-гой информации, которая потребуется для проведения расследования. Кроме того, аналитик может определить соб-ственные объекты, тоже включаемые в сеть расследования.

Основу комплекса составляет IBM i2 iBase — аналитическая база данных, позволяющая коллективу аналитиков совместно собирать, контролировать и анализировать данные из нескольких источников в защищенной среде ра-бочей группы. Она предназначена для повседневной работы аналитиков, за-нимающихся обнаружением и раскры-тием семантических связей в сложно-структурированных и неструктурирован-ных данных с целью выявления скрытых взаимозависимостей. Основанная на технологии базы данных Microsoft SQL

Server, i2 iBase предоставляет клиен-там многопользовательскую среду для совместной работы с удобными функ-циями анализа и интуитивно понятным представлением самых разнообразных данных, которые помогают выявлять в них структуры и взаимосвязи.

Рабочее место аналитика IBM i2 Analyst’s Notebook обеспечивает специ-алиста визуальной аналитической сре-дой, благодаря которой государствен-ные службы и компании частного сек-тора получают максимально наглядное представление о накопленной в различ-ных базах данных информации. Analyst’s Notebook позволяет быстро сопоставлять и анализировать данные из различных источников. Кроме того, этот инструмент автоматически обнаруживает ключевую информацию в сложной структуре дан-ных и предлагает пользователю в удоб-ном для визуального восприятия виде. Изучив сформированную данным реше-нием карту, аналитик может быстро выя-

Обман будет раскрытКомпания IBM предлагает службам реагирования на инциден-ты, а также правоохранительным органам воспользоваться набо-ром удобных инструментов для расследования и моделирования ситуаций. Ключевой особенностью решения является наглядное визуальное представление сложных структур данных

Комплекс решений IBM i2 способен оказать значительную поддержку в выявлении и проведении расследования мошеннических действий❏



вить, предугадать и предотвратить мо-шенничество, а также преступную или террористическую деятельность.

Рабочее место аналитика Analyst’s Notebook поддерживает следующие функции.

■ Единое представление. Програм-ма для анализа сложных зависимо-стей позволяет быстро систематизи-ровать разрозненные данные. Она обеспечивает сбор структурирован-ных и неструктурированных данных из множества источников, создавая единое согласованное представле-ние. Анализироваться могут различ-ные данные: записи телефонных звон-ков, финансовые транзакции, журна-лы IP-адресов и криминалистических исследований мобильных телефонов. При этом Analyst’s Notebook обеспе-чивает быстрое выявление неоче-видных дубликатов данных из раз-личных источников за счет интел-лектуального механизма поиска со-ответствий.

■ Ключевые элементы данных. Ана-литический инструмент автоматизирует выявление ключевых людей, событий, связей, шаблонов действий и трендов, которые не всегда можно заметить при использовании иных средств. Analyst’s Notebook обеспечивает быстрый и под-робный анализ и понимание данных с помощью различных аналитических

представлений (ассоциативных, про-странственных, временных и статисти-ческих), позволяя аналитику оператив-но обнаруживать ключевые элементы в структуре данных. Кроме того, име-ется возможность быстро отфильтро-вывать второстепенную информацию и находить в сложных данных ключе-вые зоны особой значимости, связи, шаблоны и тренды.

■ Визуальное представление структу-ры. Представление данных в виде объек-тов со связями между ними создает на-глядную картину структуры, иерархии и видов деятельности криминальных, тер-рористических и мошеннических орга-низаций. Интегрированный анализ со-циальных сетей для определения клю-чевых лиц и взаимосвязей внутри та-ких сообществ пригодится при рассле-довании сложных инцидентов с участи-ем преступных групп. Лучшего понима-ния шаблонов поведения позволяет до-стичь встроенный в Analyst’s Notebook мощный инструмент для создания хро-нологии событий и теплокарт.

■ Мультимедийное представление данных. В Analyst’s Notebook используется собственный формат представления дан-ных для анализа, что позволяет переда-вать модели от одного аналитика друго-му и быстро принимать своевременные и точные оперативные решения. Создание интуитивно понятных диаграмм, на кото-рых фиксируются и систематизируются вспомогательные данные для брифин-гов и презентаций, обеспечивает опера-тивное взаимодействие между сотрудни-ками служб безопасности — расследова-ние можно организовать быстро и с чет-ким разделением ролей.

* * *Совместное использование инстру-

ментов верификации данных в ходе предоставления услуг и эффективного анализа накопленной в процессе экс-плуатации информации позволяет ком-пании не только оперативно расследо-вать инциденты, но и не допускать их в будущем. Инструменты, предлагаемые компанией IBM для защиты от мошен-ничества, используются правоохрани-тельными и бюджетными организация-ми различных стран и помогают им ис-кать преступников и не допускать зло-употреблений в отношении бюджетных средств. Технические решения, предла-гаемые IBM, упрощают предварительный анализ данных при совершении сделок и последующее расследование в случае уже выявленных инцидентов. ❏

Платформа IBM i2 Intelligence Analysis Platform обладает следующими технологическими особенностями.многопользовательская среда. Аналитическая ба-за данных предназначена для совместной обработки информации и ее оптимизации. Среда обмена данны-ми работает по принципу «одного окна», не завися-щего от роли аналитика, его местоположения, отдела и отрасли, в которых он работает. Хранение данных, управление ими и совместный доступ с помощью тех-нологии тонкого клиента обеспечивают настраивае-мое представление информации. Решения для ана-лиза данных, уже использовавшиеся в прошлом, на-пример диаграммы и документы i2 Analyst’s Notebook, могут быть сохранены, по ним можно проводить по-иск, возможен и повторный доступ к уже проверен-ной информации. Кроме того, платформа обеспечи-вает сохранение источников и целостность данных в рамках модели единого надежного источника, под-держивает аудит и управление версиями.Специализированные веб-клиенты. Для досту-па к информации используются веб-технологии, позволяющие создать единую информационную среду для совместной работы. Эта среда обеспе-чивает управление данными и диаграммами, а также организует поиск информации через веб-интерфейс для доступа к данным уже проведен-ных расследований. Платформа предоставляет широкий спектр инструментов для обнаружения данных, которые помогают определять ключевую информацию и обмениваться ею вне зависимости от структуры данных и их источника.

Надежная архитектура. Для работы в многополь-зовательском режиме важна непрерывность, которая обеспечивается механизмами отказоустойчивости платформы. Настраиваемые контроль доступа и мо-дель безопасности позволяют определить процедуру аутентификации и авторизации при доступе к ценной информации в базе данных. Среди прочего поддер-живается присвоение категорий секретности в зави-симости от уровня допуска, должностных обязанно-стей и принадлежности к рабочей группе. Поддержка стандартов. Платформа реализова-на на основе сервис-ориентированной архитекту-ры, позволяющей легко интегрировать аналитиче-ские приложения с имеющейся корпоративной ин-фраструктурой. IBM i2 Intelligence Analysis Platform ре-ализует гибкую динамическую модель хранения дан-ных, которая соответствует требованиям, предъявля-емым разрозненными, сложными, объемными набо-рами данных. Платформа может легко масштабиро-ваться (можно создать как полезный инструмент для небольших рабочих групп, так и полноценную систе-му для крупных предприятий), обеспечивает опера-тивный анализ, глубокое понимание ситуации и под-держку принятия обоснованных решений.многомерный анализ. В основе модуля IBM i2 Analyst’s Notebook Premium лежит многопараметрический по-иск данных, накопленных в базе i2 Intelligence Analysis Platform. Модули расширения платформы позволяют добавить в систему дополнительный функционал, ко-торым легко воспользоваться с помощью средств ви-зуального анализа i2 Analyst’s Notebook Premium.

технологии i2

I2 AnALyST’S notebook— инструмент для визуализации связей между различны-ми данными



«РусГидро» выбрала IBM Cognos«РусГидро», крупнейшая в России гидроге‑нерирующая компания, ввела в промышлен‑ную эксплуатацию унифицированную систе‑

му среднесрочного бизнес‑планирования на платформе IBM Cognos. Проект стартовал в 2011 году. Внедрение новой инфраструктуры велось по двум направлениям: первое – орга‑низация бизнес‑планирования и выстраива‑ние системы бухгалтерской отчетности, вто‑рое – финансовая консолидация по стандартам МСФО. С февраля 2008 года «РусГидро» ведет торги на российских торговых площадках, по‑этому внедрение инструментария, который по‑зволил бы провести финансовую консолида‑цию по международным стандартам, было для компании принципиальной задачей.Проект реализован силами двух команд. Ком‑пания GMCS, входящая в группу MAYKOR, вы‑

ступила генеральным подрядчиком и отвеча‑ла за бизнес‑планирование и финансовую от‑четность, компания ADE Professional Solutions решала задачу финансовой консолидации. Со‑вместно обе компании выполнили разработку методики перевода бизнес‑планов в формат, соответствующий стандартам МСФО.В «РусГидро» внедрены три модуля платфор‑мы IBM Cognos: IBM Cognos Controller — еди‑ный источник быстрого доступа к данным, рас‑считанный на 100 пользователей, для финан‑совой консолидации; IBM Cognos BI, рассчи‑танный на 600 пользователей, для отчетности; IBM Cognos TM1, рассчитанный также на 600 пользователей, для бизнес‑планирования.

Украинский «Ощадбанк» завершил первый этап проекта по построению централизованного хра‑нилища данных на базе индустриальной моде‑ли IBM Banking Data Warehouse Model (BDW) и внедрению на ее основе системы управленче‑ской отчетности. Цель проекта – обеспечение менеджмента банка своевременной и досто‑верной информацией для принятия управлен‑ческих решений. Для этого необходимо было создать единый источник достоверных данных, регулярную технологию накопления, очистки и интеграции данных, а также специализирован‑ные тематические витрины для построения раз‑личных видов отчетности.Проект реализуется на основе индустриальной модели IBM BDW, которая представляет собой ин‑тегрированный набор практик, созданный в ре‑

зультате успешных проектов IBM по построению хранилищ данных в банках. Разработка и внедре‑ние комплекса продолжались 9 месяцев. Офи‑циальный ввод в эксплуатацию и подключение

первых пользователей состоялись 1 июля 2013 года. В результате первого этапа проекта в хра‑нилище централизованы первичные данные бух‑галтерского учета и загружены данные по всем клиентам банка. В рамках проекта разработано ПО для расчета трансфертного результата по всем лицевым счетам, а также ПО для контроля загрузки данных, мониторинга и запуска расче‑тов и централизованного управления справочни‑ками хранилища. Созданы первые отчеты Cognos BI для финансово‑экономического департамен‑та, главного операционного управления, управ‑ления организации бэк‑офиса розничного биз‑неса и департамента рисков. Новая система построена на базе сервера IBM PowerSystem 770 и системы хранения данных IBM Storwize V7000.

«Ощадбанк» создает хранилище на базе IBM BDW

Протестировано в IBMЛетом 2013 года в клиентском центре IBM в городе Монпелье (Франция) успешно прошло тестирование программного решения для опе‑раторов связи, разработанного российской компанией «Петер‑Cервис». Согласно полу‑ченным в ходе тестов данным, конвергент‑ная информационно‑биллинговая система (КИБС) полностью работоспособна на аппа‑ратной платформе IBM Power Systems, а все ее компоненты показывают отличную произ‑водительность.Тестирование проводилось на предоставлен‑ном IBM оборудовании – серверах старшего

класса Power Systems 795, серверах X‑series и системе хранения данных IBM DS8870. В ка‑честве тестовой нагрузки использовалась ис‑кусственная база данных крупного оператора связи размером 36 млн абонентов с глубиной хранения исторической информации три года. В ходе тестирования была отмечена превос‑ходная производительность платформы. При этом в режиме имитации большой перегрузки нагрузка на сервер базы данных не превыша‑ла 60% при размере базы данных 29 Тбайт, что свидетельствует о значительном запасе мощ‑ности сервера.


Коротко

маркетинг на платформе IBMКомплекс решений IBM позволил усовер‑шенствовать многоступенчатые кросс‑

канальные маркетинговые кампании бан‑ка «УРАЛСИБ». Банк выбрал платформу IBM Enterprise Marketing Management в ре‑зультате конкурса по совокупности функ‑циональных, эксплуатационных характери‑стик и стоимости. Интегратором выступи‑ла компания GlowByte Consulting, которая одной из первых в России получила статус официального партнера IBM по решениям Enteprise Marketing Management.Cлаженная работа совместной команды спе‑циалистов банка, GlowByte Consulting и IBM позволила за несколько месяцев реализовать полноценную маркетинговую платформу –

построить витрину данных на базе корпора‑тивного информационного хранилища, а так‑же успешно пройти все стадии первого в Рос‑сии внедрения решений IBM Unica Campaign в условиях изменения бизнес‑процессов мар‑кетинга банка.Проект завершен в марте 2013 года. По оцен‑кам банка, инвестиции в проект окупились в течение первых трех месяцев эксплуатации си‑стемы. В дальнейшем планируется расшире‑ние каналов коммуникаций с клиентами за счет сайта и интернет‑банка. В планы банка входит также совершенствование целевого маркетин‑га и увеличение его результатов.

Группа QIWI сообщила о результатах запу‑ска пилотной облачной платформы хране‑ния данных на базе решений IBM. Пилотный проект продемонстрировал существенный рост надежности и полезной емкости сре‑ды хранения платежных данных QIWI. Наря‑ду со снижением совокупной стоимости вла‑дения удалось добиться ускорения времени отклика системы, что позволило увеличить число обслуживаемых платежных операций и обеспечить запас на прогнозируемый экс‑тенсивный рост.QIWI планирует оптимизировать и повышать эффективность своих платежных сервисов. Это стало предпосылкой поиска платформы хранения данных нового поколения, способ‑

ной поддержать быстрый переход компании к новой модели бизнеса. Ключевыми тре‑бованиями являлись гибкость с точки зре‑ния управления емкостью и высокая надеж‑ность. По итогам конкурсного отбора было выбрано предложение IBM. Новая инфра‑структура на базе систем хранения данных IBM DS8870 объединяет более тысячи нако‑пителей HDD, несколько терабайтов Flash‑памяти и рассчитана на одновременное бес‑перебойное обслуживание нескольких сотен тысяч дисковых операций на протяжении не менее пяти лет. Встроенные технологии аппа‑ратной репликации обеспечивают высочай‑ший уровень доступности данных и резерви‑рование платформы электронных платежей

в нескольких географически распределен‑ных ЦОД. Решение включает также систему виртуализации хранилищ данных IBM SVC, которая поддерживает реализацию единого набора сервисов работы с данными, внедре‑ние облачных сервисов и миграцию данных с существующей инфраструктуры на новые системы хранения без прерывания и оста‑новки платежных сервисов.Проект, на реализацию которого было отве‑дено всего несколько месяцев, был осущест‑влен силами глобального офиса IBM c при‑влечением специалистов локального офи‑са. В дальнейших планах QIWI – построе‑ние полнофункциональной облачной плат‑формы хранения данных.

QIWI переносит хранение данных в облако

IBM представляет новое облачное ПО для «разумных городов»Обновленный портфель программных реше‑ний IBM Smarter Cities Intelligent Operations, основанный на открытых стандартах облач‑ных вычислений, позволяет более эффектив‑но выполнять задачи, стоящие перед город‑скими службами. ПО, созданное в сотрудни‑честве с городскими администрациями, ис‑пользует инструменты предсказательной ана‑литики для оптимизации бюджетного плани‑рования и повышения эффективности ком‑мунального водоснабжения.ПО IBM Intelligent Operations предоставляется в открытой облачной среде IBM SmartCloud. Благодаря этому городские службы смогут постепенно оптимизировать свои услуги, ис‑

пользуя принцип «оплата за то, что использу‑ешь», и более эффективно расходовать на‑логовые поступления. Портфель IBM Smar ter Ci t ies Intell igent Operations включает ряд новых компонен‑тов. Система планирования инфраструк‑туры позволяет прогнозировать бюджет и планировать работы. Система получения разрешений и управления событиями дает возможность согласовывать различные ви‑ды работ, прогнозировать возможные ава‑рии и неисправности, а также помогает ор‑ганизовать предоставление городских услуг. Система анализа эффективности эксплуата‑ции водного хозяйства помогает повысить

производительность систем водоснабже‑ния за счет увеличения срока службы ин‑фраструктуры, а также обеспечения сокра‑щения энергопотребления и снижения по‑терь водных ресурсов.


Коротко

Весной 2013 года компания IBS закончила тиражирование на все региональные подразделе-

ния ОАО «РЖДстрой» и ввела в дей-ствие автоматизированную систему управления техническим обслуживани-ем, ремонтом и эксплуатацией основ-ных фондов (АСУ ТОРОиЭ). Процессы управления ТОРОиЭ центрального ап-парата, 18 региональных строительно-монтажных трестов и около 60 струк-турных подразделений компании ав-томатизированы на базе платформы IBM Maximo.

ОАО «РЖДстрой» — это строительно-промышленное предприятие федераль-ного масштаба, обеспечивающее выпол-нение подрядных работ по всей террито-рии России, от Калининграда до Южно-Сахалинска. В структуру общества вхо-дят 16 строительно-монтажных трестов, управляющих линейными предприяти-ями (строительно-монтажными поез-дами и строительными участками), 2 специализированных филиала, а так-же дирекция выделенных проектов — обособленное структурное подразделе-ние, отвечающее за организацию стро-ительства стратегических объектов, та-ких как Олимпиада-2014.

В связи с динамичным ростом бизне-са заметно усилилось влияние факто-ров, затрудняющих эффективное управ-ление основными фондами общества. В частности, имеющиеся в центральном аппарате данные о техническом состо-янии, расходах на содержание, расходе горюче-смазочных материалов и место-нахождении основных фондов не позво-

ляли проводить оперативный и достовер-ный анализ состояния и эффективности использования основных фондов. Из-за отсутствия единой автоматизированной системы управления техобслуживани-ем, ремонтами и эксплуатацией согласо-вание заявок на операции с основными фондами занимало длительное время, что, в свою очередь, становилось при-чиной неэффективного использования техники. Кроме того, невозможно было повысить уровень обоснованности ин-вестиций в строительные машины и ме-ханизмы, вести анализ целесообразно-сти аренды техники.

Выбор в пользу компании IBS как партнера по разработке и внедрению системы был сделан благодаря уни-кальной экспертизе, которой облада-ет команда IBS. Специалисты IBS име-ют обширное портфолио проектов, ре-ализованных в области автоматиза-ции процессов управления основными фондами, что позволило предложить заказчику полный спектр услуг, вклю-чая паспортизацию основных фондов, регламентацию ключевых операций и процессов.

В качестве платформы для созда-ния АСУ ТОРОиЭ было выбрано реше-ние IBM Maximo с функциональным мо-дулем Transportation, который специа-листы IBS внедрили впервые в Рос-сии. Они же провели регламентацию управления техническим обслужива-нием, ремонтом и эксплуатацией объ-ектов основных фондов: строительных машин и механизмов, производствен-ного оборудования, энергооборудова-

ния, транспорта, средств малой меха-низации, а также недвижимого имуще-ства в виде земельных участков, зда-ний и сооружений.

Сегодня, спустя шесть месяцев по-сле начала полноценной промышлен-ной эксплуатации, можно с уверенно-стью сказать, что внедрение АСУ ТО-РОиЭ позволило провести глубокий анализ структуры и состояния основ-ных фондов, тем самым создав усло-вия для формирования более обосно-ванной инвестиционной программы. За счет улучшения контроля и обе-спечения прозрачности затрат на ТО-иР удалось не только сократить нео-боснованные затраты, но и повысить эксплуатационную готовность основ-ных фондов. Кроме того, поскольку распределение техники между объ-ектами строительства, структурными подразделениями и трестами теперь занимает меньше времени, оборудо-вание стало использоваться с боль-шей интенсивностью, что привело к увеличению объемов выполненных строительно-монтажных работ и, как следствие, к достижению лучших эко-номических результатов.

Любовь Малыхина, заместитель ге-нерального директора по производству ОАО «РЖДстрой», комментируя итоги проекта, отмечает: «В результате вне-дрения АСУ ТОРОиЭ удалось достичь главной цели — повысить эффектив-ность управления основными фондами во всех трестах общества, от Калинин-града до Сахалина. ОАО «РЖДстрой» получило эффективный инструмент для контроля используемой и аренду-емой техники, управления объектами движимого и недвижимого имущества, повышения уровня обоснованности ин-вестиций». ❏

Шесть месяцев с IBM MaximoВ компании «РЖДстрой» представляют первые результаты управления техобслуживанием на платформе IBM

В качестве платформы для создания АСУ ТОРОиЭ было выбрано решение IBM Maximo с функциональным модулем Transportation,

который специалисты IBS внедрили впервые в России


Практика

Kомпания KPMG — одна из круп-нейших в мире аудиторско-консалтинговых компаний, вхо-

дящая в «большую четверку». В России KPMG работает уже более 20 лет. Одним из важных направлений ее деятельности является консультирование по управле-нию рисками, в том числе помощь в вы-явлении случаев и схем финансового мо-шенничества и экономических правона-рушений. С 2003 года этим занимается специально созданная в KPMG группа «Форензик». Компании (в основном это крупные отечественные и зарубежные коммерческие организации) обращают-ся в KPMG для получения объективной оценки их внутренней системы управле-ния финансовыми рисками, детально-го анализа рисков конкретного бизнес-процесса или подразделения, а также для проверки отдельных деловых пар-тнеров и сделок. Собирая и анализируя данные как из общедоступных, так и из специализированных отраслевых источ-ников, группа «Форензик» формирует и предоставляет клиентам ценную инфор-мацию, позволяющую принимать реше-ния по приобретению активов, осущест-влению слияний и поглощений, проведе-нию тендеров, а также предотвращению внутренних финансовых злоупотребле-ний и выявлению недобросовестных де-ловых партнеров и сотрудников.

Сильной стороной группы «Форен-зик» является наличие собственных уни-кальных методик, которые базируются на мощных информационно-технологических инструментах. Так, для проведения фи-нансовых расследований, требующих обработки больших массивов статисти-ческой информации, в компании раз-работали программно-аналитический комплекс RADAR (Rapid Data Analysis

Review). Он позволяет в сжатые сро-ки осуществлять анализ разносторон-ней информации и выявлять наиболее вероятные области риска, требующие дальнейшего расследования.

«Компании обращаются к нам, ког-да начинают подозревать что-то нелад-ное, но ни подозреваемых, ни улик у них нет. Наша задача — не выявить конкрет-ных мошенников, а построить «карту ри-сков», — рассказывает Роман Горбань, старший менеджер отдела «Форензик» из KPMG в России–СНГ. — У компаний, которые прибегают к подобным услу-гам, как правило, тысячи контрагентов и сотрудников. В этих условиях деталь-но проверить каждого человека и каж-дую организацию практически невоз-можно: слишком долго и дорого. Мы предлагаем им следующий алгоритм: с помощью RADAR осуществляем мас-совую проверку и расставляем «крас-ные флажки», то есть выявляем подо-зрительные объекты, а затем клиент с нашей помощью или силами собствен-ной службы безопасности осуществля-ет детальные точечные проверки. Если провести аналогию с боевыми действи-ями, то RADAR — это артиллерийская подготовка, а точечная проверка каж-дого проблемного участка — задача для спецназа. Такой подход мы практикуем уже четвертый год, и опыт показывает, что он весьма эффективен».

Результатом подобной проверки мо-жет стать выявление среди контраген-тов фирм-однодневок или «фиктивных директоров», которые зарегистрированы сразу в большом числе компаний; обна-ружение неявных связей между сотрудни-ками и их контрагентами (поставщиками или закупщиками) либо случаев аффи-лированности директоров или акционе-

ров с госчиновниками. «Рискованными» контрагентами могут считаться и компа-нии, которые зарегистрированы недав-но или находятся в стадии реорганиза-ции или ликвидации. С помощью RADAR удается выявлять не только прямые свя-зи, но и длинные, неочевидные на пер-вый взгляд цепочки. По словам Горбаня, в среднем доля подозрительных объек-тов, отбираемых для более тщательных дополнительных проверок, составля-ет 0,5–3%. Чаще всего результаты про-верки оказываются для заказчиков на-столько полезными и впечатляющими, что они обращаются к этим услугам по-вторно — расширяют охват проверки (например, вовлекают в нее всю регио-нальную филиальную сеть) или органи-зуют их на периодической основе, зака-зывая RADAR вместе с ежегодным ауди-том финансовой отчетности.

На сегодняшний день RADAR — это уже готовое «коробочное» решение. Ча-ще всего оно предоставляется как сер-

Защита от злоупотребленийВо всем мире мошенничество остается одним из основных бизнес-рисков. Схемы экономических преступлений усложняются, и системы мониторинга и контроля, еще недавно обеспечивавшие на-дежную защиту, зачастую уже не справляются с выявлением недобросовестных партнеров и сделок. Стремясь защитить свой бизнес, избежать неэффективных расходов и предотвратить совершение незаконных операций, руководство компаний обращается к современным технологиям и решениям


Практика

вис, хотя отдельные клиенты, получив первоначальный опыт его использова-ния, захотели приобрести и внедрить у себя этот продукт. Система построе-на на технологиях IBM i2, фактически являющихся мировым стандартом для решения задач по выявлению случаев мошенничества и угроз безопасности. Средствами IBM i2 обеспечивается на-глядное визуальное представление ре-зультатов, что позволяет быстро вос-принять и оценить информацию, выде-лив группы связанных компаний, сдел-ки с которыми ведут к существенным финансовым рискам. Аномалии и не-соответствия, выявляемые в ходе сопо-ставления данных из различных источ-ников, дают возможность оперативно идентифицировать области риска, ак-туальные для конкретного заказчика. Сейчас в KPMG работают над тем, что-бы, используя возможности IBM i2, по-высить производительность обработки данных, обеспечить выгрузку информа-ции из как можно большего числа пу-бличных источников и усовершенство-вать операции очистки данных. Плани-руется также разработать веб-решение для клиентов, с помощью которого они смогут самостоятельно получать узко-направленный экспресс-результат.

«Мы видим, что компании стали уде-лять экономической защите гораздо боль-ше внимания, — отмечает Горбань. — Еще три года назад корпоративные службы безопасности чаще всего проводили про-верки вручную, сегодня же их технологи-ческое оснащение модернизируется. Раз-вивается сама культура подобных прове-рок, они становятся более продуманны-ми и планомерными. Все эти меры по-зволяют снизить вероятность возникно-вения мошенничества и степень его вли-

яния на бизнес, помогают компаниям за-щититься от серьезных убытков и ущер-ба их деловой репутации».

«Разумный центр корпоративной безопасности»

Собственные решения для выявления экономических угроз и рисков имеют все представители «большой четверки». Рос-сийские подразделения разрабатывали их в сотрудничестве с компанией РДТЕХ, и в каждом из них используются техноло-гии визуального анализа IBM i2.

«Наше решение — ‘Разумный центр корпоративной безопасности’ — изна-чально было разработано для структу-ры, входящей в состав правоохранитель-ных органов (МВД РФ, ФСБ) и рассле-дующей факты уголовных и экономиче-ских преступлений, а также финансово-го мошенничества, — рассказывает Да-нила Косенков, руководитель направле-ния решений корпоративной безопасно-сти компании РДТЕХ. — Впоследствии аналогичные системы, доработанные с учетом специфических требований кон-кретных ведомств, были созданы для Федеральной службы по финансово-му мониторингу (Росмониторинг), «Газ-прома», ФСК ЕЭС и других госструктур, служб безопасности крупных корпора-ций, финансовых и страховых компаний, исследовательских агентств».

«Разумный центр корпоративной без-опасности» использует информационные реестры Федеральной налоговой служ-

бы, Росстата, Бюро кредитных историй, международные реестры и другие от-крытые источники. Это общедоступные источники, но организации могут обра-щаться к ним лишь с единичными за-просами для проверки отдельных подо-зрительных компаний или персон. Пре-имущество решения РДТЕХ — возмож-ность выполнять массовую обработку за-писей и анализировать цепочки связей любой длины. Это позволяет в сжатые сроки изучить данные о десятках тысяч объектов, собрать максимально полную информацию об организациях и отдель-ных сотрудниках и даже исследовать си-туацию в отрасли в целом. Кроме того, за 15 лет работы на российском рын-ке систем обеспечения корпоративной безопасности компания РДТЕХ сфор-мировала собственную обширную базу данных о неблагонадежных компаниях и персонах. Информация, которой опе-рирует РДТЕХ, максимально достовер-на — большей частью это сведения, ко-торые предоставляются для налоговых органов. По оценкам Данилы Косенкова, доля неточной информации в базе дан-ных РДТЕХ не превышает 1%, при этом каждая запись подтверждается офици-альной выпиской из реестра либо ссыл-кой на первоисточник.

Решение на платформе IBM В «Разумном центре корпоратив-

ной безопасности» в полном объеме используются все возможности техно-

По данным исследования «Всемирный обзор эко-номических преступлений. Россия», проведенного компанией PwC, в 2011 году 37% организаций, ра-ботающих на территории РФ, стали жертвами эко-номических преступлений. 32% из них выявили бо-лее 10 случаев мошенничества за год. 73% органи-заций, считают, что вероятность того, что они станут объектами экономических преступлений в течение следующего года, очень высока. 58% организаций со штатом сотрудников свыше 5 тыс. человек столкнулись с мошенничеством; в ком-паниях, где работает менее тысячи сотрудников, этот показатель составляет 20%. 7% респондентов поте-ряли в результате экономических преступлений бо-лее 100 млн долл.83% расследований по подозрениям в экономиче-ском мошенничестве проводятся самими органи-зациями. 55% предприятий возлагают ответствен-ность за совершенные преступления исключительно на собственных сотрудников, действовавших в оди-ночку; 36% респондентов считают, что дело не обо-

шлось без участия внешней стороны. 10% участни-ков опроса не знают, совершались ли мошенниче-ские действия в их компании.29% респондентов вообще не проводят оценку риска мошенничества. Из них только 8% в качестве основ-ной причины сослались на высокую стоимость дан-ной процедуры, 44% не уверены в том, что правиль-но представляют себе суть такой оценки, еще 17% не видят никакой пользы от ее проведения.Наиболее распространенным видом экономических преступлений в России остается незаконное присво-ение активов (72%). Взяточничество и коррупция по-прежнему являются одной из основных проблем, в 2011 году с ней столкнулись 40% участников опроса. По словам 13% респондентов, из-за рисков, связан-ных с коррупцией, они отказались от выхода на но-вый рынок или от реализации новой коммерческой возможности. По статистике Министерства внутрен-них дел, в 2011 году средняя сумма взятки в России составила 293 тыс. рублей, и это в 6,5 раза больше, чем в 2010 году.

тревожная статистика


Практика

логий IBM i2. Основными компонента-ми решения являются инструмент ана-литика IBM i2 Analyst’s Notebook, ана-литическая база данных IBM i2 iBase,

а также специализированные модули для сбора данных.

IBM i2 Analyst’s Notebook сопостав-ляет и анализирует данные из различ-ных источников, позволяя быстро вы-делить ключевую информацию, понять суть проблемы и определить правильное направление дальнейшей работы.

Работа с Analyst’s Notebook начи-нается с загрузки данных для анали-за. Система может использовать све-дения из самых разных источников — бизнес-приложений, внутренних до-кументов и даже электронной почты. Технологии IBM i2 позволяют разбить весь объем информации на сегменты, а затем отобразить данные в виде на-глядной карты объектов и взаимосвя-зей между ними. С помощью различ-ных настраиваемых фильтров и ско-ринговых моделей (этот инструмент называется «Базовая карта рисков») пользователи системы, специалисты-

аналитики, могут выделить типовые модели (паттерны) и быстро опреде-лить, на какие объекты следует об-ратить пристальное внимание. Та-

ким образом создаются уникальные возможности для выявления анома-лий и рисков — например, можно с высокой вероятностью обнаружить компании-однодневки или транзак-ционные организации-посредники, определить наличие схем налоговой оптимизации, выявить, кто из соб-ственных сотрудников связан (как на-прямую, так и опосредованно) с кон-курентами или потенциальными по-ставщиками.

Analyst’s Notebook формирует на-глядные схемы взаимосвязанных объ-ектов и отображает динамику после-довательных событий. Встроенный ре-дактор позволяет в графической фор-ме формулировать запросы для поис-ка объектов и выявления их связей, а также создавать шаблоны интересую-щих событий. Средства IBM i2 можно не только использовать для изучения имеющихся данных, но и строить с их

помощью прогнозы и моделировать си-туацию. Например, убрав на графиче-ской схеме одно звено (то есть исклю-чив из цепочки связей какую-то ком-панию или персону), легко проследить, как это повлияет на остальных участ-ников и уменьшит ли риски. Владель-цы бизнеса смогут минимизировать по-тери, исключив из числа своих бизнес-партнеров неблагонадежных поставщи-ков или отказавшись от сделок, кото-рые могли бы стать причиной проверки со стороны налоговых органов.

Удобным инструментом для изуче-ния масштабных и длительных процес-сов является «тепловая карта», на ко-торой разные регионы и области «рас-крашиваются» различными цветами в зависимости от значений анализиру-емого показателя. Последовательный просмотр таких карт, построенных для разных периодов времени, позволя-ет быстро оценить темп и направле-ние развития событий. Для создания «тепловых карт» и в целом для анали-за объектов в привязке к их местона-хождению Analyst’s Notebook интегри-рован с геоинформационным серви-сом Google Earth и имеет встроенный коннектор к системе ESRI.

Типовой функционал Analyst ’s

Notebook может быть легко расши-рен. Так, решение РДТЕХ включает в себя ряд успешных разработок — «ноу хау» в области оценки и ранжи-рования рисков, а также интеграции с геоинформационными системами (ГИС). Например, используя набор па-раметров, выбираемых и настраива-емых исходя из требований конкрет-ного заказчика, решение РДТЕХ рас-считывает для каждого контрагента «индекс осмотрительности», позволя-ющий быстро оценивать целый ком-плекс условий. Еще одна уникальная возможность — преобразование ге-ографических координат места (ши-роты и долготы), получаемых от GPS-навигаторов, в обычную адресную строку, которая формируется в соот-ветствии с российской или междуна-родной адресной системой.

IBM i2 iBase — это ядро системы IBM i2. Если Analyst’s Notebook рассчитан

ИНтеРфейС IBM i2 Analyst’s notebook

Система RADAR построена на технологиях IBM i2, фактически являющихся мировым стандартом для решения задач по

выявлению случаев мошенничества и угроз безопасности


Практика

на конечных пользователей — сотруд-ников службы безопасности или анали-тиков, то iBase ориентирован скорее на администраторов системы и предназна-чен для проектирования структуры базы данных, для накопления, хранения, об-новления и контроля информации. Тем не менее iBase может успешно исполь-зоваться и при решении прикладных за-дач, как правило более сложных и глу-боких, чем в Analyst’s Notebook.

Интеграционные решения IBM i2 по-зволяют объединять данные, уже нако-пленные в организации и разнесенные по различным приложениям, и прово-дить анализ без дополнительной за-грузки, конвертации и переключения между задачами. Эти системы работа-ют со всеми основными СУБД, а кроме того, могут взаимодействовать с ГИС-приложениями и статистическими ин-струментами анализа. ❏

К числу сфер, где экономические преступления и разного рода мошенничество встречаются до-вольно часто и приносят бизнесу ощутимый вред, относится управление логистикой (товар-ными потоками и корпоративным транспортом). Руководители компаний нередко отмечают, что, несмотря на возрастающие логистические бюд-жеты, сроки доставки товаров не соблюдаются, а качество перевозок падает. Расследование на-рушений и злоупотреблений в сфере управления логистикой — одна из специализаций российско-го подразделения Deloitte & Touche, ведущей кон-салтинговой и аудиторской компании, входящей в «большую четверку». «Мы консультируем заказчиков по проблемам в сфере логистики довольно давно и можем утверж-дать, что большинство потерь происходит из-за отсутствия должного контроля, — говорит Алек-сей Мешков, старший менеджер отдела финан-совых расследований и бизнес-разведки ком-пании Deloitte & Touche. — Мы помогаем прове-рить репутацию и добросовестность внешних подрядчиков и внутренних структур, отвечаю-щих за логистику, а также выявить недостатки и нарушения в организации перевозок. Для это-го применяются как традиционные методы (ин-

тервью с сотрудниками, анализ первичной до-кументации), так и современные высокотехно-логичные решения — например анализ показа-ний GPS-навигаторов, установленных на транс-портных средствах». Специалисты Deloitte & Touche используют тех-нологии IBM i2 не только для массовой провер-ки контрагентов, но и для сверки сведений, пред-ставленных в учетных документах (накладных, счетах-фактурах, путевых листах), с данными, снимаемыми с GPS-навигаторов, а также с пока-заниями всевозможных датчиков (топливных, ве-совых и пр.). Таким образом, они выявляют фак-ты нарушения водителями заданных маршрутов, заезда на территории других компаний (напри-мер, для незаконной выгрузки части перевози-мого товара) или несоблюдения предписанного графика работы и отдыха. Неоднократные на-рушения становятся предметом более тщатель-ного и глубокого расследования. Интеграция с ГИС-системами позволяет визуально «наклады-вать» данные GPS на географические карты, про-верять оптимальность маршрутов, доступность федеральных и международных трасс или на-личие факторов, мешающих движению (напри-мер, крупных аварий, пробок и т. п.).

Логистика под контролем

мнение экспертаКорпоративная экономическая

безопасность в России

В последние годы предста-вители исполнительной вла-сти и правоохранительные органы заметно ужесточи-ли контроль за экономиче-ской деятельностью госу-дарственных и коммерче-ских предприятий. Однако нельзя сказать, что уровень коррупции в России сни-зился. Напротив, масштабы мошенничества возросли, причем это касается разных отраслей — энергети-ки, металлообработки, добычи и переработки при-родных ресурсов. Многие крупные сделки совер-шаются в обход стандартных контрольных проце-дур. Увеличивается пропасть между государствен-ными и отраслевыми регулирующими органами и независимыми агентствами, готовыми предоста-вить объективные оценки крупных сделок: обла-дать такой информацией чиновникам невыгодно. Можно сказать, что все те преимущества, которые дает развитие информационных технологий, во многих случаях сводятся на нет. Службы безопас-ности, даже вооруженные самыми современными аналитическими инструментами, нередко вынуж-дены «закрывать глаза» на происходящее, следуя негласным указаниям «сверху», и создавать под-ходящие условия для совершения мошеннических действий. В результате потери, которые несет биз-нес, компенсируются за счет потребителей – напри-мер, за счет роста тарифов в энергетике или повы-шения процентных ставок по кредитам. Тем не менее работа по борьбе с экономически-ми преступлениями ведется, и зачастую результа-ты оказываются весьма показательными. Только в этом году мы выполнили несколько успешных проектов для коммерческих компаний по массо-вой проверке контрагентов и сделок. Например, в одной из таких компаний были выявлены злоупо-требления при расходовании ИТ-бюджетов: оказа-лось, что часть закупленного дорогостоящего ПО никогда не использовалась, причем контракты за-ключались на сотни миллионов долларов. По ито-гам этого расследования были произведены кадро-вые изменения в составе ИТ-руководства. Проекты по оценке экономических рисков и выяв-лению фактов мошенничества, реализуемые с ис-пользованием нашего решения «Разумный центр корпоративной безопасности», построенного на базе технологий IBM i2, практически всегда при-носят ощутимые результаты. Независимо от того, внедряется ли эта система у заказчика или предо-ставляется как сервис, о достигнутых результатах мы всегда отчитываемся конкретными цифрами, а не просто фактом проведения аудита. Когда за-казчики видят процент потерь и понимают, какие убытки с этим связаны, они с большим энтузиаз-мом продолжают вести работу по выявлению эко-номических злоупотреблений.

– Данила Косенков, руководитель направления решений

корпоративной безопасности компании РДТЕХ


Почему компания, в которой силь-ны традиции, а необходимость нововведений каждый раз из-

учается под микроскопом, решилась на внедрение новой СЭД? По словам Вик-тора Дурыгина, зам. директора по ИТ ОАО «МГТС», старая система докумен-тооборота охватывала всего 5% персо-нала компании (600 человек из 9,5 тыс. сотрудников). Для эффективного управ-ления этого было явно мало. К тому же МГТС должна была перейти на новый для нее корпоративный стандарт электрон-ного документооборота, который принят в компаниях, входящих в АФК «Систе-ма», в том числе в МТС (МГТС в 2011 го-ду стала дочерней компанией МТС). Кор-поративный стандарт в АФК «Система», решение «Логика ECM. СЭД» (ранее из-вестное на рынке под брендом «БОСС-Референт»), разработано на платформе IBM Lotus Notes/Domino. В нем работают десятки тысяч сотрудников компаний, входящих в организацию: в одной толь-ко МТС их более 25 тыс. человек.

Однако внедрение нового стандарта документооборота – это не просто замена старого ПО на новое. Как уверен Дурыгин, документооборот – это «правила игры» для компании. Правила, по которым долгие го-ды жила МГТС, устарели, их требовалось заменить современными стандартами. А это гораздо более серьезная задача, чем

просто вместо одного программного про-дукта поставить другой.

Серьезности задаче добавлял кон-серватизм сотрудников МГТС, которые за долгие годы привыкли работать по

сложившимся схемам и никаких пере-мен не хотели. Старая система элек-тронного документооборота, сильно «заточенная» под требования компа-нии, была не свободна от недостатков и требовала больших затрат на разви-тие и сопровождение, но при этом всех устраивала. Штурмовать эту стену ИТ-департаменту пришлось на протяжении нескольких месяцев.

Дурыгин объяснял, что изменение схемы документооборота в компании и закрепление ее в новой СЭД позволит включить в электронный документообо-рот не 600, а вплоть до 3 тыс. сотрудни-ков. При этом руководство сможет кон-тролировать исполнение своих решений и вообще все процессы делопроизвод-ства трети персонала компании. Эти ар-гументы руководство убедили. Но еще больше убедил топ-менеджеров бизнес-кейс с ожидаемыми сроками и схемами окупаемости проекта. «Исключение фак-совых аппаратов, снижение расходов на курьеров и канцелярию, качествен-ные преимущества – все это позволя-ло нам утверждать, что в течение мак-симум двух лет система себя окупит», – вспоминает Дурыгин.

Внедренческий спринтОсновным требованием руководства

МГТС к компании «Логика бизнеса 2.0» (входит в ГК «АйТи»), которая внедряла новую схему документооборота и систему «Логика ECM. СЭД», был быстрый запуск новой системы в эксплуатацию. На реали-зацию проекта отводилось всего три ме-сяца! «Мы решили «взять бастион» старо-го документооборота кавалерийской ата-кой, – объясняет сжатые сроки проекта Ду-рыгин. – Если бы мы растянули проект на год, неизбежно столкнулись бы с сопротив-лением пользователей и огромным объе-

Новые правила для МГТСВ конце 2012 года в МГТС, одной из крупнейших в Европе ком-паний местной проводной связи, был завершен проект вне-дрения новой системы электронного документооборота. Влия-ние этого проекта на компанию со 130-летней историей было весьма ощутимым: перейдя на новую модель документооборо-та, МГТС разработала новые регламенты и значительно снизила расходы на сопровождение СЭД

ВИКтОР ДУРыГИН: «мы решили «взять бастион» старого документооборота ка-валерийской атакой. если бы проект рас-тянулся на год, мы неизбежно столкну-лись бы с сопротивлением пользовате-лей и огромным объемом согласований»

Качественные изменения в процессах обмена информацией между сотрудниками оказались для руководства компании столь

убедительными, что никто не сомневается в пользе новой системы


Практика

мом согласований. В течение недели мы с сотрудниками «Логики бизнеса 2.0» вы-работали подробный план действий и по-ставили коллектив компании перед фак-том: процесс пошел».

Одновременно начался и процесс обучения пользователей. В учебном центре МГТС был оборудован специ-альный класс, затем создана выезд-ная группа обучения, которая отправ-лялась в подразделение, где в данный момент шло внедрение системы, и по-могала пользователям освоить работу в системе на местах.

Внедрение СЭД началось с техниче-ских служб, ИТ-департамента, службы ло-гистики, для которых документооборот – косвенный атрибут деятельности. Осно-вой же он служит для канцелярии и юри-стов, которые постепенно «окружались» новой системой. «Когда система зарабо-тала более-менее устойчиво, справлялась с нагрузкой, когда был хорошо отлажен процесс обучения сотрудников и подклю-чения их к работе в новой СЭД, – расска-зывает Дурыгин, – мы пришли в канцеля-рию и к юристам и внедрили там систе-му за две недели. Недовольство сотруд-ников было сильнейшее, но наша страте-гия оказалась правильной: какой смысл бунтовать, если уже половина компании работает в новой системе?».

Еще одним жестким условием по про-екту было отсутствие каких-либо изме-нений в программном коде системы. Ре-шение должно было оставаться коробоч-ным. «Да, в ходе проекта обнаружилась необходимость внесения определенных изменений в код программы», – отмеча-ет Виктор Дурыгин. Например, измене-ния затронули модуль «Канцелярия», по-скольку в столице переписка с властны-ми структурами очень насыщенная. Поя-вились и некоторые атрибуты, связанные с работой МГТС с документами, класси-фицированными как «государственная тайна». Но в целом удалось остаться в рамках функционала коробочного ре-шения, что позволило сократить расхо-ды на техническую поддержку.

В договоре, который МГТС заключи-ла с компанией «Логика бизнеса 2.0», значится, что изменения, которые раз-работчик вносит в решение, становят-ся достоянием всех его заказчиков, а в МГТС они возвращаются в виде бесплат-ных последующих версий продукта.

Аналитический эффектХотя количественные показатели эф-

фективности внедрения новой СЭД до-стигнуты еще не в полном объеме, до-

казывать целесообразность проекта с цифрами в руках уже не требуется. Ка-чественные изменения в процессах об-мена информацией между сотрудника-ми оказались для руководства компании столь убедительными, что никто не со-мневается в пользе новой системы.

«Мы получили возможность прово-дить анализ содержания документов и путей их перемещения, – перечисля-ет полученные преимущества Дуры-гин. – Из документов можно восстано-вить ретроспективную картину собы-тий и выяснить, например, почему ‘за-вис’ какой-либо проект или процесс. Анализируя документооборот, можно выявить узкие места, вынести пробле-му на обсуждение и принять необходи-мые управленческие решения». Напри-мер, удалось найти такие узкие места в сквозном бизнес-процессе закупок. Вы-яснилось, что в затягивании этого про-цесса виноваты не конкретные сотруд-ники; просто сам процесс был выстро-ен не оптимальным образом.

Теперь вместо приглашения доро-гостоящих бизнес-консультантов МГТС может проводить анализ своей деятель-ности самостоятельно, в любое время – с помощью отчетов из системы доку-ментооборота. Для этого по заказу ди-ректора компании или директора одно-го из департаментов создается рабочая группа из специалистов разных подраз-делений, в том числе сотрудников ИТ-департамента, которая решает задачи оптимизации и повышения эффектив-ности деятельности компании.

«Прежде всего положительный эф-фект от внедрения новой СЭД заключа-ется в том, что документооборот фикси-руется в системе, и мы можем его кон-тролировать, – резюмирует Виктор Ду-рыгин. – Теперь с системой работают не 600, а 2,5 тыс. сотрудников, участие которых в делопроизводстве компании прозрачно и контролируемо. На следую-щем этапе займемся дальнейшей опти-мизацией процессов документооборо-та в компании». ❏

ОАО «Московская городская телефонная сеть» – од-на из крупнейших европейских компаний, работаю-щих в сфере предоставления услуг фиксированной телефонной связи и доступа в Интернет. Компания обслуживает более 4,4 млн абонентов. Число пользо-вателей, подключенных компанией к Интернету, пре-вышает 413 тыс. Сеть таксофонов МГТС насчитыва-ет около 3 тыс. устройств. Почти все таксофоны при-нимают к оплате телефонные и банковские карты, а также социальные карты, к которым выпущены бан-ковские приложения. Таксофоны МГТС подключены к междугородной и международной связи.В 2011 году завершилась реконструкция сети МГТС – теперь она работает в цифровом формате. Абонентам компании стали доступны дополнительные услуги, такие как прием и отправка SMS, цифровой опреде-литель номера, переадресация и удержание звонков, горячая линия, конференц-связь и ряд других. К 2015 году планируется завершить внедрение волоконно-оптической сети GPON, с помощью которой абонен-

там будут предоставлены услуги цифровой телефон-ной связи, цифрового ТВ, широкополосного доступа в Интернет на скорости до 100 Мбит/с. Бесплатная сервисно-справочная служба МГТС – 09 – начала работу еще в 1932 году, а в 2004-м бы-ла создана новая служба – 009. В базу данных служ-бы 009 каждые сутки вносится более 8 тыс. обнов-лений. Сегодня количество обращений составляет 85–90 тыс. в неделю. В декабре 2006 года компания открыла Единый кон-тактный центр. Позвонив на номер 8 (495) 636-0-636, абонент может получить любую справочную инфор-мацию о работе компании, вызвать мастера, под-ключить дополнительные сервисы, заказать дета-лизацию счета и т. п. Корпоративным клиентам МГТС предоставляет воз-можность организации виртуальных частных сетей (VPN). Эта услуга позволяет объединить локальные сети, находящиеся в разных офисах, в единую ин-фраструктуру

мГтС в цифрах и фактах


Практика

На протяжении всей своей истории «ТрансКредитБанк» (ТКБ) стре-мился к минимизации числа соб-

ственных разработок и пользовался воз-можностями аутсорсинга. Но в послед-ние два года стало очевидно, что, когда необходимо быстро реализовать слож-ные проекты, взаимодействие с внеш-ними исполнителями чревато высокими рисками, в первую очередь за счет нару-шения сроков выполнения работ.

«Чтобы меньше зависеть от внеш-них поставщиков, наше подразделе-ние примерно на 30% увеличило штат сотрудников, занимающихся разработ-кой ПО. Сейчас соотношение собствен-ной разработки и аутсорсинга составля-ет 30/70. После окончательного присо-единения к ВТБ24 этот показатель из-менится еще больше, и, вероятно, став-ка будет делаться на внутреннюю раз-работку», — рассказывает Сергей Ха-ритонов, начальник управления рознич-ных систем департамента развития и внедрения технологической дирекции ОАО «ТрансКредитБанк».

Однако в таком случае возникают но-вые риски. Поначалу наблюдалась неэф-фективная постановка задач, слабая их проработка системными аналитиками, а главное — отсутствие общего удобного информационного ресурса для проектной команды. Документы терялись, использо-вались их различные версии. В результате качество разрабатываемых и внедряемых решений было на низком уровне.

Руководство технологической дирек-ции банка поставило задачу: предоста-вить средство, которое дает полную кар-тину текущего состояния ИТ-проектов и способствует принятию своевременных

управленческих решений. Это позволи-ло бы осуществлять планирование про-ектов и управление ресурсами, а также равномерно распределять нагрузку меж-ду исполнителями. Кроме того, органи-зации требовалась единая методология деятельности всех сотрудников, задей-ствованных во внесении функциональ-ных изменений в информационные си-стемы банка.

В первой половине 2012 года банк приступил к реорганизации технологи-ческого блока. Требовалось разделить зоны ответственности между разработ-кой и сопровождением. Реорганизация подразумевала создание дирекции, ко-торая возглавила бы работу соответ-ствующих департаментов.

Предварительно были подготовлены документы, которые регламентировали все процессы, связанные с внесением функциональных изменений в информа-ционные системы. К этому же этапу было приурочено внедрение специализирован-ного инструментария, позволяющего про-зрачно управлять ИТ-проектами.

Стоит отметить, что ранее банк вне-дрил систему управления проектами, с помощью которой был налажен процесс согласования и предоставления отчетно-сти по портфелю ИТ-проектов. Но дан-ной системой пользовалось лишь не-большое подразделение — проектный офис, отвечавший за регистрацию по-ступивших заявок, договоров на проек-ты и создание отчетов.

«Прозрачности не было — никто не мог сказать, на каком этапе находится проект, какие существуют проблемы, когда начнется следующий этап. Из-за недоступности системы для рядовых

исполнителей информация чаще всего оказывалась неактуальной», — отмеча-ет Харитонов. К тому же система не об-ладала средствами формирования пол-ного комплекта документации по проек-там, включающего в себя технические задания, бизнес-требования, результа-ты согласования заданий. Одной из це-лей проводимых работ стало создание инструмента, не только позволяющего осуществлять планирование и распре-деление ресурсов, но и предоставляю-щего единый репозиторий по всем ИТ-проектам. Бизнес-задачи при этом не ре-шались, это был инфраструктурный про-ект технологической дирекции ТКБ.

Не дешевле, но качественнее«Выбирая платформу, мы останови-

лись на решениях IBM. Во-первых, про-ектная команда уже имела опыт успеш-ного внедрения продуктов IBM ClearCase и ClearQuest. Во-вторых, по функциона-лу и возможности решения поставлен-ных в рамках проекта задач платформа IBM Rational Jazz явно опережала конку-рентов», — говорит Харитонов.

Тендер был закрытым: участвовать в нем пригласили пять самых крупных — по численности, обороту и опыту вне-дрения — официальных партнеров IBM и получили от них коммерческие пред-ложения. Сравнив уровень цен, выделя-емые ресурсы, сроки реализации, опре-делили победителя, которым стала ком-пания «Интерфейс». Рассчитанная ею стоимость проекта оказалась не самой низкой, но достаточно сильная коман-да и приемлемые сроки выполнения ра-бот стали для тендерной комиссии ве-сомыми аргументами в пользу заключе-ния договора именно с ней. В ходе про-екта для выполнения отдельных задач компанией «Интерфейс» привлекалась компания «СМ-Консалт».

Процессы, реализованные в рамках системы, опирались на методологию Rational Unified Process (RUP) в слегка упрощенном варианте. «Никаких изли-шеств не придумывали, так как пред-стояло внедрить «коробочную» версию, которая при минимальных инвестициях позволит решить поставленные зада-чи», — отмечает Харитонов. Единствен-ное, что потребовалось сделать уже на первом этапе, — объединить ее с систе-мой контроля версий. В дальнейшем ре-шение будет интегрировано с системой автоматизированного функционально-го тестирования доработок. Интеграция c Microsoft Active Directory — тоже ис-ключительно инфраструктурная зада-

Прозрачная разработкаРазработка собственных приложений и доработка существу-ющих являются критически важным ИТ-процессом. Низкое качество ПО не только «убивает» имидж ИТ-подразделения, но и напрямую влияет на эффективность бизнеса. «Транс-КредитБанк» обеспечил качество процессов разработки с помощью IBM Rational Team Concert


Практика

ча, призванная упростить сопровожде-ние решения с точки зрения управле-ния доступом пользователей.

Как известно, все новое рядовые сотрудники воспринимают в штыки, но команда, задействованная на данном проекте, была нацелена на результат. Сильная поддержка со стороны руко-водства технологической дирекции бан-ка позволила довольно быстро решить все организационные проблемы, тра-диционно возникающие при внедрении новых процессов.

«Учитывая, что пилотное внедре-ние осуществлялось в подразделе-нии, которым я руковожу, все нововве-дения были доведены до сотрудников еще на стадии концепции», — конста-тирует Харитонов. Препоны возника-ли во время дальнейшего масштаби-рования , но хорошо составленная до-кументация и инструкция пользовате-лей, а также дополнительное разъяс-нение сотрудникам целей проекта по-зволили устранить все барьеры. Имен-но организационные проблемы были самыми сложными: людей нужно нау-чить работать по-новому.

Показатели в цифрахЭффект от внедрения системы оцени-

вался по формализованным метрикам. В качестве критериев успеха использова-лись производительность проектных ко-манд, показатели качества, в частности количество дефектов ПО, а также степень управляемости ходом выполнения работ — все риски, которые сейчас нивелируются за счет использования платформы IBM Rational Jazz. Если говорить о конкретных количественных показателях, то произво-дительность проектных команд после вне-дрения системы возросла на 70–75%. Та-кой скачок стал следствием появления еди-ного инструментария, в рамках которого все сотрудники могут уточнить этапы про-екта, их сроки, назначенные задания, изу-чить проектную документацию.

С точки зрения управления риска-ми, особенно при использовании аут-сорсинга, инструмент Team Concert на базе платформы Jazz позволяет управ-лять взаимоотношениями с поставщика-ми, на автоматизированном уровне кон-тролировать предоставление доработок и отчетов. Согласно внутренним оценкам, степень управляемости отношениями с внешними поставщиками улучшилась на 10–12%. Перестали «теряться» доработ-ки, нарушаться сроки их предоставления. Система предоставляет такие средства, как напоминания и отчеты, информиру-ющие за несколько дней вперед о насту-плении очередного дедлайна. Менедже-ры, работающие с внешними поставщи-

ками, отслеживают все поставленные за-дачи и заблаговременно осуществляют необходимые коммуникации, определяя статус их выполнения.

Что касается улучшения качества са-мого ПО, то связь с инструментом кон-троля версий позволила значительно со-кратить число инцидентов. Количество доработок, осуществляемых в рамках основных АБС, огромно. Большие ре-сурсы тратились на поиски дефектов, выявленных при тестировании: уста-навливаемые компоненты иногда кон-фликтовали. Нельзя сказать, что ситуа-ция изменилась радикально, но 10–15% инцидентов удалось избежать.

«Если бы представилась возможность начать проект заново, мы расширили бы состав работ. Вероятно, следовало вклю-чить в создаваемое решение систему ав-томатизированного тестирования и управ-ление требованиями», — признает Хари-тонов. Такое решение использовалось бы не только сотрудниками технологической дирекции, но и бизнес-пользователями — как система, которая может регистриро-вать требования и согласовывать техни-ческие задания в интерактивном режи-ме. Состав и цели работ были значитель-но сокращены по объективным причинам: из-за осуществлявшегося в то время про-цесса интеграции банка в группу ВТБ та-кой объем задач было трудно решить в короткие сроки. Вероятно, к этим зада-чам удастся вернуться уже в рамках де-ятельности в составе ВТБ24. ❏

Банк для транспорта

ОАО «ТрансКредитБанк» образовано в ноябре 1992 года, входит в состав международной финансовой группы ВТБ. «ТрансКредитБанк» — стратегический партнер ОАО «Российские железные дороги». Банк занимает лидирующие позиции в сегменте услуг для транспортной и смежных с ней отраслей. Ре-гиональная сеть «ТрансКредитБанка» насчитыва-ет 262 подразделения, действующие в 184 населен-ных пунктах России. Клиентам предлагается пол-ный спектр банковских услуг. Кроме того, банк яв-ляется одним из крупнейших игроков рынка тор-гового эквайринга. Начав в 2007 году с обеспече-ния платежного шлюза сайта http://ticket.rzd.ru/, в на-стоящее время «ТрансКредитБанк» предоставляет услугу интернет-эквайринга более 2,5 тыс. россий-ских интернет-магазинов.В ноябре 2013 года произойдет юридическое при-соединение «ТрансКредитБанка» к ВТБ24. Все отде-ления «ТрансКредитБанка» будут открыты под вы-веской ВТБ24, бренд «ТрансКредитБанк» прекратит свое существование. Компании Группы РЖД, кли-енты крупного и среднего бизнеса «ТрансКредит-Банка» уже переведены на обслуживание в ОАО «Банк ВТБ». Физические лица, малый и средний бизнес будут обслуживаться в ВТБ24.


Практика

IBM объявила о планах инвестировать 1 млрд долл. в новые решения на базе Linux, а так‑же технологии с открытым исходным ко‑дом для серверов IBM Power Systems. Кро‑ме того, анонсировано открытие центра ин‑новаций Linux на Power Systems во фран‑цузском городе Монпелье. Новый центр станет четвертым в быстрорастущей се‑ти: первый такой центр был открыт в Пе‑кине в мае 2013 года, еще два находятся в Нью‑Йорке и городе Остин (шт. Техас). Центры инноваций Linux помогают разра‑ботчикам создавать и развертывать новые решения для обработки Больших Данных, облачных и мобильных вычислений и со‑

циального бизнеса с помощью открытых технологий на основе Linux и новейших процессов Power7+.IBM также усовершенствует облачную си‑стему разработки приложений на Power Systems. Бесплатный облачный сервис пре‑доставит инфраструктуру для создания про‑тотипов, разработки и тестирования прило‑жений Linux на Power, а также программных решений для AIX и IBM i.Об этих инициативах на ежегодной кон‑ференции Фонда Linux – LinuxCon – в Но‑вом Орлеане объявил почетный сотрудник IBM и вице‑президент по развитию Power Брэд Маккреди. Он отметил, что основные

инвестиции будут направлены на исследо‑вания, разработку решений и поддержку различных аспектов экосистемы Linux на Power Systems.

миллиард для Linux

Новый мэйнфрейм IBM z Enterprise BC12 (zBC12) обеспечивает небывалый уровень произво‑дительности, гибкости и масштабируемости. zBC12 комплектуется более быстрыми про‑цессорами с тактовой частотой 4,2 ГГц и вдвое большим объемом памяти, чем у предшеству‑ющей модели z114. Кроме того, он позволя‑ет заказчикам наращивать свои системы по принципу «оплата по мере роста». При условии интеграции zBC12 с акселера‑тором IBM DB2 Analytics Accelerator решение выполняет задачи бизнес‑аналитики гораз‑до результативнее конкурирующих систем. При использовании в облачных средах один мэйнфрейм zBC12 способен консолидиро‑вать до 40 виртуальных серверов на каждое

ядро или до 520 виртуальных серверов на одиночную систе‑му по цене всего лишь 1 дол‑лар в день за один виртуаль‑ный сервер. Новое программное обеспечение расширяет возможности приме‑нения платформы zEnterprise в различных областях. Включе‑ние мэйнфрейма zBC12 и СУБД DB2 10 для z/OS VUE в решение IBM zEnterprise Analytics System 9710 обеспечивает надежный фундамент для экономически эффективного развертывания аналитических средств. IBM усовершенствова‑ла семейство IBM OMEGAMON для z/OS с це‑

лью более точного выявления проблем с производительно‑стью в облачной среде. Про‑дукты IBM CICS Transaction Server Feature Pack для Mobile Extensions V1.0 и DB2 11 для z/OS помогают ликвидиро‑вать брешь между мобиль‑ными устройствами и корпо‑ративными данными благо‑даря встроенной поддержке преобразования между JSON и структурами данных. Но‑вая версия ОС z/OS 2.1 под‑держивает усовершенство‑вания zEnterprise в области производительности и мас‑

штабируемости для рабочих нагрузок, связанных с обслуживанием

данных. Кроме того, в z/OS Management Facility упрощено администрирование системы.

IBM совершенствует портфель zEnterprise

Приобретение израильской компании CSL International, ведущего поставщика техно‑логии управления виртуализацией для си‑стемы IBM zEnterprisе, позволит IBM усо‑вершенствовать и объединить облачные технологии благодаря упрощенному управ‑лению средой виртуализации. Программ‑ное обеспечение CSL‑WAVE предоставля‑ет возможности мониторинга и управле‑ния средами z/VM и Linux на платформе System z с помощью производительного и легкого в использовании интерфейса. Ре‑

шение работает по принципу drag‑and‑drop, позволяя создавать, открывать, визуали‑зировать, а также соединять с ресурсами виртуальные серверы.Благодаря приобретению CSL International компания IBM предоставит заказчикам воз‑можность управления всеми аспектами виртуализованных сред z/VM и Linux на платформе System z, включая централь‑ный блок обработки данных, оператив‑ную и постоянную память, а также сете‑вые ресурсы.

IBM покупает CSL International


Коротко

Documents

инновацииpublic.dhe.ibm.com/software/dw/ru/download/IBM2-2013.pdf · 2013-11-18 · Инновации не остановить В ыводы экспертов подкрепля-ются