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彰化縣產業發展及創新

彰化縣政府105年3月演講

行 政 院

經濟能源農業處處長 廖耀宗 博士

105年3月16日14時

彰化演藝廳

彰化縣公務人才創新育成中心黃志隆04-7531196

EMAIL： clong@email.chcg.gov.tw

綱 要

壹、前 言

貳、地方競爭優勢的來源

參、策略創新提升地方競爭力

肆、新產品及服務發展步驟

伍、結 語

1

翻轉學習(flipping learning)

3

近來地方財政問題與希臘的債務問題，頗受社會大眾關注，我國隨著社福支出的逐年成長(由95年占中央政府總預算19.8%提升為105年的23.4%)，加以各項選舉不斷，候選人競相加碼建設支出，使各級政府財政壓力日益沉重，中央政府債務未償餘額占前3年度GDP平均數之比率，在101

年達到高峰，預估105年底可降至35.0%(約5.6兆)。

由於歲入成長不易，各項教育與社會福利等依法律義務支出逐年攀升，歲出結構僵化，可彈性調整之空間相對不足，政府除檢討法律及非法律義務支出，落實財政紀律控管債務外，如何引進民間資金投入公共建設，全面推動國有公用財產活化創造收益，適時調整稅制，為財政健全對策之核心。然而，沒有旺盛的產業發展，就無法永續增進民眾所得，創造在地就業機會，增益各級政府稅收與社會福利。因此，地方產業發展可以說是地方治理的要務，也是地方施政核心之一。

壹、前 言

一、施政願景與策略定位

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地方治理必須有長期一致的施政願景，做為上位指導原則，就如同企業必須有明確的發展願景與策略定位，再據以策定競爭策略與優勢之規劃與建立：策略定位引導地方治理執行競爭策略，因此在某一個策略定位下，可以同時採取數個「適當」競爭策略。

以甫獲得102~103招商評比乙組(非院轄市組)第一名的台東縣政府為例，首創台灣熱氣球、國際衝浪賽及鐵人三項(活水湖游泳1500公尺、自行車40公里、路跑10公里)，以翻轉台東經濟，達成「國際‧幸福城市」之施政願景，也使臺東縣逐漸擺脫長期地處一隅，財政狀況不佳的宿命。「國際‧幸福城市」的施政願景，指引各項施政計畫方向，並據以設計熱氣球、國際衝浪賽及鐵人三項等獨特的價值活動，除型塑台東縣獨一無二的特色外，也為地方產業發展注入活水，相信只要持續以赴，一定可以建設臺東縣成為「幸福城市」。

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《天下雜誌》「幸福城市大調查」排行榜

2013 2014

臺東縣榮獲102~103招商評比乙組(

非院轄市組)第一名

施政願景

•台東縣： 「國際‧幸福城市」

•新竹市：『智慧，樂活』

•新竹縣：希望、亮麗、科技城:「產業生根、國際觀光、健康樂活、便捷生活」

•雲林縣：農業首都

•台南市：文化首都

•台北市：「智慧台北」、「魅力台北」和「宜居台北」

•高雄市：永續發展

•台中市： 「文化、經濟、國際城」是胡前市長許給台中的願景！

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繁 榮

活力經濟

開放布局

科技創新

樂活農業

結構調整

促進就業

穩定物價

全面建設

基礎建設

海空樞紐

便捷生活

區域均衡

健全財政

金融發展

廉能政府

廉政革新

效能躍升

和 諧

公義社會

均富共享

平安健康

扶幼護老

族群和諧

居住正義

性別平等

和平兩岸

兩岸關係

國防安全

友善國際

擴大參與

人道援助

文化交流

觀光升級

永 續

優質文教

文化創意

教育革新

永續環境

綠能減碳

生態家園

災害防救

施政目標與策略

總目標: 繁榮、和諧、永續的幸福臺灣

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◎黃金十年案例

機會 與挑戰

八大 願景

活力經濟

公義社會

廉能政府

優質文教

永續環境

全面建設

和平兩岸

友善國際

機 會

挑 戰

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關鍵 時刻

全球政經秩序重整的時代

兩岸關係穩定進展的時代

臺灣經社蛻變轉骨的時代

規劃 新思維

總目標

幸福 臺灣

繁 榮

和 諧

永 續

驅動力

創 新

創新能量

創新人才

創新建設

開 放

讓世界走進臺灣

讓臺灣邁向世界

調結構

調整產業結構

均衡區域發展

改善所得分配

打造樂活家園

效率導向

開放創新

GDP

GNH

硬實力

軟實力與巧實力

自力發展

策略聯盟

二、策略定位的涵意與面向

• 策略定位概念出現：1996年哈佛商業評論（Harvard Business Review）的經典文章 “什麼是策略”（What is Strategy）中，Porter具體提出策略定位（strategic positioning）主張

1. 一般化策略（低成本、差異化、聚焦）是達成策略定位之工具

2. 策略定位、策略與優勢建立在價值活動上

Michael E Porter (1996) , What is Strategy? Harvard Business

Review, November-December: 61-78.

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策略定位

1. 策略定位是組織為其發展界定之獨特、以吸引消費者的市場定位

2. 一般化策略是達成策略定位之工具：從Porter的觀點出發，三個一般化策略（低成本、差異化、聚焦） ，可以被視為在特定的策略定位下，企業所採行與建構的競爭策略與優勢

3. 策略定位、策略與優勢建立在價值活動上：Porter主張企業應藉由價值活動的獨特設計與取捨，來實現定位與競爭策略

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(一)策略制定原則(Costas markides)

1. 基於少數核心能力的限制

2. 切合服務對象需求:crowdsourcing

3. 跨域整合，並形成搭配(Fitness)

4. 可落實執行的:財務技術市場可行

5. 永續發展

6. 前瞻思維

7. 兼顧彈性滾動檢討

8. 合適的組織的支持

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(二)策略制定的SWOT分析

資源基礎模式? 產業組織模式?

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(三)策略制定的選擇

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資源基礎模式

1. 資源

2. 能力

3. 競爭優勢

4. 有吸引力的產業

5. 策略制定/執行

6. 高報酬水準

高水準的報酬：賺取平均以上報酬

資源基礎模式

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產業組織模式

1. 外在環境

2. 有吸引力的產業

3. 策略制定

4. 資產與技能

5. 策略執行

6. 高水準之報酬

高水準之報酬—賺得平均以上報酬

產業/組織模式

地方產業發展策略定位面向

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地方施政願景與策略定位

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porter策略定位的三個面向

1. 集中目標市場與顧客(iCash)

2. 產品線特性與範圍 • 集中策略:Victoria’s secret+郵購, 美加留學, 玩具反

斗城, VC, low share market(邊陲市場)

3. 獨特價值及顧客購買動機 • 提高顧客的生產力

• 功能單純的產品

• 購買及使用上的便利

• 降低顧客的風險

• 提供樂趣及形象

• 合乎環保

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porter策略定位的三個面向

1.集中目標市場策略的優勢來源(聚焦)

(1)知識與經驗的累積(玩具反斗城 Venture capital)

(2)邊陲市場(Low share market)如偏遠航線

沙龍產品供應(Acer)

(3)避開強大競爭者(Wal-Mart與Sears)

市場發展 （反恐、假結婚、非法外勞）

市場多角化 （如獨居老人到府關懷取代查戶口）

市場滲透 （如防情色偷搶賭毒槍網路釣魚）

產品多角化 （如智慧型犯罪詐欺新興犯罪）

傳統產品 創新產品

新市場

傳統市場

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2.產品線特性與範圍 (產品及服務)

porter策略定位的三個面向

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3.獨特價值及顧客購買動機(Kim and Mauborgne)(顧客想望) • 提高顧客的生產力(Intel, Android)

• 功能單純的產品(Nokia PDA，老人手機)

• 購買及使用上的便利(用後即丟相機)

• 降低顧客的風險(行李遺失險)

• 提供樂趣及形象(多核心電腦, iPad, Ultrabook)

• 合乎環保(竹沙發, mos)

porter策略定位的三個面向

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策略定位、資源與競爭優勢 (1/4)

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策略定位

=企業為每一事業界定之獨特、以吸引消費者的市場定位。

薩馬蘭奇(Lanci): 前CEO of Acer

搞清楚不必做什麼事，比學會做什麼事還難

『取捨 』（Tradeoff）很重要。

2015臺灣熱氣球嘉年華紀念商品介紹

• 明信片 • 在美麗的大自然中，有著特色熱氣球點綴，將台東的美景印製成永恆，帶著分享喜悅的心情將明信片發送出去吧！

規格： 6入一組(8款隨機)

• 紙膠帶 • 輕巧可愛、色彩繽紛的熱氣球紙膠帶，運用簡單巧思隨意裝飾，讓生活變得更加趣味活潑。

規格：3入一組

• 撲克牌 • 與繽紛可愛的熱氣球一起玩桌遊吧！看著可愛的熱氣球組合成不同的52張牌和可愛的小丑牌們，是不是很心動呢！

• 野餐墊 • 眼前美麗的風景，讓你想要就地坐下來欣賞嗎？富有質感且耐用的熱氣球野餐墊，陪你一起野餐以及陪你悠遊各地！

• 熱氣球紀念棒球 • 獨家彩繪棒球！結合台灣兩大國球－熱氣球與棒球，絕對是今年最值得收藏的紀念品之一！

規格：2款

• 馬賽克磁磚磁鐵 • 輕巧可愛的彩繪熱氣球磁磚磁鐵，活潑可愛的四種圖樣可以隨意拼貼，點綴你的可愛人生。

規格： 4入一組

• 熱氣球造型小球 •

與繽紛的熱氣球邂逅之後是否令您流連忘返呢?趕快帶上一顆小球回家吧！排解您的相思之情，也適合在掛在窗邊替您祈求好天氣喔！ 規格：共計3款

2015臺灣熱氣球嘉年華紀念商品發想

• 觀光客要什麼？

• 年青人要什麼？

• 小孩要什麼？

• 老人要什麼？

• 男生要什麼？

• 女生要什麼？

2015臺灣熱氣球嘉年華遊客夜間活動是什麼

• 看原民盪鞦韆吃桶仔雞

• 參觀博物館

• 吃飯

• 早點睡覺明天早起看日出

• 早睡明天早起趕路去花蓮

• ……

三、地方治理與城市行銷

•AMA的行銷定義

–行銷是一種組織功能與程序

行銷功能又稱行銷組合(marketing mix)或4P ：

•產品(product)

•定價(pricing)

•推廣(promotion)

•通路與配銷(place and distribution)

行銷4P理論及其延伸理論

• 1960年密西根大學教授傑羅姆•麥卡錫（E.Jerome Mccarthy）提出產品

（product）、價格（price）、促銷（promotion）、管道（place）四要

素。70年代，“行銷管理之父”科特勒(Philip Kotler) 又提出公共關係

(Publications)和政治(Politics)。科特勒又提出研究(Probing)、劃分

(Partitioning)即細分(Segmentation)、優先(Prioritizing)、定位

(Positioning)，行銷組合演變成了12P。

• 1990年美國學者勞特朋(Lauteborn)教授提出4C理論，即顧客需求（

Consumer’s Needs）的滿足，顧客購買所願意支付的成本（Cost），與

顧客的雙向交流與溝通（Communication），實現顧客購買的便利性（

Convenience） 。

• 而在網路媒體時代，資訊傳播是多向、互動式流動，網路整合行銷要符合

4I原則：Interesting趣味原則、Interests利益原則、Interaction互動

原則、Individuality 個性原則。

地方名稱

1960:4P 產品

（Product） 定價

（Price） 通路

（Place） 促銷

（Promotion）

傑羅姆•麥卡錫（E.Jerome

Mccarthy）

1970：8P 員工及消費者 （People）

包裝 (Packaging)

公共關係 (Publications)

政治 (Politics)

科特勒(Philip Kotler)

1970：12P 探尋

(Probing) 劃分

(Partitioning) 優先

(Prioritizing) 定位

(Positioning)

科特勒(Philip Kotler)

1990：4C 顧客需求（Consumer’s

Needs）的滿足 顧客購買所願意支付的

成本（Cost） 顧客雙向交流與溝通（Communication）

顧客購買便利性（Convenience）

勞特朋(Lauteborn)

2001：4R 關係

(Relationship) 節省

(Retrenchment) 關聯

(Relevancy) 報酬

(Rewards) 唐•E•舒爾茨

（Don E Schultz）

網路：4I 趣味原則

(Interesting) 利益原則 (Interests)

互動原則(Interaction) 個性原則

(Individuality) 奧美廣告（Ogilvy &

Mather）品牌管家 29

行銷4P理論及其延伸理論

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–顧客對「價值」的四種定義及公司因應策略(Zeithaml, 1988)

一、價值就是低價格 1.折扣訂價 2.畸零訂價 3.同步訂價 4.滲透訂價

二、價值是我在一服務中想要的任何事物 1.聲望訂價 2.吸脂訂價

三、價值是我支付的價格所獲得的品質 1.價值訂價 2.效率定價

3.市場區隔訂價

四、價值是我全部付出所獲得的全部

1.價格結構化 2.價格組合化 3.依結果訂價

服務 訂價

顧客價值與定價方式

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貳、地方競爭優勢的來源

一、低成本策略與優勢 (1/3)

低成本的經營模式（學習曲線） – 刪除不必要的活動或是降低活動服務的水準（平

價旅館） – 以更具效率方式執行某些活動（外包） – 創造活動之間有效率的連結（JIT）

建立專業化優勢：規模經濟與經驗,知識累積 – 學習累積經驗熟悉改良製程 (Tsmc recovery

after 921 earthquake) – 價值活動的專業化(Wal-Mart配銷系統)

規模經濟：指的是企業因營運規模擴大所伴隨而來

的效率提升，而最後反映在單位成本的降低（7-11）

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一、低成本策略與優勢(2/3)

學習曲線：指從事某一項工作的經驗累積，可以降低所需投入的成本 – 經學習而熟悉經驗(對後進者低價競爭, Medicine) – 經熟悉而改良製成或產品設計(Tsmc recovery after 921

earthquake) • 經驗曲線實務運用之課題

– 經驗的累積需要規劃與管理(KM, Mckinsey) – 發揮跨產品線及跨部門的經驗累積效果(IBM 跨部門及產品線

共享核心技術)節拍式管理

產品/服務重新改變： – 使用更低成本的投入要素（派遣人力） – 簡化或重新設計（薄的寶特瓶）

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一、低成本策略與優勢(3/3)

外包策略：當企業將提供產品/服務流程中部分活動交

由外界廠商執行，其成本比企業自身執行要低時，也

可以降低企業營運的成本，稱為外包策略

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二、差異化策略與優勢(1/4)

•差異化策略的意義為「企業所提供的產品與服務與其他競爭者是有差別的，而此差異為顧客所認知且被視為是有價值的，而且會進一步產生偏好」

•差異化可提高競爭者進入障礙、增加消費者對於產品的忠誠度、降低供應商議價能力及降低替代品替代機率或研延長被替代時間。

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二、差異化策略與優勢(2/4)

優越設計能力：現今許多企業在生產製造技術上並無太大的差異，但是制勝的關鍵往往在於產品帶給消費者最初的印象（iPod & iPhone）

產品或服務某些屬性的差異化及持續差異化：企業所提供的產品或服務與競爭對手所提供的有明顯的差別，而這些差別的屬性對多數或部分的購買者是有價值的，進而對企業產生忠誠度（bodyshop天然成份、85度C平價咖啡、EeePC易攜帶的小電腦、ZARA極速流行及汰換之服飾）提高競爭者的仿效成本（Volvo安全系統）與其他產品線或服務產生綜效(哈佛大學商學院)

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二、差異化策略與優勢(3/4)

卓越技術導致獨特的產品與服務：特別在技術與產品生命週期快速變動的時代，掌握的先進的技術可以說是競爭的基礎（TSMC 32奈米製程、Nintendo 的Wii、Win 7 觸控銀幕）

優異的品質：好的品質有兩種概念

– 好的品質是構成優異的功能或是服務水準之關鍵屬性（王品牛牌、Benz汽車）

– 好的品質必須具有穩定性（華碩電腦）

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二、差異化策略與優勢(4/4)

獨特的創新：

– 創新意味的競爭對手的產品或服務是「舊的」、「過時的」，而創新企業是「新的」、「領先的」。但企業進行創新時必須擔負相當程度之風險，因為創新表示相對前所未有的觀念

– 漸進式的創新（Sony推PS、PS2、PS3）與跳躍式

的創新（1961年Xerox推出影印機）

• BMW及BENZ：高價品牌、驚豔設計、超高性能、堅實品質、革命性技術、五星級顧客服務

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核心流程與因應能力優勢 – 企業流程或程序(business process)

• 為完成某一特定事務，所歷經的跨部門或個人的過程與方法(BTO) – 投資決策流程 – 新產品開發專案流程 – 訂單處理流程

– 高效能企業流程實務 • 新產品開發案例(Honda & Ford新車開發速度較美國快

三年) • 運籌管理 (Logistic management: POS, stock

management, MIS, Warehouse management, SCM, distribution management)

二、差異化策略與優勢(4/4)

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核心流程與因應能力優勢

– 持續性競爭優勢(sustainable competitive advantage, SCA)的條件

• 活動間的連結(Wal-Mart 用衛星整合)

• 長期的建構(持續堅持態度Japan car)

• 高度的承諾(投資intranet system)

• 有效處理高度複雜系統(Taiwan ICT industry from 955 to 1002)

二、差異化策略與優勢(4/4)

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2015臺灣熱氣球嘉年華

1. 9顆合法熱氣球 2. 8位台灣熱氣球專業飛

行員 3. 首度載客自由飛行空中

遊覽 4. 成立熱氣球飛行團隊 5. 成立飛行學校 6. 全國唯一心型造型球

三、焦點集中策略與優勢(1/3)

•企業可以將其策略重心與資源集中於某一特定之顧客群、產品線或是地區市場，滿足一群很小市場之需求

•焦點策略所關注的利基市場區隔通常不是最大、最主要的市場

•焦點策略仍必須培養競爭優勢作為後盾

•如HTC集中於smart phone、研華集中於工業電腦、

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三、焦點集中策略與優勢(2/3)

• 企業可以經由下列四種途徑取得集中焦點策略之優勢來源，分別說明如下：

清楚的市場定位：專注於此一區隔，所有人都知道企業在做什麼？擅長什麼？成績為何？可以為企業塑造專業的形象（Nikon及Cannon高階相機

）

避開強大競爭對手之威脅：不與主要的競爭者正面衝突，特別是大多數的主要競爭擁有豐富的財

務、人力資源與知名度等優勢（Wal-mart vs

Sears、象印只生產電子鍋熱水瓶及保溫瓶VS松

下生產80餘項家電）

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三、焦點集中策略與優勢(3/3)

集中策略性資源的使用效能：可以避免企業為了

爭取較大的市場，而分散企業有限之資源。因此

對於資源較少的企業而言，必須放棄大市場的誘

惑（大中華市場再分區）

知識與經驗的累積：長期在某一特定區隔市場中

，企業比較容易累積市場知識與經驗，進而提供

此一區隔內的顧客更優質的產品與服務，對潛在

進入此一市場的競爭者形成進入障礙（vc及玩具

反斗城）

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PayEasy案例

• 康迅數位整合股份有限公司 ⊙ 董事長：蔡孟峯先生 ⊙ 總經理：林坤正先生 ⊙ 成立時間：2000年3月 ⊙ 員工數：205人 ⊙ 網址：www.payeasy.com 我們是PayEasy，為了給政府一個交待，我們也叫「康迅數位整合股份有限公司」，反正您只要記得我們是PayEasy就好。

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PayEasy案例

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四、創新與首動者優勢

•創新首動者：指的是「企業在所處產業中，率先推出一項新產品或採取一項與以往產業規範（norm）明顯不同的行動，而獲得的競爭優勢」

•創新首動者優勢包含兩個概念：「相對以往產品/服務是新穎的」以及「率先進入市場」

•訂定產業標準：DVD規格戰 (Sony blue-ray or Toshiba blue-laser, blue-ray is the winner)

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四、創新與首動者優勢來源 (1/2)

產品/服務、經營模式概念的先佔：尤其當新創產品/服務可以取得專利保護時更加明顯(Intel的CPU、Sony 影音、台積電的晶圓代工 )

對稀少資源的先佔(Gov’t relationship利益關係人)

通路及服務概念上的卡位 (Amazon located at Seattle for 4 hrs time difference )

建立顧客認知與忠誠度：當顧客認為企業創新的的產品/服務可以滿足其需求時，很容易在顧客心目中留下深刻印象，進而建立忠誠度，提升再購意願（全錄=影印機、生力麵=速食麵、日立家電、大同電鍋）

技術領先及專業保護(Sony walkman及Wal-Mart後勤)

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四、創新與首動者優勢來源 (2/2)

形塑消費習性與提高轉換成本：包括了學習成本、對新產品不夠熟悉所產生的不確定感與相容性問題(change POS system、中文輸入法)

及早建立規模經濟、學習曲線與累積市場營運經驗：經驗的累積還能使企業有能力去修改或提升現有系統的效率，更進一步降低成本(7-11)

網路外部性（network externality）：企業由提供顧客產品及服務所得到的利益及其產品及服務使用者的增加數量，不是線性，而是「指數增加」關係。

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四、創新與首動者劣勢 (1/2)

技術的不確定性：創新首動者所面臨的技術環境，經常是產品的產業規範尚未建立的階段(IBM mainframe)

市場需求的不確定性：市場的接受程度低於原先所預估的水準 (電子錶)

競爭者的模仿與青出於藍：站在創新首動者的基礎上，進行風險低、投資相對少的漸進式研發與蛙跳效應 (Leica、小筆電)

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四、創新與首動者劣勢 (2/2)

消費者不熟悉之教育成本：消費者並不一定了解此新產品的特色與優點，此時創新首動者反而需要擔負「教育者」的責任，付出行銷成本（初入市場者要負擔消費者的教育成本如7-11的御飯團）

錯誤的產品定位：因為創新產品並無前例可循，因此錯誤定位相對機率較大(baby shampoo也有成人市場 Johnson & Johnson)

後續資源不足：面臨接下來龐大的研發及行銷支出，這不是創新首動者能負擔的(Cable TV)

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四、創新首動者如何維持持續性優勢 (1/2)

使競爭者難以模仿的定位：競爭者因受限於目前所執行的策略或已經投入的資源，因此無法輕易地追隨創新首動者的策略（利用競爭者的惰性）

迅速掌握顧客反應及進一步的需求：創新首動者迅速加以改善，而推出第二代的改良產品 （ASUS推出7吋小筆電Acer推出10吋小筆電）

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四、創新首動者如何維持持續性優勢 (2/2)

先佔顧客心目中的印象與市場資源：必要在競爭者之前，確實先佔顧客的印象。廣告及公共報導是最好的方式（開喜烏龍茶）

持續投資創新與改良產品：創新產品推出後，仍須不斷的進行局部或改良式的創新，以保持領先，有時甚至要以新一代產品來取代尚在獲利的舊產品（Dual core CPU）

尋求結盟支援：尋求上、下游的支援，對一個弱勢的創新者是必要的（IC設計與晶圓代工、DVD規格戰 Sony blue-ray or Toshiba blue-laser, blue-ray is the winner)

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五、品牌權益優勢

• 品牌是消費者在採購時所考量的因素，因為品牌可以傳達許多訊息，例如產品定位、屬性、品質、形象、價格等，而消費者亦可以從其使用產品的品牌來傳達個人的特質。品牌權益所致之差異化優勢包括： 提供消費者產品訊息

形象上的優勢

與競爭對手形成差異化

進行品牌延伸策略

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David Aker（Managing Brand Equity一書）定義品牌權益(brand equity)為一種與品牌及商標連結一起的資產，會提高或降低顧客購買產品或服務的價值。(Brand equity:An asset link with brand, which will raise customer value.)

品牌權益優勢(IBM=computer)

– 給予顧客良好的形象 – 較高的售價及較低的行銷支出 – 通路取得之優勢 – 品牌延伸 – 提高顧客的轉換成本 – 形成進入障礙

五、品牌權益優勢

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五、品牌價值之建立—提昇品牌權益 (1/2)

決定品牌權益的要素有四：

知名度：顧客傾向購買熟悉的品牌，尤其在沒辦法去試用、或產品／服務資訊並不是很完整時更是如此。此外，品牌知名度的亦是象徵一種永續經營、高度承諾

品質認知：品牌的品質認知一旦不佳，很難再去扭轉其形象，再多的行銷支出及廣告預算都很難辦到。因此主要的原則是一開始就塑造一個良好的品牌形象，因為其投資報酬率很高，另外則是要謹慎維護品牌形象，因為轉好不易，轉壞很快，而且知名度越高，衝擊越大（品質攸關獲利）

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五、品牌價值之建立—提昇品牌權益 (2/2)

品牌聯想：指在顧客印象中，與這個品牌直接或間接連結在一起的事物，例如迪士尼令人想起的是歡樂、兒童、米老鼠及其他卡通人物、溫馨的親子關係等

忠誠度：忠誠度高意謂著轉換品牌的可能性低；較低的行銷支出；以及緩衝效果--當競爭者推出品質、性能、功能較佳的產品服務時，忠誠度高的顧客不會立即轉換品牌（如老人家對Sony、starbucks不廣告、VIP卡）

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六、創造顧客價值優勢

•GE的前CEO Welch曾說過：贏家就是從使用者觀點出發，提出解決方案的人。

•顧客價值優勢：能夠帶給顧客價值的企業可以獲得最大的利益，也就是企業的策略、所作所為完全是以顧客需求為核心，帶給顧客全面性、獨特性、長期性的服務，徹底地提升顧客的價值，以作為競爭優勢的來源，包括「整合性的服務」與「回應效能」

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六、顧客價值—整合性的服務優勢

整合性的服務優勢：現今的消費者所需要的並不僅限於產品本身的優越性，更希望在相關的服務過程中上獲取更多的利益與滿足。若企業可以提供顧客在購買產業/服務，以及使用這些產品/服務過程中，甚至是之後的所有利益（鴻海提供Sony大陸布局的全方位服務）「整合性的服務」，經常必須伴隨獨特的能力，否則很快會被模仿

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分析旅館顧客經驗藍圖

核心 產品

排程

服務水準

顧客角色

流程本質

核心遞送流程

補充性服務

使用電話

付費電視

住宿/ 退宿

停車

預約

服務員

用餐

客房服務

到達之前

預約

使用客房

停車 住宿登記

服務員 用餐 付費

電視 客房服務/

早餐

使用房間

電話 取車

退宿登記

在旅館過夜的時間歷程

補充性服務 的遞送流程

區別顧客「前台」經驗，以及員工活動和支援性流程等「後台」活動

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餐廳的顧客經驗藍圖 W F

時間

前 台

服務標準

與劇本

•回應的時間

•接受預約的劇本

•時間

•迎接的劇本 客人與泊車

•時間

•收取外套的劇本

W W W 表演一

實體呈現 •說話的聲音和語調 •鄰近地區的環境

•建築物的外觀

•員工的外表

•外套間 •員工

•其他外套 互動界線

接觸人員 （可見的行動）

接受 預約、確認

日期、時間、聚會

迎接顧客 拿取車鑰匙

迎接、拿取外套 給外套憑證

確認是否有座位 輸入預約資料

將車子開到 停車場

在可見的憑證 號碼上將外套掛好

可見性的界線 接觸人員

（不可見的行動）

後 台

內部的資訊科技互動界線

內部的實體互動界線 維護

預約系統 維護（或租借）

設備 維護設施/設備 支援流程

F

等候過久的風險

關鍵失 敗點

61

六、顧客價值—回應效能優勢(1/2)

回應效能優勢：當企業可以迅速滿足顧客的特定需求，可以說是建立了回應效能，可以透過下列兩種途徑加以達成：

a) 顧客關係管理：是以顧客為中心，利用多元的溝通與服務方式提昇企業與顧客之間長期互惠的關係； 顧客關係管理可以擴大銷售、交叉銷售與長期銷售

62

六、顧客價值—回應效能優勢(2/2)

b) 供應鏈效能：上、下游，買、賣雙方之間形成一個穩定、高彈性、強大的供應鏈體系，在此體系之下，上游供應商可以很快的滿足下游企業，或是買方，如一般企業或是通路商的需求，特別是

回應顧客的即時、特殊的需求（ICT cluster、955至982至1002、build-to-order）

63

–顧客對「價值」的四種定義及公司因應策略(Zeithaml, 1988)

一、價值就是低價格 1.折扣訂價 2.畸零訂價 3.同步訂價 4.滲透訂價

二、價值是我在一服務中想要的任何事物 1.聲望訂價 2.吸脂訂價

三、價值是我支付的價格所獲得的品質 1.價值訂價 2.效率定價

3.市場區隔訂價

四、價值是我全部付出所獲得的全部

1.價格結構化 2.價格組合化 3.依結果訂價

服務 訂價

依顧客價值定價方式

64

七、非成本的規模優勢 (1/2)

•知名度：規模太小，知名度很難上升，難以在消費者心目中留下深刻的印象

•隱含較高的議價能力、獲取較佳交易條件：當企業規模較大時，隱含其對供應商的採購金額較高、對於顧客的能見度、知名度也較高，甚至因為其創造的就業機會與經濟上的乘數效應也較高，使得政府也對規模較大的企業相對較為重視

65

七、非成本的規模優勢 (2/2)

•較高的策略彈性：規模較大的企業可以採行的策略擬案較多，因為規模大意謂擁有較多的資源去進行各種投資，而且承擔失敗風險的能力也較高

•較佳的服務能力：規模大代表幾個與服務能力相關的優勢：(1)產能大比較有能力應付客戶的緊急需求，提供較高的彈性； (2) 銷售及維修的據點及能耐也比較強。

66

八、還有什麼競爭優勢?

67

價值鏈就是消費者心目中的價值基礎，是透過一連串的生

產 者 內 部 資 源 與 技 術 上 的 具 體 價 值 活 動 (value

activities)與利潤(margin)所構成。

推動價值鏈管理，即是以滿足消費者(市民)需求為目標，

針對產品或服務由生產者(政府)至消費者(市民)的所有產

銷活動流程(重塑價值鏈)，加以規劃、執行與管理，以創

造社會競爭優勢。(生態系創新與行銷)

透過對價值鏈的分析，可了解社會的具體價值活動中那些

具 競 爭 優 勢 ， 並 且 經 由 創 新 發 展 出 差 異 化

(differentiation)的策略（擦皮鞋）。

參、策略創新提升地方競爭力

68

組織文化與顧客需求(c): 組織文化

確認利基與核心特色(h): Database

推動研發與策略創新(S): Database

運用資訊與通訊科技(e): 流程管理

策略聯盟與整合群聚(N): 跨域合作

績效誘因與創新管理(i): 誘因激勵

整合價值鏈：逆向的創新知識管理(niches)

參、策略創新提升地方競爭力

69

一、迎合市場與顧客需求

市場發展 （反恐、假結婚、非法

外勞）

市場多角化 （如獨居老人到府關懷取代查戶口）

市場滲透 （如防情色偷搶賭毒槍

網路釣魚）

產品多角化 （如智慧型犯罪詐欺新興犯罪）

傳統業務 創新業務

新對象

傳統對象

參、策略創新提升地方競爭力

70

•顧客需求

•顧客滿意(S)＝顧客期望顧客體驗值。

•顧客犧牲＝顧客期望(E)顧客勉強接受。

•顧客驚喜(S+) ＝顧客未知體驗顧客期望。

•顧客懸念 ＝顧客未知體驗顧客記憶值。

• No Surprise No Money

•聞聲救苦:感動與激動輒(中正機場牛肉麵)

•公所務員為何不願生小孩?

2

參、策略創新提升地方競爭力

71

Maslow （1943）

馬斯洛（Maslow）需求理論

•服務業所提供的服務，如果能滿足人們以下七類的需求，將會使顧客覺得很滿意。

人類基本需求

生理 （physiological ）

安全 （safety ）

歸屬與愛 （belongingness

and love ）

審美 （aesthetic ）

知識與理解 （desires to know

and to understand）

自我實現 （self- actualization）

尊重 （esteem ）

72

2009 WB經商報告 新加坡 香港 日本 馬來西亞

韓國 台灣 中國

總體排名 1 4 12 20 23 61 83

1 開辦企業 10 15 64 75 126 119 151

2 申請建築許可 2 20 39 104 23 127 176

3 聘僱員工 1 20 17 48 152 159 111

4 財產註冊 16 74 51 81 67 26 30

5 獲得信貸 5 2 12 1 12 68 59

6 投資人保護 2 3 15 4 70 70 88

7 繳納稅款 5 3 112 21 43 100 132

8 跨境貿易 1 2 17 29 12 30 48

9 執行契約 14 1 21 59 8 88 18

10 關閉企業 2 13 1 54 12 11 62

1.世界銀行調查投資人的懸念—以經商難易度為例

73

2.研考會調查民眾經常抱怨事項

資料來源：民眾對日常生活迭常抱怨事項的看法，研考會。

排名 施政項目 比率(%)

1 電話及網路詐騙氾濫 87.8

2 求職不易及失業問題 86.1

3 民生物價過高 82.0

4 都會地區房價過高 76.3

5 食品衛生把關不嚴 75.0

6 占用騎樓、道路或車位 72.2

7 毒品充斥 68.8

8 流浪犬太多及狗大便 68.3

9 老人長期照護費用過高 63.7

10 交通違規開單拖吊過嚴 58.1

11 公共場所廁所不乾淨 52.7

12 幼兒托育不安全 47.4

13 身心障礙設施不佳 47.4

14 風景區、保護區老舊房屋整修困難 40.5

15 公共休閒設施太少 37.1 74

3.賦稅人權大調查排名

1 稅務機關行政權過過大，任意曲解所得性質。

2 訴願制度只是擺著好看，行政救濟形同虛設。

3 法官不熟稅法，行政法院等同敗訴法院。

4 做錯就算了 台灣稅務員沒有退場機制。

5 被告變成原告，國稅局開單，卻不必舉證民眾逃漏稅。

6 欠稅遭限制出境無法償還，宛如殺雞取卵。

7 稅務機關課稅草率，嚴重擾民。

8 賦稅不公， 富人薄稅，薪資所得者負擔70%以上稅收。

9 漏稅處罰無上限，導致個人破產、公司倒閉。

10 稅務訴訟程序難懂，人民永遠是輸家。

11 中華民國萬萬稅 台灣稅務爭訟案件全球第一。

12 托育子女及父母看護費無法扣除。

13 政府課錯稅，全民買單。

75

資料來源：2010年度賦稅人權大調查（由中華人權協會、中華民國律師公會全聯會、 台北市律師公會共同舉辦。）

75

服務業如何透過Maslow需求理論提供服務

需求層次 需求類別 需求意義 服務內容

低層 生理需求 獲取維持個體生存所需資源，並促使個體處於均衡狀態的需求。如獲得食物與衣服，需要休閒與運動，及具有最小努力的傾向等。

如餐廳要讓顧客吃得飽、飯店的床要夠舒服、書局要讓顧客很快就可以找到書。

安全需求 使個體免於害怕、焦慮、混亂、危險及緊張等情況，並使其覺得有秩序、有保障、安全、穩定、有原則等需求。

如飯店要防針孔偷拍、餐廳要乾淨、游泳池要有救生員。

中層 歸屬與愛需求

避免孤立、陌生、寂寞、疏離等痛苦，希望獲得他人接納而成為團隊的成員之一的需求。

如銀行主動提供顧客老花眼鏡、企業會建立網路社群等、公司寄生日卡片給顧客。

尊重需求 指的是人的自尊與他尊的需求。包括了有能力、成就、獨立、自信、勝任、聲望、優越感、受人注意、重視、尊敬及讚美等。

如服務人員要適時稱讚顧客（稱讚小孩效果往往更好）、銀行對顧客提供VIP服務、百貨公司服務小姐尊崇客人的態度。

76

需求層次 需求類別 需求意義 服務內容

高層 自我實現需求

此需求主要在展現個體的目標與個性、發揮自我的潛能，進而產生成長、健康及意志自由的感覺、並充分融合小我與大我。

如陽光洗車中心強調聘僱顏面傷殘者提供服務、中國信託蓮花卡將每一筆消費金額，提撥千分之2.75的回饋社會善款，轉捐慈濟推動社會公益及濟貧救難等工作。

知識與理解需求

此類需求主要滿足人類的好奇心、探討、分析、組織事物本身及其關係的需求，以期能瞭解事物的真相。

如醫師主動告訴病患醫療知識與用藥須知、老師滿足學生求知求新的慾望。

審美需求 審美需求旨在追求系統、條理、結構及完美等感覺，藉以獲得美感的經驗。

如餐廳佈置很優雅、產品設計深具美感。

表5-1 以Maslow需求理論為基礎，服務業者可提供之服務內容

資料來源：Chiu and Lin (2004)

服務業如何透過Maslow需求理論提供服務

77

顧客要什麼

1.物美價廉的感覺

2.優雅的禮貌

3.清潔的環境

4.令人感到愉快的環境

5.溫馨的感受

6.可以幫助顧客成長的事物

7.讓顧客得到滿足

8.方便

78

9.提供售前與售後服務

10.認識以及熟悉顧客

11.商品具有吸引力

12.興趣

13.提供完整的選擇

14.站在顧客的立場

15.沒有刁難顧客的隱藏制度

16.傾聽

17.全心處理個別客人的問題

顧客要什麼

79

18.效率和安全的兼顧

19.放心

20.顯示自我尊崇

21.能被認同與接受

22.受到重視

23.有合理且迅速的抱怨管道

24.不想等太久

25.專業的人員

26.前後一致的待客態度

顧客要什麼

80

有一天，在美國佛羅里達州的麗池（Ritz Carlton）

飯店中，一位負責清潔海灘椅的服務人員被一名男

性顧客叫住，這位顧客希望服務人員在晚間能留下

一張海灘椅，「因為我想向女友求婚！」他說。

到了晚上，他帶著女友走向沙灘，發現服務人員不

僅為他準備乾淨的一張海灘椅，還放了桌子，鋪上

白色桌巾，擺上插著玫瑰花的花瓶與香檳，另外還

放了毛巾，好讓下跪求婚的男顧客可以擦拭膝蓋上

的沙子。一向穿著海灘裝的服務人員還借來一套燕

尾服穿上，掛著開香檳用的布巾在一旁待命…

Ritz Carlton 經驗

81

麗池飯店如果…

•拒絕提供海灘椅、或椅子有很多沙子與海水，顧客

會「不滿」。

•如果有一張乾淨的海灘椅擺著，顧客會「滿足」。

提供個案中描述的服務，顧客會「驚喜」。

•結婚後每年這一天（求婚紀念日）飯店再主動寄信

與折價券祝他們幸福，歡迎持續光臨。

82

83

https://www.youtube.com/watch?v

=4rd4CRbMb2w

什麼是市民或訪客真正想要的？

•顧客想要什麼樣的農業博覽會？

•市民想要什麼樣的交通建設？

•市民想要什麼樣的都市建設？

（資源基礎模式）

企業應該做什麼

企業能做什麼

外在環境

五力分析

內在環境

資源、能力與核心能力

持久性

競爭優勢

二、確認利基與核心特色

（產業組織模式）

85

核心競爭力

•定義(Hamel and Prahalad,1990)

– 企業特有的技術、技能、營運程序的組合方式，並經過長期間的演化，以滿足顧客需求的特殊能耐。

– Prahalad, C.K. and Hamel, Gary. 1990. The Core

Competence of the Corporation. Harvard Business

Review, 68(3): 79-87.

– (McKinsey Prize, has sold the maximum number of

reprints in the entire 80+

86

發現城市核心競爭能力

有價值：是指可以協助企業開發機會或規避風險的能力 稀有：是指現有及潛在的競爭者只擁有一點點或根本不擁有的能力 模仿代價高：是指其他企業不能輕易模仿的能力，理由有三：獨特的歷史背景、核心能力與競爭優勢間的關係模糊不清、社會性複雜化 不可替代性：是指無類似可取代之物，如企業特定知識或互信關係

87

1991年日本之野中郁次朗(Ikujiro Nonaka)教授於“哈佛企管評論”提出知識種類，可區分為：

顯性Articulated Knowledge Know-what的知識，是指關於事實方面的知識。 Know-why的知識，是指自然原理和科學理論，是在如實驗室和大學完成的。

隱性Tacit Knowledge

Know-how的知識，是指做某些事情的技藝和能力，如企業專有技術。

Know-who的知識，涉及誰知道如何做某些事的資訊，這在社會高度分工的經濟中顯得尤為重要。

什麼知識是核心知識或能力？

88

快速反應能力（打了沒）

把顧客的問題當自己的問題(111人力)

讓顧客生活更方便(7-11)

提供顧客新知，強化其能力

提供更大的客製化(UPS)

讓顧客與員工價值成為組織成長動力

讓顧客價值觀來自於企業的價值(Snicker)

創造顧客價值與競爭力之途徑

二、確認利基與核心特色

89

三、推動研發與策略創新

新產品：紅綠燈、奈米食品、聰明飲料、膠

原蛋白、竹炭、食品添加、琉璃珠、巴西魔

菇、 中草藥、party Shop、慶生會連鎖

新包裝：雀巢出奇蛋、鋸齒狀櫃台、鋼管茶

新創意：方西瓜、柚花謝籃、哈利波特

新活動：休閒農業、神捕英雄、乾草旅館、

露天電影院及營造其他夜間觀光文藝活動。

藝文、國片、醫療下鄉

新業務：便利商店安親班，到麥當勞聽故事

新通路：電子商務、連鎖加盟(悟饕) 90

• 隨著時間的進展，組織對於上述幾種創新，所投入的比重可能也不盡相同。

創 新 的 比 重

時間

產品創新

流程與服務創新

經營模式與策略的創新

產業標準創新

產業生態系創新

創新類型

92

不知如何創新施政?餘請參看附件

幸福保衛站-----與四大超商合作，以80元為額度免費供餐給18歲以下有急難事由之飢餓孩童，發現並轉介個案。 有機蔬菜-----全市280所中小學營養午餐每週1次食用有機蔬菜，與中南部農友契作耕種有機蔬菜。 產檢假、陪產檢假-----首創「產檢假五日」、「陪產檢假二日」及延長「陪產假為七日」三項福利措施 好孕專車-----提供孕婦搭乘計程車之車資補貼。[9] 公共托育中心-----成立26處公共托育中心，沒有新建任何一建築 公共托老中心-----以在地就養為推動目標，設銀髮俱樂部及日間照顧中心 老人共餐-----為鼓勵長輩走出戶外，推出老人共餐政策 青年初次尋職補貼-----設籍新北18歲至29歲，符合未就學、未就業、連續失業6個月以上的初次尋職青年，可向就業服務中心申請每月5000元的「初次尋職津貼」，最多可領取4次 捷運青年住宅租金補貼----- 20至40歲在新北市就學、就業的單身青年租屋族，每人每月最高可獲2400元租金補貼，最長為期1年 戶政、地政、稅務跨縣市連線-----於案件處理完畢後將相關文件郵遞寄還申請人，使民眾不受轄區限制便利洽公 「戶所辦護照」----首次申辦護照的民眾先到戶政事務所辦理「人別確認」並備妥相關文件，再依通知到戶所領取護照，或直接掛號郵寄給申請人 悠遊卡繳交小額規費-----新北市第一線服務機關全面實施，提供民眾多元繳費管道 經濟招商成果-----102年、103年辦理3梯次拓銷團，帶新北市廠商赴印尼、馬來西亞、泰國、越南、緬甸及中東行銷，合計創造新台幣28.5億元商機。[27][28] 都市更新-----以「民辦為主、公辦為輔」為主軸。

「都市更新推動師」協助有需求的社區辦理重建及整建維護工作，包括老屋拉皮、老公寓裝設電梯經費補助等。

運動中心-----規劃興建12座國民運動中心 光雕橋-----已建置30座光雕橋。 路平成果-----榮獲內政部營建署舉辦「市區道路養護管理績效考評作業」全國第2名，並獲頒連續3年持續進步的最佳進步獎 環保兩用袋、環保萬用袋-----推出15公升「環保兩用袋」及5公升「環保萬用袋」 New bike-----不滿無法新北市借臺北市還要承辦單位檢討

•主要是根據兩項標準進行分類，分別是「服務對市場

新穎程度」以及「服務對公司新穎程度」

創新服務類別

低 服務對市場新穎程度 高

高

服務對公司新穎程度

低

5.重新定位

2.新服務線 1.全新服務

3.服務線延伸 4.服務改善

6.風格改變

創新的知識管理

知識庫建立 知識管理 績效衡量

組織文化變革 知識流程管理

學習型組織建立 系統思考建立

突破傳統思維修練

知識策略

知識流程圖製作

知識分布圖製作

知識文件標準化

智慧資本衡量

知識擴散與流通衡量

知識分類與儲存

個案推論 搜尋引擎

資料探勘系統

全球資訊網

團體學習

創新能力衡量

知識加值應用衡量

知識管理

創新管理推動關聯技術

94

策略創新的四項行動

• 思考在各項競爭面向、因素中，有哪些可以：

– 徹底消除民眾 埋怨的事務

– 減少民眾 埋怨的事務

– 提升 增加民眾期待的事務

– 創造 民眾期待的事務

95

96

97

資訊系統貫穿所有價值鏈上的活動，並提供產

銷活動改善效益的機會(波特)。

應用資訊科技整合組織之產銷活動(Business

model) ，並協助決策制定。

透過資訊科技之應用以強化價值鏈之管理，使

組織能聚焦於核心競爭能力，推動結盟成為最

佳化的產業加值網。(wifly)(外籍勞工動態管

理資料網)

四、運用資訊與通訊科技

98

四、運用資訊與通訊科技－OTOP

99

VOIP數位導覽系統 巷內商機

邁阿密機場之VOIP數位導覽系統

生活e指通平台畫面

生產履歷與食品消費資訊應用服務 From Farm to Table（斗南農會）

將蔬菜電子標籤放在讀取機中央，電腦畫面上即可秀出生產農家的照片及相關生產履歷資料。（橫濱市金澤區京急商店）

手機或PDA上傳

農業知識檢索及應用系統

農產品生產履歷與消費資訊

田間即時監測體系

ADSL上網

田間管理過程

五、策略聯盟整合經營與行銷

交換互補性資源，以小搏大，利用跨域協調與整

合服務(如變更郵件投遞地址)達成階段性成長及

雙贏目標

因應快速變遷之經營情勢，經由共同採購、生產、

加工、物流、行銷等整合業務(networking) ，或委

外辦理（outsourcing）非核心業務，達成多贏之

目標

落實整合方案( Total Solutions ) 、一地收件

全程服務（all-in-one or clustering ，聯發科、新加

坡）之早日實現，加速產業價值鏈之價值創造

105

Wool-made clothes sweater selling on the train from

Cusco to Machu picchu

產業價值鏈之加值活動 (networking+outsourcing+clustering)

製 造

裝 配

物流

行銷服務

品 牌

創

新

設

計

研

發

市

調

創新

研發

設計

附 加 價 值

製造

裝配

物流

行服銷務

品牌

市調

產業 價值鏈

金流

107

肆、新產品及服務發展步驟

新服務發展策略

產生創意

市場測試

正式推出

導入後評估

商業測試

服務概念發展評估

創意篩選

(1)設定新服務發展目標與策略

–當企業多角化發展時，則服務創新的對象，就應針對新顧客，而非原顧客來進行設計

•如台塑集團成立「養生村」，針對的對象為銀髮族、而非原先的石化業顧客，或是長庚醫院的一般病人，就是一個多角化的例子；農業博覽會。

–若企業發展的方向為「新產品（服務）發展」時，則服務創新的對象，就應針對原來的顧客、而非新顧客來進行服務或產品的創新

•如劍湖山王子大飯店的設立，主要是針對原來到劍湖山世界遊玩的顧客群，提供住宿的新服務

肆、新產品及服務發展步驟

(2)創意產生 –如3M研發黏著力強，不會留下殘膠，且不會破壞烤漆表面的膠帶。

–牛仔褲的發明人李維．史特勞斯（Levi Strauss）將帆布裁製成長褲。

• 創新服務構想的來源

–內部來源

•從高階主管、研發人員、或行銷人員，透過各部門員工的腦力激盪而來

–外部來源 •從顧客、供應商、競爭者、或是學界等研究機構找尋新構想

•許多公司都會定期邀請顧客參加產品或服務說明會，希望能從參

與者平常使用產品與服務的經驗得到靈感 •國內外許多知名的企業，也會與學校資源相結合，共同開發新的

技術、產品、或服務

(3)創意篩選 – 希望能將創意產生階段得到的點子進行篩選；看是否符合

企業來使用

• 如興建劍湖山王子大飯店

• 內部因素考量方面

– 興建目標有三：(1)增加每位顧客造訪的次數，(2)增加顧客每次造訪花費的金額，(3)吸引新的顧客

應能與公司目標、資源與能力相符合

– 創意的獨特性評估:劍湖山位於雲林古坑，地理位置不佳，地點為其弱勢（weakness）。若建造一家飯店並提供高品質的服務，將可把握週休二日、少子化及所得成長的機會（opportunity），即運用SWOT分析中的WO策略

• 外部因素考量方面

– 由於少子化與所得成長，劍湖山王子飯店提供參加高檔畢業旅行的中、小學生們，白天在劍湖山世界遊玩，晚上住宿劍湖山飯店。規劃晚間的節目，滿足顧客需求

– 創意是否讓競爭者難以模仿

距離較遠反而是一項必要條件,對一些地理位置較好（如九族文化村所處的南投多有飯店、民宿）、較短時間可到達（如北部民眾到六福村）的主題遊樂園來說，興建旅館的效益可能不是那麼大

(4)服務概念發展與評估

–將新創意轉化為服務時，要用消費者的用語來描述此項新服務（或產品），並需評估消費者的接受度。

•如:飛柔-美國的定位為「洗完上路」；台灣則改「飛揚柔順好梳理」

•劍湖山兩天一夜套裝行程

–劍湖山世界的創意團隊先將整個「夜間遊樂園與王子大飯店兩天一夜套裝行程」概念轉換為一段影片

–再將這段影片針對目標顧客—國小以下小朋友播放，看看是否有前往夜間遊樂園與住在劍湖山王子大飯店的意願 ）

(5)商業分析

– 評估新服務所衍生的需求分析、收入估計、成本分析、以及作業上的可行性評估。

• 如評估耐斯王子大飯店 -數據分析

• 市場測試

– 在發展的過程，服務業者可能要先將創新服務，選定一些地區、或在特定的時段進行測試，以瞭解市場對新服務的接受度。

• 如捷運

(6)正式推出

– 要針對提供服務的第一線人員，提供新服務的相關知識

– 針對顧客，使其瞭解新服務有那些新的利益、並教育新顧客如何使用新的服務

– 同時也保留顧客可選擇使用原來服務的權利

•如yahoo

(7)導入後評估

– 對新服務進行修正，使這項新服務能做得更好

– 進而做為提供日後創新服務的依據

•如台鐵訂票 網路vs.電話

一、區域適「性」發展與跨域結盟

本性: 盤點核心資源與能耐

特性: 建立獨一無二特色

由Number one到only one

隨性: 跟隨顧客聆聽顧客聲音

customer insight

感性: 市民感動成就顧客夢想

伍、結 語

劃設影響及受益範圍

創造外部利益

回收外部利益納入基金

財務計畫分擔

資金調度

風險評估及回饋修正

‧公共建設與周邊土地整體規劃

‧透過整體規劃評估外部性收益，例如都市計畫變更衍生之利得

‧地方議會同意將外部性收益逐年納入基金，成為建設資金的一部份

‧依地方對外部性收益之努力程度（自償率），決定中央補助比率

‧以基金透過融資因應公共建設時程與需要

‧增列財務計畫風險專章，並適時滾動檢討計畫

為推動整合跨域計畫，業經訂定相關作業要點，引導各部會及縣市政府依序辦理(新北公托)(台塑台電)

跨域加值成為風潮

二、政治的動態治理架構(3A施政)

三、滾動檢討施政目標與願景

•局處盤點主管核心資源與能耐

•蒐集市民期待與想望(crowd-sourcing與大數據)

•局處設定施政目標與願景

•彙整局處施政提出整體目標與願景

•設定施政目標的里程碑

•管控施政目標里程碑

•滾動檢討施政目標與願景與里程碑

一.聚焦施政願景，了解中央部會或合作縣市施政重點，爭取建設資

源：可由各局處主動邀請相關部會主管介紹說明中央部會施政計

畫及經費配置。(耕作困難地區造林、黃金廊道)

二.優先善用民間力量如企業認養、促參及委外經營等。(台塑造林

加碼)

三.適當運用相關競爭評比機制與管道，如地產基金等。

四.搭配配合款爭取指定用途經費，如地方型SBIR 。

五.要有永續經營之理念，不只要技術可行、財務可行，也要市場可

行。

六.要有跨域合作整合創新的思維，如動物收容所、寵物殯葬。

七.計畫可以及早完成規劃，機會是給準備好的人。

八.了解中央部會施政計畫審核準則，據以準備申請計畫書。

119

四、行動爭取施政資源

120

報 告 完 畢

敬 請 指 教

學 歷 :

國立中興大學農業經濟學學士

國立台灣大學農業經濟學碩士

美國威斯康辛大學(麥迪遜校區)公共政策碩士

國立台灣大學農業經濟學博士

瑞士國際管理學院（ＩＭＤ）短期研究

現（兼） 職：

行政院農業委員會委員

經濟部國營會委員及中油公司董事

兆豐金控集團董事

台北科技大學、世新大學兼任副教授

歷 任：

行政院主計處物價統計科員 中華經濟研究院助理研究員 行政院經建會法規小組副研究員、行政院經建會經濟研究處科員、專員、專門委員 行政院農委會企劃處副處長 經濟部中小企業處副處長

行政院經建會綜合計劃處處長、主任秘書

行政院參事兼第5組組長

廖 耀 宗 簡 歷

1958年生，台灣基隆人，現任行政院經濟能源農業處處長