דוח שנתי 29 של · Web viewלאחרונה מינה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ועדה בראשותה של חברת הכנסת לשעבר גילה

סקירה כלליתסקירה כללית

על נציבות תלונות הציבורעל נציבות תלונות הציבורהציבור תלונות כנציב תפקידו את ממלא המדינה 1מבקר

באמצעות נציבות תלונות הציבור )להלן - הנציבות(, המבררתמבקר של לביקורתו נתונים החוק שלפי גופים על תלונות

המדינה )להלן - גופים נילונים(. בראש הנציבות עומד מנהל הנציבות, המתמנה בידי הוועדה לענייני ביקורת המדינה של הכנסת, לפי הצעת נציב תלונות

הציבור. לנציבות משרדים ולשכות לקבלת קהל בירושלים, בתל אביב,ובבאר שבע. הפריסה הרחבה של הלשכות בנצרת בחיפה, בכל רחבי הארץ מאפשרת נגישות רבה של הנציבות לציבור, וגם תורמת לייעול בירורן של תלונות, בעיקר תלונות על גופיםתלונות המצריכות או נמצאת הלשכה הנמצאים באזור שבו על או סביבתיים מטרדים על תלונות כמו במקום, ביקור

תחזוקה לקויה של מבנים או של דירות. כ- עובדים הנציבות של ובלשכות דין60במשרדים עורכי

כ- וחלקם אף מקבלים קהל. 10%המבררים את התלונות, מהם בני המגזר הערבי. כמה מעובדי הנציבות דוברים רוסית,הנהלה בתפקידי הנשים שיעור אמהרית. דובר אחד ועובד

.75%בנציבות הוא התלונות ברישום העוסק אגף אגפים: תשעה בנציבות המתקבלות, במיונן על פי אמות המידה הקבועות בחוק לבירור התלונות, בבירור חלק מהתלונות הדחופות ובניתובן של שאר התלונות המיועדות לבירור לשמונת האגפים האחרים העוסקים בבירור התלונות. כל אחד מאותם שמונה אגפים מברר תלונות על גופים מסוימים. החלוקה לאגפים מאפשרת בירור תלונות ביעילות רבה יותר, שכן כל אגף בקיא היטב בחוקים ובנוהלי העבודה שלפיהם פועלים הגופים שהוא מברר תלונות בעניינם.תלונה על כמה גופים מתבררת במשותף באגפים המתאימים.

יסוד: מבקר המדינה קובע כי מבקר המדינה4סעיף 1 לחוק יברר תלונות מאת הציבור על גופים ואנשים כפי שייקבע בחוק"נציב בתואר המדינה מבקר יכהן זה בתפקידו וכי לפיו, או

תלונות הציבור".

19

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

20

סקירה כללית_________________________________________________________

סמכויותיה של נציבות תלונות הציבורסמכויותיה של נציבות תלונות הציבור

הגופים שניתן להגיש עליהם תלונה על הממשלה, משרדי על תלונות לברר מוסמכת הנציבות הרשויות המקומיות, על מפעלים או מוסדות של המדינה, על חברות ממשלתיות, על גופים ציבוריים אחרים שעל פי חוק ניתןבאותם המשרה ונושאי העובדים ועל עליהם תלונה להגיש

הגופים. אם התקבלה תלונה הנוגעת לפעולותיהם של גופים שהנציבות אינה מוסמכת לברר תלונות עליהם, מודיעה הנציבות לפונה כיבמידת אותו, ומפנה תלונתו את לברר מוסמכת אינה היא

האפשר, לגוף שייתכן שיוכל לסייע לו.

נושאי התלונות והעילות להתערבות ככלל, הנציבות מבררת תלונה אם נושא התלונה הוא מעשה - לרבות מחדל או פיגור בעשייה - הפוגע במישרין במתלונן או מונע ממנו במישרין טובת הנאה; והמעשה הוא בניגוד לחוק או ללא סמכות חוקית או שלא לפי סדרי מינהל תקין, או שיש בו

משום נוקשות יתרה או אי-צדק בולט.

מי רשאי להגיש תלונה כרוכה אינה הפנייה לנציבות. תלונה להגיש רשאי אדם כל בתשלום אגרה כלשהי, והפונה נדרש לציין בה את שמו ואת

מענו. הנציבות אינה מבררת תלונות שהוגשו בעילום שם. אפשר להגיש תלונה גם בשמו של אדם אחר, בתנאי שהמתלונן קיבל, להנחת דעתו של נציב תלונות הציבור, את הסכמתו של

אותו אדם להגיש תלונה בעניינו. חברי הכנסת רשאים להתלונן גם על מעשה שפגע במישרין

בזולת.

21

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

דרך הגשת התלונה אפשר להגיש תלונה הכתובה בכתב יד, ואין צורך בידע משפטיבעברית. כתובה להיות חייבת אינה ניסוחה. התלונה לצורך במידת הצורך נשלחות לתרגום תלונות הכתובות בשפות זרות.

יציין ולייעלו, חשוב שהמתלונן כדי להקל את בירור התלונה בתלונה את מספר תעודת הזהות שלו ואת כתובתו המדויקת למשלוח מכתבים, גם אם התלונה מוגשת באמצעות הדואר

האלקטרוני, וכן את מספר הטלפון שלו. חשוב לצרף לתלונה העתקים )רצוי לא מסמכים מקוריים( שלהפניות של העתקים התלונה: לבירור הדרושים המסמכים

לנילון, של התשובות שהתקבלו, של החלטות בנושא וכו'. אפשר להגיש לנציבות תלונה בכמה דרכים: בתיבות המיועדות לכך הנמצאות בלשכות לקבלת קהל של הנציבות, באמצעותהאלקטרוני בדואר בפקסימיליה, בדואר, תלונה משלוח של האינטרנט באתר הנמצא ייעודי טופס מילוי ובאמצעות

)שכתובתו כןwww.nezivut.mevaker.gov.ilהנציבות כמו .) אפשר להגיש תלונה בעל פה באחת מהלשכות לקבלת קהל

של הנציבות. לא ניתן להגיש תלונה בטלפון.

הלשכות לקבלת קהל לשכות הנציבות מפעילה התלונות, הגשת את להקל כדי בחיפה, אביב, בתל בירושלים, הארץ: ברחבי לקבלת קהל בנצרת ובבאר שבע. לאחרונה פתחה הנציבות לשכה לקבלת קהל גם בנצרת עילית, ובשנה הקרובה עתידה להיפתח לשכה נוספת באזור רמלה-לוד. בלשכות אפשר להגיש תלונה בעלפה. התלונה תירשם בידי עובד הנציבות והמתלונן יחתום עליה. הלשכות לקבלת תלונות בפריפריה )באר שבע, נצרת ונצרתהן לנציבות; אזורים אותם של נגישותם את מקלות עילית( הרגילות הפנייה שדרכי החלשות, לאוכלוסיות מאפשרות - אינן תמיד לנציבות - בדואר הרגיל והאלקטרוני או בפקס הלשכה עובד עם להתייעץ ללשכה, להגיע עבורן, זמינות וערבית, רוסית דוברי עובדים בלשכות תלונות. לו ולמסור מידע. ובקבלת התלונות בהגשת ללשכה לפונים המסייעים

22

סקירה כללית_________________________________________________________

בלשכה בבאר שבע עובד עורך דין דובר אמהרית, שמקל אתהקשר עם אוכלוסיית יוצאי אתיופיה באזור הדרום.

23

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

כדי להביא לידיעת התושבים את דבר קיומו של מוסד הנציבות, את סמכויותיו לעניין בירור תלונות ואת הדרכים להגשת תלונות,בלשכות היקף רחבות הסברה פעולות הלשכות מקיימות פועלות שבהן באזורים המקומיות הרשויות של הרווחה הלשכות ובקרב ארגונים חברתיים שונים. נוסף על כך הנציבותבעיתונים בשנה פעמים כמה האמור המידע את מפרסמת המופצים ובעיתונים וברוסית בערבית בעברית, המקומיים

בקרב בני הקהילה האתיופית. נפתחו ומאז פרי, נושאות אלה הסברה פעולות כי יצוין

, מרבים לפנות אליהן, ועיקר הפונים הם2007הלשכות, בשנת מקרב אוכלוסיות שקודם לכן מיעטו לפנות לנציבות או כלל לא

ידעו על דבר קיומה. בלבד פנו ללשכות לקבלת קהל של הנציבות כ-2009בשנת )כ-3,000 תלונות הגישו איש. חלקם מכלל התלונות14%

וחלקם קהל(, לקבלת בלשכות הוגשו בנציבות שהתקבלו קיבלו הדרכה וסיוע בפתרון בעיות שהעלו, ולעתים הדבר ייתר את הצורך בהגשת תלונה. פונים שתלונתם אינה ניתנת לבירור בנציבות, מקבלים מידע על הגופים שאליהם הם יכולים לפנות

כדי שיטפלו בעניינם. תיאור הפעילות בלשכות לקבלת קהל בפריפריה מובא להלן

.38בעמ' ושעות289בעמ' כתובות משרדי הנציבות צוינו שבנספחים

קבלת הקהל בלשכות לקבלת תלונות, וכן מספרי הפקסימיליהוכתובת הדואר האלקטרוני שאפשר לשגר אליהם תלונות.

הנציבות הפיצה במקומות רבים, ובהם לשכות רווחה ומרכזיעל עליה, מידע ובהם שפות בכמה הסברה עלוני סיוע,

סמכויותיה ועל דרך הגשת התלונות.

24

סקירה כללית_________________________________________________________

25

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

הליך בירור התלונות לאחר שהוגשה תלונה פותחת הנציבות בבירורה, אלא אם כן נמצא שהיא אינה עומדת בתנאים לבירור תלונה שנקבעו בחוק

]נוסח משולב[ )להלן - החוק1958מבקר המדינה, התשי"ח- או חוק מבקר המדינה(, או שהיא קנטרנית או טרדנית, או

שהנציבות סברה שהיא אינה הגוף המתאים לבירור התלונה. נוכחה אם תלונה של בירור להפסיק רשאית הנציבות הבירור אי-פתיחת את המצדיקות העילות אחת שהתקיימה בעניינה, או אם העניין שעליו נסבה התלונה בא על תיקונו, או אם המתלונן ביטל את תלונתו או לא השיב לפניית הנציבות

אליו. הנציבות מוסמכת לברר תלונות בדרך שתיראה לה, והיא אינה כפופה להוראות שבסדר דין או בדיני ראיות; היא רשאית לקיים בירור עם כל אדם, אם תמצא שיש תועלת בדבר, וכן לדרוש מכל אדם או גוף להשיב על שאלותיה ולמסור לה כל מסמך או

ידיעה שלדעתה יש בהם כדי לסייע בבירור תלונה.

בירור תלונות במסגרת הליך גישור בנציבות מבוררות תלונות שנמצאו מתאימות לכך בהליך בלתי פורמלי בעל מאפיינים של גישור, שמטרתו ליישב את הסכסוךשגם יצוין ביניהם. והסכמה הבנה תוך לרשות המתלונן בין בפעילותם משלבים אחרות במדינות אומבודסמן מוסדות הליכים דומים כדי לחזק את תרבות השיח בין הרשות לאזרח.

קיבלו התלונות בבירור העוסקים הנציבות מעובדי חלק הכשרה בסיסית בנושא עקרונות הגישור בשים לב למאפיינים

הייחודיים של מוסד נציב תלונות הציבור.בעיקר הן זה הליך באמצעות לבירור המתאימות התלונות כי עלה שמהן ציבור, עובד של נאות לא יחס על תלונות הסכסוך בין הצדדים מקורו באי-הבנה, תלונות שבהן לצדדים יחסים ארוכי טווח, או תלונות שבעניינן יש לרשות שיקול דעת

רחב בנוגע להפעלת סמכותה.

26

סקירה כללית_________________________________________________________

הניסיון עד כה מלמד כי באמצעות הליך הגישור אפשר ליישב סכסוכים בין הצדדים, וכי בדרך כלל די היה בפגישה אחת בין

הצדדים לשם כך. כי בכל שלב של ההליך רשאי כל צד לבקש להפסיקו יצוין ולהחזיר את תלונתו לבירור רגיל. גם במקרים שבהם לא הושגובין הצדדים מטופלת התלונה כתלונה רגילה הבנה והסכמה שבסופו של הבירור מתקבלת ההחלטה אם היא מוצדקת אם

לאו.

27

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

תוצאות הבירור מצאה הנציבות בתום הבירור כי התלונה מוצדקת, תודיע על כך למתלונן ולנילון ותציין את הנימוקים לכך. הנציבות רשאית להצביע לפני הנילון על הצורך בתיקון ליקוי שהעלה הבירורעל לנציבות להודיע הנילון על לתיקונו. והמועד הדרך ועל

הצעדים שנקט לתיקון הליקוי. אם בתום הבירור נמצא כי התלונה אינה מוצדקת, תודיע על

כך הנציבות למתלונן ולנילון ותציין את הנימוקים לכך.

סוגי התלונות שלא יבוררוומיהם יבוררו לא נושאים אילו קובע המדינה מבקר חוק לפי בעניינם. תלונות יבוררו שלא התפקידים ונושאי הגופים הכנסת על המדינה, נשיא על תלונות יבוררו לא החוק, על תלונות יבוררו לא כן כמו כנסת; חבר על או וועדותיה הממשלה וועדותיה ועל שר בפעולתו כחבר ממשלה, להבדיל מפעולתו כממונה על משרד או על תחום פעולה, וכן על נגיד בנק ישראל, למעט על פעולתו כממונה על הבנק. כמו כן, לאוכן שיפוטיות מעין או שיפוטיות פעולות על תלונות יבוררו תלונות בנושאים התלויים ועומדים בבית משפט או בבית דין,

ובנושאים שבית משפט או בית דין הכריע בעניינם לגופם. שוטרים חיילים, של תלונות לברר מוסמכת אינה הנציבות וסוהרים בעניינים הנוגעים לסדרי השירות, לתנאי השירות אובגופים עובדים ושל מדינה עובדי של תלונות למשמעת; לא כעובדים לשירותם הנוגעים בעניינים אחרים מבוקרים יבוררו אלא אם כן עניינן הוא חריגה מהוראות חוק, מתקנות,מהסדרים או קיבוציים מהסכמים המדינה, שירות מתקנון

מצוינים בסעיפים לעיל חריגים לאמור דומים. א-45כלליים ה לחוק מבקר המדינה, הנוגעים לבירור תלונה של עובד45

בו בעקבות חשיפת מעשי פגיעה על מבוקר המתלונן בגוף שחיתות ותלונה של מבקר פנימי על פגיעה בו בעקבות פעולות

שביצע במסגרת תפקידו )ראו בעמוד הבא(. הנציבות לא תברר תלונה בנושא שהתקבלה בעניינו החלטהדין, להגיש השגה, ערר או פי שאפשר, או היה אפשר, על יותר משנה לאחר שבוצע תלונה שהוגשה וכן ערעור עליה,

28

סקירה כללית_________________________________________________________

המעשה שעליו נסבה או לאחר שדבר המעשה נודע למתלונן,אלא אם כן יש סיבה מיוחדת המצדיקה את הבירור.

29

הגנה על חושפי מעשי שחיתותהגנה על חושפי מעשי שחיתות

סמכותו של נציב תלונות הציבור לתת צו הגנה לחוק מבקר המדינה נקבעה סמכותו שלג45א-45בסעיפים

מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור לברר תלונות של עובדיםשחיתות מעשי בעקבות חשיפת בהם פגיעה על המתלוננים

עובדים בו, ולהוציא צווים זמניים או קבועים כדי להגןבגוף שהם האלה העובדים זכויות תלונותעל נציב מוסמך זה בכלל .

מעשים מפני מבוקר בגוף פנימי מבקר על להגן הציבור שננקטים נגדו בתגובה על פעולות שביצע במסגרת תפקידו.

יצוין כי המחוקק הגביל את סמכות הנציב לברר תלונות בענייני ( לחוק, משום שסבר שלא ראוי8)38עובדים, כאמור בסעיף

שהנציב יתערב ביחסי עבודה. עם זאת, נוכח החשיבות שבהגנה על עובדים חושפי שחיתות, הסמיך המחוקק את הנציב לברר

תלונות של עובדים אלה. הוראות החוק בנושא ההגנה על חושפי שחיתות יוצרות איזון ביןלעובדיו בנוגע ניהוליות החלטות לקבל המעביד של זכותו )קידום, פיטורים, העברה מתפקיד וכו'( ובין הצורך להגן עלסובלים מתגובות כך ועקב החושפים מעשי שחיתות עובדים

חריפות של מעבידיהם.

התנאים לבירור התלונות כדי שתלונה תבורר כתלונה של עובד החושף מעשי שחיתות אותנאים בכמה לעמוד עליה בו, שפגעו פנימי מבקר של

א לחוק, כדלקמן:45מצטברים הקבועים בסעיף

תלונה של עובד החושף שחיתותבגוף מבוקר על עובדהתלונה היא של .1 שעשהמעשה

הממונה עליו במקום עבודתו בתגובה על כך שהוא הודיע על שבוצעו בגוף שהוא עובד בו.מעשי שחיתות

30

הגנה על חושפי מעשי שחיתות____________________________________________

יצוין כי המונח "שחיתות" אינו מוגדר בחוק מבקר המדינה או- המדינה מבקר מוסד של תפקידו נוכח אחרים. בחוקים

שמירה על טוהר המידות ועל כללי מינהל תקין

31

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

שנעשו חמורים מעשים על שהתריעו עובדים על והגנה למונח ניתנת - כך בשל להם והתנכלו עבודתם במקומות

פרשנות תכליתית רחבה, בהתאם לנסיבות המקרה. והוא.2 במתלונן, במישרין פגע הממונה שעשה המעשה

מנוגד לסדרי או חוקית ללא סמכות נעשה או לחוק מנוגד או יתרה נוקשות משום בו היו או תקין מינהל

אי-צדק בולט.על מעשי השחיתות שנעשו בגוף שהואהודיעהמתלונן .3

שנעשה כלפיו המעשה שעליו הוא התלונן.לפניעובד בו הוגשה .4 האמורה נהליםההודעה פי ועל לב בתום

. תום לב לעניין זה פירושו שהעובד האמין כי מעשיתקינים השחיתות שעליהם הודיע אכן נעשו, והיה לו לכאורה יסוד סביר להאמין בכך. הודעה על פי נהלים תקינים פירושה הודעה למי)לדוגמה, עצמו בגוף בין התלונה את לבדוק שבסמכותו לו מחוצה ובין הפנימי( המבקר או העובד על הממונה )לדוגמה, מבקר המדינה או משטרת ישראל(. ואולם לפי סעיף

ב לחוק, אם מצא הנציב הצדקה לכך, הוא רשאי לברר את45 התלונה אף אם העובד הודיע על מעשי שחיתות שלא על פי

נהלים תקינים. המעשה שעליו נסבה התלונה נעשה בתגובה על ההודעה.5

קשר סיבתיהאמורה על מעשי שחיתות, כלומר נמצא כי היה מעשי על הודעתו ובין המתלונן כלפי שנעשה המעשה בין

השחיתות.

תלונה של מבקר פנימיעל .1 היא המבקרמעשההתלונה על הממונה שעשה

חוק, מהוראות החורג במעשה שמדובר ובלבד הפנימי, מתקנות, מתקשי"ר, מהסכם קיבוצי או מהסדרים כלליים, או

בהעברת המבקר הפנימי מתפקידו. המעשה האמור נעשה בתגובה על פעולות שביצע המבקר.2

הפנימי במסגרת מילוי תפקידו. רק בהתקיים כל התנאים האמורים לעיל, ובייחוד התנאי בדבר הקשר הסיבתי שבין המעשה שעליו הלין המתלונן ובין ההודעה

32


יוציא הנציבעל מעשי השחיתות או פעולות הביקורת הפנימית, בסעיף שנקבעה לסמכותו להגנת המתלונן בהתאם ג45צו

לחוק. המחוקק הקנה לנציב שיקול דעת רחב בנוגע לתוכן צו ההגנה, והוא רשאי לתת כל צו שימצא לנכון ולצודק כדי להגן על זכויות העובד בשים לב לצורך בשמירה על התפקוד התקין של הגוף

שבו הוא עובד ובמניעת שיבושים בפעילותו.

33

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

בירור סיום עד שתוקפו זמני, הגנה צו לתת רשאי הנציב התלונה או עד מתן החלטה אחרת של הנציב. הצו נועד למנוע פגיעה נוספת במתלונן במהלך הבירור או למנוע שינוי במצב הדברים, אם יש חשש שבתום הבירור לא יהיה אפשר להחזיר

את המצב לקדמותו. אם הייתה התלונה של עובד שפוטר, רשאי הנציב להורות עלואם סבור הנציב שהחזרת העובד לעבודה ביטול הפיטורים; עלולה לפגוע בתפקודו התקין של הגוף שהוא עובד בו, הואאו בכסף לעובד, מיוחדים פיצויים מתן על להורות רשאי בזכויות. הנציב אף רשאי להורות על העברת העובד למשרה

אחרת בשירות מעבידו.

התוצאות של מתן צו הגנה ד45עד היום בוצעו כל צווי ההגנה שנתן הנציב. על פי סעיף

או המדינה שירות נציב לממשלה, המשפטי היועץ לחוק, העומד בראש הגוף הנילון רשאים לבקש מהנציב לעיין מחדש בהחלטתו. אם הנילון משיג על תוצאות הבירור או על עצם מתן הצו או מוסר לנציבות מידע חדש שלא היה בידיה בעת בירור התלונה, מובאת ההשגה לפני הנציב כדי שישקול אם יש מקום לבחון שוב את העניין; הוא הדין במקרה שבו מתלונן

משיג על החלטתו של הנציב שלא לתת לו צו הגנה. המצב שבו עובד צריך לחזור ולעבוד עם המעביד שעליו התלונןחוזרים הצדדים כלל בדרך ואולם הצדדים. לשני קל אינו לעבוד בשיתוף פעולה. אם לא כך הם פני הדברים, המתלונן

רשאי לשוב ולפנות לנציבות, והנציבות תברר גם פנייה זו.

הסיבות לאי-מתן צו הגנה בנציבות מתקבלות תלונות רבות של עובדים ולפיהן מעבידם פגע בהם משום שחשפו מעשי שחיתות במקום עבודתם. לאתמיד הנציב נותן צו הגנה בעניינם, מהסיבות המפורטות להלן:

היא.1 צו הגנה נותן אין הנציב שבגינה הסיבה העיקרית אי-עמידה בתנאים למתן הצו שנקבעו בחוק:

34


בירור חלק מהתלונות העלה שהעובד מבקש את הגנת)א(סעיף מכוח מעשיא 45הנציב על הודיע שלא אף לחוק

שחיתות, או שהבירור העלה שהמעשים שעליהם הודיע אינם בגדר מעשי שחיתות אלא לכל היותר מעידים על אי-תקינות

מינהלית.

35

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

אם אכןאינה בוחנתיצוין כי במסגרת בירור התלונות הנציבות אם אלא עליהם, התריע שהמתלונן השחיתות מעשי בוצעו המתלונן האמין בתום לב שהם נעשו, ואם היה לו לכאורה יסודהמדינה בביקורת העוסקים האגפים בכך. להאמין סביר אותם נעשו אכן אם שבודקים הם המדינה מבקר במשרד

מעשים. בחלק ניכר מהתלונות שבוררו לא נמצא קשר סיבתי בין)ב(

פיטוריו או פגיעה אחרת - המעשים שעליהם הלין המתלונן מדובר, שחיתות. מעשי על הודעתו ובין - כעובד בזכויותיו השחיתות מעשי על שהודיעו עובדים של בתלונות למשל,

הליכיםלאחר או פיטורים הליכי נגדם לנקוט שהחלו שנותן ההגנה את לנצל ביקשו אלה מתלוננים משמעתיים. החוק לחושפי שחיתות וטענו שהסיבה לפיטוריהם היא חשיפת

שחיתות, ידיעה על מעשי שחיתות או מניעת מעשי שחיתות. סעיף כי כאמור45יצוין תלונה הגשת כי קובע לחוק ה

ב לחוק שלא בתום לב או מתוך קנטרנות45א או 45בסעיפים היא עברת משמעת.

סיבה נוספת לאי-מתן צו הגנה ולהפסקת בירור של תלונה.2 היא פנייה של המתלונן לבית המשפט או לבית הדין לעבודה

( לחוק, הנציבות מנועה מלברר5)38באותו עניין; על פי סעיף תלונה בעניין התלוי ועומד בבית משפט או בבית דין או בעניין

שבית משפט או בית דין הכריע בו לגופו. והמעביד.3 ניתן גם אם מתברר שהמתלונן צו הגנה אינו

הגיעו לידי הסדר ביניהם במהלך בירור התלונה.

הרחבת היקף ההגנה על חושפי מעשי שחיתות ניסיון העבר מלמד כי ההגנה על חושפי שחיתויות אינה מלאה. על פי רוב עובד החושף שחיתות אינו מתקבל באהדה בקרב חבריו לעבודה והממונים עליו, שכן הם רואים בחשיפת מעשי השחיתות משום "בגידה" בארגון שבו הם עובדים, ואף שלפי החוק אי-קיום צו הגנה שנתן הנציב הוא בגדר עברת משמעת,לא תמיד מפסיקות ההתנכלויות לעובד שחשף מעשי שחיתות.

36


מבקרים פנימיים, שתפקידם לאתר ולחשוף ליקויים בארגון שבולחיכוכים תפקידם במסגרת להיקלע עלולים עובדים, הם ולעימותים עם הממונים עליהם. אלה עשויים לפגוע בזכויותיהם של המבקרים הפנימיים או לנסות לבוא עמם חשבון באמצעות נקיטת צעדים משמעתיים או הגשת תלונות למשטרה נגדם כדי

למנוע מהם לבצע ביקורת ראויה.

37

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

הציבור2007בדצמבר תלונות ונציב המדינה מבקר הגיש לפי דעת, ביקורת המדינה של הכנסת חוות לוועדה לענייני

לחוק מבקר המדינה, בנושא "הגנה על חושפי מעשי21סעיף שחיתות", ובה סקירה על האמצעים הקיימים להגנה על חושפי מעשי שחיתות, על הניסיון שהצטבר בנציבות בעקבות בירורחושפי על ההגנה בעניין הקיימת החקיקה על התלונות,

שחיתויות ועל ההצעות לתיקוני חקיקה בעניין זה. חוות הדעת אפשר למצוא באתר האינטרנט של משרד את

מבקר המדינה. ועדה הציבור תלונות ונציב המדינה מבקר מינה לאחרונה בראשותה של חברת הכנסת לשעבר גילה פינקלשטיין שתמליץ לפניו על מועמדים ראויים לקבלת תעודת הוקרה מטעמו, עלולחשיפת שחיתות במוסדות הציבור תרומתם לטוהר המידות

בישראל.

38

נתונים על התלונות נתונים על התלונות 20092009בשנת בשנת

נתונים כללייםנתונים כלליים

מספר התלונות שהתקבלו התקבלו בנציבות 2009בשנת תלונות על 12,639 13,766

נושאים. זהו מספר שיא של תלונות שהתקבלו בשנה אחת מאז.1971הוקמה הנציבות בשנת

חל גידול דרמטי של כ-2009כעולה מהתרשים, בשנת 20% כי בשנים 2008במספר התלונות לעומת שנת יצוין .2004-

כמעט הוכפל מספרן השנתי של התלונות המתקבלות2009 בנציבות.

42

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות התלונות לפי סוגי הגופים הנילונים

המוסד מוסדות מדינה - על מהתלונות היו (24.5%) 3,093 לביטוח לאומי, משטרת ישראל, צה"ל, מערכת בתי המשפט,ומוסדות ישראל מקרקעי מינהל והגבייה, האכיפה רשות

אחרים. 2009( מהתלונות שהתקבלו בנציבות בשנת 24.1% )3,040משרדי הממשלה. היו על : רשויותהשלטון המקומי( מהתלונות היו על 22.5%) 2,846

מקומיות - עיריות, מועצות מקומיות ואזוריות, ועדים מקומיים וגופים מוניציפליים אחרים כגון ועדות מקומיות לתכנון ולבנייה,

איגודי ערים ותאגידי מים וביוב. -גופים ציבוריים שונים( מהתלונות היו על 13.3% )1,685

חברות תשתית ותחבורה, חברות משכנות, מוסדות חינוך ומדע,קופות חולים ועוד.

1,975( גופים שהנציבות אינה( מהתלונות היו על 15.6% כגון בנקים וחברות טלפון. מוסמכת לברר תלונות עליהם

43

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

בשנת הגופים אשר את מציג הוגשו2009התרשים שלהלן תלונות ויותר על כל אחד מהם: 100לנציבות

44

נתונים כלליים_________________________________________________________

תרשים

45

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

2009( מובאים נתונים על גופים שבשנת 279 )עמ' 1בטבלה מ- יותר התלונות25התקבלו מספר בעניינם: תלונות

שהתקבלו, מספר התלונות שהסתיים בירורן, מספר התלונותשהוכרעו לגופו של עניין ומספר התלונות שנמצאו מוצדקות.

(61בפרק "נתונים על התלונות לפי הגופים הנילונים" )עמ' מובאים נתונים מפורטים על משרדי ממשלה, מוסדות מדינה,

100רשויות מקומיות וגופים ציבוריים אחרים שטופלו יותר מ- תלונות בעניינם. בכלל זה מובאים נתונים על מספר התלונות

בשנים גוף כל על הנושאים2005-2009שהתקבלו ועל כן כמו מוצדקות. נמצאו העיקריים שהתלונות שעסקו בהם

. 2009מוצגת התפלגות תוצאות הטיפול בתלונות בשנת

התפלגות התלונות לפי נושאים וכן בטבלה )עמ' 2בתרשים שלהלן ( מובאת התפלגות284

בשנת שהתקבלו התלונות2009התלונות נושאי לפי העיקריים:

46

נתונים כלליים_________________________________________________________

47

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

שירותים חברתיים מהתלונות עסקו בליקויים הנוגעים ל23%- ענייני חינוך, רווחה, בריאות, סיוע בדיור וקבלתוציבוריים גמלאות.

מהתלונות עסקו ב18% - אי-מתןמתן שירות לקוי לציבור מענה לפניות, התנהגות לא נאותה של עובדי ציבור, אי-טיפול

בתלונות וכדומה. -שירותי רשויות מקומיות מהתלונות עסקו בליקויים ב10%

תכנון ענייני תשתית, בעיות ובמטרדים, במפגעים אי-טיפול ובנייה והשגות על דוחות חניה.

סדרי גביית מסים, אגרות מהתלונות עסקו בהשגות על 10%.ותשלומי חובה אחרים

פעולות המשטרה ושירות מהתלונות עסקו בהשגות על 6%- התנהגות שוטרים, השגות על טיפול המשטרהבתי הסוהר

דוחות מתן על השגות חקירות, ניהול דרך ועל בתלונות תעבורה, על התנהגות סוהרים ועל הטיפול בתלונות אסירים

ועוד. ספקי שירותים שונים מהתלונות עסקו בשירות לקוי של 4%

וחברות תשתית חברות הציבורית, התחבורה חברות ובהם המספקות שירותי תקשורת.

מהתלונות נסבו על 4% - ענייני שכר,ענייני זכויות עובדים פיטורים, התנהגות לא נאותה של ממונים ובקשות של עובדים

חושפי שחיתויות למתן צו הגנה מערכת המשפטית מהתלונות עסקו בנושאים הקשורים ל4%

על השגות המשפט, בתי במזכירויות לקויים עבודה סדרי - הליכי הוצאה לפועל וגביית קנסות ועוד.

, חידושם או ביטולם.מתן רישיונות מהתלונות נסבו על 2%.מעמד אזרחי מהתלונות עסק בענייני 1%.צה"ל מהתלונות עסק בנושאים הקשורים ל1%

( עסקו בנושאים אחרים. 17%שאר התלונות )

48

נתונים כלליים_________________________________________________________

התפלגות התלונות לפי דרך קבלת התלונה בפקס, בדואר, אליה שנשלחו תלונות מתקבלות בנציבות ייעודי הנמצא בדואר האלקטרוני או באמצעות טופס תלונה באתר האינטרנט של הנציבות. בלשכות ובלשכות לקבלת קהל של הנציבות מוגשות גם תלונות בעל פה אשר עובדי הנציבות

רושמים מפי המתלונן.

49

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

דרך לפי התלונות נושאי התפלגות מוצגת שלהלן בטבלה : 2009קבלת התלונות בשנת

דרך קבלת התלונה מספר הנושאים באחוזיםבדואר הרגיל32.84,521באינטרנט34.94,808בפקס25.13,452בעל פה7.2985

בסך הכול100.013,766

במספר התלונות שהתקבלו10% חל גידול של כ-2009בשנת .2008באמצעות האינטרנט והפקס לעומת שנת

הפעילות בלשכות לקבלת קהל בפריפריה לשכת באר שבע

בלשכה עובדים מזכירה דוברת רוסית, עורך דין דובר ערביתפעולות קיימה הלשכה גם השנה דובר אמהרית. דין ועורך

הסברה נרחבות בקרב תושבי האזור,

50

נתונים כלליים_________________________________________________________

בעיקר בקרב בני העדה האתיופית ובמגזר הבדואי, והתקיימוביקורים בגופים הנילונים ובמקומות שעליהם נסבו התלונות.

התקבלו בלשכה 2009בשנת פניות בעל פה ובכתב1,963 כ- של שנת 22%)עלייה לעומת מהפונים1,584(. 2008 פונים בחודש בממוצע(. הם הגישו תלונות132הגיעו ללשכה )

והדרכה ייעוץ וקיבלו מפיהם רשמו הלשכה עובדי אשר בנושאים שבעניינם פנו או קיבלו עדכון בדבר תלונות הנמצאות

בבירור. תיקי תלונות. 866בסך הכול נפתחו בלשכה מהתלונות473

הוגשו בעל פה בלשכה, ויתר התלונות התקבלו בכתב - בפקס,בדואר הרגיל או בדואר האלקטרוני.

התפלגות התלונות לפי מגזרים: עולים מארצות חבר העמיםמהתלונות, בני המגזר הבדואי הגישו כ-44%הגישו כ- 29%

כ- - ותיקים תושבים ובני העדה21%מהתלונות, מהתלונות מהתלונות. 6%האתיופית - כ-

המוסד בלשכה: הוגשו עליהם שתלונות העיקריים הגופים מהתלונות(, חברת עמידר )כ-21%לביטוח לאומי )כ- 13%,)

( שבע באר באזור10%עיריית אחרות מקומיות רשויות ,) (.12%הדרום )

51

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

לשכת נצרת

דוברי דין עורכי ושני רוסית דוברת עובדת בלשכה מועסקת תלונות עשרות תורגמו הלשכה פעילות במסגרת ערבית.

ומסמכים מערבית ומרוסית והתקיימו

52

נתונים כלליים_________________________________________________________

ביקורים רבים בגופים הנילונים ובמקומות שמתלוננים הלינו עלמהות על לעמוד כדי בהם, אחרים ליקויים או מטרדים

התלונות.התקבלו בלשכה 2009בשנת פניות בכתב ובעל פה1,008

תלונות. 570ונפתחו תיקי פה285 בעל הוגשו מהתלונות בלשכה בסיוע עובדי הלשכה, ושאר התלונות התקבלו בכתב.

מתלוננים50%כ- של היו בלשכה שהתקבלו מהתלונות מהתלונות היו של תושבים ותיקים וכ-29%מהמגזר הערבי, כ-

מהתלונות - של עולים חדשים. 21%רשויות עליהם: תלונות בלשכה שהוגשו העיקריים הגופים הצפון באזור מקומיות

(30%( לאומי לביטוח המוסד מהתלונות(, משטרת12% ,) (.5%(, משרד הפנים )9%ישראל )

53

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

תוצאות בירור התלונותב-2009בשנת הטיפול הסתיים )לעומת 12,011 12,639

שכ- יצוין שנה(. באותה שהתקבלו מהתלונות61%תלונות שהבירור בעניינן עדיין לא הסתיים התקבלו ברבע האחרון של

. 2009שנת נושאים. בטבלה12,952התלונות שבירורן הסתיים עסקו ב-

שלהלן יוצגו תוצאות הבירור בנושאים אלה:

נושאים שבוררו בשנת2009

תוצאות הבירור במספריםבאחוזים

40.35,224של לגופו הכרעה התקבלה

*עניין

**הבירור הופסק 32.84,252

***התלונה נדחתה על הסף26.93,476

100.012,95

2שהסתיים הנושאים כל סך

בירורםונקבע אם התלונה מוצדקת אם לאו. *

הבירור הופסק בשלבים שונים של הטיפול מסיבות אלה:**]1,937העניין שהועלה בתלונה בא על תיקונו ) 45%]

העילות הקבועותמהתלונות(; התברר שהתקיימה אחת ( ]429בחוק המצדיקות שלא לפתוח בבירור התלונה

לא[10% או תלונתו את ביטל המתלונן מהתלונות(; ( אליו הנציבות פניות על ]1,010הגיב 24%]

[ מהתלונות(. 21% ]876מהתלונות(; סיבות אחרות ) נושא התלונה נדחה על הסף מסיבות שונות, ובהן: הנילון***

אינו נמנה עם הגורמים שאפשר להגיש תלונה עליהם לפי)36סעיף לחוק 2,002[ [ מהתלונות(; המעשה58%

שעליו נסבה התלונה לא פגע במישרין במתלונן או אינו( תקין מינהל לכללי או לדין ]324מנוגד 9%]

מהתלונות(; התלונה היא על נושא, גוף או ממלא תפקיד לחוק )38שאי-אפשר להגיש תלונות עליהם לפי סעיף

531[ הייתה15% או התיישנה התלונה מהתלונות(; ] למתלונן זכות ערעור על ההחלטה שבה עוסקת התלונה

( סיבה מיוחדת לברר את התלונה ]343ולא נמצאה

54

נתונים כלליים_________________________________________________________

הגוף המתאים[ מהתלונות(; הנציב סבר שהוא אינו 10%]227לבירור התלונה ) [ מהתלונות(, סיבה אחרת )7%

מהתלונות(.[1% ]49 בתרשימים שלהלן מוצגים נתונים על תוצאות בירור התלונות. כל אחד מהתרשימים עוסק באחד מארבעת הסוגים של גופים נילונים שבורר עליהם המספר הרב ביותר של תלונות - משרדיציבוריים וגופים מקומיות רשויות מדינה, מוסדות ממשלה,

אחרים.

55

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

תרשים

56

נתונים כלליים_________________________________________________________

תרשים

57

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

תרשים

58

נתונים כלליים_________________________________________________________

תרשים

59

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

60

נתונים כלליים_________________________________________________________

תלונות מוצדקותשל בעניינם שהתלונות )1,600נמצא מ-30.6% )5,224

היו עניין של לגופו הכרעה בעניינם שהתקבלה הנושאים מוצדקות.

שיעור הנושאים שהתלונה עליהםנמצאה מוצדקת

32.7% 200532.2% 200633.7% 200730.0% 200830.6% 2009

נכללו לא מוצדקות שנמצאו התלונות בין כי 1,937יצוין התלונות שהבירור בעניינן הופסק משום שעניין התלונה בא על פתרונו. לא מן הנמנע שעניינן של חלק ניכר מהתלונות הוסדר

רק בשל התערבות הנציבות. הגופים )מכלל עליהם המוצדקות התלונות ששיעור הגופים

תלונות עליהם התקבלה הכרעה לגופו של עניין(50שביותר מ-היה גדול מהממוצע יפורטו להלן:

משרדי הממשלה - בדרכים והבטיחות התחבורה 198מ- 54.5%משרד

נמצאו עניין של לגופו הכרעה לגביהן שהתקבלה תלונות החינוך מוצדקות; מ-33.7%- משרד תלונות; 98 משרד

תלונות.54 מ-33.3% - הביטחוןמוסדות המדינה

תלונות שהתקבלה לגביהן331 מ-43.8% - משטרת ישראל- צה"להכרעה לגופו של עניין נמצאו מוצדקות; מ-37.3%

תלונות. 75רשויות מקומיות

61

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

חיפה מ-39.3%- עיריית לגביהן56 שהתקבלה תלונות -עיריית ירושליםהכרעה לגופו של עניין נמצאו מוצדקות;

תלונות.74 מ-32.4%גופים ציבוריים אחרים

- רשות השידור מ-55.0% תלונות שהתקבלה לגביהן149 52.9% - חברת אגדהכרעה לגופו של עניין נמצאו מוצדקות;

- חברת דואר ישראל תלונות; 51מ- תלונות;72 מ-47.2% תלונות. 56 מ-39.3%- חברת החשמל

62

תלונות של חושפי מעשי שחיתות תלונות של חושפי מעשי שחיתות

נתונים על התלונות שבוררו תלונות של מתלוננים שטענו63 ביררה הנציבות 2009בשנת

כי נפגעו בעקבות חשיפת מעשי שחיתות בגוף שבו הם עובדים. מהן הוגשו על ידי מבקרים פנימיים שטענו כי נפגעו בעקבות4

תפקידם. במסגרת שביצעו התקבלו58פעולות מהתלונות (. 2008 לעומת שנת 49% )גידול של כ-2009בשנת

צווים זמניים שתוקפם עד סיום13במהלך השנה נתן הנציב בירורה של התלונה.

תוצאות הבירור בתלונות תלונות. בעקבות התערבות40 הסתיים הטיפול ב-2009 בשנת

ב- להסדר הצדדים הגיעו ש-9הנציבות, נמצא תלונות; 9 אינן עומדות בקריטריונים שנקבעו או תלונות אינן מוצדקות בתנאים או שחיתות חושפי של תלונות לבירור בנוגע בחוק

תלונות הופסק5אחרים שקבע המחוקק; הבירור בעניינן של תלונות נדחו על הסף, משום שהתברר כי עניין התלונה3ו-

תלוי ועומד בבית משפט או בבית דין או משום שבית משפט, בית דין או גוף מעין-שיפוטי אחר הכריע בעניין התלונה; בירורן

תלונות הופסק משום שהמתלונן ביטל את התלונה או9של לא השיב לפניות הנציבות אליו; תלונה אחת נדחתה על הסף,

( לחוק מבקר המדינה, לאחר שהתברר2)39בהתאם לסעיף כן. לפני שנים אירועים שקרו כמה על מלין 5 כי המתלונן

תלונות נדחו על הסף מאחר שהן הוגשו נגד גופים שהנציבותאינה מוסמכת לברר תלונות עליהם.

63

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

תלונות של חברי כנסתתלונות של חברי כנסתסעיף לפי תלונות. להגשת בנוגע מיוחד מעמד 37לכנסת

לחוק מבקר המדינה, חבר כנסת רשאי להגיש תלונה גם עלמעשה הפוגע במישרין בזולת.

החליטה הוועדה לענייני ביקורת המדינה של1976בנובמבר כנסת חברי של שמותיהם יפורסמו השנתי בדוח כי הכנסת הכנסת חברי שמות יפורטו להלן לנציבות. תלונות שהגישו

ומספר התלונות שהגיש2009שהגישו תלונות לנציבות בשנת תלונות: 34כל אחד מהם. בסך הכול הוגשו

1-דב חנין1-חיים אורון3-יואל חסון18-זבולון אורלב

1-יעקב ליצמן1-דוד אזולאי2-שלמה מולה1-מיכאל איתן

2-מרינה סולודקין1-חיים אמסלם1-אופיר פז-פינס1-מגלי והבה

1-אבשלום וילן

64

תלונות בעניין הפליית נשיםתלונות בעניין הפליית נשיםהתשנ"ח-6סעיף האשה, מעמד לקידום הרשות לחוק )ג( )להלן - חוק הרשות(, קובע: 1998

"נציב תלונות הציבור ימסור לכנסת דין וחשבון שנתי על כל התלונות שנמסרו לו שעניינן הפליה של אשה כאשה,

ויפרט את מסקנותיו לגביהן". )א( לחוק הרשות, רשאית הרשות לקידום מעמד6לפי סעיף

האישה להעביר לנציב תלונה על מעשה הנוגע לתחום מתחומי פעולתה אם היא סבורה שהתלונה ראויה להתברר בידי הנציב

ואם הסכים לכך המתלונן. לא מסרה הרשות לנציבות שום תלונה בעניין זה.2009בשנת

עם זאת, טיפלה הנציבות בכמה תלונות בנושא שהוגשו אליהבמישרין, כמתואר להלן:

בנציבות התקבלו תלונות רבות של נשים דרוזיות מרמת.1יציאה הגולן אשר הגישו למשרד הפנים בקשות למתן היתרי נענו בקשותיהן אך הביל, הנביא בקבר לביקור לסוריה כי הן מופלות לרעה, שכן הנוהל בשלילה. המתלוננות טענו לביקור דת כוהני של יציאתם את מאפשר המשרד שקבע

בקבר, ואילו בקשותיהן של נשים נדחות באופן גורף.ל- הפנים שר אישר הנציבות התערבות נשים43בעקבות

מובא התלונה תיאור בסוריה. הנביא בקבר לביקור לצאת .173להלן בעמ'

המתלוננת עבדה כמדריכת כדורסל במועדונית של בית.2התש"ע הלימודים שנת ובתחילת אביב בתל מסוים ספר

בתלונתה2009)ספטמבר במקום. עבודתה הופסקה ) הורתה הספר בית שמנהלת לה התברר כי טענה לנציבות להעבירה מתפקידה מאחר שלדעתה מדריך גבר עדיף על פני

מדריכה, בין השאר מפני שכל הילדים במועדונית הם בנים. במועד פרסום הדוח טרם הסתיים בירור התלונה.

לנציבות הוגשו שתי תלונות נוספות שעניינן הפליית נשים,.3פנו באותו כי המתלוננות נמצא בירור התלונות אך במהלך

65

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

נוכח הוראות סעיף ( לחוק5)38העניין לערכאות שיפוטיות. ועומד ולפיו לא תבורר תלונה בעניין התלוי מבקר המדינה, בו בעניין שבית משפט הכריע דין או או בבית בבית משפט

לגופו, הפסיקה הנציבות את בירור התלונות.

66

החלטות בעניין תיקון ליקויים כלליים_______________________________________

החלטות בעניין תיקון ליקויים כלליים החלטות בעניין תיקון ליקויים כלליים כלליים ליקויים נחשפים תלונה של בירורה בעקבות לעתים שאינם נוגעים רק לעניינו של המתלונן היחיד, ובנסיבות אלהכדי שלא צורך בתיקון הליקוי הכללי יש כי הנציבות קובעת ייפגעו בגינו אנשים אחרים ומקיימת מעקב אחר תיקון הליקוי. החלטות רבות כאלה התקבלו בשנות פעילותה של הנציבות, ותיקונים כלליים רבים נעשו בעקבות אותן החלטות. לפי אחת מההחלטות העקרוניות שקיבל נציב תלונות הציבור, הופסקהלאחר התחמושת, גבעת לאתר כניסה דמי גביית לאחרונה שהנציב קבע כי האתר הוא "אתר הנצחה ממלכתי", אשר

מימון תחזוקתו מוטל על המדינה.העירה הנציבות לגופים השונים כי יש צורך2009גם בשנת

בתיקון ליקויים כלליים אשר נחשפו בעקבות בירורן של תלונות,וליקויים רבים כאלה תוקנו. מקצת התלונות מתוארות להלן.

משרדי ממשלהמשרדי ממשלהמשרד האוצר

פירסום מידע בפורטל השירותים והמידע הממשלתי שבאינטרנט( והמידע הממשלתי -www.gov.ilבפורטל השירותים ( )להלן

לבדוק אם דרכים שבאמצעותן אפשר צוינו שלוש הפורטל( "להיכנס הייתה: מהן מסוים. אחת רכב על עיקולים הוטלו למאגר המשכונות הממוחשב של משרד המשפטים ולקבל דוח משכון על רכב". למתלוננת שבחרה באפשרות זו ואף שילמה תמורת קבלת המידע התברר שבמאגר המשכונות הממוחשב אין מידע על עיקולים אלא רק על שעבודים. משרד האוצר, האחראי לפורטל, הודה שאכן לא נעשתה בפורטל הבחנה ביןתוקן הנציבות התערבות בעקבות עיקולים. ובין שעבודים רכב אם מבררים היכן בו והובהר בפורטל המובא המידע

מעוקל והיכן מבררים אם הוא משועבד. (406734)תלונה

67

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

רשות המסים בישראל פרסום מידע על שיבושים בשעות קבלת קהל

על כנדרש מידע אי-פרסום שעניינה תלונה בירור בעקבות עיצומים שנקטו עובדי מס הכנסה ושבגינם הם לא קיבלו קהלרשות על היה כי הנציבות קבעה הצהריים, אחר בשעות המסים לפרסם את דבר השיבושים בשעות קבלת הקהל בכלי התקשורת וכן באתר האינטרנט של הרשות בדף שבו מפורטותאפשרי הדבר אין אם כי נקבע עוד קהל; קבלת שעות מתפרצת הודעה באתר לפרסם יש הטכנית, מהבחינה שתמשוך את תשומת לבם של הגולשים באתר. רשות המסים הודיעה לנציבות כי אם יהיה צורך בכך בעתיד, יפורסם באתרבפרסום הצורך ייבחן כן כמו הבלטה. ביתר בנושא מידע

)תלונה בחומרת השיבושים. בעיתונים, בהתחשב ,2הודעות (141עמ'

משרד הבינוי והשיכוןקיום מפגשים בין חבר כנסת ובין דיירי הוסטלים

חבר כנסת התלונן על שמשרד הבינוי והשיכון אינו מאפשר לו לקיים מפגשים עם דיירי הוסטלים בשטחם של ההוסטלים, כדיהיבטים בעניין טענותיהם את לפניו לשטוח יוכלו שהדיירים שונים של תנאי המגורים בהוסטלים. התלונה נמצאה מוצדקת,בין חברי כנסת לדיירי שכן האיסור הגורף על קיום מפגשים עם אחד בקנה עולה אינו ההוסטלים בשטחי ההוסטלים החובה לאפשר לחבר כנסת למלא את תפקידיו ולסייע לו בכך.על והשיכון הבינוי לפני שר תלונות הציבור הצביעה נציבות הצורך לאפשר לחברי כנסת החפצים בכך לבקר בהוסטלים

, עמ'7ולהיפגש בהם עם דייריהם לשם מילוי תפקידם. )תלונה 151)

68


משרד הבריאות - המרכז הרפואי תל אביב ע"שסוראסקי )בית החולים איכילוב(

שמירה על תיקים רפואיים מפני אבדן או נזקמתלוננים, קבלו שבהן תלונות כמה התקבלו בנציבות המטופלים במרפאת השיניים בבית החולים איכילוב, כי תיקיהם הרפואיים אבדו או ניזוקו, ובעקבות כך הם לא קיבלו טיפולהחולים בית הודיע התלונות בירור בעקבות במועד. רפואי לנציבות כי נקט כמה פעולות לשמירה על הרשומות הרפואיות

שבידיו מפני אבדן או נזק:

69

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

את ולהקל המרפאה בארכיון הסדר את לשפר כדי העומס בו, רשומות רפואיות ישנות ורשומות רפואיות שלמטופלים לא פעילים יאוחסנו בארכיון מחוץ לבית החולים.

עד כה לא תויקו הרשומות הרפואיות של כל מטופל בתיק נפרד. כדי למנוע אבדן של רשומות, להקל את איתורן ולהקטין את החשש שיינזקו, תרכז המרפאה את הרשומות

הנוגעות לכל מטופל בתיק קשיח. מחזיר המטופל את הטיפול בתום שלפיו הנוהג יופסק

והרופאים הקבלה, לפקידת הרפואיים המסמכים המטפלים הם שיחזירו את המסמכים לפקידה.

נוסף על כך תיבחן האפשרות לתעד את פרטי הטיפולים הרפואיים והתשלומים במאגר הממוחשב של בית החולים.

(402184, 406657)תלונות

משרד הפניםמסירת מידע באתר האינטרנט של המשרד

בעקבות בירור תלונה שממנה עלה כי משרד הפנים אינו מציין מפורשות באתר האינטרנט שלו כי מבקש דרכון ראשון כבגיר נדרש להיות נוכח בלשכת רשות האוכלוסין, ההגירה ומעבריפרסומיה את הרשות עדכנה הבקשה, הגשת בעת הגבול

באתר וכיום מצוינת בו הדרישה האמורה. באתר האינטרנט של המשרד פורסמה הוראה כללית בענייןולא ישראלית לאזרחית בחו"ל שנולד ילד של לידה רישום נרשם בנציגות ישראל בחו"ל, ולפיה יש לצרף לתעודת הלידהבדבר נוטריוני ואישור לעברית המקור משפת שלה תרגום נכונות התרגום. באתר לא צוין כי לפי נוהלי המשרד, אין צורך להמציא את התרגום והאישור הנוטריוני אם התעודה כתובהעדכנה בעניין, תלונה בירור בעקבות באנגלית. או בערבית חובה אין כי בהם מצוין וכיום באתר, פרסומיה הרשות את להמציא את המסמכים האמורים אם התעודה כתובה בערבית

או באנגלית, ובלבד שאין בה מלל רב.(408017, 389204)תלונות

70


מתן הנחה בארנונה לתושב במעמד אזרח עולה בירור תלונה העלה כי לפי תקנות ההנחה בארנונה שהתקין שר הפנים, מי שעלה לישראל וקיבל מעמד של אזרח מכוח

לידה, הניתן, לפי חוק האזרחות, התשי"ב-

71

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

, למי שנולד בחו"ל לאזרח ישראלי )להלן - אזרח עולה(,1952עולה רק לתושב שהוא הניתנת זכאי להנחה בארנונה אינו

.1950מכוח חוק השבות, התש"י- הנציבות הצביעה לפני שר הפנים על הצורך לבחון אם אפשר לתקן את תקנות ההנחה ולקבוע בהן שגם אזרח עולה יהיה זכאי להנחה בארנונה, והלשכה המשפטית של משרד הפנים

, עמ'40הודיעה לנציבות כי היא פועלת לעשות כן. )תלונה 229 )

מתן היתר יציאה לסוריה לנשים דרוזיות לצורך ביקור דתי בעקבות פניית נציב תלונות הציבור לשר הפנים אושרה יציאתן

נשים דרוזיות לצורך ביקור דתי, כפי שמשרד43לסוריה של הפנים מאשר את יציאתם לסוריה של כוהני דת גברים. משרד הפנים מסר לנציבות כי בכוונתו למנות צוות לבדיקת הנהליםבנושא המלצות ולגיבוש לסוריה יציאה בנושא כיום החלים

(173, עמ' 18ביצוע שינויים בהם. )תלונה

רשות האוכלוסין, ההגירה ומעברי הגבולעיכוב בהעברת תיק בין לשכות הרשות

חודשים כארבעה של עיכוב שעניינה תלונה בירור בעקבות בהעברת תיק בין לשכות של רשות האוכלוסין, ההגירה ומעברי- הרשות(, העירה הנציבות לראש הרשות על )להלן הגבול כאלה ליקויים למניעת לפעול הצורך ועל האמור העיכוב בעתיד. הרשות הודיעה לנציבות כי היא פועלת להפקת לקחיםוכי הלשכות, בין התיקים העברת משך ולקיצור מהמקרה הרשות כשלשכות בעתיד, המלא פתרונה על תבוא הבעיה

(175, עמ' 19ישתמשו בתיקים ממוחשבים. )תלונה

המפקח הארצי על הבחירותנוסח ההודעה לבוחר בשפה הערבית

בעקבות תלונה על שגיאות לשון רבות שנפלו בנוסח ההודעההבחירות לקראת מתלונן שקיבל הערבית בשפה לבוחר

72


, הודיע לנציבות2008לרשויות המקומיות שהתקיימו בנובמבר למנוע כדי כי הפנים במשרד הבחירות על הארצי המפקח תרגומים חברת עם להתקשר הוחלט בעתיד דומים מקרים המפקח, של בערבית רשמי פרסום כל לערבית שתתרגם

(177, עמ' 20לרבות ההודעות לבוחר. )תלונה

73

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

משרד הרווחה והשירותים החברתיים המועצה המקומית משהדו

תשלום דמי ליווי לעיוורים מבירור תלונה עלה כי עיוורת מלידה לא קיבלה דמי ליווי מאז

לגיל חברתיים18הגיעה לשירותים שהמחלקה מאחר , במועצה המקומית שבה היא גרה לא הדריכה אותה להגיש בקשה לדמי ליווי בהגיעה לגיל זה. בעקבות התערבות הנציבותוהשירותים החברתיים את אופן הטיפול שינה משרד הרווחה מלשכות הועבר בהן והטיפול ליווי, דמי לתשלום בבקשות לכל הרווחה המקומיות למטה המשרד. המטה שלח השנה

,22 הודעה בדבר זכויותיהם. )תלונה 18העיוורים שהגיעו לגיל (181עמ'

משרד התחבורה והבטיחות בדרכיםאגף הרישוי

משלוח הודעות חוזרות לנבדקים רישיון הנהיגה של אגף הרישוי במשרד התחבורה התלה את מתלוננת משום שלא נענתה לדרישת המכון הרפואי לבטיחות בדרכים לשלוח אליו מסמכים רפואיים עדכניים. מבירור התלונה עלה כי עקב תקלה בדואר, לא קיבלה המתלוננת את מכתב הדרישה ששלח אליה המכון, והוא הוחזר למכון ותויק בתיקהעם לברר או שנית אותו לשלוח ניסיון שנעשה בלי הרפואי

המתלוננת מדוע לא המציאה את המסמכים. כ- חודש בכל שולח הוא כי לנציבות הסביר 6,000המכון

אם ההודעות, של הרב מספרן נוכח וכי לנבדקים, הודעות נמצא כי מכתב שחזר למכון נשלח לכתובת הנבדק הרשומהיוצר ואינו באגף הרישוי, המכון אינו שולח שוב את המכתב

קשר טלפוני עם הנבדק לבירור סיבת ההחזרה. הנציבות העירה למכון כי מאחר שאי-היענות לדרישה להמצאת- נהיגה רישיון להתליית להביא עשויה רפואיים מסמכים ישלח שוב מכתב - ראוי שהמכון החלטה קריטית עבור נהג עולה לא שבהם במקרים בייחוד הדואר, שהחזיר דרישה

74


כן אם אלא המכתב, את מלקבל נמנע שהנמען בבירור התעורר חשש חמור לאי-כשירות רפואית לנהיגה. המכון הודיע

לנציבות כי הנחה את עובדיו לפעול לפי החלטתה.(388251)תלונה

75

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

אגף הרכבשיפור השירות למבקשים רישיון ליבוא אישי של רכב

נוכח העלייה הניכרת במספר הבקשות לקבלת רישיון יבוא של כלי רכב לארץ התקשתה מחלקת היבוא שבאגף הרכב הפועל במשרד התחבורה לטפל בכל הבקשות. בעקבות כך התקבלו

ו-2008בנציבות בשנים תלונות רבות שעניינן עיכובים2009 במתן רישיונות יבוא ואי-קבלת מידע על מצב הטיפול בבקשות שהוגשו. בעקבות התערבות הנציבות הוסיף משרד התחבורהלקיצור נוספים אמצעים ונקט היבוא למחלקת אדם כוח יבוא. רישיון ולקבלת לפונים מענה למתן ההמתנה תקופת

(183, עמ' 23)תלונה

משרד התחבורה והבטיחות בדרכים והחברה הלאומית לדרכים בישראל בע"מ

התנאים לקבלת העתק של מפת הפקעהבישראל לדרכים הלאומית החברה כי עלה תלונה מבירור בע"מ )מע"צ(, באישור משרד התחבורה, מתנה העתקת מפההתחבורה, שר שהוציא שטחים, המפקיע לצו שצורפה שונות הוראות הכולל והסכמה ויתור כתב על בחתימה להיות שעשויות לתוצאות מאחריות החברה את הפוטרות ההעתק מקבל בה שיעשה לשימוש או המפה להעתקת

בעתיד. את התחבורה משרד הנחה הנציבות, התערבות בעקבות החברה שלא לדרוש עוד מפונים המבקשים לקבל העתקים ממפות כאלה לחתום על כתב הוויתור. המשרד פעל כאמור ואף הנחה את חברת רכבת ישראל בע"מ לפעול לפי ההחלטה במסגרת טיפולה בבקשות להעתקת מפות שברשותה הנוגעות

,25להפקעת מקרקעין לצורך סלילת מסילות ברזל. )תלונה (189עמ'

76


מוסדות מדינהמוסדות מדינההמוסד לביטוח לאומי

הטיפול בבקשות בנושא דמי ביטוח בדוח קודם הצביע נציב תלונות הציבור על ליקוי מתמשך של יותר מחמש שנים, שעניינו עיכובים בטיפולו של המוסד לביטוח

. אף0לאומי בבקשות לתיאום דמי ביטוח ולהחזר דמי ביטוחכי הוא מנסה לגבש לנציבות שהמוסד לביטוח לאומי הודיע וכי הוא העביר את הטיפול בבקשות פתרון לבעיה האמורה, לסניף המוסד ביפו, העלה מעקב הנציבות כי גם כיום חל עיכוב

של יותר משנה בטיפול בבקשות. הנציבות העירה למוסד על עניין זה, ומנכ"לית המוסד הודיעה לאחרונה לנציבות כי מתוך כוונה לצמצם את הפיגור האמורומטרתו מיוחד מבצע לקיים הוחלט בבקשות בטיפול

. הנציבות עוקבת2010שהבקשות שכבר הוגשו יטופלו עד מאי אחר עניין זה.

אי-הקמת ועדות שומה כנדרש בחוק דמי תוספת בתשלום שחויב מי לאומי, הביטוח חוק פי על ביטוח רשאי לערור על החיוב לפני ועדת שומה. מבירור תלונההחוק הוראת אחר ממלא אינו המוסד כי עלה בנציבות המוסד בכוונת וכי שומה, ועדות הוקמו טרם ולכן האמורה לפעול לשינוי החוק וליצור מנגנון ערר חלופי. עקב כך אין גוף

שלפניו אפשר להשיג על סכום דמי הביטוח. הנציבות קבעה כי הודעת המוסד ולפיה בכוונתו לפעול לשינויועדות אי-הקמת של המחדל את לתקן כדי בה אין החוק השומה כמתחייב על פי החוק, והיא עוקבת אחר יישום הוראות

( 195, עמ' 26החוק. )תלונה

)35דוח שנתי ראו נציב תלונות הציבור, 0 ,225(, עמ' 2008 .42תלונה

77

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

תשלום גמלת הבטחת הכנסה להורה יחיד הלומד במוסד אקדמייחיד2008על פי תיקון מיולי לחוק הבטחת הכנסה, הורה

מסוימים, תנאים בהתמלא זכאי, אקדמיים לימודים הלומד לגמלת הבטחת הכנסה. ואולם המוסד לביטוח לאומי פירש את התיקון לחוק כך שהוא חל רק על הורה יחיד הלומד לימודי

ערב.

78


בעקבות התערבות הנציבות החליט המוסד שהורים יחידים יהיו זכאים לגמלה )לפי התיקון( אף אם הם לומדים בשעות היום.

( 199, עמ' 28)תלונה

מערכת בתי המשפט הטיפול בגביית חובות שנגרמו בגין אי-תשלום אגרת בית משפטמשפט בית מזכירות תקלה, עקב כי העלה תלונה בירור - )להלן והוצאות אגרות קנסות, לגביית למרכז העבירה המרכז( בקשה לגביית חוב בגין אי-תשלום אגרת בית משפט רק כחמש שנים וחצי לאחר סיום המשפט. יתרה מזו, נמצא כיוברשות בעת העברת הבקשה כבר בוער תיק בית המשפט, על ביותר מועט מידע נותר והמרכז המשפט בית מזכירות

ההליך המשפטי, ובכלל זה - על נושא תשלום האגרה. המשפט בתי הנהלת הורתה הנציבות התערבות בעקבות למזכירויות בתי המשפט שלא להעביר תיק לביעור כל עוד לא שולמה במלואה האגרה. עוד הונחו המזכירויות להעביר למרכז תיקים לגביית אגרה בתוך שלוש שנים ממועד היווצרות החוב.

(217, עמ' 35)תלונה

רשות האכיפה והגבייהלשכות ההוצאה לפועל

מתן אישור על שחרור מערבות ששוחרר אדם כי עלה שממנה התלונה, בירור בעקבות מערבות אינו יכול לקבל מלשכת ההוצאה לפועל אישור בכתב על שחרורו מערבות, הודיעה רשות האכיפה והגבייה כי מעתה יונפק אישור ביטול ערבות לכל ערב שיבקש זאת, וכי הוחלטמשגרת כחלק כזה אישור להנפיק האפשרות את לבחון

( 219, עמ' 36העבודה בלשכות. )תלונה

79

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

המרכז לגביית קנסות, אגרות והוצאותחיוב בהוצאות עקב נקיטת הליכי גבייה מיותרים

בירור תלונה העלה כי לצורך נקיטת הליכי הגבייה שוכר המרכזגבייה שירותיו של קבלן והוצאות את לגביית קנסות, אגרות

פרטי כדי לאתר כתובות של חייבים,

80


פעולה המגדילה את הוצאות הגבייה המוטלות על החייבים,במרשם פשוטה בבדיקה אלה כתובות לאתר ניתן כי אף האוכלוסין. בעקבות התערבות הנציבות הודיע המרכז כי הוא פועל לקבלת המידע האמור ישירות ממאגר המידע של משרד

(223, עמ' 38הפנים. )תלונה

שירות בתי הסוהרהטיפול בהעברת תלונה של אסיר לנציבות תלונות הציבור

בנציבות התקבלה תלונה של אסיר בצירוף תגובת מנהל בית הסוהר על טענות המתלונן, אף שבחוק מבקר המדינה נקבע כי "תלונה של אסיר לנציבות תלונות הציבור תוגש במעטפה סגורה ותועבר לנציבות בלי שתיפתח על ידי השירות". בעקבותהדרך בדבר עובדיו את השירות הנחה הנציבות, התערבות תלונות לנציבות אסירים שמגישים בתלונות לטפל יש שבה

(225, עמ' 39הציבור. )תלונה

רשויות מקומיותרשויות מקומיותעיריית בני ברק

ולמרכזים קניות למרכזי בסמוך לנכים חניה מקומות היעדר רפואיים

בסמוך לנכים חניה במקומות מחסור על תלונה בעקבות הוסיפה ברק, בני בעיר רפואיים ולמרכזים קניות למרכזי ציבוריים במקומות לנכים השמורים חניה מקומות העירייה

בעיר.(387656)תלונה

עיריית רחובותהנחה בארנונה למקבלי גמלת הבטחת הכנסה

אגף המסים בעירייה לא היה ער לכך שביטול הנחה בארנונה, בעקבות תיקון שנעשה בתקנות ההנחה, אינו חל על מקבלי

81

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

בתקנות. שנקבעו המידה באמות העומדים הכנסה הבטחת עקב כך לא נתנה העירייה הנחה בארנונה לתושבים הזכאים לכך. הנציבות קבעה כי על העירייה לבדוק את רישומיה ולוודאועומדים שכל תושבי העיר המקבלים גמלת הבטחת הכנסה

באמות המידה שנקבעו אכן מקבלים

82


המסים אגף מנהל לה. זכאים שהם בארנונה ההנחה את לפעול האגף עובדי את הנחה כי לנציבות הודיע בעירייה

(235, עמ' 43בהתאם להחלטת הנציבות. )תלונה

עיריית חיפהגביית אגרה עבור מידע על משלוח הודעות תשלום קנס

עיריית חיפה דרשה ממתלוננים אגרה לפי תקנות חופש המידעהתשנ"ט- המידע(,1999)אגרות(, חופש תקנות - )להלן

והנוגעים להודעות בידיה כתנאי למסירת מסמכים שנמצאים המידע כי קבעה הנציבות אליהם. שנשלחו קנס תשלום כאמור עצמו" עבור מבקש שאדם "מידע הוא המבוקש וכן בקשה, מאגרת פטורה וקבלתו המידע, חופש בתקנות העירייה של המשפטי היועץ טיפול. מאגרת חלקית פטורה הודיע לנציבות כי הוא הנחה את הגורמים המתאימים בעירייה

(249, עמ' 49לפעול בהתאם לקביעת הנציבות. )תלונה

המועצה האזורית מטה אשר והמועצה המקומיתאבו סנאן

עיון במסמכי מכרז ללא תשלום הנציבות ביררה תלונות שעניינן סירובן של המועצה האזורית- הרשויות )להלן סנאן אבו והמועצה המקומית מטה אשר ללא לעיין עסקית, חברה למתלוננת, לאפשר המקומיות( נוכח כי קבעה הנציבות שפרסמו. מכרזים במסמכי תשלום הוראות הדין, על הרשויות המקומיות לאפשר לכל מי שביקשו לעיין במסמכי המכרז, ובכללם המתלוננת, לעיין ללא תשלום

(243, עמ' 47במסמכי המכרז. )תלונה

המועצה האזורית מטה אשר העלאה שלא כדין של שכר לימוד בפעוטונים

הלומדים לילדים אימהות של תלונתן את ביררה הנציבות - )להלן בפעוטונים שמפעילה המועצה האזורית מטה אשר

83

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

המועצה( ולפיה המועצה החליטה להעלות את שכר הלימוד -2008בפעוטונים במהלך שנת הלימודים התשס"ט )ספטמבר

( בלי שקיבלה את הסכמת ההורים לכך. לנוכח2009אוגוסט החלטת נציב תלונות הציבור ולפיה המועצה לא הייתה רשאית

להעלות את שכר הלימוד, הודיעה המועצה

84


לנציבות כי תפסיק לגבות את תוספת התשלום מכל ההוריםהתשלומים את להורים ותשיב בפעוטונים לומדים שילדיהם

(251, עמ' 50ששילמו. )תלונה

גופים ציבוריים אחריםגופים ציבוריים אחריםחברת דואר ישראל בע"מ

חלוקת דברי דואר לתושבי קריית חייםרישומי פי כי על חיים העלה בירור תלונה של תושב קריית משרד הפנים קריית חיים נחשבת לחלק מהעיר חיפה, ואילו חברת דואר ישראל רואה בקריית חיים יישוב נפרד, ומשום כך אינה מעבירה ליעדם דברי דואר הנשלחים לתושבי קריית חיים

אם היישוב המצוין במען הוא "חיפה". בעקבות התערבות הנציבות הורתה חברת הדואר לעובדיה כי יש לנתב לקריית חיים את דברי הדואר הנשלחים לתושביה, גם

(263, עמ' 55אם היישוב המצוין במען הוא חיפה. )תלונה

85

נתונים על התלונות לפי הגופיםנתונים על התלונות לפי הגופיםהנילוניםהנילונים

שהנציבות העיקריים הגופים על נתונים מובאים זה בפרק . הגופים נחלקים לארבעה2009ביררה תלונות עליהם בשנת

סוגים: משרדי ממשלה, מוסדות מדינה, רשויות מקומיות וגופיםציבוריים אחרים.

עליו התלונות מספר בין השוואה מובאת גוף כל לגבי מהשנים אחת בכל חלק2005-2009שהתקבלו ולגבי ,

שמספר האגפים או היחידות של פירוט יובא אף מהגופים התלונות עליהם היה הגדול ביותר.

כמו כן, לגבי כל גוף מובא תרשים המציג את המספר הכוללעליו שבוררו בשנת נושאי התלונות תוצאות2009של ואת

פירוט של הנושאים העיקריים שהתלונות בירורם. עוד מובא בעניינם נמצאו מוצדקות.

הגופים מוצגים לפי סוגם ובסדר יורד לפי המספר הכולל של. 2009הנושאים שהטיפול בהם הסתיים בשנת

מאחר שהגופים נבדלים זה מזה במידה ניכרת במספר התלונותעליהם, אין התרשימים מוצגים לפי קנה מידה אחיד.

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

נתוני התלונות על משרדי ממשלה

64.............................................................משרד הפנים66........................................................משרד המשפטים

68............................................................משרד האוצר70................................משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

72...................................................משרד הבינוי והשיכון74............................................................משרד החינוך

76..........................................................משרד הבריאות78..............................משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

80...........................................................משרד הביטחון82..............................................המשרד לקליטת העלייה

88

משרד הפנים

האוכלוסין,137 רשות על היו המשרד על התלונות מכלל ההגירה ומעברי הגבול.

מוצדקות נמצאו עליהם הנושאים העיקריים שהתלונות 2009בשנת

;אי-מתן מענה לפנייה;שירות לקוי לאזרח במוסד ציבורי.ענייני מרשם אוכלוסין

ראו הפנים משרד על תלונות במבחר הנציבות טיפול על בעמ' 18-21תלונות ובפרק החלטות בעניין תיקון173-180

.52-53ליקויים כלליים בעמ'

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

2009התפלגות תוצאות הטיפול בנושאי התלונות בשנת סך כל הנושאים שהיו בטיפול

(2008)בכללם נושאים שנותרו לבירור משנת 566

â נושאיםשנותרו

לבירור בסוףנושאים שהטיפול בהם הסתייםהשנה97469

âנושאים

שנדחו עלהסף

נושאים שהופסקבירורם

נושאים שהוכרעבעניינם

לגופו של עניין61212196

â נושאים

שהתלונה בעניינםנמצאה

לאמוצדקת

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה מוצדקת

1465074.5%25.5%

90

נתוני התלונות על משרדי ממשלה_________________________________________

משרד המשפטים

בתלונות על משרד המשפטים נכללות, בין השאר, תלונות עלהתלונות מספר את מציין בסוגריים )המספר האלה הגופים משפטי לסיוע הלשכות גוף(: כל על שהתקבלו

(97( המדינה פרקליטות הכללי56(, האפוטרופוס אגף ,) (, אגף רישום והסדר34(, רשות התאגידים )35והכונס הרשמי )

(. 23(, המחלקה לחקירות שוטרים )מח"ש( )30מקרקעין )


.אי-מתן מענה לפניות וליקויים במתן שירות

91

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי





âנושאים





â נושאים


לאמוצדקת


1192781.5%18.5%

92


משרד האוצר

האלה האגפים על היו האוצר משרד על התלונות מרבית )המספר בסוגריים מציין את מספר התלונות שהתקבלו על כל

( בישראל (, אגף238גוף(: האגפים השונים ברשות המסים (, הרשות לזכויות ניצולי השואה )75שוק ההון ביטוח וחיסכון )

52 .)


;אי-מתן מענה לפנייה;שירות לקוי לאזרח במוסד ציבורי;ליקויים בגביית חובות מס וביטולם;ליקויים בתשלום החזרי מס.תשלום תגמולים לנפגעי רדיפות הנאצים

93

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

1-4על טיפול הנציבות בתלונות על משרד האוצר ראו תלונות ובפרק החלטות בעניין תיקון ליקויים כלליים139-146בעמ' .50-51בעמ'

94






âנושאים





â נושאים


לאמוצדקת


1505971.8%28.2%

95

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

משרד התחבורה והבטיחות בדרכים

מכלל התלונות על משרד התחבורה היו על אגף הרישוי.151


;אי-מתן מענה לפנייה וליקויים במתן שירות;התנהגות לא נאותה של עובדים;ליקויים במתן רישיונות לייבוא אישי של כלי רכבבתחבורה נסיעה זמני ועל נסיעות תדירות על השגות

הציבורית; .השגות על הליכי בירור תלונה

על טיפול הנציבות בתלונות על משרד התחבורה ראו תלונותובפרק החלטות בעניין תיקון ליקויים183-191 בעמ' 23-25

.54-55כלליים בעמ'

96






âנושאים





â נושאים


לאמוצדקת


9010845.5%54.5%

97

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

משרד הבינוי והשיכון


;סיוע בתשלום שכר דירה.הטיפול בדיירי הדיור הציבורי

ראו והשיכון הבינוי משרד על בתלונות הנציבות טיפול על .151-158 בעמ' 7-10תלונות

98






âנושאים





â נושאים


לאמוצדקת


1721592.0%8.0%

99

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

משרד החינוך


;אי-מתן מענה לפניות;סדרי רישום במוסדות חינוך ותשלומי הורים.ענייני שכר וזכויות עובדים

-13על טיפול הנציבות בתלונות על משרד החינוך ראו תלונות .163-170 בעמ' 16

100






âנושאים





â נושאים


לאמוצדקת


653366.3%33.7%

101

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

משרד הבריאות

נכללו הבריאות משרד על המכון23בתלונות על תלונות הרפואי לבטיחות בדרכים.


;מתן שירות לציבור.התנהגות לא נאותה של עובדים, אי-מתן מענה לפנייה

11על טיפול הנציבות בתלונות על משרד הבריאות ראו תלונה ובפרק החלטות בעניין תיקון ליקויים כלליים בעמ'159בעמ'

51-52.

102






âנושאים





â נושאים


לאמוצדקת


951784.8%15.2%

103

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

משרד התעשייה, המסחר והתעסוקה

האגודות רשם על תלונות נכללות המשרד על בתלונות (.15( ועל המועצה הישראלית לצרכנות )22השיתופיות )


;שירות לקוי לציבור ואי-מתן מענה לפניות.אי-היענות לבקשות למסירת מידע

104






âנושאים



נושאים שהוכרע בעניינם לגופו של עניין

2557110â

נושאים שהתלונה בעניינםנמצאה

לאמוצדקת


951586.4%13.6%

105

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

משרד הביטחון

שיקום72 על אגף היו משרד הביטחון מכלל התלונות על נכים.


;השגות על הטיפול בנכי צה"ל.זכויות הורים שכולים

-5על טיפול הנציבות בתלונות על משרד הביטחון ראו תלונות .147-150 בעמ' 6

106






âנושאים





â נושאים


לאמוצדקת


361866.7%33.3%

107

____________________________________________________36נת"ץ - דוח שנתי

המשרד לקליטת העלייה


.ליקויים בקליטת עולים

108






âנושאים





â נושאים


לאמוצדקת


54493.1%6.9%

109

110

Documents

דוח שנתי 29 של · Web viewלאחרונה מינה מבקר המדינה ונציב תלונות הציבור ועדה בראשותה של חברת הכנסת לשעבר גילה