А. В. Сук - "Продажі - пристрасть чи робота?"

�1А. Сук для "Галактики комфорту"

ПРОДАЖІ:

ПРИСТРАСТЬ ЧИ ПРОСТО РОБОТА?

Зміст:


Продажі: пристрасть чи просто робота? Продажі: з чого все починається? Чому ми будучи покупцями, вибираємо ті чи інші магазини для покупок? Поки конкуренція була низька, багато магазинів мали унікальні пропозиції певних товарів і цього було достатньо, щоб до них їхали покупці із різних кінців міста. Але ситуація змінилась на краще для покупців. Тепер, багато магазинів продають одинаковий або схожий товар. А коли з'явилась можливість вибирати, на вибір покупців де придбати потрібний товар почали впливати інші чинники. Наш вибір, як покупців, залежить від наших очікувань та вражень від попередніх візитів в цей магазин. Що ми робимо, коли виникає потреба придбати щось конкретне? Ми думаємо над тим, що саме нам би хотілося і згадуємо де цю річ можна придбати, щоб найбільше бути задоволеним.

Від чого залежить успішність продавця? Від простих речей: скільки потенційних покупців прийшло, яка частина з низ зробила покупку, і яку суму коштів покупці потратили в магазині. Є три категорії працівників в продажах. Перша - купивши в них товар ти думаєш, як добре що мені попався цей продавець, він мені дав добрі поради, я зробив вдалу покупку. Друга - чому він не дав можливості мені вибрати а все пробував "втюхати" те, що мені не підходило, і третя - ти не можеш його згадати, він для тебе не зробив нічого, і чи він був взагалі, може це взагалі охоронець. Першу категорію менеджерів, які хочуть і знають як це зробити добре, назвемо "активний", другу категорію менеджерів, які дуже хочуть продати, назвемо "агресивний", третю категорію, які не хочуть - назвемо "пасивні". Ці три


різних враження регулярно зустрічаються мені незалежно від того, що я купляю і де це відбувається. Які результати показують ці типи продавців?

Кардинально різні. Активні працюють так, щоб кожен відвідувач став покупцем, а кожен покупець був

задоволеним. Вони прагнуть зрозуміти покупця. Для цього активні продавці задають покупцям багато питань, щоб вияснити, що ж очікує покупець отримати та які проблеми хоче вирішити придбавши конкретний продукт. Також, вони використовують всі доступні можливості і постійно шукають способи покращити свою роботу з покупцем. Будь-якій проблемі покупця такі продавці приділяють максимум уваги, поки вона не буде вирішена.

Агресивні працюють з клієнтами тільки на етапі продажу. Їхні зусилля зосереджені в основному на те, щоб продати найдорожчий товар кожному клієнту, незалежно наскільки цей продукт йому підходить. Вони не задають питань покупцям, і не прикладають зусиль, щоб вияснити стан@ справ та проблеми покупця. Вони пропонують, викликають "заперечення" і знову пропонують, таким чином підштовхуючи покупця до здійснення швидкої покупки. Якщо їм це не вдається одразу, вони швидко втрачають інтерес до покупця.

Пасивні менеджери не роблять нічого, що б допомогло покупцю зробити вибір, який виправдає його очікування. Вони не проявлять достатнього інтересу ні тоді, коли покупець заходить в салон, ні тоді коли покупець потребує допомоги, ні тоді коли виникають проблеми у покупця.

Чому активні менеджери працюють саме так і показують такі результати? Вони шукають нові можливості і постійно покращують свою роботу. Чому в них є бажання неперервного вдосконалення? В основі цього лежить те, як вони мислять, а мислять вони подібно до того, як мислять успішні власники бізнесу. Все починається з цілей.


Результативність

Час

активний агресивний пасивний

Більшість власникі прагне, щоб компанія росла та розвивалась. Для того потрібно, щоб неперервно зростала кількість покупців у компанії. І це можна досягнути єдиним способом - забезпечити, щоб максимальна кількість покупців була задоволена. І для менеджерів з продажу, яких ми назвали активними, саме це і є головною ціллю в роботі. Так цілі компанії стають для працівників їхніми особистими цілями в роботі.

Друге, це мотивація активних менеджерів. Їх мотивація полягяє в досягненні найвищого професіоналізму в тому, що вони роблять, незалежно від того, яка саме це робота. Показником особистої успішності таких працівників є досягнення цілей компанією, а не тільки задоволення власних амбіцій. Вони зроблять все, що в їхніх силах, щоб компанія домоглася найкращих результатів, і зроблять це не заради того, що вони за це отримають, а просто тому, що вони не можуть інакше. Їх природа і мораль вимагають, щоб вони домагалися найвищої якості у всьому, що вони роблять, заради самої якості, і не в ваших силах це змінити. Їх не потрібно постійно контролювати, вони самі собі контролер.


Чому і як потрібно працювати? “У поті чола ти їстимеш хліб, аж поки не вернешся в землю, бо з неї ти взятий. ” Кн. Буття 3 Поради Андрія Ворона (із книги "Многаї літа, благії літа"):

Не хитруй з усього мати користь, а опікуйся, щоб самому бути корисним. Лоза, що не родить, скоро всихає.

Не проси мале. Проси велике. І матимеш понад мале.

Не сперечайся, не нав'язуй свою думку. Нехай це роблять дурні.

Якщо не знаєш, що робити, роби хоч те, що можеш.

Якщо боїшся, не роби. Але, якщо робиш, не бійся. “Дурної”, даремної, пустої роботи немає. Нічого - крім упертої праці на призначеній Богом ділянці.

Не проси Бога, що має зробити для тебе. Проси, щоб навчив, що ти маєш зробити для себе.


Успішні компанії багато років тому виявили залежність між результатами роботи працівників та тим, як вони думають. Тому вони почали підбирати працівників з певною філософією і вчити їх своїх головних принципів. Добрим прикладом є принципи компанії TOYOTA:

Серед різних причин, що призводять до поганих результатів роботи у працівників головною є неправильні принципи, якими користуються працівники у відношенні до тієї роботи, що вони виконують. Але ця причина є найважчою для усвідомлення та прийняття. Найважче змінювати людині свої переконання.

Що відрізняє успішних людей від тих, хто показує найгірші результати? Успішні - завжди шукають можливості, як покращити свою роботу. Навіть, якщо ними допущена помилка в роботі, вони її визнають і роблять все можливе, щоб її виправити. Постійне вдосконалення своєї роботи - один із головних принципів японського менеджменту. А що роблять нерезультативні? Шукають різноманітних виправдань і "призначають" винних у своїх проблемах та помилках. І якщо ваші результати не є найкращими, - знайдіть у собі силу волі перевірити свої принципи та філософію і знайти причини проблем.

Як це зробити?

Почніть з головного питання:

Чи отримую я задоволення займаючись продажами?

Якщо ви не відчуваєте задоволення від того, що робите, вам хоч іноді не сниться ваша робота, якщо ви цим займаєтєсь, тільки тому що треба заробляти гроші, то вам потрібно пошукати можливість реалізувати себе в тому, до чого ви відчуваєте хист. Це буде накраще ваше рішення. І не потрібно боятися, що ви не зможете. Кожна нова справа нас насторожує невідомістою, але це буде набагато краще, ніж займатися тим, що не ваше.

А якщо відповідь позитивна, це значить - продажі це ваше призначення, якщо ви хочете тоді ви зможете, і те що написано нижче буде вам на користь. Найперше запишіть, як ви працюєте з покупцем. Якщо вам важко згадати все в деталях, зробіть відеозапис своєї роботи. Тут важлива точність, а для точності потрібна ваше чеснісь пед самим собою. Після цього потрібно задавати питання. Спочатку собі, наприклад таке:

Як я хочу щоб мені продавали? Саме це питання варто задати і записати головні ідеї. Друге, сходіть до продавців з роботу яких ви оцінюєте як дуже добру і детально зафіксуйте (папір або відео), як вони працюють, що роблять і в якій послідовності.


Третє пошукайте різницю між тим, що ви робите, як ви вважаєте що правильно було б робити, і що роблять успішні продавці.

Дуже ефективно: попросіть оцінити вашу роботу та порадити, що покращити, у добрих спеціалістів з продажу, яким ви довіряєте. Ідеально, якщо це буде ваш керівник, добре, якщо успішний колега.

Щоб стати успішним, потрібно вчитись в успішних! Що таке продажі?

Скільки років існують продажі? Тисячі років люди продають один одному різні речі. І завжди це була розмова двох (іноді більше) людей про те, що хоче покупець, що може запропонувати продавець і скільки це коштує. В останні 50 років виникли технології продажу без участі продавця, такі як торговельні автомати, а зовсім недавно - інтернет магазини. Ці технології підходять для продажу тільки зрозумілих для покупців і стандартизованих товарів, що не потребують індивідуальної конфігурації під кожного покупця.

У нашому випадку ми завжди будемо розуміти процес продажу як процес переговорів метою, якого є придбання покупцем товару, що найкраще відповідає основним очікуванням та створює для нього найбільшу цінність.


Процес: що на вході, що на виході? Входом процесу продажу є кошти та очікування покупця, що породжуються бажаннями чи потребами. Результатом для покупця є отриманий товар та враження від товару, процесу купівлі, сервісу.

В яких випадках покупець буде задоволений?

Згадайте себе. Коли ви задоволені покупкою? Тоді, коли придбали те що хотіли, за розумну ціну, тобто тоді коли ваші враження відповідають очікуванням. А задоволення покупця буде ще більше, коли його очікування будуть перевищені.

Для аналізу, очікування можна поділити на три рівні:

Очікування першого рівня формуються на основі базових потреб або функцій та обмежуються доступними бюджетом. Для того, щоб їздити на відпочинок із сім'єю вибирають автомобіль з кузовом універсал, для економічності - з дизельним двигуном, японський -

щоб рідко ламався.

Очікування 2 рівня формуються на основі нефункціональних потреб. Часто такого роду очікування пов'язані з потребою визнання, тоді покупець вибирає престижні бренди. Наприклад автомобілі VW Passat і Audi A4 функціонально однакові автомобілі. Головна різниця полягає в тому що бренд Audi більш престижний і тому на 20-25% дорожчий.


Очікування третього рівня формуються, як наслідок ознайомлення з новими функціями або можливостями. Наприклад, коли купляючи автомобіль покупець доплатив за адаптивне поворотне світло, то він очікує що це полегшить нічну їзду. А коли він переконається, що освітлення дуже ефективне, то його очікування будуть перевершені і він буде почувати себе надзвичайно задоволеним.

Що лежить в основі продажів? • Чому ви голосуєте на виборах за певного кандидата?

• Чому ви користуєтесь послугами саме того стоматолога?

• Чому товар під відомим брендом, якому довіряють покупці, легше продати?

Перш ніж читати далі, дайте відповідь на ці питання. Визначіть головні причини того, чому ви так поступаєте, що лежить в основі прийнятих вами рішень.

В усіх випадках коли є можливість вибору, люди вибирають той варіант, що викликає в них найбільшу довіру.

Проаналізуємо три вищезгаданих питання.

Коли ви йдете на вибори, як правило ви не знайомі зі всіма кандидатами особисто. Це дуже ускладнює вибір. Також більшість виборців не знайомі з передвиборчими програмами кандидатів, тому це також не впливає на вибір. Тоді як же ми їх обираємо? Ми обираємо тих, хто відповідає певним очікуванням, хто належить до певної партії (ми голосуємо за партію), і має певну позитивну репутацію. Тобто тих, хто викликає найбільшу довіру.

Ви завжди можете вибрати того стоматолога, який вам найбільше підходить. Але кожному важливо щоб стоматолог якісно лікував зуби, щоб робив це не болісно, був приємний в спілкуванні, мав сучасне обладнання, бездоганну чистоту в кабінеті, вартість його послуг має бути прийнятною. З цих елементів ми формуємо своє враження. І коли враження позитивні, у нас виникає довіра і ми робимо вибір.

Коли приходите в магазин і хочете вперше придбати певний товар, як вибрати те що вас не розчарує? Найчастіше в таких випадках покупці виберуть відомий їм бренд, якому вони довіряють (у кожного є відомі бренди, яким не довіряють). А якщо жоден бренд не відомий? Тоді покупці або питають поради, або вибирають виходячи із вражень від того що бачать (найчастіше це упаковка).

Важливі висновки: - якщо людина діє добровільно, то вона вибирає ту можливість яка викликає більшу довіру в

досягненні очікуваного результату,

- довіра формується враженнями,

- в основі добровільних дій людини лежить можливість та право вибору, що їй робити.

- обмеження “доброї волі” призводить до розчарування (якщо я не маю права або можливості вибору, то я не очікую нічого доброго)

- (бренди проти продавців) довіра до брендів заміняє довіру до продавців,

- колективна думка для більшості сильніша ніж персональна, �10А. Сук для "Галактики комфорту"

- сумніви підривають довіру, негативні факти її знищують, а їх заперечення продавцями вбиває бренди,

- на фундаменті сумнівів стараннями продавців ростуть хмарочоси заперечень.

ДОВІРА - соціологічна та психологічна категорія для позначення відкритих, позитивних взаємовідносин між людьми (сторонами довіри), що відображають впевненість у чесності й доброзичливості іншої сторони, що базується на його досвіді.

Доброзичливість – бажати добра, прагнути щоб комусь було добре.

Чесність – не пропонувати рішення що розчарують покупця, а дати пораду що створить цінність для покупця, навіть якщо потрібно направити його до іншого продукту.


З чого складається успішність менеджера з продажу? В основі всього лежить вміння викликати довіру. Накращі продавці, менеджери, політики - це ті люди, яким найбільше довіряють. У всіх людей це вміння виробляться та розвивається з дитинства, але в різній мірі. У найуспішніших продавців вміння викликати довіру розвинуте надзвичайно добре і є стабільним навиком. В інших це вміння менш розвинуте з дитинства і потрібне навчання та постійна практика для його розвитку. Як і кожен навик, навики продажу потребують постійного тренування та вдосконалення. Для продавців вміння викликати довіру нероздільно пов'язане із вмінням задавати правильні питання і отримувати потрібні відповіді. Це інструмент для виявлення очікувань, потреб та бажань покупців.

Вміння викликати довіру є необхідним але недостатнім для успішного продавця. Дуже важливим є досконале знання і розуміння можливостей продукту. Без цього неможливо запропонувати найкраще рішення для покупця.

Пропозиція повинна бути конкурентоздатною, тобто ціна та характеристики не повинні бути гіршими від конкурентних. Для цього необхідно, щоб прадавець завжди контролював що пропонують конкуренти і вносив необхідні корективи в свою пропозицію для покупців.

Професіоналізм продавця – знання, вміння та навики визначати очікування покупця і продати рішення, що забезпечить задоволеного покупця, створення цінності для нього та перевершить очікування його очікування. Успішний менеджер с продажу це такий що демонструє високі результати та генерує задоволених покупців завдяки своєму професіоналізму. Будинок "успішний продавець" демонструє головні складники професіоналізму продавця.


За що платять гроші покупці?

Купляючи щось ми завжди розраховуємося грошима. Але за що ми платимо? На перший погляд за товари або за послуги. Все насправді дещо складніше. Пояснення того скільки ми платимо лежить в тому, чому ми купляємо різні речі, іноді дорогі, іноді дешеві. Є очевидним той факт що ми купуємо те що хочемо або в чому маємо потребу. В обох випадках за те, що має для нас цінність. А одна з функцій грошей - це міра цінності. Коли покупці платять різну ціну за подібні або однакові товари то це відображає різну цінність для різних покупців. Тому цінність можна визначити як те, за що покупці готові заплатити кошти. Очікування виникають із того що є цінністю для кожного конкретного покупця. Тому вони відрізняються для різних людей. Але є принципи, що визначають цінність спільні для всіх покупців (наведені в таблиці).


З чого складається цінність ВІКНА для покупців? Які проблеми хоче вирішити покупець купляючи вікна і які в нього є очікування?

Як відомо вікна виготовлені із дерева по невідомо які технології мають певні типові проблеми, що дуже ускладнює життя покупцям:

Крізь них продуває повітря з вулиці

Вони вкрай неестетично виглядають і потребують фарбування що три роки, тому що в іншому випадку зігниють.

Вони дуже не зручні при відкриванні та закриванні.

Вартість тепловтрат через такі вікна робить їх "золотими"

Вирішення цих проблем є цінністю для покупця. І ця цінність породжує очікування довговічності, комфорту, фунціональності, ощадливості при заміні вікон на сучасні. Крім того у покупців виникають очікування кращої естетики сучасних вікон та додаткового комфорту. Важливість кожного елементу є індивідуальна. В піраміді цінності знизу будемо розміщати елементи з вищою цінністю і до верху - з меншою. Таким чином для кожного покупця можна побудувати піраміду цінності і зрозуміти, як буде витрачений бюджет покупця і в якій послідовності потрібно пропонувати йому ті чи інші рішення.


ДОБРЕ вікно - що це таке?

Довговічність - час безпроблемної експлуатації вікон протягом якого вікна повноцінно функціонують. Стійкість до вітрових навантажень та температурних коливань також відноситься до довговічністі. Часто покупці коли говорять про якість мають на увазі саме довговічність. Для більшості роздрібних покупців довговічність має найбільшу цінність і вони готові свій бюджет витрачати саме на це, оскільки вартість заміни вікон (включаючи вартість таких додаткових робіт, як обробка відкосів) дуже висока. Ніхто з покупців не хоче часто міняти вікна, принаймні не частіше ніж раз в 25 років. На довговічність вікон впливають наступні показники:

Якість профілю. Профіль має бути класу А, зовніші стінки 3 мм. У випадку, якщо товщина профілю менша величини 2,8 мм це суттєво послаблює міцність кутових з'єднань, що може призводити до появи тріщин внаслідок температурних та вітрових навантажень.

Товщина та конфігурація армування, технологія кріплення. Воно має точно тієї товщини та конфігурації, що визначена виробником профілю (як правило 1,4 мм). Також важливим є дотримання кроку кріплення армування шурупами (35 см для білих і 20 см для кольорових вікон). У випадку відхилення від стандартів можливі температурні деформації вікон.

Високоякісна фурнітура. Це фурнітура сучасної конструкції із багатьма додатковими функціями, виготовлена з високоякісного металу із захистом від корозії та з високою точністю. Еталоном тут є продукція німецьких виробників. Використання фурнітури невисокої якості може призводити до проблем із відкриванням та закриванням вікон, утворенням щілин між рамою та стулкою крізь які задуває повітря.

Високоякісний монтаж. Навіть найкраще вікно легко зіпсути неправильним монтажем. Точний замір, монтаж із дотриманням вимог технології забезпечує можливість правильного функціонування вікна. Найчастіші помилки - недостатнє кріплення, що призводить до деформацій вікна, та відхилення від горизонталі чи вертикалі, що недозволяє нормально відкриватись стулкам.


Ощадливість - здатність вікна зберігати теплову енергію в холодну пору року та відбивати частину зовнішнього тепла влітку. Такі характеристики вікна дозволяють заощаджувати кошти на опалені в холодний період і на кондиціонуванні в літку. Законодавством встановлені нормативи опору теплопередачі світлопрозорих конструкцій в залежності від кліматичних зон.

Щоб заощаджувати кошти необхідно:

Теплий склопакет. Це склопакет з опором теплопередачі понад 0,55. Такий показник досягається використанням енергозберігаючого скла, двох камер із відстанню понад 10 мм але не більше 16 мм, заповнення камер інертним газом (аргон чи криптон). На графіку зображено залежність опору склопакету від відстані між склом:

1. Склопакет з Е склом та заповнення аргоном

2. Склопакет з Е склом

3. Склопакет з заповненням аргоном

4. Звичайний склопакет

Повні характеристики склопакетів наведені в таблиці в розділі шумоізоляція.

Профіль з високим опором теплопередачі. Це профільні системи із


5 чи 6 камерами із монтажною шиною 70-90 мм.

Вкатаний ущільнювач. Якщо у вікні використаний коекструдований пластиковий ущільнювач, то в місцях пайки утворюються тверді спайки, що можуть недостатньо притискатись до рами. Це призводитиме до проникнення холодного повітря в приміщення.

Теплий монтаж. Проблема яка найчастіше зустрічається, це ситуація коли вікна доброї якості та конфігурації монтуються із порушенням технології. Найгрубші помилки, це недостатнє запінення проміжку між рамою та стіною, неякісна або й відсутня ізоляція зовнішніх відкосів, відсутність теплоізоцяційної піни біля підвіконної планки, відсутність теплоцізоляції підвіконника, що в усіх випадках призводить до проникнення холодного повітря з вулиці в приміщення і суттєвого пониження теплоізолюючих властивостей конструкції. Для покращення теплоізоляції рекомендовано проводити "теплий" монтаж із застосуванням пароізолюючих плівок та додаткових теплоізолюючих матеріалів.

Безпека - особливості конструкції вікна, що покращують безпеку при догляді (митті) вікон, забезпечують додатковий захист від проникнення та унеможливлюють неконтрольоване відкривання дітьми.

Відкривні стулки. Почнемо з миття вікон. Практичне завдання. Спробуйте самостійно помити вікно з вікривною та глухою стулкою на 5-9 поверсі. З відкривною стулкою проблем ніяких.

А з глухою - все набагато складніше. Іноді це справжній атракціон. Щоб помити якісно, дехто готовий на серйозний ризик. Кілька прикладів (джерело http://domservisa.info/prosmotr-stati/kak-my-moem-okna):



Правильне рішення наступне: глухі стулки можуть бути розміщені тільки на балконах, терасах, перших поверхах. Тобто там де є вільний доступ без ризику. Покупці готові платити за зручність. Скільки раз вікно буде помите за період експлуатації? Не менше 100 раз. І від менеджера з продажу залежить, які враження будуть у покупця про нього кожного разу при митті вікон. Це обов'язок менеджера переконати покупця в правильності такого рішення. Також це показник кваліфікації менеджера.

Захист від проникнення. За скільки часу зловмисник може проникнути крізь стандартне металопластикове вікно? 6 секунд. Тому для перших поверхів та балконів на кожну стулку доцільно комплектувати фурнітуру протизламними елементами. Це не забезпечить вікно від проникнення але суттєво подовжить час необхідний для цього. А в таких ситуаціях час відіграє критичну роль. За статистикою, у випадку спонтанних проникнень, якщо зловмиснику одразу не вдалось проникнення, він відмовиться від подальших спроб. Детально інформація про забезпечення протизламності наведена в посібнику з фурнітурних систем.

Дитяча безпека. Скільки коштує спокій покупців, якщо вони мають дітей віком до 10 років та залишають їх без нагляду? Це вартість опції дитячий замок або ручка з ключиком.

Раціональність (зручність та комфорт) - функціональні можливості вікна, що суттєво покращують зручність користувачів та комфорт усередині приміщення. Ці функції є невідомими абсолютній більшості покупців, навіть тим хто має досвід користування металопластиковими вікнами. Користування цими функціями всебе вдома кардинально покращує комфорт проживання і викликає надзвичайно задоволення від купівлі вікон. Це добра можливість для менеджерів перевершити очікування покупців. Тут регулярно зустрічаються дві типові грубі помилки. Перша - менеджер не пропонує і не демонструє всіх доступних функцій вікон (наприклад тому, що покупець каже "мені найдешевше вікно") і покупець відповідно не може їх замовити, друга - після монтажу нікому показати покупцям як користуватись всіми доступними функціями.

Кожна стулка відкривна. Це дозволяє покупцям відкривати ту стулку, яку їм зручніше (правшам праву, а лівшам відповідно ліву). Крім того, якщо підвіконня використовується для вазонів або якихось інших речей, дуже зручно мати можливість відкрити кожну стулку.

Ступеневий нахил або мікровентиляція. Ці опції дають можливість регулювати притік свіжого повітря в значно менших кількостях ніж у положенні "відкид". Враховуючи відсутність вентиляції у більшості житлових кімнат, завдяки цим функціям можна дихати свіжим повітрям в комфортному режимі. Згідно досліджень медиків, свіже повітря вкрай потрібне для доброго самопочуття і здорового сну. Цими функціями не рекомендовано користуватись в період коли працює опалення. Це призводитиме до значних витрат на опалення. В опалювальний сезон приміщення потрібно провітрювати вікриваючи навстіж стулки на кілька хвилин! Поясніть це покупцям!

Шумоізоляція. Шум оточує нас всюди. Іноді він не заважає, але як правило, це наслідок привикання. Шумове навантаження негативно відображається на здоров'ї. А якщо людина дратується від зовнішнього шуму до додається навантаження на нервову систему. Як захиститись від шуму? Використати склопакети із підвищеною шумоізоляцією. Це склопакети 4е-14-6, 4е-8-4-12-4, 4е-8-4-10-6 або подібні. Склопакети


4е-10-4-10-4 в деяких випадках, при виникненні резонансу можуть її погіршувати. Найкращу шумоізоляцію можна забезпечити використавши в склопакетів скло "тріплекс". Повні дані тепло та шумоізоляції склопакетів наведені в таблиці:


Захист від проникнення комах. Це реально дратує: мухи та комарі. Для тих місцевостей де ця проблема актуальна менеджер зобов'язаний порекомендувати покупцям докомплектувати вікна протимоскітними сітками. Особливо варто обладнати сіткою по одній стулці в кожній з кімнат: в кухні, дитячій, спальні.

Естетика (краса та стиль) - дизайн, зовнішній та внутрішній вигляд вікна, що приносить задоволення тим хто його бачить, в першу чергу власникам. Як це забезпечити, коли смаки індивідуальні? Є кілька загальних принципів. Перший і головний - вікно повинно бути симетричне відносно вертикальної осі. Другий - вікно повинно відповідати стилю фасаду та інтер'єру. Третій - дешеве вікно завжди виглядає дешево, а дороге може виглядати і дешево, і дорого.


Двостулкові вікна. Вертикальна симетрія оточує людину як на природі, так і в містах, так і в житлі. Від споглядання симетрії виникає почуття гармонії. Асиметрія викликає відчуття незавершеності та дискомфорту. Тому кожна конструкція, що менеджер пропонує покупцю повинна бути симетрична відносно вертикальної осі. Варто показати покупцям приклади симетрії, щоб їм легше було зробити крок до естетики вікон. Винятки прийнятні тільки в випадках балконних блоків або нестандартних виробів (скоси, розсувні системи). Коли ви переконаєте покупців у правильності купівлі таких вікон, щоразу підходячи до свого будинку покупці будуть порівнювати свої вікна із сусідськими і відчувати задоволення від правильно потрачених грошей.

Відповідність вікон до екстер'єру та інтрер'єру. Деревоподібні або декоративні кольорові рішення дають можливість підібрати вікна у відповідності до кольорів фасаду та інтрер'єру. Для полегшення вибору покупцям варто надати зразки, щоб вони могли у себе дома підібрати колір. Потрібно враховувати, що колір "золотий дуб" не підходить до популярних жовтих фасадів, значно гармонійніше буде виглядати "міланський горіх". При виборі кольору потрібно переконатись, що покупці впевнені в тому чи іншому кольорі. Інакше розчарування після встановлення вікон буде значним і надовго. Дуже важливо: всі вікна в будинку мають бути в єдиному стилі. Особливо це стосується приватних будинків та будинків в історичних районах, стосовно яких часто існують обмеження.


Імітація дерева. Дерев'яні вікна найбільш престижні, але значно дорожчі та потребують щорічного обслуговування. Візуально дерев'яні вікна є більш масивними і тому виглядають більш добротно. Доброю альтернативою дерев'яним є вікна із профільних систем 88 - 90 мм в деревоподібних кольорах. Ці вікна виглядають навіть більш масивними ніж стандартні дерев'яні. Крім того, сучасні кольорові плівки мають перламутрові відблиски, що робить вікна в цих кольорах надзвичайно стильними.

Сучасна тенденція в архітектурі - це панорамний вигляд з вікон та багато природнього світла в кімнатах. Цього можна досягнути проектуючи вікна із мінімальною кількістю імпостів. Крім того, такі рішення, як правило здешевлюють конструкцію вцілому. В технічній документації вказані максимально допустимі ширини та висоти стулок, і менеджер з продажу зобов'язаний ці можливості використовувати.

Декоративні елементи. Підбираючи вікна в будинки в історичному центрі або в сучасні будинки в класичному стилі менеджер має вияснити наскільки доречними будуть ті чи інші декоративні рішення із шпросами. Також, тут дуже важливо дотримати єдиного стилю всіх вікон в будинку.


Що обмежує очікування? Чому покупці не купляють тільки найкращі рішення, які мають для них найвищу цінність? Тому що, ціна таких рішень перевищує бюджет, який покупець може дозволити собі потратити. Тому дуже важливо, щоб менеджер з продажу умів визначити бюджет покупця і запропонувати рішення з найвищої ціннюстю в межах цього бюджету.

Стандартні профілі покупців. Чи існує взаємозвязок між тим в якому будинку чи квартирі живе покупець та тим, які вікна він вибирає? Для більшості покупців можна визначити певні профілі, які визначатимуть приорітети в піраміді цінностей. Найвищий бал (5) означає готовність вибрати найкраще (відповідно і найдорожче) рішення. Оскільки при виборі вікон більшість покупців користується подібною логікою, співставляючи вигоди та витрати, то для подібних типів житла, оптимальні рішення мають бути близькими. Такі рішення об'єднанні в таблицю, яка допоможе менеджерам точніше та швидше підбирати потрібні пропозиції.

КвартираКвартира з індивід.

опаленням

Квартира в історичній частині

Будинок без реконтрукції Новий будинок

Довговічність 4 4 5 4 5

Ощадливість 1 4 4 4 5

Безпека 1 1 3 3 4

Раціональність (Комфорт) 4 4 5 4 5

Естетика (Краса та стиль)

2 2 3 2 5

Індивідуальні рішення

1 1 4 4 5

Разом 13 16 24 21 29


Що і як робити для успішних продажів?

Моделі продажу. Кожен активний менеджер з продажу в певний момент постає перед питанням: Як я повинен працювати з покупцем, щоб бути успішним, тобто показувати дуже добрі результати? Різні компанії вчать своїх менеджерів з продажу використовувати певні алгоритми (послідовність дій), що базуються на принципах прийнятих в цій компанії. В ДОДАТКУ 1 наведений приклад принципів та концепції побудови продажів найуспішнішої компанії в галузі електроніки - Apple. Але принципи та концепції побудови продажів завжди базуються на одній із двох моделей: тиск (заштовхування) та вибір (витягування).


Модель ТИСК. Як працює модель ТИСК? Продавець починає роботу з покупцем із пропозиції. Після пропозиції менеджер здійснює тиск на покупця з ціллю негайної продажі. Головна ідея - не дати покупцю час на аналіз та порівняння пропозиції, а примусити його прийняти рішення про покупівлю одразу. Тиск здійснюється різними методами, але часто вони нагадують шантаж. Наприклад: сьогодні у нас останній день суперакції, або завтра у нас піднімаються ціни. Розрахунок робиться на те що покупець не захоче втрачати "супервигідну" можливість і швидко погодиться. Якщо це вдається, то покупець вносить оплату. Що відбувається далі? Після отримання товару покупець виявляє, що придбаний товар не відповідає його очікуванням (оскільки їх ніхто не виясняв), або "суперакція" далеко не так вигідна, як про це розповідав продавець. Це завжди призводить до розчарування покупця. Останнім часом покупці стають більш цивілізованими і повертають товар (коли це можливо). Але найгірше попереду: протягом довгого часу такий покупець буде давати негативні рекомендації про компанію, в якій він розчарувався. І якщо кілька раз на рік до нього звернуться за порадою друзі чи знайомі, тож скільки потенційних покупців втратить цей салон за 5 років. Спрощенний реальний приклад з віконного бізнесу:

› Покупець: добрий день! Ви продаєте вікна?

› Менеджер: так.

› П: порахуйте мені (витягує папір із приблизними розмірами)

› М: починає розраховувати. Дійшовши до визначення профільної системи, запитує: вам який профіль рахувати три, чотири чи п'яти камерний?

› П: (не розуміючи, в чому різниця, думає що трикамерний найгірший, а п'ятикамерний найдорожчий) чотирикамерний.

› М: далі роблячи прорахунки, розповідає які унікально хороші вікна він продає, і що погане в конкурентів (час від часу менеджер переривається і підводить покупця до зразка вікна показати переваги).


› М: називає ціну (і не бачачи ентузіазму у покупця) добавляє, але у нас сьогодні діє акція на вікна з трикамерного профілю, 27% знижки. Порахувати вам його.

› П: (вважаючи що 27% це дуже велика знижка) так.

› М: називає ціну на 700 грн нижчу.

› П: добре (записує ціну і починає збиратись)

› М: але акція у нас сьогодні закінчується. Якщо ви не замовите сьогодні то завтра такої знижки не буде.

› П: я не планував сьогодні замовляти

› М: я вас запишу на заміри і домовлюсь з керівництвом що передолату ви зробите завтра але з акційною знижкою.

› П: (невпевнено, але боячись втратити вигоду від знижки) ну то добре

› М: але для цього треба хоч якийсь аванс.

› П: у мене тільки 500 грн з собою

› М: (стримуючи радість) давайте

› П: віддає гроші.

Аналіз ситуації:

На перший погляд все добре. Менеджер швидко продав вікна, заробив свою премію і не відпустив покупця до конкурентів. Спробуємо оцінити наскільки задоволений покупець?

Покупець думає, що заощадив кошти. Йому це приємно.

Покупець отримав вікна, що ніяк не враховують індивідуальні особливості покупця. Наприклад, коли він живе в квартирі з індивідуальним опаленням, то запитавши сусіда, що придбав "ощадливі" вікна, скільки той платить за опалення, буде здивований різницею. Прийшовши в гості і побачивши як господар користується ступеневим нахилом і наскільки це зручно, покупець задасть собі питання: чому мені цього не запропонували. А не запропонували, тому що перед менеджером стояло завдання "продати" і він боявся втратити покупця, тому пропонував найдешевше рішення серед можливих, і тиснув на покупця "суперакцією". Навряд чи цей покупець залишиться справді задоволеним тим, як він потратив кошти. І напевно він не порекомендує цей салон ще комусь.

Модель ВИБІР Послідовність дій в цій моделі є кардинально іншою. Це повязано з тим що її використовують тоді, коли потрібно продати так, щоб покупець обов'язково залишився задоволеним. Роботу з покупцем менеджер починає з того, що виясняє ситуацію (в який тип житла призначені вікна, яке опалення...) та


очікування покупця (вони основані на потребах, бажаннях, та вирішенні проблем). Відповідно до цього, менеджер пропонує саме ті рішення, що найкраще підходять. Причому пропозиція має бути зроблена в такій формі, щоб покупцю було легко зробити вибір чи готовий він заплатити за це, чи ні. Причому відповідь "ні" не є ніяким запереченням з яким треба боротись, а свідомим вибором покупця. І це нормально. Адже ніхто з нас не хоче платити за те, що йому непотрібне. Тому не варто розраховувати що покупець буде задоволеним, якщо менеджер йому продасть те, що не є для нього цінністю. Далі менеджер крок за кроком накопичує позитивні рішення покупця і коли очікування ясні, перелік можливостей представлений і продемонстрований і рішення покупця відомі, тоді менеджер надасть пропозицію а покупець остаточно підтвердить свій вибір. При такій моделі практично не виникає заперечень, тому що покупцю нічого не нав'язується, а він не буде заперечувати власних рішень. Такий підхід є комфртним для покупця, оскільки він може вибрати справді потрібні речі в межах доступного бюджету. Хоча в покупця можуть бути певні сумніви. Тут необхідно щоб менеджер уважно відслідковував реакцію покупця і при найменших сумнівах виясняв, що саме їх викликало. І якщо певне рішення для покупця є під сумнівом менеджер повинен навести інші переконливі аргументи або інші, більш очевидні рішення. Деякі менедери допускають грубу помилку коли відпускають покупців, які мають сумніви "подумати". Це, як правило, свідчить про те, що пропозиція менеджера (або сам менеджер) не викликає довіри у покупця, тому менеджер не достатньо добре попрацював із покупцем. В результаті покупець відмовляється від такої пропозиції або такого менеджера. Кваліфікований менеджери може впевнено сказати чи покупець повернеться зробити замовлення чи ні. Якщо немає впевненості, то шанси на повернення покупця невеликі. Скорочений приклад роботи з покупцем:

› Покупець: добрий день! Ви продаєте вікна?

› Менеджер: так.

› П: порахуйте мені (витягує папір із приблизними розмірами)

› М: так, звичайно. Ми вікна підбираємо індивідуально для кожного покупця. Це ми робимо для того, щоб наші покупці придбали те, що їм насправді потрібно, незаплатили зайвого і залишились задоволеними. Мене звуть Андрій Шевченко. Як до Вас звертатись?


› П: Іван Петрович.

› М: записує (інакше забуде). Оскільки вікна для будинку та для квартири значно відрізняються, розкажіть куди ви плануєте придбати вікна?

› П: в квартиру.

› М: який поверх, чи є індивідуальне опалення?

› П: поверх 3, так є.

› М: (вносить всі дані в програму) у нас є вікна що дають можливість значно заощаджувати на опаленні.

› П: а я саме такі шукаю. Але мені здавалося, що всі металопластикові вікна економлять гроші на опаленні.

› М: так але в різній мірі. Вікна, що дуже добре зберігають тепло, у нас називаються енергоощадними. Вони ще й влітку оберігають від перегрівання квартиру. Це забезпечується використанням склопакетів серії "тепло" або "термос". Я вам покажу різницю. (менеджер демонструє різницю на стенді). І також потрібно використати 5 камерну профільну систему (демонструє що це таке). І це вигідно, все окупиться за кілька років.

› П: мабуть такі підійдуть. А наскільки дорожче коштують?

› М: різниця орієнтовно від 100 до 300 гривнь за вікно.

› П: добре.

› М: що для вас найбільш важливо в вікнах?

› П: ну щоб якісні були. А у вас профіль німецький?

› М: ми використовуємо український та німецький профіль. Німецький дещо дорожчий, але має кращі характеристики. Коли ми говоримо про якість, то маємо наувазі, що вікна мають служити довго, понад 25 років, без жодних проблем.

› П: так (погоджується)

› М: така довговічність забезпечується чотирма речами, дозволите я вам покажу (підводить до вікна): німецька фурнітура (спробуйте як легко і точно вона працює), профіль класу А, армування згідно технології, і для стулок мікроліфт.

› П: тепер мені зрозуміло, що таке вікно надовго. Але це мабуть доволі дорого?

› М: і ще одна дуже важлива річ. Дотримання технології виробництва. Наша компанія понад 5 років виробляє вікна і за рік у нас купують близько 10 000 покупців. Ми маємо сертифікат відповідності та гігієнічні висновки на продукцію. Де дозволяє нам надавати гарантію 5 років.

› П: це немало. А скільки браку?

› М: значно менше 1%. Але всі помилки ми виправляємо і враховуємо. Тому цей відсоток весь час зменшується.


› П: мені зробите добре?

› М: все буде добре. Я бачу ви маєте розміри. Я вам розрахую вартість вікон. (поки рахує - питає) А хто крім вас буде користуватись вікнами.

› П: моя жінка.

› М: у неї також були побажання до вікон.

› П: так. Мають бути гарними і білого кольору.

› М: я одразу це врахую в конструкції. Вартість складає 7350 грн. Вона враховує високу ощадливість та довговічність, та побажання вашої жінки, щодо краси. (менеджер говорить та оцінює чи не зменшився ентузіазм покупця). Я вам продемонструю кілька особливих моментів, щоб вікна виглядали гарно.

› П: ми обов'зково повинні врахувати побажання жінки.

› М: в світі нас оточують багато гарних речей і багато з них мають одну особливість - вертикальну весь симетрії. Погляньте на приклади. Подібно і з вікнами. Щоб вікна гарно виглядали - вони мають бути симетричними. Для того кожна стулка має бути відкривна. А на балконі поставимо глухе вікно та двері без імпостів, що забезпечить панорамний вигляд.

› П: переконливо

› М: таке рішення має ще два плюси: перший оцінить ваша жінка. Скільки раз вона миє вікна за рік?

› П: три-чотири

› М: спробуйте помити відкриту стулку. Неважко.

› П: так, дуже легко та швидко.

› М: а тепер помийте глуху і уявіть, що ви на третьому поверсі

› П: це нелегко та ще й небезпечно. Без варіантів! Тільки дві стулки відкривні!

› М: якщо ви бачите таку можливість, то я б показав вам ще кілька дуже раціональних елементів, якими варто доукомплектувати вікна,

› П: так

› М: Я одразу буду називати вартість, щоб ви могли зрозуміти які з опцій вам підійдуть

› П: дуже добре

› М: для здорового сну потрібно свіже повітря. Влітку це забезпечить відкид (показує на вікні). А коли холодніше?

› П: менший відкид?

› М: це називається ступеневий нахил і працює ось так (показує на зразку). Вартість 37 гривень на одну стулку


› П: беру на кухню, спальню, балконні двері.

› М: достатньо на одну стулку в кожному вікні

› П: так, підходить

› М: тепер шум. Куди виходять вікна?

› П: всі в парк.

› М: із цими вікнами, що ви маєте зараз шум заважає?

› П: та ні, не дуже

› М: добре. Комахи заважають?

› П: у нас практично немає з ними проблем.

› М: ну залишилось визначитись з підвіконням та відливом.

› П: не думав, що вікна мають стільки можливостей

› М: вікно - складна інженерна конструкція і індивідуальний виріб з багатьма можливостями. Вернемося до підвіконня.

› П: вибирати підвіконня я прийду з жінкою.

› М: добре. Коли ви хотіли б мати нові вікна?

› П: якнайшвидше.

› М: в такому разі, я розрахуюю вам вартість замовлення. Якщо вас влаштує, ми узгодимо дату коли наш працівник здійснить точні заміри.

› П: так, це підходить.

› М: вартість замовлення склала 9357 гривень. Вас влаштовує?

› П: трохи більше ніж я розраховував. Але й відмовитись немає від чого.

› М: врахуйте, ще 8 % витрат на монтаж, та приблизно 1000-1500 гривень на підвіконня. Разом це близько 11 тисяч.

› П: це все таки більше ніж я розраховув

› М: зважте на скільки років ви купляєте вікна. І я вам зможу надати додаткову знижку 2% якщо ви оплатите 100% при замовленні.

› П: так, вони того варті. Добре, мені це підійде.

› М: яка ваша адреса, телефон, та коли вам зручно щоб прийшов замірник?

› П: завтра в першій половині дня.

› М: після заміру, коли вам буде зручно прийти з жінкою?

› П: завтра після 17.


› М: прошу попередні розрахунки, мої контакти, інформаційний буклет. Завтра для замовлення вам потрібно буде оплатити близько 11 000. Якщо будуть будь-які питання, прошу одразу телефонувати.

› П: дякую

› М: дякую що завітали до нас. До зустрічі.

Аналіз ситуації: чи зробить покупець замовлення в цього менеджера? Очевидно так, тому що менеджер створив довірливі стосунки з покупцем і підібрав йому вікна так, щоб перевершити очікування. Які шанси, що покупець купить в іншому місці? Невеликі, оскільки він зрозумів що тут йому продадуть саме той продукт, який йому потрібен за адекватну ціну. І небагато конкурентів зможе це зробити краще. А може і жоден. І не потрібно роздавати знижки просто так.


Чи кожен хто зайшов салон є твоїм покупцем? Твої покупці це ті, хто буде задоволеним покупцем завдяки твоїй роботі. Якщо ти бачиш перед собою конфліктну або неадектватну людину, зроби їй пропозицію, але так, щоб вона краще купила в когось іншого. Але такі покупці не повинні нічого запідозрити. Тим ти заощадиш свій час і збережеш свою енергію для інших покупців. Через одного незадаволеного ти втратиш до десяти потенційних покупців.

Якщо з усіх потенційних покупців куплятиме половина, то це добрий показник, якщо більше, то це дуже добрий показник.

Чому рекомендації - найкраща реклама? Кожен продавець має досвід продажу покупцям, що прийшли по рекомендації. В чому особливість. "їм набагато легше продати, вони купують справді добрі рішення, вони прислухаються до порад менеджера, вони швидко приймають рішення про купівлю" - такі слова говорять продавці про таких покупців. А причина в тому, що рекомендація незацікавленої людини з позитивним досвідом породжує високий рівень довіри покупця до компанії та менеджера. З такими покупцями, за словами менеджерів, значно простіше встановити довірливі стосунки. Жодна реклама не є такою ефективною, як рекомендація незацікавленої людини. І коли кількість задоволених покупців зростає, по кількість покупців що приходять по їх рекомендації зростає дуже швидко, а з певного періоду - лавиноподібно. Цей ефект я називаю МАХОВИК ПРОДАЖІВ. Саме це і є секретом високих продажів найуспішніших компаній (наприклад компанія Apple).

Як генерувати задоволених покупців? Створювати цінність для покупця.

Головна ціль (місія) менеджера з продажу - генерувати задоволених покупців, які надаватимуть позитивні рекомендації.


Неправильні рішення розчаровують покупця, а правильні рішення перевищуть його очікування. А це

зробить покупця задоволеним. Спрощене дерево рішень:

Логіка дерева рішень: Для того, щоб був задоволеним, потрібно щоб покупець придбав ті вікна, що йому найбільше підходять. Для цього потрібно, щоб покупець довіряв менеджеру, інакше його пропозиція не буде ним прийнята, яка хороша вона б не була. Також, пропозиція повинна бути конкурентною, такою що перевершить очікування і відповідати бюджету покупця. Для того, щоб пропозиція перевершила очікування, потрібно менеджеру показати покупцю нові можливості та вияснити очікування. Щоб вияснити очікування та розмір бюджету, менеджер повинен отримати інформативні відповіді від покупця. А для цього йому потрібно щоб покупець довіряв йому та менеджер повинен задати покупцю правильні питання.

Головний навик успішного продавця - проведення переговорів. Що роблять менеджери з продажу? Постійно розмовляють з покупцями. Чим відрізняються більш успішні продавці від менш успішних? Тим про що і як вони розмовляють з покупцями. В цьому і полягає майстерність ведення переговорів. Розберемо, що таке переговори і як їх проводити?

Одне з найточніших визначень процесу переговорів я прочитав таке:


Переговори - діалог сторін, кожна з яких має право вето (сказати "ні"). Кожні переговори мають свою головну ціль для кожного з учасників. Коли потенційний покупець приходить в віконний салон, його головна ціль: купити вікна в межах доступного бюджету і залишитись задоволеним. Головна ціль менеджера в переговорах - отримати задоволеного покупця, а для цього потрібно продати йому ті вікна, що перевершать його очікування.

Ця ціль наближає його крок за кроком до головної мети (місії). В чому полягає суть місії менеджера з продажу? Повторюсь: генерувати задоволених покупців, що даватимуть позитивні рекомендації.

А продажі те не головна ціль, а головний інструмент для досягнення мети.

Менеджер повинен постійно пам'ятати про свою місію. Це постійно допомагатиме в роботі, направлятиме до правильний дій і приведе до феноменальних результатів.

Розуміння своєї місії буде берегти тебе від помилок в складних ситуаціях з покупцями. А такі ситуації трапляються в усіх.

Яка найбільша помилка продавця, причому незалежно від того що він продає? Відчуття крайньої потреби продати (нужда). Як тільки покупець побачить чи відчує твою крайню потребу продати, події будуть розвиватися за одним із двох можливих варіантів.

Варіант 1. У нього з'являться сумніви. (Чому ця людина так зацікавлена продати? Щось тут не так?) А сумніви підірвуть довіру до тебе. (Краще я повернуся в попередній салон, тут точно щось не так?) І ти його втратиш. Безповоротно.

Варіант 2. Він перетворить твою крайню потребу на засіб маніпулювання. Він купить тоді коли доб'ється всіх уступок на які може і не може піти продавець. А якщо уступоки будуть недостатні на його погляд, він не купить. (Типова ситуація турецького базару: покупець і продавець довго торгуються. І чим більше сумнівів демонструє покупець, тим нижчу ціну називає продавець. А як, покупцю отримати найкращу ціну? Почати виходити з магазину. В більшості випадків, продавець догнавши покупця назве насправді найнижчу ціну. Але якщо покупець покаже свою зацікавленість в товарі - не бачити йому доброї ціни.) Це нужда. Це завжди поразка.

Але є ще одна не менш груба помилка, яку доспускають продавці. Це прояв незацікавленості в роботі з покупцем, виявлення байдужості або зверхності. Що може примусити покупця залишитись там де він нікому не потрібен. Тільки монополія. І якщо ти не маєш монополії і демонструєш байдужість або зверхність до покупця, твоєму бізнесу кінець.

Професіонал завжди демонструє свою увагу до покупця та зацікавленість в роботі з ним. Але це робить ненав'язливо та невимушено.

Під час переговорів сонцентруйся на своїй поведінці та діях. Саме це визначає твій вклад в успіх переговорів. Але не намагайся контролювати результат переговорів. Тому, що він залежить не тільки від тебе і ти один на нього не впливаєш. А інша людина вправі робити те, в чому вона переконана.


Головні інструменти переговорщика. Щоб досягнути мети продавцю потрібно отримати від покупця значний об'єм інформації. Як це зробити? Встановити довірливі стосунки та задавати правильні питання. Правильні це ті питання, на які відповідь покупця дасть потрібну інформацію. Є два типи питань: відкриті та закриті.

Що відкривають відкриті питання? Вікриті - ті питання, відповідь на які містить неможливо дати словами "так", "ні", "можливо" і несе додаткову деталізовану інформацію. Починаються такі питання зі слів "чому", "яке","куди", "що" і подібними. Саме ці питання відкривають для продавця важливу інформацію для подальшої результативної роботи з покупцем. Приклади:

Чому ти став менеджером з продажу?

Які вікна ти хотів би мати?

Куди ти їдеш в наступну відпустку?

Що потрібно покращити в твоєму салоні?

Відповідь на ці питання несе дуже багато нової інформації.

Що закривають закриті питання? Закриті - це питання відповідь на які можна дати словами "так", "ні", "можливо". Їх призначення - отримати однозначне підтвердження чи спростування. Хоча у випадку із відповіддю "можливо" все не так однозначно, але можна задати уточнююче питання. Без закритих питань не обійтися коли потрібна ясність. Приклади:

Вам подобаються цей колір вікон?

Чи підійде вам час 15:00 щоб замірник зробив заміри?

Чи готові ви внести передоплату?

Щоб краще зрозуміти різницю, порівняй можливі відповіді на два питання:

В яких віконних салонах, крім нашого, ви вже були?

Крім нашого, ви були в інших віконних салонах?

Два подібних питання на одну тему, перше відкрите, друге закрите. Яку відповідь ми можемо отримати на перше питання? Наприклад, таку: "так був у ваших сусідів навпроти. У них дешеві ціни."

А на друге питання. "Так" або "ні". Перше дає нам набагато більше інформації, включаючи ту яку ми отримали у другому варіанті.

Успішні продавці задають значно більше відкритих питань, ніж закритих. Тому що, їм потрібна інформація для роботи з покупцем. Із допомогою відкритих питань, вони її отримують.


Чому “НІ” це також добра відповідь? Кожному продавцю хочеться почути від покупця "так" у відповідь на свою пропозицію. Але в кожного продавця були випадки, коли покупці казали "так" або може бути і більше не з'являлись. В чому причина? В тому що невпевнене "так", означає "можливо, я ще подумаю". А "можливо" означає "ні". Чому ж покупці думають одне а кажуть інше? Ми не любимо ображати інших людей. Саме тому, боячись образити продавця покупець частіше скаже невпевнене "так" або "можливо" ніж впевнене "ні". Крім того, в ситуації коли продавець надто настирливий, покупцю іноді простіше сказати "ні" і не вернутись. Така собі захисна реакція.

В чому ж сила "ні"? Коли покупець сказав невпевнене "так" або "можливо" і пішов маючи сумнів щодо доцільності купівлі в цього менеджера, цей менеджер вже нічого не може змінити. Коли покупець каже "ні" - це сигнал для менеджерів, що їхня пропозиція не відповідає очікуванням покупця, або програє пропозиції конкурентів, або задорога. Але маючи цю інформацію продавець має шанс зробити кращу пропозицію. І цей шанс дає відповідь "ні". Вона проясняє ситуацію, всі проблеми робить явними. Саме тому добре "ні" краще ніж погане "так" чи "можливо".

Стан справ (ситуація) – що ти знаєш про свого покупця? Для того, щоб покупець був задоволеним твоєю пропозицією, вона повинна базуватись та враховувати стан справ у покупця. Адже твоя пропозиція складається з багатьох елементів. І ці елементи відрізняються для квартири та для будинку, наявності чи відсутності шуму на вулиці, та багатьох інших факторів. Вияснення ситуації - те з чого потрібно починати роботу з покупцем. Для цього використовують ситуаційні питання. Ситуаційні питання - питання, що проясняють стан справ у покупця. Призначення: Необхідні, щоб визначити групу рішень, які найкраще можуть підійти.

Приклад:

• 1. Ви проживаєте в будинку чи в квартирі?

• 2. Чи є у Вас діти до 7 років?

• 3. Наскільки близько до дороги знаходиться ваше житло?

Проблеми та потреби – для чого він прийшов і як про них дізнатися? Проблемні питання – питання, що визначають проблеми та потреби покупця, які він усвідомлює. Проблемні питання допомагають визначити очікування 1 рівня покупців.

Приклад:

Що вас не влаштовує в існуючих вікнах?

Чи дує вам зимою із старих вікон?

Чи багато ви витрачаєте на опалення?


Нові технології створюють нові можливості для покупців. (Кращий комфорт. Більша ощадливість.) Відкриваючі питання – питання, відповіді на які покажуть покупцю переваги нових можливостей (рішень) та створять зацікавленість у цих можливостях. З допомогою впливаючих питань формуються очікування 2 рівня.

Приклад:

Наскільки можна зменшити витрати на опаленні встановивши вікна серії Revolution?

Як впливає на Ваш комфорт та здоров'я притік свіжого повітря?

Чи можне квартира бути тихою?

В чому ви сумніваєтесь? Підтверджуючі питання – питання, які показують, як оцінює покупець вашу пропозицію, чи є в нього сумніви.

Я вам представив кілька можливих рішень. Яке на вашу думку вам найкраще вирішить проблему заощадження коштів на опаленні?

Чи прийнятна для Вас вартість цієї опції?

Чи цей колір відповідає кольору фасаду вашого будинку?

Важливі висновки: 1. Секрет успіху в продажах - правильна система. Ні усмішки, ні наполегливість навіть на маленьку

частину не замінять системного підходу до продажів. Хоча добрі системи продажу передбачають і усмішки, і наполегливість.

2. Продавайте кожному покупцю так, як ви хочете щоб продавали вам.

Більш поглиблено з технологією продажу та ведення переговорів можна ознайомитись в книгах "СПИН-продажи" Д. Рекхем, та "Сначала скажите "нет"" Дж. Кемп.

1. Як це практично використовувати для продажу вікон? Кілька прикладів:

2. ДОВГОВІЧНІСТЬ

› Скільки років ви плануєте використовувати вікна до наступної заміни?

› На скільки років безпроблемної експлуатації вікон ви очікуєте?

› На що в першу чергу впливає здешевлення вікна деякими виробниками?

› Від чого залежить довговічність вікна?

ОЩАДЛИВІСТЬ

› Як заощаджувати на опленні та кондиціонуванні?


› Скільки років можна заощаджувати на опаленні та кондиціонуванні, якщо придбати “теплі вікна” тепер?

› Скільки коштів можна заощадити завдяки “теплим вікнам”?

БЕЗПЕКА

› Чи є у Вашому будинку вікна на 1 поверсі або на балконі?

› За скільки секунд можливо відкрити вікно зловмиснику?

› Чи відомий Вам факт, про те що у більшості випадків зловмисник відмовиться від проникнення, якщо це не вдалося йому за запланований час?

РАЦІОНАЛЬНІСТЬ (КОМФОРТ ТА ЗАТИШОК)

› Як вікна можуть змінити Ваші відчуття в квартирі?

› Наскільки важливо притік свіжого повітря для доброго самопочуття? Як його забезпечити?

› Як підвищений шум впливає на почуття людини?

ЕСТЕТИКА (КРАСА ТА СТИЛЬ)

› Які найгарніші вікна ви бачили?

› Чи важливо як виглядає Ваш будинок?

› Як вікна можуть змінити вигляд будинку? (показати приклади на фото)

ІНДИВІДУАЛЬНІ РІШЕННЯ

› Чи знаєте Ви про те, що вікна можуть бути такими ж індивідуальними як одяг? Чому?

› Який краєвид відкривається з Ваших вікон? Як ним насолоджуватись по справжньому?

› Як зробити терасу по справжньому зручною?


Правила, що використовують професійні продавці: 1. Ввічливість та доброзичливість. Що і як не говорив би покупець, ти завжди ввічливий та

доброзичливий. Вміння зберігати спокій навіть тоді, коли клієнт відверто провокує - ознака професіоналізму. Грубість покупцю - повна дискваліфікація. Не можеш стриматись - тобі не місце в продажах. Що робити коли клієнт кричить? Претензії покупця це завжди його враження від наших помилок. Тому вибачись, за те що ми спричинили проблеми йому проблеми, повідом що ти особисто зробиш все можливе, щоб виправити помилку, але тобі треба точно знати в чому суть помилки. Після цього, попроси детально пояснити в чому саме він бачить проблему. В більшості випадків, цього достатньо, щоб покупець заспокоївся, розмова стала конструктивною, а ти вияснив суть. Це одна з найбільш поширених помилок, коли менеджер так, наляканий криками покупця, що пробує вирішити проблему якої не існує насправді.

2. Компетентність. Завжди оперуй фактами. Твої враження покупцю не потрібні, хіба він сам про просить. Пам'ятай, що покупець оперує враженнями, тому детально перевір всі факти, що стосуються кожної проблеми, перед тим як щось робити. Якщо в чомусь не впевнений, попроси покупця дозволу уточнити. Це нормально, оскільки все знати неможливо. Але якщо виявиться, що покупець знає про вікна більше ніж ти, навряд чи він тобі довірятиме.

3. Пунктуальність. Завжди обіцяй трохи менше, ніж можеш зробити. Тому, що навіть трошки невиконана обіцянка може розчарувати покупця. Завжди роби для покупця більше, ніж обіцяв. Як правило, покупці це цінять. Якщо ти пообіцяв до 15:00 надати відповідь, а її у тебе немає? Обов'язково подзвони в той час, коли обіцяв. Поясни чому немає відповіді і узгодь новий час.

Алгоритм телефонних переговорів: Для чого клієнти дзвонять в салон і що з тим робити? Типові ситуації:

Ситуація 1: Покупець вибирає по телефону в якому салоні придбати вікна.

Ціль покупця: Чи варто потратити час, щоб прийти цей в салон?

Ціль продавця: Запросити в салон?

Ціль покупця: Чи варто запросити на заміри?

Ціль покупця: Записатися на заміри?

Продавець: Добрий день, салон "Страж", слухаю вас.

Покупець: Добрий день, скільки коштує у вас вікно 1,4*1,25? (чому покупець це запитує? Варіант1. Він переконаний, що всі вікна однакові, тому потрібно вибирати по найнижчій ціні. Варіант2. Шпіонерія. Конкуренти не сплять.)

Продавець: Ми виробляємо вікна із німецького та українського профілю, використовуємо дві фурнітурні системи німецьку та турецьку, і маємо 4 різних склопакети, які у нас часто замовляють. Таким чином у нас понад 32 варіанти вікон в таких розмірах. І різні покуці вибирають різні варіанти. Щоб ви були задоволені вікнами, я хотів би підібрати саме ті вікна, що вам найбільше підійдуть. А різниця в ціні між різними варіантами мінімальна. Тому, якщо ви


настоюєте, я вам назву ціну напростішого варіанту, але вона не враховуватиме знижок, що ми надаємо покупцям в салоні. А краще, запрошую до нас в салон. Мене звуть Андрій Шевченко. Я вас радо зустріну.

Покупець: добре, я зрозумів. Але я хочу приблизно зрозуміти.

Продавець: розрахунок займе 1 хв. Почекаєте, чи вам передзвонити?

Покупець: почекаю.

Продавець: як до вас можна звертатись?

Покупець: Іван.

Продавець: пане Іван, називає ціну. Що вам буде зручніше: до нас прийти чи щоб замірник вас відвідав і підібрав на місці найкращий варіант?

Покупець: мабуть прийти до вас.

Продавець: адреса вул. Шевченка, 11. Час роботи з 9 по 19. Якщо вам буде зручно після 19, жодних проблем, але прошу додатково узгодити.

Час на діалог: 5 хв.

Якщо продавець зайнятий, то він повинен перенести розмову з тим хто дзвонить по телефону. Найкраще, щоб відбулася переадресація такого дзвінка на багатоканальний телефон або вільного менеджера, після 4 дзвоника. Якщо ж менеджер відповів то, він повинен перенести розмову з тим клієнтом, що дзвонить. Можливий сценарій:

Продавець: Добрий день, салон "Страж", слухаю вас.

Покупець: Добрий день, скільки коштує у вас вікно 1,4*1,25? (чому покупець це запитує? Варіант1. Він переконаний, що всі вікна однакові, тому потрібно вибирати по найнижчій ціні. Варіант2. Шпіонерія. Конкуренти не сплять.)

Продавець: Залиште номер телефону, я Вам зателефоную через 30 хвилин та розрахую вікна?

Покупець: чому я не можу отримати ціну зараз?

Продавець: вибачте за незручності, але у нас оновлюється програма, (як варіант, відсутній інтернет). Як тільки буду готовий, я вас наберу.

Покупець: добре записуйте...

Продавець: як до вас звертатись?

Покупець: Іван.

Продавець: пане Іван, дякую, що подзвонили до нас.

Важливо: 1. Називати ціну є смисл, якщо у вас найкраща ціна на ринку. Якщо ж ні - є ризик втратити покупця.

2. Поцікавтесь у покупця, як йому буде зручніше - прийти в салон чи щоб до нього під'їхав інженер, який оцінить ситуацію, і дасть кваліфіковані рекомендації. Якщо покупцю це підійде, менеджер


може поїхати з ним і там оформити замовлення, або домовитись із інженером по замірах, що замовлення оформить він на місці.

3. Обережно моніторинг.

Ситуація 2: Покупець хоче дізнатись стан страв по його замовленню.

Ціль покупця: побороти сумніви покупця:

• Чи приїде вчасно моє замовлення?

• Чи мене не обманули?

• Чому термін поставки минув, а мені ніхто не дзвонить?

Ціль продавця: заспокоїти. Як:

• швидко надати достовірну інформацію

• пунктуально виконати обіцянку (передзвонити тоді коли обіцяв незалежно чи є дані)

Ситуація 3: в компанії виникли проблеми з виконанням зобов'язань (затримується замовлення чи монтаж).

Ціль продавця: не викликати розчарування покупця та уникнути конфлікту. Як?

• Узгодити можливості вирішення проблеми з відповідальними працівниками.

• Проінформувати першим про проблему покупця, як тільки про неї стало відомо менеджеру (не можна допускати, щоб покупець першим подзвонив з цього приводу)

• Вибачитись.

• Запропонувати на вибір покупця реальні можливості вирішення.

• Особисто контролювати вирішення проблеми до її повного вирішення

• Якщо потрібно, зробити покупцю маленький подарунок, як компенсацію за проблеми.


Ситуація 4: у покупця виникли проблеми із продукцією, монтажем або просто питання стосовно вікон.

Ціль покупця:

• Повідомити про проблему.

• Отримати інформацію про можливості вирішення.

• Отримати вирішення проблеми.

• Отримати компенсацію (іноді).

Ціль продавця: не викликати розчарування (уникнути конфлікту). Як:

• Детально вияснити суть проблеми (вияснити причини, а не враження),

• Вибачитись.

• Узгодити можливості вирішення проблеми з відповідальними працівниками.

• Запропонувати на вибір покупця реальні можливості вирішення.

• Особисто контролювати вирішення проблеми до її повного вирішення.

• Якщо потрібно, зробити покупцю маленький подарунок, як компенсацію за проблеми.

Що пробачають покупці і чому виникають конфлікти?


Важливо: 1. Покупці пробачають помилки один раз, якщо відчувають достатні зусилля з боку персоналу для

виправлення проблеми. 2. Конфлікт виникає, якщо не виконані зобов'язання видані менеджером вдруге, або покупець не

відчуває, що менеджер прикладає достатньо зусиль, щоб вирішити його проблеми. 3. Конфлікт виникає якщо у покупця виникає ситуація описана нижче:

Як працювати з роздрібними покупцями в салоні? Як визначити, що ви чи добрий у вас салон. Відповідь для всі власників очевидна. Якщо салон прибутковий за рік і ці прибутки окупляють інвестиції то все гаразд. А якщо ні то все погано. До 2009 року попит на вікна перевищував пропозицію, тому білшість салонів були прибуктовими. Зараз ситуація змінилась. Попит суттєво зменшився і для того, щоб мати достатньо покупців потрібно створювати для них більше цінності ніж конкуренти.


З чого починати? З розміщення салону. Правильне розміщення - те що відповідає принципу: надайте мені там, де я хочу.

Що таке правильне розміщення: • Місце: салон має бути розміщений так, щоб

найбільшій кількості покупців було зручно зайти в салон. Крім того, дуже важливо щоб покупці могли легко знайти салон, тобто його має бути добре видно для тих хто їде в транспорті та йде пішки.

• Стоянка: більшість покупців вікон мають в сім'ї автомобіль. Це значить, що зручна стоянка біля салону є обов'язковою умовою.

• Вивіска: має бути замітна, інформативна та легко читатися. Дуже важливо, щоб покупці по вивісці могли зрозуміти, що продається в салоні. Крім того, багато людей мають слабкий зір і вивіска має бути легкочитабельна і для них.

• Вказівники: дуже допомагають покупцям знайти салон направляючі вказівники. Вони мають бути розміщенні на вулицях з найбільшими транспортними потоками. Якщо людина не знайома з містом знайде салон тільки по вказівниках, це значить вони розміщенні правильно.

• Освітлення: салон має добре освітлюватись в темну пору, поки рух достатньо жвавий. Як правило освітлення ефективне з 7 ранку до 22 години.

• Час роботи: має бути зручним для клієнтів. Потрібно враховувати, що багато клієнтів закінчують роботу після 18:00 і протягом робочого дня не можуть відвідати салон. Важливо, що покупці можуть прийти в салон тоді коли їм зручно, навіть в не робочий час.

Що далі? Коли покупець зайшов в салон, далі чи відбудеться продаж, вирішує кваліфікація менеджера, а саме те наскільки він зможе створити цінність для покупця своєю роботою.

Як повинен виглядати менеджер? В кожній професії є свої стандарти одягу, який допомагає в роботі. Для менеджерів салонів кожна компанія має свої правила, але головні є для всіх однаковими: одяг менеджера має бути в діловому стилі, тобто демонструвати покупцю що він має справу з компетентною людиною, а не новачком. Тільки новачки в продажах не розуміють важливість правильного одягу, тому приходять одягнуті або у вільному стилі, що прийнятний для відпочинку, або у одязі доречному для вечірки. Це все підсвідомо викликає підозру в покупця і суттєво підриває довіру до менеджера. Не досвідчені менеджери часто


не розуміють цього і хочуть "себе самореалізувати в одязі". Їм варто подумати чи довіряли б вони лікарю, який одягнений як турист, спортсмен чи автослюсар?

Діловий стиль одягу.

Одяг - завжди чистий.

Мінімум прикрас.

Парфуми обов'язково, але мінімум.

Зачіска зручна для роботи.

Мужчини - завжди чисто поголені.

Щодня - свіжий одяг.

Про що повинен пам'ятати менеджер спілкуючись з покупцями? Спілкуйся на зрозумілій для покупців мові.

Будь доброзичливий та чесний з покупцями, усміхайся тільки щиро.

Ніколи не виправляй покупців.

Покупці ніколи не повинні відчувати зверхності.

Не хитруй, розмовляй відверто, покупці це відчувають.

Якщо чогось не знаєш, не вигадуй, попроси дозволу вияснити. Це нормально.

Завжди будь позитивно налаштований до покупців, незважаючи на те, як вони себе поводять.

Хамство чи грубість до покупця - твоя дискваліфікація.

Якщо маєш кілька покупців одночасно - вмій приділити увагу кожному і попроси почекати конкретний проміжок часу (наприклад 15 хв) поки ти закінчиш. На цей час запропонуй щось для ознайомлення (буклет чи каталог).

Наводь позитивні приклади, як в тих чи інших ситуаціях поступали інші покупці.


Алгоритм роботи менеджера з продажу: Гарно та привітно зустрінь: коли покупець зайшов в салон важливо дати йому відчути, що його побачили і йому раді. Менеджер повинен зустрітися з ним поглядом і радо привітатися. Якщо це не вдалося, менеджер повинен підійти до покупця. Якщо менеджер зайнятий з іншим покупцем, він повинен в кожному разі привітатись з покупцем.

Адаптація потрібна, виділи на неї час: кожен з нас коли приходить в незнайоме місце потребує трохи часу, щоб освоїтись. Дай покупцю кілька хвилин оглянути виставку, перше ніж почати розмову. Якщо покупець підійшов одразу до тебе, значить він готовий до розмови або має мало часу.

Лояльно виясни, що потребує клієнт, його очікування та стан справ: детально та ненав'язливо виясни в клієнта, що він хотів би придбати, які проблеми вирішити. Системно оціни стан справ покупця та зрозумій його очікування. Покупець має відчути довіру до тебе.

Активно покажи можливості: покажи покупцю можливості, які має продукція. Більшість із них йому не відома, тому коли він побачить нові можливості у нього з'являться нові очікування. Сформуй для себе чітке розуміння піраміди цінності покупця, тобто за що і якій послідовності він готовий платити. Все, що ти розказуєш, ти повинен продемонструвати і покупець повинен попробувати це все власноручно. Наприклад, дай попробувати покупцю помити відкривну стулку та глуху для порівняння. Для цього використай коротку швабру (але не мочи її, щоб не обляпати покупцю одяг). Памятай, що найбільше покупець довіряє власним відчуттям, тому нікого не можна в чомусь переконати, поки він не переконається в цьому сам.

Коректно зроби пропозицію та проведи бюджетний тест: роби пропозицію поступово, крок за кроком починаючи від головних цінностей і поступово добавляючи опції, за які покупець готовий заплатити. Перевіряй чи сумарна вартість є прийнятна. Покупцю має бути добре видно, за що він заплатив, і що він отримає. Якщо покупець від чогось відмовляється, не тисни на нього та не настоюй.

Точно оціни враження покупця чи не має він сумнівів. Отримай чітку відповідь: визначи які враження у покупця від твоєї пропозиції. У покупця не повинно лишатись сумнівів щодо неї. Отримай чітку відповідь, чи влаштовує покупця пропозиція чи ні. Якщо ні, то обов'язково виясни чому.

Інформаційні матеріали видай кожному відвідувачу: видай всі матеріали, що допоможуть покупцю зробити вибір в твою користь. Добре, щоб це був готовий стандартний набір, інакше щось забудеш.

Коректно домовся про подальші кроки: ти маєш чітко домовитись коли покупець вносить передоплату, або коли до нього приходить замірник. Якщо він не готовий? Узгодь, коли ти можеш йому передзвонити, візьми його номер телефону.

Абсолютно щиро подякуй за візит, виясни, як покупець дізнався про салон, запроси прийти ще. Виясни джерело інформації про салон, чи легко було його знайти з першого разу.


Процедура замірів. Додаткові переконливі аргументи? Хто такий інженер-замірник? З точки зору покупця, спеціаліст який значно менше зацікавлений в продажах ніж менеджер. А це значить, що його поради більш об'єктивні. Крім того, він бачить ситуацію на місці, і може врахувати в замовленні всі необхідні технічні рішення. Зрештою він несе відповідальність за те, що вікна точно підійдуть до проємів. Тому і довіра покупця до його слів значно вища. Правда при одній умові. Інженер-замірник має бути високої кваліфікації, виглядати професійно та адекватно спілкуватися.

Всі інструменти необхідні для замірів повинні бути завжди з собою, в зручному портфелі або кейсі (з логотипом компанії), в справному стані. Хто довіряє майстру з поганим інструментом?

Вигляд: головні вимоги до одягу - чистота та зручність.

Нормально, якщо інженер має білий (або світлий) халат з логотипом компанії, який одягає перед початком замірів.

Одяг - завжди чистий.


Мінімум прикрас.

Парфуми обов'язково, але мінімум.

Зачіска зручна для роботи.

Мужчини - завжди чисто поголені.

Щодня - свіжий одяг.

Правила спілкування - подібні, як для менеджера.

Контроль вражень покупця. Це наш результат. Щомісяця розраховуй два показники:

% відвідувачів, що стали покупцями. Добрий показник є більшим 50%. Особливо детально виясняй причини через покупці були втрачені після проведених замірів.

% задоволених покупців. Їх відслідковувати потрібно використовуючи спеціальний бланк, проводячи обдзвін через 3 тижні після монтажу. Добрим є показник понад 80%.

Якщо ці показники ростуть, то менеджер, замірник та монтажники працюють добре. Якщо ні - шукай причини, а але не наслідки.

Продажі - це пристрасть чи просто робота? Факт: Неможливо досягнути значних результатів в продажах, якщо ти не відчуваєш, що це твоя пристрасть.

Емоційні навантаження, претензії клієнтів, спілкування з десятками нових людей щодня потребуватимуть від тебе багато внутрішньої енергії. Щоб прогресувати в продажах потрібно постійно вдосконалювати свої навики. Для цього потрібні нові знання та постійні проби та тренування. Все це вимагатиме роботи по 10-12 годин. І найбільша частина цієї роботи - це робота над собою.

Але якщо результати тебе надихають, успішні угоди та задоволені клієнти приносять тобі задоволення, і ти відчуваєш пристрасть до продаж, тоді вперед, до роботи. Тебе чекають значні успіхи. Найважчі перемоги - перемоги над собою.


Додаток.

Каверзні питання покупців та відповіді, що працюють.


Documents

А. В. Сук - "Продажі - пристрасть чи робота?"