الرحيم الرحمن الله بسم

بكم " وما الكريم كتابه في وعال عز يقول

العظيم .... " الله صدق الله فمن نعمة من

النحل (53اآلية) سورة من

إتمام في وفقنا أن على وجل عز الله نحمد

إلى الجزيل بشكرنا ونتقدم المذكرة هذه

المشرف : أستاذنا

زواقة الدين بدر

وإرشاداته بنصائحه علينا يبخل لم الذي

القيمة

المذكرة هذه أنجاز في ساعدنا من كل وكذا

ومسؤولي عمال خاصة بعيد أو قريب من

لإلسمنت التوتة عين مؤسسة

األساتذة كل إلى بالجميل معترفين نقف كما

من تعليمنا أجل من جهدا يدخروا لم الذين

الجامعي إلى . االبتدائي

، مآثرها ذكر عن الكلمات تعجز من إلى ، بوجودها دربي أنارت التي الشمس إلى

فيها قلت مهما حقها أوفيها لن التي إلىأمي

أن تراني أن حلمت طالما التي الروح إلىوالنجاح العلم درجات أتخطى

أبيوالكبار الصغار العائلة أفراد كل إلى

تركوا من إلى ، األصدقاء كل إلىومررنا مروا من إلى حياتنا في بصماتهم

بديارهم وحللنا وحلوا .بدربهمالسند لي وكان به القدر جمعنا من إلى

إلى المتواضع العمل هذا إنجاز أجل منسيش السالم عبددربي ورفيق أخي

ومدرج واحد قسم بهم جمعنا من إلىاإلعالم علوم قسم طلبة كل إلى واحد

خاصة العامة والعالقات عامة . واالتصالنجاحي وأسعده أمري همه من كل إلى

هؤالء كل إلى

غنام فهيم

غنام فهيم

بطاعتهما الخالق أوصى من إلى عرفني من كل إلىالكريمين الوالدين إلى

إلى الدنيا هذه في بصحبتي أحق هي التي األم إلىوالمبتغى المراد قدميها تحت من

الفاضلة أمي يا إليكالسند كان من إلى والمثابرة الصبر علمني من إلى

الحياة صعاب تخطي أجل من لي والعونالكريم أبي يا إليك

األمل مبعث كنتم من يا إليكم العائلة أفراد كل إلىوجدت من يا قلبي وراحة عيني ومهجة نفسي في

والصديق الصاحب وكذلك واألخت األخ . فيكموكبار صغار األسرة أفراد كل إلى

حياتنا في بصماتهم تركوا من إلى األصدقاء كل إلىبديارهم وحللنا وحلوا بدربهم ومررنا مروا من إلى

هؤالء كل إلى بهم والمر الحلو جمعنا من . إلىومدرج واحد قسم جمعنا من إلى الدرب رفاق إلى

واالتصال اإلعالم علوم قسم طلبة كل إلى واحدسنة 2008-2007دفعة .

القدر جمعني من العمل به إلى هذا انجاز أجل منإلى المتواضع

غنام فهيمدربي ورفيق أخي

هؤالء كل إلى نجاحي وأسعده همه من كل إلى

سيش السالم عبد

ة اســـة خ'طـ% : الد+ر%

مقدمـــــة

المنهجي االطـــار

الدارسة -1 . إشكالية

.التساؤالت -2

المفاهيم -3 . تحديد

الدراسة -4 وأهداف .أهمية

وأدواته -5 الدراسة في المتبع . المنهج

السابقة -6 . الدراسات

الدراسة -7 . فرضيات

الدراسة -8 . صعوبات

النظري اإلطار

األول : العامة الفصل العالقات حول أساسية مفاهيم .

وتطورها : أوال العامة العالقات نشأة .

العامة : ثانيا بالعالقات االهتمام عوامل .

العامة: ثالثا العالقات أسسومبادئ .

العامة : رابعا العالقات وظائف .

العامة : خامسا العالقات وأهداف أهمية .

الثاني العامة : الفصل للعالقات التطبيقية المجاالت .

وأنواعها : أوال العامة العالقات وسائل .

العامة : العالقات مجاالت . ثانيا

العامة : العالقات جهاز تنظيم . ثالثا

العامة : العالقات موظف وصفات مؤهالت . رابعا

العامة : العالقات برامج تخطيط . خامسا

الثالث اإلنتاجية : الفصل المؤسسة .

اإلنتاجية أوال : المؤسسة مكونات .

اإلنتاجية: ثانيا المؤسسة محيط .

اإلنتاجية: ثالثا المؤسسة أهداف .

اإلنتاجية: رابعا المؤسسة في العامة العالقات أهمية .

التطبيقي اإلطار

الدراسة : أوال مجاالت

المكاني- المجال أ

الزماني- المجال ب

البشري- المجال ج

الدراسة : ثانيا عينة

الدراسة: ثالثا في المستخدم المنهج .

البيانات : رابعا جمع أدوات .

المقابلة- أ

اإلستمارة- ب

المالحظة- ج

والسجالت- الوثائق د

البيانات: خامسا وتحليل عرض .

خـــاتمــــة

د+م%ـة ق% : م'

على تقوم اإلنتاجية المؤسسة أن الواقع في المالحظ من

، مشتركة أهداف وتجمعهم إنسانية عالقات تربطهم بشرية جماعات

والغايات األهداف تحقيق بغية وذلك ، واحدة وقوانين قواعد وتحكمهم

الوسيلة هي العامة العالقات فإن هذا على وبناءا ، الحاجات وإشباع

ونقل ، المؤسسة داخل النشاطات توحيد بواسطتها يتم التي

من أخرى مهارات على تعتمد كما ، السلوكات وتعديل المعلومات

التنسيق وتحقيق والتعاون لألعمال الجيد األداء في المساعدة أجل

( ، الداخلي بنوعه جمهورها وتأييد ثقة كسب وكذا والتكامل

مستقبلية ( ألهداف والتسطير التنظيم على تساعد كما ، الخارجي

العامة العالقات أصبحت ولهذا ، واالستمرار النجاح للمؤسسة تضمن

أو إدارة كل نجاح أساس فهي ، المؤسسات في ضروري شيء

. مؤسسة

أنواع مختلف تفعيل في العامة للعالقات الهام الدور يبرز هنا ومن

موضوع البحث مجموعة تناولت ولهذا ، المؤسسة داخل االتصاالت

أهميتها عن الكشف أجل من اإلنتاجية المؤسسة في العامة العالقات

دراسة في التالية الخطوات على معتمدين مؤسستي كنشاط

: الموضوع

النظرية أوال : اإلطار الدراسة إلى إضافة فصول ثالثة تتضمن ،

.المنهجي

المنهجي : وأسباب االطار اإلشكالية البحث مجموعة فيه تناولت

تحديد إلى إضافة الدراسة وأهداف وأهمية ، الموضوع اختيار

واإلعالن الدعاية ، اإلعالم ، اإلنسانية العالقات ، المشابهة . المفاهيم

األول : العامة الفصل العالقات حول أساسية مفاهيم في تمثل الذي

، بها االهتمام عوامل ، وتطورها العامة العالقات نشأة تضمن وقد

أهدافها و وأهميتها وظائفها ثم . األسسوالمبادئ

الثاني : هي : الفصل العناصر مجموعة البحث مجموعة فيه تناولت

العالقات جهاز تنظيم ، مجاالتها ، وأنواعها العامة العالقات وسائل

وتخطيط العامة العالقات موظف وصفات مؤهالت وكذا العامة

. برامجها

-1-

الثالث : مكونات الفصل ، اإلنتاجية المؤسسة تطور إلى فيه تعرضنا

فيها العامة العالقات وأهمية أهدافها و محيطها، اإلنتاجية، . المؤسسة

-2-

اإلطـــار المنهــــجي

: اإلشكــــاليــــة

، اإلنساني المجتمع مميزات أهم من األفراد بين العالقات تعد

أفراد خالله من يضمن الذي والتواصل التفاعل لقيام أساس فهي

دائمة بحاجة فاإلنسان ، وحاجياتهم متطلباتهم جميع تلبية المجتمع

عنهم بمعزل يعيش أن يمكن ال فهو ، اآلخرين إلى . ومستمرة

أين األولى، حالته على يظل لم الذي المجتمع أن والمعروف

متطلبا التطور تكانت فمع ، بسهولة تلبيتها يمكن بسيطة األفراد

المتطلبا تطورت للمجتمع تعقدت تالدائم و الحاجات وكثرت

رغبات بين وانسجام توافق إيجاد بمكان السهولة من يعد ولم ، الحياة

. األفراد

، اإلنتاجية المؤسسات وخاصة المؤسسات ظهرت وبالمقابل

، وإنتاجها عمالها عدد ناحية من كبيرا تطورا األخرى هي وعرفت

المجتمع أفراد حاجات من كبيرا جزءا تلبي أن البداية في واستطاعت

أكبر تحقيق إلى المستمر وسعيهم المالك جشع لكن ، ومتطلباتهم

األفراد رغبات يهملون جعلهم ، الربح من ممكن . قدر

وبدأت ، الطلب وانخفاضفي العرض في زيادة إلى أدى ما هذا

من بالرغم اهتماما المالك يعره لم الكساد من نوعا تعرف السلع

العاملين متطلبات مراعاة بضرورة الميادين من مجموعة ظهور

والمستهلكي المؤسسة رضاهم نداخل كسب إلى الدائم والسعي ،

واتجاهاتهم آرائهم . ومعرفة

العمال عداء ويزداد المشاكل تتفاقم بدأت اإلهمال هذا وبسبب

سنة االقتصادية األزمة حدوث لكن الشركات لتلك والمستهلكين

تسيير 1929 طريقة في النظر إعادة إلى بالمالك أدت ،

ومتطلبات الجمهور رأي ،وأخذ االعتبار هالمؤسسات بعين .

عشر ) التاسع القرن منتصف ( 19وفي العامة العالقات ظهرت م

إلى يسعى جديد معنى اإلنسانية العالقات على أضفى حديث كمفهوم

معها المتعاملة الجماهير و المؤسسات بين المتبادل التفاهم .تحقيق

المعاصر المجتمع وليدة العامة العالقات أن ليسمعناه هذا لكن

.... والرومانية والبابلية كالمصرية القديمة الحضارات إلى تعود فهي

اإلقناع أهمية أدركوا أن بعد العامة العالقات نشاط مارسوا حيث

الجماهير ثقة وكسب . والتأثير

-3-االتصال : بتفعيل وتعنى تهتم عالقات نوعان العامة والعالقات

وكسب الصلة بتوثيق تهتم وأخرى ، والعمال اإلدارة بين الداخلي

وموزعين مساهمين ، المستهلكين من الخارجي . الجمهور

ضرورة على التوتة عين اسمنت مؤسسة مهمة اقتضت ولما

، والزبائن الموزعين المساهمين العمال جملة مع التعامل وحتمية

هاته مختلف بين عالقات جسور تربط ألن مدعوة الحالة بهذه وهي

وضع وبالتالي ، الفعالة االتصال وسائل طريق عن والوصول األطراف

تنميتها ومحاولة العامة للعالقات قصوى . أهمية

حيث من العامة العالقات واقع هو ماإذا :

لإلسمنت؟ التوتة عين وحدة في الممارسة

-4-

التســـــاؤالت

الفرعية التساؤالت من جملة اإلشكالية هذه عن تمخضت وقد

يلي فيما : تمحورت

مؤسسة -1 في العامة العالقات بها تحظى التي المكانة هي ما

؟ التوتة عين

مجال -2 في المركب يستخدمها التي االتصال وسائل هي ما

؟ العامة العالقات

تخطيط -3 على العامة العالقات تنفيذ في المركب يعتمد هل

؟ علمي

-5-

المفـــاهيـــــــم :تحديــد

العامة- : 1 العالقات

استخدمت التي ، الحديثة المصطلحات من العامة العالقات تعتبر

، بالجمهور االتصال تستهدف التي الخدمات شتى عن التعبير أجل من

والمجتمع . المؤسسة بين الروابط وتقوية

يفه تعار تعددت التي األخرى المصطلحات من كغيرها بتعدد اوهي

من وهناك ، علم اعتبرها من فهناك ، والمهتمين الباحثين نظر وجهات

فن ..... اعتبرها اآلخر والبعض مهنة اعتبرها

التعاريف : من نستعرضمجموعة المفهوم أبعاد جميع على وللوقوف

اللغوي : أ- التعريف

و داللة أكثر يكون العامة العالقات مصطلح به يرمز الذي المفهوم إن

معنى معرفة خالل من المصطلح معنى بدقة عرفنا إذا غرضا أوفى

" العالقات " " " .الكلمتين العامة و

اإلدارة بين االتصال وخيوط والروابط الصالت تعني العالقات كلمة إن

والعامة .

مع متعاملة جماهير ، الشعب ، الناس عامة بها يقصد العامة أما

والمؤسسة . (1)اإلدارة

االصطالحي :ب- التعريف

الناس : " -1 مع الناجح التعامل أنها على العامة العالقات ف vتعر

بنشاط االهتمام أيضا وتتضمن ذاتي ربح أو ، نجاح على للحصول

وتأييده " ثقته وكسب الجمهور منفعة إلى .(2)يؤدي

على ركز أنه رغم ، واسع أنه التعريف هذا على يالحظ ما

، والتنظيمات الجمهور بين اإليجابي التفاعل وكذا التعامل

وكيفية الوسائل هذه ذكر أهمل أنه إال ، اإلقناع وسائل باستعمال

منها . االستفادة

من " -2 مستمرة عملية أنها على العامة العالقات سيدل عرف

الثقة وزرع الفهم وتعزيز المحافظة إلى اإلدارة تسعى خاللها

، والمستخدمين والمساهمين الزبائن بين

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1 - )، عمان ، والتوزيع للنشر الدولية العلمية الدار ، األولى الطبعة ، المقارنة العامة اإلدارة ، حبتور بن صالح العزيز ص 2000عبد ،203-

204.

(2 - )، الحديث الجامعي المكتب ، طبعة بدون ، تطبيقية ومجاالت أسسنظرية ، اإلجتماعية والخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ هناء ، ص 2001اإلسكندرية ،31.

-6-داخليا ذلك ويتم ، عام بشكل والجمهور والحكومة المؤسسة وبين

جميع خالل من وخارجيا والتصويت الذاتي التحليل خالل من

التعبير " .( 1)أساليب

أن إلى أشار حيث جانب من أكثر على ركز قد التعريف هذا نجد

الوسائل وكذا بنوعيه الجمهور وذكر مستمرة عملية العامة العالقات

مثل األخرى الجوانب بعض أهمل أنه إال ، به لالتصال تستخدم التي

مؤسستي . نشاط العامة العالقات كون

وظيفة : " -3 بأنها العامة العالقات األوربية المهنية الجمعية تعرف

وتحسين توفير إلى يهدف خاص أو عام مؤسستي نشاط أو

، بالجمهور يعرف ما أو الجماعات مع والتفاهم والثقة العالقات

يحدد الذي هو األخير فهذا ، المؤسسة خارج أو داخل كان سواء

وتطورها " .( 2)كيانها

كما مؤسستي نشاط العامة العالقات أن على التعريف هذا ركز

الجمهوري إلى ، نأشار منها الهدف وكذا ، والخارجي الداخلي بنوعيه

التعريف في نجده ما وهذا علم العامة العالقات أن أغفل أنه إال

الموالي .

أسس " -4 إلى يستند وفن علم أنها على العامة العالقات تعرف

بين العالقات تحسين إلى يسعى و اإلنساني االجتماع علم

" الجماعية حياتهم في وإنما الخاصة حياتهم في .( 3)الناسال

ربطها أنه إال وعلم فن العامة العالقات أن إلى التعريف هذا أشار

االجتماع علم نظريات على تعتمد ال نجدها بحيث ، االجتماع بعلم

كلها . االجتماعية العلوم نظريات على بل ، فقط

عملية " -5 بأنها العامة العالقات كمال أحمد كمال الدكتور يعرف

للوصول االجتماعية والبحوث االتصال وسائل تستخدم مستمرة

وجماهيرها المنظمات بين والتكيف التفاهم تحقق خطط إلى

الفائدة تعم .( 4)حتى

العام الرأي على للتأثير تستخدم التي األدوات التعريف هذا أوضح

بوضوح حدد أنه كما ، المختلفة االتصال ووسائل ، اإلعالم أدوات وهي

الداخلية المنظمة جماهير

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1 - )، فلسطين ، الشروق دار ، األولى الطبعة ، الجماهيري االتصال ، أصبع أبو خليل ص 1999صالح ،277.

(2 - - )، القاهرة ، الفجر دار ، األولى الطبعة ، الصحافة مع عالقات ، عامة عالقات إشهار المؤسسة اتصال ، دليو ص 2003فضيل ،50.

(3 - )، اإلسكندرية ، الجامعة شباب مؤسسة ، طبعة بدون ، المعاصر المجتمع في العامة والعالقات االتصال ، السميع عبد ص 1996غريب ،

46.

ص( - 4) ، نفسالمرجع ، السميع عبد .48غريب

-7-

العامة العالقات وظيفة إلى أشار أنه إلى باإلضافة ، والخارجية

عملية أنها هذا على زد ، الجانبين فائدة تحقيق في المتمثل وهدفها

االجتماعية . للعلوم وتطبيقية مستمرة

إلى البحث مجموعة وصلت السابقة التعاريف مجموع ومن

ونشاط " وفن علم هي العامة العالقات اآلتي اإلجرائي التعريف

يمارسها االجتماعية للعلوم وتطبيقية مستمرة وعملية مؤسستي

التفاعل إلى إضافة ، الجماهيرية االتصال وسائل باستعمال مختصون

بين والتكيف التفاهم وإيجاد المنظمات استفادة أجل من الشخصي

للمنظمة المشتركة الفائدة وتحقيق والخارجية الداخلية جماهيرها

وجماهيرها .

اإلنتاجية- :2 والمؤسسة المؤسسة تعريف

ي تعار عدة لها فهناك تطرق اإلنتاجية والمؤسسة للمؤسسة

التالية : النقاط في بعضها تلخيص يمكن الباحثين من العديد

المؤسســـــــــــة أ- تعريف

اللغوي :-1 التعريف

الواقع - في فهي أصلها عن نبحث عندما مؤسسة كلمة إن

للكمة . )entreprise)1ترجمة

المورد ) (- العربي القاموس إلى واستنادا العربية اللغة في أما

، مؤسس يؤسس، أسس، الفعل من مشتقة مؤسسة فكلمة

.( 2)مؤسسة

الجمع ) - فالمؤسسة الشامل العربي القاموس وحسب

لغاية ( أسست شركة أو معهد أو جمعية وتعني مؤسسات

اقتصادية أو خيرية أو .( 3)اجتماعية

االصطالحي :-2 التعريف

المادية - والموارد البشرية الطاقات من مجموعة هي المؤسسة

)..... بينها) فيما تشتغل والتي ، غيرها أو مالية أو كانت طبيعية

المهام وأداء إنجاز قصد محدد وتوليف معين تركيب وفق

المجتمع طرف من بها .( 4)المنوط

الموارد - فيها تتجمع التي االقتصادية الوحدة هي المؤسسة

االقتصادي . لإلنتاج الالزمة والمادية البشريةــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1 - )، الجزائر جامعة ، الجامعية المطبوعات ديوان ، الثانية الطبعة ، المؤسسة اقتصاد ، صخري ص 1995عمر ،24.

(2 - )، للماليين المعلم دار ، انجليزي قاموسعربي ، البلعلبكي ص 1994روجي ،6.

(3 - )، بيروت ، الجامعية الراتب دار ، األولى الطبعة ، اإلداء ، الشامل العربي ص 1997القاموس ،517.

(4 - )، عكنون ابن ، المركزية الساحة ، الجامعية المطبوعات ديوان ، طبعة بدون ، المؤسسات في العامة المحاسبة تقنيات ، طرطار أحمد

، ص 2002الجزائر ،15.

-8-

قيمة - إيجاد هو منه الهدف معين اجتماعي تنظيم هي المؤسسة

ثم معينة إنتاجية عوامل بين الجمع خالل من معينة سوقية

بين الفرق من المتحصل الربح لتحقيق السوق في بيعها تتولى

المباعة الكمية في السلعة سعر ضرب من الناتج الكلي اإليراد

اإلنتاج . وتكاليف منها

في - شؤونهم الناسفيها ينظم التي القوالب هي المؤسسة

وأجهزة عمل جهاز المؤسسة و ، بعض مع بعضهم عالقتهم

وتوزيع . وتجهيز وأدوات ونظم تركيبات على تشمل العمل

كل : " - أنها على المؤسسة يعرف الدولي العمل مكتب تعريف

مستقلة سجالت المكان ولهذا ، اقتصادي نشاط لمزاولة )مكان

1 ).

الوحدة : " - أنها على حنوسومروان زكي الدكتورين تعريف

المتعلقة والنشاطات اإلنتاجي النشاط تمارس التي االقتصادية

وجدت التي األهداف أجل من وبيع ، وشراء تخزين من به

أجلها من .( 2)المؤسسة

اإلنتاجية :ب- المؤسسة

، اإلنتاجية المؤسسة إلى أعطيت التي التعاريف من العديد هناك

يلي ما التعاريف هذه ضمن : ومن

السلع إلنتاج إدارة أنها على اإلنتاجية المؤسسة عرف من هناك

من سلسلة عليها تجري التي الخام المواد باستخدام ، والخدمات

من . وهناك لالستعمال قابلة ومنفعة قيمة ذات لتجعلها التحويالت

الجماعية األنشطة من مجموعة أو ، إنتاجية اقتصادية منظمة اعتبرها

السلع إنتاج إلى تسعى ، معين تكنولوجي نمط ذات ، المنظمة

الخاص . أو الصناعي االستهالك لغرض الوطني لالقتصاد والخدمات

ودائمة، منظمة رسمية بشرية مجموعة أنها على أيضا عرفت كما

ويعرفها ، نشاطها منتجات ببيع بقائها يرتبط M.TRUCHYوالتي

بين والتنسيق الجمع فيها يتم التي االقتصادية الوحدة أنها على

. االقتصادي للنشاط والمادية البشرية العناصر

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص( - 1) ، سابق مرجع ، صخري .24عمر

(2 - )، والمطبوعات الكتب مديرية ، طبعة بدون ، المشروع في والتخطيط الرقابة ، حنوسومروان ص 1981زكي ،9.

-9-

التعريف بأن يتضح اإلنتاجية للمؤسسة التعاريف هذه وبتحليل

األخرى الوظائف أهمل حين في ، اإلنتاج وظيفة على ركز قد األول

نفسالشيء ، وغيرها والتسويق ، والمحاسبة المالية ، كالتموين

عن جوهره في يختلف لم الذي الثاني التعريف على قوله يمكن

يختلفمن الذي التكنولوجي للنمط إبرازه في إال األول التعريف

العنصر على ركز فقد الثالث التعريف أما ، أخرى إلى مؤسسة

غير ، دائم بشكل تحكمه التي الرسمية العالقات إلى مشيرا البشري

المؤسسة نشاط في األصل ألن ، نسبية تبقى هذه الدوام صفة أن

ال الحركية بطابع المؤسسة يصبغ مما ، المستمر التغير هو ومحيطها

على ركز فقد واألخير الرابع التعريف أما ، والدوام الثبات طابع

المكونة العناصر مختلف بين التنسيق في البحت االقتصادي الجانب

المدرسة مفهوم نطاق من يخرج لم الذي التعريف هذا ، للمؤسسة

اإلنتاجية للمؤسسة . النيوكالسيكية

النظام فكرة على المفهوم هذا يقوم الحديث التعريف حسب

األحياء عالم بها جاء التي النسق كتابه L.von bertalanffyأو في

سنة) ( لألنظمة العامة على 1951النظرية النظام فيه عرف والذي ،

بعده جاء ثم ، تفاعل في عناصر مجموعة أخذ ا j.de rosneyأنه لذي

كتابه في وطورها الفكرة الشمولية ( macroscope) هذه النظرة أو

في 1975سنة عناصر مجموعة أنه على النظام فيه عرف والذي ،

هدف تحقيق قصد منتظمة ديناميكي .(1)تفاعل

المشابهة : المفاهيــــم

أن نحاول العامة للعالقات المشابهة المفاهيم من مجموعة هناك

التالية النقاط في :نوجزها

اإلنسانية -1 : العالقات

البشر بين الودية السلوكية العالقات عادة المصطلح هذا يعني

، جالله جل الله أوجدها التي السامية اإلنسانية تعكسالصفات التي

والتعاون والتفاهم ، والتعاطف كالتسامح ، خلقه . في

الرسمية العالقات يشمل المفهوم هذا فإن المؤسسات في أما

وبين جهة من فيها والعاملين اإلدارة بين السائدة الرسمية وغير

أخرى جهة من أنفسهم . العاملينــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

)1( - ، مصر ، الثقافية لالستثمارات الدولية الدار ، األولى الطبعة ، واالداري الصناعي التنظيم ، راشد السعيد ص 2001محمد ،15 .

-10-إلشعار اإلنسانية بالعالقات اإلهتمام إلى المؤسسة إدارة وتلجأ

بيئتهم تحسين إلى وتسعى بهم تهتم المؤسسة بأن العاملين

ما تنفيذ في تعاونهم وبالتالي ، ثقتهم لكسب العملية وظروفهم

العاملين إحساس اإلنسانية العالقات فهدف ، أعمال من منهم يطلب

والمعنوية النفسية بالراحة (1)بالمؤسسة .

اإلعالم- : 2

والحقائق السليمة والمعلومات الصحيحة باألخبار الناس تزويد هو

من واقعة في صائب عام رأي تكوين على تساعدهم التي الثابتة

تعبيرا الرأي هذا يعبر بحيث ، المشكالت من مشكلة أو الوقائع

أن …. ذلك ويعني وميولهم واتجاهاتهم الجماهير عقلية عن موضوعيا

والحقائق المعلومات طريق عن التنوير هو اإلعالم من الوحيدة الغاية

ذلك ونحو اإلحصاءات و . ( 2)واألرقام

واإلعالن- :3 الدعاية

على : الدعاية أ- وتعتمد الشيء إلى الدعوة من الدعاية كلمة تأتي

والمثير الجاذب اإلعالم على تعتمد فهي ، دعواه وقوة الداعية قدرة

الدعاية وتحاول ، الصادق المنطقي اإلعالم على بالضرورة وليس

وتسعى ، اآلخر للطرف لذاتية بالمصالح االلتزام دون فقط اإلغراء

محاولتها خالل من ومحددة سريعة غايات تحقيق إلى عادة الدعاية

الناسوعواطفهم . أفكار على السيطرة

اإلعالن- : حيث ب ، الدعاية من تحديدا أكثر رسالة فهو اإلعالن أما

وذلك والخدمات السلع من المؤسسة مبيعات زيادة إلى يهدف

عيوب متجاهلة جذاب بأسلوب اإليجابية المعلومات على بالتركيز

من عادة المدفوع اإلعالم على اإلعالن ويعتمد ، المؤسسة ومشاكل

الجماهيري . اإلعالم وسائل في زماني أو مكاني حيز شراء خالل

وجود تتضمن ، الجيدة العامة العالقات أن تقدم مما ويتضح

اإلعالم على باالعتماد ولكن ، وإعالن ودعاية ، إنسانية عالقات

والمصالح ، المهنة خلفيات االعتبار بعين يأخذ الذي والواقعي الصادق

المعني األطراف لكافة و ةالذاتية الثقة ببناء العامة العالقات تهتم كما ،

طويلة إستراتيجية ضمن ، وجمهورها المؤسسة بين المستمر التفاهم

المعنية األطراف كافة مصالح تخدم .( 3)المدىـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

مؤسسة( - - 1) ، األولى الطبعة ، عامة بانورامية نظرة ، المعاصرة المنظمة وظائف ، الموسوي كاظم غسان علي آل حمد أبو صاحب رضا ، .394، 2001الوراق

(2 - )، القاهرة ، العربي الفكر دار ، طبعة بدون ، واإلعالم العام الرأي ، زلطة الله ص 2002عبد ،61. ص( - - 3) ، سابق مرجع ، الموسوي كاظم غسان علي آل حمد أبو صاحب .395رضا

-11-الموضوع اختيار أسباب

وتوضح هاته دراستنا تخدم رأيناها التي المصطلحات تحديد وبعد

اختيار أسباب إلى ننتقل ، والتساؤالت اإلشكالية أبعاد أفضل بصورة

بين من يعد موضوع أي اختيار أن أحد على يخفى فال ، البحث

لهذا اختيارنا وقع ولقد ، العلمية الدراسة في األساسية الخطوات

، الذاتية ومنها الموضوعية منها أسباب لعدة نتيجة الموضوع

هو فالموضوعية العامة العالقات فموضوع ، الدراسة بموضوع تتعلق

سواء ، مؤسسة أي واستقرار وديمومة لنجاح األساسية الركائز إحدى

من العامة العالقات حققته ما إلى ونظرا ، خدماتية أو إنتاجية كانت

بمؤسساتنا مقارنة المتقدمة الدول في خاصة ، بها |ستهان ي ال نتائج

التجارب تلك من واالستفادة األخذ األخيرة لهذه البد وعليه ، الوطنية

وأمام واليوم ، المؤسساتية التطورات لمواكبة اقتصادياتها دفع بغية

تقف والمنافسة السوق اقتصاد معطيات ، الجديدة المعطيات ظهور

والتعامل التسيير مستوى من للرفع ضرورية كحتمية العامة العالقات

، الذاتية االقتصادي األسباب الموضوع أما هذا مثل الختيار دفعتنا التي

وثيقا ارتباطا مرتبط شابهه وما الموضوع هذا أن منها كثيرة فهي

هذا في معارفنا إثراء زيادة لنا يسمح ما وهذا ، تخصصنا بمجال

للعالقات العلمي المفهوم استيعاب فعدم ذلك إلى ضف ، المجال

الكبير التشابه لوجود نظرا الجزائرية المؤسسات طرف من العامة

موضوع درسحول ما قلة وكذا ، لها المقاربة والمفاهيم مفهومها بين

والبحث الدراسة روح فينا بثت كلها ، أهميتها رغم العامة العالقات

الموضوع . هذا في

-12-

الدراسة وأهداف أهمية

نريد أهداف لنا كانت المواضيع هاته مثل دراسة فكرة جاءت ولما

الحظناها التي النقائص لسد وهذا ، وبلوغها الدراسة وراء من تحقيقها

تتوقف الطالب به يقوم بحث أو دراسة أي فأهمية ، ذلك وراء من

إلى يصبوا وما العلمي وجوهرها يدرسها التي الظاهرة قيمة على

وراء من األساسي فالهدف ، منها االستفادة يمكن نتائج من تحقيقه

العالقات مجال في معارفنا دائرة توسيع في أوال يتمثل دراستنا

هاته بمثل مكتبتنا إثراء أخرى جهة ومن ، جهة من هذا العامة

بسيطة فكرة ولو وأخذ عليها اإلطالع للطلبة يتسنى لكي الدراسات

األهداف اما ، عام بشكل هذا ، الشاسع العامة العالقات موضوع حول

هل معرفة فهو ، لإلسمنت التوتة عين مؤسسة دراسة من المرجوة

هي وما ، العامة للعالقات واضحة إستراتيجية من المركب هذا توصل

إستراتيجية إلى المركب في العامة العالقات تحضاها التي المكانة

عين وحدة تحسيسمسؤولي ثم ومن ، العامة للعالقات واضحة

في مساهمتها ومدى ، العامة العالقات وأهمية بقيمة لإلسمنت التوتة

مؤسسة . أي ونجاح والتنظيم التسيير

-13-

وأدواته الدراسة في المتبع المنهج

، المواضيع هاته مثل الختيار دفعتنا التي األسباب عن كشفنا وبعد

لدراستنا الحسن السير يضمن الذي المنهج واختيار االنتقال من البد

الطريقة أنه على عامة بصفة ويعرف ، منه المرجوة األهداف وبلوغ

الحقيقة الكتشاف المشكلة دراسة في الباحث ينتهجها .( 1)التي

لهاته المناسب فالمنهج ، المتناولة الدراسة لطبيعة ونظرا

هو حالة الدراسة دراسة المعمق منهج البحث على يساعد كونه ،

وحدة في تساهم التي المختلفة والعالقات المعمقة العوامل عن

يساعد كما ، أخرى مؤسسة أو ، جماعة أو كان فردا ، ما اجتماعية

المتفاعلة والعوامل للمواقف أعمق فهم .( 2)على

لإلسمنت التوتة عين مؤسسة هي الوحدة فإن الدراسة هاته وفي

معظم جمع على التركيز يتم حيث ، عمومية مؤسسة باعتباره

وتقديم بها المتعلقة واالستنتاجات والمعلومات التفاصيل

االقتراحات .

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1 : - )، الثانية الطبعة ، البحوث إعداد وطرق العلمي البحث مناهج ، الدنيبات بوحوشومحمود عمار عن نقال الكريم عبد الغريب محمد

، الجامعية المطبوعات ديوان ، ص 1999الجزائر ،19.

(2 - )، واالطباعة للنشر الشروق دار ، جدة ، الرابعة الطبعة ، وتقنياته مناهجه العلمي البحث ، عمر زيان ص 1983محمد ،133.

-14-

المعلومات جمع أدوات

أداء في األساسية المراحل من المعلومات جمع مرحلة تعد

، الباحث قبل من خاصة عناية إلى يحتاج الذي العلمي البحث

مختلفة أدوات ثالث بين واإللمام الجمع الدراسة هاته منا وتطلبت

الموضو تناول من كاآلتي :هومعالجت عتمكننا وهي الجوانب جميع من

ظاهرة المالحظة :- 1 أو معين سلوك ومراقبة المشاهد توجيه وهي

السلوك . وخصائصذلك جوانب وتسجيل ، معينة

الميدانية البحوث في المستخدمة التقنيات إحدى تعتبر فهي

المباشرة بالمعاينة سواها دون تمتاز والممارسة العمل وأسلوب

اعتمدنا فقد وعليه ، له الملموسة الجوانب على واالعتماد للموضوع

تسجيل عملية تمت حيث الميدان إلى بالنزول وهذا ، أولى كخطوة

به . المحيطة والظروف العمل بأجواء تتعلق حقائق

خاللها : المقابلة -2 من الباحث بها يتزود علمية تنقيب عملية وهي

، المالحظة طريق عن جمعها تم التي تلك من ويتأكد بالمعلومات

بين ما تحدث ، وجواب سؤال ، فعل ورد فعل عن عبارة فهي

،) ( شخصين لفظية اتصالية صيرورة على تعتمد والمبحوث الباحث

تعتبر ألنها األداة هاته على اعتمدنا ميدانيا بحثنا موضوع لكون ونظرا

الظواهر . وراء الكامنة الحقائق إلى الوصول من وتمكننا ناجحة

3 -: المؤسسة وثائق على وثائق اإلطالع على باإلطالع قمنا

أثناء عليها الحصول لنا يتسنى التي المعلومات بغرضجمع المؤسسة

والوثائق المطبوعات وكذا ، واإلداري التنظيمي كالهيكل ، المقابلة

بالمؤسسة . المتعلقة

-15-

السابقـــــة الدراســــات

لجمع أساسيا منبعا تعد والتي والبحث الدراسة أدوات بين ومن

فهي ، بالموضوع المتعلقة السابقة الدراسات واستفتاءها المعلومات

دراستنا إطار األساسوفي هذا وعلى ، لها ومنبعا البحوث ركيزة تعد

كبيرا اهتماما الموضوع هذا نال حيث ، المذكرات بتفحصبعض قمنا

دراستين على االعتماد تم وعليه الباحثين الطلبة من الكثير قبل من

فالدراس : درس ما موضوع حول " ةمن كانت العامة األولى العالقات

حالة - دراسة سونلغاز مؤسسة .( 1) - " في

حول كانت الثانية الدراسة المؤسسة" أما في العامة العالقات

رياضسطيف - - ة المتواجد حالة دراسة .( 2) " بالبورصة

األولى* - الدراسة

هي : ما كاآلتي بها الخاصة اإلشكالية كانت األولى للدراسة فالبنسبة

في تساهم وكيف ؟ سونلغاز مؤسسة في العمة العالقات إستراتيجية

تنمية ثم ومن ، وخارجها المؤسسة داخل والتكامل االنسجام خلق

الدراسة هاته احتوت وقد ؟ التالية :التساؤالت اقتصادياتها

المكانة- 1 هي وما ؟ العمة للعالقات سونلغاز مؤسسة تصور هو ما

؟ المؤسسة هذه في تحتلها التي

لهاته- 2 تطبيقاتها خالل من سونلغاز مؤسسة أهداف هي ما

؟ اإلستراتيجية

ظل- 3 في سونلغاز تستخدمها التي االتصالية الوسائل هي ما

؟ العامة العالقات

؟- 4 سونلغاز مؤسسة تواجهها التي االتصال عراقيل هي ما

؟- 5 سونلغاز مؤسسة في العامة العالقات نجاح مدى ما

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1 -)، الجزائر ، واإلتصال اإلعالم علوم ليسانسفي شهادة نيل مذكرة ، سونلغاز مؤسسة في العامة العالقات ، الله ضيف .2005طويل

شهادة( - - - 2) نيل مذكرة رياضسطيف مجمع بالبورصة المتواجدة المؤسسة في العامة العالقات ، كشاط الكريم عبد ، مزواري منيري

، الجزائر ، .2001ليسانس

-16-

الدراسة وكان من مؤسسة الهدف توصلت هل معرفة هو

إليها والتطلع العامة للعالقات اتصالية إستراتيجية وضع إلى سونلغاز

والممارسة . التنظيم وسائل خالل من

إلى الدراسة توصلت :االستنتاجاتوقد التالية

إعالمية - أنها في يكمن سونلغاز لمؤسسة العامة العالقات تصور

العمومية . الخدمة ترقية إلى تهدف اتصالية ،

ما - وهذا بها المنوط المكانة بالمؤسسة العامة العالقات تحتل ال

قائمة مديرية يحوي ال حيث ، التنظيمي هيكلها في ملموسا كان

األخرى . والمصالح المديريات بين التنسيق على تشرف بذاتها

بنفسها " " - للتعريف سونلغاز في العامة العالقات تهدف

المؤسسة بين صلة إيجاد وإلى والمستقبلية اآلنية ومشاريعها

العمومية . الخدمة ترقية أجل من ومحيطها

الوسائل - بين تجمع الوسائل من بجملة سونلغاز مؤسسة تهتم

أخرى . ووسائل البصرية السمعية ، الشفوية ، الكتابية

يلي : ما المؤسسة قبل من كعراقيل تعتبر التي النتائج ومن

إليجاد - أساسية وسيلة أنها على العامة العالقات إلى النظر غياب

إعالمية وسيلة تعد إذ المؤسسة عناصر بين والتناسق التفاهم

اتصالية . كونها من أكثر

أن - ذلك والخارجي الداخلي االتصال بين التوازن اختالل

حساب على الخارجية صورتها تطوير إلى تسعى المؤسسة

مستحبة صورة إعطاء في ضروريا يعد الذي الداخلي االتصال

المؤسسة . داخل

شأنها - من التي خارجية لمجلة سونلغاز مؤسسة إصدار عدم

والتجاري الصناعي المجال في والشركاء المتعاملين توجيه

هؤالء وبين بينها وتكامل تفاهم إيجاد وبالتالي للمؤسسة

المتعاملين .

يحول - ما هذا المسؤولين مع واالجتماعات الندوات عقد ندرة

، فحسب العامة العالقات إدارة ليسداخل ، تناسق إيجاد دون

األخرى . والمصالح المديريات مع كذلك بل

-17-

الثانية* - الدراسة

في " العامة العالقات تخص والتي الثانية للدراسة وبالنسبة

رياضسطيف مجمع حالة دراسة البورصة في المتواجدة المؤسسة

"

الرياض : مجمع اهتمام مدى ما كاآلتي بها الخاصة اإلشكالية كانت

؟ البورصة إلى دخوله ظل في العامة العالقات بتطوير سطيف

التالية التساؤالتواحتوت

؟ - نظريا العامة العالقات معنى ما

؟ - العامة العالقات من الرياضسطيف مجمع أهداف هي ما

مشرفي - عند الممارسة واقع في العامة العالقات مكانة هي ما

؟ المجمع ومسيري

تخطيط - على العامة العالقات تنفيذ في المجمع يعتمد هل

؟ عملي

؟ - أسسعلمية على مبني المجمع في العامة العالقات تنفيذ هل

الدراسة وكان من تحظى الهدف التي والمكانة المنزلة إظهار هو

به يقوم الذي والتقني التسييري التأهيل إطار في العامة العالقات بها

االستنتاجات إلى الدراسة وتوصلت ، البورصة دخوله اثر المجمع

التالية :

يدعو - وال بطيئة بوتيرة يسير المجمع في العامة العالقات تطوير

مستقبال . للتفاؤل

العامة - العالقات لتطوير المجمع سعي االيجابية األمور من نجد

" بانجاز " CD-ROM وهذا

مساهم - لكل الكتروني وبريد المالعب في اشهارية لوحات انجاز

.

عن تنفي أما فتوصلت العامة تالعالقا ذعراقيل المجمع في

التالية : االستنتاجات إلى بشأنها الدراسة

بالدور - يقوم وال تنفيذي نمط هو العامة للعالقات الممارسة نمط

داخل هامة بمكانة العامة العالقات تحظى ال بحيث االستشاري

مستقلة غدارة أو هيئة وجود عدم خالل من ذلك ويتضح المجمع

بذاتها .

أمام - عائقا يقف ما وهذا ، بها خاصة مجلة أو جريدة غياب

والخارجي . الداخلي االتصال عملية تحسين

-18-

الدراســـــــة فرضيـــات

العامة الفرضية

داخل االتصاالت أنواع مختلف تفعيل على العامة العالقات تعمل

وخارجها المؤسسة

الجزئية الفرضيات

داخل -1 استعماال االتصاالت أكثر هو النازل االتصال

المؤسسة .

المرونة .-2 وعدم الشكاوي طابع يأخذ الصاعد االتصال

الغير -3 العالقات وتعزيز التنسيق يحقق األفقي االتصال

الرسمية .

اإلعالمية -4 الوسائل جميع تستخدم اإلنتاجية المؤسسة إن

الخارجي . بجمهورها لالتصال المتاحة

المؤسسة -5 ألزمت المتعاملين الزبائن خصوصية إن

زبائنها . حاجيات لمعرفة الوسائل كافة باستخدام

-19-

الدراســــة : صعوبــات

طالما أدوات من والبحوث الدراسات في يستخدم ما رغم

العناصر بين التناسق وخلق الموضوع بجوانب اإللمام على تساعد

لكن ، الصعوبات تذليل في وافر بقسط وتساهم للدراسة المكونة

ما نورد واجهتنا التي والصعوبات المشاكل بعض هناك تبقى ذلك رغم

يلي :

واالتصال .-1 اإلعالم علوم مكتبة في للمراجع الكبير النقص

حيث -2 ، العامة العالقات مجال في الحديثة العلمية المادة غياب

المطلوب بالغرض تفي وال قديمة والدراسات المراجع أغلب أن

.

محل -3 المؤسسة داخل والمشرفين بعضاإلطارات تحف�ظ

لدراستنا . الالزمة واألجوبة المعلومات تقديمنا في الدراسة

من -4 يعرقل مما ، والمؤسسات الجامعة بين التنسيق انعدام

والبحوث . للدراسات الحسن السير

-20-

اإلطـــار النظــــري

الفصــل األول

مفاهيم أساسية حول

العالقات العامة

وتطورها العامة العالقات : نشأة أوال

، اإلنسانية الحياة في والتغير التجديد إلى الملحة الحاجة إن

بعضها عن العلوم انفصال من عجلت التي العلمية الثورة وظهور

الحديثة العلوم من العديد وبروز . البعض

العلوم عن انفصلت العلوم أحدث من العامة والعالقات

إلى تعود جذور لها نجد فإننا كعلم حداثتها من بالرغم ، االجتماعية

لإلنسان األولى . البدايات

مع " اإلنسان كونها التي تلك إلى العالقات هذه أولى وترجع

صارت حتى االجتماعية الوحدة هذه اتسعت ثم ، فيها ولد التي أسرته

، العشائر جمع من القبيلة تكونت ثم ، أسر عدة من تتكون عشيرة

كلما اإلنسان بها يرتبط التي االجتماعية الوحدة نطاق اتسع وكلما

من تتجه وأصبحت العالقات هذه وتشعبت عالقاته دائرة اتسعت

" التعقيد إلى (1)البساطة .

على " المناسبات مختلف في يحرصون القبائل رؤساء كان كما

شكال العامة العالقات اتخذت ثم ، والمبادئ ، والتوجيهات األخبار نشر

واألطباء بالسحرة القبائل رؤساء استعان عندما ، ذلك بعد تخصصيا

ذلك وغير للطبول وقرع إنشاد من البدائية التعبير فنون يجيدون ومن

"(2) .

المصريين قدماء عند العامة : العالقات

، باألهالي اإلتصال على وكهنتها الفرعونية مصر حرصملوك

للملك ينقلون للناسكما اإللهية األحكام ينقلون الكهنة كان حيث

الشعب لها يتعرض أن يمكن التي .المظالم

من مجتمعهم في الهامة األحداث مختلف بتسجيل اهتموا كما

الترع كحفر كبرى ومشروعات تجارية بعثات و حربية انتصارات

الجسور ..... وإقامة

بأن وإقناعهم الجماهير تأييد وكسب بها اإلعالم بهدف كان هذا كل

من يعمل الحاكم

لنقش وجوانبها المعابر واجهات استخدموا كما ، رفاهيتهم أجل

وصورا الدينية التعاليم

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

)1( – ، اإلسكندرية ، الحديثة الجامعية ا المعرفة ،دار طبعة بدون ، اإلجتماعية والخدمة العامة العالقات ، كشك الله جاد بهجت ، 2003محمد

32ص .

)2( – ، القاهرة ، قباء دار ، طبعة بدون ، والتنمية والتطويع اإلعالم بين بالجماهير اإلتصال ، بدر ص 1998أحمد ،112 .

-21-

كما ، دينية أو اقتصادية أو سياسية كانت سواء البارزة األحداث عليها

القبلي " " الوجهين توحيد ثم العرش مينا الملك اعتلى عندما حدث

ذلك تبين تذكارية لوحة في المناسبة هذه أعلنت حيث ، والبحري

بأن الوجهين توحيد إلى تشير التي الرموز ذلك في واستخدموا

تحت الشمال من الزنبق زهر مع المجلوب البردى نبات وضعوا

(1)العرش " .

وآشور بابل عند العامة :العالقات

توجه كما اليومية الحوادث فيها تسجل صحف بابل لملوك كان

راب " حمو الملك بأن التاريخ ويحدثنا التعليمات طريقها كان " يعن

في وموظفيه عماله يدعوا

جز عيد وخاصة والمناسبات األعياد في بابل إلى للحضور األقاليم

حضور في وتعليماته أوامره يذيع أن يستطيع الوقت هذا وفي ، القمح

المسؤولين من الكبير العدد هذا

المملكة أنحاء كافة إلى تعليماته وصول يضمن . وبذلك

تتضمن التي الطينية اللوحات يستخدمون األشوريون كان كما

فعلته وما انتصاراتهم حوادث تروي والتي المصورة النشرات

وشوارعهم قاعاتهم في ويعرضونها باألعداء التنكيل من جيوشهم

. الكبرى

والرومان اليونان عند العامة العالقات

في وتوسعوا الشعب بأفراد باالتصال واليونان الرومان اهتم

أفراد ثقة على تعتمدان كانتا حضارتهما ألن العامة العالقات أنشطة

ونمت ، الحرة الشعوب إرادة عن عرفوه لما ، وتأييده الشعب

المدن الناسفي وميول السائدة باالتجاهات واهتمت العامة العالقات

الديمقراطية المبادئ بعض ظهور بعد خاصة . اليونانية

كأشعار الشعرية القصائد منها الوسائل من العديد واستخدموا

وبهذا ، مجلساألشراف أعمال عن اليومية والنشرات هوميروس

الشعب ومن الشعب إلى الحكام من اتجاهين في يسير االتصال كان

الحكام (2)إلى .

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، تطبيقية ومجاالت أسسنظرية ، اإلجتماعية والخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ 15 – 14هناء .

ص – )2( ، سابق مرجع ، كشك الله جاد بهجت 36 – 35محمد .

-22-

اإلسالمية الحضارة في العامة العالقات

واألساليب العامة العالقات مفهوم اإلسالمية الحضارة طورت لقد

أن يمكن الذي األساس قدمت أنها بل ، فيها تستخدم التي والوسائل

وكرامته باإلنسان عني اإلسالم أن حيث ، العامة العالقات عليه تستند

الفرض نهج تأخذ لم اإلسالمية الدعوة أن نجد لذلك ، ورغباته وأفكاره

نشرها في والحجة واإلقناع البرهان على اعتمدت إنها . بل

بنوعيها أساليب وسلم عليه الله صلى الرسول استخدم كما

إلى بالكتب ويبعث الرسل يوفد كان حيث ، الشخصي وغير الشخصي

اإلسالم إلى ويدعوهم واألمراء . الملوك

أفراده واتجاهات المجتمع ودراسة الهدف ووضوح إذن فاإلقناع

خبراء إليها وصل التي العامة العالقات عمليات أحدث من تعد والتي

منذ المسلمون مارسها قد ، العشرين القرن في العامة العالقات

مضت قرنا عشر . أربعة

الوسطى العصور في العامة العالقات

العصور " أسوء وهي المظلمة بالعصور العصور هذه على ويطلق

التعصب ظلمات في المجتمعات تردت حيث ، البشرية بها مرت التي

هذه اتصفت كما ، الديني والتعصب ، والفساد الجهل نتيجة والجهالة

اإلقطاعي النفوذ وانتشار واالجتماعي االقتصادي باالنحالل . العصور

البروتستانتي الثورة وتحديه " " ةلكن لوتر مارتن بها قام التي

ضرورة في ويفكر النظر يعيد األخير هذا جعل ، الكنيسة لسلطان

على الكنيسة عملت حيث ، الدين أجل من المختلفة الرعاية توفير

إنشاء طريق عن ، والتبشير الدينية الدعوة في متخصصين تخريج

بذلك خاص . معهد

في واستخدمت العامة العالقات نحو اإلهتمام اتجه هنا ومن

طريق عن ، والسياسية االقتصادية المجاالت بجانب الدينية المجاالت

الذين وغيرهم والمؤلفين الكتاب

واإلعال النشر في ، مساهموا وتعاونهم وتأييدهم الجماهير ثقة لكسب

التي الجماهير تأييد لكسب أيضا حذوها الكاثوليكية الكنيسة حذت ثم

الكاثوليكي بالمذهب (1)تأخذ .ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص - - - )1( ، سابق مرجع تطبيقية ومجاالت أسسنظرية االجتماعية والخدمة العامة العالقات ، البدوي حافظ 17هناء .

-23-

الحديثة العصور في العامة العالقات

ألول " استخدم قد ، الحديث بمعناها العامة العالقات اصطالح إن

دومان " كان وقد ، عشر التاسع القرن من األخيرة السنوات في مرة

في " االصطالح استخدم من أول للقانون بيل مدرسة من ايتون

ألقاه القانونية " 1882خطاب المهنة وواجبات العامة العالقات بعنوان

سنة" االصطالح ظهر سنة 1906ثم وكذلك األحاديث 1913م في م

" أومايو " " و بلتيمور في الحديدية السكك شركات مديرو ألقاها التي

"، بها تتصل التي العامة العالقات ومشكالت الحديدية السكك حول

ابتدع " عندما العشرينيات في ومألوفا شائعا االصطالح أصبح وقد

من " " " به قوبل ما رغم العامة العالقات مستشار عبارة بيرنيز

كان وإن الصحي السكرتير لعبارة مرادف اصطالح أنه على سخرية

سخيف " تفخيم على (1)ينطوي .

الثورة " حتى وضوحا أكثر بشكل العامة العالقات تظهر ولم

الذي الهام بالدور واعين األمريكان الوطنيون كان إذ ، األمريكية

فإنهم عليه وبناءا ، اإلنجليز مع الحرب في العام الرأي يلعبه أن يمكن

حفلة إلحداث خططوا فإنهم المثال سبيل وعلى ، نشاطاتهم خططوا

من مجموعة واستخدموا ، الجمهور انتباه لجذب ، ببوسطن شاي

في وتساعدهم بسهولة مالحظتها يمكن التي الحرية كشجرة الرموز

إيجابي " بشكل قضيتهم (2)تصوير .

اتصال " رجل يكن لم والذي جاكسون أندرو رئاسة عهد وفي

صحفي على اعتمد إذ ، السياسية العامة العالقات انطلقت ناجح

شؤون ويتولى الصحفي السكرتير ليكون كيندول أموس وهو سابق

قضيته في ويساعده العامة . العالقات

العقد إلى فترجع الحديثة العامة للعالقات األولى التكتيكات أما

العامة العالقات رائد هو إيفلي يعتبر حيث ، العشرين القرن من األول

عام قام وبعد " " 1903إذ باركر جورج مع لالستثمار مكتب بافتتاح م

أصبح قليلة حديد" " سنوات ولسكة الفحم لشركة ممثال لي

(3)بنسلفانيا " .

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، السميع عبد 37غريب

ط – )2( ، اإلنساني واإلتصال العامة العالقات ، أصبع أبو خليل ، 1صالح عمان ، الشروق دار ص 1998، ،89 .

صص – )3( ، 90 – 89نفسالمرجع .

-24-

باستخدام " تحل أن يمكن ال األعمال رجال مشكلة أن وأكد

وال ولت قد واستغاللها الجماهير عصور أن أكد بل ، الكاذبة الدعاية

االجتماعية المسؤولية و اإلنسانية النزعة وأن ، تعود أن يمكن

بضرورة ونادى ، مشاكلهم فهم تحل التي هي الطيبة والمعاملة

األجور ومنحهم إنسانية معاملة والعامل المستخدمين معاملة

الجماهير مصالح رعاية على تعمل أن ينبغي وكذلك ، المجزية

. الخارجية

العامة " " العالقات معالم تحديد في نجح قد لي إيفي يكون وبهذا

أسسعلمية على قواعدها إرساء في األول الفضل إليه ويرجع

أنها بمعنى ، االتجاه مزدوج نشاط يحددها حيث ، سليمة وخلقية

ال صريحا إعالما المؤسسة بحقيقة الجماهير إعالم أيضا تتضمن

أن " " أيضا لي إيفي أوضح كما ، كتمان وال سرية وال فيه موارية

من واحدة أداة ولكنهما ، العامة العالقات هما ليسا والنشر اإلعالم

العامة العالقات برائد لقبوه األفكار هذه كل ، لتقديمه وكان ، )أدواتها

1) .

العالقات " مجال في رائدان ظهر األولى العالمية الحرب بعد

في كتاب أول أصدر الذي بيرناس وإدوارد بايوير كارل وهما العامة

عام " " نشر والذي العام الرأي بلورة بعنوان العامة م 1923العالقات

أكبر مازالت والتي العامة للعالقات مؤسسة أنشأ فقد بايوير وأما ،

العالم في العامة للعالقات (2)مؤسسة .

أهمية " العامة العالقات اكتسبت فقد الثانية العالمية الحرب ومنذ

الكبيرة المؤسسات معظم أن ذلك ، التجاري النشاط لدى متزايدة

الصغيرة المؤسسات أما ، الهامة للعالقات بها أقساما أنشأت قد

أيضا العامة العالقات في األخصائيين من تفيد .فهي

الطب في المهنية والجماعات التعليمية المؤسسات أن كما

تبدي الحكومية والهيئات السياسية األحزاب و وغيرها والقانون

الحاضر الوقت في العامة بالعالقات اهتماما

في للعاملين والمحلية واإلقليمية الوطنية الجمعيات وتكونت

أقسام وأنشئت الدراسية المناهج وأضيفت ، العامة العالقات مجال

بوسطن جامعة وتمنح ، العامة العالقات لدراسة بالجامعات علمية

العامة العالقات في والدكتوراه الماجستير درجات مثال أمريكا في

باإلضافة " واالتصال العامة العالقات مدرسة في وذلك ، واالتصال

مائتي حوالي إلى

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

اإلجتماعية - )1( والخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ تطبيقية –هناء ومجاالت ص –أسسنظرية ، سابق 18 – 17مرجع .

ص – )2( ، سابق مرجع ، صبع أبو خليل 90صالح .

-25-

وحدها بأمريكا العامة العالقات في دراسات يمنح آخر (1)معهد .

منذ مصر في العامة العالقات عرفت فقد العربي الوطن في أما

إذ " " المجال هذا في الرائد هو إمام إبراهيم ولعل ، الخمسينيات

عام " " والمجتمع العامة العالقات كتاب بتدريس 1959أصدر وقام م

الفصل في القاهرة بجامعة الصحافة قسم لطلبة العامة العالقات

الدراسي ) العام من الثاني كتاب ( 1958 – 1957الدراسي كان وهكذا

الوطن إللى العامة العالقات علم دخول مقدمة هو إمام إبراهيم

أتصور :" أكن لم و بقوله التجربة عن إمام إبراهيم ويتحدث العربي

الكبير اإلهتمام ذلك يلقى سوف مرة ألول قدمته الذي العلم هذا أن

معاهد أنشئت ما وسرعان ، وخارجها الجامعة داخل لقيه الذي

ومعهد اإلعالم ومعهد االستعالمات مصلحة في العلم هذا لدراسة

الثقافة وزارة به اهتمت كما ، القومي اإلرشاد ومعهد ، االشتراكي

والفنادق السياحة ومؤسسة اإلذاعة وهيئة والتعليم التربية ووزارة

الوزارات من وغيرها ، المحلي الحكم ووزارة الشباب ووزارة

(2)والهيئات " .

وزيادة العامة العالقات نمو على ساعدت التي العوامل بين ومن

عليه سهل مما اإلعالم وسائل على طرأ الذي التقدم ذلك فعاليتها

ولم ، قصير وقت في العالم أرجاء كافة في الجماهير بكافة اإلتصال

قبل من متاحة الحديثة الوسائل هذه (3)تكن .

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، بدر 112أحمد .

ص – )2( ، سابق مرجع ، أصبع أبو خليل 92صالح .

اإلجتماعية – )3( والخدمة العامة العالقات ، بدري حافظ تطبيقية –هناء ومجاالت ص –أسسنظرية ، سابق 19مرجع .

-26-

العامة بالعالقات اإلهتمام : عوامل ثانيا

مورست قد كنشاط العامة العالقات أن إلى سبق فيما أشرنا

المراحل هذه من مرحلة كل وخالل مراحل مرت وقد ، القدم منذ

إلى العامة العالقات تطور إلى تؤدي العوامل من مجموعة تبرز كانت

إلى أدت التي العومل هذه أبرز ولعل ، بذاته مستقل كعلم برزت أن

يلي ما بها االهتمام : زيادة

الصناعية /1 :الثورة

الفرصة عشر التاسع القرن أوائل في الصناعية الثورة مهدت

في هائل تطور من عنها نتج لما وذلك ، العلمية اإلدارة مبادئ لتطبيق

للوقت متعددة دراسات تطلب الذي األمر ، وأساليبه ، اإلنتاج أدوات

وظهرت ، اإلنتاج عوامل ندرة مشكلة على التغلب وأمكن ، والحركة

المستهلكين وماليين العمال آالف استخدمت التي الضخمة الصناعات

والعمال ) ( مجلساإلدارة العمل صاحب بين مشاكل فظهرت ،

للدفاع للعمال نقابات تكوين التطور هذا وصاحب المصانع هذه داخل

آلخر وقت من اإلضرابات وقامت ، العليا اإلدارة اتجاه مصالحهم عن

أفضل عمل ظروف بتوفير والمطالبة المعاملة سوء على احتجاجا

المبذول الجهد مع تتناسب أجور لدفع (1)ونظم .

والمنشآت " الشركات جميع على العام الرأي ضغط زاد وبعدها

حلقة إليجاد البدء نقطة كان هذا كل ، مطالبهم وتلبية العمال إلنصاف

نظر وجهة إيضاح أجل من ملحة كحاجة والعمال اإلدارة بين اتصال

ومن ، جهة من وإجراءاتها بسياستها يتعلق ما كل وشرح المنظمة

المنتج بين المسافة تباعد إلى أدى الكبير اإلنتاج ظهور إن ثانية جهة

التالية باإلجراءات القيام إلى دعا وبالتالي ، : والمستهلك

ومشاركتهم –أ والمنظمات األفراد من مجموعة إيجاد على العمل

، جهة من المستهلكين لجميع السلع توفير لتسهيل كوسائط

سلعها جميع تصريف من المنتجة المنظمات وتمكين ولمساعدة

جهة من بالمنشآت العمالء وربط ولتوثيق ، ثانية جهة من المنتجة

. أخرى

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

اإلسكندرية – )1( ، الجامعية المعرفة دار ، طبعة بدون ، العامة العالقات مجال في اإلجتماعية الخدمة ، أحمد مصطفى ص 2003محمد ،16 .

-27-

مع- طيبة عالقات وإحداث إليجاد خاصة أهمية إعطاء على العمل ب

اختالف على بالمنظمات المتصلة الجماهير عدد زيادة وكذا الجماهير

. أنواعها

نهاية في أدت الصناعية الثورة رافقت التي التغيرات هذه كل

في المنظمة أهداف تحقيق وإلى أوال الجماهير إرضاء إلى المطاف

العامة العالقات باستخدام ثانيا الوقت (1)نفس .

المنافسة زيادة /2 حدة :

التي والتغيرات الصناعية الثورة عن انبثقت التي النتائج كل

، العمل والتخصصوتقسيم العلمية اإلدارة لمبادئ تطبيق من أحدثتها

إلى إلى أدى مما ، اإلنتاج عوامل ندرة مشكلة على التغلب إلى أدت

السوق وتحول عليها الطلب حجم عن المنتجات المعروضمن زيادة

التطور ) ( وهذا ، مشترين سوق إلى المعروض قلة بائعين سوق من

إلرضاء محاولة الشركات بين المنافسة حدة زيادة إلى أدى

رغباته وإشباع . المستهلك

إلى أيضا امتدت بل ، فقط الشركات بين المنافسة تقتصر ولم

الصناعات بين منافسة هناك أصبحت فمثال ، مختلفة صناعات

والزجاج الورق صناعة بين وكذا ، المنسوجات وصناعة الكيميائية

والتغليف التعبئة مجال في وخاصة (2)والبالستيك .

رغبات بإرضاء اإلهتمام إلى الشركات بين المنافسة حدة أدت وقد

، تواحتياجا منظمة ألي األساسية المجاالت كأحد المستهلكين

وبدأت ، المشروع وإعداد وضع عند األولى المرتبة في وأخذها

الشركة جماهير مع طيبة عالقات بإقامة تهتم المختلفة الشركات

الجماهير هذه ثقة تأييد لكسب العام الرأي وجماهير بها المتصلة

مقارنة الجماهير أعين في للشركة جيدة ذهنية صورة وخلق

اإلهتمام إلى أدت مجتمعة األسباب هذه كل ، األخرى بالشركات

المتخصصة اإلدارة وظائف كأحد العامة (3) بالعالقات .

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ط – )1( ، العامة والعالقات واإلعالن الدعاية ، ناصر جودت ، 1محمد عمان ، مجدالوي دار ص 1997، ،196 .

ص – )2( ، سابق مرجع ، أحمد مصطفى 16محمد .

)3( - ، اإلسكندرية ، الحديث الجامعي المكتب ، طبعة بدون ، النامية والمجتمعات اإلجتماعية الخدمة في اإلتصال وسائل ، بدوي حافظ هناء

ص 2001 ،231 .

-28-

العام /3 الرأي جماهير جانب من الوعي : تزايد

تزايد إلى أدى المجتمع أفراد كافة بين والثقافة التعليم انتشار إن

المعلومات إلى الحاجة ظهور إلى بدوره دفع الذي لديهم الوعي

والسياسات بالقرارات المتعلقة المتغيرات كافة حول الصحيحة

بكامله المجتمع مستوى على بالدولة . الخاصة

وتزايد التعليم انتشار أن نجد المنشأة أو المنظمة صعيد وعلى

السلعة عن الكاملة المعلومات إلى الحاجة تزايد إلى أدت الوعي

على المحافظة جمعيات من العديد ظهور ذلك على دليل وأكبر

التي الشركات مع التعامل ورفض حقوقه وحماية المستهلك مصالح

معها التعامل للناسعلى حثها أثناء والتضليل الخداع سياسة إلى تلجأ

سواء منتجاتها عن خاطئة بمعلومات بإمدادهم تقوم و سلعها وشراء ،

الحمالت أو السلعة غالف على المدونة البيانات أو اإلعالن خالل من

المضللة . اإلعالنية

العالقات وأهمية دور اتضح بالذات الناحية هذه من وانطالقا لذلك

من وجماهيرها المنظمة بين والتفاهم الثقة من جسر بناء في العامة

بخصوص تتخذها التي والسياسات القرارات أبعاد وإيضاح شرح أجل

للجماهير بتقديمها ستقوم التي (1)المنتجات .

االتصال /4 وسائل : تطور

عبر الجماهيري اإلتصال وسائل عرفته الذي الهائل التطور إن

رافق وقد ، آنية األخبار جعل والتلفزيون المذياع ظهور من ، الزمن

أساليب حيث من الصحافة تطور الجماهيري اإلتصال وسائل تطور

هذا ، الماليين صحافة وظهرت ، تغطيها التي والموضوعات الطباعة

العالم بقاع بين المسافات تقريب في كبير بشكل ساهم ما

وكسب ، الدولي المجال في العامة بالعالقات واالهتمام ، المختلفة

على اإلهتمام انصب الوقت نفس وفي ، العالمي العام الرأي تأييد

مستوى على أو المنظمات مستوى على سواء الداخلي المجال

ككل . المجتمع

االعتمادية /5 عالقات : تزايد

المتبادلة واالعتمادية بالتبعية اليوم نعيشفيه الذي العصر يتميز

و األفراد بينــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، ناصر جودت 198 – 197محمد .

-29-

احتياجاتهم إلشباع محاولتهم في فاألفراد ، المختلفة المنظمات

على كبير حد إلى يعتمدون أصبحوا والروحية واالجتماعية االقتصادية

على يعتمدون فهم ، منظمات أو أفرادا كانوا سواء اآلخرين تعاون

المختلف في ةالمشروعات المحافظة وعلى ، العمل فرص لتوفير

، والحماية بالمنافع إلمدادهم الحكومة والملبسوعلى الطعام توفير

العالقات أهمية بروز إلى أدت االعتمادية الطبيعة ذات العالقات هذه

المعقدة الحياة في . اإلنسانية

في األفراد على تعتمد المختلفة التنظيمات فإن آخر جانب ومن

والمواد ، العمل في المطلوبة والكفاءات بالمعارات إمدادها

االعتمادية العالقة هذه جعل مما ، الهامشية لمنتجاتهم واألسواق

وزيادة خلق إلى أدت المختلفة والتنظيمات األفراد بين المتبادلة

اإلهتمام

منظمة أي نشاط تحكم ووظيفة كفلسفة العامة (1)بالعالقات .

العوام هذه كل ، لإذن العامة بالعالقات اإلهتمام زيادة إلى أدت

على يعمل إداري كجهاز منشأة أو منظمة كل في تواجدها وضرورة

والخارجي الداخلي وجمهورها المنظمة بين واالنسجام التوافق إيجاد

.

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

صص – )1( ، سابق مرجع ، النامية والمجتمعات االجتماعية الخدمة في االتصال وسائل ، بدوي حافظ 234 – 233هناء .

-30-

العامة : العالقات ومبادئ أسس : ثالثا

تستند وأن البد وتكامل بنجاح دورها العامة العالقات تؤدي لكي

الذي الدليل األخيرة هذه لتكون واألسس المبادئ من مجموعة على

بها المنوط الهدف تحقيق نحو . يقودها

في " " العامة العالقات وأسس مبادئ بيرنز إدوارد ويختزل

: ، أوال النافع اآلداء هما رئيسيتين قاعدتين باألحرى أو نقطتين

الثانية القاعدة أن ويضيف ، ثانيا واسع نطاق على الصادق واإلخبار

عنها بديال تقوم أن يمكن وال لألولى . مكملة

األسس من مجموعة ونوضح نستنتج أن يمكننا هنا من وانطالقا

وهي العامة العالقات عليها تقوم التي : والمبادئ

المؤسسة -1 داخل من تبدأ العامة : العالقات

وجميع المؤسسة بين متبادل تفاهم هناك يكون أن يجب أي

أو المؤسسة تبدأ أن المنطقي غير فمن بها يعملون الذين األفراد

مع وعالقاتها الخارجي الجمهور مع عالقاتها بتحسين المنشأة

الجماعة ) روح خلق أوال فيجب ، يرام ما غير على الداخلي جمهورها

ثم ( ، اإلدارية مستوياتهم اختالف على المؤسسة أفراد بين والتعاون

مؤسسة أية عن الخارجي الجمهور وتوطيد تنمية في يبدأ ذلك بعد

، للناس معاملتهم وطريقة وعمالها ، موظفيها في يراها التي تلك هي

داخل من العامة العالقات تبدأ أن يبرر ما ذلك وفي لواجباتهم وأدائهم

(1)المؤسسة .

الجمهور كسب إلى تسعى مؤسسة نتصور أن يمكن ال حيث

الداخلي بالجمهور االهتمام ألن ، الداخلي الجمهور وتهمل الخارجي

العاملين ألن المؤسسة لنجاح خطوة أول هو ورضاه ثقته وكسب

ينقلون فهم مؤسستهم لصورة عاكسة مرآة بمثابة هم بالمؤسسة

أما ، عنها حديثهم خالل من الخارجية للجماهير عنها الحسن االنطباع

عنها وينقل عليها سيخط فإنه الداخلي جمهورها المؤسسة أهملت إذا

سيئة . صورة

العلمي -2 األسلوب وإتباع واألمانة الصدق : مراعاة

بالعدالة تتقيد وأن واألمانة بالصدق المنشأة أعمال تتسم أن يجب

، المنشأة عن إعالم خير الحقيقة ألن تصرفاتها جميع واإلخالصفي

األخالقية بالقيم العامة العالقات في العاملون يلتزم أن يجب كما

تصرفاتهم جميع في العلمي (2)واألسلوب .ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

صص – )1( ، سابق مرجع ، كشك الله جاد بهجت 24 – 23محمد .

ص – )2( ، سابق مرجع ، أحمد مصطفى 47محمد .

-31-

الحقائق -3 إخفاء عدم سياسة : اتباع

التي الحقائق نشر هو العامة العالقات في السليم األساس إن

على تقضي بأن كفيلة الحقائق إخفاء عدم وسياسة ، الجماهير تهم

التفاهم من جسرا وتبني الثقة عدم تولد التي الضارة الشائعات

المشترك (1)والتعاون .

إخفاء وعدم المكاشفة أسلوب إتباع المؤسسة على يجب

يستعملها أن يمكن التي األقاويل كل على يقضي هذا ألن الحقائق

بالمؤسسة الضرر إللحاق المغرضين . بعض

المجتمع -4 رفاهية في الهيئة : مساهمة

على المجتمع هيئات جميع تسعى عام هدف المجتمع رفاهية إن

لذلك ، إنجازه البعضعلى بعضها مع المؤسسات وتشترك تحقيقه

في أهدافها هيئة كل تضع أن يجب

فتقدم ، فيه نافعا عضوا تصبح وبذلك للمجتمع العامة األهداف ضوء

فإن وكذلك المجتمع أهداف تحقيق على يساعد وتطورها المؤسسة

وتطوره المجتمع تقدم

أهداف تتعارض ال أن يجب لذلك ، القائمة المؤسسات ينعكسعلى

المجتمع أهداف مع (2)المؤسسات .

فهي وبالتالي ، المجتمع داخل موجودة المؤسسة أو الهيئة أن بما

في المرسومة أهدافها تساهم أن الضروري ومن ، منه يتجزأ ال جزء

جماهيرها ثقة يكسبها ما وهذا ، المجتمع . رفاهية

الجماهير -5 بين الوعي : نشر

وخططها الدولة سياسة شرح العامة العالقات عاتق على يقع

مسؤولية تقع وعليها ، ذلك في الهيئة أو المؤسسة ودور للتنمية

العامة السياسة تأييد إلى الجماهير ودفع العام الرأي توجيه

وتعاونها الجماهير ثقة وكسب الدولة (3) لمؤسسات .

الجماهير -6 ثقة : كسب

العمل إلى المنظمات من منظمة أي في العامة العالقات تهدف

هذا ومعنى ، أهدافها تحقيق من تتمكن حتى الجماهير ثقة كسب على

ال المنظمة أو الهيئة أنشطة أن

يدرب أن يجب ذلك وعلى عنها جماهيرها رضى إذا إال تنجح أن يمكن

بالهيئة العاملونـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

االجتماعية – )1( والخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ تطبيقية –هناء ومجاالت ص –أسسنظرية ، سابق 42مرجع .

ص - )2( ، سابق مرجع ، كشك الله جاد بهجت 25محمد .

ص – )3( ، السابق 25المرجع .

-32-الوجه على الجماهير ثقة لكسب بواجبهم القيام من يتمكنوا حتى

لجماهيرها احترامهم و لعملهم آدائهم بحسن (1)األكمل .

األخرى -7 الهيئات مع الهيئة : تعاون

، غيرها مع تتعاون لم ما رسالتها تأدية في تنجح أن لهيئة يمكن ال

أن مثال يكفي فال النجاح أسس أحد هو التعاون أن به المسلم فمن

الهيئات مع تعاونها وتهمل بجماهيرها عالقتها وتوطد تمارسنشاطها

الهيئات بين االتصال تنظيم إلى الحاجة نشأت هنا ومن ، األخرى

البعض (2)وبعضها .

أهمها من والتي بعضاألسسوالمبادئ كمال أحمد ويضيف

يلي ما عرضه سبق ما إلى : باإلضافة

والحيوية -1 بالديناميكية العامة العالقات تتصف أن ضرورة

الجماهير مع . والتفاعل

جميع -2 في تعمل أن يمكنها حتى العامة العالقات نشاط اتساع

. المجاالت

المسؤولية -3 تحمل على الجماهير العامة العالقات تساعد

السليم التخطيط أسلوب على تقوم أنها كما ، . االجتماعية

رأي -4 احترام هي واضحة فلسفة على العامة العالقات تقوم

إتاحة بعد وذلك الرأي هذا بأهمية واإليمان الجماهير

الجماهير وتنوير لتبصير (3)الفرصة .

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

اإلجتماعية – )1( والخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ تطبيقية –هناء ومجاالت ص –أسسنظرية ، سابق 43مرجع .

ص – )2( ، سابق مرجع ، أحمد مصطفى 48محمد .

ص – )3( ، سابق مرجع ، السميع عبد 62غريب .

-33-

: العامة العالقات : وظائف رابعا

أن سنحاول العامة العالقات وظائف حول اآلراء من العديد وردت

يلي فيما ألهمها : نتطرق

العامة العالقات وظائف بتحليل قاموا الذين الباحثين معظم يرى

للعالقات رئيسية وظائف خمسة هناك أن والمؤسسات للهيئات

وهي : العامة

الرأي البحث : /1 اتجاهات بقياس المتعلقة الدراسات تلك به ويقصد

مدى في البحث وكذا ، والخارج الداخل في المؤسسة لجماهير العام

المختلفة ووسائلها والدعائية اإلعالمية الحمالت (1)نجاح .

مع التخطيط : /2 تتفق العامة للعالقات دقيقة خطة رسم به ويقصد

القومية الخطة ضوء وفي يتعارضمعها وال ، للمؤسسة العامة الخطة

المدى والقصيرة البعيدة األهداف تحدد الخطة وهذه ، الشاملة

وتوزع دقيقا تحديدا الميزانية وتحدد التنفيذ خطوات وترسم

بالتنفيذ القائمين على (2)المسؤوليات .

داخل التنسيق : /3 في اإلدارات لمسؤولي اإلتصال ترتيب وهو

بالمنظما االتصال تنسيق وأيضا ، خارجها تالمؤسسة في والجمهور .

رؤساء تزويد على العامة العالقات وخبراء موظفي ويعمل

الموظفي وكبار والبيانات ناألقسام بالمعلومات المؤسسة داخل

باألشخاص االتصال إلى إضافة ، العامة بالعالقات المتعلقة واألخبار

الخارج في اإلعالم وأجهزة والصحافة . والمنظمات

ضمن اإلدارة : /4 الباقية لإلدارات الخدمات تقديم بها ويعني

، والعمال المناسبين الموظفين انتقاء في ومساعدتها ، المؤسسة

العالقات وتكوين ، برفاهيتهم والعناية ، ثقافية برامج وإعداد وتدريبهم

وموزعيها الشركة وكالء مع (3)الطيبة .

المتعلقة اإلنتاج : /5 الهامة األعمال من كبير عدد باإلنتاج ويتصل

البيانات وإصدار بالصحفيين االتصاالت جانب فإلى ، والنشر باإلعالم

السينمائية األفالم بإنتاج العامة العالقات إدارة تقوم المؤتمرات وعقد

الهيئة أو المؤسسة جماهير إلى ، الموجهة

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ط – )1( ، اإلدارة ونجاح المؤسسة تطوير في وأبداع فن العامة العالقات ، الجبوري راضي الكريم ، 1عبد بيروت ، التسيير دار ، البحار دار ،

ص 2001 ،36 .

)2( – ، عمان ، زهران دار ، طبعة بدون ، األعمال منظمات وظائف ، وآخرون عقيلي صفي ص 1994عمرو ،288

ص – )3( ، سابق مرجع ، راضي الكريم 37عبد .

-34-

المحاضرات وإعداد النشرات وإصدار المجاالت بتحرير تقوم وكذلك

المعارض وإقامة

تنتجه ما أهم من المؤسسة صحيفة وتعد ، والرسوم الصور وإعداد

مثل األخرى المطبوعات مجموعة إلى باإلضافة العامة العالقات

والتقارير (1)الكتيبات .

العالقات " " بها تقوم التي الوظائف أهم حدد فقد لي إيفي أما

رئيسية عناصر ثالث في تتمثل وهي : العامة

عن -1 التقبل بالتكيف هنا ويقصد التكيف على الجمهور تساعد أنها

إليه المشورة والمشورة اإلقناع . طريق

2- ، سليمة علمية بصورة ، واالتصال اإلعالم لوسائل استخدامها

العام الرأي اتجاهات وتحليل الجماهير دراسة ضرورة هنا ويؤكد

والمستتر منها الظاهر التقبل عدم أسباب على . والتعرف

مستوى -3 حفظ على والعمل الجماهير اهتمامات خدمة أي اإلقناع

االهتمامات . هذه

يلي " " فيما فحددها المصري عصام : أما

الوحدة -1 عالقة مجال في وإدارتها العامة العالقات برامج وضع

والخارجية الداخلية . بجماهيرها

الوحدة -2 تصدرها التي والنشرات والكتيبات الصحف على اإلشراف

.

الوحدة -3 عن ينشر ما كل . مراجعة

التي -4 التعبير وسائل وجميع والصور والمقاالت األخبار جميع إعداد

الوحدة عن تنقل

المسؤولين -5 كبار خطب أو البيانات عن والنماذج التوصيات إعداد

ذلك منها يطلب (2)عندما .

أننا إال العامة العالقات وظائف حول العلماء آراء اختالف رغم

وقياس الجمهور إقناع وهي رئيسية نقط ثالث في وتتفق تصب نجدها

الجماهير ورغبات اهتمامات خدمة وكذا العام الرأي . اتجاهات

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

اإلجتماعية – )1( والخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ تطبيقية –هناء ومجاالت صص –أسسنظرية ، سابق 52- 51مرجع .

صص – )2( ، سابق مرجع ، السميع عبد 64 – 63غريب .

-35-

: العامة العالقات وأهداف : أهمية خامسا

أكسبتها قد العامة العالقات عليها تقوم التي النبيلة المبادئ إن

من مجموعة لنفسها تسطر جعلتها األهمية هذه ، كبرى أهمية

النقاط أهم بعض نوجز أن سنحاول لذا تحقيقها إلى تسعى األهداف

وأهدافها العامة العالقات أهمية . عن

العامة- العالقات أهمية : أ

يؤيد * جمهور وإيجاد ، جديدة وآراء أفكار لتقبل العام الرأي تهيئة

بين الروابط يقوي ما ، والمؤسسات والتنظيمات الهيئات ويساند

تماسك على ويساعد بينهما تعاونا ويوفر والجماهير الهيئات هذه

. المجتمع

والمؤسسات * والتنظيمات للهيئات العامة العالقات بحوث توضح

وهذا واحتياجاتهم رغباتهم وكذلك ، للجماهير الحقيقة االتجاهات

في مناسبة تعديالت إحداث على الهيئات هذه يساعد التوضيح

النفع ويحقق الجماهير رغبات مع يتماشى بما عملها وخطط سياستها

معا وللهيئات . لهم

إنسانية * خدمات الداخلي الهيئات لجمهور العامة العالقات تحقق

الرعاية تحقيق لهم يكفل وبما بالنفع عليهم يعود بما متنوعة

للعاملين الكريمة الحياة أسباب ويهيئ ، التامة والعدالة االجتماعية

في االطمئنان روح نشر على يساعد ذلك فإن وبالتالي بالهيئات

(1)نفوسهم .

األجهزة * بين الالزم اإلنساني التكيف العامة العالقات تحقق

ضروريات من أصبح اإلنساني التكيف وهذا ، الجماهير وبين والهيئات

أهدافها إلى تصل أن يمكنها ال وبدونه ، المعقدة الحديثة مجتمعاتنا

. المنشودة

بين * االجتماعية المسؤولية غرسودعم على العامة العالقات تعمل

المجتم يساعد وهذا ، على عالجماهير التغلب على والتنظيمات

الهيئات هذه تجعل ال الجماهيرية المشاركة ألن توجهها التي العقبات

الجماهير عن عزله (2)في .

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، كشك الله جاد بهجت 29محمد .

اإلجتماعية – )2( والخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ تطبيقية –هناء ومجاالت صص –أسسنظرية ، سابق 46 – 45مرجع .

-36-

العامة- العالقات أهداف : ب

المنظمة * عن المعلومات وتوصيل نقل إلى العامة العالقات تهدف

هذه عن صحيحة فكرة على الجماهير تكون حتى الجمهور إلى

إدارة وتستخدم أزماتها وفي ، خططها في فيؤيدونها المنظمة

هذه نقل في االتصال وسائل من أكثر أو وسيلة العامة العالقات

للمنظمة مؤيدة اتجاهاتهم تصبح وبذلك ، الجمهور إلى المعلومات

سلع من تتجه ما أو ، خدماتها على . فيقبلون

* ( ، سياستها نحو المنظمة نحو واتجاهاته الجمهور آراء معرفة

من ( وذلك خدمات أو سلع من تتجه ما مدلول أو برامجها ، خططها

رغباته تلبية على العمل أجل

، معها تعامله استمرار أيضا ولتضمن اإلمكان قدر ومتطلباته

نجاحها فرص من (1)والمضاعفة .

في ) ( * موظفين ، عمال العاملين واحتياجات الجمهور آراء معرفة

المكافآت استحقاق أو ، الترويجية و الثقافية النواحي من المؤسسة

على وتشجيعهم مشاكلهم حل في مساعدتهم على والعمل

واالجتماعية الفكرية النشاطات في . المساهمة

* ، اإلعالمية المواد إعداد في األخرى المؤسسة إدارات مع المشاركة

المؤسسة ومنتجات بأعمال المتعلقة والنشرات الثقافية والمتطلبات

بإعداد …. وتقوم ، بذلك الجمهور لتعريف اإلنتاج أو التسويق كإدارة

المؤسسة نشاط لمجمل ، الخاصة واإلعالنات والتصاميم الصور

وكافة والمطبوعات واألفالم والبحوث الدراسات بتوفير وكذلك

وإدارتها المؤسسة تطلبها التي اإلعالمية .المواد

* ، األخرى المنظمات أو والجهات المؤسسة بين اإلتصال توثيق

اإلتصال وسائل مختلف واستخدام ، المشابهة غير أو المشابهة

المرئية أو (2)المكتوبة .

الجمهور على تقتصر ال وأهدافها العامة العالقات فأهمية إذن

إلى والسعي الطرفين رضى تحقيق بمحاولة بل الخارجي أو الداخلي

كيانها على المحافظة أجل من جماهيرها بين التكامل خلق

نجاحها . واستمرارية

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

الصديقي – )1( عثمان الجامعي –سلوى المكتب ، طبعة بدون ، وواقعية وعملية نظرية رؤية اإلتصالية العملية أبعاد ، بدوي حافظ هناء

، اإلسكندرية ، ص 1999الحديث ،261 .

صص – )2( ، سابق مرجع ، الجبوري راضي الكريم 36 – 35عبد .

-37-

: وأنواعها العامة العالقات : وسائل أوال

العامة- العالقات وسائل أ

العامة العالقات به تقوم لالتصال نوعان أسلفنا كما . هناك

العاملين * وبين اإلدارة بين داخلي . اتصال

الفصــل الثاني

المجاالت التطبيقية

للعالقات العامة

المستهلكين * جمهور وبين اإلدارة بين خارجي . اتصال

وأساليبه وقنواته وسائله اتصال (1)ولكل .

داخلها /1 العاملين وبين اإلدارة بين اإلتصال : وسائل

وجاهية : - بصورة ويجري الشخصي االتصال . وهي

- ، والمرؤوسين الرؤساء تضم التي والمجالس الموظفين لجان

الصحيفة . ، والمجالت والنشرات األقسام اجتماعات النقاش جماعات

الداخلية . الدورية

اإلعالنات - الشخصية –لوحة الرسائل .

سنوية ) ( - ، فصلية ، شهرية ، أسبوعية الدورية االجتماعات

الهاتفية - اإلعالنية –المكالمات (2)الدورات .

المستهلكين /2 جمهور وبين المؤسسة بين اإلتصال : وسائل

مباشرة : - مقابالت الشخصي اإلعالمية –االتصال المجلة أو الصحيفة

. الدورية

المحلية - المصورة –الصحف والكتالوجات المطبوعة الكراسات

الجدارية . والنشرات

واإلذاعية - التلفزيونية . اإلعالنات

التجارية - االنتقائية –المعارض والدعوات المناسبات حفالت .

الخطابية - والمهرجانات الدراسية –االجتماعات الهدايا –المنح

. والجوائز

إلنجاح وحدها تكفي ال ، لالتصال الوسائل هذه استخدام ولكن

المؤسسة جمهور أو ، بالمستهلكين االتصال عملية من الهدف

. الخارجي

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، الجبوري راضي الكريم 89عبد .

ط ) ( – )2( ، وواقع مفاهيم الخاص القطاع منشآت في العامة العالقات ، رمضان ، 1زياد عمان ، الصفاء دار ص 1998، ،87 .

-38-

المؤسسة بشخصية تتعلق غيرها أخرى عوامل هناك وإنما

التالية بالعوامل حصرها يمكن التي : وسمعتها

وضرورتها ) ( /1 وجودتها خدمات أو سلع المنتجات نوعية

. للمستهلكين

المناسب /2 . الثمن

التسليم /3 في المواعيد . دقة

وجودتها /4 الخدمات (1)توفير .

العامة- العالقات أنواع : ب

حسب يقسمها من فهناك ، العامة للعالقات تصنيفات عدة هناك

أيضا : .... تقسم كما صناعية ، سياسية ، تجارية إلى استخدامها مجال

دائم عامة عالقات إلى النشاط نوع تقسم ةحسب كما ، ومؤقتة ،

وعالقات داخلية عامة عالقات إلى المؤسسة جماهير نوع حسب

. خارجية

يتالءم ألنه أكثر بالتفصيل سنتناوله الذي هو األخير والتقسيم

جمهور بكلمة المقصود أن إلى نشير ذلك وقبل هذا موضوعنا وطبيعة

كل يشمل الذي الواسع المعنى ال الدقيق المحدد المعنى هو

من مجموعة هو العامة العالقات نظر وجهة من فالجمهور ، الشعب

هذه تكون أن على معين أمر في مشتركة مصلحة تجمعها الناس

عن محددة آراء وتحمل لها وواعية المصلحة لهذه مدركة المجموعة

األمر . ذلك

الداخلية -1 العامة : العالقات

بالجمهور الصلة توطيد على الداخلية العامة العالقات تعمل

معه وتتخاطب تتفاهم الذي األخير وهذا ، للمؤسسة الداخلي

العادية الروتينية أعمالها في دوما (1)المؤسسة

أو المؤسسة في العاملين جميع يشمل الداخلي والجمهور

التي الوحدات ومختلف ، اإلدارية المستويات مختلف في المنظمة

ولكنه ، فقط العمال بهم يقصد ال والعاملون المنظمة منها تتكون

كانت سواء األقسام مختلف في والموظفين العمال يضم مفهوم

اإلنتاجية أو . اإلداريةــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، الجبوري راضي الكريم 90عبد .

ص – )2( ، سابق مرجع ، رمضان 35زياد .

-39-

الداخلي بالجمهور اتصاالتها خالل من العامة العالقات وتسعى

المقابل في وتعمل تواجهه التي المشاكل مختلف على الوقوف إلى

حلها (1)على .

تعزيز يستطيع ، هام اتصالي بدور تقوم العامة فالعالقات

لها المؤسسة أفراد انتماء في تساعد التي الخدمات وتنظيم العالقات

والحفالت الرياضة و بالرحالت القيام مثل وذلك ، حاجاتهم وإشباع

، والتأمين ، كاإلسكان االجتماعية المشاريع بعض في والتعاون

أن يمكن التي الراجعة المعلومات خالل من ، والتوفير ، والصحي

المستخدمين عن العليا اإلدارة بها (2)تزود .

، المؤسسة داخل من تبدأ التي هي السليمة العامة والعالقات

رؤساء ) ، موظفين العاملين مع العالقات تجعل أن اإلدارة وعلى

عالقات ....( لتصبح المنظمة العائلة مثل تماما إداريين ، أقسام

وكأنه فيها العضو يشعر وأن ، المجموعة أعضاء بين مترابطة عضوية

قوة بكل عنها يدافع ومستقبله حياته هي المؤسسة وبأن منزله . في

الداخل في ووجهها وممثليها المؤسسة قلب هم فالعاملون

نجاحها وعلى وسمعتها مسيرتها على ويؤثرون ، . والخارج

الخارجية -2 العامة : العالقات

الخارجي الجمهور إلى الخارجية العامة العالقات توجه

توجهها التي الرسائل ستلقى من كل يشمل وهو ، للمؤسسة

خارجي الجمهور كان سواء ، التنظيمي إطارها خارج المؤسسة

أخصائي يعدها التي بالرسالة األولى بالدرجة المستهدف وهو مباشر

إليه بتوجيهها العامة . العالقات

يتأثر أن نتوقع الذي الجمهور وهو ، مباشر غير خارجي وجمهور

من بعد فيما يصبح أن ويمكن للمؤسسة المباشر الخارجي بالجمهور

المؤسسة معه تتعامل الذي المباشر . الجمهور

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، السابق المركع ، الجبوري راضي الكريم 138عبد .

ص – )2( ، السابق المرجع أصبع، أبو خليل 132 – 131صالح

-40-

المتوقعين والزبائن الزبائن يشمل بنوعيه الخارجي والجمهور

الذي والمجتمع والمستثمرين المنافسة المؤسسات و والحكومة

المؤسسة (1)تعيشفيه .

، االتصاالت نطاق توسيع إلى الخارجية العامة العالقات وتسعى

في أو الدولة حدود داخل المؤسسة لسمعة االمتداد من نوع وتجد

الدولي (2)المجال .

من كبيرة درجة على الخارجي بالجمهور المؤسسة عالقة تعتبر إذ

إال عملها أداء في تستمر أن يمكنها ال المؤسسة هذه أن إذ ، األهمية

الخارجي والجمهور ، لها الخارجي الجمهور وتعضيد بتأييد حظيت إذا

من العديد يتضمن ولكنه ، واحدا نوعيا جمهور باعتباره له ينظر ال

المؤسسات باختالف تختلف التي النوعية .الجماهير

النوعية جماهيرها لها المثال سبيل على الصناعية فالمؤسسات

المستهلكين جمهور ، الموزعين جمهور المساهمين . كجمهور

، للمؤسسة بالنسبة أهميته له الجماهير هذه من جمهور وكل

المؤسسة فشل أو نجاح محور يعتبر مثال المستهلكين فجمهور

تجاهل إذا و ، أعمالها دائرة زادت إنتاجها على أقبل فإذا ، اإلنتاجية

مباشرة غير وبطريقة يدفع الذي فهو ، الفشل مصيرها كان إنتاجها

والعمل معه طيبة عالقات إقامة يجب لذلك العاملين مرتبات و األجور

الشرائية وعاداته قراراته في تؤثر التي األمور ومعرفة إرضائه . على

للمؤسسات بالنسبة أهميتها في األخرى النوعية الجماهير تقل وال

المستهلكين جمهور أهمية (3)عن .

من تعمل بنوعيها العامة العالقات أن األخير في القول يمكن إذن

على والخارجية الداخلية المؤسسة بجماهير الدائمة اتصاالتها خالل

والتأييد الثقة هذه استمرارية على والمحافظة وتأييدهم ثقتهم كسب

.

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص - )1( ، 132 - 131نفسالمرجع .

)2( – ، اإلسكندرية ، الجامعة باب مؤسسة ، طبعة بدون ، العامة العالقات ، المصري محمد ص 2000 – 1999أحمد ،63 .

ص – )3( السابقث، المرجع ، كشك اللله جاد بهجت 226 – 225محمد .

-41-

العامة العالقات : مجاالت ثانيا

دون مؤسسة على قاصرة ليست العامة العالقات أن المعلوم من

هي بل ، العامة الحياة ميادين من آخر دون ميدان على وال أخرى

كانت سواء مؤسسة لكل والزمة ضرورية تكن لم إن ومفيدة هامة

جوانب .... من جانب ولكل سياسية ، عسكرية ، صناعية ، تجارية

العامة . الحياة

العامة العالقات مجاالت أهم نعرض يلي وفيما

الصناعي -1 المجال في العامة : العالقات

إذا إال كاملة أهدافها وتحقق الصناعية المؤسسة تنجح أن يمكن ال

في المتمثلة الداخلية جماهيرها وتأييد وتكيف وتفهم تعاون ضمنت

وتعاون ، لوائها تحت المنضوين وكذا ، وقيادتها إدارتها على القائمين

بها والمنتفعين عمالئها في المتمثلة الخارجية جماهيرها وتأييد وتفهم

(1)وبخدماتها .

وتكوين ، االتصاالت تنمية إلى دائمة بحاجة الصناعية فالمؤسسة

أفرادها بين والء وجود ضمان وإلى وخدماتها سلعها نحو . اآلراء

على المنشآت هذه في العامة العالقات إدارة تكن لم وإن

هذه عالقات تتأثر فسوف ، والخبرة الكفاءة من عال مستوى

مواقفصعبة تواجه أن يحدث وقد المنشآت

عليها يترتب ال حتى المعالجة في والحكمة واللباقة القدرة إلى تحتاج

مجال وأن خاصة ، ومنتجاتها ، للمنشأة كراهية أو ، مضاد رأي

ضد الشائعات التشويشوإقامة إلى المنافسون يلجأ قد المنافسة

(2)المؤسسة .

التجاري -2 المجال في العامة : العالقات

، والمستهلك المورد من كل مع المنتج عالقة في تتمثل وهي

المختلفة التجارية المؤسسة أقسام بين العالقات . وكذلك

في والتضامن التجارية المؤسسة أقسام بين الطيبة فالعالقات

، وجه خير على بعملها قيامها من تمكن والمسؤولية العمل

وعمالها وموظفوها باألسرة أشبه فالمؤسسة

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ط – )1( ، التعليمية المؤسسات في واإلدارية القيادية األساليب ، البدري الحميد عبد ، 1طارق عمان ، الفكر دار صص 2001، ،151-

152 .

ص – )2( ، سابق مرجع ، المصري محمد 8أحمد .

-42-

والتضامن األخوة روح الجميع تسود أن فيجب ، بأعضائها . أشبه

في المهارة تعني ال والتجارة األسواق في العامة فالعالقات

للعميل الحقيقية الخدمة تعني بل ، فقط األدب تعني الغشوال

رضى يصبح حتى والصدق واألمانة المتبادلة المنفعة على القائمة

اقتناع عن ناتجة فيها وثقته المؤسسة عن (1)العميل .

نحو اإليجابية اتجاهات بغرس التسويق عملية تساعد أنها كما

الموظفين بين إيجابية عالقات قيام على تشجع و وتساعد ، الشركة

ومتعامليه الشركة بين اتصال كواسطة وتعمل ، وتؤكد اواإلدارة ،

مجتمعها في للشركة اإليجابية (2)الصورة .

والسياسي -3 الحكومي المجال في العامة : العالقات

المثمر التعاون تحقيق تستلزم التي هي الناجحة العامة العالقات

بسطوة الحكومة تنجح أن يمكن فال ، االجتماعي بالتساند واإلحساس

إذا إال والمساندة التأييد أجهزتها تلقى أن يمكن وال ، وحده القانون

الحكومية األجهزة به تقوم الذي الدور المواطنين جمهور . أدرك

والمعلومات األخبار مختلف بنقل العامة العالقات دور يأتي وهنا

مختلفة وسائل باستخدام بهم االتصال طريق عن المواطنين لجمهور

.

متطلبات صادقة وبصورة نقل على تعمل المقابل وفي

هذه تنفيذ لطريقة صادقة صورة تعطي كما ، الناس واحتياجات

الواقع أساسمن على خطتها الحكومة تضع حتى (3)الخدمات .

تنمية على العمل خالل من السياسي المجال في دورها ويبرز

والدعاية اإلشاعات ومحاربة للجماهير والقومي الوطني الشعور

النصائح وتقديم للمسؤولين والسلبيات األخطاء نقد وكذا ، المغرضة

للتغيرات وتهيئتها الجماهير تعبئة (4)وأيضا .

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، أحمد مصطفى 124محمد .

صص - )2( ، سابق مرجع ، أصبع أبو خليل 104 – 103صالح .

ص – )3( ، سابق مرجع ، تطبيقية ومجاالت أسسنظرية ، اإلجتماعية والخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ 306هناء .

ص – )4( ، سابق مرجع ، الجيوري راضي الكريم 38 – 37عبد .

-43-

العسكري – 4 المجال في العامة : العالقات

رمز ، المجتمعات من مجتمع أي في المسلحة القوات تعتبر

القلوب حوله تلتف الذي واألمل العزة وسياج . السيادة

على تقوم مجتمع أي في المسلحة بالقوات العامة والعالقات

هي دعائم : أربعة

والبحر -1 البر في المسلحة القوات رجال بين المعنوية الروح رفع

. والجو

الجيش -2 لمهمة المواطنين جانب من العام والتقدير التفاهم تأكيد

. وحاجاته

أو -3 فرد كل جانب من المثمر القلبي والتعاون النية حسن تحقيق

مباشرة بصورة سواء المسلحة القوات معها تتعامل تنظيم أو جماعة

مباشرة غير . أو

األمان -4 حدود في وأعمالها المسلحة القوات بنشاط الجمهور إعالم

العامة والمصلحة (1)الحربي .

الصحية والخدمات التعليم مجال في أيضا تستخدم كما

فالعالقات وبهذا ، األخرى الحياة ميادين وكل ، والنجوم والمشاهير

نشأت فقد ، جديدة وظيفة ليست وهي اإلدارة وظائف إحدى العامة

وأصول قواعد لها أصبحت أنها هي الجديد لكن اإلنسان ظهور منذ

بها . معترف

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

اإلجتماعية )1( الخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ تطبيقية –هناء ومجاالت ص –أسسنظرية ، سابق 307مرجع .

-44-

العامة العالقات جهاز ثالثا: تنظيم

اتصالي نشاط هي العامة العالقات أن الحاضر الوقت في تأكد

العالقات على القائم الجهاز يكون يفرضأن وهذا ، علمي إداري

خالل من منه المطلوبة األهداف تحقيق على قادر جهاز العامة

والعلمية : واإلدارية االتصالية الثالث . األنشطة

جهاز يكون أن يجب بفاعلية دورها العامة العالقات تحقق ولكي

مهماتها إنجاز على قادر فعال تنظيم ذو العامة (1)العالقات .

تتغير ال ثابتة نماذج أو جامدة قوالب توجد ال أنه اإلشارة وتجدر

وتنظيمها ، العامة العالقات مسؤوليات وتوزيع هيكلة تنظيم مجال في

كما ، بها االهتداء يمكن وأسسعامة عام خط هناك ولكن ، الداخلي

نذكر التنظيم أساسيات تكوين في تساعد مؤثرة عوامل عدة توجد

: منها

للعالقات : /1 اإلداري فالتنظيم األم المؤسسة وتخصص نشاط نوعية

لمؤسسة اإلداري التنظيم عن يخالف للخدمات مؤسسة في العامة

االستهالكية السلع وتوزيع بإنتاج . تعمل

أن : /2 ينبغي إذ العامة العالقات بها ترتبط التي المؤسسة حجم

بها ينشأ التي المؤسسة حجم مع العامة العالقات جهاز حجم يتناسب

الجهاز . هذا

مؤهالتهم /3 ومستوى المؤسسة تلك في والعاملين الموظفين . عدد

وحجمه /4 المؤسسة مع المتعامل الجمهور . نوعية

ألمعاشي /5 والمستوى ، واإلعالن الدعاية ووسائل التقنيات حجم

ذلك في (2)البلدالموجود .

األعمال من لمجموعة إداري تنظيم هو العامة العالقات جهاز

التوافق إلى يؤدي مشترك متبادل فهم تحقيق تستهدف واألنشطة

وحدات على بتوزيعه العمل وينظم جماهيرها وبين ما منظمة بين

األدوار من مجموعة من منه وحدة كل تتكون أصغر األماكن.بنائية

مشترك التي هدف يربطهم العامة العالقات في متخصصون يشغلها

التي المهام بأداء التنظيم أو البناء هذا من جزء كل ويقوم واحد

العامة العالقات مسؤوليات (3)تتطلبها .

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص )1( ، سابق مرجع ، أصبع أبو خليل 109صالح .

ص )2( ، سابق مرجع ، الجبوي راضي الكريم 60عبد .

اإلجتماعية )2( والخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ تطبيقية –هناء ومجاالت ص –أسسنظرية ، سابق 253مرجع .

-45-

منها أساليب عدة على يعتمد العامة العالقات جهاز : وتنظيم

االتصالي /1 : األسلوب

على العامة العالقات جهاز تنظيم في األسلوب هذا يستخدم حيث

المختلفة أساس الجماهير بفئات والعالقات االتصاالت .

واحد نوع مع يتعامل ال العامة العالقات جهاز أن المعروف فمن

في منها كل تتباين متعددة أنواع مع يتعامل لكنه الجماهير من

العامة العالقات جهاز تنظيم يمكن ولذلك ، واهتماماتها خصائصها

جهاز يتكون حيث الجهاز معها يتعامل التي الجماهير فئات بحسب

مع بالتعاون يختص منها كل الوحدات من عدد من العامة العالقات

الجماهير من معين . نوع

جمهور مثل متعددة جماهير مع تتعامل ما مؤسسة كانت فإذا

العالقات جهاز تنظيم يمكن الحالة هذه في والموزعين الموردين

واألخرى ، الداخلية العامة للعالقات إحداهما وحدتين إلى العامة

الخارجية العامة (1)للعالقات .

الوظيفي /2 : األسلوب

مستندا العامة العالقات جهاز تنظيم في األسلوب هذا ويستخدم

الحالة هذه وفي ، العامة للعالقات المختلفة األنظمة على ذلك في

الوحدات من عدد إلى بتقسيمه العامة العالقات جهاز تنظيم يمكن

وحدة مثل العامة العالقات بنشاط الوحدات من وحدة تختصكل

للصحافة وحدة العامة العالقات جهاز يضم كما ، والبحوث التخطيط

االستعالمات ووحدة الفني اإلنتاج وحدة وكذلك ، وانشر (2)واإلذاعة .

الوظيفي /3 اإلتصال : أسلوب

هذا يستخدم حيث السابقين األسلوبين بين يجمع األسلوب وهذا

جهاز تقسيم أساس على العامة العالقات جهاز تنظيم في األسلوب

، الداخلي بالجمهور لالتصال بعضها وحدات إلى ، العامة العالقات

أخرى ووحدات ، الخارجي بالجمهور لالتصال وبعضهاـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، كشك الله جاد بهجت 197محمد .

ص – )2( ، سابق مرجع ، غريب السميع عبد 164غريب .

-46-

واإلذاعة والصحافة والتخطيط البحوث مثل العامة العالقات ألنشطة

الفني . واإلنتاج

األساليب هذه من أسلوب ألي أفضلية توجد ال أنه بالذكر والجدير

يجب اعتبارات مجموعة هناك بل ، األخرى األساليب عن بها يتميز

منها العامة العالقات جهاز تنظيم عند : مراعاتها

ألن /1 الجماهير من النوعين مع بالتعامل التنظيم هذا يسمح أن

العامة العالقات أهداف يحقق ال معين جمهور . إهمال

من /2 العامة العالقات وظائف جميع بممارسة التنظيم هذا يسمح أن

الجماهير هذه وإعالم ، اتجاهاتها على للوقوف للجماهير دراسة

الممكنة الوسائل كافة ذلك في . مستخدمة

مع /3 الجهاز منها يتكون التي الوحدات إحدى تعارضوظائف عدم

الوظائف هذه تتكامل أن ينبغي بل األخرى الوحدات . وظائف

البشرية /4 كانت سواء الجهاز إمكانيات مع التنظيم هذا يتناسب أن

. والمادية

الجهاز /5 تعوق قد المغاالة هذه أن إذ الجهاز تنظيم في المغاالة عدم

وظيفته آداء (1)عن .

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص )1( ، سابق مرجع ، كشك الله جاد بهجت 198محمد -.

-47-العالقات جهاز أساليب تمثل مخططات نستعرضثالث يلي وفيما

، بدوي حافظ هناء الدكتورة كتاب في ورد ما حسب وهذا ، العامة

تطبيقية ومجاالت أسسنظرية االجتماعية والخدمة العامة . العالقات

الزيارات النشر التدريب الخدمات الندوات

االتصاالت

والمعارض المواصالت لطالب المطبوعات العامة للموظفين

واالستقباالت

والصحافة الجامعات والترقية والعمال

استراحة

العالقات مديرالعامة

العالقات الداخلية

العالقات الخارجية

الشركة

رحالت

ترفيهية

النادي

الشكاوي

الهدايا والرعايا

االجتماعية

المكتبات

االتصالي( 1شكل ) للتنظيم نموذج يوضح .

-48-

الوظيفي( 2شكل ) التنظيم نموذج يوضح .

العالقات مديرالعامة

السياسات قسمالعامة

الخدمات قسمالعامة

اإلنتاج الفني

االستشارات التخطيطبحوث

اإلتصال الصحافةالمعارض

العام الرأي

الوسائل العينية

مطبوعات

-49-

اإلنتاج قسم العامة العالقات قسم العامة العالقات قسم

اإلدارية الشؤون قسم

العالقات الخدمات

بالمجتمع العامة

المحلي

الندوات

العالقات

الحكومية الشكاوي

العالقات مديرالعامة

قسمالبحوث العالقاتالعامة

الصحافة النشاط

االجتماعي

الزيارات والثقافي

النشاط

الرياضي

االتصالي( 3الشكل ) الوظيفي للتنظيم نموذج يوضح .

-50-

العالقات موظف وصفات : مؤهالت رابعا

العامة

صفات من نابع أخالقي مفهوم على العامة العالقات تستند

من بكثير أكثر فهي ، واالعتزاز بالكرامة الشعور و واالستقامة الصدق

التي األشياء بعمل القيام إنها يسمعوه أن يحبوا بما الناس إعالم كونها

رئيس كويني إدجار السيد يقول لذا ، وعدل حق بأنها الناس يؤمن

تنطلق العامة العالقات إن للكيماويات مونسانتو شركة إدارة مجلس

حميدة أخالقا اعتباره يمكن ما بكل تتصف أن يجب المنشأة أن من

للفرد (1)بالنسبة .

من مجموعة فيه تتوفر أن يجب العامة العالقات في والمشتغل

أساسيين تالمؤهال ركنين في نختصرها والصفات :

الشخصية- والصفات القابليات . أ

العلمي- التأهيل . ب

الشخصية / والصفات القابليات : أ

وتصقلها الفرد مع تولد التي البيعية الصفات أو المواهب وهي

وهي باالمتحان قياسها يمكن وال ، : التجارب

الشخصية /1 : قوة

وتدفعهم ، اآلخرين تجذب أن تستطيع التي هي القوية الشخصية

المتباعدة أو الضعيفة الشخصية أما ، معها والتحدث ، مجاراتها إلى

طيبة عالقات تقيم أن تستطيع وال ، األنظار تلفت ال الناسفهي عن

حسن : أهمها لعل معروفة صفات القوية وللشخصية ، اآلخرين مع

االنطباع أن المعروف لن ، الحديث ورقة األناقة ، والقوام المظهر

على تأثير له ، بالناس المباشر واالتصال الشخصية المقابلة في األول

فشلها أو المقابلة . نجاح

التخاطب /2 في : اللباقة

الكالم على القدرة العامة العالقات أخصائي لدى يكون أن يجب

السوقية األلفاظ عن االبتعاد و ، الجيدة األلفاظ واستخدام ، الصحيح

لديه تكون أن يجب كما ، المستويات أدنى سوى يرددها ال التي أو

أدب في االستفسارات على والرد الحديث أطراف جذب على القدرة

(2)وكياسة .

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، رمضان 2زياد .

صص – )2( ، سابق مرجع ، المصري محمد 80 – 79أحمد .

-51-

: الموضوعية /3

النظر و التحيز وعدم المنطقي التفكير على القدرة في تتمثل

ورشد بموضوعية . لألمور

االستطالع /4 : حب

تتطلب المعلومات إلى الدائمة العامة العالقات موظف حاجة إن

بعمله المتعلقة والمعلومات األخبار الستطالع قوية برغبة التمتع . منه

الخصب /5 : الخيال

اآلخرين نظر وجهات تقدير على (1)المقدرة .

التنظي /6 : م قابلية

تنظيم قدرة إلى إداري كرجل العامة العالقات موظف يحتاج

أعماله وتوقيت المتوفرة موارده تبويب وإلى ، مرتب بشكل أعماله

التنظيم متطلبات وتتزايد ، بدقة وجدولتها أولويات حسب ومواعيده

العالقات مجال في خصوصا ملموسة غير األهداف تكون عندما

. العامة

: الشجاعة /7

مؤسسة عالقة في حرجة أمورا العامة العالقات رجال يواجه

أحيانا وسريعة ، وحازمة حاسمة قرارات اتخاذ إلى ويحتاج ، بالجمهور

عمله يتطلبها بديهة وسرعة شجاعة إلى يحتاج لذا ، .

الفني /8 : الحس

، المرهف بالذوق إعالمي نشاط في يعمل من كل يتحلى أن البد

خالله يعمل الذي المحيط في التأثير يستطيع حتى الفني . والحس

والمثابرة بالدراسة تنميتها يمكن الطبيعية الملكات من الصفة وهذه

العامة . والثقافة

واالحتمال /9 المثابرة : قدرة

وتتطلب ، المدى بعيدة العامة العالقات أهداف غالبية كانت لما

والمثابرة والصبر بالجلد يتحلى أن فيها العامل على كان ، (2)الصبر .

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، أصبع أبو خليل 126صالح .

صص – )2( ، سابق مرجع ، المصري محمد 81 – 80أحمد .

-52-

العلمي/ اإلعداد : ب

، واحد آن في وإعالم إدارة رجل هو العامة العالقات رجل إن

أن والبد ، مؤسسته أهداف تحقيق في ويساهم باتجاهين عمله ويمتد

وظيفته أداء في تساعده التي المواضيع الدراسي إعداده يشمل

التالية بالحقول ملما يكون أن المهم ومن ، واإلعالمية : اإلدارية

: اللغة -1

والذين الكالمية المهارة ذوي من العامة العالقات رجل يكون أن

األم لغته جانب إلى الشائعات األجنبية اللغات إحدى . يتقنون

الصحفية -2 والخبرة : الكتابة

، والصحافة الكتابة بفن ملما يكون أن العامة العالقات لرجل البد

صياغة إلى يحتاج كإعالمي العالقات لرجل الخبرات أقرب ألنها

الدعائية المواضيع ونشر واإلعالن . األخبار

النفس -3 : علم

النفس بعلم اإللمام من مقدار إلى العامة العالقات موظف يحتاج

وفي األفكار في التأثير ليستطيع ، البشرية النفس دوافع لمعرفة ،

يقابلها التي الجماهير . شخصيات

االجتماع -4 : علم

ونمط سلوكه على تأثير ذات متعددة جماعات ضمن الفرد يعيش

وقوة اتصالها وأساليب طبيعتها يتفهم أن من لإلعالمي والبد تفكيره

. ارتباطها

واالقتصاد -5 : اإلدارة

و االقتصاد بأولويات اإللمام من العامة العالقات لمنتسبي البد

، وماليا إداريا لمؤسسته إدارته في يجري ما لمعرفة اإلدارة

والخارج الداخل في السائدة االقتصادية . والمؤثرات

العلمي /6 البحث وأصول : اإلحصاء

البحث أسلوب على والمؤسسة العامة العالقات نجاح يعتمد

، وتقنياته بالحاسوب والمعالجة المعلومات وجمع ، واإلحصاء العلمي

، النتائج وتبويب المعطيات وإدخال الظواهر تحليل إلى وصوال

العام .... الرأي اتجاهات (1)ومعرفة .

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

صص – )1( ، سابق مرجع ، الجبوري راضي الكريم 55 – 54عبد .

-53-لصالحيات وامتالكه ، العامة العالقات موظف أهمية من وبالرغم

في دوره لكن ، المؤسسة في العليا ولإلدارة إدارته بالنسبة مؤثرة

، مجلسوزرائها في بريطانيا ملكة بدور يكون ما أشبه الوقت نفس

والسياسات القرارات اتخاذ على ويشجعها العليا إداراته ينصح فهو

المواقف باجتناب وينصحها ، المؤسسة جمهور لدى قبوال تالقي التي

إداراته إلزام يستطيع ال لكنه ، الجمهور هذا ترضي ال التي والقرارات

في تبقى العليا اإلدارة فإن هكذا و ، ويقترحه يراه ما بجميع العليا

العالقات عن عام بشكل المسؤولة و الموجهة هي الوقت نفس

ترفض التي وهي ، تقرر التي هي ألنها (1)العامة .

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، 124نفسالمرجع .

-54-

العامة العالقات برامج : تخطيط خامسا

البرامج من نوعان العامة العالقات في :يوجد

وذات : األجل طويلة برامج وهي الوقائية البرامج عليه يطلق أحدهما

دراسة القائمة األحوال دراسة بعد حسنا تحديدا محددة أهداف

مع المستمر والتكامل الود عالقات على المحافظة بهدف ، دقيقة

على العامة العالقات أهداف تخدم بذلك فهي ، النوعية جماهيرها

الطويل . المدى

يحتاج : عندما تستخدم التي البرامج تلك فهي العالجية البرامج واألخر

هذا أن ذلك ومعنى طارئة أزمة لمواجهة محدد مجهود بذل إلى األمر

للمشاكل السريعة والمواجهة بالحالية يتسم البرامج من النوع

من معين بجمهور المؤسسة عالقات في فجأة تبرز قد التي واألزمات

والخارجية ) ( الداخلية النوعية . جماهيرها

إال ، واحدة منهما كل تخطيط في تتبع التي الخطوات أن والواقع

برنامج كان سواء اإلعتبار في العامة العالقات برنامج نوعية أخذ أن

بالوقت : : تتصل أنها األولى ناحيتين من أهمية له ، عالجي أو وقائي

من أما ، سيتناولها التي الموضوعات ونوعية البرنامج يستغرقه الذي

والفنية والبشرية المادية اإلمكانات بتخطيط تتصل ، الثانية الناحية

البرنامج سيتطلبها (1)التي .

للتخطيط مفهوما نعطي التخطيط مراحل إلى التطرق . وقبل

التخطيط : مفهوم

بأنه " " التخطيط دركر بيتر : يعرف

معرفة أفضل مع منتظمة المؤسسة قرارات لجعل مستمرة عملية

هذه مسؤولية لتحمل المطلوبة للجهود وتنظيم بالمستقبل ممكنة

رجع خالل من وذلك بالتوقعات بالمقارنة نتائجها وقياس القرارات

ومنتظم منظم (2)صدى .

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

صص – )1( ، سابق مرجع ، كشك الله جاد بهجت 164 – 163محمد .

سابقصص – )2( مرجع ، أصبع أبو خليل 180 – 179صالح .

-55-

ممكنة ودقة جودة بأعلى األهداف تحقيق على يساعد إذن فالتخطيط

التخطيط أن يعني وهذا ، مستطاع وقت أقصر وفي جهد وبأدنى ،

أو البشرية أو المادية سواء اإلمكانات استخدام على يساعد

يسعى ال التخطيط أن إلى باإلضافة هذا ، أمثل استخداما التنظيمية

أن يمكن ما إلى الوصول إلى يهدف وإنما يكون أن يجب ما لتحقيق

(1)يكون .

العامة العالقات لبرامج التخطيط : مراحل

األهداف /1 تحديد : مرحلة

الذي الهدف يحدد أن العامة العالقات خبير على يتعين بحيث

على الحصول إلى يسعى كان ساء ، المرجوة الغاية أو ، إليه يسعى

إلى الجماهير نظر توجيه الهدف كان أو المؤسسة جماهير وثقة تأييد

و الوقت يراعي أن وعليه ، اإلدارة نشاط نواحي من خاصة ناحية

وجب غايتها تبلغ أن لألهداف أريد فإذا ، لتحقيقها الالزم والمال الجهد

العامة العالقات إلدارة المخصصة الميزانية حدود في ذلك يتم . أن

كلما ألنه ، المحددة األهداف في المرونة يراعي أن أيضا عليه كما

بالسياسة وثيقا ارتباطا ومرتبطا وبسيطا ومحدودا واضحا الهدف كان

بات العام الرأي وتقلبات اليومية األحداث وبمقتضيات لإلدارة العامة

النجاح إلى وادعى واقعية (2)أكثر .

العلمية /2 والدراسات : األبحاث

المؤسسة مقدرة في تؤثر التي المعلومات جمع هذا يتضمن

والحقائق المعلومات جميع قبول يعني وهذا ، أهدافها لتحقيق

في دورها البحوث تلعب وهنا والمنافسة الجدلية واألفكار واالتجاهات

المطلوبة المعلومات . توفير

البشرية العناصر حيث من المؤسسة إمكانيات تقييم يتطلب وهذا

األسواق تحليل يتم ،وأن ضعف أو قوة مراكز من فيها بما والمادية

تحيد ، المعلنين أو المستهدفين المشاهدين أو القراء مثل لمستهدفة

والضعف القوة مراكز وتحديد المحتمل أو الحالي المنافس . السوق

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، كشك الله جاد بهجت 166محمد .

اإلجتماعية – )2( والخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ تطبيقية –هناء ومجاالت صص –أسسنظرية ، سابق 110 – 109مرجع .

-56-

هما : مصدرين من جمعها يتم المعلومات بأن نالحظ أن ويجب

الداخلية : المصادر وتشمل ، الخارجية والمصادر الداخلية المصادر

األفراد وشؤون ، النفقات و بالمبيعات المتعلقة المؤسسة وثائق

يقدمها التي والمعلومات ، المؤسسة تجريها التي والبحوث ، واإلنتاج

المؤسسة في والعاملون األقسام . رؤساء

واألرشيف الحكومية الوثائق نقطتين تشمل الخارجية المصادر أما

البحوث مراكز تقدمها التي المعلوماتية والخدمات الصحفي

االستشارات ومراكز (1)والمعلومات .

العمل /3 خطة وتصميم وضع : مرحلة

، تفصيال العمل خطوات تبين التي هي العامة العالقات في الخطة

، العامة العالقات أهداف لتحقيق والوسائل األساليب أنسب وكذلك

، لتنفيذها الالزمة الزمنية بالمدة عادة ترتبط العمل خطة أن كما

يسمى أن يعقل ال إذ ، خطة أي لنجاح منه البد الزمنية المدة وتحديد

، لتنفيذه الالزم الوقت تعيين تم إذا إال بالخطة للعمل برنامج أي

، الجماهير وظروف المؤسسة ظروف مع التوقيت يتناسب أن ويجب

زمنية مراحل إلى تقسم أن يمكن للخطة الكلية الزمنية المدة وهذه

الخطة من جزء كل تنفيذ مع ومتوافقة . محددة

الخطة هذه مسؤوليات تحديد المرحلة هذه في ينبغي كما

هذه تكون بحيث ، تنفيذها في سيشتركون الذين أولئك على وتوزيعها

والتنسيق التعاون مبدئي مراعاة مع ، ومحددة واضحة المسؤوليات

في تضارب وجود عدم مع اآلخر منهم كل يكمل بحيث بينهم

(3)المسؤوليات .

الخطة /4 تنفيذ : مرحلة

بعض أو بالكامل البرنامج بتنفيذ العامة العالقات إدارة تقوم حيث

اإلعداد مرحلة من االنتهاء بعد وذلك . أجزائه

اإلعالن وكاالت إحدى على العامة العالقات إدارة تعتمد وقد هذا

وقد التنفيذ لمتابعة بها المستمر واالتصال معها التعامل شروط وتضع

تستفيد حيث التصميم مرحلة في أيضا اإلعالن وكاالت على تعتمد

بصفة و ، تحيز دون الوكاالت هذه من المقدمة المشورة من اإلدارة

العالقات برنامج تنفيذ أثناء المنشأة أي المؤسسة إدارة تهتم عامة

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، أصبع أبو خليل 183صالح .

ص – )2( ، سابق مرجع ، كشك الله جاد بهجت 173 – 172محمد .

ص – )3( ، سابق مرجع ، غريب السميع عبد 152غريب .

-57-

بعض اختصار أو تعديالت إجراء إلى يحتاج قد مما بالنتائج العامة

النتائج كانت وكلما ، أخرى فترة إلى البرنامج امتداد أو أجزائها

في تستمر المؤسسة فإن المرتقبة األهداف مع تتماشى السريعة

مقرر هو لما طبقا البرنامج (1)تنفيذ .

والتقييم /5 المتابعة : مرحلة

الحملة نتائج عن مستمرة بصفة بيانات جمع إلى يحتاج وهذا

رجع ) المرتدة المعلومات تقارن حيث المقررة باألهداف ومقارنتها

باألهداف ( . الصدى

البرنامج أثر لقياس األبحاث بعض إجراء إلى اإلدارة تحتاج قد وهنا

، المؤسسة نظر لوجهة المؤيدين األفراد عدد كحصر الرأي على

ال الذين واألفراد ، المؤسسة نحو وشعورهم وقياسمعلوماتهم

عنها طيبة صورة تكوين في ترغب والذين ، ثقتهم المؤسسة تحوزهم

إعادة يمكن النتائج هذه ضوء وفي ، نظره وجهة تعديل أو ، لديهم

المستقلة البرامج خطة في (2)النظر .

تحديد حول اختلفوا الكتاب أن هو األخير في إليه ننوه أن نريد وما

في يحددها لويد هربرت أمثال البعضمن فنجد ، المراحل هذه عدد

مرحلة : وتشمل ، والتنفيذ الخطة وضع ، الدراسة هي مراحل ثالث

والتقييم المتابعة عمليات . التنفيذ

عادل الدكتور نجد هؤالء ومن مراحل أربع في يحددها من وهناك

وتقييم اإلتصال ومرحلة والتخطيط البحث في حددها حيث ، حسن

. النتائج

لذا ، األهداف تحديد مرحلة السابقة المراحل إلى آخرون ويضيف

خمس في العامة العالقات لبرامج التخطيط بعرضمراحل قمنا فقد

ذكرها السابق (3)مراحل .

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص – )1( ، سابق مرجع ، غريب السميع عبد 152غريب .

اإلجتماعية – )2( والخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ تطبيقية –هناء ومجاالت ص –أسسنظرية ، سابق 218مرجع .

صص – )3( ، سابق مرجع ، كشك الله جاد بهجت 167 – 166محمد .

-58-

الفصــل الثالث

المؤسســة اإلنتاجيــة

اإلنتاجية المؤسسة : مكونات أوال

محيطها على مفتوح نظام اإلنتاجية المؤسسة اعتبار على

التالية : المكونات على تقوم بذلك فهي ، الخارجي

التموين : –أ وظيفة تقوم التي المواد مجموعة وهي المدخالت

بعملية للقيام الخارجي محيطها من اإلنتاجية للمؤسسة باقتنائها

إدارة تتولى التي العالمة القوة جانب إلى ، بها المنوطة اإلنتاج

تتولى التي الالزمة المالية والموارد ، بتوظيفها األفراد

التي المعلومات عن فضال ، بتحصيلها والمحاسبية المالية الوظيفة

وظيفة الغالب في تتولى والتي خاصة طبيعة ذات مدخالت تعد

لتلك والمتضمنة ، بها اإلنتاجية المؤسسة تزويد التسويق

في السائدة والظروف ، المستهلكين طبيعة عن المعلومات

السوق .

مختلف : –ب على تجري التي العمليات وهي التحويل أو األنشطة

وتشترك ، مخرجات شكل إلى منها جزء أو كلها لتحويلها المدخالت

بعمليات والتطوير البحث وظيفة من كل العمليات هذه في

تقوم حين في ، المخرجات تأخذها أن يجب التي لألشكال التصميم

التنفي بعملية اإلنتاج إلى ذوظيفة للمدخالت الفعلي التحويل أي ،

مخرجات .

عليها : –ج تحصر التي النهائية أو الفعلية النتائج وهي المخرجات

وظيفة بها تقوم التي التحويل عمليات إثر اإلنتاجية المؤسسة

ثم ، الصنع تامة أو مصنعة نصف سلع شكل تأخذ قد والتي ، اإلنتاج

المحيط في منها جزء أو كلها بصرفها التسويق وظيفة تقوم

المخرجات ) ( . هذه وتصبح السوق اإلنتاجية للمؤسسة الخارجي

إلى المؤسسة تسعى التي األهداف مع متوافقة كانت إذا جيدة

الخارجي . المحيط مع يستجيب وبما تحقيقها

المرتدة –د التي : feed backالمعلومة الرقابة أنواع من نوع وهي

واألخطاء االنحرافات مصادر معرفة من اإلنتاجية المؤسسة تمكن

بالنتائج تحقيقها المراد النتائج مقارنة خالل من ذلك وأسباب

بعملية المراقبة نظام يقوم لذلك وتبعا ، حققتها التي الفعلية

التصحيح أو التعديل أو منها التقليل أو األخطاء تكرار لمنع الوقاية

العادي السير على سيء أثر لها يكون قد التي العناصر مختلف في

السابقة المكونات التالي بالشكل ويخلص ، المؤسسة لنشاط

: اإلنتاجية للمؤسسة

-59-

اإلنتاجية للمؤسسة النظامية )*(المكونات

تنظيم

البيانات المعلومات

المدخالت المواداألولية وسائلاإلنتاج القوة

عمليات وأداء التحويلالخدمات

المخرجاتالسلعوتالخدما

ومعالج ) تشغيل ةالمراقبة المعلومات (

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

)*( - ، الجامعية المطبوعات ديوان ، ،الجزائر المؤسسة في اإلنتاجية للطاقات اإلقتصادي الترشيد ، طرطار ص 1993أحمد ،

22 .

-60-

اإلنتاجية المؤسسة : محيط ثانيا

في تعمل وال توجد ال اإلنتاجية المؤسسة كون اعتبار على

انعكاسات له الذي المستمر بالتغير يمتاز محيط في بل ، فراغ

من لإلستفادة به اإلهتمام عليها يحتم مما ، مباشرة غير أو مباشرة

ذات وتكون يحملها قد التي األخطار وتجنب يتيحها التي الفرص بعض

عليها سلبي . تأثير

ذات والكيانات القوى مجموعة أنه على المحيط ويعرف

المؤسسة على والمحتمل الحالي العوامل (1)األثر مجموعة هو أو ،

أن ، هذا من ويفهم ، المؤسسة أنشطة على تأثير لها التي الخارجية

خارج تتواجد التي العوامل تلك على يشمل اإلنتاجية المؤسسة محيط

فيها التحكم عملية يجعل الذي األمر ، رقابتها ونطاق المؤسسة حدود

قصد بمتابعتها ملزمة اإلنتاجية المؤسسة تكون ثم ومن ، صعبة

على يقوم الذي المحيط وهذا ، محيطها لتغيرات تبعا أنشطتها تكييف

أهمها ، جوانب : عدة

االقتصادي : 1 الجانب

التي الهامة العناصر إحدى بين من االقتصادية العوامل تعد

نشاط اتسع كلما أهميتها تزداد والتي ، اإلنتاجية المؤسسة على تؤثر

كما ، دوليا أو محليا ذلك كان سواء منطقة من أكثر ليشمل المؤسسة

، العالمية األسواق في تعمل التي للمؤسسات بالنسبة الحال هو

االقتصادي النظام إلى النظر إلى االقتصاديين بعض يلجأ الغالب وفي

المؤسسة على كثيرا يؤثر ال ، مستقرة بيئة في يوجد أنه وإن (2)على ،

أن إال ، ضيق نطاق وفي القصير المد في مقبوال يعد الطرح هذا كان

األمر ، المستمر التغير بطابع يمتاز عام بشكل االقتصادي الجانب

بعوامله واإلحاطة تغيراته متابعة ضرورة المؤسسة على يحتم الذي

التي العوامل أهم ومن ، مستفيضة دراسة دراستها خالل من

الجانب هذا في بها واالهتمام دراستها المؤسسة على يستوجب

: مايلي

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

دار . ) : – )1( القاهرة إدارية سياسات ، والخدمات األعمال قطاع في اإلستراتيجي والتخطيط اإلدارة ، خطاب سيد عايدة

، العربي ص ( . 1985الفكر ،77 .

)2( – : ( ، المصرية الجامعات دار اإلسكندرية األعمال منشأة وظائف ، الشرقاوي ص ( . 1979علي ،39 .

-61-معرفة -1 من انطالقا المستعملين أو بالمستهلكين االهتمام

تحكم التي العوامل من وغيرها ، تفضيالتهم ، أذواقهم ، دخوله

منتجات مسلوكياته شراء على اإلقبال يجعل مما الشراء في

األخرى دون . معينة

ألهميتهم -2 تبعا لتصنيفهم وذلك الممونين، أو الموردين معرفة

أو قربهم مدى إلى إضافة ، ونوعيتها مواردهم أسعار على اعتمادا

العقود وإبرام أحسنهم اختيار لغرض كله وهذا ، المؤسسة عن بعدهم

. معهم

بأسعار -3 األمر تعلق سواء ، أيضا أهمية األكثر الممولين معرفة

من يقدمونها التي الخدمات مستوى أو يفرضونها التي الفائدة

وااللتزام الثقة درجة إلى باإلضافة ، واآلجال التسهيالت حيث

الممولين . لهؤالء

غير -4 للمؤسسات بالنسبة خاصة بالمنافسة اإلهتمام

معرفة في المنافسة دراسة أهمية وتكمن ، السوق في االحتكارية

أو مواجهتها من للتمكن األخيرة هذه في والضعف القوة نقاط

ضغوطاتها لتجاوز األقل . على

-62-

والثقافي : 2 االجتماعي الجانب

االجتماعي : العنصر هما عنصرين الجنب هذا يتضمن

. والثقافي

الجماعات ، الديمغرافي النمو على يشمل االجتماعي فالعنصر

الدفا جمعيات ، البيئة حماية كجماعات ، عالضاغطة المستهلكين عن

العمالية من (1)والنقابات للمؤسسة بالنسبة العنصر هذا يظهر كما ،

مجموعة إنما ، واحدا ليسفردا األخيرة هذه في يعمل من كون خالل

عن فضال ، المؤسسات من بعديد يرتبط إنتاجها وإن ، األفراد من

المستعملين من كبير لعدد موجهة وخدماتها سلعها كون

(2)والمستهلكين .

إذ ، االجتماعي العنصر في جزئيا فيندرج الثقافي العنصر أما

تعليمهم مستوى عن الناتجة وسلوكاتهم األفراد حياة أنماط يعكس

، مجتمعهم في السائدة واألعراف والتقاليد العادات بمختلف وتأثرهم

طريق عن يصلهم والذي األخرى المجتمعات في سائد هو وبما

في خلية اإلنتاجية المؤسسة وباعتبار ، المتنوعة اإلعالم وسائل

هذا لمكونات اإلهتمام من قدر إعطاء مهامها من فإن ، المجتمع

، معهم تتعامل الذين األشخاص بفئات المتعلقة بتلك وخاصة ، العنصر

فئات بين اختالفا هناك بأن الميدان هذا في الدراسات بينت وقد

والجنس والسن السلوك حيث . األشخاصمن

أخرى فئات هناك حين في ، جديد هو ما عن انفتاحا أكثر فئات فهناك

التجديد في رغبة وأقل انغالقا تكون (3 )أكثر المعطيات هذه وأمام ،

التي ، لمنتجاتها تشكيلة أحسن باختيار ملزمة اإلنتاجية المؤسسة

األشخاص وطموحات متطلبات مع ومتوافقة مناسبة تكون أن يجب

معهم تتعامل . الذين

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

)1( – jaeques fournier et Nieole Questiaux. Le pouvoir du social . ) paris : p.u.f. , 1979 ( .p.266.

)2( – . ، الجامعية المطبوعات ديوان ، الجزائر ، المؤسسة اقتصاد ، عبود صمويل ص . 1982د ،59 .

)3( – mostefa Boutefnouchet , systeme social et changement social en Algerie ) Alger : O. P . U .sans année d’edition( . p . 37 .

-63-

والقانوني : 3 السياسي الجانب

لها التي العناصر من أيضا والقانونية السياسية العوامل تعتبر

هذا ويتكون ، اإلنتاجية المؤسسة على مباشر غير أو مباشر تأثير

األساسي عملها يقوم التي والمنظمات الهيئات مجموعة من الجانب

العام الصالح لتحقيق ككل المجتمع شؤون تسيير أو توجيه ، (1)على

والقواعد القضائية واألحكام القوانين مختلف ذلك في تندرج كما

والبعض ، والعمال المستهلكين بحماية بعضها يختص التي واإلجراءات

الدولة تدخل عن فضال ، الملكية وحماية العقود احترام لضمان اآلخر

الخدمات ومختلف باألمن الخاصة اإلجراءات لوضع الحاالت بعض في

. العمومية

خالل من اإلنتاجية المؤسسة على الجنب هذا تأثير ويتضح

، تقييدها أو تعزيزها في هام دور له والذي للبلد السياسي التوجه

قد الذي الدولي المجتمع بتطورات ما بلد تأثر مدى إلى باإلضافة

على ثم ومن ، سياساته على مباشرة انعكاسات له تكون

الدول السياق هذا في مثال أبرز ولعل ، به الموجودة المؤسسات

النظام في حدثت التي بالتغيرات تأثرت التي الجزائر ومنها ، النامية

وتبنيها التنموية سياساتها تغيير على أرغمها الذي الدولي االقتصادي

السوق . اقتصاد

التكنولوجي : 4 الجانب

، ذكرها السالف الجوانب من ديناميكية أكثر الجانب هذا ويعتبر

وللتكنولوجية

وهناك ، التقنيات من مجموع في يحصرها من فهناك ، واسع مدلول

ينظر من

العنصر فيها يحتل أين المؤسسة عناصر كل تزاوج أنها على إليها

االقتصادية المزايا لخلق متماسكا شكال يعطي الذي المركز الفكري

فإن . ، التجريدي الشكل وباتخاذ المؤسسة الستمرارية الالزمة

األخرى المعارف وكل للعلم النسقي التطبيق تعني التكنولوجية

التي . التقنية أو الفنية المعارف كل فهي ، أخرى وبعبارة المنظمة

وأدوات واألجهزة كاآلالت مادي نتاج إلى الزمن مرور مع تتحول

المختلفة . العمل

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

)1( – Abdelatif khemakhem . la dynamigue du contrôle de gestion) paris : 1986 ( . p . 29 .

-64-

المؤسسة استفادة مدى في التكنولوجي الجانب أهمية وتظهر

يحقق مما ، فيه والتحكم استخدامه في القدرة لها وكانت نتاجه من

وأبرز ، الوقت وربح منتجاتها جودة تحسن مثل ، المزايا من الكثير لها

في استخدامه أصبح الذي اآللي اإلعالم ، الجانب هذا نتاج على مثال

العالم في اإلنتاجية المؤسسات إدارات معظم في مطرد . اتساع

من الكثير فإن ، التكنولوجي الجانب يكتسيها التي لألهمية وتبعا

من معتبرة نسب برصد تقوم المتقدمة الدول في خاصة المؤسسات

األخرى المراكز من نواتجه لجلب أو ، الميدان هذا في للبحث أموالها

وتقوية ، جهة من للمنافسة السلبية اآلثار من للحد ، لها المنتجة

ثانية جهة من والدولية المحلية األسواق في . مراكزها

محيط لجوانب المختلفة الحقائق هذه وأمام سبق مما

سلوكياته بتعديل ملزمة األخيرة هذه تكون ، اإلنتاجية بما االمؤسسة

الفرص بعض من واالستفادة ، محيطها عوامل مجريات مع يتوافق

عليها تؤثر السلبية عوامله ترك دون لها يتيحها .)*( التي

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

– )*(Abdelatif khemakhem, opcit p57 .

-65-

اإلنتاجية المؤسسة ثالثا: أهداف

هو اقتصادية مؤسسة ألي األساسي الهدف بأن يرى من هناك

من هناك أن إال ، أهميته من وبالرغم الهدف هذا أن غير الربح، تعظيم

يعكساألسباب ال لكونه ، كاف وغير كالسيكي أنه على إليه ينظر

أنها على المؤسسة إلى ينظر من وثمة ، المؤسسة لتواجد الحقيقية

. ، بها عالقة لهم والذين لها المكونين األفراد مصالح من مجموعة

هؤالء مصالح من تستمد المؤسسة أهداف فإن . وبالتالي

اإلنتاجية للمؤسسة العامة األهداف حصر يمكن سبق ومما

التالي النحو على : وترتيبها

الحاجات : تلبية أوال

على يجب التي األساسية األهداف من تعد الحاجات تلبية إن

، تحقيقها إلى وتسعى بل ، خاصة أهمية توليها أن اإلنتاجية المؤسسة

يرى اإلطار هذا وفي

A.marchal في اإلنتاج إدارة مهمة تقوم الحاالت من كثير في بأنه

تلبية نحو موجهة فيها والجهود القوى مختلف جعل على المؤسسات

على يجب التي الحاجات أن يتضح هنا ومن ، اإلنسانية الحاجات

وأخيرا ، فيها والعاملين المستهلكين حاجات هي تلبيتها المؤسسة

ككل . المجتمع حاجات

المستهلكين- : 1 حاجات تلبية

إلى تظهر أن يمكنها ال اإلنتاجية المؤسسة كون من انطالقا

ومن ، لتلبيتها تأتي المستهلكين لدى حاجات هناك تكن لم ما الوجود

حاجات تلبية في يتمثل وجودها يبرر الذي األساسي الهدف فإن ثم

استغاللها عليها يجب التي السوق بمثابة تعد التي ، ، (1)المستهلكين

مايلي : بمراعاة الهدف هذا تحقيق ويتم

الحقيقية - الحاجات تلبية على القادرة والخدمات السلع توفير

للمستهلكين .

المناسب .- والمكان الوقت في والخدمات السلع هذه توفير

المطلوبة .- والمواصفات بالشكل توفيرها

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1 - )، بيروت ، العربية النهضة دار ، طبعة بدون ، اإلنتاج وإدارة الصناعي التنظيم ، حسن ص 1998عادل ،45.

-66-

القدر - للمستهلكين .ةمراعاة الشرائية

العمال- :2 حاجات تلبية

االجتماعية الوظيفة نطاق في كبير حد إلى الهدف هذا ويندرج

من إال تتم أن يمكن ال األخيرة هذه أنشطة أن وباعتبار للمؤسسة

تحصيل عند تتوقف ال هؤالء حاجات فإن ، فيها العاملين األفراد خالل

ذلك تتعدى حاجاتهم إن بل ، حياتهم لضمان المرتبات أو األجور

مصالحه على يحافظ أن شأنه من ما كل لذلك ملتشمل وتجسيدا ،

يلي : ما بإتباع الهدف هذا لتحقيق اإلنتاجية المؤسسة تقوم

مع - يتناسب بما للعمال المناصب أو الوظائف اختيار حسن

الذاتية . وقدراتهم طبيعتهم

وتدريبهم .- تكوينهم خالل من وذلك ، كفاءاتهم من الرفع

من - عندهم ما أقصى يبذلون يجعلهم الذي بالشكل تحفيزهم

جهود .

العالقات - تحسين خالل منك وذلك ، للعمل المناسب الجو خلق

، للمؤسسة التنظيمية المستويات مختلف في العمال بين

النقل ، كاألمن للعمل العادي للسير الضرورية الشروط وتوفير

وغيرها .

األولى األهداف من تعد والعمال المستهلكين حاجات تلبية إن

وأي ، تحقيقها إلى السعي مؤسسة أي على يجب التي واألساسية

، مريح غير وضع في المؤسسة تجعل األهداف تلك تحقيق في تجاوز

التي األخرى الحاجات بعض فهناك ، األولية الحاجات هذه جانب وإلى

أصحاب حاجات ومنها ، وتحقيقها تلبيتها على المؤسسة ترغم قد

تمويل في تعتمد اإلنتاجية المؤسسة كانت فإذا ، األموال رؤوس

كانوا سواء األموال هذه أصحاب فإن ، االقتراض على أنشطتها

المؤسسة على يحتم ، أخرى مالية مؤسسات أو بنوكا أو أشخاصا

الثقة لديهم تخلق التي بالكيفية لحاجاتهم االستجابة اإلنتاجية

كانت إذا إال للمؤسسة يتأتى ال وهذا ، معها التعامل في واالستمرار

من وتمكنها بالفائدة عليها تعود التي االستثمارات اختيار تحسن

حاجات إلى وباإلضافة ، المحددة آجالها في ديون من عليها ما تسديد

المجتمع، حاجات أيضا فهناك األموال رؤوس أصحاب

-67-

خلق في اإلنتاجية المؤسسة مقدرة من كل في حصرها يمكن والتي

ومراعاة ، العمل فرص وخلق ، الوطني لالقتصاد المضافة القيمة

من عليها الحفاظ قضية أضحت أن بعد خاصة ، البيئة متطلبات

المؤسسات . على بحدة مطروحة التلوث

واالستمرار : البقاء ثانيا

التكيف في المؤسسة يعكسمقدرة واالستمرار البقاء هدف إن

فيه تتواجد الذي المحيط الذي (1)مع النشاط نفس في تستمر قد إذ ،

في الزيادة أو التقليص أو بالتنويع تعديله أو ، قبل من تمارسه كانت

اإلنتاجية للمؤسسة بالنسبة واالستمرار البقاء هدف فتحقيق ، حجمه

محيطها مع التكيف تمكنها التي المناسبة الكيفيات عن البحث يقتضي

المؤسسة كانت فإذا ، عليها يفرضها قد التي المشاكل من يحمله وما

يجب شيء أهم فإن ، المنافسة شديد محيط ظل في تعمل اإلنتاجية

تكاليفها في التحكم هو واستمرارها بقائها لضمان به تهتم أن

منتجات تملك التي المؤسسات فإن اإلطار هذا وفي ، المتنوعة

أما ، المنافسة أمام تصمد لن فإنها تكاليفها في تتحكم ال لكن ، جيدة

وصعوبة اليقين وعدم باالضطراب يمتاز محيط في تعمل كانت إذا

المؤسسة عليه تركز أن يجب شيء أهم فإن ، المستقبل من التأكد

تأخذ األخيرة هذه ، المرونة بمبدأ األخذ هو واستمرارها بقائها لضمان

الداخلية : بالمرونة ويقصد ، خارجية ومرونة داخلية مرونة شكلين

شكل في أصولها من جزء على اإلنتاجية المؤسسة محافظة ضرورة

المستقبل في الطارئة الظروف لمواجهة وكفيلة كافية تكون سيولة

بها فيقصد الخارجية المرونة أما ، مسبقا بها التنبؤ يصعب والتي

تغطية لضمان واألسواق المنتجات في متنوعة تشكيلة على اإلبقاء

منتوج . جراء من المؤسسة تلحق قد التي الخسائر

المنتجات طريق عن بتعويضها وذلك ، معينة سوق فقدان أو

األخرى . واألسواق

هدف لتحقيق اإلنتاجية المؤسسة أمام طريق أحسن ويبقى

بنوعيها المرونة ومبدأ التحكم بين الجمع هو واالستمرار البقاء

والخارجية .( 2)الداخلية

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ط(- 1) ، األعمال وسياسات استراتيجيات ، شهيب علي ، 2محمد اليوسف روز ،مؤسسة القاهرة ص 1978، ،28.

ص( - . 2) ، السابق المرجع ، اإلنتاج وإدارة الصناعي التنظيم ، حسن .259عادل

-68-

والتوسع : النمو ثالثا

المؤسسات تسعى التي األهداف من أيضا يعد والتوسع النمو إن

الممكن غير من لكن ، الطويل أو المتوسط المدى في تحقيقه إلى

األهداف تحقيق اإلنتاجية المؤسسة تضمن لم ما الهدف هذا تحقيق

الحاجات ) تلبية الذكر السالفة المستهلكين –العامة حاجات أي

.) واالستمرار البقاء وهدف ، والعمال

، اإلنتاجية المؤسسة بحجم أساسا يرتبط والتوسع النمو هدف إن

المؤسسة : حجم في الزيادة أهمها أبعاد عدة خالل من يترجم والذي

، الطويل المدى على تكون أن يشترط والتي ، معينة مدة خالل

في الزيادة يعكس الذي الرأسمال دوران سرعة زيادة على ومعتمدة

التنافسية القدرة يعكس والتوسع النمو أن كما ، اإلنتاجية قدرتها

سواء ، القطاع في بنظيراتها أنشطتها مقارنة من انطالقا للمؤسسة

اإلنتاج حجم حيث من أو ، السوقية الحصة حيث من ذلك كان

اإلنتاجية المؤسسة على والتوسع النمو هدف ويستلزم ، وتنوعه

أصولها ) في الزيادة أي جديدة تجهيزات شراء أو لخلق تطورها توجيه

السوقية ( . حصتها في المستمر والتطور ، عام بشكل

ال ، والتوسع النمو هدف تحقيق بأن القول يمكن ، عام وبشكل

على قادرة كانت إذا إال ، اإلنتاجية المؤسسة في يحدث أن يمكن

وأهمها ، اإلطار هذا في تدخل التي الجزئية األهداف بعض تحقيق

المبيعات . وحجم ، الربح

الربح :-1

تسعى التي الجزئية األهداف إحدى بين من الربح يعتبر

تغطية على يعكسمقدرتها باعتباره ، سنويا تحقيقه إلى المؤسسات

في األساسية المؤشرات أحد من يعد الوقت نفس وفي ، تكاليفها

الربح تحقيق أهمية وتظهر ، للمؤسسة االقتصادية الفعالية قياس

يساعد كونه في ، بتوزيعه القيام بدل ، تراكمه زيادة على والعمل

استثماراتها ثم ومن ، الذاتي تمويلها ضمان على اإلنتاجية المؤسسة

، عام بشكل أصولها في التوسع أو ، جديدة إنتاجية طاقات كإضافة

االقتراض . إلى اللجوء بدل

-69-

2-: المبيعات حجم

عندما وذلك ، المبيعات حجم بهدف الربح هدف يستبدل ما عادة

المبيعات حجم بهدف ويقصد ، ضعيفة الربح تعظيم حظوظ تكون

التالية : الغايات إحدى تحقيق إلى الوصول بغية األرباح أقل تفضيل

، المنتجات تصريف ضمان أو ، المؤسسة أعمال رقم في الزيادة إما

ينعكسمباشرة الذي األمر ، كبير المؤسسة إنتاج حجم كان إذا خاصة

للمؤسسة معتبرة حصة تحقيق وأخيرا ، تخزينها تكاليف زيادة على

المستهلكين أو الزبائن من هام عدد كسب خالل من ، السوق في

. السوق على سيطرتها لبسط لمنتجاتها

يساهمان المبيعات وحجم الربح هدفي من كال أن يبدو سبق ومما

يعد الربح فهدف ، وتوسعها المؤسسة نمو دعم في مختلفة بطرق

، الخاصة أصولها في الزيادة أي ، الداخلي نموها تحقيق إلى أقرب

أي ، الخارجي نموها تحقيق إلى أقرب فهو المبيعات حجم هدف أما

السوقية حصتها في .(1)التوسع

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

)1( – ، الجامعية ،الدار بيروت ، القرارات منهج ، اإلدارة إقتصاد ، الصحن فريد و الشريف ، 1988علي ص ،44 .

-70- المؤسسة في العامة العالقات : أهمية رابعا

: اإلنتاجية

ومسائل ، مشكالت تدور الموافقة وهندسة اإلقناع منطق حول

عن يعبر كالهما ، كهدف والموافقة كفن فاإلقناع ، العامة العالقات

كل في ، العامة العالقات لدور الكلية للخصائص جوهرية مالمح

إنتاجية . مؤسسة

قسم يلعبه الذي األساسي الدور أو الجوهرية الوظيفة أن شك فال

النفسي التكيف هو اإلنتاجية المؤسسات في العام العالقات

المؤسسة داخل العمال جماهير استقطاب ودمى ، واالجتماعي

اإلنتاجية المؤسسة خارج المستهلكين .( 1)وجماهير

الموردين من العديد إلى تصل متعددة سلعا تنتج األخيرة فهذه

، المختلفة باحتياجاتها وتمدها معها تتعاون التي األخرى والمنشآت

والعمال الموظفين في يتمثل الذي الداخلي جمهورها لديها كذلك

، فيها يحببهم و وأهدافها بالمنشأة يربطهم لمن يحتاجون وهؤالء

لها وإخالصهم والئهم من .( 2)ويزيد

هو إنما وتأييده موافقته وكسب ، فاعل عام رأي تكوين ألن

األوقات في المستويات كافة في والعاملين الموظفين جميع وظيفة

تمكنهم التي والعوامل الفرص لهم توفر أن يجب جميعا وهؤالء كلها

ومثمرة طيبة عامة عالقات رسل يكونوا أن .( 3)من

بين الروابط بتقوية الناجحة العامة العالقات برامج تقوم لذلك

كل يساعد اإلتصال من معين نمط إيجاد مع ، والمجتمع المؤسسة

، األخرى الجماعات سائر وبين بينها العالقات تنمية على جماعة

االتجاهات عن بالكشف أساسا العامة العالقات تهتم بحيث

، البيئة موارد من االستفادة معا واالهتمامات والميول واالحتياجات

من الحديثة التكنولوجيا باستخدام الجهود وبذل ، الخبرة ذوي ومن

وتجارب المعبرة والصورة بالشرح العام الرأي اهتمامات إثارة أجل

واستخدام األفكار بلبلة من خوفا ، الصادقة الدعاية وبرامج ، العمل

من االنتقادات وتحويل ، والمنافسة بالحوار المضاد الهجوم أساليب

بناء . وسائل إلى هدم أدوات

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1 - )، المعارف منشأة ، طبعة بدون ، البيروقراطية المؤسسات في التنظيم ومشكالت إلداري االجتماع علم ، إسماعيل محمد قباري

، ص 1981اإلسكندرية ،173.

البازوري( : ) ( 2) دار ، األولى الطبعة ، متكامل مدخل تطبيقات أسسنظريات ، واإلعالن الترويج ربايعة محمد علي ، العالق عباس بشير

، عمان ، ص 1998العلمية ص ،43- 44.

ص( - 3) ، سابق مرجع ، بيتور بن صالح العزيز .220عبد

-71-

نوع إيجاد على اإلنتاجية المؤسسات في العامة العالقات وتعمل

مختلف بين ، االجتماعي واالتصال والتكيف والمشاركة التكامل من

سائر وبين الموزعة القطاعات

مختلف بين الربط هي العامة العالقات ومهمة المؤسسة أقسام

أطراف كل بين االتصال تيسير ومحاولة بينها والتنسيق األجزاء

فيها اإلنتاج وأنشطة اإلنتاجية .( 1)المؤسسة

العامة العالقات أهمية تتضح المختلفة الجماهير خالل ومن إذن

االتصاالت تنمية إلى تحتاج دائما فهي ، اإلنتاجية المؤسسات في

بين والء وجود ضمان وإلى ، وخدماتها سلعها نحو اآلراء وتكوين

على المؤسسات هذه في العامة العالقات إدارة تكن لم وما ، أفرادها

هذه عالقات تتأثر فسوف والخبرة الكفاءة بين عال مستوى

، القدرة إلى تحتاج مواقفصعبة تواجه أن يحدث وقد ، المؤسسات

أو مضاد رأي عليها يترتب ال حتى ، المعالجة في والحكمة واللباقة

يلجأ قد المنافسة مجال في وأن خاصة ، ومنتجاتها ، للمنشأة كراهية

المنشأة ضد الشائعات التشويشوإقامة إلى . ( 2)المنافسون

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــصص( - 1) ، سابق مرجع ، اسماعيل محمد .174- 173قباريص( - : 2) ، سابق مرجع ربايعة محمد علي ، العالق عباس .44بشير

-72-

اإلطــــار التطبيقي

الدراسة : مجاالت أوال

مجاالت تحديد أن على العلمي البحث بمناهج المهتمون يتفق

هذه وتتمثل خطواته من هامة خطوة على االجتماعي البحث

في : المجاالت

فيه - أجريت الذي المكان يحدد والذي الجغرافي المجال

الدراسة

الذين : - األفراد أي ، البحث مجتمع به فنقصد البشري المجال

الدراسة . عليهم أجريت

إجراء : - في المستغرقة الزمنية المدة به فنقصد الزمني المجال

هذا بحثنا موضوع في الدراسة مجاالت فإن وعليه ، البحث

في :(1)تتمثل

المكاني- : المجال أ

الشركة- : 1 موقع

رقم الوطني الطريق على الشركة هذه التوتة 28إن عين الرابط

على باتنة والية الشرقية الجهة من يحدها بريكة ودائرة باتنة بوالية

بعد 51بعد على التوتة عين ودائرة ارتفاع 15كم على تقع وهي ، كم

البحر .870 مستوى على م

للهضاب العابر الحديدية السكة خط بها يمر الشركة هذه إن

ذوي ) - ( من كهربائيين بخطين مزودة وهي مسيلة التوتة عين العليا

ب المقدر ، العالي كما 60الضغط ، طبيعي غاز وأنبوب فولط كيلو

ب : تقدر مساحة على الشركة هكتار .20تتربع

الوحدة- : 2 عن تاريخية لمحة

الدانماركية الشركة مع عقد إمضاء تم بتاريخ FLSلقد

تلبية 25/05/1983 بغية وذلك ، التوتة بعين اإلسمنت شركة إلنجاز م

، البالد ثروات واستغالل االستيراد على والقضاء المستهلك حاجيات

الشركة ) (28/11/1983وفي المشروع بإنجاز الشركة هذه بدأت م

الشركتين : مع بالتعاون وهذا

البلجيكية - المدنية . SCIالشركة الهندسة أشغال في المختصة

البلجيكية - البناءات BLIالشركة أشغال في المختصة

الكهربائية الميكانيكية

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

المطبوعا( - 1) ديوان ، طبعة دون ، البحوث إعداد وطرق العلمي البحث مناهج ، الذنيبات ومحمد بوحوش ، تعمار الجزائر ، الجامعية

ص 1995 ،97.

-73-

شركة - الميكانيكية FLSأما بالمعدات الشركة تزويد فتولت

، األفراد تكوين وكذلك المقالع أشغال ومتابعة والكهربائية

ولقد ، الشركة لتسيير تقنية مساعدات تقديم إلى إلضافة

اإلنجاز مدة التركيب 32استغرقت عملية انتهت حيث ، شهرا

في 17/07/1986بتاريخ كان اإلنتاج في الدخول وتاريخ ،

30/09/1989 (1( )،2).

للشركة- :3 االقتصادية األهمية

الوطني العجز لتغطية أنجزت لكونها مهمة الشركة هذه تعتبر

قبل ما سنوات خالل السنوي 1986المسجل الطلب قدر حيث ، م

بحوالي اإلسمنت على 13على الشركة تعمل لذلك طن مليون

ما أي سنويا طن بمليون المقدرة اإلنتاجية طاقتها بفضل تخفيضه

واليات 84000يعادل على منتوجاتها وتوزع ، شهريا اإلنتاج من طن

بذلك وهي ، الوادي ، تقرت كـ الشرقي الجنوب وواليات الشرق

من الوطنية الوحدات أكبر من تعد كما واسعة جغرافية منطقة تغطي

بحوالي اإلنتاجية طاقتها فاقت حيث اإلنتاجية إلى % 10الناحية إضافة

سنة . كل لها المقدرة األرباح تحقق أنها

الوحدة- 4 ومشاكل أهداف

المؤسسة- :1 أهداف

رسمت لذلك جدا واسع استهالك ذات أساسية مادة اإلسمنت يعتبر

حاجات لتلبية تحقيقها إلى جاهدة تسعى رئيسية أهداف الوحدة

األهداف : هذه بين ومن العمالء

العمالء .- لكل االسمنت مادة توفير محاولة

السوق .- في الالزمة والجودة بالكميات المنتوج توفير

االستغالل - إلى خاصة تهدف حسنة إنتاج خطة وضع إلى السعي

اإلنتاج . لوسائل واألمثل العقالني

اإلنتاج .- تكاليف التقليصمن محاولة إلى الوحدة تسعى

التسويق .- مجال في بالتوقعات والقيام التنبؤ محاولة

الوحدة- : 2 منها تعاني التي المشاكل أهم

أدوات- من ويحد المبادرات يعيق الذي المخطط التسيير اعتماد

الفعالة . التسيير

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

البشرية( - .1) الموارد دائرة ، الوحدة إدارة من البحث مجموعة استقتها بيانات

الملحق( - : ) 2) ( .2أنظر

-74-

المسندة- النشاطات بمختلف تهتم مستقلة تسويق إدارة وجود عدم

كامل عبر تمتد والتي إليها

للوحدة . الهيكلي التنظيم

سلبا- يؤثر مما سنويا بها المسموح اإلنتاجية الطاقة المصنع تجاوز

اإلنتاجي . عمرها ينقصمن حيث والمعدات اآلالت على

خلل- أي وجود فإن ولذلك مستوردة بالوحدة الموجودة اآلالت كل

من الغيار قطع وصول انتظار في اإلنتاج وتيرة على يؤثر يصيبها

الغالب . األمر وهو بالمخازن متوفرة غير تكون عندما الخارج

اإلنتاج- وتيرة تقطع يسبب مما بالفرن اآلجر شراء في للخارج التبعية

طويل وقت إلى اآلجر وصول يحتاج وأيضا التموين النقصفي بسبب

الخارج . من الشراء في الطبقة اإلجراءات إلى راجع وذلك

مختلف بين والعالقات للمؤسسة التنظيمي الهيكل

المصالح

بعين اإلسمنت لشركة التنظيمي الهيكل أن الشكل هذا يوضح

وظائف في يظهر الذي الوظيفي التنظيم حسب وضعه تم قد التوتة

في تساهم والدوائر المديريات هذه كل فإن ولإلشارة ، الشركة

من : يتكون وهو بها الجودة نظام تحسين

العام- 1 المدير ومهامه : : PDG الرئيس مسؤولياته ومن

المالئمة- الوسائل ووضع وأهدافها الجودة سياسة وتطبيق تعريف

إلنجازها .

عليه- . والمحافظة الجودة نظام تطبيق متابعة

اإلدارة ) ( :- 2 ممثل العام المدير رئيس مسؤولياته مساعد أهم ومن

ومهامه :

وتطبيقه- . الجودة نظام إنشاء

سريان- خالل من وتطوره الجودة نظام على الحفاظ على السهر

والخارجية . الداخلية التدقيقات

شكاوي- االعتبار بعين واألخذ والوقائية التصحيحية األنشطة تطبيق

الزبائن .

من- النظام صحة حول العام المدير للرئيس دوريا التقارير تقديم

المحاضر ، السنوية والميزانيات ، الشهرية التقارير لخلية PVخالل

الجودة .

الجودة- . حيث من خارجيا الشركة تمثيل

-75-

وكذلك- بالنتائج المعنية الهياكل وإعالم اإلدارة مراجعات تخطيط

الجودة . خلية أنشطة تنسيق

الموارد- إدارة مع بالتعاون بالجودة المرتبطة التكوين حاجات تعريف

النهائية . التكوين خطة تطبيق على والسهر البشرية

على- والحفاظ بالجودة المرتبط الوثائق نظام تسيير متبعة

. بالجودة المرتبطة التسجيالت

الشركة - 3 يلي : مدير ما يتولى والذي

الشركة- . مستوى على الجودة لنظام الحسن السير على السهر

طرف- من المحددة األهداف لتحقيق الضرورية الوسائل تطبيق

اإلدارة . مجلي

أفراد- كل طرف من وأهدافها الجودة لسياسة الحسن الفهم ضمان

الشركة .

بالشركة- . الجودة نظام تحسين في المساهمة

والميزانية- 4 المالية بـ : مدير يقوم ولذي

ومجلساإلدارة- . للشركة التنمية سياسة تطبيق

بالشركة- . الخاصة والتشريعات القوانين احترام على السهر

المرتبطة- النسب تسيير وكذا الشركة ميزانية تخطيط إنشاء

بالمالية .

واالجتماعية- 5 البشرية الموارد يتولى : مدير والذي

العمل- . تشريع تطبيق على والسهر البشرية الموارد سياسة تطبيق

البشرية- . الموارد إدارة تسيير نسب تسيير متابعة

ستصحح- . التي النشاطات وتعريف لمتابعة العالقات تحليل

الفرع- . تكوين مخطط تطبيق ومتابعة تخطيط

التنمية- 6 بـ : مدير يقوم والذي

للفرع- . التنمية سياسة تطبيق

والفرع- . الشركة استثمار لبرنامج الضروري التنسيق وضمان ضبط

االستثمارات- . وانجازات الدراسات ومتابعة إنشاء

والتسويق- 7 التموين يتولى : مدير والذي

التبادالت- وتنسيق تنظيم وكذلك والتسويق التموين سياسة تطبيق

الوحدات . بين

والتسويق- . التموين لبرامج وفقا الهياكل كل مع التنسيق ضمان

-76-

النشاطات- وتعريف والتسويق التموين متابعة عالقات تحليل

التصحيحية .

الزبون- . بشكاوي التكفل

الجودة- . على األثر ذات األنشطة وتحقيق تنفيذ توحيد

واالستغالل- 8 الصيانة بـ : مدير يقوم والذي

للشركة- . والصيانة االستغالل سياسات تطبيق

-، اإلنتاج لبرامج المركزية الهياكل مجموعة مع التنسيق ضمان

والتجديد الصيانة

التجديد- . برامج ضمان مع والصيانة اإلنتاج دائرة خطط إنشاء

وصيانة- االستغالل متابعة تقارير وتحليل التسيير نسب متابعة

التصحيحية . النشاطات وتعريف الشركة

للشركة- 9 التقنية بـ: المديرية يقوم تقني مدير عليها يشرف

المحدد- . اإلنتاج برنامج ضمان

لها- . التابعة التقنية اإلدارات بين تنسيق

الوقاية- . وتخطيط اإلنتاج برامج بين التناسق ضمان

الطاقة- . تكاليف على السيطرة على السهر

واالستهالك . التسيير ونسب تكاليف متابعة

الجودة- 10 يتولى : دائرة رئيس عليها يشرف التي

مستوى- على والحفاظ الجودة لنظام الجيد التطبيق على السهر

الشركة .

الجودة- . نظام صحة حول الشركة لمدير دوريا التقارير تقديم

األهداف- . النجاز المتاحة للوسائل األمثل االستغالل على السهر

النشاطات- تطبيق مع والخارجية الداخلية التدقيقات سريان ضمان

الوقائية . التصحيحية

المعنية- . للهياكل اإلدارة مراجعة نتائج تبليغ

على- وتسجيله بالجودة المرتبطة الوثائقي النظام تسيير مراقبة

المرتبطة التسجيالت على الحفاظ مع المعلوماتي النظامي مستوى

بالجودة .

الجودة- . خلية الجتماعات الرسمي النقل

-77-

هما : مصلحتين تضم الجودة دائرة إن

قسم- : : هي أقسام ثالثة من تتكون والتي الجودة ضمان مصلحة أ

وقسم بالجودة المرتبطة الوثائق متابعة قسم والقياس، المعايرة

والوقائية . التصحيحية والنشاطات التسجيالت متابعة

يلي : بما تقوم المصلحة فهذه

عمليات - وتنسيق الرقابة تجهيزات فحص برنامج تطبيق

المنظمات . مع المعايرة

النظام - تسجيل ضمان مع بالجودة المرتبطة الوثائق تقنين

بالجودة . المرتبط الوثائقي

طرف - من والوقائية التصحيحية األنشطة تطبيق على الشهر

المعنية . الهياكل

إلى- : تسعى والتي الجودة رقابة مصلحة ب

بعمليات- المتعلقة واإلجراءات بدقة المعايير تطبيق على السهر

. واالختيار الرقابة

-، الممونة المحاجر من المستخرجة األولية المواد مراقبة

مراحل كل مستوى على الصنع التام و المصنع نصف المنتوج

العملية .

واالختبار .- الرقابة لتجهيزات األمثل االستغالل

الباطنيين .- والمقاولين الداخلية الهياكل مع التنسيق

المحاسبة- 11 و المالية يتولى : دائرة رئيسا عليها يشرف والتي

والتشريعا- القوانين احترام على بدقة .تالسهر

بالمالية- . المرتبطة والنسب المالية الموارد تسيير

الشركة- . ميزانية وتخطيط إنشاء

العامة- . والمحاسبة الخزينة تسيير

واالجتماعية- 12 البشرية الموارد رئيسا : دائرة عليها يشرف والتي

بـ يقوم

الموارد- . بهذه المرتبطة والنسب البشرية الموارد تسيير ضمان

العمال- . وتشريع قانون تطبيق على السهر

التكوين- . خطة تطبيق

للعمال- واالجتماعية الطبية والمتابعة النقل وسائل تسيير ضمان

بالشركة .

واالجتماعية- . البشرية الموارد دائرة ميزانية وتخطيط إنشاء

-78-

التجارة- 13 يتولى : دائرة رئيس عليها يشرف والتي

للشركة- . العالمة وترقية المنتوج وتوزيع بيع ضمان

التجارة- . مصلحة تسيير نسب متابعة

وبرمجة- الزبائن حاجات والكشفعن للزبون الجيد االستماع ضمان

بالمخازن . المنتوج إيجابية بداللة الزبائن

التجارة- . دائرة ميزانية وتخطيط إنشاء

الديون- . تغطية في المساهمة

الداخلية- . الهياكل مع التنسيق

واألمن- 14 الوقاية بـ : دائرة يقوم رئيس عليها يشرف والتي

الشركة- . األشخاصوتجهيزات حماية على السهر

التصحيحية- النشاطات وتطبيق العمل حوادث وتحليل متابعة

والوقائية .

التجهيزات- . أمن ألنظمة الحسن النشاط على السهر

واألمن- . الوقاية دائرة تسيير متابعة

واألمن- . الوقاية دائرة ميزانية وتخطيط إنشاء

اإلنتاج- 15 يتولى : دائرة رئيس عليها يشرف والتي

المنتوج- . صنع وضمان تخطيط

والرغبات- . المتطلبات حسب المنتوج جودة ضمان

الباطنية- . المقاولة وعمليات اإلنتاج دائرة تسيير نسب متابعة

اإلنتاج- . دائرة ميزانية وتخطيط إنشاء

الصيانة- 16 بـ : دائرة يقوم رئيس عليها يشرف والتي

اإلنتاج- . تجهيزات إنتاجية ضمان

التجديد- . وعمليات والوقاية الصيانة دائرة ميزانية وتحقيق تخطيط

الغيار- . لقطع األمثل االستهالك ضمان

البيئة- . حماية

الباطنية- . المقاولة وعمليات الصيانة دائرة تسيير نسب متابعة

-79-

الجديدة- :17 األشغال يتولى دائرة رئيس عليها يشرف والتي

المدنية- . للهندسة الجديدة المشاريع تحقيق تسيير

الباطنية- . المقاولة أشغال ورقابة متابعة

بالشركة- . الخاصة بالوسائل المشاريع تحقيق

الجديدة- . األشغال دائرة تسيير نسب متابعة

الباطنيين- . والمقاولين الداخلية الهياكل مع التنسيق

األولية - 18 الموارد بـ : دائرة يقوم رئيس عليها يشرف والتي

المتفجرات- ، المحاجر من المستخرجة األولية المواد إنتاجية ضمان

الكسر . ورشات و

المحاجر- . أشغال لمخطط الحسنة المتابعة على السهر

المقاولة- وعمليات األولية المواد األشغال دائرة تسيير نسب متابعة

الباطنية .

األولية- . المواد دائرة ميزانية وتخطيط إنشاء

الباطنيين- . والمقاولين الداخلية الهياكل مع التنسيق

المخزون - 20 وتسيير التموين يقوم : دائرة رئيسا عليها يشرف والتي

بـ

السيطرة- وكذا السلع وتخزين المداولة ، النقل ، المشتريات تسيير

. الشراء معطيات على

المقاولين- واختيار تقييم إضافة المورد ملف وتسجيل مراقبة

الباطنيين .

عمليات- وكذا المخزون وتسيير التموين دائرة تسيير نسب متابعة

بالنقل . المرتبطة الباطنيين المقاولين

المخزون- . وتسيير التموين دائرة ميزانية وتخطيط إنشاء

تحصيل- عمليات الباطنيين للمقاولين الداخلية الهياكل مع التنسيق

الغيار .(1)قطع

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــواالجتماعية( - .1) البشرية الموارد دائرة ، الوحدة إدارة من البحث مجموعة استقتها بيانات

-80-الزمني- : المجال ب

الميداني الجانب إلى انتقلنا ، النظري الجانب من انتهائنا بعد

في استطالعية بزيارة بدأناها والتي البحث 05/05/2008لموضوع

الواقع عن والكشف التعرف بهدف ، لإلسمنت التوتة عين لوحدة

هذه خالل لنا أتيح حيث ، تفاصيله الخوضفي قبل ، الميداني

الزيارة :

- ، بها الموجودة األقسام ومختلف الوحدة على والتعرف اإلطالع

أال العلمي البحث أدوات من أداة باستعمال لنا سمح ما وهذا

المالحظة . وهي

مع - التجاوب في والمسؤولين العمال قابلية مدى على التعرف

لنا . ومساعدتهم الدراسة موضوع

بحثنا .- عينة اختيار من نتمكن حتى بالوحدة العمال بعدد تزويدنا

أيام ) االستمارات توزيع إلى انتقلنا ثم 2008ماي ( 18-17بعدها ،

أيام ) كونها 2008ماي ( 25-24جمعت رغم جمعها بعد ومباشرة ،

بست ) من( 06ناقصة عائقا يعتبر وهذا ، الكلي العدد من استمارات

البيانات ) ( جمع أدوات استرجاع العلمي البحث عوائق

عليها . والتعليق البيانات بتفريغ قمنا

البشري- : المجال ج

وبالبالغ بالوحدة العاملين عدد وهو الدراسة مجتمع في والمتمثل

واألقسام 428عددهم المصالح كافة على موزعين ، .( 1)عامال

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

رقم( - )1) الملحق (4أنظر

-81-

: الدارسة : عينة ثانيا

البحث عملية في الباحث تعترض قد التي المشاكل أهم من

األصلي للمجتمع مصغر مجتمع تعتبر والتي العينة تحديد هي العلمي

أجريت الذي الميداني للواقع وصحيحة دقيقة نتائج على نتحصل ولكي

الدراسة . فيه

من للدراسة األصلي المجتمع نسبة 428يتكون أخذنا ومنه عامال

يلي :20% كما

المختارة ) ( .85 = 100 ( ÷ 20 × 428) العينة عامل

التي وهي العشوائية الطبقية العينة على إعتمدنا ممثلة العينة ولتكون

وفق معينة فئات أو طبقات إلى الدراسة مجتمع تقسيم فيها يتم

عشوائي بشكل فئة كل من عينة اختيار ويتم الدراسة متغيرات

الكلي عددها مع .(1)يتناسب

المبحوثين عدد كان وعليه المهنة أساس على التقسيم كان حيث

التالي : النحو على

اإلجمالي المهنة المختارة العدد العينة

10721 إطار

28845 تقني

) منفذ ) 9319 عامل

42885المجموع

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1 - )، عمان ، وائل دار ، الثانية الطبعة ، والتطبيقات والمراحل القواعد ، العلمي البحث منهجية ، عبيدات ص 1999محمد ،19.

-82-

: الدراسة في المستخدم : المنهج ثالثا

معينة ظاهرة أو موضوع أي لدراسة معين منهج اختيارنا إن

وهذا ، منه الهدف وكذا ، نفسه الموضوع لطبيعة بالضرورة تخضع

ولهذا ، المناهج من يناسبه ما موضوع ولكل ، متعددة المناهج لكون

مرتبط فهو ، الوصفي المنهج على بحثنا موضوع في اعتمدنا فقد

استخداما واألكثر اإلنسانية بالمجاالت المتعلقة المشكالت بدراسة

التجريبي األسلوب استخدام لصعوبة نتيجة وذلك .(1)فيها

حدث أو لظاهرة دقيقة متابعة رصد على الوصفي المنهج ويقوم

، فترات عدة أو معينة زمنية فترة في نوعية أو كمية بطريقة معين

أو المحتوى حيث من الحدث أو الظاهرة على التعرف أجل من

الواقع فهم على تساعد وتعميمات نتائج إلى والوصول المضمون

.(2)وتطويره

الظاهرة لوصف طريقة أنسب يعتبر الوصفي المنهج فإن وعليه

في ) العامة العالقات بواقع والمتعلقة دراستها بصدد نحن التي

وتصويرها - ( نموذجا لإلسمنت التوتة عين وحدة اإلنتاجية المؤسسة

بواسطة المشكلة عن المقننة المعلومات جمع طريق عن كميا

دقيقة لدراسة وإخضاعها وتحليلها وتصنيفها ، االستمارة

تحويل إطار في وذلك اإلحصائي المنهج مبادئ بعض على اعتمدنا كما

كمية . إلى الكيفية المعطيات

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص( - 1) ، سابق مرجع ، الذنيبات بوحوشومحمد .129عمار

(2 - - - )، عمان ، صفاء دار ، األولى الطبعة ، والتطبيق النظرية العلمي البحث وأسلوب مناهج ، غنيم محمد وعثمان عليان مصطفى ربحي

ص 2000 ،43.

-83-

البيانات جمع : أدوات رابعا

الباحث طرف من خاصة عناية البيانات جمع مرحلة تتطلب

الالزمة المعلومات إلى الوصول من تمكنه مناسبة وسائل واستعمال

جمع في اعتمدنا وقد الدراسة ميدان معرفة بواسطتها يستطيع التي

التالية : األدوات على األدوات على البيانات

المقابلة- أو : أ وشخص الباحث بين موجهة محادثة عن عبارة هي

يسعى صأشخا ، معين موقف أو حقيقة إلى الوصول بهدف آخرين

األهداف ومن ، الدراسة أهداف تحقيق أجل من لمعرفته الباحث

الباحث يريدها التي البيانات على الحصول للمقابلة .(1)األساسية

وجهنا والذي بالوحدة التكوين مدير مع لنا مقابلة أول كانت

من األخير هذا قام وقد ، البشرية الموارد مصلحة مدير إلى بدوره

بمختلف بتزويدنا معه أجريناها التي الشخصية المقابلة خالل

العمال عدد في المتمثلة ، بحثنا تخصموضوع التي المعلومات

، التنظيمي بالهيكل زودنا كما ، بالوحدة الموجودة المصالح ومختلف

خاصة الوحدة وإطارات عمال مع مقابالت بعدة قمنا هذا إلى إضافة

الخارجي . الجمهور مع التعامل كيفية عن باالستفسار التجارة دائرة

في االستمارة : ب- تستخدم التي الوسائل من االستمارة تعتبر

من مجموعة عن عبارة وهي المبحوث من أكثر بيانات جميع

معلومات على للحصول مقصودة بصفة تعد التي المكتوبة األسئلة

معينة ظاهرة أو موقف حول .( 2)وآراء

فرضيات على اعتمادا االستمارة أسئلة وصياغة بناء تم حيث

السابقة الدراسات من المختارة النماذج بعض إلى باإلضافة الدراسة

أربع إلى االستمارة قسمت وقد ، االستمارة أسئلة صياغة كيفية في

ب قدر األسئلة من إجمالي عدد على واحتوت أما 19محاور ، سؤال

التالي : الشكل على فوزعت المحاور

سؤالين .أوال: ويضم ، بياناتشخصية

العامة .ثانيا : للعالقات االتصال طبيعة

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

ص( 1) ، سابق مرجع ، عبيدات .143محمد

(2 - )، البعث دار ، قسنطينة ، منتوري جامعة ، طبعة دون ، االجتماعية العلوم في المنهجية أسس ، وآخرون غربي وعلي دليو ، 1999فضيل

.192ص

-84-

والمقدر : - النازل االتصال حول أسئلة يتناول األول المحور

بـ أسئلة .07عددها

والمقدر : - الصاعد االتصال حول أسئلة يتناول الثاني المحور

بـ .05عددها أسئلة

والمقدر : - األفقي االتصال حول أسئلة يتناول الثالث المحور

بـ أسئلة .05عددها

المالحظة- محمد :ج الباسط عبد يقول وعنها األدوات أهم أحد هي

الطبيعي " السلوك مشاهدة من الباحث تمكن المالحظة حسن

تصنع " . دون الواقعي

خاللها فمن الدراسة مراحل جميع في األداة هذه استعمال ويتم

إضافة ، بينهم فيما العمل سير وكيفية الوحدة أفراد على التعرف تم

خالل منها استفدنا كما البيانات وتفسير تحليل في توظيفها إلى

االستطالعية . المرحلة

والوثائق- : السجالت د

عليها االعتماد يمكن التي المصادر أحد والوثائق السجالت تعتبر

والسجالت الوثائق من بمجموعة استعنا ولقد البيانات جمع أثناء

الوحدة بتعريف خاصة وثائق وهي ، الوحدة طرف من المقدمة

المستخدمين بإحصائيات خاصة .(1)وسجالت

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

(1 )، مصر ، وهبة مكتبة ، طبعة دون ، االجتماعي البحث أصول ، حسن محمد الباسط ص 1976عبد ،333.

-85-

الدراسة بيانات وتحليل : عرض خامسا

التوتة عين وحدة داخل العامة للعالقات أ- االتصال

: لإلسمنت

الشخصية- : 1 البيانات

رقم ) التعليمي( .01الجدول المستوى حسب العينة توزيع يبين

النسبة التكرارات التعليمي المستوى

1113.92ابتدائي

1620.35متوسط

2227.84ثانوي

3037.97جامعي

%79100المجموع

الجدول ) في الواردة البيانات بلغت( 01حسب نسبة أكبر فإن

كانت 37.97% حين في ، جامعي تعليمي مستوى ذو العينة أفراد من

ثانوي تعليمي مستوى لهم الذين من %27.84نسبة قريبة نسبة وهي

نسبة أن إال ، التعليمي %20.35األولى المستوى ذوي من هم

لم الذين االبتدائي المستوى بذوي مقارنة كبيرة نسبة وهي المتوسط

نسبتهم .%13.92تتجاوز

داخل نشاط طبيعة إلى التعليمي المستوى في التنوع هذا ويرجع

الوحدة .

-86-

رقم )- مهنية( .02جدول فئات إلى العينة توزيع يبين

النسبة التكرارات %المهنة

2126.58إطار

4050.63تقني

منفذ ) ( 1822.78عامل

%79100المجموع

حيث ، التقنيين من العينة أفراد غالبية أن الجدول نتائج تبين

نسبتهم اإلطارات% 50.63مثلت فئة مباشرة وبعدها% 26.58تليها ،

بنسبة العمال األخرى 22.78فئة بالنسب مقارنة نسبة أصغر وهي

لها العكسفهي على بل الفئات هذه أهمية من تقلل ال النسبة وهذه

الوحدة . عمل سير في فعال دور

سياسة إلى يعود وهذا العالية النسبة هي التقنيين فئة أن ونالحظ

البيئة على والحفاظ والنوعية الجودة على تعتمد والتي المؤسسة

. كفاءة عاملة وبيد مختصة مصالح بإنشاء وذلك

-87-

العامة- : 2 للعالقات اإلتصال طبيعة

األول- : المحور أ

المؤسسة . داخل استعماال االتصاالت أكثر هو النازل االتصال

رقم )- لتبليغ( 03جدول اإلدارة تستخدمها التي الوسائل يبين

القرارات .

النسبة التكرارات الوسيلة

مكتوبة 6430.18وثائق

2009.43الهاتف

1808.49االجتماعات

المباشر 4219.81الرئيس

اإلعالنات 6832.07لوحة

%212100المجموع

عن وليس عنها المعبر التكرارات على بناءا الجدول حساب تم

أن الجدول في الواردة البيانات لنا تكشف العينة أفراد مجموع

والقرارات األوامر لتبليغ اإلدارة طرف من استعماال األكثر الوسيلة

بنسبة تقدر والتي اإلعالنات لوحة الوثائق %32.07هي تليها ثم ،

بنسبة ب %30.18المكتوبة المباشر حين %19.81فالرئيس في ،

تتعدى ال منخفضة بنسبة القرارات لتبليغ الهاتف استعمال %9.43نجد

لتبليغ الهاتف على تعتمد ال التي اإلدارة طبيعة إلى راجع وهذا ،

أما ، ذلك يؤكد كتابي بيان توفير من البد ألنه ، الهامة القرارات

بلغت فقد نسبة أقل كانت في %8.49االجتماعات االجتماعات ألن

واألقسام . الدوائر رؤساء مع تكون األحيان غالبية

إلى والقرارات األوامر توصيل في تعتمد اإلدارة فإن إذن

، متفاوتة بدرجات ولكن ، المذكورة الوسائل مختلف على العاملين

له . المناسبة والوسيلة القرار وأهمية لطبيعة وفقا وذلك

-88-

-( رقم وأسباب( 04جدول للقرار الجيد الفهم تحقق مدى يبين

الفهم . عدم

التكرارات األسباب النسبة التكرارات االحتماالت

النسبة

6278.48نعم

الوضوح 211.76عدم

423.52غموضاألسلوب 1721.51ال

المستعملة 1164.70اللغة

17100المجموع79100المجموع

رقم ) الجدول في البيانات من المستعملة( 4الواضح الوسائل أن

الوحدة عمال طرف من كبيرا وتقبال جيدا فهما تلقى القرارات لتبليغ

اإلجابة بلغت حيث ، أعاله الجدول في المبينة النسبة تعكسه ما وهذا

نجاح %78.48بنعم واضحة بصورة وتؤكد وكبيرة عالية نسبة وهي

نسبة ال ب اإلجابة تتعدى ال حين في ، المستعملة %21.51الوسائل

منخفضة . نسبة وهي

أرجعت فقد ال بـ أجابت التي المجموعة فإن البيانات وحسب

بـ نسبتهم وقدرت المستعملة اللغة إلى النسبة %64.70السبب أما

غموضاألسلوب بين موزعة فهي عدم %23.52الباقية وكذلك

بنسبة .%11.76الوضوح

-89-

رقم- ) طابع( 5جدول تحمل والقرارات األوامر كانت إن ما يبين

اإللزام .

النسبة التكرارات القرارات

6886.07نعم

1113.92ال

79100المجموع

رقم ) الجدول البيانات لنا نسبة( 06توضح العينة %39.24أن من

ال ب المجيبة للنسبة ما نوعا مقاربة نسبة وهي بنعم أجابت المختارة

بـ اإلدارة %60.75والمقدرة بها تقوم التي االجتماعات أن يعني هذا ،

ورؤساء كاإلداريين فقط مجموعة بل الوحدة عمال جميع يحضرها ال

االجتماعات ونتائج قرارات ينقلون باعتبارهم العمال وممثلي الدوائر

ما حول سؤال عليها طرحنا بنعم المجيبة والعينة العاملين بقية إلى

نسبة فأجابت منتظمة أو ظرفية االجتماعات هذه كانت %41.93إذا

بـ والمقدرة المتبقية النسبة أما ، ظرفية أجابت % 58.06بأنها فقد

لالجتماعات أهمية تعطي الوحدة أن على يدل مما منتظمة بأنها

أمر حدوث حالة في ظرفية اجتماعات عقد إلى تلجأ كما ، العادية

طارئ .

على العينة نفس فأجابت ، االجتماعات تناقشهذه ماذا حول أما

بـ النسبة وقدرت المؤسسة على طارئ تناقشوضع أما %29.16أنها

حين %45.83نسبة في ، بالعمل متعلقة تناقشأمور بأنها أجابت فقد

نسبة بالعامل .%25تبقى متعلقة تناقشأمور بأنها أجابوا للذين

تناقشفيها التي االجتماعات عقد إلى دائما تسعى فاإلدارة إذن

الطارئة األوضاع وكذا والعامل بالعمل المتعلقة المواضيع مختلف

ونجاح تقدم وكذا األخطاء تفادي أجل من هذا كل ، المؤسسة على

أهدافها . تحقيق في الوحدة

-90-

رقم- ) فترات( 07جدول أثناء استطالعية بزيارات المدير قيام يبين

العمل .

النسبة التكرارات االحتماالت

1721.79دائما

4456.41أحيانا

1822.80نادرا

79100المجموع

أثناء استطالعية بزيارات أحيانا يقوم المدير أن البيانات لنا توضح

المقدرة النسبة تؤكده ما وهذا ، العمل كانت% 56.41فترات فيما

هذه% 22.80نسبة ضمن كان وقد ، نادرة الزيارات بأن أجابوا ممن

المحجرة . كعمال المنفذون أو العمال الفئة

بـ والمقدرة الباقية النسبة أن% 21.79أما إجاباتها كانت فقد

ما وهذا كافية غير ولكنها استطالعية بزيارات دائما يقوم المدير

النسبة . توضحه

-91-

رقم- ) العمل( 08جدول على العاملين تحفز اإلدارة كانت إذا ما يبين

التحفيزات . ونوع

التكرار االحتماالت النسبة التكرارات االحتماالت

النسبة %

بالعمل 1127.50ترقية

األجور 4050.63نعم 37.50رفع

مادية 2665تشجيعات

3949.36ال

%40100المجموع%79100المجموع

رقم ) الجدول بيانات نسبة( 08تشير بأن % 49.36أن أجابوا

نسبة أجابت فيما تحفيزات تمنحهم ال اإلدارة % 50.63اإلدارة أن

بين وتعددت التحفيزات هذه اختلفت وقد ، لهم تحفيزات بتقديم تقوم

نسبتها بلغت التي بالعمل التشجيعات % 27.5الترقية وصلت حين في

نسبة إلى التي % 65المادية التحفيزات قائمة في نسبة أعلى وهي

المناسبات أوقات الهدايا بعض تقديم في وتمثلت اإلدارة بها تقوم

قامت كالذي اإلنتاج رفع بمناسبة واحتفال العمال عيد ، المرأة كعيد

سنة المؤسسة م .2007به

ربما فإنهم تحفيزات لهم تقدم ال اإلدارة بأن أجابوا الذين أما

أن إلى السبب هذا المركب إدارة وترجع الترقيات لبعض تلقيهم لعدم

العلمي المستوى تحسين ويفضل ألغي قد العمل في األقدمية قانون

به صرح ما وهذا ، والتقنيين اإلطارات لمختلف تكوينية دورات بإقامة

بـ نسبة سجلت فقد األجور رفع أما ، بالتكوين وهذا % 7.5المكلف

على األخرى التحفيزات تفضل التي المؤسسة سياسة إلى راجع

األجور . رفع حساب

-92-

الثاني المحور ـ وعدم : ب الشكاوي طابع الصاعد االتصال يأخذ

المرونة .

رقم- ) االتصال( : 09جدول وأسباب باإلدارة العمال اتصال مدى يبين

. االتصال وعدم

التكرار % االحتماالت النسبة التكرارات االحتماالتالنسبة

شكوى 1422.95تقديم

1321.31اقتراح6177.21نعم

العمل يخص توضيح 34طلب

55.73

61100المجموع

االتصال 1822.78ال 00صعوبة

االتصال أسباب وجود 18عدم

100

18100المجموع%79100المجموع

رقم ) الجدول في الواردة البيانات نسبة( 09تكشف %77.21أن

نسبة أما ، باإلدارة باالتصال تقوم العينة تقوم% 22.78من ال فهي

باالتصال .

نسبة كانت فقد االتصال سبب حول المقدمة االقتراحات وفي

بـ والمقدرة يخص% 55.73كبيرة توضيح إلى االتصال سبب أرجعت

بين األخرى النسب تراوحت كما ، بتقديم% 22.95العمل يتعلق فيما

اقتراح تقديم نسبة بلغت حين في ، % .21.31شكوى

كلها المختارة العينة فإن بال اإلجابة يخص فيما االقتراحات أما

أية يوجد ال أنه كما ، لالتصال داعي وجود عدم إلى السبب أرجعت

الوحدة داخل العمال من لمسناه ما وذلك ، باإلدارة لالتصال صعوبة

في المرونة من نوع وهذا ، للجميع مفتوحة اإلدارة أبواب أن حيث

بنعم . المجيبين نسب تعكسه ما وهذا ، باإلدارة االتصال

-93-

رقم- ) االتصال( 10جدول أثناء صعوبات توجد كانت إن ما يبين

ونوعها . باإلدارة

االحتماالت النسبة التكرارات النسبة االحتماالت التكرارات

المسيرين مع 3 العالقات

27.27

العمل 1113.92 نعم 872.72ظروف

بالدخول لكم السماح 00عدم

6886.07ال

%11100المجوع % 79100المجموع

من العديد يواجه اتصاله أثناء العامل أن أعاله الجدول دل

بنعم المجيبين نسبة بلغت وقد ليست% 13.92الصعوبات نسبة وهي

بـ نسبتهم قدرت الذين ، بال المجيبين األفراد عينة من 86.07قريبة

أهمهما% كان سببين إلى االتصال صعوبة األولى العينة أرجعت وقد ،

النسبة بلغت حيث العمل نسبة % 72.72ظروف بلغت حين في

مع % 27.27 عالقاته في العامل تواجه التي بالصعوبات يتعلق فيما

المسيرين .

نسبة أن من وبالرغم الجدول في المبنية المعطيات من وانطالقا

الذين من أكبر كانت باإلدارة االتصال في صعوبة يالقون ال الذين

بعض من يعاني يزال ال العامل أن القول يمكننا أنه إال ، صعوبة يالقون

باإلدارة . اتصاله وتعيق تعترضطريقه التي الصعوبات

-94-

رقم- ) العمال( 11جدول طرف من استخداما األكثر الوسائل يبين

. باإلدارة االتصال في

النسبة %االحتماالت التكرارات

شخصية 3816.17مقابلة

5623.82الهاتف

7331.06رسائل

فاكس 239.78أخرى

اإللكتروني 4519.14البريد

%235100المجموع

وليسعن عنها المعبر التكرارات على بناءا الجدول حساب تم

. العينة أفراد مجموع

رقم ) الجدول خالل من اتصاالتهم( 11يتضح في العاملين أن

من يتطلبه وما االتصال نوع حسب وسائل عدة يستخدمون باإلدارة

بـ وذلك األكبر النسبة لها كانت قد الرسائل أن فنجد ، %31.06وسيلة

وبنسبة الهاتف مباشرة تليها االتصاالت % 23.82، بلغت حين في ،

باإلدارة لالتصال تستخدمه أن يمكن التي األخرى الوسائل طريق عن

بلغت فقد اإللكتروني البريد طريق الفاكس % 19.14عن وكذلك

النسبة بلغت بالنسب % 9.78حيث مقارنة ضئيلة جد نسبة وهي

الوسيلتين هاتين والتقنيين اإلطارات من كل ويتداول ، األخرى

األخيرتين .

-95-

رقم- ) التصالهم( 12جدول العمال لدى المفضلة الوسيلة يبين

باإلدارة .

النسبة االحتماالت التكرارات

شخصية 1215.18 مقابلة

2936.70 رسائل

1316.45 اجتماعات

56.32 الهاتف

المباشر 1417.72 الرئيس

العمال 67.59 مثلي

%79100المجموع

لالتصال العمال لدى المفضلة الوسيلة أن الجدول بيانات تدل

بنسبة الرسائل هي المباشر % 36.70باإلدارة الرئيس مباشرة تليها

بـ % 17.72بنسبة االجتماعات نسبة % 16.45ثم بلغت حين في ،

الشخصية المقابلة استعمال في تتجاوز % 15.18الرغبة ال فيما ،

نسبة والهاتف العمال كممثلي األخرى %6.32و % 7.59الوسائل

التوالي . على

في الرغبة عدم تبرره الوسائل بعض استعمال في التفضيل هذا لعل

للرسائل العمال تفضيل يفسر ما هذا ، الشخصية والمقابلة الوجاهية

األخرى . الوسائل من غيرها من أكثر

-96-

رقم- ) تهتم( 13جدول ال اإلدارة أن إحساسه عند العامل فعل رد يبين

باتصاله .

النسبة االحتماالت التكرارات

أخرى مرة االتصال 4253.16تحاول

وتشتكي 3341.77تحتج

األمر 45.06تتجاهل

%79100المجموع

رقم ) الجدول بيانات نسبة( 13تدل كلما % 53.16أن العينة أفراد من

االتصال في أخرى مرة حاولت باتصاالتهم تهتم ال اإلدارة أن أحست

، به ترغب ما تبليغ على وإلحاحها استسالمها وعدم اإلدارة لتذكير

بـ قدرت أخرى فئة أعربت إليمانها% 41.77فيما وتشتكي تحتج أنها

الصورة . في نفسها ووضع وإبراز االتصال في الحق لها بأن

تعودت ألنها والنسيان األمر بتجاهل األخيرة العينة أقرت حين في

يفيد لن واحتجاجها إلحاحها وألن اإلدارة من التهميشوالالمباالة على

بـ وقدرت شيء %5.06في

-97-

العالقات - : وتعزيز تنسيق األفقي االتصال يحقق الثالث المحور جالرسمية . غير

رقم- ) لعمل( : .14جدول أثناء بزمالئه يتصل العامل كان إن ما يبين

األسباب النسبة التكرارات التكرارات االحتماالت

النسبة

6784.81 نعم

فرصة وجود 12100عدم

العمل 1215.18ال أثناء للتحدث

السن في تقارب وجود 0عدم

متبادلة مصالح وجود 0عدم

12100المجموع%79100المجموع

أن نالحظ أعاله الجدول في المبينة البيانات جدول خالل من

قدرت جدا عالية نسبة مثلت قد العمل أثناء بعضهم مع العمال اتصال

بـ % 84.81بـ االتصال عدم نسبة تتعدى ال حين وهي % 15.18في

أثناء للتحدث فرصة وجود عدم إلى يعود فيها والسبب منخفضة نسبة

نسبة تبينه كما عنها % .100العمل المعبر

رقم- ) العاملين( .15جدول بين للتقارب اإلتصال تحقيق مدى يبين

النسبة التكرارات االحتماالت

79100نعم

00ال

79100المجموع

البعض بعضهم مع العمال اتصال أن أعاله الجدول لنا يكشف

النسبة هذه مثلت وقد والنفور المشاحنات من ويقلل التقارب يحقق

100. %

-98-

رق- بزمالئه( 16 )مجدول العامل فيها يتصل التي المواضيع أنواع يبين

.

النسبة االحتماالت التكرارات

بالعمل 4759.49خاصة

شخصية 45.06مواضيع

عامة 2835.44مواضيع

%79100المجموع

العامل بشأنها يتصل التي المواضيع أكثر أن الجدول بيانات تؤكد

بـ نسبتها قدرت فقد ، بالعمل خاصة زمالئه دليل % 59.49مع وهي

آراء في والتكامل التعاون من نوع خلق في العمال رغبة على

األعمال .

بـ نسبتها قدرت فقد العامة المواضيع المواضيع% 35.44أما وهي

والدولية .... واالقتصادية السياسية المواضيع ضمنه يدخل التي

بـ نسبتها كانت فقد الشخصية المواضيع بشأن االتصال 5.06أما

. %

رقم- ) تحسين( 17جدول على يعمل بالزمالء االتصال كان إذا ما يبينالعمل .

النسبة % التكرارات االحتماالت

6886.07نعم

1113.92ال

%79100المجموع

رقم ) الجدول خالل من بزمالئه( 17اتضح العامل االتصاالت أن

النسبة بلغت حيث ، العمل وتحسن تتجاوز % 86.07تعزز لم حين في

بال % .13.92 عبرت التي الفئة وهي

العمل . في تحسينا يحقق ال الزمالء مع االتصال أن أي

رقم ) الجدول في جاء ما تؤكد الجدول هذا في الواردة (15والبيانات

المؤسسة داخل األفقي االتصال يحقق العمال بين االتصال أن من

تعكس ما وهذا ، جيدة بصورة بها .هيسير السائدة األخوية العالقات

-99-رقم- ) على( 18جدول العامل يوافق المباشر الرئيس كان إذا ما يبين

بزمالئه . اتصاله

النسبة % التكرارات االحتماالت

4556.96دائما

2936.70أحيانا

يوافق 056.32ال

%79100المجموع

عماله لجميع األكبر األخ دور الوحدة داخل المباشر الرئيس يلعب

يوافق رئيسهم بأن أجابوا الذين العينة أفراد غالبية أكده ما وهذا ،

النسبة بلغت البعضوقد بعضهم مع اتصالهم % 56.96على

نسبة نسبة % 36.70أما عادت حين في بأحيانا إجابتها كانت فقد

منخفضة % 6.32 جد نسبة وهي يوافق بال إجابتها كانت التي الفئة إلى

األخرى . بالنسب مقارنة

العمال اتصال على المباشر المسؤول موافقة إرجاع يمكن

يتعلق فيما خاصة ، األفقي االتصال بأهمية إدراكه إلى البعض ببعضهم

النقائصفي وإكمال الثغرات تسد ألنها ، بالعمل الخاصة بالمواضيع

العمل .

-100- التوتة عين وحدة خارج العامة للعالقات ب- االتصال

: لإلسمنت

وحدة في العامة للعالقات الخارجي االتصال وسائل أنواع

لإلسمنت التوتة عين

المكتوبة- : 1 الوسائل

اإلشهارية- :1-1 لإلسمنت الكتيبات التوتة عين وحدة تصدر

دائما وتتضمن ، الخارجي جمهورها إلى موجهة إشهارية كتيبات

الشروحات كافة تعمل أنها كما ، الفرنسية باللغة وذلك ، منتجوتها

جيدة صورة وبناء بالمنتوج التعريف بهدف ، والمؤسسة المنتوج حول

الكتيبات هذه وتتمثل ، الخارجي لجمهورها بالنسبة للمؤسسة

مفكرات " في تحمل" AGENDA اإلشهارية وكتالوغات مطويات

االتصال عملية لتسهيل وذلك ، الهاتف رقم المؤسسة أشعار دائما

مليه ومتعا زبائنها وبين توطيد ابينها إلى خاللها من تسعى كما ،

زبائنها رضا وكسب .( 1)العالقات

الجدارية- :1-2 لإلسمنت الملصقات التوتة عين وحدة قامت

فقد ‘ ، الزبون ثقة وكسب بنفسها لإلشهار اشهارية ملصقات بانجاز

شكل " على إشهاري ملصق بإنجاز إلى " calendrierقامت باإلضافة

المؤسسة اهتمام مدى تمثل وشعارات رسومات تستعمل لوحات

الشعارات : هذه من ونجد ، وجودته المنتوج وبنوعية بالزبون

"chez nous le client roi "

"La Qualité Commence Par L’écoute Du client"

"La Qualité Qui Construit ")2(

السنوي- : 1-3 التقرير

فيها توضح سنوية تقارير بتقديم لالسمنت التوتة عين وحدة تقوم

جمهورها إعالم بهدف وذلك ، التكوين وتكاليف اإلنتاج لتطور تقييمها

ومكانتها المؤسسة بوضع ، صحافة زبائن، ، متعاملين من الخارجي

المؤسسة عن حسنة صورة تقديم خالله من تحاول كما ، السوق )في

3).

ــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

المالحق( - : )1) ( .12،( )11،( )10أنظر

(2 - )، والمبيعات التسويق مديرية ، وتسويق برمجة ، حداد فيروز مع الساعة 31/05/2008مقابلة على ،10:30.

(3 )، التجارة دائرة ، برمجة ، فتحة الصالح الساعة 2008/ 02/06محمد على ، .13:30م

-101-

البصرية : ل الوسائ- 2 السمعية

والفاكس- :1-2 اختالف الهاتف مع مباشرة اتصال وسيلة تعد

الشركات أو الزبائن ، معها المتعاملين سواء المؤسسة جماهير

حيث والمساهمين

الهاتفي : 2672/2111/033.85.13.00رقمها

033.85.11.01الفاكس :

هذه : اإلنترنت- 2-2 لإلسمنت التوتة عين وحدة استعملت لقد

خاصة المعلومات كسب طرق في ساهمت والتي الحديثة الوسيلة

مليه ومتعا كافة الزبائنها فيه نجد اإلنترنت شبكة عبر فموقعها

إلى إضافة بها تجدري التي األحداث وأهم المؤسسة حول الشروحات

أيضا ومجد ، الوطنية المناقصات عن كاإلعالنات الموجودة اإلعالنات

للوحدة الميسرة .( 1)اإلطارات

فهو اإللكتروني للموقع بالنسبة /http://erce-dz.comأما

هو scimatu@erce-dz.comاإليميل

اإلعالنات- :2-3 لوح

الشخصي- :3 االتصال وسائل

من المعارض- :3-1 بعديد لإلسمنت التوتة عين وحدة تقوم

جودته ومدى بمنتوجها التعريف بهدف الواليات مختلف المعارضفي

التعريف إلى باإلضافة ، لزبائنها تقدمها التي الخدمات وكذا ، ونوعيته

السوق . في ومكانتها بالمؤسسة

االنتقائية- :3-2 والدعوات المناسبات حفالت

كعيد " مناسباتية حفالت بإحياء لإلسمنت التوتة عين وحدة تقوم

هذه في يحضر أين ، العمال بتكريم وذلك ، المرأة عيد ، العمال

لهم توجه حيث ، للمؤسسة الخارجي الجمهور من أعضاء المناسبات

أفراد لبعض وكذا المتعاملين ، مثال المهمين كالزبائن للحضور دعوات

بين العالقات توطيد بغرض األوراسوذلك كإذاعة اإلعالمية األسرة

الخارجي وجمهورها .(2)المؤسسةــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

المالحق( - : )1) ( .12،( )11،( )10أنظر

(2 - )، التكوين مديرية التكوين مدير لغمش، الساعة 2008/ 06/ 01ابراهيم على ،10:48

-102-

بصورة تتعلق أخرى عوامل هناك الوسائل هاته جانب إلى

ويمكن أهدافها لتحقيق عليها تعتمد والتي وسمعتها المؤسسة

في : حصرها

المنتوج .- جودة

البيئة .- على المحافظة

بالزبون .- االهتمام

المنتوج -1 بجودة : جودة كبيرا اهتماما لإلسمنت التوتة عين تولي

شهادة على تحصلها عليه يدل ما وهذا ، منتوجها ونوعية

الجزائري المعهد قبل في IANORالتقييسمن للتقييسوحقها

نجد " " كما ، منتوجها على باإلسمنت الخاصة تاج عالمة وضع

المنتوج بجودة تهتم بذاتها قائمة إدارة خصصت .( 1)أنها

البيئة- -2 على على : المحافظة يبعث الذي المؤسسة طابع

من اإلمكان قدر التقليل إلى بالمؤسسة أدى الهواء تلويث

المبذولة وجهودها ، البيئة على والمحافظة الجوية اإلنبعاثات

شهادة على التحصل من مكنها المجال هذا في

(ISO 9001 :2000) و(ISO 14001 :2004) على بالمحافظة الخاصة

منتوجاتها على عالمتها وضع من وإمكانها .( 2)البيئة

بالزبائن :-3 بقياسرضا االهتمام لإلسمنت التوتة عين وحدة تهتم

وكذا ، سداسي كل عليهم استمارة توزيع خالل من ، الزبون

ظروف تحسين على تعمل كما ، لهم استقبال قاعة توفر

هما رئيسيين سببين إلى راجع وهذا لهم االستماع مع استقبالهم

:

خواص - منافسين ظهور تقريبا ACCبداية لهما أن أي ، بالمسيلة

نفسالسوق .

الجودة - نظام مبادئ أحد من الزبون )3)إرضاء )،4).

ـــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــــ

المالحق( - )1) ( .09،( )01أنظر

(2( : الملحق( - ( .01أنظر

الملحق( - : )3) ( .08أنظر

سابق( - .4) مرجع ، حداد فيروز مع مقابلة

-103-

الخــــاتم%nـة

الدراســـة :- نتائـــج

فرضية على معتمدين ، والميدانية النظرية الدراسة من انطالقا

التالية النتائج استخالص بمقدورنا أصبح جزئية وخمسفرضيات عامة

:

بمديرية * المكلف المسؤول مع أجريناها التي المقابلة خالل من

يشرف بذاته قائم جهاز أو كقسم العامة العالقات أن وجدنا التكوين

الداخلي الجمهور وتأييد ثقة لكسب االتصال أنواع مختلف تنظيم على

موجود . غير ، والخارجي

العالقات بها تقوم التي واالتصاالت النشاطات مختلف أن وجدنا لكن

بالوحدة . ممارسة العامة

التي * األولى الجزئية بالفرضية المتعلقة لألسئلة تحليلنا خالل من

داخل استعماال االتصاالت أكثر هو النازل االتصال أن تقول

أنه إال استعماله كثرة ورغم نازل اتصاال هناك أن لنا تبين ، المؤسسة

. يعبر ما وهذا والسلب اإليجاب بين واالضطراب التنظيم بعدم امتاز

المنوط الدور وهو األحيان من كثير في المتقاربة النسب عنه

بشؤون يتعلق ما بكل العمال إعالم عليها يستلزم حيث ، باإلدارة

أهم من النازل فاالتصال القرارات اتخاذ في إشراكهم وكذا العمل

وواضح كبير انعكاس وله المؤسسة وفعالية لسير االتصال قنوات

من النوع هذا تصادف معوقات وأي ، اإلدارة من العمال موقف على

االقتصادية . العملية فشل إلى تؤدي االتصال

العمال بين العالقة أن وجدنا الدراسة محل المؤسسة وفي

رقم ) الجدول في الواردة البيانات خالل ومن قرارات( 05واإلدارة أن

أن على يدل مما ، والمشاورة اإللزام بين مزدوج طابع ذات اإلدارة

، القرارات إصدار في اإللزامي الطابع عن تتخلى بدأت اإلدارة

لوحة وتتصدر متفاوتة وبدرجات متنوعة وسائل على معتمدة

بنسبة األولى المرتبة بنسبة% 32.07اإلعالنات المكتوبة الوثائق تليها

بنسبة% 30.18 المباشر الرئيس ثم الجدول% 78.48، بيانات حسب

الفهم( 04رقم ) عدم نسبة تتعدى لم حين في ،21.51. %

-104-

اإلدارة تستعملها التي الوسائل إحدى االجتماعات وتعد

مع اجتماعات تعقد نجدها اإلطار هذا وفي ، بالعمال النازلة التصاالتها

أو ، بالعمل المتعلقة المواضيع مختلف مناقشة أجل من عمالها

يحضرها ال االجتماعات أن إال ، المؤسسة على طارئ بوضع أو العامل

واإلداريين المصالح برؤساء الغالب في خاصة ألنها ، العمال جميع

الجدول بيانات عنه عبرت ما وهذا ، الوحدة داخل ، القرارات وصانعي

معهم( 06رقم ) تعقد اإلدارة بأن المجيبين نسبة بلغت حيث

بنسبة ال% 39.24اجتماعات اإلدارة بأن المجيبين نسبة كانت فيما

بـ اجتماعات معهم % .60.75تعقد

ومن العمل سير لمراقبة استطالعية بزيارات المدير يقوم كما

رقم ) الجدول بيانات بأن( 07خالل أجابت األكبر النسبة أن لنا اتضح

بـ النسبة وقدرت ، أحيانا يزودهم % .56.41المدير

نسبتهم بلغت فقد باستمرار يزودهم المدير أن أجابوا الذين أما

نادرا% 21.79 يزودهم المدير بأن المجيبين نسبة تتجاوز لم حين في

تحفيزات% 22.80نسبة يتلقون فإنهم المدير زيارات إلى باإلضافة ،

الهدايا وبعض ، المادية والتشجيعات العمل في ترقية بين متنوعة

والمناسبات . األعياد في تقدم التي

طابع * يأخذ الصاعد االتصال أن مفادها التي الثانية الفرضية أما

االتصال من النوع هذا أن النتائج بينت فقد ، المرونة وعدم الشكاوي

االقتراحات تقديم إلى يتعداه بل ، فقط الشكاوي على يقتصر ال

متفاوتة . بنسب وذلك العمل تخص التي والتوضيحات

بـ باإلدارة المتصلين نسبة قدرت نسبة% 77.21وقد كانت إذ

بنسبة المقدمة في العمل يخص توضيح تأتي% 55.73طلب وبعدها

بنسبة ، بلغت % 22.95الشكاوي التي االقتراحات % .21.31وأخيرا

بـ والمقدرة المتبقية النسبة االتصال% 22.78أما ترفض فهي

نسبة أرجعت وقد ، أسباب% 100باإلدارة وجود عدم إلى ذلك

االتصال .

العمال طرف من استعماال األكثر الوسيلة أن النتائج لنا وبينت

نسبتها بلغت حيث ، الرسائل هي باإلدارة اتصاالتهم في% 36.70في

الشخصية المقابلة تليها ، االجتماعات ثم المباشر الرئيس يأتي حين

متقاربة . بنسب

-105-

يمتاز وإنما فقط الشكاوي طابع يأخذ ال الصاعد فاالتصال إذن

إليها . المتوصل النتائج حسب والمرونة السهولة من بنوع

أثناء عوائق أو صعوبات يتعرضألي ال العامل أن يعني ال هذا لكن

بينه تحول التي الصعوبات لبعض يتعرض يزال ال فهو ، باإلدارة اتصاله

نتائج عنه عبرت ما وهذا ، باإلدارة والمرن السهل االتصال وبين

رقم ) نسبة( 10الجدول أقرت حيث ، نسبتها ضعف بأنها% 13.29رغم

نسبة وترجع ، باإلدارة اتصالها أثناء صعوبات إلى % 72.72تواجه ذلك

أما ، العمل الصعوبا % 27.27ظروف عن تعبر تواجهها تفهي التي

المسيرين . مع عالقاتها في

يحقق * األفقي االتصال أن في تتمثل والتي الثالثة الفرضية أما

االتصاالت أن لنا تأكد فقد ، الرسمية الغير العالقات وتعزيز التنسيق

وكذلك العمال بين التعاون وجو المساعدة توفير في هام دور األفقية

والتوضيحات االقتراحات وتبادل الوحدات مختلف بين التنسيق

هذا ألن ، بينهم والتنقل التكامل لسهولة راجع وهذا ، والتوجيهات

في الصداقة عن ناجمة أولية عالقات على يقوم االتصال من النوع

واألفكار . األدوار في واالتفاق المصاحبة وطول العمل

أصدقائهم إلى يلجأون العمال بعض أن الدراسة بينت كما

بلغت حيث بالعمل متعلقة أمور مناقشة أجل من العمل في وزمالئهم

من% 59.49نسبتهم وضرورتها األفقي لالتصال الكبيرة لألهمية ونظرا

على اإلدارة عملت ، العمل واستقرار ، للوحدة الحسن السير أجل

يمكن ألنه ، االتصال هذا وفعالية للسير المعرقلة الحواجز إزالة

توثيق من يمكنهم كما ، وجه أكمل على أدوارهم أداء من العمل

باالنتماء الشعور نشوء في كبير دور له أن كما ، بينهم فيما العالقات

لديهم . المعنوية الروح رفع وبالتالي ، العمل جماعة إلى

لإلسمنت التوتة عين لوحدة الخارجي االتصال يخص فيما أما

منها محاولة وذلك باالتصال تهتم مؤسسة صورة تعطي أنها الحظنا

مليه ومتعا العريضعموما جمهورها إلى رسالة وتبليغ وزبائنها اإعطاء

بمتعامليها وعالقاتها اهتماماتهم خالل من ذلك ويظهر ، خصوصا

، محافظ ، أقالم من أشياء عدة تنجز أنها حيث ، الدائمين وزبائنها

مطويات .

-106-

بإرسال تقوم حيث ، الصحافة مع بعالقاتها المؤسسة تهتم كما

تنظمها . التي المناسبات شتى لحضور دعوات

خالل من وذلك نفسها عن والترويج بالتعريف المؤسسة تقوم

كافة فيه إلكتروني لموقع كإنشائها الجماهيري االتصال وسائل

تؤيد كما ، السنوية التقارير يخص فيما المؤسسة عن المعلومات

لبعض مالية مساعدات كتقديم المختلفة التظاهرات كافة المؤسسة

وهذا المحلية الرياضية الفرق لبعض وتدعيمها ، الخيرية الجمعيات

التجاري . االتصال يخص فيما

الدراسة محل الوحدة في العامة العالقات تنفيذ عراقيل عن أما

لنا التالية :االستنتاجاتتتضح

عين - - وحدة المؤسسة في كنشاط العامة العالقات ممارسة

التنظيم - . وقلة االضطراب من تعاني التوتة

ذلك - ويتضح هامة مكانة بالمؤسسة العامة العالقات تحظى ال

على تشرف بذاتها قائمة إدارة أو هيئة وجود عدم خالل من

والمديريات . المصالح مختلف بين التنسيق

عملية - تحسين أمام عائقا يقف وهذا بها خاصة مجلة غياب

والخارجي . الداخلي االتصال

باللغة - المكتوبة اإلشهارية الرسائل فأغلب ، اللغة مشكل

االتصال . عملية من تعرقل الفرنسية

استخدمها - في تقصر فإنها تجاري طابع ذات المؤسسة كون

اإلشهارية . و اإلعالنية للوسائل

-107- االقتراحــــات »

في  » العامة بالعالقات خاصة إدارة أو تخصيصقسم ضرورة

تحقيق على العمل ، نشاطها طبيعة كانت مهما مؤسساتنا

العالقات في خلل إلى تؤدي قد التي الصراعات ومعالجة التساند

وعالقاتها المؤسسة تنعكسعلى بدورها والتي الداخلية

الخارجية.

الداخلي  » جمهورها إلعالم وهذا ، بالمؤسسة خاصة مجلة إنشاء

المشاريع وكذا بالمؤسسة الحاصلة التطورات بكافة والخارجي

وأن خصوصا ، جمهورها ثقة لكسب تحقيقها تريد التي واآلفاق

الحر . واالقتصاد المنافسة نظام دخلت المؤسسة

والتعريف  » المؤسسة صورة إظهار في العمل على أكثر التركيز

التجارية . المؤسسات األساسفي ألنها بمنتوجها

الوسائل  » في التنويع وكذا لإلعالن المخصصة الميزانية زيادة

فعالة . منافسة في للدخول اإلعالنية

-108-

المراجــــعالعربية :-1 بالغة المراجع قائمة

1- ، والتنمية والتطويع اإلعالم بين بالجماهير االتصال ، بدر أحمد

، القاهرة ، قباء دار ، طبعة .1998بدون

قائمــــة المراجـــع

بدون -2 ، المؤسسات في العامة المحاسبة تقنيات ، طرطار أحمد

بن ، المركزية الساحة ، الجامعية المطبوعات ديوان ، طبعة

، الجزائر ، .2002عكنون

مؤسسة -3 ، طبعة بدون ، العامة العالقات ، المصري محمد أحمد

، اإلسكندرية ، الجامعة .2000-1999شباب

المؤسسة -4 ، طبعة بدون ، واالجتماعي االقتصادي الدليل الجزائر

، اإلشهار و للنشر .1987الوطنية

علي -5 محمد ترجمة ، الصناعي االجتماع علم ، وآخرون باركو

، مصر ، اإلسكندرية ، المعارف منشأة ، طبعة بدون ، محمد

سنة . بدون

6- - ، واإلعالن الترويج ، ربايعة محمد علي العالق عباس بشير

) ( ، األولى الطبعة ، متكامل مدخل ، تطبيقات ، أسسنظريات

عمان ، العلمية اليازوري .1998دار

وظائف - -7 ، الموسوي كاظم سنان علي آل حمد أبو صاحب رضا

، األولى الطبعة ، عامة بانورامية نظرة ، المعاصرة المنظمة

، الوراق .2000مؤسسة

وأساليب -8 مناهج ، غنيم محمد وعثمان عليان مصطفى ربحي

- - ، صفاء دار ، األولى الطبعة والتطبيق النظرية العلمي البحث

، .2000عمان

9- ، المشروع في والتخطيط الرقابة ، حنوسومروان زكي

، والمطبوعات الكتب .1981مديرية

10- ، الخاص القطاع منشآت في العامة العالقات ، رمضان زياد

، عمان ، صفاء دار ، األولى الطبعة ، وواقع .1998مفاهيم

العملية -11 أبعاد ، بدوي حافظ وهناء الصديقي عثمان سلوى

المكتب ، طبعة بدون ، وواقعية وعلمية نظرية رؤية االتصالية

، االسكندرية ، الحديث .1999الجامعي

الطبعة -12 ، اإلنساني واالتصال العالقات ، أصبع أبو خليل صالح

، فلسطين ، الشروق دار ، .1998األولى

دار -13 ، ألولى الطبعة ، الجماهيري االتصال ، أصبع أبو خليل صالح

، فلسطين ، .1999الشروق

في -14 واإلدارية القيادية األساليب ، البدري الحمدي عبد طارق

، عمان ، الفكر دار ، األولى الطبعة ، التعليمية المؤسسات

2001.

مكتبة -15 ، االجتماعي البحث أصول ، حسن محمد الباسط عبد

، مصر ، .1976وهبة

الفكر -16 دار ، طبعة بدون ، واإلعالم العام الرأي ، زلطة الله عبد

القاهرة، ، .2002العربي

النشأة -17 ، الصناعي االجتماع علم ، الرحمان عبد محمد الله عبد

، العربية النهضة دار ، األولى الطبعة ، الحديثة والتطورات

.1999بيروت

وإبداع -18 فن العامة العالقات ، الجبوري راضي الكريم عبد

، البحار دار ، األولى الطبعة ، اإلدارة ونجاح المؤسسة ، وتطوير

، بيروت ، التسيير .2001دار

الطبعة -19 ، المقارنة العامة اإلدارة ، حبتور بن صالح العزيز عبد

، عمان ، الدولية العلمية الدار ، .2000األولى

بين -20 الصناعي االقتصاد ، عطية القادر عبد محمد القادر عبد

، اإلسكندرية ، الجامعية الدار ، طبعة بدون ، والتطبيق النظرية

1997.

ديوان -21 ، الثانية الطبعة ، المؤسسة اقتصاد ، صخري عمر

، الجزائر جامعة ، الجامعية .1995المطبوعات

إعداد -22 وطرق البحث مناهج ، الذنيبات بوحوشومحمد عمار

، الجزائر ، الجامعية المطبوعات ديوان ، طبعة بدون ، البحوث

1995.

دار -23 ، طبعة بدون ، اإلنتاج وإدارة الصناعي التنظيم ، حسن عادل

، بيروت ، العربية .1998النهضة

بدون -24 ، األعمال منظمات وظائف ، وآخرون عقيلي وصفي عمر

، عمان ، زهران دار ، .1994طبعة

في -25 العامة والعالقات االتصال ، غريب السميع عبد غريب

، الجامعة شباب مؤسسة ، طبعة بدون ، المعاصر المجتمع

، .1996اإلسكندرية

استراتيجيات -26 و اإلدارية السياسات ، النجار ومحمد راغف فريد

، الكويت ، الكتب دار مؤسسة ، طبعة بدون ، .1976األعمال

عالقات -27 ، عامة عالقات ، إشهار ، المؤسسة اتصال ، دليو فضيل

، القاهرة ، الفجر دار ، األولى الطبعة ، الصحافة .2003مع

العلوم -28 في المنهجية أسس ، وآخرون غربي وعلي دليو فضيل

، منتوري جامعة منشورات ، طبعة بدون ، اإلجتماعية

، البعث دار ، .1999قسنطينة

ومشكالت -29 اإلداري اإلجتماع علم ، اسماعيل محمد قباري

منشأة ، طبعة بدون ، البيروقراطية المؤسسات في التنظيم

، اإلسكندرية ، .1981المعارف

بدون -30 ، الصناعي اإلجتماع علم في مقدمة ، الجوهري محمد

، القاهرة ، الجامعية الكتب دار ، .1975طبعة

بدون -31 ، العام القطاع في واإلدارة التنظيم ، شتا علي محمد

، القاهرة ، شمس عين مكتبة ، .1973طبعة

والخدمة -32 العامة العالقات ، كشك الله جاد بهجت محمد

، الجامعية المعرفة دار ، طبعة بدون ، .2003االجتماعية

العالقات -33 مجال في االجمتاعية الخدمة ، أحمد مصطفى محمد

، عمان ، مجدالوي دار ، طبعة بدون ، .1997العامة

34- ، العامة والعالقات واإلعالن الدعاية ، ناصر جودت محمد

، عمان ، مجدالوي دار ، األولى .1997الطبعة

الطبعة -35 ، واالداري الصناعي التنظيم ، راشد السعيد محمد

، مصر ، الثقافية لإلستثمارات الدولية الدار ، .2001األولى

القواعد -36 ، العلمي البحث منهجية ، وآخرون عبيدات محمد

، عمان ، وائل دار ، الثانية الطبعة ، والتطبيقات 1999والمراحل

.

37- ، األولى لطبعة ، الصناعي اإلقتصاد ، القريشي كاظم مدحت

، عمان ، وائل .2001دار

في -38 والتنظيمي اإلنساني السلوك ، العديلي محمد ناصر

، الرياض ، العامة افدارة معهد ، الثانية الطبعة ، .1985اإلدارة

أسس - -39 اإلجتماعية والخدمة العامة العالقات ، بدوي حافظ هناء

الجامعي - المكتب ، طبعة بدون تطبيقية ومجاالت نظرية

، اإلسكندرية ، .2001الحديث

االجتماعية -40 الخدمة في االتصال وسائل ، بدوي حافظ هناء

، الحديث الجامعي المكتب ، طبعة بدون ، النامية والمجتمعات

، .2001اإلسكندرية

الأطروحاـــت :نحو- 1 العامل باتجاهات وعالقتها االتصال أساليب ، جغيم الطاهر

اجتما علم ، الجزائرية الصناعية المؤسسة في ععمله

، قسنطينة ، منتوري جامعة ، .1993التنمية

القــواميــس :

1 -، للماليين المعلم دار ، إنجليزي قاموسعربي ، البعلبكي روجي

، .1994بيروت

الراتب- 2 دار ، طبعة دون ، األداء الشامل العربي القاموس

بيروت، ، .1997الجامعية

الفرنسية :-2 بالغة المراجع قائمة1 – Abdelatif khemakhem . la dynamigue du contrôle de gestion

paris , 1986 .

2 – jaeques fournier et Nieole Questiaux. Le pouvoir du social .

paris , p.u.f. , 1979 .

3 – mostefa Boutefnouchet , systeme social et changement social

en Algerie Alger ,O. P . U .sans année d’edition

المقاـــبــــلات:- 31 -، التكوين مديرية ، التكوين مدير لغمش، ابرهيم مع مقابلة

، لإلسمنت التوتة عين الساعة 01/06/2008وحدة على ،10:48.

وحدة- 2 ، التجارة دائرة ، وتسويق برمجة ، حداد فيروز مع مقابلة

لإلسمنت، التوتة الساعة 31/05/2008عين على ،10:30.

3 -، التجارة دائرة ، آلي إعالم ، فتحة صالح ، 02/06/2008محمد

الساعة .13:30على

العنوان

الصفحة

الشكر كلمة

اإلهداء كلمة

الدراسة خطة

.......................................................................................مقدمـــــة

..01

المنهجي االطـــار

إشكالية -1

03الدارسة .....................................................................

التساؤالت............................................................................. -2

05

تحديد -3

06المفاهيم .......................................................................

اختيار -4 أسباب

12الموضوع ..........................................................

وأهداف -5 أهمية

13الدراسة..............................................................

الدراسة -6 في المتبع المنهج

14وأدواته ................................................

الدراسات -7

16السابقة ....................................................................

فرضيات -8

19الدراسة ...................................................................

الدراسة .................................................................. -9 صعوبات

20

النظري اإلطار

األول : العامة الفصل العالقات حول أساسية مفاهيم

العامة : أوال العالقات نشأة

21وتطورها ..................................................

بالعالقات : ثانيا االهتمام عوامل

27العامة ................................................

العالقات: ثالثا أسسومبادئ

31العامة ....................................................

العالقات : رابعا وظائف

34العامة .........................................................

العالقات : خامسا وأهداف أهمية

36العامة ................................................

الثاني العامة : الفصل للعالقات التطبيقية المجاالت

العامة : أوال العالقات وسائل

38وأنواعها .................................................

العالقات : مجاالت ثانيا

42العامة ...........................................................

العالقات : جهاز تنظيم ثالثا

45العامة ......................................................

العالقات : موظف وصفات مؤهالت رابعا

51العامة ...................................

العالقات : برامج تخطيط خامسا

55العامة ................................................

الثالث اإلنتاجية : الفصل المؤسسة

المؤسسة أوال : مكونات

59اإلنتاجية .......................................................

المؤسسة: ثانيا محيط

61اإلنتاجية ..........................................................

المؤسسة: ثالثا أهداف

66اإلنتاجية .........................................................

المؤسسة: رابعا في العامة العالقات أهمية

71اإلنتاجية ................................

التطبيقي اإلطار

مجاالت : أوال

73الدراسة ....................................................................

المجال- أ

73المكاني ...................................................................

المجال- ب

81الزماني..................................................................

المجال- ج

81البشري...................................................................

عينة : ثانيا

82الدراسة ........................................................................

في: ثالثا المستخدم المنهج

83الدراسة .....................................................

جمع : رابعا أدوات

84البيانات ..............................................................

المقابلة- ............................................................................. أ

84

ب-

84االستمارة ........................................................................

المالحظة- ......................................................................... ج

85

الوثائق- د

85والسجالت................................................................

وتحليل: خامسا عرض

86البيانات .........................................................

....................................................................................الخـــاتمــــة

...104

المالحق

المراجع قائمة

العام الفهرس