יועצים לניהול–קו פרויקט 52118 גן רמת ,1926 .ד.ת ,8 בצלאל

03-6126168 פקס 03-6126868 :טלwww.kavproject.co.il

מדידת השירות הממשלתי לציבור

ע"אלול תש, 2010ספטמבר

:סימוכין

2

לא מוחשי

לא ניתן להפרדה

הטרוגני

מה מיוחד

בשירות

?

3

מה שאינו

אינו

4

ביצועים/תפוקות

ליבת השירות

רמת השירות

איכות השירות

תשתיות/תשומות

Best practices

5

ביצועים/תפוקות

ליבת השירות

רמת השירות

איכות השירות

‐Service Level Masseurs

זמן המתנה לשירות ‐

מספר מגעים לסיום הטיפול ‐

משך הטיפול ‐

זמינות השירות ‐נגישות ‐

נטישה ‐

:פרמטרים נפוצים נוספים

מספר , מספר קטעי המתנה היקף הפניות לשירות, העברות

6

ביצועים/תפוקות

ליבת השירות

רמת השירות

איכות השירות

SERVQUALמודל (Parasuraman, Zeithaml & Berry 84, 88. 90 .)

Tangibles - חומרים וציוד , איכות מתקן

Reliability - אספקת מה שתוכנן והובטח

Assurance - תחושת הביטחון , האמון

במקצועיות העובדים

Empathy - אכפתיות, תשומת לב אישית

Responsiveness נכונות העובדים לסייע -

: פרמטרים נפוצים נוספים

Effort - מאמץ ,Ease of תלונות

אמידה בציפיות

מדידת המטרה של גוף השירות

מדדים פנימיים בסביבה תחרותית

הלקוחות שמספיקים פעילות %–עריקה / נאמנות•

•NPS– % משמיצים %ממליצים פחות

(Reichheld 03)

מדדים חיצוניים •ACSI –Satisfaction, Expectancy, Performance

(NQRC, University of Michigan)

•J.D. Power

8

(שמאפיינים את מרבית השירותים) אוניברסלייםמדידה של פרמטרים •

יצירת מדדים הזוכים לאמון הציבור והיחידות•

משקפים נאמנה את מה שנמדד, לא קופצים באופן מקרי: מהימנות

ערוצי המגע והאוכלוסיות, מכסים ומשקפים את סוגי השירותים: ייצוגיות

מדידה על ידי גורמים חיצוניים באופן מובנה ושקוף: אובייקטיביות

מדדים שניתנים להסבר ויצירת שיפור •

מרכיבי המדידה / ניתנים לפירוק לגורמים מבחינת מימדי

ניתנים לפירוק לשירותים שונים של כל יחידה

הצגת תוצאות ראשונות בלוח זמנים מהיר•

מדידה מדגמית מבוססת תצפית בנקודת שירות ותשאול לקוחות -' שלב א

התבססות גם על נתוני בסיס הנתונים של המשרדים -' שלב ב

9

אוכלוסיית הציבור הרחב

אוכלוסיות מהמגזר הממשלתי

שירותים למגזרים

צרים

סגמנטציה של קהלי לקוחות

10

היררכיית שירותים

ממשלת ישראל

'משרד א

'משרד ביחידת Bשירות

יחידת Cשירות

iשירות

iiשירות

iiiשירות תת שירות

I

תת שירות II

תת שירות III

מבנה

ארגוני

תפיסת

הלקוח

11

הגדרת נושאים נמדדים

אפיון ראשוני

בדיקת ישימות

RFI לחברות מודדות

מדידת תמונות

מצב ראשונית

RFPמדידות ועיבוד נתונים

פרסום המדד

פיתוח 'שלב ב