服務作業管理個案報告

CH2 服務的本質

報告者：曾明淨

快速潤滑油公司授課老師：胡凱傑 教授

個案說明

葛林 維修人員專業技術上過汽車課程

職業音樂家低音大提琴唱歌

一般情形下…

換機油

自己動手換

付錢請服務站幫忙

顧客習慣 vs. 市場情況

盡快 省錢 選擇多 離住家近 不願等待

講求服務速度需求集中

（午餐時間、下班後、假日）顧客被剝削

（沒有相關專業知識）

改變遊戲內容 新的構想 換機油事業和咖啡吧風潮的結合

等待變成享受的過程

結果 - 與眾不同 不必與同業競爭速度

當顧客不想等待時，快速潤滑油公司提供到工作地點接送顧客的服務

服務站享有地利之便： 德州大學所在地 繁榮的高科技商業區 最棒現場音樂表演的地方

問題討論

1 、描述快速潤滑油公司的服務整體配套

2 、快速潤滑油公司具有哪些服務業特徵

3 、就服務行為的本質、與顧客的關係、客製化與判斷、需求與供給的本質、以及服務遞送方式，來描述快速潤滑油公司的特徵

4 、快速潤滑油公司的地點具有哪些成功因素

5 、快速潤滑油公司還可以與哪些服務結合，來為顧客增加價值

1 、描述快速潤滑油公司的服務整體配套

支援設施：起重機、車位、咖啡吧 輔助商品：潤滑油、咖啡 資訊：維修的專業知識 外顯服務：機油換好了、車變好騎

( 開 )

內隱服務：不會被剝削、安心、享受等待時間

2 、快速潤滑油公司具有哪些服務業特徵

同時性－在創造的同時被消耗 無法儲存性－一旦沒有即時利用，就會永遠喪失 無形性－是一種構想和概念 異質性－服務因顧客而異

同時性 無法儲存性

無形性 異質性

3 、就服務行為的本質、與顧客的關係、客製化與判斷、需求與供給的本質、以及服務遞送方式描述快速潤滑油公司的特徵

服務行為的本質

與顧客的關係

3 、就服務行為的本質、與顧客的關係、客製化與判斷、需求與供給的本質、以及服務遞送方式描述快速潤滑油公司的特徵

客製化與判斷

需求與供給的本質

3 、就服務行為的本質、與顧客的關係、客製化與判斷、需求與供給的本質、以及服務遞送方式描述快速潤滑油公司的特徵

服務遞送方式

4 、快速潤滑油公司的地點具有哪些成功因素

地理位置 鄰近學區－德州大學所在地 繁榮的高科技商業區 最棒現場音樂表演的地方

鄰近商圈 當車輛在維修時，顧客可以到附近商店逛逛

5 、快速潤滑油公司還可以與哪些服務結合，來為顧客增加價值

輪胎檢查 派專員牽車到廠維修 專業諮詢（解決顧客疑難雜症） 洗車

其他： 托嬰服務 投幣式 KTV 按摩 簡餐