家電量販店の　差別化戦略

2013-09-10MR1178　なべし

家電量販店　業績悪化の理由

A.ネット通販の普及に伴う業績不振• 低価格志向の消費者はネット通販を利用している。

オンラインショップが安い理由• 実店舗を持たないため固定費が少ない• 規模の経済が追い風

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量販店はアマゾンのショールームショールーミング現象

レッドレーザー・アマゾンの「プライスチェック」　　　　　　　　　　　

　　

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店頭で商品の検討 帰宅してオンラインショップで購入

商品のバーコードをスキャン

他社の価格と比較できる

オンラインショップの価格を教えてくれる

[2] [3]

家電量販店　業績悪化の理由A.ネット通販の普及に伴う業績不振• 低価格志向の消費者はネット通販を利用している。

オンラインショップが安い理由• 実店舗を持たないため固定費が少ない• 規模の経済が追い風

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安さは量販店の強みではなくなった。

オンラインショップにない付加価値　　　を提供する必要がある。

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ベスト・バイ• 大型店 50店閉鎖し携帯電話・端末に　特化した小型店を 100店舗新たに出店

• 店舗の大規模な改装• 店内中央にサービスカウンターを設置• 陳列棚の高さを半分に• 研修スペースを店舗ごとに設ける

• 徹底したスタッフ研修• 店員を通路ごとに配置

　　　　

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大改装・研修　→　接客・サービス重視

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ヤマダ電機• 合併、提携による規模拡大

• 自前の流通拠点を設ける

• 販売時点情報管理 (POS)システムの強化

• プライベートブランド商品の開発

• 携帯情報端末を全店員に携行させる

• オンラインショップの強化• チャットで値下げ交渉に応じる• 商品口コミ投稿欄の作成

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低価格販売に

関する動き

接客・サービス

に関する動き

安売り競争を続ける

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エディオン、ケーズデンキ• アフターサービスの充実

• エディオン IDカード、あんしん保証カード (エディオン )• ケーズデンキあんしんパスポート (ケーズデンキ )

• 社員教育の徹底

日経ビジネス誌2013年版アフターサービス満足度ランキング第１位・・・ケーズデンキ　 (4年連続 )第４位・・・エディオン　 (例年 2位 )　　　　　：最下位・・・ヤマダ電機

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店頭での商品説明に注力　　徹底したアフターサービス　

安心感を売っている！

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ヤマグチ

• 顧客を 1/3に減らす

• 商圏を狭める (車で 40分 )

• 即日配達・即日修理　・・・・　 16時までの受付なら即日訪問

• 顧客を分類　　　・・・・・・　累計購入額と購入頻度で分類

• 裏サービス　　　・・・・・・　サービスの極地8

サービスの質低下防止

　粗利を上げれば、売上が減っても利益を確保できる

製品価格・・・量販店の 1割以上高価　

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「裏サービス」の依頼内容

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• 電球が切れた。変えてほしい。• 単三電池が今すぐ欲しい。• 旅行で留守にするから、植木に水をやってほしい。• 今日は外に出られないから、卵と牛乳を買ってきてほしい。• 玄関に 蛇が出た。• 家を留守にするから、不用心なので泊まってほしい。　 Etc…

　　　　強固な信頼関係

顧客の家にある家電の品目・機種・購入時期をデータベース化

買い替え時期を把握

タイミングよく提案

[5] [9]

ヤマグチ

• 顧客を 1/3に減らす

• 商圏を狭める (車で 40分 )

• 顧客を分類　　　・・・・・・　累計購入額と購入頻度で分類

• 裏サービス　　　・・・・・・　サービスの極地

• 即日配達・即日修理　・・・・　 16時までの受付なら即日訪問

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サービスの質低下防止

粗利を上げれば、売上が減っても利益を確保できる製品価格・・・量販店の 1割以上高価　

顧客はヤマグチのサービスと安心感を買っている[5] [9]

自論

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サービス

人材

製品

設置工事会社を傘下に収める• 商品の取り付け＋設定＋説明をスムーズに

修理窓口に技術スタッフを置く• 簡単な修理は即日対応

パートタイマーへの依存をやめる• 従業員の質向上

ソフトウェアで人数・配置する場所を管理• コスト削減

プライベートブランド商品の開発• 不必要な機能を省いた安価な商品

日本の家電メーカーとの協力• 利害関係の一致

サービス

日本の家電メーカーも苦戦

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日本の家電メーカー

家電量販店

大量に発注販売奨励金

アマゾン旋

風

アマゾンにて安価な海外メーカーの商品を豊富に取り扱うと更に強風になる

安価な海外メーカーが身近になり日本の家電が売れない

メーカーはシェアを維持できなくなる

[1] [3] [5]

参考文献

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[1] ミーガンマカードル「アマゾン時代に量販店は生き残れるのか」　　『 Newsweek 』 27(48), 43-48, 2012-12-19[2]「新・流通モンスター　アマゾン」『週刊東洋経済 』 (6431), 64-65, 2012-12-01 [3] 佐々木俊尚「日本の家電に未来がない理由」『 Voice 』 (417), 154-161, 2012-09-00[4]「進化する家電、ファッションのネット販売」『日経パソコン』 (660), 48-51, 2012-10-22[5] 山口香吉郎「業界再編の余地もわずか、背後に迫る”ネット販売”」　　『ニューリーダー』 26(2), 26-29, 2013-02-00[6] 吉村克己「究極のサービスで顧客の 心をつかみ二つの日本一を達成した　　町の電器屋 株式会社ヤマグチ 山口勉社長」『 Best partner 』 25(1), 21-26, 2013-01-00 [7]「工務店にない独自技で勝負。電器屋目線の改装提案で差別化」　　『技術営業 』 38(11), 34-37, 2011-11-00[8] ヤマダ電機 HP< http://www.yamada-denki.jp/ >( 閲覧 2013-09-05)[9] ケーズデンキ HP< http://www.ksdenki.com/ >( 閲覧 2013-09-05)[10] エディオン HP< http://www.edion.com/ >( 閲覧 2013-09-05)[11] 「 2013年版アフターサービスランキング」『日経ビジネス』 (1702), 39-41 ,2013-08-05[12] でんかのヤマグチ HP< http://www.d-yamaguchi.co.jp/ >( 閲覧 2013-09-06)