主管情緒表現對部屬情緒勞務負擔影響之研究—以社會支持為干擾變項

作 者：許譯丰國立中原大學企業管理學系碩士論文

課 程 : 情緒管理 論文選讀報告指導教師 : 黃峰蕙 老師報告學生 : 碩研人資一甲 王粧瑩 MA27Y206

Outline

緒論文獻探討研究方法研究結果結論與建議

第一章

緒論

研究動機

情緒是生活中每個人每個時刻都會經歷的一種狀態或過程‧

心理分析學家用水庫的觀念，比喻說明人類情緒的處理過程，認為每個人的身體裡面彷彿都有一座情緒水庫，當負面情緒出現時就會存放在情緒水庫之中，如果水位累積到所謂的警戒線，個體就會出現無法適當控制情緒的情形，而表現負面情緒與負面情緒行為‧

組織中每個人情緒表達方式與強度的不同，周圍的人感受、認知到的有所不同，基於情緒對於員工工作影響的重要性，以及同事間、主管與部屬間密切地相互影響，期望能對此方面做更多探究，擴展情緒勞務在人力資源管理、組織行為中的面向‧

研究目的

針對情緒勞務的前因變項加以研究 一、了解主管之情緒表現及部屬情緒勞務負擔的狀況 二、探討主管的情緒表現對部屬的情緒勞務負擔程度 的影響 三、檢視社會支持在主管情緒表現對部屬情緒勞務負擔 影響中的干擾效果 四、提供相關研究所得，作為企業組織管理員工情緒 勞務負擔時的參考；並提供企業組織內主管與部屬 員工兩方面在情緒表現與情緒勞務負擔上的建議

研究流程

研究動機與目的引發研究主題

相關文獻整理與探討

建立研究架構與研究假設

問卷設計

問卷調查與回收

資料分析與探討

結論與建議

研究流程圖

第二章

文獻探討

組織中情緒研究的發展 - 起源與早期研究

學者 年份 主要內容

Hersey 1932

出版其研究成果「工作者在工作場合裡與家中的情緒」，發現正向情緒感受與負向情緒感受對生產力的影響不對稱，生產力因正向情緒感受而提升的量，少於生產力因負向情緒感受而減少的量‧負向情緒感受似乎有較大的影響‧

Hochschild 1983

首先將情緒的現象帶入商業界，在『情緒管理的探索』一書中，深入研究達美航空公司空服員的情緒表達，提出 :(1) 工作中的情緒勞動 (2) 情緒勞動的成本(3) 情緒社會學等開創性的觀點‧提出情緒商品化概念，主張情緒也是工作任務的一部分，情緒的議題開始展露頭角‧

Payne 1986 提出『情緒智力』這個詞彙

Adelmann 1989 首先採用量化的方式來測量情緒勞動的概念

組織中情緒研究的發展 - 發展

學者 年份 主要內容

Rafaeli&Sutton

19871989

針對組織中的情緒表達發展出完整的概念與模式，並建構出若干未來的研究議題 :1. 情緒表達的向度 2. 情緒表達的模式 : 前因與後果 3. 情緒表達的交流歷程

Sutton&Rafaeli 1988 針對工作中的情緒表達提出一系列論述與研究‧著重店員與顧客的互動，包

括分析超級市場收銀員的角色、工作中情緒表現相關變項的驗證等等‧Rafaeli 1989

Salovey&

Mayer

19901997

針對『情緒智力』的定義、概念及模式提出完整的架構‧『能力模式』將情緒智力看成是一種新的智力，它涉及個人對情緒訊息的處理 ( 如知覺、理解、分析、思考 )‧

Rafaeli&Sutton 1991

研究對象的選取，有兩種截然不同的類別 :1. 工作上需要壓抑正向情緒感受；2. 工作上需要壓抑負向情緒感受‧

Sutton 1991研究信用卡收帳員的情緒表達，發現收帳員在面對不同情緒狀態的欠債客戶時，應以『急迫性』做為情緒表達的規範‧

Kolter 1991內部行銷，將行銷概念運用在組織管理的觀點，公司在滿足外部顧客的需求之前，應先滿足內部顧客的需求，如此一來後者才能提供前者更好的服務‧

組織中情緒研究的發展 - 近期新理論與新觀點

學者 年份 主要內容

Ashforth &Humphery

1993討論服務角色中情緒勞動與認定的議題，從社會認定理論的角度出發，主張情緒勞動的影響力會受到社會認定與個人認定的調節，此外情緒勞動會促使個人更加認同其服務角色‧

Wharton &Erickson 1993

從情緒管理的角度探討工作與家庭的關係，認為個人在工作或家庭中情緒管理程度 (高或低 ) 或型態 (整合或中立 ) ，會造成不同情況的角色衝突或角色負荷‧

Goleman 19951998

分別出版了『 EQ- 情緒智力』與『 EQII- 工作 EQ 』，造成全世界的流行與企業界的重視，使 EQ風靡世界‧

Morris &Feldman 1996

針對情緒勞動的前因後果發展出的『情緒勞動模式』，引起其他研究者高度的關注‧

Weiss &Cropanzano

1996提出情感事件理論，主張組織成員在工作中的情感反應會隨著時間而不斷變化，它受到個人傾向與工作事件的影響；而情感反應又會進一步導致工作態度與行為的變化‧

組織中情緒研究的發展 - 近期新理論與新觀點

學者 年份 主要內容

Weiss &Cropanzano

1996提出情感事件理論，主張組織成員在工作中的情感反應會隨著時間而不斷變化，它受到個人傾向與工作事件的影響；而情感反應又會進一步導致工作態度與行為的變化‧

Martin,Knopoff &Beckman

1998提出一種新的組織管理型態 - 有限情緒性，以別於傳統的官僚組織‧在這種組織中，員工可以表達更多的情緒，而情緒表現的目的，不只是為了達成工作目標，還可以促進人際關係與個人福祉‧

Mayer,Salovey &Caruso

2000指出目前不同研究者對情緒智力的觀點，可分兩類 :1. 『能力模式』 2.『混合模式』

Brockner &Higgins

2001將調節焦點理論運用在組織情緒的研究上，如個人與組織的契點度、目標設定理論、期望理論、行為決策理論、員工對組織變革的抗拒等等‧

情緒勞務的相關研究 - 情緒

學者 年份 定義Arnold 1950 認為它是大腦對感覺刺激的一種評價，可以導致一種『情緒態度』以引起『情緒體驗』‧

Drever 1952有機體的一種複雜狀態，涉及身體各部分發生的變化；在心理上，它伴隨著強烈的情感以及想以某種特定方式去行動的衝動‧【將情緒分成兩個組成部分 - 身體狀態和行為】

Skinner 1953情緒只是虛構的起因，人們把通常應該歸因於行為的說成是情緒的作用‧所謂情緒這個字眼只是用來歸類行為，指出行為與影響其出現機率的環境之間的關係‧

Millenson 1967 是位於進行中之操作行為的某些普遍變化與強化物之呈現或撤除之間的聯結‧

Schachter 1970 是連繫個人與某種身體狀況的標貼，個人所描述的情感則是認知因素及生理喚起狀況的一種共同作用‧

Plutchik 1979一種情緒可被定義為是一種模式化的身體反應，不論是出於破壞、繁殖、整合、適應、防禦、復原、拒絕、探究或是這些因素的某種結合，而這些反應是由刺激所引出的‧

James 1884認為是一種身體變化的『情感』 -根源於對『刺激』事件的一種知覺‧身體的變化是直接跟隨在對存在事物的知覺之後，然後我們對這些身體變化的情感才是情緒‧

Rafaeli &Sutoon

1987 可以做為心理康適及愉快狀態的指標‧

Strongman 1987 通常是指稱一種個人的、主觀的情感‧Van Maanen &Kunda

1989 是個體對於所經歷的事物所產生的一種自我指示情感 .

Goleman 1995 心靈、感覺或感情的激動或騷動，泛指任何激越或興奮的心理狀態‧Cacioppo &Gardner

1999 一個涵蓋範圍廣泛的複雜現象，可從實驗、行為、社會發展及生物等各種不同的角度加以探討‧

情緒勞務的相關研究 - 情緒

分類　 James Ekman Izard Plutchik Watson Panksepp Shaveretal Goleman中國式

分類恐懼 ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ 　憤怒 ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓ ✓

悲傷 ✓ ✓ ✓ ✓ 　 ✓ ✓ ✓ ✓

喜悅 　 ✓ ✓ ✓ 　 　 ✓ ✓ ✓

樂 　 　 　 　 　 　 　 　 ✓

愛 ✓ 　 　 ✓ ✓ 　 ✓ ✓ ✓

期待 　 　 ✓ ✓ 　 ✓ 　 　 ✓

驚訝 　 ✓ ✓ ✓ 　 　 ✓ ✓ 　厭惡 　 ✓ ✓ ✓ 　 　 　 ✓ ✓

輕視 　 　 ✓ 　 　 　 　 　 　羞愧 　 　 ✓ 　 　 　 　 ✓ 　內疚 　 　 ✓ 　 　 　 　 　 　

情緒勞務的相關研究 - 情緒

Goleman 情緒 描述

憤怒 生氣、微慍、憤恨、急怒、不平、煩躁、敵意，極端則為恨意與暴力

悲傷 憂傷、抑鬱、自憐、寂寞、沮喪、絕望及病態的嚴重抑鬱

恐懼焦慮、驚恐、緊張、關切、慌亂、憂心、警覺、疑慮及病態的恐懼病及恐慌症

快樂如釋重負、滿足、幸福、愉悅、興味、驕傲、感官的快樂、興奮、狂喜，及極端的躁狂

愛 認可、友善、信賴、和善、親密、摯愛、寵愛、癡戀

驚訝 震驚、訝異、驚喜、嘆為觀止

厭惡 輕視、輕蔑、譏諷、排拒

羞恥 愧咎、尷尬、懊悔、恥辱

情緒勞務的相關研究 - 情緒

情緒與情感的區別

學者 情緒 (emotion) 情感 (feeling)

張春興 (1989) 情感相較於情緒，是一種較為主觀的情緒性心理狀態，是由身體感受器所收到的基本資料，諸如眼睛之於顏色、耳朵之於聲音、鼻子之於氣味，是一種感受器受刺激而產生感覺經驗的歷程‧

袁之琦、游恒山(1990)

對現實情況下評量後，對外在的刺激產生情緒的反應‧

人接受到外在的刺激產生情感‧

Hochschild(1983)(徐瑞珠 1992譯 )

較多身體感應，如臉紅、流汗、發抖等；較情感激烈‧

含有較少如臉紅、流汗、發抖等的身體感應；可以說是比較溫和的情緒‧

情緒勞務的相關研究 - 情緒勞務 (1)

學者 年分 定義Hochschild

1979 個人試圖去改變情緒或感覺之程度或品質所採取的行動‧

Hochschild

1983 與組織內部或外部顧客高度接觸的工作者，在工作時對自我情緒之控制，以便能夠製造出一個顧客可以接受的表情、聲音或肢體動作等；同時這些工作者在組織的規範下，以及薪資的報償的報償制度下，必須 在公共場合控制自己的情緒，能創造出一種合於組織所要求的工作氣氛‧

James 1989 在工作時，涉入管理自己及處理他人的情感，核心構成要素為情緒表達規則‧

Ashforth &Humphrey

1993 從第一線服務人員與顧客接觸的過程中所扮演的角色來定義，認為情緒勞務是表達適當情緒的行動，所謂適當的行動，是指符合組織要求的情緒行為‧【較強調表達情緒的行為】‧認為情緒勞務應包含組織服務的代理人在傳達服務時，所表達的預期情緒‧

Hochschild

1993 明瞭、衡鑑、及管理情緒，含他人的情緒與自己的情緒‧

Putnam &Mumby

1993 角色與任務對情緒表達施加外顯或內隱控制的方式‧

情緒勞務的相關研究 - 情緒勞務 (2)

學者 年分 定義Wharton 1993 綜合 Hochschild 對情緒勞務的看法，提出情緒勞務必須符合以下三種定義 :

(1) 工作者必須是以聲音或是身體語言等與顧客接觸的 (2)需要工作者在面對顧客時，要產生組織所規範的情緒狀態 (3)雇主對工作者所表現出來之情緒勞務具有某種控制能力

Bailey 1996 展現出適當的情緒以創造出一種雇主所希望之印象的工作角色要求‧

Morris &Feldman

1996 在人際交易的過程中，表達組織要求的情緒所需付出的努力、規劃與控制‧

Yanay &Shahar

1998 勞動者以他們的感覺來從事組織角色的需求‧

Ashforth &Tomiuk

2000 遵循 ( 或試圖遵循 ) 展示規則或情感要求的行動，這些展示規則與情感要求規範了工作中的情緒表達‧

Grandey 2000 為了組織目標，而調節情緒感受與情緒表現的歷程‧

情緒勞務的相關研究 - 情緒勞務的內涵研究者 分類角度 向度

Hochschild(1979,1983,1990,1993)

表達 /壓抑 引發情緒、克制情緒深淺的策略 表層演出、深層演出

對象 對自己、對他人Tolich (1993) 控制權 規範性、自發性Morris & Feldman(1996)

頻率 / 程度 /種類 / 結果

頻率、留心程度 ( 強度與持續度 ) 、多樣性、情緒失調

Pugliesi (1999) 對象 自我焦點、他人焦點Zapf et al. (1999)

種類 /特性 /結果 / 控制

正向情緒表達、多樣 / 負向情緒表達、敏感度要求、同理心展現、規則性、情緒失調、互動控制

Grandey (2000) 偽裝深度 表層演出、深層演出Brotheridge & Grandey(2002)

工作焦點 頻率、持續時間、強度、多樣性、表達正向情緒、隱藏負向情緒

員工焦點 表層演出、深層演出

情緒勞務的相關研究 - 情緒勞務的特性

(1) 工作者的情緒表現顧客或公眾能夠感受得到(2) 工作者的情緒表現受組織或雇主規範(3) 有交易價值(4)常見於第一線員工

情緒勞務的相關研究 - 情緒勞務的相關研究

學者 年份 主要內容

Hochschild 1983研究達美航空公司的空服員發現，為了營造『家』的氣氛，機艙內所有空服員都要展現和善的笑容，即使對乘客感到憤怒也不能輕易表現‧

Rafaeli &Sutton 1987

為了發揮工作效能，空服員、侍者、及銷售人員必須展現微笑的表情與友善的行為舉止；保鑣與收帳人員必須表現出敵意，喪葬人員要表現出研傷；外科護士在工作中的情緒更加複雜，在工作時情緒表現要平穩，但在面對病患與家屬時則要展現其溫暖的一面‧

Sutton & Rafaeli 1988

以便利商店為對象進行研究，發現顧客的行動會受到員工情緒表現的影響，並進而影響到商店的銷售業績‧當等候結帳的顧客人數多時，店員的情緒表現應是中性的，如果此時店員仍熱心的與顧客寒暄，則會被顧客視為沒有效率；但當人數少時，店員則需有正向的情緒表現 ( 如微笑 )‧ 此兩種表現方式對便利商店的銷售業績是有影響的‧

Sutton 1991研究信用卡收帳員發現，收帳員必須向欠債的客人表現慍怒的情緒，營造『急迫』的情緒氣氛，以迫使客人趕快還錢‧

Fox &Spector 2000

在甄選面談中，當候選人的情緒與面試者的情緒相似時，則較易得到面試者的好感，面試成功的機會也比較大

情緒勞務的相關研究 - 情緒勞務的相關研究

學者 年份 主要內容

吳宗祐 1995

組織中的情緒規則包含兩類，第一類是前臺情緒規則，它規範了『組織中的既定成員，在某一場合，面對某一對象時，應該或不應該如何表達情緒，以發揮既定功能』‧第二類是後臺情緒規則，它規範了『組織成員在脫離前臺情緒規則的運作場合與對象之後，應該選擇哪些管道來發洩情緒，而每一種管道發洩情緒的方式又是如何』‧後臺情緒規則共有四種，一是同事間互吐口水；二是組織成員向上司求援；三是自我調適；四是制度化的宣洩管道‧

蔡玉青 1999

男性資訊人員情緒商數比女性資訊人員好；主管階級的資訊人員在謹言慎行的表現較非主管資訊人員好，可是在圓融關係上的表現較差；已婚者比未婚者的情緒商數的表現好；工作經驗較豐富者，情緒商數的表現較好；高教育程度者比低教育程度者情緒商數好；年齡越大者比年齡越小者情緒商數好‧而組織氣候則普遍與情緒商數有正相關‧說服型領導風格其情緒商數普遍較告知型、參與型、授權型好；較富領導彈性者，情緒商數的表現較好‧

林尚平 2000建構一可協助衡量組織要求員工提供各種層面情緒勞務程度之量表‧以因素分析粹取出五個因素構面‧

戴秀卿 2003

(1)醫院員工不同屬性在情緒勞務負荷 、情緒耗竭、情緒管理及顧客導向行為之研究架構中各變項有差異； (2) 員工對情緒勞務負荷、情緒耗竭及顧客導向行為之間具有相關性； (3) 員工的情緒勞務負荷與顧客導向行為有顯著預測力； (4) 情緒耗竭對情緒勞務負荷與顧客導向行為具中介效果； (5) 情緒管理之情緒同理與情緒表覺在情緒勞務負荷與情緒耗竭之間具干擾效果‧

情緒勞務的相關研究 - 情緒表現

情緒表現是指個體在情緒狀態時，在生理上、心理上以及外顯行為上所表現的一切變化或活動，包括面部表情、言語表情和體態表情、肢體動作‧

『會伴隨著情緒經驗而改變的行為』 情緒表達被認為是情緒勞動工作者在工作中，表達出組織所要求的

情緒之程度，較情緒表現更為特定且強調員工在工作中做到組織要求的情緒‧

對組織的正面影響 : (1) 立即利益 (2) 二次利益 (3)蔓延利益

情緒勞務的相關研究 - 社會支持

是個體藉由與他人之互動，得到心理或實質上的協助，以緩和壓力對生理及心理所造成的衝擊，以增進個人生活的適應力‧

Cobb(1976)涵蓋三個層面 : (1) 情感上的支持 : 個人應當被關心或被愛 (2)自尊上的支持 : 個人應當有價值感和自尊感 (3) 社會網路的支持 : 個人應當歸屬於有相互責任感之社會網絡‧ House(1981):來源包含了 :親密伴侶、親戚朋友、鄰居、工作

中的上司、同事、給予關心的人、自我幫助團體等‧ 支持的方式 : 情緒性支持 :尊重、情感、信任、關心和傾聽等‧ 評價性支持 :肯定、給予意見回饋、社會比較等‧ 訊息性支持 : 建議、忠告、指引等‧ 工具性支持 :給予金錢、勞力、時間、改變環境等‧

情緒勞務的相關研究 - 主管情緒表現與部屬情緒勞務負擔

學者 年份 主張 / 研究發現

鄭伯壎 1995

威權作風的領導者會透過專權、貶抑部屬能力、形象整飭、教誨行為等作風，來影響部屬，這些作風的展現，往往會伴隨負向情緒的表現；部屬則透過順從、服從、敬畏、羞愧等行為來表現內心的敬畏順從，這種心理歷程，又隱含了很多負向的情緒感受‧

Bass 1990有些領導者常常會試圖展現出正向情緒表現，例如熱心、滿意等來激勵部屬，試圖引發動機性與激勵性的結果，而其中勢必包含許多情緒的成分‧

Fitness 2000

在主管與部屬的關係中，怒氣出現的原因會因組織成員位階之不同而有所差異；主管在面對道德指謫與被他人認為無工作能力時，就會表現怒氣；工作夥伴則是在面對道德指謫與公眾羞辱時，才會表現出怒氣；而部屬是在遇到不公平的對待時，才會表現怒氣‧

Lewis 2000當領導者的表現負面的情緒時 ( 如哀傷與生氣 ) ，對部屬的情緒與激勵水準，有著潛在的不利影響，甚至會影響到部屬對領導者效能與可信度的知覺，導致部屬對領導者效能給予較低的評估‧

第三章

研究方法

研究架構

主管情緒表現

▪正向情緒表現▪負向情緒表現▪情緒衝擊強度

部屬情緒勞務負擔

▪基本的情緒表達▪表層的情緒控制▪深層的情緒偽裝▪情緒多樣性程度▪與顧客互動程度社會支持H2

H3

H1

控制變項▪部屬個人背景-- 性別-- 年齡-- 學歷-- 年資

Bass (1990)Fitness (2000)Lewis (2000)鄭伯壎 (1995)李佳燕 (2001)

Leiter (1991)Arie & Yoram (1993)Burke & Greenglass (1995)楊蓓 (1987)王蟬媚 (2004) Etaion (1984)

Russell et al. (1987)Bodensteiner et al. (1989)蔡玉青 (1999)溫金豐、崔來意 (2001)陳筱明 (2003)

研究假設 假設 1: 主管情緒表現對部屬情緒勞務負擔具有顯著影響。 假設 1-1: 主管正向情緒表現對部屬基本的情緒表達具顯著負向影響‧ 假設 1-2: 主管正向情緒表現對部屬表層的情緒控制具顯著負向影響‧ 假設 1-3: 主管正向情緒表現對部屬深層的情緒偽裝具顯著負向影響‧ 假設 1-4: 主管正向情緒表現對部屬情緒多樣性程度具顯著負向影響‧ 假設 1-5: 主管正向情緒表現對部屬與顧客互動程度具顯著負向影響‧

假設 1-6: 主管負向情緒表現對部屬基本的情緒表達具顯著正向影響‧ 假設 1-7: 主管負向情緒表現對部屬表層的情緒控制具顯著正向影響‧ 假設 1-8: 主管負向情緒表現對部屬深層的情緒偽裝具顯著正向影響‧ 假設 1-9: 主管負向情緒表現對部屬情緒多樣性程度具顯著正向影響‧ 假設 1-10: 主管負向情緒表現對部屬與顧客互動程度具顯著正向影響‧

假設 1-11: 主管情緒表現衝擊強度對部屬基本的情緒表達具顯著正向影響‧ 假設 1-12: 主管情緒表現衝擊強度對部屬表層的情緒控制具顯著正向影響‧ 假設 1-13: 主管情緒表現衝擊強度對部屬深層的情緒偽裝具顯著正向影響‧ 假設 1-14: 主管情緒表現衝擊強度對部屬情緒多樣性程度具顯著正向影響‧ 假設 1-15: 主管情緒表現衝擊強度對部屬與顧客互動程度具顯著正向影響‧

研究假設

假設 2: 社會支持對部屬情緒勞務負擔具有顯著影響‧

假設 2-1: 社會支持對部屬基本的情緒表達具顯著影響‧ 假設 2-2: 社會支持對部屬表層的情緒控制具顯著影響‧ 假設 2-3: 社會支持對部屬深層的情緒偽裝具顯著影響‧ 假設 2-4: 社會支持對部屬情緒多樣性程度具顯著影響‧ 假設 2-5: 社會支持對部屬與顧客互動程度具顯著影響‧

假設 3: 主管情緒表現與社會支持之交互作用對部屬情緒勞務負擔具有顯著影響‧

假設 3-1: 主管正向情緒表現與社會支持之交互作用對部屬情緒勞務負擔具有顯著影響‧ 假設 3-2: 主管負向情緒表現與社會支持之交互作用對部屬情緒勞務負擔具有顯著影響‧ 假設 3-3: 主管情緒表現衝擊強度與社會支持之交互作用對部屬情緒勞務負擔具有顯著 影響‧

研究變項之定義與衡量工具

主管情緒表現 李佳燕及 Gross 與 John- 為企業組織中擔任監督或管理其他員工之職務 角色者其正向、負向情緒表現狀況及其情緒衝擊強度‧ Gross 與 John- 情緒表現量表，三個向度 : 正向情緒表現 4題 、負向情 緒表現 6題、與衝擊強度 6題，共 16題‧ 部屬情緒勞務負擔 林尚平 - 認為部屬情緒勞務負擔為企業組織內員工在工作中之基本情 緒表達、深層情緒偽裝、表層情緒控制、情緒多樣性和與顧客互動 等程度之總和‧ 林尚平 - 情緒勞務負擔量表，五個因素構面 : 基本的情緒表達、深層 的情緒偽裝、表層的情緒控制、情緒多樣性程度、及互動程度，共 24題‧社會支持 控制變項

研究變項之定義與衡量工具 社會支持 溫金豐、崔來意 - 員工藉由與他人之互動，而得到心理或實質上的 協助，以緩和壓力對生理及心理所造成的衝擊，以增進個人生活的 適應力‧ House & Wells 、蔡玉青 - 四題衡量項目，願意傾聽工作上之問題、 對工作表示關心、給予實質幫助以解決壓力、給予適合的忠告，共 16題‧ 控制變項 1. 主管的性別 :男、女兩組‧ 2. 部屬的性別 :男、女兩組‧ 3. 部屬的年齡 :由受測者自行填答‧ 4. 部屬的學歷：國中及以下、高中職、專科、大學和研究所等 5 組‧ 5. 部屬的年資：由受測者自行填答‧

研究抽樣方法與對象

以各種不同產業中的企業組織員工為研究對象，透過問卷調查的 方式‧便利抽樣，紙本 &網路問卷 -回收 390 份‧ 樣本資料 :

1. 性別 :男性 --52.3% ；女性 --47.7%

2. 年齡 :20-30歲 --45.64% ； 31-40歲— 32.56% ； 51歲以上—4.87%

3.婚姻狀況 :未婚— 51.0% ，已婚— 49.0%

4. 學歷 : 大學— 46.7% ；研究所— 32.6%

5. 年資與個人總年資 :1~5 年— 35.9% ； 1 年以下— 25.9% /1-5.11-20居多 6.職務 : 一般職員 -56.2% ；中級 -16.2% ；基層主管 -14.9% ；高級 -5.6%

7. 產業別 : 分 20 項，電子業 -21% ；金融業 -16.4% ；公職 -11% ； 資訊 -10.5% ；文教業 -4.9% ，汽車業、護理、餐飲等等

研究抽樣方法與對象

主管資料 :

1. 性別 :男性 --71% ；女性 --29%

2. 年齡 :41-50歲— 41.28%(43) ； 31-40歲— 38.97% ； 20-30歲—6.41%

3. 學歷 : 大學— 43.6% ；研究所— 35.1%

4.共事時間 :1~5 年— 43.59% ； 1 年以下— 42.05% ；五年以內居多

※資料分析法 :SPSS 10.0統計軟體 敘述性統計、 Cronbach’s α值信度、相關分析、階層迴歸分析

第四章

研究結果

研究結果

衡量工具信度分析 :

1. 情緒勞務負擔量表之 Cronbach’s α值信度檢驗 :

整理係數達 0.9186 ；五個構面皆達 0.73 以上，信度良好‧

2. 主管情緒表現量表之 Cronbach’s α值信度檢驗 :

整理係數達 0.8138 ；二個構面皆達 0.76 以上‧

3. 社會支持量表之 Cronbach’s α值信度檢驗 :

整理係數達 0.8755 ；四個構面皆達 0.84 以上，顯示信度理想‧

研究結果 研究變項之敘述性統計分析 :

1. 部屬個人背景之敘述性統計分析 : 性別 :男多於女，平均年齡 33.97歲，學歷為大學與研究所多， 工作年資 5 年以內較多

2. 主管情緒表現之敘述性統計分析 : 主管正向情緒表現構面平均數為 5.2064 負向情緒表現構面平均數為 4.8274 主管情緒衝擊強度平均為 4.2795

3. 情緒勞務負擔之敘述性統計分析 : 總體情緒勞務負擔平均數為 4.7573 ；五個構面平均數分別為5.4755 、 4.8538 、 4.9604 、 3.9897 與 4.5068

4. 社會支持之敘述性統計分析 : 總體社會支持平均數為 5.3279 ；四構面平均數分別為5.5583 、 5.4263 、 5.3372 與 4.9897

第五章

結論 & 建議

研究結論 主管情緒表現與部屬情緒勞務負擔之關係 先以相關分析探討，再以迴歸分析驗證假設‧ 顯示主管負向情緒表現越高，部屬情緒勞務負擔越大，而主管正向情 緒表現與主管情緒衝擊強度對部屬情緒勞務負擔則沒有顯著影響‧ 社會支持與情緒勞務負擔之關係 經由階層迴歸分析，總體社會支持對部屬情緒勞務負擔有顯著影響， 且對於基本情緒表達、表層情緒控制、深層情緒偽裝及與顧客互動程 度等四構面皆有顯著影響‧ 社會支持對主管情緒表現與部屬情緒勞務負擔之干擾效果 階層迴歸分析中，社會支持與主管情緒表現之交互作用對部屬情緒勞 務負擔的影響不顯著，主管情緒表現與社會支持的交互作用對於部屬 情緒勞務負擔沒有顯著的影響力‧

研究建議

對企業管理實務界建議 (1) 企業可增加對員工情緒勞務負擔的重視 (2) 重視主管情緒表現對部屬的影響 (3) 企業可增加對員工的社會支持 對後續研究之建議 (1) 發展情緒勞務負擔量表與情緒表現量表，針對本土設計衡量 問項，建立本土之情緒表現衡量方式‧ (2) 針對其他情緒勞務之前因變項探討，以求對情緒勞務負擔之 概念有更完整的研究與探索‧ (3) 對不同產業比較，或對所有產業員工之情緒勞務負擔作一統 整性的研究，甚至跨國的比較‧ (4) 主管與部屬配對之情緒勞務研究‧

THE END

~謝謝大家聆聽 ~