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第四章 个案工作方法

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第四章　个案工作方法学习要点： 个案工作的主要模式 个案工作各阶段的工作重点 个案工作的常用技巧

学习重点：个案工作的主要模式、各阶段的工作重点

学习难点：角色个案工作的常用技巧

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第一节 个案工作的主要模式

含义： 个案工作是指运用专业的知识、方法和技巧，

通过一连串的专业工作，帮助遭遇困难的个人或者家庭发掘和运用自身及其周围的资源，改善个人与社会环境之间的适应状况，促进其正常生活的过程。

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一、心理社会治疗模式的内容及特点 （一）内容 1 、理论假设 对人的成长发展的假设：生理、心理、社会化三方面因素相

互作用共同推动个人的成长和发展。 对服务对象问题的假设：服务对象的问题与服务对象感受到

的压力有关。有过去的、现在的和问题处理的三种压力。心理困扰和人际交往中的冲突因此而来。

对人际沟通的假设：人际沟通是保证人与人有效沟通交流的基础，也是形成个人健康人格的重要条件。

对人的价值的假设：每个人都是有价值的，也是有潜能的。需要的是发掘潜能解决困扰，实现自身价值。

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2 、治疗技巧： 分为：直接、间接治疗技巧

直接治疗技巧有非反思性直接治疗技巧和反思性直接技巧。

非反思性直接治疗技巧，不关注服务对象的内心感受和想法，受助方比较被动，主要包括支持、直接影响和探索 - 描述 - 宣泄。探索 - 描述 - 宣泄制让服务对象描述和解释自己困扰产生的原因和发展过程，提供必要的情绪宣泄机会，从而减轻内心的冲突。

反思性直接治疗技巧，与服务对象有相互沟通，关注其感受和想法，是引导服务对象分析和理解自身问题的各种具体技巧。主要包括现实情况反映、心理动力反映和人格发展反映。

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间接治疗技巧，通过改善周围环境或者辅导第三

方间接影响服务对象，往往也非常重要。

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（二）特点 依据医学模式，将服务过程分为研究、诊断和

治疗三个密切联系的阶段。 1 、注重从具体的人际交往的场境中了解服务

对象。 2 、运用综合的诊断方式确定服务对象问题的

原因。诊断阶段，包括心理动态诊断、缘由诊断、分类诊断。

3 、采用多层面的服务介入方式帮助服务对象。治疗阶段。五个层面的介入：降低服务对象的不安；减轻其系统功能失调；增强其适应能力；开发其潜在能力；改善其人际交往关系。

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二、危机介入模式的内容及特点 危机的定义：危机是指一个人的正常生活受到意外危险事

件的破坏而产生的身心混乱的状态。危机介入模式就是针对服务对象的危机状态而开展的调适和治疗的工作方法。危机通常可以分为两类：成长危机，即每个人在成长过程中需要面对不同的任务而产生的危机 ; 情境危机，即因生活情境的突然改变而引发的危机。

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危机的发展阶段：危机发生、危机应对、危机解决、恢复期。

危机产生之后，服务对象的身心处于极度的紧张状态，经过调适和治疗就会形成新和身心平衡状态。

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危机介入的基本原则。 第一，及时处理。尽可能减少对服务对象及其周围基他

人的害，抓住有利的可改变的时机。 第二，限定目标。危机介入的首要目标是以危机的调适

和治疗为中心，尽可能降低危机造成的危害。避免不良影响的扩大。

第三，输入希望。调动服务对象改变愿望。 第四，提供支持。社会工作者需要充分利用服务对象自

身拥有的击围他人的资源，为服务对象提供必要的支持。 第五，恢复自尊。危机的发生通常导致服务对象身心的混乱，使服务对象的自尊感下降，要帮助其恢复自信。

第六，培养自主能力。整个危机介入过程就是社会工作者帮助服务对象增强自主能力面对和克服危机的过程。

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危机介入模式的特点 第一，迅速了解服务对象的主要问题。社会工作者需

要将自己的注意力集中在服务对象最近的生活状况上，采用开放式的提问方式帮助对服务对象整理自己的想法和感受。

第二，迅速作出危险性判断。社会工作者需要对服务对象采取破坏行为的可能性和危险程度进行评估，以便给予及时的介入和治疗。

第三，有效稳定服务对象的情绪，与服务对象建立信任的合作关系。

第四，积极协助服务对象解决当前问题。协助服务对象分析危机产生的原因，并制定以解决当前问题为主要目标的介入计划。

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三、行为治疗模式的内容及特点 1 、三种学习理论 经典条件作用理论。 操作性条件作用理论。 社会学习理论，观察学习共同点：以行为作为理论研究的中心，探讨行为

习得、改变的规律；以学习为核心，研究行为学习的具体机制和条件；注重外部环境在行为习得中的作用。

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2 、治疗技术： 5 种 （ 1 ）放松练习，是行为治疗技术中应用最广的治疗技术

之一，要求服务对象通过身体的放松舒缓生理和心理的紧张。最常见的是一种渐进式紧张——松弛放松法。

（ 2 ）系统脱敏，如果服务对象对某物或者某事感到害怕、恐惧，不敢接近，就可以运用系统脱敏的行为治疗技术。

（ 3 ）满灌疗法（又称快速脱敏法），与系统脱敏法相反的治疗策略，从服务对象最害怕的开始。

（ 4 ）厌恶疗法，让服务对象的不适应行为与某种厌恶性反应建立联系，迫使服务对象体会到不愉快的经验并逐渐放弃不适应的行为。

（ 5 ）模仿，是运用比较广的一种行为治疗技术，包括两方面：榜样的示范和模仿练习，即首先由社会工作者或者其他工作人员示范需要学习的行为让服务对象观察，然后让服务对象练习需要学习的行为。但在实际工作中，由于条件的限制，有些时候服务对象没有练习的机会，这种模仿称为被动模仿。如果服务对象同时具有示范观察和模仿练习的机会，这样的模仿就是主动模仿。

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四、人本治疗模式的内容及特点 （一）内容 1 、理论假设 对人性的基本看法：强调人的本质是好的，人具有能力发展

自己，并能够和谐地和别人合作逐渐变得成熟。罗杰斯假设人具有自我实现的倾向，它是一种最基本的统驭人的生命驱动力，推动人发挥自己内在的各种潜能，追求发展、提高自身功能，使人变得更加成熟。

自我概念：是求助者对自己的看法，包括求助者对自己的知觉和评价，对自己和他人关系的知觉和评价以及对环境的知觉和评价。同时，自我概念不是天生就有的，它是求助者在与他人的交往过程中产生的，而且，自我概念并不总反映求助者的真实需要，它的形成受到他人价值条件的影响。

心理适应不良和心理适应失调：罗杰斯认为，当求助者内化他人价值条件之后，就会出现求助者的自我和经验不一致、甚至冲突的现象，在这种情况下就会导致心理适应不良，甚至心理调适失调。

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2 、治疗策略 有效的辅导方式不是运用具体的辅导技巧消除服务对

象的困扰，而是创造一种有利的辅导环境让服务对象接近自己的真实需要，变成一个能够充分发挥自己潜在能力的人。

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（二）人本治疗模式的特点 1 、注重工作者的品格和态度 罗杰斯认为工作者需要为求助者提供同感、真诚和无条件的爱，需要全身心地与求助者交流，这样才能使求助者关注自己的感觉，理解自己的内心冲突，减轻价值条件的影响，协调自我概念与经验的矛盾，体会自己的真实需要，充分利用自己的内在资源逐渐成熟。

2 、重视个案辅导关系 人本治疗模式比较注重工作者与求助者的合作关系，希望凭借融洽、接纳和轻松的辅导环境帮助求助者成长。罗杰斯提出促使求助者改变的三项充分必要条件，即同感、真诚和积极关怀。

包括 6 方面的内容：表里如一、不评价、同感、无条件接纳、无条件的爱、保持独立性。

3 、重视个案辅导的过程 罗杰斯非常重视辅导过程的作用，认为工作者只有通过辅导

过程才能使求助者关注自己的内心感受，进而做出改变。

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1 、社会工作者直接表达自己不同的看法，直接指出服务对象某种行为可能带来不良的后果等，属于心理社会治疗模式治疗技巧中的（ A ）

A. 直接影响 B.间接影响 C.支持 D. 心理动力反思

2 、从第一次与服务对象接触到完成与服务对象有关资料的收集，这一阶段称为心理社会治疗模式的（ B ）

A. 实施阶段 B.研究阶段 C.诊断阶段 D. 治疗阶段

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第二节 个案工作各阶段的工作重点

个案工作的介入过程可以分为：接案或转介、收集资料、制定计划、签订协议、开展服务、结案、评估和追踪等不同的阶段。

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一、接案或转介 接案：社工与求助对象进行初步接触，对其带来的问题进行初步

评估，并根据机构的功能与求助者商讨是否可以提供服务，是求助者成为案主。

接案的工作重点包括： 1 、了解求助对象的求助愿望 求助对象现实性的心理反应受以下因素影响： （ 1 ）他可能不需要立刻接受服务，仅仅是进行咨询和试探； （ 2 ）是已有失败的求助经历，从其他机构转介过来的 （ 3 ）被迫寻求帮助，例如监禁人员、强制戒毒者、未成年人等。 （ 4 ）认识到自身的问题，自愿前来求助 社工必须对求助者的现实心理反应进行了解和分析，并采取不同

的处理方法，对不需要立刻服务的求助者要对其问题进行一个简单的评估，看是否真的不需立刻服务还是有其他的原因；对询问信息者，要尽量为其提供有帮助的信息；对有求助意愿的，应鼓励其成为案主。

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2 、促使有需要的求助对象成为服务对象 对那些有求助意愿的案主，社工要给予鼓励，树立其解决问题的信心和对机构和工的信心。为此，建立初步的信任关系非常重要，社工真诚的态度、机构具有的资源是鼓励求助者成为案主的必要条件。

3 、明确服务对象的要求 即澄清求助者的期望，求助者将解决问题的希望寄托给机构和社工，难免会对社工寄予过大的期望，此时，社工一定要明确求助者的要求，并向求助者澄清机构的服务范围和要求，并告诉服务对象，问题的解决需要双方共同的努力，而不仅仅是社工和机构单方面的事。

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4 、初步评估问题和需要 了解求助者的需要，对其问题进行简单评估，目的

是决定机构是否需要对求助者提供服务。 并与求助者建立口头或者书面的契约关系，让服务

对象正式成为服务机构的案主。

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如果机构或者工不能为求助者提供他所需的服务，则需要进行转介。

转介：即针对一些非机构或者个人所能提供服务的个案，经过必要的程序，转送到其他机构或者个人，是求助者能够得到适当的服务。

转介服务发生在两种情况下：一是社工判断求助者所需解决的问题不属于本机构服务的范围；二是服务机构仅仅为某一个区域的人提供服务，求助者不属于这个区域，例如机构只为 ** 区的老人提供服务，那么对于非 **区的求助老人就要实行转介。

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二、收集资料 工作重点： 1 、收集与服务对象问题相关的详细资料 　　资料包括个人资料和社会环境资料，个人资料包括：基本资料如姓名、性别、年龄、教育程度等；心理方面；生理方面；价值观和能力

　　环境资料包括家庭系统、朋辈环境、社区环境、工作环境和与案主相关相互关系等方面的资料。

2 、对案主的问题进行确切评估 　　从三个方面对案主的问题进行诊断，即服务对象的问题；

问题产生的原因；案主已采取的措施。 　　 对案主问题进行诊断一定要在资料收集齐备的基础上进行，并

要求工与案主一起进行，社工需要坚持个别化原则、避免对问题进行简单归因，尽量避免价值介入。

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三、制定计划 服务计划包括以下 6 个方面的内容： 1 、服务对象的基本情况，即案主的基本信息，如姓名、

性别、年龄、教育程度、婚姻状况、职业等 。2 、案主的主要问题和相关问题 3 、工作计划的目标，包括总目标和每一阶段子目标。 4 、基本阶段和方法，以及每个阶段需要采用的方法和需要动用的资源

5 、达到目标所用的期限，即工作时间表 6 、联系方式，包括直接见面和不直接见面。 由此，社工制定一个合适的计划需要完成以下工作： 1 、准确分析和评估案主的问题 2 、明确服务目标、阶段和方法 3 、熟悉服务机构提供的具体服务 4 、清晰认识自我的能力 5 、了解服务对象所拥有的资源

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　　四、签订协议 　　工作协议是社工与案主共同承担合作实现双方所同意的目标和计划，是促使双方关系具有承诺和责任要素的重要途径。协议可以是口头的，也可以是书面的。

协议包括 5 个方面的内容： 　　 1 、服务目标 　　 2 、服务的内容以及采用的方法 　　 3 、双方应该享有的权利和义务 　　 4 、服务的时间、地点和次数 　　 5 、双方签字

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五、开展服务　　即社工执行计划的阶段。变数较大，无法详细描述具体的过程，但社工所扮演的角色无外乎5 种。

　　 1 、使能者 　　 2 、联系人 　　 3 、教育者 　　 4 、倡导者 　　 5 、治疗者

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六、结案 、　　每一项工作都有结束的时候，个案工作不是一项无限期的服务活动，当服务目的

达到或基本达到的时候，工与案主之间的专业关系就面临着结束和评估的工作。结案是指工为结束与案主的专业关系所作的一切准备工作。

　　 1 、结案的情形 　　－社工与服务对象都认为目标已达到 ； 　　－服务对象能独立面对和解决问题 ； 　　－社工与服务对象专业关系不和谐，希望结束； －案主出现了新的问题是社工或机构无法解决的，须转介；　 　　－其他不可预知的原因，如案主或社工离开本地 　　 2 、社工的工作 （ 1 ）提前告知案主。一般在结束的前一、两次和案主讨论结束的事情，使其有所准备。

（ 2 ）巩固服务对象已获得的改变和进步。 （ 3 ）进一步探讨影响问题解决的因素，为服务对象以后独立面对问题做准备。 （ 4 ）处理案主分离的情绪，一起探讨结案后的跟进服务。 　　 3 、结案的形式 　　（ 1 ）直接告诉案主 　　（ 2 ）延长服务间隔的时间 　　（ 3 ）变化联系的方式

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七、评估 评估是指对案主提供的服务的有效性进行评定。其目的是积累经

验，作为以后工作的借鉴。 　　评估的内容： 　　 1 、服务对象的改变状况 　　 2 、工作目标的实现程度 　　 3 、服务介入工作的人力、物力和其他资源的投入。 　　评估的方法： 　　 1 、服务对象直接评估服务的效果 　　 2 、社工同行进行评估 　　 3 、服务机构进行评估

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八、追踪 　　接案并不意味着完全终止服务，社工还须根据案主的

情况进行跟进服务，同时跟进也是持续评估工作绩效的一部分。任务包括三方面：

　　 1 、安排结案之后的练习，巩固服务成果 　　 2 、调动案主的资源，增强案主的支持网络 　　 3 、进行持续评估

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1 、对于前来求助的对象，社会工作者首先需要做的工作是（ ）

A. 理解求助对象的求助愿望 B.诊断服务对象教育的问题 C.明确服务对象的要求 D.初步评估服务对象等问题和需要

2 、个案工作的追踪主要有以下（ ADE ）方面的任务 A.持续评估服务工作的效果 B.跟踪服务对象的人际互动状

况 C.监督服务对象的日常生活中的表现 D. 调动服务对象的周围资源，增强服务对象的社会支持 E.根据服务对象的状况安排一些接案之后的练习，巩固服务对象已经取得的进步

3 、何某是一名抑郁症患者，最近几个月不愿意出门，一个人待在家里，对什么都没兴趣。社会工作者在服务介入的开始阶段比较注重发掘和寻找何某感兴趣的事情，增强她的行动动力。在此阶段，社会工作者主要充当的是（ A ）角色。

A. 使能者 B.联系人 C.教育者 D.倡导者

4 、服务对象肖某来到救助机构，社会工作者黄平热情的接待了她，让她感到很温暖，这属于社会工作流程中的（ A ）阶段。

A.建立关系 B. 开展服务 C. 评估 D.收集资料

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1 、小项一直暗恋班上的某位女生，在临近大学毕业生才鼓起勇气向这位女同学表白，但是却断然遭到拒绝，这让他很失望，同时内心充满自卑，十分痛苦和矛盾，甚至对自己产生了负面的评价和认识。他的情绪严重影响了日常生活和学习。无助之下，他向社会工作者华佳求助。在以下策略中，华佳可以使用的有（ ABCD ）

A.华佳帮助小项培养生活受挫能力和环境适应能力B.华佳要让小项相信恋爱的前提是先爱自己，接纳自己C.华佳决定使用人本心理治疗法来对小项进行分析治疗D.华佳要经过仔细分析认为应该让小项重新认识自我，让他

看到一个有优点的自我E.华佳向小项指出他所喜欢的女生也是有不足之处的，并不

需要自己这样喜欢

2 、社会工作者在收集与服务对象问题有关资料时，除了收集服务对象个人方面的资料之外，还需收集（ B ）资料 A. 经济状况方面 B. 环境方面 C. 生活条件方面 D.社会交往方面

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第三节 个案工作的常用技巧

常用技巧包括：会谈、建立关系、收集资料、方案策划、评估等技巧。

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一、会谈技巧 　 1 、支持性技巧 ：是指社工通过身体及口头语言的表达，使案主感到被尊重、被理解、被接受。

（ 1 ）专注 ：即通过你的姿势、手势、面部表情和声音语调将非口语信息传达给你的案主。让你的案主了解你对他的真诚、认真和尊重的态度。如：正面朝向你的案主；倾身向着案主；保持良好的目光接触。

(2)倾听：指社工主动积极地运用视听觉器官去搜集案主信息的活动。

（ 3 ）同理心：指工进入并了解案主内心世界，并将这种了解传给案主的一种技术和能力。

（ 4 ）鼓励 ：指社工通过恰当的话语和身体语言，去鼓励案主继续表达他们的感受和看法的技术。包括：身体符号的表达，专注的表情和倾听的技巧去传达你的关心和认真。如点头、微笑、用手示意、眼神鼓励等。语言鼓励。如“对。”“你做得很好。”“请继续。”等等来传达。

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2 、引领性技巧 　　指社工主动引导案主具体、深入地探索自己的经验、处境、

问题、观念等技巧。 　　（ 1 ）澄清 　　指社工引领案主对模糊不清的陈述做更详细、清楚的解说，

使之成为更清楚、具体的信息。也包括社工说自己所表达的不甚清楚的信息，如服务的目的、理念等。还包括对产生的误会进行必要的解释。

　　（ 2 ）对焦 　　指社工将游离的话题、过大的谈论范围，或同时出现的多个话题收窄，找出重心，并顺其讨论。

　　（ 3 ）摘要 　　指社工把案主过长的谈话或不同部分所表达的内容进行整理、

概括和归纳，并作出简要的摘述。如社工说“你的担忧是这次英语四级再不过，就会影响到你拿学位证，是这样吗？”

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3 、影响性技巧 　　指社工通过影响案主，使其从新的角度或层面理解问题或采取其他方法解

决问题的技巧。具体技巧包括： （ 1 ）提供信息：社工基于专业特长和经验，向案主提供所需要的知识、观念、技术等方面的指示。

（ 2 ）自我披露 ：指社工选择性地向案主披露自己的亲身经历、处事方法和态度等，一方面安抚案主的情绪，另一方面给案主在解决问题上有借鉴意义。披露的内容包括自己的或身边朋友的与案主相似的精力、感受等。披露要在不对案主造成不安和分心的基础上进行。同时披露后要通过分享，对案主有所裨益。

（ 3 ）建议 ：是在社工对案主的情况、问题有所了解和评估后，提出的客观、中肯、具有建设性和有助于解决问题的意见。提出建议应以商量的口吻、征询的态度清楚地表达，并说明作出该建议的原因或根据，与案主充分讨论该建议的适合性和可行性，让案主自己选择可行的方法，社工不可将意见强加给案主。

（ 4 ）忠告 ：指社工向案主指出案主行为的危害性或案主必须采取的行动。如：“如果你还是每天翻看你丈夫的手机，他会觉得自己不被尊重，会影响你们之间的夫妻感情。”

（ 5 ）对质 ：指工发觉案主的行为、经验、情感等又不一致的情况是直接发问或提出异议的技术。由于对质具有攻击性、面对面冲突的意思，因此，社工应注意：对质的使用应建立在信任关系的基础上，同时需要营造接纳、尊重、客观评价、真诚的情感环境。

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二、建立关系 专业关系是为了达成特定目标而结成的关系，在个案服

务过程中，良好的专业关系是社工的工作重点。技巧包括：

（ 1 ）感同身受。即是工在服务过程中，尽量站在案主的角度去感受他的想法和感受，设身处地地为案主着想。

（ 2 ）建立有利于服务对象积极表达的关系模式。 （ 3 ）制造气氛。一般而言，个案服务的氛围应该是温暖、真诚、尊重的。

（ 4 ）积极主动。

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三、收集资料 资料的收集可通过直接的方法和间接的方法，具体技巧包括：

（ 1 ）会谈的运用。通过与案主面对面的访谈直接收集资料。

（ 2 ）调查表的运用。即采用科学的调查工具，包括问卷、量表、心理测试等。

（ 3 ）观察的运用。 （ 4 ）现有资料的运用。

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四、方案策划 　　方案设计的技巧主要包括： 　　（ 1 ）目标清晰而现实。 　　（ 2 ）服务对象的范围明确。 　　（ 3 ）策略合理

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个案工作评估是指工对个案工作目标和计划的设计、互动中工与案主的表现、案主的问题情景及个人功能、相关的个人和社会资源、计划实施的效果和效率等进行的评定。技巧包括：

（ 1 ）正确运用评估的类型。包括活动效果评估和策略方法技巧评估。

（ 2 ）合理运用评估的方法。 （ 3 ）服务对象的积极参与。 （ 4 ）坦诚保密。

五、评估

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1 、 82岁的肖先生丧偶多年，子女均在外地工作，他最近经历了一次车祸，经住院治疗后回到家中。医务社会工作者 上门向他的护工了解其身体恢复情况，并查看器家具的摆放；另外社会工作者还联系他的主治医生，看了他的病历，以便摸清肖先生的需求，为他制定服务。在收集资料中，该社会工作者运用的技巧包括（ ABC ）

A. 会谈 B.观察 C.运用现有资料 D. 同理心 E 澄清

2 、社会工作者小王接待了求助者李良，交谈中李良一直不停强调“我最近心情很抑郁，做事没效率， 感觉身体很不舒服”，此时社会工作者小王应该做的是（ A ）

A. 通过与求助者的初步接触评估求助对象的问题，并与求助对象协商能否成为自己的服务对象 B. 对求助者的问题进行分析 C.帮助求助者分析造成心情抑郁的原因 D.协调求助者的同事分析求助者工作没效率的原因和影响