中華大學資訊管理學系林建邦 指導教授 施雅月 博士 中華民國 九十七 年 七 月

學生：陳憲治 NA090014

資訊委外滿意度之研究─以醫療系統為例

摘要

在全球貿易自由化的趨勢下，各企業皆面臨前所未有的激烈競爭，所以企業本身應專注於本業以獲取最大利潤，業外之資訊系統的建制交由委外處理，不但可降低作業的成本，並且提升整體作業的滿意度。

本研究乃以 Molla and Licker (2001)電子商務成功模式做為本研究之架構，彙整影響使用者對於醫療資訊系統委外的負面事件以及個別屬性的滿意度指標，藉此衡量資訊系統經由委外建置後的整體滿意度。

緒論 研究背景與研究動機： 企業藉由降低作業成本與提升服務品質來改善，而資訊委外是解決的方法之一。

國際數據資訊 (IDC)的報告顯示，美國資訊委外的市場正逐年以 10%~12%的比率成長，而另一家市調機構 Gartner的統計也指出， 2008年全球資訊服務市場預計可達 7,550億美元的規模，其中資訊委外服務將占整體市場的 41%。

資策會調查報告指出，大型企業對於資訊技術委外的需求將從現有的 54.2% 成長至未來一到兩年間的 74.4% ；而中小企業用戶則將自現有 55%成長為未來 65.1%的委外需求，且未來的資訊委外需求意願是持續看漲 ( 資訊工業策進會市場情報中心， 2006。 ) 。

衛生署 2003年在針對醫療體系所進行的調查報告中顯示：有 127家醫院已完成建置醫院管理資訊系統，正在規劃及建置中有 140家，僅 29家醫院表示已完成階段性建置並上線使用。

在醫療體系中，醫療院的資訊化程度不高，其主要的考量因素在於資訊系統人員的缺乏、成本效益的考量、法律規範不成熟、資訊化需求不高以及政策不明確等 ( 行政院衛生署， 2003) 。由於資訊委外可以協助醫療體系解決資訊系統人員缺乏 ( 由委外業者配合企業本身資訊人員 ) 、以提昇成本效益(Ives et al., 1983 ； Hamborg et al., 2004) 同時降低政策不明確 (Ives et al., 1983) 等問題，所以資訊委外會是提昇醫療體系導入資訊系統的方式之一。

目前探討醫療資訊系統委外滿意度的相關文獻當中，較少從負面觀點的角度來分析問題。所以本研究以 Friman et al. (2001)所提出的研究模式為主，將盡可能保持原始模型的整體性，同時根據醫療系統委外的特有本質，以此瞭解影響醫療資訊系統滿意度的負面事件，並且進一步瞭解負面事件對於整體滿意度的影響。

由於 Molla and Licker (2001)的電子商務成功模式乃源自於 DeLone and McLean (1992)的資訊成功模式，並加入 Molla and Licker所提出「使用」與「信任」兩個構面。所以本研究也將以 Molla and Licker所提出的電子商務成功模式為主來探討影響醫療資訊系統委外的滿意度，同時也將包含使用者與資訊安全的觀點，以此檢視將醫療資訊系統的資訊安全性。

研究目的 研究目的 1.建立使用者對於醫療資訊系統個別屬性滿意度指標。 2.建立負面事件的指標。 3.分析使用者對於醫療資訊系統個別屬性滿意度指標與

整體滿意度的關係。 4.分析負面事件指標與使用者對於醫療資訊系統個別屬

性滿意度指標的關係。 5.分析負面事件指標與整體滿意度的關係。

研究貢獻 在學術方面： 經常性發生的負面事件會在使用者記憶中留下不好的經驗，

進而影響滿意度。 Friman et al. (2001)的研究結果發現整體滿意度及

個別屬性品質項目與記憶中經常發生的負面事件是相關的，其中整體滿意度與個別屬性品質項目呈現正相關，而整體滿意度與負面事件則具有負相關。

本研究將利用 Friman et al. (2001)研究中的模型，並從文獻中整理滿意度指標作為個別個別屬性，以評估醫療資訊系統委外的滿意度。

在實務方面： 本研究將以負面的角度分析護理人員在醫療資訊系統上的

使用滿意度，以幫助醫療院所透過本研究瞭解資訊系統的使用情況，並藉由負面的問項瞭解使用者的想法並精確的指出系統的缺失。

以病例系統為例，護理人員每日要進行的病患護理工作非常繁雜而且需要精確無誤的瞭解每位病患的病情。

研究流程

文獻探討 1 、資訊委外 動機與起源： Labbs (1993)指出資訊委外是將企業的非核心系統功能

以契約方式委託企業外的提供者來負責執行。另外， Minoli (1995）認為市場與科技環境變遷快速，但企業的有限資源，並無法自行提供關鍵性系統功能以滿足企業營運上的需要，與維持在市場上的競爭優勢。

定義： Grover, Cheon and Teng (1996)描述「資訊委外是

將組織部份或全部的資訊系統功能，轉交給外部服務承包商去完成，包括應用系統開發及維護、系統操作、網路通訊管理、 EUC支援、系統規劃管理及應用系統軟體採購等」。

委外分類： 1.傳統資訊委外 (ITO) ：傳統資訊委外是企業所需的

整套服務。 2.應用軟體服務供應者 (ASP) ：透過網際網路的傳遞

方式 租賃軟體服務。 3.商業流程委外 (BPO)：將套裝軟體配合流程改造後導入資訊系統中。

4.商業服務提供者 (BSP)：類似於應用軟體服務提供者(ASP)，不同點在於 BSP可對於企業量身訂作適合的應用軟體。

2 、醫療資訊委外 醫療資訊系統 (Hospital Information System, HIS) 泛指發生於醫療院所內的各類資訊，亦視為整體醫療資訊化系統架構彙整的統稱 ( 吳昭新， 2001)。其發展始於 1960年代， 直到 1970年代大型醫院開始設立自己內部之資訊部門，軟體公司也開始發展商業價值高且接受性高的應用系統軟體，近年來由於醫療科技的快速發展，醫療院所已成為最複雜、最巨大的一種組織。

醫療院所經營管理不僅需融入企業管理的理念，更需利用科學管理的方法，才能使機構正常且有效率的運作，提供民眾高品質的醫療服務。

3 、使用者滿意度 「滿意度是一種態度，其反應出使用者在操作前後喜歡或不喜歡的程度」 (Woodside and Daly, 1989)。

4 、電子商務成功模式 在 Molla and Licker (2001)的文獻中採用 DeLone and McLean (1992)資訊成功模式的理論基礎並提出延伸到線上交易的電子商務成功模式。

5 、負面事件。 Friman et al. (2001)的研究中證實整體滿意度與個

別屬性滿意度和負面事件發生的頻率間具有顯著的關係。 個別屬性滿意度和負面事件發生的頻率為負相關。 而整體滿意度與個別屬的性滿意度之間成正相關。 整體滿意度與負面事件發生的頻率為負相關。

關鍵事件或突發事件滿意度可能關於一段車程或車程的一部份，例如走到公車站或買票。

在忘記當時感受 (Kahneman and Tversky, 1979)或在記憶中特殊的情況下，負面事件會更令人記憶深刻(Bower, 1981； Oliver, 1997)。

公共運輸的研究通常是強調技術的觀點，而容易遺漏了重要的心理和社會觀點 (Everett and Watson, 1987)。

Friman et al. (2001)的論點是以負面事件為出發點，並提出公共運輸使用者的突發事件的假設，將突發事件視為特別滿意或不滿意的事件 (Bitner, 1990) 。

研究方法 研究構面 本研究將電子商務成功模式中 Molla and Licker (2001)的五個構面為電子商務系統品質、內容品質、使用、信任以及支援與服務，彙整出 44個醫療資訊系統個別屬性滿意度指標。

與其他文獻中指標的比較： 本研究較文獻中多出「系統信任」構面，其中包含 2 個指

標，資料安全與資料隱私。

研究架構

前測實驗： 受測專家為醫療院所內的資訊人員，總共有 25份問卷回收皆為有效問卷。

本研究乃以平均數 4 為門檻來刪除較為不重要的衡量指標。 8 個指標的平均數低於 4 而被刪除。 總共剩下 35個指標。

因素分析： 系統品質、資訊品質、使用者服務、系統信任與支援與服務

等五個構面。 負面事件的指標分別從系統品質、資訊品質、使用者服務、

系統信任以及支援與服務構面中，分別萃取出 6 個因素。 匯整後，負面事件發生頻率有 6 個因素、個別滿意度有 6 個

因素與整體滿意度的 1 個因素共 13個因素，因此本研究將在原有的 H1、 H2、 H3之 3 個假設下，分別形成六個模型，並針對每個模型分別形成H1a~H1b、 H2a~H2b、 H3a~H3b、 H4_1~H4_35、 H5_1~H5_35、 H6_1~H6_35等 123個子假設，來幫助醫療機構評估資訊委外後的資訊系統使用者滿意度。

模型一：負面事件與個別屬性累積滿意度 H1a~H1f 6

模型二：個別屬性累積滿意度與整體累積滿意度 H2a~H2f 6

模型三：負面事件與整體累積滿意度 H3a~H3f 6

模型四：負面事件發生頻率的指標與個別屬性累積滿意度 H4_1~H4_35 35

模型五：個別屬性累積滿意度的指標與整體滿意度 H5_1~H5~35 35

模型六：負面事件發生頻率的指標與整體滿意度 H6_1~H6_35 35

• 研究假設

研究設計 研究對象 本研究乃將針對護士與護理師來進行資料的搜尋。 問卷 1.受訪者的基本資料 2.關於 35個的個別屬性滿意度重要性以及 35個負面事

件發生頻率的問項 3.關於醫療資訊系統整體滿意度的 4 個調查問項。

分析方法 本研究之資料分析方法包括 基本敘述性統計分析 : 樣本大小、問卷回收比例、研究對象基本資料、研究指標數據分析。 (P54~P56)

因素分析 : 因素分析的目的在於定義一個資料結構中的潛在架構，將同質性的變

數定義於同一潛在變數中，也就是將類似的心理、認知群聚在一起。進行因素分析時其資料型態必頇是數值型資料，也就是量表尺度必頇是區間尺度 (interval)或比率尺度 (ratio)

探索性因素分析 : 探索性因素分析屬於多變量分析方法中互依(interdependent)分析方法的其中一種技術，互依分析所分析之變數其變數之間並無主客關係 ( 無 DV 與 IDV)

信度與效度分析 : 信度 :

Cronbach’s α 超過 0.6門檻值，即代表具備內部一致性。

效度 : 收斂效度 : 分析其中的變數是否有一半以上達顯著水準 ( 張紹勳， 2000)

區別效度 : 本研究利用相關矩陣進行比較，以因素為主分別對其他因素進行比較

迴歸分析 : 整體關係是否達顯著水準 模型一、二、三中各有 6 個假設，模型四、五、六中則各有 35個假設，共有 123個假設將進行顯著性的驗證。

本研究共有 13個假設成立

在六個研究模型中可看出，共有 8 個顯著的假設由負面角度來評估，因此也顯示本研究以負面角度是較能夠來評估醫療資訊系統委外後的使用者滿意度的。

在針對醫療院所資訊人員進行訪談後，發現由系統使用者向院內資訊人員提出後，院內資訊人員先將部份可處理的問題進行修復再將部份技術上需要支援或不可處理的問題匯整，依照先前與資訊委外廠商簽訂之委外服務水準協定(Service Level Agreement)的內容，對委外廠商進行溝通，再交由委外廠商派遣委外資訊人進行修復。

醫療資訊系統的使用者對於委外資訊人員，是透過院內資訊人員以間接的方式在接觸，所以即使經常性的發生負面事件的問題，也可能不會對醫療資訊系統個別個別屬性滿意度與整體滿意度造成顯著影響。

結論與建議 研究結論 本研究利用 Friman and GaKrling (2001)負面的角

度，形成文獻中使用者對於醫療資訊系統個別屬性滿意度指標、負面事件指標，並匯入 Molla and Licker (2001)的電子商務成功模式的構面。在與相關文獻比較後 ( 例如游麗惠， 2006)，本研究中加入「系統信任」與「使用者服務」 2 個構面，可透過使用者對醫療院所重視的醫療資訊安全問題進行評估，讓醫療院所了解醫療資訊系統在資訊委外後是否有達到一定的資訊安全標準並以使用者進行委外資訊人員服務的調查來瞭解使用者對資訊委外後系統的服務滿意度。

由此結果顯示，醫療院所資訊系統委外的滿意度，在利用負面角度來衡量使用者在操作系統相關的心理因素時，會比利用一般正面詢問方式，較能清楚的表達出使用者的不滿意程度，進而去瞭解醫療資訊系統資訊委外後使用者的整體滿意程度。

發生不滿意頻率最高的指標是「使用者服務不滿意的頻率」 (Negative User Service)構面中的變更需求時委外資訊人員的處理程序 (NUS08；平均數： 2.93) 。

在 Bailey and Pearson (1983)的研究中指出在評估滿意度上，變更需求時委外資訊人員的處理程序是經常性的不滿意排第二名，會強烈的影響到滿意度，由此可知變更需求時委外資訊人員的處理程序是很重要的指標。

其次是委外資訊人員對使用者的教育訓練 (NUS03；平均數： 2.94) 。

而 Bailey and Pearson (1983)的研究也指出委外資訊人員對使用者的教育訓練是經常性的不滿意排第五名，而且會強烈的影響到滿意度。

再來是「支援與服務不滿意的頻率」 (Negative Support and Service)構面中的資訊系統錯誤回復能力 (NSS01；平均數： 2.95)，這部分與 Ribiere et al. (1999)的研究是一致的。

「整體滿意度」 (Overall Satisfaction)構面的平均數則是 3.44 ，表示使用者在日常工作上，對於醫療資訊系統非常需要，所以如何提升使用者對於醫療系統資訊委外後整體的滿意度，是刻不容緩的事。 。

從數據中可以瞭解，委外資訊人員在處理使用者需要對於醫療資訊系統進行變更時的程序，可能需要更簡便。

在系統錯誤回覆時，能夠更快速，讓使用者感到滿意，而這也可能是委外資訊人員是透過院內資訊人員與使用者間接接觸的問題所造成的。

在醫療院所內，使用者必須要對醫療資訊系統完整的瞭解，才能下達正確的指令，不致於造成重大的問題，例如誤診與給藥錯誤。

從數據看來，醫療院所的教育訓練可能由於時數不足，或是訓練方式不佳，而造成使用者對於教育訓練給予的分數低落，這是醫療院所與委外廠商必頇共同加強的地方。

建議 資訊人員扮演系統使用者與委外廠商的溝通橋樑。 而由於目前針對醫療資訊系統滿意度的評估工具很少，而

利用使用者滿意度，就可以來評估並分析，系統建置後使用的狀況與效益。

所以在醫療院所資訊委外的情況下，必須注意到委外廠商對於資訊人員與使用者的教育訓練，並深刻的體會到服務的滿意度對於資訊委外效益與提升整體醫療品質的重要性。

研究限制及未來研究 礙於醫療院所內的資料取得不易，問卷發放時只能收集到護理人員的樣本，並未針對其他使用者對系統的操作滿意度進行調查。因此，可能會有部份使用者的觀點尚未納入，形成差別問題而影響研究分析的結果。

本研究以負面角度針對醫療院所的護理人員進行滿意度的調查，後續研究的延伸探討可依照醫療院所內的不同醫療資訊系統分別進行探討或是對不同的系統使用者進行差異的分析，以瞭解醫療院所內不同醫療資訊系統在資訊委外後的滿意程度。

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