前厅接待

说课人：费翔

课题：前厅接待选自《饭店前厅客房服务与管理》第五章第

1 节

说课程序设计课程地位教材分析学情分析教学目标教学程序设计

课程地位

《饭店前厅客房服务与管理》是涉外旅游管理专业的职业核心课程和必修课程，本课程也是“饭店职业经理人”资格证书考试的必考科目之一。对培养学生的职业能力起着十分重要的作用。

教学目标 使学生全面了解饭店前厅部与客房部

的工作职能，掌握饭店前厅部与客房部接待工作的基本操作规程，培养学生的职业核心技能以及职业素养。

教材分析

本课程使用的教材是高等教育出版社出版的《饭店前厅客房服务与管理》，共 24 个章节。安排了 96 个学时，其中理论与实践各占 48 学时

普通高等教育“十五”国际级规划教材

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对理论学习热情不足，但对实际操作的学习方式感兴趣

存在学生对课程兴趣的分化

有一定的专业基础，但缺乏清晰的专业认识

学情分析

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（二）对学生学习方法的指导

以教材内容为依据，多介绍当前酒店行业的发展情况

加强课程实训，让学生在做中学，学中做

本章节在课程中的地位与作用《前厅接待》是《前厅服务与管理》中的一

个重要培训项目，前厅部作为酒店的形象和窗口，对于整个酒店的运营起着至关重要的作用，那么前厅接待又是前厅部中最为重要的一个岗位，它是前厅部对客服务全过程中的一个关键阶段，其工作效果将直接影响前厅功能的发挥，同时，办理入住登记手续也是宾客与饭店建立正式的、合法关系的最根本的一个环节。因此，本章节在本课程中起着一个十分重要的作用，对培养学生的核心技能举足轻重。

本单元教学目标

素质目标：

能力目标：

知识目标：

（ 1 ）了解前厅接待岗位所需的专业基础知识；

（ 2 ）熟悉目前行业对接待人员素质的具体要求

（ 1 ）熟练掌握登记服务基本程序；

（ 2 ）能初步处理登记入住服务中出现的问题。

通过本课程学习，学生能正确认识和理解前厅接待员的工作性质，树立正确的就业观，科学规划职业生涯。

教学重点和难点

重点：入住登记的程序难点：对有无登记客人的识

别与处理

教学程序设计

角色扮演法

案例分析法 案例分析法

仿真模拟法

教学方法

任务驱动 任务驱动

新课导入（ 10 分钟）

新课讲授（ 30 分钟）

本章节教学设计

作业布置（ 4 分钟）

实践教学（ 40 分钟）

课堂小结（ 4 分钟）

一、导入新课部分

以提问方式，把学生的注意力吸引到今天的主题课程上。问题：在大家的印象中前厅接待员应该是什么样，他们的工作程序是如何的？在同学回答完毕后，可用多媒体播放的形式向大家展示前厅接待员的形象，然后正式进入今天的课程

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二、讲授新课 二、讲授新课

Strategy11 识别客人有无预订

33 排房定价

44 确定付款方式

55 完成入住登记手续

66 引领客人至客房

入住登记程序入住登记程序

22 形成入住登记记录并验证

1 、识别客人有无预定

抵店入住的客人可分成两大类：已办理预订的宾客和未经预定而直接抵店的宾客。因此，学生应首先确定客人是否有预定

识别

有预定，登记入住

无预定，查看是否有空房

案例分析 ; 2005 年 3 月 24 日下午 5 点，滨海大酒店大堂进来一位 50 岁左

右的客人，想入住酒店，他就是新疆某公司的洪先生。由于当时酒店接待黄金会议，没有房间。客人很着急，并且无奈地说：“其他地方也没有了。”营销部徐经理安慰客人不要着急，马上联系了宝德花园大酒店，而宝德酒店只剩下一间 1800 元的大套间，客人接受不了这样的价位。

此时，客人乘坐的出租车还在门外等候，司机建议先拉客人到维也纳酒店，说那里可能有空房。这时徐经理并没有放弃，再次打电话给德宝找部门经理协调解决了一个标间。当把订房的消息告诉洪先生时，洪先生正在为维也纳无法安排而焦虑。客人住进了宝德酒店，心里踏实了。

第二天上午，洪先生回到了滨海酒店，想住大床间，但只要商务的标准间。在前厅部的帮助下，下午给客人调到了 3号楼大床房。洪先生说，德宝酒店今天有大床间，但我还是回来了，因为你们昨天帮了你。

评析：客人是有血有肉有感情的，我们帮助了客人，他们就回报我们，洪先生的选择充分证明了这一点。

2 、形成入住登记记录并验证

排房定价（任务驱动）任务：王先生是合肥假日酒店的 VIP 客户

，与 2012 年 10 月 29 日想入住酒店，但不巧的是酒店需要接待一个外国来的考察团，这个考察团需要 10个房间，小李也想在今天入住酒店，并且已经预付了定金。同时有 2名江苏的学生甲和己，他们分别是预订客户和无预订客户。那么在 10月 29 日当天酒店只剩下 13个房间，在当天中午 309 房间的客人要求延迟退房一天。问题：如果你是酒店的前厅接待员，该如何安排客人入住？

任务分析 :外国的团队要求 10个房间，因房间需求量大，为了售出更多的房间，为酒店对争取利益，所以首先先把考察团安排入住；王先生是贵宾，我们不愿失去酒店的常住客，安排一个房间。这时还剩 2个房间，小李已付定金，不能退还客人的定金，所以小李应该得到一个房间。本来还有一个房间可以给学生甲，但因 309 客人延迟住店，所以房间首先要为 309 客人保留，这样学生甲无法入住，应该帮助 2名学生入住其他酒店。

3 、 排房定价

得出结论，学生应掌握排房方法： （ 1 ）、首先考虑团队宾客 （ 2 ）、重要宾客和常客 （ 3 ）、已付定金的预定宾客 （ 4 ）、要求延期离店的宾客 （ 5 ）、普通预定宾客，并有准确的航班号或抵达时间

（ 6 ）、无预定的散客。

4 、确定付款方式

学生应掌握了解不同的付款方式

学生应了解贷记卡和借记卡的区别

情景模拟准备不同银行发行的银行卡，要求学生以最快的速度识别卡的种类，判断是否可以做预授权的处理。

5 、完成入住登记手续

排房、确定房价、确定付款方式后，接待员应请客人在准备好的房卡上签名，即可将客房钥匙卡交给客人，如房价内有早餐，此时应一并将餐劵转交，并告知用餐时间及地点。（房卡应以双手递交给客人）

6 、引领客人至房间在客人办理完手续时，预祝客人住宿愉快，

并安排行李员引领客人至房间。

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三、 课堂实践训练环节：第一环节：前厅系统实践操作——

OPERA5.0 接待环节的操作（仿真模拟法）

Check in

第二环节——角色扮演分两人一组，角色扮演散客的入住登记过

程，并互换角色，谈谈各种的感受。

四、课堂小结本节课详细介绍了入住登记的程序，客房分配的方法、顺序和技巧以及入住登记过程中常见的问题和处理方法。通过学习，同学们将会对前厅部是酒店的“神经中枢”有一个真正的了解。

五、作业布置1 、简述接待处对无预定客人的处理办法2 、简述排房的顺序

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