～外国人観光客への対応～問題・課題及びその改善策

琉球大学　観光産業科学部観光科学科３年次　大城　結香１

外国人観光客数（沖縄）

2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 20130

100000

200000

300000

400000

500000

600000

700000

６２７，２００人

前年比６４％増加！

１０９０００人

２

外国人観光客増加の要因

☆航空路線拡充のクルーズ☆那覇港の旅客ターミナル供用開始☆LCCの増便☆定期便就航

☆ビザ免除またはビザ発給緩和際ターミナルビル設立

☆那覇港の旅客ターミナル供用開始☆LCCの増便☆定期便就航

☆ビザ免除またはビザ発給緩和

★大型クルーズ船寄港★那覇空港新国際ターミナルビル設立★那覇港クルーズ専用ターミナル供用★LCCの増便★定期便就航・直行便の増加★ビザ免除・ビザの発給緩和

３

•受入について　　積極的に受け入れたい　 43.9％　どちらかというと受け入れたい36.0％

•外国人の誘客について　　　　　積極的に行っている　 9.2％　行っている 15.0%

・県やOCVBが実施する支援事業に対して　　知らなかった　 69.2%

外国人の受入状況について（地域）

外国人観光客受け入れに関する実態調査報告書（財） OCVB

よって… 沖縄観光は外国人観光客の受け入れ態勢が不十分…

課題

海外カード対応の ATMWi-Fi環境公共・観光施設の多言語表記外国人観光客の異文化理解外国語対応ができる人材が不足公共交通機関の利便性空港設備の充実化ムスリム層の対応

４

優先的に取り組むべき課題

～外国人観光客・沖縄県民アンケート・ヒアリングをもとに～

５

１．訪れる側（外国人観光客）

６

おもてなし 宿泊施設 食事 観光施設 交通機関 案内表記 金融決済 外国人対応0

10

20

30

40

50

60

70

80

66.7

46.3 44.942.8 42.4

33.6

24.1

12.4

満足！

不満足…

注目

「平成２４年度　外国人観光客満足度調査報告書　　沖縄県より」

～訪沖外国人観光客満足度アンケート～

７

12%

25%

42%

15%

5%

満足やや満足ふつうやや不満足不満足

外国語対応力

34%

41%

21%

4% 1%

　　　案内表記表記

「平成２２年度　外国人観光客満足度調査　（財） OCVBより」８

言語対応に関して満足していない

外国人観光客は…

２．受け入れ側（沖縄県）

９

外国語での対応

お客様のマナー

災害時の対応

外国人への対応方法

会計時の不安

直前のキャンセル

Wi－

Fi環境の整備

0

10

20

30

40

50

60

70

80

76

39.6

25.420 19.2 18.1

14.3

　「外国人観光客受け入れに対する実態調査（財） OCVB海外事業部インバウンド推進課　より」

外国人観光客を受け入れる際に課題になると思うこと

注目

１０

In　万座ビーチリゾート

外国人観光客に言語対応

外国人観光客に直接対応できる人材がほしい

ホテル業は賃金が低く人材が集まらない

雇用環境を改善すべき！！

問題・課題●言語対応の看板に取り換えるのは難しい●注意紙をしすぎると景観が失われる●チェックインの際のパンフレットでは不十分●外国人のマナーを指摘できない

実際に聞いてみました！！！外国人対応で一番困っていることは…？

１１

沖縄県民は…

言語で対応できずに困っている

受け入れる側（沖縄県民・企業）

訪れる側（外国人観光客）

外国語での対応

不満

不安

１２

優先的に取り組むべき課題は…

外国語対応力！☆外国語対応に関する課題は様々☆

施設の多言語案内版設置が必要店員が外国語に対応できていない多言語の観光案内所が少ない外国語を話せるガイドが不足インターネットの多言語案内パンフレット・ポスターの多言語表記

１３

解決案！

１４

語学力に長けた人材が増えると…

★言語表記がなくても直接対応できる

★外国人観光客が沖縄の人と関わる機会が増える

★ホスピタリティを感じてもらえ、満足度向上につながる

★沖縄で生活しやすくなる

★外国人観光客が訪れやすい観光地になる

人材育成に力を入れる！！

１５

学生にとって留学を身近なものに

「観光産業は言語に長けた人材が不足」原因→低賃金・週休二日ではない・割に合わない　など

改善するためには・・・語学スキルを持っている人を就職活動で高く評価観光業において語学を評価できるような資格を観光が沖縄のリーディング産業であることを認識させる

　　（観光業が誇りを持てる職業であること認識）観光業に就くことのやりがいなどを伝える講演会を

提案

観光業の雇用環境を改善

「踏み出せない学生にきっかけを！」

海外留学経験者を主体に組織発足県内の学生に留学へ行くきっかけをつくる活動（講演会や相談会）を行う

奨学金など金銭面で支援

１６

企業や店に最低限の言語教育「外国人観光客の対応が必要となる企業や観光施設に最低限の語学力を身につけることを義務化」

必要最低限な言語でも、少しでも意思疎通を図ることができれば満足度向上につながる「観光業界が率先して外国人交流のイベントを開催」

イベントを通して外国人とのつながりを増やす→友達になると自然に言語を意識し学ぶきっかけになる→交流の中で実践的に語学を学べる→＋ αで異文化理解もできる「英語に限らず多言語のスピーチコンテストを年に４回

開催」コンテストをレベルで（１級～３級など）分け開催一度の参加で終わるのではなく次のステップに上がる仕組み 参加者の実績づくりになるようなコンテスト 学校や企業からも教育の一環として参加者を呼びかけてもらう１７

💡沖縄の観光産業が持続的に発展していくには

　今後の観光を担う人材を育成。来てくれた外国人観光客の期待を上回るような観光地に

１８