"Обновленный инструментарий НР для задач автоматизации в ITSM проектах"

"Обновленный инструментарий НР для

задач автоматизации в ITSM проектах"

Сергей ЗнаменскийТехнический консультант

Программное обеспечение HP [email protected]

Содержание доклада

• Технологии НР для ITSM проектов: что было, что есть, что будет..

• HP SM 7: новые возможности• Наследование в HP Service Manager свойств и возможностей HP

Service Desk• Расширенный пакет решений• Лицензирование HP Service Manager• Sizing• Конкурентный анализ• Поддержка пользователей HP Service Desk/Service Center:

программы миграции на HP Service Manager

Технологии НР для ITSM проектов: что было, что есть,

что будет..

Замена инструментария автоматизации служб эксплуатации IT

Service Desk 4.5 Service Manager 7

SM7 Notes:

•Foundation = Windows Client, Web Client and Configuration Mgmt

•Help Desk = Call Mgmt, Incident Mgmt, Problem Mgmt and Scheduled Maintenance

•Change Mgmt = Change Mgmt and Release Mgmt

Foundation

Help Desk

KMChange

+ Release

Request +

CatalogSLM

Help Desk

Change + Config

SLM

Основные вехи в создании НР инструментария автоматизации нового поколения

• 2005 Покупка компании Peregrine (с этого все началось)

• Ноябрь 2007 Выпуск на рынок нового продукта HP Service Manager 7.0

• Март 2007 выпуск новой версии HP Service Manager 7.0.1

• Март 2007 выпуск пакета локализации на русский язык для HP Service Manager 7.0

• Март 2007 окончание продаж HP Service Desk 4.5 (для новых заказчиков) на российском рынке

• Март 2007 запуск программы миграции с платформ Service Desk/Service Center на Service Manager

Снятие с продаж продуктов Service Desk/Center

• Продажа лицензий HP Service Desk 4.5 для новых заказчиков на российском рынке прекращена с марта 2008 г.

• Продажа дополнительных лицензий для заказчиков, имеющих HP Service Desk 4.5 возможна до конца 2008 г.

• Снятие с поддержки HP Service Desk 4.5 – конец 2009 г.

• Снятие с поддержки HP Service Desk 5.х – конец 2010 г.

• HP Service Center продавать пока можно

HP SM 7: новые возможности

Модель НР ВТО = оптимизация ИТ для бизнес задач

Бизнес - результаты

Функциональные инициативы ИТ

Внедрение ЭксплуатацияСтратегия

Управление Производительностью

информационных систем

Мониторинг бизнес процессов

Управление ИТ услугами (ITSM)

Гибкость бизнеса

Взаимосвязь бизнес - ИТ

Развертывание

и поддержка

бизнес

приложений

Соответствие нормативам

Автоматизация ИТ

Централизация и

консолидация ИТ

Стратагические инициативы ИТ

Управление качеством информационных систем

Применение сервисно – ориентированных архитектур (SOA)

Управление проектами и портфелями проектов

Технологический мониторинг и управление

Безопасность приложений

Автоматизаци управления ЦОД

Управление идентификацией

Автоматизация управления рабочими местами

Ключевые особенности HP Service Manager Ориентация на

международные стандарты (ITIL v.3)

Каталог услуг/SRMВстроенная база знанийВозможность построения

федеративной CMDBПолноценный Web InterfaceЛокализация интерфейсаПоддержка SOAНовая схема лицензированияВозможность однократной

авторизации доступа

Управление жизненным циклом услуг, каталог услуг

Service Catalog

• Service Catalog содержит все услуги, предоставляемые IT

• Transactional requests одноразовые запросы услуги/продуктов

• Subscription requests запросы, выполняемые услугой предопределенной длительности

• Некоторые из запросов выполняются через Обшие Бизнес Сервисы

• Некоторые из запросов выполняются через Выделенные Сервисы с ундивидуальным присвоением КЕ

Transactional Requests Subscription Requests

Shared Service Dedicated Service

Email

Sales Automation

Web Portal

Laptop

iPaq

Password Reset

Office Move

Business Cards

…

…

…

Подписка на услуги является основой для поддержки жизненного цикла услуг

Интегрированный жизненный цикл IT услуг

1 - Define / Discover

2 – Publish / Deliver

4- Support

5 - Report / Analyze 3 - Monitor

6 - Business Value / Optimize

Service Instance Modeling

Discovery

Service Catalog Definitions

Catalog Requests

Service Level Selection

Fulfillment

BI / Analytics

Service Dashboards

TCO

Decision Optimization

Re-factor SLAs

Optimize Support

Service Dashboards

Service Level Monitoring

Event Generation

Incident Management

Change Management

Problem Management

SM7

SM7

SM7

SM7

AC

PPM

uCMDB

BAC

SM7

SM7

CCM

IDM

DCA

AC

BAC

DCO

SM7

DCO

Radia

Управление базами знаний• Включение содержимого опубликованной

файловой системы или веб сайта в базу знаний

• Присвоение весов содержимому базы знаний с применением механизма адаптивного обучения для повышения значимости данных

• Возможность поиска в базах знаний проблем и известных ошибок

• Возможность добавления/подключения специфической базы знаний в общую базу знаний

Механизм расширенного поиска

• Механизм расширенного поиска дает возможность поиска в базах проблем и известных ошибок

Возможность добавления/подключения специфической базы знаний в общую

базу знаний

1.Возможность выбора типа новой базы знаний:

ServiceCenter library

file system

web library

• Поиск КЕ (или сервиса)

• Графическое представление взаимосвязей

• Drill down (детализация) по выбранным КЕ (сервисам)

Визуализация взаимосвязей КЕ/сервисов

CMDB: Визуализация взаимосвязей конфигурационных единиц

• A Configuration Manager user defines CI relationships and can visualize them with an editable graphical CI diagram tool.

• Data representing relationships can be modeled in SC or discovered via integration to the uCMDB

HP SM 7: единая унифицированная система отчетности

Наследование в HP Service Manager свойств и

возможностей HP Service Desk

19 April 20, 2023 HP Software Technology Briefing 2007

Шаблоны• Возможности иметь шаблоны для

Interaction, incident, change которые могут быть использованы без привязки к формам.

• Возможность создания шаблонов из записей

• Авторизация шаблонов


Папки• Плоские (не иерархические) папки• Возможности включать и выключать папки• Interaction, incident, problem, change,

CI/Service, SLA могут быть сохранены в папку

• Для любого из вышеперечисленных объектов можно задать права на просмотр, редактирование и удаление для каждой из папок

• Статусы для папок. Т.е. В папке 1 можно просматривать записи со статусом но не с B и F.


Представления• Возможности выбора полей в

представлениях из списка• Возможности сортировки, группировки и

форматирования представлений• Возможности задания шрифтов и цвета• Возможности создания правил для

представлений


Множественные обновления• Возможности по выбору множества

объектов и обновления одного или более полей в выделенных записях. −Пример1: Множественное изменение данных

о местонахождении объектов в CMDB.

• Использование шаблонов для такого рода обновлений.

Расширенный пакет решений

Реализация федеративного принципа построения CMDB

• Стандартные возможности CMDB

− Автоматическое обнаружение— исключает ручной ввод и обнаружение CI и их взаимосвязей

− Объединение и связность—основная причина инвестиций в CMDB и различного рода репозитории

− Отображение и визуализация—сквозное представление данных от Бизнес-сервисов до устройств самого нижнего уровня

− Отслеживание изменений—улучшение MTTR и аудит соответствия стандартам

• Дополнительные возможности HP Universal CMDB

− Управление доступом—предоставление нужных прав правильным пользователям

− Анализ влияний—проактивный анализ влияния изменений на бизнес-сервисы

− Расширенная отчетность—перевод потока данных в полезную информацию для работы и анализа

− Software Development Kit—интеграция с SOA с помощью SDK

− Управление и настройка—гибкость настройки и снижение расходов

Больше возможностей, чем просто обычная CMDB

Аналитика, отчетность, поддержка принятия решений: НР DecisionCenter

От мониторинга IT сервисов к мониторингу бизнес сервисов (НР Business Process Insight)

Увязка состояния «здоровья» IT

инфраструктуры для каждого шага

Каков статус каждой бизнес транзакции, ее

текущие место и стоимость в бизнес

процессе?

Бизнес приложения и источники данных через Open Adaptor или iWay

Мониторинг бизнес процессов

Мониторинг IТ инфраструктуры (Operations, NNM, IS, ServiceDesk)

Business Service SLO’s через BPI метрики/пороги

Поддержка пользователей HP Service Desk/Service Center: программы миграции на HP Service Manager

Схема миграции для пользователей Service Desk(Center) на Service Manager на основе

действующих контрактов поддержки

ServiceManager

7.00

ServiceDesk5.10

2006 2007 2008 2009

ServiceDesk 4.5

ServiceCenter5.1/6.1

ServiceCenter

6.2

ServiceManager

7.10

Migration Tools from SD4.5 to

both SM7.0 and SM7.1 and from SD5.10 to SM7.1

Upgrade Tools from SC5.1 and 6.x toSM 7 and SC6.x to SM7.1

ServiceDesk 5.0

Миграция

• Целевая аудитория• Все пользователи продуктов HP Service Desk/Center

• Исполнители• C&I, PSO

• Certified Partners

• Upgrade (migration) Factory

• Требуемые знания и навыки • SC +++

• SD +

Минимизация издержек для пользователей SD/SC

• Инструментарий миграции• ДОСТУПНЬ С МАРТА 2007 (был WEBCAST 20 МАРТА)

• Миграция лицензий• Same module/users coverage ( ЕСТЫ КАЛЫКУЛЯТОР ПЕРЕСЧЕТА

ЛИЦЕНЗИЙ)

• Документация• Migration and converged functionality

• Services offerings• HP C&I, PSO & Certified Partners

• Best practices offering• C&I Best Practices, Alignability and OOTB

• Education services• Hp Education Training, Webinar, ТРЕНИНГИ В АПРЕЛЕ (14

BOEBLINGEN)

• Upgrade factory

Спасибо за внимание

Знаменский Сергейтехнический консультант, Департамент программных решений, НР Россия [email protected]+7 495 797 3630

Documents

"Обновленный инструментарий НР для задач автоматизации в ITSM проектах"