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良祺信息 400 企业呼叫中心. 远 特(北 京)通 信 技 术 有 限 公 司. 版本 V3.0. 一站式的通信服务平台. 网络传真. 电话会议. 统一通信 服务平台. 400 企业总机. 数据会议. 托管式呼叫中心. 短信营销. 一个账号 通达全球. 良祺信息 4000-021-258. 400 企业总机. 背景介绍 是与中国电信、中国联通集团合作 是对电信和联通 400 系统的改造和加强 企业营销利器 解决企业营销的最后一公里障碍,最大程度地让每个电话都转化成订单: 统一管理用户的语音留言、传真、电话、电话录音、后台监控 - PowerPoint PPT Presentation
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远 特(北 京)通 信 技 术 有 限 公 司良祺信息 400 企业呼叫中心版本 V3.0
统一通信服务平台
一个账号 通达全球
网络传真
400 企业总机
托管式呼叫中心
电话会议
数据会议
短信营销
一站式的通信服务平台
良祺信息 4000-021-258
400 企业总机• 背景介绍
– 是与中国电信、中国联通集团合作– 是对电信和联通 400 系统的改造和加强
• 企业营销利器– 解决企业营销的最后一公里障碍,最大程度地让每个电话都转化
成订单:– 统一管理用户的语音留言、传真、电话、电话录音、后台监控– 按需增加线路,可以自助随时更改接听电话号码– 一个号码终身拥有,无需更换,移动办公
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
主要功能
主要功能
传真接收、下载功能在线设置接听电话功能
智能呼转功能
其他功能 (来电留言、分机互转、 多重互转方式等)
语音导航自助管理设置
在线查询通话记录和通话录音功能
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
400 企业总机的产品价值
企业营销最后一公里的有力保障线路资源
最为丰富
码号资源最为丰富
最短时间内提升企业形象
加强版 400 企业总机主要产品卖点
功能丰富且强大
业务受理流程最为简单快捷
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
400呼叫中心电信运营平台实现功能一览
√ 码号资源 400 的 10 位全国统一号码,支持多渠道接入,包括固话、手机、小灵通、传真、 web 等
√语音接入
处理
IVR 问候语、 IVR 按键转接多策略的智能路由(按地域、时段、遇忙、业务)海量的语音信箱传真信箱、语音信箱、来电提醒、
√ 业务处理 400 坐席端,包括来电弹屏、客户信息管理、派单管理、知识库、坐席监控管理等
√ 管理工具全网清单、统计报表(含话务报表和业务报表)全程录音,黑白名单管理
√ 增值功能统计报表,质检功能。电话会议(产品独立)
√ 呼出 坐席呼出(呼叫中心坐席)
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
接入拓扑
分布式呼叫中心···
···
400平台 北京
上海
济南
Internet
PSTN
Internet
PSTN
400平台
企业
PBX/ACD
语音
LAN
分布点收缩、分布式向集中的平滑过渡
做集中式接入,可接热线构建呼叫中心,也可接既有呼叫中心
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
全国统一接入号
400-xx-xxxx400-xx-xxxx
•不同业务、不同地域的不同业务、不同地域的统一入口统一入口•地址的变更、服务节点地址的变更、服务节点的伸缩,并不改变对客户的伸缩,并不改变对客户的服务界面的服务界面
不管您用何种终端、何种运营商网络,您的服务人员到哪里,都可以进行服务受理。
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
IVR 其他作用:1 、数据库交互2 、身份认证3 、广告播放
作用 1:承载呼叫中心的接入的语音导航
作用 2:对于像公司介绍、利率查询等静态信息可以自动播报,降低人工负荷
作用 4 : IVR 与智能路由相结合,实现按业务的转接 —— 路由策略 4 (按业务)
作用 3:座席无法应答时的客户告知
平台 IVR的作用
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
电信级平台 IVR在企业的应用价值
海量的语音信箱百分百应答客户来电
节省 IVR 系统的投资
不占用企业中继资源
多业务应用的支持
400平台IVR
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
路由策略 1- 按地域分布式接入
400呼叫中心平台北京座席组
华北用户
Queue按主叫用户
所在地进行转接
华北用户
上海席席组上海用户
……
……
……
上海用户
辽宁用户
浙江用户
山东用户
沈阳座席组辽宁用户
济南座席组
杭州座席组浙江用户
山东用户
………
……
快速整合分公司资源 ,统一服务统一管理
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
用户拨打 400******* ,当座席忙或无应答时,系统可以实现按预先设定的转移策略转到其他的服务点进行受理,以保证用户来电的百分百响应
用户
4006******
4000******
4006******
4000******
A 座席组
正忙 /无应答
B 座席组
正忙 /无应答
……
语音信箱
正忙 /无应答
遇忙 /无应答的路由转移
路由策略 2- 遇忙 / 无应答转接
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
智能路由——按时段转移
下班后或节假日按企业要求把来电转到特定的服务电话进行受理
用户
周一至周五 8:00—17:00
周一至周五 17:00—次日 8:00周六 /日
五一、十一、元旦、春节等
正常受理
值班座席
4006***
4000******
4006***
4000******
路由策略 3- 按时段转接
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
智能路由策略 4:按业务转接
用户
15808888888
400平台 营业部
部品部
服务技术部
营业服务部
销售咨询
语音信箱
投诉
与人
工
技术咨询
配件咨询
语音
留言
?销售咨询
15808888888
您好,诺基亚客服,请问有什么可以帮到您的?
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
语音信箱
北京用户
95105***
4007******
95105***
4007******北京座席
正忙 /无应答
总部座席
语音信箱
正忙 /无应答
座席忙或无应答转语音信箱,解决处理瓶颈的问题,满足企业 7*24小时不间断
服务的要求
信箱密码与问候语的设置与更改,界面友好
支持WEB方式直接访问自己的信箱 ,并可下载到本地,方便索取、保存
超大信箱容量
记录无法应答的客户信息(至少是主叫),方便回访
语音信箱
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
客户
客服
企业通过WEB发布
拨打 400按键操作索取
分公司 1 分公司 2
Web Fax
客户 /员工 企业 /部门
平台 IVR
Web
应用示例 :
上载信息(促销、价格等)
• 随身携带的传真机-支持无纸化、移动办公
• 传真收发、号码全国统一• 24小时永不占线,传真收发无遗漏
-超大容量• 办公无纸化和高效率• 与mail、短信等通信方式的集成
传真信箱
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
全网清单与统计报表
按时段、按主被叫、按业务、 IVR按键的统计报表,使管理者对当前呼叫中心与客户请求的匹配能力有清晰了解。
实时查询的全网清单,让管理者时刻了解业务发生
标准与个性化报表
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
增值功能—全程录音
用户400******
您好,欢迎致电远特通信,为了保证沟通质量,您的通话有可能会被录音,请直拨分机号,查号请拨 0 。
营业部
技术部
0001
0002 服务器
录音文件存放处
0001.wav , 0002.wav
第三方监控可以通过服务器调用录音文件,监控服务质量
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
增值功能 - 黑白名单管理
黑名单 白名单
屏蔽时间20090101 至 2009 年020120090201 至 2009 年030120090301 至 2009 年0401
修改
修改
修改
导出 Excel 表格
理由骚扰电话不断
电话号码 添加时间
Txt格式导入
Excel格式导入
新增查询
点击新增按钮后弹出需要填写的号码页面
导出 txt文档
点击选择时间即可,按照固定格式选择
支持黑白名单的管理
可以实现按照电话号码以及添加时间进行条件查询
支持多种格式号码表导入以及导出工作
良祺信息 4000-021-258良祺信息 4000-021-258
合作客户
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合作伙伴
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提升企业核心竞争提升企业核心竞争力力 !!
良祺统一通信平台的目标
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