32
Роберт КАПЛАН Дейвид НОРТОН СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ От стратегии к действию

Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

  • Upload
    others

  • View
    25

  • Download
    0

Embed Size (px)

Citation preview

Page 1: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

Роберт КАПЛАНДейвид НОРТОН

СБАЛАНСИРОВАННАЯСИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ

От стратегии к действию

Page 2: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

Robert S. KAPLANDavid P. NORTON

THE BALANCED SCORECARD

Translating Strategy into Action

Harvard Business School Press

Page 3: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

Роберт КАПЛАНДейвид НОРТОН

СБАЛАНСИРОВАННАЯСИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ

От стратегии к действию

Page 4: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

УДК 65.01:519.86ББК 65.290-2 К20

Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П.К20 Сбалансированная система показателей. От стратегии к дей-

ствию. — 3-е изд., испр. и доп. / [Пер. с англ. М. Павловой]. — М.: Издательство «Олимп–Бизнес», 201 . — 320 с.: ил.

ISBN 978-5-9693-0358-4

Книга Роберта Каплана и Дейвида Нортона, создателей сбалансирован-ной системы показателей эффективности организации (ССП), стала настоль-ной для менеджеров предприятий, конкурирующих на рынках информацион-ной эпохи. Переросшая рамки обычной оценочной системы, ССП обеспечила новый подход к стратегическому управлению компаниями любой сложности, оперирующими в разных отраслях деятельности. Р. Каплан и Д. Нортон пред-ложили сис тему, основанную на причинно-следственных связях между стра-тегическими целями, отражающими их параметрами и факторами получения планируемых результатов. Она складывается из четырех составляющих — фи-нансовой, клиентской, внутренних бизнес-процессов и обучения и развития персонала, цели и задачи которых отражаются финансовыми и нефинансовыми показателями. Авторы учат, как использовать эти показатели, чтобы привести в соответствие цели каждого работника, бизнес-единицы и всего предприя-тия, как выявить новые процессы и инициативы, ведущие к удовлетворению клиентов и акционеров. Особое значение Каплан и Нортон придают созданию обратной связи, необходимой для проверки правильности и жизнеспособности выработанной стратегии.

Книга предназначена для руководителей и менеджеров организаций, пре-подавателей и студентов высших учебных заведений, всех, кто интересуется проблемами стратегического менеджмента.

УДК 65.01:519.86ББК 65.290-2

Все права защищены. Воспроизведение всей книги или ее части в любом виде воспреща-ется без письменного разрешения издателя.

© 1996 by the President and Fellows of Harvard College Published by arrangementwith Harvard Business School Press.All rights reserved.

© Перевод на русский язык, оформление,

ISBN 978-5-9693-0358-4 издание. Издательство «Олимп–Бизнес»,2003, 201

Page 5: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

v

СОДЕРЖАНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ ...................................................................... xv

СПИСОК СОКРАЩЕНИЙ ........................................................................................ xviii

ПРЕДИСЛОВИЕ ...................................................................................................... 1

Глава 1. Критерии оценок и управлениев информационный век ................................................................... 5

КОНКУРЕНЦИЯ В ЭПОХУ ИНФОРМАЦИИ ................................................................... 6

Деятельность компаний в новых условиях .................................................8

Интеграция бизнес�процессов ............................................................ —

Взаимодействие с клиентами и поставщиками ................................. —

Рынок, ориентированный на покупателя ............................................. 9

Глобальность масштабов .................................................................. —

Инновации ........................................................................................ —

Работники интеллектуального труда .............................................. 10

ТРАДИЦИОННАЯ ФИНАНСОВАЯ МОДЕЛЬ

БУХГАЛТЕРСКОГО УЧЕТА ................................................................................ 11

СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ........................................................ 12

Сбалансированная система показателей как система управления .............. 14

Четко сформулировать стратегию компаниии перевести ее в плоскость конкретных стратегических задач ..... 15

Устанавливать соответствие между стратегическими целямии показателями их достижения и информировать об этомвсе подразделения компании ......................................................... 17

Page 6: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

vi Содержание

Планировать, определять цели и стратегические инициативы ......... 17

Расширять стратегическую обратную связьи информированность .................................................................. 19

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................ 23

ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ 24

Глава 2. Для чего необходима сбалансированнаясистема показателей эффективности ....................................... 25

ФИНАНСОВАЯ ОЦЕНКА ..................................................................................... —

СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ ........................................................ 28

Финансовая составляющая ...................................................................... 29

Клиентская составляющая ....................................................................... —

Составляющая внутренних бизнес,процессов ........................................... 30

Составляющая обучения и развития персонала ........................................ 32

ВЗАИМОСВЯЗЬ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ССП С ЕДИНОЙ СТРАТЕГИЕЙ ........................................ 33

Причинно,следственные связи ................................................................ —

Факторы достижения результатов ............................................................ 35

СЛЕДУЕТ ЛИ ИСКЛЮЧИТЬ ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ИЗ ССП?................................. —

ЧЕТЫРЕ СОСТАВЛЯЮЩИЕ: ДОСТАТОЧНО ЛИ ЭТОГО? .................................................. 38

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ЕДИНИЦА ДЛЯ ССП ............................................................. 39

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ

ИЛИ КЛЮЧЕВЫЕ СФЕРЫ КОМПЕТЕНТНОСТИ/СПОСОБНОСТИ?................................... 40

ПРИЛОЖЕНИЕ. ОГРАНИЧЕНИЯ ФИНАНСОВЫХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТОВ БИЗНЕСА ...................................................................... 41

ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ 43

Page 7: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

Содержание vii

ЧАСТЬ ПЕРВАЯ. ОЦЕНИВАЯ СТРАТЕГИЮ БИЗНЕСА ............. 45

КОМПАНИИ, ГДЕ ДЕЙСТВУЕТ СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ .................... 46

Глава 3. Финансовая составляющая ............................................... 49

ВЗАИМОСВЯЗЬ ФИНАНСОВЫХ ЦЕЛЕЙ СО СТРАТЕГИЕЙ КОМПАНИИ ................................. 50

Управление рисками ............................................................................... 52

Стратегические направления финансовой составляющей .......................... 53

Рост доходов и расширение структуры деятельности ...................... —Новые продукты .............................................................................. —Новое применение ........................................................................... 54Новые клиенты и рынки ................................................................... 55Новые взаимоотношения .................................................................. —Новая структура предложения товаров и услуг ...................................... 56Новая ценовая стратегия ................................................................... —

Сокращение издержек и увеличение производительности ................... 57Повышение производительности ........................................................ —Снижение удельных издержек ............................................................ —Совершенствование системы каналов .................................................. 58Сокращение текущих расходов ........................................................... —

Использование активов и инвестиционная стратегия ....................... 59Денежный цикл............................................................................... —Оптимизация использования активов .................................................. 60

Цели и показатели управления рисками .................................................. 61

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................ 62

ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ 63

Глава 4. Клиентская составляющая ................................................ 65

СЕГМЕНТАЦИЯ РЫНКА ...................................................................................... 66

Группа ключевых показателей................................................................. 69

Доля рынка и доля потребителя ....................................................... 70

Сохранение клиентской базы ............................................................. 71

Расширение клиентской базы ............................................................ —

Удовлетворение потребностей клиента ........................................... —

Прибыльность клиента .................................................................... 72

Page 8: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

viii Содержание

Показатель потребительной ценности предложения ................................. 74

Характеристики товаров и услуг ...................................................... —

Взаимоотношения с клиентами ........................................................ 75

Имидж и репутация .......................................................................... 76

KENYON STORES: ПРЯМЫЕ ПРОДАЖИ МАССОВОМУ ПОТРЕБИТЕЛЮ ................................ 77

Характеристики продукта ....................................................................... 78

Взаимоотношения: уровень обслуживания ............................................... 79

Торговая марка и имидж .......................................................................... —

ROCKWATER: ПРЯМЫЕ ПРОДАЖИ ИНДИВИДУАЛЬНЫМ КЛИЕНТАМ ................................ 80

PIONEER PETROLEUM: НЕПРЯМЫЕ ПРОДАЖИ МАССОВОМУ ПОКУПАТЕЛЮ ........................ 81

СРОКИ, КАЧЕСТВО И ЦЕНА ................................................................................. 84

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................ —

ПРИЛОЖЕНИЕ. ФАКТОРЫ ДОСТИЖЕНИЯ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА ....................... 85

СРОКИ ДОСТАВКИ ............................................................................................ —

КАЧЕСТВО ..................................................................................................... 86

ЦЕНА ........................................................................................................... 87

ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ 89

Глава 5. Составляющая внутренних бизнес7процессов ......... 90

СТОИМОСТНАЯ ЦЕПОЧКА ВНУТРЕННИХ БИЗНЕС,ПРОЦЕССОВ ....................................... 93

Инновационный процесс ........................................................................ 94

Показатели теоретических и прикладных исследований .................... 97

Показатели процесса опытной разработки продукта ........................ 98

Операционный процесс ......................................................................... 100

Послепродажное обслуживание ............................................................ 102

СПЕЦИФИЧЕСКИЕ КОМПОНЕНТЫ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ВНУТРЕННИХ БИЗНЕС,ПРОЦЕССОВ ....... 103

Kenyon Stores ......................................................................................... —

Управление брэндом ........................................................................ 104

Обеспечение лидерства в моде ........................................................... —

Источник лидерства ....................................................................... 105

Постоянное наличие товара ............................................................. —

Запоминающееся обслуживание ....................................................... 106

Page 9: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

Содержание ix

Metro Bank ........................................................................................... 106Pioneer Petroleum ................................................................................. 108

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 110

ПРИЛОЖЕНИЕ. ПОКАЗАТЕЛИ ОПЕРАЦИОННОГО ПРОЦЕССА —ВРЕМЯ, КАЧЕСТВО И ИЗДЕРЖКИ .................................................................... 111

Показатель «технологическое время» ...................................................... —

ПРИМЕНЕНИЕ ПОКАЗАТЕЛЯ ВРЕМЕНИ В СФЕРЕ УСЛУГ ............................................. 113

ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА .................................................................................. 114

National Motors ..................................................................................... 115National Electric ...................................................................................... —

ПОКАЗАТЕЛЬ ИЗДЕРЖЕК ................................................................................. 116

ПРИМЕЧАНИЯ .............................................................................................. 117

Глава 6. Обучение и развитие ........................................................ 119

ВОЗМОЖНОСТИ РАБОТНИКА ............................................................................. 120

КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ СТАТУСА ПЕРСОНАЛА ..................................................... 121

Показатель удовлетворенности работника ............................................... —Показатель сохранения кадровой базы .................................................. 123Показатель эффективности работника ..................................................... —

СПЕЦИФИЧЕСКИЕ ФАКТОРЫ ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ .............................................. 124

ПЕРЕОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА ............................................................................. 125

ВОЗМОЖНОСТИ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ........................................................ 126

МОТИВАЦИЯ, ПОЛНОМОЧИЯ И СООТНЕСЕНИЕ ЛИЧНЫХ ЦЕЛЕЙ

СО СТРАТЕГИЕЙ КОМПАНИИ ......................................................................... 128

Показатель числа выдвинутых и внедренных предложений ...................... —Показатель совершенствования ............................................................. 129Показатели соответствия личных целей корпоративным......................... 131Показатели работы в команде................................................................ 133

НЕДОСТАТОЧНОЕ РАЗВИТИЕ СИСТЕМЫ СПЕЦИФИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

ДЛЯ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ОБУЧЕНИЯ И РАЗВИТИЯ .................................................. 135

ОРИЕНТИРЫ ................................................................................................ 136

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 137

ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ —

Page 10: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

x Содержание

Глава 7. Сбалансированная системапоказателей и стратегия компании ........................................ 138

ВЗАИМОСВЯЗЬ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

СО СТРАТЕГИЕЙ КОМПАНИИ ......................................................................... 139

Причинно,следственные связи ................................................................ —

Факторы достижения результатов .......................................................... 140

Взаимосвязь с финансовыми результатами ............................................... —

Metro Bank ....................................................................................... 141

Компания National Insurance (отсроченные результаты) ................ 145

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ И ДИАГНОСТИЧЕСКИЕ ПОКАЗАТЕЛИ:СКОЛЬКО ПОКАЗАТЕЛЕЙ В СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЕ? ................................. 151

КАК МОЖНО ИСПОРТИТЬ ХОРОШИЕ ПОКАЗАТЕЛИ:ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ДИАГНОСТИЧЕСКИХ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

ДЛЯ УРАВНОВЕШИВАНИЯ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ..................................................... 153

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 154

ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ —

Глава 8. Структура компании и стратегия ................................ 155

СТРАТЕГИИ БИЗНЕС,ЕДИНИЦЫ И КОРПОРАЦИИ ....................................................... —

КОРПОРАТИВНЫЕ ИДЕИ И РОЛИ ........................................................................ 157

СОВМЕСТНЫЕ ПРЕДПРИЯТИЯ И ОБЪЕДИНЕНИЯ ...................................................... 160

ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОТДЕЛЫ: ОБЩИЕ КОРПОРАТИВНЫЕ РЕСУРСЫ .............................. 162

ГОСУДАРСТВЕННЫЕ И НЕКОММЕРЧЕСКИЕ ПРЕДПРИЯТИЯ .......................................... 166

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 173

ПРИМЕЧАНИЯ .............................................................................................. 174

Page 11: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

Содержание xi

ЧАСТЬ ВТОРАЯ. УПРАВЛЕНИЕ СТРАТЕГИЕЙ БИЗНЕСА ..... 175

БАРЬЕР 1: ВИДЕНИЕ И СТРАТЕГИЯ НЕВЫПОЛНИМЫ .............................................. 177

БАРЬЕР 2: СТРАТЕГИЯ НЕ СВЯЗАНА С ИНДИВИДУАЛЬНЫМИ ЦЕЛЯМИ

И ЦЕЛЯМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ........................................................................ 178

БАРЬЕР 3: СТРАТЕГИЯ НЕ СВЯЗАНА С РАСПРЕДЕЛЕНИЕМ РЕСУРСОВ .............................. —

БАРЬЕР 4: ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ: ТАКТИЧЕСКАЯ, А НЕ СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ......................... 179

СОЗДАНИЕ ИНТЕГРИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА ........................................ 181

Глава 9. Стратегическое соответствие: сверху донизу ......... 182

ИНФОРМАЦИОННЫЕ И ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ПРОГРАММЫ .......................................... 185

ИНФОРМИРОВАНИЕ СОВЕТА ДИРЕКТОРОВ И ВНЕШНИХ АКЦИОНЕРОВ ........................... 191

Skandia: как компания информирует своих акционерово сбалансированной системе показателей ......................................... 192

ВЗАИМОСВЯЗЬ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ

С ЦЕЛЯМИ КОЛЛЕКТИВА И ПЕРСОНАЛЬНЫМИ ЦЕЛЯМИ ....................................... 194

ВЗАИМОСВЯЗЬ С СИСТЕМОЙ ВОЗНАГРАЖДЕНИЯ ..................................................... 198

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 202

ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ —

Глава 10. Планы, распределение ресурсов,инициативы и бюджеты .............................................................. 203

СОСТАВЛЕНИЕ НАПРЯЖЕННЫХ ПЛАНОВ .............................................................. 204

ОПРЕДЕЛЕНИЕ СТРАТЕГИЧЕСКИХ ИНИЦИАТИВ ....................................................... 209

Программа «недостающего показателя» ................................................... —

Программы постоянного совершенствования,основанные на темпах изменений .................................................... 210

Стратегические инициативы,направленные на радикальное улучшениефакторов достижения результатов .................................................... 212

Page 12: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

xii Содержание

Определение важнейших перекрестных инициативбизнес,единиц и корпорации ........................................................... 222

Связь с годовым распределением ресурсов и бюджетами ........................ 224

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 226

ПРИМЕЧАНИЯ ................................................................................................ —

Глава 11. Обратная связь и стратегическийинформационный процесс ......................................................... 227

ОТ КОМАНДНЫХ МЕТОДОВ УПРАВЛЕНИЯ И КОНТРОЛЯ

К ПОЛУЧЕНИЮ СТРАТЕГИЧЕСКОЙ ИНФОРМАЦИИ .................................................. —

В НАПРАВЛЕНИИ К СТРАТЕГИЧЕСКОМУ ИНФОРМАЦИОННОМУ ПРОЦЕССУ ....................... 229

ОБЩЕПРИЗНАННАЯ СТРАТЕГИЧЕСКАЯ КОНЦЕПЦИЯ ................................................ 231

СТРАТЕГИЧЕСКАЯ ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ...................................................................... —

Корреляционный анализ ......................................................................... —

Управленческие игры/сценарный анализ ............................................... 235

Отчеты с примерами ............................................................................... —

Анализ инициатив ................................................................................ 236

Оценка независимых специалистов........................................................ 237

КОЛЛЕКТИВНОЕ РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ ................................................................... 238

Межфункциональные команды ................................................................ —

Совещание по обсуждению стратегии .................................................... 239

Непрерывный информационный процессна основе двойной петли ................................................................. 243

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 245

ПРИМЕЧАНИЯ .............................................................................................. 246

Глава 12. Внедрение нового менеджмента,основанного на сбалансированнойсистеме показателей ...................................................................... 247

ЗАПУСК СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ........................................... 248

ДВИЖУЩАЯ СИЛА: МОБИЛИЗАЦИЯ СИЛ КОМПАНИИ .............................................. 250

Page 13: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

Содержание xiii

СОЗДАВАЯ ИНТЕГРИРОВАННУЮ СИСТЕМУ МЕНЕДЖМЕНТА......................................... 255

Создание стратегии и корректировка стратегических задач ...................... —

Взаимосвязь с индивидуальными целямии системой вознаграждения ............................................................. 257

Взаимосвязь с планированием, распределением ресурсови годовым бюджетом ....................................................................... 258

Обратная связь и информационный процесс ............................................. —

ВНИМАНИЕ: ВСЕ НЕ ТАК ПРОСТО, КАК КАЖЕТСЯ .................................................... 259

Структурные дефекты ............................................................................. —

Организационные дефекты ................................................................... 260

ВНЕДРЕНИЕ СТРАТЕГИЧЕСКОЙ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА,ОСНОВАННОЙ НА СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЕ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ........................... 261

Менеджмент переходного периода .......................................................... —

Постоянный процесс стратегического менеджмента ............................... 263

ЗАКЛЮЧЕНИЕ:ПЕРЕВОД СТРАТЕГИИ В КОНКРЕТНЫЕ ДЕЙСТВИЯ ................................................ 265

ПРИМЕЧАНИЯ .............................................................................................. 267

Приложение. Разработка сбалансированнойсистемы показателей .................................................................... 268

УСТАНОВЛЕНИЕ ЦЕЛЕЙ ДЛЯ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ .................. 269

Добиться понимания и всеобщего одобрения стратегии ............................ —

Сосредоточиться на главном ................................................................. 270

Децентрализация и развитие лидерства ................................................... —

Интервенция стратегии ........................................................................ 271

ИГРОКИ ...................................................................................................... 273

ПРОЦЕСС СОЗДАНИЯ СБАЛАНСИРОВАННОЙ СИСТЕМЫ ПОКАЗАТЕЛЕЙ ............................. —

Определить структуру показателей........................................................ 274

Задание 1. Выбрать соответствующуюорганизационную единицу ............................................................ —

Задание 2. Установить взаимосвязьмежду бизнес�единицей и корпорацией ........................................ 275

Page 14: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

xiv Содержание

Достичь согласия относительно стратегических целей ........................... 276

Задание 3. Провести первый тур собеседований ................................. —

Задание 4. Итоговая конференция ..................................................... —

Задание 5. Семинар для топ�менеджеров: первый раунд ................... 277

Выбрать и разработать показатели .......................................................... —

Задание 6. Совещания подгрупп ......................................................... —

Искусство выбора и разработки показателей .................................. 278

Задание 7. Семинар для топ�менеджеров: второй раунд ................... 279

Составить план реализации ..................................................................... —

Задание 8. Разработать план реализации ......................................... —

Задание 9. Семинар для топ�менеджеров: третий раунд .................. 280

Задание 10. Завершение плана реализации ......................................... —

ГРАФИК РЕАЛИЗАЦИИ ПЛАНА ............................................................................ —

ЗАКЛЮЧЕНИЕ .............................................................................................. 282

УКАЗАТЕЛЬ ИМЕН ......................................................................................... 283

УКАЗАТЕЛЬ КОМПАНИЙ И ОРГАНИЗАЦИЙ ............................................................ 285

ПРЕДМЕТНЫЙ УКАЗАТЕЛЬ ............................................................................... 287

Page 15: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

ПРЕДИСЛОВИЕ К РУССКОМУ ИЗДАНИЮ

Page 16: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П
Page 17: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П
Page 18: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П
Page 19: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

1

ПРЕДИСЛОВИЕ

����������������� ���� ������ �� ���� ����� ������ �������� ����� ����������� !���"�#!$!%!&'�� ��( �)�*����+�)�) �)�,-./0��*�)�1��2��� *���)��� ����)���� �)� *�� )�)� 34��+�)��� �)5)�6 ���� ����1 �+�7���8���9)��:;�<�5������� ��=�)������)��������8������2 ��8=���)���6���)() �)�����;��)�8�������6����������)���� �5� �+�)���*�1����� (�� ��9)���>9�)�*�����=�� �7) )� �)5)�6 ����*�)�*��5�5��*���>9�)�5���*)���>��()�)�6� ��?� � ���=)�*��+�)���� )�+8)2 �����)����;�@(�� �������)���� �5�*���������(������)��=�����+�1�����+���)����� �+�7�A;�<)A�������� �� ���)���� ��������� ����� ��� 8=�� �������)�)��*��)��� B�8)��C�*�� D� ��( =��� 1���6� ��;� 4�)�����)��� �)�5�� ��*� �A� D� *���+�����) =�� ��)���� =���52)��A�� ����������=�����)� �����A D����)(����6�)2)1�)�5( ����)() �)����� ��������5�����(�8=�����)� ���=��8��6� �1��>����)�6��7) ���)5)�6 ����*�)�*��5�5;

��� �(��6 ��� ��*)� *��)�� �=� �+�(���� )���6�� � ���7�� =����)���7) ���)5)�6 ���;�E �� ������ �A��+� �� D����)�=���*� ��F����G� H&I$J&#K D� 8=��� +���2) =� *��+�)��� �+�) ) �A� *��� *���5 1 ������)�L) ����� �����)������ ��)����A���� ���;�����5���*���1�� �5����)�������*�� ) �)������7�� =��?� � ���=������)���1���� ��>(���� �� �)85� *��+�)��� ���)��)�) �A� ������� ������ ������������) ����()����*����7�������)�) =M��7�����*���+�����) 1 =��*��7)���������2)��??)�� ��6���+��8��� ��=��*������;����� �A��+����)(�*�����������N��O )A�)��� ����7)1*�)+��) �F����GH&I$J&#�� ���=A� *��)����5� �*=��� ��*��6+��� �5� ���A� ���)�=;� ��*)��=�� ����5�� ����)���� �5� 8=��� �=��� �=� ��+ ��8��+ =)� ��)��� ���� (���)� *�)���2) �� ��>() �)� *��+�)�)A� ��+�� �5� �������� ��5�7�� )����� *���+����)�6 ���� �� �()����� �� ��� �() 6� ����� ��)*��L�����=������(������A��*����6 �A�5��5)�5�� ���?� 7�� ��61 �5����)����7) ���)5)�6 ���;

����)� =)��8��2�) �5����)+��6�)��=�����6������(���=� �+����3�8��� ������ �5����)���*��+�)�)A:����4'��*�������))� ���� ��)

0 ,�&$I&�P�-&�!�.� Q$JR�/�& P&�& D��� ���+���* )AL��������)�����������?���; D�����

�������� ����;

Page 20: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

2 Предисловие

()=�)�� ���� =�� ������5>9��S� ?� � ����A�� ��) ��A�� � ��) )A����2)�������5>9)A��8�() �5�����+���5;���+�� �)����)�=����2�)�� ��� ��)��)�� ����)� 8=��� ����� ) ���)2���������( =����� ���1����)�) =���7)�5����?� � ���=����� )?� � ���=���*��+�)�5����� �� =��� �� ��*�����)�6 =��� *����)������ �� �2)� � )L ���� �� ��) ����?��������)5)�6 ���;��)���6���(�� �����������A�)���+������*��� =)�*��)=�*����+�� �>���4�����������*� �5����+�)�������+�������)+��6������*)���) �;�E �)�8�)����� �������8��+��)�L����6���8=�����)�� ��+��>() �)��8��??)�� ����*���) ) �5�8��� ������ �A����)�=�*��+�)�)A���5��7) ���)5)�6 ����*�)�1*��5�5;

B)+��6�=� �L)A� ��8�=� 8=��� �+��2) =� �� ��6)� 3TU&� V����J&PWJ� &J� P D�.&�#% &#�TU�!�H $I&�-& X� Y��J&:���*�8����� �A���3Z� I� PV%#$�&##�[&I$&Q:�����K��\��%� ]^_&` %� ]';�a�����2)�� ����8������6���1�����)��� )���6������� �+�7�A���*���68�A�*���(6�� )���6� ���>���)��� *��+�)�)A;� b�� *����2���� ��(��� � ��)��>9)��� ��*�� ��1��)���� �5;� ����� � c��8)�+�� �� �� ��)�5� ��� � �+� �������)�)A[�JRQ�!& ����d�����e�)A������*�� �)�6 =A���7)1*�)+��) ���*� ��_.f�f� g� �!$�������=A��*���)������8=�� �+ �() �))�*�)+��) ������8) ����� ��*�� 5���6������6���4������������� �+�7�5���*��1()���8���������������))��� )(��8��6L))��()�����)���*��+�)�)A;h8����)�����6���*���96>���4���*��6+���6����)��>���5���+���5��*� �A��*�)�����5����) ����� =)� ��*��)8�)�5�����=����������=��(�AL)����()����*������)���>9���7) ������ )���5�����2) �5������( =��7)�)A�� �2) �5��)8)����������� ��) 7��� ���� �1�)� �+���7) ;���L������)� �5���8�����c��8)�+�����e�)A����=��)�1�����2 ��6��+������5+��*��+�)�)A�*�)���2) �A����)�=��7) ���?1?)�� ���� �� ���)���;� �)����5� �� �2�9�>�5� �()��� ��6� ���� �8�>�) �5�� � ���)� ���� �+�7���� ��2)� )�� (�� *���) 5��� ��=)� ���1)�=��7) ���)5)�6 ����� )���5+=������ �) =)�*��+�)���������1�������)��5��;

e��6L� ������*� �A�*=����6����(L�6��??)�� ��6����)A���18�=�� � �2�5��+�)�2��� +� ���5�6� �()������ ����9�5� ����� �=*��1 ) �5�+��+���� �� )��=�)�5���*�������*���� �����)��()��)�*��17)��=�����=)������2 =��=*�� 56�5����>(�)�6 ������L����5���1*)L �A��)���+�7������� �+�7�� �A����)���;�h8������=� �*������������A� �L)A���6)�� �*)(�� �A��� 3Z� I� P�V%#$�&##�[&I$&Q:�*�� �+�� �)��3-%!!$�G�!U&�V����J&P�WJ� &J� P�!��i� R:�����j';

C� �)�)�� )� ���j ����� ���� � ���� ���)����� ���A� ���� �+�7��[&��$##��J&�W��%!$��#��"�J;� �[W"'���� �A��+�?� 7�A�����A�8=���� 1���6����� �)� *�� ��*������ ���)���;� E� �()��)� ��)����� �)���+�7����A����)������*��6+������6���4;���>+��)2���[&��$##��J&���/&Y$�$f��#%�!$�G���=�� ��=)���+��2 ������5��)�� ���7������������4���)>9�5�K�DKk *��+�)�)A� ���2��A��+� ()=�)�� ������ �+������5+� 1 =��������5>9����*�����)��)���+���6����)��>;��8��� ������ �5

Page 21: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

Предисловие 3

���)��� *��+�)�)A�� ��5+� =�� *�� *�� 7�*�� 3*��(� �D��)����):��*��=��)���)���>����)������*� ��S������8��+���� �)��7���� *)�)�8�() �)� *)��� ����� � ?����7�� =)� )� �������� � ���7�� 1 =)�*����=�����������*���8���>����� ��6 �������(L) �>�))�?�1 � ����A� �)5)�6 ���;

h*=� ��*� �A�� *���) ��L��� ��4�� *��+���� (�� � �� ��2)� ��1*��6+���6�5� )� ��6�� ��5� ����� (�8=� �?����������6� ���)��>�� ��� ��5� �*����) �5�*��7)����� ))� �)���+�7��;�E ��*�� ) �)�� �2)�*)�)1(���) =����*� �5���=� �8�>������)A���)����)�=���V �Q� l [��!m�& G]� W& I$J&#� ���)�� ��5� ��*� �5� *�� � �L) �>� � [�JRQ�!& '�.&! ��V��R����!$����� "�#% ��J&��,&�]��� W!� &#� �� -$��&& � -&! ��&%Y� � �1+�� �5��+�) ) =���7)�5������� ) �5�� ?��) 7���6 ���';�B������1)���������*� �A��)A(�����*��6+�>�))����� �� �A�� ����) ��)1 )�2�) �;���� �*=��=� �8�89���� �� �L)A� �)6)A� ��6)� 3n#$�G�TU&V����J&P�WJ� &J� P��#���W! �!&G$J�.���G&Y&�!�W]#!&Y:���*�8����� �A��3Z� I� P�V%#$�&##�[&I$&Q:� ����o�� \��%� ]^_&` %� ]';

e=���)���+���)���4������)������)��()������) )�2�) ��*��1�)��� �����=�����(���=���2)��*��)��6�5�+ �(�)�6 ��8��6L)A�� 1?����7�)A�� ()�� *�+���5)�?����� ��6�;�C ����2)� � ��� *���*���� ���(���) =)� *���68=�� ��5+� =)� �� ?�������� �)�� �� � )��) �)���4;�E�)����5�����6�*��(� �A� �*��� �5��� �A� ���;

����5�6���)��6���� ����*�� �A�����)�8p)��>9)A����)() �)�*�1��)� ����)���)��=�)�� )��) ))����������))�5���L����������*���1�� ) �5��8��� ������ �A����)�=�*��+�)�)A������������*� ������(�>9�)�5� � ���7�� =�� *��������� ���L��5>� ������� ���)1�=����8�����))�*���) ) �5;�E�+��2 ���()�)+� )���6���)�(��)������5� ����3V����J&P�WJ� &J� PS�TU&�W&q%&�:��3�8��� ������ �5����1)���*��+�)�)A��??)�� ����*�)�*��5�5S�4�����2) �):';

r=� �85+� =� � ����� �>�5�� �� ���� �+�7�5��� ��+��L��� ��� *�1��96�������� )��)���6 ���*�)L)����;�b���������)��������)1�=�*��)��� ��*� �A�_.f� �d�����e�)A�����B� �r��8�'��[�JRQ�!& ������ � c��8)�+� �� �65 � d��A�� B�+'� �� F����G� H&I$J&#� �B)A� ����<2)����s�L�� ���N��O )A�)��� ';������() 6���)���6�8=���8����1��� ��6>� �+��6� ��) �� �������)�)A� ��*� �A� .&! �� V��R�� ��!$�1����� ,&�]��� W!� &#�� -$��&& � -&! ��&%Y� �� )���=�� �������� �� ��� �= )���2)�������)��6��+����8��2) �A�� ?��) 7���6 ���;�e�������5��� �����5�� ��4� ����� ��)����6 =�� �� )�� ���)�=� �) )�2�) �������*� �A;

r=� ���) )� *��+ �)�6 =� *��?)���� ����� �+�[W"�r����)�C� 1�������B)8))��)A ?�������=)��8�89�����*=�*���) ) �5����1)�=�� d��)� <�� � �� �� r�����)� t) ����� �� ���=)� *��+����� ���)��)���*��6+���6���4��� )���)�()�������� �+�7�5��.�##�JU%#&!!#Wg&J$���u�]Yg$J#;����(�)��)���[W"�v�����d��)����<)A����d�8� �*�1����������8�)� ��������A ������)��*��=��>�5����)��()��5��8�� �5��5+6����8�(�>9�)����)�=;��)�7) ���5�*���96������6 )AL)�����L�1

Page 22: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

4 Предисловие

�) ���� 7)*7������)�=�����*�)� =A�*��7)���*�)�8��+��� �A�8=����+� ��s�� ����v��������+�/&Y$�$�f��#%�!$�G;

r ���)��>����=������8��6L�>����6���*������)� ���;�C�����s�� 1������)���Z� I� P�V%#$�&##�WJU����- &##����� �+��+����*���)�2����� ��� �� ��+=����� �)������>� *���96� �� *��52) ��� ��)��� *��)�;t������ t)A�8��(�� �L� �)������ ������ 8)�7) =)� ��+� �5� �� ���)=*�����)�2� �>����?����) �>� ���;�4��?)���� ��6 =)����) ����a)���s�� ����65��a����E��)������*��?)�������@��65���e�� +��� B�18)�����A�� +����B�8� ��C�*)���*�+������� �����)��6���2 =)��+�)1 ) �5����� (�)�6 �������� )����*���;

������v�� 8)���� �� �8=( ��� �() 6� 9�)�6 �� ���)�������� ��1�*��6� ��� *������ 7) =�� +��)(� �A�� ��)����� +�� )��� (�8=� �+8)2�6*��������(�������A��) �����������A� ���;�e��8����B��*���15 �� � ����������� ���?�� ��8��� �??)�� �� �*����55� *���+���1��) =��*��7)��������))�+��)(�)�6 =)����)=�� ���)�6 ���)���1���� �5��� ����2)��) �����?����) �5� ����8=���*���� )�8)�7) 1 =;�B��+�s�7*�����+�[&��$##��J&�W��%!$���*���������+�8��6�+�*�����7�?�=� ()� ������� �*��� =)� �2�� =�� *�()����� �� 3*)�)�)��:� �� �� �����6 =A� 5+=� �� �� (�)�6 �A� �)����� ���*���;� 4���� )� )))�*) �)����2���� ������( �������=������� ��) �5;�E�)�������>1�5���=����������*���8�;

� ������ ����������������� � �� �

e��� ���d� ��6 ��r����(��)���?)����6����o�����

ПРИМЕчАНИЯ

�; FPI��J&P�.$J ��H&I$J&#��FY& $J���W!��P� P��Fgg�&�f�Yg%!& ��V&���W�%!U��f"/�F��f���& -& $gU& ��#� �f �]�[&#&� JU� �H%-��!� �m�&J! ��$J�H�!��W]#!&Y#� �/&�& ���m�&J! $J� �Z&Q�&!!1-�JR1� P���WU&���f���P�;

K; � � ��� �!;� F����G� H&I$J&#S� TU&� Z��X1w$X&� .&! $J� ^^ Z� I� P� V%#$�&##� WJU���� f�#&x�1���1�o��� ����;

Page 23: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

5

Глава 1Критерии оценок и управление

в информационный век

4�)����6)��)85����8� )�����)�) �����)��� ���������)�������1��A� ��*��8�� �A����)���� 1)�� ��) =A���(�;�y����)�����=��1*����6�5� �����������))���*��)����)9)�*���)���)��>9)�����+����1�����*�����S

D C��2)��=��*����5))������)��z�E)�6� ��*��8�� �A����)���)����� ���(�;

D <���� ��+�)�5)������6�����)��� 5L �A�*��)�5��=*�� 5>���61��*���������+�)�>;

D �����6 D������ )( ���+������;�������2)����*��+�)�6��=��1=��2)�8=��8=�*��)+) z

D {�)����2)����8������*��L�=A���+����)*)�6��) ���>�*��)���61��*����(���������;

D ��������� )���2)�� ��������*����|

D C� )( ��� �)�6� 5� 2)� )� ����� �=*�� 56� �� ���)�) �� )���6��*)��7�A|�C����6�����8��>������6���2)�����L������=1����� )*�)�) ��+�A���6��) �����A�*��)���*��� ��������*1����;

4�����>��*���)���A�8)�)�=��=� ��+��(�� )�*��)�)�������*���1��;�<�2)�)����� ������������)�L) ����*��)��*����(������������� ��) �)����������� �*���)�������*��) �)��+1+�� )���������>1()��������8)�*)() �;�C� )( ���*���8 =A��������D���)�����L6�?� �1+�5���8�� ���� �����)(��� )�*���)������������)5��*����56����2 )A1

Page 24: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

6 Глава 1

L����)��� =����A )������*)�)*�� ) �����+��L ���*����� ��)��*���96>� )�� ��) ���� ��+�)�5;� E �)A�)� �*= =)� *���=� 8)+� �����(�=��>� � ?����7�>� �� ����� ���� ���()���� ��(���� �� *��8��1 �A�*� )������)A��8� =;�B�������������)�) �A����2 �A����� �+�17�)A���������5��2)��A�� ��) 7������� ���*����) �>��)��� =������)��;�� )���)��)�����6��(����5����������)�*�)�*��5�5��)8�1)�5� �) ))� ���2 =A� �8��� � ����) ���� ()�� ��� ����� ��+��L ������8�5;�<�5�����2) �5��=��>9���5��)+��6�����) )�2)�=��*���8 �*����������2 =���)6���)� )�8�����=)���(�����8)�*)(���>9�)�����+ ��8��+ =���*��+�)�5���������5 ���3���2�>9)A���)�=:���3���)�=*�� ) �5� *��)�:;

�������������� ������� ���������� ������������ ������� *�)1������5)��) )�2)���� ����) ���5�*���() �5�2)��)�=���)+��6����� ���2 =�� ������5�� 2)��A� � ��) 7�� D� ������5��� �� ���=�� �)1��� 5� ��8��>� ��)� ��*� ��;���) ��*������ ()�)�*� ��� �)�7)1�)A��� +���(�� �� �2)��)������������2) �5����)L) �5�5��5)�5�2�+1 ) �� )�8�����=�;��8��� ������ �5����)���*��+�)�)A��������1)��)�������������)�7)��������)��>���*� ������+6�*��+��� )�A��)�8p)��>9)A� ���)�=� �7) �� ))� �)5)�6 ����� �8)�*)(���5� �*�)�)1�) �A� �)����A� ��5� ��+�� �5� ���)�=� ���)��()���� ��)��)�� ����)�=� �*����) �5;� h� �� �A� �*��� �� ��4� *�1*�)2 )��� �)��)�5� ��7) �� ����2) �5�?� � ���=�� �)+��6����� ����5� ��*�� 5)�5�?�1 � ���=���*��+�)�5����)5)�6 ���� )*���)���) =����*�� �)�)A;��4��7) ���)���8�����*� ��� ���� ��)�()=�)���8��� ������ =�*����)���S�?� � �=���+����� �L) �5�����) ������ ��) �)�8�+1 )�1*��7)��=�� �� �2)� �8�() �)���*��=L) �)� ����?��7���*)��� �1��;� � *���96>� ��4� ��2 �� )� ��6�� � ���+�����6� ?� � ���=)� �)1+��6�=�� ���� ���)�) ���(������6�����+�� ��� ��=����+��2 ��)A���)��������6�*���8�)) �)� )��)����6 =����������5����6 )AL)������;

КОНКУРЕНЦИЯ В ЭПОХУ ИНФОРМАЦИИ

�)��� 5� *�)�*��5�5� ����5�5� �� �*�7) �)� �)���>7�� =�� *�)�8��1+��� �A;������) ���*��)�*���=L�) �A�� ��) 7�����)��*����� 1��) 7��� � ?����7�� �A;� E � �������6 �>� ���� ��}k�D��~k'� +���1������*)�����*� ���5��5���6���) �)��+��)(6���������*��8=������1 �� ����*��6+�5����L�8=����8p)�=�*���+�������;���)��) ��� ��=))� ���������)����*�)�)�) �)� + �() �)�� �� �����)� ��*)�� ��*����1

0 E� �����A��A� ��)����)� ���)(�>�5� ��+��( =)� ����� =� *)�)����� )��� �� ������� !�"#���# S� �8��� ������ �5� ���)��� *��+�)�)A�� ���)��� �8��� ������ =�� *��+�)1�)A�� �8��� ������ �5� �7) �( �5� �)�����6�� ���� 8���6 =�� �7) ��� �8��� ������ 1 =)��() =)���=�����)����+������5+� =��*��+�)�)A���8��� ������ =A��()��(1�� �|'�����2)�����������;�D�����$% �&;

Page 25: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

Критерии оценок и управление в информационный век 7

���� ����� �� ���)�� ��� � )���6� �� *���+�������� *�+���5�L))� ���9)1���56�������=A��=*����������L�������*��)8�) �5;

E����*)�������7)�6>�8��))��??)�� ������� ������)�������+�)19) �5� ?� � ���=�� �� �� �� =�� �����K� �5�� ��*� �A�� �� (�� ���/&�& ���.�!� #��H%-��!��.�!#%#U$!����/&�& ���m�&J! $J����+��8��������1)�=�?� � �������� ���5;�a��A������� =A�?� � ���=A�*��+�)�6��� ����� ��6� ��*��6+�)������ ���� +� 5����� �*����� � &!% �1��1J�g$1!��1&Yg��]&P�� [ufm'�� �*���)��� *�+������� �� �� �A� ���� =�� ����(1L��� �8��+��� ��*��6+���6� � ��) �A� �*���� �$�!& ���� J�g$!��'� *�)�1*��5�5�����������A D�� ��������6��*����6 �)���*��6+��� �)�*��1��+�)�) �5��� ��*� ��� �� �� =�� �� ?� � ���=�� ������ �� 7)�6>��+�� �5�����������5��7�� )���;

� ?����7�� �5��*������+ ��) ����L�5���������+ � ��) �)��*�1��)� �)� �)�5��)�5� ��� �)��� *���)��� � ����� (�� � ���)� ?� ���) 1��6 =)� *�����=� *���=L�) �A� � ��) 7��� ����)��;� y���)��6���A(���)� *�)���9)���� �� ������5�� �= �� *���=��� ��5� �� 8=��=�� )��) �)�� ��=�� )� �����A� �� *���+������� ���)����6 =)� ���='�������( =���*����) �)��?� � ���=������������*������������� )��+��2 �;

4���+�����) =)�*�)�*��5�5���*=�������5 �)�� ?����7�� �A�*���� �� ����+��� �) 6L)A� �)*) ��� ()�� ��*� ��� *�� ��+� �>� �����;C��*� ���� +� 5=)����?)�)��� �*��������� ��6 �����8���2��� �5���+� �5� ������ ��5+��� �� �2)� *�)�*��5�5� �)��7� ��A� *���=L�) 1 ���� �)�5��)�5��� ��9)�������� �� ��?�� =�� ������5��*��� ���1�������A�8=��� ��8=���� ��) 7��;�������8������?�������� ��7) ��������L��) ���8�+ )���8=������6 ������ �() �;�E+��) ��������1���� *�)������5��� ��� �)���6 �>� +�9��� �� *�) 7���6 =�� � ��) 1�� D�8��))� �??)�� =���� �������� D��� ��� ���������7) =�� �1��=)��8)�*)(������ )*����>��) �8)�6 ��6�� �)��7�A�������9����+�)�2�;�� ?����7�� =)�)� �������*��)5���3�)�) ����+��L) �5:����)�5��) �)�*���=L�) �A��*������� ���������) ���)������)�=)�)���� =)���*� ��;�E �)+��6�)�+��*��L)�L�)�K� �)�*�5�����6��)�61)+ =)� ���8��6 =)� � �7����=�� ��5+� =)� �� *�����+�7�)A� ��*� �A�?)�=� ������ �� )� �*��=��>9�)�5� �� ����� ���1��8�� �)����) ���1>9���*�����;

<�5�����2) �5���*)����� ���A�� ?����7�� �A���)�)� )�8�����=�� ��=)� ��+��2 ��� D� ��� �*���)������ *�� � �L) �>� �� � *���+1�����) =��*�)�*��5�5����������*� �5��*����+� �>������;��*�1��8 ��6���8���+���6�����*�� �A��)�)���*��6+���6������ )��)����61 =)� ���=� *���8�)��� 8��))� �)L�>9))� + �() �)�� ()�� � �)��7��� ��*����) �)��)��6 =���������j;��)��)����6 =)����=���>���+��21 ��6S

• ��+����6� � �L) �5� �� ��) ���� ���� �8��+���� (�8=� �����1 �6� ��� ��5�6 ��6� �� �2)� ��)>9�>�5� *��)8�)�6��>� 8�+��� �

Page 26: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

8 Глава 1

�� �A����� =������ ���=�L)A��??)�� ��6>��8���2���6� �1�=����) ����� ��=A��)��) ��= � D��������A�

• � )��56� ��=)�*����=������=����������)>9�)��*������7)�)��1����)��) ���= ��

• *���+����6�*����7�>�����������=�������()����*�� �+�A�7) )������(�AL�)������������56����*��)8�)�>�

• ��8���+���6������ ���������������6������5�*���5 ������1�)�L) ����� �5���������) �A��� ��=�����()�����=*�� 5)��A��8�=�� �� �2)� ���(L) �5� ��) �A� �)�7��� ��5� �)L) �5� *�1����) =��+���(�

• � )��56�� ?����7�� =)�)� ������������)�=����+����6�8�+=�� =�;

Деятельность компаний в новых условиях

C��*� ���� ?����7�� �A��*�������������� =������ �+��� ='� ��� ��)� ��=��� 7)*���6 =���)L) �A;

Интеграция бизнес�процессов

C��*� ���� �������6 �A��*�����=�)�2�������= �( �>�� ��) 7�>8�������5���+�)�) �>��)5)�6 ���� ��*���+�������� +��*�� �� �82)1 �)'��*����2����8='�����)� ����)� �����()��A�*��7)��;�a��)�()1�)� ��+��� �() �)� �*����) �A� �)5)�6 ���� *�� ������ *� �(���� ��1��L�A� 3���2�A:�� �� ��� ��� ��)�) )�� ���)() �)� *���8 =�� *�������*���)��� � )�??)�� ����� ���L) �>� �+�����)A���5� *����+�)�)1 �A����)���)�6 ����*���*�� 5����)L) �A;

C��*� ���� ?����7�� �A��*�����)A���>���������5��� )�����1�� =��8�+ )�1*��7)������� 7)*���6 �����(�>9���5����)5)�6 ��1�� ���� ��)�*�� 7�*��?� 7�� ��6 �A� �*)7����+�7����� ��*)L �� ��1()�5��=���A�*��?)���� ���+���+����*)7������������� �A����� =��*)���� ��6�� �??)�� ��6� �� �()����� ���(�>9�)� � )������� 1 =A�8�+ )�1*��7)��� D��� �����A;

Взаимодействие с клиентами и поставщиками

E+����� �L) �5���*� �A�����) ������*����9�������� �����1��6 �>� �*���� )� ���(����6� ���8) �A� �*)���� ��6>�� ����� �� �)1��� 5�� ?����7�� =)�)� �������*�+���5>�� )�������6�*��7)��=*������ �=�65� �� �*������ *���+������� �� ������� �����A� *����17��������8��+����(��*����=���)�� �+���� �(����*���+����������12�� ��+�)9) �)� ��) ��� +��+��� �� )� *���+�����) =A� *�� �� ��1

Page 27: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

Критерии оценок и управление в информационный век 9

�=A� ����2 5)� )� �����()��A� *��7)���� ��)��(���)� �)8)������6� ��������*�� ) �5�+��+�;�� )������� �5����)���������) ����+�)19) �5� ��) ��� +��+�� ��� )��� *�����'� *�+���5)� �2�����*����+�)1�) �>������� �A�7)*�(����+ �(�)�6 �A��)*) ������)�L) �����6�()���� �����A� *����7���� � �+�6� ))� ������6�� �� �2)� �����6������=*�� ) �5�+��+�;

Рынок, ориентированный на покупателя

C��*� ��� � �������6 �A� �*���� *��7�)���� +�� �()� *�)������) �5�� ��� =�����������������*�� �+���7) ��;�E�*�� �)��?���+��v) 1���s����S�3r=���2)��*����6����������8��6��>8����7�)��*�������1�����(�����7�)�()� =A:;������ ��6��*��*�)�6�*���(�)� ����) )�8������)S� �� ��� =)���)2����2��6)�� )���� �����8��6�� �� )�����+1 ��)�*��)8 ��6�*���(�6���2)�����)�� ��������)����������������( =���������;�C��*� ���� ?����7�� �����)�����2 =� ��(�6�5�=*�� 56� � ��������6 =)� +��+=�*��*�)�)A�� *�)�����5� ��+ ��8��+1 =)�*����=����������*��)��2)�7) ����(������ ��� =)�� )+�����1��������=���8p)����*���+������k������ ���6 ����+��+�;

Глобальность масштабов

v�� �7=� 8��6L)� )� 5��5>�5� )*�)������=�� *�)*5���)�� ��5� � �1��� =����*� �A1� ��) ���� ��� ����8��>9��� ���= )�����1*)� �(�>9�������(L���������=���?������;����=)����=�*���������������)8�>�8��6L���� �)��7�A��������)������� �������=��5��51)�5�+���)�� �)�����������= �;�<�5�����(�8=��=�)�2�6�� ��) 17�>���� ?����7�� �>��*�������*� �5�� )�8��������)A�����6�����)����� ���������??)�� ����� )���( ����(�=��5�*��������*)7�1?�()��)�� )�)�=�*��*�)�)A�����6 =���= ��;

Инновации

4�����2�)�6 ��6� ����� 2�+ �� ���� ���� � ���� *������ *���5 �����9�)�5;� ���� ��*)L �)� *�����2) �)� �� �= )� �)��� 5� � >�6� )��)� ��������� �A�� ��) ��*���8 ���������*����������)��1>9)��*���) ��o;�C��*� ������*)� �(�>9�)� ���= )�8=������+��1��>9���5�� ���7�� =��)� �����A�����2 =������)�L) ��)���+��6�*���8 ��6�*�)������9�6�8���9�)�*�)�*�() �5���*��)8 ������1) ���*�)�����5�L����A��=8��� ��=��*������������������1*)��=�����*)���� ��� )��55� ��=)�)� ���������*���+���������*��7)���*�)��1����) �5�������*�������)�D���1���=�;�4���5 �)����)�L) �����1 �)� �()��) =�� ����)����� *������ �� )� ������� )��� *���+���1����5��5)�5��)L�>9���������2) �����������( ������*)�����2)���5

Page 28: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

10 Глава 1

���� ��*� �A�� *����7�5� ���=�� ��))� � ���)�6 �� �����A� 2�+1 ) =A�7��;

Работники интеллектуального труда

C��*� ���� �������6 �A��*�������(����6��)+�����+�)�) �)�����)1���L��� ����)����**=;�4)���5 D����� )��)���6 �5����� D��*���1�) 7=� ��) )�2)�=�� �������)��'�� ���=)�� ��*��6+�5� ����� � ����1()��)��*���8 �������+��8�=����� ��=)�*����=���)� �����()��)*��7)��=�� �=8������ ��) ����� ��8����� �� ����� ���9)���5��� ���1��������*)��7�� �A��)5)�6 ��6>���*� ��;�E���>����**�������1�5����>�������=)�8=���+� 5=� )*���)���) ��*���+����������*�)1������) �)�������;�b����8�(�5������5��5���6��� �� =��?������*��1�+������� �� ��*� �5�� *���=L�) �A� �*����� *��()�� ��*��6+������6��6�� ?�+�()��)�� �� )� � )��)���6 =)� �*���8 ���� ���� �>�)A;h ���=*�� 5���+��� �5�*���*�5�=���������������� ���)��38)�=����� �(��: D�� 2) )�������) )�2)���;�E � 7)��� ���)�5������1�+�7�5� *���+�������� �� ��)����)�6 ��� �=���5� *���+����)�6 ��6*���)���� ����9) �>���8�(���� )*���)���) �� +� 5=����*���+���1��);�h� ���)�) ��*��)8 �����= ����)��(�����*���� ���>�)A���=1*�� 5>9��� � ����()��)� ?� 7���� D� � 2) )����� ���)�������� �)1 )�2)���������� ��������;�a)*)�6���2)�*����A���8�(�A���*���8 =A*�)���2�6�������(L�6��()�������) 6L�6�+���=��������6�*��1�+�����) =A�7����*���8�)���8��6L�>�7) ��6������+�����*� ��;4�� ������� ���)���� +������ *�� �)�� �� �����)�)A� �����8��)A� � 17)� ��_� P��3��L� ����9)���)���5������(�8=���8��6�������()�1�;� y���(�� �>�)A D� )� *����� �8�>��6�� �� � �� ?� 7�� ���)�� �����6�� �)L�6� *��8�)�=�� �8)�*)(���6� �()����� �� �� ���� ��=��)� �� )�6+5�� )����*)�)�) =���+�)�2��:~;

�)��� 5� �2�=A� ����� �� ���2) � � ���6� ����� �� *��7)��� ��+��1 �5������������*��6+�5������+ � �5�����)>9�>�5�� ?����7�>;�<�5��*� �A� � ?����7�� �A� �*���� �)L�>9���� ?������� *��� ����12) ��� ��*)��� ����� �*����) �)�� � �)������ �)� �� � )��)���6 =A*�) 7������������8� ������)�����*��6+��� �);

��)�5�6��=A��*�8)��)�)����� ��) �A�8��68)����*� ���*=1�>�5��)���� �+���6����>��)5)�6 ��6���*���96>���)��>9�����+ �1�8��+ =��� �7���������)�L) ����� �5S

• �*����) �)� �()�����

• *���+������������*�)�)�) �)�������)�������� 7)*7�)A�3�(1 �1�1���:� ��%#!1$�1!$Y&�� \"T'�

• 3���)� ��� �)� ����)�5:�

• �� �� �)� *���+������^�� �� �5� ��*� �5�

• ���) ����� ��6� ��*��)8�)�5�

Page 29: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

Критерии оценок и управление в информационный век 11

• �*����) �)� �*)��7�� =��� +�������

• �)�)������ �)� *�� ���(�A� ��8� ����

• � ��) 55��)� ���7�5�8�+ )��� ��)� 2� ��� ���*)�)���A�';

C�2��>��+�����*����������2 ��*�����>�������6�*���)���������1�))�6���>9���� �8� ��*)�)�� �����+���� �� *�8)��)�5��� ���� ���� ����)(���;�h ��� �����>��)2�����8�A����(��+�) �5�+������)�)1 ���� )��������)��������������)�5;�4��������2��5��+� ����8)9�)�=��>9�)�5� �)+��6�=��� *��=L) �)� 8��������5 �5�� ������ )���� )��)����(�� ���S��7�� )�������) ����*����9�������8� ������1*� ��;��)�6�����*������� D� )���*���5 �������)�L) ����� �������=2��� ��;����7)�6 D��� )*�)�=� ������*�))���) �����)5)�6 ��1����*� �����)+��6��������A�8��)� ��*)���� ������ ?����7�� 1 ����));

h� ��� � )��) �)�� ����� *���8 =�� *��������*�� ����)�L) �����1 �>�*��������*��()� ��������;�c����� �� ��5�?����) �� =A���1��)�;���� )�6+5�*���5+�6���89)A����)������*� ������� �����*���*���8�6� ��5� ����2) �5� �*)7�?�()����?� � ���=���� �� ���1()���� �)+��6���;� <�5� ���� ��6 ���� *���=��� �)8�>�5� �+�) ) �5���� �������)5)�6 ������*� ��������) ���+�) ) �5�))����)���7) 1�����*����) �5;�@�*)L �)����2) �)��*)�)�����*� ����=���)� �1����( �A����� �A���*���8 �A��=�)�2�6�� ��) 7�>� ���= )�� )1��+��2 ��*������������ ���5���� ���+����6��?� � ���=��*��+�1)�)A;

ТРАДИЦИОННАЯ ФИНАНСОВАЯ МОДЕЛЬ

БУХГАЛТЕРСКОГО УчЕТА

E�� ?����7�� �>��*������)� ��=)�*�������=��� �7����=����+�) )1 �5�*��7)�����*����) �5�����*� �5��*�������5���������5���)A���5���)�=������6 �A���������A�?� � ����A��() ���;�h ��*���)A��) 6���)�5�����������)���8�����)�������()�����+��8�� �A����)�5 �+��� ��5� ���9)���) �5� ��������( =�� ��)��� �)2��� )+������=����8p)���;�b����)� �)����)���8���()���������*�����*��6+�>�5���1*� �5��� � ?����7�� �A� �*����� ����� � �� *=�>�5� �?��������6� ��) �)����=����)���+���6� )��*��6+��� =)���+��2 ��������12)���)*�6���5+������+��6����)��()��)���>+=���*�� )����};

E� ��)��)� ��>� ?� � ����>� ���)�6� 8�����)������ �()�� ��)������8=����*����� �6� ��)�� �>����)����7) ��������*����� =�� )1��)����6 =����� )��)���6 =�����������*����=�����������=1������ �()����� +�� )�)���� =)� ���������� =)'� �� �*= =)� ��18� ���� *�)���+�)�=)�� �� + �(��� �*����5)�=)� � ��) �)� *��7)��=����2)� ����5�6 =����) �������=)������)���) =������ �()����;

Page 30: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

12 Глава 1

4���8 �5��7) �� )��)����6 =���������� )��*��6+��� =����+��21 ��)A� *�)�����5)�5� ���8) �� *��)+ �A�� *����6�� �� � ?����7�� 1 =A��)�� ��+ �(�)�6 ����2 ))���5���*)�����*� ����()������7�� 1 =)���)����6 =)����=;���)5���+��2 ��6��()�6� )��)����6 =)��1��=���*�) 7���6 =)���+��2 ������������?� � ����A�8�����)���A���)�=�� ��*� �5�� ����5� ��8��)� ��� ��� ��)��() �)��� ��2)� � 1?��������6� �� ����)���>9��� ����)�L) ����� �5�� ������ ��8� �1���� �7�� )����� �)������� �� ���89)���;� � ��8����� )���� � �� )*�*�� 5)� ���A� +�*��� )��)����6 =�� ������ �� )� ���L��5)� *�) 17���6 =)���+��2 ��������7�)�6 =)��)+��6�=� )�+��)��5���+�61�5� �������)���*� ��;

h� ��� ���������)�)���� �������5+� =)����( �A��������)� �A?� � ����A� �7) �A� ���� )��)����6 =�� ������� �� *�����2) �) ���= �� ������*�������*�) 7���6 =)���+��2 ������*=��+�� )1�)���� ��6� �� ��8��6� ��8� ����� ��5�6 ��6� ��) ���� ���)�=� �8�+=��� =���*�����5�������(��� ����5����� �A������)����2) �)��8�����)�����8��� �);�a)�� )��) ))����)��� 5������8���9)����) ���� ���=� �� *�) 7���6 =)� ��+��2 ���� 5��5>�5� �)L�>9���� ��5��*)����>8�A���*� �����������5��2)��A�� ��) 7��;

СБАЛАНСИРОВАННАЯ СИСТЕМА ПОКАЗАТЕЛЕЙ

4������)(�)��)2��� )*�)�������A�����A�� �*����) �A� �� ��+�� �)L������� ��) =����+��2 ��)A���� )*���������A����)�6>�?�1 � ����A� 8�����)���A� �() ���� *����2���� *��(� �A� ��+�� �5� )1�)����� )+����� ����5��) �5S�������������� ������' ����������������������%�b�����)�������� 5)�����7�� =)�?� � ���=)�*���1�)�=�� ���=)� ���2�>� �����()��A� ��*)� �2)� ��)�L��L���5� ��18=�A;�b�� )��� ) ����2 ����5�*�)�*��5�A�*���=L�) �A��*������5����=��� �)��7�������������( =)�*�) 7���6 =)���+��2 ������+����� �L) �5� �� ��) ���� )� 8=��� �*�)�)�5>9���� �� �(�� +�)1 �5�����2) �5���*)��;�h� �����)�?� � ���=)���)���� )����5�5��5� �*����) �5� �� �7) �� �)5)�6 ���� ��*� �A� �� �)� � ?����7�������5� �*����) �� �� ��+�� �)� �������� *���)������ � �)������1 �5� �� ��) ���� *����9����� ��8� ����� *���+�������� )� �����>��� ���7�� =)�*��)=;

�8��� ������ �5����)���*��+�)�)A���*�� 5)����)���?� � ��1�=�� *����)���� �2)� ��)�L��L)���5� *��L����� ���)��A� �7) �� *)��1*)��;��)�����*��+�)����� �A����)�=�?������>�5���+�����������������++�) �5������)�����2��A�� �) �A���*� �����������1����>�))��)5)�6 ��6�*��()=�)����)��5�S�?� � ���������+�����1 �L) �5�� �� ��) ����� � ��) ���8�+ )�1*��7)������ �� �2)��8�()1 �>�����+���>�*)��� �������;����; �;�';

Page 31: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

Критерии оценок и управление в информационный век 13

Ист

оч

ни

к:

R.S.

Kapl

an, D

.P.N

orto

n. U

sing

the

Bal

ance

d Sc

orec

ard

as a

Str

ateg

ic M

anag

emen

t Sy

stem

//

Har

vard

Bus

ines

s Re

view

, 199

6, J

anua

ry/F

ebru

ary,

p.7

6. П

ереп

ечат

ано

с ра

зреш

ения

.

Рису

нок

1�1�

Сбал

анси

рова

нн

ая с

ист

ема

пок

азат

елей

эф

фек

тивн

ости

пре

дост

авля

ет с

хем

удл

я п

ерев

ода

общ

ей с

трат

еги

и к

омп

ани

и в

тер

ми

ны

оп

ерац

ион

ног

о п

роце

сса

Ви

ден

ие

и с

трат

еги

я

Цели

«Как

ое м

нени

е о

себе

мы

дол

жны

соз

дать

у н

аших

акци

онер

ов, ч

тобы

дос

тичь

фин

ансо

вых

успе

хов?

»

Фи

нан

сы

Инициативы

Зада

чи

Показа

тели

Цели

«Как

им о

браз

ом м

ы д

олж

,ны

под

держ

иват

ь сп

особ

,но

сть

изм

енят

ься

и со

верш

енст

вова

ться

,чт

обы

реа

лизо

вать

свое

вид

ение

буд

ущег

о?»

Обу

чен

ие

и к

арье

рны

й р

ост

Инициативы

Зада

чи

Показа

тели

«В к

аких

биз

нес,

проц

есса

хм

ы д

олж

ны д

ости

чьсо

верш

енст

ва, ч

тобы

удов

летв

орит

ь за

прос

ына

ших

акц

ионе

ров

и кл

иент

ов?»

Вн

утре

нн

ие

бизн

ес7п

роце

ссы

Цели

«Как

ое м

нени

е о

себе

мы

дол

жны

соз

дать

у н

аших

клие

нтов

, что

бы р

еали

зова

тьсв

ое в

иден

ие б

удущ

его?

»

Кли

енты

Инициативы

Зада

чи

Показа

тели

Цели

Инициативы

Зада

чи

Показа

тели

Page 32: Сбалансированная система показателей.€¦ · УДК 65.01:519.86 ББК 65.290-2 К20 Каплан Роберт С., Нортон Дейвид П

14 Глава 1

�8��� ������ �5� ���)��� *��+�)�)A� ��+�����)� ����+� � 7)�)A�2��A���*� ������)��+�������?� � ���=��*��+�)�)A;�a)*)�6���1�����)�6� ��))� ��+��2 ��6� �*�)�)��6�� �� ���� �+�7�5� ��8��) �����+�� �)������������5��)��� 5L �����8���9�����) �������� �A���� =�� �� (�� ��)��)� *�)�*�� 56�� ��5� ���� (�8=� ���L���6� � �1�) �)� ��+��2 ���� �� ��)��(�6� � �)��7��� �� *)��� ���� 8�+ )�1���1)�=� �� *��7)���=� �� 7)�6>� ���)�L) ����� �5� ���)A� �)5)�6 ���� �8���9)�� D� �� �����A;� ��4� ��()�)� �� �)8)� �7) �( �>� ����)������)5)�6 �����*= =���� +�� )�)���� =���(�� ����*��7)������+��1 �5�����������?� � ���=���*)��*)��������������( =��*��1)����������*)L �A��������)�) �A��)5)�6 ������������5��2)��1(�AL)A� � ��) 7��;

Сбалансированная система показателейкак система управления

r ���)���*� ����2)���)������)����7) ���??)�� �����)5)�6 �1������()�>9�>�?� � ���=)��� )?� � ���=)�*��+�)��;�c��2)� �1�����������3�8��� ������ ��:�*�����)z�4�()���?��()�����)�*)1�)L��� ��������)������� ���)��������*��6+���6� )?� � ���=)�*�1�+�)�����5����)�L) ����� �5����)A��)5)�6 ���� ��3*)�)� )����):��8�=�����) ���;������* =)�?� � ���=)�*��+�)���*���) 5>�5���L���� �) )�2)����� )���=�� ��*� �A� ��5� �7) �� �)+��6����)5)�6 ����������*��(� ) =������� �����*��+�)��������*�)���1��6� ��)�� �>� ��� �;� a��)� ��*� ��� ��*��6+�>� ?� � ���=)� � )?� � ���=)�*��+�)�����6����5��)L) �5���()����+���(���� 1���5�������( =���*)��7�A;

h� ��� �+� *�� 7�*��� ��4� 5��5)�5� ������)� � ?����7�� �A� ��1��* ������5���8� ������*� �����)������ )A;����2�9�)�3*)�)� )����5:����2 =�*� ���6�����=�?� � ���=)�*���)����5�����)L) �A���)A���A�� �*1�) )�2)�=� �85+� =� *�� ��6>� ���+ ���6�� (�� *���)�)��*� �>���������)�) ����?� � ���������*)��;��)�����*��+�)������=*�� ) �5���5��8��� ������ �A����)�= D� )(��8��6L))��()����>1�� � =A� �8���?� � ���=���� )?� � ���=��*����)������ ����+ ����� �)+��6�� �)�����()����� *��7)����� �*�)�)�5)����� ���)��)A� ��1*� �����7)���;�(�&�$� ����������������(�8=��� �?��������6����1��>���*� ������ �) =)���*�� )���5+�)�=)�+���(����*��+�)��;�b�*��+�)���*�)�����5>���8�A�8��� ���)2���� )L �����() =����� 1 =�����5��7�� )��������) ������ ��) ��������)�������� ��18��))� + �(��=�� 8�+ )�1*��7)������ � ���7�A�� �8�() �5� �� ����;� b���� ��)��)��)2���*��+�)�5����)+��6����*��L��A��)5)�6 ������8�1��9)�������;���������)���*�)�����5)���8�A���()� �)��8p)�� =���)���*����>9���5����()��) �����()���)+��6��������8p)�� =���� )����A��)*) ��*���+���6 =��*����)����8���9)�������;