Обзор cервисов Cisco - OCS · PDF fileSCU1 Cisco Software Application Support plus Upgrades SAU SC CORE SUP SAU SESN Essential Operate Software + 8x5xNBD 8x5xNBD SC ESS

Cisco Confidential 1 © 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved.

Обзор cервисов Cisco

Сервисный департамент

© 2010 Cisco and/or its affiliates. All rights reserved. Cisco Confidential 2

• Сравнение сервиса и гарантии

• Услуги технической поддержки Cisco

• Новая сервисная программа Cisco Smart Care

• Преимущества продажи сервисов партнерами

• Что необходимо для заказа сервиса Cisco

• Правила регистрации сервисных контрактов и ограничения

• Полезные ссылки


Сравнение сервиса и гарантии


Сервис Гарантия

Доступность

Cisco.com

IOS

TAC

Замена

оборудования

Все продукты – стандартная

гарантия 90 дней или более Все продукты – 1 год или более

Поддержка всеx технологий Cisco

Не предоставляется Полный доступ

Web Инструменты, Технические

библиотеки, Центр ПО, Форумы.

Только Bug Fixes Доступ к Центру ПО (Software

Center)

IOS Updates, Bug Fixes, (24x7)

Немедленная поддержка от

инженеров ТАС

Завки принимаются по email,

телефону в любое время

Авансовая замена NBD

Авансовая замена 24x7x4, 8x5x4

Доступ не предоставляется

От 10 дней, отгрузка из Амстердама

Доступность

On Line

Поддержка

IOS

TAC

Замена



• Суть: Замена неработоспособного оборудования

Сайт Cisco по гарантии http://www.cisco.com/en/US/products/prod_warranties_listing.html

• Срок гарантии: 90 дней, 1 год, 3, 5 лет или пожизненная, в зависимости от типа оборудования с момента отгрузки из Cisco

Сроки гарантии на продкуты http://www.cisco.com/en/US/prod/prod_warranty0900aecd8045ae0f.pdf

• Контрагент: Конечный пользователь

• Кто оказывает:

Cisco Systems

• Особенности логистики в России и СНГ: Оборудование на замену ввозится из Амстердама

Заменить оборудование может только дистрибьютор или прямой партнер, который приобрел

оборудование

Пошлины, налоги и доставку оплачивает партнер и/или клиент

Использовать гарантию Cisco

Systems клиенту в России и СНГ

затруднительно

http://www.cisco.com/en/US/products/prod_warranties_listing.html

http://www.cisco.com/en/US/prod/prod_warranty0900aecd8045ae0f.pdf


Услуги технической поддержки Cisco


Заказчик

Cisco Партнер Дистриб.

Процесс продажи


Авансовая замена

оборудования Замена оборудования с локального

склада.

Cisco TAC Глобальный и круглосуточный Центр Технической поддержки помогает специалистам в решении сложных сетевых проблем

Поддержка ПО Обновление Cisco IOS® и прикладного

ПО повышает эффективность

инвестиций в оборудование Cisco

Cisco.com Доступ к информациионным ресурсам

и обучению


Авансовая замена оборудования

• 8x5xNBD – замена на следующий рабочий день со склада в Москве Детали для авансовой замены доставляются на следующий рабочий день с 9:00 по 17:00, если

запрос был получен до 15:00 по местному времени склада.

• 8х5х4 – замена в рабочие дни в течение 4-х часов с локального склада Детали для авансовой замены доставляются в течение 4 часов с момента определения

необходимости замены с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00, если запрос был получен до

13:00 по местному времени склада.

• 24х7х4 – круглосуточная замена в любой день с локального склада Детали для авансовой замены доставляются в течение 4 часов с момента определения

необходимости, круглосуточно и без выходных, если запрос был получен до 13:00 по местному

времени склада.

Авансовая замена оборудования

Cisco TAC Поддержка ПО Cisco.com


Склад NDB

4х-часовой склад


Авансовая замена оборудования с локальных складов

Поддержка ПО Cisco TAC Авансовая замена оборудования

Cisco.com

Алматы, Астана

• 8x5xNBD – доставка на следующий рабочий день после размещения заявки на замену (RMA), если заявка открыта до 15:00 часов по локальному времени.

• 8x5x4

• 24x7x4

Казахстан

• 8x5xNBD (+логистика)

• Адреса: 050026 Almaty, Baizakov str., 90 010000 Astana, Sauran str. 5A, of. 74


Авансовая замена оборудования с локальных складов


Cisco.com

Тбилиси, Баку

• 8x5xNBD – доставка на следующий рабочий день после размещения заявки на замену (RMA), если заявка открыта до 15:00 часов по локальному времени.

Грузия, Азербайджан

• 8x5xNBD (+логистика)


Беларусь • 8x5xNBD+3 дня (обеспечивается с московского склада)

• Пока не будет официально подтверждена возможность отправки РМА в Россию, не нужно возвращать faulty parts обратно и при этом, Asset recovery team, не будет инвойсировать партнера и заказчика.

• ВАЖНО: Вам необходимо хранить faulty parts, и когда Cisco разработает способ отправки поломанного оборудования в Россию, партнеру/заказчику нужно будет его отправить обратно.



Global Center

Satellite Center

Regional Center

24-Hour Hardware Replacement coverage

Телефоны:

Москва:

8 (495) 961-1382

Санкт-Петербург:

8 (812) 363-3328

Вся Россия (бесплатно):

8 (800) 700-0522

Армения 800-721-7549

Азербайджан 088 9999999

Беларусь 800-721-7549

Казахстан 8-800-121-4321 (dial 8, wait for

2nd dial tone, then dial the rest)

Then dial the PIN, 800-721-7549 800-721-

7549 БЕСПЛАТНО

Таджикистан + 992 44 600 60 40

Узбекистан 800-721-7549 Доступна поддержка на русском языке

Cisco TAC Поддержка ПО Cisco.com Авансовая замена оборудования


Прямой контакт

www.cisco.com/

techsupport/

servicerequest

De

ve

lop

me

nt T

ea

ms

Routing,

Switching &

Architecture

Wireless

IP Telephony,

Multiservice

Voice, Voice-

Signaling

Security,

Network

Management

CDN

BB / Access

Optical / ATM

IBM / SAN

Technologies

Cisco TAC

Service

Request Tool

[email protected]

http://cisco.com/w

eb/RU/service/tac/

russian_intro.html

Ответ по

e-mail или

ответный

звонок

Ответ по

телефону Phone

E-mail Customer Interaction Network

• Распределение сервисных запросов

• Определение важности



Дежурный менеджер TAC

• При неудовлетворительном или

несвоевременном решении проблемы можно

эскалировать вопрос дежурному менеджеру

• Как связаться с дежурным менеджером Москва: 8 (495) 961-1382

Санкт-Петербург: 8 (812) 363-3328

Вся Россия (бесплатно): 8 (800) 700-0522

Спросить дежурного менеджера



Апгрейды ПО (major releases) Обновление цифры версии ПО: [(x).x.x]

Апдейты ПО (minor releases) Обновление цифры версии ПО: [x.(x).x]

Исправление ошибок (Bug Fixes)

Обновления доступны на: http://www.cisco.com/cisco/software/navigator.html?a=a&i=rch


http://www.cisco.com/cisco/software/navigator.html?a=a&i=rch


Support Home Page • Продукты

• Технологии и решения

• Инструменты

• Документация

• Программное обеспечение

• Управление заявками на обслуживание

• Обучение

80% проблем заказчиков решаются на сайте cisco.com

Translated, QA’d Document



Доступ к веб-ресурсам и инструментам Cisco Connection Online (CCO)

Круглосуточный доступ к Центру Технической Поддержки Cisco

Предоставление обновлений (апдейты и апгрейды) ПО

SAU: Апгрейды (major releases) ПО

Обновление цифры версии ПО:

[(x).x.x]

SAS: Апдейты (minor releases) ПО

Обновление цифры версии ПО:

[x.(x).x]


• Все составляющие SMARTnet

• Постоянное обновление сигнатур

• Апдейты ПО для IPS

Kомбинированный сервис для продуктов IPS включает:

Артикулы:

CON-SU1-…, CON-SU2-…, CON-SU3-…,


• Доступ в центр технической поддержки TAC по e-mail, телефону или через веб-сайт.

• Обновление ПО (Maintenance and Minor Release Updates)

• Инструменты и база знаний на cisco.com

Апгрейды TAC

24 x 7x 365 Доступ на

cisco.com

Минорные

обновления

Unified

Communications

Software Subscription

Продукт Сервис

Cisco Essential Operate Service

+


Доступность технических

экспертов 09:00 – 18:00 в рабочие дни

Online-инструменты Портал Cisco Smart

Foundation

IOS Software Updates Bug fixes


оборудования 8 x 5 x next business day (NBD)

Покрываемое

оборудование и сроки

Все low-end оборудование. Возможны

годовые или многолетние контракты

Cisco Smart Foundation - Сервис для малого бизнеса


Сервис Cisco Smart Foundation предоставляет поддержку для всех продуктов класса SMB, полный список можно посмотреть на портале Smart Foundation

Switches Routers

VPN/Security Wireless



Cisco.com

CON-


Новая сервисная программа

Cisco Smart Care


Первый по-настоящему инновационный сервис от Cisco


Заказчик

Cisco Партнер



оборудования Замена оборудования с локального

склада.

Cisco TAC Глобальный и круглосуточный Центр

Технической поддержки помогает

специалистам в решении сложных

сетевых проблем

Поддержка ПО Обновление Cisco IOS® и прикладного

ПО повышает эффективность

инвестиций в оборудование Cisco

Cisco.com Доступ к информациионным ресурсам

и обучению

Online-мониторинг всех

устройств в сети и

уведомления об

инцидентах


• Постоянный online-мониторинг сети всех устройств в сети

• 24x7 партнерский доступ в Cisco TAC

• Авансовая замена оборудования в режиме 8х5хNBD с опцией выбора уровня 4-х часового реагирования (для определенных регионов РФ)

• Доступ к базе знаний на Cisco.com и порталу Smart Care

• Апдейты и апгрейды Cisco IOS®

• Поддержка прикладного ПО


Автоматизированные уведомления по электронной почте – упрощение процесса оповещений об инцидентах в сети заказчика

Оценка и устранение неисправностей – сервисы способные идентифицировать потенциальные угрозы работы сети и вовремя их предотвратить

Оценка и подготовка – сервисы способные упростить введение новых технологий в использование, а так же снизить временные потери работы приложений (безопасность и голос)

Оценка готовности сети к введению приложений по работе с голосом – оценивает задержки, качество передачи и потери данных в сети заказчика.


Заказчик Cisco

Инвентаризация сети, оценка и устранение неисправностей

Панель управления

Cisco Smart Care

Партнер

Cisco Smart Care

Virtual Appliance Мониторинг и оценка

состояния сети

Проактивная

поддержка

Реактивная

поддержка Замена


Tech

Support

Network Data

TAC

Business

Intelligence

Installed

Base

Партнерские

доп.услуги

Инвентаризация

сети

Оценка сети и

устранение

неисправностей

до их

возникновения


Next Business Day

8x5xNBD

N

Premium

24x7x4 Hour

P

Onsite

24x7x4 Hour

O


Smart Care GSP GSP Offering (Service Deliverable)

Service Level Group

Service Program

Master GSP

(Mapped From) Qualification Requirements

SCN 8x5xNBD 8x5xNBD SC CORE SUP SNT Доступно для всех партнеров, зарегистрированных в программе Smart Care Нет требований по наличию ATP специализации

SCP 24x7x4 24x7x4 SC CORE SUP SNTP

SCO 24x7x4 with Onsite 24x7x4OS SC CORE SUP C4P/OSP

SCS1 Cisco Software Application Support SAS SC CORE SUP SAS

SCU1 Cisco Software Application Support plus Upgrades SAU SC CORE SUP SAU

SESN Essential Operate Software + 8x5xNBD 8x5xNBD SC ESS SUP ECD

SESP Essential Operate Service for Software + 24x7x4 24x7x4 SC ESS SUP ECPM

SESO Essential Operate Service for Software + 24x7x4 & Onsite

24x7x4OS SC ESS SUP EC4P

SES1 Essential Operate Service for Software SAS SC ESS SUP ESW

SCIN 8x5xNBD + IPS Signature 8x5xNBD SC IPS SUP SU1

SCIP 24x7x4 + IPS Signature 24x7x4 SC IPS SUP SU3

SCIO 24x7x4 with Onsite + IPS Signature 24x7x4OS SC IPS SUP SUO3

SCVS Smart Voice Capabilities NO HW RPL VOICE SRVCS NA

SCAN 8x5xNBD 8x5xNBD SC ADV SUP SNT

SCAP 24x7x4 24x7x4 SC ADV SUP SNTP

SCAO 24x7x4 with Onsite 24x7x4OS SC ADV SUP C4P/OSP

SCS4 Cisco software support + minor updates SAS SC ADV SUP SAS

SCU4 Cisco software support + minor updates + major upgrades

SAU SC ADV SUP SAU

SBN4 Essential Operate Software + 8x5xNBD 8x5xNBD SC ESS ADV ECD

SBP4 Essential Operate Software + 24x7x4 24x7x4 SC ESS ADV ECPM

SBO4 Essential Operate Software + 24x7x4 & Onsite 24x7x4OS SC ESS ADV EC4P

SES4 Essential Operate Software Support SAS SC ESS ADV ESW


35

Партнера

Услуга Cisco Smart Care позволяет добиться конкурентного

преимущества за счет интеллектуальных функций и безопасного

контроля всех сетевых процессов. Это позволяет увеличить

маржинальность бизнеса и укрепить доверие заказчиков.

Увеличивайте прибыльность через переход на

сервисно-ориентированную модель, базирующуюся на

более высоких показателях маржинальности и четко

планируемыми, прогнозируемымми продажами

сервисных контрактов (продажа и обновление

контрактов).

Дифференцируйте свой бизнеса путем

персонализации услуг для малого и среднего бизнеса

Повышайте лояльность заказчиков через

предоставление комбинированного сервиса от лица

партнера, с учетом всех особенностей данного

заказчика

Раширяйте свой сервисный бизнес путем

упрощенного и прямого взаимодействия с Cisco


Заказчика

• Обеспечивает безопасность и надежность сети

• Позволяет предупредить потенциальные проблемы до

того как они окажут воздействие на бизнес

• Уменьшает время и трудозатраты необходимые для

поддержания работоспособности сети

• Предоставляет информацию для более эффективного

управления сетью

• Предоставляет возможность получить единую

комплексную услугу от Cisco и партнера

• Увеличивает продуктивность ИТ-персонала

• Защищает и оптимизирует инвестиции в IT

Cisco Smart Care – это инновационный сервис, на который может положиться заказчик. Проактивно отслеживает состояние сети, предоставляет возможность удаленного исправления ошибок. Обеспечивает постоянный и непрерывный контроль за состоянием сети, упрощая процессы поддержки всех функций сети. Таким образом заказчик получает максимум от вложений в ИТ.


Smart Care Service

Информативность и оптимизация

Находит

уязвимости

End of

Sale/Support

Без сервисной

поддержки

Снижение простоев

Оповещения позволили

избежать звонка

Затраты партнера на

поддержку заказчиков

“Сервис Smart Care автоматически проводит для нас инвертаризацию – не только

идентифицирует тип оборудования и его серийный номер, но также и всю внутреннюю

конфигурацию устройства и версии IOS. Он может сравнивать информацию с устройства с

базой данных Cisco TAC и предлагать нам обновить ПО или изменить настройки.”

Sean Kelley, VP – GreenPages

82%

16%

67%

-14%

60%

-32%

Улучшает безопасность Увеличивает информативность


Два вида Smart рибейтов

1. Рибейт за использование портала

SmartCare

2. Рибейт за активацию коллектора

(Virtual appliance)

Условия

Для получения рибейта за активацию

коллектора партнер сначала должен

зарегистрироваться на портале Smart

Care и активировать там 75%

контрактов (рибейт за использование

портала)

Smart рибейты являются

дополнительными к рибейтам по

программе CSPP

Рибейт за использование портала

SmartCare. Должно быть

загружено 75% активных

контрактов SmartCare

Рибейт за активацию

коллектора. В 70% контрактов

Smart Care должен быть

установлен коллектор

~ 10%

~ 5%


Преимущества продажи

сервисов Cisco


• «Дополнительные продажи» - дополнительный доход

• Увеличение маржинальности и доходности

• Повышение конкурентоспособности

• Уменьшение рисков при инсталяции и поддержки оборудования

• Обновление заключенных контрактов – источник дополнительных доходов в

будущем

• Сервисы – товар, не требующий расходов на хранение

• Постоянный контакт с клиентом – возможность дополнительных и перекрестных

продаж

• Повышение лояльности заказчиков за их деньги!


• Уменьшение стоимости владения

• Защита инвестиций

• Снижение рисков простоя сети, влияющих на бизнес

• Повышение уровня оптимизации и масштабируемости сетевого решения

• Повышение доступности, надежности и защищенности сети

• Быстрый доступ к сети и приложениям

• Доступ к высококвалифицированным техническим ресурсам

• Доступ к информационным ресурсам, обучению и инструментариям


• Позиционируйте сервис в составе комплексного решения.

Если включить услуги в процесс продажи решений, это максимально повысит шансы увеличения дохода и прибыли, увеличит степень удовлетворенности клиента, а также позволит ему осуществить наиболее выгодную для него сделку.

• Позиционируйте многолетние сервисы (обычно на 3 года).

Многолетние контракты позволяют заказчикам выгодно пользоваться скидками и фиксировать цены на обслуживание. Заключение многолетних контрактов может также обеспечить снижение расходов, а также выгоду, связанную с окупаемостью инвестиций. Если заключить контракт на обслуживание при первой продаже, можно утвердить бюджет для долгосрочного контракта вместо того, чтобы утверждать его каждый год. Кроме того, сделки на несколько лет привлекательны тем, что благодаря им клиент избавляется от административного бремени и операционной работы.


Что необходимо для заказа сервиса

Cisco


• Информация о продукте:

Партномера и серийные номера;

Уровень сервиса (SNT, SNTE, SNTP, SU1, ECD, SAS и т.д.);

Дата начала действия сервиса (макс 60 дней с момента заказа);

Срок действия сервиса (любой срок больше года);

• Информация о реселлере:

Название реселлера;

Полный адрес включая индекс;

Контактое лицо и его телефон;

• Информация о заказчике:

Номер сервисного контракта заказчика для добавление в него новых позиций (если есть);

Полный адрес доставки замены оборудования включая индекс;

Контактое лицо, его e-mail и телефон;

• CCO User ID для предоставления доступа к контракту:

CCO User ID реселлера;

CCO User ID заказчика.


Контракты заказываются как один контракт на одного заказчика и на один сервисный уровень;

Новый сервисный контракт приобретается в течение срока действия стандартной «ограниченной» гарантии;

Сервисный контракт может быть продлен в течение 30 дней с момента окончания, а дата начала продлеваемого следует за датой окончания истекшего;

Сервисный контракт обновляется вплоть до даты Last Date of Support продукта;

30 первых дней действия сервисного контракта – оборудование для замены завозится на склад (для NBD контрактов);

Контракт с уровнем 4 часа не может начать свое действие раньше, чем через 30 дней;

Начало действия сервисного контракта может быть отложено до 60 дней с момента заказа;

Для постановки на сервис оборудования, не находящегося под сервисным контрактом, может потребоваться платная инспекция на работоспособность;

Созданную квоту можно заказать в течение 60 дней, после чего она удаляется. Стоимость квоты в течение этого времени не меняется даже при изменении цен в прайс-листе.


• 3 года по цене 2х


• Service Contract Center http://www.cisco.com/public/scc/

• Русскоязычный сайт технической поддержки http://www.cisco.com/support/RU/ru/public/

• Телефоны TAC http://www.cisco.com/warp/customer/687/Directory/DirTAC.shtml

• Регистрация CCO User ID http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do

• Service finder http://www.cisco-servicefinder.com/

• Service Availability Matrix http://tools.cisco.com/apidc/sam/search.do

http://www.cisco.com/public/scc/

http://www.cisco.com/support/RU/ru/public/

http://www.cisco.com/warp/customer/687/Directory/DirTAC.shtml

http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do

http://tools.cisco.com/RPF/register/register.do

http://www.cisco-servicefinder.com/



http://tools.cisco.com/apidc/sam/search.do


• Регистрация партнера:

• https://tools.cisco.com/smartcare/

• Обучение:

• http://www.cisco.com/E-Learning/gfo_npi_training/cdc_bulk/scs_elearn-partner

• Ссылка на экзамен:

• http://www.cisco.com/pcgi-bin/colt/ColtLogin.pl?MODULEID=40729&SUBMIT=Take+Test&redirectenv=CCO

https://tools.cisco.com/smartcare/

http://www.cisco.com/E-Learning/gfo_npi_training/cdc_bulk/scs_elearn-partner





http://www.cisco.com/pcgi-bin/colt/ColtLogin.pl?MODULEID=40729&SUBMIT=Take+Test&redirectenv=CCO




Thank you.

Documents

Обзор cервисов Cisco - OCS · PDF fileSCU1 Cisco Software Application Support plus Upgrades SAU SC CORE SUP SAU SESN Essential Operate Software + 8x5xNBD 8x5xNBD SC ESS