ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К НАМ! - ccwf.ruccwf.ru/wp-content/uploads/2018/01/Brochure_CCWF2018..pdf · õ ù õ ö ê í crm, big data ð ø í ì ð ò ú ð ê õ ö ñ

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К НАМ!

Современные технологии предоставляют нам широчайший выбор возможностей

взаимодействовать друг с другом и с компаниями. Мы уже давно не ограничены одним

каналом. онлайн или оффлайн, аналоговый или цифровой, письменный или устный,

возможностей много как никогда. В эпоху цифровых технологий мы общаемся не

только с людьми, но также и чат-боты отвечают на наши запросы. Темы искусственного

интеллекта становятся актуальными и важными для современного Контакт-центра.

Современные технологические разработки открывают новые, порой неожиданные

возможности для общения в будущем. Наша задача идти в ногу со временем и быть в

курсе всех последних современных изменений, которые касаются как технологических

решений, так и взаимодействия с клиентами. Это касается абсолютно любой сферы

деятельности. Новые требования клиента, а также новейшие технологические решения

заставляют нас изменить модель работы. Роль контакт-центра стала составной частью

CX стратегии организации.

Обслуживание клиентов, скорость реагирования на технологии и простота ведения

бизнеса становятся факторами, определяющими конкурентоспособность. Организации

испытывают на себе недовольство или благодарность клиентов в зависимости от их

позиции и выводов в отношении революции CX сервисов.

В рамках двухдневной программы наши эксперты обсудят актуальные темы и вопросы,

поделятся опытом, расскажут о новейших тенденциях и трендах отрасли. Уже по

традиции, программа Конференции представит шесть основных сессий, которые

предоставят участникам возможность ознакомиться как с экспертными, аналитическими

мнениями, взглядами на будущее, так и с сегодняшним практическим опытом успешных

компаний, расскажут вам о тех преобразованиях в индустрии, после которых работа

вашего контакт-центра больше никогда не будет прежней.

В рамках Выставки CCExpo Вы встретите ведущих российских и международных

вендоров, интеграторов, сервис-провайдеров, которые представят Вам весь спектр

продуктов и услуг.

17 Международный бизнес-форум в индустрии контактных центров и

обслуживания клиентов - это превосходная инвестиция в развитие вашего контакт-

центра, в улучшение клиентского опыта и профессионального развития вас и вашей

команды. Благодаря насыщенной программе Конференции и Семинаров, Экскурсиям на

лучшие площадки Вы сможете не только ознакомиться с реальными кейсами,

новейшими решениями для контакт-центров, но и завести новые деловые связи,

партнерские отношения, заложить основу и ориентировать Ваш бизнес на будущее.

http://ccwf.ru/ [email protected] +7 (495) 995 80 80

О XVII CALL CENTER WORLD FORUM

Ключевые темы

СТРАТЕГИЯ И ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНДУСТРИИ КОНТАКТНЫХ ЦЕНТРОВ

В РОССИИ И МИРЕ, ТРЕНДЫ В УПРАВЛЕНИИ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

АВТОМАТИЗАЦИЯ, РОБОТИЗАЦИЯ, ИНТЕРНЕТ ЕЩЕЙ – ЧТО ОЖИДАЕТ

КОНТАКТНЫЕ ЦЕНТРЫ И СХ-СТРАТЕГИЮ В БЛИЖАЙШИЕ 5 ЛЕТ

ЦИФРОВАЯ ТРАНСФОРМАЦИЯ КЦ И КЛИЕНТСКОГО ОПЫТА

МЕТОДИКА И ИНСТРУМЕНТЫ ПОСТРОЕНИЯ УСПЕШНОЙ DIGITAL-

СТРАТЕГИИ

КАК ВНЕДРЯЮТ И РЕАЛИЗОВЫВАЮТ СТРАТЕГИЮ OMNI CHANNEL ВЕДУЩИЕ

РОССИЙСКИЕ И МИРОВЫЕ КОМПАНИИ. УСПЕШНЫЕ И НЕУДАЧНЫЕ

БИЗНЕС-КЕЙСЫ

ОТ ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ К ЦЕНТРУ УПРАВЛЕНИЯ

КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ

УПРАВЛЕНИЕ CUSTOMER EXPERIENCE И КЛИЕНТСКАЯ АНАЛИТИКА

ГЛУБОКОЕ ПОНИМАНИЕ КЛИЕНТА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

НА ОСНОВЕ CRM, BIG DATA И ПРЕДИКТИВНОЙ АНАЛИТИКИ

УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ. ОБУЧЕНИЕ, МОТИВАЦИЯ И ВОВЛЕЧЕННОСТЬ

ПЕРСОНАЛА В СОЗДАНИЕ КАЧЕСТВЕННОГО КЛИЕНТСКОГО СЕРВИСА

ИСКУССТВЕННЫ ИНТЕЛЕКТ В КЦ – КАК ИЗМЕНИТСЯ РАБОТА

ОПЕРАТОРОВ?

ЭФФЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ПРОДАЖ В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ

НОВЕЙШИЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ: В КАКИЕ ТЕХНОЛОГИИ

ИНВЕСТИРОВАТЬ

Ключевые факты

30+ 100+ 450+ 1450+

экспонентов спикеров делегатов посетителей

http://ccwf.ru/


Зачем участвовать?

Участие в Форуме предоставит непревзойденную возможность для развития и укрепления

профессиональных связей, получения новых контактов, генерации лидов, обмена опытом,

получения актуальной информации, свежих идей и новых знаний.

Многочисленные выступления в рамках программы Конференции зарубежных и российских

экспертов, бизнес-лидеров, несомненно, вдохновят вас, а мастер-классы и практические

семинары в третий день Форума дадут доступ к самым передовым знаниям и личным встречам со

специалистами и консультантами мирового уровня.

КОНФЕРЕНЦИЯ

В программу Форума включены актуальная

аналитика, кейсы и панельные дискуссии. Узнайте

о лучших практиках и внедрите в свою работу!

ВЫСТАВКА CCEXPO

Более 30 ведущих российских и международных

поставщиков решений, технологий и услуг.

МАСТЕР-КЛАССЫ

Глубокое погружение в тему и практические

знания, которые сразу же можно применить в

работе.

NETWORKING

Знакомьтесь онлайн с интересными вам коллегами,

договаривайтесь о встречах и общайтесь в живую

на Форуме.

ЭКСКУРСИИ

Экскурсионные туры в действующие контакт-

центры.

МАТЕРИАЛЫ ФОРУМА

Онлайн доступ к материалам позволит вам

прослушать все выступления на Форуме и

вспомнить самые интересные идеи экспертов.

http://ccwf.ru/


Среди спикеров 2018

Майкл Ракмэн Основатель и

президент компании Senteo

Директор по трансформации Альфа-Банка

Дмитрий Дмитриев Директор по

маркетинговым коммуникациям Leroy Merlin

Иван Братцев Исполнительный

директор-начальник отдела управления клиентским опытом

Сбербанк

Сергей Кюрегян Директор по

развитию Мосэнергосбыт

Владимир Маринович

Ex. Генеральный директор Gett

Основатель Бизнес-школа

«ВВЕРХ»

Олег Зельдин Генеральный

директор Apex Berg Contact Center Consulting

Дмитрий Норка Бизнес-тренер,

Президент Национальная

ассоциация профессионалов

продаж

Ирина Королева Операционный

директор ОН КЛИНИК

Юрий Мельников Генеральный

Директор, Международный

Институт Сертификации

Контактных Центров

Дмитрий Голоус Начальник

управления (CEO-2) Банк Хоум Кредит

Казахстан

Ольга Сухова

Начальник Контакт-центра

Ингосстрах

Алевтина Шмонина Руководитель

Академии клиентского

обслуживания OZON

Анастасия Гришина Начальник Контакт

центра Русфинанс Банк

Наталья Петина Менеджер по

управлению отделом канала

дистанционных продаж

QIWI Банк

Ирина Соловьева Руководитель направления аналитики,

планирования и проектов клиентского

обслуживания OZON

и еще более 90 признанных экспертов!

http://ccwf.ru/

http://ccwf.ru/speakers/


Отзывы участников CCWF 2017

«Многообразие выступлений экспертов и практиков в области сервиса и отрасли контактных

центров. Ориентация выступлений на диджитализацию обслуживания…»

Юлия Сурина, Руководитель КЦ г. Саранск, Т2 Мобайл

«Сильные спикеры и качественно подготовленный контент в большинстве мастер-

классов/презентаций. Особо отмечу отличную подачу материала от Олега Зельдина, Ольги

Сердюковой, Антона Ищенко, Ольги Кузнецовой»

Раушан Каримов, Руководитель группы инженеров Service Desk, ICL Services

«Понравилась форма открытого диалога. Так как наш КЦ пока маленький и находится в стадии

становления, очень ценна возможность перенять опыт крупных специалистов»

Анна Макарова, Руководитель КЦ, inDriver

«Мне нравится высокий уровень этого мероприятия: профессионально, достойно, полезно. Всегда

находишься в курсе современных решений и опыта коллег из нашей индустрии»

Галина Хаустова, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

«С каждым годом форум становится все информативнее»

Елена Тимошина, Руководитель КЦ, Новые технологии связи

Еще больше отзывов на сайте http://ccwf.ru/

http://ccwf.ru/

http://ccwf.ru/


КТО УЧАСТВУЕТ?

С 2002 года Форум ежегодно собирает профессионалов индустрии клиентского сервиса и

контактных центров. От топ-менеджеров, ответственных за клиентскую стратегию компании,

маркетинг и продажи, до менеджеров, ответственных за развитие бизнеса, операционное

управление, руководителей и менеджеров контактных центров.

Каждый, кому необходимо найти решение проблемы, получить ценные знания и изучить

успешный опыт, адресовать вопрос экспертам индустрии, найти консультантов, поставщиков

решений, интеграторов и сервис-провайдеров должен включить CCWF в календарь

обязательных для участия мероприятий.

Call Center World Forum проводится с 2002 года и по праву завоевал позиции ключевой

площадки для ежегодной встречи участников рынка из различных отраслей и сфер бизнеса.

ПРОФИЛЬ УЧАСТНИКОВ

ОТРАСЛИ ДОЛЖНОСТИ

Участниками форума уже несколько лет становятся такие компании: Сбербанк,

Ростелеком, Тинькофф Банк, Внешэкономбанк, Яндекс, ВымпелКом, Альфа-Банк, Мегафон,

Ситибанк, ВТБ24, Яндекс.Маркет, FORRESTER, Tele2, Teleperformance, Schneider Electric, Qiwi,

Эльдорадо, Аэроэкспресс, OneTwoTrip, HeadHunter, Lamoda, BEEPER, ВСК, Beeline, Unify, АБ Банк

Россия, Аксон, YOTA, АТОН, Банк ГПБ АО, Быстроденьги, Дом.ру, МГТС, ВсеИнструменты.ру,

Московская Биржа, Ренессанс Страхование, Газпромбанк, Мосэнергосбыт, Комус, Росбанк,

Уралсиббанк, Совкомбанк, СТД Петрович, Сантехника Онлайн, Техносила, Связной, Sela, ЦРТ,

НьюКонтакт, ЛанТа, Авиакомпания SCAT, Teleopti, ЭР-Телеком Холдинг и многие, многие другие...

http://ccwf.ru/


В ПРОГРАММЕ CALL CENTER WORD FORUM 2018

Конференция 20-21 марта Более 350 делегатов, свыше 100 выступлений, множество тематических сессий, панельных

интерактивных дискуссий, непревзойденные условия для обмена опытом, получения новых

знаний, свежих идей и вдохновения, встреча с успешными бизнес-лидерами, экспертами и

консультантами мирового уровня. Комфортные условия для знакомства и развития деловых

контактов.

Трехдневная конференция (20 и 21 марта – основная сессионная программа, дополнительно в

третий день 22 марта – Мастер-классы, Семинары и Экскурсии).

ОБЗОР ПРОГРАММЫ

Программа Конференции включает в себя Пленарную Сессию в первый день форума, 5

тематических параллельных сессий во второй день.

Все сессии Конференции включают интерактивные панельные дискуссии с участием бизнес-

лидеров и экспертов, сессии вопросов и ответов.

Первый день 20 марта, вторник

ПЛЕНАРНАЯ СЕССИЯ:

ТРЕНДЫ И СТРАТЕГИИ

Неформальное вечернее мероприятие

Второй день 21 марта, среда

СЕССИЯ:

АНАЛИТИКА И

ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

СЕССИЯ:

ЦИФРОВАЯ

РЕВОЛЮЦИЯ И

OMNI-CHANNEL

СЕССИЯ:

ОПЕРАЦИОННОЕ

УПРАВЛЕНИЕ

СЕССИЯ:

ОПТИМИЗАЦИЯ

СЕССИЯ:

ПРОДАЖИ

Пост-конференс 22 марта, четверг

Референс-визиты

в контактные центры Workshop Day

Программа на стадии формирования. Следите за обновлениями на сайте http://ccwf.ru/

http://ccwf.ru/

http://ccwf.ru/


ПРОГРАММА КОНФЕРЕНЦИИ

20 марта. ПЛЕНАРНАЯ СЕССИЯ: ТРЕНДЫ И СТРАТЕГИИ

Стратегии и инновации в обслуживании клиентов

08.30 Регистрация участников. Кофе-брейк

Ключевые тренды индустрии клиентского сервиса

Анализ текущей ситуации в мировой и российской индустрии клиентского сервиса.

Результаты и выводы ключевых исследований Dimension Data (весь мир) и Contact Center

Benchmark (Россия) за 2017 и начало 2018-го года.

Зельдин Олег, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Customer Engagement – Lost in Translation

В русском языке термин Engagement не имеет однозначного перевода. В зависимости от

контекста значение этого слова можно перевести по-разному – от «участия» и

«взаимодействия» до «помолвки» и «обручения». Вместе с тем определение Customer

Engagement ставится сегодня «во главу угла» стратегий клиентского обслуживания, наряду с «клиентским опытом» (Customer Experience, CX).

Нам известно, что клиенты уже давно выбирают компании, которые обеспечивают удобство

и комфорт потребления и готовы за это платить. Мы уже привыкли к тому, что живем в

эпоху цифровой трансформации, которая несет нам развитие технологий коммуникаций. И

эти перемены происходят все быстрее. Главное, в процессе погони за тенденциями не потерять что-нибудь важное.

В докладе будет представлен анализ текущих изменений в области развития бизнес-процессов и технологий клиентского сервиса в парадигме Customer Engagement.

Бегун Платон, Руководитель направления «Контактные центры», CTI

Клиентский сервис все быстрее переходит в цифровые формы. Как это влияет на

CX стратегии или ожидания клиентов?

Ракмэн Майкл, Основатель и президент компании, Senteo, Директор по трансформации, Альфа-Банка

http://ccwf.ru/


Роботы в контактных центрах: от Rocket Science к практической реализации

Последнее время в массовом обслуживании все чаще используются роботы. Внедрение

роботов позволяет не только сократить затраты, но и повысить качество обслуживания. В

докладе будет показано, каким образом идеи, которые еще недавно лежали в плоскости

фантастики, можно сделать привычной практикой.

Как устроены роботы: виды роботов, основные компоненты, их назначение и

взаимодействие

Примеры из практики (кейсы клиентов)

Из чего складывается цена роботизированного сервиса

Лайфхаки: с чего начать проект, и как достичь цели меньшими средствами

Зайцев Андрей, Директор департамента контактных центров, NAUMEN

Почему управление компетенциями и знаниями станет ключевым направлением в

развитии WFO?

Фоссетт Юзефа, Профессиональный международный тренер, консультант по развитию талантов и эксперт по качеству

Программа продолжает формирование

Следите за обновлениями!

http://ccwf.ru/


21 марта. СЕССИЯ: АНАЛИТИКА И ПЕРСОНАЛИЗАЦИЯ

Аналитика взаимодействия с клиентами


Ключевые проблемы в области измерения качества обработки контактов и способы их устранения

Актуальность измерения качества обработки контактов с помощью выборочного измерения

(Sampling) пока не снижается, несмотря на развитие технологий Speech Analytics.

В докладе будут рассмотрены наиболее типичные ошибки современных Контактных Центров,

которые влияют на точность измерения качества обработки контактов, а, следовательно, на

способность контроля и управления качеством, как одним из важнейших критериев

эффективности Клиентского Сервиса.

Также будут даны рекомендации по устранению таких ошибок.

Зельдин Олег, Генеральный директор, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Как использовать «большие данные» о поведении клиентов для формирования и применения «малых», но точно сформулированных данных.

Красавин Дмитрий, Директор управления клиентских программ и CRM, Евросеть

Факторы, влияющие на эффективность взаимодействия с клиентом при

использовании CRM, Big Data и предиктивной аналитики.

Основные типы данных о клиенте, используемые в CRM, Big Data и предиктивной

аналитике, их различия и особенности. Трансформация данных о клиенте в зависимости от поставленных цели и задачи.

Барыш Кристина, Руководитель CRM, Почта России

Управление customer experience и клиентская аналитика

Власова Наталья, Директор по качеству, Группы компаний Шоколадница, Кофе Хауз,

Ваби Саби, Max Brenner, KFC, Pizza Hut

http://ccwf.ru/


Персонализация коммуникаций с клиентами. Актуальные тренды и практические кейсы.

Чеверева Любовь, Руководитель отдела телемаркетинга, Дом Маляра

Какие барьеры возникают при внедрении решений для клиентской аналитики и как их можно преодолеть?

Осокин Андрей, Директор по маркетингу, OttoGroupRussia

Как анализ потребительского поведения влияет на клиентский опыт (CX) при

смещении клиентского сервиса в цифровые каналы?

Дозорцев Вадим, Совладелец, Berner&Stafford



http://ccwf.ru/


21 марта. СЕССИЯ: ЦИФРОВАЯ РЕВОЛЮЦИЯ И OMNI-CHANNEL Омниканальность обслуживания клиентов


Цифровая революция в действии: как внедрение новых технологий влияет на продуктивность, затраты КЦ и клиентский опыт.

Вас ждет интересный и очень полезный доклад о бизнес-трансформации контактного центра

крупнейшей энергокомпании России.

Будут затронуты темы использования технологий синтеза и распознавания речи для приема данных, использования WFM для оптимизации работы персонала.

Спикер так же коснется темы автоматизации работы с должниками с конкретными

результатами такой работы и затронет тему перспектив развития КЦ: использование систем

распознавания текстов, автоматизация процесса ответа на письменные запросы, пилотные

проекты по использованию искусственного интеллекта в работе коллекшн-систем.

Как автоматизировать процессы и не получить поток негатива.

Граница использования роботов в работе Нейронные сети и КЦ. Практические кейсы.

Кюрегян Сергей, Директор по развитию, Мосэнергосбыт

Омниканальное взаимодействие с Клиентами - как это работает в условиях новых технологий.

Наличие многих каналов связи совсем не говорит о том, что Клиентам будет проще и

быстрее получить ответ на свой вопрос.

По каким каналам можно получать информацию, если ты клиент Wildberries?

Какое допустимое время предоставления ответа на вопрос клиента?

Нужны ли шаблоны в предоставлении ответов?

ТОП-10 ошибок при ответах клиентам: как отвечать точно не стоит.

Доценко Кристина, Руководитель Группы контроля качества обслуживания Клиентов,

Wildberries

Что такое self-service и как он помогает в решении вопросов пользователей?

В докладе пойдёт рассказ о важности RoPo (research on-line & purchase off-line) для OMNI канального КЦ.

Жучкова Наталья, Руководитель департаментом Media\ CRM \ Loyalty, МВидео

http://ccwf.ru/


Эффективные решения для обслуживания клиентов в цифровых каналах

Станислав Хоменко, Генеральный Директор, Iqstore

Проблемы омниканальной персонализации и как их решать

Особенности работы корпоративного, аутсорсингого и гибридного контакт-центров

Что выигрываем, что проигрываем?

Куда идет рынок

Чему учить и как учить?

Паткин Иван, Директор по электронному бизнесу малого и среднего бизнеса,

Промсвязьбанк



http://ccwf.ru/


21 марта. СЕССИЯ: ОПЕРАЦИОННОЕ УПРАВЛЕНИЕ Операционное управление контакт-центром


Как меняются подходы к управлению контакт-центром, чтобы соответствовать

более требовательным сотрудникам, расширению клиентской базы и развитию

новых цифровых каналов доступа?

Братцев Иван, Исполнительный директор-начальник отдела управления клиентским

опытом, Сбербанк

Внедрение производственной системы в Контакт-центре

Зачем в Контакт-центре производственная система

Процесс внедрения системы

Вовлечение сотрудников в участие проектов по производственной системе

Пример реализованных проектов (о принципах производственной системы Тойота)

Сухова Ольга, Начальник Контакт-центра, Ингосстрах

Что такое self-service и как он помогает в решении вопросов пользователей?

Harvard Business Review в свежем исследовании сообщает, что 81% пользователей

предпочитают сами решить свой вопрос, а не обращаться к представителю службы

поддержки. Немного поговорим про то, что такое Self-Service и почему концептуально он лучше.

Примеры Self-Service в Uber, у каршеринга, у других сервисов, как успешные, так и

не очень. Как можно отразить это в операционных показателях?

Фокус службы поддержки смещается с решения простых вопросов на более сложные

и комплексные, и это ставит новые вызовы перед тем, как организовать и управлять

контактным центром.

Концепция Center of Excellence на примере Воронежа - почему это не просто колл-

центр, а сильная структура для решения сложных вопросов. Какой профиль людей мы стараемся подобрать, как управляем и какие задачи перед нами стоят?

Петин Даниил, Руководителя службы поддержки, Uber Russia

http://ccwf.ru/


Роль психолога в управлении деятельностью контактных центров

Наряду с умением эффективной коммуникации с клиентами, важно внутреннее стабильное

состояние личности как сотрудника, так и его руководителя. С момента вхождения в роль

специалиста контактного центра как в период адаптации, так и на протяжении всего

профессионального развития сотрудника. В связи с этим, актуальна роль психолога –

научить поведенческой и мыслительной гибкости, быстрой адаптации к новым,

изменяющимся условиям, осознанию новых смыслов и ценностей в работе в период

перемен, эффективного преодоления и проживания момента профессионального выгорания,

нахождению альтернативных способов снятия эмоционального напряжения, таким образом

поддерживая оптимальный уровень работоспособности и производительности труда,

независимо от внешних факторов, с целью формирования положительного клиентского опыта.

Как психолог может повлиять на эффективность и поддержание качества

оказываемого клиентского сервиса?

Какие психологические аспекты и инструменты повышают динамику вовлеченности,

мотивации, клиентоцентричности персонала?

Существует ли закономерное влияние психологического сопровождения на текучесть

персонала?

Насколько необходима психологическая поддержка линейному менеджменту? Кейс Сбербанк- актуальна роль психолога в Collection

Кандаурова Юлия, Психолог Регионального Центра дистанционного взыскания, Сбербанк

Контакт-центр – InHouse или Outsourcing?

Особенности работы корпоративного, аутсорсингого и гибридного контакт-центров

Что выигрываем, что проигрываем?

Куда идет рынок

Чему учить и как учить?

Королева Ирина, Операционный директор, ОН КЛИНИК



http://ccwf.ru/


21 марта. СЕССИЯ: ОПТИМИЗАЦИЯ ТР Оптимизация трудовых ресурсов


Команда мечты: какие ключевые требования к подбору операторов сегодня?

Маринович Владимир, Ex. Генеральный директор, Gett, Основатель, Бизнес-школа

«ВВЕРХ»

Супервайзер сегодня: зачем сила, брат?

Супервайзер Контактного Центра – пожалуй, одна из самых комплексных должностей в КЦ,

в котором должны удачно сочетаться множество ролей: от оператора-эксперта до

руководителя. В докладе будут рассмотрены вопросы, связанные с ключевой областью работы супервайзера - ролью руководителя.

Фокусы внимания в работе современного супервайзера

«Точки влияния» и «ключевой вопрос»

Эгоизм сотрудников и что с ним делать

5 «нет» и 5 «да» в работе супервайзера Как, кем и чему учить супервайзеров

Войтова Елена, Ведущий консультант, Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг

Все по плану: правила и инструменты работы с аутсорсинговыми командами. Опыт

CS OZON.ru

Что доверить аутсорсу, а что оставить на «домашнем» обслуживании? В чем состоят выгоды

привлечения сторонней компании, а в чем тонкие моменты? Как выстроить эффективный алгоритм работы с командой партнера и поддерживать его на высшем уровне?

«Отдать нельзя оставить» или как понять, что доверить аутсорсу?

3 преимущества привлечения аутсорсинговых команд

3 слабых места аутсорсинга

Ключевые правила эффективной работы с аутсорс-командами Как оценить эффективность аутсорсинга?

Соловьева Ирина, Руководитель направления аналитики, планирования и проектов

клиентского обслуживания, OZON Шмонина Алевтина, Руководитель Академии клиентского обслуживания, OZON

http://ccwf.ru/


Создание программы единой нематериальной мотивации для всех направлений КЦ

КЦ является массовым подразделением и для максимальной вовлеченности сотрудников в

рабочие процессы необходимы продуманные мотивационные схемы и составляющие

нематериальной мотивации. Для усиления соревновательного духа и ощущения единства

коллег и командного духа были разработаны специальные подходы в проекты, о них мы и

расскажем.

Как мотивировать массовые подразделения с разными потребностями?

Как уровнять продажи и обслуживание?

Как заставить элементы геймификации работать в качестве стимулирования и

решения проблемных вопросов КЦ?

Каких результатов можно добиться, используя игровые и соревновательные

механики?

Гришина Анастасия, Начальник Контакт центра, Русфинанс Банк

Результаты III всероссийского исследования удовлетворенности операторов Контактных Центров

Так же как восприятие клиентами качества сервиса является одним из важнейших факторов,

который оказывает влияние на лояльность клиентов и прибыль компании, восприятие

операторами КЦ условий своего труда является одним из определяющих факторов удовлетворенности людьми своей работой.

И речь идет даже не о том, что удовлетворенность оператора является одним из

«драйверов» текучести. Больше хочется обратить внимание на то, что оптимистично

настроенный человек, который доволен условиями своего труда работает гораздо более производительно и качественно, чем его недовольный и убитый горем коллега.

В рамках доклада будут представлены результаты III Ежегодного исследования

удовлетворенности операторов Контактных Центров условиями своего труда – Job Quality,

проведенного компанией Апекс Берг и НАКЦ в 2018 году, а также ключевые изменения в

исследуемых параметрах за три последних года.

Мельников Юрий, Генеральный Директор, Международный Институт Сертификации

Контактных Центров, Исполнительный Директор, Апекс Берг Контакт-Центр

Консалтинг

http://ccwf.ru/


Простые и трудные инструменты работы с вовлеченностью

Вовлечённость без профанации: что такое вовлечённость в работу и почему это не

имеет отношения к веселым мероприятиям

Как измерить вовлечённость и найти «красные точки» без лишней траты денег

компании и времени персонала?

Как узнать правду о вовлеченности своих людей и о причинах ситуации? Как развивать руководителей, чтобы улучшать вовлечённость персонала?

Краснобабцев Антон, Тренер-консультант, Управляющий партнер, Key Solutions

Качество&скорость совместимы. Это реально?

Основные драйверы удовлетворенности и неудовлетовренности клиентов

Как анализировать и использовать обратную связь клиента?

Обучаем сотрудников быть полезными для клиентов

Инструменты контроля показателей качества и эффективности для руководителя

Щербакова Елена, Руководитель Контактного центра, Tele2 (Ростов-на-Дону)

Как продлить эффект от тренингов и сделать их по-настоящему ценными для бизнеса?

Фоссетт Юзефа, Профессиональный международный тренер, консультант по развитию

талантов и эксперт по качеству (Лондон)

Как оптимизация трудовых ресурсов контактного центра оказывает влияние на

клиентский опыт?

Кирдякин Александр, Директор клиентского сервиса, МТС-Банк



http://ccwf.ru/


21 марта. СЕССИЯ: ПРОДАЖИ Продажи в современном КЦ


Телемаркетинг 2018: стратегии и тактики продаж

Норка Дмитрий, Бизнес-тренер, Президент, Национальная ассоциация

профессионалов продаж

Инструменты, позволяющие повысить эффективность отдела телемаркетинга.

Практические советы и интересные кейсы, реализованные в Отделе

Телемаркетинга ГК Деловые линии за последний год.

Как контролировать и управлять отделом Телемаркетинга который работает не по

скриптам (фрейм)

Новый взгляд на мотивацию персонала. Как мы повысили производительность работ

на 30%?

Взаимодействие отдела продаж и отдела телемаркетинга в процессе реализации услуг

компании. Практические советы по оптимизации работ.

Полноценная группа продаж в отделе телемаркетинга, или как мотивировать менеджера по продажам совершать больше звонков?

Бахарев Андрей, Начальник отдела, ГК Деловые линии

Параметры, определяющие эффективность проекта продаж по телефону и способы влияния на каждый параметр.

Системный подход к анализу продаж.

Какие методы продаж эффективны на входящих звонках.

Битва за конверсию: синергия продаж и сервиса.

Как мотивировать поколение «Y» на продажи – система мотивации и геймификации?

Рыбинцев Иван, Руководитель Контактного центра, Tele2 (Иркутск)

http://ccwf.ru/


Свобода и импровизация в общении с Клиентом: как научить этому оператора?

Как научить специалистов КЦ мыслить и говорить не по шаблону, гибко реагировать, и вести

разговор «по правилам» и следуя цели звонка?

Основа для свободного владения разговором: что поможет вашему оператору?

Установление контакта на протяжении всего разговора с клиентом – снятие

собственных барьеров в общении.

Собственные ресурсы в разговоре с клиентом: паузы, интонация, темп речи, слова-

заготовки.

Умение работать с готовым сценарием: важные акценты в сценарии, как помощь в

управлении разговором. Как наполнить своим содержанием этапы продаж?

Как задать нужные вопросы клиенту?

Знание продукта и вера в продукт - умение формировать пользу для клиента своими

словами.

Хаустова Галина, Управляющий партнёр, Академия телемаркетинга

Продажи по телефону с учетом типологии клиентов: как реализовать на практике?

Методика продаж и отработки возражений: есть ли место для структуры?

Как научить оператора определять тип клиента во время разговора?

Таблицы для работы с возражениями вместо привычного формата отработки возражений

Караван Евгения, Основатель, DM Global

Антипродажи: оценка переломных моментов диалога

Текущая методика анализа диалогов стандартизирована и предполагает оценку всего

разговора по 5-и, 10-и или 100-бальной шкале по набору ряда важных параметров.

А что если концентрироваться нужно не на оценке всего звонка, а на оценке ключевых

переломных моментов, после которых диалог пошел «не в ту степь»?!

Что если более важно понять, не что клиент услышал, а чего он НЕ услышал? Может ли

ответ на этот вопрос каким-то образом повысить вероятность успешного исхода

переговоров?

И если «да», то как найти «переломные моменты»? Как оценить поведение сотрудника? Должна ли оценка «переломных моментов» отличаться от оценки всего диалога?

Кейс построен на уникальном опыте проведенном в Альфа-Банке.

Касюн Валентин, Директор, Berize, Консультант, Апекс Берг Контакт-Центр

Консалтинг

http://ccwf.ru/


Продажи на входящей линии во время сервисного звонка

Выражение «входящая сервисная линия не приносит прибыли организации» — большое

заблуждение!

Что такое Service to sales (S2S)? Как работает? Какую пользу может принести клиенту

и организации?

Основные шаги внедрения S2S в КЦ

Предполагаемые проблемы по внедрению S2S

Опыт Банка Хоум кредит по внедрению S2S

Голоус Дмитрий, Начальник управления (CEO -2), Банк Хоум Кредит Казахстан

Отдел телемаркетинга, как источник дополнительного дохода компании: способы

монетизации базы данных

Customer journey - почему это важно?

Клиент купит и еще купит – как это работает?

Горячая линия – обращение клиента - повод для продажи?

Платежный механизм – насколько удобство оплаты увеличивает конверсию?

Пальшина Алла, Руководитель направления по развитию Бизнеса Управления Прямого

Маркетинга, QIWI Банк

Тема уточняется

Петина Наталья, Менеджер по управлению отделом канала дистанционных продаж, QIWI Банк



http://ccwf.ru/


Выставка 20-21 марта

Выставка CCExpo – ключевое место встречи профессионалов индустрии контактных центров и

обслуживания клиентов в Восточной Европе!

На своих стендах компании-участники Выставки представят посетителям решения, продукты и

услуги для контактных центров и департаментов по обслуживанию клиентов, проведут

бесплатные консультации и дадут рекомендации по использованию решений.

В рамках Выставки будут организованы специальные мероприятия, открытые для свободного

посещения:

Демо-форум (открытая сессия, в рамках которой все посетители Выставки смогут ознакомиться с

новейшими технологическими решениями для КЦ)

Digital Day (открытая сессия, посвященная омниканальной работе КЦ)

Live Demo (демонстрация реально работающего контакт-центра на базе нескольких

технологических платформ)

Посещение Выставки CCExpo бесплатное при предварительной регистрации до 15 марта 2018

года.

http://ccwf.ru/


Экскурсии 22 марта

Референс-визиты в контактные центры - это

уникальный шанс заглянуть "за кулисы"

ведущих контакт-центров. Вы сможете

встретиться и обменяться мнениями и опытом с

ключевыми менеджерами, которые будут готовы

раскрыть для Вас некоторые секреты своего

успеха и высоких достижений. Мы уверены, что

после экскурсии Вы получите свежий взгляд на

решение существующих проблем и новые идеи,

которые Вы сможете применить к вашему

собственному контакт- центру. В этом году мы

предложим еще больше площадок в разных

городах!

Workshop Day 22 марта

Программа Семинаров и Мастер-классов от

ведущих экспертов и практиков индустрии,

предоставит Вам прекрасную возможность

более глубокого изучения и погружения по

актуальным темам развития индустрии.

Программа на стадии формирования. Следите за обновлениями на сайте http://ccwf.ru/

http://ccwf.ru/

http://ccwf.ru/


Стоимость участия Для участия в Форуме необходимо пройти регистрацию

ФОРМАТ УЧАСТИЯ ДО 10

ФЕВРАЛЯ

ПОСЛЕ 10

ФЕВРАЛЯ

ВЫСТАВКА БЕСПЛАТНО БЕСПЛАТНО

ПАКЕТ «ВСЁ ВКЛЮЧЕНО»

Все мероприятия Форума 20-21 марта, включая Пост-

конференс 22 марта (один из мастер-классов на выбор или

экскурсия), деловые обеды, материалы Форума.

42 900 46 900

ПАКЕТ «БИЗНЕС»

Любые 2 дня Форума 20-22 марта на выбор (22 марта один из

мастер-классов на выбор или экскурсия), деловые обеды,

материалы Форума.

39 900 42 900

ПАКЕТ «ОДИН ДЕНЬ»

Один день Форума 20-21 марта на выбор, деловые обеды,

материалы Форума. 29 900 32 900

ПАКЕТ «ОНЛАЙН»

Трансляция Конференции и Демо-Форума 20-21 марта,

материалы Форума. 19 900 21 900

ПАКЕТ «МАСТЕР-КЛАСС»

Один из МК на выбор 15 900 17 900

ПАКЕТ «ЭКСКУРСИЯ»

1 экскурсия на выбор не вкл. трансфер 15 900 17 900

*Стоимость участия указана в рублях РФ без учета НДС 18% на одного делегата (при регистрации и оплате)

ВНИМАНИЕ НЕРЕЗИДЕНТОВ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ: Любые издержки Заказчика, комиссии, сборы, возникающие вследствие осуществления платежа, а также

налоги нерезидентов Российской Федерации, возникающие вследствие оплаты указанной в счете Стоимости Услуги, не включены в Стоимость Услуги и должны оплачиваться Заказчиком дополнительно к Стоимости Услуги.

http://ccwf.ru/


СПЕЦИАЛЬНЫЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

Скидка для членов Сообщества Call Center Guru

скидка 5% от текущей цены

(предложение

ограничено) Получить промо-код

на скидку >>>

Для членов Национальной Ассоциации Контактных Центров

1 участник БЕСПЛАТНО, при

регистрации и оплате 1 и более

делегатов

Льготное проживание для участников Форума подробная информация >>>

Регистрация

Чтобы зарегистрироваться на Форум, пожалуйста, заполните форму на сайте

http://ccwf.ru/registration/ или пришлите заявку на участие (в свободной форме) на почту

[email protected] со следующими данными: Для юридических лиц:

банковские реквизиты компании-плательщика

данные делегата: ФИО, должность, компания, email, телефон

Для физических лиц:

паспортные данные (с пропиской) плательщика

данные делегата: ФИО, должность, компания, email, телефон

ПО ВОПРОСАМ ОФОРМЛЕНИЯ УЧАСТИЯ ВЫ МОЖЕТЕ ОБРАЩАТЬСЯ К ЕЛЕНЕ ГОРЯЧЕВОЙ:

Tel: +7 495 995 80 80 (1242)

E-mail: [email protected]

Спонсорам и партнерам

Хотите узнать о возможностях выступления с презентацией, аренды выставочного

пространства, размещения логотипа, спонсорства?

ПО ВОПРОСАМ УЧАСТИЯ В ВЫСТАВОЧНОЙ И ДЕМО-ЗОНЕ ОБРАЩАЙТЕСЬ К АНАСТАСИИ

ВОЛКОВОЙ:

Tel: +7 495 995 80 80 (1012)

E-mail: [email protected]

http://ccwf.ru/

https://callcenterguru.ru/events/128

https://callcenterguru.ru/events/128

http://ccwf.ru/wp-content/uploads/2018/01/%D0%A3%D1%81%D0%BB%D0%BE%D0%B2%D0%B8%D1%8F-%D0%BB%D1%8C%D0%B3%D0%BE%D1%82%D0%BD%D0%BE%D0%B3%D0%BE-%D0%BF%D1%80%D0%BE%D0%B6%D0%B8%D0%B2%D0%B0%D0%BD%D0%B8%D1%8F.pdf

http://ccwf.ru/registration/

mailto:[email protected]




Место и время Call Center World Forum состоится с 20 марта по 22 марта 2018 в Москве

Мастер-классы и Экскурсии в КЦ (22 марта), Конференция, Выставка и Демо-форум (20 и 21

марта) проидут в гостинице Рэдиссон Славянская.

Адрес места проведения:

пл. Европы д.2, Москва, Россия

Время начала и завершения:

20 марата с 08:30 до 18:00

21 марта с 09:00 до 18:00

22 марта с 09:00 до 18:30

Доступно проживание в месте

проведения

ПРИ ПОДДЕРЖКЕ

ГЕНЕРАЛЬНЫЙ МЕДИА-ПАРТНЕР

ОРГАНИЗАТОР

.

http://ccwf.ru/

http://www.contact-centers.ru/

https://callcenterguru.ru/

Documents

ПРИСОЕДИНЯЙТЕСЬ К НАМ! - ccwf.ruccwf.ru/wp-content/uploads/2018/01/Brochure_CCWF2018..pdf · õ ù õ ö ê í crm, big data ð ø í ì ð ò ú ð ê õ ö ñ