Upload
hamien
View
255
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
1
Построение эффективной связи CRM + call center
2015
Адаменко Cергей Иванович
Заместитель Председателя Правления
ПАО «Дочерний Банк Сбербанка России»
2
Модернизация
ИдеяСтандарт
Инновация
2019
2009
2010 - 2017
2018
3
3
Украинский
процессинговый
центр
Бэк – офис
IS Card
Внутренние
системы
SWIFT
СЭП НБУ
НБУ Отчетность
Внешние
системы
HRM eCSpert
Нормативно
справочная
система Liga
АБС Б2 (CS)
Клиент банк Ifobsдля юр.лиц
Архитектура прикладного ИТ-ландшафта на 01.01.2009
4
MIS
BI
Архитектура прикладного 01.01.2015 г. ИТ-ландшафта
4
АБС Б2
SAP
ERP
Transact
SM
Experian
NBSM
Experian
IDM
Tivoli
Teradata
(FSLDM)Hunter
Experian
КЦ
Cisco
ETL
Informatica
CRM Siebel
(Единый фронт)
Ко
рп
ор
ати
вн
ая с
ер
ви
сн
ая ш
ин
а
IB
M W
eb
Sp
he
re
Банкоматы
Call Center
Интернет
Банк ф.л.
Мобильный
банк
Интернет
Банк ю.л.
Отделения
Каналы
КиоскиРБЦ
GoldenGate
Oracle
ПроцессыBPM PEGA
(IBM)
Бизнес приложения
УПРАВЛЕНИЕ ИТ ИНФРАСТРУКТУРОЙ (HP)
ИНФРАСТРУКТУРА ( CISCO, IBM)
БЕЗОПАСНОСТЬ
Се
рви
сы
File Net
Ifobs
SAP
HR
УПЦ
EC
card
5
Серверная комната и АТС Банка. (январь 2010 г.)
5
6
ЦОД 1 (2010 год)
6
7
ЦОД 2 (2011 год)
8
Стандарт организации коммутационных узлов в отделениях
8
9
Объекты ИТ инфраструктуры и их взаимосвязь (на 01.01.2015)
9
ЦОД
Оборудование
IBM, Cisco,
EMC
ЦОД
Оборудование
IBM, Cisco,
EMC
Узел
коммуникации
№1
НБУ
ЦА
Интернет
Отделения
банка
Операто
ры
связи
, 3
G,
GS
MПлатежные
системы
Мобильные
сотрудники
Узел
коммуникации
№2
Резервный канал
4-10 мбит
Основной канал
4-10 мбит
Основной канал
100 мбит
Резервный канал
100 мбит
(удаленные
площадки)
2011
2012 2013
2010
10
10
Техническая модель. ( на 01.01.2009)
(акцент на техническую архитектуру)
Банкоматы
Отделения
Клиенты Продукты и услуги
Доступ к данным
AБС IsCard
Каналы продаж
Пр
оц
ес
сы
пр
од
аж
и
Счета
Депозиты
Кредиты
Платежи
Платежные
карты
Во
зм
ож
но
сти
По
тр
еб
но
сти
?
?
Пр
оц
ес
сы
пр
од
аж
и
11
11
Продуктово - ориентированная модель.
(акцент на процессно-технологическую архитектуру)
Банкоматы
Отделения
Contact
center
Клиенты Продукты и услуги
Счета
Депозиты
Кредиты
Платежи
Доступ к данным / интеграция приложений
CRM AБС IsCard
Каналы продаж
Internet
Banking
По
тр
еб
но
сти
?
?Платежные
карты
Во
зм
ож
но
сти
12
Переход к клиенто ориентированной модели.
(акцент на бизнес архитектуру. Развитие партнерства)
Банкоматы
Contact
center
Internet
Banking
Mobile
Banking
Финансово-социальный
порталКлиенты
Сайт
банка
Фабрика банковских
продуктов и услуг
Счета
Доступ к данным / интеграция приложений
CRM AБС ERP IsCard TransactSM
По
тр
еб
но
сти Д
оп
ол
ни
тел
ьн
ые
ср
ед
ств
а
Ин
вес
ти
-
ци
и
Нако
пл
ен
ие
,
со
хр
ан
ен
ие
Ра
сч
еты
Ин
фо
рм
ац
ио
нн
ые
Кредиты
Платежи
Пакеты продуктов
и услуг
Ин
ди
ви
дуа
ль
ны
е п
ро
да
жи
Во
зм
ож
но
сти
Доставка
информации
о потребности
Удовлетворение
потребности:
• продукты
• услуги
Отделения
Партнеры
Традиционные каналы
Депозиты
Пр
огр
ам
мы
ло
ял
ьн
ос
ти
13
Ключевая технологическая задача- смена платформы систем КЦ
Важные условия:
• Обеспечить максимальное наследование интерфейсов старого и нового решения для пользователей и
• клиентов
• Обеспечить непрерывность и доступность автоматизируемых сервисов для клиентов и пользователей
во время миграции
2014
Основные цели:
Унификация программных и технических средств телекоммуникаций• Повышение эффективности работы и управления телекоммуникационной инфраструктурой
• Снижение уровня операционных затрат, возникающих при обслуживании инфраструктуры и работе
контакт-центра, за счёт использования решений от одного производителя
Обеспечение непрерывности бизнес-процессов• Построение отказоустойчивого решения для КЦ
Получение дополнительных возможностей развития прикладной функциональности в
силу большей открытости и гибкости платформы
Звонки с телефона
Звонки с сайта On-Line
чат
Е-Mail
Переход на Cisco: трансфер карточки клиента в CRM Siebel
Программное обеспечение Контакт-центра интегрировано с CRMSiebel – при звонке клиента в Контакт-центр поднимается «персональнаякарточка клиента», которая вместе со звонком, при необходимости, можетбыть переведена на менеджера отделения*.
Экономия времени на повторном поиске
клиента и уточнении вопроса
Оператор
Контакт-центра
Менеджер
Отделения
Передача карточки клиента в CRM
Siebel в вместе с переводом звонка
*За апрель 7 925 переключений, 4,7% входящих звонков: переключение на менеджеров,
наличие ПК в отделении, банковские металлы, ячейки, реструктуризация кредита, корпоративные клиенты
16
Вересень
18.12.1979
Петро
Принять входящий вызов из очереди
Выполнить исходящий вызов
Индикация/ Акцепт Preview исходящий вызов
Индикатор «Поступил Predictive» исходящий вызов
Завершить вызов /Отклонить или переопределить Preview и Predictive
Выполнить перевод вызова на менеджера
Акцептировать перевод вызова на менеджера
Назначить Call Back
Выбрать тематику разговора
Текущее задание / Звонок
Установить в Hold Текущее задание / Звонок
Снять с Hold Текущее задание / Звонок
Поле ввода Выполнить перевод звонка
Выполнить перевод с консультацией
Отмена трансфера/ конференции
Организация конференции
Индикатор канала
Зарегистрироваться
Выйти из системы
Перейти в Готов
Перейти в НЕ Готов
Предназначена для профиля МенеджеровПоднять карточку клиента
CTI панель Siebel CRM
Длительность разговора
Новые элементы
Элементы управления CTI панели Siebel CRM для взаимодействия с Cisco
18
Эффективная коммуникация Siebel-Cisco
• Бизнес логика маршрутизации вызовов выполняется на
основании информации Siebel CRM
• Реализована интеграция систем Cisco-Siebel для
обработки обращений по каналу телефон Клиентскими
менеджерами
• Менеджеры и операторы КЦ выполняют коммуникации
с клиентами из интерфейса CRM системы
• Автоматизированы процессы фиксации коммуникаций
менеджеров с клиентами
19
Модификация
IVR
Приоритеты задач по Контакт-центру в 2015
Чат
Автоответ + интеграция с
CRM
Звонок
с сайта
Режим
Blending
IVR-
продажи
Inform-
сообщение
+Сбербанк Онлайн
и мобильная версия
9
2
4
Создание
линии МБ
Звуковое сообщение и
переключение на КЦ в
случае согласия
Автоматический набор
исходящих звонков
Обратный звонок при наборе
номера 0800 клиентомМаршрутизация звонков на
линию МБ
Сообщение для группы
клиентов в IVR
3
5
Рекламный
ролик7
Короткая реклама в IVR
8
Call-back
0800**1
авторизация по № телефону
и 4 цифрам ПК
6
20
Звонок с сайта
Цель: возможность звонка через интернет, бесплатный звонок из-заграницы, минимизация затрат на номер
0800503033
Плановая дата внедрения – июль 2015
21
IVR по обработке звонков КБ и МБ
Все внешние номера телефонов менеджеров МБ переадресованы на
3540505 (номер поддержки МБ),
дополнительно идентификация клиента по номеру телефона
Раді Вас вітати на лінії підтримки малого бізнесу
Сбербанку Росії
Плановая дата внедрения – июль 2015
Идентификация клиента по номеру телефона;
Маршрутизация звонка в зависимости от потребности;
Возможность соединения с менеджером МБ;
Возможность заказа Call-back;
Централизованный контроль активностей менеджеров;
22
Эффективное использование рабочего времени;
Увеличение конверсии маркетинговых кампаний;
Снижение затрат на исходящий обзвон;
Работа только с заинтересованными клиентами
IVR-продажи
IVR-продажи – это решение автоматического набора звонковклиентам с функционалом переключение на оператора при егозаинтересованости.
Запись ролика с предложения продукта клиентe, загрузка
взаимодействий, при заинтересованности клиента переключение на
оператора и поднятие карточки в CRM Siebel
Плановая дата внедрения – июль 2015
23
Унификация входящего и исходящего трафика;
Повышение уровня дозвона с 60% до 100%;
Экономия на каждом исходящем звонке до 1:20 минуты;
Режим обзвона Blending*
Режим обзвона Blending – возможность гибкого использованияоператоров в смешанном режиме: одновременно в исходящихкампаниях и в обработке входящих обращений клиентов
Автоматический запуск исходящего обзвона
при отсутствии очереди;
Переключение клиента только при дозвоне;
В случае, если операторы заняты, постановка в очередь без IVR;
Увеличение пропускной способности Контакт-центра
26 000 звонков / месяц + 2 860 продаж!
* Плановая дата внедрения сентябрь 2015 года
24
Уменьшение затрат;
Расширение сервисов через IVR (снятие лимитов, переводы с/на
прибыльный);
Уменьшение рисков.
Модификация IVR
Автоматический сервис – предоставление информации клиентампо балансу ПК через IVR.
На данный момент для получения автоматического сервиса в IVR
вводится полный № карты и дата рождения. Предложение: при звонке
клиента с номера телефона (который внесен через отделение, или срок давности
>6 мес.,) для получения сервиса достаточно ввести последние 4 цифры
ПК;
Плановая дата внедрения – сентябрь 2015
25
Информационное сообщение в IVR
Информационное сообщение в IVR – целевое информированиегруппы клиентов по однотипных запросах после приветственногосообщения в IVR (с возможностью/без переключения на оператора).
При входящем звонке, в случае однозначной идентификации
клиента, должна быть возможность воспроизвести для данного
клиента особое звуковое информационное сообщение в IVR
(в т.ч. персональное предложение).
Повышение уровня обслуживания;
Уменьшение повторных звонков;
100 % информирование клиентов о проблеме.
26
Рекламное сообщение в IVR
Рекламное сообщение в IVR – короткое сообщения в IVR (послезвукового приветствия) об акциях Банка с возможностьюпереключения на оператора.
При входящем звонке на номера телефонов Контакт-центра клиенту
после приветствия озвучивается короткое до 5 секунд
информационное сообщение. В случае заинтересованности
возможность переключения на оператора.
Повышение уровня продаж;
Информирование клиентов;
27
Зачем?
Привлечение клиентов телемаркетингом в свое отделение;
Увеличение продуктовой нагрузки на клиента;
Полная занятость менеджера массового сегмента (83%менеджеров массового сегмента - недозагружены), нетклиентов, менеджер совершает телефонные продажи;
Централизованная система коммуникаций с Клиентами,общие скрипты продаж;
Контроль всех исходящих контактов – звонки только изкарточки клиента в CRM Siebel, система записи разговоров.
Менеджер
массового сегмента
Оператор
Контакт-центра=
Проект Телемаркетинг
28
Переход на Cisco: трансфер карточки клиента в CRM Siebel
Программное обеспечение Контакт-центра интегрировано с CRMSiebel – при звонке клиента в Контакт-центр поднимается «персональнаякарточка клиента», которая вместе со звонком, при необходимости, можетбыть переведена на менеджера отделения*.
Экономия времени на повторном поиске
клиента и уточнении вопроса
Оператор
Контакт-центра
Менеджер
Отделения
Передача карточки клиента в CRM
Siebel в вместе с переводом звонка
Переключение
звонка
29
Переход на Cisco: интеграция системы записи с CRM Siebel
Исходящий звонок = запись разговора в CRM Siebel=договор с клиентом
Ссылка на запись разговора размещена во взаимодействии при исходящих звонках
Менеджер может прослушать разговор с клиентом
Это позволило оптимизировать работу с договорами и повысить качество продаж по телефону
Система CiscoMediaSense интегрирована с CRM Siebel
30
Переход на Cisco: вся отчетность в одном окне (Dashboard)
Почасовой график количества входящих и исходящих
звонковУдобный мониторинг работы операторов
Динамичный мониторинг уровня
обслуживания клиентов
Адаменко Cергей Иванович
Заместитель Председателя Правления
ПАО «Дочерний Банк Сбербанка России»
E-mail: [email protected]