: اإللكترونية الجودة اإللكترونية الجودة ألبعاد مقترح نموذج نحو

E-Quality: toward Suggested Model for Dimensions of E-quality

المبيضين د. باسم نجم عبود د. نجم أبن طالل جامعة المشارك األعمال إدارة أستاذ

الحسيناألردنية الزيتونة جامعة

منهجية - مقدمة1 الذي المركب الجذري اإلبتكار بالتأكيد فأنه اإلنترنت نصف أن لنا كان إذا

العالم هو العالم هذا ، التقليدية المادية األعمال لعامل موازيا عالما أوجد (Clicks) النقرات عالم . أنه اإلفتراضي أو الرقمي أو اإللكتروني

عالم مقابل ( فيBits) البتات ( وعالمBricks) األحجار عالم مقابل في ) المكاني السوق مقابل ( فيMarketspace) السوقي والفضاء الذرات

Marketplace . ) العالم عالمين في تتنافس األعمال جميع فإن اليومو : والعالم ، المديرون ويلمسه يراه الذي (Physical World) المادي

على يعمل والذي(1)المعلومات من المصنوع ( E-World) اإللكتروني المكان ( هوMarketplace) السوق كان . فإذا األعمال شبكات او اإلنترنت

الفضاء فإن ، المادية القيمة ينشيء والخدمات السلع تبادل فيه يتم الذي عالقاته الذي اإلفتراضي اإللكتروني الفضاء هو (Marketspace) السوقي وينشئ شبكيا مقدمة محوسبة معلومات عن عبارة وخدماته ومنتجاته

وعلى الخيارات من واسع نطاق على فتراضيةإ رقمية بطريقة القيمة . والمنافسين كالموردين اآلخرين وقدرات للشركة الذاتية القدرات أساس

ويعمل متميزة بخصائص يتسم اإللكتروني األعمال عالم أن في شك وال الفائق التشبيك في اإلنترنت قدرات توظيف على تقوم جديدة قواعد وفق

(Hyperconnectionهنا ) لسرعة أقرب سرعة في والعمل مكان كل وفي (7و) اليوم في ( ساعة24) ( أي7 / 24) الوقت طوال والعمل الضوء

وطرق مفاهيم جميع على الكثيفة بضالله يلقي . مما االسبوع في أيام عالم في الخدمات وتقديم اإلنتاج هناك كان . وكما األعمال وممارسات

والكتب ) كالموسيقى الرقيمة المنتجات توجد كذلك المادي االعمال المزادات وخدمات اإلكتروني ) كالبريد اإللكترونية ( والخدمات اإللكترونية كفوءة بطريقة القيام أجل . ومن اإلكترونية األعمال عالم ( في اإللكترونية

أجل ومن الشركات فإن ، والشبكات اإلنترنت على األعمال هذه بكل وفعالة األعمال به تقوم ما بكل تقوم أن عليها فإن اإللكترونية المنافسة مواجهة . وبالتالي لإلنترنت المتميزة الخصائص من اإلستفادة مع التقليدية المادية

، اإلنترنت على التقليدية المادية األعمال يناظر ما كل بتقديم معنية فأنها: يأتي ما خالل من مالحظته يمكن ما وهذا

في األستراتيجية مقابل(2) (E-Strategy) اإللكترونية - األستراتيجية. تقليدية األعمال

إدارة في العمليات مقابل(3) (E-Operations) اإللكترونية - العمليات . والعمليات اإلنتاج

( أوDigital Innovation) ( أوالرقمي E-Innovation ) اإللكتروني - اإلبتكار اإلبتكار

( 24/7) (4). األعمال في الخدمات ( مقابلE-Service) اإللكترونية - الخدمات

( مقابلWebQual) الوب موقع خدمات جودة وطريقة ، التقليدية .(5) (ServQual) التقليدية الخدمات جودة طريقة

لهذا إلكترونية خدمات أعمال هي الجوهر حيث من اإللكترونية األعمال أن فهم على تساعد التقليدية األعمال في يقدم الخدمات جودة في التطور فأن

. اإللكترونية الجودة إختصارا نسيمه ما أو اإللكترونية الخدمات جودة منهجية علمية محاولة وتقدم اإللكترونية الجودة على تركز الورقة هذه أن

حصل الذي الكبير التطور ضوء في ومتطلباتها الجودة هذه فهم أجل من من الهدف فإن . لهذا واإللكتروني المادي المجالين في الجودة مجال في والدروس وعناصرها اإللكترونية للجودة واضحة رؤية تقديم هي الورقة هذه

. اإلنترنت على القائمة األعمال شركات تجربة من المتعلمة

الجودة - مفهوم2 الشركات وممارسات إدراة في أهمية األكثر البعد هو اإلنتاج حجم كان لقد

من األول النصف وحتى عشر الثامن القرن في الصناعية الثورة بداية منذ الميزة كانت كما الكفاءة هو فيها األساسي المعيار . وكان العشرين القرن

) الحجم بإقتصاديات يعرف ما وفق األدنى التكلفة هو ذلك في األساسيةScale Economicsبكثير أكبر والطلب محدودا اإلنتاج كان المرحلة هذه ( . وفي

في . ولكن المنتجين سوق بمثابة السوق كان لهذا ، العالم في اإلنتاج من الشركات عدد وتكاثر المنافسة تزايد ومع العشرين القرن من الثاني النصف

سوق الى المنتجين سوق من التحول جرى ، العالم من عدة أقاليم في ) والكفاءة اإلنتاج بحجم اإلهتمام من باإلنتقال إيذانا هذا . وكان المستهلكين

إتجاهين في التطور هذا نحدد أن . ويمكن فيه التميّز اإلنتاج جودة ( الى الكم: هما أساسيين

التلف مستوى خفض في المبكر اإلتجاه هذا : وتمثل اإلنتاج : جودة األول على الرقابة مستويات حسب الذي المسموح التلف مستوى إلى وصوال الداخلية الموارد إستخدام على يقوم اإلتجاه وهذا . القياسية الجودة

بأنها الجودة تعريف عنه ويعبر ( بكفاءة العمل وقت ، المواد ، ) اآلالت ) كرسبي فيليب وهو الجودة رواد أحد حسب للمواصفات المطابقةP.Crosby) (6)من اإلنتقال الى بعد فيما أدى قد اإلتجاه هذا أن . كما

( التيScope Economics) النطاق إقتصاديات إلى الحجم إقتصاديات اآلالت نفس ( إستخدامGoldhar and jelinek) هار كولد وحسب تعني

تحقيق مع المنتجات من مترابطة ولكن ومتنوعة مجموعة إنتاج في. (7)المشترك اإلنتاج جراء التكلفة في وفورات

للزبون الموجهة الجودة : أن للزبون الموجهة المنتجات : جودة الثاني النظام متطلبات التركيزعلى من اإلنتقال في تمثل مهما تطورا تعتبر

بدون ممكنا ذلك يكن . ولم الزبون متطلبات على التركيز إلى التشغيلي السوق ) حاجات الطلب يتجاوز ( بما اإلنتاج ) كمية العرض زيادة

إهتماما تبدي أن إلى الشركات دفعت التي المنافسة ( وبدون والزبائن الجودة .أن إجتذابه في المنافسين على تتفوق يجعلها بما بالزبون أكبر

الزبون وتوقعات لحاجات األفضل اإلستجابة إلى تشير للزبون الموجهة كان اإلتجاه هذا . ووفق لها والءه ثم ومن الزبون رضاء يحقق بما

) جوران جوزف وهو الجودة رواد من آخر رائد قدمه الذي التعريفJ.Joranلإلستعمال المالءمة هي الجودة ( حيث (Fitness for Useومما .) الجودة : ان . األول للجودة تعريفين وضع بعد فيما جوران أن يالحظ

. الزبون رضاء وتحقق الزبون بإحتياجات تفي التي المنتج خصائص هي وضمن ،(8)األخطاء أو العيوب من الخلو أو التحرر هي : الجودة والثاني

في شعبية إكتسب الذي لجوران الجودة تعريف يأتي التعريف هذا

(2) 2009عمان :

" الغرض أو لإلستعمال " المالءمة هي الجودة أي الجودة إدارة أدبيات الزبون بإحتياجات البدء نقطة جوران يحدد الترتيب بهذا وكأنه

من يخلو الذي المنتج خالل من ذلك بتحقيق ( لينتهي األول ) التعريف ( . وليالحظ1 رقم الشكل ( ) أنظر الثاني ) التعريف واألخطاء العيوب

في أو البدء نقطة في سواء المدخلين بين فروق ثمة أن الشكل هذا من النظر قصر من يعاني األول المدخل حيث المأخذ في أو التركيز مجال

حين في ، ومتطلباته السوق حساب على المنتج مع التعامل في. للزبون المربك األقصى التنوع إلى تؤدي الثاني في المبالغة

اإلنتاج على التركيز من الجودة مفهوم في التطور أن يعني وهذا التنافي عالقة شكل يأخذ ال الزبون على التركيز إلى التشغيلي والنظام

التبادل عالقة شكل يأخذ كان وإنما ، اآلخر محل اإلتجاه هذا إحالل أو األفضل هي الشركة تكون أن يمكن . فال المتكامل والتطور المشترك

نظام الى تستند لم ما الزبون وتوقعات لحاجات األفضل اإلستجابة في ( ) التكنولوجيا اآلالت مرونة حيث من فعال إنتاجي- تشغيلي

المجال هذا في للجودة بعدين نضع يجعلنا ما . وهذا العاملين ومهارات والبعد ، اإلنتاجي والنظام بالعاملين : ويتمثل الداخلي : البعد هما

تكون أن يحب األول . والبعد والسوق بالزبون : ويتمثل الخارجي هي حصيلته تكون الثاني حين في ، ووالئهم العاملين رضاء حضيلته

للشركة. ووالئهم الزبائن رضاء

الخدمة - جودة3ال دخ ةم

يمكن كما ، معين غرض أجل ومن منفعة لتحقيق ينجز عمل أو نشاط هي غير طبيعة ذات تكون التي األنشطة من سلسلة أو نشاط بأنها تعريفها / و الخدمة وعامل الزبون بين التفاعل عند تتم أقل أو أكبر بدرجة ملموسة

(3) 2009عمان :

الجودة :مطابقة

المواصفاتالجودة :

المالءمة للغرض

نقطة البدء : الزبون

والسوق نقطة البدء :

المنتج النظام التشغيلي

الشركة أوال : البعد الفني -

اإلنتاجي الزبون أوال :

البعد التسويقي - العالئقي

الجودة = كفاءة (ycneiciffE)

القيام باألشياء بطريقة صحيحة

الجودة = فاعلية (ssenevitceffE)

القيام باألشياء الصحيحة

المأخذ األساسي : قصر النظر

التسويقي

المأخذ األساسي : التنوع األقصى

المربك

مدخالن للجودة

( : مدخالن أساسيان 1الشكل رقم ) للجودة

هذا يكون . وقد(9)الخدمة مقدم أنظمة أو منتجات أو موارد بإستخدام أو عمال أو اإلنتاج في فنية مشكلة حل أو محاضرة أو طبية استشارة النشاط والخصائص السمات تتنوع التنوع هذا . زمع .. إلخ آللة صيانة أو محاسبيا عن يتم الخدمات هذه من الكثير تقديم أصبح اإلنترنت ومع. للجودة المكونة

الخدمات أهمية تزايد . ومع مادي مكون بدون رقمية بطريقة وتقدم بعد في القياسية من ) بدال تنوعا األكثر هو القطاع هذا أن واضحا أصبح

ال أنه ( كما التكنولوجيا من ) بدال األفراد على ( وإعتمادا الصناعية المنتجات الصناعية والشركات المصانع تتطلبه كالذي عاليا رأسماليا إستثمارا يتطلب تعجيل في ساهمت التي العوامل مع ذلك . وكان التكنولوجيا على القائمة. المتقدمة الصناعية الدول في الخدمية اإلقتصاديات نحو التحول عملية

هي الصناعة ) حيث الصناعي اإلقتصاد من المتقدمة الدول تحول ومع اإلستثمارات من حصة أكبر على يستحوذ الذي لإلقتصاد القائد القطاع

أصبحت الخدمات ) حيث الخدمي اإلقتصاد ( إلى العقول ألمع ويستخدم عن الحديث ( تزايد األخرى بالقطاعات مقارنة األعلى الحدي العائد تحقق السبعينات منذ تحظى أخذت ( التيService Quality) الخدمات جودة

تجعل عالية بمعدالت الخدمات تطور أن والواقع. (10)المتزايد باإلهتمام ففي ، الخدمات بثورة وصفه يمكن ما يشبه بما التطور هذا عن الحديث قطاع وإنما المهيمن القطاع هو الصناعة قطاع يعد لم المتقدمة الدول

والتنمية التعاون منظمة دول في بأنه ذلك نالحظ أن . ويمكن الخدمات % ( وأن60) بحدود الخدمات قطاع حجم بلغ ( قدOECD) اإلقصتادية

التي المتحدة الواليات . وإن(11) % (70) بحدود بلغ منها دول عشر الخدمات قطاع نسبة إزدادت قد الخدمات إقتصاد إلى التحول عملية تقود ) عام % ( في70) على يزيد ما ( إلى1990) % ( عام63) من فيها

( )2005) % ( عام77) يقرب ما ( وإلى2000http://jobs.stateuniversity.com.)

كان قريب وقت فحتى اإلقتصادية أسبابه له الخدمات إلى التحول أن المواد تحول التي التصنيع عمليات من تأتي المضافة السلعة قيمة أغلب

القمح أو سيارات إلى الحديد ) تحويل السلع من مفيدة أشكال إلى األولية من متزايد بشكل تأتي أصبحت المضافة القيمة أن إال ،( دقيق إلى

، الشراء عند تركيبها خدمات ، السلعة إيصال كخدمات الخدمية التحسينات تضيفها التي األخرى والخصائص ، السلعة صورة ، البيع بعد ما خدمات من المزيد أن ( إلى.Quinn et al وزمالؤه ) كوين أشار . ولقد فقط الخدمة

في . فمثال منخفض حدي نشاط أنه على التصنيع إلى تنظر بدأت الشركات ، منخفض حدي ( نشاطHardware) األجهزة إنتاج فإن الحواسيب صناعة

هي للخدمات المساعدة ( واألنشطةSoftware) البرمجيات أن حين في وزمالءه كوين جعل ما . وهذا للعمالء األكبر هي السلعة قيمة تجعل التي ضرورة . يرون ( لألعمال ) هارفرد مجلة في المنشورة دراستهم في

التصنيع استراتيجية لتتبنى الصناعية الشركات قبل من التفكير إعادة.(12)السلع إنتاج على وليس الخدمة على القائمة

بعض نجد حيث عدة أشياء إلى ليشير يستخدم الخدمة جودة مفهوم أن حين في ، الزبون مع التعامل يتم كيف ليعني المفهوم يستخدم المديرين

اإلتصال بنقاط يتعلق كجزء وليس كلية كحصيلة اآلخر البعض إليها ينظر جودة تطرح أن يمكن والخدمة المنتج بين مقارن أساس . وعلى(11)بالزبون حدّد . لقد المنتج جودة وسمات أبعد عن تميزها وسمات كأبعاد الخدمة

) طول التعمير ، : األداء هي للمنتج أبعاد ( ثمانيةD.Garvin) جارفن دافيد الجودة ، السمات ، المواصفات مطابقة ( ، اإلستخدام في المنتج عمر

يمكن اإلتجاه هذا وفي ،(12)والجمالية ، الخدمة قابلية ، المعولية ، المتصورة ، المعولية ، : الملموسات وكاآلتي الخدمة جودة أبعاد وتحديد تقديم

(4) 2009عمان :

( يوضح2) رقم . والجدول(13)العاطفي والتقمص ، والمقدرة ، اإلستجابة. والخدمة للمنتج الجودة أبعاد

االولى بالدرجة الزبون على الخدمة جودة تحديد في يركز كان من وهناك تقديم على الشركة قدرة على يعتمد الخدمة جودة تحديد يجعل مما ،

حسب توقعاته يتجاوز بما الزبون ومفاجأة الزبون توقعات وفق الخدمة وبالتالي الزبون تصورات يحدد ( الذيThe Kano's Model) كانو نموذج

: (14)التالية الثالثة بالمستويات إليها الشركة إستجابة ( : وفي هذا المستوىFoundationأوال : الخبرة األساسية أو القاعدة )

تكمن الحاجات وأهمية اإليفاء بها ، وتساؤالت الزبون وأهمية اإلجابة عليها ، وسهولة اإلستعمال للمنتجات أو سهولة الحصول على الخدمة ،

وأخيرا إنجاز الشركة لوعودها التي قطعتها للزبون في إعالناتها وملصقاتها وحسب نموذج كانو فإن هذا المستوى يقع في منطقة ما

( . Must Beيجيب أن يكون ) والخدمة المنتج جودة ( : أبعاد2) رقم الجدول

الخدمة جودة أبعادالمنتج جودة أبعاد الغسيل ماكنة تنظف : كيف - األداء1

؟ المالبس طول ( : كمDurability) - التعمير2

في العشب جزازة تبقى التي الفترة ؟ الخدمة

) للمواصفات - المطابقة3Conformanceمرات عدد هو (: ما

؟ التلف ظهور طيران إن ( : هلFeatures) - السمات4

؟ وغداء أفالما يقدم الجوية الخطوط ( :.Perceived Q) المتصورة - الجودة5

هي ما ؟ الجودة يعني اإلسم إن هل ؟ الشركة صورة

كل ( : معReliability) - المعولية6 الجودة تكون هل للمطعم زيارة

؟ متماثلة ( : هلServiceability) الخدمة - قابلية7

، قدرة ذو ، كفوء الخدمة نظام إن ؟ ومالئم

إن ( : هلAesthetics) - الجمالية8 بالمنتج الشعور أو والملمس المنظر

؟ جودته مثل

( : يظهرTangibles) - الملموسات1 ، اإلتصال مواد ، المادية التسهيالت

. واألفراد ، المعدات على ( : القدرةReliability) - المعولية2

بإعتمادية بها المتعهد الخدمة أداء. ودقة

( :Responsiveness) - اإلستجابة3 الرغبة

الخدمة وتقديم الزبائن مساعدة في. المشجعة

( : معرفةCompetence) - المقدرة4 على وقدرتهم العاملين ومهارات

لدى واألمان بالثقة الشعور تحقيق. الزبون

( :Empathy) العاطفي - التقمص5 الذين الفرديين واإلهتمام الرعاية

. للزبون الشركة تقدمهما

: ( Customer-Centered Service ) الزبون على المرتكزة الخدمة مستوى : ثانيا إن جودة الخدمة األعلى للزبون تذهب إلى ما هو بعد من األساسيات في

. حيث إنها ترتبط بالخدمات المتجاوزة لما هو أساسي وذلكخبرة الزبون باألخذ باإلعتبار ما يقدمه المنافسون . والواقع أن هذا المستوى يرتبط بالدائرة التنافسية التي يتم فيها تحقيق التميّز عن المنافسين في هذه

السمة أو تلك بناء على تفضيالت الزبون عند المقارنة ما بين البدائل المقدمة في السوق وفي نموذج كانو فإن هذا المستوى يقع في منطقة

( . More Is Betterالمزيد أفضل ) / الخدمة / الخدمة المنتج ) ( : خصائص رقم الجدول

االلكترونيةااللكترونية الخدماتالخدماتالسلعة

ولكن ، ملموسة . غير1ملموسة - غير1- ملموسة1 االعالم كوسائل تحتاج

(5) 2009عمان :

. يمكن - ال2خزنها - يمكن2

خزنهاخزنها . يمكن2

التالزم - عدم3 ) االستهالك/

( اإلنتاج

او الفصل . قابلية3التالزم - عدم3التالزم عدم

أخذ . يمكن4 اختراع براءةفيها

اخذ . اليمكن4 اختراع براءة

تحصل ان . يمكن4 وفي المؤلف حق على

تمنح معينة حاالتالبراءة

. وحداتها5متجانسة

. التغاير5. متغايرة5

. صعبة6التسعير . سهلة6التسعير

التسعير . صعبة6

. اليمكن7نسخها . اليمكن7نسخها

نسخها . يمكن7

. اليمكن8 تقاسمها

يمكن . ال8تقاسمها

تقاسمها . يمكن8

.تحقق9 االستهالكالمتكافئ

. تحقق9 االستهالكالمتكافئ

االستهالك تحقق . ال9المتكافئ

على . قائمة10الذرات

على . قائمة10الذرات

البتات على . قائمة10 (Bits)

Source : H. Evanschitzky and G. R. Iyer ( Ed ) (2007) : E-Service, Journal of Value Chain Management ( Special Issue ) , Vol (1), No.(1-2) , P20.

مستوى هو ( : وهذاValue Added Service) المضافة القيمة : خدمة ثالثا الذي المستوى . وهو كانو نموذج حسب مبتهجا الزبون يجعل الذي الخدمة إمكانات حول للزبون المقدمة اإلضافية والمعلومات بالمعرفة يتعلق

على الزبون تساعد التي الجديدة اإلستخدامات ذلك في بما المنتج استخداملما إضافيـة قيمة إيجاد

(6) 2009عمان :

إضافة أن . كما الغرض لهذا الزبون يتلقاها رسائل طريق عن يشتريه تكوين ، الزبون توقعات مع تتوافق للمنتج إضافية وسمات خصائص القناة وإيجاد المستمر الحوار أجل من الزبائن مع مشتركة جماعات (3) رقم . والشكل المستوى هذا ضمن تدخل لذلك والفعالة السريعة

. الثالثة المستويات يوضح

تطوير تم الخدمة لجودة الزبون وتوقعات تصورات من السياق هذا وفي (Gaps Model) الفجوات نموذج أو ( ServQual) المعروفة الطريقة

Parasuraman et) وآخرون باراسورامان قبل من تطويره تم الذيalالخدمات جودة ضمان في الصعوبات بوضوح تظهر الطريقة ( . وهذه

الخدمةوتصورات تقديم في الشركة وعود بين المتعددة الفجوات جراء من خدمة من الزبون عليه يحصل وما منها الزبون وتوقعات جهة من الإدارة

رؤية في اإلتساق تحقيق على تساعد الطريقة هذه أن . كما أخرى جهة خمس تحدد الطريقة هذه . أن الخدمة وتقديم تصميم مراحل في الشركة , تحقيقها في والقصور الخدمة جودة ضعف إلى تؤدي أن يمكن فجوات

( : 4 رقم ) الشكل هي الفجوات وهذه قد اإلدارة : إن اإلدارة وتصور الزبون توقعات بين : الفجوة األولى الفجوة

أن حين في ، ذلك بتقديم وتشرع الزبائن يتوقع ما تعرف أنها تفكر. تماما مختلفا شيئا يتوقعون الزبائن

: اإلدارة الخدمة جودة ومواصفة اإلدارة تصور بين : الفجوة الثانية الفجوة حاالت . وفي بوضوح ذلك تضع ال قد أو الجودة مواصفات تضع ال قد

قابلة تكون ال ولكنها واضحة جودة مواصفات تضع قد اإلدارة فإن أخرى. للتحقيق

: إن الخدمة وتقديم الخدمة جودة مواصفات بين : الفجوة الثالثة الفجوة إخفاق إلى تقود أن يمكن الرديئة اإلدارة أو المنظورة غير المشكالت

بسبب يكون قد . وهذا الخدمة جودة بمواصفات باإليفاء الخدمة مقدم

(7) 2009عمان :

( : خبرة الزبون وموقف الشركة3الشكل رقم )

التوجه للزبون

القيمة المضافة

ما يبهجrethgileD

المزيد أفضل retteB sI eroM

ما يجب أن يكون

eB tsuM

– خدمة إبتكارية 1جديدة

– خدمة استباقية 2- توقع الحاجات 3

الجديدة - شخصنة الحاجات 4

أعلى– زبونية 1

– معلومات 2الموقف

– تفاعل ذكي3– عالقات 4

طويلة األمد– اإلستجابة 1– قابلية 2

اإلستخدام – اإليفاء3

بالحاجات – إنجاز 4

الوعود

ما يثير

ما يميز

مايتوقع

,egdelwonK nO gnizilatipaC :(1002)emrykS.J divaD :ecruoS ) .142p ,drofxO ,nnamenieH htrowrettuB ) بتصرف

القاعدة

السلع أو للتسهيل الميكانيكي العطل أيضا ولكن البشري الخطأ. المساندة

قد : هناك الخارجية واإلتصاالت الخدمة تقديم بين : الفجوة الرابعة الفجوة عن الناجمة الزائدة العالية التوقعات بفعل الخدمة عن رضا عدم يكون

يظهر قد الذي الزيون رضاء بعدم يرتبط ما أو ، الخدمة مقدم إتصال في المطروحة بالتوقعات للخدمة الفعلي التقديم يفي ال عندما

. الشركة إتصاالت : وهذه المتوقعة والخدمة المتصورة الخدمة بين : الفجوة الخامسة الفجوة

. إن السابقة الفجوات من أكثر أو لواحدة كنتيجة تظهر الفجوة مع يتالءم ال الفعلي الخدمة تقديم يتصورون الزبائن فيها التي الطريقة

. األولية توقعاتهم زيادة الخدمات مقديمي ساعد الخدمة جودة مجال في التطور هذا أن

بوصفه الخدمة قطاع كان إن بعد جودتها وتحسين الخدمة كفاءة مستوى يتسم القياس وصعب ملموس غير كنشاط الخدمة يتعامل الذي القطاع يمكن ال قياسه يمكن ال ما ألن تحسينه على القدرة وتدني المنخفض باإلداء التطوير عملية تشهد التي هي الخدمات أن اليوم الواضح . ومن إدارته

وتحسين إدارة مجال في الكبيرة الخبرة هذه . ولعل جودتها وإن الكبيرة للجودة الالحق التطوير أجل من والمالئم الجيد األساس هي الخدمة جودة

إإللكترونية خدمة األساسية وأبعادها جوهرها في هي التي اإللكترونية. رقمية

إلكتروني شيء كل إلى والتحول - اإلنترنت4 اإلقتصاد من التحول حقيقة بوضوح أظهر قد السبعينات عقد كان إذا

اإلقتصاد إلى التحول عقد هو التسعينات عقد فإن الصناعة على القائم

(8) 2009عمان :

الفجوة

(4)

( : فجوات جودة 4 الشكل رقم ) الخدمة

اإلتصاالت المباشرة

الحاجات الشخصية

الخبرة السابقة

الخدمة المتوقعة

الخدمة المتصورة

تقديم الخدمة

توقعات جودة الخدمة

تصورات اإلدارة عن توقعات

الزبون

اإلتصاالت الخارجية بالزبائن

الزبون

الفجوة (1)

الفجوة (3)

الفجوة (2)

الفجوة) 5)

ytilauQ ecivreS fo ledeM lautpecnoC A :(5891).la te namarusaraP.A :ecruoS ,gnitekraM fo lanruoJ,hcraeseR erutuF rof snoitacilpmI stI dna

.05-14pp ,llaF,(94)loV

I.Nonaka) نوناكا إيكاجيرو دراسة بصدور له يؤرخ الذي المعرفة على القائم منذ أن . كما(15)(1991) عام " أواخر للمعرفة الخالقة " الشركات ( بعنوان شركة وحصول تجارية ألغراض اإلنترنت إستخدام بدأ التسعينات منتصف ) عام الإنترنت على الجديد أعمالها نموذج على إختراع براءة على أمازون ) شركة " وبعدهاOne-Click Shopping واحدة بنقرة التسوق ( " 1994

Priceline(16)المعاكسة مزاداتها ( على. األسرع األعمال قناة هو أصبح اإلنترنت فإن التسعينات منتصف ومنذ

والقيمة العوائد وتحقيق اإلستثمارات وإجتذاب والتطور النمو في مثل الرقمي العصر نجوم أن . كما للشركات األعلى السوقية

الشركات من تعتبر وغيرها وإيبي وأمزون وجوجل والياهو مايكورسوفت نحن التظرو هذا . ومع االعمال لنتائج تحقيق في وقدرة كفاءة األكثر المعلوماتي المال رأس إلى المادي المال رأس من اإلنتقال نشهد

القطاع هي والمعرفة الجديدة القوة هي : فالمعلومات والمعرفي . الثروة إنشاء في وكفاءة أهمية األكثر والمورد الجديد الرابع اإلقتصادي

المعلومات عصر من اإلنتقال عن الحديث يجري اإلنترنت تأثير قوة ومع إلى الثروة منشئ هو المعرفة وعامل المعرفة هي الثروة قاعدة حيث الخلويات على ( القائم.Web 3) الوب من الثالث الجيل حيث التشبيك عصر

البيانات من النتائج ) كإستخالص الجديدة اإللكترونية المعرفية والخدمات منشئ ( هوWeb Worker) الوب وعامل الثروة قاعدة ( هو المعروضة

غير كثيرة حاالت في يبدو اإلنترنت إستخدام في التطور . إن الثروة: يأتي ما خالل من مالحظته يمكن ما وهذا مسبوق

عقد من الثاني النصف في اإلنترنت نحو المستثمرين : تدافع والأ في وكذلك المتقدمة الدول في مستثمر أي سألت . فإذا الماضي التسعينات

ما ، الحاضر الوقت في العربية دولنا بعض ومنها النامية الدول من الكثير أشار . ولقد : اإلنترنت تردد بال سيجيب فإنه تشغله التي القضية هي

بوضع يطالبون الشركات في الجميع أن ( إلىR.T.Plant) بالنت روبرت قيمة برفع كفيل هذا بأن يعتقد الجميع ألن ، اسمها ( وراءcom.) كوم دوت

جاءت التسعينات منتصف . فمنذ أكثر % ( أو20-10) بنسبة أسهمها أن جليا يبدو . لهذا(17)األعمال قواعد معه ووتغيرت اإلنترنت تغيرات

مجلة . أن إلكترونية أعمال بمثابة تكون ألن تواصل بشكل تحولت األعمال Be E Or تؤكل أو إلكترونيا ) كن يقول شعارا ( وضعتFortune) فورتشنBe Eaten، ) السالمة مع ألعمالك قل أو الوب إلى أعمالك توصل أن فإما(

تحدث اإللكتروني الرقمي بالعصر اإلعجاب غمرة وفي البعض أن . كما(18-E) إلكتروني شيء كل عصر مرحبا : بتفاؤل ليقول شيء كل رقمنة عن

Everything) (19)وما اإلنترنت نحو الذروة موجة بحق يلخص أن يمكن . وهذا . المجاالت كل في وعميقة جذرية تغييرات من بذلك يرتبط

الستينات بداية ( فيMainframe) الرئيسي الحاسوب : إن : الكفاءة ثانيا أو المعلومات من الكبير الكم معالجة في البشري بالعمل مقارنة فعاال كان

عمالق بحجم كان ألنه اإلستخدام محدود كان أنه إال ، العمليات إنجاز سرعة ( الذيENIAC) . فالحاسوب واألبنية أجهزة في كبيرة إستثمارات ويتطلب

األنابيب من ( ألف18) بحوالي مزودا كان األربعينات اواخر في صنع أحدى أن الطريف . ومن ( طن30) ( ويزنVacuum Tubes) المفرغة

المستقبل حاسوب يشتمل أن ( توقعت1949) عام كتبت التي الدراسات ( http://innovationzen.com) ( طن1.5) يزن وسوف مفرغة أنبوبة ألف على

. السبعينات ( فيPC) الشخصي الحاسوب محله حل ذلك من . وبدال ، الذاكرة وسعة ، المعالجة سرعة في كفاءة أكثر كان الشخصي والحاسوب

أنظر ) الرئيسي الحاسوب ( من1000 أو100/ 1 ) والحجم ، والتكلفة. (5 رقم الشكل

(9) 2009عمان :

متكالف قانون وفق) الكفاءة في جديدا أسيا نموا ليشكل اإلنترنت ليأتي Metcalf's Lawإتصال ذات شبكة لكل الحقيقية القيمة أن على يقوم الذي

) السرعة ، المرونة ، ( فيها المشاركين عدد إمكانات مربع تعادل إتجاهين ذي في وكذلك ، والمتعدد الفائق والتشبيك ، ( الضوء سرعة أو الصاروخ سرعة . ثم(20)الصفر إلى تقرب وبتكلفة نقرات الصفقات حيث الصفقة إنجاز تكلفة

وأنواع الخلوية الموجة مثل الجديدة التطورات التي (Reversible Computing) المعاكسة كالحوسبة الجديدة الحوسبة

سابقة حالة كل ( وتجعلQuantum) الكمومية الحوسبة تستخدم ) اليدوية والحوسبة ، بالطاقة اإلقتصاد أجل من البناء إلعادة قابلة للحاسوب

متجددة مصادر أية أو التدوير بذراع للحاسوب الذاتية الكهربائية الطاقة توليد المتوقعة القادمة التطورات ( وأخيرا األنسان جسم حرارة ذلك في بما

. الحوسبة مجال ( فيNanotechnology) النانو تكنولوجيا بإستخدام بسرعة األخرى اإلبتكارات عن يتميز اإلنترنت : أن اإلنتشار : سرعة ثالثا

( 4 ) خالل مليون (50 ) لإلنترنت المستخدمين عدد بلغ . فلقد اإلنتشار ( سنة38) إحتاج (Radio) المذياع أن مقابل في إستخدامه من سنوات

إدارة إحصاءات . وحسب(21)اإلنتشار هذا ليحققا ( سنة13) والتلفاز بسرعة تطور قد الوب مواقع لمقدمي المتوقع العدد فإن األمريكية التجارة

) عام العدد ليرتفع ، مواقع ( 4 ) (1970 ) عام العدد هذا بلغ حيث ، كبيرة

(10) 2009عمان :

( : التطور نحو 5الشكل رقم ) اإلنترنت

الزمن

الحاسوب

الرئيسيarfniaM

m e

الحاسوب الشخصي

(CP)

اإلنترنتtenretnI

الكفاءة

6910

7915

9915

الموجةالخلوية

ralulleCevaW

0020

الجيلالثاني

للوب0.2 beW

0024

الحوسبة المعاكس

ةواليدوية

؟

تكنولوجيا النانو

cetonaN.

الشكل من إعداد الباحث

إلى ( و1990) عام موقع ( ألف300) وإلى ( موقعا200) ( إلى1980 يمكن ال الوب مواقع . وألن(22) (2000) عام في موقع ( ماليين10)

ومن ، العالم في واحد مركزي خدمة مقدم وجود لعدم بدقة عددها معرفة (2007) شباط في أجري فقد الوب مواقع لعدد أفضل تقديرات تقديم أجل

بإستخدام زيارتها تمت التي الوب مواقع إحتساب على قام للمواقع مسح ) هناك ان المسح أظهر . وقد الوب إلستطالع كآلية سبايدر برمجية

) الوب صفحات لعدد تقديرات قدمت . كما للوب ( موقعا108,810,358Web Pagesهناك أن ( فظهر2007) شباط في المسح بيانات على ( إستناد

هذا أن ( . والواقعwww.boutell.com) الوب على صفحة ( بليون29.7) من يحصى ال بعدد وإغراقهم الزائرين إستقطاب فرص يمثل الضخم العدد

عالي وإحساس مربك بشكل تقدم التي والمعلومات والمغريات المواقع. المجاراة على القدرة بعدم أن إلى يشير التشبيك ( : وهذاHyperconnection) الفائق : التشبيك رابعا

يعمل . وأنه عليها وتعمل تشبك التي الحواسيب كل بقوة يعمل اإلنترنت (Metcalf's Law) متكالف قانون وفق الشبكة إمكانات تعظيم على إتجاهين ذي إتصال ذات شبكة لكل الحقيقية القيمة أن على يقوم الذي

. فيها المشاركين عدد إمكانات مربع تعادل بقدر تتميز اإلنترنت : أن اإلنترنت على وتنوعها الخدمة : ضخامة خامسا ، المدونات محرري من الحرة والمشاركات المجانية الخدمات من عالي

المعلومات عن البحث مجال في الكثيرة بالخدمات المواقع إثراء إلى إضافة الخدمات وأشكال واإلعالن التسوق أو أخرى مواقع إلى اإلحالة أو

. ويمكن بتنوعها واإلحاطة حصرها اليوم الصعب من التي اإللكترونية ( في سلبياته أحدى يعتبرها أن يمكن ) والبعض الميزة هذه أبعاد توضيح (Search Engine) البحث محرك خدمات إلى نشير اإلنترنت يقدمه ما ضخامة Green) األخضر الزبون مفهوم عن البحث أجل من اإلنترنت لجوجل

Customerالتالية النتائج أظهر ( فقد : بين فقرة ( مليون131) هو الموضوع تغطي التي للمواد الكلي العدد - أن

من صـــفحة ( مليـــون13) يملي بما عـــرض شـــرائح أو دراسة أو صـــفحة. فقرات عشر واحدة كل تضم ( التيGoogle) صفحات

(2.15) هو المــواد عــدد ( كــانPDF) برمز مقرونا الموضــوع طلب - عند ذلك . ومع .. إلخ توثيقية ومعلومــات دراسة أو تقرير من مكونة مادة مليون

(2003) عــام نشــرت بنســلفانيا جامعة بها قامت مسحية دراسة أكدت فقد فقط األولى الصــفحة يراجعــون اإلنترنت مستخدمي % ( من54) أن علىــائج من ــفحة عند % ( يتوقف19و) ، البحث نت ــير . مما الثانية الص إلى يش

بالنســبة البحث محرك تكلفة ويرفع وإستخدامها البحث نتائج فاعلية ضعف ( . www.webservice-by-desige.com) بذلك القائمة الشركات ألعمالــوع طلب - عند ــرائح مقرونا الموض ــرض بش ــانPowerPoint ) الع ــدد ( ك ع

. مادة ( مليون1.98) المواد (2.09) المواد عدد ( كانDOC) بالوثيقة مقرونا الموضوع طلب - وعند

. مادة مليون ) المواد عدد كان ( Excel ) اإللكترونية بالجداول مقرونا الموضوع طلب - عند

. مادة ( مليون1.87 ؟. وحيثما المعلومــات من القــدر هــذا مع يتعامل أن يســتطيع من والسؤال

كنســبة تتناقص بالتأكيد أعمارنا فإن المعلومات كمستودع اإلنترنت يتعاظم ما بجــودة جــدي بشــكل اإلهتمــام يفرض هذا !. ولعل تتصفحه أن يمكن مما

صــحيحة دراكر بيتر مالحظة . لتظل حقا نحتاج ما يقدم عمن والبحث يوضع ألن الخارجية المعلومـات إدارة على الشـركات تسـاعد لم إلنـترنتا أن حـول

واســتخدام إنتــاج عن يزيد شــيئا تفعل لم جبروتها بكل مايكروســوفت شــركة

(11) 2009عمان :

من هـــائال كما لنا جلبت فقد اإلنـــترنت . أما الشـــركات داخل المعلومـــاتــات ــ ــتي المجانية الخارجية المعلوم ــ ــدها ال ال ــ ــات هي وليست نري ــ المعلوم

ــالحقيق عــالم زاد المعلومــات من الطوفــان هــذا فــإن البيئة علم . وبلغة ةي.(23)تلوثا معلوماتنا

التركيز يحقق أن إستطاع اإلنترنت : إن الزبون على : التركيز سادسا . الحقيقي الوقت وفي مكان كل في معه والتفاعل الزبون على الفعال

في ووضعها السلع إنتاج أو للخدمات المسبق اإلعداد من فبدال مع آنيا تتفاعل أن يمكن اإلنترنت فإن ، المخزون خطة حسب المستودعات

خالل ومن يمكن . كما العالية الزبونية لتحقيق فعال يريده ما ليحدد الزبون لتحسين السابقة الزبائن خيارات وتدقق تحقق أن التطبيقات برمجيات

-E) اإللكتروني الزبون . أن وتفضيالته الزبون لحاجات اإلستجابةCustomerالشبكة خالل من بها يرتبط الشركة شركاء من شريك ( هو به يفكر ما كل في معها ليتفاعل اإلنترنت خالل من ( أوExtranet) الخارجية

أو الواسعة الزبونية يحقق هذا . وكل الحقيقي وبالوقت بأول أوال يريده أو على القائمة الواحد الزبون شريحة شخصنة أو السوقية الشريحة زبونية

التصنيع ، اإللكترونية الذاتية الخدمة . ولعل وتنوعا كفاءة األكثر اإلنترنت مع مترافقة ممارسات تمثل كلها .. إلخ لفرد فرد التسويق ، التعاقدي

الخدمات عن الحديث يتزايد السياق هذا . وفي الزبون على التركيز. اإللكترونية الخدمة والجودة والمشخصنة الزبونية اإللكترونية

اإللكترونية - الجودة6 مجاالت لتطور األرقى وربما األخير الشكل هي اإللكترونية الجودة أن

(6) رقم . والشكل الجودة وتحسين تطوير وجهود سياسات وإهتمامات أخذ قد التسعينات منذ التطور أن جليا يظهر حيث التطور هذا يوضح

، والمعرفة المعلومات جودة في التطور : إتجاه هما متداخلين إتجاهين. اإللكترونية الخدمات الجودة وإتجاه

( بالعاملين ) يتمثل داخليون زبائن الحديثة الشركات في لدينا اليوم أصبح اإلنترنت ( . ومع الشركة من يشترون ) الذين الخارجيون وزبائن

هذين مع وقت كل وفي مكان كل ومن واآلني المباشر التفاعل باإلمكان ( معIntranet) الداخلية الشبكة طريق عن وذلك ، عالية بكفاءة النوعين أصبح ( الذيE-Customer) اإللكتروني الزبون ومع ، الشركة في العاملين

(Extranet) الخارجية الشبكة خالل من بها يرتبط الشركة شركاء من شريكا بأول أوال يريده أو به يفكر ما كل في معها ليتفاعل اإلنترنت خالل من أو

) جودة الداخلية الجودة مصدر هم العاملون كان . وإذا الحقيقي وبالوقت اإلعداد مستوى حسب الخدمة لتقديم اإلستعداد أو للمواصفات المطابقة

) جودةالمالءمة الخارجية الجودة يحددون الذين هم الزبائن فإن ( ، المسبق( . الزبون وتوقعات وإحتياجات للغرض

والتفاعل الزبون على الفعال التركيز يحقق أن بحق إستطاع اإلنترنت أن المسبق اإلعداد من . فبدال الحقيقي الوقت وفي مكان كل في معه

، المخزون خطة حسب المستودعات في ووضعها السلع إنتاج أو للخدمات لتحقيق فعال يريده ما ليحدد الزبون مع آنيا يتفاعل أن يمكن اإلنترنت فإن

تحقق أن التطبيقات برمجيات خالل ومن يمكن . كما العالية الزبونية الزبون لحاجات اإلستجابة لتحسين السابقة الزبائن خيارات وتدقق

. وتفضيالته

(12) 2009عمان :

أ ن

من المزيد إلى بحاجة فإنه لهذا جديد موضوع شك بدون اإللكتروينة الجودة عديدة أشياء تعني الزالت . فهي المفهوم توضيح أجل من المنهجي الجهد Predictability) التنبؤ قابلية عنصر تعني أنها يرى . فالبعض مختلفين ألفراد . الشركة قبل من تقديمها ( فيConsistency) واإلتساق الزبون ( من

حجم وزيادة الشبكة على التنقل كفاءة تحقيق أنها يرى اآلخر والبعض . آخرون للخصائص المتسق السلوك على المحافظة مع المقدمة البيانات

مصادر تقدمها التي البيانات خدمة من المختلفة الطبقات تعني أنها يرون أعلى ) خدمة األدنى الطبقات بنفقات األعلى الخدمة لطبقات الشبكة الشبكة موارد تخصيص مالءمة محاولة أنها يرى ( . البعض أدنى بتكلفة

.(24)المعينة البيانات تدفقات لخصائص األخرى الخدمات شأن شأنها خدمة هي اإللكترونية الخددمة فإن ذلك ومع

على خدمة أنها هو اساسي فارق مع التقليدية الخدمات ذلك في بما في سواء اإلنترنت مزايا ضوء في يفهم أن يجب الفارق وهذا ، الشبكة أو الفائقة والسرعة والتشبيك التطبيق وبرمجيات اإلتصاالت عولمة

في تقدم ( التي الشبكية والصالت والبصرية ) السمعية المتعددة الوسائط جودة لتقييم األبعاد من العديد فإن . لهذا اإللكترونية الخدمة إطارها في كبيرة بدرجة مؤثرة تكون لوجه وجه بيئة المادية البيئة في الخدمة: ( تتضمن التقليدية البيئة ) في األبعاد . هذه اإلفتراضية البيئة

) المعرفة ( الجدارة والتوقيت ) السرعة اإلستجابة ( ، ) الدقة المعولية ، اإلحترام ، ) األدب اللطافة ، والوصول الدخول قابلية ( ، والمهارات ( ، الفردي ) اإلهتمام التفهم ( ، الخطر من ) التحرر األمن ( ، والصداقة بالثقة الجدارة ( ،Credibility) الموثوقية ( ، التوضيحات ) تقديم اإلتصاالت

(Trustworthiness، ) (25)( المادية ) الموارد الملموسات . لقد إشتملت الدراسات الكثيرة محاوالت عديدة من أجل تحديد أبعاد

( هذه األبعاد من منظورات6جودة الخدمة اإللكترونية ، والجدول رقم ) مختلفة للباحثين .

من مجموعة في اإللكترونية الخدمة جودة ( : أبعاد7) رقم الجدولالدراسات

األبعاد المؤلف(1996دابهولكار)

(Dabholka) سهولة ، التقديم ، الموثوقية ، الوب موقع - تصميم

والرقابة. ، المتعة ، اإلستعمال

(13) 2009عمان :

اإلنتاجية) الكم (

1جودة المنتج

) الزبون )

2جودة الخدمة

) الزبونية )

4جودة

المعرفة

4

جودة الخدمة

اإللكترونية

5

الثورة الصناعية : 6771 – 0591s

الثورة الخدمية : 0691 – 0891s اإلقتصاد

المعرفيوالرقمي

حتى 0991 اآلن

( : التطور نحو جودة المعرفة وجودة 6الشكل رقم ) الخدمة اإللكترونية

) وآخرون هوفمان1997)

(Hoffman et al)

بوسائط اإلنترنت على الحضور ، مالئمة أمامية - واحهة ومحرك ، الموقع حوافز ، التنوع ، المحتوى ، متعددة. البحث

وآخرون زيثامل( 2002 و2000)

(Ziethaml et al)

، اإلستجابة ، الخصوصية ، األداء ، الموثوقية ، - الكفاءة. والتزويد ، األمن ، اإلتصال ، التعويض

(2001ودوثو) يو(Yoo &Douthu)

سرعة ، التصميم جمالية ، اإلستعمال - سهولة. واألمن ، المعالجة

(2001ودال) كوكسCox & Dale

، الوصول قابلية ، اإلتصاالت ، الوب موقع - تصميمواإلتاحة. الفهم

(2001كاي) و جان(Jun & Cai)

، اإلستعمال سهولة ، المعلومات ، الوب موقع - مظهر. والموثوقية ، اإلستجابة ، اللطافة ، الوصول اذن

. والمعلومات ، األمن ، الوب موقع - تصميم (Yang) ( 2001) يانج جيلي و ولنبيرجير

(2002-2003)(Wolfinbarger &

Gilly)

وخدمة ، األمن ، الموثوقية ، الوب موقع - تصميم. الزبون

(2002مادو) و مادو(Macu&Madu)

، الموثوقية ، الجمالية ، الهيكل ، السمات ، - األداء ، الثقة ، النظام سالمة ، المن ، الخدمة قابلية

معرض سياسة ، الخدمة وشخصنة تميز ، اإلستجابة. والتعاطف الضمان ، السمعة ، الوب

) وآخورن لويكونو2002)

(Loiacono et al)

، الغستجابة وقت ، الثقة ، التفاعلية ، - المعلومات اإلتصاالت ، اإلبتكارية ، التدفق ، الوب موقع تصميم

. واإلستدامة األعمال عملية ، المتكاملة(2002جون) و يانج(Yang & Jun)

، اإلستجابة ، الموثوقية ، األمن ، الوب موقع - تصميم. والزبونية ، الوصول قابلية

سورجاداجاوآخرون)2003)

(Surajadaja et al)

الموثوقية، ، المعلومات ، اإلستجابة ، التفاعل ، - األمن. والزبونية ، التزويد

(2003) سانتوس(Santos)

، الهيكل ، الصالت ، المظهر ، اإلستعمال - سهولة ، األمن ، اإلتصاالت ن الموثوقية ، الكفاءة ، المجتوى

. الزبون ودعم حوافز(2003) وآخورن يانج

(Yang et al) ن اإلستعمال سهولة ، المصداقية ، - اإلستجابة ، الوصول اذن ، الإتصاالت ن المىءمة الموثوقية،

، األمن ، التشارك ، الشخصنة ، اللطافة ، الجدارة. الجمالية

(2004) وآخورن يانج(Yang et al)

، اإلستعمال سهولة ، الجدارة ، اإلستجابة ، - الموثوقية. المنتجات محفظة ، األمن

(2004) وآخرون فيلد(Field et al)

وخدمة ، األمن ، الموثوقية ، الوب موقع - تصميم. الزبون

(2004) وستويل كيم(Kim & Stoel)

على القدرة ، المعلومات ، التسلية ، الوب - مظهر. والثقة ، اإلستجابة ، الصفقات

(2004) فانج و يانج(Yang & Fang)

أذن ، الجدارة ، المصداقية ، الموثوقية ، - اإلستجابة ، اإلستجابة ، المعلومات ، اإلتصاالت ، الطافة ، الوصول. الوب موقع تصميم

وماكميلون) لونج2004)

(Long&McMellon)

، الضمان ، اإلستجابة ، الموثوقية ، - الملوموسية. والتزويد ، اإلتصاالت ، التعاطف

Deans and Mcinney(1997)

الداخلي التصميم ، المحتوى ، والوصول اإليجاد - سهولة عدد ، (Menu System) النظام قائمة ، البيانية العناصر ،

حديث آخر وتاريخ ، البحث خدمة ، الصالت) وآخرون جوناريس

2005)(Gounaris et al)

، اإلستجابة ، الثقة ، المعلومات ، الوب موقع - تصميم. الشهرة

) وآخرون براسورامان2005)

، الثقة ، الخصوصية \ن األداء ، اإلتاحة ، - الكفاءة. الشخصنة

(14) 2009عمان :

(Parasuraman et al)(2005) ولين لي

(Lee & Lin) ، الثقة ، اإلستجابة ، الموثوقية ، الوب موقع - تصميم

. والشخصنة(2006) وآخرون كيم

(Kim et al) ، الخصوصية ، النظام أتاحة ، األداء ، - الكفاءة ، المعلومات ، اإلتصال ، التعويض ، اإلستجابة. البياني واالسلوب

إكسياوني(2005وبريبوتوك)

(Xiaoni & Prybutok)

جودة ، الخدمة مالءمة ، الفردية الفروق - مراعاة أو القصد ، اإللكتروني الرضا ، المخاظرة ، الموقع. الغرض

وكويس) فاسناشت2006)

(Fassnacht&Koese)

، اإلختيار جاذبية ، الداخلي التنظيم ، البيانية - الجودة المنفعة ، الموثوقية ، الفنية الجودة ، الوصول سهولة

. العاظفية والمنفعة ، الوظيفيةوعثمان) تشاتيف

2007)(Shachaf & Ottman)

. واللطافة ، المعولية ، - اإلستجابة

) وآخرون كريستوبال2007)

(Cristobal et al)

إدارة ، الضمان ، الزبون خدمة ، الوب موقع - تصميم. الطلبيات

التميّز جائزة معايير السعودية الرقمي

( الوب ) لمواقع2008

اآللية : معايير المعايير من مجموعات - ثالث المعايير % ( ،15) التقييم في ( ووزنها ) اإللكترونية

% (45) المحتوى معايير % ( ،40) العامة

وحميد غالب سعدالطائي

(2004)

، المعلومات محتوى ، الخدمة جودة ، الموقع - فعالية. البينية الواجهة

Source:H.Li and R. Suomi(2007): Evaluation Electronic Service Quality: A Transaction Process Based Evaluation Model, in D.Remenyi(Ed): Proceedings of ECIME 2007: The European Conference on Information Management and Evaluation, Motepelier,France, 20-21-Sep,pp333-334,

- www.mcit.gov.sa , and K.R. Deans and S. McKinney(1997): A Presence on the Internet: The New Zealand Perspective , Monash University, Available :

- http://marketing.otage.ac.nz , And D. Hoffman et al,(1997): Commercial Scenarios for the Web: Opportunities and Challenges, Journal of Cumputer-Mediated Communication, Vol(3),Issue(1), Available: http://209.130.1.169.

- Z.Xiaoni and V.R.Prybutok(2005): A Consumer Perspective of E-Service quality, Engineering Management,Vol(52), Issue(4),pp461-477. and P.Shachaf and S.M.Ottman(2007): E-Quality and E-service Equity, 40th Annual Hawaii International Conference on System Science, Jan,p247, Available : http://dlist.sir.arizona.edu.

األولى الدرجة فنادق مواقع ( : تقييم2004) الطائي وحميد غالب سعد - ( ، اإلدارية ) العلوم دراسات مجلة ، العالمية المعلومات شبكة على

.258 – 248 صص ( ،2) العدد ( ،31) المجلد

للجودة األساسية لألبعاد مقترحا إطارا نقدم أن يمكن تقدم ما ضوء وفي خصائص خالل من وذلك ( للشركة اإللكترونية الخدمة ) جودة اإللكترونية

( 8 رقم الشكل ) أنظر الشبكة على موقعها ومكونات

(15) 2009عمان :

تتمثل والتي اإلنترنت على العمل قاعدة هناك أن الشكل من يالحظ ، اإللكترونية التعامالت في واألمن والمصداقية الثقة لضمان باألخالقيات

: هي األبعاد . وهذه الأخخرى الساسية األربعة األبعاد إلى إضافة للشركات اإللكتروني الحضور جوهر ( : هوWeb Site) الشبكة على موقعأ.

المتاجر واجهة عن تختلف ال للشركة إلكترونية واجهة مجرد من أكبر وهو الفهم من إطار في الشركة خصائص كل يقدم ألنه وذلك ، المادية

األعمال في الحرجة الفشل أو النجاح عناصر لكل اإلستراتيجي مجرد بوصفه الوب موقع مع التعامل يمكن ال . لهذا للشركة اإللكترونية

كهوية وإنما فائق تشعبي إرتباط ذات كبيرة صورة أو ملون ملصق موقع تعريف . ويمكن إلستراتيجيتها فعال وتمثيل ورسالتها للشركة

تشعبيا إرتباطا بعضها مع المترابطة الوب صفحات من مجموعة بأنه الوب ومنتجاتها الشركة أنشطة تمثيل أو معين متكامل موضوع لتغطية

. اإللكتروني الحضور من أهدافها تحقيق تضمن بطريقة وخدماتها تم الشبكة على المواقع جودة تقييم أجل من طموحة محاولة وفي

( . إنBarnes & Vidgen) فيدجين و بيرن قبل ( منE-Qual) مدخل تطوير الذاتية التصورات على للحصول ( فقرة23) ذا مسح يستخدم المدخل هذا

بضمنها المجاالت من الكثير في المدخل هذا إختبر . ولقد للمستفيدين والحكومة ، المعرفة وتقاسم ، المزادات ومواقع اإلنترنت معارض مواقع

( أظهرE-Qual) المدخل هذا حسب مسح بيانات تحليل . إن اإللكترونية ، المعلومات جودة ( ،Usability) اإلستخدام : قابلية رئيسية مكونات ثالثة

تصورات لتقييم مختبر شمولي ( إطارE-Qual) . إن الخدمة تفاعل وجودة . (26)الوب موقع لجودة المستفيد

أبعاد أوسع نطاق وفق نحدد أن يمكن الكثيرة الدراسات مراجعة ومن الصالت ، الموثوقية ، التصميم ووظيفية : جمالية باآلتي الموقع جودة

(16) 2009عمان :

جودة موقع الوب

جودة موقع الوب

جودة موقع الوب

جودة البرمجيات

جودة المعلومات

جودة الخدمات

األخالقيات اإللكترونية

الشكل رقم ) ( : اإلطار المقترح للجودة اإللكترونية

الداخلي التصميم ، واإلستعمال الوصول سهولة ، األخرى بالمواقع ) الصور المتعددة الوسائط وإستخدام ، للموقع والفرعية الرئيسية للصفحات واإلضافات التجديد ) سرعة اإلبتكارية ( ، والحركات واألشكال والبيانيات

. الموقع يقدمه فيما والمصداقية الثقة ومستوى ، الجديدة وشبكة للحاسوب والفني اإلداري اآللي العقل : إن البرمجيات : جودة ثانيا

على تساعد أو تقوم التي البرمجيات هي والخارجية الداخلية الشركة بالتعاون مسبقا تحدد ما عادة متنوعة وخدمات وصفقات بعمليات القيام

تفصيلية تعليمات ( هيSoftware) . والبرمجية والمبرمجين الشركة بين النظام : برمجية نوعان . والبرمجيات الحاسوب نظام عمليات على تسيطر

(System Softwareوهي ) وبرمجيات ، الحاسوب أنشطة وتراقب تدير التي للزبائن المهام بإنجاز تهتم التي ( وهيApplication Software) التطبيق

، الصيانة : قابلية التالية باألبعاد تتحدد البرمجية جودة . أن(27)النهائيين قابلية ، اإلستخدام وقابلة سهولة ، الصواب ( ، التغيير ) قابلية المرونة

قابلية و ، اإلستخدام غعادة قابلية ، التشغيل وقابلية سهولة ، النقل. البيني التشغيل

بيانات مستودع وأسرع أكبر هو اإلنترنت : أن المعلومات : جودة ثالثا األهمية تحتل المعلومات فإن لهذا ، الشركات وتقارير ودراسات ومعلومات

القيمة حدّد . والبعض اإللكترونية الشركة وخدما موقع في الكبرى بإثراء مضروبا الرقمي المنتج بخصائص الشركة موقع على المضافة

لجودة ابعاد ( ثالثةJ.A.O'Brien) أوبرين جيمس حدد ولقد(28)المعلومات جودة (. او29والمحتوى) ، الشكل ، التوقيت أو : الوقت المعلومات ثراء ، المعلومات ودقة موثوقية ، : الشكل باآلتي تحديدها يمكن المعلومات

مصادر إلى اإلحالة ، السابقة المعلومات أرشفة ، المعلومات والتنوع درجة ، األخير التحديث تاريخ تحديد مع المعلومات تحديث ، موثوقة ومواقع

. الموقع موضوع أو بالخدمة الصلة ومتنوعة كثيرة اإللكترونية الخدمات : أن اإللكترونية الخدمات : تنوع رابعا

، الخدمات هذه فأن لهذا ، التقليدية الخدمة مجاالت جميع تغطي وأصبحت ( مجالE.Chang et al. ( ) 24) وزمالؤها تشانج أليزبث حدّدت ولقد

، البحث محركات ، التجارية الخدمات من بدء اإللكترونية للخدمات واالسواق ، المجموعات ، التشاركات إلى وصوال اإللكترونية والمزادات خدمتها تقدم اإلنترنت على تعمل التي الشركة . وإن(30)اإلفتراضية تفرضها عديدة بابعاد تقترن الخدمة هذه جودة وإن مجالها في اإللكترونية

اجل من الخصائص هذه إستخدام على الشركة وقدرة اإلنترنت خصائص الزبون بقاء . أن تقدمها التي بالخدمة المحتلين - الزبائن الزائرين إثارة

على الطلب إحتمال من يزيد أن يمكن الشركة موقع على أطول لفترة موقع على أطول لفترة الزبون إبقاء أجل . ومن الموقع من الخدمة المقدمة الخدمات تنوع . ان الموقع خدمات تنويع إلى بحاجة بأنها الشركة

فأنه وبالتالي الشركة موقع على الزبون لحاجات أفضل إستجابة تمثل : خالل من يتحقق أن يمكن ما . وهذا المقدمة الخدمة جودة من جزء يمثل

محرك توفر ، بإستمرار الخدمة عروض تجديد ، المتعددة الخدمة خيارات اإلتصال ، مقدمة خدمة بكل العالقة ذات المتعددة بالمواقع الصالت ، بحث

. بإستشاري الصلة توفير ، واإلستجابة Ethics of) اإلدارة أخالقيات : أن الإلكترونية : األخالقيات خامسا

Managementما تحدد التي المرشدة والمعايير القواعد مجموعة ( هي مع بالعالقة أو الشركة داخل سواء اإلداري السلوك في خطأ او صواب

أكثر أصبحت قد اإلدارة أخالقيات كانت . وإذا الكبير والمجتمع الزبائن بأولوية أوال المحكومة اإلعمال عالم في اإلنتهاكات تزايد مع أهمية

في تجلى قد هذا فإن ، الربح مقدمتها في يقف اليت المالية المؤشرات التي األخالقية المدونات وإصددارها الشركة قيم حول الشركات تصريحات

(17) 2009عمان :

اإلنترنت أن اليوم . ويبدو وممارساتهم قراراتهم في العاملين ترشد على األخالقيات إلى الحاجة أمس في حدود بال وتفاعالت وأنشطة كعالقات ( . E-Ethics) اإللكترونية باإلخالقيات تسميتها يمكن التي الشبكة

أن األخالقيات اإللكترونية هي مجموعة المبادئ األخالقية التي تحكم تصرفات األفراد والشركات على الشبكة العالمية . وال شك في ان

الخدمات اإللكترونية حتى لو كانت مجانية ال يمكن أن تقدم بدون قدر مالئم من المصداقية والثقة والنزاهة في في التعامل . ولنا أن نرى أن

جميع مواقع الشركات الحديثة تضع ما يشير إلى إلتزامها بمبادئ الخصوصية كما أن البعض اآلخر يقدم خدمة الحماية من الفايروسات

وتحديثها بإستمرار . أن األخالقيات اإللكترونية هي الضمانة في إجراء التعامالت التجارية واإلستطالع اآلمن والتجوال اآلمن لمواقع الشركات

ومقدمي الخدمة والعكس صحيح في إن عدم المصداقية والتالعب يمكن أن يحد من الخدمة وينقص من أبعاد الجودة األخرى فيها مهما كانت

مهمة . لهذا نرى أن األخالقيات يجب ان تكون قاعدة العمل اإللتكرونية وأحد مكونات الجودة اإللكترونية . وهذا البعد يشتمل على : الثقة والمصداقية ) حيث الثقة هي التوافق بين ما يقدم وما هو متوقع

والمصداقية التوافق بين ما تعد الشركة وما تقدمه من منظور أخالقي ( ، سياسة الخصوصية حماية المعلومات عن الزبون وعدم

إستخدامها لغير األغراض التي جمعت من أجلها وإن تجمع هذه المعلومات بالحداألدنى ، أمن المعلومات ) وهو يمثل المشكلة األخطر

المراجعةعلى اإلنترنت في ظل إنتشار جرائز الحاسوب واإلنترنت ( ، و ( . 9 أنطر الجدول رقم ) األخالقية الدورية اإللكترونية الخدمة لجودة المقترحة ( : األبعاد9) لرقم الجدووالخصائص االبعادالرئيسية المكونات

. التصميم ووظيفية - جماليةالوب موقع-1. - الموثوقية

واإلستعمال الوصول - سهولة والفرعية الرئيسية للصفحات الداخلي - التنظيم

. للموقع ذات والحركات واألشكال والبيانيات - الصور

. الموقع وخدمات وموضوعات بغرض العالقة. األخرى بالمواقع الصالت - توفر اللغات - تعدد

يمكن ( : هل Maintainability ) الصيانة - قابلية1البرمجيات - جودة-2. تثبيتها

أن أستطيع ( : هلFlexibility) - المرونة2. أغيرها

بما تقوم هي ( : هلCorrectness) - الصواب3. به القيام مطلوب هو

هو بما تقوم ( : هلReliability) - المعولية4. صحيح هو بما مرة كل للقيام مطلوب

هي ( : هلUsability) اإلستخدام - قابلة5. المستفيد أجل من مصممة

يمكن ( : هلPortability) النقل - قابلية6. أخرى آلة على استخدامها

( : هلReusability) اإلستخدام إعادة - قابلية7.جزئيا أو كليا استخدامها إعادة يمكن

( :Interoperability) البيني التشغيل - قابلية8 مع وتتداخل تعمل أن للبرمجية يمكن هل

. آخر نظام ومستوى ، المعددة الوسائط ، ) الوضوح -الشكل المعلومات جودة-3

( . التفصيل

(18) 2009عمان :

. المعلومات ودقة - موثوقية ) الذكاء المعلومات وزبونية والتنوع - ثراء

( . اإللكتروني. السابقة المعلومات - أرشفة. موثوقة ومواقع مصادر إلى - اإلحالة التحديث تاريخ تحديد مع المعلومات - تحديث

. األخير. الموقع موضوع أو بالخدمة الصلة - درجة

الخدمات وتنوع جودة- 4 اإللكترونية

. المتعددة الخدمة - خياراتبإستمرار الخدمة عروض - تجديد. بحث محرك - توفر

بكل العالقة ذات المتعددة بالمواقع - الصالت. مقدمة خدمة

. واإلستجابة - اإلتصال. والمصداقية الثقة على - التأكيداإللكترونية األخالقيات- 5

. الخصوصية وقواعد - سياسة وغيرها المزعج والبريد للفايروسات - المضادات

. المعومات أمن-

. الدورية األخالقية - المراجعة

- اإلستنتاجات7 اإلستنتاجات تقديم يمكن الورقة هذه في وتحليله عرضه تم ما ضوء في

: التالية األساسية بدء تطور نتاج هو وإنما األسبق هو يكون لم بالجودة اإلهتمام : إن أوال

إلى ( وانتقل جودته عن النظر بغض إنتاجه يمكن ما أقصى ) إنتاج بالكفاءة إنتقال أي المنتج جودة ثم ( ومن المصنع ) داخل اإلنتاج بجودة اإلهتمام. الزبون إلى اإلنتاجي النظام من اإلهتمام

أي اإلهتمام على الحقة مرحلة كان الخدمة بجودة اإلهتمام : إن ثانيا الملموس غير النشاط الخدمة إلى – الملموسة – السلعة من اإلنتقال. والتحديد القيام في األصعب

اإلقتصاديات في الخدمات على القائم اإلقتصاد إلى اإلنتقال : إن ثالثا جودة أبعاد . وأصبحت أهمية األكثر هي الخدمة جودة جعل قد ، المتقدمة

. الجودة تحسين إتجاهات في أهمية األكثر هي الخدمة : هي أساسية أبعاد بخمسة تحديها تم الخدمة وجودة أبعاد : إن رابعا

) ( المعولية واألفراد واألجهزة المادية ) التسهيالت الملموساتReliability، ) ( ، الخدمة مقدم ومهارات ) معرفة المقدرة ، اإلستجابة ( . Empathy) العاطفي والتقمص

الجودة إلكتروني شيء كل ومع باإلنترنت التوسع مع ازدادت : لقد خامسا ترتبط والتي الجودة مجال في تطور مرحلة آخر هي التي اإللكترونية

( . ) اإلنترنت العالية الشبكة على الشركات وخدمات عمل بجودة ( الزالServQual) بنظام يعرف ما أو الجودة فجوات نموذج إن سادسا

. والزبون اإلدارة توقعات حسب الخدمة جودة دراسة في فعاال نظاما يمثل الخدمة جودة وقياس تحديد في ليستخدم النظام هذا تطوير تم وقد

( . WebQual) نظام حسب اإللكترونية رؤية تقديم أجل ومن ومتنوعة كثيرة اإللكترونية الجودة أبعاد : إن سابعا

للجودة أبعاد خمسة يتضمن مقترح إطار تقديم تم قد عنها واضحة ، البرمجيات جودة ، الشبكة على الشركة موقع : جودة هي اإللكترونية

(19) 2009عمان :

األخالقيات وأخيرا ، اإللكترونية الخدمات تنوع جودة ، المعلومات جودة. اإللكترونية

* المصادرJ.F.Rayport and J.J.sviokla: Exploiting Virtual Chain, Harvard Business

Review, Vol. (73), No.(6), Nov-Dec 1995,pp75-85.1.

M.J.Gunningham(2002): E-Strategy, Capstone Publishing, London.2.P.M. Janenko(2001): e-Operations Management, Amacom, New York.3.S.M.Shapiro (2002): 24/7 Innovation, McGraw-Hill, New York, and G.

Passiante et al.(2003): Digital Innovation, Imperial College Press, London.

4.

P.Shachaf and S.M.Ottman(2007): E-Quality and E-service Equity, 40th Annual Hawaii International Conference on System Science, Jan,p247, Available : http://dlist.sir.arizona.edu.

5.

P.Crosby(): Let's Talk Quality, McGraw-hill, New York.6.J.Goldhar and A. Jelinek(1083): Plan for Economies of Scope, HBR, Nov-

Dec.7.

J.M.Juran and A.B.Godfrey(1999): Juran's Quality Handbook, McGraw-Hill, New York,pp2-1 and 2.

8.

J.A.Fitzsimmons and M.J.Fitzsimmons(2001):Service Management,Boston, p5.

9

W.J.Stevenson (2005): Operations Management, McGraw-Hill /Irwin, Boston, p382.

10.

OECD(2000): The Service Economy, Paris,p41.11.J.B.Quinn et al,(1990): Beyond Product: Service-based Strategy, HBR, Vol.

(68), No.(2),pp58-67.12.

A. Parasuraman et al. (1985): A Conceptual Model of Service Quality and Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol. (49), Fall, pp41-50.

13.

D.J.Skyrme (2001): Capitalizing On Knowledge, Butterworth Heinemann, Oxford, pp240-1.

14.

I. Nonaka: The Knowledge-Creating Company, HBR, Vol.(68), No.(6), Nov-Dec 1991, pp96-104.

15.

، للنشر المريخ دار ، اإللكترونية ( : الإدارة2004) نجم عبود نجم.16.479ص ، الرياض

R.T.Plant (1999): eCommerce: Formulation of Strategy, Prentice Hall 17.

(20) 2009عمان :

PTP, New Jersey, p1.G.Delssler (2002): A Framework for Management, Prentice Hall, New

Jersey, p337.18.

D.Joens et al. (2000): E-commerce For Dummies, Hungry Minds, New York, p25.

19.

.205 ص ، سابق مصدر ، نجم عبود نجم.20A. Grounloud (2000): Managing Electronic Services, Springer, UK,p42.21.

( ،HTML 4 ) 4 إل إم تي ( : إتش2002) كارو وبيل بافينبرجر بريان.22 .385 ص ، القاهرة ، للنشر الفاروق دار ، العامري د.خالد ترجمة

، والعشرين الواحد القرن في اإلدارة : تحديات (1999)ف. دراكر بيتر.23 آب (،159) العدد ، العلمي لإلعالم العربية الشركة ، خالصات نشرة

.8-7ص ص ،Paul Fergnson and G.Huston (1998): Quality of Service; Delivering QoS on

The Internet and in Corporate Networks, John Wiley & Sons, N.Y., p8.

24.

Ibid,p4.25.B.Kelly and B.Vidgen (2005): A Quality Framework for Website Quality

User Satisfaction and Quality Assurance, Available: (www.ukoln.ac.uk).

26.

--- (2001): Secrets of Electronic Commerce, International Trade Center and JEDCO, Amman, p113.

27.

Michel Robert and B.Racine (2001): e-Strategy, McGraw-Hill, New York, p137.

28.

J. A. O' Brien (2002): Management Information System, McGraw-Hill/ Irwin, Boston,p16

29.

E.Chang et al.: Trustworthiness Measure for e-Service, Available on: ( www.lib.unb.ca ).

30.

(21) 2009عمان :