Upload
others
View
13
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
CdT Gandia, marzo 2005
>> GESTIÓN DE LA CALIDAD
IMPLANTACIÓN DE PROCESOS EN EL MARCO DEL PROGRAMA QUALITUR
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
CdT Gandia, marzo 2005
Víctor Yepes Piqueras
Jefe del Área de Infraestructuras e I+D+IConselleria de Turisme de la Generalitat Valenciana
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Contenido
La mejora continua, filosofía de los Sistemas de calidad Bloque 1
Bloque 2
Bloque 3
Gestión de la calidad, implantación por procesos y modelos de referencia.
Programa QUALITUR de excelencia en la gestión
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Bloque 1La mejora continua, filosofía de los Sistemas de calidad
El ciclo de gestión de la calidad
Definición de estándares
Medición del nivel de calidad
Identificación de áreas de mejora
Verificación las mejoras alcanzadas
Estandarización del servicio
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
El ciclo de gestión de la calidad
QE QD QPr QPe
Calidad esperadaQ E
Calidad diseñadaQ D Calidad percibidaQPe
Calidad producidaQPr Calidad requeridaQ Re
Q
Mejora continua
Re
Bloque 1
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Organización
?=
Gestión de La Calidad
Unidades o bloques de requisitos / estándares de calidad
Definición de estándares
Estándar de calidadNivel de cumplimiento de las expectativas del cliente
Norma de calidadAgrupación de estándares en un documento establecido por consenso
QRe
Bloque 1
Sistema de calidad
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
+
Principio básico de la calidadLa calidad se puede y se debe medir
=+
C.A
Medición del nivel de calidad
Cuestionario de autoevaluaición (C.A)
Herramienta de autoanálisis y medición
Gestión de la Calidad
QE QRe=
=
Bloque 1
Organización Sistema de calidad
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
+
Identificación de áreas de mejora
Diseño y producción de servicios turísticosAcercar la calidad esperada a la percibida por el cliente
=+
P.M
+
Planificación de la mejora (P.M)Método que permite detectar áreas de mejora y hacer un uso Eficiente de los recursos para llevarlas a cabo en la fecha prevista.
Gestión de La Calidad
QE Qpe=
C.ACasa =
Bloque 1
Organización Sistema de calidad
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
+
Verificación de las mejoras alcanzadas
Registro y análisis de datosComprobar que la la calidad producida se corresponde con la diseñada
=+ +
Gestión de la calidad mediante soportes documentales (D)Documentos que permiten constatar la eficacia de las mejorasdesarrolladas y su grado de ejecución.
=
C.A P.M D
+Gestión de La Calidad
Qd Qpr=
Bloque 1
Organización Sistema de calidad
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Estandarización del servicio
Mantenimiento del nuevo nivel de calidad alcanzado
Establecer con precisión y claridad las nuevas pautas de trabajo y las actividades a realizar, fijando de esta manera el nuevo nivel de prestación de servicios.
=Gestión de La Calidad
=C. A
Mejora continua
=P.M+ D+Certificación
en calidad
Bloque 1
OrganizaciónSistema
de calidad
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Bloque 2
Consideraciones previasObjeto y alcance de los sistemas de calidadNormas internacionales ISO 9001 / 14001Reglamento Europeo EMASNormas de calidad turística del ICTETipos de requisitos
Gestión de la calidad, implantación por procesos y modelos de referencia.
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
C A L I D A D T O T A L
Reconocimiento por el mercado Cambio de culturaEficacia organizacionalRentabilidad sostenida
Aseguramiento de la calidad
Gestión de la calidad
Consideraciones previas
Certificado /Marca de calidad
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Los Sistemas de calidad conllevan la reorganización de la gestión empresarial y el enfoque hacía la mejora continua.
Las Normas de calidad definen valores mínimos a alcanzar por las empresas que implantan Sistema de gestión de la calidad.
El cumplimiento de los estándares de servicio constituye un argumento de venta y competitividad de la empresa.
Los requisitos de las Normas no se refieren tan solo al resultado final de la prestación del servicio, sino también al proceso en sí mismo.
Consideraciones previas
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
ObjetoIncorporación de la calidad a la gestión de la empresa.
Definición del “compromiso de servicio” hacía el cliente interno y externo.
Objeto y alcance de los sistemas de calidad
AlcanceLos requisitos de la norma de calidad se aplican
a las empresas que afrontan una auditoría de certificación.
Los requisitos a cumplir son complementarios a la normativa legal de aplicación.
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Sistemas de calidad reconocidos por QUALITUR
Sistemas de gestión de la calidad de ámbito internacional y aplicación multisectorial. Normas UNE-EN-ISO 9000
Sistemas de gestión medioambiental de ámbito internacional y aplicación multisectorial. Normas UNE-EN-ISO 14000
Sistemas de calidad de ámbito nacional y aplicación en el sectorturístico. Normas de calidad del ICTE
Reglamento europeo de ecogestión y ecoauditoríaReglamento EMAS
Objeto y alcance de los sistemas de calidad
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Integración de Sistemas de gestión
Sistemas de aseguramiento de la calidad
Sistemas de gestiónde la calidad
Calidad Total
Excelencia Empresarial
Normas de calidad ICTE
Normas ISO 9000 /14000
Criterios Modelo EFQN
Gra
do d
e i n
t egr
ació
n
Nivel de exigencia
Objeto y alcance de los sistemas de calidad
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Normasdel ICTE
Marca
Q
NormasISO 9000
Incorporan la visión del cliente
El Sistema de calidad seadapta a la empresa
El Sistema de calidad de la empresase adapta al modelo común
Alcance multisectorial
Alcance sobre elsector turístico
Ámbito Internacional Ámbito nacional
Incorporan la visión degestión por Procesos
:
Objeto y alcance de los sistemas de calidadIntegración de Sistemas de gestión
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Complementan la gestión general de la empresa incorporando la gestión de la calidad (familia de Normas ISO
9000) o gestión medioambiental (familia de Normas ISO 14000).
Inciden en la visión empresarial (con criterios de organización, planificación, identificación, seguimiento y control de procesos y operaciones) de la organización.
Normas internacionales ISO 9001 / 14001
Bloque 2
ISO
: In t
erna
tion a
l Sta
ndar
t Org
a niz
atio
n
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
La serie de normas ISO 9000:2000
Principio 1: Enfoque al clientePrincipio 2: LiderazgoPrincipio 3: Participación del PersonalPrincipio 4: Enfoque basado en procesosPrincipio 5: Enfoque de sistema para la gestiónPrincipio 6: Mejora continuaPrincipio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de
decisionesPrincipio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Principios básicos de la gestión de la calidadLa revisión de las normas ISO 9001 e ISO 9004 se ha basado en OCHO principios de gestión de la calidad, utilizados para guiar a las organizaciones hacia la mejora en la gestión empresarial.
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
La serie de normas ISO 9000: 2000P
rinci
pios
del
mol
elo
de g
esti ó
n
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Estructura de la norma
La serie de normas ISO 9000: 2000
0 INTRODUCCIÓN1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 NORMAS PARA CONSULTA3 TERMINOS Y DEFINICIONES4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Requisitos generales y requisitos de la documentación
5 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓNCompromiso de la DirecciónEnfoque al cliente, Política de calidad y PlanificaciónResponsabilidad, autoridad y comunicación. Revisión por la DireccióN
6 GESTIÓN DE LOS RECURSOSProvisión de recursos. Recursos humanosInfraestructura. Ambiente de trabajo
7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTOPlanificación de la realización del productoProcesos relacionados con el clienteDiseño y desarrollo. Compras. Producción y prestación del servicioControl de los dispositivos de seguimiento y medición
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORAGeneralidades. Seguimiento y medición.Control del producto no conforme, Análisis de datos y Mejora
ANEXOS
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
0 INTRODUCCIÓN1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN2 NORMAS PARA CONSULTA3 DEFINICIONES4 APLICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
4.1 Revisión ambiental inicial4.2 Política ambiental4.3 Planificación
Aspectos ambientales, Requisitos legales y otros requisitosObjetivos, metas, y Programa (s) de gestión ambiental
4.4 Implantación y funcionamientoEstructura y responsabilidades, Formación, Sensibilización y competencia
profesionalComunicación, Documentación del sistema de gestión ambientalControl de la documentación y Control operacionalPlanes de emergencia y capacidad de respuesta
4. 5 Comprobación y acción correctoraSeguimiento y medición, No conformidad, acción correctora y acción preventivaRegistros, Auditoría del sistema de gestión ambientalRevisión por la dirección
ANEXOS
Estructura de la norma
La serie de normas ISO 14000: 1996
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Reglamento Europeo EMAS
Bloque 2
EMAS: Sistema comunitario de gestión y auditoría medioambientales
Reglamento (CE) nª 761/2001 del Parlamento Europeo y el Consejo por el que se permite que las organizaciones se adhieran con carácter voluntario a un sistema comunitario de gestión y auditoría medioambientales (EMAS).
Promover mejoras en el comportamiento medioambiental de las empresas turísticas mediante:
La aplicación de un sistema de gestión medioambiental en la empresaLa evaluación sistemática y objetiva de su funcionamiento y adecuaciónLa difusión de información sobre su comportamiento medioambiental y la comunicación al público y las partes interesadas.
La implicación activa de todo el personal
OBJETIVO:
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
El Reglamento Europeo EMAS
Bloque 2
1 DEFINICIÓN D E LA POLÍTICA AMBIENTAL
2 EVALUACIÓN AMBIENTAL
3 PROGRAMA AMBIENTAL
4 SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL
5 AUDITORIAS AMBIENTALES
6 DECLARACIÓN AMBIENTAL
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Normas de calidad turística del ICTE
Poseen requisitos de servicio a cumplir y se estructuran en áreas principales de gestión y servicio.
Esta estructuración permite organizar la implantación de las normas por departamentos o áreas funcionales de la empresa.
ACC-1Gestión de accesos
175 puntos RES-1Gestión de servicios de restauraciónen pistas
120 puntos
EXP-1Explotación
(pistas y remontes) 240 puntos
INF-1Gestión de la información
125 puntos
CMP-1Gestión de servicios complementarios
165 puntosDIR-1Dirección de la estación
175 puntos
Estructura general
Bloque 2
ICTE
: In s
ti tut
o p a
r ala
Ca l
idad
Tu r
ístic
a E s
p año
la
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Estaciones de esquí y montaña
Restaurantes
Agencias de viajes
Casas rurales
Campings
Hoteles y apartamentos turísticos
Playas
Espacios naturales
O. I.T, Palacios de Congresos….
Normas de calidad del ICTE
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Tipos de requisitos
Los requisitos establecidos por la norma, según su naturaleza, pueden ser:
De gestión: Se refieren a mecanismos imprescindibles para asegurar el nivel de servicio. Son comunes para cualquier tipo de establecimiento y la norma obliga al empresario a establecer un sistema de gestiónadaptado a su empresa. “Fórmulas de cortesía”
De servicio: Se refieren a características de los procesos y servicios de cada uno de los establecimientos. En este caso se plantean requisitos diferenciados en función del tipo y, en su caso, categoría del establecimiento. “Horario del servicio de restauración”
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
De medición: Se pueden expresar objetivamente mediante parámetros medibles. En estos casos, las normas de calidad indican el parámetro de medición y el valor considerado como nivel mínimo de prestación. “Tiempo de realización del check in”.
De apreciación: No se pueden expresar o valorar objetivamente, sino mediante la apreciación de quien realiza la evaluación. En algunos casos, los valores corresponden a la percepción del cliente, siendo necesario evaluar mediante encuestas a grupos representativos declientes. “Limpieza de las ”instalaciones de clientes”.
Tipos de requisitos
Bloque 2
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Bloque 3
Objetivo general
Líneas de incentivos a la calidad
Resultados obtenidos
Programa QUALITUR de excelencia en la gestión.
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Programa QUALITURObjetivo General
Impulso y difusión de la Calidad Turística, incentivando la aplicación de criterios de gestión de la calidad y el medio ambiente en las empresas y de los servicios de los destinos turísticos, con el fin de mejorar la competitividad del sector turístico en la Comunidad Valenciana
Mejora continua
+ Incremento de lacompetitividad
Q
Herramientas de gestión
de la calidad
Bloque 3
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Iniciativa apoyadaDesarrollo de programas de implantación de sistemas de calidad y gestiónmedioambiental que conduzcan a la obtención de la correspondiente certificación.
BeneficiariosEmpresas propietarias turísticas con ánimo de lucro (Hoteles y apartamentos turísticos, restaurantes, campings, alojamientos rurales, agencias de viaje…).
Cuantía de las ayudasHasta el 50% con un límite de 4.000 euros si la certificación se obtiene por primera vez o hasta el 33% con un límite de 2.500 euros si esta se renueva.
Implantación de sistemas de gestión en las EMPRESAS TURÍSTICAS
Plazo de solicitudes: hasta el 30 de abril de 2005
Líneas de incentivos a la calidad
http://www.qualitur.org
Bloque 3
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Qué se trate de un establecimiento turístico
Qué el beneficiario tenga el perfil de la convocatoria
Qué la certificación solicitada se adecue las modalidades reconocidas por QUALITUR.
Qué sea viable técnicamente durante el año 2005
Qué no haya obtenido otras ayudas para la misma finalidad que sean incompatibles o que superen los límites establecidos en la convocatoria.
http://www.qualitur.orgPlazo de solicitudes: hasta el 30 de abril de 2005
Líneas de incentivos a la calidadImplantación de sistemas de gestión en las EMPRESAS TURÍSTICAS
http://www.qualitur.org
Req
uisi
t os
a cu
mpl
i r
Bloque 3
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Líneas de incentivos a la calidadImplantación de sistemas de gestión en MUNICIPIOS DE LITORAL
http://www.qualitur.org
Plazo de solicitudes: hasta el 30 de abril de 2005
Bloque 3
Iniciativa apoyadaDesarrollo de programas de implantación de sistemas de calidad y gestiónmedioambiental que conduzcan a la obtención de la correspondiente certificación.
BeneficiariosMunicipios de litoral que desarrollen actuaciones relacionadas con esta finalidad
Cuantía de las ayudasHasta el 50% con un límite de 4.000 euros si la certificación se obtiene por primera vez o hasta el 33% con un límite de 2.500 euros si esta se renueva.
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Líneas de incentivos a la calidadImplantación de sistemas de gestión en MUNICIPIOS DE LITORAL
http://www.qualitur.org
Plazo de solicitudes: hasta el 30 de abril de 2005
Bloque 3
Requisitos complementarios a la obtención del certificado
Cumplimiento estricto de la legalidad vigente
Existencia y funcionamiento de un Órgano de Gestión de Playas
dotado de recursos humanos, técnicos y económicos.
Puesta en marcha de un Plan de Ordenación de Playas que recoja los
usos, la ordenación y la planificación de la playa.
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Resultados obtenidos
Por subsector turístico y modelo de referencia
Febrero 2005
Bloque 3
ISO 9000 (Calidad) ISO 14000(Medio Ambiente)
“Q” ICTE(calidad turística)
EMAS(Medio Ambiente)
TOTAL
Hoteles 47 10 41 3 101Apartamentos turísticos 6 0 3 0 9Campings 7 3 5 1 16Alojamientos rurales 3 5 6 1 15Agencias de viajes 9 0 2 0 11Restaurantes 29 2 4 1 36Bares-Pub 3 0 0 0 3Balnearios 2 0 0 0 2Campos de golf 0 1 0 0 1Puertos Deportivos 1 1 0 0 2Entidades turísticas- Asociaciones (HOSBEC)- CdTs (Alicante, Benidorm, Valencia)- Espacios Naturales (Font Roja)- Gestión de Playas- Palacio Congresos (Valencia)
120161
000
191
00141
00030
121421
TOTAL 127 42 67 9 245
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Resultados obtenidos
Distribución territorial
Bloque 3
Febrero 2005
ISO 9000(Calidad)
ISO 14000(Medio Ambiente)
“Q” ICTE(calidad turística)
EMAS(Medio Ambiente)
TOTAL
ALICANTE 29 14 19 2 64BENIDORM 26 6 21 1 54CASTELLÓN 22 9 7 1 39VALENCIA 50 13 20 5 86TOTAL 127 42 67 9 245
Gestión de la calidad. Implantación de procesos
>> Curso Agente Especialista en Desarrollo Turístico
Hoteles y apartamentos turísticos
Empresas de restauración
Agencias de viaje
Balnearios
Casas rurales
Campings
Bares y cafeterías
Playas
…..
Resultados cualitativos
Posicionamiento de la Comunidad Valenciana como destino turístico
Bloque 3
Resultados obtenidos