ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 1

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 2

שיפור היכולת התחרותית

שליטה בתהליךחסכון בעלויות

מניעת הפתעות

הבטחת איכותהבטחת איכות

דרישות תוצאות

סטייה מדרישות מחייבת תגובה לתיקון /שיפור המוצר

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 3

איכות: דרישות = תוצאות

לקוחות

מוצר/שירות

דרישות תרגום

תרגום דרישות מול תוצאות -

שביעות רצון

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 4

ניהול האיכות- מודל הניהול הבסיסי - מעגל דמינג ניהול

PDCA

תכנןPlan

Act (to improve)

)לשיפור(פעל

Doבצע

Check

בדוק

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 5

תהליךאוסף פעילויות הממיר תשומות לתפוקה תוך שימוש

במשאבים.

תהליך תפוקותשומותת

בקרה

משאבים מומרים/ מעובדים

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 6

ISO 9001:2000הגדרת תפיסת ניהול האיכות כיום תוך אימוץ הגישה

התהליכית

ניהול האיכותפעילויות מתואמות להכוונה ובקרה של ארגון בהקשר לאיכות.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 7

התמקדות בלקוח1.

מנהיגות2.

מעורבות עובדים3.

גישה תהליכית4.

גישה מערכתית לניהול5.

שיפור מתמיד6.

גישה עובדתית לקבלת החלטות7.

תועלת הדדית בין הספק לארגון8.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 8

הגישה התהליכית במערכת ניהול האיכות מדגישה:

הבנת דרישות הלקוח ומילוין •

קביעת רצף תהליכים ויחסי הגומלין שביניהם•

שקילת התהליכים במונחים של ערך מוסף.•

קבלת תוצאות של תהליכים בהתבסס על מדידה •וניתוח אובייקטיבים .

PLAN-DO-CHECK-ACTשימוש במודל דמינג- •

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 9

שיפור מתמיד של מערכת ניהול האיכות

אחריות הנהלהאחריות הנהלה

מדידה, ניתוח ושיפורמדידה, ניתוח ושיפור

מימוש מוצרמימוש מוצר

ניהול משאביםניהול משאבים

דרישותדרישות

שביעות

רצוןשביעות

רצון

לקוח לקוח

תוצאותתוצאות

תשומות תפוקות

מוצרמוצר

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 10

מערכת ניהול האיכות

הארגון יקים ,יתעד,יממש ויתחזק מערכת ניהול איכות

בהתאמה לדרישות תקן בין לאומי זה וישפר בהתמדה את האפקטיביות שלה.

4.1דרישות כלליות

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 11

מדיניות

ומטרות האיכות

מדריך האיכות

נהלים

הוראות עבודהעזרי עבודה: כלים ארגונים שפותחו להכוונה ולמילוי דרישות כגון

טופס/רשימת תיוג,תוכניות איכות ,מסמכים חיצונים ,תיאורי תפקיד.

דרישות תיעוד מסמכי מערכת ניהול האיכותהצהרות מתועדות של מדיניות

האיכות של הארגון, החזון ומטרות האיכות

מסמך המגדיר את מערכת ניהול

האיכות של הארגוןמסמך מוגדר לביצוע

פעילות או תהליך לשם הבטחת

השגה של תוצאה רצויה

איךמסמך המגדיר לבצע משימות

חשובות בתוך יחידהארגונית

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 12

נושאי החובה להם נדרש נוהל מתועד :

(4.2.3)בקרת מסמכים.1

(4.2.4)בקרת רשומות.2

(8.2.2)מבדקים פנימיים.3

(8.3)בקרת מוצר לא מתאים.4

(8.5.2)פעולה מתקנת.5

(8.5.3)פעולה מונעת.6

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 13

דרישות תיעוד(4.2.3) בקרת מסמכים

נוהל מתועד הקובע את תהליך ההפקה, העדכון, האישורוההפצה של מסמכים מבוקרים בארגון.

בנוהל יוגדרו הבקרות הדרושות לצורך: אישור כי המסמכים נאותים לפני הוצאתם לאור.א.סקירה ועדכון מסמכים לפי הצורך ואישורם מחדש.ב.הבטחה ששינוים וסטטוס המהדורה הנוכחים מזוהים.ג.הבטחת זמינות מהדורות - במקום הנכון.ד.הבטחת הקריאה והזיהוי של המסמכים.ה.הבטחה כי מסמכים ממקורות חיצונים מזוהים והפצתם מבוקרת.ו.

.מניעת שימוש במסמכים שפג תוקפםז.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 14

(4.2.4 ) בקרת רשומות

נוהל מתועד להגדרת הבקרות הדרושות

לזיהוי,לאחסון,להגנה,לאחזור,לזמן שמירה ולסילוק של רשומות.

הרשומות יוכנו ויתוחזקו כדי לספק ראיות להתאמה •לדרישות ולתפעול האפקטיבי של מערכת ניהול האיכות.

הרשומות יישארו קריאות מזוהות וניתנות לאחזור בכל עת •במגוון תצורות אפשריות: נייר אופטי,מגנטי, אב טיפוס.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 15

(5)פרק אחריות הנהלה

מחויבות הנהלהנדרשים ראיות למחויבות הנהלה.

ראיות למחויבות ל: פיתוח ומימוש מערכת ניהול האיכותולשיפור המתמיד של האפקטיביות שלה, על ידי :

בדרישות הלקוחהעברת המסר לארגון לגבי חשיבות העמידה א. ובדרישות תחוקתיות ישימות.

ב. קביעת מדיניות האיכות.ג. הבטחה כי נקבעו מטרות האיכות- חזון,תכנון ומטרות.

ד. ביצוע סקרי הנהלה.

.ה. הבטחת זמינותם של משאבים נדרשים

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 16

אחריות הנהלה

התמקדות בלקוח

דרישות הלקוח

מוגדרותדרישות הלקוח

מוגדרות

סקר שביעות

רצוןסקר שביעות

רצון

דרישות הלקוח

מולאודרישות הלקוח

מולאו

(5.3) מדיניות האיכות

מתאימה ליעוד הארגון.א.

מחויבות מתמדת לעמידה בדרישות ושיפור מתמיד של מנ”א.ב.

מסגרת מספקת לקביעה ולסקירת מטרות האיכות.ג.

מופצת ומובנת.ד.

.נסקרת ומותאמת תקופתיתה.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 17

אחריות הנהלהתכנון מטרות איכות

מטרות האיכות יקבעו לרוחב הארגון.•

מטרות האיכות יהיו ברי מדידה.•

מדדי ביצוע:מוחשים ,מדידים,מציאותיים,מדויקים.•

(5.5 )אחריות ,סמכות ותקשורת- מוגדרת ומופצת בארגון.אחריות וסמכות•: ימונה חבר הנהלה •

להבטחה כי התהליכים הנחוצים למנ”א, נקבעים , ממומשים ומתוחזקים. לשם דיווח להנהלה

קידום המודעות לדרישות הלקוח- מיסוד תהליכים ושיטות תקשורת פנים ארגונים וכי מתקיימת תקשורת פנימית•

תקשורת לגבי האפקטיביות של מערכת ניהול האיכות.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 18

הנהלה אחריותמטרתם הערכת הזדמנויות לשיפור , והערכת הצורך בשינויים במנ”א,סקרי הנהלה:

במדיניות האיכות ומטרות האיכות .

רשומות הסקר

תוצאות מבדקים•

משוב לקוחות•

ביצועים עסקיים•

סטטוס הפעולות המונעות והמתקנות•

פעולות עוקבות מסקרי הנהלה קודמים•

שינוים העשויים להשפיע על מנ”א•

המלצות לשיפור•

תפוקות הסקר

ייזום שיפור האפקטיביות של מנ”א•

ייזום שיפור המוצר - מענה •לדרישות הלקוח לצורכי משאבים

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 19

ניהול משאבים(6.1 )הספקת המשאבים

למימוש, תחזוקה, שיפור אפקטיביות מנ”א, ולהגברת שביעות רצון הלקוח.

העובדים כשירים - השכלה , הדרכה , מיומנות וניסיון•

הערכת אפקטיביות ההדרכה.•

העובדים מודעים לתרומתם למנ”א.•

תחזוקת רשומות לגבי השכלה , הדרכה , מיומנות וניסיון.•

(6.2 )משאבי אנוש

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 20

ניהול משאבים

(6.4 )סביבת העבודה

תנאים פיסיים - למענה לדרישות המוצר •טמפרטורה - חום ,קור. ’ניקיון- היגיינה וכו

קביעה ותחזוקת תנאים סביבתיים להם השלכה על איכות המוצר.•

(6.3 )תשתיות

הגדרה, קביעה, הספקה ותחזוקת התשתית הנדרשת להשגת

ההתאמה לדרישות המוצר:

מבנים, מרחב עבודה ומרחבי שירות.א.

ציוד ואביזרי חומרה ותוכנה.ב.

שירותים תומכים ) הובלה, תקשורת , משק(.ג.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 21

(7 )מימוש המוצר

(7.1 ) תכנון מימוש המוצר הארגון יתכנן יפתח את התהליכים הדרושים למימוש

המוצר.בתכנון מימוש המוצר , יקבע הארגון )לפי העניין(:מטרות האיכות והדרישות למוצר.א.תהליכים, משאבים ומסמכים.ב.בקרת פעילויות תומכות לבדיקה- אימות ,תיקוף,ניטור של הגדרת ג.

המוצר.רשומות לתיעוד ובקרה.ד.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 22

(7 )מימוש המוצר(7.2 ) תהליכים קשורים ללקוח

.קביעת דרישות הקשורות למוצר- על ידי הלקוח הארגון ועל ידי החוק.דרישות הקשורות למוצר תקשורת עם הלקוח על המוצר , עדכונים, בירורים,משווים לקוחות, כולל

תלונות לקוח.

(7.4 ) רכש

דרישות רכש מוגדרות, הערכת ספקים תהליך הרכש - 7.4.1ותיעוד.

דרישות לאישור מוצר, כשירות עובדים.מידע הרכש - 7.4.2

בחינה ובדיקה, תיאום עם הספק/ לקוח, אימות מוצר נרכש- 7.4.3

שחרור לייצור/ ללקוח.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 23

(7 )מימוש המוצר

(7.5 ) ייצור ומתן שירות

בקרת הייצור והספקת השירות.7.5.1

תיקוף תהליכי ייצור ומתן שירות.7.5.2

זיהוי עקיבות.7.5.3

רכוש לקוח.7.5.4

שימור מוצר.7.5.5(7.6 )בקרת התקני ניטור ומדידה

.זיהוי הנדרש להיכלל בתוכנית כיול.אימות או כיול בעקיבות הנדרשת מיגון מפני כוונון העשוי לבטל את תקפות תוצאות הבדיקה ומפני נזק

וקלקול במהלך שינוע, תחזוקה ואחסון.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 24

(8 )מדידה ניתוח ושיפור(8.1 ) כללי

- זיהוי צרכים.תכנון

יישום בתהליכים הדורשים ניטור ומדידה.מימוש-

שיפור בכלי ניתוח.ניתוח -

לשיפור אפקטיביות מנ”א.שיפור -

מדידהמדידהבקרהבקרהניהולניהול

(8.2 )ניטור ומדידה תפיסת דרישות הלקוח ושביעות רצונותיו - משוב יזום.שביעיות רצון לקוח-•

עריכת מבדקים פנימיים ומתוזמנים על מנת לקבוע אם מנ”א מבדקים פנימיים -•מיושמת ותואמת את הדרישות המתוכננות.

מדידת התהליכים לשם הוכחת יכולתם להשגת ניטור תהליכים ומדידתם -•התוצאות המתוכננות.

ניטור ומדידת מאפייני המוצר כדי לאמת מילוי דרישות -ניטור מוצרים ומדידתם•המוצר , תיעוד ראיות.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 25

(8 )מדידה ניתוח ושיפור(8.3 )בקרת מוצר לא מתאים

נוהל חובה

זיהוי מוצר ) תקין/ פגום( ומניעת שיווקו - על ידי העובד•

:דרכי התמודדות

פעילות תיקון לסילוק אי ההתאמה.•

אישור השימוש במוצר לא תקין ע”י סמכות מוגדרת או אף ע”י •הלקוח. הטיפול באירוע של מוצר לא מתאים חייב להיות מתועד.

נקיטת פעולות למניעת השימוש במוצר.•

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 26

(8 )מדידה ניתוח ושיפור(8.4 )ניתוח נתונים

קבלת החלטות על בסיס ניתוח הנתונים שקיימים כתוצאה

מניטור התהליכים והמוצר)איסוף, ניתוח , הפקת לקחים(.

הניתוח כולל :

(8.2 )שביעות רצון הלקוחות.א.

(7.2 )התאמה לדרישת המוצר. ב.

מונעת.תוצאות ומגמות המוצר/ התהליך, לרבות הזדמנויות לפעולה ג.

ביצועי ספקים.ד.

(8.5 )שיפורשיפור מתמידפעולה מתקנתפעולה מונעת

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 27

(8 )מדידה ניתוח ושיפור(8.5.2 )פעולה מתקנת

הארגון יפעל לסילוק הסיבה לאי התאמות, לשם מניעת הישנותן.

ייקבע נוהל מתועד להגדרת דרישות:

סיקור אי התאמה, לרבות תלונות לקוח - תחקיר האירוע.א.

הסיבות והגורמים לאי התאמה - גורמי שורש לבעיהב.

הערכת הצורך בפעולה, כדי להבטיח מניעת הישנות אי ההתאמה.ג.

קביעה ומימוש של הפעולה הדרושה.ד.

רשומות של תוצאות הפעולה שננקטה.ה.

סיקור תיעוד ואימות האפקטיביות של הפעולה המתקנת שננקטה.ו.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 28

(8 )מדידה ניתוח ושיפור(8.5.3 )פעולה מונעת

סדרת פעולות או פעולה לסילוק הסיבות לאי התאמות

אפשריות, כדי למנוע התרחשותן.

ייקבע נוהל מתועד להגדרת הדרישות:

קביעת אי התאמות פוטנציאליות וסיבותיהן.א.

הערכת הצורך בפעולה למניעת הופעתן של אי ההתאמות.ב.

קביעה ומימוש של הפעולה הדרושה.ג.

רשומות של תוצאות הפעולה שננקטה.ד.

ה. סיקור ותיעוד הפעולה המונעת שננקטה.

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 29

סקר שביעות רצון לקוחות

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 30

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 31

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 32

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 33

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 34

ארגון ושיטות -אונ' בן גוריון בנגב 35