Embed Size (px)
Citation preview
سهى محمود عالوي.د
أساسيات لابد منها
وجود نظام واضح ومفصل لخدمة العملاء
مطلب لابد منه لأي نشاط تجاري
هدفك الوحيد هو حل مشكلة العميل
العميل لا يعرفك شخصيا فلا تأخذ هجومه بصفة شخصية
أنا أستطيع تغيير نفسي بسرعة أكبر
من تغيير الآخرين
سهى محمود عالوي.د
مفهوم خدمة العملاء
تفاعل اجتماعي بين مقدم الخدمة والعميل
يهدف إلى تعزيز رضا العميل وذلك بتقديم
خدمة ذات جودة عالية
سهى محمود عالوي.د
عناصر خدمة العملاء
العنصر
المادي
العنصر المعنوي
الصورة الذهنية
سهى محمود عالوي.د
من المسؤول؟
الموظف المدير
رئيس القسم
العاملون
سهى محمود عالوي.د
ما أهميتها؟
الخدمة الجيدة
تقليل التكاليف
زيادة دافعية الموظفين
زيادة اإلنتاجية وانخفاض التكلفة
زيادة في األرباح
انخفاض دوران العمل
إمكانية تحريك السعر
زيادة المبيعات
االتصاالت االيجابية
الحفاظ على العمالء
زيادة اإلنتاجية وخفض التكاليف زيادة المبيعات
زيادة األرباح
سهى محمود عالوي.د
الإلمام بالمنتجات والخدمات
الثقة والاعتداد بالنفس
المظهر المهني
القدرة على الإقناع والتأثير
التوازن النفسي والعاطفي
الصدق والأمانة
حسن الإنصات
مواصفات مقدم خدمة العملاء
الحماس والدافعية للعمل
الذكاء والقدرة على التصرف
الصبر وضبط النفس
الإبداع والابتكار
العلاقات الشخصية
المرونة والقدرة على التكيف
احترام العملاء
الولاء والانتماء
سهى محمود عالوي.د
إدارة خدمة العملاء
سهى محمود عالوي.د
لماذا يشتكي العملاء؟
فشل الخدمة مقارنة بالتوقعات
توقعات
عالية
ضعف الثقة أو المصداقية الثقة
الحالة المزاجية للعميل أو الموظف المزاج
مقاومة العميل للتغيير المقاومة
سهى محمود عالوي.د
:بعض الأسباب الأخرى
التميز بين العملاء
البطء والتأخير في الحصول على الخدمة.
الآلية والنمطية وخلو الخدمة من المشاعر.
نقص أو عدم توافر المعلومات لدى العميل.
عدم تحقق الإشباع المطلوب من المنتج أو الخدمة.
تفوق المنافسين من حيث السعر أو المواصفات أو
.الخدمات
لماذا يشتكي العملاء؟
سهى محمود عالوي.د
عدم الثقة في اهتمام الإدارة بإزالة أسباب الشكوى
عدم المعرفة بكيفية التوجه بالشكوى
إدراك العميل أن الشكوى قد لا تبرر الوقت أو
المجهود المنفق
سهولة التحول إلى مصادر بديلة
الرغبة في الانتقام أو رد الفعل
يشتكي العملاء؟ لالماذا
سهى محمود عالوي.د
التعرف على نواحي القصور
مجالات التحسين الممكنة
تجنب فقدان العملاء
فوائد العملاء المتذمرون
سهى محمود عالوي.د
السعي الجاد للتعرف على توقعات العملاء
التحديد الجيد لمجالات الشكاوى والدراسة المتأنية لها
تطوير الإجراءات
تقديم الضمانات للعملاء
كيفية التقليل من الشكاوي
سهى محمود عالوي.د
محاولة امتصاص غضب العميل
حسن الإنصات
الاعتذار عن حدوث المشكلة
التركيز على ما يمكن عمله
تجنب فهم الأمور بصفة شخصية
منح العميل مميزات إضافية
فهم المشكلة من منظور العميل
الاستجابة الفورية
مشاركة العميل في البحث عن الحلول
عدم إلقاء اللوم على العميل
كيفية التعامل مع الشكاوي
سهى محمود عالوي.د
الأنظمة الداخلية
التحليل المستمر
التطوير المستمر
حث العملاء على الإبلاغ عن مشكلاتهم
وضوح قنوات التواصل
مقدمي خدمة مدربين
متابعة شكاوى العملاء
تفويض مقدمي الخدمة لاتخاذ اللازم للحل
التأكد من رضاء العملاء
منظومة خدمة العملاء في
الشركات الكبيرة
سهى محمود عالوي.د
التعامل مع الشكوى وطريقة الحل أهم من الحل نفسه
رؤية الشكوى من منظور العميل دائما
اكسب ثقة العميل ليفصح عن شكواه بكل وضوح
نجاح مقدم الخدمة مرتبط جدا بطريقة التعامل مع
العميل وكسب رضاه
طريقة سيره، أسلوب )القدرة على قراءة شخصية العميل
(المخاطبة، مظهره الخارجي، تعبيرات الوجه وحركة اليدين
الوصايا الذهبية
سهى محمود عالوي.د
"تبسمك في وجه أخيك صدقة"
الابتسامة علامة صامتة يفهم منها الآخرون
أنك تقدرهم وتحترمهم
...وأخيرا
سهى محمود عالوي.د
استخدم العبارات الرقيقة
عبارات الشكر والامتنان والمواساة والاعتذار
لها تأثير إيجابي بطبيعتها
...وأخيرا
سهى محمود عالوي.د
“Your customer doesn’t care
how much you know until
they see how much you care”
العميل لا يهمه قدرتك على الحل، "
"إلى أن يرى مدى اهتمامك بشكواه
سهى محمود عالوي.د
سهى محمود عالوي.د
