Embed Size (px)
Citation preview
Cast店長：熱血店長佐々木君：アルバイトリーダー、勤務５年目スズキ君：アルバイト、勤務２年目
ミステリーショッピングリサーチミステリーショッピングリサーチ
どんな評価をされてるのかな〜。
おーおー届いた。
これがミステリー
ショッピングリサーチか。
なになに…
おい！
佐々木君!!
ちょっと来い！
俺がいつも
言ってること
なのに
俺がいないと
やっぱり
できてないん
だな!!
これって高いのか？*
あの日か！
俺の休みの日だ。
お店にＭＳレポートがやって来ちゃった？！お店にＭＳレポートがやって来ちゃった？！
はじめてのMSRはじめてのMSR
前 編前 編
* 全国平均が約１５３点なので、平均より少し高いくらいです。
- 1 -
良い点を読み流して悪い点に注目しています
・入店時すぐに気付いてもらって嬉しかったです。
・目を見て挨拶をされなかったので、冷たく感じました。
・何度呼んでも来てくれませんでした…
第３版
１６０点？
そうだっ、
そうだっ、
何でしょう？
これ見てみろ！
店長こんな
チェックして
たんですか？
俺のいつも言ってる
ことが、全然できて
ないじゃないか！
入店時の挨拶がとても
良かったって書かれてますよ。
何度呼んでも
来てくれないって
書いてあるぞ
このお客さんの気持ちを
考えたことあるか？
この日は店長
いなかったじゃ
ないですか。
それに、閉店まで
すっごく忙しかったし
人も少なかったし…
でも店長は
売上が取れたって
喜んでいたじゃないですか。
売上が取れても
こんな評価では
意味ないだろう。
お前がちゃんと
意識して
見てくれなきゃ。
アルバイトリーダー佐々木君
そんなの当たり前だろう。
・・・・はい。わかりました。
時給下げるからな！
次回
「頑張って欲しいスタッフ」に
書かれた人は
- 2 -
- 3 -
ガーン!!
ガーン!!
今回
こんなレポートが
来たんだけど…
…
何すか？
これ。
俺たちって
信用されてないんすね。
あっ、
「頑張って欲しいスタッフ」に
俺の名前が書かれてる。
次回名前が載ったら
時給下げるって
言ってたよ。
店長が
冗談じゃないですよ。
このレポート書いてる人
ちゃんと見てるんですか？
俺は真面目にやってますよ
佐々木さんも
知っているでしょう？
そうだよな…
…
俺…接客するの怖いですよ。
また
「頑張って欲しいスタッフ」に
書かれたら、マジ辞めます。
今月もレポートが来たぞ。
どれどれ、悪いことが
書かれてないだろうな…
。
頑張って欲しい
スタッフに「店長」って
書かれてる…
…
。
アルバイト鈴木君
・・・・・・・
・・・・・・
鈴木さん
次の月・・・
鈴木
こうなったら注意信号！！
「前編」のポイントを整理してみましょう
さあ、あなたならどう活用しますか？ 「後編」では成功例を紹介します
ミステリーショッピングリサーチが「店長に叱られる」ツールとなってしまった結果
ミステリーショッピングリサーチの現場での重要性が下がり、改善が進まない結論
レポートへの嫌悪感
自己弁護
モニターさんへの
嫌悪感
お客様の気持ちよりも
上司の評価を重視
モニターさんへの
責任転嫁
自分たちは
間違ってないし、
たまたま悪かった
このモニターさんが
おかしいんですよ
なんで忙しい時に
来るの？
悪く書かれたら
店長に怒られる！
レポートが来た！
あ～
嫌だ～
店長は、良いコメントを読み流して、悪いところをピックアップして怒りに燃えてしまった。
良いところは読み流し、悪いところだけをチェックした
なになに…
良い点を読み流して悪い点に注目しています
POINT
お客様の意見を一緒になって改善しようというスタンスではなく、叱り飛ばすことにより、スタッフに二重のショックを与え、かえって反発を招いてしまった。
アルバイトに対して厳しく叱責した入店時の挨拶がとても
良かったって書かれてますよ。
そんなの当たり前だろう。
POINT
「次に頑張って欲しいスタッフに書かれたら、時給を下げるからな！」と、時給を理由にして脅迫的にやらせようとしてしまった。
評価（時給）を理由にやらせようとした
そうだっ、
次回
「頑張って欲しいスタッフ」に
書かれた人は
時給下げるからな！
POINT
・入店時すぐに気付いてもらって嬉しかったです。
・目を見て挨拶をされなかったので、冷たく感じました。
・何度呼んでも来てくれませんでした…
- 4 -
どんな評価をされてるのかな〜。
おーおー届いた。
これがミステリー
ショッピングリサーチか。
なになに…
俺の休みの日だ。
* 全国平均が１５３点なので、平均より少し高いくらいです。
お店にＭＳレポートがやってきた！お店にＭＳレポートがやってきた！
あの日か～
これって高いのか？*
おおっ
褒められてる
じゃない。
何でしょう。
あの日は、売上
良かったんだよな。
でも忙しくて
店は回ってなかった
みたいだな…
…
。
お客様の気持ちを知るために
ミステリーショッピングリサーチを
やったんだ。
ちょっと
見てみて。
あの日のことですね
覚えてますよ。
あ〜
お客様、こんな
気持ちだったんですね。
入店とかお詫びとか
褒めてもらってるんで
逆に目を見て挨拶して
いなかったり、呼んでも
来ないというのは改善
したいですね。
１６０点？
佐々木君、
ちょっと来てくれる？
なっ、リアルだろ。
後 編後 編
はじめてのMSRはじめてのMSRミステリーショッピングリサーチミステリーショッピングリサーチミステリーショッピングリサーチ
・入店時すぐに気付いてもらって嬉しかったです。
・目を見て挨拶をされなかったので、冷たく感じました。
・何度呼んでも来てくれませんでした…
そうだよね
あとは？
- 5 -
点数より褒められたコメントに注目しています
- 6 -
帰り際、レジでの
お釣りの渡し方とか
褒めてもらって
ますよね。
ちょっとした
心配りが
大切なんですね。
これみんなにも
読んでもらいま
しょうよ。
たまたま鈴木さんが書かれて
ますけれど、これは彼だけの
問題ではないので、
僕から先に
話をしておきますよ。
今回
お客様のコメントが書かれた
レポートが届いたんだけど
なんか凄いっすね
このレポート。
へー、本当だ
お客さんの気持ちが
書いてあるんですね。
確かにあの日は忙しくて
目の前の仕事を片付けるので
精一杯でしたから…
…
。
お客さんにとって
僕の接客は
良くなかったかも
知れません…
…
。
そうだよね…
、でも
これは鈴木さんだけの
問題じゃなくて、
お店の問題だと思うんだ。
はい！
そうだな。
「頑張って欲しいスタッフ」
に名前が書かれてしまった
鈴木君はどうする？
「忙しそうで表情が硬く、
話しかけづらい雰囲気がありました」
って書いてある…
。
みんなで改善案を
考えていこうよ。
「頑張って欲しいスタッフ」に
俺の名前が書かれてる。
あっ、
鈴木
スゴイでしょ
「後編」のポイントを整理してみましょう
いかがでしたか？ 次回は「はじめてのミーティング」です！
ミステリーショッピングリサーチでプラス材料を集めると、取り組みが継続しやすくなる結論
ミステリーショッピングリサーチで「良いところ」を探して、自分のお店の「強み」を見つけた結果
帰り際、レジでの
お釣りの渡し方とか
褒めてもらって
ますよね。
ちょっとした
心配りが
大切なんですね。
はい！
お客様から厳しい意見をいただいたが、お客様の気持ちを事実として受け止め、自分たちの評価よりもお客様がどういう気持ちだったのかを重視していた。お店の改善点を探す前に、お客様に共感することから始めていた。
お客様の気持ちに注目したPOINT
いろいろなタイプのお客様がいることに気付き、お客様1人 1人に対して、どんなサービスをしたら喜んでいただけるかを考えていた。お店の問題点という視点ではなく、よりお客様が喜んで頂ける方法を考えていた。
いろいろなお客様がいることに気付けたPOINT
悪いところを店長が指摘するのではなく、スタッフに考えてもらい、どうしたら良くなるかを、みんなでアイデアを出し合って改善しようとした。
悪いことを責めるのではなく、みんなでどうしたら良いかを考えた
POINT
お客様の気持ちを知るために
ミステリーショッピングリサーチを
やったんだ。
ちょっと
見てみて。
あの日のことですね
覚えてますよ。
あ〜
お客様、こんな
気持ちだったんですね。
これみんなにも
読んでもらいま
しょうよ。
みんなで改善案を
考えていこうよ。
①ミステリーショッピングリサーチ優良店のレポート活用は…
②プラス材料を集めると…
- 7 -
みんなで改善案を
考えよう！
お客様はこんな
気持ちだったんだ…
笑顔の挨拶も
褒められているぞ
コメントから
お客様の気持ちを
考える
プラス材料を集める
もっとお客様に
うちの強みを
伝えていこう
お店の強みが分かる
よし、
挨拶を頑張ろう
成果の上がることに
取り組むようになる
おしいなぁ
スタッフ主体
マイナス材料がある
のはもったいないと
いう感覚になる
お釣りの渡し方を
褒めていただいてるな
はじめてのミステリーショッピングリサーチ［Ｑ＆Ａ］
ミステリーショッピングリサーチのレポートに悪いことが
書かれていると、「このお客様がおかしい」と、反発する気
持ちになるかもしれません。毎日たくさんのお客様が来る
のに、たった一人のレポートだけではお店の実力はわかりま
せんよね。
同じお店であっても、ある月は180点を超えるすごく
良い評価、またある月は100点を下回る低い評価となるこ
ともあります。それもそのはずで、お店のエースが接客する
と点数が高くなり、新人だと低くなったりするからです。
ですから、点数が高いとか低いとかで一喜一憂するより
も、その時のお店がどういう状態で、お客様にどのような接
客したのかを、コメントと点数を比較しつつレポートから読
み取ることが大事になります。
ある日行ったらすごく良かった接客が、別の日に行ったら
悪い…
というお店は、お客様に信頼できないお店という印
象を与えがちです。お友達に紹介することも少ないでしょ
う。そこで、常に高い評価を得るにはどうしたら良いかを考
えることが重要になります。
毎回いろいろな人がレポートを書いてくださいます。悪い
評価のレポートは、たくさんのお客様の中からたった一人の
意見かもしれませんが、そのお客様がそのように感じたこと
は事実です。
いろいろなお客様がいること、お店の状態が良い時も悪い
時もあること、これを知ることが大切です。
「頑張って欲しいスタッフ」に名前を書かれると、正直
落ち込みますよね。
「頑張って欲しいスタッフ」に選ばれたからといって、
その仕事が向いていないということは絶対にありません。
いつもすごくお客様に喜んでもらっているスタッフが書か
れることもありますし、同じ人が、次回のレポートでは
「輝いていたスタッフ」に選ばれることもあります。
しかし、お客様が「頑張って欲しい」と感じたことは事
実です。次回も同じような意見をいただかないように、ど
うしたら改善できるのか考えてみましょう。改善点が見つ
かり、次回は「輝いているスタッフ」に選ばれるかもしれ
ません。
改善方法を考える際は、信頼
できる人に相談してみたり、み
んなで意見を出し合って、誰が
悪いのかではなく、どうしたら
お店が良くなるかをディスカッ
ションしてみましょう。
まずはお客様の気持ちを理解
することが大切です。その上
で、みんなでできることから取
り組んでいきましょう。
たった一人のレポートで
お店のことがわかるの？
頑張って欲しいスタッフに名前が書かれた！
どうする？
Copyright ©2013 MS&Consulting Co. Ltd. All Rights Reserved.本誌に掲載されている写真・イラストレーション、および記事の無断転載、使用を禁止します。
東京都中央区日本橋小伝馬町４-９ 小伝馬町新日本橋ビルディング４FTEL:03-5649-1185 FAX:03-5649-1186 URL:http://www.msandc.co.jp/
- 8 -
