Програму конференції відкрила

доповідь Тетяни Міхнової — гене!

рального директора Медичного цен!

тру Святої Параскеви (м. Львів). Ви!

ступ її було присвячено темі вимі!

рювання медичних результатів:

факторам, які впливають на ефек!

тивність приватного медичного за!

кладу; способам оцінки ефектив!

ності співробітників структурних

підрозділів і компанії у цілому. Центр Святої Параскеви є вже четвертим

медичним бізнес!проектом Тетяни Андріївни. Це — великий заклад, що

налічує майже 500 співробітників, має власну лабораторію і діагностич!

ний центр, відділення ендоскопії та малоінвазивної хірургії.

Навіщо взагалі думати про ефективність, коли в Україні ще не склало!

ся достатнє конкурентне середовище? Нині конкуренція полягає, пере!

важно, в різниці цін на послуги. Та думати про ефективність необхідно

вже зараз. Адже спостерігається чітка тенденція до зростання кількості

приватних закладів, крім того, на ринок медичних послуг приходять й

інвестори.

Керівника приватного медичного закладу (ПМЗ) завжди турбують пи!

тання — яка кількість персоналу необхідна; чи знає персонал, як

оцінюється його робота; чи існують показники ефективності роботи пер!

соналу; чи працює система зворотного зв'язку, що інформує керівника

про індивідуальні результати роботи, і як ці результати пов'язати з опла!

тою праці?

Медицина складна тим, що ефективність праці однозначно оцінити

неможливо. Тут є медичні й операційні (з якою швидкістю і кількістю

персоналу надаються медичні послуги) аспекти, а також питання собівар!

тості та інших витрат. І, нарешті, питання того, заради чого, можливо, при!

ходять до приватних клінік — питання сервісу.

ПМЗ необхідно досягти таких результатів: задовольнити потреби паці!

єнта; отримати діагностичний і лікувальний результат; одержати заплано!

ваний прибуток і надбати репутаційний капітал.

Чого очікує клієнт при відвідуванні медичного центру? Перший його

контакт відбувається з працівниками контакт!центру і рецепції. Тому він

розраховує на ввічливість, чуйність, розуміння його проблем і на те, що

йому запропонують оптимальні варіанти їх вирішення. Далі клієнт розра!

ховує на відсутність черг, чистоту і безпеку при проведенні процедур, тур!

боту персоналу, зручні для нього години роботи і своєчасний початок

консультацій і медичних процедур. І, безперечно, дуже важливим є емо!

ційний результат — зняття або зменшення емоційного напруження,

пов'язаного із захворюванням.

Система показників ефективності діяльності медичного закладу доз!

воляє:

• виділити процеси в організації, які дають основний результат;

• оцінити особисту ефективність кожного співробітника;

• орієнтувати персонал на досягнення необхідних результатів;

• пов'язати щоденну роботу персоналу зі стратегічними цілями;

• перетворити систему звітності на цінний і необхідний інструмент,

який впливає на процес прийняття рішень менеджментом закладу;

• підготувати рішення для оптимізації системи оплати праці.

Які ж критерії ефективності системи вважати головними? Є медичні,

організаційні і фінансові критерії. Зазвичай, акціонерів цікавлять фінан!

сові, лікарів — медичні, а менеджменту слід вибудувати систему так, щоб

задовольнити і тих, і інших. Основною метою роботи ПМЗ є задоволення

потреб пацієнта, а його критерії ефективності включають фінансовий

прибуток, темпи зростання, зменшення собівартості послуг, збільшення

клієнтської бази, збільшення лояльності клієнтів, зростання кількості по!

вторних звернень, а також якість сервісу, зменшення витрат на залучен!

ня одного пацієнта і зростання репутації медичного центру.

Ефективність медичного центру підвищують: сильний менеджмент; хо!

роше управління, побудоване на інформаційній системі; система зворотно!

го зв'язку (її наявність чи відсутність є ключовим параметром ефективності);

довіра як елемент корпоративної культури: має існувати прозора система

оплати праці; система мотивації персоналу; адекватна інформаційно!аналі!

тична система, облік показників; висока кваліфікація персоналу; здатність

персоналу до навчання; наявність стандартів обслуговування.

Щоб очікувати від лікаря ефективної роботи, необхідно донести до

нього такі вимоги:

• робота на постійній основі;

• ведення консультацій відповідно до алгоритму (узгодження з паці'

єнтами всіх призначень та інформування їх про вартість послуг);

• присутність на клінічних розборах і зборах лікарів не менше 2 разів

на місяць;

• ефективність роботи не менше 40%. Якщо протягом 3 місяців ефек'

тивність роботи (завантаженість лікаря) не зростає і залишається

меншою 40%, це є причиною для перегляду умов трудових відносин і мо'

тивації;

• формування клієнтської бази;

• один раз на рік готувати презентацію інформації чи клінічних ви!

падків, інформацію на сайт, клінічні розбори, наукові статті;

• оцінка якості ведення медичної документації — не менше 16 балів

при максимальній їх кількості 22;

• оцінка задоволеності клієнтів не нижче 4,5 балів при максимумі 6;

• відсутність скарг.

Систему оплати праці слід вибудовувати залежно від ефективності,

при цьому варто враховувати, що необхідно платити за час, але при цьо!

му враховувати завантаженість лікаря, крім того, не завжди кваліфікація

відповідає завантаженості і результативності. До яких же показників кра!

ще прив'язуватись, оцінюючи ефективність: % завантаженості, кількість

прийомів за годину, дохідність ефективної години чи доход за місяць?

Медичним сестрам і молодшому персоналу варто просто платити хорошу

ставку, щоб вони залишились у клініці. Проте, враховуючи можливі форс!

мажорні обставини, доцільно мати преміальний фонд. З лікарями склад!

ніше — крім зарплати їм потрібно створити умови для розкриття їхнього

потенціалу. Необхідно враховувати нематеріальні стимули — навчання,

професійне зростання тощо.

6 ‘2012

58 Жіночий Лікар

Архів подій

ПРИВАТНИЙ МЕДИЧНИЙ ЗАКЛАД: ОРГАНІЗАЦІЯ ТА УПРАВЛІННЯ

4—5 жовтня у Києві відбулася друга щорічна конференція "При�ватний медичний заклад: організація та управління". Виступити з до�повідями організатори заходу — юридична компанія "Бабич, Си�соєнко і Партнери" та консалтингова компанія "МедЕксперт" — за�просили провідних спеціалістів права, маркетингу, менеджменту,

інформаційних технологій та медицини. Продовжуючи традицію, за�початковану минулого року, конференція зібрала керівників приват�них медичних закладів з різних регіонів України. Тож учасники мализмогу отримати унікальні знання не лише з виступів доповідачів, а йобмінюючись досвідом та професійними порадами з колегами.

block44.qxd 03.12.2012 13:20 Page 58

6 ‘2012

Жіночий Лікар

Б о гд а нКідонь, ди!

ректор з

маркетингу

і продажів

мережі ла!

бораторій

S y n e v o ,

продовжу!

ючи тему ефективного управління, роз!

повів про успішні маркетингові комуніка!

ції. Пан Кідонь наголосив, що, насампе!

ред, потрібно виділити цільову аудиторію

закладу (його потенційних клієнтів), зро!

зуміти її потреби і, відповідно, обирати

найефективніший спосіб зв'язку з нею.

Цей етап надзвичайно важливий, оскіль!

ки від нього безпосередньо залежить до!

сягнення кінцевої мети: стимулювання

продажу послуг.

Мережа лабораторій Synevo в Україні

налічує 7 лабораторій, 125 центрів, 1050

співробітників, її оборот за 2012 р. стано!

вив 280 млн грн. Цільова аудиторія лабо!

раторії — це лікарі і пацієнти, і до них слід

застосовувати абсолютно різні комуніка!

ції.

Для лікарів у 2011 р. компанія випусти!

ла безкоштовний довідник з лабораторних

досліджень загальним накладом 15 000 ек!

земплярів, також він розповсюджувався на

СD, розміщений на сайті в мережі Інтернет.

Synevo двічі на рік видає журнал, прово!

дить конференції з навчання лікарів

Synevo Day. Впроваджено дисконтні карти

для лікарів при відвідуванні ними лабора!

торій Synevo.

Пацієнти — інша категорія клієнтів. У

них, зазвичай, відсутня культура здоров'я,

вони не розуміють, що таке медична послу!

га і чим одна відрізняється від іншої, вима!

гають відповідного рівня сервісу і не прий!

мають рішень самі — їх скеровують до ла!

бораторій лікарі. Окрім пізнаваних виві!

сок, реклами на автомобілях для комуні!

кації з клієнтами Synevo видає безкоштов!

ний журнал для жінок "Будь здорова",

який отримують 85% відвідувачок лабора!

торій. У журналі, крім загальної інформації

про здоров'я, містяться по 5 вибраних па!

кетів профілактичних аналізів окремо для

чоловіків і жінок, з купонами на знижки.

Нині наклад журналу становить 60 000 ек!

земплярів на квартал. Результати аналізів

пацієнти можуть отримувати електронною

поштою. Для просування сайту компанії

було створено інтерактивний flash!банер,

який при підведенні курсора показує будо!

ву тіла чи окремих органів і посилання на

сайт Synevo де описано аналізи, які потріб!

но здати, щоб дізнатися про стан здоров'я

того чи іншого органа. Компанія пропонує

свої знижки в обмінних картах для ва!

гітних. Розроблено сервіси для клієнтів —

розсилання sms про готовність аналізів,

надсилання їх результатів електронною по!

штою або доступ до них на сайті компанії

за кодом, що видається при здачі мате!

ріалу. У 20 центрах працюють системи еле!

ктронного керування чергою, що спрощує і

полегшує перебування в них клієнтів і ро!

боту персоналу. Кожному клієнту, який

здає кров, видається гематоген, а дітям —

сувенірні магніти.

Отже, існує безліч точок контакту з клі!

єнтами, і завдання маркетолога полягає в

тому, щоб максимально їх використати для

комунікації з клієнтами.

У сучасну

епоху розви!

нутих техно!

логій та за!

собів кому!

нікації будь!

яке підпри!

ємство не

може нехту!

вати перева!

гами користування мережею Інтернет. Не є

виключенням і заклади охорони здоров'я.

Про управління процесом просування web!

сайту медичного закладу розповів Олек�сандр Перепічай, спеціаліст з інфор!

маційних технологій компанії "МедЕкс!

перт". Зокрема, фахівець поділився зі слу!

хачами способами підвищення популяр!

ності сайту медичного закладу: це може бу!

ти контекстна реклама, СЕО просування,

сторінки у соціальних мережах, розміщен!

ня статей на спеціалізованих форумах та

порталах тощо. Усі ці методи працюють на

підвищення пізнаваності приватної ліку!

вальної установи.

Рекламу!

ючи медич!

ний заклад

або медичні

послуги, по!

трібно до!

тримуватися

норм зако!

нодавства,

зокрема, За!

конів України "Про рекламу" і "Про захист

від недобросовісної конкуренції". Юридич!

ним ризикам при рекламуванні медичних

послуг та способам їх уникнення було при!

свячено виступ Ірини Сисоєнко, партнера

block44.qxd 03.12.2012 13:20 Page 59

6 ‘2012

60 Жіночий Лікар

Архів подій

юридичної компанії "Бабич, Сисоєнко і Партнери", адвоката,

патентного повіреного. Основними вимогами законодавства до

реклами медичних послуг є те, що остання має містити лише

об'єктивну інформацію і здійснюватися таким чином, щоб було

зрозуміло, що наведене повідомлення є рекламою, а рекламо!

ваний товар — медичною послугою. Інформація в рекламі по!

винна бути повною та достовірною, обов'язково у тексті рекла!

ми має бути присутня вимога про необхідність консультації з

лікарем перед застосуванням медичної послуги і попереджен!

ня про можливе завдання самолікуванням шкоди власному здо!

ров'ю, яке займає не менше 15% площі рекламного носія або

тривалості рекламного повідомлення.

Про досить нову для України

процедуру вирішення конфліктів

медичних закладів з пацієнтами —

медіацію — розповів Сергій Анто�нов, медіатор, к.ю.н., керівник

Міжнародного центру медіації у

сфері медицини та фармації (Ве!

ликобританія!Україна). Конфлікт —

це відсутність згоди між двома або

більшою кількістю сторін — фі!

зичних, юридичних осіб чи груп. У сфері медицини чи фармації

конфлікт має споживацький характер — є сторона, яка надає

послуги, з певними правилами і межами, і є споживач послуг, у

якого в сфері медицини відповідно до низки законів є багато

прав і можливостей. Деякі пацієнти вважають, що медичні за!

клади повинні гарантувати їм ефективність своїх процедур! На!

приклад, клієнтка звернулася до клініки репродукції і після не!

вдачі програми допоміжних репродуктивних технологій вва!

жає, що їй повинні повернути всі грошові затрати, хоча в дого!

ворі чітко вказано, що стовідсоткових гарантій клініка не на!

дає. Жінка ж мотивує свої претензії тим, що за законом про за!

хист прав споживача при купівлі продукту чи послуги він не!

одмінно повинен одержати результат, в даному випадку — на!

стання вагітності.

Конфлікти можна класифікувати за: суб'єктивним складом

учасників; характером протиріч (претензій); характером пе!

ребігу.

Що означає суб'єктивний склад учасників? У правовідноси!

нах беруть участь не тільки медичний заклад і конкретний паці!

єнт, а й його представник, і навіть контролюючі органи. Пацієнт

починає вирішувати проблеми з адміністрацією, потім пише

скарги, і адміністрація, крім переговорів з ним про виплату ком!

пенсації, зазнає тиску з боку органів контролю. Крім того, гово!

рячи про суб'єктивний склад, ми часто звертаємо увагу на те, що

конфлікт виникає між пацієнтом і конкретним медичним спе!

ціалістом, а не медичним закладом, до якого претензій може й

не бути.

Претензії можуть бути щодо якості лікування, наданої ін!

формації, документації, зокрема, про сплату (квитанція чи акт

виконаних робіт, особливо, коли у конфлікті бере участь стра!

хова компанія).

За характером перебігу конфлікти можуть поділятися на гос!

трі і затяжні. При гострому конфлікті відразу відомі претензії і

варіанти дій сторін — звернення до суду, скарга або конкретна

вимога пацієнта про виплату певної суми. Відразу можна спрог!

нозувати поведінку сторін і терміни вирішення конфлікту. За!

тяжні конфлікти виникають, коли потрібен час для з'ясування

причин. Часто потрібно встановити, чи мала місце лікарська

помилка, припущено порушення прав пацієнта, чи його пре!

тензії носять відносний характер. У нашому законодавстві, на!

приклад, гарантійні терміни існують лише у стоматології —

впродовж їх дії всі суттєві недоліки усуваються безкоштовно, а

несуттєві — за окрему оплату. Споживачі інших медичних по!

слуг, наприклад, пластичної хірургії можуть розраховувати на

гарантії фірми!виробника. Відомий скандал з ендопротезами

грудної залози знаної французької фірми, які при заявленому

терміні експлуатації 20 років руйнувались через 2—3 роки, що

змусило фірму власним коштом робити повторні операції, ком!

пенсуючи втрати клієнтам. У контексті затяжних конфліктів мо!

же мати місце такий сценарій — пацієнт отримав лікування, за

10 років почались певні ускладнення, і він, звернувшись до

іншого закладу, почув думку, що його теперішні проблеми є ре!

зультатом неправильного лікування в минулому. Пацієнт вису!

ває претензії до лікувального закладу, який, на його думку, по!

винен компенсувати затрати на лікування, і його доводиться пе!

реконувати, що з плином часу на його здоров'я впливає, крім

наслідків лікування, ще безліч факторів.

Конфліктні ситуації завжди розвиваються швидко та емо!

ційно. Медіатору необхідно спочатку переконатися, чи є процес

"медіабельним", тобто чи будуть дослухатися до його порад.

Треба з'ясувати позиції сторін, саме позиції, а не інтереси!

Юристи часто перебільшують втрати пацієнта для того, щоб по!

чати процес "торгу". Процес медіації може тривати паралельно

із судовим розглядом. Часто пацієнти не усвідомлюють, що су!

дові розгляди можуть тривати роками і вимагати значних витрат

на їх проведення, у цьому випадку медіація може бути альтер!

нативою.

Більшість пацієнтів бажають донести свої вимоги безпосе!

редньо до керівника або власника закладу. "Постраждалий" най!

частіше вимагає значних сум грошової компенсації. На жаль, у

нас немає фіксованих тарифів виплат за неправильне медичне

обслуговування, як, наприклад, у Швеції чи Великобританії.

Основний прийом психологічного впливу пацієнта — заля!

кування зверненням до контролюючих, правоохоронних ор!

ганів або до суду, не намагаючись розібратись і встановити

якусь справедливу суму компенсації. У більшості випадків спо!

живач реально не збирається реалізувати свої погрози, тому що

й сам не хоче зв'язуватись з контролюючими органами, займа!

тися судовим процесом протягом 2—3 років і оплачувати по!

слуги юристів. Для процесу медіації важливо це встановити, і

коли ми бачимо, що обидві сторони готові до вирішення кон!

флікту у позасудовий спосіб, ми його і пропонуємо!

Необхідно враховувати й типи "споживачів!терористів", які

використовують ситуацію для досягнення своєї мети, можливо,

й корисливої. Їх три:

• "капризулі" — люди з "великими претензіями по життю",

неврівноважені, незадоволені всім і всіма пацієнти,

• "сутяги" — тип людей, які вважають себе завжди правими

і здатні доводити свою правоту,

• "хижаки" — грамотні, юридично компетентні люди, які,

вміло користуючись розпливчастими формулюваннями у зако!

нодавстві, цілеспрямовано намагаються отримати дохід чи пре!

ференції.

Остання категорія може, наприклад, скористатися відсут!

ністю розрахункового документа або, що є новим, вимогами На!

казу МОЗ від 14.02.2012 р. №110, який регулює застосування

статистичних форм, зокрема, інформованої згоди, яка є части!

block44.qxd 03.12.2012 13:20 Page 60

61

6 ‘2012

Жіночий Лікар

Архів подій

ною медичної документації і повинна бути одержана при будь!

яких медичних втручаннях.

До можливих методів захисту від претензій "споживачів!те!

рористів" належать:

• пропозиція провести незалежну експертизу якості або

процедуру медіації. Всі залишаються при своїй думці, але

конфлікт згасає;

• залучення до переговорів висококваліфікованого юриста.

Юрист при цьому відіграє допоміжну роль, головне — відбу!

вається домовленість сторін;

• пропозиція негайно виплатити справедливу компенсацію

або покарати винуватих у "неналежному обслуговуванні" спо!

живача;

• затягування "вирішення питання". Розгляд переноситься

до центру медіації, де обидві сторони, як показала практика,

намагаються показати свою "цивілізованість", обґрунтувати

претензії перед особою неупередженого медіатора, якому не!

обхідно задовольнити вимоги обох сторін.

Медіаційна процедура часто є продовженням домовленості

про компенсацію. Правила при поверненні грошей: спочатку

консультація з юристом; при поверненні грошей за послуги

та/або які!небудь компенсації слід обов'язково оформити пись!

мову згоду, складену юристом; записати розмову при переданні

грошей на диктофон; запросити свідків (краще "прихованих").

Вирішення конфлікту в суді вимагає обов'язкового дотри!

мання спеціальної процедури, яка встановлена законодавст!

вом; юридичного супроводу; значних витрат (гонорари, держ!

мито і ін.); тривалого періоду часу. Крім того, залишається ве!

лика ймовірність несправедливого рішення.

До позасудових способів вирішення конфліктів належать:

вирішення конфлікту в третейському суді, медіаційному про!

цесі, в переговорному процесі за участі юристів, в переговор!

ному процесі без залучення юристів.

Медіація — це новий метод вирішення конфліктів із залу!

ченням компетентного посередника (медіатора), який допома!

гає сторонам конфлікту налагодити процес комунікації і про!

аналізувати ситуацію таким чином, щоб вони самі обрали той

варіант вирішення, який задовольнив би інтереси і потреби

всіх учасників конфлікту. Медіатор — це спеціально навчений

спеціаліст, який є нейтральною, незалежною особою, яка допо!

магає сторонам вирішити конфлікт без винесення рішення на

чиюсь користь, а лише контролюючи процес урегулювання.

Принципи медіації включають: конфіденційність, добро!

вільність, нейтральність і неупередженість, гнучкість. Медіатор

не може будь!яким чином висловлювати свою особисту думку і

ставлення до сторін, він зобов'язаний створити для сторін рівні

умови, а сам процес медіації припускає одержання варіан!

та (ів), який є компромісним для обох сторін.

У результаті медіації сторони при підтримці медіатора зна!

ходять декілька прийнятних для них варіантів вирішення кон!

фліктів, які вони готові виконувати добровільно.

Особливостям оподаткуван!

ня медичних закладів було при!

свячено виступ Євгенія Черна�лівського, адвоката, юридично!

го консультанта. Слухачі дізна!

лися, які системи оподаткування

працюють сьогодні в Україні, та

якими показниками слід керува!

тися медичному закладу при обранні системи оподаткування на

етапі створення.

Про спосіб підвищення ефек!

тивності роботи приватного ме!

дичного закладу без додаткових

інвестицій та розширення штату

працівників доповіла Олена Ле�пешина, виконавчий директор

консалтингової компанії "МедЕкс!

перт". Теорія обмежень, якій і бу!

ло присвячено виступ пані Лепе!

шиної, пропонує зосереджувати

організаційні ресурси на усуненні факторів, що заважають ор!

ганізації повністю використовувати свій потенціал. Доповідач

звернула увагу слухачів на те, що головним зовнішнім обме!

женням у медичній сфері є обмеження ринку. Тож, якщо кіль!

кість пацієнтів у медичному закладі недостатня для його під!

тримки чи розвитку, обсяг продажу знижується при тому, що

кількість працівників та обладнання залишилися незмінною,

головну увагу потрібно приділити процесу просування медич!

них послуг на ринку, визначенню і усуненню причин, з яких

пацієнти не повертаються до медичного закладу, а звертаються

до іншої лікувальної установи, забезпеченню бездоганного об!

слуговування наявних пацієнтів.

Валерій Зукін, директор клі!

ніки репродуктивної медицини

"Надія", поділився зі слухачами

досвідом використання у медич!

ному закладі системи профе!

сійного розвитку лікаря, що вклю!

чає:

• одержання нових знань і нави!

чок (через 5 років після закінчення

інституту 50% отриманих у ньому знань уже є неактуальними);

• підвищення статусу серед колег (відомий джазовий вико!

навець Дюк Еллінгтон говорив: "Мене не цікавить, що про мене

говорять глядачі, вони все одно не розбираються в джазі. Мені

цікаво, що скажуть музиканти");

• визнання серед пацієнтів;

• підвищення власного рівня доходів;

• самоствердження.

Професійний розвиток лікаря можна підвищувати шляхом

самоосвіти, відвідуванням курсів підвищення кваліфікації (офі!

ційний шлях, що відрізняється досить низьким коефіцієнтом

корисної дії), через освоєння нових навичок на робочому місці,

участь у конференціях.

У клініці "Надія" основними критеріями відбору персоналу

є: професіоналізм і можливість до вдосконалення, уміння кон!

тактувати з пацієнтами і колегами, здорова амбіційність і, на!

решті, вміння сприймати критику.

При формуванні колективу на чолі його обов'язково має бути

один лідер, який користується незаперечним авторитетом. У ко!

лективі може бути ще один лідер, який пропонує нові ідеї та

інновації, також мають бути досвідчені лікарі, "середня ланка" та

"юніори". Важливою умовою є збіг формального і неформально!

го лідерства. Впевненість у своєму положенні, знаннях і мож!

ливість впливати на прийняття рішень обумовлюють мотивацію

"лідера" ділитися знаннями.

block44.qxd 03.12.2012 13:20 Page 61

6 ‘2012

62 Жіночий Лікар

Архів подій

Форми нематеріальної мотивації лікаря включають: мож!

ливість підвищення свого професійного рівня, творчий елемент

у роботі, відвідування конференцій (у тому числі, й за кордо!

ном) і виступи з доповідями, відчуття власної значущості, вдяч!

ність (нематеріальна!) пацієнтів. У "корпоративному кодексі

честі" нашої компанії значиться, що прийняття будь!яких ма!

теріальних благ можливе лише у випадку, коли пацієнт від нас

не залежить.

Конкретні форми професійного зростання: щоденний обмін

думками; періодичні (неформальні) лікарські конференції;

підготовка доповідей, оглядів літератури; аналіз випадків і

аналіз показників роботи; участь у конференціях, тренінг на

робочому місці; офіційна післядипломна підготовка.

Лікар!кардіохірург Львівської

обласної клінічної лікарні ТарасРудик розповів про особливості

впровадження закордонного ме!

дичного досвіду в Україні на при!

кладі співробітництва Львівської

обласної клінічної лікарні і дер!

жавної університетської клініки

Чикаго.

Олена Бабич, партнер юридич!

ної компанії "Бабич, Сисоєнко і

Партнери", медичний адвокат, вис!

тупила з доповіддю "Конфіден!

ційна інформація в лікувальному

закладі", присвяченій темі лікар!

ської таємниці. У законодавчих ак!

тах відсутнє чітке визначення, що

саме є лікарською таємницею, в

яких випадках її розголошення є

законним, в яких — ні.

Поняття лікарської таємниці існує дуже давно. Ще у клятві

Гіппократа було нагадування про лікарську таємницю. Пізніше

у всіх клятвах і присягах лікарів вона стала обов'язковою їх ча!

стиною.

Лікарська таємниця за своїм правовим статусом є таємною

інформацією. Таємна інформація — інформація, розголошення

якої може завдати шкоди особі, суспільству і державі. Таємною

визнається інформація, яка містить державну, професійну,

банківську таємницю, таємницю слідства та іншу передбачену

законом таємницю (Закон України (ЗУ) "Про доступ до публіч!

ної інформації" від 13 січня 2011 р. №2939!VI). Відповідно,

існує особливий порядок її розголошення.

У Конституції України в статті 32 зазначено: "Ніхто не може

зазнавати втручання в його особисте і сімейне життя, крім ви!

падків, передбачених Конституцією України. Не допускається

збирання, зберігання, використання та поширення конфіден!

ційної інформації про особу без її згоди, крім випадків, визна!

чених законом, і лише в інтересах національної безпеки, еко!

номічного добробуту та прав людини". Другий нормативний

акт — це Цивільний кодекс України, де в ч. 1 ст. 286 ідеться:

"Фізична особа має право на таємницю про стан свого здоров'я,

факт звернення за медичною допомогою, діагноз, а також про

відомості, одержані при її медичному обстеженні". Стаття 40

Основ законодавства про охорону здоров'я — це єдина стаття в

чинному законодавстві, яка детально регламентує поняття

лікарської таємниці: "Медичні працівники та інші особи, яким у

зв'язку з виконанням професійних або службових обов'язків

стало відомо про хворобу, медичне обстеження, огляд та їх ре!

зультати, інтимну і сімейну сторони життя громадянина, не ма!

ють права розголошувати ці відомості, крім передбачених зако!

нодавчими актами випадків".

При використанні інформації, що становить лікарську

таємницю, в навчальному процесі, науково!дослідній роботі, в

тому числі у випадках її публікації у спеціальній літературі, по!

винна буди забезпечена анонімність пацієнта.

Об'єктами лікарської таємниці є відомості про: стан здоров'я

пацієнта, хворобу, діагноз, факт звернення по медичну допомо!

гу, огляд та його результати, методи лікування, інтимну і сімей!

ну сторони життя і відомості, одержані при медичному обсте!

женні.

Наголошую, що відомості про факт звернення по медичну до!

помогу є також таємницею! Часто в новинах ми чуємо від лікарів

про звернення до них і лікування пацієнтів. У випадку, коли

пацієнт не давав письмової згоди на розголошення цього факту,

це може викликати певні санкції для лікувального закладу!

Необхідно розрізняти лікарську і медичну таємницю. Лікар!

ська таємниця — інформація про пацієнта, медична таємни!

ця — інформація для пацієнта. Щодо медичної таємниці, у за!

конах також немає її чіткого визначення.

Суб'єктами збереження лікарської таємниці є особи з вищою

медичною або фармацевтичною освітою (лікарі, провізори), осо!

би із середньою медичною або фармацевтичною освітою (фельд!

шери, медичні сестри, фармацевти), молодший медичний персо!

нал (санітари, няньки), особи, що навчаються (студенти вищих та

середніх медичних закладів освіти), немедичний персонал ліку!

вально!профілактичної установи (працівники кадрових, юридич!

них, фінансових, господарських служб та ін.), працівники страхо!

вих організацій, посадові особи органів управління охорони

здоров'я (головні лікарі, керівники структурних підрозділів

міністерства та ін.) та співробітники судових і правоохоронних

органів, яким інформація, що становить лікарську таємницю, ста!

ла відомою в силу професійних обов'язків.

Щодо охорони лікарської таємниці, то "…Не можуть бути

допитані як свідки лікарі — з приводу того, що їм довірено або

стало відомо при здійсненні професійної діяльності, якщо вони

не звільнені від обов'язку зберігати професійну таємницю осо!

бою, що довірила їм ці відомості" (п. 1 ч. 1 ст. 69 Кримінально!

процесуального кодексу України). "Не підлягають допиту як

свідки особи, які за законом зобов'язані зберігати в таємниці

відомості, що були довірені їм у зв'язку з їхнім службовим чи

професійним становищем" (п. 2 ч. 1 ст. 51 Цивільного процесу!

ального кодексу України).

Порядок розголошення лікарської таємниці без згоди

пацієнта:

• "Для організації надання особі, що страждає на тяжкий

психічний розлад, психіатричної допомоги" (п. 1 ч. 6. ст. 6 ЗУ

"Про психіатричну допомогу").

• "У випадку провадження дізнання, попереднього слідства

або судового розгляду за письмовим запитом особи, яка прово!

дить дізнання, слідчого, прокурора та суду" (п. 2 ч. 6. ст. 6 ЗУ

"Про психіатричну допомогу").

• "Розкриття медичним працівником відомостей про позитив!

ний ВІЛ!статус особи партнеру дозволяється, якщо: а) людина,

яка живе з ВІЛ, звернеться до медичного працівника з відповід!

ним письмово підтвердженим проханням; б) людина, яка живе з

block44.qxd 03.12.2012 13:20 Page 62

63

6 ‘2012

Жіночий Лікар

Архів подій

ВІЛ, померла, втратила свідомість або існує

ймовірність того, що вона не опритомніє та

не відновить свою здатність надавати усві!

домлену інформовану згоду" (п. 2 ч. 5 ст.

13 ЗУ "Про протидію поширенню хвороб,

зумовлених ВІЛ").

• "Розкриття відомостей про лікування

особи, яка звернулась до наркологічного

закладу, лише правоохоронним органам у

разі притягнення цієї особи до криміналь!

ної або адміністративної відповідаль!

ності" (ч. 5 ст. 14 ЗУ "Про заходи протидії

незаконному обігу наркотичних засобів").

• "Лікувально!профілактичний заклад

повинен передавати протягом доби з вико!

ристанням засобів зв'язку та на паперовому носії екстрене

повідомлення про звернення потерпілого з посиланням на не!

щасний випадок на виробництві за відповідною формою" (п. 9

Постанови Кабінету Міністрів України (КМУ) "Деякі питання

розслідування та ведення обліку нещасних випадків", №1232).

• "Лікувально!профілактичні заклади, до яких звернулись

або були доставлені потерпілі внаслідок нещасних випадків,

протягом доби надсилають письмове повідомлення за встанов!

леною формою" (п. 6 Постанови КМУ "Про затвердження По!

рядку розслідування та обліку нещасних випадків невиробни!

чого характеру", № 270).

• "Органи прокуратури мають доступ до документів і ма!

теріалів, необхідних для проведення перевірки, в тому числі за

письмовою вимогою, і таких, що містять комерційну таємницю

або конфіденційну інформацію" (ЗУ "Про прокуратуру").

• Відповіді на запити органів прокуратури, органів внутріш!

ніх справ, суду, МОЗ.

Не мають права отримувати інформацію, що становить лі!

карську таємницю, без відповідної згоди чоловік/дружина,

батько/мати (якщо не є законними представниками), представ!

ники, адвокати (якщо відсутні чіткі повноваження).

В ідеалі, в лікувальному закладі слід розробити внутрішній

нормативний акт — положення про лікарську таємницю. В ньо!

му повинні бути визначені відомості, що становлять лікарську

таємницю, порядок та процедуру її розголошення, реагування

на запити, права, обов'язки і відповідальність персоналу.

Згідно зі статтею 145 Кримінального кодексу України: "Умис!

не розголошення лікарської таємниці…, якщо таке діяння

спричинило тяжкі наслідки, карається штрафом до 50 неопо!

даткованих мінімумів доходів громадян (850 грн.) або громад!

ськими роботами до 240 годин, або позбавленням права

обіймати певні посади чи займатися певною діяльністю до 3 ро!

ків, або виправними роботами терміном до 2 років".

Кожний приватний медичний за!

клад рано чи пізно стикається з не!

обхідністю структурувати численну

інформацію, яка зберігається та над!

ходить до закладу: клієнтські бази,

історії хвороб, дані про кількість на!

даних медичних послуг тощо. Воло�димир Лиманець, керівник відділу

впровадження медичних інформа!

ційних систем компанії "МедЕксперт", розповів про альтернативу

морально застарілим, незручним та несистематизованим паперо!

вим журналам та електронним документам. За допомогою медич!

ної інформаційної системи, в якій комплексно поєднано різні ба!

зи даних, засновник закладу може здійснювати фінансовий

моніторинг, керівник — ефективно планувати використання ре!

сурсів клініки, головний лікар — мати доступ до будь!якої ме!

дичної інформації, лікарі — працювати з медичною інформацією

пацієнта в електронному вигляді, друкувати медичну докумен!

тацію за формами МОЗ, працівники реєстратури — збільшити

швидкість пошуку і введення даних щодо пацієнта, а сам па!

цієнт — отримати доступ до своєї медичної картки.

Ірина Сисоєнко, адвокат, патентний повірений, фахівець у га!

лузі права інтелектуальної власності, звернула увагу слухачів на

тему інтелектуальної власності у медицині, зокрема, у роботі

приватного медичного закладу. Основними об'єктами авторських

прав у медицині є комерційні найменування, знаки для товарів і

послуг, програмні продукти для електронно!обчислювальних

машин і бази даних, авторські методики діагностики, лікування,

профілактики захворювань, стандарти роботи медичного закла!

ду (менеджмент, діагностика, лікування, робота з пацієнтами).

Сьогодні медичні заклади досить мало приділяють увагу питан!

ням захисту інтелектуальної власності, що може викликати нега!

тивні наслідки, наприклад, використання торгових марок та назв

відомих медичних центрів третіми особами (без дозволу їх влас!

ників), нових унікальних методів діагностики чи лікування тощо.

Заключну доповідь конференції було присвячено темі аутсор!

сингу медичних і лабораторних послуг у приватній лікувальній

установі. Олена Бабич зазначила, що процедура направлення

пацієнта одним медичним закладом до іншого для проведення

певних медичних або лабораторних процедур є досить пошире!

ним явищем, проте має низку певних особливостей та ризиків.

Протягом двох днів фахівці, не байдужі до майбутнього при!

ватної медицини, плідно працювали над окресленим колом пи!

тань, наводили як приклад ситуації з власної практики і отриму!

вали кваліфіковані поради адвокатів, спеціалістів з маркетингу,

управлінців з великим практичним досвідом. Організатори

вдячні гостям заходу за схвальні відгуки і висловлені побажання

щодо майбутньої співпраці, доповідачам — за високий рівень

наданої за час роботи конференції інформації, а також

постійним медіа!партнерам, серед яких і "Жіночий лікар", за

підтримку заходу на своїх шпальтах.

Підготував О.М. Щербань

block44.qxd 03.12.2012 13:21 Page 63