РЕШЕНИЕ ORACLE ДЛЯ УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫМИ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ

Маркетинг в социальных сетях В наше время среднестатистический пользователь интернет проводит 20% онлайн-времени в социальных сетях, 9 из 10 клиентов принимают решение о покупке, основываясь на отзывах и рекомендациях друзей. Для достижения успеха на рынке компаниям нужно активно использовать потенциал социального канала для двосторонних коммуникаций с клиентом, продвижения продуктов, поддержки и увеличения лояльности к бренду. Oracle Social Marketing Cloud Sevice – это облачное решение, доступное по схеме «ПО как услуга» (SaaS), которое предоставляет брендам и маркетинговым агенствам инструменты и технологию для выполнения стратегий социального маркетинга. Функциональность приложения включает инструменты для централизованной таргетированной публикации контента в Facebook, Twitter, Google+ и других социальных сетях, инструменты для управления сообществами, бизнес-аналитику для сегментации клиентов и оценки эффективности кампаний, а также набор шаблонов для быстрого создания динамического вовлекающего контента (приложений Facebook, игор, купонов, лотерей). Социальный мониторинг и вовлечение Также очень интересным примером использования социальных инструментов является мониторинг социальных сетей с последующим реагированием. Рассмотрим случай, когда пользователь размещает негативный комментарий в Facebook, например, о негативном опыте обслуживания или низком качестве покупки. Это удар по репутации компании и потенциальное снижение продаж, поскольку негативные новости в социальных сетях распространяются очень быстро. А теперь давайте представим, что у нас есть инструмент, который автоматически обнаружит негативный пост, идентифицирует клиента и продукт, создаст сервисный запрос в системе CRM и отправлит соответствующий сигнал специалисту по обслуживанию. Специалист по обслуживанию включается в дискуссию, узнает дополнительные детали, публикует пояснения и, при необходимости, передает сервисный запрос в службу технической поддержки. Далее, после того, как проблема клиента решена, специалист поддержки публикует информацию о закрытии инцидента, о вызвавших его причинах и о способах предотвращения данной проблемы (например, ссылка на раздел руководства пользователя). В другом примере пользователь публикует сообщение о желании приобрести продукт и спрашивает совет у сообщества, при этом наш инструмент автоматически генерирует сигнал для сотрудника отдела продаж, который прямо в ветви дискуссии консультирует клиента и предлагает оптимальный продукт. Для реализации подобных сценариев Oracle предлагает решение Oracle Social Engagement & Monitoring Cloud Service, которое «прослушивает» потоки информации из социальных сетей, публикаций на сайтах и новостных потоков, с помощью встроенных инструментов семантического анализа выделяет значимые публикации, определяет намерения, интересы и

психографики клиента и передает полученные сигналы соответствующим сотрудникам и системам для дальнейшей работы. Внутренняя социальная сеть Внутренняя социальная сеть позволит компании наладить эффективную совместную работу сотрудников и подразделений с использованием коллективного опыта, накопленного в организации. Для ее реализации Oracle предлагает приложение Oracle Social Network, которое представляет собой защищенную частную сеть, включающую набор социальных инструментов для сбора, хранения и распространения потоков информации между сотрудниками, приложениями и бизнес-процессами предприятия, создающую единое информационное пространство для выполнения бизнес-задач. Например, сотрудники отдела продаж создают в сети дискуссию для работы над сделкой, где обмениваются мнениями, лучшими практиками, документами и обсуждают любые вопросы внутри группы. В ветви дискуссии, помимо сообщений участников команды продаж, также автоматически отображаются обновления информации из интегрированных бизнес-систем, включая результаты последней встречи с клиентом и изменение статуса сделки в CRM-системе, получение оплаты и факт доставки заказа из системы ERP, или получение сотрудниками необходимых сертификаций из системы управления человеческими ресурсами HCM. Также в любой момент можно подключить к обсуждению представителя клиента или субподрядчика, например, включив в дискуссию, или создав сессию чата. Oracle Social Network доступна пользователям в любое время по любому каналу, включая интернет-браузер, почтовый клиент Outlook, смартфон или планшет. Руководитель получает удобный инструмент для полного контроля работы команды над сделкой в реальном времени.