Знакомство с SAP CRM 7.0

1/30/2015 | 2 | ©2010 CIBER, Inc.

«Мы не можем ждать милостей от природы,

взять их у нее - наша задача!»

/ И.В. Мичурин

Цели

1/30/2015 | 3 | ©2010 CIBER, Inc.

Первое знакомство с SAP CRM 7.0

1. Концепция CRM

2. Основные функциональные области

3. Интеграция с ERP

4. Вопросы и ответы

1/30/2015 | 4 | ©2010 CIBER, Inc.

Бизнес-процессы компании

Процессы продажи и

обслуживания

Внутренниепроцессы

Процессызакупки

SRM ERP CRM

Роль CRM в бизнес процессах компании

КлиентыПоставщики CRM

1/30/2015 | 5 | ©2010 CIBER, Inc.

КлиентыCRM

Три бизнес области CRM

Сервис ПродажиМаркетинг

1/30/2015 | 6 | ©2010 CIBER, Inc.

СервисПродажиМаркетинг

Маркетинг: пример бизнес возможностей

Формированиебюджета

Планирование рекламной акции

Создание целевой группы

Персональная рассылка

Регистрация покупок по карте

Анализ результатов акции

1/30/2015 | 7 | ©2010 CIBER, Inc.

СервисПродажиМаркетинг

Продажи: пример бизнес возможностей

Планирование продаж

Регистрация запроса

Подготовка предложения

Оформление договора

Регистрация затрат на сделку

Анализ продаж и расчет бонусов

1/30/2015 | 8 | ©2010 CIBER, Inc.

СервисПродажиМаркетинг

Сервис: пример бизнес возможностей

Создание каталога услуг

Прием заявок по телефону

Планирование ремонта

Сдача работ заказчику

Возмещение по гарантии

Анализ сервиса

1/30/2015 | 9 | ©2010 CIBER, Inc.

•Планирование и прогнозирование продаж;

•Воронка продаж;

•Регионы сбыта;

•Контакты и клиенты;

•Управление «возможностями»;

•Предложения и заказы;

•Ценообразование и договора;

•Комиссионные и бонусы;

•Затраты времени и расходы на командировки

•Продажи и маркетинг услуг;

•Планирование и заключение сервисных контрактов;

•Установка и регламентные работы;

•Обслуживание и поддержка клиентов;

•Управление выездным обслуживанием;

•Возвраты и ремонт;

•Гарантии и рекламации;

•Логистика и финансы

•Управление ресурсами маркетинга

•Сегментация и управление внешними списками

•Управление кампаниями

•Управление предложениями в реальном времени

•Управление потенциальными возможностями

•Управление программами лояльности

Основные сценарии бизнес областей CRM

Маркетинг Продажи Сервис

1/30/2015 | 10 | ©2010 CIBER, Inc.

Внутренниепроцессы

ERP

Процессы продажи и

обслуживания

Процессызакупки

Роль CRM в деятельности компании

КлиентыCRMSRMПоставщики

1/30/2015 | 11 | ©2010 CIBER, Inc.

Интеграция CRM c ERP

CRM

FI

CO

SDMM

HR

•Credit posting•Debit posting

•Revenue

•Sales orders•Return Items•Return delivery

•Goods issue•Reservation

•Employee•CATS data

1/30/2015 | 12 | ©2010 CIBER, Inc.

Архитектура решения

CRM

ERP

BI

SRM

NW portalInteraction

Center

Web Channel

Field Apps

1/30/2015 | 13 | ©2010 CIBER, Inc.

Заключение

CRM – это решение для оптимизации процессов фронт-офиса и интеграции

данных о клиенте

Функционал CRM относится к трем основным аспектам бизнеса:Маркетинг, Продажи, Сервис

Одним из достоинств CRM является тесная интеграция с решениями SAP:

ERP, BI, SRM

СПАСИБО!