ПРИЛОЖЕНИЕ 1:

РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТИ

[НАЗВАНИЕ КОМПАНИИ]

СОГЛАШЕНИЕ ОБ УРОВНЕ СЕРВИСА SERVICE LEVEL AGREEMENT

Договор №: Исполнитель: [Название компании]

Клиент: [Название компании] Дата: [Дата]

Действителен до:

Страница 1

http://mi-centre.blogspot.com/

http://micentre.blogatize.net/

Содержание

1 ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................... 2

1.1 ЦЕЛИ ........................................................................................................ 2

2 СОСТАВ РАБОТ ........................................................................................... 2

2.1 ПРОДУКТЫ И УСЛУГИ .................................................................................. 2

3 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ......................................................................... 3

3.1 СРОК ДЕЙСТВИЯ ........................................................................................ 3

3.2 ПРОДЛЕНИЕ И ПРЕКРАЩЕНИЕ ..................................................................... 3 3.3 ПЛАТЕЖИ И УСЛОВИЯ ОПЛАТЫ .................................................................... 3

3.4 ОГРАНИЧЕНИЯ ........................................................................................... 3 3.5 ИЗМЕНЕНИЕ УСЛОВИЙ ................................................................................ 3 3.6 УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ ...................................................................... 3

3.7 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ИСПОЛНИТЕЛЯ ............................................................. 3 3.8 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ КЛИЕНТА ...................................................................... 4

ТАБЛИЦА А: ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ИЗМЕНЕНИЯМИ ............................... 1

A1 ЗАЯВКА НА ИЗМЕНЕНИЕ КЛИЕНТА ................................................................ 1 A2 ЗАЯВКА НА ИЗМЕНЕНИЕ ИСПОЛНИТЕЛЯ ....................................................... 1

ТАБЛИЦА B: СТРУКТУРА ОРГАНИЗАЦИИ И КОММУНИКАЦИЙ ................... 2

B1 КЛЮЧЕВЫЕ СОТРУДНИКИ ............................................................................ 2

В2 РОЛИ И ОТВЕСТВЕННОСТЬ .......................................................................... 2 В3 СТРУКТУРА СОБРАНИЙ И ПЕРИОДИЧНОСТЬ .................................................. 2

В4 ЭФФЕКТИВНОСТЬ ОРГАНИЗАЦИИ ................................................................. 3

ТАБЛИЦА C: ЦЕНЫ И ПЛАТЕЖИ ...................................................................... 4

ТАБЛИЦА D: УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЕ И ДОСТУПНОСТЬ ...................... 5

D1 ДОСТУПНОСТЬ ........................................................................................... 5

A3 УРОВНИ СЛОЖНОСТИ ПОДДЕРЖКИ ................................................................ 5 A4 ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ ..................................................... 6

Страница 2

http://mi-centre.blogspot.com/

http://micentre.blogatize.net/

1 Введение

Данный документ определяет сервисы, уровень обслуживания и доступность,

цены, распределение затрат и метод найма исполнителя на работы, не

описанные в данном приложении.

1.1 Цели

Целью данного документа является определение используемых сервисов,

установление уровня обслуживания обозначенных сервисов, определение цен

и методики измерения качества и количества предоставленных сервисов.

2 Состав работ

Данное приложение охватывает следующие сервисы:

В общих чертах данные сервисы включают в себя прием и занесение в реестр

обращений пользователей, ответы на вопросы, востановление паролей,

диагоностирование проблем, удаленное обслуживание и т.д.

Часы обслуживания:

Часы обслуживание: обычное офисное время, 09:00 – 18:00 с понедельника

по четверг и 09:00-16:45 в пятницу и предпраздничные дни

Исходя из бизнес-потребностей и специфики запроса Клиента, Исполнитель

будет также предоставлять техническую поддержку в нерабочие часы. В этом

случае клиент обязан отправить запрос Исполнителю по крайней мере за 2

дня.

Требования по доступности сервисов также описаны в приложении D1

Сфера применения продукции и услуг, которые являются предметом

настоящего Соглашения, указаны в следующих таблицах:

Таблица A: Управление изменениями

Таблица B: Структура организации и коммуникаций

Таблица C: Цены и платежи

Таблица D: Уровень обслуживания и доступность

2.1 Продукты и услуги

Исполнитель будет предоставлять продукты и услуги в соответствии со

спецификацией, указанной выше. Более подробные характеристики различных

услуг будут представлены в приложении к настоящему соглашению.

Страница 3

http://mi-centre.blogspot.com/

http://micentre.blogatize.net/

Любые дополнительные услуги, необходимые клиенту, будут выполняться на

основании дополнитиельных соглашений и доплат, которые должны быть

согласованы с Исполтнителем.

3 Основные положения

Стороны согласны со следующими положениями и условиями, которые еще не

включены в Контракт.

3.1 Срок действия

Данное соглащение действует с 200х-хх-хх до уведомления о прекращении.

3.2 Продление и прекращение

Это соглашение возобновляется ежегодно во время очередной встречи,

которую любая сторона может инициировать. Если официальное

возобновление контракта не начато за 3 (три) месяца до истечения срока его

действия, он будет автоматически продлен на 12 (двенадцать) месяцев или до

тех пор, пока не будет прекращен любой из Сторон путем письменного

уведомления за 6 (шесть) месяцев.

Новое соглашение, подписанное обеими сторонами, должно включать все

изменения и поправки, внесенные в течении срока действия.

3.3 Платежи и условия оплаты

...

3.4 Ограничения

Данное соглашение не распространяется на новые разработки и

усовершенствования, это должно быть согласовано отдельно и до назначения

или проекта.

3.5 Изменение условий

Любые изменения настоящего Соглашения должны быть представлены в

письменной форме и подписаны уполномоченными представителями обеих

сторон.

3.6 Управление изменениями

Официальный процесс управления изменениями для приложений объясняется

в таблице A: Процесс управления изменениями.

3.7 Ответственность исполнителя

Выполнение задания, как указано в соглашении с соответствующей

квалификацией, внимательностью и предусмотрительностью.

Выполнение работ в согласованные сроки и бюджет.

Выполнение обязательств, взятых перед клиентом.

Сохранение и защита конфиденциальной информации Клиента

Страница 4

http://mi-centre.blogspot.com/

http://micentre.blogatize.net/

3.8 Ответственность клиента

Обеспечение четкого описания продуктов / услуг и / или желаемого

результата работы.

Своевременное выделение всех ресурсов, необходимых для успешного

выполнения работы.

Предоставление оперативной информации и помощи, если требуется.

Сохранение конфиденциальности любой информации, полученной от

Исполнителя.

Произведение своевременных оплат за оказанные услуги.

Место, где ИТ руководители делятся опытом

Таблица А: Процесс управления изменениями

Исполнитель работает по стандартному процессу управления изменениями.

Цель этого процесса заключается в том, чтобы обеспечить, что стандартные

методы и процедуры используются для эффективного и оперативного

рассмотрения всех изменений, в целях сведения к минимуму последствий,

связанных с изменениями и улучшению качества предоставляемых услуг.

A1 Заявка на изменение Клиента

1. Клиент должен описать запрошенное изменение как можно более

подробно и отправить Исполнителю.

2. Исполнитель должен ответить на запрос на изменение в разумные сроки

или в течение 3 недель, указав при этом:

a. Цену

b. Время (дней / часов):

c. Дата предоставления решения или предлагаемые решения

d. Ожидаемый эффект и предлагаемые решения по проекту и / или

график оказания услуг.

A2 Заявка на изменение Исполнителя

1. Исполнитель должен сформулировать запрос на изменение как можно

детальнее и указать при этом:

a. Цену

b. Время (дней / часов):

c. Дата предоставления решения или предлагаемые решения

d. Ожидаемый эффект от изменений и предлагаемые решения по

проекту и / или график оказания услуг.

2. Заказчик обязан ответить на запрос на изменение в разумные сроки или

в течение 3 недель.

3. Клиент принимает решение, основываясь на информации, упомянутой

выше.

Страница 2

Таблица B: Структура организации и коммуникаций

Следующие лица были назначены представителями Клиента и Исполнителя по

данному соглашению.

Если какая-либо сторона желает заменить представителей, она должен сделать

это в письменном виде во время заседания соответствующей группы.

B1 Ключевые сотрудники

Имя Должность Роль Сторона Контактная

информация

В2 Роли и отвественность

Роль Зона ответственности

В3 Структура собраний и периодичность

Встре

ча

регулярность Тема Участнки Организатор

Страница 3

В4 Эффективность организации

Качество работы организации может быть измерено соотвествующими отчетами из

системы поддержки, а также регулярными (не реже чем два раза в год) опросами

удовлетворенности пользователей заказчика.

Страница 4

Таблица C: Цены и платежи

Страница 5

Таблица D: Уровень обслуживание и доступность

D1 Доступность

2.1 Доступность поддержки приложений

A3 Уровни сложности поддержки

3.1 Время отклика на инциденты

Время отклика измеряется информационной системой службы поддержки.

3.2 Время разрешения инцидентов

Время разрешения проблемы считается как разница между временем закрытия

инцидента и временем, когда исполнитель был назначен.

Поддержка

Доступность Понедельник – Четверг 9.00-18.00 Московское время

Пятница и предпраздничные дни 09.00-16.45 Московское

время

Расширенная поддержка

Расширенная поддержка за пределами стандартных бизнес

часов должна быть запрошена за два дня до. Клиенту будет

по результатам выставлен дополнительный счет за часы

расширенной поддержки.

Время отклика/Приоритет Отклик

Среднее время отклика / Приоритет : Критичная 30 минут (80%)

Среднее время отклика / Приоритет : Высокая 2 часа (80%)

Среднее время отклика / Приоритет : Средняя 1 день (80%)

Среднее время отклика / Приоритет : Низкая 2 день (80%)

Время решения / Приоритет Решение

Время решения проблемы / Критичная 8 часов

Время решения проблемы / Высокая 1 рабочий день

Время решения проблемы / Средняя 5 рабочих дней

Время решения проблемы / Низкая 7 рабочих дней

Страница 6

A4 Определение уровней обслуживания

Уровни сложности Сложность запроса определеяет, насколько серьезна проблема и как данный

инцидент должен быть приоритезирован. Сложность инцидентов будет

классифицированна в соответствии с следующими определениями:

Сложность 1 “Критичная”

Когда данный инцидент останавливает критически важные бизнес процессы

заказчика и обходной путь не доступен, то такой кейс должен быть приоритезирован

выше остальных и работы должны начаться немедленно.

Например: База данных недоступна, не работают алгоритмы закрытия периодов в

финансовых системах и т.д.

Сложность 2 “Высокая”

Когда инцидент уменьшает функциональность критически важных бизнес

процессов заказчика и обходной путь невозможен.

Например: Повторяющаяся ошибка, проблемы с платежами одному сотруднику \

клиенту, ошибка расчетов и т.д.

Сложность 3 “Средняя ”

Когда приложение вызывает ошибку, которая уменьшает, но не запрещает доступ

пользователям. Т.е. пользователи могут работать, но нуждаются в поддержке и

помощи.

Например: Небольшие ошибки, которые имеют небольшое влияние на

пользователей.

Сложность 4 “Низкая”

Когда инцидент по сути является заявкой на изменение. Т.е. запрашиваемой

функциональности в системе раньше не было. Такой кейс должен быть занесен в

систему с низким приоритетом.