BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Seiring perkembangan zaman dan pesatnya pertumbuhan ekonomi dalam dunia bisnis di era

modern ini disertai pula dengan bertambahnya kebutuhan konsumen, membuat banyaknya

pertumbuhan usaha-usaha baru yang seolah berlomba-lomba untuk menawarkan produk yang

mereka buat adalah sebuah produk unggul. Pesatnya pertumbuhan ekonomi ini, maka

berkembang pula sasaran dan tujuan yang akan dicapai bagi pelaku usaha yang beroperasi

memproduksi mereka, baik produk jasa maupun barang.

Tingkat persaingan yang saat ini sedang berkembang pesat adalah di bidang otomotif.

Hal ini dikarenakan otomotif merupakan sarana perkembagan yang penting dan strategis

dalam mendukung aktivitas kegiatan masyarakat sehari – hari. Secara umum, bisnis otomotif

meliputi kendaraan roda dua (sepeda motor) dan kendaraan roda empat (mobil) atau lebih.

Pentingnya bisnis otomotif tersebut tercermin pada semakin meningkatnya kebutuhan akan

kendaraan sebagai sarana pendukung aktivitas kegiatan sehari – hari. Oleh karena itu,

perusahaan yang bergerak dibidang otomotif berlomba-lomba untuk memberikan pelayanan

yang terbaik untuk para pelanggannya. Baik dalam hal purna jual oleh wiraniaga/sales

maupun pelayan servis bengkel. Perusahaan otomotif juga perlu memperhatikan prosedur –

prosedur dalam pelaksanaan pelayanan tersebut. Prosedur adalah suatu rangkaian mode yang

telah menjadi pola tetap dalam melakukan suatu pekerjaan yang merupakan suatu kebutuhan.

Pada hakikatnya prosedur itu ditetapkan bagi pekerjaan yang dilakukan berulang – ulang.

Dalam prosedur biasanya dicantumkan batas waktu untuk setiap langkah supaya prosedur

tersebut berjalan sesuai batas waktu yang ditetapkan. Prosedur sangat diperlukan bagi

organisasi maupun perusahaan karena dengan adanya prosedur kegiatan dalam perusahaan

akan berjalan dengan lancar dan selesai tepat pada waktunya.

Prosedur dalam suatu perusahaan merupakan langkah yang harus diikuti atau dilakukan

oleh pelanggan. Tujuan prosedur tidak lain adalah sebagai pondasi perusahaan dalam

menopang tatanan kerja sebuah organisasi maupun perusahaan, agar dapat menjadi acuan

dalam menyelesaikan suatu pekerjaan dengan aturan-aturan yang sudah ditetapkan sehingga

pekerjaan dapat selesai dengan hasil yang memuaskan. Tanpa adanya prosedur yang

ditetapkan suatu organisasi atau perusahaan, maka akan terjadi suatu kekacauan dalam

kegiatan operasional perusahaan.

Di era globablisasi saat ini, perusahaan dituntut untuk dapat bersaing secara global

dengan perusahaan lain, dan salah satu kunci sukses dalam suatu perusahaan terletak

bagabimana peruhanaan tersebut mampu memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya.

Pelayanan atau servis adalah suatu jasa yang diberikan oleh seseorang kepada orang lain

dengan harapan orang diberi pelayanan merasa puas. Pelayanan tersebut meliputi bagaimana

perusahaan menangani komplain secara tepat waktu serta akurat dengan cara memberikan

perhatian dan keramahan. Perusahaan perlu mengembangkan sistem responsif terhadap

kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perusahaan yang bergerak di bidang otomotif

terkadang masih menghadapi komplain atau komplain pelanggan yang biasanya disebabkan

antara lain pelanggan merasa kecewa terhadap pelayanan purna jual wiraniaga atau sales,

atau bisa juga komplain di bidang service maupun sparepart kendaraan. Tetapi dengan

adanya komplain atau komplain ini sangat baik untuk perusahaan dalam memperbaiki

pelayanan ke depannya.

Pelayanan dalam perusahaan yang kurang baik akan melahirkan suatu komplain

komplain dari pelanggan, dan komplain akan menjadi sebuah tantangan bagi suatu

perusahaan. Menurut (James, 2006:20) komplain atau komplain adalah salah satu bagian dari

ekspresif negatif yang dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan

seseorang. Komplain atau komplain adalah suatu pernyataan adalah suatu pernyataan rasa

kurang puas terhadap satu produk atau jasa, disampaikan secara lisan atau tertulis dari

pelanggan internal maupun eksternal (www.ama-dki.org).

Komplain pelanggan dianggap sebagai peluang penting bagi perusahaan untuk

mengetahui reaksi pelanggan atas suatu pelayanan perusahaan dan produk yang ditawarkan.

Tentunya untuk menyelesaikan komplain bagi perusahaan tersebut perlu adanya suatu

prosedur yang baik dan benar supaya komplain dapat teratasi, serta pelanggan merasa

komplain yang di alami terselesaikan dengan baik.

Banyak cara yang dapat dilakukan oleh suatu perusahaan untuk menyelesaikan komplain

pelanggan. Salah satu cara untuk menangani komplain pelanggan tersebut antara lain dengan

cara berempati dengan konsumen. Produsen atau penyedia jasa akan memperoleh empati dari

konsumen dengan cara menyediakan waktu yang lebih banyak untuk mendengarkan berbagai

komplain konsumen. Selain itu salah satu cara yang dapat dilakukan dalam layanan komplain

adalah dengan cara cepat merespon. Apabila konsumen mengajukan komplain dan tidak

mendapatkan layanan yang tepat maka kemungkinan besar konsumen menjadi tidak puas dan

sangat sulit mengubahnya menjadi puas dengan pelayanan yang diberikan produsen/penyedia

jasa.

Layanan komplain yang baik, diharapkan pelanggan yang semula tidak puas berubah

menjadi puas terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Sebuah studi mengungkapkan

bahwa dalam jangka panjang, komplain mungkin saja dapt menaikan tingkat kepuasan.

Sebuah sistem manajemen komplain yang disusun dengan tepat dan efektif, akan

memudahkan perusahaan untuk memaksimalisasi tingkat loyalitas pelanggan.

Berdasarkan hasil wawancara dengan CRC (Customer Relation Coordinator) PT.

Nasmoco Gombel Semarang. Secara keseluruhan masalah perusahaan yang terkadang

menyebabkan timbulnya komplain bagi pelanggan terdapat empat sumber yang paling utama,

adalah:

Tabel 1.1

Masalah Perusahaan PT. Nasmoco Gombel Semarang

No Permasalahan Persentase

(%)

Contoh Cara Mengatasi

1 Produk 35%

Kendaraan yang

diterima oleh

pelanggan tidak sesuai

dengan kesepakatan

awal dengan sales

Produk di

crosscheck

sebelum

diberikan kepada

pelanggan

2 Sales 10%

Memberikan janji

yang berlebihan

dengan pelanggan atau

memberikan

pelayanan dengan

ekspresi yg kurang

menyenangkan

Memberikan janji

sesuai dengan

kebijkan

perusahaan

3 Servis & Part 30%

Kerusakan pada

bagian mesin

kendaraan yang dibeli

Memeriksa

kembali mesin

kendaraan

sebelum serah

terima dengan

pelanggan

4 Administrasi 25%

Tidak teliti dalam

penulisan alamat atau

nama pelanggan

dalam arsip

administrasi

Pelanggan yang

sudah mengisi

data administrasi

diharapkan di cek

kembali agar

tidak terjadi

kesalahan

Sumber: CRC PT. Nasmoco Gombel Semarang, (2016)

PT. Nasmoco Gombel Semarang adalah perusahaan yang bergerak di bidang otomotif

meliputi dealer kendaraan yang berorientasi pada penjualan kendaraan roda empat (mobil).

Tentunya perusahaan ini memberikan kontribusi pelanggan yang ingin membeli mobil

melalui prosedur yang telah ditetapkan.

PT. Nasmoco Gombel Semarang setiap bulannya menghadapi komplain atau komplain

dari pelanggan yang membeli kendaraan di PT. Nasmoco Gombel Semarang. Setiap bulannya

CRC (Cutomer Relation Coordinator) melayani komplain atau komplain dari pelanggan. Hal

ini disebabkan karena pelanggan merasa kecewa dan tidak puas terhadap kendaraan yang

dibelinya maupun pelayanan yang diberikan baik sales, pelayanan servis & part bengkel

maupun admistrasi PT. Nasmoco Gombel Semarang. Berikut ini adalah jumlah pelanggan

memiliki komplain yang dihadapi oleh CRC (Customer Relation Coordinator) selama tahun

2016 :

Tabel 1.2Jumlah pelanggan yang memiliki komplain pada PT.Nasmoco Gombel Semarang tahun

2016No Bulan Jumlah Pelanggan Persentase (%)

1 Januari 10 12,40

2 Februari 9 10,84

3 Maret 6 7,22

4 April 11 13,25

5 Mei 8 9,63

6 Juni 6 7,22

7 Juli 8 9,63

8 Agustus 5 6,02

9 September 6 7,22

10 Oktober 6 7,22

11 November 3 3,61

12 Desember 5 6,02

Jumlah 83 100

Sumber: CRC PT. Nasmoco Gombel Semarang, (2016)

Tabel diatas menunjukkan jumlah pelanggan yang memiliki komplain yang dihadapi

oleh CRC (Customer Relation Coordinator) PT. Nasmoco Gombel selama tahun 2016. Dari

bulan Januari hingga akhir bulan Desember 2016, jumlah pelanggan yang memiliki komplain

pada PT. Nasmoco Gombel Semarang

cenderung mengalami penurunan dari bulan ke bulan.

Pada tabel diketahui dari bulan Maret ke April memiliki presentase kenaikan terbesar di

banding bulan lain, yakni sebanyak 50%. Komplain tersebut berkisar pada bonus karpet yang

dijanjikan oleh sales pada pelanggan tidak kunjung di berikan sebanyak 6 pelanggan, 3

pelanggan complain mengenai informasi pemenang undian cabutan periode Juni, dan sisanya

2 pelanggan mengeluh mengenai buku servis yang hilang. Total 11 pelanggan mengajukan

komplain di bulan April. Sedangkan presentase penurunan tertinggi, terjadi pada bulan

Oktober ke November sebanyak 50%. Untuk bulan yang memiliki jumlah komplain paling

sedikit terletak pada bulan November dan Desember sebanyak 3 pelanggan. Jika ditotal

secara keseluruhan jumlah komplain yang di tangani oleh CRC (Customer Relation

Coordinator) PT. Nasmoco Gombel di tahun 2016 sebanyak 83 pelanggan.

Berdasarkan komplain- komplain pelanggan tersebut dapat disimpulkan bahwa masih ada

pelanggan yang merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Nasmoco

Gombel Semarang sehingga untuk mengatasi permasalahan tersebut dibutuhkan prosedur

layanan komplain pelanggan yang tepat agar pelanggan puas dan komplain dapat

terselesaikan dengan baik. Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik mengambil judul ”

Prosedur layanan Komplain pelanggan CRC pada PT. Nasmoco Gombel Semarang”

1.2 Perumusan Masalah

Dalam sebuah organisasi maupun perusahaan dibutuhkan suatu prosedur guna mencapai

hasil yang maksimal pada setiap pekerjaan. Salah satunya adalah perusahaan yang bergerak

dibidang penjualan kendaraan tentunya memiliki beberapa prosedur dalam menjalankan

suatu pekerjaan guna meningkatkan keefektifan dan efisien perusahaan di karenakan

prosedur merupakan langkah yang harus diikuti atau dilakukan oleh karyawan serta

pelanggan.

Salah satu prosedur dalam suatu perusahaan yang menjadi perhatian yaitu bagaimana

prosedur penangan komplain pelanggan yang baik dan tepat.

Berdasarkan uraian dalam latar belakang masalah diatas, masalah penelitian dirumuskan

sebagai berikut :

1. Bagaimana prosedur layanan komplain pelanggan oleh CRC (Customer Relation

Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel Semarang ?

2. Apa saja kendala yang dihadapi dalam prosedur layanan komplain pelanggan oleh

CRC (Customer Relation Coordinator) pada PT.Nasmoco Gombel Semarang ?

3. Bagaimana cara mengatasi kendala yang dihadapi dalam prosedur layanan komplain

pelanggan oleh CRC (Customer Relation Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel

Semarang ?

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian

Adapun tujuan dan manfaat dari tugas akhir adalah sebagai berikut:

1.3.1 Tujuan Secara Umum

Tujuan secara umum antara lain adalah sebagai berikut:

1) Mendapatkan pelatihan, pengetahuan serta pengarahan secara nyata di kantor PT.

Nasmoco Gombel Semarang.

2) Meningkatkan disiplin dan tanggung jawab didalam menjalankan tugas dan tanggung

jawab yang telah disepakati.

3) Dapat menerapkan ilmu-ilmu yang telah didapatkan selama menjalankan perkuliahan di

Program Studi Diploma III Manajemen Pemasaran.

4) Mampu merasakan secara langsung bagaimana menjadi seorang karyawan di sebuah

perusahaan.

1.3.2 Tujuan Secara Khusus

Tujuan secara khusus antara lain adalah sebagai berikut:

1) Membantu meringankan pekerjaan karyawan PT. Nasmoco Gombel Semarang dan

mendapatkan pengalaman baru di dunia CRC (Customer Relation Coordinator).

2) Menjelaskan prosedur layanan komplain pelanggan oleh CRC (Customer Relation

Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel Semarang.

3) Sebagai salah satu syarat sebelum menyusun Tugas Akhir ( TA ) dan Ujian Akhir

Program Studi Diploma III.

1.3.3 Manfaat Penelitian

Manfaat penulisan tugas akhir ini antara lain sebagai berikut:

1) Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan yaitu sebagai bahan

pertimbangan dan masukan di masa yang akan datang, khususnya di bidang CRC

(Customer Relation Coordinator)

2) Bagi Penulis

Untuk menambah pengetahuan dan memperluas wawasan dalam bidang pemasaran

khususnya yang berkaitan dengan Prosedur Layanan Komplain oleh CRC (Customer

Relation Coordinator)

3) Bagi Perguruan Tinggi

Sebagai tambahan informasi dan referensi bagi perpustakaan, pengajaran maupun

mahasiswa yang membutuhkan tentang Prosedur Layanan Komplain oleh CRC

(Customer Relation Coordinator) pada sebuah perusahaan, dalam hal ini adalah PT.

Nasmoco Gombel Semarang.

1.4 Metode Pelaksanaan Kegiatan Kuliah Kerja Praktek (KKP)

1.4.1 Pelaksana Kegiatan

Nama : Tommy Lee Desman Manik

NIM : 14020313060004

Program Studi : Diploma III Manajemen Pemasaran

1.4.2 Waktu Pelaksanaan Kegiatan

Kuliah Kerja Praktek (KKP) dilaksanakan selama 2 (dua) bulan yang dimulai pada :

Tanggal : 10 Juni 2016 - 10 Agustus 2016

Hari : Senin - Sabtu (kecuali hari libur)

Jam : Senin – Jumat 08.00 – 17.00 WIB

Sabtu 08.00 – 12.00 WIB

Pakaian :Berpakaian rapi dengan mengenakan Almamater Undip

1.4.3 Tempat Pelaksanaan Kegiatan

Tempat pelaksanaan Kuliah Kerja Praktek (KKP) yaitu di PT. Nasmoco Gombel Semarang

yang beralamat di Jl. Setiabudi No.22 Semarang 50269

1.4.4 Bagian Pelaksanaan Kegiatan

Selama pelaksanaan Kuliah Kerja Praktek (KKP) peneliti di tempatkan di bagian Operasional

khususnya di bagian Costumer Relation Coordinator (CRC )

1.4.5 Pasca Pelaksanaan Kegiatan

Setelah pelaksanaan kegiatan selesai, sesuai dengan tanggal penetapan Kuliah Kerja Praktek

(KKP) yang telah disepakati maka peserta wajib melengkapi berkas - berkas seperti :

1. Surat Keterangan Telah Melaksanakan Magang dari PT. Nasmoco Gombel Semarang.

2. Laporan Kegiatan Kuliah Kerja Praktek (KKP) untuk selanjutnya di berikan kepada

dosen pembimbing sebagai salah satu syarat untuk menyusun Tugas Akhir (TA).

1.5 Landasan Teori

Adapun landasan teori yang digunakan dalam tugas akhir ini sebagai berikut:

1.5.1 Pengertian Prosedur

Prosedur dibuat sebagai pedoman pelaksanaan kegiatan tertentu agar dapat berjalan dengan

lancar dan tidak timbulnya kesimpangsiuran di antara bagian-bagian yang terkait dalam

kegiatan tersebut.

Pengertian prosedur adalah suatu rangkaian tugas-tugas yang saling berhubungan yang

merupakan suatu urutan menurut waktu dan tata cara tertentu untuk melaksanakan suatu

pekerjaan yang dilaksanakan secara berulang-ulang (Ismail Masya, 1974:74)

Menurut pendapat para ahli Jerry Fitz Gerald dkk (1981), pengertian prosedur juga

dapat diartikan sebagai urutan-urutan yang tepat dari tahapan-tahapan instruksi yang

menerangkan apa yang harus dikerjakan, siapa yang mengerjakan, kapan dikerjakan dan

bagaimana mengerjakannya. Ada pula yang mengatakan prosedur adalah urutan pekerjaan

klerikal (tulis-menulis) yang melibatkan beberapa orang dalam suatu bagian beberapa orang

atau lebih, disusun untuk menjamin adanya perlakuan yang seragam terhadap transaksi yang

sering terjadi. (Baridwan, 2010:3)

Dari definisi yang telah dijelaskan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa prosedur

adalah kegiatan yang berkesinambungan terdiri dari kegiatan menulis, menggandakan,

menghitung, memberi kode, mendaftar, memilih (mesortir, memindah, dan membandingkan

untuk mencatat informasi dalam formulir buku jurnal dan buku besar). Dapat juga

disimpulkan bahwa prosedur adalah suatu tata cara atau urutan untuk menyelesaikan suatu

pekerjaan dengan urutan waktu dan pola kerja yang tetap dan telah ditentukan. Maka dari itu,

suatu perusahaan maupun organisasi yang bekerja mengikuti prosedur yang berlaku akan

mendapat hasil yang maksimal pada setiap pekerjaannya.

Ada 2 kategori yang terdapat dalam prosedur (Mulyadi, 2001:8) yaitu :

1. Blue – Collor Procedure

Kategori Blue – Collor Procedure adalah suatu prosedur yang biasanya digunakan pada

pabrik, bengkel, bagian penelitian yang berhubungan dengan konstruksi, bagian

manufaktur serta pemindahan bahan.

2. White – Collor Procedure

Kategori White – Collor Procedure adalah suatu prosedur yang digunakan dalam bidang

administrasi, meliputi prosedur-prosedur yang terdapat dalam suatu kantor seperti aliran

surat menyurat, pembukuan, akutansi, pelaporan perencanaan, penjadwalan kerja,

anggaran, standar kerja, pembuatan konsep, teknik, perkantoran, dan lain sebagainya.

1.5.2 Pengertian Pelayanan

Menurut Elhaitammy 1990 dalam Tjiptono (2011:331) dikemukakan bahwa pelayanan yang

unggul (Service excellence) adalah suatu sikap atau cara karyawan dalam melayani pelanggan

secara memuaskan. Secara garis besar unsur pokok dalam konsep ini, yaitu : Kecepatan,

Ketepatan, Keramahan dan Kenyamanan.

Menurut Kotler (2008:136) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang disebabkan oleh kinerja atau hasil suatu produk atau jasa yang dirasakan,

dibandingkan dengan harapannya. Sedangkan, menurut Schnaars dalam Tjiptono (1997:24)

pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan konsumen yang merasa

puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya

hubungan antara perusahaan dan konsumen menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik,

bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, serta membentuk rekomendasi dari

mulut ke mulut (word of mount) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Menurut Wyckof (dalam lovelock, 1998) definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan penyampaiannya untuk

mengimbangi harapan konsumen. Goetsh dan Davish (1994) : merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, prows, dan lingkungan yang

memenuhi atau memenuhi harapan. Philip Kotler mendefinisikan kualitas adalah seluruh ciri

dan serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk

memuaskan kebutuhannya dinyatakan atau yang tersirat. Ada 2 faktor utama yang

mempengaruhi kualitas layanan, yaitu :

a. Expected Service (pelayanan yang diharapkan)

b. Perceived Service (pelayanan yang diterima)

Apabila layanan yang diterima/dirasakan sesuai dengan harapan maka kualitas layanan

dipersepsikan baik dan memuaskan. Dan apabila pelayanan melebihi apa yang diharapkan,

maka dapat dikatakan pelayanan yang ideal. Dengan demikian baik tidaknya pelayanan

tergantung pada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pelanggannya

secara konsisten (Bilson, 2001).

1.5.2.1 Bentuk-bentuk Pelayanan

Menurut Drs.H.A.S Moenir dibukunya Prosedur Layanan Komplain oleh Umum di

Indonesia, pelayanan secara uum dapat dilakukan oleh siapapun dan entuknya tidak terlepas

dari 3 macam yaitu:

a. Pelayanan tulisan

Dalam hal ini ditekankan mengenai masalah kecepatan, baik dalam pengolahan masalah

maupun proses penyelesaiannya.

- Pelayanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, komplain

pemberian/penyerahan, pemberitahuan dan lain-lain.

- Pelayanan berupa petunjuk, info dan yang sejenis diajukan pada orang-orang yang

berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi/lembaga.

b. Pelayanan berbentuk perbuatan

Pelayanan ini ditentukan oleh factor keahlian dan keterampilan petugas yang perlu

disertai keungguhan dan disiplin dalam pelaksanaan pekerjaan. Agar hasilnya memenuhi

dan memuaskan mereka yang berkepentingan.

c. Pelayanan berbentuk lisan

Pelayanan ini dilakukan oleh petugas-petugas dibidang HUMAS, bidang pelayanan

informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan

kepada siapapun yang memerlukan.

1.5.2.2 Kualitas Pelayanan

Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memnuhi kebutuhan dan keinginan

konsumn demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan

bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sbelum dan sesudah terjadinya transaksi.

Pada uumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta

pembelian ulang yang lebih sering.

Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari waktu pembelian

ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan produk. Perusahaan

menganggap konsumen sebagai raa yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari

konsumen tersebut akan memberikan keuntungan pada perusahaan agar dapat terus hidup.

1.5.3 Pengertian Pelanggan (Customer)

Pelanggan atau Customer dapat ditinjau dari seberapa besar volume pembelian yang telah

dilakukan, maksudnya yaitu seberapa besar seseorang melakukan pembelian secara berulang-

ulang. Pelanggan merupakan seseorang atau lembaga yang menjadi anggota (member) dari

sebuah kegiatan komersial ataupun keanggotaan.

Pelanggan memiliki istilah yang dapat didefinisikan menjadi dua yaitu: dalam arti luas

dan arti sempit. Dalam arti luas pelanggan ialah semua pihak yang mempunyai hubungan

kerja dengan bisnis suatu perusahaan (dapat berupa : took, supplier bahan baku, penyandang

dana, serta pada pihak penyedia layanan produk ataupun jasa).

Menurut pengertian diatas, adapula pengertian pelanggan dibagi menjadi 2 jenis, yaitu

pengertian pelanggan dalam arti sempit ialah pembeli produk atau jasa, tanpa

memperhitungkan apakah sering, jarang atau hanya sekali saja membeli produk atau jasa.

Pelanggan dalam pengertian ini juga dapat disebut pihak yang menaruh perhatian atau hanya

tertarik pada produk atau jasa yang ditawarkan dan pula hanya ingin mencoba dan sekedar

ingin tahu dapat disebut dengan pelanggan potensial.

Definisi dari voice of customer atau suara pelanggan adalah apapun yang pelanggan

pikirkan atau rasakan terhadap produk, jasa, atau mengenai perusahaan serta menaruh

harapan pada produk atau jasa yang diproduksi dengan harapan tersebut dapat tercapainya

suatu kepuasan pelanggan.

1.5.3.1 Komplain pelanggan

Pengertian komplain pelanggan dapat diartikan terlebih dahulu satu persatu yaitu komplain

adalah satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap produk barang/jasa serta

layanan, baik secara lisan maupun tertulis dari pelanggan internal maupun eksternal.

Menurut Bell dan Luddington (2006), komplain pelanggan adalah umpan balik (feedback)

dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan

balik ini dilakukan secara tertulis atau lisan.

Menurut James (2006), komplain merupakan salah satu bagian dari ekspresi negatif yang

dihasilkan karena ketidaksesuaian kenyataan dengan keinginan seseorang.

Pada suatu perusahaan komplain pelanggan dapat menjadi bahan acuan ataupun hal yang

langsung ditinjau atau ditindaklanjuti. Komplain pelanggan sangat berguna bagi perusahaan

sehingga, apabila tidak segera ditanggapi secara maksimal, kemungkinan para pelanggan

yang sudah menjadi pelanggan tetap akan mencari alternatif lain dan bahkan akan lari dari

perusahaan langganannya tersebut.

Berdasarkan pengertian diatas dapat disimpulkan keluhan merupakan bentuk aspirasi

pelanggan atas ketidakpuasan yang dialaminya terhadap suatu barang atau jasa.

Menurut Kotler, ada beberpa macam keluhan, yaitu:

1. Keluhan yang disampaikan secara lisan melalui telepon dan komunikasi secara langsung

2. Keluhan yang disampaikan secara tertulis melalui guest complaint form.

Dalam dunia pelayanan, penanganan komplain sangatlah penting untuk diperhatikan.

Karena dengan adanya penanganan keluhan yng tepat akan memberikan peluang untuk

mengubah seseorang yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas kembali. Proses

penanganan yang efektif haruslah dimulai dengan identifikasi dan penentuan sumber masalah

yang dapat menyebabkan seorang pelanggan merasa tiak puas.

Lovelock (2004) menyatakan bahwa secara umum pelanggan menyatakan keluhannya

dengan tujuan sebagai berikut:

1. Untuk memperoleh kompensasi

Dengan adanya permasalahan yang terjadi pada pelanggan seringkali pelanggan merasa

rugi terhadap nilai ataupun waktu. Oleh karena itu pelanggan melakukan keluhan untuk

mendapatkan kompensasi berupa uang kepad perusahaan untuk mengganti setiap

kerugian yang dialaminya.

2. Untuk mengungkapkan kemarahan pelanggan

Ketika layanan yang diterima oleh pelanggan tidak sesuai dengan harapan pelanggan

seringkali mengungkapkan keluhan mereka melalui kemarahan. Ungkapan tersebut

merupakan bentuk pertahanan diri pelanggan akan permasalahan yang terjadi.

3. Untuk memberikan feedback solusi demi meningkatkan pelayanan

Ketika pelanggan berpartisipasi dengan ukuran yang besar dalam suatu proses layanan,

maka feedback solusi dan kontribusi mereka dalam layanan akan meningkat juga. Para

pelanggan akan merasa termotivasi untuk mendapatkan layanan yang baik dimasa yang

akan datang.

4. Untuk kepentingan pelanggan itu sendiri

Beberapa pelanggan akan termotivasi untuk melakukan keluhan pelanggan karena oleh

kepentingannya sendiri. Mereka ingin membagi pengalaman dan juga keluhan yang

mereka temukan dari layanan yang telah mereka rasakan kepada pelanggan lain.

1.5.3.2 Bentuk Penyampaian Komplain

Setiap perusahaan menyediakan media untuk pelanggan menyampaika keluhan dengan

beberapa bentuk. Seperti ungkapan “Why and How to Deal With Customer Complaints”

1. Surat

Surat merupakan bentuk penyampaian keluhan yang pada saat ini sudah jarang dilakukan

oleh pelanggan. Bentuk penyampaian keluhan melalui surat bagi pelanggan dirasa kurang

efektif untuk menyelesaikan permasalahan karena memerlukan waktu yang cukup lama

untuk mendapatkan solusi. Selain itu dengan adanya teknologi yang terus berkembang

perusahaan cenderung mengabaikan surat sebagai bentuk penyampaian keluhan.

2. Berbicara langsung pada karyawan

Bentuk penyampaian ini merupakan bentuk yang paling umum yang saat ini dilakukan

oleh perusahaan. Perusahaan menyediakan media customer service untuk pelanggan

menyampaikan keluhannya. Pada media pelanggan merasa akan mendapatkan solusi dan

penyampaian informasi yang lebih akurat tentang pengalaman pelanggan dengan produk

dan pelayanan perusahaan, media juga berpeluang bagi perusahaan untuk

mengembangkan perusahaan dan mengembalikan kepaasan pelanggan dengan cara

memberikan pelayanan yang terbaik pada saat menyelesaikan keluhan melalui staff

customer service.

3. Telepon

Bentuk penyampaian keluhan ini juga merupakan hal yang umum yang dilakukan

perusahaan. Banyak perusahaan yang menyediakan call center dengan nomor yang

singkat dan mudah diingat sehingga mudah bagi pelanggan untuk menghubunginya. Jika

mendatangi perusahaan secara langsung untuk menyampaikan keluhan pelanggan harus

meluangkan waktunya untuk datang ketempat, mengantri dan menunggu penyelesaian

keluhan dengan waktu yang tidak sedikit oleh karena itu pelanggan yang tidak

mempunyai banyak waktu seringkali menelepon call center untuk menyampaikan

keluhannya.

4. Email

Dizaman teknologi informasi yang telah berkembang banyak perusahaan yang

menyediakan customer care melalui email, hal ini dilakukan untuk memudahkan

pelanggan yang tidak mempunyai banyak waktu untuk datang langsung keperusahaan

namun cara ini dinilai tidak begitu efektif karena penyelesaian dan penjelasan mengenai

terjadi masalah tidak terlalu detail sehingga saat ini masih jarang sekali pelanggan yang

melakukan komplain melalui email.

1.5.3.3 Dimensi Penanganan Komplain

Karatape dan Ekiz (2004) menjelaskan penanganan komplain yaitu penyedia jasa dapat

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang megeluh dengan cara memberikan

pelayanan yang terbaik dan menyelesaikan komplain mereka. Menurut Karatape dan Ekiz

(2004) terdapat tujuh dimensi dalam komplain yatu:

1. Apology

Permintaan maaf merupakan salah satu bentuk tindakan pertama yang dilakukan

perusahaan dalam mengatasi keluhan yang dialami konsumen. Dengan adanya

permintaan maaf yang dilakukan oleh perusahaan kepada konsumen dapat menimbulkan

efek positif bagi perusahaan karena konsumen merasa dihargai saat menyampaikan

keluhan. Boshoff dalam Karatepe dab Ekiz (2004) menjelaskan permintaan maaf

menunjukkan bahwa organisasi menyadari ketidaknyamanan pelanggan, yang disebabkan

oleh adanya komplain dan ini akan membuat perusahaan melakukan cara terbaik dalam

menyelesaikan masalah dari keluhan tersebut.

2. Attonement

Attonement dapat dilakukan dengan memberikan kompensasi bagi pelanggan. Hal ini

diungkapkan oleh Tax dan brown. Customer expect to received comensasi for sercvice

failure. Lovelock dan Witz (2004) menjelaskan bahwa ketika kehilangan waktu dan biaya

yang dikarenakan oleh adanya kegagalan layanan, baik dengan melakukan pembayaran

ganti rugi ataupun menyediakan layanan sepadan adalah cara tepat untuk

menanggulanginya.

3. Promptness

Kecepatan dalam merespon suatu keadaan adalah salah satu kunci sukses dalam

memecahkan keluhan konsumen. Kecepatan penanganan komplain itu sangat erat

hubungannya dengan kepuasan dari pelanggan.

4. Facilitation

Facilitation memacu terhadap peraturan, prosedur dan semua alat yang dapat mensuport

penanganan keluhan agar konsumen mudah untuk meghubungi perusahaan dalam

mengajukan komplain (Davidow, dalam Karatepe dan Ekiz). Tentunya pelanggan yang

memiliki komplain tentunya ingin segera diselesaikan oleh perusahaan, oleh karena itu

peruahaan harus menyediakan layanan penangan keluhan yang memudahkan pelanggan

untuk mendatangi atau menghubungi misalnya dengan nomor telepon yang mudah

diingat.

5. Attentiveness

Bowen dan Schneider (2004) menjelaskan bahwa attentiveness sebagai interaksi antar

penyampai komplain dan karyawan frontline perusahaan. Karyawan yang berada pada

posisi sebisa mungkin harus memahami perasaan pelanggan dengan cara ikut merasakan

apa yang dirasakan pelanggan. Tindakan yang dilakukan perusahaan ini dapat membantu

untuk membangun hubungan baik kembali dengan pelanggan.

6. Explanation

Penjelasan merupakan salah satu bentuk bahwa perusahaan sadar atas kesalahan yang

terjadi. Lewis (2006) menjelaskan bahwa membuat penjelasan yang detail mengenai

permasalahan yang terjadi merupkan salah satu respon perusahaan yang paling efektif.

Dengan adanya penjelasan yang detail atas permasalahan yang terjadi dapat membuat

pelanggan merasa puas karena mengetahui secara pasti keluhannya disebabkan apa dan

menjelaskan dapat juga mencegah pelanggan untuk datang kembali menyampaikan

keluhannya karena tau akan penyebab dan menghindari hal-hal itu terjadi kembali.

7. Effort

Usaha karyawan merupakan respon organisasi secara bertahap terhadap keluhan yang

terjadi (Karatepe dan Ekiz, 2004). Menurut Zeithaml et al (2006) menjelaskan bahwa

karyawan harus dilatih dan diberikan kekuasaan untuk menyelesaikan permasalahan yang

terjadi.

Selain itu Tjiptono (2009) menentukan bahwa ada 4 aspek dalam penanganan keluhan,

yaitu:

1. Empati terhadap pelanggan yang marah

Dalam menghadapi pelanggan yang emosi atau marah, perusahaan perlu bersikap empati,

karena bila tidak maka situasi yang terjadi akan bertambah parah. Untuk itu perlu

diluangkan waktu untuk mendengarkan keluhan pelanggan dan berusaha untuk

memahami situasi yang dirasakan oleh pelanggan tersebut.

2. Kecepatan dalam penanganan keluhan

Kecepatan merupakan hal yang sangat penting dalam penanganan keluhan. Apabila

keluhan pelanggan tidak ditanggapi secara cepat, maka rasa tidak puas terhadap

perusahaan akan menjadi permanen dan tidak dapat diubah lagi. Sedangkan apabila

keluhan ditanggapi secara cepat, maka ada kemungkinan timbul rasa kepuasan pada

pelanggan.

3. Kewajaran dan keadilan dalam memcahkan masalah

Perusahaan harus memperhatikan tiap pelanggan yang menyampaikan keluhan yang ada.

Pelanggan yang megeluh terlebih dahulu harus segera diberikan tindakan pemulihan.

4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan

Hal ini sangat penting bagi pelanggan untuk menyampaikan komentar, saran, kritik,

pertanyaan, maupun keluhan tentang pelayanan yang telah diterima.

Dari beberapa dimensi yang dijelaskan, maka dapat dilihat seberapa pentingnya tindakan

perusahaan dalam merespon keluhan pelanggan. Hal ini dikarenakan, penanganan

keluhan yang tepat diharapkan dapat membentuk kembali kepuasan pelanggan.

1.5.4 Kepuasan Pelanggan

Bagi perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan

dari sarana pemasaran yang ada. Pada saat ini kepuasan pelaggan bagi perusahaan merupakan

suatu hal yang sangat penting. Seiring dengan berkembangnya media komunikasi dan

teknologi konsumen yang merasa tidak puas dengan layanan perusahaan bisa saja

menyebarkan berita buruk secara cepat melalui media tersebut.

Menurut Kotler (2005) kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa

seseorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil/prestasi produk yang

dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang diharapkan.

Menurut Yamit (2004) kepuasan adalah hasil yang diusahakan atas penggunaan produk

dan jasa, sama atau bahkan melebihi harapan yang diinginkan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah ekspresi diri dari seseorang atas suatu

produk atau jasa yang diterimanya. Kepuasan konsumen merupakan suatu hal yang tidak

dapat dipisahkan dari suatu organisasi. Segala macam cara dapat dilakukan oleh perusahaan

untuk memenuhi kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen menjadi titik keberhasilan sebuah

perusahaan dalam menjalankan bisnisnya.

1.6 Metodologi Penelitian

Metode penelitian pada dasarnya merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan

tujuan dan kegunaan tertentu. Sugiyono (2009: 2)

1.6.1 Tipe Penelitian

Dalam penelitian ini tipe penelitian yang dipilih oleh peneliti adalah tipe deskriptif. Yang

dimaksud dengan penelitian deskriptif adalah proses menganalisis dan menyajikan data

secara sistematik, sehingga dapat lebih mudah untuk dipahami dan disimpulkan. Penelitian

deskritiptif ini bertujuan untuk menggambarkan secara sistematik dan akurat bagaimana fakta

dan karakteristik mengenai populasi atau mengenai bidang tertentu. Umar (2007:82).

1.6.2 Sumber Data

a) Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh langsung dari sumbernya, diamati dan dicatat

untuk pertama kalinya. Data tersebut menjadi data sekunder kalau dipergunakan orang

yang tidak berhubungan langsung dengan penelitian yang bersangkutan. Marzuki

(2005:60).

Dalam penelitian ini data tersebut diperoleh langsung dari hasil wawancara dengan

CRC (Customer Relation Coordinator) PT. Nasmoco Gombel Semarang yang mengerti

dan berwenang mengenai Prosedur Layanan Komplain oleh CRC (Customer Relation

Coordinator).

b) Data Sekunder

Data yang bukan diusahakan sendiri pengumpulannya oleh peneliti, misalnya diambil dari

Biro Statistik, dokumen-dokumen perusahaan atau organisasi, surat kabar dan majalah,

ataupun publikasi lainnya. Marzuki (2005:60).

Data yang diperoleh secara tidak langsung di lapangan yaitu melalui studi pustaka,

dokumen-dokumen yang berasal dari PT. Nasmoco Gombel Semarang, membaca arsip

maupun buku-buku yang berkaitan dengan CRC (Customer Relation Coordinator),

dokumen tentang struktur organisasi PT. Nasmoco Gombel Semarang.

1.6.3 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam suatu penelitian ilmiah dimaksudkan untuk memperoleh bahan-

bahan yang sesuai, akurat, dan terpercaya. Teknik pengumpulan data yang peneliti gunakan

dalam penelitian ini adalah :

a) Metode wawancara atau interview

Metode wawancara adalah pengumpulan data dengan melakukan tanya jawab

langsung dengan pihak yang bersangkutan untuk memperoleh gambaran yang jelas.

Dengan metode ini peneliti memperoleh informasi yang terkait dengan Prosedur Layanan

Komplain oleh oleh CRC (Customer Relation Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel

Semarang.

b) Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan adalah segala usaha yang dilakukan oleh peneliti untuk menghimpun

informasi yang relevan dengan topik atau masalah yang akan atau sedang diteliti.

Informasi itu dapat diperoleh dari buku-buku ilmiah, laporan penelitian, karangan-

karangan ilmiah, dll.

Studi pustaka yang dilakukan dalam penelitian ini mengenai Prosedur Layanan

Komplain oleh CRC (Customer Relation Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel

Semarang, dilakukan dengan mencari informasi dan referensi dalam bentuk text book,

internet, maupun sumber-sumber lainnya.

c) Metode Pengamatan atau Observasi

Metode pengamatan adalah metode pengumpulan data melalui pengamatan langsung atau

peninjauan secara cermat dan langsung dilapangan atau dilokasi penelitian. Tujuan

pengamatan dilakukan supaya dapat memperoleh gambaran tentang kehidupan sosial

yang sukar untuk diketahui dengan metode lainnya.

Metode pengamatan yang dilakukan dalam penelitian ini mengenai Prosedur Layanan

Komplain oleh CRC (Customer Relation Coordinator) pada PT. Nasmoco Gombel

Semarang, dilakukan dengan mengamati secara langsung bagaimana Prosedur Layanan

Komplain oleh oleh CRC (Customer Relation Coordinator).

1.6.4 Teknik Analisis Data

Teknik analisis data merupakan bagian terpenting yang ikut menentukan kadar keberhasilan

apakah data itu mampu disajikan kedalam bentuk laopran yang teratur dan terencana,

sehingga akan terbentuk suatu hasil pembahasan yang mudah dipahami serta dimengerti.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis deskriptif

kualitatif. Menganalisis dengan deskriptif kualitatif adalah memberikan predikat variabel

yang diteliti sesuai kondisi sebenarnya. Arikunto (2002: 350).

Analisis dalam penelitian ini hanya sebagai perwakilan atau golongan untuk mewakili

presentase data yang ada, seperti berapa banyak komplain pelanggan dan hanya dipaparkan

dalam bentuk presentase dari hasil penjualannya, tidak diuraikan dalam bentuk rumus dan

cara mendapatkannya.