0. Ciclo de Vida v1

ITIL v3.0 - Fundamentos

Javier Albarracin

[email protected]

Entrenamiento en Mejores Prácticas de Servicios de TI

MEJORES PRÁCTICAS PARA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

INTRODUCCIÓN DEL ESTUDIANTE

Nos gustaría escuchar de ti. Por favor comparte con la clase:

Tu nombre.

Tu profesión.

Tu posición.

Tus antecedentes en TI.

Tus conocimientos de ITIL.

Tus expectativas de aprendizaje durante los siguientes 3 días.

AGENDA DEL ENTRENAMIENTO

Día 1

Presentación

Módulo 0: Introducción + El Ciclo de Vida del Servicio

Descanso

Módulo 1: La Estrategia del Servicio

Aclaración de Dudas

Día 3

Revisión del Día 2 + Simulacro

Módulo 5: La Operación del Servicio


Descanso

Módulo 6: Mejora Continua + Simulacro

Examen

Día 2

Revisión del Día 1 + Simulacro

Módulo 2: El Diseño del Servicio

Descanso

Módulo 3: La Transición del Servicio


ESQUEMA DE CALIFICACION DE ITIL

2 Certificado de los Fundamentos de ITIL para la Gestión de Servicios de TI 2

El Esquema de Calificación de ITIL esta sujeto a cambios — Copyright © 2008 Grupo APM. Todos los derechos reservados.

© OGC’s Official Accreditor – The APM Group Limited 2007

Nivel avanzado

Experto de ITIL

Módulos del Ciclo de Vida del Servicio de ITIL

15 Créditos 16 Créditos

SS SD ST SO CSI OSA PPO RCV SOA

Módulos de la Capacidad del Servicio de ITIL

3 3 3 3 3 4 4 4 4

Administrando a través del Ciclo de Vida5 5

2 Créditos

• Javier Albarracin• Ing. Sistemas• Gerencia de Proyectos • ITIL-Intermediate• PPO• OSA• RCV

ENTRENAMIENTO DE ITIL V3 GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI

EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

La arquitectura del núcleo de ITIL esta basada en el Ciclo de Vida del Servicio. Cada volumen de ITIL esta representado en el Ciclo de Vida del Servicio.

Estrategia de Servicio

El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque a la Gestión de Servicios de TI que enfatiza la importancia de la coordinación y del control a lo largo de varias funciones, procesos y sistemas necesarios para gestionar el Ciclo de Vida de los Servicios de TI completo.

EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

INTRODUCCIÓN AL MÓDULO

ITIL Core © Crown Copyright 2011Reproduced under licence from OGC

Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del Servicio Mejora Continua del Servicio

La Estrategia del Servicio provee una guía en el como diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios, no sólo como una capacidad organizacional, sino como un Activo Estratégico.

Las actividades/procesos en la Estrategia del Servicio son:

Actividades de la Estrategia del Servicio (No se incluyen en este curso):

Definir el mercado.

Desarrollar las ofertas.

Desarrollar los Activos Estratégicos.

Preparar la ejecución.

Los procesos de la Estrategia del Servicio (Económicos):

Gestión de la Estrategia

Gestión del Portafolio de Servicios

Gestión de Demanda

Gestión Financiera

Gestión de Relaciones de Negocio

DETALLES DEL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

ESTRATEGIA DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN

Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio

La Estrategia del Servicio fija objetivos, políticas y lineamientos para la Gestión de Servicios a través de: El fijar objetivos y expectativas de desempeño hacia el servicio de clientes y los espacios de

mercado

El identificar, seleccionar y priorizar oportunidades.

El asegurar que las organizaciones están en posición de manejar los costes y los riesgos asociados con las Carteras de Servicios.

El establecerse para la efectividad operacional y un desempeño distintivo.


ESTRATEGIA DEL SERVICIO — METAS Y OBJETIVOS

Descripción

Metas y Objetivos


Valor al Negocio

La Estrategia del Servicio como centro del Ciclo de vida del servicio inicia la propuesta de VALOR con el entendimiento de los Objetivos Organizacionales y las necesidades del Cliente. Cada activo Organizacional incluyendo las personas, procesos y productos deben soportar la estrategia: Dirigir las inversiones.

Aprovechar las oportunidades.

Hacer más con menos.

Disminuir los tiempos de entrega.

Gestionar las percepciones del Cliente.


ESTRATEGIA DEL SERVICIO — METAS Y OBJETIVOS

Descripción


Metas y Objetivos

Valor al Negocio

El Diseño del Servicio provee una guía para el diseño y desarrollo de servicios y de procesos de la Gestión del Servicio.

En este entrenamiento, el Diseño del Servicio incluye los procesos de: Gestión del Catálogo de Servicios

Gestión de los Niveles de Servicio

Gestión de Proveedores/Aprovisionamiento

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Seguridad de la Información

Gestión de Continuidad de los Servicios de TI

Coordinación del Diseño

DISEÑO DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN


Descripción

Metas y Objetivos


Valor al Negocio

Las principales metas y objetivos del Diseño del Servicio son: El diseñar servicios que pueden ser fácilmente y eficientemente desarrollados y

mejorados.

El diseñar procesos efectivos y eficientes

Identificar y gestionar riesgos

Desarrollar habilidades y capacidades

Diseñar métodos de medición y métricas

Basado en los objetivos, políticas y lineamientos de la Estrategia del Servicio, la meta principal es la de diseñar un ambiente que sea capaz de cumplir con los requerimientos establecidos

El enfoque será en las personas, los procesos, los productos y los socios de negocio

DISEÑO DEL SERVICIO — METAS Y OBJETIVOS

Descripción

Metas y Objetivos



Valor al Negocio

Con un buen Diseño del Servicio, es posible entregar servicios de calidad y efectivos en costes para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan. Los beneficios resultantes son: Reducir el coste total de la propiedad (TCO –Total Cost Ownership)

Mejor calidad del servicio

Mejor consistencia del servicio

Implementar fácilmente los servicios nuevos o modificados.

Mejor alineación de servicios

Mejor gobernabilidad de TI

Un desempeño más efectivo de servicios

Mayor efectividad de la Gestión de Servicios y Procesos de TI

Una mejor información y toma de decisiones


DISEÑO DEL SERVICIO — VALOR AL NEGOCIO

Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio


La Transición del Servicio provee una guía en el desarrollo y mejora de las capacidades para transicionar servicios nuevos y modificados a operaciones.

Esto se traduce en como los requerimientos de la Estrategia del Servicio, diseñados por el Diseño del Servicio, son trasladados a producción mientras controlan el riesgo de falla.

Esto incluye la gestión y coordinación de los procesos, sistemas y funciones para empacar, construir, probar y implementar una versión a producción.

La Transición del Servicio incluye los procesos de: Planeación y Soporte de la Transición

Gestión del Cambio

Gestión de Activos de Servicio y Gestión de la Configuración

Gestión de Implementación y Versiones

Pruebas y Validación del Servicio

Evaluación del Cambio

Gestión del Conocimiento


TRANSICIÓN DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN

Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio


Las metas y objetivos de la Transición del Servicio son: Fijar las expectativas del cliente acerca de como el desempeño y uso de los servicios

nuevos o modificados, puede permitir el cambio del negocio.

Permitir el cambio del negocio para integrar una versión a los procesos de negocios y servicios.

Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios transicionados

Reducir los Errores Conocidos y minimizar los riesgos asociados con la transición

Planificar y gestionar recursos

Asegurar un mínimo impacto impredecible

Incrementar la satisfacción del cliente

Incrementar el uso apropiado de los servicios

TRANSICION DEL SERVICIO — METAS Y OBJETIVOS


Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio


Una Transición Efectiva del Servicio le puede permitir a un proveedor de servicios el: Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del cliente.

Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o modificados de una manera que maximice el valor del negocio.

Los beneficios incluyen: La habilidad de adaptarse rápidamente a los nuevos requerimientos

La habilidad de responder a fusiones y adquisiciones

Mejor porcentaje de éxito en cambios y versiones

Mejor predicción de los niveles de servicio

Mayor confianza en el cumplimiento de regulaciones de gobiernos y de los negocios

Un incremento en la productividad debido a una mejor planificación de los servicios nuevos o modificados

TRANSICION DEL SERVICIO — VALOR AL NEGOCIO


Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio


La Operación del Servicio provee una guía para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los servicios, para asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio.

Los objetivos estratégicos son realizados a través de la Operación del Servicio, haciendolo una capacidad crítica.

OPERACIÓN DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN

Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio

Estrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del Servicio Operación del

Servicio Mejora Continua del Servicio


En este curso, la Operación del Servicio incluye los siguientes procesos: Gestión de Eventos

Gestión de Incidencias

Cumplimiento de Peticiones

Gestión de Problemas

Gestión del Acceso

Y las siguientes funciones: Centro de Servicio al Usuario

Gestión Técnica

Gestión de Operaciones de TI

Gestión de Aplicaciones

OPERACIÓN DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN (cont.)


Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio



El propósito de la Operación del Servicio es el de coordinar y realizar las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de negocios a los niveles acordados.

La Operación del Servicio también es responsable de la gestión continua de la tecnología que es utilizada para entregar y soportar los servicios.

Los procesos bien diseñados e implementados serán de poco valor si la operación del día a día de los procesos no fuera conducida, controlada y gestionada apropiadamente.

Las mejoras de servicios no serían posibles si las actividades del día a día para monitorear el rendimiento, revisar las métricas y recolectar datos, no fueran conducidas sistemáticamente durante la Operación del Servicio.

OPERACIÓN DEL SERVICIO — METAS Y OBJETIVOS


Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio



La Operación del Servicio es donde los planes, diseños y optimizaciones son ejecutados y medidos.

Finalmente, es donde el valor real es percibido por los clientes. Una vez que un servicio a sido diseñado y probado, se espera que opere dentro del

presupuesto y obtenga el retorno de inversión establecido.

Provee un mecanismo formal para revisar los servicios operacionales para el diseño y el valor.

Justifica los fondos para herramientas o acciones propuestas para mejorar la eficiencia funcional en un servicio especifico.

Soporta y entrega los servicios de TI esperados por las unidades de negocio.

OPERACIÓN DEL SERVICIO — VALOR AL NEGOCIO


Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio



La Mejora Continua del Servicio (Continual Service Improvement (CSI)) es una guía instrumental de la creación y mantenimiento del valor para los clientes a través del un mejor diseño, introducción y operación de los servicios.

La Mejora Continua del Servicio no es una fase del Ciclo de Vida porque tiene un rol a lo largo del mismo.

El propósito primario de la Mejora Continua del Servicio es el de continuamente alinear y re alinear los servicios de TI con las cambiantes necesidades del negocio a través de identificar e implementar mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.

Hay tres áreas principales que la Mejora Continua del Servicio necesita atender: La salud general de la Gestión de Servicios de TI como disciplina

El continuo alineamiento de la Cartera de Servicios de TI con las necesidades de negocios actuales y futuras

La madurez de los procesos de TI habilitadores de cada servicio en un Modelo Continuo del Ciclo de Vida del Servicio

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN


Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio


La Mejora Continua del Servicio incluye el proceso de un modelo de mejora en 7 pasos

La Mejora Continua del Servicio incluye estos procesos: Gestión de reporte de Servicios/Informes

Gestión de medidas /Métricas de los Servicios

Gestión de Retorno de Inversión para la Mejora Continua del Servicio

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO — DESCRIPCIÓN (cont.)


Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio


Las metas y objetivos de la Mejora Continua del Servicio incluyen: Revisar, analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del

Ciclo de Vida: Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio.

Revisar y analizar los resultados de los logros del Nivel de servicio

Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de TI, y mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la Gestión de Servicios de TI.

Mejorar la efectividad de costes de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfacción del cliente.

Asegurar que los métodos de la Gestión de Calidad aplicables sean utilizados para soportar las actividades de mejora continua.

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO — METAS Y OBJETIVOS


Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio


El valor de la Mejora Continua del Servicio puede ser descrito como: Competencia organizacional incrementada.

Integración entre las personas y los procesos.

Reducción de la redundancia, reflejado en un incremento de transacciones de negocio.

Minimizar la pérdida de oportunidades.

Asegurar el cumplimiento regulatorio, lo cual minimiza costos y reduce riesgos.

La habilidad de reaccionar rápidamente al cambio.

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO — VALOR AL NEGOCIO


Descripción

Metas y Objetivos

Valor al Negocio


E S Q U E M A I T I LEstrategia del Servicio Diseño del Servicio Transición del

ServicioOperación del

ServicioMejora Continua del

servicio

Gestión de la Estrategia

Gestión de la Demanada

Gestión Financiera

Gestión de Relaciones de Negocio

Gestión del Portafolio Gestión del catálogo

Gestión de Niveles del Servicio

FASESPR

OCE

SOS

FUN

CIO

NE

S

Gestión de Proveedores

Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Continuidad

Gestión de la Capacidad

Gestión de Seguridad de la Información

Coordinación del Diseño

Planeación y Soporte

Gestión del Cambio

Gestión de Activos y Configuraciones

Gestión de Releases y Versiones

Validaciones y Pruebas

Evaluación

Gestión del Conocimiento

Gestión de Eventos

Gestión de Accesos

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Cumplimiento de Peticiones

Centro se servicios al Usuario

Gestión de operaciones de TI

Gestión de Aplicaciones

Gestión de Medidas y métricas

Gestión de Reportes/ Informes

Gestión de mejora

continua ROI

PREGUNTAS

¿Cuál de las siguientes definiciones es correcta?

La transición de los servicios provee una guía para:

Proponer en producción servicios nuevos o modificados.

Hacer pruebas.

Transferir los servicios desde o hacia un proveedor externo (outsourcing).

A y B únicamente

A únicamente

Todas las anteriores

A y C únicamente

¿Aprender y mejorar es el objetivo PRINCIPAL de cual de las siguientes fases del ciclo de vida del servicio?

A. Estrategia de servicio, diseño del servicio, transición del servicio, operación del servicio y mejora continua del servicio.

B. Estrategia de servicio, transición de servicio y operación de servicio.C. Gestión de servicio y mejora continua de servicio.D. Mejora continua del servicio.

¿Cuál de las siguientes definiciones es correcta?

Mejora continua del servicio provee: A. Una guía para mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. B. Como mejorar los servicios.C. Como mejorar toda las fases del ciclo de vida de los servicios.D. Medir los procesos y servicios.

1. A y B únicamente2. B únicamente3. A y C únicamente4. Todas las anteriores

Fin del Módulo

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