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UNIVERSIDADE DO CONTESTADO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
FERNANDA MARIANI
ANÁLISE E IMPLEMENTAÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE COBRANÇA COMO FORMA DE REDUÇÃO E CONTROLE DA INADIMPLÊNCIA DE UMA
OPERADORA DE PLANOS DE SAÚDE DA CIDADE DE CAÇADOR/S C
CAÇADOR 2008
1
FERNANDA MARIANI
ANÁLISE E IMPLEMENTAÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE COBRANÇA COMO FORMA DE REDUÇÃO E CONTROLE DA INADIMPLÊNCIA DE UMA
OPERADORA DE PLANOS DE SAÚDE DA CIDADE DE CAÇADOR/S C
Trabalho de Conclusão de Curso apresentado como exigência para a obtenção do título de Bacharel em Administração, do Curso de Administração, ministrado pela Universidade do Contestado – UnC Caçador, sob orientação do professor Paulo Cezar de Campos.
CAÇADOR 2008
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ANÁLISE E IMPLEMENTAÇÃO DE ESTRATÉGIAS DE COBRANÇA COMO FORMA DE REDUÇÃO E CONTROLE DA INADIMPLÊNCIA DE UMA
OPERADORA DE PLANOS DE SAÚDE DA CIDADE DE CAÇADOR/S C
FERNANDA MARIANI
Este Trabalho de Conclusão de Curso foi submetido ao processo de avaliação pela
Banca Examinadora para a obtenção do Título de:
Bacharel em Administração
E aprovada na sua versão final em 08/12/2008, atendendo às normas da legislação
vigente da Universidade do Contestado e Coordenação do Curso de Administração.
Paulo Cezar de Campos
Coordenador do Curso de Administração
BANCA EXAMINADORA:
Paulo Cezar de Campos
Vilmar José Zaccaron
Genéia L. dos Santos
3
DEDICATÓRIA
Dedico primeiramente a Deus por me dar forças sempre
para que esse sonho se tornasse verdadeiro, mesmo nos
momentos mais difíceis.
Dedico aos meus pais. Pela força que me deram nestes
anos de batalha e estudo e por me apoiarem nos
momentos em que mais precisei.
Aos meus irmãos que sempre me deram todo o apoio e
incentivo para terminar este curso. A vocês só tenho a
agradecer. Muito obrigado por tudo.
As minhas amigas que estiveram sempre ao meu lado, em
todos os momentos.
A todas as pessoas que me ajudaram e me
compreenderam nas horas de fraqueza e desânimo o meu
muito obrigado.
4
AGRADECIMENTO
Agradeço primeiramente a Deus pela vida e é em que nos firmamos para
vencer as batalhas, aos meus pais que souberam me educar muito bem e sempre
estiveram comigo nos momentos alegres e triste e principalmente, me
acompanharam muito durante a realização deste trabalho, aos meus irmãos
Anderson e Fabiana, aos meus cunhados Gabriel e Luciane que me apoiaram
sempre.
Agradeço muito as minhas amigas, Karine, Márcia, Mari, Marisa, Nina e
Pamella, pois elas foram às grandes incentivadoras e apoiadoras para a realização
deste trabalho, e quantas vezes junto comigo deixaram de fazer festas, o meu muito
obrigada. A turma do Cala Boca que sempre ao meu lado estiveram, sendo minha
segunda família.
A empresa cedente, na qual eu trabalho, na pessoa do Sr. Alan Carlos Arrais
que sempre muito disposto me auxílio, sempre pronto para me ajudar. Possibilitando
a aplicação dos meus conhecimentos, sem me barrar em nenhum momento, lhe
agradeço imensamente, pois se você não tivesse me dado essa oportunidade, com
certeza eu não conseguiria ter feito meu trabalho da forma que consegui fazer.
A todos os professores que nos ensinaram durante esses 4 anos, em especial
ao meu orientador o professor Paulo Cezar de Campos, que foi mais que um
professor foi um incentivador para o assunto que escolhi, sempre me orientando da
melhor forma possível. Não me arrependo em hipótese alguma de ter escolhido-o
para ser meu orientador.
Aos colegas acadêmicos, que sempre estivemos juntos lutando pela nossa
vitória e principalmente aqueles que sempre estiveram ao meu lado, me ajudando e
incentivando. São verdadeiros companheiros em todos esses anos, com quem dividi
muitos momentos de alegria e outros de agonias. Em especial minhas queridas
amigas Ana Carolina, Claudinéia, Lourdes e Vanessa pela paciência e
companheirismo.
Agradeço também, além das pessoas que colocaram coisas boas e
favoreceram meu desenvolvimento, as pessoas que de certa forma colocaram
dificuldades em meu caminho, fazendo com que eu absorvesse conhecimento para
vida. Muito obrigada!
5
EPÍGRAFE
“Os resultados provêm do aproveitamento das oportunidades e não da solução dos problemas. A solução
de problemas só restaura a normalidade. As oportunidades significam explorar novos caminhos.”
(Peter Drucker)
6
RESUMO
O presente trabalho teve como objetivo a pesquisa de ferramentas de cobrança e a análise de sua adaptabilidade ao departamento de cobrança de uma Operadora de Planos de Saúde a fim de identificar e implantar quais são mais eficientes para redução e controle da inadimplência. A relevância do tema ocorre em virtude que no mercado atualmente competitivo em que se constata um crescente aumento no número de clientes inadimplentes no mercado em geral. Com a apresentação do seguinte trabalho, pode-se perceber a importância de estarmos inovando continuamente para que a as organizações mantenham-se competitivas diante da enorme concorrência que presenciamos no mercado atual onde há uma grande oferta de produtos sendo que a qualidade e o baixo custo são os grandes diferenciais na conquista do consumidor.
Palavras-Chave: Administração de contas a receber, Cobrança, Inadimplência.
7
ABSTRACT
The present work had as its aim the research on charge tools and the analysis of their adaptability to the charge department of a health insurance operator in order to identify and implant which are the most efficient ones to the reduction and control of the breach. The relevance of the theme occurs because of the current competitive market where there is a growing increase in the number of breaching customers in the market in general. The reached results show the evolution in technology that can, along with the traditional tools constitute a valuable and efficient credit recovery procedure for the cooperative. With the presentation of the following work, we can realize the importance of being continuously innovating so that the organizations keep themselves competitive in face of the enormous competition that we witness in today's market where there is a wide offer of products so that the quality and low cost are the greatest differential in conquering the consumer. Key words: Administration of receivable accounts, collection, breach
8
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
Gráfico 1 – Inadimplência por sexo – quantidade de clientes ...................................49 Gráfico 2 – Inadimplência por sexo – valores inadimplentes ....................................50 Gráfico 3 – Masculino – Tempo de Inadimplência (em dias) ....................................50 Gráfico 4 – Feminino – Tempo de Inadimplência (em dias) ......................................51 Gráfico 5 – Masculino – 00 a 18 anos – Tempo de Inadimplência ...........................51 Gráfico 6 – Masculino – 19 a 23 anos – Tempo de Inadimplência ...........................52 Gráfico 7 – Masculino – 24 a 28 anos – Tempo de Inadimplência ...........................52 Gráfico 8 – Masculino – 29 a 33 anos – Tempo de Inadimplência ...........................53 Gráfico 9 – Masculino – 34 a 38 anos – Tempo de Inadimplência ...........................53 Gráfico 10 – Masculino – 39 a 43 anos – Tempo de Inadimplência .........................54 Gráfico 11 – Masculino – 44 a 48 anos – Tempo de Inadimplência .........................54 Gráfico 12 – Masculino – 49 a 53 anos – Tempo de Inadimplência .........................55 Gráfico 13 – Masculino – 54 a 58 anos – Tempo de Inadimplência .........................55 Gráfico 14 – Masculino – 59 anos acima – Tempo de Inadimplência .......................56 Gráfico 15 – Feminino – 00 a 18 anos – Tempo de Inadimplência ...........................56 Gráfico 16 – Feminino – 19 a 23 anos – Tempo de Inadimplência ...........................57 Gráfico 17 – Feminino – 24 a 28 anos – Tempo de Inadimplência ...........................57 Gráfico 18 – Feminino – 29 a 33 anos – Tempo de Inadimplência ...........................58 Gráfico 19 – Feminino – 34 a 38 anos – Tempo de Inadimplência ...........................58 Gráfico 20 – Feminino – 39 a 43 anos – Tempo de Inadimplência ...........................59 Gráfico 21 – Feminino – 44 a 48 anos – Tempo de Inadimplência ...........................59 Gráfico 22 – Feminino – 49 a 53 anos – Tempo de Inadimplência ...........................60 Gráfico 23 – Feminino – 54 a 58 anos – Tempo de Inadimplência ...........................60 Gráfico 24 – Feminino – 59 anos acima – Tempo de Inadimplência ........................61 Gráfico 25 – Contratos Empresariais ........................................................................63 Gráfico 26 – Valor Total Inadimplido .........................................................................64 Gráfico 27 – Contratos Regulamentados .................................................................64 Gráfico 28 – Contratos Não Regulamentados ...........................................................65
9
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO .......................................................................................................12 1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA .......................... ...................................................12 1.2 PROBLEMA ...................................... ..................................................................13 1.3 JUSTIFICATIVAS ................................ ...............................................................14 1.4 OBJETIVOS ..................................... ...................................................................15 1.4.1 Objetivo Geral ...................................................................................................15 1.4.2 Objetivos Específicos .......................................................................................15 1.5 METODOLOGIA ................................... ..............................................................15 1.6 ESTRUTURA CAPITULAR ........................... ......................................................16 2 DESENVOLVIMENTO ...........................................................................................17 2.1 REFERENCIAL TEÓRICO ........................... .......................................................17 2.1.1 Relacionamento com o Cliente .........................................................................17 2.1.2 Administação Financeira ..................................................................................19 2.1.3 A Função Financeira ........................................................................................22 2.1.4 Administração de Contas a Receber ................................................................24 2.1.5 Inadimplência ...................................................................................................25 2.1.5.1 Causas da inadimplência ..............................................................................25 2.1.5.2 Prevenção da inadimplência .........................................................................26 2.1.6 Políticas de Concessão de Crédito ..................................................................27 2.1.7 Administração da Cobrança .............................................................................30 2.1.7.1 Definição de cobrança ...................................................................................30 2.1.7.2 Políticas de cobrança ....................................................................................30 2.1.7.3 Despesas de cobrança ..................................................................................32 2.1.7.4 Medidas de controle de cobrança .................................................................33 2.1.7.5 Títulos e documentos de cobrança ...............................................................33 2.1.7.6 Métodos de cobrança ....................................................................................34 2.1.7.6.1 Cobrança bancária .....................................................................................34 2.1.7.6.2 Cobrança simples .......................................................................................35 2.1.7.6.3 Cobrança escritural ....................................................................................35 2.1.7.6.4 Cobrança caução .......................................................................................36 2.1.7.6.5 Desconto bancário ......................................................................................36 2.1.7.6.6 Cobrança em carteira .................................................................................37 2.1.7.6.7 Cobrança por caixa postal ..........................................................................37 2.1.7.6.8 Cobrança instantânea ................................................................................38 2.1.7.6.9 Cobrança tradicional prévia ........................................................................38 2.1.7.6.10 Carta de cobrança ....................................................................................39 2.1.7.6.11 Protesto ....................................................................................................39 2.1.7.6.12 Cobrança judicial ......................................................................................40 2.1.7.6.13 Cobrança por representantes ...................................................................40 2.1.7.6.14 Financiamentos através de uma financeira ..............................................41 2.1.7.6.15 Cobrança terceirizada .............................................................................41 2.1.8 Cobranças e a Tecnologia ................................................................................41 2.1.8.1 Comércio eletrônico .......................................................................................42 2.1.8.2 Sistemas informatizados de controle de inadimplência ................................42 2.2 METODOLOGIA OU MATERIAL E MÉTODOS ............ ....................................45 2.2.1 Natureza da Pesquisa ......................................................................................45 2.2.2 Método de Pesquisa .........................................................................................45 2.2.3 Universo ...........................................................................................................46
10
2.2.4 Técnica de Coleta de Dados ............................................................................46 2.2.5 Técnica de Interpretação de Dados .................................................................46 2.3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS OU RESULTADOS E DISCUSSÃO .............................................................................................................46 2.3.1 Estratégias de Cobrança Existentes na Empresa ............................................46 2.3.1.1 Processo de pagamento feito pelo cliente.....................................................47 2.3.1.2 Procedimento para cobrança e cancelamento ..............................................47 2.3.2 Análise dos Inadimplentes ................................................................................49 2.3.2.1 Pessoa física .................................................................................................50 2.3.2.2 Pessoa jurídica ..............................................................................................64 2.3.3 Avaliação das Estratégias Existentes ...............................................................67 2.3.4 Implantação das Melhores Estratégias de Cobrança Analisada ......................68 2.3.4.1 Controle da inadimplência .............................................................................68 2.3.4.2 Métodos de cobrança ....................................................................................70 2.3.4.2.1 Cobrança instantânea ........................................ .......................................70 2.3.4.2.2 Cobrança terceirizada ........................................ .......................................70 2.3.4.3 Carta cobrança ..............................................................................................71 2.3.4.4 Atualização de dados cadastrais ...................................................................72 2.3.4.5 Alteração no formulário de adesão ................................................................73 2.3.4.6 Cobrança externa ..........................................................................................74 2.3.4.7 Informação ao clientes ..................................................................................75 3 CONCLUSÃO ....................................... .................................................................77 REFERÊNCIAS .........................................................................................................78 ANEXO 1 ...................................................................................................................81 ANEXO 2 ...................................................................................................................83 ANEXO 3 ...................................................................................................................84
11
1 INTRODUÇÃO
O crescimento da competitividade exige das empresas maior eficiência na
gestão de seus recursos, e como parte integrante do sistema, buscam cumprir seu
papel junto à sociedade. Esta busca pela melhoria e eficiência na aplicação dos
recursos, induz os responsáveis pela gestão empresarial, a avaliarem suas decisões
embasadas em informações consistentes.
Com a chegada da globalização as empresas tornaram-se abertas em relação
à concessão de crédito, neste sentido a facilidade para adquirir crédito é um fator
extremamente relevante por existir a possibilidade de inadimplência por parte dos
clientes sendo imprescindível que as empresas adotem política de crédito e política
de cobrança eficiente para ajudar a diminuir e prevenir a inadimplência.
Na prestação de serviço, por exemplo, o crédito assume papel de facilitador
de venda, pois possibilita ao cliente contratar um serviço para atender suas
necessidades, ao mesmo tempo em que incrementa as vendas do prestador de
serviço.
As áreas de preocupação financeira são muitas como o relacionamento com
as pessoas certas no mercado econômico ou a avaliação das mudanças da
economia mundial. Mas, não menos importante, existe as técnicas de controle de
inadimplência, sendo uma delas as ferramentas de cobrança.
A cobrança desempenha um papel de grande valia, pois quando assessorada
por um plano de implementação e controle garante o crescimento da empresa com a
garantia de que o capital investido para a produtividade da empresa está tendo giro
e retornando para a empresa através dos pagamentos dos clientes.
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA
Nesse mercado extremamente competitivo em constantes transformações,
devido à globalização, as empresas estão sendo obrigadas a preocuparem-se com
diversas formas de adquirir consumidores, bem como, faz com que cada vez mais
exista a necessidade de aperfeiçoamento das empresas em geral, a fim de
acompanhar o mercado. A melhora do todo só é possível através da estruturação de
cada departamento em si, gerando um resultado final.
12
A área financeira da empresa, assim como as outras, tem importância única
no desenvolvimento da organização. O departamento de contas a receber é
responsável por assegurar o retorno de capital agregado que todo o processo gerou
e vendeu ao cliente. Por este motivo, é um departamento necessário e de muito
valor para que as empresas gerem e garantam seu objetivo final: o lucro.
Dessa forma, se faz necessário uma efetiva análise e planejamento dos
créditos concedidos aos clientes e, o acompanhamento dos resultados obtidos com
o objetivo de administrar tais recursos, possibilitando uma melhor operacionalização.
Assim sendo, o departamento de contas a receber na função de cobrança é
um termômetro da qualidade de recuperação de crédito, por isso se faz necessário
sua estruturação para oferecer segurança e eficácia ao processo como todo.
1.2 PROBLEMA
A globalização criou mudanças em tal profundidade que é ainda difícil
avaliarem todos os aspectos do fato. Ela transformou os moldes de tempo e espaço,
e agora problemas econômicos como: concorrência, inflação, recessão, demanda e
mercado, fazem parte da realidade dos gestores das empresas.
Os problemas econômicos e a competitividade que a globalização traz para a
economia atual, pedem decisões rápidas e precisas, e a economia pede atenção e
flexibilidade por parte das empresas.
As empresas prestadoras de serviços não trabalhavam com concessão de
crédito, mas com a globalização tornou-se imprescindível à concessão de crédito
aos clientes deste setor. Diante deste desenvolvimento, a administração de contas a
receber tornou-se um fator de fundamental relevância na busca de sustentabilidade
e competitividade das empresas no mercado.
A forma deficiente com que as empresas de prestação de serviço implantam a
administração de contas a receber gera inadimplência dos clientes, a insatisfação
dos gestores ocasionado pela inexistência de um sistema de informações adequado
sobre os tomadores de recursos, o que faz com que o ato de prestar serviços a
receber não seja uma tarefa simples e de retorno certo.
A aplicação de procedimentos de cobrança age como uma ferramenta muito
importante no processo de trazer de volta para a empresa o capital perdido.
13
Diante desta problemática detectada a questão de pesquisa deste projeto
definiu-se em:
Que estratégias de cobranças são necessárias para controlar e reduzir a
inadimplência de uma empresa?
1.3 JUSTIFICATIVA
Ao longo das décadas as ferramentas de administração financeira utilizadas
pelas empresas não demonstravam nenhuma complexidade, as pessoas
compravam e davam sua palavra como garantia. Mas com o desenvolvimento
acelerado da economia os mercados aumentaram, e com as facilidades de acesso
aos produtos e ao crédito iniciou também as ocorrências de maus pagadores.
Estudos sobre administração de contas a receber são relevantes para a
diminuição e prevenção da inadimplência na empresa, pois a partir do conhecimento
sobre esses conceitos é possível perceber os fatores que estão afetando o
crescimento dos débitos dos clientes e possibilitar a criação de soluções para
amenizar as conseqüências negativas da inadimplência.
A concessão de crédito quando efetuada influência no movimento do fluxo de
caixa da empresa. A política de cobrança serve como ferramenta da qual é utilizada
para a recuperação de crédito, e influência no caixa da empresa, pois caso o cliente
efetue algum pagamento é registrado como entrada diminuindo assim o número de
inadimplência dos clientes com a empresa.
Este estudo investiga sobre políticas de cobrança em uma Operadora de
Planos de Saúde da cidade de Caçador/SC, com o objetivo de contribuir com
melhorias futuras desse processo através da análise e sugestões de estratégias de
cobrança no sentido de reavaliar, planejar e desenvolver procedimentos para
amenizar as inadimplências.
O tema tratado no presente estudo reveste-se de importância teórica e prática
para a acadêmica. Teórica no sentido de pesquisar variados conceitos abordados
pelos diversos autores especializados no assunto, e na prática, em analisar a
viabilidade da aplicação desses conceitos na empresa em estudo podendo contribuir
no controle financeiro da mesma.
14
1.4 OBJETIVOS
1.4.1 Objetivo Geral
Implantar estratégias de cobrança como forma de redução e controle da
inadimplência em uma Operadora de Planos de Saúde da Cidade de Caçador/SC.
1.4.2 Objetivos Específicos
• Descrever as estratégias de cobrança existentes na empresa;
• Analisar o perfil dos inadimplentes;
• Classificar por grupo, por tempo de atraso, os inadimplentes da
empresa;
• Avaliar adequação das estratégias existentes;
• Implantar as melhores estratégias de cobrança analisadas.
1.5 METODOLOGIA
Com o intuito de alcançar os objetivos traçados neste trabalho, apresenta-se
a seguir a metodologia que foi utilizada na investigação do problema da pesquisa.
Este trabalho foi desenvolvido em uma Operadora de Planos de Saúde com a
proposta de implantar estratégias de cobrança como forma de redução e controle da
inadimplência.
A partir dos conceitos estudados na pesquisa bibliográfica tornou-se possível
a pesquisa e a análise do problema em estudo.
Para a realização da pesquisa foram analisados os dados internos da
empresa referente aos clientes inadimplentes. Para a obtenção das informações
sobre os clientes inadimplentes, utilizou-se o sistema gerencial da empresa, sendo
analisada também a forma de política de crédito e de cobrança adotada na empresa.
A análise dos dados da pesquisa foi realizada a partir dos dados coletados na
organização confrontado-os com os conceitos levantados no referencial teórico e
com o uso de recursos e de técnicas numéricas.
15
1.6 ESTRUTURA CAPITULAR
Este trabalho apresenta uma proposta de melhoria no processo de cobrança
em uma Operadora de Planos de Saúde e está dividido em capítulos sendo
discutidos a relevância da administração financeira no planejamento e controle das
contas a receber.
O Primeiro capítulo contém a introdução que se subdivide em apresentação
do tema, que relata sobre o assunto em estudo de forma generalizada; problema,
que expõe a problemática a ser pesquisada; justificativa, como a própria palavra
explica a importância deste projeto para a empresa, o acadêmico e a sociedade e
por último os objetivos sendo os objetivos geral e específicos.
O Segundo capítulo apresenta o desenvolvimento que inicia-se com o
referencial teórico aonde é exposto o conteúdo teórico relacionado ao tema proposto
que auxiliará no desenvolvimento do estudo, segue com a metodologia ou material e
métodos, descreve a metodologia que será utilizada para atingir o proposto nesta
pesquisa, apresentação e análise dos dados ou resultado e discussão, neste tópico
realiza a análise, interpretação, propostas e implantação dos resultados atingidos no
trabalho.
O Terceiro capítulo apresenta as considerações finais, ou seja, descrever as
conclusões obtidas no final da pesquisa, e quais as sugestões para melhorar a
empresa.
16
2 DESENVOLVIMENTO
2.1 REFERÊNCIAL TEÓRICO
2.1.1 Relacionamento com o Cliente
A cada dia, os consumidores detêm uma maior quantidade de informações e
se dirigem a uma posição mais privilegiada na relação com as empresas. É o
consumidor quem está ditando as regras em diversos segmentos de mercado,
devido ao fato de estar mais informado sobre os produtos e sobre a concorrência
entre as empresas.
Atualmente, as empresas analisam muito bem o mercado e, principalmente,
seu público alvo, para atender da melhor forma suas necessidades. Com isso, deve-
se trabalhar o marketing de relacionamento onde o mesmo se baseia no conceito de
intangibilidade de um produto ou serviço e atua na área subjetiva da mente do
consumidor, buscando desenvolver lealdade a sua marca.
Kotler (1998, p. 619), descreve que o marketing de relacionamento é baseado
na premissa de que os consumidores potenciais precisam receber atenção contínua
da empresa. Os vendedores devem monitorar esses clientes, conhecer seus
problemas, e estar prontos para servi-los de inúmeras maneiras.
Para isso, torna-se necessário envolver todo o pessoal, tecnologia, processos
e estratégias dentro da empresa, não podendo ser tratado como um conceito
isolado, como marketing direto, vendas, comunicação, distribuição, etc., embora tais
aspectos desempenhem um papel importante como componente do marketing de
relacionamento (LAS CASAS, 2001, p. 101).
Segundo Swift (2001, p. 33), “durante muito tempo as empresas mantiveram
relacionamentos pessoais (sempre que possível) com seus clientes, mas no mundo
globalizado onde o volume de pessoas e empresas é alto, isso se tornou um desafio
crescente para conhecer os clientes”.
De fato todos nós sabemos que a empresa precisa dominar a arte de
desenvolver um relacionamento que seja lucrativo tanto para o cliente quanto para a
organização.
17
Mckenna (1998, p. 39) ressalta que: “os novos consumidores esperam das
organizações, se não reverência, pelo menos o respeito dispensado a um
semelhante”.
Os consumidores esperam que a organização os conheça, assim como eles
conhecem seus fornecedores. Avaliam criteriosamente suas credenciais (sociais,
ambientais e econômicas), e cada vez mais, usam a tecnologia para fazer isso de
forma rápida e fácil (SWIFT, 2001).
Toda a organização, segundo Potrickos (2002, p. 54), que pretende sua
continuidade deve saber valorizar seus clientes tradicionais, pois eles são o motivo
de sua existência e seus parceiros comerciais.
Cativar os clientes e criar com eles um laço de magia e encantamento pelo
relacionamento com a empresa faz com que eles trilhem juntos os caminhos da
fidelização.
Esta consciência deve estar presente em todos os níveis da organização,
sendo que, ao atender um cliente, ele deve sentir-se único e valorizado pelas
colocações e observações que fizer.
Os clientes insatisfeitos geralmente não reclamam. Então, esperar que estes
clientes reclamem para depois se tomar uma providência, pode ser altamente
prejudicial ao crescimento e desenvolvimento da organização (LAS CASAS, 1997).
Segundo o artigo de Zanetti (2000), publicado pela revista Sucesso, “Se o
cliente reclama, é porque quer ser fiel. Se ele não reclamasse, aí sim, a situação
poderia estar em perigo e sua empresa perdê-lo sem jamais saber o porquê”.
Uma das formas para se tentar evitar este tipo de problema na organização é
satisfazer cada vez mais os consumidores, usando como base o foco do marketing
tradicional e o foco na experiência do cliente.
Com isso, é importante salientar, que o cliente merece ser tratado como um
parceiro, sua importância não deve ser momentânea só porque o vendedor precisa
atingir sua meta de vendas. A importância dada ao cliente é aquela que transforma o
relacionamento cliente-empresa numa parceria.
O foco no relacionamento com clientes permite empresas conhecerem muito
melhor o que eles querem, como querem e suas necessidades tanto as declaradas
como as não declaradas. Os clientes então vistos como ativos de longo prazo que
fornece ganhos uma vez que eles estejam satisfeitos. As empresas perceberam que
o preço e qualidade são elementos importantes na hora de fechar uma venda ou
18
compra, porém eles não são suficientes. Para garantir o sucesso é necessário
conquistar a lealdade dos clientes e um relacionamento mutuamente recíproco
(KOTLER; KELLER, 2006).
Os relacionamentos de uma organização representam sua alma, a qualidade
seu esqueleto e as finanças seu sangue. O objetivo principal de qualquer
organização é a satisfação de seus clientes. Sem seus clientes a organização não
tem propósito, aliás, nem existirá por muito tempo (CROSBY, 1992).
A satisfação dos clientes e a habilidade da empresa de obter lucros são
variáveis interdependentes. Os lucros são vitais, porque, como o sangue que
transporta os nutrientes que alimentam nosso corpo, permitirão realizar o objetivo de
satisfazer os clientes. Ao mesmo tempo os lucros são os resultados da eficiência
com que a organização atende os requisitos e expectativas de seus clientes
(CROSBY, 1992).
Atender as necessidades do consumidor é um dos princípios básicos do
processo de relacionamento. O que mais as pessoas precisam e buscam hoje em
dia, é de relacionamentos positivos com uma empresa ou marca.
Por isso, todos em uma organização são responsáveis em criar marcas
positivas na mente dos clientes.
2.1.2 Administração Financeira
A área de finanças consiste em três especialidades inter-relacionadas:
mercados monetários e de capitais, investimentos e administração financeira. Das
três áreas a mais ampla é administração financeira, sendo relevantes em todos os
setores de negócios.
Na década de 1930, durante a depressão o destaque estava na falência e
reorganização, liquidez empresarial e regulação do mercado de títulos. Nos anos de
1940 e início de 1950, as finanças continuaram a ser ensinadas como uma matéria
de princípios e descritiva, observada do ponto de vista de alguém de fora. No
entanto, na década 1960, ingressou-se um movimento rumo à análise teórica, e a
meta da administração financeira passou a ser decisões administrativas relativo à
escolha de ativos e passivos para que as empresas tivessem maior valor. Mas a
análise foi expandida nos anos 80 para incluir a inflação e seus efeitos nas decisões
empresariais, a desregulamentação de instituições financeiras e a conseqüência das
19
tendências para empresas de serviços financeiros diversificadas, a vasta utilização
de computadores para análise e transferência de informações, e o aumento
relevante do mercado global e operações empresariais. No início da década de 90
quando a administração financeira mostrou-se como um campo diferente, o
destaque consistia nos aspectos legais das fusões, no desenvolvimento de novas
empresas e nos títulos que as empresas podiam emitir para levantar capital.
(WESTON; BRIGHAM, 2000).
As finanças das empresas, em seus primórdios consideradas como parte do
estudo das Ciências Econômicas, vêm descrevendo ao longo do tempo um processo
consistente de evolução conceitual e técnica. Principalmente a partir dos anos 20 do
século XX, já entendida como uma área independente de estudo, as finanças são
motivadas a evoluir de maneira a atender à crescente complexidade assumida pelos
negócios e operações de mercado. Nos dias atuais, a área financeira passou de
uma postura mais conservadora e de absoluta aceitação dos fatos para uma posição
bem mais questionadora e reveladora dos fenômenos financeiros. São fundamentais
no contexto moderno a identificação e o entendimento das causas de determinado
comportamento operacional, e não somente a mensuração dos valores registrados e
dos efeitos produzidos pelos fatos financeiros. (NETO, 2003, p. 26).
Com a chegada da globalização a administração financeira tornou-se
bastante relevante no processo de decisão da empresa. A partir de pesquisas, os
referenciais teóricos relacionados à definição de administração financeira.
A administração financeira tem como objetivo valorizar o máximo a empresa
no mercado no qual está inserida. (ROSS, WESRTIELD; JORDAN, 2000).
A meta da administração financeira é a maximização da riqueza dos
proprietários que constitui algo mais vasto e profundo do que o aumento dos lucros,
como: perspectiva de longo prazo, valor do dinheiro no tempo, retorno do capital
próprio, riscos e dividendos (BRAGA, 1995).
Para Neto (2003, p. 28) a administração financeira é um campo de estudo
teórico e prático que objetiva, essencialmente, assegurar um melhor e mais eficiente
processo empresarial de captação e alocação de recursos de capital. Nesse
contexto, a administração financeira envolve-se tanto com a problemática de
escassez de recursos, quanto com a realidade operacional e prática da gestão
financeira das empresas, assumindo uma definição de maior amplitude.
20
Acrescenta ainda, que a administração financeira insere-se num campo de
atuação bastante abrangente e crescentemente complexo, exigindo maior
conhecimento técnico e sensibilidade no trato de seus diversos instrumentos.
Já a concepção de Gitman (2001, p. 34), “a administração financeira lida com
as obrigações do administrador na empresa. Os administradores financeiros
gerenciam ativamente as questões financeiras de muitos tipos de negócios –
financeiros e não financeiros, privados e públicos, grande e pequenos, com ou sem
fins lucrativos”.
A administração financeira faz parte do cotidiano, no controle dos recursos
para compras e aquisições, tal como no gerenciamento e própria existência da
empresa nas suas respectivas áreas, seja no marketing, produção, contabilidade e,
principalmente na administração geral de nível tático, gerencial e estratégico em que
se toma dados e informações financeiras para a tomada de decisão na condução da
empresa.
Os administradores financeiros têm responsabilidade direta no processo de
controle, tornando-o chave importante na empresa sendo interligados aos
departamentos para melhor desempenho. Para melhor entendimento será definido o
termo administrador financeiro.
Na concepção de Sanvicente (1997, p. 17) diz que: “administrador financeiro
é o indivíduo ou grupo de indivíduos preocupados com a obtenção de recursos
monetários para que a empresa desenvolva as suas atividades correntes e expanda
a sua escala de operações”.
“O administrador financeiro executa atribuições decisivas na operação da
empresa. Tendo todos os departamentos que interagir juntamente com a área
financeira para realizar seu trabalho (GITMAN, 2002)”.
Hoji (2000, p. 23) defende que: As atividades de operações existem em
função do negócio da empresa e não compete ao administrador financeiro
determinar como elas devem ser conduzidas. Entretanto, ele pode contribuir com os
conhecimentos técnicos de sua área de atuação, quanto à melhor forma de conduzir
essas atividades.
Hoji (2000, p. 23) completa que todas as atividades empresariais envolvem
recursos e, portanto, são conduzidas para a obtenção do lucro. As funções básicas
do administrador financeiro de uma empresa são: Análise, planejamento e controle
21
financeiro; Tomadas de decisões de investimentos; e Tomadas de decisões de
financiamentos.
Como pode ser observado, os conceitos de administrador financeiro, dos
autores anteriormente citados, se completam para que possa obter uma ampla
definição da função do mesmo.
A administração financeira pode ser considerada como o sangue da empresa
que possibilita o funcionamento de forma correta, sistêmica e sinérgica, passando o
oxigênio para os outros setores, sendo preciso circular constantemente,
possibilitando a realização das atividades necessárias, sempre visionando a
viabilidade dos negócios, que proporcionem não somente o crescimento mas o
desenvolvimento e estabilização.
Para compreender a administração financeira será discutido a seguir o
conceito da função financeira na empresa.
2.1.3 A Função Financeira
A função financeira é encontrada em quaisquer empresas seja pequena,
média ou de grande porte. Por esse motivo ver-se necessário fazer uma abordagem
da importância da função financeira demonstrando o seu papel no desenvolvimento
das atividades de uma empresa.
Conforme Braga (1995, p. 23), “a função financeira compreende um conjunto
de atividades relacionadas com a gestão dos fundos movimentados por todas as
áreas da empresa”.
Segundo Archer e D’ Ambrosio apud Sanvicente (1997), a função financeira
compreende os esforços com a meta de desenvolver um projeto que seja adequado
para a maximização dos retornos aos proprietários e que possa propiciar a
manutenção da liquidez da empresa.
Os conceitos acima se complementam para a melhor compreensão da
definição da função financeira nas operações das empresas.
Através de estudos podemos observar que a função financeira é categorizada
em áreas de decisões no qual será discorrido.
Para caracterizar a função financeira de uma empresa é necessário classificar
as três principais áreas de decisões em administração financeira:
22
1) Investimento, no qual consiste nas decisões de propor estrutura ideal em
termos de ativos correntes e fixos para que as metas da empresa sejam atendidas
como um todo;
2) Financiamento é o que se deseja fazer, é definir e alcançar uma estrutura
ideal em termos de fontes de recursos, dado à composição dos investimentos e por
fim;
3) A área de decisões denominada utilização do lucro líquido, no qual se
preocupa com a destinação dada aos recursos financeiros que a empresa gera em
atividades operacionais e extras – operacionais (SANVICENTE, 1997).
Para Braga (1995), as três áreas de decisões da função financeira são
categorizadas como:
• Investimento no qual se refere tanto à administração da estrutura do
ativo quanto à implementação de novos projetos;
• Financiamentos visam montar a estrutura financeira mais adequada às
operações normais e aos novos projetos a serem implantados na
empresa;
• Destinação do lucro adequada favorece a manutenção dos preços das
ações em níveis elevados, e isto poderá garantir o sucesso de futuros
lançamentos de novas ações no mercado.
Os conceitos mencionados sobre as três áreas de decisões na função
financeira possuem semelhanças considerando como investimento os recursos
destinados a estrutura ideal para o alcance dos objetivos organizacionais,
financiamentos destinados a estrutura financeira adequada para a realização de
novos projetos e a utilização e ou destinação dos lucros que se preocupa com a
aplicação dos recursos financeiros para garantir o preço das ações em níveis.
Nesse contexto, a função financeira compreende um conjunto de atividades
relacionadas com a gestão dos recursos movimentados por todas as áreas da
empresa. Tal função, que possui um papel muito importante no desenvolvimento de
todas as atividades operacionais, é responsável pela obtenção dos recursos
necessários e pela formulação de uma estratégia voltada para a otimização da
aplicação desses recursos, contribuindo significativamente para o sucesso do
empreendimento.
23
2.1.4 Administração de Contas a Receber
Na década de 90 o Brasil sofreu grandes transformações na economia devido
à mudança da moeda do país afetando assim a estrutura das empresas e seus
clientes. A inflação descontrolada durante algum tempo fez com que os produtos e
serviços circulassem rapidamente, pois não havia formas de pagamento a prazo
naquele período.
Hoji (2003, p. 55) diz que “a inflação é o aumento generalizado do preço, que
provoca a redução do poder aquisitivo da moeda”.
A estabilização da economia do país trouxe consigo a perspectiva das
empresas em trabalhar com concessão de crédito aos clientes, porém com a nova
fase da economia as empresas tiveram que lidar com problemas que antes eram
desconhecidos, como a administração de contas a receber e a dificuldade de
redução da inadimplência tornando-se um fator de fundamental relevância na
sobrevivência da empresa.
“As contas ou duplicatas a receber correspondem aos resultados da
concessão de crédito dado pelas empresas aos seus clientes” (MARTINS, 2001).
As operações de crédito sempre envolvem riscos, principalmente em períodos
de crise, quando a economia se fragiliza e os níveis de inadimplência aumentam, os
riscos dessas operações aumentam e nenhum cuidado é exagerado na
administração e no controle dos créditos concedidos pela empresa.
Weston e Brigham (2000, p. 432) relatam que: “Contas a receber constituem
um saldo devido de um cliente”.
Sob tais condições, a única alternativa que resta ao empresário é tratar de
administrar com competência as suas contas a receber.
As contas a receber representam, normalmente, um dos mais importantes
ativos das empresas em geral. São valores a receber decorrentes de vendas a prazo
de mercadorias e serviços a clientes, ou oriundos de outras transações. Essas
outras transações não representam o objeto principal da empresa, mas são normais
e inerentes às suas atividades. (Iudícibus, 1992, p. 114).
Para Martins (1996, p. 326) muitas empresas os investimentos em valores a
receber representam parte significativa de seus ativos circulantes, exercendo, em
conseqüência, importantes influências em suas rentabilidades. O nível desses
investimentos depende do comportamento das vendas e da formulação de uma
24
política de crédito para a empresa, a qual engloba, fundamentalmente, os seguintes
elementos: Análise dos Padrões de Crédito, Prazo de Concessão de Crédito,
Descontos Financeiros por Pagamentos Antecipados e Política de Cobranças.
2.1.5 Inadimplência
Inadimplência é a situação em que não é possível efetuar o pagamento, ou
transferência de fundos, como acordado, pois o mesmo não reflete uma situação
temporária ou problemas operacionais, mas sim resultado de dificuldades
financeiras da pessoa que se encontra em inadimplência, também chamado de
inadimplente.
O cliente ao realizar uma compra de produtos ou serviços a prazo, a empresa
está concedendo crédito no qual pode ocasionar o não recebimento desta compra
de serviços ou produto.
2.1.5.1 Causas da inadimplência
A maioria das empresas sofre com os consumidores inadimplentes, sendo
que este é um dos fatores que mais atingem os setores do comércio e de serviços,
fazendo com que muitos empresários sintam-se desprotegidos. Mas o que leva os
consumidores à inadimplência?
O site do manual sobre inadimplência do SEBRAE-SP (2008, p. 02) expõem
que, inicialmente devemos verificar alguns fatores que levam os consumidores à
inadimplência:
• Dificuldades financeiras pessoais, que impossibilitam o cumprimento
de suas obrigações;
• Desemprego;
• Falta de controle nos gastos;
• Compras para terceiros;
• Atraso de salário;
• Comprometimento de renda com outras despesas;
• Redução de renda;
• Doenças;
25
• Uso do dinheiro com outras compras;
• Má fé.
As causas da inadimplência se agravam em épocas de crise, por isso é
importante conhecê-la bem para saber como administrá-la (MANUAL SEBRAE-SP,
2008, p. 03). A partir daí, deve-se utilizar práticas preventivas, podendo desta forma
controlá-la. Segundo site do SEBRAE-SP, são:
• Sazonalidade, ou seja, em que épocas do ano a inadimplência é maior
ou menor;
• Número de prestações em atraso;
• Valor médio das prestações em atraso;
• Verificação do tempo de abertura da conta corrente. Lembrando que as
contas abertas com menos de um ano, têm maior índice de
inadimplência.
De acordo com o Manual SEBRAE-SP (2008, p. 03), primeiro a empresa deve
conhecer o período de maior índice de inadimplência para poder realizar ações
preventivas. Estas ações preventivas estão ligadas ao cadastro e crédito, voltadas
para estruturação e procedimentos bem constituídos, impossibilitando a entrada de
clientes ruins na carteira da empresa.
2.1.5.2 Prevenção da inadimplência
Segundo o manual do SEBRAE-SP (2008, p. 04), pode-se estabelecer
algumas regras preventivas para reduzir a inadimplência:
• Exigir a apresentação de documentos pessoais: R.G. e CPF,
confirmando a assinatura que consta nos mesmos;
• Não aceitar que o cliente diga o número do R.G e CPF, mas sim
solicitar a apresentação dos documentos na hora da compra à vista (se
for paga com cheque) ou parcelada;
• Solicitar comprovante de residência: contas de água, luz, telefone, etc.;
• Requerer comprovante de renda: recibo de pagamento, declaração de
imposto de renda, carteira de trabalho;
26
• Após esses procedimentos, efetuar a confirmação de dados do cliente
por telefone fixo (confirmação de residência, de emprego ou de uma
referência);
• Consulta ao SPC – Serviço de Proteção ao Crédito, SERASA,
usecheque, telecheque, entre outros;
• Quando se tratar de cliente antigo, atualizar sempre os dados
cadastrais, mantendo a confirmação por telefone;
• Trabalhar com cartões de crédito e de débito, pois as taxas cobradas
pelas administradoras são compensadas pela garantia de recebimento
dos valores e aumento nas vendas. Há também uma forte tendência no
mercado para a popularização dos cartões de débito e crédito;
• Outro grande problema que o empresário encontra são as contas
bancárias recém-abertas, que apresentam um alto índice de
inadimplência.
As ações preventivas de análise de crédito e cadastramento podem estar
estruturadas, mas é necessário que a cobrança também desempenhe seu papel
corretivo.
2.1.6 Políticas de Concessão de Crédito
Nesta seção serão discutidos os conceitos teóricos sobre concessão de
crédito.
A concessão de crédito aos clientes gera custos e conseqüentemente
provoca recursos comprometidos nas contas a receber, gerando as empresa o risco
de inadimplência e de perderem outros negócios (MARTINS, 2001).
Na concepção de Sanvincente (1997, p. 153):
A concessão de crédito atua como elemento do processo de oferecimento de um produto ou serviço não só porque afeta diretamente o preço de aquisição, distribuindo os pagamentos no tempo, como proporciona maior flexibilidade operacional ao comprador, que ganha tempo para gerar recursos com vistas a efetuar os pagamentos devidos.
Para Santos (2003, p. 15) “crédito, em finanças, é definido como a
modalidade de financiamento destinada a possibilitar a realização de transações
comerciais entre empresas e clientes”.
27
A partir do momento que a empresa trabalha com a concessão de crédito,
obtém clientes com vários perfis. Nesse momento observa-se a necessidade de uma
política de crédito no qual possibilite assegurar que a empresa receba futuramente o
crédito concedido.
Nesse sentido Gitman (2001, p. 518) afirma que a “Política de crédito é a
determinação da seleção de crédito, padrões e termos de crédito”.
Segundo Hoji (2000, p. 129) antes de efetivar a venda para um novo cliente,
deve ser feita uma análise minuciosa e criteriosa de seus dados cadastrais. Venda a
prazo efetuada sem os devidos cuidados tem grande possibilidade de se tornar um
“valor não recebível”.
Silva (1997, p. 71) diz que a relação risco/retorno está implícita na concessão
de crédito, que num banco comercial constitui-se em seu próprio negócio. Afirma
ainda que, a otimização dos resultados, portanto, é decorrência de uma eficiente
política de crédito, associada, evidentemente, à política de cobrança e às demais
políticas da empresa.
Se a empresa decidir conceder crédito a seus clientes, precisará de
procedimentos de concessão de crédito e cobrança, terá que lidar com os
componentes da política de crédito: condições de vendas, análise de crédito e
política de cobrança. As condições de vendas são subdivida em três elementos
diferentes: prazo do crédito; desconto por pagamento à vista e prazo de desconto e
tipo de investimento do crédito.
A análise de crédito é o processo pelo qual será decidida a concessão do
crédito ao cliente. Este segundo componente geralmente envolve duas etapas:
1) Coletas de informações que determina o risco de crédito. As informações
de crédito pode ser adquirida através de fontes, sendo geralmente usada para
avaliar o risco de crédito: as demonstrações financeiras, relatório de crédito
geralmente consultado por meio de convênio com prestadoras de serviços que atua
na área de inadimplência como: Centralização dos serviço de banco – SERASA,
Serviço de proteção ao crédito – SPC e outros;
2) Bancos e históricos do pagamento do cliente na própria empresa. Na
avaliação de crédito não existe fórmula de calcular a probabilidade do cliente não
efetuar o pagamento. No entanto são utilizados os cincos C’s do crédito que
representam os fatores básicos a serem considerados. (ROSS; WESTERFIELD;
JORDAN, 2002).
28
Seguindo a linha de pensamento a análise de crédito pode ser feita com base
em técnica conhecida como 5 Cs, que se referem aos seguintes aspectos: caráter,
capacidade, capital, collateral e condições. Esses itens devem ser analisados,
sempre, em conjunto (HOJI, 2000).
Caráter: O registro de pagamento passado, assim será analisado a existência
de processos legais em andamento ou julgados contra o requerente.
Capacidade: São utilizadas demonstrações financeiras para que comprove a
capacidade de pagamento do crédito solicitado.
Capital: A força financeira do requerente. Algumas empresas de crédito
determinam uma margem percentual sobre a demonstração financeira apresentada
pelo requerente.
Collateral: É caução oferecida no momento do crédito, como avalista ou
garantia de algum bem caso ocorra o não pagamento da dívida.
Condições: O cenário econômico que atua o requerente.
Não há por que se expor a riscos desnecessários. E como a concessão de
créditos sempre acarreta riscos, a primeira preocupação da empresa com relação ao
assunto centraliza-se na avaliação da real conveniência de conceder esses créditos.
Essa avaliação envolve a consideração dos eventuais benefícios que podem
advir do parcelamento dos valores a serem recebidos dos seus clientes, em
comparação com os riscos inerente a tal prática.
Outro aspecto importante da concessão de créditos relaciona-se com a
vantagem financeira que ela pode propiciar, além da já considerada expansão das
vendas. Essa vantagem adicional decorre da diferença entre a taxa de juros que o
mercado permite cobrar do cliente pelas vendas a prazo e a taxa de juros cobrada
pelo sistema financeiro para o desconto dos títulos respectivos.
Hoji (2000, p. 132) diz que: Uma política de crédito liberal aumenta o volume
de vendas muito mais do que uma política rígida, porém gera mais investimento em
contas a receber e mais problemas de recebimento, o que exige maior rigidez na
cobrança.
As práticas liberais de vendas a crédito podem desenvolver os volumes de
vendas e fornecer poderosas ferramentas comerciais. Estas práticas, contudo,
podem criar um fluxo de caixa de cobrança recebível extremamente lento e com
taxas de risco elevadas. Políticas de crédito rígidas por meio das quais uma
29
empresa venda somente para clientes com boa capacidade de pagamento podem
permitir aos concorrentes do credor aumentarem suas participações no mercado.
Uma política de crédito menos liberal que signifique restrições de prazos ou
critérios de seleção de clientes mais rigorosos pode levar a uma redução dos saldos
em contas a receber, diminuindo os custos incorridos pela empresa.
Conseqüentemente, pode aumentar o seu lucro, desde que não haja uma redução
de vendas e lucros que contrabalance o benefício obtido com a redução do
investimento (SANVICENTE, 1997).
2.1.7 Administração da Cobrança
O processo de administração exige etapas essenciais para sua eficiência.
Leoni (1997, p. 124), diz que “a cobrança é uma função importantíssima em
qualquer organização empresarial, pois, afinal, é o retorno do dinheiro ou do capital
investido”.
A cobrança é o método usual e prático muito utilizado pelas empresas com o
objetivo de recuperar o capital vendido. O maior entendimento da cobrança e suas
particularidades se dá por um estudo geral, iniciando pela definição.
2.1.7.1 Definição de cobrança
A cobrança, segundo Ferreira (1998, p. 258) é o ato de cobrar, sendo receber
o que é devido, readquirir, recuperar.
A cobrança se dá devido à concessão de crédito a prazo aos clientes,
gerando assim os valores a receber. Cherry (1976, p. 118) define os valores a
receber como os montantes devidos à firma, provenientes de venda de mercadorias
ou serviços no curso ordinário dos negócios.
2.1.7.2 Políticas de cobrança
Uma empresa que trabalha com vendas ou presta serviços a prazo deve
preocupar-se primeiramente com a concessão de crédito, e em seguida, após
aprovar o crédito ao requerente, é necessário obter uma política de cobrança
eficiente na recuperação do crédito.
30
Para Hoji (2003, p. 133) a política de cobrança deve ser implementada em
conjunto com a política de crédito. A concessão não deve ser facilitada
demasiadamente para, posteriormente, ter de aplicar rigidez na cobrança, ou vice
versa. Se já for esperada a dificuldade de cobrança no ato da concessão do crédito
a determinados clientes, a avaliação do crédito deverá ser mais rigorosa.
A política de crédito da empresa fornece os elementos para concessão de
crédito a um cliente. Junto com as ferramentas de marketing básicas (preço,
qualidade e publicidade), a política de crédito é uma das principais variáveis para
aumento de vendas.
As políticas de cobranças são procedimentos utilizados pelas empresas para
cobrar as contas vencidas de seus clientes, mas a eficiência dessa política pode ser
avaliada quando observamos o nível de perdas com débitos incobráveis. Porém este
nível não depende somente da política de cobrança, mas também da política de
crédito da empresa (GITMAN, 2001).
Para Martins (2001, p. 84) “Os procedimentos básicos de cobrança são
cartas, telefonemas, visitas pessoais, contratação de empresas especializadas em
cobrança e cobrança vai judicial”.
As políticas de cobrança são definidas pelos vários critérios possíveis de ser
adotados por uma empresa, visando ao recebimento, nas datas de vencimentos, dos
diversos valores a receber (ASSAF NETO, 1985, p. 331).
As políticas de cobrança refletem os procedimentos adotados para receber
uma duplicata na data do vencimento e as ações a serem adotadas no caso de
atraso no pagamento, com definições específicas das medidas a serem tomadas e o
tempo necessário à implementação.
Maior ampliação nos prazos normais de cobrança de uma empresa pode
acarretar, entre outras conseqüências, um aumento nos custos de inadimplência
(provisão para devedores duvidosos) e um agravamento das perdas inflacionárias.
Por outro lado, a adoção de medidas mais rígidas de cobrança pode refletir-se sobre
as vendas, através de uma retração por parte dos consumidores. Evidentemente,
deve a empresa procurar um procedimento mais próximo do “ideal”, evitando, por
exemplo, que as reduções em suas vendas (e, conseqüentemente, nos lucros)
superem os ganhos provenientes principalmente de uma queda em suas despesas
com devedores duvidosos (ASSAF NETO, 1985, p. 331).
Em relação à cobrança Gitman, (1978, p. 165) diz que:
31
O objetivo da empresa com respeito a duplicatas não deve ser somente estimular clientes a pagarem tão logo quanto possível, mas também converter pagamentos de clientes em dinheiro assim que possível. Há formas de reduzir o período de tempo que vai desde a remessa de pagamento por correio feito por clientes, até o ponto em que os fundos ficam disponíveis para o desembolso. Ambos os procedimentos discutidos aqui baseiam-se na idéia de centros de cobrança geograficamente dispersos.
A empresa que não tiver disposta a ter trabalho ou riscos referente à
recuperação do crédito, pode também não conceder crédito diretamente ao
consumidor, utilizando-se dos serviços das financeiras ou terceirizar a administração
de crédito por meio de empresas prestadoras de serviços de cobrança
especializadas.
2.1.7.3 Despesas de cobrança
As despesas de cobrança estão envolvidas com todos os processos
desempenhadas, principalmente na abordagem mais usual através de ligação
telefônica, impressão de documentos e cartas de cobrança.
As despesas de cobrança incluem, segundo Assaf Neto (1985, p. 332):
Nestas despesas estão incluídos os gastos gerais efetuados principalmente nos diversos procedimentos de cobrança adotados pela empresa, inclusive aqueles (gastos) provenientes de eventuais ações judiciais e taxas cobradas pelos bancos pela execução desses serviços. Uma política mais liberal de crédito, notadamente de concessões e fixação de padrões, tende a elevar o volume dessas despesas, podendo ocorrer o inverso quando os padrões tornarem-se mais rigorosos.
Assaf Neto (1985, p. 332) destaca também outra despesa, as despesas com
devedores duvidosos:
Refere-se à probabilidade definida pela empresa em não receber determinado volume de crédito. A experiência da empresa com seu mercado consumidor, as conclusões obtidas de análises técnicas e o grau de aversão ao risco constituem os principais instrumentos de estudo desta medida. A definição de uma política geral de crédito leva muitas vezes, uma empresa a fixar um limite percentual a essas despesas, sendo definido, assim, com o risco máximo que a administração estaria disposta a arcar dentro das condições gerais estabelecidas. É claro que alterações na política de crédito determinam variações nessas despesas, elevando-as ou diminuindo-as, conforme seus elementos adotem comportamentos mais rigorosos (restritivos) liberais (frouxos).
32
2.1.7.4 Medidas de controle de cobrança
A preocupação maior da administração de valores a receber,
seqüencialmente ao estabelecimento da política de crédito mais atraente para
empresa, é manter um eficiente controle sobre o desempenho de sua carteira de
duplicatas a receber (ASSAF NETO, 2003, p. 154).
Estabelecer um controle de cobrança de uma empresa é uma tarefa que
costuma deixar os dirigentes bastante apreensivos. Controlar o fluxo de caixa a
partir de contas a receber é fundamental para o bom funcionamento de uma
empresa, não importando o seu tamanho.
Segundo Assaf Neto (2003, p. 154), esse processo de controle que deve
assumir um caráter de atividade permanente na administração financeira da
empresa, procura, entre outras informações gerenciais importantes:
• Apurar o nível de atraso com os clientes estão pagando;
• Processar uma análise dos clientes de forma a identificar a
pontualidade com que saldam seus compromissos;
• Identificar as razões de determinada variação na carteira de valores a
receber. Por exemplo, um aumento do montante das duplicatas a
receber pode ser devido a maiores vendas, dilatação do prazo de
cobrança ou maior volume de atrasos nos pagamentos.
É com esse objetivo de estudo da carteira de duplicatas a receber.
2.1.7.5 Títulos e documentos de cobrança
Leoni (1997, p. 124) diz que ao longo do tempo tanto os juristas como os
administradores vêm procurando formas de padronização dos títulos de crédito,
visando a segurança dos mesmos. Completa dizendo que os títulos podem ser: ao
portador, nominativos e a ordem.
Segundo Leoni (1997, p. 124) o tipo de título ao portador, significa que o
portador é o seu legítimo detentor e proprietário.
Os nominativos são emitidos em favor de alguém supra-identificado, podendo
ser transferidos quando devidamente anotados pelo devedor (LEONI, 1997, p. 124).
Quanto aos títulos à ordem são emitidos em favor de determinada pessoa,
podendo ser transferidos simplesmente pelo seu endosso (LEONI, 1997, p. 125).
33
Leoni (1997, p. 125) expõem ainda que os títulos mais conhecidos são:
Cheque, duplicata, letra de câmbio e nota promissória. Os menos conhecidos: Nota
de crédito industrial, cédula de crédito industrial, cédula hipotecária, letra hipotecária,
letra imobiliária e outros.
2.1.7.6 Métodos de cobrança
Mesmo com a prevenção da inadimplência poderá existir consumidores que
possam a vir ser inadimplentes. Para administrar esses casos existem algumas
modalidades de recuperação de crédito, sendo através de formas de cobrança.
Iudicibus (1992, p. 115) coloca que as duplicatas a receber originam-se no
curso normal das operações da empresa pela venda a prazo de mercadorias ou
serviços, representando um direito a cobrar de seus clientes.
O ferramental disponível para recuperação de capital empregado é muito
vasto. Todavia o bom senso e a aguçada percepção deverão fazer parte do dia-a-dia
dessa atividade. Portanto o cobrador deve contar com todas as ferramentas
possíveis combinadas a informação atualizada (LEONI 1997, p. 138).
Possui muitas maneiras de realizar a cobrança de um título, a seguir
destacaremos algumas formas.
2.1.7.6.1 Cobrança bancária
A cobrança bancária é muito importante, segundo Potrickos (2002, p. 26),
pois tendo os Bancos como parceiros nesta política de recebimentos as
organizações tem um forte aliado para que os créditos sejam recebidos de forma
rápida, segura e eficiente, proporcionando uma inadimplência menor e com menos
impacto em todos o processo.
Potrickos (2002, p. 26) ainda coloca que a cobrança bancária trabalha com a
mais avançada tecnologia do mercado. Por isso, é o mais moderno sistema de
cobrança do País. Conta com uma ampla rede de agências interligadas e cobre
milhares de pontos de atendimento distribuídos por todo o Brasil. Com isso
possibilita a cobrança e todas as operações de registro de títulos e emissões de
papeletas com máxima eficiência e credibilidade.
34
A cobrança bancária é um conjunto de serviços oferecidos a empresa, para
recebimento de valores referentes às vendas de seus produtos e serviços.
Todas as modalidades de cobrança que os bancos colocam a disposição
foram desenvolvidas para atender suas necessidades, oferecendo rapidez e perfeito
gerenciamento de sua cobrança. Na cobrança bancária, a agilidade, segurança,
facilidade e a tecnologia fazem a diferença (POTRICKOS 2002, p. 27).
2.1.7.6.2 Cobrança simples
Segundo Potrickos (2002, p. 30) cobrança simples consiste na emissão pela
empresa de uma duplicata mercantil que é anexada a um borderô de cobrança e
entregue no banco para que este encaminhe a papeleta de cobrança ao sacado. É
um sistema antigo e utilizado atualmente por empresas de pequeno porte que não
possuem computador para transmissão de dados.
Ressalta ainda, que o sistema convencional de cobrança opera por meio da
Rede de Agências, sendo ideal para as empresas que ainda emitem duplicatas. O
registro de títulos é efetuado através de centros de processamento de dados e o
cliente recebe extratos demonstrando toda a movimentação ocorrida na sua carteira
de cobrança.
Consiste na remessa de títulos aos bancos, os quais prestam serviços à
empresa, cobrando-os dos respectivos devedores. A empresa transfere a posse dos
títulos aos bancos, porém a propriedade continua sendo da empresa.
2.1.7.6.3 Cobrança escritural
É uma modalidade de cobrança segundo Potrickos (2002, p. 31) na qual as
empresas através de um computador e mediante um programa instalado pelos
bancos transmite arquivos com auxílio de modem para os bancos com todos os
dados das duplicatas.
É toda cobrança onde não haja a emissão do titulo de crédito, havendo
apenas o seu registro em meio eletrônico.
35
Potrickos (2002, p. 31) diz ainda, que a cobrança escritural é:
O sistema mais atualizado atualmente, pois proporciona várias vantagens tanto para o banco como para a empresa, devido a eliminar circulação de papéis e facilitar todos os processos de cobrança tais como: alteração de dados, prorrogação de vencimento, concessão de descontos e abatimentos, entre outros.
2.1.7.6.4 Cobrança caução
Para Potrickos (2002, p. 40) cobrança caução é um sistema que pode tanto
ser escritural como simples, dependendo se a empresa possui computador ou não,
onde no caso de alterações de títulos deve tanto na escritural como na simples ser
encaminhado memorando ao banco mediante protocolo, pois são duplicatas
colocadas como garantia de operação financeira realizado por contrato. Após
liquidação dos títulos o banco verifica a cobertura mínima aceita e se estiver com
folga, libera o crédito para o cliente.
A cobrança caução, segundo Leoni (1994, p. 134), ocorre somente quando se
tratar de títulos que a firma negocia com a instituição financeira o valor a ser
creditado e o percentual caucionado, e a empresa remete os títulos, a vencer, para
garantir o crédito, de acordo com as exigências contratuais.
É uma cobrança onde são registradas as duplicatas ou cobranças postas em
cobrança bancária, destinadas com sua liquidação, caucionar um empréstimo havido
na instituição financeira por parte da empresa.
Toda vez que ocorrer um pagamento daquelas duplicatas, este valor é
transferido para deduzir o valor do empréstimo efetuado, de modo, que a própria
cobrança, garanta a liquidação da dívida.
2.1.7.6.5 Desconto bancário
Leoni (1994, p. 134) diz o seguinte quanto ao desconto bancário:
Quando se trata de borderô de descontos de títulos, a instituição financeira credita na conta corrente do cliente os valores dos títulos liquidados, logicamente deduzidas as despesas e os encargos gerados e, na falta de pagamentos, devolve os títulos, debitando, conseqüentemente, na conta corrente do cliente o valor que deixou de receber.
Funciona tradicionalmente segundo Potrickos (2002, p. 41) da forma como se
conhece, onde a empresa leva seus títulos ao banco e recebe seus valores futuros
36
na hora, onde o banco cobra uma porcentagem para futuramente receber dos
sacados devedores, nesse sistema as empresas que quiserem fazer alterações
devem enviar memorando ao banco imediatamente efetua a alteração cobrando os
encargos devidos na conta da empresa.
Desconto Bancário é uma operação típica dos bancos, através da qual ele
adianta créditos para clientes, deduzindo-se os juros da operação mediante a
cessão do crédito.
Potrickos (2002, p. 41) ressalta que este recurso pode ser muito útil, mas
devemos saber o grau de dosagem para que não comprometamos a continuidade
de nossa empresa, pois muitos descontos geram muitas despesas com juros pagos
a bancos.
2.1.7.6.6 Cobrança em carteira
Potrickos (2002, p. 42) define cobrança em carteira como um sistema utilizado
há vários anos, onde a empresa emite duplicata mercantil e efetua a cobrança ela
mesma, seja através de representantes comerciais ou através de depósitos
bancários do valor a receber.
Para realizar a cobrança em carteira, segundo Leoni apud Potrickos (2002, p.
42):
Os cobradores deverão portar de uma autorização, em nome da empresa, discriminando sua função, nome, número do documento de identidade, CPF, número da carteira profissional, número de registro na empresa, data da entrada na empresa, assinatura dos empregadores e a assinatura do próprio, com uma declaração de que é pessoa autorizada a receber e quitar valores em nome da empresa. O cobrador deverá portar um carimbo para efetuar os recebimentos em nome da empresa, discriminando seu nome por extenso e sua cédula de identidade, com os dizeres “RECEBIDO”.
2.1.7.6.7 Cobrança por caixa postal
O sistema de cobrança por caixa postal é citado por Gitman (1978, p. 165),
que o define como outro método utilizado para reduzir o prazo que vai do momento
em que um cliente paga a sua conta até a hora em que a empresa pode sacar
aqueles fundos à sua disposição.
37
O sistema de caixa posta é melhor do que a concentração de bancos,
segundo Gitman (1978, p. 165):
Pois um passo no processo de cobrança (o recebimento e depósitos pela empresa) é eliminado, já que os pagamentos são recebidos e depositados pelo banco. A entrada de dinheiro é registrada pela empresa, assim que receber a notificação dos depósitos é enviada por seu banco, encarregado de abrir a caixa posta. Isso permite que a empresa aplique os fundos, tão cedo quanto possível, advindos de pagamento com cheque. Esse sistema pode acarretar também uma redução no tempo da remessa por correio, já que os pagamentos não precisam ser expedidos.
O diferencial desse sistema, segundo Gitman (1978, p. 165) é em relação a
concentração de bancos:
Pois o cliente, ao invés de remeter seu pagamento a um centro de cobrança envia-o a uma caixa postal. Esta é aberta não pela empresa, mas pelo seu banco. As remessas serão normalmente colhidas pela agência bancária autorizada, uma ou duas vezes por dia. O banco abre os envelopes com as remessas dos clientes, deposita os cheques na conta corrente e envia-lhes um extrato do depósito indicando os pagamentos recebidos, juntamente com quaisquer anexos. As caixas postais, em geral, estão geograficamente espalhadas, e os fundos, quando depositados, são transferidos por telegrama ao banco onde a empresa possui conta corrente.
2.1.7.6.8 Cobrança instantânea
A cobrança instantânea, segundo site do SEBRAE-SP, quanto mais rápida e
eficaz a cobrança, menor será a dívida, portanto, deve ser iniciada com 03 ou 10
dias de atraso no pagamento, tornando mais eficaz a recuperação do crédito e
reduzindo os índices de inadimplência.
Iniciando neste prazo, os primeiros contatos com o cliente irá lembrá-lo da
necessidade do pagamento.
2.1.7.6.9 Cobrança tradicional prévia
A cobrança tradicional prévia, segundo site manual SEBRAE-SP (2008, p. 06)
é aquela iniciada habitualmente após 30 dias de atraso no pagamento, por equipes
treinadas para esse tipo de cobrança e que respeitem as normas contidas no Código
de Defesa do Consumidor. Deve-se seguir os seguintes procedimentos:
• 1º passo: Previamente se envia uma Carta de Cobrança com Aviso de
Recebimento, informando que o cliente esta em débito, dando a ele um
prazo de 5 dias em média para que regularize o seu débito;
38
o Surte efeito: o cliente regulariza a situação;
o Não surte efeito: deve-se passar para o 2º passo;
• 2º passo: Posteriormente, notifica-se (com Aviso de Recebimento ou
pelo Cartório de Registro de Títulos e Documentos) o devedor que seu
nome será protestado e incluído no SPC ou SERASA. Feito isso,
encaminhar o título ao Cartório de Protestos.
2.1.7.6.10 Carta de cobrança
Segundo o Manual do SEBRAE-SP (2008, p. 07), as cartas de cobrança ou
notificação prévia são obrigatórias e estão previstas na Lei 8.078 de 11 de setembro
de 1990 – Código de Defesa e Proteção ao Consumidor, e são efetivadas via ECT –
Empresa de Correios e Telégrafos, por carta registrada e com AR – Aviso de
Recebimento.
Todas essas providências comprovadamente contribuem para uma sensível
redução dos débitos junto aos setores de comércio e serviço.
2.1.7.6.11 Protesto
De acordo com o site do planalto, no artigo 1º da Lei 9.492/97, “protesto é o
ato solene pelo qual se prova a inadimplência e o descumprimento de obrigação
originada em títulos e outros documentos de dívida”.
Segundo o Manual do Sebrae-SP (2008, p. 06), na busca do recebimento de
seu crédito, a utilização do protesto é a decisão mais acertada, tendo em vista a sua
legalidade, agilidade, eficácia e ainda, nada custa para o credor. Não é coercitivo e
nem causa constrangimento, evitando conflitos quanto ao Código de Defesa do
Consumidor.
Protesto tem por finalidade a prova do descumprimento de uma obrigação
originada em um título, seja ele, cheque, letra de câmbio, duplicata, nota
promissória, etc.
É a prova da inadimplência relativa a documentos de dívida, enfim, qualquer
título ou documento que represente uma obrigação de pagar que seja certa quanto
ao valor, exigível, pois já ultrapassou a data do pagamento.
39
2.1.7.6.12 Cobrança judicial
Para Potrickos (2002, p. 43), cobrança judicial é realizada após serem
efetuadas todas as tentativas de cobrança, seja ela bancária, em carteira ou por
representantes, após esgotados os recursos normais, é efetuado o protesto do título
que consiste no primeiro passo para início da longa caminhada judicial para
cobrança.
Segundo o Manual do Sebrae-SP (2008, p. 07), se ainda restar algum
consumidor inadimplente após a cobrança prévia, o empresário poderá ainda
proceder à Cobrança Judicial.
Para o processo, segundo o manual do Sebrae-SP (2008, p. 07) é necessária
a contratação de um advogado, a fim de propor ação judicial cabível.
Segundo Leoni apud Potrickos (2002, p. 43), deve ser medido o custo
benefício antes de qualquer ajuizamento de ação, pois não adianta gastar tempo e
dinheiro para recuperar um valor inferior ao questionado, sendo de vital importância
uma comparação neste sentido.
A cobrança judicial só poderá ser realizada se o cliente nada fizer para pagar
ou para esclarecer sua situação, sendo assim, a empresa pode iniciar uma ação
judicial solicitando ao Poder Judiciário que efetue a cobrança.
2.1.7.6.13 Cobrança por representantes
Gitman (1978, p. 165) destaca outro tipo de cobrança que pode ser realizado
por representantes:
As empresas com numerosos pontos de vendas através do país, muitas vezes aproveitam certos escritórios como centros de cobrança em determinadas áreas geográficas. Os clientes nessas áreas recebem instruções para remeter seus pagamentos a esses escritórios. Os quais depositam esses recebimentos em agências bancárias locais. Em determinadas épocas, ou quando necessário, os fundos são transferidos por telegrama dessas agências a um banco de concentração, que estão pagas as contas somente de certos bancos. Normalmente são mantidas contas correntes separadas para folha de pagamento e despesas gerais.
40
2.1.7.6.14 Financiamento através de uma financeira
Segundo o Manual do Sebrae-SP (2008, p. 07), o empresário que não estiver
disposto a correr nenhum risco, e não quiser ter qualquer tipo de trabalho referente à
recuperação de seus créditos, também poderá optar por não conceder diretamente
crédito ao consumidor utilizando os serviços de uma financeira, ou terceirizar a sua
administração de crédito por meio de empresas de prestação de serviços de
cobrança especializadas.
Hoje financiamento através de financeira é uma ótima solução para o
comerciante ou empresário, considerando que tem garantia de recebimento por
parte da financeira, que é quem assume o risco da inadimplência.
2.1.7.6.15 Cobrança terceirizada
Segundo o manual do Sebrae-SP (2008, p. 08), independente da forma de
concessão de crédito ao consumidor, deverá ter em seu estabelecimento uma
pessoa ou setor/departamento para administração e controle de crédito. Sua
finalidade é verificar os clientes inadimplentes, e executar as regras para
recuperação de crédito, quando for feito pela própria empresa, ou encaminhar para
serviço terceirizado de cobrança.
Caso o empresário opte por terceirizar os serviços de cobrança, deverá
selecionar muito bem a empresa contratada, pois, muitas as empresas de prestação
de serviços de cobranças não seguem as normas do Código de Defesa do
Consumidor, agindo muitas vezes de forma coercitiva e constrangedora.
2.1.8 Cobrança e a Tecnologia
Atualmente, a internet é o meio de comunicação que mais cresce. Dessa
maneira, cada vez mais, milhões de pessoas estão utilizando esse novo canal de
comunicação, não simplesmente para se comunicarem mas também como uma
nova forma de se fazer negócio. O mundo digital está surgindo e com ele novas
empresas, novos negócios e novas tendências.
Potrickos (2002, p 46) coloca que a tecnologia avança de forma veloz, onde
cada um deve procurar atualizar-se para não ficar atrás, dias após dia surgem novos
41
inventos que revolucionam o mundo e sem dúvida no setor de contas a receber tem
alguns importantes passos
2.1.8.1 Comércio eletrônico
Segundo site Guia da Empresa (2008), o comércio eletrônico engloba todas
as transações comerciais efetuadas por uma firma, com o objetivo de atender
diretamente todos os seus clientes, utilizando para tanto as facilidades de
comunicação e de transferência de dados mediadas pela internet.
“O Comércio Eletrônico de maneira geral pode ser definido como a realização
dos processos de negócio num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa
da tecnologia de comunicação e de informação” (ALBERTIN, 2001).
Com o uso da Internet, a comunicação entre as pessoas deixa de ser
vinculada a uma rede privada e passa a ser realizada através de uma rede pública
que está a disposição de todos. Este fato possibilita a adoção do comércio eletrônico
de forma menos onerosa no momento da interligação entre empresas x
fornecedores. Esta também é uma das principais vantagens freqüentemente
mencionadas pelas empresas que adotaram o comércio eletrônico para realizar
negócios (Mcloughlin, 1995).
O Comércio Eletrônico tem sido definido de várias formas, mas sempre se
tem como meta à comercialização de algo através do meio eletrônico. Dessa
maneira, comércio eletrônico é uma forma de comércio onde o produto é conhecido,
demonstrado e vendido por meios eletrônicos. Utilizando-se para isso as tecnologias
existentes de comunicação e informação. Atualmente a Internet tem sido a grande
propulsora do comércio eletrônico pois a localização geográfica é irrelevante neste
caso, portanto há uma contribuição para o comércio mundial assim como é um novo
caminho para a globalização.
2.1.8.2 Sistemas informatizados de controle de inadimplência
Com ações coordenadas, a empresa Datasul (2008, p. 01) possui o módulo
Controle de Inadimplência que auxilia na geração liquidez nas cobranças do contas
a receber. A tecnologia aplicada favorece a cobrança de dívidas, provê o controle
dos documentos de cobrança, auxilia a renegociação de débitos e atende a gerência
42
da área de indicadores de performance. Essas aplicações são fundamentais para
que pequenas, médias e grandes empresas tenham competitividade no mercado
globalizado.
O Grupo ACC – Assessoria Central de Cobrança (2008, p. 01), tem o intuito
de auxiliar o comércio em geral a recuperar os ativos que se encontram
inadimplentes na praça. Objetiva a atender os anseios da sociedade como um todo,
os clientes com a recuperação das dívidas, os clientes inadimplentes com a
recuperação do crédito na praça. O grupo ACC dispõe de sistema próprio, trabalha
com cartas de cobrança; acionadores, inclusive cobradores externos, conta com
auxílio de um departamento jurídico, mesmo que as cobranças sejam de forma
extrajudicial.
As cobranças poderão ser enviadas através de arquivo eletrônico, se for o
caso. Dispõe de programa para emissão de boletos, sendo que os valores poderão
ser recebidos diretamente no escritório ou pagos pelo Usuário através de boletos em
favor da empresa em conta bancária a ser indicada, ou conforme determinado pela
empresa. Oferece borderôs de entrada e pagamentos; apresenta relatórios conforme
solicitado pela empresa contratante, demonstrando total lisura e transparência.
Para o Grupo TOTVS S/A (2008, p. 01) empresas devem gerar resultados.
Para isso em um ambiente de mercado competitivo, gestão integrada e eficaz é
fundamental. Com o RM ERP, o gestor tem suporte à tomada de decisões, com
análise e contextualizada de dados compartilhados.
Isso significa, segundo o grupo (2008, p. 01), alocação ideal de recursos
físicos e humanos, controle dos processos e melhor desempenho de cada atividade.
Integração total dentro do conceito Business Intelligence, que traz mais
produtividade – fator indispensável para o crescimento.
Com o acompanhamento minucioso das rotinas financeiras o Grupo TOTVS
S/A através do seu software Corpore RM (2008, p. 03) proporciona um panorama
seguro da organização para o planejamento estratégico e melhor alocação de
investimentos.
� Integração entre contas a pagar, contas a receber, tesouraria, fluxo de
caixa, banco e contabilidade;
� Controle de adiantamentos a clientes e fornecedores;
� Análise do fluxo de caixa, com possibilidade de consultas, previsões e
alterações da movimentação financeira;
43
� Acompanhamento de previsto/realizado no fluxo de caixa;
� Emissão de relatórios totalmente parametrizados;
� Rateio das despesas e receitas registradas no fluxo de caixa por centro
de custo;
� Gestão de crédito de clientes e fornecedores baseada nos títulos em
aberto e no limite de crédito individual, conforme metas definidas pela
direção da empresa;
� Controle em diferentes moedas definidas pela empresa;
� Aplicações financeiras automatizadas;
� Integração eletrônica com bancos, clientes e fornecedores (EDI);
� Conciliação eletrônica;
� Controle de aplicações financeiras;
� Controle de obrigações a pagar informando ao usuário nas datas
corretas.
Seus benefícios são (2008, p. 01):
� Administração das informações e integração de forma simples e fácil;
� Integração total dentro do conceito Business Intelligence;
� Permite a administração financeira de forma centralizada e
descentralizada num mesmo ambiente;
� Dispositivos automáticos de avisos aos usuários para tomada de
decisões;
� Controle orçamentário de despesas;
� Gerador de relatórios, permitindo ao usuário configurar e criar suas
próprias visões;
� Trilhas de auditoria de segurança de informações nativas no banco de
dados;
� Tomada de decisões, com análise contextualizada de dados
compartilhados.
A empresa SAP Brasil (2008, p. 01) possui o software SAP ERP para atender
às necessidades de administração de cadeias de produção financeiras. A solução foi
feita para que trabalhe como uma extensão natural de sistemas SAP e não-SAP em
finanças, administração de relacionamento com clientes (CRM), administração
relacionamento com fornecedores e operações.
44
SAP ERP Financials inclui ferramentas e funções para dar suporte às
seguintes atividades:
� Boletos eletrônicos e pagamentos – permite que seu cliente tenha
acesso a boletos, saldos de contas e informações de pagamento.
� Administração de disputas – Resolve disputas de contas a receber.
Diminui o temo para pagamento resolvendo quaisquer disputas mais
rapidamente;
� Administração de coleta – Melhora a produtividade de seus agentes
de coleta. Diminui pagamentos delinqüentes através da organização de
esforços coletivos;
� Administração de crédito – Melhora análises de crédito de vendas.
Diminui o nível de débito analisando a credibilidade do crédito do
cliente mais rapidamente;
� Administração de dinheiro e liquidez – Monitora o fluxo de dinheiro
operacional. Gera previsões e planos de fluxo de caixa mais exatos;
� Administração de dinheiro na própria empresa – Cria facilidades
bancárias e de pagamento dentro da empresa. Reduz custos de
pagamentos, transferências e alocações dentro da empresa;
� Tesouraria e gerenciamento de risco – Faz transações com hedge.
Reduz os níveis de risco financeiro da empresa e melhora a
governança corporativa da função da tesouraria.
2.2 METODOLOGIA OU MATERIAL E MÉTODOS
2.2.1 Natureza da Pesquisa
O presente trabalho teve sua natureza de pesquisa através de uma
abordagem quantitativa, visando estudar e implantar as melhores estratégias de
cobrança.
2.2.2 Método de Pesquisa
O método utilizado como procedimento metodológico de pesquisa foi
bibliográfico e também de estudo de caso.
45
Oliveira, (2002, p.119), define o método bibliográfico como levantamento
realizado em bibliotecas, pode ser em institutos e centros de pesquisas, museus e
acervos particulares, bem como em locais que sirvam como fonte de informações
para o pesquisador somar uma série de informações para realizar a pesquisa.
2.2.3 Universo
A coleta de dados como fonte de estudo deste trabalho, teve como universo
as dependências do departamento financeiro de uma operadora de planos de saúde,
abrangendo o total de clientes da empresa.
2.2.4 Técnica de Coleta de Dados
A coleta de dados foi realizada através do método de análise de conteúdo.
2.2.5 Técnica de Interpretação de Dados
A técnica de análise e interpretação de dados são consideradas numéricas e
descritivas.
2.3 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS DADOS OU RESULTADOS E DISCUSSÃO
Neste capítulo serão apresentadas as análises das atividades desenvolvidas
na empresa objeto deste estudo, em relação aos objetivos apresentados neste
trabalho, sendo que, posteriormente, será feita a interpretação dos dados e a
apresentação de implantação que venha a agregar a melhoria destas atividades.
2.3.1 Estratégias de Cobrança Existentes na Empresa
Para um melhor entendimento das atividades, no que tange à área financeira,
é necessário que se conheça, primeiramente, as estratégias de cobrança existentes
na organização.
46
2.3.1.1 Processo de pagamento feito pelo cliente
Inicia-se a explicação do processo de pagamento feito pelo cliente. Os
clientes da Operadora são divididos em pessoa física e pessoa jurídica, os mesmos
podem possuir planos regulamentados ou planos não regulamentados, a diferença
entre esses planos é que, o plano regulamentado é regido pela Lei nº 9.656, de 3 de
junho de 1998, que dispõe sobre os planos privados de assistência à saúde, os
planos não regulamentados não são regidos pela referida lei. Os clientes pessoa
física recebem bloquetos de cobrança enquanto que os clientes pessoa jurídica
recebem fatura de cobrança. Ambos os documentos tem a intenção de possibilitar o
pagamento na rede bancária. A Operadora terceirizou o serviço de cobrança com
uma Instituição Financeira. Esta instituição fornece, diariamente, à Operadora as
informações sobre os pagamentos efetuados no dia anterior, independente do local
ou da instituição financeira que o cliente optou para efetuar o pagamento de seu
compromisso. Diariamente o “contas a receber” busca as informações
disponibilizadas pelo banco, via arquivo magnético, utilizando software específico
cedido pelo banco, e incorpora as informações no banco de dados da Operadora,
via sistema de gestão próprio. Após os dados incorporados são emitidos os
relatórios impressos para iniciar a conferência das informações e posterior
contabilização dos dados. Caso todos os dados estejam corretos finaliza o processo.
Caso haja inconsistência nas informações se inicia o processo para corrigi-las.
2.3.1.2 Procedimento para cobrança e cancelamento
Para que o setor de contas a receber desenvolva os trabalhos com eficiência
e tenha resultados positivos, é de extrema importância que sejam estabelecidas
normas e critérios para efetuar negociações com clientes inadimplentes.
Os procedimentos para cobrança e cancelamento são:
• Clientes com atraso da mensalidade de 10 a 30 dias, realiza ligação
telefônica avisando da mensalidade em atraso;
47
• Clientes com mensalidade em aberto até a emissão do próximo
faturamento, inclui a informação da pendência no verso do bloqueto de
pagamento;
• Clientes com 30 dias de atraso, encaminha cobrança para o cobrador
externo;
• Clientes com planos regulamentados com 60 dias de atraso, envia
carta informando que o plano será cancelado e os débitos serão
registrados no Serviço de Proteção ao Crédito – SPC.
Nos contratos cancelados por inadimplência, deverá constar no sistema do
cadastro a baixa com a mensagem de “Registro no Serviço de Proteção ao Crédito –
SPC”.
Os clientes que efetuarem o pagamento das mensalidades pendentes dos
planos cancelados por inadimplência e desejarem realizar novo contrato poderá ser
feito, desde que as mensalidades pendentes estejam quitadas e efetuando novo
contrato deverá cumprir as carências exigidas.
A pessoa responsável pelo contas a receber, deverá cobrar os juros conforme
estabelecido e poderá parcelar, somente com cheque pré-datado, exigindo as
seguintes condições:
• O cliente deverá manter o pagamento das mensalidades subseqüentes
em dia;
• No caso de ser feito acerto com cheques e o cliente não manter o
pagamento das mensalidades em dia, não poderá ser feito nova
negociação (parcelamento com cheques), o não pagamento
ocasionará o cancelamento do contrato em 60 dias para plano
regulamentado ou 90 dias para planos não regulamentados;
• Caso o cheque negociado seja devolvido por falta de fundos, deverá
ser reapresentado no mesmo dia da devolução, reincidindo a
devolução procura-se o cliente para acerto imediato;
• Além das cobranças normais, os cheques devolvidos pela 2ª vez,
deverão ser entregues para cobrança do cobrador externo, não
havendo quitação, os mesmos serão encaminhados para execução
junto à assessoria jurídica.
48
Os cheques pré-datados recebidos dos clientes são encaminhados para
custodia simples junto a Instituição Financeira pré estabelecida, no dia seguinte ao
recebimento dos mesmos.
Quanto ao processo de registro ao SPC, segue-se as seguintes normas:
Clientes inscritos em contratos regulamentados, com 60 dias de atraso e
clientes inscritos em contrato não regulamentados, com 100 dias em atraso, sofrerão
o seguinte processo de cobrança:
a. Recebimento de correspondência, comunicando os débitos em aberto,
e notificando que após o recebimento os débitos serão registrados
junto ao Serviço de Proteção ao Crédito - SPC;
b. Após retornar para o setor de contas a receber o Aviso de
Recebimento (AR) da correspondência acima, deverá ser
providenciado o registro no Serviço de Proteção ao Crédito - SPC;
c. Após registrado no Serviço de Proteção ao Crédito - SPC, somente
poderá ser efetuado novo contrato quitando os débitos anteriores com
juros e cumprindo carências normais.
Seguindo todos os critérios descritos efetua-se a atualização e emissão dos
relatórios de inadimplência, que após análise, são selecionados alguns clientes
inadimplentes e encaminhados ao cobrador para efetuar a cobrança pessoalmente,
tratando-se tanto de Pessoa Jurídica ou Pessoa Física.
Após entrega de relatório de recebimentos efetuado pelo cobrador realiza-se
o relatório de comissão para pagamento.
Outros casos de inadimplência são tratados internamente através de envio de
cartas e telefonemas. Onde se realiza a emissão de cartas de parcelas pendentes
de contratos PPF e Empresarial, conforme já detalhado acima.
2.3.2 Análise dos Inadimplentes
A presente pesquisa teve por objetivo analisar os inadimplentes existentes em
uma Operadora de Planos de Saúde. A mesma está dividida em Pessoa Física e
Pessoa Jurídica.
49
Para desenvolver a análise dos dados e informações coletadas usou-se de
pesquisa quantitativa, que são aquelas que podem ser contadas ou mensuradas
através de números. Utilizou-se de uma tabela base (anexo 01), contendo
informações sobre os clientes da Operadora de Planos de Saúde. Usou-se o
Sistema Gerencial utilizado na empresa.
Em seguida através da análise dos dados e números obtidos, traçou-se
através de gráficos, informações claras e tabuladas, um perfil do cliente inadimplente
da empresa.
A partir dos dados coletados obteve-se os seguintes resultados:
2.3.2.1 Pessoa física
Inicia-se a análise dos inadimplentes Pessoa Física envolvendo 307 pessoas
de ambos os sexos. A pesquisa realizada demonstrou que 106 clientes
inadimplentes da Operadora são do sexo masculino e 201 do sexo feminino, como
pode ser observado no gráfico a seguir.
Gráfico 1 – Inadimplência por sexo – quantidade de clientes Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Outro aspecto observado na pesquisa é que os 106 inadimplentes do sexo
masculino totalizam um valor inadimplido de R$ 34.602,04 enquanto que os 201
inadimplentes do sexo feminino totalizam um valor inadimplido de R$ 47.043,46,
conforme apresenta no gráfico 2.
50
Gráfico 2 – Inadimplência por sexo – valores inadim plidos Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
O gráfico 3 e 4 demonstram o valor total inadimplido por tempo de
inadimplência, tanto para o sexo masculino quanto para o sexo feminino. Analisando
os dois gráficos percebe que se concentra um maior valor no tempo de
inadimplência até 30 dias.
Gráfico 3 – Masculino – Tempo de Inadimplência (em dias) Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
51
Gráfico 4 – Feminino – Tempo de Inadimplência (em dias) Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
A comercialização dos planos de saúde é dividida por faixa etária, onde cada
uma possui um valor de venda. As faixas etárias existentes são: 00 a 18 anos, 19 a
23 anos, 24 a 28 anos, 29 a 33 anos, 34 a 38 anos, 39 a 43 anos, 44 a 48 anos, 49 a
53 anos, 54 a 58 anos e 59 acima. A seguir realiza-se a análise dos valores em
aberto dos inadimplentes do sexo masculino, por faixa etária e tempo de
inadimplência.
Para os inadimplentes do sexo masculino entre 00 a 18 anos, a inadimplência
encontra-se maior até 30 dias, seguido de 365 dias acima, conforme demonstra o
gráfico 5 abaixo.
Gráfico 5 – Masculino – 00 a 18 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
52
Na faixa etária de 19 a 23 anos, a inadimplência está concentrada de 121 a
365 dias, demonstrado no gráfico 6.
Gráfico 6 – Masculino – 19 a 23 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Na faixa etária de 24 a 28 anos a inadimplência está dividida no tempo de até
30 dias e 365 dias acima, visualizada no gráfico 7.
Gráfico 7 – Masculino – 24 a 28 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
O gráfico 8 demonstra a faixa etária de 29 a 33 anos, identifica-se que a
inadimplência está distribuída em até 30 dias, 61 a 90 dias e 365 dias acima.
53
Gráfico 8 – Masculino – 29 a 33 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Quanto à análise da faixa etária de 34 a 38 anos, constatou que a
inadimplência está focalizada em até 30 dias, conforme gráfico 9.
Gráfico 9 – Masculino – 34 a 38 anos - Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Na faixa etária de 39 a 43 anos, a inadimplência está distribuída em até 30
dias, 61 a 90 dias e 365 dias acima, conforme demonstra o gráfico 10 abaixo.
54
Gráfico 10 – Masculino – 39 a 43 anos - Tempo de In adimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Conforme apresentado no gráfico 11, a faixa etária de 44 a 48 anos possui
maior inadimplência em 365 dias acima.
Gráfico 11 – Masculino – 44 a 48 anos - Tempo de In adimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
A faixa etária de 49 a 53 anos apresentou maior índice de inadimplência em
365 dias acima, conforme demonstrado no gráfico 12.
55
Gráfico 12 – Masculino – 49 a 53 anos - Tempo de In adimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Na faixa etária de 54 a 58 anos, observa-se uma inadimplência de até 30 dias
e de 365 dias acima, demonstrado no gráfico 13.
Gráfico 13 – Masculino – 54 a 58 anos - Tempo de In adimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Conforme demonstra o gráfico 14 da faixa etária de 59 anos acima a
inadimplência está concentrada até 30 dias.
56
Gráfico 14 – Masculino – 59 anos acima - Tempo de I nadimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Passa-se agora a análise dos valores em aberto dos inadimplentes do sexo
feminino, por faixa etária e tempo de inadimplência.
Para os inadimplentes do sexo feminino entre 00 a 18 anos, a inadimplência
encontra-se maior até 30 dias, conforme demonstra o gráfico 15 abaixo.
Gráfico 15 – Feminino – 00 a 18 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Na faixa etária de 19 a 23 anos, a inadimplência está concentrada de em 365
dias acima, demonstrado no gráfico 16.
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Gráfico 16 – Feminino – 19 a 23 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Na faixa etária de 24 a 28 anos a inadimplência está em 365 dias acima,
visualizada no gráfico 17.
Gráfico 17 – Feminino – 24 a 28 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
O gráfico 18 demonstra a faixa etária de 29 a 33 anos, percebe-se que a
inadimplência está distribuída em até 30 dias, 31 a 60 dias e 365 dias acima.
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Gráfico 18 – Feminino – 29 a 33 anos – Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Quanto à análise da faixa etária de 34 a 38 anos, a maior inadimplência está
dividida em até 30 dias, 121 a 365 dias e 365 dias acima, apresentado no gráfico 19.
Gráfico 19 – Feminino – 34 a 38 anos - Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Na faixa etária de 39 a 43 anos, a inadimplência está concentrada em até 30
dias, conforme demonstra o gráfico 20 abaixo.
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Gráfico 20 – Feminino – 39 a 43 anos - Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Conforme apresentado no gráfico 21, a faixa etária de 44 a 48 anos possui
maior inadimplência até 30 dias.
Gráfico 21 – Feminino – 44 a 48 anos - Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
A faixa etária de 49 a 53 anos também apresentou maior índice de
inadimplência até 30 dias, de acordo com o gráfico 22.
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Gráfico 22 – Feminino – 49 a 53 anos - Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Na faixa etária de 54 a 58 anos, observa-se uma maior inadimplência de até
30 dias, demonstrado no gráfico 23.
Gráfico 23 – Feminino – 54 a 58 anos - Tempo de Ina dimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Conforme demonstra o gráfico 24 na faixa etária de 59 anos acima a
inadimplência encontra-se distribuída em até 30 dias e 365 dias acima.
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Gráfico 24 – Feminino – 59 anos acima - Tempo de In adimplência Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Com este estudo, identificou-se que o sexo feminino são clientes com maior
número de inadimplência na Operadora, conseqüentemente seu valor em aberto é
expressivo. Justifica-se tal resultado pois a Operadora possui um número grande de
clientes do sexo feminino, e a mulher, por natureza, tem o cuidado de prevenção da
boa saúde, exigindo de si uma série de cuidados e atitudes preventivas, e assim
garantindo uma vida saudável e sem surpresas.
Para obter o desejado as mulheres realizam a contratação de um plano de
saúde, e por algum motivo, algumas delas deixam de cumprir com o pagamento da
contratação do serviço gerando, assim, um alto índice de inadimplência para a
empresa.
Verificou-se que na faixa etária de 19 a 38 anos o tempo de inadimplência
está em 365 dias acima, pode-se considerar tal resultado devido à fase jovem que
se encontram, deixando em segundo plano a saúde e priorizando outras
necessidades que venham a satisfazê-las, ou também, pela responsabilidade de
liderar a casa, as mulheres acabam trabalhando fora e dentro de casa, e ainda,
herdando as contas do mês. Como conseqüência de toda essa responsabilidade,
são as mulheres que lideram o ranking de inadimplência. Além do descontrole
financeiro, outros motivos causam o endividamento.
Para a faixa etária de 40 a 59 anos acima o tempo de inadimplência encontra-
se concentrado em até 30 dias, percebe-se que nesta fase da vida as mulheres
estão mais maduras e conscientes com o compromisso, bem como mais
preocupadas com a prevenção. Nesta faixa etária a prevenção é o seu escudo para
62
manter a qualidade de vida. Toda a delicadeza, carinho, a atenção e o cuidado
empregados com a família, com o marido, filhos e amigos são igualmente
dispensados com seu próprio corpo.
A mulher nessa fase tem peculiaridades, carências e vulnerabilidades
diferentes dos homens e das mulheres mais jovens. Por isso, preservam seu bem-
estar protegendo a sua saúde.
Não somente as mulheres mas os homens também se preocupam com sua
saúde, e da mesma forma, muitas vezes induzidos pelas mulheres, os homens
adquirem um plano de saúde.
Na pesquisa apresentada, o sexo masculino reúne os clientes com menor
inadimplência na Operadora.
O tempo de inadimplência dos clientes do sexo masculino está bem dividida
entre as faixas etárias, algumas com maior índice em até 30 dias e outras com maior
índice em 365 dias acima. O índice maior de inadimplência está na faixa etária de 00
a 18 anos. Considera-se uma faixa etária jovem que não possui responsabilidades e
compromissos e pouco interesse de prevenção e qualidade de vida.
As demais faixas etárias possuem um índice baixo de inadimplência, percebe-
se nesta fase uma responsabilidade com os compromissos, e mesmo na agitação
dos dias de hoje, o aumento do trabalho, o acúmulo do cansaço, e os vários
compromissos os homens estão achando um tempo para se cuidar, desta forma,
manter um plano de saúde em dia é essencial.
Não existe diretamente um controle dos motivos da inadimplência dos clientes
devedores da Operadora, porém o que existe é a definição pela maioria dos clientes
como “dificuldades causadas pela crise atual”. Nas cobranças realizadas pelo
departamento não é solicitada a causa pelo que o cliente está atrasando o título, o
que é solicitado é a sua previsão de pagamento.
Informalmente alguns clientes informam seus motivos, mas são poucos. E na
maioria das vezes ocorre quando estão solicitando prorrogação de prazos. As
causas são apresentadas como motivo que o cliente julga que merece um maior
prazo sem juros, assim a empresa não pode saber se o que o cliente apresenta é
real ou não.
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2.3.2.2 Pessoa jurídica
O Plano Coletivo, também conhecido como empresarial, é um plano voltado
para pessoas jurídicas, que permite proteger os sócios, colaboradores e suas
famílias. Uma das vantagens do plano coletivo, devido ao maior número de pessoas,
é oferecer mensalidades menores quando comparadas aos planos individuais.
Na análise dos inadimplentes pessoa jurídica observou-se os seguintes
resultados:
A cooperativa possui 289 empresas cadastradas e ativas, destas, 43 são
inadimplentes e 246 são adimplentes, conforme demonstra o gráfico 25 abaixo.
Gráfico 25 – Contrato Empresariais Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Os contratos empresariais existentes estão divididos em contratos
regulamentados e não regulamentados, conforme já explanado acima. O gráfico 26
demonstra o valor total inadimplido por contrato, sendo que, contratos não
regulamentados totalizam um valor de R$ 8.886,31 e os contratos regulamentados
totalizam um valor de R$ 110.882,90.
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Gráfico 26 – Valor Total Inadimplido Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Nos contratos regulamentados a inadimplência está concentrada no período
de 91 a 120 dias e 121 a 365 dias.
Gráfico 27 – Contratos regulamentados Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Nos contratos não regulamentados o maior índice de inadimplência está
concentrado nos períodos de até 30 dias, 31 a 60 dias e 121 a 365 dias.
65
Gráfico 28 – Contratos não regulamentados Fonte: Sistema Gerencial da Empresa analisada
Atualmente muitas empresas prezam pela garantia de saúde dos seus
negócios. Viver mais e melhor. É o que desejam milhões de pessoas, que na
correria do dia-a-dia estão percebendo a importância da busca pela saúde e
qualidade de vida.
Em sintonia com o desejo de seus colaboradores, as empresas tem
disseminado a prevenção de doenças e a manutenção da saúde adquirindo um
plano de saúde empresarial.
Percebe-se que as empresas estão colocando a saúde e o bem-estar dos
seus colaboradores em primeiro lugar, adotando hábitos saudáveis, reservando um
tempo para o lazer e conquistando mais qualidade de vida.
Com a pesquisa realizada, identificou-se que os contratos empresariais
regulamentados possuem um maior tempo de inadimplência, bem como, um valor
inadimplido elevado. Já para os contratos não regulamentados o tempo de
inadimplência e o valor inadimplido é menor.
Cabe ressaltar que, no processo de inclusão de uma pessoa jurídica em um
contrato, não é realizada a análise financeira minuciosa e criteriosa de seus dados
cadastrais como efetuado na inclusão de pessoa física, tendo em vista que é a
pessoa jurídica responsável financeiramente. Desta forma a cooperativa não possui
conhecimento do histórico da empresa.
66
Justifica-se ainda que o crescimento da inadimplência da pessoa jurídica é
conseqüência do aumento do crédito, dos juros elevados e da valorização do real,
que resultou na queda da rentabilidade das empresas, dificultando o cumprimento
do fluxo de caixa.
Como nos inadimplentes pessoa física, nos inadimplentes pessoa jurídica não
existe diretamente um controle dos motivos da inadimplência. Informalmente alguns
clientes informam seus motivos, mas são poucos. E na maioria das vezes ocorre
quando estão solicitando prorrogação de prazos.
2.3.3 Avaliação das Estratégias Existentes
Muitos fatores devem ser considerados ao se efetuar estratégias de
cobranças. O sucesso financeiro de uma empresa depende intensamente da
organização e do controle do sistema de recebimentos.
Algumas estratégias de cobrança podem e devem ser medidas e estruturadas
de um modo razoavelmente preciso. Fazendo isto, as pessoas responsáveis
ganham ferramentas valiosas e automatizadas, para melhorar as práticas
administrativas. Entretanto, um bom controle de contas a receber não pode ser um
mero procedimento mecânico. Preferencialmente ele deve ser desenvolvido pela
prática e experiência.
A cobrança é importante como todas as outras atividades que a empresa
exerce, sua eficiência faz com que o setor financeiro funcione corretamente em seu
fluxo. Sendo que, de um lado é fornecido o capital para compra de materiais, e por
outro lado é recebido o retorno de capital gerado pela transformação do produto. A
empresa tem que possuir esse equilíbrio para não perder o que foi investido.
Para que a empresa tenha um departamento de cobrança precisa ter dados
que indiquem onde está a eficiência atual, para poder projetar melhorias através do
gerenciamento dos resultados e administração da cobrança.
O processo de administração é essencial para existirem controles gerenciais
e conhecimento da empresa de qual é a sua situação atual. É através dos dados
levantados que as decisões poderão ser tomadas adotando um procedimento
específico, mas sempre buscando utilizar dados passados e presentes para projetar
e planejar um futuro de capital mais positivo para a empresa.
67
A inadimplência é um problema presente em todas as empresas, assim além
de ser remediada deve ser também prevenida.
A principal medida de prevenção existente é a análise de crédito. Esta é
responsável pela análise de todos os novos clientes da empresa e também de
clientes antigos. Essa análise executa as operações a fim de prevenir a entrada de
clientes inadimplentes na empresa.
O único passo que não é realizado em relação à prevenção da inadimplência
é a atualização cadastral periódica dos dados dos clientes. Esse fato não é tão
influente para a inadimplência, mas colabora dificultando a cobrança. Manter sempre
atualizado os dados dos clientes, principalmente telefone e email facilitará a
localização do cliente, não havendo problema com a cobrança.
Atualmente a empresa analisada possui normatizado procedimento de
cobranças e cancelamento. As estratégias de cobrança disponíveis são diversas,
algumas vezes são escolhidas de acordo com os valores da empresa.
Mesmo existindo normatização para procedimento de cobrança, as
estratégias não são fixas, são moldadas de acordo com as dificuldades ou
facilidades encontradas. A informalidade em suas constituições deve-se ao fato de
que o departamento financeiro de cobrança é uma área muito dinâmica e pode
existir um procedimento de abordagem do cliente, mas não se sabe como ele
reagirá. Pode ser aplicado um processo eficiente de cobrança, mas isso não fará o
cliente sem capital pagar sua dívida. Os fatores que influenciam são muito variáveis.
As medidas adotadas têm como base analisar o histórico do cliente e atende-
lo de acordo com essas informações.
2.3.4 Implantação das Melhores Estratégias de Cobrança Analisada
2.3.4.1 Controle da inadimplência
O maior desafio da administração de qualquer carteira de contas a receber é
desenhar o perfil de seu cliente, especialmente os clientes inadimplentes.
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Para a determinação do perfil deve-se expor a verdadeira situação financeira
da empresa pela avaliação dos dados nas suas demonstrações financeiras.
Atualmente a cooperativa não dispõem de índices que indiquem a atual
situação financeira da inadimplência. Assim, como os objetivos da cooperativa são
de crescimento, busca-se planejar o crescimento do departamento financeiro através
da preparação e obtenção de melhores métodos de cobrança.
Com a pesquisa realizada pode-se constatar a deficiência do controle da
inadimplência, especialmente tratando-se na situação financeira, conforme pode-se
observar nos gráficos 2 e 26 (pessoa física e jurídica). Os valores são elevados em
consideração ao número de inadimplentes.
A cooperativa não possui nenhuma ferramenta para efetuar a análise do perfil
dos inadimplentes, sendo que a pesquisa desenvolvida neste trabalho foi a primeira
análise do perfil dos inadimplentes realizada na cooperativa desde sua constituição.
Para um controle melhor das cobranças e também melhor operacionalização
de suas funções, propõem-se um estudo de viabilidade de implantação de um
sistema operacional da empresa Datasul ou do Grupo TOTVS/SC, conforme exposto
no item 2.1.8.2. Esse sistema fornece índices estatísticos sobre a situação das
negociações, gerencia o perfil dos clientes e da eficiência das cobranças, além de
disponibilizar de muitas outras ferramentas que tornam as operações diárias dos
cobradores mais rápidas e eficientes.
O sistema apresentado pelas duas empresas demonstra muitas vantagens
que podem suprir as necessidades da empresa em foco, principalmente em redução
de tempo na operacionalização das atividades, bem como gerenciamento geral do
andamento das atividades através de índices estatísticos.
69
2.3.4.2 Métodos de Cobrança
2.3.4.2.1 Cobrança instantânea
O método de cobrança instantânea não existe no departamento financeiro. O
principal objetivo deste método é ligar para o cliente assim que ele atrasa os títulos a
fim de saber uma previsão de pagamento, anotando no histórico de cada cliente o
retorno.
Esse método também pode verificar se o cliente não recebeu o bloqueto,
sendo que com a ação da ligação, logo após o atraso do bloqueto, é possível
diagnosticar o problema antes que o cliente fique inadimplente.
Através da pesquisa realizada verificou-se que o tempo de inadimplência
tanto para pessoa física como para jurídica está concentrada no período de até 30
dias. Sendo assim, a cobrança instantânea é um método mais rápido e eficaz para a
cobrança, deve ser iniciada com quatro a dez dias de atraso no pagamento,
tornando mais eficaz a recuperação do crédito e reduzindo os índices de
inadimplência. Iniciando neste prazo, os primeiros contatos com o cliente lembrará-lo
da necessidade do pagamento.
Após explanado aos colaboradores do departamento financeiro da empresa a
importância e eficácia do método de cobrança instantânea, realizou-se a
implantação do método da seguinte forma:
A cobrança instantânea é realizada inicialmente quando os títulos atingem
quatro dias após o vencimento. E abrangem de quatro até 30 dias de vencimento.
Depois dos 30 dias, se não houver interesse por um acerto por parte do cliente a
cobrança segue os trâmites já estabelecidos.
2.3.4.2.2 Cobrança terceirizada
A cobrança terceirizada é o procedimento de cobrança utilizado quando a
empresa não consegue resolver internamente com o cliente. A terceirização da
70
cobrança elimina o desgaste da imagem da empresa contratante, diminui os custos
operacionais e gera uma maior capacidade de retorno do capital de giro, com
conseqüente aumento de lucro. Outra vantagem é liberar a estrutura da empresa
para dedicação exclusiva à sua atividade-fim, deixando a responsabilidade da
cobrança para os especialistas da área.
Diante do estudado, propõem-se o estudo de viabilidade de contratação de
uma empresa que realize a cobrança, conforme exposto no item 2.1.8.2, sugere-se o
Grupo ACC – Assessoria Central de Cobrança, que tem o intuito de auxiliar o
comércio em geral a recuperar os ativos que se encontram inadimplentes na praça.
Objetiva a atender os anseios da sociedade como um todo, os clientes com a
recuperação das dívidas, os clientes inadimplentes com a recuperação do crédito na
praça. O grupo ACC dispõe de sistema próprio, trabalha com cartas de cobrança,
acionadores, inclusive cobradores externos, conta com auxílio de um departamento
jurídico, mesmo que as cobranças sejam de forma extrajudicial.
As cobranças poderão ser enviadas através de arquivo eletrônico, se for o
caso. Dispõe de programa para emissão de boletos, sendo que os valores poderão
ser recebidos diretamente no escritório ou pagos pelo usuário através de boletos em
favor da empresa em conta bancária a ser indicada, ou conforme determinado pela
empresa.
Para a contratação sugere-se analisar o histórico da empresa, sua estrutura
do serviço oferecido, e se está de acordo com o código de defesa do consumidor.
Propõem-se o estudo de viabilidade de contratação de uma empresa de
cobrança, pois conforme demonstram os gráficos 6, 7, 11, 12, 13, 16, 17, 19 e 27 o
tempo de inadimplência está concentrado em 121 a 365 dias e 365 dias acima,
sendo que com esses inadimplentes já foram utilizados todos os meios de cobrança
existente na empresa, não conseguindo resolver internamente com o cliente. Este
tempo de inadimplência necessita de uma cobrança mais rígida pois com esses
clientes, a negociação é mais complicada devido já o prazo longo da inadimplência.
2.3.4.3 Carta de cobrança
Conforme a Lei nº 9.656, de 3 de junho de 1998, que dispõe sobre os planos
privados de assistência à saúde, em seu Art. 13, parágrafo único: “Os produtos de
71
que trata o caput, contratados individualmente, terão vigência mínima de um ano,
sendo vedadas”: item segundo, expõem que: “a suspensão ou a rescisão unilateral
do contrato, salvo por fraude ou não-pagamento da mensalidade por período
superior a sessenta dias, consecutivos ou não, nos últimos doze meses de vigência
do contrato, desde que o consumidor seja comprovadamente notificado até o
qüinquagésimo dia de inadimplência.”
A Agência Nacional de Saúde (ANS) não estabelece a forma que o cliente
deverá ser notificado, desta maneira, para cumprir o exigido em Lei a Cooperativa
possui a carta de cobrança. Ela é utilizada para todos os clientes que se encontram
inadimplente, sendo que a carta é enviada com registro de recebimento,
funcionando como um artefato a mais no ajuizamento, caso seja necessário.
A carta existente, notificando o cliente de sua pendência junto à cooperativa
não continha informações bem como não dava ao cliente o prazo para pagamento
do valor inadimplente, previsto na Lei.
Diante do exposto, foi alterado o modelo da carta enviada aos inadimplentes,
prevendo as informações, principalmente no que se refere a prazos que a Lei exige.
Anexo 02 segue modelo da carta.
Optou-se por permanecer com a carta de cobrança pois a cooperativa não
possui um número elevado de inadimplentes, pessoa física e jurídica, conforme
demonstram os gráficos 01 e 25, em relação aos clientes ativos na operadora, que
atualmente totalizam 11.689 clientes pessoa física e jurídica. Desta forma, o envio
da carta de cobrança é viável. A mesma também será somente encaminhada após
realizada a cobrança instantânea.
2.3.4.4 Atualização de dados cadastrais
A análise de crédito é uma das principais medidas de prevenção existente
para a inadimplência. Ela é responsável pela análise de todos os clientes da
empresa novos e antigos, a fim de prevenir a entrada de clientes inadimplentes na
empresa.
72
A cooperativa em relação à prevenção da inadimplência não realiza a
atualização cadastral periódica dos dados dos clientes. Justifica-se a não
atualização devido ao grande número de clientes existentes na cooperativa e a
impossibilidade na rescisão unilateral.
Após estudo realizado e pesquisa junto com a pessoa responsável do
departamento de cadastro e faturamento, implantou-se nos bloquetos encaminhados
aos clientes uma mensagem no verso com o seguinte teor: “Prezado cliente,
mantenha atualizado seus dados cadastrais junto à c ooperativa, como por
exemplo, telefone, email e endereço. Agradecemos a colaboração”.
Optou-se por realizar essa mensagem pois conforme já exposto e analisado
na pesquisa o tempo de inadimplência está concentrado em até 30 dias, pode-se
considerar que este atraso seja devido ao não recebimento do bloqueto, desta forma
solicitar ao cliente que mantenha seus dados cadastrais atualizados facilitará a
cobrança e ou qualquer informação que venha ser necessária a repassar ao cliente.
Pela demanda de clientes ser expressiva, conclui-se que este método seria
mais viável para chegar a informação ao cliente, bem como, mais fácil. Por outro
lado, nem todos os clientes podem ler ou realizar o solicitado.
2.3.4.5 Alteração no formulário de adesão
Finalizado todo o processo de inclusão da pessoa física ou jurídica em um
plano de saúde é realizado um formulário de adesão onde todos os dados do cliente
são preenchidos.
Após análise do formulário existente, verificou-se a necessidade de
acrescentar algumas informações no referido documento, por exemplo a opção de
forma de pagamento.
A cooperativa possui a opção de débito automático em conta corrente como
forma de pagamento para os boletos. O débito automático é um serviço onde o
cliente não precisa se preocupar com o vencimento de suas contas. Nas datas de
vencimento, o valor a pagar é debitado diretamente na conta corrente do cliente com
muita eficiência e segurança.
73
Para a empresa, se o cliente optar pelo débito automático, torna o processo
mais cômodo e seguro, pois será mais difícil o cliente ficar inadimplente.
Esta opção existe há mais de um ano na cooperativa, mas a mesma não foi
muito divulgada entre os clientes, também observou-se que, na hora do
preenchimento do formulário o vendedor não oferece a opção do débito automático.
Desta forma, foi proposto que o formulário fosse adequado da maneira que
melhor atendesse as necessidades da cooperativa. Diante do exposto, realizou-se a
alteração do formulário de adesão acrescentando um campo com o seguinte teor:
“Forma de pagamento: Débito automático ( ) sim ou ( ) não; Boleto ( ) sim ou
( ) não; Data de vencimento ( )10, ( )15, ( )20 , Outra data ( ) Justificar
para aprovação da empresa: “. Conforme anexo 03.
2.3.4.6 Cobrança externa
A cobrança externa é acionada como uma das principais armas no sistema de
cobrança. O cobrador externo é o elemento que reúne melhores condições, em seu
trabalho, de avaliar o potencial do cliente e qualificar sua condição de pagamento.
Para a realização da cobrança externa a cooperativa terceirizou o serviço de
cobrança dos seus créditos inadimplentes. Pela prestação dos serviços contratados
a cooperativa paga 10% sobre os valores que efetivamente cobrar e uma quantia
mínima mensal.
Para a realização das cobranças o cobrador recebe, na sede da cooperativa
nas sextas-feiras, a lista de devedores para serem cobrados na próxima semana. O
mesmo prestará conta dos recebimentos diariamente e das visitas realizadas
quando comparecer para receber a lista acima referida.
As cobranças recebidas pelo departamento financeiro da cooperativa
importarão no pagamento da comissão, quando comprovado a visita ao devedor
pelo cobrador.
Após análise do contrato de prestação de serviço existente e na relação de
devedores repassado ao cobrador, o assunto foi exposto e discutido pela Diretoria
74
Executiva e apresentada propostas de alterações. Foram implantadas as seguintes
alterações:
A cooperativa pagará pela prestação destes serviços o percentual de 10%
sobre os valores que efetivamente cobrar.
Para a realização das cobranças o cobrador continuará recebendo na sede da
cooperativa nas sextas-feiras lista de devedores para serem cobrados na próxima
semana.
O cobrador deverá cobrar os juros e multas fixadas pela cooperativa e não
poderá dispensar valores sem a anuência expressa do departamento financeiro.
Também ficará responsável pelos atos que praticar e deverá ressarcir todos os
danos e perdas que causar. E deverá tratar os devedores com respeito e educação.
Diante da pesquisa apresentada as cobranças realizadas pelo cobrador serão
destinadas aos inadimplentes que encontram-se no tempo de inadimplência entre 60
a 120 dias, e outros casos que acharem necessário.
2.3.4.7 Informações ao cliente
O real desafio das organizações não é identificar a mudança à qual se
adapta, e sim entender e avaliar corretamente o escopo dessas mudanças para que
possam também planejá-las, afinal de contas, as organizações além de serem
produtos do meio em que existem, também são agentes de mudanças.
O produto do futuro é portanto, a informação, e o elemento fundamental do
trabalho é o ser humano. Para utilizar esse produto é preciso que as pessoas
saibam pensar e discernir entre o urgente e o importante. São necessárias
organizações que trabalhem com inteligência, uma vez que o sucesso estratégico
está no uso inteligente da informação.
O meio de comunicação utilizado pela cooperativa com seus clientes é um
Informativo denominado “Saúde em Foco”. Este informativo contém informações
referente à cooperativa e de interesse do cliente. O mesmo tem uma distribuição
trimestral. As informações repassadas aos clientes são eficazes para a organização,
melhorando o relacionamento entre empresa e cliente.
75
Por possuir este meio de comunicação com o cliente, propõem-se junto a
assessoria de imprensa da cooperativa que no próximo informativo seja criada uma
matéria informando ao cliente como funciona o processo de exclusão de um contrato
caso o mesmo fique inadimplente. E que a matéria seja vinculada e atualizada
quando necessário.
Sugeriu-se essa proposta pois muitos clientes não tem conhecimento deste
processo. Percebe-se também que o cliente inconscientemente já preestabelece
certa expectativa sobre a organização, baseado em suas próprias necessidades.
Assim, antes de tudo, a organização tem o compromisso de superar estas
expectativas, encantando-o e proporcionando uma visão de qualidade e excelência
muito benéfica à organização.
76
3 CONCLUSÃO
O objetivo que guiou o presente trabalho foi analisar estratégias de cobrança
disponíveis no mercado a fim de implantar aquelas que sugerem maiores benefícios
como forma de redução e controle da inadimplência da empresa em questão.
Notou-se que as estratégias já utilizadas pela empresa são adequadas,
porém a atualidade dispõe de muitas técnicas eficazes que podem melhorar o
desempenho de tarefas que estão dando certo e implantar inovações.
No decorrer do desenvolvimento do trabalho constatou-se que existem
problemas internos na política de cobrança utilizada pela empresa, procedente da
falta de informatização do sistema de cobrança e ausência de informações
atualizadas dos dados dos clientes, vindo originar o não recebimento dos débitos na
data acordada entre as partes, pelo retardamento da cobrança por motivo das
informações no cadastro tornar-se obsoleta. Também observou-se a deficiência em
relação ao controle dos inadimplentes, índices que possam manter atualizada a
situação dos mesmos, sendo que a pesquisa realizada neste trabalho foi a primeira
análise dos inadimplentes da cooperativa.
De uma forma geral, as ferramentas de cobrança foram conhecidas,
analisadas e algumas implantadas, demonstrando que a empresa em foco possui
um sistema financeiro de cobrança bom, havendo a necessidade apenas de
algumas adaptações com os sistemas atuais existentes no mercado que venha
precaver ou diminuir a incidência de inadimplência por parte dos clientes, e a
informatização do sistema financeiro para melhor funcionamento das funções
financeiras da empresa e visando o crescimento integrado do departamento e da
empresa como um todo.
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REFERÊNCIAS
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ANEXO 01 - TABELA BASE PARA OS GRÁFICOS
PESSOA FÍSICA
PESSOA JURÍDICA
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ANEXO 02 – CARTA DE COBRANÇA
NOTIFICAÇÃO EXTRA JUDICIAL
Data
Nome do Inadimplente
Nesta
Prezado (a) Senhor (a),
Após várias tentativas de cobrança sem êxito, tomamos a decisão de, em dez
dias caso não haja o pagamento do valor total, CANCELAR o contrato de plano de
saúde em epígrafe.
O cancelamento do contrato não elimina o valor do débito, que na data de
hoje totaliza (informar valor inadimplido), e que será atualizado em função de juros e
multa na data do pagamento.
Salientamos que os contratos com previsão de co-participação poderão ter
variações nos valores apresentados, mesmo que em data posterior ao pagamento
ou da emissão desta correspondência, caso tenha ocorrido utilização dos serviços
contratados na rede própria ou credenciada e que ainda não tenham sido incluídas
na faturas já emitidas. Os valores destas despesas serão acrescidos ao valor ora
mencionado.
Informamos, ainda, que os débitos acima mencionados serão registrados no
Serviço de Proteção ao Crédito – SPC.
Atenciosamente
Assinatura da pessoa responsável do departamento financeiro
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ANEXO 03 – FORMULÁRIO DE ADESÃO
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