1

基础规范

大堂服务

柜面服务

理财服务

内部沟通

01   整理着装

应用场景

±± 没有着统一的职业装上岗

±± 上衣扣子没系或马甲扣子没系时

±± 穿着外套，衬衣没入裤时

动作说明

±

  记忆口诀  轻捏衣襟扣系上，轻抖衣角入裤了。

WHY规范着装

作为专业的金融服务人员，服装是专业形象最关键的直观要素。从古至今，

以貌取人是一种普遍的社会心理现象。日常生活和工作中，要重视自己的仪容仪

表，以专业的形象向客户展示自身的态度、能力和学识。

HOW规范着装

1 ±尽量量体裁衣，保持职业装整洁干净，及时熨烫。

2 ±扣子随时系好（男士工装系扣请见图示，女士

工装扣子全系），衬衣及时入裤。

3 ±同一团队着同一服装，例如柜内、柜外人员分

团队保持服装一致即可。

4 ±对于出现于营业厅的非本营业厅的现场服务人

员，例如管理人员、巡检人员、第三方服务人员，均

要注意规范着装，以专业的团队形象展示给客户。

双手轻抖两个

衣角，提示衬

衣要入裤。

双手轻捏胸前

衣襟，提示扣

子没有系好。

2

银行服务常用手语

管理手语&

聋人手语

02   整理丝巾或领带

应用场景

±± 女士丝巾款式不统一或系法不统一时

±± 女士丝巾位置不当或松散开时

±± 男士没有系领带时

±± 男士领带歪斜时

±± 男士系领带同时衬衣第一粒纽扣没有系时

动作说明

±

  记忆口诀  丝巾领带抚三秒，查看位置调整好。

WHY佩戴丝巾领带

在银行工作的许多伙伴，烦恼之一就是工装多以深色为主，颜色不是那么美

丽。当系上亮色的丝巾或领带后，就可以打破过于保守的沉闷感觉。如果您的职

业装颜色较暗或较深，可以选用色彩与之对比强烈的丝巾，这样会显得比较出彩，

于专业之中加入几分活泼。

HOW佩戴丝巾领带

1 ±选择与职业装适合搭配的丝巾或领带，注意营业厅的伙伴要佩戴统一。

2 ±尽量保持整洁干净，尤其是丝绸材质的丝巾或领带，要及时清洗熨烫。

3 ±女士丝巾常见的三种佩戴方法见图示。

一手轻抚丝

巾、领花或领

带位置两次。

三角结±±±±±±±±±±±±±±±±±±±±±±燕尾结±±±±±±±±±±±±±±±±±±±± 花朵结

3

基础规范

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理财服务

内部沟通

03   规范站姿

应用场景

±± 服务人员站立时有倚靠物体现象时，如倚靠大堂经理台、填单台、服务柜台等

±± 服务人员站立时手位不规范，有插兜、抱臂、背手现象时

±± 服务人员站立时脚位不规范，有双腿交叉、抖腿、勾腿现象时

动作说明

±

  记忆口诀  七点一面站立直，注意脚位与手势。

WHY规范站姿

“站如松”，会让您的精气神更赞。站姿是一个人站立的姿势，它是人的一种

本能，也是每个人平时所采用的一种静态的身体造型，同时又是其他动态的身体

造型的基础和起点，最易表现人的姿势特征。在交际中，站立姿势是每个人全部

仪态的核心。如果站姿不够标准，其他姿势便根本谈不上什么优美。在服务岗位

时，规范站姿不仅代表您的服务状态好，也体现了您的专业形象。规范的站姿，

有助于提高您在客户心中的信赖度。

HOW规范站姿

正确的站姿要求：双眼平视前方，下颌微收，颈部挺直；双肩自然放松端平

且收腹挺胸，双臂自然下垂于身体两侧；男士右手轻握左手腕部，左手握拳，放

在小腹前或置于身后；女士双手自然叠放于小腹前，右手叠加在左手上，拇指藏

于内。

左手握拳同时伸

出大拇指，直立

贴放于胸部正中

间位置。

4

银行服务常用手语

管理手语&

聋人手语

04   规范坐姿

应用场景

±± 服务人员就坐时有上身趴伏桌面现象时

±± 服务人员就坐时有手托腮思考或说话现象时

±± 服务人员就坐时有玩弄手指或笔等物件现象时

±± 服务人员就坐时有跷二郎腿现象时

动作说明

±

  记忆口诀  收腹挺胸头抬起，注意手位看客户。

WHY规范坐姿

“坐如钟”，会让您的沟通更有效。坐姿如果不正确，看起来会没有精神。客

户在与我们沟通时，会直接阅读我们的身体语言，从而影响沟通效果。另外，错

误的坐姿也容易令人腰酸背痛，甚至影响脊椎、压迫神经，最终影响身体健康。

正确而优雅的坐姿是一种文明行为，它既能体现一个人的形态美，又能体现行为

美，是为专业服务加分的最易操作的方法。

HOW规范坐姿

1 ±服务人员就坐时，最佳位置是坐椅面的三分之二，避免倚靠椅背带给人

慵懒的感觉。

2 ±注意头平正、挺胸、夹肩、立腰，双腿并立，男士可以略分开一些。如

果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。

3 ±经常翘二郎腿，会导致人的脊柱弯曲，造成高低肩。

4 ±双手规范放在桌面上，或者握笔状态，避免托腮、玩笔、乱动等现象，

同时坐在椅子上转动或移动椅子位置也是不太好的。

左手半握拳，

伸出拇指和小

指，直立贴于

胸前方。

5

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理财服务

内部沟通

05   规范行姿

应用场景

±± 背手走路，插兜行走，边走边玩手机或打手机时

±± 慢行踱步，小跑时

动作说明

±

  记忆口诀  自然摆臂快步走，不背手来不插兜。

WHY规范行姿

行姿是人体所呈现出的一种动态，是站姿的延续。走姿文雅、端庄，不仅给

人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展示自己气质与修养的重要形式。银行

员工在营业厅行走时，要让客户感受到我们是处于工作状态，所以把握行走速度

是很关键的。

HOW规范行姿

1 ±挺起胸部，全身伸直，背和腰不能弯曲，膝部也不能弯曲，全身成一条

直线。

2 ±成一直线前进，不左右摇摆，脚尖向前伸出，不应向内向外。

3 ±两臂自然摆动，不晃肩膀，两臂摇摆或两手摇摆都不好看。手腕也要配

合，手掌向体内，以身体为重心，前后摇摆，但弧度不能太大。

4 ±姿态自然，全身协调，不要死板僵直地前进，这样会显得太呆板；摇摆

太厉害，则显轻佻。走得自然，配合手脚动作，方能显示走路的姿态美。

右臂伸直，掌心向

身体摆动两次；同

时左臂伸直，紧贴

裤线，自然下垂。

6

银行服务常用手语

管理手语&

聋人手语

06   规范手势

应用场景

±± 单手指物或方向，手指分开，玩弄手指时

±± 单手抛丢物品，柜面首末次未双手接递时

动作说明

±

  记忆口诀  四指并拢保持好，接递物品双手到。

WHY规范手势

手势是重要的表达语言，沟通过程中，避免某些不经意的小动作碰到客户的

禁忌，也为了避免不雅动作出现。递物时必须用双手相递，如果服务客户较多，

至少要保持首末次做到双手接递，这是出于对对方的尊重。同时，必须要说一声

符合当时情节的礼貌用语，如“请您喝茶”“您拿好”“麻烦您了”等。

HOW规范手势

1 ±当需要提供手部协助或服务时，自然大方地伸出手掌，尽量保持四指并

拢，大拇指微微靠拢。

2 ±在柜面服务过程中，首末次需要双手递出卡、凭条、现金等，在服务过

程中则可根据客户等候数量、业务急缓等实际情况使用双手递送。

3 ±在递送笔、剪刀等尖状物品时，尖部一定要冲向自己。

左、右手掌向上，

五指伸直，指尖

侧向相对。

7

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理财服务

内部沟通

07   文明用语

应用场景

±± 沟通过程中，文明用语使用率低时

±± 出现不合时宜语言时

±± 出现禁止语言时

动作说明

±

  记忆口诀  文明用语十一字，禁语封条不出口。

WHY规范语言

俗话说：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。对于金融系统来说，要多为客

户着想，牢记服务用语。有时候真是一字值千金，一声“请”，能引来一笔存款；

一句“对不起”能化怨恨为理解；简单的“谢谢”两个字，包含了对客户给予的

支持、理解和惠顾的感激之情。使用文明用语和适宜语言，则会让人感到亲切、

柔和，体现出工作人员的素质和教养，使客户产生一种宾至如归的感觉。

HOW规范语言

十一字文明用语± ± ± 禁止语言举例

1 ±您± ± ± ± 1 ±你错了

2 ±您好± ± ± ± 2 ±我不负责…

3 ±请± ± ± ± 3 ±我不知道…

4 ±谢谢± ± ± ± 4 ±我不能办…

5 ±对不起± ± ± ± 5 ±这是我们的规定

6 ±再见± ± ± ± 6 ±没有风险（理财服务）

左手食指和中指

伸出，紧贴嘴唇，

像封条一样。

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银行服务常用手语

管理手语&

聋人手语

08   注意音量

应用场景

±± 音量过大暴露客户隐私时

±± 音量太小客户聆听不方便时

动作说明

±

  记忆口诀  右手嘴边喇叭状，声音把握要适量。

WHY注意音量

精神分析师穆萨·纳巴蒂说：“人跟自己声音的关系是一种想象关系，这中

间有他对自身形象的一种期待。因为通过声音这个沟通工具，表达出来的是人内

心深处的状态。”说话时的音量大小，体现了个人的素养，听音辨人。“在人际交

流中，占第一位的是姿势（55%），其次就是声音（38%），而人们最为留意的语

言、措辞只占到7%。”法国临床心理学家马克·斯邦说。这表明：我们的耳朵对

旋律（声调、节奏、语调的变化等）很敏感，声音的音乐性决定了我们是否被

诱惑。

HOW注意音量

1 ±在公共区域，服务人员尽量接近客户，对于重要信息，尽量小声沟通。

2 ±在私密区域，例如在客户经理室内，服务人员与客户可以畅所欲言，但

也要注意声音不要过大。

3 ±在柜面沟通过程中，因受到物理环境的限制，服务人员要根据沟通对象

的实际情况，注意调整合适的音量，例如对老年人，柜员需要给予更多耐心，音

量可以适当大一些。

右手虎口张开放在嘴角，呈喇叭状。

由内向外移动两次，表示音量放大；

由外向内移动两次，表示音量降低。

9

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理财服务

内部沟通

09   笑容补充

应用场景

±± 与客户四目相对，没有微笑时

±± 与客户四目相对，笑容不够时

动作说明

±

  记忆口诀  右手V字给对方，开开心心共分享。

WHY微笑服务

微笑本身是一种瞬间美，凝固的微笑仅是个动作而已，所表达的愉快和热情

的信息是每个人都乐意接收的。另外，微笑是人们心理和情绪的自然表达，该如

何管理好人们的情绪，让工作人员将积极而健康的情绪自然地传达给客户，这是

一个重要的服务管理问题。

客户是我们的衣食父母，我们要尽力帮助他们。如果客户在办理业务时，对

着面带微笑、和蔼可亲的大堂经理，他们原有的紧张或焦虑的情绪，瞬间就能得到

缓解；客户也会感觉到被理解、被重视、被尊重，进而从心里上认同网点的服务。

HOW微笑服务

1 ±当我们将服务融入内心，才能感受到真心的快乐。快乐服务的最终目的

不是讨好客户，而是善待自己，让自己快乐地享受工作和生活。

2 ±给予客户主动服务，让我们的微笑自然流露

出来。当我们照着镜子时，试着回忆生活中开心的事

情，此时的笑容是最美丽的。有人说露 6～ 8颗牙齿

是最美丽的，其实笑容与牙齿数量没有必然联系，因

人而异，适度为宜。

右手食指和拇指做

V字状，放在下巴

正下方。