CUSTOMER VALUE MINDSET

CUSTOMER VALUE MINDSET

Oleh:MulyadiUniversitas Gadjah Madamulyadiugm@gmail.com

Jogjakarta, Agustus 2010Page #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkBUTIR-BUTIR PENTINGPenjelasan tujuan

Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.

Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan

Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.

Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #We must remember that people will continue business with those who give good service, and certainly there is never a traffic jam on that extra mile. Performance will continue to outsell promises. Enthusiasm will be as contagious as ever. Know-how will surpass guess-how. And trust, not tricks, will keep our customer loyal.

Mary Kay AshChairman Emeritus, Mary Kay Cosmetics, Inc.OPENING REMARKPage #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan

Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.

Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #External customers:Customer adalah pembeli, end userCustomer adalah pemasokInternal customer:Customer adalah pemilik proses selanjutnyaSIAPA CUSTOMER?Page #RSBankSekolahMedia massa (TV, Koran, Majalah, Internet Provider)Publishing companyNegaraSIAPA CUSTOMER?Page #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan

Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.

Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #Customer value strategy adalah strategi penempatan customer pada peringkat pertama dari keseluruhan stakeholders organisasi dan penyediaan the best value bagi customer tersebutCUSTOMER VALUE STRATEGYPage #KARAKTERISTIK PASAREVA = Pendapatan - Biaya Operasi - Biaya ModalBiaya ModalPage #EVA = Pendapatan - Biaya Operasi - Biaya ModalProduk dan Jasa UnggulProses yang Produktif dan Cost EffectiveWACCRONAPage #Page #CUSTOMER DITEMPATKAN PADA PERINGKAT PERTAMA STAKEHOLDERSPage #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan

Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.

Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #MENGAPA CUSTOMER VALUE?Page #KONSEP CUSTOMER VALUECustomer Value = (Benefit - Sacrifice) * RelationshipPage #Value adalah hasil untuk customer, sebagai fungsi pengorbanan yang dilakukan dan semua manfaat yang diperoleh customer dalam pemerolehan dan pemanfaatan produk atau jasa.Value = Manfaat PengorbananRelationship merupakan pelipatganda customer valueVALUEPage #Orang tidak membeli suatu produk/jasa karena produk/jasa itu sendiri, namun karena manfaat yang dapat diperoleh dari produk/jasa tersebut.Tidak hanya dari atribut yang melekat pada produk/jasa, namun dari keseluruhan proses pemanfaatan produk dan jasa tersebut.Produk dipandang sebagai a bundle of servicesMANFAATPage #Uang yang dikeluarkan oleh customerWaktuEnergiKedamaian pikiranWaktu tidurPENGORBANANPage #Respect for patients values, preferences, and expressed needsCoordination and integration of careInformation, communication, and educationPhysical comfortEmotional supportrelieving fear and anxietyInvolvement of family and friendsPATIENT CENTERED CARE DIMENSIONSPage #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan

Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.

Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #Watch your thoughts; they become words.Watch your words; they become actions.Watch your actions; they become habits.Watch your habits; they become character.Watch your character; it becomes destiny.PENTINGNYA PARADIGMAFRANK OUTLAWPage #Kami menjual apa yang dapat kami buat. We sell what we produce (paradigma lama) Kami membuat apa yang dibutuhkan oleh customer. What does the customer want to buy? (paradigma baru)Paradigma customer value mengarahkan semua proses bisnis dan organisasi untuk menghasilkan value bagi customer. Customer value mengubah arah perhatian manajer, dari fokus untuk memuasi kepentingan diri sendiri, berbalik menuju ke pemuasan kebutuhan customer.PARADIGMA CUSTOMER VALUEPage #Beyond patient visitIndividualismControlInformationScienceSafetyTransparencyAnticipationValueCooperationAPA YANG DIHARAPKAN OLEH PASIEN DARI PENYEDIA JASA LAYANAN KESEHATAN?Page #SIMPLE RULES OF THE 21st-CENTURY HEALTH CARE SYSTEMCURRENT APPROACHNEW RULESCare is based primarily on visitsCare is based on continuous healing relationshipProfessional autonomy drives variabilityCare is customized according to patient needs and valuesProfessional control careThe patient is the source of controlInformation is a recordKnowledge is shared and information flows freelyPage #SIMPLE RULES OF THE 21st-CENTURY HEALTH CARE SYSTEMCURRENT APPROACHNEW RULESDecision making is based on training and experienceDecision making is on evidence-basedDo no harm is an individual responsibilitySafety is a system propertySecrecy is necessaryTransparency is necessaryThe system react to needsNeeds are anticipatedCost reduction is soughtWaste is continually decreasedPreference is given to professional roles over the systemCooperation among clinicians is a primaryPage #Mendesain produk dan jasa yang menghasilkan value bagi customer.Memproduksi produk dan jasa tersebut serta mendistribusikannya ke customer dengan proses operasi yang cost effective.Memasarkan dan menjual produk dan jasa tersebut secara efektif kepada customer.ORGANISASI SEBAGAI WEALTH CREATING INSTITUTIONPage #Paradigma customer value mengubah pandangan produser terhadap kualitas produk.FINDACQUIRETRANSPORTSTOREUSEDISPOSE OFSTOPTHE ENTIRE USE PROCESS..certainly there is never a traffic jam on that extra mile (Mary Kay Ash)Page #FATSUDSPage #Costcost to produce vs cost-in-use measure. Speedcycle time versus repair and return-to-service time. Serviceship-on-time index versus received-on-time index.Qualitydefect-free product versus kualitas produk menurut persepsi customer. Innovationjumlah paten yang dimiliki oleh perusahaaan versus persentase pendapatan yang dihasilkan oleh produk yang diciptakan dalam lima tahun terakhir. VALUE DARI SUDUT PANDANG CUSTOMERPage #PRODUK ADALAH SATU IKAT JASAPage #Batas antara produk dan jasa telah hilangProduser produk dan jasa menyediakan suatu tawaran (offer) kepada customer.Atribut yang melekat pada tawaran adalah:Kecepatan (speed)Keterkaitan (connectivity)Ketidaktampakan (intangible)PRODUK LEBIH DARI SEKADAR SATU IKAT JASAPage #ATTRIBUTES OF AN OFFERPage #QUALITY RELATIONSHIPPage #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan

Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.

Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #KEYAKINAN DAN NILAI DASAR UNTUK MEWUJUDKAN PARADIGMA CUSTOMER VALUEPage #Bisnis merupakan suatu mata rantai yang menghubungkan pemasok dengan customersCustomer merupakan tujuan pekerjaanSukses merupakan hasil penilaian terhadap suara customer.KEYAKINAN DASARPage #MATARANTAIPage #Contoh:Port of Singapore Authority (PSA)Customer FocusWe believe that customer service and satisfaction are fundamental to any successful long term partnership. We shall provide our customers with service of the right quality and at the right price.

CommunicationWe believe that open communication is essential to build trust and understanding with our customers, our people, our shareholders and the countries we serve. Only then can we meet our customers needs, our peoples aspirations and our shareholders expectations, and be a good corporate citizen.

CONTOH KEYAKINAN DASAR PERUSAHAAN PELABUHANPage #Customerscustomers are our first priorityPeoplepeople are our greatest strengthQualityquality is vital to our businessInnovationcontinuous improvement by innovation in our technology, marketing,and supporting services is essential to our success.Environmentwe wish to be welcomed and respected members of our communities.The Tioxide Group Ltd.Cases in TQMJohn S. Oakland & Les Porter p73-74Page #The most important asset in our business is our human asset.Our survival depend on our ability to maintain the distinctiveness of our service perceived by customers.Our distinctiveness comes from our ability to apply knowledge to our works that benefit our customer.In a competitive and turbulent business environment, organization survival depend on its ability to make quantum-leap improvements.Appropriate management system is a major determinant for organization to be a wealth-multiplying institution.CONTOH CORE BELIEF SUATU PERUSAHAAN KONSULTANSIPage #TUJUAN PEKERJAANPage #Bagaimana mempertahankan customer?Pesaing berlomba melakukan improvement terhadap value yang disediakan bagi customer.Customer yang sulit justru memberikan peluang untuk meningkatkan kualitas layanan.KEBERHASILAN PERUSAHAAN DARI KEMAMPUAN MENDENGARKAN SUARA CUSTOMERPage #IntegritasKerendahan hatiKesediaan untuk melayaniNILAI DASARPage #Berbagai komitmen dibuat dalam berhubungan dengan customer. Integritas adalah kemampuan seseorang untuk mewujudkan apa yang telah dikatakan menjadi suatu realitas, dalam situasi apa pun.To walk the talk.INTEGRITASPage #Kerendahan hati menyebabkan sikap terbuka, menerima, dan menghargai orang lain.Kerendahan hati merupakan dasar untuk membangun quality relationship dengan customersTinggi hati menyebabkan sikap tertutup, menjaga jarak, dan cenderung merendahkan orang lain.KERENDAHAN HATIPage #Ringan hati untuk memberikan layanan bagi customerHelpful, berinisiatif dalam memberikan layanan kepada customerKeyakinan bahwa the only reason we are in business is our customer.KESEDIAAN UNTUK MELAYANIPage #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan

Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.

Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #ETDBW, MVA,VMIPerubahan pandangan terhadap organisasiJejaring informasiSistem penghargaan personelStrategy formulationStrategic planningBudgetingImplementasiPengendalianPERWUJUDAN CUSTOMER VALUE MINDSETPage #Easy to do business with (ETDBW) continue to give the customer what you always have but in more convenient way.More value-added (MVA)go beyond merely giving the customer your products and services; you need to help them solve the problems that motivate them to ask for your products or services in the first place.Vendor-managed inventory (VMI)let your supplier manage your inventory

ETDBW, MVA, AND VMIPage #MVASOLUTIONPRODUCTThe more help you provide your customers to fill the gap, the more value you add to them, which, of course, differentiates you from your competitors who are still scrambling around at the bottom of the ladderPage #Perusahaan bertindak sebagai main contractor yang bertanggung jawab untuk mengintegrasikan berbagai produk atau jasa yang dibutuhkan oleh customers dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi mereka.Perusahaan memperluas tanggung jawab melampaui produk dan jasa yang dibeli oleh customer, seperti bertanggung jawab dalam perawatan, transportasi, penyediaan data, pengendalian kas.

MVAPage #Pacific Pridetidak hanya menjual bahan bakar mobil, tapi menjual pengendalian uang muka bahan bakar yang dibayarkan kepada sopirEnron Energy Servicetidak hanya menjual bahan bakar, tetapi menjual sistem untuk mengendalikan biaya bahan bakar dengan fee yang didasarkan pada pengurangan biaya yang dicapai.Rolls-Roycemesin yang dipasang di pesawat disewakan berdasarkan jam mesin tersebut digunakan.Allegiance (distributor peralatan medik)memperluas tanggung jawabnya dengan vendor-managed inventory (VMI)GE Medicalmenjual ekuipmen medik dengan memasang alat untuk memonitor kinerja alat tersebutOtis Elevatormenjual elevator dengan memasang alat untuk mengirim data tentang jenis kerusakan elevator ke kantor OtisBell Telephone Companypenanganan kerusakan telpon oleh ahli

MVAPage #Paradigma lama terhadap organisasi:organization as a collection of functional boxes.Paradigma baru organisasi: organization as a pool of shared competencies and resources.

PERGESERAN PARADIGMA TERHADAP ORGANISASIPage #ORGANIZATION AS A COLLECTION OF FUNCTIONAL BOXES (TRADITIONAL ORGANIZATION)Page #

Page #

Page #

Page #

Page #UPSIDE-DOWN ORGANIZATION: FORT RELEY, KANSAS, U.S.A.

Page #Organization as a Pool of Shared Competencies and ResourcesPage #SYSTEM FOCUSED ON CUSTOMERPage #SYSTEM FOCUSED ON PRODUCTSPage #Jejaring informasi digunakan sebagai enabler untuk membangun trust-based relationship.Trust-based relationship merupakan komponen pelipatganda customer valueDAMPAK CUSTOMER VALUE MINDSET TERHADAP JEJARING INFORMASIPage #Penghargaan didistribusikan berbasis kinerja dalam menghasilkan value bagi customerPergeseran dari position-based reward ke performance-based reward.DAMPAK CUSTOMER VALUE MINDSET TERHADAP SISTEM PENGHARGAANPage #DAMPAK CUSTOMER VALUE MINDSET THD SISTEM MANAJEMEN STRATEGIKPage #Proses manajemen strategik mencoba menjawab empat pertanyaan utama berikut ini: Siapa kita? Berada di mana kita sekarang? Kemana kita akan menuju? Bagaimana kita menuju ke sana?Proses manajemen strategik mencoba menjawab empat pertanyaan utama berikut Untuk memenuhi kebutuhan customer apa kita berbisnis?Bagaimana kita dapat menyediakan value terbaik untuk memuasi kebutuhan customers tersebut?Apa yang dapat kita peroleh dari penyediaan value tersebut?DAMPAK STRATEGIKCUSTOMER VALUE MINDSET TERHADAP MANAJEMEN TRADITIONALCONTEMPORARYPage #VALUE-CREATING PROCESSTANGIBLE ASSETSINTANGIBLE ASSETSCUSTOMER VALUEPage #ST. MARYS DULUTH CLINIC HEALTH SYSTEMS STRATEGY MAPPage #AMANCO STRATEGY MAP MISI: To profitably produce and sell complete, innovative, world-class solution for the transportation and control of fluids.

VISI: To be recognized as a leading industrial group in Latin America, operating in a framework of ethics, eco-efficiency, and social responsibility, that generate economic value and improve our neighbors and our regions quality of lifePage #CONTOH GENERIC STRATEGY MAPPage #ST. MARYS DULUTH CLINIC HEALTH SYSTEMS STRATEGY MAPPage #STRATEGY MAP TEMPLATE FOR COST LEADERSHIP STRATEGYPage #STRATEGY MAP TEMPLATE FOR PRODUCT LEADERSHIP STRATEGYPage #Perubahan dari resource-based budgeting ke activity-based budgetingPerubahan dari functional-based management ke activity-based managementActivity-based management dan activity-based budgeting dilandasi oleh semangat untuk melaksanakan continuous improvement terhadap sistem dan proses yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customersDAMPAK CUSTOMER VALUE MINDSET TERHADAP BUDGETINGPage #Pergeseran dari functional-based management ke activity-based management.Activity-based management berfokus ke improvement berkelanjutan terhadap sistem dan proses melalui pengurangan dan penghilangan non-value-added activitiesDAMPAK CUSTOMER VALUE MINDSET TERHADAP SISTEM MANAJEMENPage #Akuntansi biaya menghubungkan konsumsi sumber daya dengan aktivitas yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customer Feedback dihasilkan activity-based cost system untuk memotivasi manajer dan karyawan dalam melakukan improvement berkelanjutan terhadap sistem proses yang digunakan untuk menghasilkan value bagi customer.Akuntansi biaya didesain untuk semua jenis perusahaan; tidak hanya didesain untuk perusahaan manufakturAkuntansi biaya menghasilkan activity-based process costing bagi manajemen dan karyawan, untuk memberdayakan mereka dalam improvement berkelanjutan terhadap sistem dan proses.Activity-based cost system menghasilkan object cost yang jauh lebih akurat dibandingkan dengan product cost yang dihasilkan oleh traditional cost accounting.DAMPAK SASARAN STRATEGIK DI PERSPEKTIF CUSTOMER TERHADAP SISTEM PEMANTAUANPage #Fokus ke customer perlu diimbangi dengan fokus ke non-customer.Jumlah non-customer lebih banyak dari jumlah customer.Non-customer merupakan peluang yang belum dieksplorasiKESEIMBANGAN (BALANCE)Page #Opening remarkSiapa customer itu?Customer value strategyKonsep customer valueParadigma customer valueCustomer value mindsetPerwujudan customer value mindset ke dalam sistem manajemenClosing remarkAPA YANG AKAN KITA BAHAS SEKARANG?Penjelasan tujuan

Membangkitkan kesadaran:Manusia memiliki kecenderungan functional fixation, menafsirkan konsep baru dengan konsep lama yang dimiliki sebelumnya. Contoh: bank dalam memandang calon debitur, dokter dalam memandang pasien, dokter dalam mengelola rumah sakit, artis penyanyi.Lingkungan tempat RS beroperasi telah berubah. RS memasuki global competition yang berciri: patient take charge, competition intensifies, change becomes constant.

Membuka Wawasan ManajemenRS tidak lagi dapat dikelola berdasarkan common sense, namun memerlukan pengetahuan manajemen memadai.Perubahan lingkungan bisnis menuntut paradigma baru untuk menghadapinya secara efektif.Paradigma ibarat peta yang menggambarkan suatu teritorial. Peta memberikan panduan kepada kita untuk menjelajahi teritorial yang digambarkan dalam peta. Jika kita berkendaraan memasuki Jakarta tanpa sebuah peta Jakarta di tangan atau keliru membawa peta Surabaya, kita akan tersesat kesana kemari dan frustasi serta gagal dalam menjelajahi kota Jakarta. Page #CLOSING REMARKMachines too complex to understand, network too complex to manage, organization too demanding to lead, customers too demanding to satisfy.

(Wolfgang Grulke)Page #

PASAR MODALPASAR KOMERSIAL

Terdapat banyak perusahaan memperebutkan pilihan

investor

Terdapat banyak perusahaan memperebutkan pilihan

customer

Kapabilitas manajemen dalam mengelola secara profitable dana investor

Kapabilitas manajemen dalam menyediakan produk dan jasa yang melampaui

harapan customer

Karakteristik

Syarat keberhasilan jangka panjang perusahaan di pasar

EVA = Revenues - Cost - Cost of Capital

Distinctive Products/Services

Cost Effective and Productive

Processes

RONA WACC

Products/services gets cheaper faster

Cost cutting is the answer

Rapid and continuous innovation

Stakeholder yang memacu suatu usaha

self propelling

CUSTOMERINVESTOR

PERSONEL

Investasi

Financial Returns

Produk dan Jasa

Pendapatan

Biaya

Stakeholder yang menyebabkan suatu institusi

ada dan memampukan institusi melakukan ekspansi

Stakeholder yang menjadikan institusi

sebagai wealth-creating institution

(1)

(2)

(4)(5)

Investasi hanya dilakukan oleh

investor jika suatu usaha memiliki customer yang

profitable

(3)

Customer Value Strategy

Continuous Improvement

Kelangsungan Hidup dan Pertumbuhan Perusahaan

Organizational System

FIND

ACQUIRE

TRANSPORT

More Value-Added

Vendor-Managed Inventory

To Be A Provider of Solution to

Your Next Process

STORE

USE

DISPOSE OF

STOP

Easy To Do Business With

Easy To Do Business With

Kebutuhan Customer

Desain dan Produksi

Atribut Produk

Proses Pemanfaatan

Customer Value

Kepuasan Customer

Kondisi Sebelum Pemanfaatan

Kondisi Setelah Pemanfaatan

Konsekuensi Pemanfaatan

SPEED CONNECTIVITY INTANGIBLES

Anytime

Real Time

Online

Interactive

Anyplace

Learning

Anticipating

Filtering

Customizing

Upgrading

Employee Empowerment

Cross-Functional Team/Organization

Partnered RelationshipNetwork Organization

Customer Relationship Management

Customer Value

HUBUNGAN VERTIKAL

HUBUNGAN HORIZONTAL

HUBUNGAN EKSTERNAL

HUBUNGAN DENGAN CUSTOMER

On-line Information System, Internet

HUBUNGAN GEOGRAFIK

Paradigma Customer Value

KEYAKINAN DASAR: (1) bisnis merupakan suatu mata rantai yang menghubungkan pemasok

dengan customers, (2) customers merupakan tujuan pekerjaan, (3) sukses merupakan hasil penilaian

terhadap suara customers

NILAI DASAR: (1) integritas, (2) kerendahan hati, dan (3) kesediaan untuk melayani.

Pengetahuan Manajemen

Tampak Luar

Mindset yang Melandasi

Perilaku Bisnis

Customer Perusahaan Pemasok

Pesaing

PesaingAlternatif

Alternatif

Alternatif

Alternatif

Customer

Tujuan Pekerjaan

Boss Diri Sendiri

CEO

Sistem Rawat Jalan

Sistem Rawat Inap

SDMAkuntansi

Diagnostik Farmasi Gizi

ORGANISASI FUNGSIONAL UTAMA

ORGANISASI FUNGSIONAL PENDUKUNG

Medik

Cross-Functional Team

Cross-Functional Team

Cross-Functional Team

Komite Medik

Komite Keperawatan

Logistik Umum

SPI

Pengendalian Mutu

Cross-Functional Team

Inst. Bedah Sentral

Sistem Pemasaran

Sistem Rawat Intensif

Cross-Functional Team

Keuangan

Keperawatan

BOD

BOC

RUPS

CFO

COO

Sistem Rawat Darurat

Sistem Riset dan Pengem-

bangan

Cross-Functional Team

OR

GA

NIS

ASI

SIS

TEM

BOD = Board of Directors

CEO = Chief Executive OfficerCOO = Chief Operating OfficerBOC = Board of Commissioner

RUPS = Rapat Umum Pemegang Saham

CFO = Chief Financial Officer

Pemasaran

Desain Akuntansi

Pengiriman

Produksi

Customer ACustomer B

Pemasaran

DesainAkuntansi

Pengiriman

Produksi

Mesin Potong

Produk Jadi A

Cell A

Mesin Bubut

Mesin

Las

Mesin Potong

Produk Jadi B

Cell B

Mesin Bubut

Mesin Las

Monitoring System

Implementation System

Budgeting System

Programming System

Strategic Planning System

Strategy Formulation System

Tactical

Strategic

Operational

Feedback

Feedback

Feedforward

VISION: SMDC is a value-driven, integrated organization which will be recognized for excellence in customer service, quality patient care, financial strength, and support of

community health

FINANCIAL PERSPECTIVETo financially sustain our mission, what must we focus on?

CUSTOMER PERSPECTIVETo achieve our vision, how should we appear to our customer?

PROCESS PERSPECTIVETo satisfy our customer, which processes must we excel at?

LEARNING & GROWTH PERSPECTIVEHow we will sustain our ability to change and improve?

A strong financial base to sustain our mission and achieve our vision

Cost-efficient care service

Managed growth

Maximum high margin market opportunities

PRIMARY CARE PATIENTS

SPECIALTY CARE PATIENTS/REFERRING

PHYSICIANSPAYERS/EMPLOYERS

Excellent service

Personal relationship

Leading- edge

technology

Innovative Programs

Price-Competitive

Service

Leading- edge

expertise

Outstanding customer service

Continued Clinical Excellence

Operational Excellence

Easy access

On-time service

Friendly, attentive

interactions

Developed leading-edge

techniques and programs

Developed research

opportunities alligned with

targeted growth areas

Continually developed

subspecialized clinical services

Clinical practice management

Optimized staff efficiency

Redesigned Operations for efficiency and effectiveness

Clearly communicated

expectations and accountabilities

aligned with strategic priorities

An environment to support employee engagement and

committment to the mission

Recruited and retained qualified

staffImplemented

technology and developed facilities and infrastructure to

support internal process

Developed leadership and

management talent

FINANCIAL DIMENSION

TRIPLE BOTTOM LINE

CUSTOMER DIMENSION

PROCESS TECHNOLOGY DIMENSION

ENVIRONMENTAL DIMENSION

HUMAN RESOURCE DIMENSION

Economic value sustainably in the

long run

Value generated through a system of corporate social

responsibility

Value generated through

environmental management

Sustainable profitable growth

Improved operating efficiency

To be the best purchasing option for our customer

Brand image Innovative and high margin products

Customer satisfaction

Effective communication to selected targets

Effective research and

introduction of new products

Implemented CRM and

e-business

Improved supply chain processes Optimum

transformation process

Compliance with the highest quality, health, and safety

standards

Social impacts management

systems

Minimum environmental impact through eco-efficiency

concept

Developed employees based

on strategic competencies

Consolidated internal culture on company's values

Deployed scorecard

Risk Management

PERSPEKTIF KEUANGAN

PERSPEKTIF CUSTOMER

PERSPEKTIF PROSES

PERSPEKTIF PEMBELAJARAN DAN PERTUMBUHAN

Productivity Strategy Growth Strategy

Long-Term Shareholder Value

Expanded Revenue Opportunity

Improved Cost Structure

Increased Assets Utilization

CUSTOMER VALUE PREPOSITION

Price Quality Availability Selection Functionality Service Brand

RelationshipProduct Attributes

Partnership

Image

OPERATION MANAGEMENT

PROCESS

CUSTOMER MANAGEMENT

PROCESSINNOVATION

PROCESSREGULATORY AND SOCIAL PROCESS

InboundProductionOutboundRisk mgmt

SelectionAcquisitionRetentionGrowth

Opportunity IDR&D PortfolioDesign/DevelopLaunch

EnvironmentSafety & HealthEmploymentCommunity

Organization Structure and

Capability

Information System

Employee Capability

Employee Commitment

VISION: SMDC is a value-driven, integrated organization which will be recognized for excellence in customer service, quality patient care, financial strength, and support of

community health

FINANCIAL PERSPECTIVETo financially sustain our mission, what must we focus on?

CUSTOMER PERSPECTIVETo achieve our vision, how should we appear to our customer?

PROCESS PERSPECTIVETo satisfy our customer, which processes must we excel at?

LEARNING & GROWTH PERSPECTIVEHow we will sustain our ability to change and improve?

A strong financial base to sustain our mission and achieve our vision

Cost-efficient care service

Managed growth

Maximum high margin market opportunities

PRIMARY CARE PATIENTS

SPECIALTY CARE PATIENTS/REFERRING

PHYSICIANSPAYERS/EMPLOYERS

Excellent service

Personal relationship

Leading- edge

technology

Innovative Programs

Price-Competitive

Service

Leading- edge

expertise

Outstanding customer service

Continued Clinical Excellence

Operational Excellence

Easy access

On-time service

Friendly, attentive

interactions

Developed leading-edge

techniques and programs

Developed research

opportunities alligned with

targeted growth areas

Continually developed

subspecialized clinical services

Clinical practice management

Optimized staff efficiency

Redesigned Operations for efficiency and effectiveness

Clearly communicated

expectations and accountabilities

aligned with strategic priorities

An environment to support employee engagement and

committment to the mission

Recruited and retained qualified

staffImplemented

technology and developed facilities and infrastructure to

support internal process

Developed leadership and

management talent

Long-term shareholder valueFINANCIAL PERSPECTIVETo financially sustain our mission, what must we focus on?

CUSTOMER PERSPECTIVETo achieve our vision, how should we appear to our customer?

PROCESS PERSPECTIVETo satisfy our customer, which processes must we excel at?

LEARNING & GROWTH PERSPECTIVEHow we will sustain our ability to change and improve?

Revenues from new customers

Become industry cost leader

Maximum use of existing assets

Lowest-cost (highest-profit)

supplierPerfect quality Appropriate

selectionSpeed

purchase

Six Sigma/TQM process

improvement capability

Increased productivity Revenue Growth

Increased customers'

account share

Offer products and services that are consistent, timely, and low cost

A capable, motivated, and technologically enabled workforce

Operation Management

Customer Management Inovation

Regulatory & Social

Outstanding supplier

relationship

Efficient, timely

distribution

Produce goods and services:

cost, quality, time

Manage risk Provide

ongoing service

Provide convenient

oder handling process

Provide desired variety

of products/services

Process innovation

Manage capital project

Avoid environmental

and safety accidents

Contribute to communities

Electronic Supplier and

Customer Relationship

Improved processes:

better, faster, and cheaper

Fasilitated Knowledge Sharing

and Replicated Best Practice

Long-term shareholder valueFINANCIAL PERSPECTIVETo financially sustain our mission, what must we focus on?

CUSTOMER PERSPECTIVETo achieve our vision, how should we appear to our customer?

PROCESS PERSPECTIVETo satisfy our customer, which processes must we excel at?

LEARNING & GROWTH PERSPECTIVEHow we will sustain our ability to change and improve?

Revenues from new productsManaged total

life-cycle product costs

First to marketHigh performance products:

smaller, faster, lighter, cooler, more accurate, more storage, brighter...

New customer segments

Deep functional expertise

Increased productivity Revenue Growth

Gross margins: new product

Products and service that expand existing performance boundaries into the highly desirable

A capable, motivated, and technologically enabled workforce

Operation Management

Customer Management Inovation

Regulatory & Social

Flexible robust

processes

Supply capacity for

rapid growth

Rapid introduction

of new products

In-line experimen-tation and improve-

ment

Educate customer about

complex new products/services

Capture customer ideas for new product/

service

Diciplined, high-perfor-

mance product develop-

ment

Product development

time: from idea to market

Minized product

liability & environmental

impact

Contribute to communities

Creative, versatile

employees; cross-functional

teamwork

Virtual product prototyping and

simulationCreativity, innovation

CAD/CAM

Find, motivate, grow, and retain the best talented people