1- ANALYSE COMMERCIALE ET STRUCTUREE ACTUELLE DE L’U.C DANS SON CONTEXTE LOCAL ET LE CAS ECHEANT DANS LE CONTEXTE DE SON RESEAU

1-1- Analyse de l’unité commerciale sur son marchéA- La structure de l’unité commercialeLe cabinet Diagnostic Center est une Unité Commerciale physique, qui fait parti du groupe ADC, composé de 9 salariés, avec des postes différents pour chacun d’entre eux dont voici l’organigramme ci-dessous. Le Groupe ADC est dirigé par le gérant Mr GAYON. Il s’agit d’un groupe qui se développe sous forme de franchises : - ADC Services + (qui est la branche dans laquelle je me situe) qui prend en compte le Diagnostic Center : elle vend des diagnostics aux particuliers. - ADCe : fait de l’assistance à maître d’ouvrage, ainsi que des diagnostics, mais uniquement pour les entreprises ou grands comptes. - L’école du diagnostic : forme des diagnosticiens aussi bien pour l’entreprise, que pour les franchises, ou pour des indépendants. La personne chargée du développement, ainsi que celle qui gère l’informatique sont communes aux 3 branches.

B- L’offre de l’unité commerciale- La gamme de produits et de services   : ADC (Amiante Diagnostic Conseil) est un cabinet conseil spécialisé dans l’environnement immobilier. Le but d’un diagnostic est de permettre au maître d’ouvrage de décider du maintien, de la réhabilitation ou de la destruction des bâtiments par rapports à des critères précis et fiables. Par exemple, depuis 1997 l’amiante ne doit plus être utilisé comme matériaux de construction. Les bâtiments contenant encore de l’amiante friable doivent être désamianté.Le plomb lui ne doit plus être utilisé dans les peintures depuis 1949.

- Type de produits traités   sur une période de 4 mois:

Type de produits Utilisation Commandes sur 18 mois

Part dans le CA Durée de validité

Amiante Présence d’amiante 400 15% PermanentePlomb Présence de plomb 100 20% 1 anLoi Carrez Surface d’habitabilité 350 15% PermanenteTermites Présence de parasites 50 1% 3/6 moisERNT Etude des risques naturels 200 2% 6 moisDPE Contrôle des dépenses énergétiques 850 45% 10 ansPTZ Vérifie les normes de surface et d’habitabilité 100 2% Durée du prêt

Méthodes de vente   :

La société ADC commercialise ses produits par trois méthodes : - d’une part la vente en agence commerciale dans laquelle il s’agit d’accueillir le client, d’établir la demande précise en fonction du type d’habitat et d’argumenter pour la prise de rendez-vous ainsi que la constitution de dossiers administratifs- d’autre part, la vente peut également avoir lieu à distance par des appels entrants et sortants- Enfin, la commercialisation peut se faire par le développement d’un réseau de franchises.

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Répartition des tâches par fonction   : - gérant : gère l’UC + franchises- assistante : partie administrative devis, facturation…- responsable méthode et qualité : gestion du système qualité selon les normes ISO- maître d’œuvre : assistance à maîtrise d’ouvrage, se déplace sur le terrain et rédige ses rapports- directrice : elle dirige l’école du diagnostic qui a pour but de former des diagnosticiens- responsable d’agence : partie commerciale, vente de diagnostics- diagnosticiens : réalisent tous les diagnostiques- commerciaux : développent le coût des besoins et développe le CA

ORGANIGRAMME DU GROUPE ADC

C- Sa zone de chalandiseCette UC dispose d’une zone de chalandise déterminée par des courbes isométriques suivantes :

C- La concurrence

Concurrents Produits Commercialisation CommunicationAdice Tous les diagnostics obligatoires - commerce de type agence

- commerce indépendant- pas de vraies démarches de communication autre que celle interne à l’UC

ARS Développement Tous les diagnostics obligatoires - commerce de type agence - communication locale- site : www.ars-dev.com

Agenda Tous les diagnostics obligatoires - commerce de type agence - communication localeDiagamter Tous les diagnostics obligatoires - commerce de type agence - site : www.diagamter.com

Ainsi, l’analyse montre la différence entre l’UC et ses concurrents soit dans la forme de commerce (GSS : commerce de quartier), soit dans l’organisation (indépendant, associé, concentré), soit dans la démarche de commercialisation et de communication (étendue et nature de la politique de communication).

D- La demande localeLe Diagnostic Center touche une clientèle d’un certain âge (en général plus de 35 ans) étant donné que les gens souhaitant faire des diagnostics immobiliers doivent avoir en leur possession des biens immobiliers qu’ils désirent vendre. De plus, cette clientèle évite les heures trop matinales.

Aspect quantitatif

Le chiffre d’affaire moyen par individu est de 250 €.Le diagnostic des performances énergétiques (DPE) représente la plus grosse part, étant donné qu’il est rentré en vigueur en novembre 2006, et que le graphique ci-joint a été effectué en fonction des ventes effectuées de août 2006 à janvier 2008.

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ARS Développement

Adice Agenda

Diagamter

- la zone primaire correspond à la courbe isométrique qui se situe à 1.5km du point de vente. - la zone secondaire s’étend sur 1.5km de plus, ce qui prend en compte Argenteuil jusqu’à Colombes + Sannois- la zone tertiaire, encore 1.5km supplémentaire. Cette zone s’étend jusqu’à la Garenne-Colombes.

Dans cette zone il y a approximativement 100 600 habitants.

Le seul concurrent direct est Adice. Les 3 autres concurrents se trouvant hors de la zone de chalandise.

As Aspect qualitatif   :

Les Les gens qui viennent à l’agence, ou qui appellent, ont tous une demande, un but, mêm même s’il n’est pas toujours très précis. Le diagnostic immobilier est quelque chose d’ob d’obligatoire en cas de transaction immobilière, de travaux, ou de démolition. Le nota notaire ou l’agence immobilière vont les renseigner succinctement, et c’est à nous de l de les renseigner plus précisément et de répondre à leur demande. On va donc leur effec effectuer un devis, qu’ils prendront la décision de valider ou non.En c En ce qui concerne l’activité du Diagnostic Center, la demande recherche avant tout tout un bon rapport qualité/prix avec des diagnosticiens compétents et certifiés. C’est en effet la motivation principale. Le client est sensible à cet aspect. Les Les services proposés par le Diagnostic Center sont également positionnés à l’écoute de la clientèle. En effet, des services de fidélisation sont adoptés par un syst système de remises, et bien sûr des services de tous les jours de renseignements et d’or d’orientation gratuit.

Conclusion   : Cett Cette entreprise propose des services liés à la qualité de l’ de l’habitat qui est un marché en plein essor étant don donné que les diagnostics sont de plus en plus nombreux à devenir obligatoires. Cepe Cependant un diagnostic de l’UC apparaît comme rtun opportun en ce qui concerne le développement de la clien clientèle.

DIAGNOSTICS IMMOBILIERS

20%

15%

45%

2%

1%

15% 2%plomb

amianteDPE

ERNT

termitesloi carrez

PTZ

Profil de la clientèle sur un total de 500 clients   : sexe âge %

HF

25-35 72

HF

36-45 3015

HF

46-55 228

HF

46 et plus 97

2- DIAGOSTIC PARTIEL DE L’UNITE COMMERCIALE PRECISANT LES CONDITIONS, MOYENS, METHODES, PERMETTANT D’ABOUTIR ET D’ETAYER CE DIAGNOSTIC2.1. Diagnostic interne et externe Une meilleure compréhension des domaines d’activités stratégique permettant l’anticipation de la demande passera par un diagnostic de l’activité de l’entreprise dont les éléments principaux figurent dans le tableau ci-dessous. Pour cela il sera possible d’utiliser la méthode SWOT (Strenght, Waknesses, Opportunities, Threats).

A- Forces et faiblesses

CRITERES FORCES FAIBLESSESProduits/services :

L’entreprise effectue tous les diagnostics obligatoires sur le marché immobilier. Les diagnosticiens sont formés sur place grâce à l’école du diagnostic, donc toutes leurs certifications sont mise à jour régulièrement. En effet, depuis le 1er Novembre 2007, tous les diagnostiqueurs doivent être certifiés.

La présence d'amiante n'était pas mise en évidence de façon claire et identifiable dans les produits, au stade de leur distribution. C'est là une des failles de la politique d'utilisation contrôlée de l'amiante. Il aurait fallu imposer l'étiquetage obligatoire de la présence d'amiante dans tous produits mis sur le marché. Aujourd'hui, l'absence d'étiquetage du passé rend difficile notre connaissance de la présence d'amiante dans les produits. Donc il y aura de la demande.ADC est le seul cabinet à détenir 3 certifications : -la qualification OPQIBI (1999)-l'accréditation COFRAC (2000) -la certification QUALICERT (2003)

Les produits nécessitent des rapports volumineux qui supposent une formation technique et des capacités professionnelles supposant une équipe importante

Il y a peu de possibilité de se différencier sur le produit en lui-même à part quelques éléments de valeur ajoutée. La gamme est encore relativement courte.

Prix : Les prix des offreurs sont étudiés par le service marketing et permettent d’obtenir des tarifs combinés ou préférentiels pour les agences avec lesquelles nous travaillons.

En ce qui concerne les réponses aux appels d’offre, nos prix sont souvent trop élevés de part le positionnement haut de gamme.

Commercialisation : Le développement en franchises permet au réseau d’assurer un maillage du territoire national.

Le manque de personnel qualifié impose des délais qui peuvent faire perdre des marchés.

Communication : Le développement en réseau permet à l’entreprise de développer une communication sur grande échelle.

Cette communication est peu visible étant donné la multiplicité des cibles

Ressources Financières :

Le développement en réseau assure des rentrées d’argent. Il y a encore un fort endettement de part la récence de la création de l’entreprise

Ressources humaines :

L’équipe est qualifiée et la communication développée via une messagerie Outlook, accessible par intranet, à laquelle nous sommes connectée en permanence grâce à notre pc. De plus, pour les diagnosticiens, souvent en mission terrain, tout leur est transmis sur leurs portables professionnels via des sms.

Turn-over important du fait que l’entreprise recrute des contrats précaires, CDD, ainsi que contrat de professionnalisation et stagiaires. Manque de diagnosticiens, c’est pourquoi on fait parfois appel à de la sous-traitance.

B- Menaces et Opportunités

CRITERES OPPORTUNITES MENACESMacro environnement Démographique

La structure par âge de la France révèle un vieillissement accéléré de la population. En 2007, le pourcentage des moins de 20 ans est tombé à 25% de la population totale (contre 29,5% en 1946 et 26,7% en 1994), tandis que celui des plus de 65 ans s’élève à 16,2% (contre 11,1% en 1946 et 15% en 1994). Malgré un taux de fécondité de 2 enfants par femme (en 2007), soit le taux le plus élevé de l’Union Européenne avec celui de l’Irlande, et un accroissement naturel parvenu à un niveau inégalé depuis le début des années 1970, la France connaît, comme

Il y a de plus en plus de célibataires en France. En effet, en 1962 ils représentaient 6.1% de la population, en 2004 ce chiffre avait doublé et il ne cesse d’augmenter. On sait aussi que la moitié des célibataires le serait depuis plus de 3 ans. Les personnes seules ont un mode de consommation spécifique. Ils investissent beaucoup plus dans les loisirs que dans les achats de biens immobiliers.

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l’ensemble des pays développés à la fin du XXe siècle et au début du XXIe siècle, une croissance démographique ralentie.De plus, l’espérance de vie atteint, en 2007, plus de 80 ans (84 ans pour les femmes et 77 ans pour les hommes), contre 73,7 ans en 1980. Or ce sont les personnes âgées qui sont très actives sur ce marché.

Politico légal La réglementation instaure de plus en plus de diagnostics immobiliers obligatoires sur le marché.Les diagnostics doivent être renouvelé régulièrement car ils ne sont pas tous illimité dans le temps (une durée de validé est imposée pour chaque diagnostic)Les diagnostics immobiliers sont obligatoires pour les propriétaires mais certains (tels le DPE, l’ERNT) sont obligatoires pour la location depuis juillet 2007.

Les diagnosticiens doivent être certifiés :- un diplôme technique- un diplôme pour la pratique terrain

Ces diplômes sont bien sûr payant, ainsi que les rattrapages.

Economique Le marché potentiel représente 140 000 diagnostics pour

la seule la région Ile-de-France selon la Chambre des Notaires, et plus de 15 millions à effectuer à l'horizon 2007 en France (Source DGS).

L'inflation moyenne 2007 est finalement de 1.5%. Les deux derniers mois de l'année ont fait passer l'inflation moyenne de 1.4% à 1.5% C'est moins que 2006 qui avait fini avec une inflation moyenne de 1.6 %, mais novembre et décembre 2007 sont à des niveaux anormalement élevés. De ce fait, des interrogations demeurent pour l'année 2008.

Socio culturel De plus en plus de français rêvent d’acheter une maison, mais ils sont également de plus en plus averti des dangers liés à la santé. Il y a une vraie demande.

Le consommateur est de plus en plus informé et exigeant et donc méfiant quant au caractère professionnel des offreurs.

Technologique Matériel de plus en plus performant (progiciel Office Expert, la caméra thermique qui détecte les pertes de chaleurs …)

Le développement d’internet permet déjà de réaliser certaines actions personnellement sans professionnel.

Micro environnement Clients

Panier moyen assez important (250€) En général quand un client vient c’est pour faire tous les diagnostics d’un seul coup.

Par définition le client ne vient qu’une seule fois, il n’y a que peu de rachats. 

Concurrence  Le Diagnostic Center propose tous les diagnostics obligatoires et non-obligatoires. La surface de l’agence est plus importante que celle des concurrents.

Il y a de plus en plus de concurrents sur le territoire.

Synthèse du diagnostic- Au niveau commercialCette entreprise est associée à l’énergie et à la sécurité, ce qui se révèle être un marché porteur.L’entreprise est récente et la connaissance de la cible est limitée sur ce type de produit au niveau local.Les produits sont peu différenciables en fonction des concurrents - Au niveau organisationnelLa structure en franchises permet d’assurer son développement mais suppose de faire évoluer de manière régulière l’offre produit.

2.2. ProblématiqueIl apparaît que l’unité commerciale a su profiter du développement du commerce mais est confrontée au niveau local à des difficultés évidentes qui sont liées à cette question : Comment communiquer, pour développer sa notoriété locale, et de ce fait augmenter le CA de l’entreprise ?

2.3. Support du diagnosticPour réaliser ce diagnostic, j’ai utilisé certaines sources d’informations qui sont indiquées en annexes. Pour les citer, je peux en faire le rappel :

Des sources d’information secondaires :- Etude du marché des diagnostics immobiliers : pour disposer du quantitatif, du qualitatif, ainsi que de l’environnement- Sources propres à l’entreprise: pour étudier la demande des clients- Analyse des performances de l’UC : pour savoir ce qu’il faut améliorer- Visites de sites et blogs : étude de la concurrenceDes sources d’informations primaires :- Interview du responsable du réseau : car il a une vue d’ensemble par rapport au fonctionnement de chaque franchises- Interview du responsable d’agence : pour étudier le CA du Diagnostic Center et chercher comment l’améliorer

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- Étude de satisfaction clientèle : pour répondre aux mieux aux attentes et demandes des clients 3- PRECONISATIONS, ABOUTISSEMENT D’UN CHOIX, JUSTIFIEES ET ARGUMENTEES.3.1. Analyse des projets possiblesDu diagnostic précédant, il est ressortit la nécessité de développer la notoriété de l’agence afin de déterminer des projets susceptibles de répondre à cette problématique. J’ai utilisé des méthodes de recherche d’idées et de résolution de problèmes notamment par la méthode du brainstorming.

ETUDE DU PROJET Problématique : Comment communiquer, pour développer sa notoriété locale, et de ce fait augmenter le CA de l’entreprise ?  

Critères Projet 1 Projet 2Titres Développement de partenariats

commerciaux à l’aide du « pack doméco »Réalisation d’une animation commerciale

Descriptif Il s’agirait de mettre en avant l’enseigne du Diagnostic Center en appuyant sur le fait que l’agence est orientée vers l’éco durable. Pour cela on créerait une boite, appelé « le pack doméco » (mélange de « domestique » et « écologique ») qui contiendrait :

- un chargeur solaire - des piles rechargeables- une ampoule économique - un économiseur d’eau

C'est-à-dire du matériel pas forcément encore très bien connu du grand public, mais qui pourtant permet de diminuer considérablement la consommation d’énergie de notre habitat, sur du long terme bien évidemment.

Cette animation commerciale aurait lieu au sein du centre commercial « Côté Seine ». Le but étant de distribuer des prospectus aux chalands, pour se faire connaître. Ensuite, grâce à l’organisation du « jeu-concours », permettant de gagner une vue thermique de son habitation, nous collecterons un maximum d’informations sur les visiteurs du centre commercial.

Ressources exigées :

- humaines : Avant l’opération :Il faudra compter pour cela sur le responsable de magasin ainsi que sur l’équipe commerciale qui sera chargée :- de s’informer sur les objets à se procurer - de s’informer sur les distributeurs- trouver un fournisseur à prix compétitifpouvant intégrer l’enseigne ADC sur chacun des objets.

Il faudra ensuite créer un document support, réunir l’ensemble de l’équipe à diverses étapes pour l’informer du projet. Mais aussi "briefer" l’équipe commerciale sur les enjeux, les délais de cette action de communication.Cela nécessite de disposer des compétences en matière d’organisation de réunion et d’outils de communication interne. Une personne devra être affectée à cela.

Pendant et après l’opération :Il sera nécessaire d’accueillir les dirigeants afin de leur expliquer le but de cette action de communication.

Avant l’opération :Il faudra compter pour cela sur le directeur d’agence, ainsi que les commerciaux :- contacter des imprimeurs pour les prospectus, - comparer les devis de réalisation de ces prospectus

Il faudra ensuite créer un document support, réunir l’ensemble de l’équipe à diverses étapes pour l’informer du projet.

Pendant et après l’opération :Un employé sera chargé de : - encourager les personnes à venir au stand - veiller à ce qu’il y ait toujours du flux

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- matérielles :

Un responsable sera missionné pour cela.

Salle de réunion, paper board, marqueur, information documents sur les études préalables. Il faudra avoir les produits en stock.

circulant - mettre en place des PLV- surveillance de la caméra thermique

- Utiliser le pc portable qui est équipé d’un accès Internet haut débit. - utiliser Word, Excel, Paint et différents sites Internet pour la mise en page - caméra thermique

- financières : Il faut envisager plusieurs budgets notamment au niveau des coûts : produits à acheter pour le pack doméco : - chargeur solaire 14€ - 4 piles rechargeables AA 3€ - ampoule économique 8€ - économiseur d’eau 5€ Communication locale : 500 euros

Il faut envisager plusieurs budgets notamment au niveau des coûts : stand (9m²) + équipement : 600€ Création, impression des prospectus, affiches : 500 euros

Délai de réalisation : Une opération de ce type prendrait 15 jours (annexe diagramme de GANTT)

Une opération de ce type prendrait 15 jours (annexe diagramme de GANTT)

Autonomie décisionnelle :

Le Responsable d’agence et les commerciaux Le Responsable d’agence et les commerciaux

3.2. Justification du projet retenu   : Pour choisir le projet j’ai donc retenu les critères suivants :- la faisabilité - le degré de cohérence avec l’unité commerciale (il convient de rester dans l’optique d’une UC physique)- la convergence avec la stratégie de l’unité commerciale qui est associée à la spécialisation et l’offensive latérale.

J’ai choisi l’organisation d’une animation commerciale :

La meilleure faisabilité :L’animation commerciale est le projet qui présente la meilleure faisabilité. Par son coût en particulier. En effet, les seuls investissements concernent : le stand, a payé une fois, mais qui après est à nous pendant toute la durée de l’opération. Alors que les éléments faisant partie du « pack doméco » nous seraient revenus beaucoup plus cher selon la durée de l’opération et l’attraction clientèle.En ce qui concerne la communication, nous avions fixé un budget, le même dans les 2 cas, à ne pas dépasser. Pour animer l’opération commerciale, ce sont les commerciaux qui seront chargés de cette tâche. Ayant l’habitude de vendre, et ayant de bonnes connaissances sur tous les diagnostics du marché, ils ne nécessitent aucune formation préalable particulière.

Le meilleur degré de cohérence avec l’unité commerciale :La création du « pack doméco » n’aurait pas entraînée une augmentation directe du CA, car déjà il aurait fallu le rentabilisé. Il aurait permis de nous différencier rapidement de nos concurrents, mais étant donné la récence de l’entreprise, le plus important semblait d’augmenter la notoriété et de ne pas avoir des coûts trop élevés pour le projet pour pouvoir en tirer le plus de bénéfices possibles. L’animation commerciale, va quant à elle permettre d’augmenter rapidement notre notoriété. Tout d’abord dans le quartier (grâce à l’animation commerciale situé en plein centre ville), puis par le « bouche à oreille », qui s’étendrait aux alentours grâce à notre « jeu concours » mis en place qui permet de gagner une vue thermique de son bien, sans aucune obligation d’achat. La seule condition pour participer au jeu étant de laisser ses coordonnées au stand.

Le meilleur degré de convergence avec la stratégie de l’unité commerciale et du réseau :Ce projet appuie sa volonté stratégique de se faire connaître du public au niveau local. Puis grâce au «  bouche à oreille » et à l’impact de cette animation nous espérons nous étendre aux alentours. Cela est donc lié à son objectif de diversification et de spécialisation. Ce que n’apportait pas forcément l’autre projet d’une manière aussi rapide.La « pack-doméco » est un beau projet, permettant de se faire connaître au niveau local, se distinguant des autres par son côté à privilégier l’éco durable et à mettre en avant les bienfaits des diagnostics immobiliers et leur nécessité pas seulement avant une vente ou une démolition. Cependant l’animation commerciale amène à ces mêmes informations. Les commerciaux chargés du stand sont là pour faire connaître les bienfaits des diagnostics immobiliers, leur nécessité, ainsi que leur utilité. Les personnes venues uniquement pour faire leurs achats peuvent prendre un prospectus en passant, sur lequel figure toutes nos coordonnées. Il est bien signifié que tous les renseignements, nos conseils, ainsi que nos devis sont gratuits. Seul inconvénient, au téléphone, les personnes ne laissent pas forcément leurs coordonnées. Voilà pourquoi

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le « jeu concours » a été mis en place. Les tirages au sort attirent toujours l’attention, des plus grands comme des plus petits. De ce fait les gens prennent au moins le temps de s’arrêter pour remplir un formulaire.

3.3 Note de cadrage Les différents points de la note de cadrage présentés ci-dessous reprennent tous les éléments synthétisés pour mener à bien ce projet.

CRITERES EXPLICATIONSContexte L’unité commerciale Diagnostic Center, veut développer sa notoriété.

Tout d’abord au niveau local, grâce à l’animation commerciale mise en place au sein du centre commercial « Côté Seine » dans lequel un nombre important de chalands se dirige régulièrement étant donné qu’il s’agit du seul centre commercial à Argenteuil.Grâce à cette animation commerciale, le Diagnostic Center espère augmenter sa notoriété au niveau local, puis en passant par le « bouche à oreille », s’étendre aux alentours. Le secteur immobilier est un secteur en pleine croissance étant donné que le nombre de diagnostics obligatoires ne cesse d’augmenter.C’est pourquoi le Diagnostic Center a choisi d’animer une animation commerciale en plein centre d’Argenteuil, pour se faire connaître, aussi bien des particuliers que des professionnels. Le but étant d’augmenter son portefeuille client, ce qui reviendrait par la suite à disposer d’une clientèle fidèle lui permettant d’augmenter son CA.

Objectifs Augmenter le portefeuille client, en touchant une cible de clientèle plus importante, en particulier les moins de 35 ans. En effet, en général à partir de 25 ans les jeunes commencent à revendiquer leur indépendance, et ils commencent à s’installer, en couple ou en collocation. Mais ce sont les moins renseigner en ce qui concerne les diagnostics immobiliers. En effet, ayant tout un tas de charges auxquelles ils ne s’attendaient pas forcément, ils en oublient (ou plutôt ne connaissent même pas) l’importance des diagnostics immobiliers. Pourtant le propriétaire (ou s’ils sont eux-mêmes propriétaires) doit avoir effectuer tous les diagnostics immobiliers obligatoires à ce jour sur le marché de l’immobilier. L’animation a pour but de sensibiliser les jeunes sur leur habitation, les responsabiliser vis-à-vis de la réglementation en vigueur, et vis-à-vis de leur environnement, et d leur bien-être bien sûr.

Résultats - Réaliser 35% de CA supplémentaire sur les mois suivants l’opération commerciale, en augmentant le nombre de flux et d’appels entrants dans l’agence. - Ainsi que doubler le portefeuille client.

Acteurs - le gérant : étudie le compte-rendu des commerciaux - le responsable de l’agence : donne les consignes à respecter etdirige l’animation commerciale. Il étudie également le suivi journalier des commerciaux- les commerciaux : animent l’action commerciale au niveau dustand et du suivi- si besoin : l’intervention d’un diagnosticien peut avoir lieu sur le stand pour des renseignements plus spécifiques

Délai 15 jours Budget 1100€Communication PLV, affiches, prospectusRisques - risque d’échec si les personnes n’adhèrent pas au projet

- perte de temps et d’énergie pour l’équipe commerciale- perte d’argent pour l’unité commerciale

Etudes préalables - Collecte d’informations suite à l’enquête de satisfaction clientèle réalisée ultérieurement - Etude de faisabilité avec le responsable d’agence puis accord avec le gérant du groupe ADC

Documents joints - la note de cadrage- ainsi que cahier des charges

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4- ANALYSE DES REPERCUSIOSN HUMAINES, FINANCIERES ET ORGANISATIONNELLES DE LA PRECONISATION

4.1 Analyse des conséquences prévisibles   : Le projet proposé précédemment aura sûrement des conséquences sur l’unité commerciale ainsi que sur son marché. Voilà pourquoi le tableau qui suit sera un récapitulatif des conséquences prévisibles :

Conséquences stratégiques- En ce qui concerne la concurrence : On peut s’imaginer que suite à cette animation commerciale, la

concurrence directe va également mettre en place des actions commerciales de ce type, ou jouer sur des actions promotionnelles, ou encore réaménager leur point de vente de façon à ce qu’il devienne plus attractif. Il faudra donc que nous assurions un suivi complet, et au plus vite, des personnes dont nous avons obtenu les coordonnées.

Conséquences commerciales- En ce qui concerne les relations commerciales :

Par le biais de cette action commerciale, les relations commerciales se développent entre l’entreprise et ses clients. L’unité commerciale développera ses liens de proximité avec la clientèle générant des trafics en unité commerciale.Nous sommes dans une stratégie de « Win to Win ».

-En ce qui concerne la gestion clientèle : La gestion clientèle est favorisée par le fait qu’on cherche à toucher une cible plus large, à attirer le client, ainsi qu’à le garder. De plus, grâce au tirage au sort on favorise un fichier client beaucoup plus important. La gestion clientèle s’en trouve facilité. L’unité commerciale dispose déjà d’un certain fichier client, mais le but de cette animation est que chaque client se sente unique. C’est pourquoi on pratique le « Customer Relationship Management », qui doit permettre aux responsables d’entreprises de mieux comprendre leurs clients pour adapter et personnaliser leurs services.

Conséquences organisationnelles- En ce qui concerne le fonctionnement de l’unité commerciale :

Il sera nécessaire de mettre en place des PLV pour informer les clients des dates et de la durée de notre animation commerciale au sein du Centre Commercial « Côté Seine ».De plus, nous mettrons en place un publipostage permettant d’informer les personnes faisant déjà partie de notre portefeuille client de notre intervention au sein du centre commercial. Ce qui leur permettra de venir nos voir si elles ont de nouvelles question, de les informer de la possibilité de gagner gratuitement une vue thermique de leur bien, et d’entretenir un lien particulier avec elles.

- En ce qui concerne les circuits d’informations :

En ce qui concerne les circuits d’informations, cela ne changera pas du circuit actuel (messagerie Outlook, téléphone, fax, communication sur le blog, le site Internet…). Peu de conséquences prévisibles à ce propos.

Conséquences humaines- En ce qui concerne le personnel nécessaire : L’équipe commerciale est suffisante pour accueillir le projet.- En ce qui concerne la formation et les compétences :

L’équipe commerciale aura un briefing sur le déroulement du projet, mais aucune formation particulière ne sera nécessaire. Les commerciaux connaissant déjà tous les diagnostics obligatoires et ceux à venir ou non obligatoires. Au cas où il y aura un nombre important de professionnel sur le stand (même si ce n’est pas le but premier), dan ce cas les commerciaux pourraient faire appel à un diagnosticien suivant ses possibilités, car pour les diagnosticiens le stand n’est pas leur priorité. Ils ont un planning avec leurs missions et rapports à effectuer dans un délai minimum.

Conséquences financières- En ce qui concerne le chiffre d’affaire : Le chiffre d’affaire sera à la hausse, dû au flux que l’animation

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entraînera.Le but d’atteindre une augmenter de 35% du CA. Ce qui signifie franchir la barre des 20 000€ (plus précisément 20250€) dans les mois suivants l’opération.

- En ce qui concerne les coûts : Les coûts concerneront principalement l’impression des prospectus, des affiches (500€), ainsi que la mise en place du stand 600€).Ce qui correspond à un total de 1100 €

- En ce qui concerne les résultats : Augmentation du CA de 35%. Ce qui correspondrait à un CA de 20205€ les mois suivant l’opération.Il ne faut pas oublier de tenir compte des coûts générés par le projet, c'est-à-dire 1100 €.20205 – 1100 = 19105€ Actuellement le CA s’élève à 15 000 € par mois, nous espérons atteindre les 20 000 € suite aux flux entraînés par l’animation commerciale.

Ce projet permettra donc à l’entreprise de se développer grâce notamment à son faible coût et à ses avantages qui pourront satisfaire les besoins de l’unité commerciale.

4.2 Cahier des charges Afin de mettre en œuvre concrètement ce projet, il apparaît nécessaire de réaliser la formation opérationnelle du projet, qui sera l’élément de référence pour le chef de projet et l’outil d’aide à l’évaluation et au contrôle des résultats. Ce document n’est autre que le cahier des charges dont la description détaillée suit ci-après :

CRITERES DESCRIPTION

Contexte / enjeux Le Diagnostic Center se situe sur le marché du diagnostic immobilier. L’avantage sur ses concurrents est qu’il se situe en centre ville, juste à côté du centre commercial « Côté Seine ». De ce fait, cette action de communication permettra de créer un flux en agence plus important étant donné que par rapport à sa récence sa notoriété est encore faible. Les diagnostics que nous réalisons étant de qualité nous comptons ensuite sur le "bouche à oreille" pour augmenter notre notoriété aux alentours. Pour assurer son développement et rester concurrentiel, l’entreprise souhaite être présente sur l’ensemble du territoire, c’est pourquoi elle envisage d’ici 20012 l’ouverture de 15 nouveaux Diagnostic Center sur l’ensemble de la France afin de mailler le territoire.L’entreprise souhaite également toucher une clientèle plus large pour répondre aux besoins spécifiques et croissants des habitants toujours plus soucieux de leur environnement.

Objectifs généraux L’objectif est de développer l’activité de l’entreprise grâce à une action de communication. Un jeux-concours est organisé afin de collecter le maximum d’informations sur les « chalands ». En effet, la personne tirée au sort gagnera une vue thermique gratuite de son habitation. Grâce à ce  jeu-concours, nous espérons accroître le chiffre d’affaire mensuel de 35% les mois suivants.

Méthodologie Les étapes suivantes devraient être respectées : Tout d’abord, trouver où élaborer notre stand. Après négociation avec le gérant du centre commercial, nous avons obtenu son accord pour établir notre stand dans la galerie marchande pour une durée de 20jours ouvrables. Ensuite, trouver le matériel. C'est-à-dire : le stand à mettre en place, puis la création des outils de communications tels que PLV, affiches, ainsi que les prospectus à distribuer dans l’enceinte et à l’extérieur du centre commercial. Puis aura lieu le briefing auprès des commerciaux.Et enfin, l’animation terminée, il faudra établir un compte-rendu complet.

Contraintes Il existe différentes contraintes : Le plus gros risque est la possibilité d’échec si les gens n’adhèrent pas au concept. Il existe également un risque si nous ne parvenions pas à augmenter notre fichier client comme nous le désirions, si le « jeux-concours » n’incite pas les chalands à nous laisser leurs coordonnées…

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Ainsi, il y aura perte de temps, d’argent, et d’énergie.

5- PREMIERES REFLEXIONS POUR LA MISE EN OEUVRE DE LA PRECONISATION.Modalités (possibles) de mise en œuvre   :

5.1. Mise en place des outils de suivi.

Pour cette animation, nous avions prévu des fiches de suivi clients, ainsi que des fiches de suivi de projet qui permettront de faire le point sur l’avancement des tâches (voir la fiche d’évaluation en annexe). Les fiches suivi clients sont à remplir et classer dans un classeur au fur et à mesure des journées passées sur le stand. Elles nous permettront de faire un point sur le nombre de visiteurs par jour, le nombre de contacts établis, les renseignements pris, par quel commercial… Pour un suivi complet, un tableau de bord serait mis en place dans lequel on entrerait toutes les informations collectées au cours de la journée. Puis ce tableau serait envoyé à chaque commercial, au responsable d’agence, ainsi qu’au gérant, pour faire un bilan de la journée.

5.2. Mobilisation des ressources informatiques.

La mobilisation informatique se réalise à différents niveaux :- au niveau de la création des documents de suivi : grâce au logiciel WORD- au niveau de la communication interne : via la messagerie Outlook- au niveau de l’installation du stand : se trouverait sur le stand un pc relié à une imprimante pour imprimer le plan de

marchandisage, les fiches de reporting, ainsi que le suivi du déroulement de l’animation- au niveau du compte-rendu : sur WORD + des tableaux en annexes sous EXCEL- au niveau de la communication externe : suivi de la livraison des PLV, affiches et prospectus via Internet et la

messagerie Outlook

5.3. Communications diverses.

Pour communiquer nous utilisons principalement l’informatique ainsi que la téléphonie. Mais même quand nous utilisons la téléphonie nous gardons une trace informatique, soit sous forme d’un fichier, soit sous la forme d’un mail établi par notre interlocuteur en guise d’accusé de réception.Grâce au diagramme de GANTT les délais étaient respectés.

La communication est passée par :- la convocation à une réunion  : note de service, gestion du RDV, choisir les commerciaux qui participeront à l’animation- l’organisation de la réunion  : création des documents préparatoires (ordre du jour, rapport…)- déroulement de la réunion   : L’animation de l’équipe suivra les étapes nécessaires pour préparer, diriger et produire :

Animer et choisir le style : ici il s’agissait d’adopter un style participatif pour aborder chaque point et laisser les commerciaux donner leurs impressions et leurs avis.

Un responsable sera nommé par assurer la coordination et faire des réunions de projets régulièrement.- le compte rendu de la réunion  : mise à disposition des décisions prises via la messagerie interne Un planning fût établi pour chaque commercial avec ses objectifs pour chaque journée sur le stand.

Au final un document synthétique sera transmis pour assurer un cahier des charges. 5.4. Bilan final du projet.

Dans le cas où le projet avait été réalisé, une réunion aurait été prévue. Les 20 personnes de l’équipe étaient conviées. Les commerciaux avaient pour rôle de faire partager leur expérience, ainsi que d’établir un bilan précis des résultats obtenus.Les documents prévus étaient les mêmes que ceux prévu pour une réunion d’information commerciale. C'est-à-dire : un ordinateur qui permet de constituer une base de données, un rétro projecteur pour que les documents soient visibles par tous, une imprimante pour imprimer les supports nécessaires, un grand tableau avec pieds pour y marquer les options, remarques ou autres informations que pouvaient ressortir de la réunion.

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