ul. Stanisława Dubois 5A | 00-184 Warszawa

tel: +48 22 597-09-27 | fax: +48 22 597-09-37

biuro@csioz.gov.pl | www.csioz.gov.pl

Skrytka ESP: /csiozgovpl/SkrytkaESP

NIP: 5251575309 | REGON: 001377706

1

ZAŁĄCZNIK NR 3

PROCEDURA OBSŁUGI ZGŁOSZEŃ

1. Definicje

POJĘCIE DEFINICJA

Awaria Incydent, w wyniku którego następuje zatrzymanie pracy

Systemu, bądź niedostępność jego podsystemu.

Błąd Krytyczny Incydent, w wyniku którego występuje co najmniej jeden z

poniższych efektów:

· niedostępna jest lub działa niepoprawnie przynajmniej

jedna usługa biznesowa Systemu,

· wydajność usługi biznesowej Systemu została obniżona o

więcej niż 20% w stosunku do określonych wymagań,

· System utracił dane lub wystąpiły zaburzenia integralności

danych.

Błąd Niekrytyczny Incydent o charakterze innym niż Awaria lub Błąd Krytyczny.

2. Regulacje ogólne

1) Zgłoszenia przekazywane będą poprzez System Obsługi Zgłoszeń(SOZ).

2) We wzajemnych kontaktach, dotyczących Zgłoszeń, Strony będą posługiwały się

unikalnymi numerami i statusami Zgłoszeń nadawanymi przez SOZ.

3) W przypadku niedostępności SOZ Zgłoszenia obsługiwane będą drogą mailową lub w inny

sposób komunikacji ustalony przez Kierowników Projektu Stron. Zgłoszenia będą

przekazywane na adres mailowy Wykonawcy: …………. za zwrotnym potwierdzeniem, przy

czym przy braku potwierdzenia Zgłoszenia w ciągu 2 godzin uznaje się, że Zgłoszenie

zostało przekazane z chwilą wysłania maila. Kolejne kroki obsługi Zgłoszenia rozliczane

będą w analogiczny sposób. W korespondencji Strony posługiwać się będą statusami

Zgłoszeń odpowiadającymi statusom jakie Zgłoszenia posiadałyby w SOZ. Po przywróceniu

dostępności SOZ Zamawiający uzupełni bazę Zgłoszeń w SOZ o Zgłoszenia obsłużone

drogą mailową.

ul. Stanisława Dubois 5A | 00-184 Warszawa

tel: +48 22 597-09-27 | fax: +48 22 597-09-37

biuro@csioz.gov.pl | www.csioz.gov.pl

Skrytka ESP: /csiozgovpl/SkrytkaESP

NIP: 5251575309 | REGON: 001377706

2

4) W przypadku rejestracji Zgłoszeń poprzez telefon Wykonawca zobowiązany jest do

wprowadzenia Zgłoszenia do SOZ i przekazanie zgłaszającemu numeru Zgłoszenia.

5) Zamawiający dopuszcza możliwość zmiany procesu obsługi Zgłoszeń w SOZ. Zmiany

procesu będą uzgadniane przez Kierowników Projektu Stron.

3. Proces obsługi Zgłoszeń

1) Zakres informacji wymaganych do rejestracji poszczególnych kategorii Zgłoszeń zostanie

doprecyzowany przez Kierowników Projektów Stron po podpisaniu umowy.

2) Pracownik Zamawiającego rejestrując zgłoszenie w SOZ, zobowiązany jest podać dane o

których mowa w pkt. 1 i dokonać klasyfikacji zgłoszenia (Błąd Krytyczny, Błąd

Niekrytyczny, Awaria).

3) System SOZ lub pracownik Wykonawcy potwierdza przyjęcie Zgłoszenia poprzez wysłanie

wiadomości e-mail.

4) Pracownik Wykonawcy podejmujący nowe Zgłoszenie do realizacji zmienia status

Zgłoszenia w SOZ.

5) Wykonawca może zgłosić konieczność uzupełnienia informacji zawartych w Zgłoszeniu,

jeżeli zakres informacji w Zgłoszeniu, w stosunku do zakresu określonego zgodnie z pkt. 1,

jest niepełny i przez to uniemożliwiający realizację Zgłoszenia lub wymaga tego specyfika

Zgłoszenia. W takim przypadku realizacja Zgłoszenia zostaje zawieszona do czasu

uzupełnienia niezbędnych informacji. Jeżeli Wykonawca w terminie 5 Dni Roboczych nie

otrzyma wymaganej informacji, Zgłoszenie zostaje zamknięte przez Wykonawcę z

informacją zwrotną.

6) Kierownik Projektu Zamawiającego może wyrazić zgodę na zawieszenie obsługi

Zgłoszenia, na wniosek Wykonawcy, z zastrzeżeniem pkt. 7) i 8).

7) Czas zawieszenia, na które wyraził zgodę Zamawiający, nie wlicza się do Czasu Realizacji.

8) Zawieszenie uznane przez Zamawiającego za bezzasadne, nie wydłuża Czasu Realizacji.

9) Po zrealizowaniu Zgłoszenia, pracownik realizujący zmienia status Zgłoszenia w SOZ oraz

dokonuje opisu analizy lub proponowanego rozwiązania do Zgłoszenia, wpisuje krótką

informację dotyczącą powodu jego zawieszenia lub odrzucenia.

10) Sposób rozwiązania Zgłoszenia Wykonawca wskazuje również przekazując informację czy

Zgłoszenie zostało:

a) Zrealizowane

b) Zrealizowane z obejściem

c) Odrzucone

11) Po rozwiązaniu Zgłoszenia, Zamawiający ma 5 Dni Roboczych na instalację poprawki,

weryfikację sposobu rozwiązania lub przyczyn odrzucenia Zgłoszenia i ewentualną

ul. Stanisława Dubois 5A | 00-184 Warszawa

tel: +48 22 597-09-27 | fax: +48 22 597-09-37

biuro@csioz.gov.pl | www.csioz.gov.pl

Skrytka ESP: /csiozgovpl/SkrytkaESP

NIP: 5251575309 | REGON: 001377706

3

reklamację Zgłoszenia w SOZ. W przypadku braku reklamacji Zamawiającego Zgłoszenie

zostaje zamknięte.

12) Chwila zmiany statusu Zgłoszenia na rozwiązane, po którym nastąpiło zamknięcie

Zgłoszenia, uważana jest za zakończenie realizacji tego Zgłoszenia i jest uwzględniana przy

weryfikacji dochowania Czasu Realizacji.

13) Zgłoszenie, które zostanie zamknięte nie można zmienić statusu na inny (reklamację

uznaje się jako nowe Zgłoszenie).

14) Rzeczywisty Czas Realizacji w ramach Zgłoszenia liczony jest od momentu rejestracji

Zgłoszenia do momentu przyjęcia przez Zgłoszenie statusu świadczącego o rozwiązaniu

zgłoszenia, po którym nastąpiło zamknięcie Zgłoszenia. Czas zawieszenia Zgłoszenia nie

jest wliczany do czasu obsługi Zgłoszenia.

15) Zrealizowane zgłoszenia powinny zawierać: opis analizy, opis problemu, opis sposobu

rozwiązania i oprogramowanie (np.: poprawki, aktualizacje) wraz z instrukcją jego

instalacji jeśli wymaga tego rozwiązanie zgłoszenia.

16) Zamawiający może wymagać szczegółowego opisu analizy, sposobu rozwiązania

zgłoszenia dla wybranych zgłoszeń.

17) Rozliczenie w sprawach spornych SLA - rozliczane będzie zgodnie z historią obsługi

zgłoszeń w systemie SOZ.

4. Poziom usługi

Parametr Wartość

Czas przyjmowania zgłoszeń W Dniach Roboczych

Maksymalny czas potwierdzenia przyjęcia Zgłoszenia 2 godziny

Czas usunięcia Awarii 8 godzin

roboczych

Czas usunięcia Błędu Krytycznego 24 godziny

robocze

Czas usunięcia Błędu Niekrytycznego 5 Dni Roboczych