1

Implementación de ISO 9000

Grupo # 8Yomarie GómezCarmen Mercado

María Lugo

1

2

Historia del Negocio

• Fue fundada por Yomyca del Valle, el 8 de mayo de 2006. Este negocio comenzó en el hogar de la misma, como un pasatiempo, que con los años se convirtió en el favorito de todos en la región de Humacao y pueblos limítrofes. La demanda de pedidos era tanta que necesitaban un lugar más amplio para establecerse y continuar su plan de desarrollo teniendo en cuenta la satisfacción de todos sus clientes.

• El éxito de nuestro negocio nos lleva a implementar la norma de ISO 9000 para el crecimiento y mayor competitividad.

• Para el desarrollo de este plan se siguieron los siguientes pasos:

2

3

Compromiso Gerencial Política de calidad

• Visión: Ser reconocidos mundialmente como los manufactureros y proveedores de los mejores bizcochos de frutas tropicales superando las expectativas de nuestros clientes utilizando al máximo la tecnología disponible y desarrollando nuestro recurso humano.

• Misión: Ser los lideres en la confección de bizcochos de frutas de Puerto Rico, que garantice la calidad y responda a los requisitos de los clientes, medido por la satisfacción de nuestros clientes, ganancias, crecimiento y éxito.

3

4

• Propósito: – Satisfacer a nuestros clientes, mejorando

su paladar y su calidad de vida, proveyéndole el mejor servicio, a través del mejoramiento continuo de los procesos y servicios.

– Promover la agricultura de nuestro país.

Compromiso Gerencial Cont.

4

5

Metas

1. Nuestro negocio consiste de un equipo de alta calidad enfocada en la excelencia.

2. El profesionalismo es evidente en todo lo que hacemos.

3. Nuestro gran orgullo es nuestro trabajo.4. Nuestra mayor prioridad es la satisfacción al

cliente (aumentar el valor del cliente).

Compromiso Gerencial

5

Cont.

66

5. Los miembros están comprometidos con el respeto y aprecio a los compañeros.

6. Incorporar en la dieta el hábito de ingerir frutas tropicales.

7. El éxito de nuestra compañía se debe a la comunicación efectiva en todos los niveles.

8. Estimular la agricultura local.

Compromiso Gerencial Cont.

77

Código de Ética Profesional• Representa un compromiso con los

valores a los que se asocia el negocio y marca una referencia para el comportamiento de los miembros del mismo.

• Marca claramente cuáles son los valores que deben regir el funcionamiento del negocio.

Compromiso Gerencial Cont.

88

Equipo de TrabajoGerente General

Supervisorde Proceso

Gerente de laCadena de SuministroGerente Manufactura

Supervisor deMantenimiento

Supervisorde ventas

Cajero Cajero MantenimientoConfección Confección

Diseño Entrega

99

Programa de Aviso de ISO 9000 • Permite al negocio un sistema de comunicación

efectiva en todos los niveles del proceso, para así lograr las metas establecidas con la implementación de ISO 9000, de esto depende el éxito del proceso.

• Para el cumplimiento se debe elegir un líder para que el mismo sea el encargado de desarrollar el plan de la implementación de ISO 9000 junto con un comité para desarrollar el plan estratégico que será utilizado en el proceso.

1010

Tropical Cake’s & more…

Tu eres importante en el proceso, contamos contigo!!!!!!

Programa de Aviso de ISO 9000

1111

Programa de Aviso de ISO 9000

Visión: Ser reconocidos mundialmente como los manufactureros y proveedores de los mejores bizcochos de frutas tropicales superando las expectativas de nuestros clientes utilizando al máximo la tecnología disponible y desarrollando nuestro recurso humano.

• Productividad 90%

• Logro 100%

• Desperdicios 10%

• Accidentes reportables 0

• Accidentes ambientales 0

• Ausentismo 1.97%

• Quejas de clientes 5%

• Rechazos 5%

Misión: Ser los lideres en la confección de bizcochos de frutas de Puerto Rico, que garantice la calidad y responda a los requisitos de los clientes, medido por la satisfacción de nuestros clientes, ganancias, crecimiento y éxito.

Tropical Cake’s & more…

Nuestras Metas para el 2010:

1212

Plan de Adiestramiento El adiestramiento le permite a la organización mejorar la eficiencia de sus empleados, elevar su calidad de vida y productividad, así mismo se puede decir que el adiestramiento consiste en mejorar las actitudes y aptitudes del recurso humano permitiéndole detectar aquellas áreas que presente deficiencia en la organización.

1313

Estrategia para Desarrollar un Plan de Adiestramiento

1414

Encuesta y sus Preguntas sobre el Estado Inicial

La encuesta es un método de la investigación de mercados que sirve para obtener información específica de una muestra de la población mediante el uso de cuestionarios estructurados que se utilizan para obtener datos precisos de las personas encuestadas.

1515

EncuestaEncuesta de Satisfación al Cliente

1. ¿Cómo conoció del negocio?

Prensa Radio Televisión Internet

2. ¿Durante cúanto tiempo ha sido cliente nuestro?

< 1 año 1 año 2 años 3 años

3. ¿Cúal de estos puntos es el de mayor valor para usted?

Fiabilidad Innovación

4. ¿Cúal es su valoración general de nuestros servicios?

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

Atención al cliente:Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

Tiempo de respuesta:Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

Servicio provisto:Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

Tiempo de entrega:Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

5.¿Recomendaría usted nuestro negocio?

Sí No No lo sé

6. ¿Cómo valoras las instalaciones del negocio?

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

7. ¿Cómo valora la forma general del trato recibido?

Muy buena Buena Regular Mala Muy mala

8. ¿Encontró lo que buscaba?

Si No

9. ¿Qué le motivó visitar el negocio?

Otros: __________________

10. ¿Cree que volvería a visitarnos?

Si No No estoy seguro(a)

Muchas gracias por tomar parte en esta encuesta. Nos ayudará a mejorar nuestros servicios y aumentar su satisfacción como cliente.

No tengo opinión

No tengo opinión

No tengo opinión

No tengo opinión

No tengo opinión

No tengo opinión

Parcialmente

Para recibir información

Por otra persona

Por curiosidad Recomendación

Buenos preciosAtención al cliente

No tengo opinión

1616

Identificar las necesidades de mejorasOrganización efectiva

Filosofía organizacionalSistemas de calidad

Comité para la dirección de la calidadEstablecer la Visión , Misión, Metas y

Objetivos

Estrategias para la implementación de ISO 9000

Crear enfoque hacia el clienteEscuchar la voz del cliente

Planificar y Organizar la EstrategiaEliminar lo que no tiene valor en lo que

existe y en lo que se necesita.

Desarrollo y Dirección del Recurso Humano

Los líderes actúan como agentes del cambio para el proceso de I

implementación de ISO9000 enfocados en el

mejoramiento continuoGestión del sistema de suministro

Establecer y manejar relaciones

con los suplidores

Dirección de procesosMejorar el desempeño

de los procesos

Dirección de ProyectoGuías de mejora de proyecto a través del uso de técnicas

de dirección de proyecto.

Herramientas y TécnicasUtilizar las herramientas y técnicas

para asegurar el mejoramiento continuo.

Medir el éxito organizacionalUtilizar los resultados para guiar los esfuerzos de mejora continua.

Resultados del NegocioAsegurarse que los esfuerzos

de mejora están unidos alpunto fundamental

Herramientas y técnicas para resolver problemas

Estructural un plan para mejores Resultados en los procesos

Plan de Implementación

17

Plan de Implementación• Se llevará a cabo utilizando la herramienta de proyecto

“GANTT PROJECT”. • Esta herramienta permite documentar y monitorear las

actividades de implementación de la norma, asignando un periodo de tiempo determinado a cada actividad e identificando el personal responsable de realizar dicha tarea o actividad en el periodo de tiempo acordado. 

• Este control de monitoreo nos ofrece el beneficio de lograr nuestros objetivos de implementación de la norma ISO-9000 en el negocio de una manera eficaz y a un periodo de tiempo razonable.

Cont.

17

1818

Proveer y mantener los adiestramientos necesarios a los empleados en las normas y procedimientos de la gestión de calidad enfocado en la implementación de ISO 9000. Se pone en operación el proceso.

Monitorear la satisfacción de los clientes a través de las quejas (cuestionarios). Monitorear las ventas y las ganancias. Monitorear el desempeño de los empleados, suplidores y del negocio utilizando herramientas de calidad.

Revisar, analizar, documentar y comunicar los resultados obtenidos en la medición de los parámetros de desempeño. Proveer el reconocimiento adecuado a los empleados y clientes. Trabajar aquellos aspectos que están fuera cumplimiento validando la implementación.

Planificar la implementación de ISO 9000 como herramienta de mejora continua. A través de la identificación de las expectativas y necesidades de los clientes, se establecen los objetivos y las políticas.

Verificar

Planificar Hacer

Modelo del Ciclo de Deming

Actuar

Modelo del Ciclo de Deming

1919

Documentación necesaria para el manejo de la calidad

La documentación del sistema de gestión de la calidaddebe de tener unos requisitos y los mismos deben deincluir:• declaraciones documentadas de una política de la calidad y de

objetivos de la calidad;• un manual de la calidad;• los procedimientos documentados requeridos en esta norma

internacional;• los documentos necesarios para que el negocio pueda

asegurar efectivamente una planificación, operación y control de sus procesos;

• los registros requeridos en esta norma internacional

2020

Manual de CalidadSegún la norma, el negocio debe establecer y

mantener un manual de la calidad que incluya:

• una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad.

• el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los detalles y la justificación de lo que pretenda ser excluido

• los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad, o referencia a los mismos.

2121

Documentos necesarios para el control

• Procedimientos y Métodos• Documento de Control de Cambios• Especificaciones• Programa de Adiestramiento• Programa de auditorias Internas y Externas• Manual de Calidad• Indicadores de Calidad• Equipo de Investigación (CAPA)• Política de Calidad• Registros• SAP

2222

Herramientas de Calidad para lamejora continua

2323

Ganancias de Tropical cake's and More

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

Meses

Gana

ncias

$

Herramientas de Calidad para laMejora Continua

Cont.

2424

Herramientas de Calidad para laMejora Continua

Venta de bizcochos en dias lentos

0

2

4

6

8

10

12

14

16

1 2 3 4 5 6

Horas

Can

tid

ad d

e v

en

tas

Cont.

2525

Herramientas de Calidad para laMejora Continua

Cont.

Bizcochos más vendidos

30%

45%

5%

20%

Piña

Guayaba

Coco

Gineo

2626

Manual de Calidad del Negocio • La implementación de las normas ISO-9000 se llevará

a cabo utilizando el Manual de Calidad, una herramienta que provee dirección para lograr de manera efectiva la implementación de la norma de ISO 9000.

• El Manual establece la Política de Calidad y los documentos y procedimientos necesarios para estar en cumplimiento con la norma. Además, el documento se adapta al concepto de negocio de Tropical Cake’s and More.

2727

Conclusión

Al finalizar nuestro trabajo de implementación de

ISO-9000 en nuestro negocio podemos concluir que

el lograr una certificación en ISO-9000 nos

ofrecerá una ventaja competitiva en la confección

de bizcochos de frutas tropicales tanto en Humacao,

donde estamos establecidos, como también en

todo Puerto Rico.

28

GRACIAS!!!!

28