1 Indagine sui consulenti per sistemi di gestione aziendale – maggio 2001 INDAGINE REALIZZATA CON IL SISTEMA DI RILEVAZIONE

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Indagine sui consulenti per sistemi di gestione aziendale

– maggio 2001

INDAGINE REALIZZATA CON IL SISTEMA DI RILEVAZIONE

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CERMET – Indagine sui consulenti per sistemi di gestione aziendale – maggio 2001CERMET – Indagine sui consulenti per sistemi di gestione aziendale – maggio 2001

IndiceIndice

I PERCHE' DELLA RICERCA (Ing. Rodolfo Trippodo) pag. 3 GLI ORGANISMI DI CERTIFICAZIONECaratteristiche ideali pag. 17Servizi di supporto preferiti pag. 18Azioni strategiche pag. 19

ORGANIZZAZIONE DELL'INDAGINE LA FORMAZIONE DEI CONSULENTIDalla fase di ricerca qualitativa al questionario pag. 4 I fattori condizionanti pag. 20Il piano di campionamento pag. 5 I protocolli formativi pag. 21Il campione pag. 6 I docenti pag. 22Lo svolgimento dell’indagine con VOXBOX pag. 7 Le modalità di formazione pag. 23

Gli argomenti preferiti pag. 24

ANALISI DEL CAMPIONE DI CONSULENTI LE CONCLUSIONI (Ing. Rodolfo Trippodo)Le attività dei consulenti pag. 8 Osservazioni generali pag. 25Le aree geografiche pag. 9 I valutatori come punto critico degli O.d.C. pag. 26Consulenti uomini e donne pag. 10 La formazione dei formatori pag. 27L’età dei consulenti pag. 11 I limiti della industrializzazione delle certificazioni pag. 28L’esperienza dei consulenti pag. 12Il portafoglio clienti pag. 13I macrosettori di intervento pag. 14I settori EA pag. 15Iscrizione a registri ed associazioni pag. 16 Ringraziamenti pag. 29

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I perché della ricercaI perché della ricerca - Ing. Rodolfo Trippodo- Ing. Rodolfo Trippodo

- il Sistema Qualità Italia ruota intorno al triangolo relazionale: AZIENDA - il Sistema Qualità Italia ruota intorno al triangolo relazionale: AZIENDA - CONSULENTE - ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE. L'azienda è cliente del CONSULENTE - ORGANISMO DI CERTIFICAZIONE. L'azienda è cliente del Consulente, poi diventa cliente dell'O.d.C., ma anche il Consulente, in quanto Consulente, poi diventa cliente dell'O.d.C., ma anche il Consulente, in quanto partner dell'azienda nella realizzazione del sistema di gestione per la qualità che partner dell'azienda nella realizzazione del sistema di gestione per la qualità che sarà certificato, diventa cliente dell'O.d.C.sarà certificato, diventa cliente dell'O.d.C.

- CERMET, attento ai propri clienti, ha avviato qualche anno fa una indagine di CERMET, attento ai propri clienti, ha avviato qualche anno fa una indagine di customer satisfaction, dando a Pragmatica il compito di realizzare la ricerca. Tra customer satisfaction, dando a Pragmatica il compito di realizzare la ricerca. Tra le diverse informazioni utili al nostro miglioramento, emerge che il consulente le diverse informazioni utili al nostro miglioramento, emerge che il consulente gioca un ruolo importante nelle relazioni con le aziende nostre clienti e che la gioca un ruolo importante nelle relazioni con le aziende nostre clienti e che la soddisfazione è piena quando entrambi i soggetti lo sono.soddisfazione è piena quando entrambi i soggetti lo sono.

- CERMET si rende dunque conto di dover conoscere meglio il mondo della CERMET si rende dunque conto di dover conoscere meglio il mondo della consulenza, ecco che allora insieme a Pragmatica decide di realizzare questa consulenza, ecco che allora insieme a Pragmatica decide di realizzare questa nuova ricerca. Alcuni dei risultati crediamo siano di interesse del Sistema Qualità nuova ricerca. Alcuni dei risultati crediamo siano di interesse del Sistema Qualità Italia e per questo li rendiamo di seguito disponibili, molti troveranno confermate Italia e per questo li rendiamo di seguito disponibili, molti troveranno confermate opinioni diffuse, il valore del documento sta nel fatto che per la prima volta in opinioni diffuse, il valore del documento sta nel fatto che per la prima volta in Italia si realizza uno studio su basi statistiche tali da rendere le affermazioni non Italia si realizza uno studio su basi statistiche tali da rendere le affermazioni non più l'opinione di qualcuno, bensì la misura delle opinioni di una significativa più l'opinione di qualcuno, bensì la misura delle opinioni di una significativa rappresentanza del mondo consulenziale, in altri termini, un riferimento rappresentanza del mondo consulenziale, in altri termini, un riferimento oggettivo da tenere in debito conto.oggettivo da tenere in debito conto.

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Dalla fase di ricerca qualitativa al questionarioDalla fase di ricerca qualitativa al questionario

L’indagine è stata preceduta da una articolata ricerca qualitativa che ha avuto lo L’indagine è stata preceduta da una articolata ricerca qualitativa che ha avuto lo scopo di identificare i principali fattori oggetto di interesse dal punto di vista dei scopo di identificare i principali fattori oggetto di interesse dal punto di vista dei consulenti.consulenti.

Allo scopo sono state realizzate alcune interviste in profondità con opinion leader di Allo scopo sono state realizzate alcune interviste in profondità con opinion leader di settore (direttori di importanti società di consulenza e di riviste specializzate), e 3 settore (direttori di importanti società di consulenza e di riviste specializzate), e 3 focus group a cui hanno partecipato circa 30 consulenti (a Bologna, Roma e Milano), focus group a cui hanno partecipato circa 30 consulenti (a Bologna, Roma e Milano), con l’obiettivo di fare emergere gli elementi salienti rispetto agli atteggiamenti ed con l’obiettivo di fare emergere gli elementi salienti rispetto agli atteggiamenti ed alle opinioni dei soggetti coinvolti nel progetto di indagine.alle opinioni dei soggetti coinvolti nel progetto di indagine.

In ultima analisi le informazioni raccolte durante la ricerca qualitativa hanno In ultima analisi le informazioni raccolte durante la ricerca qualitativa hanno permesso la stesura di un questionario calibrato appunto sulle necessità e sulle permesso la stesura di un questionario calibrato appunto sulle necessità e sulle esigenze degli stessi consulenti, traducendo i fattori di indagine secondo il linguaggio esigenze degli stessi consulenti, traducendo i fattori di indagine secondo il linguaggio e la terminologia più appropriata e corretta.e la terminologia più appropriata e corretta.

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Il piano di campionamentoIl piano di campionamento

Volendo l’indagine essere rappresentativa della realtà italiana dei consulenti per Volendo l’indagine essere rappresentativa della realtà italiana dei consulenti per sistemi di gestione aziendale (liberi professionisti e/o appartenenti a società di sistemi di gestione aziendale (liberi professionisti e/o appartenenti a società di consulenza), la prima attività operativa è consistita nell’identificazione della consulenza), la prima attività operativa è consistita nell’identificazione della popolazione oggetto di interesse, e nella ricerca dei nominativi di consulenti e popolazione oggetto di interesse, e nella ricerca dei nominativi di consulenti e società di consulenza condotta monitorando tutte le possibili fonti disponibili.società di consulenza condotta monitorando tutte le possibili fonti disponibili.

In particolare sono state consultate le seguenti fonti:In particolare sono state consultate le seguenti fonti:- associazioni di società (ASSOCONSULT, ASSOQUALITY, CONCERTI);associazioni di società (ASSOCONSULT, ASSOQUALITY, CONCERTI);- FITA (Federazione Italiana Industrie e Servizi Professionali e del Terziario FITA (Federazione Italiana Industrie e Servizi Professionali e del Terziario

Avanzato);Avanzato);- società certificate presenti nella banca dati SINCERT;società certificate presenti nella banca dati SINCERT;- registri vari (AICQ-SICEP, AICQ-SICEV, Reg. Naz. Consul. S.Q. AICQ-APCO, CEPAS).registri vari (AICQ-SICEP, AICQ-SICEV, Reg. Naz. Consul. S.Q. AICQ-APCO, CEPAS).

Come risultato sono stati raccolti 1260 nominativi tra consulenti e società di Come risultato sono stati raccolti 1260 nominativi tra consulenti e società di consulenza, ai quali è stato chiesto di rispondere al questionario.consulenza, ai quali è stato chiesto di rispondere al questionario.

Hanno risposto 279 singoli consulenti, secondo la ripartizione (stratificazione) per Hanno risposto 279 singoli consulenti, secondo la ripartizione (stratificazione) per area geografica e per tipologia indicata nella tabella riportata nella pagina area geografica e per tipologia indicata nella tabella riportata nella pagina seguente.seguente.

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Il campioneIl campione

Campione di consulenti intervistati, per area geografica e tipologiaCampione di consulenti intervistati, per area geografica e tipologia

Non vi sono dati certi sul numero complessivo di consulenti che Non vi sono dati certi sul numero complessivo di consulenti che attualmente operano sul territorio italiano.attualmente operano sul territorio italiano.

Ipotizzando una popolazione di consulenti variabile dalle 3000 alle Ipotizzando una popolazione di consulenti variabile dalle 3000 alle 5000 unità, gli errori delle stime percentuali che sono presentate nel 5000 unità, gli errori delle stime percentuali che sono presentate nel rapporto risultano generalmente inferiori al 6%, garantendo comunque rapporto risultano generalmente inferiori al 6%, garantendo comunque un buon grado di affidabilità.un buon grado di affidabilità.

sudTOTALE

consulente freelance

49141073

AREA GEOGRAFICA

nordcentro

975

consulente presso una società

91319 28

279

TIPO DI CONSULENTI

TOTALE

19358

131

consulente freelance + presso società

5313

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Lo svolgimento dell’indagine con VOXBOXLo svolgimento dell’indagine con VOXBOX

L’indagine è stata condotta via Internet, mediante un moderno strumento di rilevazione L’indagine è stata condotta via Internet, mediante un moderno strumento di rilevazione interattivo e dinamico (VOXBOX) collegato al sito Internet di CERMET.interattivo e dinamico (VOXBOX) collegato al sito Internet di CERMET.Oltre a rendere veloce la compilazione dei questionari ed immediato il salvataggio delle Oltre a rendere veloce la compilazione dei questionari ed immediato il salvataggio delle informazioni, l’utilizzo del sistema VOXBOX ha permesso di controllare a priori la qualità informazioni, l’utilizzo del sistema VOXBOX ha permesso di controllare a priori la qualità dei dati, monitorare in tempo reale l’andamento della rilevazione, e visualizzare dei dati, monitorare in tempo reale l’andamento della rilevazione, e visualizzare istantaneamente alcuni primi risultati relativi alla frequenza delle risposte.istantaneamente alcuni primi risultati relativi alla frequenza delle risposte.

I consulenti sono stati informati dell’iniziativa mediante e-mail e/o lettera, a seconda dei I consulenti sono stati informati dell’iniziativa mediante e-mail e/o lettera, a seconda dei dati disponibili, ed invitati a rispondere al questionario tramite accesso personale dati disponibili, ed invitati a rispondere al questionario tramite accesso personale riservato e protetto.riservato e protetto.Nel complesso sono state inviate 1065 e-mail (525 a consulenti e 540 a società) e 195 Nel complesso sono state inviate 1065 e-mail (525 a consulenti e 540 a società) e 195 lettere (55 a consulenti e 140 a società).lettere (55 a consulenti e 140 a società).

Durante l’attività di comunicazione si sono inoltre sfruttate le potenzialità degli strumenti Durante l’attività di comunicazione si sono inoltre sfruttate le potenzialità degli strumenti multimediali per raggiungere eventuali altri consulenti di cui non si avevano i nominativi, multimediali per raggiungere eventuali altri consulenti di cui non si avevano i nominativi, sollecitando il “passaparola” tra i consulenti, attività che da un punto di vista sollecitando il “passaparola” tra i consulenti, attività che da un punto di vista metodologico è equiparabile alla tecnica “snow-ball” solitamente utilizzata per metodologico è equiparabile alla tecnica “snow-ball” solitamente utilizzata per campionamenti in popolazioni nascoste o sconosciute.campionamenti in popolazioni nascoste o sconosciute.

Tenendo conto che i consulenti costituiscono una categoria professionale difficile da Tenendo conto che i consulenti costituiscono una categoria professionale difficile da raggiungere perché molto attiva e spesso impegnata fuori ufficio, la rilevazione sul raggiungere perché molto attiva e spesso impegnata fuori ufficio, la rilevazione sul territorio nazionale ha necessitato di un arco temporale abbastanza contenuto, di poco territorio nazionale ha necessitato di un arco temporale abbastanza contenuto, di poco superiore al mese (dal 29 marzo al 10 maggio 2001), compreso il periodo delle festività superiore al mese (dal 29 marzo al 10 maggio 2001), compreso il periodo delle festività pasquali e le attività di sollecito avvenute con un secondo e-mailing individuale.pasquali e le attività di sollecito avvenute con un secondo e-mailing individuale.Durante tutto il periodo di rilevazione, è stato fornito supporto telefonico di carattere Durante tutto il periodo di rilevazione, è stato fornito supporto telefonico di carattere tecnico e informativo.tecnico e informativo.

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Analisi del campione: Analisi del campione: le attività dei consulentile attività dei consulenti

Prima di illustrare i risultati più interessanti dell’indagine, in particolare quelli attinenti le Prima di illustrare i risultati più interessanti dell’indagine, in particolare quelli attinenti le aspettative dei consulenti sulle caratteristiche e sui rapporti professionali con gli O.d.C., è aspettative dei consulenti sulle caratteristiche e sui rapporti professionali con gli O.d.C., è importante analizzare il campione dei consulenti che hanno partecipato all’indagine.importante analizzare il campione dei consulenti che hanno partecipato all’indagine.

Il primo aspetto analizzato mira a distinguere i consulenti che svolgono in maniera esclusiva Il primo aspetto analizzato mira a distinguere i consulenti che svolgono in maniera esclusiva questa attività, e gli altri professionisti che oltre a fornire consulenza sulla qualità, svolgono altre questa attività, e gli altri professionisti che oltre a fornire consulenza sulla qualità, svolgono altre attività connesse alla qualità: ispettori/valutatori per conto di O.d.C., responsabili della qualità attività connesse alla qualità: ispettori/valutatori per conto di O.d.C., responsabili della qualità all'interno di aziende, altre attività (valutatori di seconda parte o per schemi particolari).all'interno di aziende, altre attività (valutatori di seconda parte o per schemi particolari).

Nel campione prevalgono nettamente i consulenti che operano presso società (47%), mentre i Nel campione prevalgono nettamente i consulenti che operano presso società (47%), mentre i freelance ed i consulenti che operano in forma mista, hanno praticamente la stessa incidenza, freelance ed i consulenti che operano in forma mista, hanno praticamente la stessa incidenza, attorno al 26-27%.attorno al 26-27%.

Per quanto riguarda le attività svolte, notiamo che solo il 27% del campione svolge Per quanto riguarda le attività svolte, notiamo che solo il 27% del campione svolge esclusivamente attività di consulente, mentre prevale nettamente la tendenza a ricoprire anche esclusivamente attività di consulente, mentre prevale nettamente la tendenza a ricoprire anche altri ruoli.altri ruoli.

Notiamo che tra coloro che esercitano in maniera esclusiva l'attività di consulente sulla qualità, la Notiamo che tra coloro che esercitano in maniera esclusiva l'attività di consulente sulla qualità, la maggioranza netta (60,5%) opera all'interno di una società.maggioranza netta (60,5%) opera all'interno di una società.

TIPI DI CONSULENTI solo consulenteconsulente +

ispettore / valutatore O.d.C.

consulente + resp. qualità e/o valutatore

interno

consulente + altre attività (Auditor,

Assessor, HACCP..)TOTALE

consulente freelance 19,7 40,0 22,0 26,2 26,2

consulente presso una società 60,5 40,0 48,0 39,8 47,0consulente freelance + presso società

19,7 20,0 30,0 34,0 26,9

Totale (% di colonna) 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0Totale (% di riga) 27,2 17,9 17,9 36,9 100,0

ATTIVITA' SVOLTE DAI CONSULENTI (% di colonna)

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Analisi del campione: Analisi del campione: le aree geografichele aree geografiche

A conferma della valenza e dell’importanza assunta dalla ricerca, notiamo che le A conferma della valenza e dell’importanza assunta dalla ricerca, notiamo che le aree geografiche dove operano i consulenti intervistati abbracciano 19 delle 20 aree geografiche dove operano i consulenti intervistati abbracciano 19 delle 20 regioni del territorio nazionale.regioni del territorio nazionale.

Le regioni più Le regioni più rappresentate sono, rappresentate sono, nell’ordine, nell’ordine, Lombardia, Emilia Lombardia, Emilia Romagna, Veneto, Romagna, Veneto, Piemonte, Lazio e Piemonte, Lazio e Toscana.Toscana.

Queste 6 regioni, Queste 6 regioni, insieme, insieme, raggruppano circa raggruppano circa l’80% dei consulenti l’80% dei consulenti del campione.del campione.

21%

18%

13%10%

9%

8%

4%

3%

3%2%

2% 2% 2% 1% 1%

Lombardia Emilia Romagna Veneto

Piemonte Lazio Toscana

Friuli Venezia Giulia Calabria Campania

Puglia Liguria Marche

Umbria Trentino Alto Adige Sicilia

Basilicata Sardegna Abruzzi

Molise

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Analisi del campione: Analisi del campione: consulenticonsulenti uomini e donneuomini e donne

L'incidenza più elevata di donne si registra tra coloro che si occupano in maniera esclusiva di L'incidenza più elevata di donne si registra tra coloro che si occupano in maniera esclusiva di consulenza sulla qualità (21%), ma nel complesso il loro peso è comunque notevolmente inferiore consulenza sulla qualità (21%), ma nel complesso il loro peso è comunque notevolmente inferiore a quello degli uomini (13% contro 80%, escludendo il 6,5% degli intervistati per i quali a quello degli uomini (13% contro 80%, escludendo il 6,5% degli intervistati per i quali l’informazione sul sesso non è disponibile).l’informazione sul sesso non è disponibile).

SESSO solo consulenteconsulente +



interno



maschio 65,8 90,0 78,0 87,4 80,3femmina 21,1 6,0 20,0 7,8 13,3n.d. 13,2 4,0 2,0 4,9 6,5

TOTALE 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

ATTIVITA' SVOLTE DAI CONSULENTI

A quanto pare le consulenti donne che sono anche ispettrici presso O.d.C. non trovano molto spazio, A quanto pare le consulenti donne che sono anche ispettrici presso O.d.C. non trovano molto spazio, essendo tali attività praticamente monopolizzate dagli uomini per circa il 90%.essendo tali attività praticamente monopolizzate dagli uomini per circa il 90%.

Le consulenti donne del campione hanno un’età media inferiore a quella degli uomini (nessuna delle Le consulenti donne del campione hanno un’età media inferiore a quella degli uomini (nessuna delle intervistate ha più di 50 anni), e operano prevalentemente presso società di consulenza.intervistate ha più di 50 anni), e operano prevalentemente presso società di consulenza.

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Analisi del campione: Analisi del campione: l’età dei consulentil’età dei consulenti

La consulenza sulla qualità è un'attività che richiede solide esperienze. Per questo motivo l'età La consulenza sulla qualità è un'attività che richiede solide esperienze. Per questo motivo l'età media dei consulenti è generalmente più elevata di quella riscontrabile in altri ambiti della media dei consulenti è generalmente più elevata di quella riscontrabile in altri ambiti della consulenza aziendale.consulenza aziendale.

Nel campione quasi la metà degli intervistati ha un’età superiore ai 40 anni, mentre solo il 6,1% Nel campione quasi la metà degli intervistati ha un’età superiore ai 40 anni, mentre solo il 6,1% degli intervistati ha meno di 30 anni.degli intervistati ha meno di 30 anni.

Gli intervistati che svolgono solo attività di consulenza hanno un’età inferiore alla media del Gli intervistati che svolgono solo attività di consulenza hanno un’età inferiore alla media del campione, mentre tra i consulenti che svolgono anche altre attività (auditor, assessor, …) si registra campione, mentre tra i consulenti che svolgono anche altre attività (auditor, assessor, …) si registra l'incidenza più elevata di operatori con età superiore a 40 anni (ben il 57,2%), a conferma l'incidenza più elevata di operatori con età superiore a 40 anni (ben il 57,2%), a conferma dell'esigenza di una notevole esperienza per gli incarichi più complessi e qualificati.dell'esigenza di una notevole esperienza per gli incarichi più complessi e qualificati.

ETA' solo consulenteconsulente +



interno



50 anni e oltre 18,4 24,0 20,0 32,0 24,740-49 anni 15,8 26,0 24,0 25,2 22,630-39 anni 34,2 32,0 34,0 24,3 30,1meno di 30 anni 10,5 - 6,0 5,8 6,1n.d. 21,1 18,0 16,0 12,6 16,5

TOTALE 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


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Analisi del campione: Analisi del campione: l’esperienza dei consulentil’esperienza dei consulenti

Considerazioni analoghe e correlate a quelle viste analizzando l’età dei consulenti, valgono per Considerazioni analoghe e correlate a quelle viste analizzando l’età dei consulenti, valgono per quanto riguarda gli anni di esperienza professionale.quanto riguarda gli anni di esperienza professionale.

L’esperienza rappresenta un fattore determinante per gli operatori della consulenza sulla qualità, L’esperienza rappresenta un fattore determinante per gli operatori della consulenza sulla qualità, quasi la metà degli intervistati (47,3%) ha un'esperienza di settore superiore ai 5 anni.quasi la metà degli intervistati (47,3%) ha un'esperienza di settore superiore ai 5 anni.

Gli intervistati che svolgono solo attività di consulenza, avendo come detto un’età inferiore alla Gli intervistati che svolgono solo attività di consulenza, avendo come detto un’età inferiore alla media del campione, tendono ad avere ovviamente anche meno anni di esperienza alle spalle.media del campione, tendono ad avere ovviamente anche meno anni di esperienza alle spalle.

Al contrario quasi un quarto dei consulenti che svolgono anche altre attività qualificate (ispettori, Al contrario quasi un quarto dei consulenti che svolgono anche altre attività qualificate (ispettori, auditor, assessor, ecc…) vantano oltre 10 anni di esperienza.auditor, assessor, ecc…) vantano oltre 10 anni di esperienza.

ANNI DI ESPERIENZA

PROFESSIONALE

solo consulenteconsulente +



interno



fino a 2 anni 17,1 2,0 16,0 12,6 12,53-5 anni 18,4 24,0 24,0 22,3 21,96-10 anni 27,6 32,0 34,0 29,1 30,1oltre 10 anni 13,2 22,0 10,0 21,4 17,2n.d. 23,7 20,0 16,0 14,6 18,3

TOTALE 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


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Analisi del campione: Analisi del campione: portafoglio clientiportafoglio clienti

Poco meno del 60% dei consulenti intervistati Poco meno del 60% dei consulenti intervistati ha dichiarato di avere aziende clienti in ha dichiarato di avere aziende clienti in prevalenza di dimensioni piccole e medio-prevalenza di dimensioni piccole e medio-piccole.piccole.

Del tutto marginali risulta l’incidenza di Del tutto marginali risulta l’incidenza di consulenti che operano soprattutto con consulenti che operano soprattutto con aziende di grandi dimensioni, con oltre 50 aziende di grandi dimensioni, con oltre 50 miliardi di fatturato annuo.miliardi di fatturato annuo.

Prevale dunque un profilo consulenziale che si Prevale dunque un profilo consulenziale che si adatta alla realtà industriale italiana, adatta alla realtà industriale italiana, caratterizzata in prevalenza da aziende di caratterizzata in prevalenza da aziende di dimensioni modeste.dimensioni modeste.

Per quanto riguarda il numero di Per quanto riguarda il numero di aziende clienti, il 40% del campione aziende clienti, il 40% del campione

ha dichiarato un numero tra 11 e 50, ha dichiarato un numero tra 11 e 50, mentre un altro 26% ha lavorato con mentre un altro 26% ha lavorato con

non più di 10 aziende.non più di 10 aziende.

Mediamente il campione si attesta sulle Mediamente il campione si attesta sulle 25 aziende per consulente.25 aziende per consulente.

Ovviamente questi dati sono in stretta Ovviamente questi dati sono in stretta connessione con l’età e l’esperienza connessione con l’età e l’esperienza

dei consulentidei consulenti

Ripartizione del campione di consulenti rispetto alla dimensione media delle aziende clienti

6,5

20,4

2,9

18,3

52,0

piccole(fino 1 mld fatturato)

medio-piccole(1-10 mld fatturato)

medio-grandi(10-50 mld fatturato)

grandi(oltre 50 mld fatturato)

n.d.

Ripartizione del campione di consulenti rispetto al numero di aziende clienti

26,2

39,4

18,3

16,1

fino a 10 aziende

11-50 aziende

oltre 50 aziende

n.d.

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Analisi del campione: Analisi del campione: i macrosettori di interventoi macrosettori di intervento

Tra i consulenti intervistati non esiste una significativa specializzazione degli interventi in termini Tra i consulenti intervistati non esiste una significativa specializzazione degli interventi in termini di macrosettori. Circa i due terzi dei consulenti, infatti, operano indistintamente nei settori della di macrosettori. Circa i due terzi dei consulenti, infatti, operano indistintamente nei settori della produzione e dei servizi.produzione e dei servizi.

In particolare osserviamo che la gamma di settori di intervento cresce tra i consulenti che In particolare osserviamo che la gamma di settori di intervento cresce tra i consulenti che svolgono anche altre attività (ispettori, auditor, assessor, ecc…), e aumenta in funzione dell’età, svolgono anche altre attività (ispettori, auditor, assessor, ecc…), e aumenta in funzione dell’età, e dunque degli anni di esperienza.e dunque degli anni di esperienza.

MACROSETTORI DI INTERVENTO




interno



produzione 3,9 6,0 10,0 9,7 7,5servizi 10,5 6,0 14,0 3,9 7,9entrambi 60,5 68,0 60,0 70,9 65,6n.d. 25,0 20,0 16,0 15,5 19,0

TOTALE 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


MACROSETTORI DI INTERVENTO

50 anni e oltre 40-49 anni 30-39 anni meno di 30 anni Totale

produzione 8,7 9,5 8,3 11,8 7,5servizi 4,3 6,3 14,3 17,6 7,9entrambi 81,2 81,0 73,8 58,8 65,6n.d. 5,8 3,2 3,6 11,8 19,0

Totale 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

ETA' DEI CONSULENTI

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Analisi del campione: Analisi del campione: i settori EAi settori EA

Più in dettaglio, possiamo notare la Più in dettaglio, possiamo notare la varietà dei settori nei quali varietà dei settori nei quali operano le aziende clienti dei operano le aziende clienti dei consulenti intervistati, che consulenti intervistati, che comprende l’intera gamma dei 39 comprende l’intera gamma dei 39 settori EA.settori EA.

I settori più rappresentati sono I settori più rappresentati sono quelli delle imprese di costruzione quelli delle imprese di costruzione ed istallazione di impianti, il ed istallazione di impianti, il settore meccanico, il settore dei settore meccanico, il settore dei prodotti metallici, e delle prodotti metallici, e delle apparecchiature elettriche ed apparecchiature elettriche ed elettroniche.elettroniche.

Ben rappresentati sono anche i Ben rappresentati sono anche i settore dei servizi professionali e settore dei servizi professionali e tecnici alle imprese.tecnici alle imprese.

SETTORI DI ATTIVITA' DELLE AZIENDE CLIENTI

Consulenti operativi nel settore (%)

EA-28 Imprese di costruzione, installatori di impianti e servizi 53,9EA-18 Macchine, apparecchi ed impianti meccanici 51,7EA-17 Metalli e loro leghe, fabbricazione di prodotti in metallo 36,5EA-19 Macchine elettriche ed apparecchiature elettriche ed ottiche 35,2EA-34 Studi di consulenza tecnica, ingegneria 32,6EA-35 Servizi Professionali d'impresa 32,2EA-03 Industrie alimentari, delle bevande e del tabacco 29,6EA-14 Prodotti in gomma e materie plastiche 27,8EA-31 Trasporti, magazzinaggi e comunicazioni 25,2EA-29 Commercio, riparazioni, pubblici esercizi 24,8EA-33 Tecnologia dell'informazione 23,9EA-38 Sanità ed altri servizi sociali 23,0EA-23 Altre manifatturiere 22,2EA-06 Prodotti in legno (semilavorati e prodotti finiti) 20,4EA-15 Prodotti della lavorazione di materiali non metallici 15,2EA-36 Pubblica amministrazione 15,2EA-37 Istruzione 15,2EA-30 Alberghi, ristoranti e bar 14,8EA-04 Prodotti tessili (semilavorati, prodotti finiti e abbigliamento) 13,5EA-39 Servizi pubblici 13,0EA-12 Chimica di base, prodotti chimici e fibre chimiche 11,7EA-09 Tipografia ed attività connesse alla stampa 10,4EA-16 Calce, gesso, calcestruzzo, cemento e relativi prodotti 9,1EA-24 Recupero e riciclo 8,7EA-26 Produzione e distribuzione di gas 7,4EA-13 Prodotti farmaceutici 7,0EA-22 Produzione di mezzi di trasporto 7,0EA-07 Prodotti della pasta-carta, della carta e dei prodotti in carta 6,5EA-01 Agricoltura, caccia, pesca e allevamento 6,1EA-02 Estrazione di minerali (cave, miniere e giacimenti petroliferi) 6,1EA-25 Produzione e distribuzione di energia elettrica 5,7EA-05 Fabbricazione di cuoio e di prodotti in cuoio 4,8EA-20 Costruzioni e riparazioni navali 4,8Altri settori (EA 27, 21, 32, 8, 10, 11) 11,7

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Analisi del campione: Analisi del campione: iscrizione a registri ed associazioniiscrizione a registri ed associazioni

Un dato che certamente può risultare di interesse per gli organismi e gli enti che hanno Un dato che certamente può risultare di interesse per gli organismi e gli enti che hanno contribuito al reperimento dei nominativi dei consulenti coinvolti nell’indagine, riguarda contribuito al reperimento dei nominativi dei consulenti coinvolti nell’indagine, riguarda l’iscrizione degli intervistati ad associazioni e registri in generale (AICQ-SICEP, AICQ-SICEV, l’iscrizione degli intervistati ad associazioni e registri in generale (AICQ-SICEP, AICQ-SICEV, AICQ-APCO, CEPAS, ecc…).AICQ-APCO, CEPAS, ecc…).

Stando alle dichiarazioni degli intervistati, l'indagine mostra che la percentuale degli iscritti Stando alle dichiarazioni degli intervistati, l'indagine mostra che la percentuale degli iscritti certi è appena del 40%. Per il 20% l’informazione non è disponibile.certi è appena del 40%. Per il 20% l’informazione non è disponibile.

Se in particolare si considerano coloro che svolgono anche attività di ispezione per Se in particolare si considerano coloro che svolgono anche attività di ispezione per Organismi di Certificazione, l’appartenenza certa a registri di settore continua ad essere Organismi di Certificazione, l’appartenenza certa a registri di settore continua ad essere contestualmente bassa (64%).contestualmente bassa (64%).

ISCRIZIONE AD ALMENO UN REGISTRO




interno



sì 27,6 64,0 38,0 37,9 39,8no 48,7 14,0 46,0 44,7 40,5n.d. 23,7 22,0 16,0 17,5 19,7

TOTALE 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0


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Organismi di Certificazione: Organismi di Certificazione: caratteristiche idealicaratteristiche ideali

Partendo dalle informazioni acquisite durante le interviste in profondità ed i focus group Partendo dalle informazioni acquisite durante le interviste in profondità ed i focus group preliminari con i consulenti, è stato possibile identificare 22 caratteristiche che costituiscono preliminari con i consulenti, è stato possibile identificare 22 caratteristiche che costituiscono fattori fondamentali per la qualità delle attività di un O.d.C. ideale.fattori fondamentali per la qualità delle attività di un O.d.C. ideale.

Tali caratteristiche sono state Tali caratteristiche sono state inserite in un’apposita sezione del inserite in un’apposita sezione del questionario, e ciascuno dei questionario, e ciascuno dei consulenti intervistati ha potuto consulenti intervistati ha potuto selezionare quelle ritenute selezionare quelle ritenute personalmente più importanti.personalmente più importanti.

Le caratteristiche sono poi state Le caratteristiche sono poi state raggruppate in fattori, nella tabella raggruppate in fattori, nella tabella riportiamo i 4 fattori ritenuti più riportiamo i 4 fattori ritenuti più importanti dai consulenti.importanti dai consulenti.

Tra le caratteristiche ideali di un Tra le caratteristiche ideali di un O.d.C, in termini generali, il O.d.C, in termini generali, il campione tende a valorizzare tutti campione tende a valorizzare tutti gli aspetti in qualche modo legati al gli aspetti in qualche modo legati al potenziamento delle competenze potenziamento delle competenze professionali dei valutatori, nonché professionali dei valutatori, nonché alla ricerca di flessibilità ed alla ricerca di flessibilità ed adattabilità operativa, pur nel adattabilità operativa, pur nel rispetto dell'uniformità procedurale rispetto dell'uniformità procedurale a parità di condizioni di intervento.a parità di condizioni di intervento.

FATTORI IDEALI DI UN O.d.C.Indice di

Importanza(0-100)

ELASTICITA', CONCRETEZZA e OMOGENEITA' DI INTERPRETAZIONE DELLE NORME DA PARTE DEGLI ISPETTORI 65,0

COMPETENZA, AGGIORNAMENTO ed ESPERIENZA DEGLI ISPETTORI 37,6

APPROCCIO PERSONALIZZATO E CAPACITA' DI ASCOLTO DELLE AZIENDE 32,1

CONTROLLO DELLE ATTIVITA' DEGLI ISPETTORI 26,3

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Organismi di Certificazione: Organismi di Certificazione: servizi di supporto preferitiservizi di supporto preferiti

Un’altra interessante sezione oggetto di indagine è stata dedicata all’identificazione dei principali Un’altra interessante sezione oggetto di indagine è stata dedicata all’identificazione dei principali servizi di supporto che i consulenti vorrebbero da parte degli O.d.C.servizi di supporto che i consulenti vorrebbero da parte degli O.d.C.

Dopo la fase preliminare, i consulenti hanno individuato 10 tipologie di servizio. Di seguito Dopo la fase preliminare, i consulenti hanno individuato 10 tipologie di servizio. Di seguito riportiamo le tre risultate più importanti.riportiamo le tre risultate più importanti.

I consulenti sentono la necessità di I consulenti sentono la necessità di servizi che favoriscano l’incontro e la servizi che favoriscano l’incontro e la collaborazione professionale con gli collaborazione professionale con gli O.d.C..O.d.C..

Questo sia in generale (organizzare Questo sia in generale (organizzare incontri, sviluppare documenti, incontri, sviluppare documenti, misurare la qualità) sia soprattutto misurare la qualità) sia soprattutto con riferimento ai singoli casi con riferimento ai singoli casi aziendali (casi emblematici di non aziendali (casi emblematici di non conformità, incontri su richiesta del conformità, incontri su richiesta del consulente)consulente)

Importante è fare sempre attenzione Importante è fare sempre attenzione alla distinzione dei ruoli tra le figure alla distinzione dei ruoli tra le figure professionali dell’ispettore e del professionali dell’ispettore e del consulente, che sono e devono consulente, che sono e devono rimanere separate.rimanere separate.

TIPOLOGIE DI SERVIZI PREFERITIIndice di

Importanza(0-100)

DIFFONDERE INFORMAZIONI e DOCUMENTI GUIDA PER RELAZIONARSI MEGLIO CON LE AZIENDE 58,0

ORGANIZZARE INCONTRI, CONVEGNI, SEMINARI 39,0

MISURARE LA QUALITA' (EFFICACIA DEI SISTEMI, SODDISFAZIONE DEI CLIENTI..) 37,1

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Organismi di Certificazione: Organismi di Certificazione: azioni strategicheazioni strategiche

Per arricchire la panoramica dei fattori in base a cui i consulenti percepiscono Per arricchire la panoramica dei fattori in base a cui i consulenti percepiscono l’attività degli O.d.C. nell’ambito del Sistema Qualità Italia, si è voluto indagare sui l’attività degli O.d.C. nell’ambito del Sistema Qualità Italia, si è voluto indagare sui macro interventi strategici che, a giudizio dei consulenti, gli O.d.C. dovrebbero macro interventi strategici che, a giudizio dei consulenti, gli O.d.C. dovrebbero porre in essere per migliorare la loro operatività, sia in generale sia con porre in essere per migliorare la loro operatività, sia in generale sia con riferimento al mondo consulenziale.riferimento al mondo consulenziale.

Le azioni strategiche sottoposte ad indagine non sono state pensate solo con Le azioni strategiche sottoposte ad indagine non sono state pensate solo con l’obiettivo di migliorare le relazioni professionali, ma più in generale mirano allo l’obiettivo di migliorare le relazioni professionali, ma più in generale mirano allo sviluppo ed alla valorizzazione del Sistema Qualità Italia, coinvolgendo anche altri sviluppo ed alla valorizzazione del Sistema Qualità Italia, coinvolgendo anche altri attori, come enti ed organismi istituzionali, associazioni, fino ad arrivare alle attori, come enti ed organismi istituzionali, associazioni, fino ad arrivare alle stesse aziende certificate ed ai consumatori finali.stesse aziende certificate ed ai consumatori finali.

Le preferenze dei consulenti mettono in evidenza l’importanza di organizzare Le preferenze dei consulenti mettono in evidenza l’importanza di organizzare incontri, convegni ed eventi non solo per discutere di temi e norme specifiche, ma incontri, convegni ed eventi non solo per discutere di temi e norme specifiche, ma per comunicare, promuovere e diffondere la cultura della qualità.per comunicare, promuovere e diffondere la cultura della qualità.

Far dunque comprendere il significato e l’importanza dei concetti alla base della Far dunque comprendere il significato e l’importanza dei concetti alla base della qualità e della certificazione, non solo agli addetti ai lavori, ma anche alle qualità e della certificazione, non solo agli addetti ai lavori, ma anche alle aziende, ai consumatori e ad altri organismi (Camere di Commercio, Associazioni, aziende, ai consumatori e ad altri organismi (Camere di Commercio, Associazioni, Enti Locali, …)Enti Locali, …)

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La formazione dei consulenti: La formazione dei consulenti: i fattori condizionantii fattori condizionanti

Sebbene la formazione rivesta un ruolo centrale nell'attività dei consulenti sulla qualità, l'utilizzo Sebbene la formazione rivesta un ruolo centrale nell'attività dei consulenti sulla qualità, l'utilizzo di questo strumento non è ancora pienamente diffuso. L’indagine ha pertanto voluto mettere in di questo strumento non è ancora pienamente diffuso. L’indagine ha pertanto voluto mettere in evidenza quali siano, a giudizio dei consulenti, i fattori che condizionano l'accesso ai percorsi evidenza quali siano, a giudizio dei consulenti, i fattori che condizionano l'accesso ai percorsi formativi.formativi.

I fattori che di gran lunga sembrano condizionare negativamente il ricorso alla formazione da I fattori che di gran lunga sembrano condizionare negativamente il ricorso alla formazione da parte dei consulenti sono rappresentati dai costi eccessivi dei corsi (soprattutto per i consulenti parte dei consulenti sono rappresentati dai costi eccessivi dei corsi (soprattutto per i consulenti più giovani, con meno esperienza), sia in termini di costo monetario, sia in termini di tempo da più giovani, con meno esperienza), sia in termini di costo monetario, sia in termini di tempo da destinare alla formazione.destinare alla formazione.

Un consulente su due lamenta inoltre che i corsi vengono spesso organizzati in giorni ed orari per Un consulente su due lamenta inoltre che i corsi vengono spesso organizzati in giorni ed orari per cui risulta difficile parteciparvi.cui risulta difficile parteciparvi.

La propria formazione professionale è comunque percepita dai consulenti come una priorità La propria formazione professionale è comunque percepita dai consulenti come una priorità importante. L’esigenza di essere in qualche modo certificati da organismi davvero competenti importante. L’esigenza di essere in qualche modo certificati da organismi davvero competenti viene evidenziata da circa il 65% del campione, elemento che dall’altra parte mette in luce la viene evidenziata da circa il 65% del campione, elemento che dall’altra parte mette in luce la necessità di docenti qualificati e competenti sulle tematiche più complesse.necessità di docenti qualificati e competenti sulle tematiche più complesse.

Anni di esperienza

FATTORI CONDIZIONANTI NELLA FORMAZIONE DEI CONSULENTI

% importanza

totale

fino a 2 anni

3-5 anni

6-10 anni

oltre 10 anni

I costi dei corsi di formazione sono generalmente troppo elevati 81,1 94,3 90,2 79,8 72,9

I consulenti dovrebbero essere certificati da organismi competenti 65,4 65,7 73,8 63,1 64,6

Partecipare ai corsi comporta un costo doppio a causa dei mancati guadagni 59,1 62,9 60,7 59,5 56,3

I corsi sono solitamente organizzati in giorni ed orari di lavoro, per cui parteciparvi è difficile 53,1 54,3 57,4 56,0 45,8

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La formazione dei consulenti: La formazione dei consulenti: i protocolli formativii protocolli formativi

Nella scelta dei percorsi formativi è fondamentale la determinazione dei relativi protocolli, ovvero Nella scelta dei percorsi formativi è fondamentale la determinazione dei relativi protocolli, ovvero l’insieme delle linee guida, delle tematiche e degli argomenti che devono essere trattati l’insieme delle linee guida, delle tematiche e degli argomenti che devono essere trattati all’interno dei corsi di formazione, nonché dei soggetti da coinvolgere nella loro definizione.all’interno dei corsi di formazione, nonché dei soggetti da coinvolgere nella loro definizione.

In termini generali si è voluto analizzare se i consulenti propendono più verso protocolli formativi In termini generali si è voluto analizzare se i consulenti propendono più verso protocolli formativi separati, cioè sviluppati da esperti consulenti “docenti” indipendentemente dagli O.d.C., oppure separati, cioè sviluppati da esperti consulenti “docenti” indipendentemente dagli O.d.C., oppure verso protocolli formativi comuni, realizzati in collaborazione tra consulenti e O.d.C.verso protocolli formativi comuni, realizzati in collaborazione tra consulenti e O.d.C.

Il campione si è espresso tendenzialmente verso protocolli sviluppati insieme agli O.d.C, ma Il campione si è espresso tendenzialmente verso protocolli sviluppati insieme agli O.d.C, ma altrettanto consistente è la quota degli incerti o indifferenti, probabilmente a causa di una certa altrettanto consistente è la quota degli incerti o indifferenti, probabilmente a causa di una certa carenza di conoscenza delle problematiche connesse ai protocolli formativi.carenza di conoscenza delle problematiche connesse ai protocolli formativi.

In ogni caso risulta marginale la preferenza per i protocolli separati. I consulenti manifestano In ogni caso risulta marginale la preferenza per i protocolli separati. I consulenti manifestano dunque uno spirito tendenzialmente volto all’impegno collaborativo ed al dialogo costruttivo, dunque uno spirito tendenzialmente volto all’impegno collaborativo ed al dialogo costruttivo, ritenendo importante stabilire insieme, a monte, punti di riferimento comuni e condivisi sui quali ritenendo importante stabilire insieme, a monte, punti di riferimento comuni e condivisi sui quali impostare l’acquisizione delle conoscenze e l’interpretazione delle norme. impostare l’acquisizione delle conoscenze e l’interpretazione delle norme.

PREFERENZE TRA PROTOCOLLI FORMATIVI SVILUPPATI INSIEME CON GLI O.d.C. (protocolli comuni), OPPURE

SEPARATAMENTE (protocolli separati)

% PREFERENZE DEL CAMPIONE

protocolli comuni 42,7protocolli separati 6,1incerti o indifferenti 42,3n.d. 9,0

TOTALE 100,0

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La formazione dei consulenti: La formazione dei consulenti: i docentii docenti

Le preferenze dei consulenti verso i docenti che tengono i corsi di formazione, in via di Le preferenze dei consulenti verso i docenti che tengono i corsi di formazione, in via di principio, potrebbero non essere connesse alle preferenze manifestate verso chi deve principio, potrebbero non essere connesse alle preferenze manifestate verso chi deve definire i protocolli formativi.definire i protocolli formativi.

Per questo si è deciso di indagare separatamente questo aspetto dal precedente.Per questo si è deciso di indagare separatamente questo aspetto dal precedente.

Gli intervistati si sono espressi nettamente a favore dei docenti provenienti direttamente Gli intervistati si sono espressi nettamente a favore dei docenti provenienti direttamente dagli O.d.C., sebbene circa un consulente su 4 abbia manifestato incertezza o indifferenza dagli O.d.C., sebbene circa un consulente su 4 abbia manifestato incertezza o indifferenza sull’argomento.sull’argomento.

Si tratta di una conferma implicita dell'autorevolezza e dell’importanza generalmente Si tratta di una conferma implicita dell'autorevolezza e dell’importanza generalmente riconosciuta a tali operatori, che dall’altra parte deve essere assunta e gestita dagli O.d.C. riconosciuta a tali operatori, che dall’altra parte deve essere assunta e gestita dagli O.d.C. con la massima responsabilità e professionalità.con la massima responsabilità e professionalità.

DOCENTI DEI CORSI DI FORMAZIONE% PREFERENZE DEL CAMPIONE

docenze effettuate da altri consulenti 10,8docenze effettuate da personale degli O.d.C. 55,9incerti o indifferenti 24,4n.d. 9,0

TOTALE 100,0

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La formazione dei consulenti: La formazione dei consulenti: le modalità di formazionele modalità di formazione

I corsi tradizionali svolti in aula rappresentano ancora la modalità di formazione I corsi tradizionali svolti in aula rappresentano ancora la modalità di formazione preferita, con circa un terzo di segnalazioni.preferita, con circa un terzo di segnalazioni.

Anche in questo si nota come i consulenti ritengano molto importanti, nell’acquisizione e Anche in questo si nota come i consulenti ritengano molto importanti, nell’acquisizione e nell’aggiornamento delle proprie conoscenze professionali, i momenti di confronto e di nell’aggiornamento delle proprie conoscenze professionali, i momenti di confronto e di rapporto diretto con il docente.rapporto diretto con il docente.

Anche Internet ed i supporti multimediali raccolgono comunque un numero tutt’altro che Anche Internet ed i supporti multimediali raccolgono comunque un numero tutt’altro che trascurabile di consensi, certamente l’immediatezza di tali strumenti si adatta bene al trascurabile di consensi, certamente l’immediatezza di tali strumenti si adatta bene al tipo di attività dei consulenti, spesso impegnati presso le aziende clienti.tipo di attività dei consulenti, spesso impegnati presso le aziende clienti.

MODALITA' DI FORMAZIONE PREFERITE% PREFERENZE DEL CAMPIONE

corsi tradizionali, in aula 33,7scaricare materiale didattico via Internet 16,5ricevere CD-ROM didattici 10,0forum di discussione o newsgroup via Internet 7,9ricevere su richiesta materiale didattico via e-mail 7,2ricevere manuali e documenti didattici su supporto cartaceo 6,1corsi di formazione a distanza (FAD) 5,7avere a disposizione un docente via Internet 1,8non è sua abitudine seguire corsi di formazione 1,4n.d. 9,7

TOTALE 100,0

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La formazione dei consulenti: La formazione dei consulenti: gli argomenti preferitigli argomenti preferiti

In ultima analisi, ai consulenti è stato chiesto di esprimere la propria preferenza rispetto In ultima analisi, ai consulenti è stato chiesto di esprimere la propria preferenza rispetto ad una serie di argomenti e temi che è possibile trattare durante corsi di formazione, ad una serie di argomenti e temi che è possibile trattare durante corsi di formazione, convegni e seminari.convegni e seminari.

ARGOMENTI E TEMI PER CORSI DI FORMAZIONE, INCONTRI, CONVEGNI, SEMINARI, WORKSHOP

% PREFERENZE DEL CAMPIONE

Criteri per interpretare "quelle" norme in "quel" settore, partendo magari da casi concreti

59,1

La misura del miglioramento nel tempo 57,1

La misura della soddisfazione dei clienti "esterni" dell'azienda 52,4

Diffondere il concetto di "processo" in sostituzione a quello di "funzione"

50,4

La misura della soddisfazione dei clienti "interni" all'azienda 44,8Approcci alla certificazione, al fine di garantire reale valore aggiunto alle aziende

39,3

Indicazioni operative per standardizzare i processi nelle piccole aziende di "quel" settore

27,4

L'autovalutazione delle aziende 21,4Altro 4,4

Ancora una volta le preferenze dei consulenti sono rivolte verso argomenti “particolari” Ancora una volta le preferenze dei consulenti sono rivolte verso argomenti “particolari” piuttosto che “generali”. Le segnalazioni più frequenti riguardano i criteri per piuttosto che “generali”. Le segnalazioni più frequenti riguardano i criteri per interpretare operativamente la singola norma in uno specifico settore, e temi diventati il interpretare operativamente la singola norma in uno specifico settore, e temi diventati il fulcro vitale delle nuove normative ISO9000:2000: la misura del “miglioramento nel fulcro vitale delle nuove normative ISO9000:2000: la misura del “miglioramento nel tempo”, la “soddisfazione dei clienti” ed il concetto di “processo”.tempo”, la “soddisfazione dei clienti” ed il concetto di “processo”.

..

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Le conclusioni: Le conclusioni: osservazioni generali – osservazioni generali – Ing. R. TrippodoIng. R. Trippodo

La ricerca fornisce importanti elementi di riflessione per il Sistema Qualità Italia, specie se considerate nella La ricerca fornisce importanti elementi di riflessione per il Sistema Qualità Italia, specie se considerate nella prospettiva di diffusione della applicazione delle norme ISO 9000:2000. Come ho più volte avuto modo di prospettiva di diffusione della applicazione delle norme ISO 9000:2000. Come ho più volte avuto modo di ricordare in diversi articoli ed in particolare negli editoriali che ho pubblicato su "Qualificazione Industriale", il ricordare in diversi articoli ed in particolare negli editoriali che ho pubblicato su "Qualificazione Industriale", il periodico di CERMET, il livello di qualità del "Sistema Qualità Italia" è il risultato di un intreccio complesso di periodico di CERMET, il livello di qualità del "Sistema Qualità Italia" è il risultato di un intreccio complesso di interessi culturali, economici e di mercato che ha trovato un suo equilibrio nel corso di 13-14 anni di sviluppo, interessi culturali, economici e di mercato che ha trovato un suo equilibrio nel corso di 13-14 anni di sviluppo, passando da poche decine di imprese certificate alle oltre 40.000 attuali.passando da poche decine di imprese certificate alle oltre 40.000 attuali.

Ognuno di noi che in qualche modo ha contribuito a quanto è stato realizzato in questi anni, avrà avuto Ognuno di noi che in qualche modo ha contribuito a quanto è stato realizzato in questi anni, avrà avuto aspettative ed obiettivi iniziali che potranno essere stati conseguiti con più o meno soddisfazione, da ciò, aspettative ed obiettivi iniziali che potranno essere stati conseguiti con più o meno soddisfazione, da ciò, credo, derivino i diversi giudizi che riscontro: talvolta negativi, tal altra positivi, raramente entusiastici. credo, derivino i diversi giudizi che riscontro: talvolta negativi, tal altra positivi, raramente entusiastici. Qualunque sia il risultato occorre comunque dare atto che le responsabilità sono dei tre principali attori: le Qualunque sia il risultato occorre comunque dare atto che le responsabilità sono dei tre principali attori: le Imprese, i Consulenti, gli Organismi di Certificazione. Imprese, i Consulenti, gli Organismi di Certificazione.

Qualcuno ha cercato un capro espiatorio e l'ha trovato nella norma ISO 9000 nelle versioni del 1987 e 1994, Qualcuno ha cercato un capro espiatorio e l'ha trovato nella norma ISO 9000 nelle versioni del 1987 e 1994, personalmente non concordo, comunque riconosco che oggi le norme ISO 9000 sono molto migliorate e personalmente non concordo, comunque riconosco che oggi le norme ISO 9000 sono molto migliorate e pertanto non sono più ammesse giustificazioni:pertanto non sono più ammesse giustificazioni:

- per gli Imprenditori, che devono interpretare completamente e correttamente il loro ruolo di manager per gli Imprenditori, che devono interpretare completamente e correttamente il loro ruolo di manager così come esplicitamente richiesto dalle norme,così come esplicitamente richiesto dalle norme,

- per i Consulenti, che devono contribuire nel rendere il sistema di gestione aziendale un processo a per i Consulenti, che devono contribuire nel rendere il sistema di gestione aziendale un processo a tutto tondo, capace di autovalutarsi in termini di efficacia ed efficienza,tutto tondo, capace di autovalutarsi in termini di efficacia ed efficienza,

- per gli Organismi di Certificazione, che devono lasciare alle spalle la ricerca di conformità alla norma per gli Organismi di Certificazione, che devono lasciare alle spalle la ricerca di conformità alla norma per saper invece misurare l’adeguatezza del sistema di gestione aziendale nel contenere e ridurre il per saper invece misurare l’adeguatezza del sistema di gestione aziendale nel contenere e ridurre il differenziale tra la qualità attesa e quella percepita dai clienti.differenziale tra la qualità attesa e quella percepita dai clienti.

In questo quadro generale la presente ricerca dà voce ai consulenti, i quali forniscono una serie di valutazioni In questo quadro generale la presente ricerca dà voce ai consulenti, i quali forniscono una serie di valutazioni che coinvolgono gli Organismi di Certificazione, sia quelli che certificano aziende sia quelli che certificano che coinvolgono gli Organismi di Certificazione, sia quelli che certificano aziende sia quelli che certificano professionisti, ed il loro Ente di Accreditamento. Il messaggio mi sembra sostanzialmente positivo: viene professionisti, ed il loro Ente di Accreditamento. Il messaggio mi sembra sostanzialmente positivo: viene chiesto più rigore nella politica di certificazione degli OdC e più professionalità ai valutatori, così da soddisfare chiesto più rigore nella politica di certificazione degli OdC e più professionalità ai valutatori, così da soddisfare in modo flessibile ogni contesto industriale. Viene inoltre chiesto di poter contare su una maggiore disponibilità in modo flessibile ogni contesto industriale. Viene inoltre chiesto di poter contare su una maggiore disponibilità di materiale didattico, modelli e casi pilota per crescere professionalmente. di materiale didattico, modelli e casi pilota per crescere professionalmente.

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Le conclusioni: Le conclusioni: i valutatori come punto critico degli O.d.C.i valutatori come punto critico degli O.d.C.

I consulenti chiedono che gli Organismi di Certificazione siano adattabili, cioè capaci di calarsi in ogni I consulenti chiedono che gli Organismi di Certificazione siano adattabili, cioè capaci di calarsi in ogni singola realtà aziendale senza schemi di giudizio precostituiti.singola realtà aziendale senza schemi di giudizio precostituiti.

L'Organismo di Certificazione deve farsi carico dell'indicazione di modelli che siano di riferimento per L'Organismo di Certificazione deve farsi carico dell'indicazione di modelli che siano di riferimento per gli ispettori quando si accostano all'azienda, in modo da tarare l'invio del valutatore sulla base delle gli ispettori quando si accostano all'azienda, in modo da tarare l'invio del valutatore sulla base delle caratteristiche aziendali.caratteristiche aziendali.

In altre parole, l’O.d.C. dovrebbe tenere molto in considerazione il tipo di azienda che va a certificare. In altre parole, l’O.d.C. dovrebbe tenere molto in considerazione il tipo di azienda che va a certificare.

Dipende dalla politica che l'O.d.C. vuole adottare per la qualifica dei valutatori. Spesso gli organismi si Dipende dalla politica che l'O.d.C. vuole adottare per la qualifica dei valutatori. Spesso gli organismi si appoggiano a personale neo laureato (il quale viene formato attraverso semplici corsi di appoggiano a personale neo laureato (il quale viene formato attraverso semplici corsi di addestramento che sono in gran parte teorici). Di conseguenza, gli interventi di questi ispettori di età addestramento che sono in gran parte teorici). Di conseguenza, gli interventi di questi ispettori di età più giovane riflettono un’esperienza relativamente modesta sul piano pratico, comportando una scarsa più giovane riflettono un’esperienza relativamente modesta sul piano pratico, comportando una scarsa capacità di adattarsi a singole aziende.capacità di adattarsi a singole aziende.

Spesso ci sono differenze molto marcate tra valutatori, anche quando appartengono allo stesso Spesso ci sono differenze molto marcate tra valutatori, anche quando appartengono allo stesso Organismo di Certificazione. C’è un problema di interpretazione univoca della specifica situazione. Il Organismo di Certificazione. C’è un problema di interpretazione univoca della specifica situazione. Il problema allora si può ricondurre alla competenza e alla qualificazione del personale. L'ispettore deve problema allora si può ricondurre alla competenza e alla qualificazione del personale. L'ispettore deve essere in grado di capire la realtà aziendale evitando un atteggiamento rigido e burocratico. Occorre essere in grado di capire la realtà aziendale evitando un atteggiamento rigido e burocratico. Occorre quindi che almeno lo stesso ente abbia valutatori che forniscano la stessa interpretazione agli stessi quindi che almeno lo stesso ente abbia valutatori che forniscano la stessa interpretazione agli stessi problemi.problemi.

E' importante, per migliorare la professionalità dei valutatori, che abbiano alle spalle un’esperienza di E' importante, per migliorare la professionalità dei valutatori, che abbiano alle spalle un’esperienza di vita aziendale. Ciò significa almeno cinque anni di lavoro in un’azienda, anche se non è necessario vita aziendale. Ciò significa almeno cinque anni di lavoro in un’azienda, anche se non è necessario che abbiano lavorato in una simile.che abbiano lavorato in una simile.

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Le conclusioni: Le conclusioni: la la formazione dei formatoriformazione dei formatori

Il timore di molti consulenti è che la diffusione della norma ISO 9000: 2000 generi una interpretazione Il timore di molti consulenti è che la diffusione della norma ISO 9000: 2000 generi una interpretazione estremamente soggettiva a tutti i livelli - Imprenditore, Consulente, Valutatore - in relazione alle estremamente soggettiva a tutti i livelli - Imprenditore, Consulente, Valutatore - in relazione alle dimensioni delle aziende, del loro settore di appartenenza, del loro mercato ecc.dimensioni delle aziende, del loro settore di appartenenza, del loro mercato ecc.

Su questo punto, l’unico rimedio da essi individuato per abbattere tale rischio è l'impegno che deve Su questo punto, l’unico rimedio da essi individuato per abbattere tale rischio è l'impegno che deve essere profuso da tutti nella definizione di modelli, guide, percorsi didattici e workshop dedicati.essere profuso da tutti nella definizione di modelli, guide, percorsi didattici e workshop dedicati.

Se ciò non venisse fatto sarebbe alto il rischio di avere una forte disomogeneità nell'operato dei Se ciò non venisse fatto sarebbe alto il rischio di avere una forte disomogeneità nell'operato dei consulenti e degli O.d.C.consulenti e degli O.d.C.

Quindi gli Organismi di Accreditamento e di Certificazione dovranno coinvolgere sempre più il mondo Quindi gli Organismi di Accreditamento e di Certificazione dovranno coinvolgere sempre più il mondo della consulenza, facendo maggiore opera di comunicazione ed avendo rapporti serrati e continuativi della consulenza, facendo maggiore opera di comunicazione ed avendo rapporti serrati e continuativi per diventare punto di riferimento per i consulenti.per diventare punto di riferimento per i consulenti.

Il problema che emerge è che spesso nei convegni non si entra nel merito delle cose, si dicono Il problema che emerge è che spesso nei convegni non si entra nel merito delle cose, si dicono sempre le stesse cose per paura di diffondere informazioni, oppure si organizzano tavole rotonde dove sempre le stesse cose per paura di diffondere informazioni, oppure si organizzano tavole rotonde dove "dieci parlano e 200 stanno zitti ad ascoltare", quindi caratterizzate da scarsa possibilità di scambio di "dieci parlano e 200 stanno zitti ad ascoltare", quindi caratterizzate da scarsa possibilità di scambio di idee ed opinioni.idee ed opinioni.

Bisognerebbe dunque riuscire ad organizzare incontri in cui vengano presentati casi aziendali reali.Bisognerebbe dunque riuscire ad organizzare incontri in cui vengano presentati casi aziendali reali.

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Le conclusioni: Le conclusioni: limiti della industrializzazione delle certificazionilimiti della industrializzazione delle certificazioni

L'indagine ha colto messaggi di consulenti singoli, che hanno un portafoglio clienti generalmente L'indagine ha colto messaggi di consulenti singoli, che hanno un portafoglio clienti generalmente medio piccolomedio piccolo

Le grandi organizzazioni, quelle che gestiscono relazioni con centinaia di clienti, non incidono sui dati Le grandi organizzazioni, quelle che gestiscono relazioni con centinaia di clienti, non incidono sui dati sopra riportati.sopra riportati.

Comunque, nei casi indagati, si evince che i riscontri sono di valenza talvolta opposta rispetto a quanto Comunque, nei casi indagati, si evince che i riscontri sono di valenza talvolta opposta rispetto a quanto si desume dalla ricerca. In altri termini la gestione dei grandi numeri irrigidisce l'organizzazione si desume dalla ricerca. In altri termini la gestione dei grandi numeri irrigidisce l'organizzazione consulenziale, la quale preferisce la standardizzazione, gli automatismi ed O.d.C. che si adeguino.consulenziale, la quale preferisce la standardizzazione, gli automatismi ed O.d.C. che si adeguino.

La preoccupazione, in questi casi, è quella di verificare la possibilità dei consulenti e degli O.d.C. di La preoccupazione, in questi casi, è quella di verificare la possibilità dei consulenti e degli O.d.C. di conciliare questa loro esigenza con quella della adeguatezza dei sistemi di gestione, che non può conciliare questa loro esigenza con quella della adeguatezza dei sistemi di gestione, che non può assolutamente prescindere dal contesto aziendale e quindi variare di caso in caso. assolutamente prescindere dal contesto aziendale e quindi variare di caso in caso.

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RingraziamentiRingraziamenti

Desideriamo rivolgere un sincero ringraziamento a tutti coloro che, dedicando parte del loro prezioso Desideriamo rivolgere un sincero ringraziamento a tutti coloro che, dedicando parte del loro prezioso tempo per la compilazione dei questionari, hanno permesso la realizzazione di questo spaccato della tempo per la compilazione dei questionari, hanno permesso la realizzazione di questo spaccato della consulenza per la gestione in qualità oggi disponibile in Italia.consulenza per la gestione in qualità oggi disponibile in Italia.

In particolare ringraziamo gli Enti e le Associazioni che hanno collaborato: In particolare ringraziamo gli Enti e le Associazioni che hanno collaborato: associazioni di società (ASSOCONSULT, ASSOQUALITY, CONCERTI);associazioni di società (ASSOCONSULT, ASSOQUALITY, CONCERTI); FITA (Federazione Italiana Industrie e Servizi Professionali e del Terziario Avanzato);FITA (Federazione Italiana Industrie e Servizi Professionali e del Terziario Avanzato); società di consulenza certificate presenti nella banca dati SINCERT;società di consulenza certificate presenti nella banca dati SINCERT; registri vari (AICQ-SICEP, AICQ-SICEV, Reg. Naz. Consul. S.Q. AICQ-APCO, CEPAS)registri vari (AICQ-SICEP, AICQ-SICEV, Reg. Naz. Consul. S.Q. AICQ-APCO, CEPAS)

Un caloroso ringraziamento agli opinion leader e a tutti coloro che hanno partecipato alle interviste in Un caloroso ringraziamento agli opinion leader e a tutti coloro che hanno partecipato alle interviste in profondità ed ai focus group e che, in questo modo, hanno portato alla progettazione del questionario:profondità ed ai focus group e che, in questo modo, hanno portato alla progettazione del questionario:

- Ing. Venturi, GRUPPO STUDIOBASE (BS), Dott. GUALTIERI di ISEO (MI), Dr. Massimo Mortarino, Ing. Venturi, GRUPPO STUDIOBASE (BS), Dott. GUALTIERI di ISEO (MI), Dr. Massimo Mortarino, rivista "Qualità" ( TO), Dott. Scaramuzza, rivista “De Qualitate” (RM).rivista "Qualità" ( TO), Dott. Scaramuzza, rivista “De Qualitate” (RM).

- Dr. Gabriele Tarantini (Artea Srl), Filippo Salvatori (Isoquality Srl), Dott. Paolo Valerio, Ing. FortuzziDr. Gabriele Tarantini (Artea Srl), Filippo Salvatori (Isoquality Srl), Dott. Paolo Valerio, Ing. Fortuzzi (Cofimp), (Cofimp), Dott. Andrea Ravaioli (Coimpresa Srl), Ing. Andrea Arbizzani (Total Quality)Dott. Andrea Ravaioli (Coimpresa Srl), Ing. Andrea Arbizzani (Total Quality), , Ing. Andrea Ing. Andrea Righetti (Soa Srl), Ing. Giorgio Gaetani (2g), Dott.Ssa Sandra Balestra (Gamma Servizi), Ing. Pierluigi Righetti (Soa Srl), Ing. Giorgio Gaetani (2g), Dott.Ssa Sandra Balestra (Gamma Servizi), Ing. Pierluigi Malinverni (Orga Consulenza e Formazione), Dott.Ssa Paola Mele (Galgano & Associati Srl), Dott.Ssa Malinverni (Orga Consulenza e Formazione), Dott.Ssa Paola Mele (Galgano & Associati Srl), Dott.Ssa Paola Mauri (Star S.R.L.), Aldo Filia (ASQ Studio), Hatem Hafsa (QMS), Ing. Francesco Curcio (Q & O Paola Mauri (Star S.R.L.), Aldo Filia (ASQ Studio), Hatem Hafsa (QMS), Ing. Francesco Curcio (Q & O CONSULTING), Ing. Eugenio Maria Cuomo (GALGANO Sud. S.r.l.), Ing. Gianluca Fichera (Value CONSULTING), Ing. Eugenio Maria Cuomo (GALGANO Sud. S.r.l.), Ing. Gianluca Fichera (Value Company S.r.l.), Sig. Donato Vallescura (BBC Milan), Dr. Umberto Galli, Ing. Emilio Ceccarelli, Company S.r.l.), Sig. Donato Vallescura (BBC Milan), Dr. Umberto Galli, Ing. Emilio Ceccarelli, Dott.ssa Chiara Prampolini (SGS Serv.Tecn.Ind.srl Sett.Alim), Dott. Arturo Veneruso (ELEA Spa - Dott.ssa Chiara Prampolini (SGS Serv.Tecn.Ind.srl Sett.Alim), Dott. Arturo Veneruso (ELEA Spa - Formazione e Consulenza).Formazione e Consulenza).

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1 Indagine sui consulenti per sistemi di gestione aziendale – maggio 2001 INDAGINE REALIZZATA CON IL SISTEMA DI RILEVAZIONE