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La voix des usagers : un levier La voix des usagers : un levier pour la transformation des pour la transformation des
services publicsservices publics
99ème édition du baromètre BVA / Institut Paul Delouvrier
Éléments marquants
Octobre 2008www.bva.fr / www.delouvrier.org
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 2
COMMENT EST CONSTRUIT CE BAROMETRE DES SERVICES PUBLICS ?LA METHODOLOGIE D’ENQUETE
Échantillons d’usagers constitués pour chacun des principaux services publics :
Échantillon de 992 Français représentatif de la population française en termes de sexe, âge de l’interviewé, profession du chef de ménage après stratification par région et catégorie d’agglomération
En cumul, 4 258 usagers interrogés selon les services publics considérés :
- 239 usagers des services d’aide au retour à l’emploi- 426 usagers de l’éducation nationale- 779 usagers des établissements de santé publique- 735 usagers des établissements de sécurité sociale- 586 usagers de la police et de la gendarmerie- 300 usagers du système judiciaire- 586 usagers des services fiscaux- 243 usagers des services d’aide au logement - 364 usagers des services de l'Etat en charge des questions de l'environnement
Interrogation par téléphone du 26 septembre au 4 octobre 2008
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 3
I. LES FRANCAIS ET LES SERVICES PUBLICS
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
I.1. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?
4
Octobre 08- en % -
2
6
6
6
9
13
17
18
25
26
27
31
38
46
0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50
(nsp)
La décentralisation
La défense nationale
La culture
Les transports publics
La police et la gendarmerie
La fiscalité et la collecte des impôts
La justice
La sécurité sociale
L'environnement
Le logement
La santé publique
L'éducation nationale
L'emploi, la lutte contre le chômage
O c t. 07
-
- 4
- 1
- 3
- 2
- 2
=
+ 1
+ 2
- 4
=
=
+ 2
+ 2
=
Les résultats sont comparés avec ceux de l’année précédente pour éviter les effets de saisonnalité.
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 5
I.2. Parmi les domaines suivants d'intervention de l'État, sur lesquels les pouvoirs publics devraient-ils faire porter prioritairement leur effort ?
Historique des 6 premières attentes
49
56
62
49
55
50
34
46
42
3941
4243
39
43
3837
32
2829
3234
35
31
18
25
21
2422
29
24
27
19
25
19
29
2628
20
2625
26
22 22 22
25
22
25
avr. 05 oct. 05 avr. 06 oct. 06 juin-07 oct-07 juin-08 oct-08
L'emploi, la lutte contre lechômage
L'éducation nationale
La santé publique
Le logement
L'environnement
La sécurité sociale
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
% BONNE OPINION
23
32
36
46
46
47
57
58
70
0 10 20 30 40 50 60 70 80
L'emploi, la lutte contre lechômage
La fiscalité et la collecte desimpôts
Le logement
La justice
La sécurité sociale
L'éducation nationale
L'environnement
La santé publique
La police et la gendarmerie
6
I.3. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt
mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...
Moyenne : 46,1%
( -2,8 point par rapport à oct. 07)
Oc t. 07
+ 2
- 3
+ 6
- 4
- 1
- 1
+ 5
- 8
- 5
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 7
I.4. Dites-moi à présent pour chacun des domaines suivants, et de manière très globale, si vous avez une très bonne, plutôt bonne, plutôt
mauvaise ou très mauvaise opinion de l’action de l’État...
Historique - % Bonne opinion
77
72
75
7072
68 67
7070
61
6765 66
6159 58
42
51 50
57
50 49
43
47 48
51
47 47
64
48
58
51
61
47
55
46
54
45 4543
4547 46 46
31
35 36
49
36
40
37
32
19 19
29
25
28
40
23
38
46
40
49
22
avr. 05 oct. 05 avr. 06 oct. 06 juin-07 oct.07 juin-08 oct-08
La police et la gendarmerie
La santé publique
L'environnement
L'éducation nationale
La sécurité sociale
La justice
Logement
La fiscalité et la collecte desimpôts
L'emploi, la lutte contre lechômage
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
62 20 18
57 30 13
50 42 8
Sympathisants de Droite
Sympathisants de Gauche
Usagers d'aucun service
Usagers d'un seul service
Usagers de plusieursservices
55 40 5
54 39 7
51 34 15
51 40 9
Oct. 05
Avr. 06
Juin. 08
Oct. 08
Diminuer le niveau des impôts et des prélèvements quitte à réduire les prestations fournies par les services publics
Améliorer les prestations fournies par les services publics quitte à augmenter le niveau des impôts et des prélèvements
(nsp)
8
I.5. S'il vous fallait choisir entre les deux options suivantes, laquelle choisiriez-vous ?
Focus sur les différentes catégories de la population
55 40 5
40 52 8
Sympathisants de Droite
Sympathisants de Gauche
Usagers d'aucun service
Usagers d'un seul service
Usagers de plusieursservices
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 9
I.6. Question : Vous personnellement, estimez-vous que les services publics dans votre pays sont…
Très satisfaisants9%
Plutôt satisfaisants64%
Peu satisfaisants21%
Pas satisfaisants du tout5%
(nsp)1% SATISFAISANTS
73%
PAS SATISFAISANTS26%
63 30 7
77 22 1
73 26 1
Sympathisants de Droite
Sympathisants de Gauche
Usagers d'aucun service
Usagers d'un seul service
Usagers de plusieursservices
74 25 1
77 23
Sympathisants de Droite
Sympathisants de Gauche
Usagers d'aucun service
Usagers d'un seul service
Usagers de plusieursservices
satisfaisant pas satisfaisant (nsp)
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 10
II. SATISFACTION GLOBALE DES USAGERS
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
% S/T Satisfait
87% 86% 85% 84% 82%75%
57%53%
70%70%
72% 71%69%
75%
67%72%
72%
Educationnationale
Santé publique Sécurité sociale Fiscalité Logement Moyenne Environnement Police etgendarmerie
Justice Emploi
Usagers : S/T Satisfaction globale Satisfaction attendue
Évolution par rapport à oct. 07 :
11
II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…
+3 points par rapport à octobre 2007
*
( +5 )
( -2 )
* Pourcentage à partir duquel un service public est considéré comme performant par les usagers.
( +3 )
( +4 )
( +1 ) ( +4
) ( +4 )
( +5 ) ( +11 )
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 12
II.1. Globalement, en tant qu'usager, diriez-vous que vous avez été très satisfait, plutôt satisfait, plutôt pas satisfait ou pas satisfait du tout des services suivants…
Historique % Satisfait
78 7879
82
78
85
82
8587
8183
8583 83
86
83
7880 80
83 83
86 86 86
82
7274
7069
7273
6668
70
51
5554
47
56
5253
57
51
47
51
47
54
42
5153
87
80
86 8685 85
83
81
84
81
85
67
70
avr. 2005 oct. 2005 avr. 2006 oct. 2006 juin 2007 oct. 2007 juin 2008 oct. 2008
Education nationale
Santé publique
Sécurité sociale
Fiscalité
Logement
Environnement
Police et gendarmerie
Justice
Emploi
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
(*)
(+2)(+5)
(+4) (+6)
(+3)
(+3)
(+2)
(*)
(+10)
% Usagers satisfaits sur l'enjeu prioritaire, quel qu'il soit
76%72%
62%56% 55% 53% 50%
46%39% 38%
Santé publique Fiscalité Sécuritésociale
Moyenne Police etgendarmerie
Logement Educationnationale
Environnement Emploi Justice
13
II.3. Satisfaction sur l’attente prioritaire
Évolution par rapport à oct. 07 :
* M odifica tion des i tems en juin2008.
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER
« Orientation des élèves » [ 26% ; à 40% satisfaits ]
14
II.4. Focus sur les attentes prioritaires des usagers pour chacun des services publics
« Qualité de l’information délivrée » [ 37% ; à 56% satisfaits ]Environnement
« Qualité des offres de logements » [ 29% ; à 54% satisfaits ]Logement
« Qualité des soins reçus » [ 35% ; à 87% satisfaits ]
Fiscalité
Justice « Capacité de la justice à ne pas se tromper » [ 25% ; à 34% satisfaits ]
Sécurité sociale
Emploi « Offres proposées adaptées au profil des chômeurs » [ 28% ; à 31% satisfaits ]
Education nationale
Santé publique
« Rapidité des remboursements et prestations » [ 25% ; à 72% satisfaits ]
% usagers citant cette attente comme prioritaire
% satisfaction des usagers citant cette attente comme prioritaireL'attente prioritaire la plus citée :
Police et gendarmerie
« Présence quotidienne auprès de la population » [ 18% ; à 62% satisfaits ]
« Disponibilité des personnels » [ 21% ; à 61% satisfaits ]
« Clarté et simplicité des documents administratifs » [ 21% ; à 74% satisfaits ]
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II.5. L’opinion des usagers en résumé
EmploiEducation Nationale
Santé Publique
Sécurité SocialePolice et gendarmerie
Justice
Fiscalité
Environnement
20
30
40
50
60
70
80
40 50 60 70 80 90
Logement
-
+
Sat
isfa
ctio
n s
ur
l'att
ente
pri
ori
tair
e(S
/T S
atis
fait
)
Satisfaction globale des usagers(S/T satisfait) +
Services à améliorer sur
l'attente prioritaire
Services doublement satisfaisants
Services doublement
insatisfaisants
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III. LES MODES DE CONTACT AVEC III. LES MODES DE CONTACT AVEC LES SERVICES PUBLICSLES SERVICES PUBLICS
Octobre 2008 BVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIERBVA - INSTITUT PAUL DELOUVRIER 17
III.1 En règle générale, comment vous mettez-vous en contact avec le service ?- Focus sur les modes de contact "Face-à-face", "Téléphone", "Internet" -
% Usagers se mettant en contact avec le service
76%74%
70%
66%
59%
52% 51%
47%
43%
37%
42%
61%
40%
44%
22% 21%
48% 47%
22%19%
5% 6%
31%
37%
21%
40%
27%
41%
19%
3% 2%
23%
13%
41%
18%
30%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Emploi Educationnationale
Santé publique Police et gendarmerie
Fiscalité Justice Environnement Sécurité sociale Logement
En se déplaçant, en face-à-face
Par Téléphone
Par courrier
Par Internet
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IV.2 Évolution du nombre d'usagers se mettant en contact avec le service public par Internet
% Usagers se mettant en contact avec le service par Internet
35%
20%
10%
12%
5%
1%2%
22%23%
18%
20%
5%4%
6%
41%
30%
13%
3%2%
23%
37%
41%
23%
19%18%
Emploi Environnement* Logement* Fiscalité Educationnationale
Sécurité sociale Justice Santé publique Police et gendarmerie
oct. 2006 Oct. 2007 Oct. 2008
*Première mesure pour le logement et l 'environnement en mai 2007