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Las nuevas concepciones del hotel

nuevas tendencias en Turismo.

Lic. Daro Dresner - dariodresner@gmail.com

INTRODUCCIN:

El hotel tal cual lo conocemos y los viajes en general han mutado. Y el viajero tambin.

Este cambio es veloz y permanente. Estamos atravesando una poca de grandes

cambios y en forma muy vertiginosa como no haba sucedido antes en la historia de la

humanidad.

Se est modificando da a da la manera de comunicarse, de relacionarse, el concepto

de familia, las formas de comercializacin, el valor que se le da al dinero y al tiempo

libre, entre otros. Dentro de estos cambios, el Turismo y la Hotelera no quedan

apartados, sino por el contrario estn influenciados en forma directa.

Las empresas de la Industria de la Hospitalidad tradicionales, deben aggionarse a estos

desafos para poder subsistir en el mercado actual.

Los viajeros estn vidos de nuevas experiencias y son personas muy informadas y

exigentes. Ya saben con qu se van a encontrar y van a pretender hacer uso de todos

los servicios que contrataron. Esto hace que sea muy dificultoso sorprenderlos.

La concepcin de hotel como se la conoci histricamente, en cuanto a un espacio de

acogida a los viajantes por sus diferentes motivos, camas, aseo, desayuno, ha

generado la ms diversa variedad de opciones de alojamiento, donde el factor

principal es lograr que el husped viva una experiencia nica.

Desde establecimientos exclusivos con todo el lujo y confort, pasando por hoteles

temticos y hoteles de hielo o en las copas de los rboles.

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Esto trae aparejado que el tipo de turismo al que nos enfrentamos tambin este en

pleno cambio: el turista no busca solo la postal tradicional y conocer 25 pases en 1

mes. El turista es ms sofisticado, mas conocedor, exigente y debemos estar a la altura

de las nuevas tendencias que se vienen.

UNA FBULA, para introducirnos en tema:

Cuenta una vieja historia que en un lugar lejano, haba un pueblo feliz y prspero cuyo

rey era tambin muy feliz y atenda todas las necesidades de su gente, permitindoles

crecer y desarrollarse. Un pueblo con muchas riquezas naturales y comercio. Un

pueblo de referencia para todos los de alrededor. Eran famosos por ser felices!

El rey se conformaba con ver a su gente contenta y cumpliendo sus metas y creciendo.

Todo andaba de maravillas: la gente estaba feliz, trabajaba a placer, se ofrecan fiestas

en forma permanente para agasajar a los pobladores y al Rey, el pueblo creca y todo

pareca tomado de un cuento.

Pasaron algunos aos, el Rey se cas y tuvieron un hermoso nio, que creci sano y

fuerte el hermoso palacio y en el pueblo feliz.

Pero cuando se hizo adulto, sus padres los reyes se dieron cuenta que el joven no tena

las mismas aspiraciones ni valores que su padre y no era feliz como l. De hecho

siempre estaba a disgusto y disconforme con todo lo que tena a su alcance.

Permanentemente quejndose.

Sus padres no saban qu hacer para conformar al prncipe, prximo heredero del

trono.

Lo que siempre haba hecho feliz al rey y a su pueblo, pareca ser que al futuro rey no

le generaba nada!

Sus padres preocupadsimos intentaron de todo. Preocupados por el futuro de su

pueblo, teman que cuando ellos no estuviesen, dejen de ser felices. Teman que todo

se convierta en disgusto y tristeza.

Procuraron tratar de sorprender a su hijo con todo tipo de artilugios:

Le hicieron bordar cortinados y sbanas nuevas con telas tradas especialmente de

Oriente. No hubo caso: las cortinas le eran indiferentes.

Renovaron por completo su vestuario: telas y zapatos carsimo pedidos en los lugares

ms exclusivos, bordados a mano con hilos de oro y accesorios costossimos. No

funcion: la ropa nunca fue de importancia para el prncipe.

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Le organizaban todos los meses una fiesta diferente, con platos deliciosos, postres

majestuosos y vinos carsimo. Toda la gente feliz de asistir a la fiesta en honor al rey.

Pero no las fiestas eran algo que al prncipe le interesase. De hecho se aburra y no

disfrutaba.

Poco a poco, el sentimiento de desdicha se apoder de l y de todos en palacio. En

todo el pueblo se enteraron de la insatisfaccin permanente que senta el rey. Nadie

poda entender porqu l no era feliz como el resto, como sus padres, y no poda

disfrutar como le suceda a todos.

Poco a poco, todos comenzaron a entristecerse y el comentario que se oa por las

calles era: QU DESGRACIA! NO SABEMOS CMO SATISFACER A NUESTRO REY!

NUESTRO REY NO EST CONFORME, NO SABEMOS QU HACER PARA QUE SE SIENTA

FELIZ!

El pueblo ya no era feliz, era un pueblo triste y preocupado por buscar la Felicidad del

Rey.

Pas mucho tiempo, las cosas haban cambiado mucho en el pueblo y en el reino. EL

joven ya se haba convertido en rey pero nada tena que ver su reinado con el que

haba logrado su padre lleno de gente feliz, trabajo, fiesta y productividad.

Un da apareci una joven, que a pesar de todo, siempre mantena el bueno humor. Y

pidi una audiencia con el rey. Cuando este pedido lleg a odos del mismo, ste se

neg rotundamente. Tras varios intentos, accedi a recibir a la joven. Pensaba para

adentro: qu querr decirme esta joven tan insistente?

Fue as como el da del encuentro lleg. La joven lleg a palacio con un paquete

envuelto para obsequiarle al rey.

ste al recibirla le dijo:

-qu quieres que insistes tanto a verme? Yo no tengo tiempo ni paciencia de recibir a

nadie. No me gustan. Me pone de malhumor.

A lo que la joven le respondi:

-Su Majestad, quera conocerlo en persona. Le traje un obsequio. Y tratar de entender

porque Usted no es feliz como lo fue su padre. Su infelicidad hace que todos nosotros,

su pueblo seamos infelices.

Ofuscado, le grit:

-Pero a ti qu te importa!? Desde cuando un Rey debe darle explicaciones a una

plebeya! Qu osada! Venir a mi palacio a hacer semejante planteo!

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Y qu traes ah? No lo quiero! Es imposible que alguien me traiga algo que me guste!

La doncella insisti con calma y le entreg el paquete:-brelo y mira de qu se trata. Si

no te gusta puedes deshacerte de l. Pero por lo menos fjate de que se trata mi

regalo.

El rey acepto y tom el paquete y al abrirlo, se encontr con un libro. Exclam:- jaj, un

libro? No me interesan los libros. En este palacio hay miles de ellos y no los leo.

Pero cuando estaba a punto de tirarlo, se dio cuenta que todas las pginas del libro

estaban en blanco.

-Acaso es una broma? T me ests dando un libro con pginas en blanco? Como te

atreves a darme algo tan poco til? Le grit el joven rey enojadsimo- vas a tener que

explicarme esto y busca una muy buena excusa para justificar este descaro.

La joven sonri y le dijo: -su majestad, no se moleste por mi obsequio. Tiene una

explicacin y se la dar. Yo estoy segura de conocer los motivos de su insatisfaccin e

infelicidad.

Usted es un rey distinto. Siempre lo fue. Siempre tuvo a su alcance los que quiso: le

daban de comer, lo vestan, le decan qu leer, cmo saludar, dnde dormir y cmo

comportarse. TODO EL MUNDO LE DECA Y LE ENTREGABAN AQUELLOS OBJETOS

MATERIAL QUE CREAN QUE LE GENERABAN FELICIDAD. ELLOS CREIAN SABER CON

QU HACERLO FELIZ.

Pero Ud. siempre fue diferente. Nunca le gustaron las cosas preestablecidas ni que

nadie le diga qu comer, ni a qu fiesta ir, ni cmo saludar ni qu libro leer.

Es mi intencin, con este libro en blanco, que Ud. pueda anotar en l, qu cosas desea,

qu cosas lo hacen feliz, qu desea comer, qu desea vestir y qu actividades quiere

realizar. Su pueblo, como siempre, responder a sus requerimientos. Pero queremos

que sea Ud. quien nos diga a nosotros qu necesita, queremos CONOCERLO!

LA ERA ACTUAL DE LA HIPER COMUNICACIN

Quizs uno de los cambios ms notorios y que ms ha transformado la vida social y

econmica de los pases en las ltimas dcadas ha sido sin dudas, el desarrollo de

Internet y la manera de comunicarse y relacionarse.

Si pensamos en una agencia de viajes, la forma en que sta comercializaba sus

productos hace poco ms de dos dcadas, era mediante folletos, reuniones, videos, y

un trato muy personalizado.

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Y para generar reservas exista el tlex o el fax. Haba que esperar la confirmacin del

prestador y los tiempos para organizar un viaje, eran otros.

Hoy en da una agencia de viajes, cuenta con muchas herramientas digitales para

poder vender un productos o un destino: se pueden ver mapas interactivos, visitas

virtuales a hoteles y museos, fotos de una calidad perfecto y al acceso de todos desde

una PC, etc.

La forma de reservas tambin se ha modificado: las reservas y confirmaciones son

inmediatas, ya sea on line o a travs de un mail.

El turista tambin cambi: muchos ya no acuden al asesoramiento de un agente de

viajes para la organizacin de un viaje y deciden realizar sus reservas a travs de

portales. Estamos en una era donde TODO se puede reservar por internet: pasajes,

hoteles, cruceros, alquiler de autos, excursiones, entradas a espectculos, entre otros.

Por otro lado, hasta no hace mucho tiempo era un gesto muy lindo enviar por correo

una postal del lugar visitado, que tardaba varios das en llegar a destino. Hoy en da, se

comparte la experiencia en forma instantnea mandando una foto por whats app!!

Antes, los turistas sacaban fotos (en rollos de 12, 24 36 fotos) que no se podan

modificar y haba que esperar para rebelarlas. Hoy en da con las cmaras digitales,

sacamos miles de fotos, la que no nos gusta la borramos y podes verlas en el

momento!

Comunicacin inmediata, sin tiempos de espera. Comercializacin sin lmite. Todas las

opciones al alcance de un celular. Pareciera ser que no hay lmites para estos avances

tecnolgicos.

Vivimos en una era donde las distancias no existen. Hoy todo es YA. No hay demoras,

toda la informacin se obtiene al instante.

Era actual: Global Mundial Planetaria Permanente Inmediata Inmaterial

Paradigma actual: INFORMACIN COMUNICACIN CERCANA

- Distancias que NO existen

- Ciudadanos pueden recibir toda clase de informacin en tiempo real y sin

lmite. Esto no haba ocurrido antes. Es una revolucin en la manera de

comunicarse y relacionarse.

- Las personas saben qu sucede en la otra punta del planeta en forma

instantnea a travs de nuestros dispositivos mviles (elecciones, deportes,

guerras, catstrofes, etc.).

- Se accede a todo tipo de informacin e imgenes e segundos (Internet VS una

Enciclopedia tradicional)

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- Intercambio de informacin en segundos: fotos, imgenes, grabaciones, redes

sociales, (Tecnologa actual VS carta postal o fax)

- Relaciones inmediatas y cercanas sin tener contacto. Prdida de la intimidad.

Existen relaciones con personas de otros lugares sin conocerse cara a cara.

- Informacin: todos los das se recibe mucha informacin e imgenes en forma

permanente que moldea nuestra realidad. Ataque de informacin.

- Comunicacin: la persona es emisora y receptora en forma simultnea desde

cualquier punto del globo

- Cercana: Distancias acortadas (carta VS Sms). Todo est al alcance de la mano.

Las cosas ms desconocidas, se han convertido en cercanas.

Estos cambios tan bruscos afectan la economa, la poltica, la cultura, entre otros.

Genera modas y modifica valores

EL TURISTA ACTUAL

Lo local VS lo global

- Hoy en da los turistas, al viajar, llevan consigo toda la informacin de lo que

van a encontrar y saben qu experiencias quieren vivir. Tienen mucha

informacin y quieren obtener el beneficio de todos los servicios que

contrataron. Viajeros cada vez ms experimentados, vidos de nuevas vivencias

y sorpresas.

- Turistas muy difciles de conformar, siempre expectantes y muy cultos.

- Por otro lado, lo local, lo autctono, lo tradicional de ciertos lugares muchas

veces se ve opacado por lo global. Donde muchos espacios son idnticos en

cualquier parte del globo (Un Mac Donalds, un Shopping Center). Cmo si estos

espacios fuesen los reales atractivos tursticos del lugar. Existe un concepto de

los NO-LUGARES (autor Aug) que explica perfectamente este fenmeno.

- Ante esta situacin, el TURISMO juega un rol de revalorizacin de la Identidad

Local. Resurgimiento de las culturas autctonas, del pasado, de la historia, del

folklore, etc. EL turismo pone en valor lo propio de la sociedad visitada,

mostrando lo mejor de s, lo propio.

Hoy en da el Turismo es tomando como algo normal por millones de personas. Casi

que se ha convertido en una necesidad vital. Cuando en realidad, este fenmeno es

relativamente nuevo. El auge del turismo masivo tuvo lugar en los aos 50 en nuestro

pas, con los beneficios que se lograron en poltica laboral y los derechos del

trabajador.

A partir de ese momento, los paisajes de las ciudades mutaron. Abrir las puertas de

nuestras casas para mostrarles a los visitantes quines somos y nuestros atractivos. En

el paisaje de la ciudad, comienzan a verse hoteles, agencias de viajes, y profesionales

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de esta industria que hasta entonces era gozada solo por una elite. El turismo se

convirti en algo popular, algo habitual.

Hoy por hoy, el Turismo crece a pasos agigantados en todo el mundo y ha logrado

demostrar los beneficios econmicos, sociales y culturales que presenta en la sociedad

receptora. El turismo, se sabe, es el motor de la economa en muchos pases y ha

logrado posicionarse como una importante actividad econmica. Hay vastos ejemplos

de zonas deprimidas, que a travs del turismo han logrado posicionarse como destinos

tursticos. El turismo trae trabajo, inversiones, empresas, personal capacitado, y ms,

favoreciendo el desarrollo socio-econmico de regiones no tan favorecidas.

Ciudades donde antes se vean fbricas, se han embellecido para poder recibir turistas,

dando valor a sus paisajes, su cultural, capacitando a los pobladores locales,

mejorando la infraestructura, las calles, recibiendo inversiones, entre otros.

Pequeos lugares dedicados a pesca o agricultura, que el turismo vino a transformar

en destinos tursticos internacionales. Modificando su realidad, convirtindolos en

destinos pujantes, atractivos, competitivos, donde comenz a llegar a gente que

necesit servicios, infraestructura, etc.

Como se dijo, este apogeo, trae la demanda de nuevos productos y servicios que

implica contar con personal ms capacitado para atender la demanda del mercado.

Esta demanda, se ha segmentado de tal forma que se pueden desarrollar muchas

ofertas con caractersticas diversas con el fin de retener al consumidor si tenemos el

producto adecuado para l. Hoy no se vende, se busca la necesidad del cliente y se le

crea un producto acorde a sus necesidades y expectativas.

Los VIAJES, como se dijo, se han convertido en una necesidad. Cualquier excusa es

buena para trasladarse unos kilmetros y distraerse y conocer una realidad diferente a

la propia.

El HOTEL, ya no llama la atencin como en su poca dorada, cuando se lo asociaba a

algo lujoso e inaccesible. Hoy en da es tan diversa la oferta hotelera y extra hotelera,

que todas las personas pueden acceder a ella. En la actualidad cuesta mucho

sorprender al husped y que el hotel les llame la atencin. Ya no alcanza con la

buena atencin, una linda habitacin y un buen desayuno. Hoy en da, los turistas

esperan ms servicios y sorprenderse. Los deseos y expectativas cambian a una

velocidad nunca vista hasta ahora. El hotel debe venir con servicios anexos.

Otra caractersticas, como ya se dijo, de esta era es que hoy en da ya no se hace

necesario concurrir a una AGENCIA DE VIAJES para planificar una viaje. Con el acceso a

Internet, se puede organizar un viaje a la otra punta del mundo en segundos y

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contratar los ms variados servicios: pasajes de avin, alojamiento en hoteles, alquiler

de autos, cruceros, entradas para espectculos en un teatro en otra ciudad, y ms

Hoteles como sinnimos de hogar. Brindar solucin a lo cotidiano para aquellas

personas que estn fuera de su hogar. Pero el HOTEL debe ser concebido como algo

ms que un hogar, donde los huspedes encuentran ms de los que tienen en lo

cotidiano. Cada vez surgen ms motivaciones de viajes y muy diversas, pasajeros con

diferentes necesidades y percepciones que es muy difcil conocer y satisfacer. Y con

eso la necesidad de responder a stas con servicios cada vez ms diversos y

especficos. Los hoteles hoy en da son parte del paisaje de cualquier poblado o

ciudad.

La hotelera est atravesando una poca de crecimiento pero tambin de

incertidumbre. Todos los das surgen propuestas hoteleras nuevas que el mercado va

exigiendo. Es difcil ser original y competitivo frente a este escenario.

Paradigmas: innovacin tecnolgica cambios culturales modas hbitos

comunicacin forma de comercializacin tica en la gestin cuidado de medio

ambiente.

Las respuestas hoteleras deben ser INMEDIATAS sino se fracasa y se queda obsoleto. El

cliente no est dispuesto a esperar ya que seguramente hay una oferta similar o mejor

a la propia que podra atraerle.

No sirve modificar solamente INSTALACIONES---------------hay que modificar tambin la

MENTE. Adaptarse y readecuarse. Y que el grupo de trabajadores acompae el cambio.

Hay que estar en constante readecuacin, generando ideas y analizando el mercado.

El hotel, la empresa turstica no es quin le dar al pasajero una sorpresa, un valor

diferencial, es el propio turista quin nos dir a nosotros qu quiere. l marcar el

camino. El es el rey y nosotros debemos atender sus necesidades. Ya no sucede qu el

cliente se sorprender con lo que le ofrecemos sino que ellos exigirn de nosotros

productos y servicios.

El xito de una campaa de hoy, no sabremos si lo ser maana. As como los cambios

que implementamos hoy (mejoras, tecnologa, reformas, etc.) ya no sern llamativos el

prximo ao. Son tan bruscos los cambios en la hotelera que los servicios deben

reacomodarse ao a ao. Para un turista es normal un televisor moderno, un aire

acondicionado, un suculento desayuno, un spahasta pocos aos, esto servicios no

eran tan habituales y podan considerarse hasta de lujo.

Antes se perciba a los viajes y con ellos al hotel, como algo lejano, uniforme y gris. Hoy

el husped lo ve como algo novedoso, expectante de vivencias y experiencias.

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ETICA Y HOSPITALIDAD

Los servicios relacionados con la Hospitalidad conllevan, al tratarse de servicios, de

promesas, de ilusiones, una gran cuota de compromiso. De verdad. De no engao.

Si tomamos a la esencia de la Hospitalidad como una serie de acciones destinadas a

complacer al otro, a hacerlo sentir como en su casa, a anticiparnos a sus necesidades,

en brindar servicio a travs de gestos de bienvenida y confort, y a la tica como el

estudio reflexivo del impacto de nuestras decisiones en nosotros mismos y en los

dems, fcilmente entenderemos como la Hospitalidad y la tica se reclaman. Las

acciones hospitalarias y las acciones ticas tienen un mismo fin en comn, que es

lograr el bienestar del otro a travs de la capacidad humana de ponernos en el lugar

del otro, reconocindolo como persona.

Tambin es cierto que las actividades profesionales ya hace aos consideran que las obligaciones ticas no pueden quedar relegadas slo a la conciencia individual, o a la buena voluntad, sino que deben ser promovidas por el propio colectivo profesional, a travs de los consejos, asociaciones comerciales, federaciones, cmaras empresarias, etc. Esto dio lugar a la redaccin y puesta en marcha de los Cdigos de tica profesionales, que son documentos que contienen las normas ticas que se consideran de cumplimiento indispensable en una profesin, respecto a los clientes, los colegas y la propia profesin.

Este mismo fenmeno tiene lugar hoy por hoy en las empresas. Las organizaciones modernas han comprendido que la conducta tica por parte de sus integrantes no puede ser dada por supuesta, y que las faltas de tica producen graves daos y amenazas a la continuidad de la empresa. En este sentido, las organizaciones actuales suelen contar con un cdigo de tica similar a los cdigos profesionales, que abarca a todos los integrantes de la empresa (inclusive puede abarcar a proveedores, distribuidores, etc.). Desde ya, esto tambin lo han entendido las empresas de la Industria de la Hospitalidad.

Hoy en da muchas empresas han implementado acciones de R.S.E (Responsabilidad

Social Empresaria) como una manera de comprometerse con su sociedad, sus

colaboradores, etc.

La RSE es definida como:

preocupacin y gestin por temas sociales, laborales, medio ambientales y de

derechos humanos que surgen de la relacin y el dilogo transparentes con sus grupos

de inters, responsabilizndose as de las consecuencias y los impactos que se derivan

de sus acciones

La RSE intentar modificar el modo en que las empresas se relacionan con su entrono y

son sus grupos de inters. Abarca 3 dimensiones de accin: CAMPO SOCIAL CAMPO

MEDIOAMBIENTAL Y CAMPO ECONMICO.

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En el Campo Social tiene que ver con acciones relacionadas son las personas de la

organizacin y la comunidad

En el Campo Medioambiental hace referencia al desempeo de la empresa tratando

de impactar lo menos posible en el entorno y realizando acciones que cuiden la

naturaleza.

En el Campo Econmico hace alusin al buen manejo de las operaciones comerciales,

tica y transparencia.

Ejemplos de acciones de RSE:

SOCIAL ECONOMICO MEDIOAMBIENTAL Prevencin de riesgos de trabajo

Incorporar tecnologa a la empresa

Uso racional del agua, evitando el desperdicio de la misma

Fomentar entre los empleados una alimentacin saludable y la prctica de deportes

Cumplir con las obligaciones impositivas y compromisos con los empleados

Implementacin del uso de energas renovables.

Facilitar a todos los empleados el acceso a promociones internas dentro de la empresa

Comunicar acciones de RSE Separacin de residuos y reciclaje. Minimizacin de los residuos. Disminuir el uso de papel

Fomentar un uso adecuado del lenguaje y el no uso de trminos sexistas, racistas o prejuiciosos

Conocimiento del cliente, sus necesidades y expectativas. Bregar por lograr sus satisfaccin

Fomentar el uso de transporte pblico

Instalaciones accesibles Brindar informacin transparente y verdica. Ser honestos

Aprovechar al mximo la luz solar.

Incentivar el voluntariado Identificar los procesos y darlos a conocer

Invertir en dispositivos de ahorro de energa, como sensores de movimiento o fotoclulas

Fomentar la capacitacin Proveedores locales Disminuir el ruido

Las acciones de RSE tambin sirven para garantizar Calidad y como Ventaja

Competitiva.

Al momento de contratar un servicio, puede ser que el turista opte por aquella

empresa ms comprometida.

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TURISMO Y MEDIOAMBIENTE

Dado que muchas de las actividades tursticas y muchas instalaciones de la actividad,

tienen lugar en entornos naturales, el Turismo debe tomar esto como un desafo ya

que su explotacin puede impactar en forma negativa en el entorno.

Si los destinos naturales, estn saturados de turistas, se modifican paisajes, se

construyen instalaciones sin hacer estudios de impacto ambiental, si no se respeta la

flora y fauna, el Turismo est degradando.

El turismo debe asumir el respeto por la tierra. Ofrecer los cuidados necesarios para

poder gozar y disfrutar de la naturaleza en el presente, teniendo consideracin por las

generaciones futuras, en las mejores condiciones posibles.

La Industria Turstica y Hotelera, no deben NUNCA convertirse en agentes

depredadores que contaminen el agua, el aire, la tierra, que genere toneladas de

residuos. Tener cuidado al momento de construir, que no entorpezca con el paisaje. El

Turismo debe convivir en armona con el medioambiente.

El Turismo debe servir como un agente educador y que en las visitas a zonas

naturales, los turistas se amiguen con el entorno. El turismo debe incentivar y

ensear a los visitantes la riqueza de la diversidad de los recursos naturales y la

importancia del cuidado, para el disfrute de todos y de las generaciones futuras.

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EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

La percepcin que el cliente tenga del producto o servicio va a estar influenciada por

varias cuestiones, pero fundamentalmente va a estar condicionada por las

expectativas que se haya hecho previamente a la adquisicin del bien o servicio.

El cliente, al elegir tal o cual, producto o servicio, est convencido que ste podr

satisfacer su necesidad.

Cmo nos valora el cliente?

1. Experiencias pasadas con nuestros servicios o con servicios de la cadena. Ojo

esto es relativo, porque una misma cadena puede tener diferentes productos:

hoteles de lujo vs hoteles familiares.

2. Experiencias pasadas en hoteles similares en categora (estndares). Si un

husped se aloja siempre en hoteles 4 estrellas, se crea ciertas expectativas

sobre esa categora de alojamiento.

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3. Publicidad, folletos, afiches, medios de comunicacin. Promesas. Ojo con las

imgenes.

4. Boca a boca. Comentarios positivos y negativos. Relativo, Subjetivo.

5. Necesidades personales y creencias. Ejemplo cliente de negocios tiene ciertas

necesidades diferentes que cubrir durante su estada. Segmente

6. Precio. A tal tarifa, ciertos servicios, cierta calidad. A mayor precio mayor

calidad. Esto es relativo ya que uno puede percibir buena calidad con servicios

de bajo precio. Esto tiene que ver con que uno sabe qu esperar, pagando

cierto rango de tarifas. Ante dos opciones similares, el precio ser el factor

determinante.

7. Aspectos tangibles: lo que realmente el turista puede probar del servicio (que

es intangible). Es decir, el desayuno, la cama, el spa, etc.

8. Fiabilidad. Es decir creer en lo que me ofrecen, y esperar esto. De parte de la

empresa, es brindar lo acordado y esperar un buen comportamiento de pago

de parte del husped.

9. Capacidad de respuesta. Deseo de ayudar al cliente y darle soluciones prcticas

e inmediatas.

10. Seguridad. Capacidad que tiene la empresa y sus empleados de inspirar

confianza. Ser crebles.

11. Empata. Ponerse en el lugar del pasajero. Es la capacidad de ofrecer algo al

husped sin que lo pida: cuna cuando hay un nio, ofrecerles agua cuando

llegan acalorados, etc.

Percepcin menor a expectativa = Pax insatisfecho = Mala calidad

Percepcin igual a expectativa = Pax satisfecho = Buena calidad

Percepcin mayor a expectativa = Pax encantado = Excelencia / cliente fidelizado