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1
Michele Dallagà
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
2
Michele47 anni
Trainer/Coach aziendale
Tra poco vi presentate anche voi …
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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2 giornate e 1/2 di formazione
Comunicazione interpersonale
Lavoro di squadra
Qualità del servizio
Miglioramento personale
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
5
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
6
Nel nostro lavoro dobbiamo essere THE BEST THE BEST e non
PETE BEST
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
7
QUANDO IL MARE ERA CALMO, TUTTE
LE NAVI MOSTRAVANO
UGUALE MAESTRIA NEL NAVIGARE
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
8
E’ UN MONDO DIFFICILE
E’ VITA INTENSA
FELICITA’ A MOMENT I
FUTURO INCERTO
( T . CAROTONE)11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
9
IL GRANDE PARADOSSO DELLA
NOSTRA EPOCA:
SE FUNZIONA
E’
OBSOLETO11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Trascorriamo gran parte del nostro tempo all’interno di contesti di gruppo, lavorativi e non, in cui investiamo
energie ed emozioni, ci confrontiamo, progettiamo,
prendiamo decisioni, cerchiamo di risolvere
problemiMichele Dallagà
10
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
11
T eam T eam
Gruppo Gruppo
EquipeEquipe
SquadraSquadra
StaffStaff11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
12
Il Gruppo o la Squadra?Il Gruppo o la Squadra?
Ovvero Ovvero nessuno di nessuno di noi è così noi è così brillante brillante quanto quanto
possiamo possiamo esserlo noi esserlo noi
tuttitutti
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
13
Le organizzazioni sono sistemi di rapporti Le organizzazioni sono sistemi di rapporti di collaborazionedi collaborazione
ComunicazioneComunicazione = trasferire = trasferire informazioni e conoscenze da un punto informazioni e conoscenze da un punto all’altro del sistemaall’altro del sistemaCoordinamentoCoordinamento = agire con la = agire con la consapevolezza che ogni nostra azione è consapevolezza che ogni nostra azione è allineata ed attesa in ogni altro punto allineata ed attesa in ogni altro punto del sistemadel sistemaCooperazione Cooperazione = valorizzare il = valorizzare il coordinamento in termini di equità coordinamento in termini di equità relazionale e consapevolezza di relazionale e consapevolezza di essere protagonisti della performance essere protagonisti della performance dell’organizzazionedell’organizzazione 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
14
Nelle organizzazioni sanitarie Nelle organizzazioni sanitarie tutti questi fattori sono tutti questi fattori sono
importanti, ma l’attività che vi importanti, ma l’attività che vi si svolge richiede soprattutto si svolge richiede soprattutto
un’alta capacità di un’alta capacità di integrazione, cioè una buona integrazione, cioè una buona qualità della cooperazione.qualità della cooperazione.Il lavoro di ogni professionista Il lavoro di ogni professionista sanitario, se analizzato dal sanitario, se analizzato dal
punto di vista della produzione punto di vista della produzione del servizio, non si basa solo su del servizio, non si basa solo su
un rapporto fra due persone, un rapporto fra due persone, ma su sistemi di rapporti a più ma su sistemi di rapporti a più persone (medici, infermieri, persone (medici, infermieri,
tecnici …)tecnici …)
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
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95%96%97%98%99%
Quale percentuale dovrebbe rispondere ai requisiti massimi
di qualità?
LA QUALITA’LA QUALITA’
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
16Se ci si accontentasse del 99,9%... allora neiSe ci si accontentasse del 99,9%... allora nei
soli Stati Unitisoli Stati Uniti
Ogni giorno 12 neonati sarebbero consegnati ad una coppia di genitori che non sono i loro
Ogni anno sarebbero spedite 114.500 confezioni di scarpe spaiate
Ogni ora si commetterebbero 18.322 errori nel recapito della corrispondenza
Ogni anno sarebbero prescritte 20.000 ricette mediche sbagliate
Ogni anno 291 operazioni per l’impianto di pacemaker verrebbero eseguite con una procedura scorretta
In 3056 copie del Wall Street Journal di domani mancherebbero alcune pagine
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
17
LA QUALITA’ IN AMBITO SOCIOSANITARIO
In termini generali si può dire che fare qualità significa dare un prodotto/servizio efficace ed
efficiente.
Nell’ambito della sanità significa, invece, porre il cliente/utente/paziente al centro dell’attenzione,
in modo da ottenere un prodotto/servizio che risponda appieno ai suoi bisogni
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
18BISOGNI E QUALITA’
• BISOGNI IMPLICITI: gli interlocutori li conoscono
perfettamente e ne danno per scontata la loro soddisfazione
• BISOGNI ESPRESSI: sono quei bisogni che gli interlocutori hanno,
sanno di averli, ma dei quali non ritengono scontata la realizzazione
e per questo tendono ad esplicitarli
• BISOGNI LATENTI: sono quei bisogni che gli interlocutori hanno
ma dei quali non sono per nulla consapevoli. La loro soddisfazione è
paragonabile ad una “bella sorpresa”
Soddisfare questi bisogni significa fornire agli interlocutori
la cosiddetta QUALITA’ IMPLICITA
Soddisfare questi bisogni significa fornire agli interlocutori
la cosiddetta QUALITA’ ESPRESSA
Soddisfare questi bisogni significa fornire agli interlocutori
la cosiddetta QUALITA’ ATTRAENTE
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
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NELL’AMBITO DELLA SANITA’ SONO TRE I FOCUS PREVALENTI DA PRENDERE IN ESAME RISPETTO ALLA QUALITA’
1. LA QUALITA’ TECNICA1. LA QUALITA’ TECNICA1. LA QUALITA’ TECNICA1. LA QUALITA’ TECNICA
2. IL COMFORT2. IL COMFORT2. IL COMFORT2. IL COMFORT
3. LA DIMENSIONE INTERPERSONALE3. LA DIMENSIONE INTERPERSONALE3. LA DIMENSIONE INTERPERSONALE3. LA DIMENSIONE INTERPERSONALE
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
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GLI SKILL RELAZIONALI COME COMPETENZE DI BASE
II pazienti/utenti/clienti apprezzano molto gli aspetti pazienti/utenti/clienti apprezzano molto gli aspetti interpersonali dell’assistenza quali la capacità di interpersonali dell’assistenza quali la capacità di
ascoltare, di informare, di consigliare, di ascoltare, di informare, di consigliare, di infondere sicurezza e di essere trattati con infondere sicurezza e di essere trattati con
cortesia e rispetto.cortesia e rispetto.
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
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EROGAZIONE DI UN SERVIZIO SANITARIO
Personaledi
contatto
Personaledi
contatto
Cliente/Utente/
Paziente
Supportofisico
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
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PERSONALE DI CONTATTO
Tutti gli operatori sanitari che entrano in relazione di cura e di assistenza con il cliente/utente:
Ruolo operativo Ruolo relazionale
Immagine Comportamento
Espressione verbale
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
23
UN QUALSIASI SERVIZIO EROGATO IN AMBITO SOCIOSANITARIO E’ COSTITUITO DA UN
ALTISSIMO NUMERO DI RELAZIONI E CONTATTI INTERPERSONALI CHE INCIDONO SULLA
QUALITA’ PERCEPITA DALL’UTENTE/PAZIENTE/CLIENTE
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
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LA COMUNICAZIONE
L’ASSERTIVITA’
L’EMPATIA
LA COMPETENZA/PROFESSIONALITA’
LA CORTESIA
L’AFFIDABILITA’
LA TEMPESTIVITA’
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
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COMUNICAZIONE NON SIGNIFICA INFORMAZIONE
Implica immaginazione,contenuti emozionali,impegno, volontà di
ascoltare, di rispondereagli altri e di essere sensibili
ai loro bisogni
Significa semplicementedare una notizia
trasferire un messaggio
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
L’80% delle nostre ore giornaliere è dedicata a qualche forma di comunicazione
L’85% dei successi ottenuti nell’ambiente professionale sono dipesi da
una buona comunicazione Il 70% degli errori commessi sul lavoro
sono da attribuirsi all’incapacità di comunicare
Oltre il 75% di tutti i messaggi sono trasmessi in modo gestuale ed affidati al
tono della voce
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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IL PROCESSO DI COMUNICAZIONE
EMITTENTEEMITTENTE
relazione tra gli interlocutori
contenuto del messaggio
MESSAGGIOMESSAGGIO
codicecanale
esperienza
percezione
RICEVENTERICEVENTE
contenuto del messaggio
FEED BACKFEED BACKvolontà di comunicare
volontà di ascoltare
ambiente e disturbi
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
30
Un filmato
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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VERBALE
(Linguaggio) PARAVERBALE
(Caratteristiche
della voce)
NON VERBALE
(Linguaggio
del corpo)
PAROLE
• Significato
• Codici
• Conoscenza
TONO
PRONUNCIA
TIMBRO
VOLUME
PAUSE
RITMO
INFLESSIONE
INTONAZIONE
SGUARDO
SORRISO
POSTURA
POSIZ. BRACCIA
POSIZ. MANI
MOVIMENTO
ABBIGLIAMENTO
DISTANZA11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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Il livello verbale
Quando apriamo la bocca preoccupiamoci di quello che può venire fuori !!!
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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Il vocabolarioUn vocabolario della lingua
italiana contiene mediamente 130.000 parole
Il vocabolario di base
contiene meno di 7.000 parole
La difficoltà è che non tutti questi 7.000
vocaboli sono comuni ad ogni persona
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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Il livello paraverbaleTonoRitmoVolumeVelocitàPauseDizioneCadenza
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
35 Velocità: il numero delle parole pronunciate in
un’unità di tempo. Non può essere né troppo lenta né
troppo veloceInflessione:
modulazione della voce o di un suono prima di ogni pausa. Va modulata per renderla interessante
Volume: intensità sonora del suono. Parlare a voce
alta o a voce bassa infastidisce chi ascolta
Pronuncia: articolazione
dei suoni. Ogni vocabolo va pronunciato
chiaramente e distintamente
La voce
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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Il tono
Il TONO è la variazione di altezza nella pronuncia delle
parole
Non prenderla su questo tono: non risentirti, non offendertiSono giù di tono, sono sotto tono: sono giù di corda, sono depressoGli ho risposto sullo stesso tono: gli ho replicato negli stessi terminiSai sempre come rispondere a tono: sai sempre come rispondere nella maniera più appropriata
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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Il livello non verbaleSegnali fisiologiciMicro - SegnaliGestualitàPosturaSimboliLookProssemicaAmbiente
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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Capacità di osservazione
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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Ascolto attivo
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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Strategia
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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AssiomiRAPPRESENTANO LE PROPRIETÀ FONDAMENTALI
DELLA COMUNICAZIONE UMANA
E SPIEGANO …
le caratteristiche del funzionamento della comunicazione umana
gli errori che portano al fallimento della comunicazione
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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Un individuo non comunica (trasmette) ma partecipa ad una
comunicazione
Importante
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Quante volte nell’arco di una giornata capita di
essere certi di aver capito il pensiero dell’altra persona
e di regolare il proprio comportamento su questa
convinzione?Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Osserviamo i comportamenti adottati dal nostro interlocutore
Interpretiamo i segnali del nostro interlocutore
mediante la nostra esistenza e li filtriamo attraverso la nostra reattività personale
C’è una bella differenza tra dire che Tizio aveva la testa bassa e dire che Tizio sembrava ad un
funerale
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Dato che tutto è comunicazione
…
è necessario essere
consapevoli …
delle modalità attraverso le
quali …
la si emetteMichele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Comunicazione finalizzata ed attenta al risultato
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionaleATTRAVERSO LA COMUNICAZIONE ATTRAVERSO LA COMUNICAZIONE
POSSIAMOPOSSIAMO
INFORMAREINFORMARE COMPRENDERECOMPRENDERE CONVINCERECONVINCERE SCAMBIARE SENTIMENTI EMOZIONI …SCAMBIARE SENTIMENTI EMOZIONI …
LA COMUNICAZIONE E’ SEMPRE LA COMUNICAZIONE E’ SEMPRE FINALIZZATAFINALIZZATA
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Efficienza
Efficacia
Cose dette
Cose da dire
Cose “passate”
Cose dette
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
In una comunicazione è molto difficile scindere In una comunicazione è molto difficile scindere contenuto e relazione, ma nella pratica il piano del contenuto e relazione, ma nella pratica il piano del
contenuto prevale solo se la relazione non è un contenuto prevale solo se la relazione non è un problemaproblema
In una comunicazione è molto difficile scindere In una comunicazione è molto difficile scindere contenuto e relazione, ma nella pratica il piano del contenuto e relazione, ma nella pratica il piano del
contenuto prevale solo se la relazione non è un contenuto prevale solo se la relazione non è un problemaproblema
In caso contrario, la relazione inquina la valutazione In caso contrario, la relazione inquina la valutazione del contenuto ed il mancato riconoscimento della del contenuto ed il mancato riconoscimento della
causa del disaccordo rende molto difficile superarlocausa del disaccordo rende molto difficile superarlo
In caso contrario, la relazione inquina la valutazione In caso contrario, la relazione inquina la valutazione del contenuto ed il mancato riconoscimento della del contenuto ed il mancato riconoscimento della
causa del disaccordo rende molto difficile superarlocausa del disaccordo rende molto difficile superarlo
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
60
Lavoro individuale Lavoro individuale sulla punteggiaturasulla punteggiatura
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
61
Una bella giornataUna bella giornata
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
62UP/DOWNUP/DOWN
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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Non si può non comunicare
Nella comunicazione a fianco del contenuto è sempre presente un aspetto di relazione
La natura di una relazione dipende dalla punteggiatura delle sequenze di comunicazione
Gli esseri umani comunicano con il modulo verbale e con il modulo analogico
Le relazioni tra le persone possono essere simmetriche o complementari
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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È impossibile non comunicare
Il comportamento non ha un suo oppostoNon esiste qualcosa che sia un non comportamento o
meglio non è possibile non avere un non comportamento
OGNI COMPORTAMENTO è COMUNICAZIONE
Intendiamoci non comunicare è impossibile, infatti lo facciamo non solo con le parole, ma con i gesti, lo
sguardo, il modo stesso in cui vestiamo
non importa dunque che stiamo in silenzio, la non comunicazione non esiste perché non esiste il non
comportamento
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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Ogni comunicazione ha un aspetto di contenuto ed un aspetto di relazione
aspetto di CONTENUTO
aspetto di RELAZIONE
COSA SI DICE COME LO SI DICE
Dati,notizie,
informazioni,
opinioni, concetti,
fatti, che
trasmettiamo e
riceviamo.
L’insieme di informazioni
relative al tipo di relazione che
si intende stabilire con
l’interlocutore.
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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LA NATURA DI UNA RELAZIONE DIPENDE DALLA
PUNTEGGIATURA DELLE SEQUENZE DI COMUNICAZIONE TRA I
COMUNICANTI
i nostri scambi comunicativi non sono casuali, una sequenza ininterrotta di scambi viene organizzata introducendo una
vera e propria punteggiatura
i MODI di punteggiare una sequenza di eventi sono
SOGGETTIVI e possono generare dei CONFLITTI
DI RELAZIONE a volte difficilmente superabili
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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GLI ESSERI UMANI COMUNICANO SIA CON IL MODULO NUMERICO CHE CON QUELLO
ANALOGICO
con le PAROL
E
con il LINGUAGGIONON VERBALE
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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TUTTI GLI SCAMBI COMUNICATIVI SONO SIMMETRICI O COMPLEMENTARI, A SECONDA CHE SIANO BASATI SULL’UGUAGLIANZA O SULLA DIFFERENZA
Sono gli scambi in cui gli
interlocutori si considerano sullo
stesso piano: è questo il caso di
comunicazioni tra pari grado
A volte è il contesto socio-culturale a
stabilire relazioni di questo tipo
(es. rapporto medico-paziente, insegnante-
allievo …)Sono gli scambi
comunicativi in cui i comunicanti non sono
sullo stesso piano ( mamma/bambino,
dipendente/datore di lavoro)
Non bisogna compiere l’errore di porre in relazione simmetria e complementarietà con i concetti di “buono” e “cattivo”
Qualità dei servizi e relazione professionaleIo voglio dire 100, ma in realtà dico Io voglio dire 100, ma in realtà dico
70 perché un 30% l’ho solo pensato 70 perché un 30% l’ho solo pensato ma in realtà non l’ho dettoma in realtà non l’ho detto
L’altro a sua volta del 70 che L’altro a sua volta del 70 che ho detto, ne riceve 40 perché ho detto, ne riceve 40 perché
l’altro 30% non riesce a l’altro 30% non riesce a superare i filtri della sua superare i filtri della sua
attenzioneattenzioneDi questo 40 che riceve, la metà Di questo 40 che riceve, la metà non lo capisce perché non rientra non lo capisce perché non rientra
nei suoi schemi mentali mentre del nei suoi schemi mentali mentre del restante 20 che ha capito restante 20 che ha capito perfettamente, ricorderà perfettamente, ricorderà
solamente il 10% perché non da solamente il 10% perché non da alle cose la stessa importanza che alle cose la stessa importanza che diamo noi e quindi una buona metà diamo noi e quindi una buona metà
gli sembrerà superfluagli sembrerà superflua
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Questa è la Questa è la regola della regola della comunicaziocomunicazio
ne e non ne e non l’eccezionel’eccezioneMichele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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EMITTENTEEMITTENTE
persona che trasmette il messaggio, che inizia la comunicazione
deve avere la volontà di farsi capire
deve individuare il destinatario
deve tener conto delle conoscenze che egli ha
deve adeguare il linguaggio alla sua comprensione
deve accertarsi che non esistano “interferenze”
deve verificare che chi ascolta senta ciò che dice
deve parlare in modo chiaro
deve accertarsi che ciò che ha detto sia stato capito
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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MESSAGGIOMESSAGGIO ciò che è rivolto all’interlocutore per inviargli una informazione
è l’oggetto della comunicazione
può essere orale o scritto
deve risultare completo
IL DARE PER SCONTATO, SALTARE PASSAGGI DEL DISCORSO PERCHE’ SI RITIENE CHE ALTRI
CONOSCANO LE STESSE COSE CHE CONOSCIAMO NOI, INDUCE A FORMULARE
MESSAGGI INCOMPLETI ED OSCURI11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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CODICICODICI sono il risultato di convenzioni che portano i membri di un gruppo ad attribuire lo stesso significato ad un segnale
il linguaggio utilizzato dall’emittente per trasmettere il messaggio è un codice che deve essere conosciuto e condiviso
anche i dialetti od i gerghi tecnici sono codici che non sempre sono conosciuti allo stesso modo dagli interlocutori e quando sono utilizzati nei processi di comunicazione possono penalizzare la comprensione del messaggio
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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CANALECANALE è la strada attraverso cui passa l’informazione
è il mezzo a cui ci si affida per trasportare un messaggio
è la voce, il telefono, il pc, lo scritto …
la scelta del mezzo può influenzare la forma che viene ad assumere il messaggio (in un colloquio tra due persone si fa uso anche del non verbale)
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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RICEVENTERICEVENTE il destinatario della comunicazione
decodifica ed interpreta il messaggio in base alla sua cultura, al suo carattere, al suo stile di vita, alle sue esperienze, alle sue aspettative
i due ruoli di emittente e ricevente sono interscambiabili
come l’emittente deve avere la volontà di farsi capire, allo stesso modo la comunicazione avviene solo se anche da parte del ricevente esiste la volontà di ascoltare
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
76
CONTESTOCONTESTO è lo spazio, l’ambiente in cui avviene la comunicazione e che la condiziona
nel contesto occorre considerare le”interferenze”, che sono quei possibili ostacoli di varia natura che si frappongono tra chi trasmette e riceve, quei disturbi che possono causare problemi alla comunicazione
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
77
FEED BACKFEED BACK
è il ritorno del messaggio e fornisce informazioni sulle reazioni che esso ha prodotto
non conta ciò che è inviato, ma ciò che arriva
rivela se il messaggio è stato ricevuto correttamente
una comunicazione senza feed back è un soliloquio
può essere verbale: chi ascolta risponde con frasi
può essere non verbale: quando si annuisce con la testa
GUARDARE IN FACCIA UNA PERSONA A CUI SI STA PARLANDO FA CAPIRE SE IL MESSAGGIO E’ STATO COMPRESO,
CONDIVISO O SUSCITA PERPLESSITA’
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
78
Disturbi di ordine tecnico: rumori, altre persone, telefonoDisturbi di ordine psicologico: emotività, soggezione, antipatiaDisturbi di ordine sociale: cultura, modi di ragionare, prevenzioneDisturbi di ordine fisiologico: appetito, stanchezza, caldo/freddo
DISTURBI ALLA COMUNICAZIONE
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
79
LA COMUNICAZIONE AD UNA VIALA COMUNICAZIONE AD UNA VIA
veloce
senza interferenza
autoritaria
imprecisa
protettiva Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
80
LA COMUNICAZIONE A DUE VIELA COMUNICAZIONE A DUE VIE
PRECISA
PREPARAZIONE
COSTO UMANO
SODDISFACENTE
LUNGA
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
81
LA DISTORSIONE DELLA COMUNICAZIONELA DISTORSIONE DELLA COMUNICAZIONE
Interprete 1 Interprete 2 Interprete 3
STESSO SIGNIFICATO?!?
MESSAGGIO
COMUNICAZIONALE
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
82
scambiare feedback su problematiche giornalierescambiare feedback su problematiche giornaliere
premiare o punire un collaboratorepremiare o punire un collaboratore
organizzare incarichi e specifiche attività lavorativeorganizzare incarichi e specifiche attività lavorative
trasferire conoscenze e modalità operativetrasferire conoscenze e modalità operative
dare ed acquisire informazioni, valutazioni, opinionidare ed acquisire informazioni, valutazioni, opinioni
affrontare e risolvere i problemiaffrontare e risolvere i problemi
prendere decisioniprendere decisioni
integrare i processi aziendaliintegrare i processi aziendali
SITUAZIONI CHE PREVEDONO UNA SITUAZIONI CHE PREVEDONO UNA COMUNICAZIONE CON I NOSTRI COLLABORATORI:COMUNICAZIONE CON I NOSTRI COLLABORATORI:
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
83
In tutti questi casi c’è unIn tutti questi casi c’è un INTENTO OPERATIVO ed il ed il modo in cui i due o più interlocutori si comportano modo in cui i due o più interlocutori si comportano influenza loinfluenza lo STATO DELLE RELAZIONI, il clima dei loro il clima dei loro rapportirapporti
1.1. Perseguire la massima funzionalità operativaPerseguire la massima funzionalità operativa
2.2. Migliorare la qualità dei rapporti Migliorare la qualità dei rapporti interpersonaliinterpersonali
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
84
CHE COSA VEDO?CHE COSA VEDO?
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
86
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
88
Esiste un’unica realtà oggettiva Esiste un’unica realtà oggettiva o diverse rappresentazioni o diverse rappresentazioni interne che ciascuno crea interne che ciascuno crea
soggettivamente rispetto alla soggettivamente rispetto alla realtà che lo circonda?realtà che lo circonda?
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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Il primo traguardo da raggiungere per lo sviluppo delle Il primo traguardo da raggiungere per lo sviluppo delle proprie abilità comunicative/relazionali consiste proprie abilità comunicative/relazionali consiste
nell’acquisire consapevolezza di una duplice realtà:nell’acquisire consapevolezza di una duplice realtà:
OGNI INDIVIDUO E’ DIVERSO DAGLI ALTRI: il : il mio interlocutore vede, sente, percepisce i mio interlocutore vede, sente, percepisce i fenomeni in modo diverso da mefenomeni in modo diverso da me
LA DIVERSITA’ DI PUNTI DI VISTA E’ UNA RICCHEZZA PER ENTRAMBI e non soltanto una e non soltanto una difficoltà alla comunicazionedifficoltà alla comunicazione
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
90
REALTA’REALTA’
FFIILLTTRRII
SENSISENSIMAPPAMAPPADELLADELLA
REALTA’REALTA’
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
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Gli esseri umani comunicano Gli esseri umani comunicano attraverso mappe (interpretazioni del attraverso mappe (interpretazioni del territorio)territorio)
LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIOLA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO
Ogni essere umano Ogni essere umano utilizza proprie mappeutilizza proprie mappe
E’ NECESSARIO INCONTRARE L’ALTRA PERSONA NEL SUO MONDOE’ NECESSARIO INCONTRARE L’ALTRA PERSONA NEL SUO MONDO
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
92
Per una comunicazione efficace è Per una comunicazione efficace è necessario che si instauri un rapporto necessario che si instauri un rapporto
di affinità con l’interlocutoredi affinità con l’interlocutore
E’ più facile raggiungere l’ OBIETTIVO E’ più facile raggiungere l’ OBIETTIVO sese
sincronizziamo il nostro stile sincronizziamo il nostro stile comunicativocomunicativo
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
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Il mio punto di vista ha il 50% di probabilità di essere il Il mio punto di vista ha il 50% di probabilità di essere il migliore di quello del mio interlocutoremigliore di quello del mio interlocutore
Devo essere disponibile a riesaminare i miei schemi Devo essere disponibile a riesaminare i miei schemi mentalimentali
Devo mettere in discussione le mie idee ed opinioniDevo mettere in discussione le mie idee ed opinioni
Devo coltivare l’abitudine di vedere le cose anche dal Devo coltivare l’abitudine di vedere le cose anche dal punto di vista dell’altropunto di vista dell’altro Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Michele Dallagà
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In un rapporto In un rapporto comunicativo/relazionale/interpersonale comunicativo/relazionale/interpersonale l’obiettivo non è quello di dimostrare di l’obiettivo non è quello di dimostrare di
avere ragione, ma di costruire insieme la avere ragione, ma di costruire insieme la MIGLIORE RAGIONEMIGLIORE RAGIONE
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
95La Programmazione Neuro La Programmazione Neuro
LinguisticaLinguistica
Una chiave di lettura del nostro Una chiave di lettura del nostro interlocutoreinterlocutore
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Nasce a metà degli anni 70 in America grazie Nasce a metà degli anni 70 in America grazie agli studi interdisciplinari di Richard Bandler agli studi interdisciplinari di Richard Bandler
e Robert Grinder sulla linguistica, la e Robert Grinder sulla linguistica, la psicologia e la ciberneticapsicologia e la cibernetica
PROGRAMMAZIONE atto di programmare
NEURO sistema neurologico del cervello
LINGUISTICA uso del linguaggio
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Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Visivo costruitoVisivo costruito
Auditivo costruito
Auditivo costruito
CenestesicoCenestesico
Visivo ricordatoVisivo ricordato
Auditivo ricordato
Auditivo ricordato
Dialogointerno
Dialogointerno
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Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
VerbaleVerbale ParaverbaleParaverbale Non verbaleNon verbale
VisivoVisivo chiaro, scuro, chiaro, scuro, immagine, quadro, immagine, quadro, cristallino, vedere, cristallino, vedere, messa a fuoco, messa a fuoco, limpido, brillante, limpido, brillante, colori, visibile, colori, visibile, osservare, scrutare osservare, scrutare ……
Parla velocementeParla velocemente
Volume altoVolume alto
Assenza di pauseAssenza di pause
Ritmo serratoRitmo serrato
Tono acutoTono acuto
Postura erettaPostura eretta
Gestualità ampiaGestualità ampia
Respirazione toracica veloce Respirazione toracica veloce e/o apneae/o apnea
Occhi verso l’altoOcchi verso l’alto
AuditivoAuditivo Ascoltare, dire, Ascoltare, dire, sentire, parlare, sentire, parlare, musicale, suonare, musicale, suonare, bene/male, bene/male, campanello campanello d’allarme, d’allarme, cacofonico …cacofonico …
Volume medioVolume medio
Mono tonoMono tono
Ritmo ripetitivo e Ritmo ripetitivo e cadenzato oppure cadenzato oppure modulazionimodulazioni
Postura inclinata Postura inclinata lateralmente, testa a lateralmente, testa a cornetta nell’ascoltocornetta nell’ascolto
Gestualità altezza orecchie e Gestualità altezza orecchie e boccabocca
Si tocca il volto mentre Si tocca il volto mentre ascoltaascoltaRespirazione regolareRespirazione regolare
Occhi verso le orecchieOcchi verso le orecchie
CenestesicoCenestesico Sentire, provare, Sentire, provare, caldo, freddo, caldo, freddo, pesante, concreto, pesante, concreto, pungente, toccare pungente, toccare con mano, puzza di con mano, puzza di bruciato, gustoso …bruciato, gustoso …
Parla lentamente, Parla lentamente, molte pausemolte pause
Volume bassoVolume basso
Tono caldo e Tono caldo e profondoprofondo
Postura rannicchiataPostura rannicchiata
Gestualità ridotta, mani e Gestualità ridotta, mani e braccia spesso incrociatebraccia spesso incrociate
Respirazione diaframmatica Respirazione diaframmatica profondaprofonda
Occhi verso il bassoOcchi verso il basso
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Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Non ci vedo chiaro
Qua c’è qualcosa che stride
Non mi ci ritrovo proprio
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Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
EMPATIAEMPATIA FLESSIBILITA’FLESSIBILITA’ ASSERTIVITA’ASSERTIVITA’ASCOLTOASCOLTO TENERI FUORI, TENERI FUORI,
RESISTENTI DENTRO RESISTENTI DENTRO
100
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
AGGRESSIVOAGGRESSIVO PASSIVOPASSIVO ASSERTIVOASSERTIVO
Scarica le Scarica le responsabilitàresponsabilità
Rinuncia, subisce Rinuncia, subisce decisioni altruidecisioni altrui
Si assume le proprie Si assume le proprie responsabilitàresponsabilità
Impone e pretende, Impone e pretende, senza dirittosenza diritto
Evita il conflitto, Evita il conflitto, non manifesta il non manifesta il
dissensodissenso
Rispetta i diritti altrui Rispetta i diritti altrui ed afferma i propried afferma i propri
Non si preoccupa di Non si preoccupa di dare spiegazioni dare spiegazioni
razionali né di razionali né di ascoltareascoltare
Non fa proposte né Non fa proposte né chiede o offre chiede o offre
ascoltoascolto
Esprime idee, dissenso, Esprime idee, dissenso, desideri ed offre desideri ed offre
ascoltoascolto
Tende a generalizzare Tende a generalizzare ed a giudicare. ed a giudicare.
Colpevolizza gli altriColpevolizza gli altri
Non affronta i Non affronta i problemi, ne problemi, ne rimanda la rimanda la
soluzione. Fa la soluzione. Fa la “vittima”“vittima”
Ragiona sui fattiRagiona sui fatti
Ammette gli erroriAmmette gli errori
Cerca le soluzioniCerca le soluzioni
Michele Dallagà
101
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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Il passivo
Si ottiene simpatia e approvazione
Si evitano i conflitti nell’immediato
Si assumono minori responsabilità
Si controllano gli altri colpevolizzandoli
Frustrazione per non piacere a tutti
Non si evitano a lungo termine i conflitti
Non affrontare i propri problemi li aggrava
Colpevolizzare crea inimicizia e conflitti
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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L’aggressivo Si ottengono risultati Si ottengono risultati nell’immediatonell’immediato Si ha la sensazione di dominare Si ha la sensazione di dominare la situazionela situazione
Si riesce ad esercitare un Si riesce ad esercitare un controllocontrollo sugli altri, attraverso la sugli altri, attraverso la coercizione coercizione e la paurae la paura Ci si vede come persone forti eCi si vede come persone forti e apprezzateapprezzate
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
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L’aggressivo 2
A lungo andare si diventa insopportabili
Si viene boicottati ed evitati
Si stabiliscono rapporti basati sul timore ed inimicizia
Esibire mancanza di
autocontrollo è un modello sociale perdente
Qualità dei servizi e relazione professionale
Lo stile assertivo nasce da una positiva considerazione di sé e dell’altro;
Manifesta un comportamento attento ai bisogni dell’altro;
Utilizza la motivazione e la gratificazione appropriata dell’interlocutore e pronta al successo personale insieme agli altri
Accresce la considerazione personale dell’interlocutore, aumenta la fiducia e riconosce e rispetta le reciproche posizioni
La Comunicazione Assertiva, intesa come rispetto e riconoscimento reciproco, è una delle principali capacità comunicative e di leadership,
fondamentale nel rapporto con i Collaboratori
LO STILE ASSERTIVO
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
Una persona che adotta normalmente comportamenti assertivi possiede Una persona che adotta normalmente comportamenti assertivi possiede questo repertorio di competenze:questo repertorio di competenze:
1.1. Sa avviare una discussione in qualsiasi contesto e sa interromperla quando Sa avviare una discussione in qualsiasi contesto e sa interromperla quando lo ritiene opportunolo ritiene opportuno
2.2. Sa chiedere ciò che le interessa in ogni circostanza, riconoscendo Sa chiedere ciò che le interessa in ogni circostanza, riconoscendo all’interlocutore il diritto al rifiutoall’interlocutore il diritto al rifiuto
3.3. Sa far valere il proprio punto di vista senza dover ricorrere a manipolazioni Sa far valere il proprio punto di vista senza dover ricorrere a manipolazioni violenteviolente
4.4. Sa esprimere il proprio dissenso senza giustificarsiSa esprimere il proprio dissenso senza giustificarsi5.5. Sa dire cose spiacevoli per l’interlocutore senza offenderlo e senza provare Sa dire cose spiacevoli per l’interlocutore senza offenderlo e senza provare
sensi di colpasensi di colpa6.6. Sa complimentarsi con chi lo meritaSa complimentarsi con chi lo merita7.7. Accetta i complimenti senza provare imbarazzoAccetta i complimenti senza provare imbarazzo8.8. Accoglie le critiche senza particolare disagioAccoglie le critiche senza particolare disagio9.9. Sa esprimere i propri sentimenti e le proprie emozioniSa esprimere i propri sentimenti e le proprie emozioni10.10. Si sente a proprio agio anche con interlocutori sconosciuti o di status Si sente a proprio agio anche con interlocutori sconosciuti o di status
diversodiverso
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
fammi la cortesia di stare al tuo postofammi la cortesia di stare al tuo posto sei pagato per lavorare e non per pensaresei pagato per lavorare e non per pensare non è tanto quello che fai ma come lo fainon è tanto quello che fai ma come lo fai non ci si può mai fidare di nessuno, ricordalonon ci si può mai fidare di nessuno, ricordalo se ti sta bene è così, altrimenti quella è la portase ti sta bene è così, altrimenti quella è la porta ma ti pagano anche per rompermi le palle?ma ti pagano anche per rompermi le palle? sono stufo di essere l’unico in azienda a capirci sono stufo di essere l’unico in azienda a capirci qualcosaqualcosa magari prima di andare in giro a dire “cagate” magari prima di andare in giro a dire “cagate” potresti anche pensarcipotresti anche pensarci vorrei proprio sapere dove hai preso la laureavorrei proprio sapere dove hai preso la laurea sappi che io per contratto non devo insegnarti un sappi che io per contratto non devo insegnarti un “cazzo”“cazzo” da domani cambiamo registroda domani cambiamo registro cerca di scrivere qualcosa che almeno si capiscacerca di scrivere qualcosa che almeno si capisca
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
è inutile che ti impegni, tanto sei fatto cosìè inutile che ti impegni, tanto sei fatto così lascia stare, faccio io che faccio primalascia stare, faccio io che faccio prima ti sego le gambeti sego le gambe questa te la faccio pagarequesta te la faccio pagare non ti si può mai chiedere nullanon ti si può mai chiedere nulla tanto non puoi capiretanto non puoi capire ti sembra questo il modo di lavorare?ti sembra questo il modo di lavorare? te l’ho già ripetuto mille voltete l’ho già ripetuto mille volte cos’altro mi potevo aspettare da tecos’altro mi potevo aspettare da te …………………………………………… ……………………………………………
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
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Non interrompere
Ascoltare attentamente
Sospendere il giudizio
Cercare di immedesimarsi nel punto di vista dell’interlocutore
Lavorare su segnali deboli (sensazioni, atteggiamenti, tono di voce dell’interlocutore)
Resistere alle distrazioni/rumori e concentrarsi su chi parla
Attendere prima di rispondere (una risposta troppo tempestiva riduce l’efficacia dell’ascolto)
Incoraggiare l’interlocutore a continuare
Evitare di sfoggiare eccessiva competenza
Come aumentare la nostra capacità di ascolto attivo?
Michele Dallagà 11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
IL CORPO PARLAIL CORPO PARLA
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
11/04/23Michele Dallagà
111
Chi l’ha visto?
Qualità dei servizi e relazione professionale
SCARICO SCARICO TENSIONETENSIONE
SCARICO SCARICO TENSIONETENSIONE
GRADIMENTOGRADIMENTOGRADIMENTOGRADIMENTORIFIUTORIFIUTORIFIUTORIFIUTO
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
UDIREUDIRE:: percepirepercepire suoni, voci,rumorisuoni, voci,rumori
VEDEREVEDERE:: percepirepercepire luci, forme, coloriluci, forme, colori
ASCOLTAREASCOLTARE: : raccogliere raccogliere tutti i segnalitutti i segnali verbali e non verbali e non verbaliverbali che ci sono mandati che ci sono mandati dall’interlocutoredall’interlocutore
GUARDAREGUARDARE:: raccogliereraccogliere tuttitutti i segnali che ci arrivano i segnali che ci arrivano dall’interlocutoredall’interlocutore
OBIETTIVOOBIETTIVOPRESTARE ATTENZIONEPRESTARE ATTENZIONE
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
SEGNALI SUBLIMINALISEGNALI SUBLIMINALI
MESSAGGIMESSAGGISTANNO AL DI SOTTO STANNO AL DI SOTTO
DEL LIVELLO DI DEL LIVELLO DI COSCIENZA (NO COSCIENZA (NO
CONSCI, NON CONSCI, NON INCONSCI)INCONSCI)SONO NEL SONO NEL
PURGATORIO DELLA PURGATORIO DELLA COMUNICAZIONECOMUNICAZIONE
I NOSTRI OCCHI LI I NOSTRI OCCHI LI VEDONO E NOI LI VEDONO E NOI LI PERCEPIAMOPERCEPIAMO
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
RIASSUMENDORIASSUMENDOPrurito, sospiri, ticchettio con le dita, gambe Prurito, sospiri, ticchettio con le dita, gambe che tremano da seduti, clicco sulla penna, che tremano da seduti, clicco sulla penna, mangiarsi le unghie, giocare con i capelli, mangiarsi le unghie, giocare con i capelli,
arrossire, deglutire, digrignare i denti, arrossire, deglutire, digrignare i denti, muoversi freneticamente …muoversi freneticamente …
Michele Dallagà
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11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
RIASSUMENDORIASSUMENDOAccarezzamenti, portarsi in avanti, mostrare il Accarezzamenti, portarsi in avanti, mostrare il collo, accarezzare i capelli,i lobi delle orecchie, collo, accarezzare i capelli,i lobi delle orecchie,
bacio analogico, giocare con gli oggetti, bacio analogico, giocare con gli oggetti, sorriso, mordersi il labbro …sorriso, mordersi il labbro …
Michele Dallagà
116
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
RIASSUMENDORIASSUMENDOTesta che dice no, ho incrociato le braccia, mi Testa che dice no, ho incrociato le braccia, mi sono allontanato, ho guardato per terra, mano sono allontanato, ho guardato per terra, mano
in avanti (stop), ho ascoltato di traverso, in avanti (stop), ho ascoltato di traverso, gambe in avanti spalle lontane, spazzolamenti gambe in avanti spalle lontane, spazzolamenti
……
Michele Dallagà
117
11/04/23
Qualità dei servizi e relazione professionale
RICORDIAMOCI CHE…RICORDIAMOCI CHE…
DOBBIAMO DOBBIAMO CONTESTUALIZZARE I CONTESTUALIZZARE I GESTI E NON CREARE GESTI E NON CREARE
DEGLI ASSOLUTIDEGLI ASSOLUTI
Michele Dallagà
118
11/04/23